Các hoạt động nâng cao chất lượng mang tính dàn trải cho toàn bộ doanh nghiệp, chưa có hoạt động thực sự cụ thể cho các đối tượng riêng biệt, chưa có điểm nổi bật cũng như không tạo được
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Mã ngành: Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁN BỘ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM PVCOMBANK Người hướng dẫn khoa học : Học viên : Mã số học viên : HÀ NỘI - 2022 II Mục lục Lời cam đoan VI Lời cảm ơn .VII Danh mục viết tắt VIII Danh mục bảng biểu, hình ảnh IX Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1 Khái niệm cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1.1 Chuyên viên quan hệ khách hàng 1.1.2 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 10 1.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 12 1.1.4 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 14 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá trí lực 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá tâm lực 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá thể lực 20 1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 21 1.3.1 Hoạt động tuyển dụng 21 1.3.2 Hoạt động bố trí sử dụng nguồn nhân lực 23 1.3.3 Hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán quan hệ khách hàng cá nhân 24 III 1.3.4 Hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân 25 1.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần 26 1.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng 28 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 29 1.4.1 Các yếu tố bên 29 1.4.2 Các yếu tố bên 31 1.5 Các kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 33 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân số ngân hàng 33 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank 36 Tiểu kết chương 38 Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 39 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 40 2.1.3 Tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank 42 2.1.4 Cơ cấu nhân lực Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank 42 IV 2.2 Thực trạng chất lượng lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 44 2.2.1 Các tiêu chí đánh giá trí lực người cán quan hệ khách hàng 44 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá tâm lực người cán quan hệ khách hàng 50 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá thể lực người cán quan hệ khách hàng 53 2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân 56 2.3.1 Hoạt động tuyển dụng 56 2.3.2 Công tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực 60 2.3.3 Hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán quan hệ khách hàng cá nhân 62 2.3.4 Hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân 66 2.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần 69 2.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng 72 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 74 2.3.1 Các yếu tố bên 74 2.3.2 Các yếu tố bên 76 2.4 Đánh giá chung 78 2.4.1 Những ưu điểm 78 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 79 V Tiểu kết chương 82 Chương 3: Giải pháp, định hướng nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank 84 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động nâng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank 86 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động tuyển dụng 86 3.2.2 Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực 87 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán quan hệ khách hàng cá nhân 88 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân 92 3.2.5 Hồn thiện hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần 93 3.3 Nâng cao chất lượng khối quản trị nhân 94 3.4 Kiến nghị với cấp nhà nước 95 Tiểu kết chương 96 KẾT LUẬN 97 Tài liệu tham khảo 98 Phụ lục 100 VI Lời cam đoan Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam Pvcombank” cơng trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu, tài liệu nghiên cứu, kết nghiên cứu đề trung thực có nguồn gốc cụ thể Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm kết nghiên cứu thân Tác giả VII Lời cảm ơn Lời đầu tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS tận tình bảo tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên khoa Sau Đại học Trường Đại học Lao động - Xã hội có giúp đỡ, đóng góp chân tình suốt thời gian tham gia học tập trường, đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn VIII Danh mục viết tắt Từ viết tắt Ý nghĩa TMCP Thương mại cổ phần IX Danh mục bảng biểu, hình ảnh Biểu đồ Thống kê thâm niên cán quan hệ khách hàng cá nhân 48 Biểu đồ 2 Thống kê tình trạng làm cán quan hệ khách hàng 50 Biểu đồ Thống kê thái độ làm việc cán quan hệ khách hàng 2022 51 Bảng Cơ cấu lao động giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2 Chuyên viên quan hệ khách hàng PvcomBank 43 Bảng Thống kê trình độ phổ thơng cán quan hệ khách hàng cá nhân 44 Bảng Thống kê trình độ Tiếng Anh cán quan hệ khách hàng cá nhân 46 Bảng Thống kê trình độ chun mơn cán quan hệ khách hàng cá nhân 47 Bảng Điểm trung bình đánh giá kỹ mềm cán quan hệ khách hàng năm 2022 49 Bảng Ý thức làm việc cán quan hệ khách hàng 52 Bảng Thống kệ độ tuổi cán quan hệ khách hàng cá nhân 53 Bảng Thống kê giới tính cán quan hệ khách hàng 53 Bảng 10 Chiều cao cán quan hệ khách hàng 54 Bảng 11 Tình trạng sức khỏe 2022 55 Bảng 12 Kết tuyển dụng 59 Bảng 13 Trình độ nhân tuyển dụng 59 Bảng 14 Đánh giá người lao động hoạt động tuyển dụng 59 Bảng 15 Số hoạt động bố trí sử dụng nguồn nhân lực 2020 - 2022 60 Bảng 16 Đánh giá người lao động công tác bố trí sử dụng nhân lực 61 Bảng 17 Đánh giá hoạt động đào tạo PVcomBank 63 Bảng 18 Đánh giá hệ thống đào tạo 64 Bảng 19 Các khóa học nâng cao chất lượng cán 65 X Bảng 20 Các hoạt động chăm sóc sức khỏe người lao động 67 Bảng 21 Mức độ quan tâm sức khỏe người lao động 68 Bảng 22 Đánh giá cán quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động khuyến khích thích vật chất 70 Bảng 23 Đánh giá người lao động khuyến khích tinh thần 71 Bảng 24 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng 73