Khách hàng là đối tượng luôn tìm kiếm trải nghiệm thú vị, bất kể bạn cung cấp loại dịch vụ hoặc sản phẩm nào. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc tận dụng các cơ hội để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng là nhu cầu hàng ngày. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là điều mà các công ty đang triển khai với tốc độ cực nhanh để đạt được kết quả mong muốn. Hiện nay trong thời buổi kinh tế khó khăn bị ảnh hưởng lớn bởi đại dịch COVID19, muốn phát triển các công ty đều phải theo nguyên tắc: tuân theo thị trường và lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng chính là nguồn gốc giúp doanh nghiệp phát triển. Các sàn thương mại Việt cũng đã quan tâm đến điều này, khi hầu hết các công ty đều có các bộ phận nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng.Để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngoài có một đội ngũ nhân viên giỏi, có chiến lược, định hướng tốt thì còn cần những công cụ hỗ trợ. Từ đó phần mềm CRM đã ra đời đáp ứng được những mong muốn của doanh nghiệp.Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng phát triển tương lai của các sàn thương mại nói chung và Shopee nói riêng. Nhận định được giá trị đó, Shopee luôn đặt yếu tố quan hệ khách hàng và thực hiện chiến lược duy trì khách hàng và đo lường mối quan hệ với khách hàng.
TRƯỜNG DU LỊCH ĐẠI HỌC HUẾ TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI:CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19 Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Giảng viên hướng dẫn : : : : Năm 2021 MỤC LỤC ĐỀ TÀI:CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19 LỜI NÓI ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Khách hàng đối tượng ln tìm kiếm trải nghiệm thú vị, bạn cung cấp loại dịch vụ sản phẩm Với cạnh tranh ngày gia tăng, việc tận dụng hội để xây dựng sở khách hàng trung thành cải thiện mức độ tương tác khách hàng nhu cầu hàng ngày Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điều mà công ty triển khai với tốc độ cực nhanh để đạt kết mong muốn Hiện thời buổi kinh tế khó khăn bị ảnh hưởng lớn đại dịch COVID-19, muốn phát triển công ty phải theo nguyên tắc: tuân theo thị trường lấy khách hàng làm trung tâm Khách hàng nguồn gốc giúp doanh nghiệp phát triển Các sàn thương mại Việt quan tâm đến điều này, hầu hết công ty có phận nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng.Để chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngồi có đội ngũ nhân viên giỏi, có chiến lược, định hướng tốt cịn cần cơng cụ hỗ trợ Từ phần mềm CRM đời đáp ứng mong muốn doanh nghiệp.Khách hàng trọng tâm nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng phát triển tương lai sàn thương mại nói chung Shopee nói riêng Nhận định giá trị đó, Shopee ln đặt yếu tố quan hệ khách hàng thực chiến lược trì khách hàng đo lường mối quan hệ với khách hàng Hiểu giá trị khách hàng nắm rõ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ta nhìn tổng quan chiến lược này, có định hướng cho phát triển doanh nghiệp, hệ thống CRM Shopee giải pháp kinh doanh thông minh mà sàn thương mại khác hay doanh nghiệp nên học tập Vì vậy,em chọn đề tài “Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công ty thương mại điện tử shopee đại dịch covid 19’’ để nghiên cứu cho tiểu luận 2.Mục tiêu nghiên cứu Hiểu sở lý thuyết CRM đối tượng khách hàng CRM.Từ hiểu thực tiễn chiến lược CRM Shopee đại dịch covid 19 đưa giải pháp phát triển cho doanh nghiệp 3.Phương pháp nghiên cứu • • Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết Phương pháp điều tra số liệu I.LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG TRONG CRM 1.Tổng quan CRM 1.1.CRM khái niệm liên quan CRM viết tắt cụm từ quản lý quan hệ khách hàng "Customer Relationship Management",CRM chiến lược nghiên cứu hành vi nhu cầu khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với họ1 CRM chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình chức nội mạng lưới bên ngoài, để tạo cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm thu lợi nhuận Nó dựa liệu liên quan đến khách hàng chất lượng cao kích hoạt cơng nghệ thông tin Marketing Khách hàng Customer service IT CRM=Customer Relationship Management https://onlinecrm.vn/giai-phap-crm-la-gi Sales CRM đặt khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh Với hỗ trợ công nghệ, mục tiêu doanh nghiệp có góc nhìn tồn diện khách hàng, từ cho phép họ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thoả mãn khách hàng, tối đa hoá lợi nhuận từ mối quan hệ –sự tương tác đem lại lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng CRM dần thay hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4P bản: Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh phân phối Promotion_Chiêu thị Với phương pháp truyền thống này, người ta vơ tình qn yếu tố quan trọng –Khách hàng người mua hay sử dụng sản phẩm CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng việc tìm kiếm khách hàng người cơng nhận tính hiệu mặt tài chiến lược đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu Từ góc độ kinh doanh: CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp, cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng Một vấn đề với CRM xác định khách hàng tiềm phát triển chiến lược phù hợp để tăng lòng trung thành họ Để đạt mục tiêu này, CRM thực hiện, bao gồm loạt hoạt động phản ánh chiến lược Chiến lược kinh doanh Các hoạt động chia thành nhóm lớn: Marketing, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Đây yếu tố quy trình hình thành khoa học CRM Cấu trúc phát triển hệ thống CRM ngày dựa triết lý ba lĩnh vực Marketing: Trong CRM, chiến lược markting trực tiếp đến khách hàng sử dụng tính bật Để thực chiến lược này, công ty cần hiểu rõ phân khúc khách hàng lĩnh vực kinh doanh Bán hàng: Chính sách phân phối hợp lý làm cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, nâng cao khả liên kết kinh doanh, giảm cạnh tranh, giúp cho q trình ln chuyển hàng hóa diễn nhanh chóng hiệu Ngồi kênh giao dịch, hệ thống CRM đại cho phép bán hàng tự động trực tiếp gián tiếp Dịch vụ sau bán hàng: Đây cách thể quan tâm cơng ty khách hàng Mục đích dịch vụ sau bán hàng nâng cao nhận thức mối quan hệ lợi ích mối quan hệ hai bên Các hoạt động thông thường dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ người dùng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại Yếu tố thành công dịch vụ khách hàng giải pháp nhanh chóng vấn đề khách hàng tiếp nhận xử lý ý kiến đóng góp nhanh chóng 1.2.Các hình thức chủ yếu CRM • CRM chiến lược:Nó tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Văn hóa dành riêng cho việc giành giữ khách hàng cách tạo cung cấp giá trị tốt so với đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp định hướng sản phẩm: Sản phẩm chất lượng tốt để giành khách hàng Doanh nghiệp định hướng sản xuất: Sản xuất chi phí cao với chi phí thấp để cung cấp nhiều loại sản phẩm với chi phí thấp để giành khách hàng Doanh nghiệp định hướng bán hàng: đầu tư nhiều vào quảng cáo khuyến mại để giành khách hàng • CRM hoạt động:CRM hoạt động tự động hóa cải thiện quy trình kinh doanh hỗ trợ khách hàng hỗ trợ khách hàng Ứng dụng phần mềm RM cho phép chức tiếp thị, bán hàng dịch vụ tự động hóa tích hợp 1.Marketing Automation(tự động hóa tiếp thị ) Cho phép (i) Phân khúc thị nhà tiếp trường thị thực (ii) Quản lý chiến dịch (iii) Tiếp thị dựa kiện (kích hoạt) • 2.Tự động hóa lực lượng bán hàng Tự động hóa dịch vụ (i) Quản lý tài khoản (ii) Quản lý khách hàng tiềm (iii) Quản lý hội (iv) Quản lý đường ống (V) Quản lý liên hệ (VI) Báo giá tạo đề xuất (VII) Cấu hình sản phẩm (i) Quản lý trường hợp (sự cố vấn đề) (ii) Quản lý thông tin liên lạc đến (iii) Xếp hàng định tuyến (iv) Quản lý mức dịch vụ CRM phân tích:CRM phân tích liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tích hợp, xử lý thơng dịch, phân phối, sử dụng báo cáo liệu liên quan đến khách hàng để nâng cao giá trị khách hàng công ty Dữ liệu bán hàng Dữ liệu tài Dữ liệu tiếp thị Dữ liệu dịch vụ CRM cộng tác:Được sử dụng để mô tả liên kết chiến lược chiến thuật doanh nghiệp thường riêng biệt chuỗi cung ứng để xác định, thu hút, trì phát triển có lợi khách hàng • 1.3.Lợi ích CRM • • • • • Quản lý khách hàng:Các sàn thương mại điện tử với lượng khổng lồ thông tin thu thập từ khách hàng, công ty biết tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng Sẽ theo dõi thứ theo cách thủ công căng thẳng hồ sơ khách hàng khơng cịn nữa.Với vài cú nhấp chuột, cơng ty biết khách hàng đâu chu kỳ bán hàng, lịch sử mua hàng, trò chuyện trước liệu hiển thị kiểu hành vi người mua họ để giúp bạn tinh chỉnh chiến lược tiếp thị bán hàng Theo dõi khả sinh lời:CRM giảm bớt khối lượng công việc cho phận tài cơng ty Phần mềm CRM dịch vụ tài kèm với hệ thống sổ sách kế tốn tích hợp, giúp tạo báo cáo tài chính xác với vài cú nhấp chuột Tăng lợi nhuận:Một lợi ích CRM doanh nghiệp sử dụng phần mềm để lấy báo cáo xác định giai đoạn quy trình bán hàng hoạt động khách hàng bỏ rơi đâu Từ đó,có thể loại bỏ khơng hoạt động biến nhiều khách hàng tiềm thành khách hàng trả tiền Chiến lược bán hàng:Kể từ gia tăng tiếp thị kỹ thuật số mua sắm trực tuyến, điều không đổi doanh nghiệp đại thành công thay đổi Nếu doanh nghiệp muốn tồn tại, cần có khả thích ứng với đổi mới-và nhanh chóng Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp ý đến mặt đất cho phép doanh nghiệp theo dõi xu hướng thay đổi chiến lược bán hàng cần Cải thiện suất:Khi điều hành doanh nghiệp quy mô nào, phải biết tập trung vào điều vào thời điểm yếu tố định để thành cơng Với hệ thống CRM, doanh nghiệp sâu vào phân tích để xếp thứ tự ưu tiên cho nhiệm vụ thành viên nhóm Trong khảo sát “ Salesforce” thực hiện, doanh nghiệp chuyển sang sử dụng CRM tăng doanh số bán hàng lên 29% suất tăng 34% • Cải thiện giao tiếp nội bộ:Hệ thống CRM cung cấp hợp tác để phận khác giao tiếp chia sẻ thông tin cách trơn tru để đạt kết tốt Các nhóm bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng bạn hoạt động đồng để mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng Mọi người nhóm khác nắm thông tin liên quan đến hành trình khách hàng tất tương tác phân tích Điều chứng tỏ có hiệu nhiều thành viên nhóm làm việc khách hàng Chỉ với vài cú nhấp chuột, nhân viên chia sẻ liệu, • • tệp tin để lại bình luận để liên lạc hiệu Tạo khách hàng tiềm nhắm mục tiêu Tất khách hàng tiềm khách hàng doanh nghiệp không phản ứng theo cách với nội dung Đó lý phân khúc cần thiết để xếp khách hàng bạn dẫn vào danh sách chiến lược dựa sở thích, kiểu duyệt web, vị trí họ,… Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng:Với hệ thống CRM chỗ, doanh nghiệp dễ dàng dành thời gian cho khách hàng Nếu mua hàng doanh nghiệp, nhiều khả họ quay lại Tuy nhiên, cần nhắm mục tiêu khách hàng qua email / SMS chạy chiến dịch tiếp thị CRM cung cấp giải pháp thơng minh hữu ích cho nhóm tiếp thị cho phép họ bán thêm bán chéo sản phẩm dựa lịch sử mua hàng Với chiến dịch email tự động, doanh nghiệp dễ dàng nhắm mục tiêu khách hàng cũ để tăng tỷ lệ giữ chân thúc đẩy doanh số bán hàng • Tích hợp với phần mềm khác: Luồng thông tin liệu từ phần mềm khác đến CRM quan trọng để tận dụng hầu hết thứ Với tích hợp dễ dàng cú nhấp chuột có sẵn, doanh nghiệp cập nhật sở liệu CRM họ với thông tin tất khách hàng từ cơng cụ quản lý dự án, kế tốn, bán hàng tiếp thị phổ biến Vì vậy, doanh nghiệp lo lắng việc nhập liệu từ phần mềm khác vào CRM theo cách thủ công Phần tốt chưa đến cơng cụ CRM tích hợp liệu khách hàng từ tảng xã hội khác để thu thập thông tin liên quan khách hàng tiềm Điều giúp nhóm doanh nghiệp dễ dàng phân đoạn nhắm mục tiêu khách hàng tiềm 2.Khách hàng CRM 2.1.Định nghĩa Khách hàng CRM định nghĩa khách hàng có mối quan hệ với doanh nghiệp dựa tương tác hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đối tác, người tiêu dùng Khách hàng hiểu tồn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên ngồi tổ chức • • Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Mỗi nhân viên hay phận tổ chức khách hàng nhân viên hay phận to chức, họ vừa đối tượng khách hàng phận khác vừa phục vụ khách hàng phận khác noả doanh nghiệp Họ tạo thành chuỗi cung ứng giá trị cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối Và tất họ lại khách hàng tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích đối tượng khách hàng để hoạt động tổ chức hiệu qua Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có nhu cầu việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Họ có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải đáp ứng Họ bỏ tiền mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp họ có tính chọn lọc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu điều kiện sở thích họ Các cơng ty phải hướng tới đối tượng ngày lấy họ làm trung tâm cho định hướng tương lai 2.2.Xác định nhóm khách hàng CRM Shopee: Những khách hàng trung thành: Những khách hàng thường chiếm 20 % tổng số khách hàng doanh nghiệp họ đóng góp đến 50 % doanh thu Việc lắng nghe làm theo ý kiến đóng góp khách trung thành cách đánh giá cao cảm ơn họ hữu hiệu Đồng thời, họ hài lịng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu cho doanh nghiệp Những khách hàng mua hàng có giảm giá :Nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên họ mua dựa mức độ giảm giá Họ đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nguồn bổ sung vào dịng tiền mặt doanh nghiệp cần Tuy nhiên, nhóm khách hàng gây tổn thất cho doanh nghiệp họ thường có khuynh hướng trả hàng Những khách hàng mua hàng có nhu cầu: Nhóm khách hàng thường có ý định rõ ràng việc mua sản phẩm cụ thể Để khiến nhóm khách hàng cảm thấy thỏa mãn điều dễ dàng Nhưng làm được, doanh nghiệp biến họ thành khách hàng trung thành Nên nhớ khách hàng mua hàng dựa nhu cầu cụ thể có khả chuyển sang đối thủ cạnh tranh II.CHIẾN LƯỢC CRM CỦA SHOPEE TRONG THỜI KÌ ĐẠI DỊCH COVID 19 2.1.Giới thiệu tổng quan Shopee Theo Wikipedia, Shopee ứng dụng mua sắm trực tuyến (Shopee Live), sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt Singapore, thuộc sở hữu Sea Ltd (trước Garena), thành lập vào năm 2009 Forrest Li Shopee trở thành tảng thương mại điện tử tiếng Việt Nam Đông Nam Á Để đạt thành công này, Shopee triển khai chiến lược Marketing hiệu đáng học hỏi Tại Việt Nam, mô hình ban đầu Shopee Việt Nam C2C Marketplace – Trung gian quy trình mua bán cá nhân với Tuy nhiên, Shopee Việt Nam trở thành mơ hình lai có B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Shopee tính phí người bán / hoa hồng phí đăng bán sản phẩm Theo số liệu thống kê,người Đông Nam Á người sử dụng mạng di động tương tác nhiều giới Theo báo cáo Google, Temasek Bain and Company, có 360 triệu người dùng internet khu vực 90% số họ kết nối internet chủ yếu thông qua điện thoại di động.Ngay từ đầu, Shopee coi di động xu hướng đường phát triển cho thương mại điện tử khu vực Công ty tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng mức độ tương tác thông qua thiết bị di động Shopee cho biết mua sắm trực tuyến phải phát triển để phù hợp với nhu cầu người dùng trẻ tuổi, đặc biệt người lớn lên giao tiếp, cộng tác giải trí thiết bị di động Theo cơng ty, 95% đơn hàng tảng thực thiết bị di động Đáp ứng nhu cầu phổ biến khách hàng, Shopee mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến từ đầu đến cuối ứng dụng di động Người mua duyệt sản phẩm, đặt hàng, toán theo dõi trạng thái giao hàng Đồng thời, người bán sử dụng ứng dụng để chụp ảnh, tạo danh sách, theo dõi hoạt động cửa hàng, nhận toán theo dõi việc giao hàng thông qua công cụ hậu cần tốn tích hợp2 2.2.Shopee biến nguy trở thành hội đại dịch Covid-19 nhờ CRM Trong phần lớn lĩnh vực bán lẻ Đông Nam Á bị ảnh hưởng nặng nề đại dịch COVID-19, thương mại điện tử tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt, đồng hành việc người tiêu dùng thương gia ngày chuyển sang tảng trực tuyến nhờ có chiến dịch hợp lý,hiệu ,Shopee trở thành sàn thương mại điện tử dẫn đầu tăng trưởng thương mại khu vực Đông Nam Á 2.2.3.Lợi Shopee đại dịch COVID-19 Khi xảy đại dịch COVID-19, hầu hết quốc gia, có Việt Nam thực giãn cách xã hội Điều khiến nhiều người tiêu dùng thay đổi thói quen mua hàng, từ thương mại truyền thống sang mua bán trực tuyến, đồng thời thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực TMĐT, logistics thực chuyển đổi số nhằm hỗ trợ giao hàng đến tận nhà, cải thiện chất lượng dịch vụ nắm bắt hội để TMĐT ngày phát triển.Điều kiện giúp Shopee phát triển mạnh mẽ Doanh nghiệp tham gia sàn thương mại Shopee tăng:trái ngược với xu hướng kinh doanh website, nhiều doanh nghiệp ngày quan tâm tới tảng mạng xã hội để hỗ trợ kinh doanh nhiều Trong nhiều năm, tỉ lệ doanh nghiệp có bán hàng Shopee có chiều hướng tăng dần Đa dạng kênh mua sắm: Thói quen người mua sắm kết hợp phương thức truyền thống kỹ thuật số Điều quan trọng trang thương mại điện tử phải làm cho việc chuyển đổi kênh mua bán trở nên dễ dàng người tiêu dùng để sau đại dịch họ thích ứng với thay đổi hành vi người tiêu dùng để tiếp tục phát triển mạnh mẽ.Trên thực tế,Shopee thực hiệu nhiệm vụ này,các gian hàng shopee đa dạng mặt hàng,hỗ trợ đầy đủ nhu yếu vật phẩm thời kì giãn cách xã hội khan nguồn hàng 2.2.4.Quy trình hoạt động CRM Shopee CRM https://www.vietnambusinessinsider.vn/shopee-dang-dan-dau-tang-truong-thuong-mai-dien-tu-o-dong- nam-a-nhu-the-nao-a15883.html 10 Marketing Sales Service Collaborative Nói hoạt động CRM Shopee có điểm tạo thành vịng trịng khép kín bắt đầu điểm ( Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm ) Thứ nhất,Sales: Có thể coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Thứ 2,Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm sàn thương mại công ty tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm shop bán hàng thông qua Shopee Kế hoạch marketing Shopee đặc biệt thương hiệu tập trung vào yếu tố địa phương bắt đầu thâm nhập thị trường Tính địa hóa cao thể qua việc Shopee có tới ứng dụng khác cho thị trường Khi xây dựng chiến lược tiếp thị, điều quan trọng phải hiểu nhu cầu, kỳ vọng thói quen người tiêu dùng địa phương để đảm bảo chiến lược phù hợp với thị trường cụ thể Bởi thị trường khác đáng kể văn hóa, hành vi người dùng sở thích mua hàng Đội ngũ Shopee thành cơng việc tận dụng thông tin chi tiết cách sử dụng trí thơng minh nhân tạo (AI) để dự đốn sở thích người dùng dựa giao dịch mua hàng tìm kiếm trước họ, sau đề xuất xếp hạng sản phẩm theo cách phù hợp Shopee mang đến cho người chìa khóa thành cơng Mọi thứ hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử cá nhân hóa địa hóa Việc sử dụng cơng nghệ yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần cân nhắc xây dựng chiến lược marketing – đặc biệt cách tận dụng nguồn lực liệu sẵn có để cập nhật xu hướng tiêu dùng điều chỉnh chiến lược họ cho phù hợp Người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn hấp dẫn thị trường vậy, chiến lược thu hút người tiêu dùng trở nên quan trọng hết 11 Thứ ba,Service: Khi khách hàng mua sản phẩm Shopee, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng voucher miễn phí vận chuyển,giảm giá lễ,như Shopee thường áp dụng vào ngày có số trùng tháng làm ngày sale mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Shopee cho lần Để thành công lĩnh vực thương mại điện tử, Shopee quan tâm đến trải nghiệm người dùng không ngừng thay đổi để thích ứng với xu hướng người dùng Shopee giám sát chặt chẽ hiệu chiến dịch tiếp thị Phân kỳ năm thu thập thông tin liên quan trình thực Điều cho phép họ thực điều chỉnh thay đổi xu hướng địa phương cần thiết Địa điểm thương mại điện tử trọng đến chất lượng tương tác người tiêu dùng Họ đầu tư nhiều chiến dịch tiếp thị để tăng mức độ tương tác, chẳng hạn trò chơi ứng dụng trực tiếp Ví dụ, Shopee phát hành số trị chơi địa hóa chiến dịch chào mừng Quốc khánh, bao gồm Shopee Flappy - Siam the ERP edition, Shopee Candy - Mama Shop edition, Shopee Shake - Satay @ Lau Pat Sat edition Thứ tư,Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để Shopee phục vụ giữ khách hàng tốt 3.Chiến dịch marketing Shopee đại dịch Triển khai CRM Shopee :Việc triển khai hệ thống CRM cách xác mang lại nhiều lợi ích giao tiếp với khách hàng cải thiện, giao tiếp nội dung tốt hoạt động hàng ngày xếp hợp lý Hệ thống CRM Shopee liên kết phương pháp lại với tạo thành dòng chảy liệu xuyên suốt Những liệu thu thập luân chuyển hệ thống hoạt động (như hệ thống bán hàng hệ thống kiểm kê),sau hệ thống phân tích giúp xếp hồ sơ thơng tin Cuối cùng, nhà phân tích Shopee có đủ liệu để nhìn tổng thể đối tượng khách hàng khu vực dịch vụ cần cải thiện Kể từ COVID-19 bắt đầu xuất hiện, Shopee cho biết thời gian mà người dùng app sử dụng ứng dụng tăng 40% so với thời điểm năm ngoái số 12 lượng thương hiệu sử dụng Shopee Live tăng gấp 40 lần Tại Singapore, trò chơi app Shopee chơi 60 triệu lần 1,6 triệu lượt từ ngày tháng đến ngày 24 tháng Có vẻ khó khăn khiến doanh nghiệp tồn cầu gặp phải lại khơng tác động nhiều đến Shopee Điều có nghĩa thời kỳ khủng hoảng, Shopee chuẩn bị tốt để thay đổi chiến lược họ nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng cách nhanh chóng hiệu Khơng có kế hoạch cố định sử dụng từ năm qua năm khác mà đòi hỏi người kinh doanh phải biết thay đổi cách linh hoạt để phù hợp với thời Do đó, thương hiệu cần phải có khả nhìn thứ từ góc độ kinh doanh để marketing thành cơng Ví dụ: người yêu cầu giãn cách xã hội đại dịch, ngày có nhiều người dùng mua sắm trực tuyến cho số loại sản phẩm khác từ nhu yếu phẩm đến mỹ phẩm, hay mặt hàng cao cấp TV, điện thoại Các doanh nghiệp phải nắm bắt thời điểm để đẩy mạnh kế hoạch marketing Tại tất thị trường, Shopee triển khai chiến dịch “Shopee from home”, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm mua sản phẩm họ muốn tảng app cách dễ dàng Đội ngũ nhân viên làm việc tích cực để hỗ trợ người bán đảm bảo họ đối phó với nhu cầu trực tuyến gia tăng bất ngờ, đồng thời thúc đẩy trải nghiệm mua sắm liền mạch cho người dùng giai đoạn Có thể thấy thời điểm khan trang nước rửa tay thị trường Việt Nam, Shopee có nguồn hàng cung cấp đủ Trong thời điểm đại dịch diễn ra, Shopee nâng cấp app nhiều để hỗ trợ người dùng việc người dùng theo dõi nhận thơng tin cập nhật nhanh chóng hiệu theo thời điểm từ bạn bè người bán thương hiệu Shopee làm tốt công việc hỗ trợ người dùng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Giai đoạn COVID-19 đặc biệt khó khăn nhóm người bán Shopee mắt Gói hỗ trợ người bán Shopee (SSSP) để tăng khả hiển thị app cho người bán địa phương Ngoài ra, sàn thương mại điện tử chủ động khai thác mạng xã hội lớn Facebook, Instagram, TikTok thêm kênh livestream, tăng độ nhận diện thương hiệu góp phần thu hút thêm nhiều nhà bán hàng người tiêu dùng mua sắm Đây dự kiến tiếp tục xu hướng thương mại điện tử, góp phần mang lợi thế, thúc đẩy ngành tăng trưởng mạnh mẽ tiếp cận thêm nhiều đối tượng người dùng Châu Á-Thái Bình Dương, 13 Bắc Mỹ châu Âu khu vực có phát triển thương mại điện tử mạnh mẽ 4.Shopee tập trung vào dịch vụ khách hàng hỗ trợ người bán Quy trình hoạt động Shopee 4.1.Dịch vụ khách hàng Một lĩnh vực đổi quan trọng Shopee khả cung cấp trải nghiệm xã hội cá nhân hóa cho người dùng Về mặt cá nhân hóa, Shopee tận dụng sở liệu để xác định mẫu thông tin chi tiết từ liệu duyệt mua hàng người dùng, Đồng thời, công ty sử dụng công nghệ AI hay công cụ hỗ trợ AR để giúp thương hiệu mang đến cho khán giả trải nghiệm mua sắm khác biệt Thay tập trung vào việc thúc đẩy giao dịch cạnh tranh giá, thương hiệu người bán giành chiến thắng cách thu hút khách hàng tạo mối quan hệ với họ thông qua trải nghiệm Ngay từ đầu Shopee tích hợp mua sắm xã hội Nền tảng tạo trải nghiệm phong phú cách xây dựng cộng đồng mạnh mẽ cho phép người dùng kết nối tương tác với Các tính bao gồm: Shopee Live (tính phát trực tiếp); Shopee Games (một chức chơi game ứng dụng); Shopee Feed (nguồn cấp liệu xã hội ứng dụng cho phép người dùng chia sẻ nội dung họ niêm yết, mua bán với cộng đồng Shopee lớn hơn); Shopee 14 Live Chat (chức trò chuyện cho phép người mua trao đổi trực tiếp với người bán tìm hiểu thêm thơng tin trước sau mua hàng) Công ty sử dụng AI để khiến cho việc mua sắm trực tuyến trở nên an tồn Ví dụ: máy học theo tập lệnh sử dụng để phát trường hợp gian lận tiềm ẩn sản phẩm giả mạo tảng Điều giúp người dùng yên tâm việc mua bán Đồng thời, ví di động tích hợp ShopeePay hay AirPay mang đến cho người dùng lựa chọn tiện lợi an toàn, đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt hội Giao vận vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh online nay, tốc độ giao hàng đảm bảo hẹn không khách hàng Dù bạn tự làm điều hay bạn thuê ngồi khách hàng khơng quan tâm, họ cần biết tơi có sản phẩm hẹn khơng bị cảm tình Và khách hàng đồng nghĩa với chi phí cho marketing tìm khách hàng + (chi phí lợi nhuận từ sản phẩm đó) x n lần trung bình mua hàng khách quen thuộc Shopee quảng cáo rầm rộ, hẳn họ phải tính tốn để phân CSKH giao vận đáp ứng khối lượng lớn đơn hàng kể đơn hàng mà khách từ chối nhận khách hoàn trả lại sản phẩm bị lỗi Và thực họ làm Chính sách giao hàng đưa lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, website khác giấu biệt làm khách hàng phải cơng hỏi lại tìm kiếm website Shopee đảm bảo giao hàng nội thành 24h khác tỉnh 3-4 ngày, hệ thống quản lý kho hàng cơng nghệ kết nói với hệ thống website đảm bảo thông suốt tất khâu Mỗi khâu giao hàng thông báo cho khách hàng tình trạng đơn hàng: đóng gói, chuyển đi, tới nơi gọi lại xác nhận… 4.2.Hỗ trợ cho người bán Shopee cam kết củng cố hệ thống đối tác (người bán) Ở cấp độ nhất, “Trung tâm người bán” Shopee liên tục cập nhật chức giúp người bán dễ dàng theo dõi quản lý hiệu suất bán hàng, toán, hàng tồn kho giao hàng họ Shopee Ln đưa gói hộ trợ gian hàng :Sau thành cơng chương trình ưu đãi 50% gói Hồn xu Xtra gia tăng hiển thị tháng 5, Shopee Shopee tiếp tục tung mã giảm giá thẻ nạp Quảng Cáo Shopee với ưu đãi giảm 50% để giúp nhà bán hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo gia tăng độ hiển thị tối ưu để đồng hành 3https://www.vietnambusinessinsider.vn/shopee-dang-dan-dau-tang-truong-thuong-mai-dien-tu-o-dong- nam-a-nhu-the-nao-a15883.html 15 nhà bán hàng giai đoạn khó khăn Chủ cửa hàng Shopee mua 01 mã giảm 50%, tối đa 100.000 đồng đến 250.000 đồng cho đơn từ đồng mua thẻ nạp Quảng Cáo Shopee, với hạn sử dụng kéo dài đến ngày 12-7-202 Trên hết, mặt tiếp thị, Shopee cung cấp loạt liệu công cụ trực quan để theo dõi thu thập thông tin chi tiết mua sắm, cổng thơng tin nơi người bán tạo phiếu mua hàng công cụ khuyến mại khác Shopee gần hợp tác với Google để tung Google Ads, giải pháp tiếp thị dành cho thương hiệu nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến Các thương hiệu Shopee tiếp cận với công cụ tiếp thị chuyên biệt để tăng cường diện trực tuyến, tạo tương tác sâu với khách hàng, đồng thời quản lý đo lường linh hoạt chiến dịch tiếp thị họ Shopee hướng tới việc thúc đẩy sóng tăng trưởng kỹ thuật số khu vực, đặc biệt sau suy thoái COVID-19 Hỗ trợ cung cấp bao gồm “Gói hỗ trợ người bán” - mắt vào tháng để giúp doanh nghiệp số hóa phục hồi sau đại dịch, “Shopee University” - trang bị cho người bán kiến thức để bắt đầu mơ hình kinh doanh trực tuyến họ Shopee cung cấp lớp dành cho người bán, giúp họ áp dụng công cụ tận dụng xu hướng III.CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CRM TĂNG TRƯỞNG VƯỢT BẬC TRONG KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP HỌC TỪ SHOPEE 16 1.Shopee tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm Ngay từ đầu, doanh nghiệp nên xác định rõ chân dung khách hàng lý tưởng mình, dù nam từ 18-25 tuổi u thích thể thao hay phụ nữ đảm nhiệm chức vụ quản lý doanh nghiệp Điều đảm bảo việc đầu tư thời gian công sức tạo sở liệu khách hàng có nhu cầu chăm sóc người đem lại hiệu mong muốn Bằng việc tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm tất bước quy trình bán hàng, bạn hiểu khách hàng tập trung vào kênh online nào, họ thích nội dung đâu thói quan nhu cầu mua sắm họ Những mơ tả chi tiết hành vi sở thích khách hàng tiềm giúp bạn tạo mối liên kết sản phẩm/dịch vụ bạn với khách hàng – người thực quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ từ đầu, cách tiếp cận doanh nghiệp dành riêng cho họ Xây dựng chiến lược tạo người có nhu cầu Những người có nhu cầu tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm CRM Nội dung tốt, kiện hấp dẫn, quảng cáo độc đáo cách tiếp cận khách hàng thân thiện cách hiệu để thực mục tiêu Người có nhu cầu người ghé qua website doanh nghiệp, tải nội dung, điều vào mẫu thông tin liên lạc gọi điện thoại đến công ty Họ làm điều họ đã, có khả nhận giá trị từ sản phẩm, dịch vụ bạn Chiến lược xây dựng người có nhu cầu nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho người có nhu cầu khiến người đọc hiểu họ nhận giá trị (Implied Value) Doanh nghiệp cung cấp giá trị đến người có nhu cầu thơng qua việc đưa nội dung hấp dẫn bạn cung cấp cho họ thu thập ý kiến dùng thử miễn phí sản phẩm doanh nghiệp Implied Value giá trị nội hàm người chưa trải nghiệm dịch vụ bạn có ấn tượng tích cực hoạt động cơng ty qua phương thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, kiện, phương thức truyền miệng Hãy xây dựng chiến lượng rõ ràng tận dụng hai cách tiếp cận đẻ mang đến người có nhu cầu thực chất lượng cho công ty Phối hợp hoạt động phịng ban để nâng cao lợi nhuận Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động phòng ban cơng ty giúp ích lớn cho việc quản trị hiệu hoạt động phát xu hướng 17 diễn Khi CRM vào hoạt động, chắn bạn thu nhận tất tương tác khách hàng khách hàng tiềm với website công ty như: Hoạt động tải về, xem trang chủ, đăng kí nhận tin… Điều giúp CRM bạn linh hoạt mạnh mẽ mắt khách hàng Tất phịng ban sử dụng cơng nghệ nâng cao hiệu hoạt động phận (Sales, Marketing, Customer Service), đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc Điều thường thực thông qua việc sử dụng API (Giao diện lập trình ứng dụng) việc sử dụng tảng điện toán đám mây kết hợp hai cách tiếp cận Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên Hãy đảm bảo tất nhân viên doanh nghiệp sử dụng CRM theo quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với khách hàng có nhu cầu để phối hợp với phận khác công ty Việc bắt buộc người sử dụng CRM nghiêm khắc cần thiết để đạt thống việc thực ghi nhận lại tương tác với khách hàng phòng ban hệ thống Tính quán việc sử dụng CRM giúp sở liệu hơn, mạnh mẽ thời gian lãng phí vào quy trình khơng hiệu đội ngũ bạn phối hợp để sử dụng CRM tốt Tích hợp tất hoạt động giao tiếp với khách hàng vào hệ thống CRM Để tận dụng tối đa giá trị CRM, tất trao đổi với khách hàng bao gồm: hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng,… cần tích hợp chuẩn hóa hồn tồn Điều có nghĩa khác hhàng tải eBook thảo luận phương án hợp tác với phận Marketing bạn CRM nên người trao đổi với phận Dịch vụ khách hàng hệ thống Nhân viên bạn có nhiều ưu đàm phán biết rõ lịch sử tương tác khách hàng với công ty Điều giúp công ty giữ chân khách hàng dài hạn Việc tích hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu cao nhân viên công ty tương tác với khách hàng khách hàng tiềm giống Thường xuyên tối ưu hóa hệ thống Phân tích quan trọng phát triển CRM Những báo cáo chi tiết đưa cách nhìn sâu sắc với điều làm chưa làm 18 việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng mức độ hiệu phối hợp phịng ban cơng ty Việc xác định phân tích xu hướng ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo người có nhu cầu, tiếp thị hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu Hãy tùy chỉnh báo cáo CRM bạn để phù hợp với mục tiêu công ty Tập trung vào phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh phần cơng tycó khả cung cấp giá trị tốt đến khách hàng TỔNG KẾT Sự nỗ lực hỗ trợ Shopee từ góc độ người kinh doanh đến hỗ trợ người dùng người bán thực đạt hiệu giúp tảng phát triển tốt thời buổi đại dịch tiếp tục hoành hành Trong tương lai, chuyên gia dự báo Shopee tiếp tục phát triển với hướng mới, trở thành trang thương mại điện tử số Việt Nam thị trường Đông Nam Á Như vậy, hệ thống CRM Shopee đem lại phần thành công vang dội khẳng định vị Shopee thị trường thương mại điện tử.Qua doanh nghiệp học tập mơ hình chiến lược CRM Shopee,đặc biệt quan tâm đến dịch vụ khách hàng để phát triển doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO https://onlinecrm.vn/giai-phap-crm-la-gi https://www.vietnambusinessinsider.vn/shopee-dang-dan-dau-tang-truongthuong-mai-dien-tu-o-dong-nam-a-nhu-the-nao-a15883.html https://www.vietnambusinessinsider.vn/shopee-dang-dan-dau-tang-truongthuong-mai-dien-tu-o-dong-nam-a-nhu-the-nao-a15883.html Ths Lê Thị Thanh Châu(2020-2021),Quản trị quan hệ khách hàng,trường du lịch,Đại học Huế 19 20 ... quan hệ khách hàng thực chiến lược trì khách hàng đo lường mối quan hệ với khách hàng Hiểu giá trị khách hàng nắm rõ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ta nhìn tổng quan chiến lược này,... lợi khách hàng • 1.3.Lợi ích CRM • • • • • Quản lý khách hàng: Các sàn thương mại điện tử với lượng khổng lồ thông tin thu thập từ khách hàng, công ty biết tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách. .. hệ thống CRM Shopee giải pháp kinh doanh thông minh mà sàn thương mại khác hay doanh nghiệp nên học tập Vì vậy,em chọn đề tài ? ?Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công ty thương mại điện tử