(Luận văn) hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh mỹ đình

i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “ Hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn TS Phùng Thị Thuỷ Cơng trình tác giả nghiên cứu hoàn thành khoa Sau Đại Học - Trường Đại Học Thương Mại vào năm 2015 Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nước Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu tác giả an lu Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật n va Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, tìm hiểu nghiên cứu Khoa sau Đại học – Đại học Thương Mại, cố gắng nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ thầy cô giáo quan tâm Khoa Sau Đại học suốt khóa học Cho phép tác giả luận văn cảm ơn tới giảng viên trường Đại học Thương Mại thầy cô giáo Khoa Sau Đại học – Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy, truyền đạt, hướng dẫn kiến thức kỹ cần thiết suốt trình học để tác giả hồn thành luận văn Tác giả đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy nhiệt tình hướng dẫn ủng hộ tác giả an lu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông va n nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi có số liệu thơng tin cần thiết giúp tăng hiểu biết ngân hàng để tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn, tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận tham gia đóng góp ý kiến Thầy, giáo bạn học viên để tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu đề tài .3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài .7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ an lu KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm lý luận sở chiến lược dịch vụ khách hàng va n NHTM 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý luận sở 17 1.2 Phân tích nội dung chiến lược dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 26 1.2.1 Phân tích yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ khách hàng .26 1.2.2 Xác lập mục tiêu chiến lược dịch vụ khách hàng .32 1.2.3 Lựa chọn triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng 32 1.2.4 Kiểm tra đánh giá chiến lược dịch vụ khách hàng 37 1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu chiến lược dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 37 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 39 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 39 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 39 2.1.2 Khái quát Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 41 2.2 Phân tích thực trạng chiến lược dịch vụ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 46 2.2.1 Phân tích yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 46 an lu 2.2.2 Mục tiêu chiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 55 va n 2.2.3 Xác lập triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 57 2.2.4 Đánh giá chiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 64 2.3 Đánh giá chung thực trạng chiến lược dịch vụ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 68 2.3.1 Những thành cơng chiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 68 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhânhạn chế củachiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 69 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .74 v 3.1 Một số dự báo, định hướng mục tiêu kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình 74 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường tài ngân hàng Việt Nam thời gian tới 74 3.1.2 Định hướng phát triển thời gian tới NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Mỹ Đình 78 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh thời gian tới NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Mỹ Đình 78 3.2 Đề xuất giải pháp để hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình .79 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện hồ sơ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 79 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện lựa chọn triển khai chiến lược an lu dịch vụ khách hàng .81 3.2.3 Đề xuất giải pháp kiểm tra chiến lược dịch vụ khách va n hàng 82 3.3 Một số kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 3.3.1 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chuỗi giá trị 18 Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng NH 25 Hình 1.3 Dữ liệu khách hàng hợp kho liệu NH 33 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank – chi nhánh Mỹ Đình 43 Bảng 2.1 : Kết kinh doanh Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình 44 Bảng 2.2 Cơ cấu thu nhập Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình 45 Bảng 2.3 Kết cho vay đối tượng khách hàng 56 Bảng 2.4 Tiến trình thực thu thập xử lý ý kiến khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 60 Bảng 2.5: Bảng xếp loại khách hàng 62 an lu Bảng 2.6: Số lượng khách hàng đội ngũ AO chăm sóc .63 va Bảng 2.7: Kết trả lời khiếu nại khách hàng 64 n Bảng 2.8: Sự hài lòng khách hàng .65 Bảng 2.9.Độ phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank – chi nhánh Mỹ Đình 67 Bảng 2.10.Độ tin cậy khách hàng dịch vụ Agribank – chi nhánh Mỹ Đình 67 Bảng 3.1 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí .81 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Khi chuyển sang chế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam (NHNo&PTNT Việt Nam) nói riêng bị ảnh hưởng tư tưởng tác phong kinh doanh chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác khách hàng không coi trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng Một nguyên nhân chủ yếu ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng chưa chủ động xác lập chiến lược dịch vụ khách hàng nên chưa nắm đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, lu an với khách hàng có giao dịch với ngân hàng va n Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng hoạt động huy động, cho vay luân chuyển đồng vốn Do đó, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển bền vững phải có chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài Sự tồn phát triển khách hàng tồn phát triển ngân hàng NHTM muốn đảm bảo tồn phát triển, địi hỏi trước hết cần có chiến lược rõ ràng dịch vụ khách hàng để xác lập trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức phải xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng để đáp ứng yêu cầu tiến tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tôt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam thành lập ngày 26/3/1988 theo nghị định số 53/HĐBT Hội đồng trưởng (nay Chính phủ), hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam Đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân nông thôn Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình thành lập từ năm 2008 với số lượng cán bộ: 23 người, tổng nguồn vốn: 272 tỷ Với tâm Ban lãnh đạo tập thể cán chi nhánh đến năm 2013, tổng dư nợ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình đạt khoảng 1440 tỷ đồng, số cán khoảng 118 cán bộ, tổng huy động vốn thông qua khoảng 3000 sổ tiết kiệm vay vốn khoảng 1.900 tỷ đồng an lu Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, số lượng cán cịn làm việc với hệ thống dịch vụ rộng khắp, công nghệ tin học lạc hậu va n nên vấn đề chiến lược dịch vụ khách hàng để NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình làm hài lịng tất đối tượng khách hàng thực chủ trương Đảng Nhà nước khó khăn Hơn nữa, hệ thống NHTM Việt Nam bước hội nhập với kinh tế khu vực giới, ngân hàng có nhiều hội cơng nghệ, thị trường, nguồn lực…nhưng phải đối mặt với khơng thách thức rủi ro trình quản lý cạnh tranh Vì thế, việc xây dựng phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế có ý nghĩa quan trọng NHTM nói chung NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng Với lý nên tác giả lựa chọn vấn đề: "Hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình" làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tổng quan nghiên cứu đề tài Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học nước đề cập đến dịch vụ ngân hàng dạng giáo trình, sách, viết khoa học, tiêu biểu như: * Một số giáo trình, sách tác giả nước: - Tác giả Ths Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo năm 2008 - Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Tài chính; - Tác giả Peter S.Rose năm 2004 - Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch) - NXB Tài Hà Nội Các giáo trình đưa quan điểm dịch vụ ngân hàng, phân tích mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Về dịch vụ ngân hàng: dịch vụ ngân hàng (huy động vốn, cho vay…) tồn phát triển từ ngân hàng thành lập trình hoạt an lu động Đối với nước ta, từ ngân hàng đời phát triển, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt số lượng lẫn chất lượng Có nhiều cơng va n trình khoa học, báo nghiên cứu dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại * Một số cơng trình nghiên cứu khoa học dạng Luận án Tiến Sỹ, Luận văn cao học Việt Nam phát triển dịch vụ khách hàng NHTM Việt Nam xu phát triển hội nhập với thị trường ngân hàng giới như: - Luận án Tiến sỹ kinh tế năm 2012: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tác giả Đào Lê Kiều Oanh Luận án nêu lên vấn đề bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán bn, Agribank cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa ưu tiên lựa chọn phục vụ Agribank phải chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đảm bảo phát triển cân đối dịch vụ bán buôn bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, lực tài điều cần thiết - Luận văn năm 2011: Quản trị đào tạo nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á tác giả Hồng Thị Hương trường Đại học Thương Mại Luận văn nghiên cứu thực tế phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng bậc doanh nghiệp để phát triển xu hội nhập cạnh tranh * Các báo nghiên cứu trao đổi dịch vụ khách hàng ngân hàng như: - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng số năm 2010; an lu - Nghiên cứu mối quan hệ dịch vụ ngân hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng n va tháng năm 2012 Trong kinh doanh đại, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng tốt yếu tố quan trọng nhằm gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành Nhiều nghiên cứu giới, nhiều lĩnh vực khác cho rằng, dịch vụ khách hàng tiền tố hài lòng lòng trung thành khách hàng Kết đạt viết đưa lý thuyết mơ hình, đồng thời tiến hành khảo sát định lượng nhằm kiểm định mối quan hệ dịch vụ khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng đề xuất gợi ý cho nhà quản lý - Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng tác giả Nguyễn Văn Đường Tạp chí ngân hàng số + 3năm 2008; - Phát triển dịch vụ tài Ngân hàng Nơng nghiệp phát 82 Đây mối quan hệ cần giữ gìn, trì khách hàng đồng hành Chi nhánh - Xác lập dịch vụ khách hàng cho nhóm khách hàng tiềm năng: Đây nhóm khách hàng triển vọng nên cần tiếp cận nhiều để nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng * Đề xuất nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng: Mặc dù với kết đáng khích lệ đội ngũ AO – cán chăm sóc khách hàng Agribank – chi nhánh Mỹ Đình cịn hạn chế định kỹ Do trọng vào mảng chăm sóc khách hàng huy động lớn mà vơ tình quên lãng đối tượng khách hàng dùng thẻ, khách hàng cá nhân, khách hàng vay nhỏ lẻ Và lượng khách hàng có tỷ trọng nhiều khách hàng tiềm Điều tạo an lu bất cân xứng việc hưởng quyền lợi khách hàng dễ gây tâm lý lòng tin với ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, Agribank – va n chi nhánh Mỹ Đình cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo chuyên nghiệp Đội ngũ khơng hết tất cán ngân hàng từ nhân viên thử việc tới cán quản lý Phải luôn tạo cho họ nhận thức người bán hàng, số lượng hàng hóa cần bán lợi ích bán hàng thành cơng Có vậy, cán ngân hàng thực trở thành “đại sứ thiện chí bán hàng” 3.2.3 Đề xuất giải pháp kiểm tra chiến lược dịch vụ khách hàng Một là: Tổchức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng để nâng cao chất lượng thông tin hai chiều ngân hàng với khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để tăng thỏa mãn khách hàng sản phẩm mà bán Tuy nhiên, làm để biết rõ cảm nhận khách hàng cách xác ngồi phương pháp 83 định tính ước lượng thơng qua số sản phẩm, lượng khách hàng hữu cịn có để đo lường thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra, khảo sát, đánh giá … Dựa vào đó, nhà quản lý biết đánh giá, ý kiến, phản hồi trung thực xác khách hàng Tuy nhiên khơng phải lúc nào, phiếu đánh giá phản ánh trung thực, xác thói quen khách hàng Rất nhiều khách hàng mời tham gia đánh giá, khảo sát ….đều từ chối đồng ý lại làm cách chung chung, tổng quát Để khắc phục điều này, Agribank – chi nhánh Mỹ Đình nên đưa giải pháp thiết thực hơn: Thay mẫu biểu điều tra khảo sát với nội dung dài dòng, phức tạp thành mẫu biểu điều tra dạng trắc nghiệm “Có/Khơng” Các cán quản lý nên thường xuyên khảo sát chất lượng phục vụ an lu cán thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, thăm hỏi, gọi điện tới khách hàng Việc nhà quản lý thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng tạo n va gần gũi, thân thiện tin cậy Hai là: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng theo tuần, tháng, quý, năm Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh ngân hàng công cụ vô quan trọng, thơng qua phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ kinh doanh mình, có nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngoài hoạt động giúp phát ngăn chặn rủi ro đạo đức nhân viên ngân hàng gây Vì Agribank – chi nhánh Mỹ Đình nên trọng đến công tác nhằm hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh tín dụng Trong thời gian tới Chi nhánh cần tiến hành số biện pháp tích cực nhằm mang lại hiệu cao cơng tác kiểm tra kiểm sốt dịch vụ khách hàng ngân hàng, cụ thể sau: 84 Thành lập phịng kiểm sốt riêng với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra hoạt động tồn chi nhánh Định kỳ mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức luật pháp cho nhân viên phịng kiểm sốt Tránh tình trạng làm việc qua loa, vô trách nhiệm, cần quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng nhân viên kiểm soát, có chế độ khuyến khích thưởng phạt nghiêm minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm chất lượng hoạt động kiểm sốt Cần hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, tra, áp dụng biện pháp kiểm tra linh hoạt tùy thuộc vào thời điểm đối tượng mục đích kiểm tra an lu Đối với việc “Chấm điểm khách hàng” khơng nên chấm lần/1 tháng/1 vị trí mà nên chấm tối thiếu lần/1 tháng/1 vị trí Đồng thời không va n chấm thông qua giao dịch trực tiếp mà cịn chấm điểm qua phone Tổng hợp cách chấm điểm đưa kết khách quan xác Bởi áp dụng cách chấm lần trước dẫn đến việc cán bị chấm “bắt bài” người chấm kết phản ánh chưa xác Ba là: Tổ chức đào tạo khóa nâng cao nghiệp vụ cho cán đồng thời tổ có chế khen thưởng, xử phạt rõ ràng Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 85 giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Agribank nói chung Agribank – chi nhánh Mỹ Đình nói riêng Thực giải pháp này, Agribank – chi nhánh Mỹ Đình nên tập trung phương diện sau: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề an lu xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, Ngân hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu va n để có biện pháp kịp thời - Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng cần thiết có chế độ lương thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũnhân viên 86 - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam - Nhanh chóng tiến hành xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng dài hạn cụ thể hóa nội dung chiến lược chia sẻ thông tin đến tất nhân viên để từ tất người tham gia Sự truyền đạt thông tin thơng báo rõ bước q trình thực chiến lược, nhân viên biết cụ thể nên làm chuẩn bị kỹ nhằm tạo niềm tin nhiệt tình cơng tác - Từng bước xây dựng phương thức hoạt động, quản trị điều hành đại Luôn bám sát diễn biến hoạt động Ngân hàng thị trường chung để an lu có điều chỉnh phù hợp kịp thời 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam va n - Ngân hàng nhà nước cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo tổ chức tín dụng hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động Ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát tổ chức tín dụng gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng tổ chức tín dụng - Đẩy mạnh cơng tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng 87 KẾT LUẬN Giai đoạn 2011 đến 2015 kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng chứng kiến thay đổi chất mơi trường cạnh tranh: chuyển dịch từ cạnh tranh nội địa sang cạnh tranh mang tính quốc tế Áp lực hội nhập kinh tế quốc tế không cho phép doanh nghiệp bước hờ hững thong thả đường tới Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình khơng nằm ngồi phạm vi Trong xu hướng phát triển hội nhập mới, địi hỏi Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình cần có điều chỉnh kịp thời đủ sức đứng vững phát triển vịng xốy mơi trường cạnh tranh Chính vậy, Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình cần xây dựng thực lực đủ mạnh, định hướng đắn để hịa nhập mơi an lu trường chung Qua nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau đây: va n - Dịch vụ khách hàng loại hình dịch vụ quan trọng ngân hàng thương mại, nhằm qua triển khai loại hình dịch vụ tài đến với khách hàng kinh tế Việc xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng tảng để ngân hàng thương mại triển khai hiệu dịch vụ tài Tuy vậy, dịch vụ khách hàng thuộc loại dịch vụ mang tính vơ hình nên việc đánh giá chất lượng hoạt động vấn đề khó khăn Để thực chiến lược, Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình cần tập trung vào nhóm giải pháp sau: - Có nhiều nhân tố tác động đến dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại, có nhân tố thuộc chủ quan ngân hàng, có nhân tố nằm bên ngân hàng Các ngân hàng thương mại cần ý đến nhân tố ảnh hưởng triển khai dịch vụ khách hàng 88 - Phân tích thực trạng chiến lược dịch vụ khách hàng Agribank – chi nhánh Mỹ Đình thời gian qua cho thấy, có nỗ lực nhằm bước hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng kết đạt nhìn chung tương đối khả quan, song số tồn trình triển khai dịch vụ tác động xấu việc triển khai loại dịch vụ tài Chi nhánh khơng tìm biện pháp để tháo gỡ ảnh hưởng tiêu cực thời gian tới Đi tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn này, luận văn hàng loạt nguyên nhân, có nguyên nhân thuộc nội Ngân hàng, có nhiều nguyên nhân từ yếu tố bên ngoài, vượt khả phán Ngân hàng - Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh định hướng an lu phát triển dịch vụ Agribank – chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn đến năm 2016, Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm góp phần va n nâng cao dịch vụ khách hàng Agribank – chi nhánh Mỹ Đình thời gian tới Việc lựa chọn vấn đề tương đối khó làm đề tài nghiên cứu luận văn nên có nhiều nỗ lực song khơng tránh khỏi hạn chế Tác giả mong đón nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học để giúp tơi hồn thiện nhận thức thân Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình TS Phùng Thị Thủy - giáo hướng dẫn, thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, Phòng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank – chi nhánh Mỹ Đình, bạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn này./ 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình; Tài liệu lưu hành nội Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình; PGS TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm – ThS Trần Hữu Hải, Quản trị chiến lược, NXB Thống kê năm 2009 ; Lê Thế Giới Lê Văn Huy, Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, tháng 7/2012; TS Phan Thị Thu Hà – Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê; an lu Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân năm 2012; va n Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (cơng bố ngày 16/6/2010) có hiệu lực ngày 01/01/2011; Website: Http://www.agribank.vn PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi Nhánh Mỹ Đình Với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng, chúng tơi (Nhóm nghiên cứu chiến lược dịch vụ khách hàng – Khoa Sau đại học trường Đại Học Thương Mại) xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Giới tính Nam Nữ Độ tuổi bạn Từ 50 đến 60 Từ 30 đến 40 Trên 60 Từ 40 đến 50 an lu Dưới 30 va n Bạn sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 3.1 Dịch vụ tiền vay Cho vay cá nhân Cho vay mua sắm tiêu dùng Cho vay lưu vụ hộ nông dân Cho vay xuất lao động 3.2 Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi toán Dịch vụ tiền gửi Tiết kiệm 3.3 Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền nội tỉnh Chuyển tiền ngoại tỉnh Xin vui lịng đáng giá năm tiêu chí mà Bạn mong đợi giao dịch với ngân hàng (theo quy ước sau) Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết Mức cho vay phù hợp Lãi suất cho vay phù hợp Nhân viên chuyên nghiệp Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn sáng giúp đỡ khách hàng Thủ tục đơn giản Trang thiết bị đại đáp ứng tốt yêu cầu giao dịch với khách hàng an lu Chứng từ xác, dễ hiểu, rõ ràng Bạn có hài lòng với chất lượng phục vụ khách hàng va n NHNo&PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình Hãy trả lời theo tiêu chí: Rất khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý, Rất đồng ý Với tiêu chí để góp phần giúp NHNo&PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình hồn thiện trong công tác dịch vụ khách hàng Ý kiến đánh giá TT Các tiêu chí đánh giá Rất khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý, Rất đồng ý Dễ dàng nhận diện thương hiệu ngân hàng thơng qua biển hiệu chi nhánh, phịng giao dịch, phương tiện truyền thông Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi nguồn vốn cho ngân hàng đồng thời giúp cho người vay tích luỹ số tiền đến kỳ trả gốc Ngân hàng có đủ thiết bị máy tính thiết bị khác như: Máy đếm tiền, máy soi tiền … để phục vụ khách hàng Bố trí xếp thiết bị máy móc phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ giao dịch viên sử dụng dịch vụ khách Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, có thái độ thân thiện cởi mở với khách hàng với đối tượng khách hàng, sẵn sàng phục n vụ khách hàng va an lu Nhân viên ngân hàng không phân biệt đối xử Ngân hàng thông báo sách nhà nước, sách ngân hàng khách hàng rõ ràng, xác rộng rãi thông qua phương tiện truyền thông Thực bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sẽ, lịch sự, tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao dịch với khách hàng linh hoạt thực yêu cầu khách hàng 11 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có lý 12 đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách hàng 13 14 Thời gian giao dịch quầy giao dịch phù hợp Ngân hàng xử lý khiếu nại khách an lu hàng nhanh chóng, hợp lý sách nhà nước tới khách hàng hợp lý đầy n 15 va Nhân viên ngân hàng giải thích đủ, xác Bạn có hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình thực Rất hài lịng Hài lịng Bình Thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ (Nguồn: Tác giả xây dựng) PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào anh/chị Hiện tại, nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng ngân hàng Mục đích nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình qua đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng ngân hàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý cho nghiên cứu vấn đề Những ý kiến anh/chị dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật Dịch vụ khách hàng khách hàng đánh giá theo 05 tiêu thức “RATER” sau: Độ tin cậy (Reliability) an lu Theo anh/chị, yếu tố thể khả thực dịch vụ khách hàng kịp thời, xác hiệu từ lần đầu tiên? va n Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ngân hàng khơng? Ngân hàng thực thời gian giải ngân theo lịch thông báo Ngân hàng thường xuyên thực công khai niêm yết dư nợ khách hàng điểm giao dịch Biên lai thu lãi ngân hàng xác, rõ ràng Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi nguồn vốn cho ngân hàng đồng thời giúp cho người vay tích luỹ số tiền đến kỳ trả gốc Thông báo nợ đến hạn ngân hàng rõ ràng kịp thời Tính hữu hình (Tangibles) Theo anh/chị, yếu tố thể phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc, trang phục làm việc nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ngân hàng khơng? Dễ dàng nhận diện thương hiệu ngân hàng thông qua biển hiệu điểm giao dịch, phương tiện truyền thơng Ngân hàng có đủ thiết bị máy tính thiết bị khác như: Máy đếm tiền, máy soi tiền … để phục vụ khách hàng Bố trí xếp thiết bị máy móc phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ giao dịch viên sử dụng dịch vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên qui định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy dép có quai hậu) Sự đáp ứng (Responsiveness) Theo anh/chị, yếu tố thể mong muốn nhân viên cung cấp lu dịch vụ cách kịp thời, lúc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng? an Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ngân hàng n va không? Nhân viên ngân hàng không phân biệt đối xử với đối tượng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng thơng báo sách nhà nước, ngân hàng khách hàng rõ ràng, xác rộng rãi thông qua phương tiện truyền thông Thực bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sẽ, lịch sự, tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng Ngân hàng thông báo sách nhà nước, ngân hàng khách hàng rõ ràng, xác rộng rãi thơng qua phương tiện truyền thơng Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao dịch với khách hàng linh hoạt thực yêu cầu khách hàng Sự thấu cảm (Empathy) Theo anh/chị, yếu tố thể ngân hàng hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng khách hàng quan tâm đến gì, muốn ngân hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ngân hàng không? an lu Mức cho vay ngân hàng hợp lý, phù hợp với đối tượng cho vay ngân hàng Lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng cho vay Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách hàng Sự đảm bảo (Assurance) va n Theo anh/chị, yếu tố thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, niềm nở nhân viên phục vụ khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ngân hàng không? Thời gian giao dịch điểm giao dịch phù hợp Ngân hàng xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng giải thích sách nhà nước tới khách hàng hợp lý đầy đủ, xác Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khách hàng cố tình khơng trả nợ hợp lý: Như kết hợp với tổ chức trị xã hội động viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ hạn, truy tố trước pháp luật để thu hồi nợ hạn