(Tiểu luận) chiến lược giữ chân khách hàng củathương hiệu meundies

Phải mất gần 5 năm công ty mới có lãi, nhưng MeUndies đã đạtđược thành công vào năm 2020 khi doanh thu đạt 100 triệu đô la–tăng từ khoảng 75 triệu đôla vào năm 2019.Việc tăng trưởng doan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-*** -BÁO CÁO NHÓM

Môn: Quan hệ khách hàng trong kinh doanh

CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA

THƯƠNG HIỆU MEUNDIES

NHÓM 1 (ML28)Giảng viên hướng dẫn:

TS Hà Hiền Minh

TP.HCM, tháng 6 năm 2023

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN

KHÁCH HÀNG 1

1.1 Giới thiệu về MeUndies 1

1.2 Lý do chọn chiến lược giữ chân khách hàng 3

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG 7

2.1 Chương trình giới thiệu 7

2.2 Mục đích của “Chương trình giới thiệu”: 9

CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ CỦA CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG12 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT CÔNG CỤ CHO CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG - LOYALTY APP 14

4.1 Lợi ích của Loyalty app 14

4.2 Tính năng của Loyalty app 15

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ CHIẾN

LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

1.1 Giới thiệu về MeUndies

Được thành lập vào năm 2011 bởi Jonathan Shokrian, MeUndies là thương hiệu tiên phongtrong việc đăng ký đồ lót trực tuyến và hiện nay là một thương hiệu phong cách sống thốngtrị toàn cầu với sự hiện diện đáng gờm tại 50 tiểu bang của Hoa Kỳ và 120 quốc gia.Xác định rõ tệp khách hàng mục tiêu của thương hiệu là Millennials, nhóm khách hàng thíchchi trả tiền cho trải nghiệm hơn là dạng hàng hóa vật chất, MeUndies đã nhanh chóng xâydựng những phương tiện để kết nối với khách hàng, bao gồm cả việc tôn lên sự tích cực của

cơ thể và bản dạng giới

MeUndiesGives-chiếndịchtônvinhbản dạnggiớicủaMeUndies

HìnhảnhquảngbásảnphẩmmớicủaMeUndiestônvinhcơthểcủatấtcả kháchhàng

Ngay từ lần đầu truy cập vào website của nhãn hàng, những khách hàng Millennials củaMeUndies sẽ nhận được lời mời "tìm đôi đầu tiên của bạn" đồ lót MeUndies sau đó khảo sátbạn về sở thích của bạn và giúp bạn tìm đúng sản phẩm Điều này đã thực sự thúc đẩy kháchhàng tiến hành đặt mua đơn hàng đầu tiên hay thậm chí là đăng ký giao đồ lót theo tháng.Thương hiệu này hiện trị giá 32 triệu đô la và gần đây đã được công nhận trong danh sáchInc 5000 là một trong những Công ty bán lẻ phát triển nhanh nhất ở Mỹ

WebsitecủaMeUndieschokháchhàngmualầnđầu

Recommended for you

Document continues below ANALYSIS OF

-International

trade policy 100% (1)

2

Triết p1 - vở ghi chép triết học mác lê nin

1.2 Lý do chọn chiến lược giữ chân khách hàng

Kể từ năm 2011, MeUndies đã bán được hơn 17 triệu cặp đồ lót–gần 25% trong số đó đượcmua vào năm 2020 Giám đốc điều hành của MeUndies, Jonathan Shokrian, đang nhận thấylợi ích từ cam kết của mình đối với sự phát triển chậm rãi và chu đáo của công ty mà ông đãthành lập

Chỉ huy động được 10 triệu đô la trước năm 2020, MeUndies đã duy trì hoạt động chủ yếunhờ dòng tiền riêng và một cơ sở tín dụng (công ty gần đây đã nhận được 40 triệu đô la từnhóm đầu tư Provenance) Phải mất gần 5 năm công ty mới có lãi, nhưng MeUndies đã đạtđược thành công vào năm 2020 khi doanh thu đạt 100 triệu đô la–tăng từ khoảng 75 triệu đô

la vào năm 2019

Việc tăng trưởng doanh thu một cách đột ngột như vậy đến từ các chiến lược thu hút, cách

mà MeUndies tận dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến và biến nó thành công cụ đưa mình thànhthương hiệu đăng ký đồ lót đầu tiên và thành công nhất trên thế giới

Thành công trong việc thu hút là vậy, nhưng bài toán mà MeUndies phải tập trung đối mặthiện nay lại là các chiến dịch nhằm có thể giữ chân được khách hàng của mình:

Với tầm nhìn phát triển, MeUndies muốn thương hiệu đăng ký xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng của họ, duy trì doanh thu ổn định và tạo ra thuận lợi bền vững trong dài hạn.(1) Lượng khách hàng tăng quá cao trong một khoảng thời gian ngắn

Sau khi các chiến dịch thu hút táo bạo của mình được ra đời, doanh thu ròng năm 2022 củaMeUndies đạt mức 50,2 triệu USD và xếp hạng 2970 toàn cầu, qua đó một lượng khách hàngtăng lên một cách quá nhanh chóng cũng khiến cho việc giữ chân họ trở thành một bài toánkhó, các con số cũng đã thể hiện rằng việc chuyển đổi khách hàng, thời lượng truy cập trungbình đang ở mức thấp trong đó tỷ lệ khách hàng thoát ra đang ở mức rất cao Nếu MeUndieskhông muốn rơi vào tình trạng khách hàng thu hút được chỉ ở mức ghé qua và không ở lại thìviệc tăng trải nghiệm cho khách hàng và giữ chân họ ở lại là một việc cần ưu tiên hàng đầu

LưulượngtruycậpcủaMeUndiestrong3tháng(2) Lượng khách hàng trung thành lớn

Đối với MeUndies, số lượng các thành viên chiếm một nửa số khách hàng và chi tiêu tổngthể gấp ba lần so với những người không phải là thành viên Các thành viên giúp thúc đẩydoanh số bán hàng truyền miệng cũng như sử dụng thẻ #MeUndies trên Instagram, nơi ngườidùng có cơ hội được giới thiệu trên trang của thương hiệu Instagram của MeUndies có 345nghìn lượt theo dõi và thẻ bắt đầu bằng #meundies đã được sử dụng 22.000 lần, đó là 22.000khách hàng hài lòng khi cung cấp cho MeUndies dịch vụ tiếp thị tự nhiên, miễn phí và tất cảchúng ta đều biết lời truyền miệng có sức mạnh như thế nào MeUndies không chia sẻ số liệudoanh thu cụ thể đến từ tệp khách hàng này, nhưng tuyên bố có lãi, với mức tăng trưởng haicon số hàng năm trong ba năm qua Với kết quả và tình hình như thế, việc giữ chân kháchhàng này là rất quan trọng Điều này có thể giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định vàtạo ra lợi nhuận bền vững trong dài hạn mà chi phí bỏ ra lại không quá cao

TrangmạngxãhộicủaMeUndiescùngcácbàiđăngtônvinhcơthểvàbảndạng giới

(3) Phương thức kinh doanh của MeUndies

Đối với phương thức kinh doanh theo cách đăng kí như hiện tại của MeUndies, họ đã nghiêncứu ra rằng khi bạn đang bán sản phẩm theo gói đăng ký, việc cho phép gói đăng ký đó tănggiảm theo cuộc sống khách hàng và duy trì mối quan hệ dài hạn với họ là điều hoàn toàn bắtbuộc

Kể cả việc phải bỏ qua việc doanh thu sẽ trì hoãn do nhu cầu sẽ phát sinh trong khoảng thờigian khác nhau, nghe như một trò chơi may rủi, nhưng dữ liệu đã cho thấy những khách hàng

ảnh với khách hàng hiện tại, kéo thời gian họ tới với lần thanh toán tiếp theo thì sẽ đảm bảođược doanh thu, lượng khách hàng và cả sự phát triển dài hạn

Tỷlệđăngkýgiahạnsaukhibỏquatheotháng(4) Tầm nhìn của doanh nghiệp

Với tầm nhìn là đề cao trải nghiệm sản phẩm vượt trội và dịch vụ sau bán hàng và với đặctrưng trong những ngành công nghiệp mà dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng, giữchân khách hàng là ưu tiên hàng đầu Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụsau bán hàng hoặc không được hỗ trợ đúng cách, họ có thể chuyển sang công ty khác Đểtránh điều này, MeUndies cần đặc biệt chú trọng vào việc tạo ra một trải nghiệm sau bánhàng tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG2.1 Chương trình giới thiệu

ChiếndịchBeahero

ĐườngliênkếtgiớithiệuChiến lược của MeUndies tạo ra một mô hình "win-win" tuyệt vời cho cả khách hàng

cũ và mới:

Khách hàng mới đăng ký thông qua liên kết giới thiệu (referral link) sẽ nhận được một

ưu đãi giảm giá 20% cho đơn hàng đầu tiên của họ Điều này không chỉ giúp giảm bớtrủi ro tài chính cho khách hàng khi thử nghiệm sản phẩm mới, mà còn tạo ra một cảmgiác tích cực đối với thương hiệu ngay từ lúc bắt đầu Việc giảm giá 20% có thể là độnglực quan trọng để thúc đẩy khách hàng mới thực hiện đơn hàng đầu tiên của họ, điều nàyrất quan trọng vì việc chuyển đổi khách hàng từ "quan tâm" sang "mua hàng" là mộttrong những thách thức lớn nhất trong kinh doanh trực tuyến

Đối với khách hàng cũ, họ sẽ nhận được một tín dụng (store credit) bonus $20 cho mỗingười mà họ mời và người đó thực hiện đơn hàng đầu tiên tại MeUndies Tín dụng này

có thể được sử dụng cho các mua sắm sau này tại MeUndies, tạo ra một động lực chokhách hàng cũ tiếp tục mua sắm và tương tác với thương hiệu Đây cũng là một cáchthức thông minh để khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè vàgia đình của họ, giúp lan tỏa thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới

Cơ chế của chương trình giới thiệu là khá đơn giản và dễ thực hiện Khách hàng chỉ cần truycập vào trang mời của MeUndies, nhập địa chỉ email của mình và nhấn “Bắt đầu chia sẻ” sau

đó gửi đường liên kết giới thiệu của mình cho bạn bè Tính dễ dàng này càng làm tăng khảnăng khách hàng sẽ tham gia vào chương trình và chia sẻ với nhiều người hơn.

Tuy nhiên, chương trình giới thiệu không chỉ dựa vào các ưu đãi tài chính Thành công của

nó cũng liên quan đến chất lượng và độ đa dạng của sản phẩm MeUndies Khách hàng cànghài lòng với sản phẩm, họ càng có khả năng giới thiệu cho người khác Vì vậy, việcMeUndies cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, nhẹ nhàng và bền vững, được sản xuất từvải Lenzing MicroModal - một loại sợi mềm mại tự nhiên từ cây beechwood, cũng là mộtyếu tố quan trọng trong việc tạo ra một chương trình giới thiệu thành công

Cuối cùng, chương trình giới thiệu của MeUndies cũng tạo ra một chuỗi tác động tích cực.Mỗi lần một khách hàng mới được giới thiệu, họ cũng có cơ hội trở thành người giới thiệutrong tương lai Điều này không chỉ tạo ra một cơ hội không giới hạn để lan tỏa thương hiệu

và thu hút khách hàng mới, mà còn giúp tăng sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.Những gì MeUndies làm tốt: Chương trình giới thiệu của MeUndies được thiết kế một cáchtinh tế và hiệu quả Sử dụng cách thức thưởng nhuận để khuyến khích sự tương tác và lan tỏathương hiệu Cung cấp giá trị cho cả khách hàng cũ và mới, và tận dụng chất lượng sản phẩm

để tạo ra một chương trình giới thiệu mạnh mẽ và bền vững

2.2 Mục đích của “Chương trình giới thiệu”:

(1) Tăng khả năng giới thiệu sản phẩm:

Khi MeUndies cung cấp phần thưởng cho khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác,

họ sẽ có động lực hơn để giới thiệu sản phẩm đến nhiều người hơn Vì vậy, chiến lược nàygiúp tăng khả năng giới thiệu sản phẩm, làm tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềmnăng mới

Khi một khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm của MeUndies cho người khác và người đómua sản phẩm, không chỉ giúp MeUndies có được thêm khách hàng mới, mà còn giúp tăng

độ tin cậy và uy tín của sản phẩm trong cộng đồng Điều này có thể làm tăng sự hài lòng vàniềm tin của khách hàng hiện tại vào sản phẩm của MeUndies, giữ chân họ và khuyến khích

họ mua sản phẩm thường xuyên hơn

Việc cung cấp các chương trình giảm giá và trò chơi hấp dẫn sẽ góp phần tạo ra một cộngđồng mạnh mẽ và việc tạo ra trang web dành riêng cho các sản phẩm của họ giúp khách hàngcảm thấy gần gũi và tin tưởng hơn vào thương hiệu Tất cả các chiến lược này đều nhằm mục

(2) Tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại:

MeUndies tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại của mình bằng cách cung cấp các sảnphẩm chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.Các chương trình khuyến mãi giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí mua hàng, giúp họ cảmthấy hài lòng và trân trọng hơn về sự đầu tư của mình, đồng thời tạo trải nghiệm tích cực,giúp họ tăng cảm giác vui vẻ và hứng thú với thương hiệu Khi đó, niềm vui của khách hàng

sẽ xuất hiện khi trải nghiệm của khách hàng với MeUndies vượt quá mong đợi của họ.(3) Tăng doanh số bán hàng:

MeUndies sử dụng chiến lược giới thiệu sản phẩm để tăng doanh số bán hàng Khi kháchhàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, họ sẽ nhận được phần thưởng $20 và người đượcgiới thiệu sẽ có phần giảm giá 20% Điều này giúp gia tăng lượng khách hàng mới, từ đódoanh số bán hàng cũng sẽ được tăng lên

(4) Lý do của việc lựa chọn chiết khấu 20%

Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Mức chiết khấu 20% có thể được xem là một mức đủ hấp dẫn đểkhách hàng mới hoặc người được giới thiệu thực hiện đơn hàng thành công Tạo ra một

sự khích lệ lớn hơn để khách hàng tham gia và hoàn tất giao dịch, tăng cơ hội chuyển đổi

từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực tế

Tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành thờitrang nội y như Lively, ThirdLove cũng có những chương trình giới thiệu tương tự.Chương trình giới thiệu sản phẩm của Lively cho phép khách hàng giới thiệu sản phẩmđến bạn bè của họ và nhận được $10 khi người được giới thiệu mua hàng ThirdLove cóchương trình giới thiệu sản phẩm tương tự như của Lively, cho phép khách hàng giớithiệu sản phẩm đến bạn bè của họ và nhận được $15 khi người được giới thiệu mua hàng.MeUndies muốn tạo ra sự khác biệt và thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách cungcấp một mức chiết khấu lớn hơn Chương trình giới thiệu sản phẩm của MeUndies chokhách hàng nhận được $20, cao hơn so với con số $10 của Lively hoặc $15 củaThirdLove Lợi ích của việc này có thể kể đến như tăng tính hấp dẫn, tăng khả năng thuhút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại trong khi vẫn đảm bảo lợinhuận của công ty nằm ở mức an toàn và phù hợp với chiến lược

Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Chiết khấu 20% có thể được sử dụng để xây dựng mốiquan hệ lâu dài với khách hàng Khi khách hàng hiện tại của Meundies nhận được phầnthưởng cao hơn khi giới thiệu sản phẩm đến người khác, họ có thể cảm thấy được đánh

giá cao và đồng thời có động lực để tiếp tục mua hàng từ công ty trong tương lai Điềunày có thể giúp Meundies giữ chân được khách hàng hiện tại và tạo ra một tinh thầncộng đồng tích cực

MeUndies với chương trình ưu đãi phù hợp đã ước tính giữ chân được 15-30% những kháchhàng trải qua quá trình rời bỏ thương hiệu Ngoài ra, với chiến lược khuyến mãi này, kháchhàng sẽ trải nghiệm với thương hiệu nhiều hơn và sẽ có lifetime value cao hơn 18-54%.Nghĩa là họ sẽ trả nhiều tiền hơn trong suốt thời gian đăng ký.

Chương trình khách hàng thân thiết của MeUndies đã thu hút hơn 50.000 người đăng ký vàchủ yếu nhằm vào nhóm khách hàng chính là khách hàng đã tham gia với công ty và tiếp tụcđầu tư vào chương trình MeUndies còn dự đoán giá trị vòng đời của nhóm khách hàng cốtlõi (người tiêu dùng chi tiêu gấp ba lần trên trang web) sẽ tăng 47% Dù mới chỉ là một phầnrất nhỏ của thị trường đồ lót trị giá hơn 20 tỷ USD nhưng các startup kỹ thuật số nhưMeUndies chắc chắn có tiềm năng phá vỡ thị trường truyền thống trong tương lai không xa

DoanhthuướctínhcủaMeUndies(đơnvị:triệuđô)

Doanhthucôngtytrênsànthươngmạiđiệntửquacácnăm(đơnvị:triệuđô)

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT CÔNG CỤ CHO CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG - LOYALTY APP

4.1 Lợi ích của Loyalty app

(1) Tạo liên kết với khách hàng

Cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các tínhnăng như thông báo đặc biệt, khuyến mãi, quà tặng, tích điểm và giảm giá Điều này đóngvai trò quan trọng trong việc tăng cường tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng,đồng thời củng cố mối quan hệ giữa hai bên

(2) Tạo động lực khách hàng quay lại

Doanh nghiệp có thể tạo động lực để khách hàng thường xuyên quay lại và sử dụng sảnphẩm hoặc dịch vụ của mình Bằng cách cung cấp các lợi ích như giảm giá, tích điểm, quàtặng, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng trở lại và tạo sự trung thành vớithương hiệu của mình

(3) Xây dựng thương hiệu

Việc sử dụng ứng dụng "loyalty app" có thể giúp tăng giá trị thương hiệu và xây dựng hìnhảnh tích cực về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

(4) Tăng tính cạnh tranh

Với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, ứng dụng "loyalty app" giúp doanh nghiệp tăngtính cạnh tranh bằng cách thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có Việc cómột số lượng lớn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh so vớicác đối thủ trong ngành

(5) Tăng doanh thu

Khi khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp và có sự trungthành với thương hiệu, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng và mở rộng tệp kháchhàng trung thành và bền vững

(6) Giảm chi phí tiếp thị

Thay vì phải chi tiêu nhiều tiền cho chiến dịch quảng cáo và tiếp thị để thu hút khách hàngmới, doanh nghiệp có thể sử dụng ứng dụng "loyalty app" để tập trung vào việc tạo mối quan

hệ với khách hàng hiện có Điều này có thể giảm chi phí tiếp thị và đem lại lợi nhuận lớn hơncho doanh nghiệp