Phát triển thương mại điện tử ho bán lẻ đồng hồ theo mô hình o2o (online to offline) tại công ty cổ phần thương mại và dịh vụ viễn thông toàn ầu

với các nội dung sau: Bổ sung các chỉ tiêu đánh giá On OffĐâu là nội dung áp dụng của tác giả Khảo sát Phương pháp nghiên cứu cần chuẩn xác Cần làm rõ hơn điều kiện áp dụng cho Toàn Cầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phát triển thương mại điện tử cho bán lẻ đồng hồ theo mô hình O2O (Online To Offline) tại Công ty Cổ phần Thương mại

và dịch vụ viễn thông toàn cầu

LÊ ĐỨC ANH

Anh.LDCA180280@sis.hust.edu.vn

Ngành Quản lý kinh tế

HÀ NỘI, 2020

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132045821000000

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phát triển thương mại điện tử cho bán lẻ đồng hồ theo mô hình O2O (Online To Offline) tại Công ty Cổ phần Thương mại

và dịch vụ viễn thông toàn cầu

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn : Lê Đức Anh

Đề tài luận văn Phát triển thương mại điện tử cho bán lẻ đồng hồ theo mô

hình O2O (Online To Offline) tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ viễn thông toàn cầu

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số SV:……… ………

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày………… với các nội dung sau:

Bổ sung các chỉ tiêu đánh giá On Off

Đâu là nội dung áp dụng của tác giả

Khảo sát

Phương pháp nghiên cứu cần chuẩn xác

Cần làm rõ hơn điều kiện áp dụng cho Toàn Cầu, cho sản phẩm cụ thể Mất cân đối

Ngày tháng năm 2020

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài luận văn Thạc sỹ “ Phát triển thương mại điện tử cho bán lẻ đồng hồ theo mô hình O2O (Online to Offline) tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch

vụ Viễn Thông Toàn Cầu” do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo TS Cao Tô Linh

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, chính xác Các số liệu, và thông tin tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

HỌC VIÊN

Lê Đức Anh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, Phòng đào tạo – bộ phận Sau đại học, Trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã giảng dạy, hướng dẫn, trang bị cho tôi kiến thức và kinh nghiệm trong toàn khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Cao Tô Linh đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp

đỡ, góp ý chân thành và chia sẻ kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thiện bài luận văn này

Xin cảm ơn các nhà khoa học độc lập, các nhà nghiên cứu, các chuyên gia

đã nhiệt tình thảo luận, góp ý và chia sẻ kiến thức, cung cấp và cho phép tôi sử dụng những tài liệu, thông tin rất bổ ích để tôi sử dụng trong bài luận văn này

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm các nội dung chính sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử và mô hình O2O

Chương 2 Đánh giá thực trạng mô hình thương mại và khả năng áp dụng mô hình O2O tại Công ty CP Thương mại và Dịch vụ Toàn Cầu

Chương 3 Một số giải pháp phát triển mô hình O2O cho các doanh nghiệp

HỌC VIÊN

Lê Đức Anh

1

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT 3

DANH MỤC CÁC BẢNG 4

MỞ ĐẦU 7

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 14

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH O2O 19

1.1 Thương mại điện tử 19

1.1.1 Sự ra đời của thương mại điện tử: 19

1.1.2 Các khái niệm thương mại điện tử 21

1.1.3 Phân loại thương mại điện tử: 23

1.1.4 Đặc tính của thương mại điện tử: 24

1.1.5 Các đặc điểm và động lực khiến các doanh nghiệp muốn tham gia thương mại điện tử 26 1.1.6 Hệ thống công nghệ thương mại điện tử 28

1.2 Mô hình O2O 29

1.2.1 Khái niệm chung về O2O 29

1.2.2 Cấu trúc mô hình O2O 32

Tiểu kết chương 1 40

CHƯƠNG 2 ĐỀ XUẤT MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ, BỘ CHỈ TIÊU, MÔ HÌNH CÔNG NGHỆ CHO MÔ HÌNH O2O 41

2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của mô hình O2O 41

2.1.1 Đặc tính, yêu cầu của mô hình O2O 42

2.1.2 Đề xuất bộ chỉ số đo lường cho các đặc tính 46

2.1.3 Cấu trúc hệ thống công nghệ đề xuất cho mô hình O2O 65

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH O2O TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TOÀN CẦU 68

3.1 Thực trạng mô hình thương mại của Toàn Cầu 68

3.1.1 Các thông tin chung về Công ty CP TM&DV Viễn thông Toàn Cầu 68

3.1.2 Lịch sử phát triển Toàn Cầu 68

3.1.3 Mô hình tổ chức 69

3.2 So sánh các giải pháp công nghệ hiện tại với mô hình công nghệ O2O 70

3.2.1 Mô hình thương mại hiện trạng của Toàn Cầu 70

3.2.2 Tầng kênh truyền tải 71

3.2.3 Tầng tương tác 76

3.2.4 Tầng quy trình kinh doanh 79

3.2.5 Tầng tác vụ 81

3.2.6 Tầng thông tin 83

Tầng hệ thống xử lý 86

3.3 Đánh giá chung về thực trạng mô hình công nghệ: 88

3.3.1 Điểm mạnh: 88

3.3.2 Điểm yếu: 88

3.3.4 Những vấn đề cần được giải quyết: 90

2

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH O2O

CHO TOÀN CẦU 91

4.1 Lộ trình thực hiện chuyển đổi số cho doanh nghiệp 91

4.1.1 Giai đoạn 1: Xác định mục tiêu 91

4.1.2 Giai đoạn 2: Khởi động và tăng tốc 92

4.1.3 Giai đoạn 3: Nhân rộng 94

4.2 Lộ trình thực hiện một dự án chuyển đổi số 97

4.3 Khung lĩnh vực chuyển đổi số 99

4.4 Giải pháp đối với Toàn Cầu 99

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 1 108

PHỤ LỤC 2 110

ETFs Electronic fund tranfers tạm dịch là “chuyển

tiền điện tử”

Hệ thống EDI Electronic data interchange tạm dịch là hệ

thống trao đổi dữ liệu điện tử ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line dịch

sang tiếng Việt là đường dây thuê bao số bất đối xứng, là một dạng của DSL

TMĐT Thương mại điện tử

E-commerce (Electronic

Commerce hay

E-Commerce, E-Com)

Thương mại điện tử

Online Trực tuyến: thường được dùng cho một kết

nối hoạt động với một mạng truyền thông, đặc biệt là trong mạng Internet hoặc chỉ liên kết trong mạng cục bộ Nếu một thiết bị không thực hiện kết nối, được gọi là ngoại tuyến và hoạt động độc lập mà không cần liên kết với những thiết bị khác

Offline Ngoại tuyến: không trực tuyến, không kết

nối với mạng internet, hoặc hoạt động ở ngoài đời thực mà không phải thông qua mạng internet

4

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Đặc điểm của 2 làn sóng thương mại điện tử thứ 1và thứ 2… 21Bảng 2: Đặc điểm khái quát của thương mại điện tử……… 27Bảng 3: Mục tiêu và nhiệm vụ của mô hình O2O……… 42Bảng 4: Đặc tính, yêu cầu của mô hình O2O……… 42Bảng 5: Bộ chỉ số đo lường mục tiêu thống nhất trải nghiệm khách hàng……… 46Bảng 6: Bộ chỉ số đo lường mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh 60Bảng 7 Một số khái niệm về thương mại điển tử của các tác giả… 109

5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1 Các đặc tính của thương mại điện tử 24

Hình 2 Mô hình O2O của Xingang Weng, Liying Zhang 33

Hình 3 Mô hình O2O của Tse-Ming Tsai, Wen-Nan Wang, Yu-Tin Lin, Seng- Cho Choub 34

Hình 4 Cấu trúc hệ thống công nghệ mô hình O2O của Tse-Ming Tsai 65

Hình 5 Cấu trúc hệ thống công nghệ mô hình O2O đề xuất 66

Hình 6 Sơ đồ tổ chức của Toàn Cầu 69

Hình 7 Mô hình thương mại hiện trạng của Toàn Cầu 70

Hình 8 Tầng kênh truyền tải 71

Hình 9 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cho dịch vụ của Toàn Cầu 74

Hình 10 Biểu đồ đánh giá mức độ dễ tiếp cận dịch vụ của khách hàng Toàn Cầu 74

Hình 11 Biểu đồ mức độ sẵn lòng giới thiệu của khách hàng 74

Hình 12 Biểu đồ tần suất tiếp cận dịch vụ tại các điểm chạm 75

Hình 13 Biểu đồ khung giờ tiếp cận của khách hàng 76

Hình 14 Tầng kênh tương tác 76

Hình 15 Các nguồn cấp thông tin do nhân sự chủ động thu thập 78

Hình 16 Mức độ thường xuyên lưu trữ thông tin của nhân sự 78

Hình 17 Các định dạng dữ liệu được nhân sự lưu trữ 79

Hình 18 Các thiết bị, định dạng được sử dụng để lưu trữ thông tinsự 79

Hình 19 Tầng quy trình kinh doanh 80

Hình 20 Tầng tác vụ 81

Hình 21 Biểu đồ sự hài lòng của nhân sự với công nghệ hiện tại 82

Hình 22 Biểu đồ về mức độ dễ sử dụng, tiếp cận của các sản phẩm công nghệ hiện tại 83

Hình 23 Biểu đồ mức độ hài lòng tổng quan về hệ thống công nghệ hiện tại 83 Hình 24 Tầng thông tin 83

Hình 25 Biểu đồ mức độ thường xuyên gặp lỗi chuyển đổi dữ liệu 84

6

Hình 26 Biểu đồ tỷ lệ thường xuyên lỗi chuyển đổi dữ liệu 84

Hình 27 Biểu đồ tỷ lệ số lượng dữ liệu lỗi 85

Hình 28 Tỷ lệ dữ liệu trắng 85

Hình 29 Tỷ lệ dữ liệu không khai thác 86

Hình 30 Biểu đồ thời gian để tìm kiếm dữ liệu cần thiết 86

Hình 31 Tầng hệ thống xử ly 86

Hình 32 Các cấp độ hệ thống công nghệ quản trị khách hàng 88

Hình 33 Ba giai đoạn của quá trình chuyển đổi số 91

Hình 34 Hành trình thực hiện chiến lược 97

Hình 35 Khung lĩnh vực chuyển đổi số 99

7

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 1991, khi Ngài Timothy John “Tim” Berners-Lee phát minh ra World Wide Web với mong muốn tạo ra một hệ thống chia sẻ và đóng góp thông tin với phạm vi toàn cầu [1], ông chắc không hình dung ra được toàn

bộ mức độ tác động của của phát minh này Sau hơn 25 năm, đến năm

2018, theo thống kê của Tổ chức công nghệ thông tin và truyền thông (ITU) của Liên hợp quốc lượng người sử dụng Internet trên toàn cầu chiếm 51,2% dân số thế giới Có thể thấy một cách trực quan rằng cách thức con người tương tác, cũng như các hoạt động kinh tế, thương mại đã thay đổi rất nhiều kể từ khi Internet ra đời

Thương mại điện tử không chỉ là một yếu tố cần thiết trong chiến lược kinh doanh, xúc tác trong sự phát triển của doanh nghiệp, thay đổi nền kinh

tế toàn cầu, mà còn cả cách sinh hoạt của con người Sau hai lần thay đổi lớn của thương mại điện tử để tạo nền tảng (Lần 1 “Sự xuất hiện của thương mại điện tử” những năm 1995-2003, lần 2 với “ Sự khai sinh mạng

xã hôi” những năm 2004 – 2009), lần thứ 3 “Sự trỗi dậy của thiết bị di động” từ năm 2010 đến nay đã thực sự tác động sâu rộng đến đời sống cá nhân của con người trên thế giới Những vấn đề, mục tiêu chính của làn sóng thứ 3 bao gồmviệc xác định chính xác vị trí, thời gian thực của các thực thể tham gia, tối ưu hoạt đông logistics, cá nhân hóa và đồng bộ hóa tại hai môi trường online – offline

Tại Việt Nam, theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam vào năm 2018 xấp xỉ 60% dân số Việt Nam Thống kê của tổ chức We are Social [2], đến tháng 1 năm 2019 số người sử dụng Internet tại Việt Nam chiếm 66% dân số và thời gian trung bình sử dụng của 1 người Việt Nam trên Internet hàng ngày là 6 tiếng 42 phút Ngoài nay hiện nay có 31% dân

số Việt Nam đã sở hữu tài khoản ngân hàng và trong số đó tỷ lệ nam giới,

nữ giới thực hiện giao dịch thông qua Internet lần lượt là 20%, 21% Các tổ chức độc lập như Google, Temasek cũng đánh giá tốc độ tăng trưởng [3] của Việt Nam giữ ổn định khoảng 25% trong giai đoạn 2015 – 2018, cho thấy tiềm năng phát triển của thương mại điện tử của Việt Nam còn rất lớn

8

Trong nền kinh tế với tỷ trọng doanh nghiệp SME lên đến 98,1% [4], đồng thời thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển do giai đoạn hiện nay quy mô dân số lớn (hơn 93,7 triệu người), cơ cấu dân số trẻ (60% dân số ở độ tuổi 18-50); dự báo chi tiêu của mỗi hộ gia đình tăng trung bình 10,5%/năm và sẽ lên mức 714 USD/ tháng vào năm 2020, trong khi tỷ lệ bao phủ của hệ thống bán lẻ hiện đại thấp hơn nhiều nước trong khu vực (Việt Nam chỉ đạt 25% tổng mức bán lẻ, trong khi ở Philipin là 33%, Thái Lan là 34%, Malaysia 60%, Singapore là 90% ) [5], thì đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam việc tham gia vào thương mại điện tử là con đường rộng mở, khả thi, phù hợp với xu hướng chuyển dịch tiêu dùng

Đồng thời, việc đại dịch Covid – 19 khởi phát vào thời điểm tháng 12 năm 2019 tại Vũ Hán – Trung Quốc sau đó lan rộng ra phạm vi toàn thế giới chỉ sau chưa đầy 100 ngày đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ nền kinh tế thế giới Tất cả mọi hoạt động kinh tế, thương mại, các giao dịch đều bị ngưng trệ, toàn bộ chuỗi cung ứng trên toàn thế giới đều bị ảnh hưởng nghiêm trọng Đến thời điểm hiện nay (tháng 4/2020), dịch vẫn đang tiếp tục mở rộng về phạm vi, cũng như số ca nhiễm bệnh vẫn tiếp tục tăng, ảnh hưởng của dịch vẫn chưa thể thống kê cụ thể được Các tổ chức

uy tín, các chuyên gia kinh tế hầu hết đều dự đoán khủng hoảng kinh tế lớn trên phạm vi toàn thế giới có thể dẫn đến một đợt suy thoái kinh tế lớn tương tự giai đoạn đại suy thoái 1929 Tại Việt Nam hầu hết các hoạt động đều phải tạm dừng, chỉ duy trì một số hoạt động tối thiểu để cung cấp nhu yếu phẩm thiết yếu, duy trì kết cấu xã hội một cách tối thiểu (hệ thống tiền

tệ, an ninh, lương thực, giao thông ) Dịch bệnh này đã tác động mạnh mẽ, ảnh hưởng nhận thức về việc bắt buộc phải có, phải sử dụng, ứng dụng công nghệ ở hoạt động kinh tế, thương mại điện tử trở thành tất yếu, cũng như phổ cập trên toàn xã hội

Mặc dù còn mới, nhiều tiềm năng đối với doanh nghiệp nhưng mặt khác hiện nay người tiêu dùng mới chỉ chấp nhận sử dụng thương mại điện

tử ở một số sản phẩm, dịch vụ nhất định Do công nghệ có thể giúp phát hiện nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng tiếp cận cao cũng gây tác dụng không mong muốn cho người tiêu dùng và cả doanh nghiệp Một là khách hàng đã phải tiếp nhận ngập tràn các quảng cáo ở đa dạng hình thức,

9

khiến cho nhu cầu chưa phát triển rõ ràng đã bội thực về nguồn cung Hai

là đối với phía doanh nghiệp những rào cản cạnh tranh chống xâm nhập thị trường thương mại điện tử bằng sở hữu các kiến thức, công cụ giúp tối ưu đối tượng tiếp cận quảng cáo, hoặc sử dụng ngân sách quảng cáo dồi dào, hoặc đồng thời cả hai điều trên khiến cho các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ chưa được trang bị kiến thức, công cụ, kỹ năng, nguồn lực khó

có thể tham gia vào thương mại điện tử Điều này tác động xấu đến cả khả năng chiếm hữu thị trường nội địa của các doanh nghiệp Việt Nam so với doanh nghiệp quốc tế, sói mòn lòng tin của người tiêu dùng khi nhìn vào các nội dung quảng cáo, và sự xem nhẹ đầu tư vào những trải nghiệm người dùng

Trong quá trình làm việc, nghiên cứu, tác giả nhận ra rằng kể cả các doanh nghiệp siêu nhỏ cũng có những phương án để tham gia vào thương mại điện tử một cách phù hợp, tạo cho khách hàng những trải nghiệm tích cực, và doanh nghiệp tăng thêm được doanh thu, lợi nhuận Một phần do nhìn thấy sự khốc liệt của thị trường thương mại điện tử, một phần vì chưa thực sự hiểu về nó, đến nay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (siêu nhỏ) vẫn chưa đầu tư, nghiên cứu kỹ lưỡng, chưa có phương án phát triển hay đầu tư vào thương mại điện tử nghiêm túc phù hợp với quy mô, lĩnh vực, hình thức phát triển của doanh nghiệp

Việc tối ưu hóa, đồng bộ hóa và cá nhân hóa online – offline là xu hướng tất yếu Ngày nay việc giao dịch là kết quả của sự kết hợp hàng loạt các tiếp xúc giữa người dùng và người sản xuất, cung cấp dịch vụ thông qua cả hai hoạt động online, offline Vì sự gắn liền, không thể tách rời, không phân biệt ở góc nhìn của khách hàng, cũng như khả năng tác động, tối ưu hoạt động sản xuất, phân phối mà việc nghiên cứu nhằm sử dụng triệt để là vô cùng cấp thiết đối với các doanh nghiệp Mô hình Online to Offline chính là chìa khóa để giải quyết vấn đề này

Hiện nay, trong nước hầu như chưa có tài liệu nào hay công trình nghiên cứu khoa học trực tiếp nào về mô hình Online to Offline được công

bố chính thức Chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp tự chủ động tìm hiểu từ các nguồn tài liệu khác nhau trên thế giới và ứng dụng hợp tác triển khai các mô hình nhà cung cấp các thành phần riêng lẻ trong mô hình Online to Offline tại Việt Nam

10

Ngay các trường đại học tại Việt Nam có đào tạo chuyên ngành thương mại điện tử cũng chưa có tài liệu chính thức về liên quan đến mô hình Online to Offline mà vẫn là các tài liệu tổng hợp, dịch từ các trường đại học quốc tế, các tổ chức nghiên cứu quốc tế hay của chính các doanh nghiệp về thương mại điện tử nói chung

Bản thân Công ty CP thương mại và dịch vụ viễn thông Toàn Cầu hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại, đồng hồ từ những năm 1993 nhưng đến thời điểm năm 2018 việc phát triển thương mại điện tử tại đây

đã có nhưng chưa có nguyên lý rõ ràng, mục tiêu phát triển hay mô hình hệ thống đều chưa cụ thể, dẫn đến chưa khai thác được triệt để hiệu quả của thương mại điện tử Thực trạng này cũng diễn ra tại phần đông các cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa có tham gia thương mại điện tử

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tại “Phát triển thương mại

điện tử cho bán lẻ đồng hồ theo mô hình O2O (Online to Offline) tại Công ty CP Thương mại và Dịch vụ Viễn thông Toàn Cầu” với mong

muốn có những đóng góp cho những ai quan tâm một mô hình thực tế để đánh giá, so sánh làm nền tảng cho việc nghiên cứu, áp dụng Online to Offline phù hợp

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn bao gồm:

- Hệ thống hóa lý thuyết về thương mại điện tử, mô hình O2O, thành

phần và sự liên kết giữa các thành phần của mô hình; mục tiêu, nhiệm vụ, đặc tính, yêu cầu, đách đo lường cũng như hệ thống công nghệ phục vụ mô hình;

- Nghiên cứu làm rõ thực trạng về áp dụng thương mại điện tử cho

doanh nghiệp bán lẻ theo mô hình O2O tại Công ty CP Thương mại và

Dịch vụ Viễn thông Toàn Cầu ;

Phạm vi nghiên cứu của Luận văn bao gồm:

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý luận, thực trạng về áp

dụng thương mại điện tử cho doanh nghiệp bán lẻ theo mô hình O2O tại

Công ty CP Thương mại và Dịch vụ Viễn thông Toàn Cầu

- Giới hạn nghiên cứu về mặt thời gian của đề tài luận văn là các số

liệu được khảo sát năm 2018 – 2019

b Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu tổng quát nêu trên, tác giả nghiên cứu đứng trên góc độ vi mô – tức là đứng ở cương vị doanh nghiệp – để tiếp cận nghiên cứu nhằm phát hiện các mục tiêu cụ thể của đề tài luân văn như sau:

- Nghiên cứu, hệ thống hóa các lý thuyết về TMĐT đối với các doanh

nghiệp thương mại, những khái niệm, phân loại, đặc tính của thương mại điện tử; các đặc điểm, động lực khiến doanh nghiệp tham gia TMĐT và các thành phần của hệ thống công nghệ phục vụ TMĐT;

- Nghiên cứu và hệ thống hóa các lý thuyết về O2O, các mô hình đã

được đề xuất, đề xuất mô hình toàn diện về O2O, xác định các mục tiêu, nhiệm vụ, đặc tính, yêu cầu, các chỉ số đánh giá hiệu quả của mô hình;

- Phân tích thực trạng phát triển thương mại điện tử theo mô hình O2O

trong doanh nghiệp Toàn Cầu, qua đó rút ra những kết quả đã đạt được, những mục tiêu, đặc tính chưa đạt được, những vấn đề cần ưu tiên giải quyết;

- Nghiên cứu đề xuất lộ trình thực hiện chuyển đổi số, một số gợi ý

triển khai cho Toàn Cầu, cũng như những giải pháp giải quyết 1 số vấn đề

ưu tiên;

4 Đóng góp mới của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử, thương mại điện

tử theo mô hình O2O Làm rõ nét đặc điểm, vai trò, lợi ích của thương mại

12

điện tử theo mô hình O2O đối với việc phát triển kinh doanh của các doanh

nghiệp thương mại, dịch vụ

- Vận dụng mô hình O2O (Online to Offline) vào việc đi sâu nghiên

cứu ứng dụng trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ

- Phân tích, đánh giá toàn diện, tổng thể thực trạng phát triển thương

mại điện tử của doanh nghiệp thương mại, dịch vụ Toàn Cầu Từ đó nêu lên những kết quả đạt được, những mục tiêu, đặc tính chưa thực hiện được,

những chỉ số cần thay đổi

- Luận văn đi sâu nghiên cứu vào một trường hợp điển hình về ứng

dụng thương mại điện tử cho doanh nghiệp với quy mô doanh nghiệp vừa

và nhỏ Kết quả nghiên cứu thực tiễn này đã bổ sung và làm phong phú thêm lý thuyết về phát triển thương mại điện tử, đặc biệt là mô hình O2O cho các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ; và là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp muốn áp dụng thương mại điện tử nhằm

nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững

- Luân văn đã xác định được các nhân tố, các liên kết trong mô hình,

các chỉ số chính để đánh giá mô hình thương mại điện tử mà doanh nghiệp

cần sử dụng

- Luận văn đã xác định được lộ trình thực hiện chuyển đổi số cho

doanh nghiệp, mục tiêu và đề xuất những gợi ý thực hiện có tính khả thi, tính khoa học nhằm phát triển thương mại điện tử theo mô hình O2O cho doanh nghiệp thương mại, dịch vụ điển hình như Công ty CP Thương mại

và Dịch vụ Toàn Cầu

5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính

Để tiến hành nghiên cứu, tác giả sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu định tính nhằm góp phần làm rõ vấn đề nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng Các kỹ thuật nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp thảo luận với giáo viên hướng dẫn

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích thống kê mô tả

13

Tiến hành phân tích thống kê mô tả cho từng biến định tính của các chỉ số đánh giá hiệu quả của các đặc tính theo từng nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu thống nhất trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh

6 Bố cục của luận văn

Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phần phụ lục khác thì kết cấu đề tài nghiên cứu của luận văn gồm có 4 phần:

Phần1 Mở đầu

Phần 2 Tổng quan nghiên cứu về phát triển thương mại điện tử theo

mô hình O2O

Phần 3 Kết quả nghiên cứu, gồm 4 chương

Chương I Cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử và mô hình O2O Chương II Đánh giá thực trạng mô hình thương mại và khả năng áp dụng mô hình O2O tại Công ty CP Thương mại và Dịch vụ Toàn Cầu

Chương III Một số giải pháp phát triển mô hình O2O cho các doanh nghiệp

Chương IV Kết luận, những hạn chế, và hướng nghiên cứu tiếp theo

14

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Hiện nay, phát triển thương mại điện tử (TMĐT) trong các doanh nghiệp nói chung đã được nhiều công trình trong và ngoài nước nghiên cứu

đề cập trên nhiều khía cạnh khác nhau Tuy nhiên đối với mô hình O2O, các công trình, bài viết nghiên cứu chủ yếu của nước ngoài Những bài viết nghiên cứu này chủ yếu đề cập trên đến tính hiệu quả và đo lường sự hiệu quả của mô hình O2O

Nghiên cứu của Yingshen Du, Youchun Tang năm 2014 có tên:

“Study on the Development of O2O E-commerce Platform of China from the perspective of Offline Service Quality” – Nghiên cứu về sự phát triển nền tảng thương mại điện tử trên mô hình O2O của Trung Quốc đứng từ quan điểm cung cấp chất lượng dịch vụ offline Bài nghiên cứu này đã chỉ

ra rằng khác với thương mại điện tử thông thường, thương mại điện tử theo

mô hình O2O tạo áp lực lên việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại các địa điểm offline và ngược lại chất lượng dịch vụ tại các địa điểm offline ảnh hưởng đến mô hình O2O Đây là sự liên kết không tách rời giữa các cửa hàng thực thể với nền tảng thương mại điện tử theo mô hình này Những nỗ lực phải xuất phát từ cả 2 phía thương mại, và luôn phát triển song song, không có một phía thương mại nào ở vai trò kiểm soát, mà cả 2 đều ở vai trò tương hỗ Sử dụng nền tảng O2O có thể giúp cải thiện chất lượng dịch

vụ tại các điểm trên kênh thương mại offline bằng số lượng, cũng như chất lượng thông tin nó có thể thu thập và xử lý Và ngược lại phía thương mại điện tử lại được hỗ trợ triệt để không những bằng lượng thông tin mà kênh này thu thập, mà quan trọng nhất là bằng trải nghiệm giác quan có thể tạo được lòng trung thành của khách hàng tại các địa điểm offline – thứ những nền tảng thương mại điện tử khó có thể xây dựng

Nghiên cứu của Weng, X.G and Zhang, L.Y năm 2015 có tên:

“Analysis of O2O Model’s Development Problems and Trend” dựa trên lý thuyết về giá trị cảm nhận và tổng nhu cầu thị trường đã khẳng định rằng hai đặc tính của mô hình O2O có ảnh hưởng sâu sắc đến các thuộc tính của người tiêu dùng (bao gồm cả vấn đề kinh tế và công nghệ) Thứ nhất trải nghiệm offline của người tiêu dùng với sự kết hợp của thông tin online đã chứng minh hành vi chấp thuận dựa trên kinh nghiệm của người tiêu dùng

15

Thứ hai, các đặc tính kinh tế, và đặc tính công nghệ được tính hợp vào mô hình để giải thích về trải nghiệm kép trực tuyến và ngoại tuyến, nâng cao

sự tiện lợi được cung cấp cho người tiêu dùng, đồng thời giảm đáng kể rủi

ro mua sắm, tiết kiệm thời gian mua sắm và cải thiện hiệu quả của giao dịch và doanh thu Đồng thời mô hình này cũng giúp ích cho việc thúc đẩy mua hàng lần tiếp theo cũng như tiếp thị lan truyền cho cộng đồng

Nghiên cứu của Tsai, Tse-Ming & Wang, Wen-Nan & Lin, Yu-Tin & Choub, Seng-Cho năm 2015 có tên: “An O2O Commerce Service Framework and its Effectiveness Analysis with Application to Proximity Commerce” đã áp dụng phân tích hành trình của khách hàng đối với một số tình huống dịch vụ O2O phổ biến, xác định Mô hình dịch vụ thương mại O2O và đề xuất Khung hệ thống thương mại O2O Bằng việc nghiên cứu trường hợp sử dụng bảng hiệu kỹ thuật số thu hút người tiêu dùng trong phạm vi gần kết hợp với việc tương tác thực hiện 1 số giao dịch trên thiết bị

di động, các chương trình khuyến mãi 1 ngày kết hợp giữa Facebook và ứng dụng mua sắm 1 chạm, bài viết cũng đề xuất sự ảnh hưởng rất lớn giữa phạm vi khoảng cách giữa người tiêu dùng tới địa điểm offline và giá trị của giảm giá Đồng thời đề xuất một khung tham chiếu để tối đa hóa hiệu quả O2O, nâng cao hiệu quả quảng cáo, tránh sai lầm tốn kém khi thiết kế các cơ chế khác nhau và cung cấp phân tích chấp nhận người dùng và chiến lược tiếp thị kỹ thuật số thông qua trực tuyến / ngoại tuyến trong việc áp dụng mô hình mới này

Nghiên cứu có tên: “Bricks and Clicks: Decisions in an O2O Supply Chain Considering Product Returns” của hai tác giả Feng Wei và Hong Chen năm 2017 đã thảo luận về chiến lược định giá sản phẩm, và chiến lược bán hàng khi xem xét lợi nhuận sản phẩm theo mô hình kinh doanh O2O Bài viết nghiên cứu về mô hình O2O, trong đó so sánh một nhà bán

lẻ truyền thống có sử dụng mô hình O2O, hai nhà bán lẻ truyền thống, và một nhà bán lẻ thuần trực tuyến Bài viết này đưa ra ba kết luận như sau dành cho các doanh nghiệp trong việc xác lập chiến lược định giá một cách khoa học, chiến lược bán hàng để đạt được hiệu suất kinh doanh tối đa Thứ nhất nhà bán lẻ truyền thống có sử dụng mô hình phân phối O2O trong kịch bản cạnh tranh song phương có tỷ lệ lợi nhuận cao hơn những nhà phân phối khác trong kịch bản độc quyền khi chi phí trả về cho một đơn vị phân

16

phối là cố định Trong bối cảnh độc quyền thì lợi nhuận của nhà bán lẻ điện

tử luôn cao hơn so với tổng lợi nhuận của hai nhà bán lẻ truyền thống Thứ hai, chi phí đổi trả ảnh hưởng lớn đến cả hai bối cảnh độc quyền, cũng như cạnh tranh song phương Nhà bán lẻ trực tuyến luôn không thể cung cấp sự hiểu biết “chạm cảm nhận” cho khách hàng, tương tự với nhà bán lẻ truyền thống luôn gặp vấn đề với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm tại cửa hàng nên chi phí đổi trả hàng là không tránh khỏi Do đó việc tìm kiếm cách xử

lý tốt nhất với vấn đề này là điều mật thiết quan trọng đối với cả 2 nhà bán

lẻ Trường hợp tốt nhất là khách hàng có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm

và có thể quyết định mua hàng tại cửa hàng vật lý hay cửa hàng trực tuyến Đây là cách tốt nhất để giảm thiểu chi phí đổi trả, đặc biệt với các nhà bán

lẻ trực tuyến, họ phải hiểu chính xác chi phí đổi trả của các mặt hàng Cuối cùng, trên quan điểm xã hội, thặng dư tiêu dùng đo lường được từ những lợi ích bổ sung mà người mua cảm thấy được tăng lên khi những nhà bán lẻ giảm thiểu được chi phí đổi trả ở một số điều kiện nhất định Từ quan điểm phát triển kinh tế bền vững, bối cảnh độc quyền luôn tạo nhiều lợi nhuận hơn trong môi trường cạnh tranh song phương, vì vậy các nhà bán lẻ truyền thống đều đang tìm cách mở các kênh bán hàng trực truyến Những mắt xích trong chuỗi cung ứng cần tìm những chiến lược phù hợp để cải thiện lợi ích đạt được

Trong bài nghiên cứu có tên: Online to Offline (O2O) Service Recommendation Method Based on Multi-dimensional Similarity Measurement (Phương pháp gợi ý dịch vụ O2O dựa trên phép đo độ tương

tự đa chiều) của Yuchen Pan, Desheng Wu dưới sự hướng dẫn của Giáo sư – Tiến sỹ David L Olson của Đại học Nebraska bang Lincoln đã đề xuất một phương pháp đề xuất các dịch vụ trong mô hình O2O mới dựa trên các phép đo tương tự đa chiều Cách tiếp cận này bao gồm ba biện pháp tương tự: tương tự hợp tác, tương tự sở thích và tương tự quỹ đạo Kết quả thí nghiệm cho thấy rằng sự kết hợp của nhiều biện pháp thực hiện tốt hơn bất

kỳ biện pháp đơn lẻ nào Bài nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi áp dụng quỹ đạo tương tự thì kết quả đem lại tốt hơn so với phương pháp điểm đánh giá (rating score) trong các ma trận riêng lẻ

Trong bài nghiên cứu có tên: Infer Implicit Contexts in Real-time Online-to-Offline Recommendation (Phỏng đoán bối cảnh ẩn thời gian thực

17

trong việc đề xuất tại mô hình O2O) của các tác giả Xichen Ding, Jie Tang, Tracy Liu, Cheng Xu, Yaping Zhang, Feng Shi, Qixia Jang, Dan Shen của Tập đoàn Alibaba phối hợp với đại học Tsinghua – Bắc Kinh đã đề xuất một cách tiếp cận việc suy luận chính xác nhu cầu người dùng dựa trên bối cảnh thông tin – thời gian thực mang tên Mixture Attentional Constrained Denoise AutoEncoder (MACDAE) – (tạm dịch Bộ mã hóa dữ liệu tự động giảm nhiễu hỗn hợp chú ý cưỡng bức) để có thể suy ra bổi cảnh ngầm và từ

đó cải thiện chất lượng của các gợi ý O2O trong thời gian thực Trong MACDAE, các tác giả sử dụng đòn bẩy đầu tiên là sự tương tác giữa người tiêu dùng và sản phẩm, dịch vụ trong 1 bối cảnh cụ thể để suy luận ra bối cảnh ngầm người dùng sử dụng sản phẩm Sau đó kết hợp bối cảnh ngầm

đã suy luận đại diện thành một mô hình end – to – end để đưa ra các gợi ý trong tương lai Hệ thống này được áp dụng trong cả hai môi trường trực tuyến và ngoại tuyến đã cho thấy những cải tiến đáng kể Trong đó cải thiện 2.9% mức click-through (nhấp chọn) và 5.6% tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tới giao dịch thực trong một số bộ dữ liệu của các công ty Yelp, Dianping, và Koubei Hiện nay mô hình này đang được công ty Koubei áp dụng ở một sản phẩm mang tên “Guess you like”

Trong bài nghiên cứu có tên: Toward the Internet of No Things: The Role of O2O Communications and Extended Reality (Hướng tới Internet không thiết bị: Vai trò của O2O và thực tế mở rộng) của hai tác giả Martin Maier and Amin Ebrahimzadeh được đăng trên cổng thông tin mở arXiv – đại học Cornell đã đề xuất một khái niệm công nghệ mới có tên Invisible –

to - visible (I2V) kết hợp bởi mạng lưới thu thập ngoại vi (extrasensory perception network - ESPN) kết hợp VR thông qua mô hình O2O để mang đến một trải nghiệm phi không gian

Như vậy các nghiên cứu O2O trên thế giới và những gì đang phát triển xoay quanh O2O rất mạnh mẽ, các nhà nghiên cứu O2O cũng tiến hành phân tích đa chiều các hoạt động, khía cạnh liên quan đến O2O như các đặc tính, ứng dụng, đo lường cho đến khả năng phát triển của mô hình Hầu hết các nghiên cứu này đều hướng đến nghiên cứu sự phát triển O2O tại một số

mô hình kinh doanh, sản phẩm cụ thể (đa phần đều tại Trung Quốc với mô hình tiêu biểu như Alibaba)

18

Phương pháp nghiên cứu, hướng nghiên cứu cũng như kết quả nghiên cứu của các tác giả nước ngoài là những tài liệu quý cho tham khảo và vận dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn này Các nghiên cứu nước ngoài cũng chưa đề cấp cụ thể mô hình O2O, các liên kết trong mô hình, bộ chỉ tiêu theo dõi cũng như một mô hình công nghệ để hiện thực hóa mô hình O2O

19

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

VÀ MÔ HÌNH O2O

1.1.1 Sự ra đời của thương mại điện tử:

Hiện tượng kinh doanh mà chúng ta thường gọi là thương mại điện tử (Electronic Commerce hay E-Commerce, E-Com) có sự phát triển rất thú

vị Sau lần ra đời lần đầu khiêm tốn, chậm chạp nhưng đến lần tái sinh thứ

2 lại mang đến sự thay đổi toàn diện đời sống của toàn thể nhân loại

Những năm 1950, giao dịch chuyển tiền đầu tiên thông qua sự phát triển của ETFs (Electronic fund tranfers tạm dịch là “chuyển tiền điện tử”) được thực hiện Tại thời điểm này các giao dịch được khép kín trong những

hệ thống liên lạc tư nhân, các loại giao dịch được thực hiện bao gồm các hoạt động giao dịch thương mại, đầu tư tuy nhiên về quy mô chỉ giới hạn trong một số tài khoản cùng trong 1 hệ thống kín

Đến những năm 1960, hệ thống EDI (Electronic data interchange tạm dịch là hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử) được ra đời Tại đây các giao dịch giữa các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức được thực hiện qua một chuẩn chung đánh dấu sự ra đời của thương mại điện tử dưới phương thức thô sơ nhất Các thành phần tham gia giao dịch thống nhất về mẫu hình thức chuyển thông tin để giảm bớt thời gian, chi phí thực hiện các hoạt động thường xuyên như hóa đơn, chứng từ…Vào thời điểm này, hoạt động trên

hệ thống EDI chủ yếu là giữa nhà nước với các tập đoàn lớn

Đến những năm 1990, với sự bùng nổ của máy tính cá nhân và thời kỳ dot com đã chứng minh rằng thương mại điện tử thật sự có thật Vào thời điểm đó đã có hơn 12.000 đơn vị thực hiện thương mại điện tử, tuy nhiên

có 4 nguyên nhân khiến đợt sóng đầu tiên của thương mại điện tử rơi vào khủng hoảng:

a Khả năng phổ cập của internet chưa cao, vào thời điểm những năm

1990, những đơn vị tham gia chủ yếu vẫn chỉ ở Mỹ, ngôn ngữ đa phần đều

là tiếng Anh khiến sự tham gia của các quốc gia khác hạn chế rất nhiều

b Chi phí gia nhập còn cao, các thiết bị cũng như chi phí cài đặt còn lớn Các nhà đầu tư chưa đầu tư vốn vào các doanh nghiệp thương mại điện

20

tử vì tỷ lệ lợi suất chưa hấp dẫn Đồng thời bởi Internet chưa phổ biến mà các nhà đầu tư không có niềm tin với khả năng mang lại khách hàng của các doanh nghiệp thương mại điện tử

c Vào thời điểm này, ngoài Email chưa có bất kỳ cấu trúc nào khác

để hỗ trợ giao dịch Việc này khiến tăng chi phí nhân sự cho các doanh nghiệp tham gia (thời điểm này máy tính chưa phổ cập và dễ sử dụng như hiện thời)

d Sự hiểu biết về thương mại điện tử, cũng như các hoạt động quảng cáo, kinh doanh qua mạng chưa được biết nhiều kể cả ở tư cách doanh nghiệp hay người tiêu dùng

Làn sóng thương mại điện tử lần thứ 2

Internet dần lan tỏa ra khắp thế giới, tốc độ truyền thông tin qua ADSL đã cải thiện rất nhiều, các ngôn ngữ địa phương được đẩy lên internet lôi kéo mọi người tham gia, đồng thời chi phí sở hữu máy tính cá nhân, kết nối mạng internet giảm giúp việc tăng trưởng này trở nên rất mạnh mẽ

Nhiều doanh nghiệp nhận thấy tiềm năng từ việc phát sinh thị trường trên internet, các dòng vốn đầu tư không chỉ đến từ các doanh nghiệp mà từ

cả các cá nhân khiến hoạt động giao dịch trên internet rất sôi động

Sự đa dạng các cách thức tham gia thị trường cũng giúp chi phí tham gia vào hoạt động giao dịch trên internet có biên độ rất lớn, từ đầu tư rất ít cho đến đầu tư rất nhiều thì đều có thể tham gia vào thị trường TMĐT Các giao thức hỗ trợ được phát triển rất nhanh như cấu trúc của giao dịch điện tử Các doanh nghiệp giờ dùng email để làm kết nối sâu hơn với khách hàng chứ không còn chỉ là phương thức để truyền thông tin

Ngoài ra sự phát triển các nội dung đa dạng, từ hình thức cũng như số lượng đã thu hút sự tham gia của rất nhiều người dùng trên khắp toàn thế giới

Các đặc điểm khác biệt của 2 làn sóng thương mại điện tử vừa qua có thể tổng hợp lại như sau:

21

Bảng 1: Đặc điểm của 2 làn sóng thương mại điện tử thứ 1và thứ 2 Làn sóng thứ nhất Làn sóng thứ hai

Chỉ có các đơn vị tại Mỹ và

ngôn ngữ duy nhất là tiếng anh

Toàn cầu với rất nhiều ngôn ngữ khác nhau

tải thông tin duy nhất

Đã xuất hiện rất nhiều nền tảng

hỗ trợ truyền tin, giao dịch Email trở thành phương thức kết nối, giữ quan

hệ quan trọng giữa các thành phần tham gia Internet

Nội dung còn đơn giản, số

lượng khiêm tốn, chưa hấp dẫn

Đa dạng nội dung, hình thức, số lượng đã đi vào đời sống của con người

Từ một video quay lại việc hát nhép bài “I want it that way” của 2 sinh viên Trung Quốc, đã bùng nổ giao thức chia sẻ video lớn nhất thế giới

- Youtube; từ website kết nối sinh viên trong 1 trường đại học với tính năng đánh giá vẻ ngoài của các nữ sinh đã phát triển thành mạng xã hội lớn nhất thế giới - Facebook; từ một website thương mại với sản phẩm đầu tiên được bán đó là sách đã phát triển thành đơn vị thống trị thương mại điện tử với tham vọng thống trị nền thương mại toàn cầu - Amazon; sau 2 làn sóng thương mại điện tử các sản phẩm được cung cấp qua Internet không còn là một kênh thương mại mà đã bắt đầu đi vào đời sống của nhân loại

1.1.2 Các khái niệm thương mại điện tử

Theo quan điểm giao tiếp “Thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thông tin giữa DN với nhau, giữa khách hàng với DN và giữa khách hàng với khách hàng”

Theo quan điểm quá trình kinh doanh “Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng”

22

Theo quan điểm môi trường kinh doanh “Thương mại điện tử là một môi trường cho phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet Sản phẩm có thể hữu hình hay vô hình”

Theo quan điểm cấu trúc “Thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin để truyền: Văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet”

Theo diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương “Thương mại điện tử

là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử”

Liên hợp quốc (UN) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước có thể tham thể Liên hợp quốc (UN) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp Định nghĩa này phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”

Định nghĩa của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD):

“Thương mại điện tử là việc kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng”

Định nghĩa của Hiệp hội thương mại điện tử (AEC): “Thương mại điện tử là làm kinh doanh có sử dụng các công cụ điện tử” Định nghĩa này rộng, coi hầu hết các hoạt động kinh doanh từ đơn giản như một cú điện thoại giao dịch đến những trao đổi thông tin EDI (Electronic Data Interchange) phức tạp đều là thương mại điện tử

Trong Luật mẫu về TMĐT, Ủy ban của LHQ về thương mại quốc tế (UNCITRAL) nêu định nghĩa để các nước tham khảo: “Thương mại điện tử

là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch”

Định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm

có khả năng ứng dụng ở đa phần các ngành nghề như thương mại, giao dịch tài chính, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, cho đến các ngành dịch vụ như khách sạn, du lịch, giáo dục, quảng cáo, nhân sự… [6]

Ngoài ra còn có một số khái niệm khác được các nhà nghiên cứu đề xuất trong Phụ lục 1 đi kèm

1.1.3 Phân loại thương mại điện tử:

Việc phân loại các dạng thương mại điện tử hiện nay đang được phân loại theo 2 yếu tố: thành phần tham gia, hoặc đặc tính công nghệ

1.1.3.1 Theo thành phần tham gia:

Thương mại điện tử hiện nay có khả năng hỗ trợ tất cả các thành phần tham gia trong hoạt động kinh tế bao gồm:

Doanh nghiệp (B), Nhân viên (E), Nhà nước (G), người tiêu dùng (C)

Từ người tiêu dùng

C2C (Consumer-To-Consumer) Người tiêu dùng với Người tiêu dùng C2B (Consumer-To-Business) Người tiêu dùng với Doanh nghiệp C2G (Consumer-To-Government) Người tiêu dùng với Chính phủ

Từ doanh nghiệp

B2C (Business-To-Consumer) Doanh nghiệp với Người tiêu dùng B2B (Business-To-Business) Doanh nghiệp với Doanh nghiệp

B2G (Business-To-Government) Doanh nghiệp với Chính phủ

B2E (Business-To-Employee) Doanh nghiệp với Nhân viên

Từ chính phủ

24

G2C (Government-To-Consumer) Chính phủ với Người dân (người tiêu dùng)

G2B (Government-To-Business) Chính phủ với Doanh nghiệp

G2C (Government-To-Consumer) Chính phủ với Người tiêu dùng

1.1.3.2 Theo đặc tính công nghệ:

Local e-commerce: Là hình thức thương mại điện tử phát triển với nền tảng là tối ưu theo địa điểm Ở hình thức thương mại điện tử này, người mua hàng và người bán thông qua việc xác nhận địa điểm cung cấp và cần dịch vụ để tối ưu việc nhận biết nhãn hàng, nhà cung cấp, nâng cao niềm tin giao dịch và tối ưu quá trình vận chuyển hang, cung cấp dịch vụ

Tiêu biểu: UBER

Social e-commerce: Là hình thức thương mại điện tử thông qua nền tảng là các mạng xã hội Ở hình thức thương mại điện tử này, người mua hàng và người bán hàng thông qua 1 mạng xã hội để thực hiệu quá trình giao dịch

Tiêu biểu: Facebook, Instagram, Twitter

Mobile e-commerce (M-commerce): Là các hình thức thương mại điện tử mà các giao dịch được thực hiên thông qua các thiết bị di động Có

3 hình thức của m – commerce: là Mobile shopping, mobile banking, mobile payment

1.1.4 Đặc tính của thương mại điện tử:

Hình 1 Các đặc tính của thương mại điện tử

25

Có 8 đặc tính của thương mại điện tử [14]

1.1.4.1 Ubiquity (Tính ưu việt):

Thương mại điện tử có khả năng đưa dịch vụ, hàng hóa kết nối với

khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc

1.1.4.2 Global reach (Tiếp cận toàn cầu):

Thương mại điện tử đưa dịch vụ, hàng hóa vượt qua rào cản địa lý

1.4.1.3 Universal standards (Tiêu chuẩn toàn cầu)

Khi tham gia vào thị trường thương mại điện tử, các hàng hóa được đưa về cùng 1 tiêu chuẩn đánh giá trên toàn cầu

1.4.1.4 Information richness (Giàu thông tin)

Do có rất nhiều nhà cung cấp cho cùng 1 loại hình sản phẩm nên việc thể hiện thông tin hàng hóa là 1 thành tố rất quan trọng trong thương mại điện tử Các doanh nghiệp luôn tối đa hóa, cũng như tăng tính hấp dẫn bằng việc đa dạng hình thức cũng như hàm lượng thông tin cung cấp về sản phẩm

1.4.1.5 Interactivity (Tính tương tác)

Tính tương tác là khả năng mà hai hoặc nhiều bên có thể hành động cùng với nhau, trên phương tiện liên lạc, và trên các thông điệp và mức độ ảnh hưởng như vậy được đồng bộ hóa Trong thương mại điện tử có thể hiểu là khi người dùng hoặc người tiêu dùng có thể tham gia tích cực vào quá trình thêm sản phẩm vào thị trường

1.1.4.6 Information density (Mật độ thông tin)

Mật độ thông tin là tổng số và hàm lượng thông tin về sản phẩm, dịch

vụ có thể tiếp cận với thị trường Với công nghệ Internet thì giá để cung cấp ra 1 đơn vị thông tin và chất lượng của thông tin rẻ hơn bao giờ hết Sự minh bạch về giá (người tiêu dùng có thể tìm kiếm mức giá khác nhau) và minh bạch về chi phí (người tiêu dùng có khả năng xác định chi phí thực tế cho sản phẩm) khi tham gia vào thương mại điện tử là rất cao Mật độ thông tin cũng cho phép các doanh nghiệp tham gia vào việc phân biệt giá bán (khả năng bán hàng cho các nhóm mục tiêu khác nhau ở mức giá khác nhau)

1.1.4.8 Social technology

Công nghệ xã hội là việc sử dụng con người, trí tuệ và công nghệ để tác động đến các quá trình xã hội Thương mại điện tử đã tác động sâu sắc đến cách thức vận động của xã hội con người, cách giao tiếp, sống, làm việc của xã hội đã rất khác biệt từ khi xuất hiện thương mại điện tử

1.1.5 Các đặc điểm và động lực khiến các doanh nghiệp muốn tham gia thương mại điện tử

Các đặc điểm khái quát của thương mại điện tử có thể được tổng hợp lại như sau:

27

Bảng 2: Đặc điểm khái quát của thương mại điện tử

Việc bắt đầu một doanh

nghiệp thương mại điện tử có

thể có chi phí thấp hơn doanh

nghiệp truyền thống

Khó đo đếm được hiệu quả đầu

tư Vấn đề tuyển dụng nhân sự cũng đòi hỏi cao hơn, tạo áp lực lên việc đảm bảo nguồn lực của doanh nghiệp

Phải tổ chức một cách có khoa học tất cả các thông tin, và cách thức giao dịch

Việc chứng minh sự khác biệt trở nên khó khăn hơn khi tham gia thương mại điện tử

Giao dịch điện tử có khả năng

chống được lừa đảo cao hơn

giao dịch trực tiếp

Việc đa dạng sản phẩm, dịch vụ cũng khiến quyết định trở nên khó khăn hơn, đồng thời việc tin tưởng một doanh nghiệp cùng cần phải kiểm chứng nhiều hơn

Có 2 động lực lớn khiến doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử:

1.1.5.1 Chuỗi giá trị

Việc tham gia vào thương mại điện tử giúp doanh nghiệp có khả năng

sử dụng được chuỗi giá trị mà Internet mang lại, tối ưu các khâu từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, quảng bá, vận chuyển, dịch vụ bán hàng, sau bán hàng Thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa

28

được các ưu thế của bản thân, cũng như các doanh nghiệp khác để tối ưu giá trị sản phẩm của mình trên thị trường

Hiện nay đa phần mọi hoạt động không phải thế mạnh, doanh nghiệp

có thể được cung cấp khi tham gia thương mại điện tử, từ hoạt động sản xuất, marketing đến hoạt động quản lý tài chính, đào tạo, quản lý nhân sự Đồng thời doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm được các đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết thông qua thương mại điện tử

1.1.5.2 Thị trường rộng lớn

Thương mại điện tử đã giúp các doanh nghiệp tiếp cận với thế giới một cách dễ dàng hơn bao giờ hết Câu nói “Tư duy toàn cầu, hành động địa phương” dường như tồn tại ở bất cứ doanh nghiệp nào dưới rất nhiều hình thức khác nhau

Vì vậy Internet được ví như “cánh cửa thần kỳ nơi hàng ngày thế giới đứng đợi món hàng của bạn”

1.1.6 Hệ thống công nghệ thương mại điện tử

1.1.6.1 Tại các doanh nghiệp

Bao gồm 2 phần các thiết bị công nghệ vật lý và phần mềm phù hợp như máy tính, các thiết bị cung cấp nguồn dữ liệu hàng hóa, giao dịch; các thiết bị, phần mềm quản trị dữ liệu hàng hóa, giao dịch

Tùy thuộc vào mức độ tham gia vào thị trường thương mại điện tử cũng như loại hàng hóa dịch vụ các doanh nghiệp tổ chức đầu tư, phát triển công nghệ phù hợp Tuy nhiên về cơ bản hệ thống công nghệ tại doanh nghiệp sẽ thực hiện cung cấp, quản trị, xử lý các tính năng sau:

i SCM (Supply Chain Management) & Manufacting - bao gồm quản

lý logistics, quản lý đặt hàng, quản lý mua sắm, quản lý phối hợp logistics, quản lý phụ trợ logistics, quản lý hàng hóa vận chuyển, quản lý quy trình sản xuất, quản lý hiệu suất, hiệu quả sản xuất, quản lý sản xuất thời gian thực, quản lý chi phí sản xuất, quản lý sản xuất khép kín, kiểm soát tiến độ sản xuất, quản lý kiểm soát chất lượng sản phẩm

ii HCM - Human Capital Management bao gồm quản lý nhân sự; quản

lý tuyển dụng; quản lý chính sách, đãi ngộ; tính toán hiệu quả nhân sự; nâng cao hiệu quả nhân sự, đào tạo, tuyển dụng

29

iii ERP - Enterprise Resource Planning: Bao gồm việc quản lý tài chính (Finacials), mua hàng (Procuremnet), quản lý phân bổ dự án (Project Portfolio Management), quản lý khủng hoảng (Risk Management)

iv EPM - Enterprise Performance Management: quản lý đơn hàng, quản

lý thông số doanh nghiệp, quản lý hợp nhất tài chính, tổng hợp các kế hoạch, báo cáo, kiểm soát hiệu quả lãi suất/ chi phí, báo cáo thuế

v Data, Analytics and Applications: bao gồm lưu trữ, tự động cập nhật, phân tích, liên kết dữ liệu đa kênh, đa tầng, cũng như tăng cường khả năng

có mặt trên nhiều nền tảng khác nhau

vi CE - Customer Experience: bao gồm quản lý kênh marketing, kênh commerce, quản lý tiếp cận - Engagement (Sales and Service), quản lý dịch

vụ - Service, quản lý chỉ số bán (CPQ – Configure, Price, Quote), quản lý Subscription, quản lý Loyalty, quản lý kênh Social, quản lý Data, quản lý chiến lược khách hàng

1.1.6.2 Tại khách hàng:

Để tham gia vào giao dịch thương mại điện tử, về phía khách hàng cũng cần có thể tiếp cận và sử dụng ít nhất 1 thiết bị có khả năng truy cập internet

1.2.1 Khái niệm chung về O2O

Cho đến hiện nay vẫn có rất nhiều ý kiến khác nhau về O2O (Online

to Offline), và định nghĩa của O2O qua thời gian cũng có sự phát triển: Khái niệm O2O lần đầu tiên được sử dụng vào năm 2010 trong hội nghị TechCrunch bởi doanh nhân Alex Rampell, trong bài viết của mình ông chỉ nhắc O2O là “cách để tìm thấy khách hàng trong không gian mạng

và mang họ đến cửa hàng ở thế giới thật” Vào thời điểm này, những ví dụ được nhắc đến là Coupon - Groupon – giao dịch mua mã giảm giá, mua theo nhóm giúp khách hàng có thể giao dịch sản phẩm, dịch vụ, giao dịch trực tuyến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng vật lý

Tháng 3/2014, trong nghiên cứu “ Study on the Development of O2O E-Commerce Platform of China from the Perspective of Offline Service Quality” của 2 tác giả Yingsheng Du, Youchun Tang đã nói đến O2O như một chiến lược kết nối giữa kinh doanh truyền thống với Internet, biến trực

30

tuyến như “bàn thu ngân” trong giao dịch truyền thống Các cơ sở kinh doanh, dịch vụ có thể biến internet trở thành một phần để thu hút thêm khách hàng với dịch vụ truyền thống của mình, cũng như khách hàng có thể

sử dụng internet để tìm kiếm về các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp [15] Ngày 04/07/2017 - tác giả Justin Yek đăng trên trang Medium có tựa

đề “Starbuck brewed an O2O reil revolution You can too.”: “O2O có thể được hiểu là chiến lược marketing với khách hàng thông qua con đường trực tuyến – vật lý và vật lý- trực tuyến O2O là một chiến lược để có thể đưa khách hàng từ kênh trực tuyến đến thế giới thật và khách hàng tại cửa hàng vật lý lên cửa hàng trực tuyến O2O là một phần quan trọng trong cấu thành của mô hình omnichanel retail (hợp nhất kênh bán) để đảm bảo tạo ra được trải nghiệm thống nhất cho khách hàng từ cửa hàng cho đến các kênh khác nhau [16]

Năm 2018, Connie Chan – giám đốc đối tác của Quỹ đầu tư mạo hiểm Andreessen Horowitz, đưa ra ý tưởng về O2O 2.0, hay Online to Offline to Online, cô miêu tả nó là kết quả của sức mạnh của công nghệ khi hòa lẫn giữa không gian vật lý và không gian trực tuyến nhờ sự kết nối thông tin giữa hai môi trường

Ngày 10/05/2019 - tiến sỹ Adam Hayes có bài viết trên Investopedia

“Mô hình thương mại O2O là một mô hình để thu hút khách hàng tiềm năng từ kênh trực tuyến để thực hiện hoạt động mua hàng tại cửa hàng vật

lý O2O tìm kiếm, xác định khách hàng trên kênh trực tuyến rồi sử dụng nhiều phương pháp để lôi kéo khách hàng rời khỏi không gian trực tuyến qua không gian cửa hàng vật lý” [17]

Một số định nghĩa học thuật khác về mô hình O2O như: một hình thức tích hợp đa kênh tập trung vào việc thực hiện quảng cáo trực tuyến để tăng cường doanh số của cửa hàng vật lý (Groeger và Butler, 2014); sự kết hợp thuần thục của mua sắm trực tuyến và tiêu dùng vật lý (Mao và cộng sự, 2015); khả năng mua một dịch vụ trực truyến và tiêu thụ vật lý bằng coupon (Shi và cộng sự, 2017, 2018); mô hình kinh doanh điện tử kết hợp với các cơ hội kinh doanh truyền thống bằng nền tảng internet, chủ yếu phục vụ cho sản phẩm dịch vụ (Xiao và cộng sự; 2017); một giải pháp cho vấn đề hậu cần bằng phương pháp cho khách hàng giao dịch trực tuyến và

31

linh hoạt nhận, trả sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng (Riantini, 2018); cây cầu giữa doanh nghiệp truyền thống và thương mại điện tử, cho phép khách hàng trải nghiệm hàng hóa vật lý trong các cửa hàng và trả tiền qua trực tuyến Giới hạn của các định nghĩa này do các học giả phân tích O2O trên nền tảng mua chung trực tuyến của bên thứ ba Những khái niệm này hầu như đều chia sẻ chung nền tảng với Alex Rampell khi ông lần đầu tiên mô

Và một được tác giả Jiangping Wan và đồng sự mô tả như sau: O2O là một mô hình kinh doanh đạt được hiệu quả hợp nhất thế giới trực tuyến và thế giới vật lý cung cấp cho khách hàng trải nghiệm khép kín, toàn diện, thống nhất bất kỳ lúc nào và bất cứ nơi nào

Về phía doanh nghiệp, 2 doanh nghiệp thường được biết đến là 2 đơn

vị đi đầu về việc triển khai O2O trên thế giới hiện nay là Amazon và Alibaba Bản thân họ cũng là những một trong số ít những đơn vị trên thế giới phát triển mô hình O2O đi vượt ra khỏi các kiến thức các học giả đã nghiên cứu Trong Báo cáo thường niên của Amazon năm 2010, CEO Jeff Bezos viết: “…Các kiến trúc sư, kỹ sư của chúng tôi đã phải nghiên cứu theo những hướng mà chưa một học giả nào thực hiện Chúng tôi gặp phải rất nhiều vấn đề không có sẵn giải pháp trong sách vở, và vì vậy đã sẵn lòng sáng tạo ra những cách tiếp cận mới…”

Amazon tuy chưa bao giờ có một tuyên bố chính thức nào liên quan đến chiến lược hay mô hình O2O của họ, tuy vậy năm 2017 họ đã mua lại Whole Food Market Bằng hành động này chỉ qua 1 đêm họ đã có 2 triệu mét vuông không gian bán lẻ vật lý Và tất nhiên điều này đã chính thức giúp Amazon tạm biệt hình thức thương mại điện tử thuần túy

Tuy còn những tranh cãi xoay quanh O2O, đa phần các lãnh đạo của các công ty tiên phong đều có những nhận định chung như sau:

32

Paula Nickolds, CEO John Lewis, 2017 phát biểu: “ Thời đại của kênh bán hàng đã kết thúc.Những gì chúng ta thấy lúc này là một thế giới nơi đối với người tiêu dùng, các kênh hoàn toàn hợp nhất và chúng ta cần phải nghĩ theo cách đó” [18]

“Không có khái niệm khách hàng truyền thống hay khách hàng trực tuyến- chỉ có những khách hàng được mua sắm dễ hơn bao giờ hết” – Erik Nordstrom, đồng chủ tịch của Nordstrom, 2017 [19]

Những khái niệm trên đã thể hiện sự trưởng thành, phát triển dần của O2O, từ một chiến lược marketing khi trước đây chỉ được coi là một phần trong hệ thống omnichanel (mô hình hợp nhất kênh bán), đến nay đã phát triển thành một mô hình kinh doanh – chiến lược kinh doanh

Có thể thấy sự khác biệt giữa các học giả, tác giả với các nhà điều hành là việc phân tách môi trường thế giới thật và thế giới trực tuyến Tuy vậy về mặt bản chất việc phân tách này sẽ còn đúng cho đến khi con người không còn cần bất kỳ thiết bị nào để có thể kết nối với thế giới trực tuyến (Internet of No thing)

Tổng kết về O2O:

O2O là chiến lược kinh doanh nhằm hợp nhất thế giới trực tuyến và thế giới vật lý bằng cách cung cấp thông tin khép kín, thống nhất cho doanh nghiệp và khách hàng qua đó giúp khách hàng có trải nghiệm thống nhất bất kỳ lúc nào và bất cứ nơi nào, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối ưu lợi nhuận

1.2.2 Cấu trúc mô hình O2O

Một số mô hình O2O được các tác giả đưa ra như sau:

Trong bài nghiên cứu “Analysis of O2O Model’s Development Problems and Trend” của 2 tác giả Xingang Weng, Liying Zhang đăng tại Scientic Research Publishing Inc mô hình tổng quát được đề xuất bao gồm

4 phần:

33

Hình 2 Mô hình O2O của Xingang Weng, Liying Zhang

Phần Consumers, Network Platform, Enitity Stores, và hệ thống công nghệ tại doanh nghiệp [20] Nhìn vào mô hình này, có thể dễ dàng thấy được các thành phần tổng quát của mô hình O2O, các liên kết cơ bản giữa các thành phần, cũng như cấu trúc cơ bản của 1 hệ thống công nghệ nội bộ trong mô hình O2O

Tuy nhiên sơ đồ tổng quát trên chưa thể hiện được loại hình thương mại, cũng như chưa thể hiện được sự liên kết giữa các loại hình thương mại tham gia mô hình O2O, ngoài ra công nghệ nội bộ còn đơn giản, tổng quát Trong bài nghiên cứu “An O2O commerce service framework and itseffectiveness analysis with application to proximity commerce” [21] của các tác giả Tse-Ming Tsai, Wen-Nan Wang, Yu-Tin Lin, Seng- Cho Choub cũng đã đưa ra 1 mô hình thương mại O2O như sau:

34

Hình 3 Mô hình O2O của Tse-Ming Tsai, Wen-Nan Wang, Yu-Tin

Lin, Seng- Cho Choub

Có thể nhận thấy mô hình này đã khắc phục được đa phần các yếu điểm chưa được giải quyết của mô hình do Xingang Weng, Liying Zhang đưa ra

Trong mô hình này ta thấy được sự phân tách của các loại hình thương mại và môi trường của từng loại hình Ngoài ra còn nhìn thấy được các sự liên kết và sự ảnh hưởng giữa các thành phần tham gia mô hình

Phía trái là các loại hình thương mại trong offline:

Bricks and Mortar (B&M) – “Gạch và vữa” – là thuật ngữ chỉ các

cửa hàng, kho, địa điểm vật lý của một doanh nghiệp để thực hiện thương mại, cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Proximity Commerce: Thương mại Tiệm cận: Thuật ngữ này chỉ tất

cả các hình thức tiếp cận khách hàng trong phạm vi gần hoặc thu hẹp khoảng cách với khách hàng để thực hiện thương mại, hoặc tăng cường cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Hiện nay, thương mại tiệm cận thường sử dụng các yếu tố công nghệ

để tác động đến các khách hàng, ví dụ:

35

Cửa hàng cung cấp hệ thống wifi miễn phí: những người trong khu vực đều có thể kết nối và thông qua đó nhận những thông tin quảng cáo thu hút họ đến với cửa hàng

Hệ thống giá thông minh bao gồm bảng giá điện tử và QR code: giúp đồng bộ hóa giá theo thời gian thực để đảm bảo cạnh tranh với các thương hiệu cũng như thúc đẩy quyết định mua hàng dựa trên việc phân phối khuyến mại theo xếp hạng khách hàng

Pop-up của một doanh nghiệp thời trang sử dụng công nghệ Magic mirror tại một địa điểm của bên thứ 3 giúp thu hẹp khả năng tiếp cận của doanh nghiệp tới một khu vực và việc sử dụng công nghệ Magic Mirror - Các bộ quần áo khách hàng lựa chọn sẽ được hiển thị trên gương để khách hàng có thể nhìn trực quan bộ quần áo mặc trên người mà không cần phải thử đồ, sau đó khách hàng có thể đặt hàng qua các ứng dụng khác, và hàng

sẽ chuyển về địa chỉ khách hàng mong muốn – để tăng cường trải nghiệm của khách hàng

Phía phải là các loại hình thương mại trong online:

Social Commerce là thuật ngữ để chỉ việc các doanh nghiệp sử dụng

công cụ mạng xã hội điện tử để khai thác, làm giàu tiềm năng mua hàng, cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Ví dụ:

Các hãng sử dụng các mạng xã hội (facebook) như nơi cung cấp thông tin, trình diễn sản phẩm, giải đáp, kết nối với khách hàng

Online marketplace là thuật ngữ để chỉ một dịch vụ điện tử nơi cho

phép các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi bên thứ ba được giao dịch, trao đổi

Ở giữa mô hình nơi có sự giao thoa của môi trường online và offline

đó là các nhà sản xuất, các hãng (Manufacture/ Brands), khách hàng

(Consumer) và Mobile Commerce (Thương mại di động)

Việc sắp xếp Mobile Commerce tại điểm giao thoa, cũng như tâm của

mô hình cũng đã thể hiện tầm quan trọng của nó trong toàn bộ hệ thống Mobile Commerce là thuật ngữ để chỉ việc các doanh nghiệp sử dụng các thiết bị di động – mobile (các thiết bị có kết nối không dây) để cá nhân hóa tiềm năng, nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng