Ứng dụng hệ thống quản lý hất lượng theo tiêu huẩn iso 90012000 tại công ty ổ phần vina cafe biên hoà

..Mặt khác, trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu hiện nay thì để hàng hoá xâm nhập được vào các thị trường nước ngoài thì các doanh nghiệp sản xuất phải được chứng nhận có một hệ thống qu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VINACAFÉ BIÊN HÒA

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN ĐÌNH CHUNG

Người hướng dẫn khoa học: T iến sỹNGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - 2008

LỜI NÓI ĐẦU T rang 01

Chương 1 :

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9001:2000

1.1 Chất lượng sản phẩm: T rang 03 1.1.1 Khái niệm: Trang 03

1.1.2 C ác tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm: Trang 03

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Trang 04 1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm Trang 07

1.2.1 Khái niệm Trang 07

1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm Trang 08

1.2.3 Các công cụ, phương pháp hỗ trợ quản lý sản phẩm Trang 12 1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trang 21 1.3.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trang 21

1.3.2 Nội dung Trang 22 1.3.3 Nguyên tắc Trang 23

1.3.4 Lợi ích Trang 26

1.3.5 Các bước triển khai thực hiện Trang 27

Chương 2 :

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN

PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAFÉ BIÊN HÒA

2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần Vinacafé Biên Hòa Trang 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Trang 33

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Trang 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Trang 34

2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm trong thời gian qua Trang 39 2.2.1 Các loại sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng chủ yếu Trang 39

2.2.2 Tình hình thực hiện chất lượng sản phẩm Trang 44

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Trang 46 2.3 Phân tích công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty Trang 50 2.3.1 Mô hình quản lý chất lượng Trang 50

2.3.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý chất lượng Trang 51 2.3.3 Đội ngũ lao động kiểm tra chất lượng sản phẩm Trang 53 2.3.4 Quy trình và thiết bị công nghệ kiểm tra Trang 54 2.3.5 Đánh giá ưu nhược điểm của mô hình tổ chức này Trang 54

Chương 3:

XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO ISO 9001:2000

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới Trang 57

3.2 Xây dựng phương án triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 Trang 60

3.2.1 Cam kết của lãnh đạo Trang 60

3.2.2 Xây dựng chính sách chất lượng và sổ tay chất lượng Trang 65 3.2.3 Tổ chức thực hiện, đánh giá chứng nhận Trang 87 3.2.4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại Trang 89

1. TS Đặ Đình Cung, Bảy công cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất bản ng Trẻ, 2002.

2 PG TS Nguyễn S. Thị Li n Diệp, Quản trị học, NXB Thống kê, 2003 ê

3 TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất l ợng theo tiêu chuẩn ư Quốc tế,

NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2003.

4 GS Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng, NXB Thống k , 1995.ê

5 GS Nguy ễn Quang Toản, ISO 9000 và TQM, NXB Đại học Q ốc gia u TP.HCM, 2001

6 Đặng Minh Trang, Quản lý chất l ọng trong doanh nghiệp ư , NXB Giá o

d c ụ , 1997.

7 Nhiều t c gi á ả, Quản lý chất l ợng trong các tổ chức ư , NXB Thống kê,

2004

8 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường, TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản

lý chất lượng -Các yêu cầu, 2000

9 Trung tâm Kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3, Hướng dẫn

duy trì và Cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng, 2005.

10 Business edge, Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào?,

Bảng 1.1 hất lượng sản phẩm Trang 03 Bảng 1.2 Khái niệm Trang 03 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Trang 36 Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản Trang 37 Bảng 2.3 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 39 Bảng 2.4 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 39 Bảng 2.5 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 40 Bảng 2.6 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 40 Bảng 2.7 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 40 Bảng 2.8 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 41 Bảng 2.9 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 41 Bảng 2.10 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 42 Bảng 2.11 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 42 Bảng 2.12 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 42 Bảng 2.13 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 43 Bảng 2.14 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 43 Bảng 2.15 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 43 Bảng 2.16 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 44 Bảng 2.17 Tiêu chuẩn cơ sở Trang 44 Bảng 2.18 Kết quả sản xuất cà phê hòa tan Trang 45 Bảng 2.19 Bảng thống kê cơ cấu trình độ nhân viên Trang 47

Bảng 3.2 Biểu mẫu hướng dẫn đánh giá nhà cung cấp Trang 72 Bảng 3.3 Mối quan hệ giữa các thông số vận hành Trang 78 Bảng 3.4 Biểu mẫu ghi nhận thông số vận hành Trang 80 Bảng 3.5 Biểu mẫu lịch bảo trì thiết bị Trang 82 Bảng 3.6 Bảng kế hoạch bảo trì thiết bị .Trang 82Bảng 3.7 Phiếu yêu cầu sửa chữa thiết bị Trang 84 Bảng 3.8 Bảng phân công nhiệm vụ viết tài liệu Trang 87 Bảng 3.9 Kế hoạch triển khai ứng dụng hệ thống Trang 91

Hình 1.1: Chu trình Deming Trang 10 Hình 1.2 Sơ đồ nhân quả Trang 15Hình 1.3 Lưu đồ các bước triển khai thực hiện Trang 28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Trang 35 Hình 2.2 Kết quả doanh thu và lợi nhuận Trang 36 Hình 2.3 Thị phần cà phê hòa tan Trang 38 Hình 2.4 Tỷ lệ phần trăm cà phê hòa tan thứ phẩm năm 2006 Trang 46 Hình 2.5 Tỷ lệ phần trăm cà phê hòa tan thứ phẩm năm 2007 Trang 46 Hình 2.6 Sơ đồ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Trang 47 Hình 2.7 Quy trình sản xuất cà phê hòa tan Trang 49 Hình 2.8 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý chất lượng Trang 51 Hình 3.1 Các bước triển khai thực hiện Trang 61 Hình 3.2 Sơ đồ hệ thống tổ chức Trang 63 Hình 3.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu Trang 66 Hình 3.1 Các bước triển khai thực hiện Trang 61 Hình 3.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu Trang 66 Hình 3.4 Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tổng quát Trang 68 Hình 3.5 Lưu đồ quy trình mua hàng Trang 69 Hình 3.6 Lưu đồ quy trình đánh giá nhà cung cấp Trang 70 Hình 3.7 Quy trình hoạt động sản xuất cà phê hòa tan Trang 73 Hình 3.8 Quy trình sản xuất cà phê sữa 3 trong 1 Trang 74

Hình 3.10 Quy trình sản xuất cà phê hòa tan Trang 75 Hình 3.11 Các bồn chứa dịch Trang 77 Hình 3.12 Hệ thống cô đặc sản phẩm Trang 77 Hình 3.13 Quy trình thủ tục bảo trì thiết bị Trang 81 Hình 3.14 Quy trình yêu cầu sửa chữa thiết bị Trang 83Hình 3.15 Quy trình thu nhận báo cáo Trang 86

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trước những năm 1990, nền kinh tế nước ta còn gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của thời kỳ bao cấp, do có sự khan hiếm hàng hoá nên nhu cầu của người tiêu dùng lúc này chỉ quan tâm đến số lượng sản phẩm chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm Ngày nay do nền kinh tế của chúng ta đã vượt qua được giai đoạn khó khăn, hàng hoá đã trở nên đầy đủ hơn nên nhu cầu của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm được quan tâm hơn

Có thể nói chất lượng sản phẩm đang và sẽ là yếu tố quyết định sự tồn tại

và phát triển của các doanh nghiệp Do đó các doanh nghiệp bắt buộc phải tập trung đầu tư vào công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp mình

Ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm thì nếu doanh nghiệp nào có được hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn thì doanh nghiệp đó sẽ có ưu thế cạnh tranh cao hơn vì hệ thống quản lý chất lượng tốt cũng sẽ làm giảm được chi phí sản xuất (do tỷ lệ phế phẩm giảm, tiết kiệm nguyên vật liệu, năng lượng, nâng cao hiệu suất .)

Mặt khác, trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu hiện nay thì để hàng hoá xâm nhập được vào các thị trường nước ngoài thì các doanh nghiệp sản xuất phải được chứng nhận có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của thị trường đó thì mới vượt qua được hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế (Technical Barriers To International Trade – TBT)

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm có nhiều mô hình quản lý chất lượng tiên tiến trong đó mô hình quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là một mô hình rất phổ biến, đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới (cho đến hết năm 2006 đã có khoảng 170 quốc gia và vùng lãnh thổ, thể chế kinh tế áp dụng mô hình quản lý này với khoảng gần 1 triệu chứng chỉ được cấp)

Hiện nay Công ty cổ phần Vinacafé Biên Hòa vẫn đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng cũ, tức là mới chỉ chú trọng đến việc kiểm ra thu nhận sản phẩm chứ chưa chú trọng vào vấn đề kiểm soát toàn bộ quy trình sản xuất dẫn đến tình trạng chỉ phát hiện và xử lý các sai sót của sản phẩm đã đi qua quy trình sản xuất nên không ngăn chặn được các sai sót, hư hỏng sản phẩm Mặt khác chi phí cho việc kiểm tra cũng rất tốn kém mà kết quả thu được lại không cao Vì vậy việc lựa chọn và ứng dụng mô hình quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại đề tài nghiên cứu là một vấn đề cơ bản và cấp thiết hiện nay

2 Mục đích yêu cầu:

Hệ thống hóa và tổng hợp những lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000, trên cơ sở đó xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đối với công ty cổ phần Vinacafé Biên Hòa cũng như cách thức thực hiện để quản lý chất lượng sản phẩm theo mô hình quản lý này

3 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp mô hình hoá, thống kê, điều tra phân tích và phương pháp chuyên gia để thực hiện luận văn này

4 Kết cấu luận văn:

Ngoài các phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Chương 2: Phân tích thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại công ty cổ phần Vinacafé Biên Hòa

- Chương 3: Xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty cổ phần Vinacafé Biên Hòa

- Sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ của thế giới

- Sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng Ngoài ra còn có rất nhiều quan niệm khác nữa…

Sự quan tâm về chất lượng của người sản xuất và người tiêu dùng cũng khác nhau Người tiêu dùng luôn coi chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn nhà sản xuất thì luôn quan niệm chất lượng tỷ lệ nghịch với lợi nhuận thu được Nhưng với trình độ quản lý hiện nay người ta cho rằng quan niệm này là một sai lầm

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for

Quanlity Control) thì cho rằng:” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Còn tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

(International Organization for Standardization) thì có định nghĩa chất lượng

sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng của nó, thể thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều

kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” Có thể nói đây là một trong những định nghĩa đầy đủ, toàn

diện và phù hợp nhất

1.1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm:

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế, kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các tiêu chuẩn này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức nhất định của sản phẩm, một số tiêu chuẩn phản ánh chất lương bao gồm:

- Tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm: phản ánh công dụng, chức năng của

- Độ tin cậy của sản phẩm

- Độ an toàn của sản phẩm: phản ánh yếu tố an toàn về sức khoẻ người tiêu

dùng, an toàn cho môi trường, khi sử dụng sản phẩm

- Tính tiện dụng của sản phẩm: phản ánh những đặc tính sẵn có của sản

phẩm, dễ vận chuyển, bảo quản, sử dụng, và khả năng sửa chữa, thay thế những bộ phận bị hỏng khi sử dụng

- Tính kinh tế: phản ánh sự tiêu hao năng lượng, nguyên liệu khi sử dụng.

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức

 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức:

Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: hu cầu của thị trường, trình độ kinh N

tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước…

- Các nhu cầu thị trường: Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất

phát điểm của quá trình quản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều

tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng… để có đối sách đúng đắn

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích

lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và

kỹ năng) Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội, nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế Cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải trên cơ sở phát triển sản xuất, trình độ kinh tế

- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó

cũng như mức thỏa mãn các loại nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt –

là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay là:

- Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới có thể (đặc biệt là từ các nguồn nguyên liệu có sẵn, chủ động) hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhưng duy trì được tính chất cơ bản của sản phẩm

- Cải tiến đổi mới công nghệ: Với sản phẩm đã xác định, một công nghệ nào

đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng tối đa ứng với nó Công nghệ chế tạo càng tiến bộ, càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: Bằng cách áp dụng những

kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của các sản phẩm hiện có, làm cho nó thảo mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn Tùy từng sản phẩm mà có nội dung cải tiến khác nhau, nhưng hướng chung là cải tiến nhằm ổn địnhvà nâng cao những chỉ tiêu cơ bản để đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thỏa mãn những nhu cầu cao hơn

Có thể nói rằng khả năng năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của nhà nước, thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh, xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách

hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một tổ chức quản lý của nhà nước về chất lượng… Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm…

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng Mặt khác, hiệu lực của

cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của các tổ chức, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghiệp mới, tiếp thu, ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sức ỳ, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm

 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức:

Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (được biểu thị bằng quy tắc 4M) đó là:

* Men (con người): Lực lượng lao động trong tổ chức (bao gồm tất cả thành

viên trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành) Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

* Methods (phương pháp): Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý

và tổ chức sản xuất của tổ chức Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

* Machines (Máy móc thiết bị): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của

tổ chức Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động

* Materials (Nguyên, vật liệu): Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức

đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức

Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như thông tin, môi trường, đo lường, hệ thống…

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm:

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm:

Để hiểu rõ về khái niệm chất lượng trước hết ta phải xem mục tiêu chất

lượng là gì?: ”Mục tiêu lớn nhất của chất lượng là bảo đảm chất lượng của đề

án thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm ngặt đề án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thị

lượng, nhà xuất bản thống kê, 1995)

Từ mục tiêu trên, ta xem xét một số khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm của các nhà kinh tế trên thế giới

Theo A.G Robertson, một chuyên gia người Anh cho rằng: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng phương pháp, tủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật để đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh kinh kế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Ngoài ra ông còn cho rằng: “ Quản lý chất lượng sản phẩm được xác định như là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các

cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”

Còn theo Giáo sư Tiến sỹ Kaoru Ishikawa trong tác phẩm “Guide to Quality Control” - Tokyo 1984 cho rằng: Quản lý chất lượng sản phẩm là – “

hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về Quản lý

chất lượng sản phẩm của các nhà kinh tế trên thế giới Trong rất nhiều định nghĩa đó, có thể coi định nghĩa về Quản lý chất lượng sản phẩm của GS Nguyễn Quang Toản trong quyển “Quản trị chất lượng”, NXB Thống kê, 1995

là tương đối đầy đủ nhất, nó tổng hợp tất cả những khái niệm trên Nội dung

định nghĩa này như sau: “Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các biện pháp và quy định (hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật ) dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng (nguyên vật liệu, sức lao động, kỹ thuật) để mở rộng danh mục, cơ cấu mặt hàng, đảm bảo mức chất lượng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất”

1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm:

1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng (I-Inspection):

Đây là phương pháp nhằm hướng vào sản phẩm Nội dung củ kiểm tra a chất lượng là:

Căn cứ vào các muc tiêu chuẩn đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế

mà kiểm tra đối chiếu với số chất lượng thực tế của sản phẩm, nhằm phát hiện các sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau Phương pháp này không có khả năng phát hiện ngăn chặn nguyên nhân sai hỏng, không có tác dụng cải thiện tình trạng chất lượng Nó tạo tình trạng đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng (QC: Quality Control):

Kiểm soát chất lượng à những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, lđược sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Việc kiểm soát phải được thực hiện để kiểm tra mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm:

• Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có

đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ

về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện để làm việc

• Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và quá trình phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

• Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào

và trong quá trình bảo quản

• Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

• Kiểm tra môi trường làm việc: Ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc… Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện Để quá trình kiểm soát chất

lượng đạt hiệu quả, tổ chức cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo ch trình PDCA do tiến sĩ Deming đưa ra như ra nhưu sau:

Hình 1.1: Chu trình Deming

1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance):

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm

Theo định nghĩa, đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: ảm bảo chất Đlượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng

Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây chất lượng kém Đồng thời, tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh với khách hàng về khả

C D

Plan: L ập kế hoạch

Do: Thực hiện kế hoạch

Check: Kiểm tra việc thực hiện

Action: Điều chỉnh kế hoạch

năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn hướng vào niềm tin nội bộ về chất lượng Đó là niềm tin nội bộ trong công

ty của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất và do đó doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi… bởi vì hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu sót trong các quá trình, và do đó sẽ làm giảm được chi phí

Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành khác Ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ, như: tài chính, ngân hàng…

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tổ chức ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng

1.2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total Quality Control):

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi

bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) được Armand Feigenbaun trong cuốn sách Total Quanlity Control (TQC) định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả nhất thể hóa các

nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các

bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

Khái niệm TQC được du nhập vào Nhật Bản vào những năm 1950, được

áp dụng và có những khác biệt nhất định đối với TQC ở Mỹ Sự khác nhau chủ yếu là ở Nhật Bản có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Bởi vậy, ở Nhật nó còn có tên gọi là Kiểm Soát Chất Lượng Toàn Công ty - CWQC (Company Wide Qulity Control)

1.2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management):

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (just in- -time), đã là cơ sởcho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là một phương pháp của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, Just in time…

-Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty – Company Wide Quality Control, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của cá nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.2.3 Các công cụ, phương pháp hỗ trợ quản lý chất lượng sản phẩm:

Có rất nhiều công cụ, phương pháp hỗ trợ quản lý chất lượng Sau đây là một vài công cụ được sử dụng phổ biến:

1.2.3.1 Bẩy công cụ quản lý chất lượng:

a Phiếu kiểm tra:

Phiếu kiểm tra là các biểu mẫu được thiết kế để nghi nhận dữ liệu thu thập được về kết quả của các hoạt động hoặc quá trình lặp đi lặp lại Số liệu thu thập được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác sau này, hay có thể nói nó sẽ quyết định đến hiệu quả của các công cụ khác

b Biểu đồ Pareto:

Biểu đồ Pareto phản ánh các nguyên nhân gây ra vấn đề đề được sắp xếp theo các tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề, qua đó giúp đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách hữu hiệu, biểu

đồ sẽ giúp thấy được đâu là những nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để cần tập trung nguồn lực giải quyết Biểu đồ dựa trên học thuyết do nhà kinh tế người Ý Pareto đưa ra dựa trên nguyên tắc “80 20”, có nghĩa là 80% ảnh -hưởng của vấn đề do 20% các nguyên nhân chủ yếu gây ra

c Biểu đồ nhân quả:

Biểu đồ nhân quả cung cấp một phươn pháp giúp xác định và tổ chức g một cách có hệ thống các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề Nó chỉ ra mối quan hệ (một cách định tính) giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố dường như có ảnh hưởng đến đặc tính, hoặc giữa các đặc tính của chất lượng và các yếu tố của chất lượng Biểu đồ được biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá (nên còn gọi là biểu đồ xương cá), biểu đồ được Kaoru Ishikawa người Nhật đưa ra và được áp dụng tại Nhật Bản vào thập niên 1950 (vì vậy còn có tên là biểu đồ Ishikawa) Thông thường mỗi một vấn đề hoặc một kết quả sẽ có thể

do một hoặc nhiều nguyên nhân khác nhau tạo ra Nhưng nhìn chung thì các nguyên nhân có thể được tập hợp từ 5 yếu tố chính (gọi là 5M) như sau:

- Con người (Man): Trình độ tay nghề, năng lực tác phong, động lực

làm việc cuả nhân viên…

- Nguyên vật liệu (Material): Chất lượng, số lượng, khả năng sẵn có của

nguyên vật liệu, năng lực của nhà cung ứng ngu ên vật liệu, kỹ thuật, ythời gian bảo quản, vận chuyển…

- Thiết bị (Machine): Khả năng làm việc, trình độ công nghệ của trang

thiết bị và máy móc, chế độ bảo dưỡng, phụ tùng và linh kiện thay thế…

- Phương pháp (Method): ách thức và quá trình vận hành, các thao tác Cvận hành

- Đo lường (Measurement): Các tiêu chuẩn, định mức, cách thức đo

lường và đánh giá

d Biểu đồ phân bố:

Biểu đồ phân bố là một dạng đồ thị hình cột biểu diễn các yếu tố hay các

số liệu biến động được chia thành nhiều lớp hoặc thành các phần với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy cột và tần suất biểu thị qua chiều cao các cột

Biểu đồ phân bố được thiết lập thông qua việc sử dụng các thông số của thống kê như: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…

Có rất nhiều loại phân bố, thông qua hình dạng đặc trưng của các loại đồ thị dạng cột này ta có thể phán đoán được những đặc trưng của quá trình Một số loại biểu đồ cột điển hình như:

- Phân bố hình chuông (Bell – Shaped)

- Phân bố hai đỉnh (Double – Peaked)

- Phân bố bình nguyên (Plateau)

- Phân bố hình lược (Comb)

- Phân bố lệch (Skewed)

- Phân bố xén (Truncated)

- Phân bố có đỉnh bên mép hình chuông (Edge – Peaked)

Vấn đề cần xem xét Các yếu tố phụ

- Phân bố đỉnh tách biệt (Isolated-Peaked)

e Biểu đồ kiểm soát:

Biểu đồ kiểm soát dùng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên các giá trị của các đặc tính được kiểm soát Biểu đồ kiểm soát có hai đường kiểm soát là đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát Trên các đường này vẽ các điểm thể hiện đặc tính cần kiểm soát của quá trình Nếu các điểm này nằm trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng đặc biệt thì quá trình đó ổn định Ngược lại các điểm này nằm ngoài các đường giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện một trong những xu hướng đặc biệt thì quá trình này có thể ẩn chứa một nguyên nhân gây ra sự không phù hợp Cần thiết phải xác định và loại bỏ nguyên nhân này

f Biểu đồ phân tán:

Biểu đồ phân tán còn được gọi là biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan

hệ giữa 2 đại lượng trong mối tương quan giữa các chuỗi giá trị của chúng Thường hai biến số đó là: Đặc tính chất lượng và một yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng đó Hai đặc tính chất lượng có liên hệ với nhau hay hai yếu tố liên quan đến một đặc tính chất lượng

g Biểu đồ tiến trình (lưu đồ):

Biểu đồ chỉ báo các hành động của một quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện dưới dạng lưu đồ (flowchart)

1.2.3.2 Phương pháp 5S:

5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều công ty Nhật Bản ưa chuộng Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng

Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện thông qua việc xem đó là “công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi”

Từ đó nhân viên sẽ dễ dàng chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình”, “máy móc của mình” một cách tốt nhất Các nhà Nhật Bản đã tiếp

thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi

 SEIRI – Sàng lọc: oại bỏ những thứ không cần thiết tại nL ơi làm việc

 SEITON – Sắp xếp: ắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ Stìm, dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng

 SEISO – Sạch sẽ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ

 SEIKETSU – Săn sóc: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO

 SHITSUKE – Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt tại nơi làm việc Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:

- Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn

- Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả

- Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới

- Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác

- Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn

hơn

- Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp, kinh doanh sẽ tốt hơn

- Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao

- 5S phải bắt đầu giáo dục và đào tạotừ

- Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao

- Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn

 Ưu điểm của phương pháp 5S:

- 5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi qui mô doanh nghiệp

- Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi hỏi phải hiểu biết các thuật ngữ khó

- 5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn nắp tại nơi làm việc

- 5S góp phần vào việc nâng cao chất lượng, nâng cao năng suất, giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo giao hàng, nâng cao tinh thần nhân viên

1.2.3.3 Phương pháp KAIZEN:

Kaizen là một phương pháp cải tiến, hơn nữa cải tiến liên tục với sự tham gia của tất cả mọi người, tập trung vào các hoạt động xác định và loại trừ lãng phí Kaizen khác với đổi mới vì Kaizen cải tiến dựa trên cơ sở hiện tại không đòi hỏi các khoản đầu tư lớn

Các nhà quản lý phương tây tôn sùng đổi mới Đổi mới là sự đột phá về công nghệ hay áp dụng kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn Kaizen thì dần dần và kinh tế, kết quả không nhìn thấy ngay

Kaizen tập trung vào các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA (Không ổn định), MUDA (lãng phí)

Taich Ohno (lãnh đạo công ty TOYOTA) phân MUDA thành 7 loại:

1 Muda do sản xuất thừa

2 Muda do việc lưu kho

3 Muda do việc sửa chữa loại bỏ

4 Muda do việc di chuyển

5 Muda do quá trình chờ đợi

6 Muda do vận chuyển

7 Muda do thao tác thừa

Để duy trì hiệu quả cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hóa Một trong những công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA và PDCA Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động thì mới có thể tiến

xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA

 Đặc điểm của Kaizen:

- Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm việc

- Tập trung nâng cao năng suất và thỏa mãn yêu cầu khách hàng thôngqua giảm lãng phí

- Triển khai dựa trên sự tham gia nhiệt tình của mọi thành viên với sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo

- Đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm

- Thu thập và phân tích dữ liệu là công cụ hữu hiệu

 Lợi ích của việc áp dụng Kaizen:

- Tích lũy các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn (góp gió thành bão)

- Giảm các lãng phí, tăng năng suất

- Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến

- Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết

- Tạo ý thức luôn hướng tới giảm thiểu các lãng phí

- Xây dựng nền văn hóa công ty

 Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động KAIZEN:

- Cam kết của lãnh đạo cao nhất

- Vai trò của cán bộ quản lý và lãnh đạo nhóm

- Nỗ lực tham gia của mọi người

1.2.3.4 SPC- STATISTICAL PROCESS CONTROL:

SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc biệt là những người trực tiếp tham gia vào các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được đào tạo phù hợp tại nơi làm việc

 Lợi ích của việc áp dụng SPC:

- Tập hợp các số liệu, giúp xác định rõ ràng các vấn đề cần quan tâm

- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

- Loại bỏ các nguyên nhân, giúp ngăn ngừa sai lỗi

- Xác định hiệu quả của cải tiến

1.2.3.5 Nhóm chất lượng – QCC (Quality Circle Control):

Là nhóm người nhỏ cùng làm một công việc, thường xuyên gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích, giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện

 Mục tiêu của nhóm chất lượng:

- Tạo môi trường thân thiện qua cải thiện hành vi giao tiếp, xây dựng tinh thần đồng đội, hỗ trợ nhau, mở rộng hợp tác, liên kết các cấp của doanh nghiệp

- Huy động nguồn nhân lực qua việc thu hút mọi người vào công việc, nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng, tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình

- Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua đào tạo và các phương pháp giải quyết vấn đề, thảo luận nhóm và kích thích sáng tạo của mọi người

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp thông qua cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm lãng phí, nâng cao năng suất hoạt động, đảm bảo an toàn trong sản xuất

 Những nguyên tắc của hoạt động nhóm chất lượng:

- QCC hình thành và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao động

- Tạo một hình thức hoạt động phong phú, có thể lôi kéo được mọi người cùng tham gia, kể cả người ít nói, ít năng động nhất

- Hoạt động nhóm chỉ diễn ra trong thời gian làm việc và không vượt quá phạm vi công việc hàng ngày

- Hoạt động nhóm bắt đầu từ những việc bình thường nhất…

Các tổ chức đo luờng sự thay đổi và phát triển do các QCC mang lại dựa vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cải tiến, sự tham gia của nhân viên vào hoạt động nhóm, giảm chi phí, tăng thời gian sử dụng máy móc, an toàn trong sản xuất, năng suất tăng…

 Các nghiên cứu rút ra ba kinh nghiệm dẫn đến sự thành công:

- Sử dụng phương pháp thống kê

- Động cơ thúc đẩy của nhóm tác động lên từng thành viên

- Sự an tâm nơi làm việc

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 1.3.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

ISO là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International rganization for OStandardization) Được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Văn hóa, khoa học, kinh tế, môi trường… Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế

ở nhiều lĩnh vực nhằm xác định một mức chuẩn các đặc điểm và các đặc trưng hiện hữu trong hệ thống quản lý của một tổ chức Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sĩ)

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khách hàng khối NATO (AQAPI) Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về bảo đảm chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức ISO đã thành lập ban kỹ thuật Tổ chức 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, thông tin dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh

nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

1.3.2 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn

- Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn

thực hiện cải tiến

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn

đánh giá

 Tám điều khoản là:

- Điều khoản 1: Phạm vi

- Điều khoản 2: Tiêu chuẩn trích dẫn (TCVN ISO 9000:2000 Hệ

thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng).–

- Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

- Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng - QMS

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

- Điều khoản 7: Thực hiện (Tạo) sản phẩm

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Trong 8 điều khoản đó, 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, áp dụng và đánh giá chứng nhận Trước đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất, kinh doanh và nhu cầu quản lý của

họ Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có thể có một sự lựa chọn

ISO 9001: 2000, mặc dù vậy, doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp dụng cho hoạt động của họ Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu khác về luật định Các điểm được miễn trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000: 1.3.3.1 Nguyên tắc 1 – Định hướng bởi khách hàng:

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện đại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý Giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức

phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

1.3.3.2 Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo:

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ tạo và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này, cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp ãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến Llược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp

1.3.3.3 Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người:

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp hành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ Tthuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động oanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao Dkiến thức và thực hành những kỹ năng mới

Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên

cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục cùng các hoạt động của doanh

nghiệp

1.3.3.4 Nguyên tắc 4 – Phương pháp quá trình:

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có

ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải cao hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

1.3.3.5 Nguyên tắc 5 – Tính hệ thống:

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ cải tiến hiệu quả và hiệu suất của tổ chức Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra

sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

1.3.3.6 Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục:

Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu thường xuyên của tổ chức Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khách hàng thì phải có khả năng cạnh tranh và mức chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước

nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải được thực hiện trên nền tảng hiện có của doanh nghiệp

1.3.3.7 Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện:

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

1.3.3.8 Nguyên tắc 8 – Quan hệ các bên cùng có lợi với nhà cung cấp:

Một tổ chức và các nhà cung cấp luôn phụ thuộc vào nhau, và mối quan

hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của các bên và tạo ra giá trị Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược Chúng

có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới, hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

Dựa trên các nguyên tắc chung về chất lượng, có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau và được thống nhất đánh giá về trình độ và mô hình quản lý chất lượng trên toàn thế giới, có nhiều tiêu chuẩn được áp dụng

để chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau trên bình diện quốc tế

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000:

- Cải thiện tình rạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết tquả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

- Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, sản phẩm hỏng ít hơn

- Cải thiện chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập kho do kiểm soát được nguồn cung ứng

- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả hơn, giảm chi phí máy móc, tăng hiệu suất do kiểm soát tốt thời gian trong sản xuất Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

- Có nhiều khách hàng trung thành do đảm bảo được các nhu cầu khách hàng

- Thuận lợi hơn khi nhận hợp đồng từ những khách hàng có hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ có các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

- Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả

- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn

- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba nên tạo được niềm tin hơn từ phía khách hàng

- Vượt qua được hàng rào kỹ thuật thương mại

- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp.Mang lại những lợi ích về mặt an sinh xã hội Tăng thu nhập cho người lao động…

1.3.5 Các bước triển khai thực hiện:

a Lưu đồ:

Hình 1.3: Lưu đồ các bước triển khai thực hiện hệ thống ISO 9000

b Mô tả các bước thực hiện:

Bước 1: Cam kết áp dụng ISO 9001: 2000 của lãnh đạo và công ty

Trước hết lãnh đạo doanh nghiệp phải thể hiện quyết tâm xây dựng một

hệ thống quản lý mới và giải thích cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Do đặc thù của các doanh nghiệp chuyển đổi từ các doanh nghiệp nhà nước thời bao cấp sang nên tâm lý của hầu hết mọi người đều ngại sự thay đổi và luôn chống lại những cái mới Giai đoạn này là một trong những giai đoạn cam go, khó khăn nhất

Bước 2: Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo hoặc Giám đốc chất lượng/Trưởng Ban

chất lượng

Giám đốc công ty phải đề cử đại diện lãnh đạo chất lượng (Giám đốc chất lượng) nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì

Giám đốc chất lượng ngoài điều kiện phải là một người có uy tín, vị thế trong công ty còn phải là một người am hiểu về chất lượng, và nhiệt tình với công tác chất lượng

Nhiệm vụ của Giám đốc chất lượng là:

Cam kết của lãnh đạo

- Có đủ thẩm quyền quyết định các vấn đề liên quan đến chất lượng trong công ty

- Tổ chức đào tạo toàn thể cán bộ, nhân viên, công nhân trong công ty (Có thể thuê tư vấn đào tạo nhận thức về ISO)

- Xây dựng ban ISO 9001:2000, các nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle) hoặc nhóm cải tiến chất lượng (Quality Improvement Circle) để thúc đẩy việc xây dựng hệ thống chất lượng hiệu quả

- Giám đốc chất lượng phải báo cáo cho Giám đốc công ty về kết quả hoạt động của QMS và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

Bước 3: Hoạch định chính sách chất lượng:

Ban lãnh đạo công ty tiến hành hoạch định chính sách chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế của công ty, ngoài việc hoạch định chính sách chất lượng lãnh đạo công ty phải xem xét lại tình hình thực tế nhân lực của công ty để đào tạo bồi dưỡng nhân lực, tạo điều kiện để đội ngũ nhân viên có đủ trình độ và

kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt công việc được giao

Bước 4: Xác định trách nhiệm, quyền hạn:

Phải xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của các thành viên trong hệ thống

Giám đốc công ty phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong toàn công ty

Bước 5: Xác định, mô tả các quá trình chủ yếu của hệ thống chất lượng

Ban ISO sẽ đảm nhiệm việc xây dựng sổ tay chất lượng, các bộ phận sẽ chịu trách nhiệm xây dựng các thủ tục hoạt động và các hướng dẫn công việc, biểu mẫu hồ sơ công việc của bộ phận mình theo quy cách chung

Sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếu như sau: Phạm vi của QMS, các thủ tục dạng văn bản và mối tương tác giữa các quá trình trong QMS

Bưóc 7: Vận hành hệ thống

Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ các hệ thống hồ sơ cần thiết, lãnh đạo công ty

sẽ công bố quyết định về việc thực hiện hệ thống, ấn định thời điểm bắt đầu áp dụng và ban hành các hướng dẫn thực hiện

Khi đưa hệ thống vào hoạt động, các nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động và đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện các công việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình họat động đạt hiệu quả cao nhất

Để đảm bảo hệ thống đã được hoàn chỉnh, sau khi đã khắc phục tất cả những điểm không phù hợp do các chuyên gia đánh gía nội bộ phát hiện, công

ty nên mời công ty tư vấn đánh giá lại một lần cuối trước khi đăng ký chứng nhân hệ thống với các tổ chức chứng nhận

điểm không phù hợp được phát hiện sẽ được thông báo cho công ty và công ty phải đưa ra các hành động khắc phục và các hành động phòng ngừa để tổ chức chứng nhận đánh giá lại Sau khi tổ chức chứng nhận xác nhận những hoạt động không phù hợp đã đưọc khắc phục và có biện pháp phòng ngừa tổ chức chứng nhận sẽ chứng nhận hệ thống phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Phạm

vi chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã đề cập trong giấy chứng nhận và

có giá trị trong vòng 3 năm

Bước 10: Công bố kết quả

Sau khi đã được bên thứ ba công nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, công ty sẽ công bố kết quả cho toàn bộ các thành viên trong công ty và các khách hàng biết Đồng thời lãnh đạo công ty cũng phải khuyến khích và động viên toàn bộ thành viên trong công ty tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã trình bày một cách tổng quan về Chất lượng sản phẩm và Quản lý chất lượng, các công cụ và phương pháp hỗ trợ quản lý chất lượng Đặc biệt trong chư ng này đã giới thiệu cụ thể mô hình quản lý chất ơlượng sản phẩm theo bộ tiêu chuẩn quản lý ISO 9001: 2000, bao gồm nội dung, các nguyên tắc quản lý chất lượng, lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và các bước cần thiết để triển khai thực hiện việc áp dụng mô hình quản lý này vào trong doanh nghiệp Nội dung lý luận cơ bản giúp cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào viêc xây dựng mô hình quản

lý chất lượng tại Công ty cổ phần Vinacafé Biên Hòa ở chương 3