59 Trang 11 CÁC CHỮ VIẾT TẮTTCVN Tiêu chuẩn Việt NamISO International Organization for Standardization Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa AOTS Association for overseas technical scholar
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
- *****
PHÂN TÍCH VÀ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QMS ISO 9001:2000
ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO TẠI
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:
BÙI ĐỨC TÀI
Người hướng dẫn: PGS, TS NGUYỄN VĂN THANH
HÀ N ỘI 2006
Trang 2L ỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu ủa ri ng t i Các ố liệu c ê ô s và các
k qu ết ả được nêu trong luận ăn tốt v nghi là hoàệp n toàn trung thực
Bùi Đức T ài
Trang 3Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Nguyễn Văn Thanh,
thầy đã tận t ìnhhướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn
Xin được bày t lòng biết n sâu s đến TS Vũ Tế Xiển, Hiệu trưởng ỏ ơ ắc
Trường CĐCNTP TP.HCM đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để cho tôi được hoàn
thành khoá học này
– gi trung
Xin bày t lòng bi n ỏ ết ơ đến GS, TS Nguyễn Quang Toản ám đốc
tâm chất ượng quốc ế IQC, TS Ng l t ô Văn Nhơn – t v ư ấn trưởng IQC, các thầy
đãquan tâm ch bảo giúp tôi trong su ỉ đỡ ốtquá trình m luận v n là ă
Xin chân thành cảm ơntoàn thể ác cán bộ, giáo viên và các em sinh viên, c
h ọcsinh trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các doanh nghiệp đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này
Xin được cảm ơn các anh, chị học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong suốt khóa học
Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân trong gia đình, những người luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu thực hiện Luận văn
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 Năm 2006
Trang 4M L ỤC ỤC
LỜI CAM ĐOAN 2
LỜI CẢM ƠN 3
MỤC LỤC 4
DANH MỤC BẢNG 9
DANH MỤC HÌNH 10
CÁC CHỮ VIẾT TẮT 11
PHẦN MỞ ĐẦU 14
CHƯƠNG 1 Cơ sở lý lu ận về hệ thống quản lý chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ GDĐT 19
1.1 Thế nào là chất lượng, chất lượng trong GDĐT 19
1.1.1 Giáo dục Đào tạo là thương mại dịch vụ……… 19
1.1.1.1 Khái niệm của Dịch vụ……….19
1.1.1.2 Giáo dục đào tạo là thương mại dịch vụ……… 21
1.1.2 Khái niệm chất lượng……… 22
1.1.3 Quản lý chất lượng và các thuật ngữ có liên quan……… 23
1.1.4 Chất lượng Giáo dục Đại học……… 24
1.1.5 Vấn đề xác định chất lượng Giáo dục Đại học……… …27
1.2 Các đặc điểm về chất lượng dịch vụ GDĐT………… 28
1.2.1 Đặc điểm sản phẩm của giáo dục đào tạo……… 28
1.2.2 Giáo dục và Đào tạo là quá trình tạo sản phẩm……… 30
1.2.3 Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng……… 31
1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để quản lý chất lượng GDĐT ………… 31
1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO 9000……… 31
1.3.1.1 Tổ chức ISO: 31
1.3.1.2 ISO 9000 lịch sử hình thành và phát triển: 32
Trang 51.3.2 Nội dung cơ bản của Bộ ISO 9000-2000 34
1.3.3 Triết lý của QMS ISO 37
1.4 Nội dung cơ bản về QMS ISO 9001:2000 áp dụng trong dịch vụ quản lý chất lượng GDĐT……… ……….38
1.4.1 Các điều khoản của bộ ISO 9001:2000……… 38
1.4.2 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng……… 39
1.5 Các yêu cầu về hệ tư vấn áp dụng ISO trong dịch vụ quản lý GDĐT 44
1.6 Tóm lượng những nội dung chính……… 47
CHƯƠNG 2 Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý Đào tạo tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM ……… 51
2.1 Khái quát về lịch sử phát triển của trường CĐCNTP Tp HCM………… 51
2.1.1 Cơ cấu tổ chứccủa trường hiện nay……… 51
2.1.2 Thực trạng đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý và HSSV………… 52
2.1.2.1 Về đội ngũ giáo viên, cán bộ quản ……… 52 lý 2.1.2.2 Về sinh viên học sinh ……… 53
2.1.3 Tình hình cơ sở vật chất……… 53
2.1.4 Công tác bồi dưỡng và xây dựng đội ngũ cán bộ giáo viên…… 54
2.1.5 Công tác biên soạn chương trình, giáo trình và thiết bị
dạy học 55
2.1.6 Công tác kết hợp đào tạo với nghiên cứu khoa học, đào tạo với lao động sản xuất……… 56
2.1.7 Hợp tác giáo dục, hoạt động xã hội……… 56
2.1.8 Hợp tác quốc tế……… 57
2.2 Lịch sử hình thành và chương trình đào tạo của Khoa CNHH………… 58
2.2.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức khoa CNHH……… 58
2.2.2 Chương trình đào tạo và đánh giá của Khoa CNHH……… 59
2.2.2.1 Chương trình đào tạo của Khoa 59
Trang 62.2.2.2 Tổng số tiết của mội hệ, thực trạng và phân tích 60
2.2.3 Tính logich của CTĐT, thực trạng và phân tích đánh giá 61
2.2.3.1 Thực trạng 61
2.2.3.2 Phân tích, đánh giá: 62
2.2.4 Trật tự sắp xếp các môn học của hai chương trình đào tạo 64
2.2.4.1 Thực trạng: 64
2.2.4.2 Phân tích, đánh giá 65
2.2.5 Tỉ lệ thực hành và lý thuyết của hai chương trình: 65
2.2.5.1 Thực trạng: 65
2.2.5.2 Phân tích , đánh giá và giải pháp : 65
2.2.6 Tình hình nhân sự, quản lý: 66
2.2.6.1 Thực trạng: 66
2.2.6.2 Phân tích ,đánh giá 67
2.2.6.3 Phân tích quá trình đào tạo và chất lượng đào tạo 67
2.3 Đánh giá thực trạng quy trình quản lý chất lượng Đào tạo theo yêu cầu của ISO 9001:2000 70
2.3.1 Các biện pháp quản lý chủ yếu được áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo 70
2.3.1.1 Về xây dựng đội ngũ giáo viên có chất lượng cao 70
2.3.1.2 Về chất lượng của chương trình, mục tiêu và ngành đào tạo, phương pháp đào tạo cùng với hệ thống giáo trình 72
2.3.1.3 Hoạt động nghiên cứu khoa học và tư vấn phục vụ cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo 74
2.3.1.4 Tổ chức thực hiện quy chế và đánh giá kết quả học tập của HSSV trong quá trình đào tạo 75
2.3.1.5 Phát triển quan hệ hợp tác quốc tế 76
2.3.1.6 Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo và
nghiên cứu 77
Trang 72.3.1.7 Bộ máy tổ chức và thể chế lãnh đạo, quản lý của …………
nhà trường 79
2.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng và quản lý chất lượng của nhà trường 81
2.4.1 Nội dung và kết quả khảo sát đối tượng là người sử dụng LĐ 81
2.4.2 Nội dung và kết quả khảo sát đối tượng là SVHS 82
2.4.3 Nội dung và kết quả khảo sát đối tượng là GV, CBCNV 82
2.5 Tóm lược chương 2 83
CHƯƠNG 3 Giải pháp ứng dụng ISO 9001:2000 để nâng cao chất lượng quản lý Đào tạo tại Trường CĐCNTP Tp.HCM ……86
3.1 Những xu hướng chính về nhu cầu CLĐT nhân lực cho ngành của
Việt Nam trong giai đoạn hội nhập và toàn cầu hoá……… 86
3.1.1 Những khó khăn thách thức mà ngành Giáo dục đào tạo Việt Nam phải vượt qua 86
3.1.2 Chiến lược phát triển của nhà trường từ nay đến năm 2015 89
3.2 Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để nâng cao CLĐT của
Trường CĐCNTP Tp HCM 93
3.2.1 Mục tiêu giải pháp cần đạt được 93
3.2.2 Căn cứ đề ra giải pháp 93
3.2.2.1 Căn cứ xu hướng phát triển theo lý thuyết 93
3.2.2.2 Căn cứ phân tích tình hình thực trạng của trường 94
3.2.2.3 Căn cứ vào nội dung chiến lược của nhà trường 96
3.2.2.4 Căn cứ vào kết quả điều tra của phiếu khảo sát 97
3.2.3 Các nội dung chính của giải pháp 98
3.2.3.1 Đào tạo cán bộ IA 98
3.2.3.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 100
3.2.3.3 Công bố vận hành và đánh giá nội bộ 101
Trang 83.2.3.4 Đánh giá chứng nhận 103
3.2.4 Dự kiến kế hoạch triển khai và dự toán chi phí thực hiện 104
3.2.5 Dự kiến lợi ích, hiệu quả của giải pháp 106
3.3 Hệ thống điều kiện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và khuyến nghị thực hiện ISO 9001:2000 108
3.3.1 Chuyển đổi nhận thức 108
3.3.2 Quyết tâm thực hiện ISO 9001:2000 của lãnh đạo và toàn thể
thành viên trong nhà trường biến thành cam kết……… 111
3.3.2.1 Những vấn đề trọng tâm của sứ mạng và CSCL 112
3.3.2.2 Xây dựng sứ mạng và chính sách chất 1ượng 113
3.3.2.3 Chính sách chất lượng của Trường CĐCNTP Tp HCM 114
3.3.3 Cải tiến cơ cấu tổ chức cho phù hợp hệ thống chất lượng……… 115
3.3.3.1 Bộ máy tổ chức cần tinh giảm, phân cấp hợp lý : 115
3.3.3.2 Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, lề lối làm việc bằng
văn bản 116
3.3.3.3 Điều chỉnh bộ máy tổ chức, tăng cường kiểm soát 117
3.3.4 Áp dụng bộ tiêu chí đánh giá, kiểm định CLĐT và xây dựng các tiêu chuẩn định mức quy trình thủ tục 119
3.3.4.1 Giới thiệu bộ tiêu chí 119
3.3.4.2 Áp dụng bộ tiêu chí và xây dựng các tiêu chuẩn định mức
quy trình thủ tục để đánh giá CLĐT 122
3.3.4.3 Đổi mới và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất 127
3.3.5 Đào tạo huấn luyện về quản trị chất lượng 128
KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN 131
TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined. SUMMARY OF DISSERTATION Error! Bookmark not defined. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 137
Trang 9DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số liệu đội ngũ giáo viên của Trường CĐ CNTP Tp.HCM 52
Bảng 2.2: Số liệu SV-HS của Trường CĐ CNTP Tp.HCM 53
Bảng 2.3: Số liệu về cơ sở vật chất của Trường CĐ CNTP Tp.HCM 54
Bảng 2.4: Bảng số liệu số tiết và tỉ lệ của chương trình đào tạoCNHH 60
Bảng 2.5: Kế hoạch đào tạo của Khoa Công nghệ Hóa học 61
Bảng 2.6: Số liệu biểu thị sự trùng lắp môn học của chương trình hai hệ 62
Bảng 2.7: Số liệu biểu thị sự phân bố số tiết các môn học của hai chương trình 64 Bảng 2.8: Số liệu biểu thị tỉ lệ lý thuyết và thực hành của hai chương trình 65
Bảng 2.9: Số liệu biểu thị tỉ lệ thực hành trong trường và nhà máy 65
Bảng 2.10: Số liệu biểu thị tình hình trình độ nhân sự của khoa CNHH Trường CĐCNTP Tp HCM 67
Bảng 2.11: Sơ đồ phân tích ma trận SWOT 67
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo của các doanh nghiệp có sử dụng nguồn nhân lực do nhà trường cung cấp 82
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ đối với HSSV 82
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ đối với cán bộ công nhân viên, giáo viên trong trường 83
Bảng 3.1: Thời gian CNH – HĐH của các nước 87
Bảng 3.2: Chỉ số cạnh tranh tăng trưởng của một số nước trong Khu vực
Châu Á 88
Bảng 3.3: Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam 89
Bảng 3.4: Nội dung chính giải pháp áp dụng ISO 9000:2000 98
Bảng 3.5: Sơ đồ dự kiến thời gian thực hiện giải pháp 105
Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho bốn giai đoạn và dự toán kinh phí 105
Bảng 3.7: Các lĩnh vực để khảo sát 122
Trang 10DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ 20
Hình 1.2: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ 21
Hình 1.3: Sơ đồ hệ thống quản lý tích hợp IMS 35
Hình 1.4: Bốn tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 2000 và sự tương quan giữa chúng- 36 Hình 1.5: Sơ đồ tổng quát của quá trình tạo ra sản phẩm 45
Hình 1.6: Sơ đồ xác định các chuẩn chất lượng 46
Hình 1.7: Sơ đồ hướng dẫn thủ tục quy trình 46
Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống quản lý tổ chức Trường CĐ CNTP Tp.HCM 52
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Khoa Công nghệ Hóa học 59
Hình 3.1: Các biến và các chỉ số ảnh hưởng tới chất lượng Đào tạo………….121
Trang 11CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO International Organization for Standardization
(Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa) AOTS Association for overseas technical scholarship
GDĐT Giáo dục đào tạo
IA Internal Auditor (Đánh giá viên nội bộ)
WTO The World Trade Organization
(Tổ chức Thương mại Thế giới)
KT XH – Kinh tế Xã hội-
TBT Technical Barriers to Trade
(Rào cản kỹ thuật trong thương mại)HSSV H sinh sọc inh viên
QLNN Quản lý Nhà nước
Trang 12(Trung tâm chất lượng quốc tế)
IS 9000:2000 Bộ tài liệu ISO có mã ký hiệu 9000 phiên bản năm 2000
IS 9001:2000 Bộ tài liệu ISO có mã ký hiệu 9001 phiên bản năm 2000BVQI Bureau Veritas Quality International
(Tập đoàn chất lượng quốc tế)NQA National Quality Assurance
(Tập đoàn đảm bảo chất lượng quốc gia)EFQM European Foundation for Quality Managerment
(Mô hình quản lý chất lượng Châu Âu)TBT Technical Barriers to Trade (Hàng r k u ào ỹ th ật)
ĐƯQT Đ ềui ước qu t ốc ế
MBO Management By Financial Objectives
(Quản trị theo mục ti u) ê MBP Management By Process (Quản trị theo qu trình á )
MPB Quanlity Management Principles
(Nguyên tắc ản chất ượng qu lý l )
Trang 13NC Non Comformity (Sự không ph ợpù h )
AVCB Anh văn cơ ản b
AVCN Anh văn chuy n ngê ành
SA Social Accountability Trách nhiệm xã h ) ( ội
SSOP Sanitation Standard Operating Procedure
(Quy trình thực ện ti u chuẩn ệ sinh thực ẩm hi ê v ph ) GMP Good Man actuf uring Practices
(Thực hành sản ất ốt trong dược ẩm mĩ ẩm xu t ph ph ) SQF Safe Qualtiy Food (Thực ẩm chất ượng an toàn ph l )
SSMS H ệthống ản an sinh x ội qu lý ã h
TMS H ệthống ản qu lý k ỹthuật
EMS H ệthống ản qu lý môi trường
FQS H ệthống ản qu lý t ài chính
Trang 14PHẦN MỞ ĐẦU
1 TÍNH THỜI SỰ CỦA ĐỀ TÀI.
Sau 20 năm thực hiện chính sách “Đổi mới”, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển khá quan trọng và cơ bản Đó là đang chuyển sang nền kinh tế thị trường cạnh tranh, để hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu Để đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập Giáo dục và Đào tạo Việt Nam cần thiết phải
có những đổi mới mạnh mẽ nhằm cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực chất lượng, đầy đủ tri thức, đạo đức nghề nghiệp để phục vụ sự nghiệp phát triển kinh
tế của đất nước, thực hiện và đẩy nhanh công cuộc CNH HĐH –
Giáo dục Đại học trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang đứng trước một bài toán hắc búa là giải quyết mâu thuẫn giữa việc vừa gia tăng kiến thức, thông tin mới cần cập nhật, đặc biệt trong nền kinh tế tri thức, vừa phải nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với yêu cầu xã hội đang biến đổi từng ngày Xu hướng mới cần cắt giảm thời gian đào tạo, đồng thời tạo điều kiện để người học được học theo học chế tín chỉ, học liên thông, học đồng thời nhiều ngành, nhiều bằng, nhiều cấp học, bậc học…theo yêu cầu của xã hội, hội nhập quốc tế và yêu cầu sở thích cá nhân [6,17]
Nhìn nhận một cách khách quan, thực tế hiện nay giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng đào tạo Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và đảm bảo chất lượng
Để đưa giáo dục đại học, cao đẳng nước nhà phát triển, tiến kịp các nước trong khu vực và thế giới, nhất thiết phải có những giải pháp mang tính đột phá
Ở cấp độ quốc gia, Bộ Giáo dục và Đào tạo (BGD&ĐT) đang nỗ lực cố gắng đưa ra các giải pháp để thực hiện quyết định 18/2006/QĐ – TTg của chính ph ủ
để giáo dục đại học Việt Nam vươn lên tầm khu vực và thế giới, làm tròn sứ
Trang 15mệnh cung cấp nguồn nhân lực cho công cuộc CNH – HĐH đất nước Cho phép các cơ sở đào tạo được ứng dụng nhiều công nghệ mới, phương pháp đào tạo mới có hiệu quả [10,2].
Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh (CĐCNTP –
TP HCM) là một trong những cơ sở giáo dục đã đóng góp lực lượng lao động đáng kể cho ngành chế biến sau thu hoạch của Việt Nam hơn 25 năm qua
Với tư cách là một cán bộ trong ngành giáo dục, là cán bộ của nhà trường, thiết nghĩ trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân
lực cho ngành chế biến sau thu hoạch của Trường CĐCNTP – TP.HCM là cần thiết Với kiến thức thu nhận được qua khóa học cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa học 2004 -2006 và thực tế nhu cầu đòi hỏi lao động của xã hội ngày càng cao như hiện nay, tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phân tích và giải pháp ứng dụng QMS ISO 900 1 :2000 để nâng cao chất lượng quản lý đào tạo tại trường Cao đẳng công nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh.”
2 GIỚI HẠN PHẠM VI ĐỀ TÀI
Quản lý chất lượng trong giáo dục Đào tạo là một đề tài vô cùng rộng lớn, phức tạp, nó liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp và con người ở nhiều lĩnh vực khác nhau Sự thành bại của một giải pháp phải được đặt trong một điều kiện nhất định về thời gian và không gian cụ thể Vì vậy để hoàn thành bài luận văn này, tác giả chỉ giới hạn ba vấn đề chính sau đây:
- Nghiên cứu ứng dụngQMS ISO 9001:2000 trong quản lý dịch vụ giáo dục
- Trường CĐCNTP – TP.HCM là trường đào tạo đa cấp, đa ngành cho nhiều đối tượng học khác nhau Luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu, đánh giá và xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng ịch vụ giáo dục cho hệ chính quyd
- Đề tài chủ yếu khảo sát chương trình đào tạo ngành Công nghệ Hóa học hệ Cao đẳng và h ệtrung học
Trang 163 NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI.
Trong luận văn này thực hiện 3 nhiệm vụsẽ :
(1)- Tổng hợp những cơ sở lý thuyết và dữ liệu về việc ứng dụng bộ QMS ISO 9001:2000 trong hoạt động dịch vụ và dịch vụ giáo dục Nêu những thành tựu ứng dụng ISO 9000 trong giáo dục và đào tạo ở một vài nước và một số trường ở trong nước nhằm tìm kiếm vào khả năng ứng dụng vào Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
(2)- Phân tích thực trạng về quản lý giáo dục và đánh giá việc quản lý của Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9001:2000 đồng thời đánh giá thực trạng một số chương trình đào tạo đang thực hiện tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
(3)- Xây dựng giải pháp ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong quản
lý để đảm bảo chất lượng.giáo dục đào tạo của Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC ỨNG DỤNG TRONG LUẬN VĂN
Trong luận văn này, ngoài phương pháp phân tích cơ sở lý thuyết của bộ ISO 9001:2000 để áp dụng vào dịch vụ giáo dục còn sử dụng hai phương pháp chính
đó là phương pháp tổng hợp và phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia, hội thảo nhóm nhằm:
- Hoạch định chiến lược phục vụ nhu cầu phát triển của trường trước mắt và
Trang 17tương lai Trên nền tảng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng những kiến thức của các môn học: Quản lý Doanh nghiệp, Quản lý dự án, Maketting dịch vụ,….đồng thời kết hợp những kinh nghiệm thực tiễn rút ra trong quá trình công tác và nhiều phương pháp khác như: Phương pháp thu thập thông tin (thông qua điều tra) lấy ý kiến người học, người sử dụng lao động…., phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp toán học thống kê, phương pháp tổng kết kinh nghiệm và phỏng vấn, vv… để y dữ lấliệu cho luận văn có được khối lượng thông tin chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực
5 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA GIẢI PHÁP VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 5.1 Những đóng góp của giải pháp
- Đóng góp trước ết là áp dụng được bộ ISO 9001:2000 vào một trườn h g
h ọctrong giai đ ạn át triểno ph và m rở ộngquy m tạo ngôn ngữ và văn hóa chất ô, lượng trong trường ọc để hội nhập khu vực và thế giới.h
- Bước đầu tổng hợp và t l ạo ập khung về cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động quản lý đào tạo và chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo nhằm cung cấp những sản phẩm đào tạo đạt mục tiêu chất lượng đào tạo của nhà trường trong giai đoạn hội nhập quốc tế và nền kinh tế toàn cầu hóa
- Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng quản lý đào tạo tại Trường CĐCNTP Tp HCM nhằm phát hiện thực trạng khách quan và những điểm mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo hiện nay của nhà trường Nhờ đó làm
cơ sở cho chiến lược quản lý đào tạo những năm trước mắt và tương lai
- Xây dựng ban đầu ph ng ươ án các bước của giải pháp trên cơ sở ứng dụng
bộ ISO 9001:2000 vào quy trình quản lý chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM trong thời gian tới và nhiệm vụ tương lai d ài
hạn Trong đó, với đặc th ủa ơ ở ưu tiên một số bước của giải pháp sau đây: ù c c s ,
+ Viết những gì phảilàm
+ Làm những gì đã viết
Trang 18+ Viết lại những gì đã làm.
+ Suy nghĩ, sáng ki gì s l ến ẽ àm (Các ải pháp) gi
5.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn.
- Luận văn này có ý nghĩa thiết thực đối với Nhà trường trong việc quản
lý, giám sát, đảm bảo chất lượng đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo và quản lý đào tạo Công việc được phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng cho từng thành viên trong mỗi đơn vị Công việc không bị bỏ sót, bỏ quên, làm được tới đâu có
hồ sơ minh chứng rõ ràng
- Luận văn này giúp ích cho các khoa, các phòng ban, chức năng xây dựng các chương trình hoạt động và làm cơ sở dữ kiện để xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển của nhà trường trong tương lai
- Luận văn cũng cung cấp thông tin cho các đối tượng khác có nhu cầu muốn biết chất lượng quản lý đào tạo, chất lượng phục vụ đào tạo và những định hướng cải tiến trong tương lai của Nhà trường
6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục luận văn có ba chương chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 để quản lý dịch vụ Giáo dục Đào tạo.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Đào tạo tại trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp áp dụng QMS ISO 9001:2000 để nâng cao chất lượng quản lý Đào tạo tại trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh
Luận văn được hoàn thành tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM Theo các yêu cầu, quy định về luận văn Cao học Quản trị kinh doanh
và chương trình Đào tạo Cao học của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Các nội dung trên được trình bày trong các phần tiếp theo của luận văn
Trang 19CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO.
1.1 T HẾ NÀO LÀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG TRONG GIÁO DỤC
VÀ ĐÀO TẠO.
1.1.1 Giáo dục Đào tạo là thương mại dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm của Dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: [8,6]
○ Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng
âm thanh là vật chất) Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu
○ Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau
Trang 20Song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối v cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ ì làm việc Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng [8, 10]
(Dịch vụ)
Sản phẩmhữu hình(Vật chất)
Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ[8, 9]
○ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình 8, 11 [ ]
○ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụkhông thể tồn kho, không cất trữ
Trang 21và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mau bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạnh bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng
Bốn đặc tính nêu trên và được mô tả ở sơ đồ 1.2 là chung nhất cho các loại dịch vụ Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại Tuy vậy, đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa nên trong quá trình nghiên cứu chúng ta cần chú ý [8, 12]
Hình 1.2: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
1.1.1.2 Giáo dục đào tạo là thương mại dịch vụ.
Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao Trong lĩnh vực Giáo dục Đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có – danh tiếng, những có sở đào tạo mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí cao
Việt Nam hiện nay: Cơ chế đã có nhiều cởi mở, trong bài phát biểu của Thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ VI Quốc hội khóa II (Tháng 11-2004)
đã nói: “Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới” Trong bộ luật Giáo dục
mới đã xóa bỏ điều 17 là “Cấm thương mại hóa hoạt động Giáo dục” [19, 8/25]
Dịch vụ
Không hiện hữu
Không đồng nhất
Trang 221.1.2 Khái niệm chất lượng.
- Chất lượng (Quality): Chất lượng là một khái niệm quen thuộc của con
người từ xưa tới nay, hàng ngày người ta vẫn nói đến CHẤT LƯỢNG
Nhưng có rất nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng gây không ít tranh cãi
, Tùy theo đối tượng sử dụng từ “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để được khách hàng chấp nhận Chất
lượngđược so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giácả
Con người sống trên nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nền văn hóa, phát triển khoa học kỹ thuật khác nhau thì cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau – Sau đây là một số khái niệm về chất lượng
- Từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”
Theo Kooru Iskikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
Còn trong Oxford Pocket Dictionary quan niệm: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các thông số cơ bản”.
Theo Sallis chất lượng có thể được định nghĩa “là cái làm hài lòng, vượt những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng ” Đây là định nghĩa rất thiết
thực Khi mua sản phẩm, thông thường người tiêu dùng sẵn sàng trả tiền cao cho các sản phẩm phù hợp với họ mà không phụ thuộc vào loại hàng gì
Khách hàng là người phán xét chất lượng cuối cùng Trước đó người sản xuất phải tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ với những chuẩn mực nhất định Những chuẩn mực này phải phù hợp với các chuẩn mực của khách hàng Như
Trang 23vậy sẽ xuất hiện hai loại chuẩn mực: Chuẩn mực của sản phẩm, dịch vụ và chuẩn mực củangười tiêu dùng Chuẩn mực của sản phẩm dịch vụ là những chỉ số cụ thể trong khi đó chuẩn mực của người tiêu dùng là mức độ hài lòng.
Khái niệm về chất lượng được nhiều Quốc gia chấp nhận nhất là của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được nêu trong ISO 9000:2000 như sau: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã được công bố hoặc còn tiềm ẩn”. [29, 28]
1.1.3 Quản lý chất lượng và các thuật ngữ có liên quan.
Quản lý chất lượng (Quality Management)
uTheo định nghĩa của tiêu ch ẩn ISO 9000:2000, quản lý chất lượng được định nghĩa: “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng ”
Việc định ướng h và ki ểm soát v ềchất lượng nói chung bao gồm ập chín l h
sách chất ượng l và m êục ti u chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm ảo chất ượng b l và c ảitiến chất ượng l
Quản lý chất lượng bao gồm việc hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng
Một số thuật ngữ trong định nghĩa trên được ISO xác định như sau:
Chính sách chất lượng (Quality Policy): “Toàn bộ ý đồ và định hướng về
chất lượng do lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức đề ra”.
Hoạch định chất lượng (Quality Planning): “Các hoạt động nhằm thiết
lập các mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng”.
Kiểm soát chất lượng (Quality Control): “Những hoạt động và kỹ thuật
có có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”.
Trang 24Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): “Toàn bộ các kế hoạch và
hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”
Hệ thống chất lượng (Quality System): “Bao gồm cơ cấu tổ chức, trách
nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng”
Cải tiến chất lượng (Quality Improvement): “Những hoạt động
được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng”.
1.1.4 Chất lượng Giáo dục Đại học
Mối quan tâm đến chất lượng Giáo dục Đại học (GDĐH) không phải chỉ mới xuất hiện Vấn đề chất lượng GDĐH được nhiều học giả nhiều nước quan tâm đã từ lâu Tuy nhiên, để xác định thế nào là chất lượng GDĐH thì còn nhiều
ý kiến tranh cãi Vấn đề đặt ra đòi hỏi các nhà quản lý hàng ngày phải đương đầu
là sự lựa chọn giữa chất lượng và số lượng, yêu cầu chất lượng và sự hạn hẹp về nguồn lực, tính hợp lý giữa chất lượng và hiệu quả…
Một vấn đề đặt ra là nếu không định nghĩa chất lượng GDĐH là gì thì làm sao có thể xác định được chất lượng và nếu không xác định được chất lượng thì làm sao có thể nâng cao chất lượng? Một nhà quản lý trường Đại học hay một cán bộ giảng dạy có sẵn sàng chấp nhận rằng họ đã đào tạo ra những sinh viên chất lượng thấp hay không? Có lẽ là không Nhưng khi hỏi họ về chất lượng của sản phẩm họ đào tạo ra thì những ý tưởng về chất lượng của sản phẩm họ đào tạo
ra thì những ý tưởng về chất lượng ở những người khác nhau sẽ rất khác nhau
Có thể tổng kết và đưa ra ba trường phái lý luận nghiên cứu về chất lượng trong GDĐH: Lý thuyết về sự khan hiếm của chất lượng, lý thuyết gia tăng giá trị và lý thuyết về chất lượng xác định theo sứ mệnh và mục tiêu [1, 37]
Trang 25Lý thuyết về sự khan hiếm của các sản phẩm chất lượng cao trong GDĐH
đã đưa ra một số tiêu chí để chứng minh rằng chất lượng tuân thủ quy luật hình chóp Đại bộ phận sản phẩm có chất lượng thấp, chỉ một số ít sả phẩm, dịch vụ n
có chất lượng cao Hơn nữa, chất lượng cũng không thể đại trà được Chất lượng chỉ có ở một số sản phẩm rất hạn chế Những bằng chứng chất lượng theo quản điểm này là:
- Chi phí lớn thì chất lượng cao
- Chỉ những trường Đại học lớn mới có chất lượng
- Chỉ khi sự tuyển chọn khắt khe mới có chất lượng
- Chỉ những trường Đại học được công nhận trong phạm vi toàn quốc mới có chất lượng
- Chỉ những trường Đại học có nhiều nguồn lực mới có chất lượng
Thông thường chất lượng có quan hệ thuận với chi phí Điều này không có nghĩa là chi phí càng cao thì chất lượng càng cao Một số quan điểm khác nhau cho rằng có thể dựa trên chất lượng giảng dạy (Các chỉ số đánh giá giảng dạy) để đánh giá chất lượng của nhà trường Trong thực tế kết quả đào tạo Đại học phụ thuộc rất nhiều vào sự học tập tích cực của Sinh viên, chứ không phải chỉ phụ thuộc vào việc giảng dạy không thôi Tuyển chọn đầu vào khắt khe là một cơ sở
để có chất lượng, nhưng các điều kiện khác trong quá trình giảng dạy cũng có ý nghĩa quyết định đến chất lượng Theo quan điểm này thì chất lượng được hiểu theo nghĩa tuyệt đối Như vậy, từ việc xem xét khái niệm chất lượng, quan điểm này đã chuyển sang xem xét các vấn đề điều kiện hình thành chất lượng, so sánh chất lượng của các sản phẩm khác nhau… Chính quan niệm cho rằng chỉ một số
ít sản phẩm có chất lượng đã hạn chế tác dụng của các hoạt động nâng cao chất lượng [1, 37]
Lý thuyết gia tăng giá trị cho rằng các trường Đại học có chất lượng cao, tập trung vào làm tăng sự khác biệt về kiến thức, kỹ năng và thái độ của Sinh
Trang 26viên từ khi nhập trường đến khi ra trường Quan điểm này đánh giá cao sự gia tăng giá trị trong kiến thức, kỹ năng và kỹ xảo của sinh viên Viện Quốc gia về Giáo dục Hoa kỳ trong ấn phẩm “Lôi cuốn mọi người vào học tập” cho rằng để
duy trì chất lượng, “các cơ sở Đại học đã chứng tỏ sự tiến bộ của sinh viên về kiến thức, năng lực, kỹ năng và thái độ khi tốt nghiệp so với lúc họ vừa nhập trường ” Cũng trong tác phẩm này, Viện còn đưa ra khuyến cáo rằng: “Các cán
bộ giảng dạy và các nhà quản lý nhà trường cần thiết kế và đưa vào thực hiện một cách hệ thống chương trình đánh giá kiến thức, năng lực và kỹ năng đã phát triển nhờ thực hiện các chương trình học tập”.
Một báo cáo của Hiệp hội các Trường Đại học và Cao đẳng Hoa Kỳ có khuyến cáo “Các trường Đại học và Cao đẳng công lập cần có thái độ với vấn
đề chất lượng bằng việc đồng ý chấp nhận một hệ thống các kỹ năng và mức độ thành thục tối thiểu mà tất cả các sinh viên cần đạt được sau một thời gian học tập ” Theo ý kiến này, các trường phải đưa ra các chuẩn mực sản phẩm họ đào
tạo để đo đếm, xác định chất lượng
Trường phái thứ ba coi: “Chất lượng và sự phù hợp với những tuyên bố sứ mệnh và kết quả đạt được của mục tiêu trong phạm vi các chuẩn mực được chấp nhận công khai” Ông Green (viện nghiên cứu chiến lược đào ạo t Mỹ) trình bày
quan điểm tương tự trong định nghĩa trường Đại học chất lượng cao là “nơi tuyên bố sứ mệnh và mục tiêu đã chứa đựng ý nghĩa chất lượng và được thực hiện một cách có kết quả và hiệu quả”. [1, 39]
Chất lượng hiểu theo quan niệm của trường phái này có rất nhiều ưu thế, chất lượng có thể được điều tiết trong quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược của các cơ sở GDĐH
Điểm mạnh thứ nhất của định nghĩa này là sự tôn trọng và khẳng định tính
đa dạng của sứ mệnh (nhiệm vụ), những đặc điểm về lịch sử và môi trường Chất lượng lúc này được so sánh với nhiệm vụ đặt ra và mục tiêu tiến tới
Trang 27Điểm mạnh thứ hai của định nghĩa này là yêu cầu tính hành động của sứ
mệnh và mục tiêu Các mục tiêu của nhà trường phải đưa ra cụ thể trên các mặt kiến thức, kỹ năng, giá trị tương ứng với các loại văn bằng khác nhau Những đặc điểm riêng biệt được nhấn mạnh trong định nghĩa này
Điểm mạnh thứ ba của định nghĩa này là hướng vào mục tiêu mà nhà
trường dự định đạt được chứ không hướng vào những gì đang có Việc đưa khái niệm chất lượng liên quan đến mục tiêu có ý nghĩa khuyến khích hành động để đạt được các mục tiêu đó
Điểm mạnh thứ tư của định nghĩa này là khuyến khích sự công khai các
nhiệm vụ, chức năng, các mục tiêu và kết quả mong đợi của nhà trường với công chúng Sự thảo luận rộng rãi từng vấn đề liên quan đến việc ra quyết định, các bằng chứng chất lượng, các chỉ số thực hiện, cách thức đánh giá… giúp tăng cường việc bảo đảm chất lượng trong nhà trường
Điểm mạnh thứ năm là định nghĩa này bao trùm một cách tổng quát các
vấn đề mà nhà trường đặt ra và có thể cụ thể hóa thành các tiêu chí đánh giá dựa trên các mục tiêu của từng lĩnh vực hoạt động và từng loại sản phẩm và dịch vụ
mà nhà trường cung cấp cho người học, người tiêu dùng và toàn xã hội
Để tăng tính thực tiễn của định nghĩa này, mỗi cơ sở GDĐH phải đưa ra các chuẩn mực cụ thể ứng với mỗi mục tiêu nhất định và mục tiêu này đã được xây dựng dựa trên nhu cầu nhóm khách hàng mà họ dự định phục vụ Những mục tiêu chung sẽ không có ý nghĩa đánh giá và xác định chất lượng của trường Đại học [1, 39_40_41]
1.1.5 Vấn đề xác định chất lượng Giáo dục Đại học.
Khi bàn đến vấn đề chất lượng, nhiều câu hỏi xuất hiện liên quan đến cách thức xác định chất lượng cần được làm rõ: Những chứng cớ nào hoặc những chỉ
số nào được chúng ta chấp nhận là những biểu hiện của chất lượng? Những bằng
Trang 28GDĐH như một thực thể thống nhất có tính đa dạng về sứ mệnh, lịch sử, hoàn cảnh tồn tại?
Như vậy, để xác định mức độ phù hợp của chất lượng cần phải sử dụng các chỉ số thực hiện Có thể có ba sự lựa chọn các chuẩn mực thực hiện
- Các chuẩn mực tiêu chuẩn nhờ đó có thể so sánh, kết quả thực hiện với các chuẩn mực đã xác định trước đó
- Các chuẩn mực so sánh nhờ đó có thể so sánh kết quả thực hiện với chỉ
số thực hiện của một chương trình đào tạo, một cá nhân, hoặc nhóm khác
- Chuẩn mực chuyên gia, nhờ đó có thể so sánh kết quả thực hiện với những ý kiến và giá trị của một nhóm “Trọng tài”
Ngoài việc xác định các chỉ số đánh giá, một số câu hỏi có thể sẽ được đặt ra: ai sẽ là người phán xét, đánh giá? Và quá trình đánh giá sẽ diễn ra như thế nào? Để trả lời các câu hỏi này, chúng ta cần xem xét việc xác định các chỉ số thực hiện và nghiên cứu quá trình đánh giá chất lượng trong những phần tiếp theo
1.2.1 Đặc điểm sản phẩm của giáo dục đào tạo.
- Đến đây cần nói đôi điều về hai khái niệm rất quan trọng có liên quan tới Quản lý chất lượng tổng th Một là, sản phẩm là gì? và hai là, khách hàng là ai?ể Sản phẩm của Giáo dục Đại học (GDĐH) là gì? Có quan niệm cho rằng GDĐH cung cấp cho xã hội những sinh viên được đào tạo ở trình độ nhất định, quan niệm này xem GDĐH như một dây chuyền sản xuất và sinh viên tốt nghiệp
là khâu cuối cùng với tư cách là sản phẩm của quá trình sản xuất
Theo quan niệm này, trước khi có sản phẩm, nhà sản xuất phải xác định nguồn “nguyên liệu” Sau đó nguyên liệu phải trải qua một hay nhiều quá trình
xử lí để có thể trở thành sản phâm thỏa mãn các thông số kỹ thuật đã định Mô
Trang 29hình này tỏ ra không phù hợp với GDĐH, không thể theo một bộ tiêu chuẩn duy nhất, vả lại sinh viên là những cá thể hết sức khác nhau về tính cách, năng lực, động cơ học tập, hoàn cảnh gia đình….
Để giải đáp vấn đề này, nhiều học giả cho rằng không nên coi GDĐH như một quá trình sản xuất, mà tốt hơn là coi Giáo dục như một công nghệ cung ứng dịch vụ
Sự khác nhau cơ bản giữa sản xuất ra sản phẩm và cung ứng dịch vụ là
ở chỗ cung ứng dịch vụ bao gồm cả các yếu tố chủ quan Sản phẩm bị xem là phế phẩm là do lỗi của nguyên liệu, hay thiết kế sai, máy móc hỏng hóc…Còn dịch vụ có chất lượng thấp thường do thái độ, hành vi của người cung ứng dịch vụ Hơn nữa, cung ứng dịch vụ bao giờ cũng bao gồm giao tiếp trực tiếp giữa người cung ứng và người thụ hưởng Vì thế chất lượng của dịch vụ được quyết định bởi mối quan hệ qua lại giữa người cung ứng và người tiếp nhận
Do vậy, để phân tích khái niệm chất lượng, quan điểm coi GDĐH là ngành cung ứng dịch vụ đúng đắn hơn là xem nó như một quy trình sản xuất Hơn nữa đây là ngành cung ứng một loại “dịch vụ” đặc biệt, bởi lẽ ngành dịch vụ này thường mang tính phúc lợi xã hội, phí lợi nhuận Mức độ “phúc lợi” trong ngành cung ứng loại dịch vụ đặc biệt này tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế xã hội, chế độ chính trị… Thí dụ như ở Hoa Kỳ, các trường có chất lượng cao như Harvard có mức học phí trên 20.000 USD/năm Song đối với các trường công lập khác có mức độ học phí thấp hơn nhiều, hơn nữa lại phân biệt ở ba mức: đối với sinh viên trong tiểu bang nhiều hơn hoặc bằng 5000 USD/năm, sinh viên ngoài tiểu bang nhiều hơn 7000 USD/năm, sinh viên nước ngoài khoảng 10000 USD/năm [22, 50]
Khách hàng trong GDĐH là ai? Edward Sallis trong Quản lý chất lượng tổng thể trong GDĐH (1993) đưa ra mô hình sau: [22,51]
Trang 30đề với các bên liên quan Trong quản lí chất lượng tổng thể, điều quan trọng là trường đại học luôn đặt nhu cầu của người học ở vị trí trung tâm trong quá trình lập kế hoạc chiến lược, không đặt vấn đề kinh doanh vì mục đích lợi nhuận h Song điều đó cũng không có nghĩa là những lợi ích của các khách hàng bị xem nhẹ.[22, 56]
1.2.2 Giáo dục và Đào tạo là quá trình tạo sản phẩm
Theo ISO 9000:2000 thì sản phẩm là kết quả của quá trình, thì trong giáo dục cũng vậy Căn cứ vào chương trình khung của Bộ giáo dục và đào tạo, Phòng Đào tạo lập kế hoạch đào tạo các học phần và gửi đến các khoa thực hiện Khoa căn cứ vào kế hoạch đào tạo các học phần lập kế hoạch giảng dạy năm học
và trình lên phòng đào tạo để kiểm soát
Từ kế hoạch đào tạo của khoa, khoa triển khai kế hoạch giảng dạy chi tiết đến toàn bộ các thành viên trong khoa gồm các nội dung như:
○ Giảng dạy trên lớp (lý thuyết và thực hành);
○ Hướng dẫn SV làm bài tập điều kiện;
○ Hướng dẫn SV nghiên cứu khoa học;
○ Hướng dẫn thực hành thực tế chuyên môn;
Trang 31○ Hướng dẫn thực tập (thời gian, nội dung hướng dẫn);
○ Hướng dẫn SV làm Luận văn tốt nghiệp;
○ Hướng dẫn chuẩn bị nội dung các hoạt động có liên quan đến giảng dạy hội thi nghiệp vụ (tổ chức sinh hoạt đoàn thể…)
Từ những nội dung trên Tổ trưởng tổ bộ môn phân công các thành viên trong tổ đảm nhiệm phụ trách các công việc
1.2.3 Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng
- Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm giáo dục trước khi mua
- Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đáp ứng yêu cầu xã
hội nh ư thế nào khi học viên tốt nghiệp
- Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội
- Mua xong không thể trả lại nếu phát hiện không phù hợp, dù là “phế phẩm”
- Không có dịch vụ bảo trì sau khi ra trường đã cấp bằng (dịch vụ hậu mãi)
1.3 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 ĐỂ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ O
1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO 9000.
1.3.1.1. Tổ chức ISO:
ISO là tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa được thành lập năm 1946 ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Văn hóa, khoa học kỹ thuật, kinh tế, môi trường… ISO có trên 100 thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn hóa của các nước Năm 1977, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO và được bầu là thành viên của hội đồng ISO nhiệm kỳ 1997-1998 và 2001-2002, đại diện là STAMEQ (Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam)
Trụ sở ISO đặt tại Thụy Sĩ Hoạt động chủ yếu của ISO là xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực, nhất là các tiêu chuẩn an toàn, bảo vệ môi
Trang 32trường, sở hữu trí tuệ và ban hành để áp dụng, tạo điều kiện thuận lợi trong buôn bán và phát triển hợp tác Quốc tế.
1.3.1.2. ISO 9000 lịch sử hình thành và phát triển:
ISO 9000 là một BỘ TIÊU CHUẨN về quản trị chất lượng, xây dựng một mô hình được chấp nhận ở mức độ Quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng có thể
áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ
Năm 1955 Tổ chức NATO(AQAP Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương) đã đưa ra - các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng phục vụ cho quốc phòng, áp dụng cho tàu APOLIO, máy bay Concorde
Những năm sau đó Anh, Mỹ đã cùng thừa nhận tiêu chuẩn quốc phòng về các
hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (1969)
Viện tiêu chuẩn Anh BSI ban hành tiêu chuẩn BS4891 (năm 1972) “Hướng dẫn đảm bảo chất lượng” áp dụng cho hệ thống quản trị chất lượng của các nhà thầu phụ
Đến năm 1979 BSI tiếp tục ban hành tiêu chuẩn BS 5750 gồm 3 phần với các mục đích thu gọn phù hợp với 3 tiêu chuẩn quốc phòng của Anh và 3 tiêu chuẩn của AQAP Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000
- Năm 1987, ISO dựa vào tiêu chuẩn BS 5750, phát triển mở rộng thêm rất nhiều các lĩnh vực, các tiêu chuẩn cụ thể và cho ra đời v nào m 1987 ă bộ tiêu chuẩn mang mã ký hiệu là ISO 9000 được viết tắt là ISO 9000-1987 được nhiều quốc gia hưởng ứng
Do sự phát triển và yêu cầu mới, năm 1994 đã chỉnh lý và bổ xung cho bộ ISO 9000-1987, một số tiêu chuẩn mới được ban hành lại năm 1994 Đó chính là
bộ tiêu chuẩn ISO 900 1994 được thay thế ISO 900 :1987 gồm 21 tiêu chuẩn 0- 0
và 1 tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường (ISO 14000-EMS)
Bộ ISO 9000 1994 gồm 3 phần chính sau:
Trang 33- Tiêu chuẩn ISO 9001 1994: Áp dụng cho các tổ chức liên quan đến thiết kế, phát triển , sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Trong tiêu chuẩn này đặc biệt thích hợp nếu có hoạt động thiết kế trong cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Những công ty sản xuất cũng như các công ty thiết kế nhà, đường ống dẫn, các hệ thống máy tính v.v Cần phải được công nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Tiêu chuẩn ISO 9002 1994: Có thể áp dụng cho các doanh nghiệp liên quan đến sản xuất, lắp đặt và dịch vụ, nhưng ở các doanh nghiệp này không có hoạt động thiết kế Bởi vì hầu hết các tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ đều có
-liên quan đến hoạt động này nên ISO 9002 là tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi nhất
- Tiêu chuẩn ISO 9003 1994: Áp dụng cho các doanh nghiệp nếu có thể thẩm định đầy đủ sự phù hợp vào các yêu cầu đã xác định qua hoạt động kiểm tra
-và thử nghiệm thành phẩm hoặc dịch vụ Đây là tiêu chuẩn ít được áp dụng nhất.Cho đến tháng 2 năm 2000, ISO đã đưa ra “hướng dẫn về kế hoạch chuyển đổi”, thông báo tới các tổ chức, các quốc gia là thành viên của tổ chức tiêu chuẩn hóa nhằm cung ứng những thông tin mới nhất về tiêu chuẩn quốc tế dự thảo ISO phiên bản 2000
Ngày 15/12/2000, ISO chính thức công bố bộ tiêu chuẩn mới của mình đó
là ISO: 9000-2000 được áp dụng đến ngày nay thay thế cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994
Như vậy, lịch sử của ISO 9000 lại sang trang vào đúng thiên niên kỷ mới, chứng kiến bước phát triển mới của các doanh nghiệp, các tổ chức trên lĩnh vực quản trị chất lượng; đến nay đã được 157 nước trên thế giới công nhận , đồng thời là thanh viên chính thức của tổ chức ISO
Bộ ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả hơn
Trang 34Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng vào bất kỳ tổ chức nào không phân biệt lai lịch (các trường Đại học, Cao đẳng; Bệnh viện, Khối hành chính công,
Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, Doanh nghiệp dịch vụ…)[20,11]
1.3.2 Nội dung cơ bản của Bộ ISO 9000 -2000
t quTrong bộ ư liệu ản lý c t ủa ổ chức ISO đã soạn thảo ra c c ti u chuẩná ê
c ủa5 hệ thống ản qu lý kh ác nhau tr n các ĩnh ực ácê l v kh nhau
- Quản lý chất lượng QMS -
- QMS: Hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2000, TQM, Giải thưởng Chất lượng Việt Nam) Mô hình quản lý giáo dục của SEAMEO, của EFQM (Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn châu Âu)
- TQM: Total Quality Management Quản lý Chất lượng toàn diện -
- ISO: International Organization for Standardization Tổ chức quốc tế về - tiêu chuẩn hóa
- Quản lý môi trường EMS-
EMS: Hệ thống quản lý môi trường (ISO 14001:2004,luật bảo vệ môi trường)
- Quản lý an sinh xã hội SSMS-
- SSMS: Hệ thống quản lý an sinh xã hội
- SA: Social Accountability Trách nhiệm xã hội (SA 8000:2001) -
- OHSAS: Occupational Healthand Safety Assessment Series - Hệ thống đánh giá an toàn lao động và sức khỏe nghề nghiệp để phát triển nguồn nhân lực
Trang 35- HACCP: Hazard Analysis and Critical Control Point - Phân tích mối nguy và diểm kiểm soát tới hạn về vệ sinh an toàn thực phẩm (1996 và ISO 2000:2005)
SQF: Safe Quality Food - - Thực phẩm chất lượng an toàn
- Quản lý tài chính và rủi ro FMS-
- FMS: Hệ thống quản lý tài chính (luật và các quy định của Việt Nam và thế giới)
Các hệ thống quản lý trong tổ chức có thể hợp nhất thành một hệ thống quản
lý tích hợp- IMS (Itergrated Management System) theo sơ đồ sau:
Hình 1.3 : Sơ đồ hệ thống quản lý tích hợp IMS [11, 4/40]
M t ột ổ chức khi dđã áp ụng th ành công IMS th ổ chức đó đã thực ự ì t s
ho hàn ảo Trong luận ăn này úng v ch ta mới chỉ đi s u ph n tích ột ần c â â m ph ủaIMS là đó QMS
B t ộ ài liệu ướng ẫn ề ản h d v qu lý chất ượng QMS được chia th l ành 4 êu tichu là ẩn đó QMS ISO 9000:2000, QMS O 9004:2000, QMS O 19011:2002 IS IS
và QMS ISO 9001:2000 Bốn ti u chuẩn ê và s tự ương quan giữa ác ti u chuẩn c ê
Trang 36Hình 1.4 : Bốn tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 000 và sự tương quan giữa chúng -2
- ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng
- ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm
- ISO 9001:2000 cung cấp các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
- ISO 19011:2002 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Tất cả các tiêu chuẩn này b và tổtrợ ương hỗ ẫ l n nhau tạo thành bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:2000
Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý
Tám nguyên tắc của quản lý và hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
6 yêu cầu
và các điều khoản QMS
ISO 9004:2000
Hướng dẫn cải tiến hiệu lực,
hiệu quả QMS nhằm gia tăng
chất lượng giáo dục
ISO 19011:2002
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống
quản lý
Trang 37về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế.
Trong hệ quản lý QMS th ISì O 9001:2000 n u l n rê ê ất c c i yêụthể ác đ ều u cầu
ph ải tiến hành và c i kho b buác đ ều ản ắt ộc Chúng ta sẽ đi s u vào ISO â9001:2000 v o phà ầntiếp theo
1.3.3 Triết lý của QMS ISO [29, 52]
Từ các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 có thể rút ra 4 triết lý cơ bản nhất như sau:
- Hệ thống quản trị chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm: Hệ
thống quản trị đề cập đến chất lượng của cả ba giai đoạn của vòng đời sản phẩm bất kỳ: Thiết kế - Sản xuất Sử dụng Chất lượng quản trị và sản phẩm có mối – liên hệ nhân quả Với hệ thống chất lượng theo ISO 9000 bắt đầu từ đầu vào của vòng đời sản phẩm từ khâu chọn nhà thầu phụ cung cấp nguyên liệu, kiểm tra nguyên liệu chặt chẽ Quá trình sản xuất sản phẩm được kiểm soát Sản phẩm - – nhập kho được kiểm tra Toàn bộ hệ thống được vận hành theo một thủ tục chặt – chẽ, chuẩn hóa….đã quyết định đến chất lượng sản phẩm đạt mức tối ưu
- Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp
ngay từ đầu ”, cần phải quan tâm đến những vấn đề sau:
Trước hết ở khâu thiết kế: Thiết kế ở đây được hiểu là toàn bộ quá trình kinh doanh chứ không phải chỉ là thiết kế sản phẩm
Thứ hai để làm đúng ngay từ đ , giảm rủi ro cần phải xác định vị trí, khả ầunăng của doanh nghiệp, tổ chức, vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường Ở đây ngoài những yếu tố kỹ thuật, nhà doanh nghiệp phải
có sự cảm nhận tốt bằng “ Giác quan thứ sáu”.
Chiến thuật phòng ngừa là chính cũng hỗ trợ tích cực cho việc Đúng “ ngay từ đầu” – Làm đúng ngay từ đầu, hạn chế thấp nhất việc sửa chữa, làm lại
Nhờ đó nâng cao chất lượng, giảm giá sản phẩm
Trang 38- Đề cao quản trị theo quá trình (MBP) và quyết định dựa trên sự kiện
Các doanh nghiệp đang quản lý theo hai phương pháp quản trị khác nhau: Quản trị theo mục tiêu (MBO) và quản trị theo quá trình (MBP)
+ Quản trị theo mục tiêu MBO đã có những đóng góp trong nhiều năm qua
để phát triển sản xuất, đẩy mạnh kinh tế của nhiều nước Nhưng đến nay, do tính cạnh tranh trên thương trường ngày càng cao nên doanh nghiệp sử dụng phương pháp MBO có nhiều khó khăn dẫn đến thua lỗ, cạnh tranh kém Yêu cầu đòi hỏi phải chọn phương pháp quản trị hiệu quả hơn ISO 9000 đã đề cao phương pháp quản trị theo quá trình MBO và đã áp dụng tốt vào nhiều doanh nghiệp
MBP đã được thực tế chứng minh hơn hẳn MBO
+ Quyết định dựa trên sự kiện dữ liệu (ở đây là dữ liệu thống kê) là trường phái dựa vào kiểm soát chất lượng Nhờ có căn cứ thực tế khoa học của dữ liệu mọi người đều thực thi công việc không phải theo ý kiến chủ quan của người lãnh đạo mà theo số liệu kiểm tra so với yêu cầu tự đưa ra kết luận điều chỉnh công việc cho phù hợp
Quản trị theo quá trình là triết lý quan trọng của ISO 9000
đủ trong nhiều điều khoản của bộ ISO 9001, 9002, 9003 nói về “Hoạt động phòng ngừa, khắc phục Cách phòng ngừa tốt nhất thể hiện ở điều 8.5.3: Đào tạo
và huấn luyện Với triết lý trang bị kiến thức cho người thực hiện để họ có thể tự tìm ra biện pháp phòng ngừa, không để biến cố xảy ra Đây là cách làm hiệu quả nhất nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm
1.4 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QMS ISO 9001:2000 ÁP DỤNG TRONG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 1.4.1 Các điều khoản của bộ ISO 9001:2000 [ Phụ lục 1]
D ưới đây l ác đ ềuà c i kho ản chính bắt ộc thực ện bu hi và ph ải được ki ểmsoát ch ch ặt ẽ trong qu trình dá áp ụngQMS ISO 9001:2000
Trang 39TCVN ISO 9001:2000 Tên i kho đ ều ản
Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.2
Trao đổi thông tin với khách hàng 7.2.3
Xem xét thiết kế và phát triển 7.3.4
Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển 7.3.5
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển 7.3.6
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 7.6
Theo dõi và đo lường các quá trình 8.2.3
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3
Trang 40– Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality Management Principles QMP) được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn Đó là sự tổng kết và khái quát hoá những kinh nghiệm quản lý tiên tiến thành công trên Thế Giới Các nguyên tắc này đã được định hướng và được thể hiện trong các tiêu chuẩn của Bộ ISO 9000:2000.
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customers Focus)
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì khách hàng của họ được xác định và phân loại rất dễ dàng Nhưng đối với các cơ sở giáo dục thì khách hàng của họ là ai? Có phải là học viên, phụ huynh, giảng viên, người sử dụng lao động và xã hội… Vì vậy các cơ sở giáo dục cần xác định ai là khách hàng chính của mình để thiết lập các biện pháp thoả mãn nhu cầu của họ
Để xác định nhu cầu thì cần phải xác định được khách hàng của mình là ai?
Từ đó xác định nhu cầu và thấu hiểu tất cả các nhu cầu đó, từ đó có các biện pháp thỏa mãn nhu cầu của họ
VD: Xác định nhu cầu của sinh viên:
- Nhu cầu hiện tại:
+ Lớp h v s lọc ới ố ượng ừa v phải, m n học thích ợp, được ảnô h qu lý t ; ốt+ Được ở ký túc xá của trường;
+ Thầy giáo giảng tốt, có quan hệ ật thiết Thầy – ò m Tr
+ Có ng gi viêđội ũ áo n tư ấn, thực v hành c s ngànhở ơ ở , Doanh nghiệpthực t ế
+ Trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại, đa dạng và phù h ợp nhu cầu h ọc+ Phương pháp giảng dạy thu hút, tạo ra động ực ọc l h và sáng t c ạo ủaSV.+ Kiến thức áp dụng được ắn ết g k thực ế t