Nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam pvcombank

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Mã ngành: Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁN BỘ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM PVCOMBANK Người hướng dẫn khoa học : Học viên : Mã số học viên : HÀ NỘI - 2022 II Mục lục Lời cam đoan VI Lời cảm ơn .VII Danh mục viết tắt VIII Danh mục bảng biểu, hình ảnh IX Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1 Khái niệm cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1.1 Chuyên viên quan hệ khách hàng 1.1.2 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 10 1.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 12 1.1.4 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 14 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá trí lực 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá tâm lực 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá thể lực 20 1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 21 1.3.1 Hoạt động tuyển dụng 21 1.3.2 Hoạt động bố trí sử dụng nguồn nhân lực 23 1.3.3 Hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán quan hệ khách hàng cá nhân 24 III 1.3.4 Hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân 25 1.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần 26 1.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng 28 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 29 1.4.1 Các yếu tố bên 29 1.4.2 Các yếu tố bên 31 1.5 Các kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 33 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân số ngân hàng 33 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank 36 Tiểu kết chương 38 Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 39 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 40 2.1.3 Tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank 42 2.1.4 Cơ cấu nhân lực Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank 42 IV 2.2 Thực trạng chất lượng lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 44 2.2.1 Các tiêu chí đánh giá trí lực người cán quan hệ khách hàng 44 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá tâm lực người cán quan hệ khách hàng 50 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá thể lực người cán quan hệ khách hàng 53 2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân 56 2.3.1 Hoạt động tuyển dụng 56 2.3.2 Công tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực 60 2.3.3 Hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán quan hệ khách hàng cá nhân 62 2.3.4 Hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân 66 2.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần 69 2.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng 72 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank 74 2.3.1 Các yếu tố bên 74 2.3.2 Các yếu tố bên 76 2.4 Đánh giá chung 78 2.4.1 Những ưu điểm 78 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 79 V Tiểu kết chương 82 Chương 3: Giải pháp, định hướng nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank 84 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động nâng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank 86 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động tuyển dụng 86 3.2.2 Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực 87 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán quan hệ khách hàng cá nhân 88 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân 92 3.2.5 Hồn thiện hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần 93 3.3 Nâng cao chất lượng khối quản trị nhân 94 3.4 Kiến nghị với cấp nhà nước 95 Tiểu kết chương 96 KẾT LUẬN 97 Tài liệu tham khảo 98 Phụ lục 100 VI Lời cam đoan Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam Pvcombank” cơng trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu, tài liệu nghiên cứu, kết nghiên cứu đề trung thực có nguồn gốc cụ thể Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm kết nghiên cứu thân Tác giả VII Lời cảm ơn Lời đầu tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS tận tình bảo tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên khoa Sau Đại học Trường Đại học Lao động - Xã hội có giúp đỡ, đóng góp chân tình suốt thời gian tham gia học tập trường, đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn VIII Danh mục viết tắt Từ viết tắt Ý nghĩa TMCP Thương mại cổ phần IX Danh mục bảng biểu, hình ảnh Biểu đồ Thống kê thâm niên cán quan hệ khách hàng cá nhân 48 Biểu đồ 2 Thống kê tình trạng làm cán quan hệ khách hàng 50 Biểu đồ Thống kê thái độ làm việc cán quan hệ khách hàng 2022 51 Bảng Cơ cấu lao động giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2 Chuyên viên quan hệ khách hàng PvcomBank 43 Bảng Thống kê trình độ phổ thơng cán quan hệ khách hàng cá nhân 44 Bảng Thống kê trình độ Tiếng Anh cán quan hệ khách hàng cá nhân 46 Bảng Thống kê trình độ chun mơn cán quan hệ khách hàng cá nhân 47 Bảng Điểm trung bình đánh giá kỹ mềm cán quan hệ khách hàng năm 2022 49 Bảng Ý thức làm việc cán quan hệ khách hàng 52 Bảng Thống kệ độ tuổi cán quan hệ khách hàng cá nhân 53 Bảng Thống kê giới tính cán quan hệ khách hàng 53 Bảng 10 Chiều cao cán quan hệ khách hàng 54 Bảng 11 Tình trạng sức khỏe 2022 55 Bảng 12 Kết tuyển dụng 59 Bảng 13 Trình độ nhân tuyển dụng 59 Bảng 14 Đánh giá người lao động hoạt động tuyển dụng 59 Bảng 15 Số hoạt động bố trí sử dụng nguồn nhân lực 2020 - 2022 60 Bảng 16 Đánh giá người lao động công tác bố trí sử dụng nhân lực 61 Bảng 17 Đánh giá hoạt động đào tạo PVcomBank 63 Bảng 18 Đánh giá hệ thống đào tạo 64 Bảng 19 Các khóa học nâng cao chất lượng cán 65 X Bảng 20 Các hoạt động chăm sóc sức khỏe người lao động 67 Bảng 21 Mức độ quan tâm sức khỏe người lao động 68 Bảng 22 Đánh giá cán quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động khuyến khích thích vật chất 70 Bảng 23 Đánh giá người lao động khuyến khích tinh thần 71 Bảng 24 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng 73 91 khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc cán quan hệ khách hàng biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái - Nguyên tắc tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nguyên tắc lắng nghe hiệu quả: cán quan hệ khách hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán quan hệ khách hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề cán quan hệ khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán quan hệ khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch - Nguyên tắc trung thực giao dịch: cán quan hệ khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi - Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối 92 quan hệ với khách hàng lâu dài cán quan hệ khách hàng cần hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chặng đường tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực Những nguyên tắc cần phải truyền thông làm kim nam hành động cán quan hệ khách hàng PVcomBank thơng qua chương trình huấn luyện, hoạt động Việc nâng cao khả giao tiếp cán quan hệ khách hàng giúp PVcomBank tạo khác biệt thị trường ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng trì mối quan hệ lâu dài với họ 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng cá nhân PVcomBank ngân hàng lớn Việt Nam, với đội ngũ cán quan hệ khách hàng đông đảo hoạt động sơi Tuy nhiên, việc chăm sóc sức khỏe cho nhân viên chưa đặt lên hàng đầu Hiện tại, hoạt động nhằm nâng cao chăm sóc sức khỏe cán quan hệ khách hàng PVcomBank chủ yếu thực theo quy định pháp luật, chưa có nhiều hoạt động tự nguyện Việc đảm bảo hoạt động theo yêu cầu nhà nước đủ để đảm bảo phần sức khỏe người lao động, nhiên muốn phát triển mạnh mẽ nâng cao sức khỏe người lao động, PVcomBank cần phải có sách sức khỏe bổ sung Đầu tiên, PVcomBank cần có sách sức khỏe bổ sung thay khám năm lần Đặc thù đội ngũ quan hệ khách hàng cá nhân phải giao tiếp nhiều, đơi có thời điểm tiếp khác nhiều cần có sách tự nguyên đợt khám thêm chế bồi dưỡng Việc khám định kỳ phải thực trung tâm khám chữa bệnh có uy tín, thiết bị đại, sớm phát bệnh để người lao động điều trị kịp thời 93 Thứ hai, PVcomBank cần tăng cường hoạt động truyền thông thực nội dung chăm sóc sức khỏe sinh sản kế hoạch hóa gia đình Đây vấn đề quan trọng sức khỏe nhân viên, đặc biệt người có kế hoạch sinh Các hoạt động truyền thơng thực thơng qua buổi tập huấn, hội thảo chương trình truyền hình, truyền thơng trực tuyến Thứ ba, PVcomBank cần tổ chức hoạt động tập thể thường xuyên, định kỳ giúp người lao động có nhiều sân chơi rèn luyện thể chất mở câu lạc thể dục thể thao trường: bóng đá, bóng chuyền, cầu lơng, bóng bàn,…; đăng kí buổi giao lưu thể dục thể thao ngồi trường Những hoạt động khơng giúp cho nhân viên rèn luyện thể chất mà cịn giúp cho họ tương tác với nhau, tạo đồn kết gắn bó Cuối cùng, PVcomBank cần thực biện pháp tuyên truyền nâng cao ý thức tự bảo vệ chăm sóc sức khỏe thân người lao động việc cung cấp kiến thức chế độ dinh dưỡng hàng ngày, chế độ chăm sóc sức khỏe hợp lý Các biện pháp tun truyền thực thơng qua họp, tập huấn, chương trình truyền hình, truyền thơng trực tuyến Ngồi ra, PVcomBank cung cấp tài liệu hướng dẫn chăm sóc sức khỏe cho nhân viên, giúp họ tự bảo vệ chăm sóc sức khỏe cách tốt 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động khuyến khích vật chất tinh thần Một phần tạo động lực khơng thể thiếu cho người lao động tiền lương, mà điều PVcomBank tương đối tốt vấn đề cần cải thiện liên tục Do đó, tác giả đề xuất số giải pháp sau: Khuyến khích vật chất - Chuyển đổi chết từ lương cứng làm chủ đạo + thưởng suất thành nửa lương – nửa suất, từ mở rộng hội tăng thu nhập cho người 94 lao động mà đảm bảo cán quan hệ khách hàng có mức lương đảm bảo sống - Các phúc lợi mở rộng, thân ngân hàng có mối quan hệ tốt với cơng ty bảo hiểm, hỗ trợ tồn phần phần cho cán quan hệ khách hàng gói bảo hiểm chất lượng, từ giúp người lao động yên tâm làm việc - Tăng tính kịp thời cho khoản thưởng, ngồi khoản thưởng nóng khoảng thưởng cộng dọn thay phát vào dịp cuối quý cuối năm phát hàng tháng có lộ trình rõ ràng Khuyến khích tinh thần Như nhận xét khoản khuyến khích tinh thần đạt mức bản, chưa thực hấp dẫn Ngân hàng bổ sung thêm số hoạt động như: - Các chương trình bảo đảm sức khỏe tinh thần: Liên kết với bệnh viện có chun mơn, hỗ trợ người lao động đăng ký khám chữa vấn đề tinh thần có nhu cầu - Có phận chăm sóc đến nhu cầu người lao động phòng nhân - Ngồi chương trình du lịch năm, tổ chức vui chơi chơi theo tháng, quý,… kế hoạch lên sẵn 3.3 Nâng cao chất lượng khối quản trị nhân Ngoài việc tác động trực tiếp đến hoạt động nâng cao chất lượng nhân sự, cơng nâng cao trực tiếp chất lượng khối quản trị nhân sự, số đề xuất: - Thuê giảng viên lớn vấn đề quản trị nhân lực đào tạo đội ngũ khối quản trị nhân - Hỗ trợ người lao động khối quản trị nhân có nhu cầu học lên để cống hiến cho công ty 95 - Mở rộng chun mơn hóa số ban phịng nhằm hỗ trợ sát xao khía cạnh người lao động 3.4 Kiến nghị với cấp nhà nước Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, người dân có nhiều nhu cầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm tiêu dùng, phát triển cá nhân, xây dựng doanh nghiệp việc có đội ngũ với đầy đủ lực chuyên môn yêu cầu ngày lớn Tuy số lượng đơn vị đào tạo ngành ngân hàng lớn có số vấn đề như: - Chất lượng đầu sở đào tạo chưa thực đảm bảo yêu cầu ngân hàng, thông thường ngân hàng cần lượng lớn chi phí nhằm đào tạo lại, bổ sung kiến thức cần thiết nắm bắt làm việc tiêu chuẩn định - Ngành ngân hàng nhiều đơn vị đào tạo chuyên ngành quan hệ khách hàng không nhiều số lượng cán quan hệ khách hàng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn ngân hàng Từ sinh việc người lao động nắm bắt kiến thức chưa hiểu sâu ngành nghề chất lượng đầu mặt chung chưa cao đặc biệt với đối tượng quan hệ khách hàng Do đơn vị quản lý trực tiếp vấn đề tào đạo Nhà Nước, Bộ Tài cần có quan tâm việc triển khai chương trình đào tạo phù hợp đáp ứng nhu cầu chung toàn ngành số lượng đưa hệ thống tiêu chí chặt chẽ chất lượng đầu sở đào tạo Việc nâng cao chất lượng đầu yêu cầu sinh viên học tâm chăm tạo chung tốt vị trí cán quan hệ khách hàng thị trường lao động 96 Tiểu kết chương Trước đời ngày nhiều ngân hàng hội nhập quốc tế, tính cạnh tranh gay gắt, khơng cịn cách khác, PVcomBank phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mà phải tăng cường chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng, người có vai trị định đến thành cơng ngân hàng Để nâng cao hình ảnh mình, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đóng góp phần trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, PVcomBank cần phải có đánh giá giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng Thông qua vấn đề mà PVcomBank thực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tác điểm số vấn đề thực tế điểm yếu yếu ngân hàng Từ tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng tập trung vào việc giải vấn đề mà hoạt động triển khai gặp phải 97 KẾT LUẬN Với phát triển nhu cầu ngày lớn người sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc có đội ngũ chăm sóc khách hàng điều cần quan tâm đặc biệt với PVcomBank hướng đến việc tập trung bán sản phẩm cho khách hàng cá nhân Để làm điều PVcomBank cần đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân chất lượng cao để đến mục tiêu đặt Trong nghiên cứu, tác giả tổng hợp hệ thống hóa lý thuyết vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung cán quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng Các nội dung tổng hợp thơng tin người cán quan hệ khách hàng, tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vấn đề tác động đến hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ cán khách hàng cá nhân PVcomBank Tiếp tác giả tiến hàng khảo sát, nghiên cứu liệu Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam, từ tổng hợp thông tin ngân hàng thực trạng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân triển khai Trên sở tác giả nhận thấy ngân hàng cịn tồn số vấn đề đội ngũ nguồn nhân lực tương đối trẻ, thâm niên chưa cao, trình đào tạo chưa bao phù toàn ngân hàng mà tập trung nhiều đội ngũ từ giảm chất lượng tổng thể đội ngũ nhân lực,… Từ tác giả đưa số định hướng phát triển, mục tiêu cần thực giải pháp cụ thể cho hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân triển khai ngân hàng 98 Tài liệu tham khảo Bùi Văn Nhơn (2006), Quản lý phát triển nguồn nhân lực xã hội, NXB Tư pháp, Hà Nội Bộ Luật lao động 2019 số 45/2019/QH14 Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Mai Quốc Chánh (1999), Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng cơng nghiệp hóa – đại hóa, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Mai Quốc Chánh (2000), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Khaled Adnan Abedalraheem Bataineh (2014), “Impacts of Employee Training on the Performance of Commercial Banks in Jordan”, vol.6 – no.27 – 2014, European Journal of Business and Management Nguyễn Ngọc Quân – Ths Nguyễn Vân Điềm (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Tiệp (2011), Giáo trình Nguồn nhân lực, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Thúy An (2013) nghiên cứu đề tài Nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Quân đội, Trường đại học Kinh tế quốc dân 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, VietcomBank (2020) - tọa đàm, “Tăng cường hợp tác tổ chức tín dụng đào tạo bồi dưỡng nhân lực hệ thống ngân hàng Việt Nam”, diễn vào ngày 17/11/2020 11 Nikos Andriotis (2019), “How To Future-Proof Bank Employee Training”, eLearning Industry” 12 Vũ thị Ngọc Phùng (2006), Giáo trình Kinh tế phát triển, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 99 13 Vũ Văn Thực (2015) nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành ngân hàng”, đăng tải ngày 23/11/2015 tạp chí phát triển hội nhập 14 Quyết định số 1613/QĐ-BYT năm 1997, Bộ trưởng Bộ Y tế 15 Trần Xuân Cầu – PGS.TS Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Thiều Quang Hiệp (2022), “Phát triển nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng thương mại” đăng tải ngày 5/02/2020 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 214 17 Việt Á Bank - Chuyên viên quan hệ khách hàng https://tuyendung.vietabank.com.vn/cau-chuyen-vietabank/quan-he-khachhang-la-gi-nghe-quan-he-khach-hang-co-hoi-thach-thuc.35a54d21/vi 18 VietBank – Chuyên viên quan hệ khách hàng https://www.vietbank.com.vn/ve-vietbank/tuyen-dung/chuyen-viennhan-vienquan-he-khach-hang-khcnkhdn tp-ho-chi-minh 100 Phụ lục Bảng hỏi khảo sát NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁN BỘ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM PVCOMBANK Khảo sát nhằm tìm hiểu vấn đề liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam PVcomBank I Thông tin cá nhân Họ Tên:…………………………………………………………………… Giới tính: Nam/Nữ…………………………………………………………… Thời gian cơng tác:…………………………………………………………… II Nội dung khảo sát Người khảo sát đánh giá thang điểm từ đến ứng với: 1: Rất kém, 2: Kém, 3: Trung bình kém, 4: Tốt, 5: Rất tốt Dễ dàng tiếp cận thông tin tuyển dụng Trải nghiệm trình tuyển dụng chuyên nghiệp Thông báo kết tuyển dụng Quy hoạch sử dụng nhân lực phù hợp, tạo hội phát triển lực thân Công ty thực thuyên chuyển người lao động vào vị trí phù hợp nhằm phát huy khả năng, sở trường người lao động Phân công công việc rõ ràng, hợp lý Mức độ quan tâm đến hoạt động đào tạo 101 Chất lượng đào tạo Tính kịp thời 10 Kế hoạch đào tạo 11 Cơ sở vật chất đào tạo 1: 12 Đội ngũ giảng viên 13 Hệ thống tài liệu 14 Môi trường tự học 15 Cung cấp đầy đủ chế độ bảo hiểm 16 Khám sức khỏe định kỳ 17 Mức độ quan tâm đến sức khỏe người lao động 18 Mức lương 19 Chế độ lương cạnh tranh 20 Chế độ phúc lợi 21 Chế độ phụ cấp 102 22 Giá trị hoạt động thăm hỏi, nghỉ dưỡng, khuyến học,… với tinh thầm anh chị 23 Giá trị hoạt động bổ nhiệm, ủy quyền, chế làm việc 24 Yêu cầu làm thêm Rất sẵn sàng: Sẵn sàng: Bình thường: Khơng muốn: 25 Yêu cầu hỗ trợ công việc cho đồng nghiệp Rất sẵn sàng: Sẵn sàng: Bình thường: Khơng muốn: 26 Tự giải khó khăn cơng việc Rất sẵn sàng: Sẵn sàng: Bình thường: Khơng muốn: 103 Kết khảo sát Rất tốt Tốt Trung bình Kém 32 39 16 10 Trải nghiệm 10 22 41 16 11 32 36 Quy hoạch sử dụng nhân lực phù hợp, tạo hội 25 phát triển lực thân 43 10 16 Công ty thực thuyên chuyển người lao động vào vị trí phù hợp nhằm 10 phát huy khả năng, sở trường người lao động 24 26 21 19 Phân công công việc rõ 10 ràng, hợp lý 55 20 Mức độ quan tâm đến 17 hoạt động đào tạo 22 43 13 Chất lượng đào tạo 18 29 42 Tính kịp thời 15 47 21 11 10 Kế hoạch đào tạo 44 29 14 Tiêu chí Dễ dàng tiếp cận thơng tin thuyển dụng Kém Rất trình tuyển dụng chuyên nghiệp Thông báo kết tuyển 24 dụng 104 11 Cơ sở vật chất đào tạo 26 44 15 12 Đội ngũ giảng viên 15 31 39 10 13 Hệ thống tài liệu 16 30 35 14 14 Môi trường tự học 11 42 26 18 15 Cung cấp đầy đủ chế độ 20 bảo hiểm 58 22 0 16 Khám sức khỏe định kỳ 10 33 57 10 17 Mức độ quan tâm đến 14 sức khỏe người lao động 56 20 10 18 Mức lương 30 51 10 19 Chế độ lương cạnh tranh 11 42 27 12 20 Chế độ phúc lợi 10 56 20 21 Chế độ phụ cấp 14 42 26 12 12 51 14 30 40 10 22 Giá trị hoạt động thăm hỏi, nghỉ dưỡng, 10 khuyến học,… với tinh thầm anh chị 23 Giá trị hoạt động bổ nhiệm, ủy quyền, chế 16 làm việc 24 Yêu cầu làm thêm 25 Yêu cầu hỗ trợ công 26 Tự giải khó việc cho đồng nghiệp khăn công việc Rất sẵn sàng 12 Rất sẵn sàng 14 Rất sẵn sàng Sẵn sàng 22 Sẵn sàng 35 Sẵn sàng 14 Bình thường 26 Bình thường 28 Bình thường 36 Khơng muốn 40 Khơng muốn 23 Khơng muốn 42 105