Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH TÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH TÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 62340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hình thành phát triển sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tiễn Các số liệu minh chứng lu n v n có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng n m 2017 Tác gi Phạm Thị Minh Tân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NH NG VẤN ĐỀ CƠ ẢN VỀ CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 111 hái niệm đ c điểm dịch vụ ngân hàng 1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 121 hái niệm chất lượng dịch vụ 11 2 Sự cần thiết ph i nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 13 Các nhân tố nh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 26 131 inh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 32 CHƢƠNG 2: TH C TRẠNG CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CH NG VIỆT NAM 35 2.1 H I QU T VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CH NG VIỆT NAM35 1 Lược sử hình thành phát triển 35 212 ết qu hoạt động kinh doanh 40 2.2 TH C TRẠNG CUNG ỨNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CH NG VIỆT NAM 41 2 Dịch vụ huy động vốn 41 2 Hoạt động tín dụng 43 2 Dịch vụ thẻ 46 2 Dịch vụ toán 47 2 Ngân hàng điện tử 48 2.3 TH C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 50 Các biện pháp PVcomBank triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ 50 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ PVcomBank 52 2.4 Đ NH GI TỔNG HỢP CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 64 Nh ng kết qu đạt 64 Nh ng hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PH P NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CH NG VIỆT NAM …………………………………………………………………… 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PH T TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 70 3.2 GIẢI PH P NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 72 Hồn thiện mơ hình tổ chức qu n lý chất lượng dịch vụ ngân hàng 72 2 Nâng cao chất lượng danh mục dịch vụ cung ứng thị trường 74 3 Hồn thiện sách ch m sóc khách hàng 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng mạng lưới kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại 79 Nâng cao trình độ, kỹ n ng đội ngũ cán nhân viên ngân hàng đ c biệt đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 80 Đầu tư n a vào công nghệ, trang thiết bị đại 83 3.3 MỘT SỐ IẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 ẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM PHỤ LỤC PHỤ LỤC HẢO ANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ STT ATM Atomatic Teller Machine CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch CV Cho vay ĐV D Đơn vị kinh doanh HĐ D Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 POS Point Of Sale 13 PVcomBank Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 14 PVN T p đồn Dầu khí Việt Nam 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TG Tiền gửi 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 TNHH Trách nhiệm h u hạn Công ty qu n lý tài s n TCTD Việt Nam 19 VAMC hách hàng doanh nghiệp ANH MỤC ẢNG, IỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ B ng 2.1 ết qu kinh doanh PVcomBank giai đoạn 2014 – 2016 40 B ng 2.2 Tình hình huy động vốn PVcomBank giai đoạn 2014 - 2016 42 B ng 2.3 Cơ cấu tín dụng PVcomBank giai đoạn 2014 –2016 44 B ng 2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng PVcomBank 53 B ng 2.5 Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng PVcomBank 54 B ng 2.6 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 54 B ng 2.7 Doanh số dịch vụ PVcomBank giai đoạn 2014 – 2016 59 B ng 2.8 Thu nh p ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016 62 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tín dụng PVcomBank giai đoạn 2014 –2016 45 Biểu đồ 2.2 Số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking 49 Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 58 Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn, tín dụng 60 Biểu dồ 2.5 Thu nh p ngân hàng………………………………………60 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng 63 Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos 22 Sơ đồ 1.3 Mơ hình kho ng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.4 Các yếu tố tạo lên hài lòng khách hàng 25 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức tổng thể PVcomBank 38 Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 39 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ nh ng vấn đề nhà qu n trị ngân hàng đ c biệt quan tâm Hội nh p quốc tế với đời lớn mạnh loại hình ngân hàng thương mại thuộc nhiều thành phần sở h u khác làm cạnh tranh gi a ngân hàng ngày trở lên gay gắt Để tồn phát triển cạnh tranh đòi hỏi Ngân hàng thương mại ph i gi i nhiều vấn đề, nh ng vấn đề có tính định nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống cịn loại hình Ngân hàng Đây không sở để thắt ch t mối quan hệ gi a Ngân hàng khách hàng mà cịn yếu tố định đến hoạt động, hiệu qu hoạt động uy tín vị Ngân hàng Thực tế Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam, Ban lãnh đạo nh n thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ có nhiều sách, biện pháp đạo sát việc nâng cao chất lượng dịch vụ toàn hệ thống Theo số liệu thống kê Datasection mức độ hài lòng khách hàng, PVcomBank gi vị trí thứ số 33 ngân hàng kh o sát Bên cạnh đó, kết qu kinh doanh ngân hàng có nhiều khởi sắc, lợi nhu n trước thuế t ng trưởng ổn định qua n m M c dù đạt nh ng kết qu bước đầu đáng khích lệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế sách ch m sóc khách hàng chưa tồn diện; đội ngũ cán nhân viên, đ c biệt đội ngũ nhân viên ch m sóc khách hàng cịn yếu c kỹ n ng kiến thức chuyên môn; sở v t chất chưa tốt dẫn tới việc chưa làm hài lòng khách hàng, tỷ lệ khách hàng tiếp c n sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp Từ thực tiễn trên, em định chọn đề tài: Nâng cao chất lƣợng ị h vụ Ngân h ng TMCP Đại Ch ng Vi t Nam làm đề tài lu n v n Mục tiêu nghiên cứu Lu n v n nhằm đạt 04 mục tiêu sau: - Tổng hợp làm rõ số vấn đề b n chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây khung sở thước đo để đánh giá thực trạng - Tổng kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số NHTM nước Từ rút học Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Đề xuất hệ thống gi i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng có nội dung rộng, Lu n v n t p trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Lấy thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam giai đoạn từ n m 2014 đến n m 2016 làm sở minh chứng Phƣơng pháp nghiên ứu Trên sở phương pháp lu n chủ nghĩa v t biện chứng chủ nghĩa v t lịch sử, phương pháp nghiên cứu sử dụng trình thực lu n v n bao gồm: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, tổng hợp - phân tích, điều tra ý kiến khách hàng kết hợp với nghiên cứu lý lu n thực tiễn v n dụng vào Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Kết cấu luận văn http://bizlive.vn/ngan-hang/chat-luong-dich-vu-ngan-hang-thang-11agribank-dung-chot-bang-2252817.html 25 ANZ, HSBC, Citibank: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua phản hồi khách hàng (26/11/2015) http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/1718-ANZ-HSBCCitibank-Danh-gia-chat-luong-dich-vu-qua-phan-hoi-cua-khach-hang 26 Website: Www.pvcombank.com.vn Www.sbv.gov.vn Www.tailieu.vn Www.vneconomy.vn PHỤ LỤC PHIẾU HẢO S T Ý IẾN H CH HÀNG Tên ngân hàng đánh giá: Ngân h ng TMCP Đại Chúng Vi t Nam – PVcomBank Ngân hàng xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chúng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý vị I Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ PVcomBank: □ Dưới n m □ Từ đến n m □ Từ đến n m □ Trên n m Dịch vụ Quý khách sử dụng PVcomBank (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) □ Tiền gửi tiết kiệm □ Tín dụng □ Tiền gửi toán □ Thẻ □ Internet Banking □ Khác Ngồi PVcomBank, Q khách vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Q khách sử dụng dịch vụ gì:……………………… Ngân hàng:………………………………………………………………… II Đánh giá hất lƣợng dịch vụ Ngân h ng TMCP Đại Chúng Vi t Nam Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với nh ng phát biểu b ng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn Yếu tố STT tồn khơng đồng ý A S H U HÌNH Trụ sở PVcomBank vị trí thu n tiện, khang trang Các CN/PGD vị trí thu n tiện, khang trang hông gian trước CN/PGD sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thu n tiện cho Khách hàng Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hồn Yếu tố STT tồn khơng đồng ý Hệ thống trang thiết bị trang bị đầy đủ: máy tính, máy đếm tiền, máy in, ATM, Internet… Bàn ghế, dụng cụ làm việc bố trí hợp lý, thu n tiện cho khách hàng CBNV CBNV m c đồng phục quy định đeo thẻ làm việc N CBNV trang sức gi n dị, trang nhã, đầu tóc gọn gàng Móng tay cắt ngắn, khơng sơn móng tay lịe loẹt Nam CBNV đầu tóc gọn gàng, râu cắt gọn, móng tay cắt ngắn, khơng đeo trang sức gây ph n c m Hồ sơ, tài liệu để gọn gàng, ng n nắp, Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng toàn ý đồng ý Hoàn toàn Yếu tố STT không đồng ý quy định Môi trường giao dịch thu n lợi: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp; đồ dùng sẽ, bầu khơng khí 10 làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp; CBNV thân thiện, nhiệt tình tạo c m giác thoái mái cho khách hàng đến giao dịch B ĐỘ TIN CẬY PVcomBank 11 ngân hàng khách hàng tín nhiệm 12 PVcomBank b o m t tốt thông tin khách hàng Hệ 13 thống ATM, e- banking hoạt động tốt 14 Giấy tờ, mẫu biểu đơn gi n, rõ ràng, dễ sử dụng Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hồn Yếu tố STT tồn khơng đồng ý 15 16 Thủ tục giao dịch đơn gi n, thu n tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, xác Thời gian khách hàng 17 ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thông tin dễ tiếp c n, 18 cung cấp kịp thời xác C 19 20 S Đ P ỨNG Mạng lưới giao dịch rộng S n phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng CBNV chủ động giới 21 22 thiệu s n phẩm, dịch vụ, sách cho khách hàng Phí giao dịch, mức lãi suất hợp lý Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng toàn ý đồng ý Hoàn Yếu tố STT tồn khơng đồng ý Cách bố trí quầy giao 23 dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nh n biết Các tiện nghi phục vụ 24 khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách, báo, nước uống, ) 25 Nơi để xe thu n tiện, miễn phí Các chức n ng máy 26 ATM, Internet banking thiết kế dễ sử dụng D S ĐẢM ẢO Trụ sở, CN/PGD PVcomBank riêng biệt 27 với nhà dân, quan lắp đ t hệ thống cửa đ m b o an toàn theo quy định Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hồn tồn Yếu tố STT khơng đồng ý Trang bị hệ thống báo động (báo cháy, báo 28 trộm) quy định đ m b o thiết bị ln hoạt động tốt CBNV 29 có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt CBNV có thái độ lịch 30 thiệp, thân thiện với khách hàng CBNV hướng dẫn thủ 31 tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 32 33 CBNV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tn thủ thời gian giao dịch Có nơi để xe bố trí 34 trơng xe thu n lợi, an toàn cho khách hàng E S CẢM THƠNG Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hồn tồn Yếu tố STT khơng Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng tồn ý đồng đồng ý ý CBNV phục vụ công với tất c khách 35 hàng CBNV sẵn sàng giúp đỡ 36 khách hàng CBNV tư vấn gi i đáp thỏa đáng thắc 37 mắc khách hàng CBNV gi i khiếu 38 nại nhanh chóng, hợp lý B o vệ lịch sự, t n tình, chủ động giúp đỡ khách 39 hàng Quý khách c m thấy chất lượng dịch vụ PVcomBank nào? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Quý khách sẵn sàng tìm đến PVcomBank có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Quý khách giới thiệu dịch vụ PVcomBank đến đồng nghiệp/bạn bè/người thân có hội? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ III Ý kiến khác Ngồi nội dung trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp PVcomBank phục vụ khách hàng ngày tốt hơn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn óng góp ý ki n quý báu quý khách hàng! PHỤ LỤC ẾT QUẢ HẢO S T Ghi chú: N: Số mẫu tr lời hoàn thiện %: Phần tr m tổng số mẫu tr lời hoàn thiện Min (Minimum): giá trị nhỏ Max (Maximum): giá trị lớn Mean: Giá trị trung bình Yếu tố STT A S N Min Max Mean H U HÌNH Trụ sở PVcomBank vị trí thu n tiện, 100 4,16 100 3,23 biển hiệu bố trí hợp lý thu n tiện cho khách 100 3,37 3,83 3,94 khang trang Các CN/PGD vị trí thu n tiện, khang trang hơng gian trước CN/PGD sẽ, hàng Hệ thống trang thiết bị trang bị đầy đủ: máy tính, máy đếm tiền, máy in, ATM, 100 Internet… Bàn ghế, dụng cụ làm việc bố trí hợp lý, thu n tiện cho khách hàng CBNV 100 Yếu tố STT CBNV m c đồng phục quy định N Min Max Mean 100 2,57 tóc gọn gàng Móng tay cắt ngắn, khơng sơn 100 3,34 3,43 100 3,32 100 3,58 100 2,37 100 3,54 100 2,32 đeo thẻ làm việc N CBNV trang sức gi n dị, trang nhã, đầu móng tay lịe loẹt Nam CBNV đầu tóc gọn gàng, râu cắt gọn, móng tay cắt ngắn, không đeo trang sức gây 100 ph n c m Hồ sơ, tài liệu để gọn gàng, ng n nắp, quy định Môi trường giao dịch thu n lợi: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp; đồ dùng sẽ, bầu 10 khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp; CBNV thân thiện, nhiệt tình tạo c m giác thoái mái cho khách hàng đến giao dịch B 11 12 13 ĐỘ TIN CẬY PVcomBank ngân hàng khách hàng tín nhiệm PVcomBank b o m t tốt thông tin khách hàng Hệ thống ATM, e-banking hoạt động tốt Yếu tố STT 14 Giấy tờ, mẫu biểu đơn gi n, rõ ràng, dễ sử dụng N Min Max Mean 100 3,14 15 Thủ tục giao dịch đơn gi n, thu n tiện 100 2,78 16 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, xác 100 2,97 100 4,22 100 3,21 100 100 2,28 100 2,64 100 2,57 100 3,33 100 3,85 thiết bị, nhà vệ sinh, sách, báo, nước 100 3,78 100 3,17 100 2,79 17 18 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thông tin dễ tiếp c n, cung cấp kịp thời xác C S 19 Mạng lưới giao dịch rộng 20 21 22 23 Đ P ỨNG S n phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng CBNV chủ động giới thiệu s n phẩm, dịch vụ, sách cho khách hàng Phí giao dịch, mức lãi suất hợp lý Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nh n biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang 24 uống, ) 25 26 Nơi để xe thu n tiện, miễn phí Các chức n ng máy ATM, Internet banking thiết kế dễ sử dụng Yếu tố STT D S N Min Max Mean ĐẢM ẢO Trụ sở, CN/PGD PVcomBank riêng 27 biệt với nhà dân, quan lắp đ t hệ 100 3,04 3,48 100 2,97 100 2,39 100 2,37 100 2,76 100 3,15 100 2,98 100 2,45 100 3,28 thống cửa đ m b o an toàn theo quy định Trang bị hệ thống báo động (báo cháy, báo 28 trộm) quy định đ m b o thiết bị 100 hoạt động tốt 29 30 31 32 33 34 E 35 36 CBNV có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt CBNV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng CBNV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu CBNV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tn thủ thời gian giao dịch Có nơi để xe bố trí trơng xe thu n lợi, an tồn cho khách hàng S CẢM THƠNG CBNV phục vụ cơng với tất c khách hàng CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Yếu tố STT 37 38 39 CBNV tư vấn gi i đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CBNV gi i khiếu nại nhanh chóng, hợp lý B o vệ lịch sự, t n tình, chủ động giúp đỡ khách hàng N Min Max Mean 100 2,52 100 2,47 100 3,18