Hoàn thiện ông tá quản lý vận hành tòa nhà ủa công ty ổ phần visaho tại chung ư thăng long number one

Thực trạng công tác quản lý vận hành tòa nhà của Công ty cổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One .... Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về công tác quản lý vận hành tòa

Giảng viên hướ ng d n: TS Nguy ẫ ễn Thúc Hương Giang

Viện: Kinh tế và Qu n lý ả

HÀ NỘI, 2020

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132130221000000

Giảng viên hướ ng d n: TS Nguyễn Thúc Hương Giang ẫ

Viện: Kinh tế và Qu n lý ả

HÀ NỘI, 2020

ký c a GVHD Chữ ủ

C NG HÒA XÃ H I CH Ộ Ộ Ủ NGHĨA VIỆT NAM

Độ ậ – ực l p T do H nh phúc – ạ

H và tên tác gi ọ ảluận văn: Phạm Ngô Tuấn Vũ

Đề tài luận văn: Hoàn thi n công tác qu n lý v n hành tòa nhà c a công ty ệ ả ậ ủ

c ph n visaho tổ ầ ại chung cư Thăng Long Number One

Chuyên ngành: Qu n lý kinh t ả ế

Mã số : CB170013 SV

Tác giả, Người hướng d n khoa h c và Hẫ ọ ội đồng ch m luấ ận văn xác nhận tác gi ả đã sửa ch a, b sung luữ ổ ận văn theo biên bản h p Họ ội đồng ngày 18/06/2020 v i các n i dung sau: ớ ộ

•Sửa lỗi chính tả ỗi kỹ thuật trong toàn bộ luận văn., l

•Chuẩn hóa danh m c ch vi t t t, b ng bi u, hình v và danh m c tài li u ụ ữ ế ắ ả ể ẽ ụ ệtham khảo

•Viết l i phạ ạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

•Lược b m c 6 c a ph n m u ỏ ụ ủ ầ ở đầ

•lược b m c 1.5 và gi i pháp 3.2 ỏ ụ ả

•S p x p l i các ti u c c thuắ ế ạ ể ụ ộc mục 1.2 và 1.6

Ngày 18 tháng 07 năm 2020

Giáo viên hướ ng d n ẫ Tác gi lu n ả ậ văn

Nguyễn Thúc Hương Giang Phạ m Ngô Tu ấn Vũ

CH Ủ Ị T CH H Ộ I Đ Ồ NG

Đào Thanh Bình

ĐỀ TÀI LU ẬN VĂN

Đề tài lu ận văn: Hoàn thi n công tác qu n lý v n hành tòa nhà c công ty ệ ả ậ ủa

c ph n visaho tổ ầ ại chung cư Thăng Long NumberOne

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Tác gi ả luận văn: Phạm Ngô Tuấn Vũ

Giáo viên hướng d n ẫ

Ký và ghi rõ h tên ọ

L Ờ I CẢM ƠN

Luận văn là kết qu c a quá trình h c t p tả ủ ọ ậ ại trường Đại h c Bách Khoa ọ

Hà N i, k t h p kinh nghi p trong quá trình th c ti n công tác và s c g ng l ộ ế ợ ệ ự ễ ự ố ắ ỗ

lực của bản thân

Để hoàn thành b n luả ận văn này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng d n ẫ

t n tình c aậ ủ TS Nguyễn Thúc Hương Giang trong su t quá trình vi t và hoàn ố ếthành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các th y cô giáo trong Hầ ội đồng khoa h c ọ Trường Đạ ọi h c Bách khoa Hà N i, Viộ ện đào tạo Sau đạ ọc, Trười h ng

Đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn bà Phạ m T t Thành – ấ Phó Tổng giám đốc Công ty Visaho, kiêm Giám đốc Ban qu n lý vả ận hành tòa nhà chung cư Thăng Long Number One đã giúp đỡ ạo điề t u ki n thu n lệ ậ ợi để tôi hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

H c viên ọ

Phạ m Ngô Tu ấn Vũ

i

MỤC LỤC

MỤC LỤ i C DANH M C BỤ ẢNG iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ÐỒ, BI U ÐỒỂ , Ð TH v Ồ Ị

M Ở ĐẦ 1 U CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N VỀẬ CÔNG TÁC QU N LÝ 4 Ả

VẬN HÀNH TÒA NHÀ 4 1.1 Bấ ột đ ng sản và quản lý Bấ ột đ ng sản 4 1.1.1 Khái niệm và phân loại B t đ ng sản 4 ấ ộ1.1.2 Khái niệm và vai trò của quản lý Bấ ột đ ng sản 5 1.2 Quản lý vận hành tòa nhà 6 1.2.1 Khái niệm và đ c đi m 6 ặ ể1.2.2 Quy trình qu n lý v n hành tòa nhàả ậ 7 1.2.3 N i dung công tác quộ ản lý vận hành tòa nhà 10 1.2.4 Mục đích của công tác qu n lý vận hành tòa nhà 12 ả1.2.5 Các đơn vị ậ v n hành tòa nhà 13 1.3 Các điều ki n đ triểệ ể n khai công tác qu n lý vận hành toà nhà 14 ả1.3.1 Có đ y đầ ủ ồ h sơ pháp lý theo yêu cầu 14 1.3.2 Có đ y đầ ủ các quy trình làm vi c 15 ệ1.3.3 Có năng lực quản lý v n hành tòa nhà ậ 15 1.4 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý v n hành toà nhà 16 ậ1.5 Các nhân tố ả nh hư ng đở ến công tác quản lý tòa nhà 16 1.5.1 Yếu tố khách hàng 16 1.5.2 Yếu tố ch t lư ng chuyên môn, trình đ c a cán b công nhân viên 17 ấ ợ ộ ủ ộ1.5.3 ếu tốY Ban qu n trị ả tòa nhà 17 1.5.4 Yếu tố ch u tư 18 ủ đầ1.5.5 Y u tế ố cơ s h t ng k thu t tòa nhà 18 ở ạ ầ ỹ ậ1.5.6 Các văn bản pháp lu t 19 ậ1.6 Kinh nghiệm quản lý vận hành tòa nhà của m t s doanh nghi p Việt Nam 20 ộ ố ệ1.6.1 Kinh nghiệm của Công ty TNHH Tư v n Thương mấ ại và D ch v ị ụINPLY 20 1.6.2 Kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tài sản Dầu khí 21

ii

1.6.3 Kinh nghiệm ứng dụ ững Smart App củng nh a Savills Vi t Nam và ệGlobal Home 23 1.6.4 Bài h c rút ra cho công ty Visahoọ 24 Kết luận chương 1 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QU N LÝ V N HÀNH TÒA NHÀ Ả Ậ

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VISAHO ẠI CHUNG CƯ THĂNG LONG TNUMBER ONE 26 2.1 Gi i thiớ ệu về công ty cổ ph n Visaho và tòa nhà chung cư Thăng Long ầNumber One 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển c a công ty củ ổ phần Visaho 26 2.1.2 Cơ cấ ổu t chức công ty cổ ph n Visaho 27 ầ2.1.3 Tổng quan tòa nhà chung cư Thăng Long Numberone 29 2.2 Thực trạng công tác quản lý vận hành tòa nhà của Công ty cổ phần ViSaHo

tại chung cư Thăng Long Number One 30 2.2.1 Thực trạng công tác qu n lý vậả n hành tòa nhà chung cư Thăng Long Number One 30 2.2.2 Phân tích các nhân tố ả nh hư ng tớở i công tác quản lý vận hành toà nhà 51 2.3 Đánh giá công tác quản lý v n hành tòa nhà củậ a Công ty c ph n ViSaHo t i ổ ầ ạchung cư Thăng Long Number One 55 2.3.1 Kết quả đạ t đư c 55 ợ2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 56 Kết luận chương 2 59 CHƯƠNG 3: MỘT S GI I PHÁP HOÀN THIỆỐ Ả N CÔNG TÁC QU N LÝ ẢVẬN HÀNH TÒA NHÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VISAHO T I CHUNG Ạ

CƯ THĂNG LONG NUMBER ONE 60 3.1 Phương hướng, nhiệm vụ, m c tiêu hoàn thi n công tác quụ ệ ản lý vận hành tòa nhà c a công ty củ ổ phần ViSaHo trong thời gian tới 60 3.1.1 Phương hướng 60 3.1.2 Nhiệm v 60 ụ3.1.3 Mục tiêu 61 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý v n hành tòa nhà c a Công ty cậ ủ ổ ph n ầViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One 61 3.2.1 Giải pháp phối hợp v i Ban quớ ản tr giảị để i ngân kinh phí cho các công tác b o trì bả ảo dưỡng các hệ thống kỹ thuật tòa nhà 61 3.2.2 Giả pháp hoàn thii ện ch t lư ng công tác quảấ ợ n lý dịch v 64 ụ

iii

3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Đố ới v i các cơ quan quản lý liên quan 68 3.2.2 Đố ới v i B xây d ng 70 ộ ự3.2.3 Đố ới v i Ban qu n tr ả ịtòa nhà 70

KẾT LUẬ 71 N TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ Ụ L C 74

iv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.Danh sách căn hộ chưa hoàn thành phí tháng 10.2019 48

Bảng 2.2.Bảng tổng hợp doanh thu chi phí tháng 10.2019– 49

Bảng 2.3.Bả ng đ c đi m nguồn nhân lực ban quản lý Thăng long Number One ặ ể (tính đến 10/2019) 52

v

DANH MỤC HÌNH, S ÐỒ, BIỂU ÐỒ, ÐỒ THỊ Ơ

Hình 2.1.Sơ đồ ổ t chức công ty c ph n Visaho 27 ổ ầ Hình 2.2.Chung cư Thăng Long Number One 29 Hình 2.3.Hệ ố th ng sân tennis và sân bóng đá c nhân t o ỏ ạ 31

Hình 2.4.Hệ ố th ng an ninh chung cư Thăng Long Number One 38

là đáp ứng phần lớn cho sự phát triển ổn định và bền vững Kéo theo đó, để đáp ứng một phần rất lớn nhu cầu sinh sống, học tập và làm việc của cư dân đô thị cũng như dân nhập cư về các thành phố lớn, thì các tòa nhà văn phòng, chung cư, trung tâm thương mại hoặc các tòa nhà tổ hợp mọc lên như nấm sau mưa Đặc biệt hơn một chục năm trở lại đây, những tòa nhà chung cư không còn quá xa xỉ, đắt đỏ đối với người dân vì có nhiều chính sách hỗ trợ, thúc đẩy và tạo điều kiện cho việc mua nhà được dễ dàng và thuận lợi hơn Lúc này, công tác quản lý và vận hành các tòa nhà lại là yêu cầu thực tế và bức thiết hơn bao giờ hết

Đa phần chúng ta sinh sống, làm vi c trong các tòa nhà cao tệ ầng, nhà chung

cư Và thường r t ít khi quan tâm tới việc tìm hiểấ u nh ng thông tin hỗ ợữ tr xung quanh Từ ệ v sinh, hành chính, quản lý tài chính, thông tin liên l c, an ninh,… ạhay những dịch vụ ỗ h trợ khác đ u không thư ng xuyên đưề ờ ợc quan tâm tới Nhưng những h tr đó chính là y u t thi t y u t o nên n n t ng của quản lý ỗ ợ ế ố ế ế ạ ề ảvận hành tòa nhà

Hiểu rõ hơn, qu n lý v n hành tòa nhàả ậ chính là việc quản lý các công tác liên quan t i hoớ ạ ột đ ng an ninh, tài chính, hành chính Và hơn h t đ m bảo công ế ảtác vận hành các h ệ thống kỹ thuật tòa nhà t h ừ ệ thống đi n Những hệ ống như ệ th

h ệ thống cấp thoát nư c, hệ thống thông tin liên lạc… Tất cả nhữớ ng đi u đó giúp ềcông tác quản lý v n hành tòa nhàậ trở thành một đi u thiết yếề u với m i tòa nhà ọTheo xu hướng phát tri n củể a n n kinh tế xã hề ội, quy mô của thị trường Chắc chắn trong những năm t i đây, ớ quản lý vận hành tòa nhà ẽ cùng đồng hành và s phát triển vượt bậc

Việc nghiên cứu về công tác quản lý v n hành tòa nhà, tìm ra nhậ ững diểm

hạn chế ủa công việc này từ đó có biện pháp nâng cao ải thiện quản lý vận c chành tòa nhà là yêu cầu cấp thiết hiện nay Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Hoàn

thiện công tác qu ản lý vận hành tòa nhà của Công ty cổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One” làm luận văn nghiên cứu tốt nghiệp

2

2 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về công tác quản lý vận hành tòa nhà c a Công ty củ ổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One

3 M c tiêu nghiên cụ ứu

3.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý tòa

nhà

Nguyễn Đ c H i (2010), “Nghiên c u các chu n truyắ ả ứ ẩ ền thông và xây dựng

một ứng dụng cho hệ thống giám sát, đi u khiểề n, đi u hành tòa nhà cao tầng”, ềLuận văn ThS Kỹ thu t đi n tửậ ệ Trư ng Đ i học Công nghệờ ạ Đ i học Quốc gia ạ

Hà Nội Chương 1 - T ng quan về ệổ h thống BMS: Giới thiệu t ng quan vổ ề ệ h

thống BMS, các phân hệ trong hệ ốth ng BMS Chương 2 – M t số ộ chuẩn và giao thức truyền thông ng d ng trong hứ ụ ệ ố th ng BMS: Trình bày mạng truy n thông ềtrong hệ ố th ng BMS, mộ ốt s chuẩn truyền thông, giao thức truyền thông sử ụ d ng trong hệ thống BMS Chương 3 – Thiết kế m t hệ thống thành phần trong hệ ộthống BMS: Trình bày mục tiêu của đ ềtài, xây dựng cấu hình của hệ thống, thiết

k ế phần cứng, thiết kế các modul mạch đi n của hệ thống và xây dựng phần ệ

một số ưu điểm của phương pháp này và phân tích tính kh thi khi triển khai giải ảpháp này trong thực t Trình bày mế ột hệ ố th ng theo dõi đi n năng th nghiệm ệ ửGiới thi u hệ ốệ th ng phần mềm đư c xây dựợ ng và mộ ố ết s k t qu thu đư c ả ợ

3.2 M c tiêu tụ ổng quát

Đánh giá thực trạng công tác qu n lý v n hành tòa nhà của Công ty cổả ậ ph n ầViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One Trên cơ s đó đưa ra gi i pháp ở ảhoàn thiện công tác quản lý v n hành tòa nhà c a Công ty cậ ủ ổ phần ViSaHo trong thời gian tới đáp ứng đư c các yêu cợ ầu của ngành nghề ớ m i mẻ này

3.3 M c tiêu cụ ụ thể

Tập hợp cơ sở lý lu n và th c ti n liên quan đ n công tác qu n lý vận hành ậ ự ễ ế ảtòa nhà

3

Phân tích và đánh giá được th c tr ng v ự ạ ề công tác quản lý vận hành tòa nhà

của Công ty cổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One

Tìm ra được h n ch và nguyên nhân cạ ế ủa những hạn chế đó

Kiến nghị các gi i pháp góp ph n hoàn thiả ầ ện công tác quản lý v n hành tòa ậnhà của Công ty cổ phần ViSaHo trong thời gian tới

4 Phạm vi nghiên cứu

V ề không gian: ại tòa nhà chung cư Thăng Long Numberone.t

V ề thời gian: chuỗi số liệu phân tích năm 2019

5 Phương phá p nghiên cứu

Các phương pháp chủ ế y u được s d ng trong quá trình nghiên cứu viết ử ụluận văn là phương pháp th ng kê, tổng hợp, phân tích, so sánh và các phương ốpháp khác nhằm giải quy t các v n đ có liên quan đ n n i dung đ ế ấ ề ế ộ ềtài

Phương pháp so sánh: So sánh theo thời gian củ ừa t ng chỉ tiêu

Phương pháp thống kê: S li u c a đ tài đư c th ng kê từố ệ ủ ề ợ ố các báo cáo c a ủcông ty cổ phần Visaho

Phương pháp phân tích, tổng h p: t ng hợợ ổ p, phân tích và đánh giá để tìm ra

được diễn biến cũng như những hạn ch và t đó tìm ra gi i pháp ế ừ ả

S ố liệu thu thập và xử lý qua nguồn ngoại vi thu thập đư c từ các nguồn: sách ợbáo, các phương tiện truyền thông, báo cáo thường niên của các cơ quan quản lý liên quan

6 Bố ụ c c của nghiên cứu

Ngoài phần mở đầ u, danh mục các bảng hình ảnh, mụ ục l c, phụ ụ l c, tài liệu tham khảo luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý lu n v công tác qu n lý v n hành tòa nhà ậ ề ả ậ

Chương 2: Thực tr ng công tác quạ ản lý vận hành tòa nhà c a Công ty ủ c ổphần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý v n hành tòa nhà ậ

của Công ty cổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ Ậ

VẬN HÀNH TÒA NHÀ

1.1 Bấ t đ ng s ộ ản và quản lý Bấ t đ ộng sản

1.1.1 Khái niệm và phân loạ i B t đ ng sản ấ ộ

Bấ ột đ ng sản là một loại tài sản đ c biệt và quan trặ ọng, thường chiếm đ n ếtrên dưới 40% giá trị ủ c a cải vật ch t của mỗấ i quốc gia Nhưng do hệ thống pháp luật và chế độ ở ữ s h u khác nhau, nên mỗi nước l i có mạ ột cách đ nh nghĩa riêng ị

v bề ấ ột đ ng sản Đi u 174 Bộ luật dân sự nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt ềNam quy định:

“Bất động sản là nh ng tài sữ ản không thể di dời được bao gồm: đ t đai; nhà ấ

ở, công trình xây dựng gắn liền vớ ấi đ t đai k c các tài sể ả ản g n li n v i nhà ắ ề ớ ở, công trình xây dựng đó; các tài sản khác gắn liền vớ ấi đ t đai và các tài sản khác theo quy định c a pháp luật” ủ

Định nghĩa trên phân lo i b t đ ng s n như m t lo i tài s n, nó phù ạ ấ ộ ả ộ ạ ả

hợp với nhu cầu quản lý đất đai b t đ ng sản củấ ộ a Nhà Nư c.ớ

T ừ kinh nghiệm của nhiều nư c và k t qu nghiên c u nư c ta, b t ớ ế ả ứ ở ớ ấ

động s n có th phân thành ba lo i: BĐS có đ u tư xây d ng, BĐS đ u tư xây ả ể ạ ầ ự ầ

BĐS không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc nhóm này chủ yếu là đất nông nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất) Cụ thể là những loại đất nông nghiệp, đất rừng, đất nuôi trồng thuỷ hải sản, đất hiếm, đất làm muối, đất chưa sử dụng,… BĐS đặc trưng là nhóm BĐS bao gồm các công trình bảo tồn quốc gia, nhà thờ họ, di sản văn hoá vật thể, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang Nhóm BĐS này

5

có khả năng tham gia thị trường thấp nhất Việc phân loại BĐS cần thiết cho việc xây dựng cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản 1.1.2 Khái niệm và vai trò của quản lý Bấ ộ t đ ng sản

1.1.2.1 Khái niệm quản lý bấ ộ t đ ng ản. s

Quản lý bấ ột đ ng sản là m t d ch vộ ị ụ chuyên nghi p nhệ ằm đầu tư và khai thác m t cách tộ ốt nhất bấ ột đ ng sản của chủ đầ u tư Dịch v cung c p nhân công ụ ấ

và điều hành nhân công thực hiện những công việc an ninh, vệ sinh, giao d ch ịvới khách hàng, v n ậ hành đi n, nưệ ớc, b o trì, bả ảo dư ng toà nhà đ toà nhà hoạt ỡ ể

động t t, kinh doanh đ t hi u qu cao và đem l i l i ích t i đa cho đơn v qu n ố ạ ệ ả ạ ợ ố ị ả

lý

Quản lý bất đ ng sản, mà quảộ n lý các tòa nhà chung cư thương m i văn ạphòng là một thành ph n, đó là m t d ch v b t đ ng s n đóng vai trò r t quan ầ ộ ị ụ ấ ộ ả ấtrọng trong việc khai thác sử ụ d ng bất động sản Nếu chất lượng dịch vụ này không tốt thì sẽ ả nh hưởng xấu tới vi c tiêu th các sệ ụ ản phẩm bất động sản và làm cho bất đ ng sản nhanh chóng bộ ị xuống cấp và mất giá trị Hiện nay thị trường d ch v qu n lý bị ụ ả ất động s n nả ước ta đang phát triển cùng v i việc phát ớtriển các d án nhà cao tự ầng, tuy nhiên vẫn chưa theo k p thịị trư ng kinh doanh ờ

bấ ột đ ng sản, tư duy qu n lý vẫn còn ảả nh hư ng của thời kỳ bao ấp ở c

Quản lý tòa nhà chung cư bao g m quản lý các khách hàng , khách hồ ở àng thuê, quản lý vận hành, duy trì hoạ ột đ ng của hệ thống trang thiết b (thang máy, ị máy bơm nước, máy phát đi n d phòng, h th ng h t ng k thu t và các trang ệ ự ệ ố ạ ầ ỹ ậthiết b khác) thuị ộc phần sở ữ h u chung hoặc phần sử ụ d ng chung của tòa nhà; cung cấp các dịch v ụ(bảo vệ, v sinh, thu gom rác thệ ải, chăm sóc vư n hoa, cây ờ

cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho tòa nhà luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất

Dịch vụ quản lý bấ ột đ ng sản là hoạ ột đ ng của tổ chức, cá nhân kinh doanh

dịch vụ ấ ộ b t đ g sản n đư c chủ ở ữu hoặc chủ ử ụng bấ ộợ s h s d t đ ng sản thuê hoặc

ủy quy n th c hi n vi c qu n lý bao g m các công vi c b o qu n, gi gìn, trông ề ự ệ ệ ả ồ ệ ả ả ữcoi, vận hành và khai thác bấ ột đ ng sản theo nội dung hợp đồng qu n lý bả ấ ột đ ng

sản

1.1.2.2 Vai trò của quản lý Bấ ộ t đ ng ảs n

Quản lý bấ ột đ ng sản có vai trò quan trọng không chỉ đố i v i chớ ủ đầ u tư mà còn đố ới v i cơ quan Nhà nước có th m quy n liên quan, các khách hàng thuê và ẩ ềmua bấ ột đ ng sản

- Đối với chủ đầu tư: ch đầủ u tư là các t chức, công ty hay các cá nhân, sởổ

6

hữu bấ ột đ ng sản như m t khoảộ n đ u tư M c tiêu của hoạ ộầ ụ t đ ng đ u tư là t i đa ầ ốhóa lợi nhuậ ừ hoạ ộn t t đ ng kinh doanh bấ ột đ ng sản hay kinh doanh các d ch vị ụ liên quan đến bất động s n Quảả n lý bất động s n chính là mộả t trong nh ng quá ữtrình đóng vai trò quy t đế ịnh đem l i lợạ i nhu n cho chủ đầậ u tư t vi c khai thác ừ ệcác công năng của bấ đột ng s n ả và các dị v k t hch ụ ế ợp Đối v i ớ các b t ấ động

s n ả có quy mô và giá trị ớn, chủ đầ l u tư thư ng tin tư ng và yên tâm khi bất ờ ở

chủ ở ữ s h u và sự ỗ ợ h tr ủ ử ụch s d ng, khách thuê đ ực hiện nhiệm vụ ủể th c a họ

đố ới v i cơ quan qu n lý Nhà nư c có liên quan ả ớ

- Đối với khách hàng: khách thuê hoặc mua bất đ ng sản có th là các ộ ể doanh nghiệp, các hộ gia đình, cá nhân thuê ho c mua vớặ i mục đích kinh doanh dịch vụ, làm văn phòng cho thuê đ i vớố i các tòa nhà có khu văn phòng, khu d ch ị

vụ, mục đích đ ở đối với các tòa nhà chung cư ể

- Quản lý bấ ột đ ng sản là m t loộ ại hình kinh doanh bao gồm rất nhi u hoề ạt

động ph c t p c th , thư ng xuyên bao g m c nh ng công vi c như v sinh, an ứ ạ ụ ể ờ ồ ả ữ ệ ệninh, trông giữ xe và vận hành, bảo trì, s a ch a các hử ữ ệ thống điện, c p thoát ấnước, x lý nư c th i, thang máy, chi u sáng, camera giám sát, PCCC mà ử ớ ả ếnhững công việc này cần phải có các quy trình cụ thể, thống nhất mang tính chuyên nghiệp Quản lý bấ ột đ ng sản không chỉ giúp khách hàng sử ụ d ng dịch vụ yên tâm làm việc, an cư, mang lại sự tiện nghi, thoải mái mà còn góp phần nâng cao và giữ gìn giá trị ủ c a chính bấ ột đ ng sản đó

1.2 Quản lý vận hành tòa nhà

1.2.1 Khái niệm và đ c đi ặ ểm

Trước tiên, quản lý v n hành tòa nhà là mộậ t ngành ngh (không mang tính ềchất thương mại hoặc sản xuất) Nó là một loạt các hoạt động khác nhau, nhằm khớp nố ể đải đ m bảo cho hoạ ột đ ng của tòa nhà đư c trơn tru, an toàn ợ

Công tác qu n lý tòả a nhà mang đến cho các chủ đầ u tư quá trình khai thác hiệu quả tài s n, tạo sựả tin tư ng, yên tâm cho khách hàng đồng thời nâng cao ởgiá tr tài sị ản của mình, là sự ế k t hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận hành cao ốc trình

7

độ tiên ti n v i h th ng, quy trình qu n lý khách hàng, quản lý văn phòng bài ế ớ ệ ố ả

bản

Dịch vụ này có đặ điể như sau:c m

- Mang đầy đ các đặủ c đi m của một ngành nghề nói chung (vô hình, biến ể

đầu tư ngay t giai đo n đ u c a vi c l p d án, đ n tri n khai và đưa vào ho t ừ ạ ầ ủ ệ ậ ự ế ể ạ

động, cũng như khai thác trong su t th i gian t n t i c a tòa nhà ố ờ ồ ạ ủ

Với tính chấ ặt đ c thù và khối lư ng công việợ c dày đ c, đòi h i đơn v cung ặ ỏ ịcấp công tác quản lý vận hành cần có những quy trình quản lý vận hành tòa nhà, chung cư sao cho mọi ho t đông diạ ễn ra được suôn sẻ ạ, đ t hi u quả ệ

1.2.2 Quy trình quản lý vận hành tòa nhà

Nói đến qu n lý v n hành tòa nhà ả ậ là nói đến m t loạt các nghiệộ p v khác ụnhau được ph i k t h p ch t ch , nhố ế ợ ặ ẽ ịp nhàng để quá trình v n hành tòa nhà được ậthông suốt và an toàn Vì v y, quy trìnhậ quản lý v n hành tòa nhà bao gậ ồm nhiều quy trình c a các bủ ộ ph n khác nhau Các ậ đơn vị quản lý vận hành tòa nhà chuyên nghiệ đềp u có quy trình tổng quát như sau:

Quy trình qu n lý hành chínhả : Chuyển nhận thư tín, chứng từ, văn b n; tiả ếp nh n ph n hậ ả ồi ý kiến khách hàng; báo cáo số ệuli ; triển khai công việc

Quy trình quản lý nhân sự:

Tuyển dụng và đào t o; ạ phân ph i nhân số ự; triển khai công việc

9

1.2.2.1 Quy trình qu n lý ch vả dị ụ:

Gồm 3 dịch vụ chính như: dịch vụ ận hành hệ thống kỹ thuật, dịch vụ an vninh, dịch vụ ệ v sinh

- Quy trình vận hành hệ thống kỹ thuật tòa nhà an toàn, gồm: Kiểm tra và khảo sát toàn bộ các hệ thống g n liắ ền với tòa nhà; Đánh giá thực trạng hệ ố th ng;

Đưa ra quy trình v n hành t ng h th ng, v i tiêu chí an toàn và hi u qu ; ậ ừ ệ ố ớ ệ ả Đềxuất phương án gi i quyếả t các s c ự ốphát sinh

- Quy trình quản lý an ninh, ảo vệ nhà chung cư hiệu quả, gồm: Khảo sát bthực địa tòa nhà, an ninh khu vực, chú ý lối ra vào của chung cư; Đề xu t ấphương án bố trí nhân viên; Xây d ng quy trình làm việc c a tự ủ ừng chốt; Xây dựng quy trình phố ế ợi k t h p các b phộ ận lúc kh n cẩ ấp

- Quy trình vệ sinh tòa nhà sạch sẽ, chăm sóc cây xanh đ p ồẹ , g m: Kh o sát ả

thực tế ề ặ b m t tòa nhà; Đánh giá thực trạng và quy mô bề ặ m t; Triển khai công việ ạ ừc t i t ng vị trí; Xây dựng quy trình phối kết hợp các bộ phận lúc khẩn cấp 1.2.2.2 Quy trình quản lý tài chính:

Gồm có: uy trình thu tài chính; uy trình chi quỹ tiền mặt; uy trình báo Q Q Qcáo thu chi thường k ỳ và định k ; Phối kếỳ t h p v i các bộợ ớ ph n khác đểậ th c ựhiện các công vi c trên ệ

1.2 3 2 Quy trình quản lý hành chính:

Gồm có: uy trình chuyển nhậQ n thư tín, ch ng từứ , văn b n; uy trình tiếp ả Qnhận ph n h i ý ki n khách hàng;ả ồ ế Quy trình báo cáo số liệu đ nh kỳ; Phối kết ị

hợp các bộ phận khác để triển khai công việc

1.2 4..2 Quy trình quản lý nhân sự:

Gồm có: uy trình tuyển dụQ ng và đào t o nhân sạ ự ự d án; Chế độ quản lý và phân phối nhân s ; Phối k t h p các bự ế ợ ộ ph n ậ khác để ển khai công việc tri

1.2.2.5 Quy trình quản lý khách hàng:

Gồm có: Thực hiện tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, góp ý của khách hàng; Đón tiếp và hư ng dẫớ n khách hàng đ n làm việc và thăm hỏi t i tòa nhà; ế ạPhố ế ợi k t h p vớ ội b ph n an ninh đ m bảậ ể đả o an ninh tòa nhà

1.2 6 2 Quy trình quản lý các nhà thầu:

Gồm có: Thu nhận ý kiến và nhu u ccầ ủa cư dân cũng như t p thể; ậ Lên kế hoạch mời nhà thầu; Quản lý nhà thầ Thu phí dịu; ch vụ (nếu có)

10

1.2.2.7 Quy trình báo cáo gửi cho ban quản lý tòa nhà:

Gồm có: Báo cáo hàng ngày; Báo cáo hàng tuần; Báo cáo hàng tháng; Báo cáo hàng quý; Báo cáo hàng năm

1.2.3 Nội dung công tác quản lý v n hành tòa nhà ậ

Công tác quản lý vận hành tòa nhà gồm nhiều vi c khác nhau nên nệ ội dung cũng rất phong phú và đa dạng

1.2 1 3 Công tác quản lý dịch vụ ận hành ỹ v (k thuật, an ninh, vệ sinh)+ Công tác v n hành và bậ ả o trì h th ng kỹ ệ ố thu t tòa nhà: ậ

Tùy mức đ u tư mà h th ng kỹộ đầ ệ ố thu t c a tòa nhà có thậ ủ ể nhiều hay ít, đơn giản hay ph c t p Nó thư ng sẽứ ạ ờ bao g m m t lo t các thi t b giám sát và ồ ộ ạ ế ị

điều khiển các h thệ ống con trong tòa nhà như: H ệ thống điện gồm T bù, phòng ủ

h ạ thế, trạm biến áp, máy phát đi n dự phòng, hệ thống chiếu sáng…; Hệ ốệ th ng nước g m b mái, b ngầồ ể ể m, h th ng đư ng ng, thi t b c p, thoát nư c…; H ệ ố ờ ố ế ị ấ ớ ệ

thống đi u hòa, thông gió gồm hệ ốề th ng đi u hòa trung tâm, điều hòa cục bộ ề treo tường, h thốệ ng qu t cấp gió, hút gió, quạạ t tăng áp, hút khói, c p khí tươi, hút ấ

WC, cấp gió, hút khói t ng hầ ầm…; Hệ ố th ng thang máy g m thang hàng, thang ồkhách, thang rác…và các hệ thống kèm theo; Hệ thống PCCC gồm tủ báo cháy, đầu báo cháy, hệ ố th ng máy bơm ch a cháy, quạữ t tăng áp, cầu thang, cửa thang thoát hiểm…; Hệ thống đi n nhẹ ồệ g m hệ ốth ng thông tin liên lạc, hệ thống mạng LAN, điện thoại, camera giám sát, hệ thống kiểm soát ra vào, truy n hình cáp, hề ệ

thống quản lý bãi đỗ xe…; Hệ th ng khác n u có gố ế ồm hệ th ng thiết bị ố các phòng/ban hệ ố th ng bảo dưỡng mặt ngoài tòa nhà

Sau khi nắm bắt và tìm hiểu một cách cơ b n v s lư ng và c u t o các h ả ề ố ợ ấ ạ ệthống kỹ thu t thì nhiậ ệm vụ ủ c a tổ ậ v n hành và bảo trì h th ng kỹệ ố thu t s ậ ẽlà:

- Nắm bắt mọi thông tin, thông số ỹ k thu t, cấ ạo và nguyên lý vận hành ậ u t

để có k ho ch v n hành nó trơn tru và nh p nhàng ế ạ ậ ị

- Ghi chép và đọc các thông số chính xác để quản lý và dự đoán r i ro, ủ

hỏng hóc, có đ xuất xử lý kịp thời, nhanh chóng.ề

- Quản lý an toàn và tiết ki m các ngu n năng lư ng ệ ồ ợ

- Quản lý rủi ro và đ xuất các biện pháp quản lý rủi ro hiệu quả ề

- X ử lý các sự ố phát sinh trong hệ thống kỹ thuật nhanh chóng và an toàn c

- Phối kết hợp với các bộ phận trong công tác phòng chống và cứu hộ, cứu

nạn (nếu có)

11

- Kiểm soát và giám sát các nhà thầu phụ trong quá trình bảo trì các hệ

thống kỹ thu ật

+ Công tác b o vả ệ an ninh tòa nhà:

- Đảm bảo an ninh, an toàn về con ngư i và tài sờ ản của tòa nhà

- Giám sát mọi hoạ ột đ ng của các nhân viên, khách hàng làm việc và ra vào tòa nhà

- Ngăn chặn và phòng ngừa các hoạ ột đ ng với mục đích tr m cắp và chống ộphá tài sản, con ngư i củờ a tòa nhà

- Là lực lư ng chủ chốt trong việc diễn tập và thực hiện phòng ngừa rủi ro, ợtích cực đấu tranh phòng chống t i phộ ạm xâm hạ ếi đ n con người và tài sản của tòa nhà

- H ỗ trợ dân trong công việc cứu hộ, cứu n n trong nhạ ững trường hợp khẩn

cấp, rủi ro bất ngờ

+ Công tác v sinh duy trì tòa nhà:ệ

- Đảm bảo các khu vực công cộng của tòa nhà đư c sạch sẽ, thông thoáng ợ

và thơm mát

- Thường xuyên lau kính ngoài trời, gi t gh , gi t thặ ế ặ ảm, đánh bóng đá …

Tổng vệ sinh tòa nhà

- Đảm bảo các nhà vệ sinh được làm sạch và trực liên tục đ sàn luôn khô ể

và không khí trong lành, không hôi

- Đảm bảo sảnh và cử ảa s nh luôn sáng bóng, sạch đ p ẹ

- Đảm bảo máy móc, hóa chất, vật tư đ ểlàm vệ sinh luôn đ y đ và đúng ầ ủ

s ố lượng, chúng loại, an toàn và thân thi n vớệ i con ngư i ờ

+ Công tác chăm sóc và duy trì cảnh quan tòa nhà:

- Cho thuê cây cảnh, cây nội, ngoại thất

- Chăm sóc và cắt tỉa cây

- Thay thế cây (nếu cần)

- Trang trí và làm đẹp cho tòa nhà mỗi dịp Lễ, Tết

+ Công tác ki m soátể , diệt côn trùng:

- Kiểm soát ruồi, muỗi, kiến, gián trong tòa nhà

- Diệt mối, mọt mọi nơi

- Ngăn chặn và diệt chuột cho tòa nhà

- Kiểm soát phòng ngừa loăng quăng, u trùng và các loại khácấ

12

1.2.3.2 Công tác quản lý khách hàng và nhà cung cấp

Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng đang , sinh hoạt và làm vi c t i tòa ở ệ ạnhà

Quản lý khách hàng đ n liên h công tác và h p tác, giao d ch t i tòa nhà ế ệ ợ ị ạQuản lý các nhà cung c p, nhà thầấ u ph c a tòa nhà ụ ủ

1.2.3.3 Công tác quản lý hành chính - nhân sự

Nhằm duy trì chế độ hành chính của các tòa nhà, gi cho cơ ch hành chính ữ ếhoạ ột đ ng một cách ổn định, khoa học và an toàn Nó sẽ bao gồm các công việc sau:

- Quản lý nhân sự ban quản lý tòa nhà: hồ sơ hành chính, chính sách nhân

sự, chấm công…

- Nhận bàn giao, lưu gi và bổ sung hồ sơ các bộ phận khác.ữ

- Khai thác thông tin, lưu giữ và bổ sung thông tin của khách hàng (thông tin cá nhân, thông tin căn hộ, diện tích thuê, thông tin phương tiện gửi và những thông tin khác…)

- Nhận và soạn, luân chuyển công văn, thông báo, tài liệu c a ban quản lý ủtòa nhà

- Triển khai công tác đón ti p, lễ tân và các công tác dịch vụ khác thuộc bộếphận mình

1.2.3.4 Công tác quản lý tài chính

- Quản lý toàn bộ nguồn thu của tòa nhà: thu dịch vụ, thu trông giữ phương tiện, thu khác (nếu có)

- Quản lý các khoản chi của tòa nhà: chi nhân sự BQL, chi tập huấn PCCC, chi quan hệ đị a phương, chi các kho n chi khác… ả

- Quản lý các chứng từ, hóa đơn, phi u thu chi…của bộ phậế - n

- Xây dựng quy trình và tập huấn cán bộ nhân viên bộ phận tài chính tòa nhà th c hiự ện công việc m t cách khoa h c và an toàn.ộ ọ

1.2.4 Mục đích của công tác quản lý vận hành tòa nhà

Những tòa nhà cao tầng, tòa nhà chung cư luôn đư c hoạợ t đ ng một cách ộtrơn tru, rất ít sự ố c phát sinh và luôn đ m b o an toàn chính là những gì sơ khai ả ảnhất nói nên mục đích to lớn của quản lý vận hành tòa nhà Hiểu rõ ràng hơn m t ộchút, mục đích chính c a qu n lý vận hành tòa nhàủ ả có thể rõ ràng thấy đư c như ợsau:

Đả m b o môi trư ng s ng, làm vi c an toàn tối đa: ả ờ ố ệ

13

Đem lại m t môi trư ng s ng th c s lành m nh, an toàn chính là một ộ ờ ố ự ự ạtrong nh ng nhiữ ệm vụ ch y u củ ế ủa công tác quản lý vận hành tòa nhà Vớ ội đ i ngũ giữ gìn an ninh chuyên nghiệp, hoạ ột đ ng quy củ ẽ s giúp ki m soát an ninh ểtòa nhà đư c đợ ảm b o tả ối đa, hạn ch nh ng y u t tiề ẩế ữ ế ố m n nguy cơ m t an toàn ấ

đe dọa Nhờ ậ v y, khách hàng, đ i tác hay nhữố ng ngư i lạ ờ ra vào tòa nhà đều được qu n lý mộả t cách khoa h c, t o niềọ ạ m tin và sự an tâm cho m i ngư i ọ ờ

X ử lý sự ố ột cách chủ động, chuyên nghiệp: c m

H ệ thống kỹ thuật của tòa nhà bao gồm rất nhiều máy móc, thiết bị, chính

vì vậy quá trình hoạt đ ng xảộ y ra những sự ố c phát sinh ảnh hưởng tới quá trình vận hành tòa nhà Đó là lúc đội ngũ qu n lý vận hành tòa nhà cho th y tả ấ ầm quan trọng của mình Không chỉ đơn giản là việc x lý, kh c phử ắ ục sự ố c nhanh chóng, kịp thời mà th m chí nhậ ững sự ố ấ c y có thể hoàn toàn có thể đư c phát ợhiện từ ớ s m, trư c khi nó kịớ p xảy ra

Như vậy v a gi m đư c áp l c x lý mà còn ti t ki m r t nhi u th i gian, ừ ả ợ ự ử ế ệ ấ ề ờ

hạn chế ố t i đa thi t hại phát sinh Đơn gi n hơn, đ i ngũ quệ ả ộ ản lý v n hành sẽ có ậ

k ế hoạch vệ sinh, bảo dư ng máy móc thiết bịỡ nh đó giúp tăng tu i thọ ử ụờ ổ s d ng

và ti t kiế ệm được một phần chi phí không nhỏ cho chủ đầ u tư

Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng:

Đó có lẽ là đi u mà m i doanh nghiệề ọ p, ch ủ đầu tư đều mong mu n khi tiến ốhành hợp tác với bấ ỳt k đơn v quản lý vậị n hành tòa nhà nào Tại sao vậy? Bởi

với dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, không chỉ giúp an ninh, hệ ố th ng kỹ thu t ậđược đ m b o mộả ả t cách t i đa mà k c c nh quan, dố ể ả ả ịch vụ ệ sinh duy trì cũng v

được chăm sóc k lưỹ ỡng Điều này ch c ch n sẽắ ắ giúp doanh nghi p, ch u tư ệ ủ đầnâng cao mức đ ộuy tín, chất lư ng trong mắ hách hàng, đốợ t k i tác c a mình ủ1.2.5 Các đơn vị ận hành tòa nhà v

Đố ới v i tòa nhà m i đi vào khai thác và v n hành, đơn v qu n lý trong giai ớ ậ ị ả

đo n này đóng vai trò vô cùng quan tr ng, đạ ọ ặc bi t là nh ng đơn v có kinh ệ ữ ịnghiệm, bài b n, chuyên nghiệ ả p

Những hệ ố th ng quy trình, quy đ nh chu n tị ẩ ừ ban đ u s là n n móng cho ầ ẽ ềcông tác quản lý v n hành xuyên suậ ốt quãng đ i, làm gia tăng giá tr b t đ ng ờ ị ấ ộ

sản và tuổi thọ ủ c a công trình Do đó, khi ch n một dự án chung cư với mục đích ọ

an cư hoặc đầu tư cho thuê, đặc biệt v i nh ng công trình cao cấớ ữ p, ngư i mua ờnên cân nhắc kỹ để ự l a chọn những tòa nhà được vận hành bởi những đơn v ịquản lý chuyên nghi p, bên cệ ạnh các yếu tố ề ị v v trí, ti n ích, chấệ t lư ng công ợtrình, uy tín chủ đầ u tư…

14

Hiện nay, thị trư ng quảờ n lý bấ ột đ ng sản Việt Nam đang quy t nhiều tên ụtuổi lớn trong và ngoài nước hầu hết là các doanh nghiệp kinh doanh đa lĩnh v c ựnhư CBRE, Savills Vietnam, Visaho, The Ascott Limited, JLL Trong s, ố đó, Visaho nằm trong top d10 ịch vụ chất lư ng vàng hàng đ u cho người tiêu ợ ầdùng Việt Nam do Viện Kinh tế và Văn hóa kết hợp với Trung tâm Bảo vệ Người tiêu dùng Vi t Nam t ch c (tính theo doanh thu năm 2017) ệ ổ ứ Visaho cũng

đã có 5 năm hoạ ột đ ng t i Việt Nam Am hiểạ u v nhu c u thật của khách hàng, ề ầcùng đ i ngũ nhân ộ viên chuyên nghi p, và nguệ ồn thông tin về ị th trư ng đáng tin ờ

cậy, Visaho đã và đang được nhiều chủ đầu tư lớn không ch t i Vi t Nam mà ỉ ạ ệcòn các qu c gia trên thố ế ớ gi i lựa chọn làm đơn v qu n lý vận hành ị ả

1.3 Các điều kiệ n đ triển khai công tác quản lý vận hành toà nhà ể

V ề cơ bản, sẽ có 3 tiêu chí để triển khai công tác quản lý vận hành nhà như sau: Có đầy đ h sơ pháp lý theo yêu c u Có đầủ ồ ầ ; y đ các quy trình làm việc Có ủ ; năng lực quản lý v n hành nhà tòa nhà ậ

1.3.1 Có đầ y đ ủ h ồ sơ pháp lý theo yêu cầu

Để đư c phép ho t đ ng kinh doanh d ch v qu n lý v n hành tòa nhà, ợ ạ ộ ị ụ ả ậdoanh nghiệp c n có đ h sơ pháp lý theo yêu c u, c th ầ ủ ồ ầ ụ ểlà:

- V ề đăng ký kinh doanh: doanh nghiệp phải đư c thành lập theo đúng quy ợ

định c a pháp lu t t i Kho n 2 Đi u 105 Lu t Nhà s 65/2014/QH13 năm ủ ậ ạ ả ề ậ ở ố

b ộ phận, phòng ban và cán bộ nhân viên tr c thu c, tr c ti p làm công tác quự ộ ự ế ản

lý vận hành tòa nhà phải có giấy chứng nhận quản lý vận hành tòa nhà

15

1.3.2 Có đ y đ ầ ủ các quy trình làm vi c ệ

M t ộ công ty quản lý v n hành tòa nhà uy tínậ cần phải có đ y đ các quy ầ ủtrình làm vi c c a các bệ ủ ộ ph n như: quy trình v n hành quản lý kỹậ ậ thu t, bảo trì ậ

h ệ thống kỹ thuật tòa nhà an toàn, dịch vụ ệ v sinh tòa nhà sạch s , dẽ ịch vụ ả b o

v ệ tòa nhà an toàn, quy trình quản lý tài chính tòa nhà hiệu qu , quy trình quả ản lý khách hàng, quy trình quản lý hành chính tòa nhà, quy trình quản lý rủi ro tòa nhà hi u quệ ả,

Việc th c hiự ện theo đúng các quy trình làm vi c không chỉ giúp nâng cao ệ

s ự chuyên nghiệp cho doanh nghi p, mà còn giúp nâng cao hiệ ệu quả quản lý vận hành tòa nhà, đồng th i giúp phòng ng a đư c nhữờ ừ ợ ng r i ro không đáng có C ủ ụthể, các quy trình điển hình gồm có:

- B ộ phận kỹ thuật: quy trình bảo trì thang máy, quy trình kiểm tra và vận hành máy phát điện, quy trình bảo dư ng hệ ốỡ th ng điều hòa không khí và thông gió, quy trình bảo dưỡng thiết bị phòng cháy chữa cháy tòa nhà, quy trình bảo dưỡng thiế ị ổt b t ng th , quy trình x lý các s c kh n cấp trong tòa nhà… ể ử ự ố ẩ

- B ộ phận vệ sinh: quy trình làm sạch các khu vực chung, quy trình làm

sạch nhà vệ sinh, quy trình lau và gạt kính,…

- B ộ phận an ninh bảo vệ: quy trình kiểm soát khách ra vào tòa nhà, quy trình ki m soát tài sể ản tòa nhà, quy trình tuần tra, quy trình x lý vi phạm, … ử

- B ộ phận hành chính – l ễ tân: quy trình xử lý công văn đi/đến, quy trình

lập và quản lý biên bản, quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin, quy trình đăng ký khách đến thăm và làm vi c, quy trình gi i quy t khiếu nại, … ệ ả ế

- Quản lý chung: Quy trình quản lý các nhà thầu, quy trình kiểm soát thi công, quy trình lập và kiểm soát các báo cáo, quy trình qu n lý tài s n, thi t bả ả ế ị, các quy trình x lý tình huử ống khẩn cấp,…

1.3.3 Có năng lực quản lý vận hành tòa nhà

Ngày nay, các chủ đầ u tư và Ban quản trị tòa nhà a chọn thuê công ty lự

quản lý vận hành tòa nhà chất lượng gi ữa rất nhiều các công ty cung cấp dịch vụ

Một trong các tiêu chí mời thầu dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà của Ban quản trị tòa nhà là năng lực quản lý vận hành tòa nhà, trong đó, h thưọ ờng quan tâm nhiều đến kinh nghiệm th c t và hi u qu công tác qu n lý v n hành các tòa nhà ự ế ệ ả ả ậkhác của doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà uy tín, có thể không c n hoạ ộầ t đ ng lâu năm, nhưng n u đã và đang quế ản lý

vận hành các tòa nhà khác một cách an toàn, hiệu quả thì sẽ có ấn tư ng tố ốợ t đ i

với bên mời thầu Do vậy, các công ty cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa

16

nhà chuyên nghi p cệ ần cho khách hàng thấy đư c kinh nghiệm hoạ ộợ t đ ng thực tế

của mình

Ngoài ra còn có các tiêu chí sau: Tính hữu hình, nghĩa là đánh giá v m t ề ặ

cơ sở ậ v t ch t, thiết bịấ , nhân viên và các phương ti n h trợệ ỗ qu n lý c a doanh ả ủnghiệp; Đ tin c y, thể ện khảộ ậ hi năng th c hiện đúng nhữự ng gì đã cam k t, hoặc ếnhững gì khách hàng kỳ ọ v ng thông qua những hoạt động truy n thông cề ủa doanh nghiệp; Kh năng ph n ng, đi u này cho bi t doanh nghi p có kh năng ả ả ứ ề ế ệ ả

ph n ả ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thi t hay không; Mế ức độ đả m bảo, thể hiện khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo ni m tin cho khách hàng thông ềqua tiếp xúc (về ến th c, kki ứ ỹ năng, chuyên môn); Sự ấ th u cảm, là s quan tâm ự

và công tác quản lý của doanh nghiệp dành cho từng khách hàng

1.4 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý vận hành toà nhà

Một số tiêu chí được sử ụ d ng đ đánh giá từng công tác quản lý vận hành ể

đã được th c hi n tự ệ ốt hay chưa, cụ thể:

H ệ thống kỹ thuậ : Hoạ ột t đ ng ổn đ nh, có đầị u đ nhân sự, công cụ, dụng cụủ

để ậ v n hành, kiểm tra h th ng;ệ ố T l lỷ ệ ỗi kỹ thuật ỏ hơn 2% nh

Công tác đảm b o an ninh trong tòa nhà: Nhân sựả an ninh đ y đ , trình đ ầ ủ ộnghiệp vụ cao; Số lư ng phàn nàn vợ ề ch t lư ng công tác an ninh ấ ợ hàng tháng thấp

Công tác quản lý v sinh toà nhàệ : Nhân sự ệ v sinh đ y đ ; ầ ủ Đảm bảo vệ sinh, s ch sạ ẽ ố ợ, s lư ng phàn nàn v ề chất lư ng v ợ ệ sinh thấp

Công tác quản lý khách hàng: Quản lý, bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ ố; S lượng phàn nàn của khách hàng thấp

Công tác quản lý nhà cung cấp: Qu n lý chả ặt ch các nhà cung cẽ ấ ới dự p tán;Phối hợp, hỗ ợ ốtr t i đa với nhà cung cấp; S ố phàn nàn của nhà cung c p vấ ề s ựphố ợi h p, hỗ trợ… thấp

Công tác quản lý hành chính, nhân s : Quự ản lý nhân sự theo quy đ nh của ịNhà nước v Lu t lao đ ng, Luật nhân sự, quy định của công ty, ban quản lý tòa ề ậ ộnhà…

Công tác quản lý tài chính: Thu chi đúng quy định, rõ ràng minh bạch; Giảm tới m c th p nhấứ ấ t các phàn nàn c a khách hàng v các kho n thu ủ ề ả

1.5 Các nhân tố ả nh hư ng đ ở ến công tác qu n lý tòa nhàả

1.5.1 Yếu t khách hàng ố

Bất kỳ ột doanh nghiệ m p nào mu n t n t i đ u ph i có khách hàng ố ồ ạ ề ả

17

Khách hàng là yếu tố ố s ng còn của mỗi doanh nghiệp, bất kỳ m t doanh ộnghiệp nào muố ồ ạn t n t i và phát tri n lâu dài trên th trư ng đ u ph i có đư c t p ể ị ờ ề ả ợ ậhợp khách hàng hiện hữu, muốn v y doanh nghiậ ệp cần phải đáp ng thỏa mãn ứđược mong mu n, yêu cầu củố a khách hàng Khách hàng có vai trò r t quan tr ng ấ ọvới doanh nghiệp, vì v y t t c các doanh nghi p đ u c g ng gi và thu hút ậ ấ ả ệ ề ố ắ ữthêm khách hàng của mình bằng nhi u hình thề ức trong đó chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lư ng dich vụợ là m t trong các công cụ ộ quan trọng đ doanh ểnghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình Trong thị trường qu n lý bả ấ ột đ ng

sản, nhỏ hơn là quản lý vận hành tòa nhà chung cư, khách hàng chính là cư dân sống trong chung cư đó Các yếu tố khách hàng như độ ổ tu i, thu nh p, h c v n… ậ ọ ấ

đều tr c ti p hay gián tiự ế ếp ảnh hưởng đ n chấế t lư ng vậợ n hành của Ban quản lý tòa nhà

1.5.2 Yếu t ố ch t lư ng chuyên môn, trình đ c ấ ợ ộ ủa cán b công nhân viênộ

trọng n s đế ựphát ểtri n c a ủ doanh nghi p Nhân viên giốệ ng như đi m t a c a đòn ể ự ủ

bẩy - h ọ có thể gây ảnh hư ng lớở n đ n bộ ặt và danh tiếng của công ty, cả ềế m v

mặt tích cực lẫn tiêu cực Một nhân viên giỏi có thể nhận đư c sự hài lòng từ 100 ợkhách hàng Ngượ ạc l i, m t nhân viên t i có th khiến 100 khách hàng không ộ ồ ểvui Nếu đi u đó xề ảy ra, sẽ ả nh hư ng nặng nề đếở n công ty thậm chí cả ề ặ v m t doanh thu Chất lư ng nhân viên t t hay không tợ ố ốt sẽ ngay l p tậ ứ ảc nh hư ng ở

đến ch t lư ng d ch v c a Ban qu n lý tòa nhà ấ ợ ị ụ ủ ả

1.5.3 Y ếu tố Ban quản tr tòa nhà ị

Ban quản trị nhà chung cư là t chức có tư cách pháp nhân, có con dấu và ổhoạt đ ng theo mô hình như Hộộ i đ ng quồ ản trị ủ c a công ty CP ho c Ban Chặ ủ nhiệm của hợp tác xã Ban quản trị do h i nghộ ị nhà chung cư, cụm nhà chung

cư bầu ra v i nh ng nhi m v và trách nhi m sau: ớ ữ ệ ụ ệ

- Đôn đốc, nhắc nhở các chủ ở ữ s h u, ngư i sử ụng nhà chung cư trong ờ dviệc th c hi n nội quy, quy chế quản lý, sử ụự ệ d ng nhà chung cư;

- Quản lý, sử ụng kinh phí bảo trì phần sở ữu chung của nhà chung cư d htheo quy định của Lu t Nhà 2014 và quy t đ nh củậ ở ế ị a H i nghị ộ nhà chung cư; báo cáo Hội nghị nhà chung cư việc thu, chi khoản kinh phí này;

- Đề nghị ội nghị nhà chung cư thông qua mức giá dịch vụ quản lý ận H vhành nhà chung cư;

18

- Đại diện ký hợp đ ng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ồ

với chủ đầu tư ho c đơn v có chứặ ị c năng, năng l c quản lý vận hành nhà ựchung cư sau khi đã được H i ngh nhà chung cư l a ch n; ộ ị ự ọ

- Đại diện ký hợp đ ng vớồ i đơn v ó năng lực bảo trì nhà ởị c ;

- Thu thập, tổng hợp ý kiến, kiến nghị ủa các chủ ở ữu nhà chung cư c s hPhối hợp v i chính quyớ ền đ a phương đ gi an ninh tr t tự, an toàn xã hội ị ể ữ ậtrong nhà chung cư;

- Được hư ng thù lao trách nhiệm và các chi phí hợp lý khác theo quyết ở

và quốc t , các chế ủ đầ u tư theo đó cũng chú tr ng đ n danh ti ng cho dọ ế ế ự án đ u ầ

tư, dịch v qu n lý chuyên nghiụ ả ệp làm gia tăng giá tr c a bấ ộị ủ t đ ng sản và hiển nhiên cạnh tranh hơn so v i các công trình tớ ầm cỡ khác Hiện nay, nhu cầu quản

lý bấ ột đ ng sản ngày càng gia tăng, bởi vi c l a chệ ự ọn các nhà qu n lý bả ấ ột đ ng

sản nư c ngoài, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm có thểớ coi là phương pháp t o ạdựng và thể hi n danh ti ng cho chính d án đ u tư Do v y, tâm lý mu n t o ệ ế ự ầ ậ ố ạdanh ti ng cho các chế ủ đẩ u tư là y u tế ố làm thay đ i nhu cầổ u dịch vụ quản lý bất

động s n ả

1.5.5 Yếu tố cơ sở ạ ầ h t ng k thu t tòa nhà ỹ ậ

M t ộ tòa nhà chung cư được gọi là cao cấp, đ u tiên cần phải có mộầ t cơ sở

h tạ ầng kỹ thuật tiên tiến, hiện đ i Vớ ịạ i đ nh mức đ u tư lớầ n hay nh ngư i ta s ỏ ờ ẽgán cho tòa nhà đó với các danh xưng khác nhau (cao c p, trung bình, nhà ở xã ấ

19

hội…) Một tòa nhà khi đã được đ u tư, đ nh hư ng hư ng đ n phân khúc cao ầ ị ớ ớ ế

cấp đ i hỏi sau khi xây dồ ựng c n phầ ải có m t d ch vộ ị ụ quản lý v n hành cao cậ ấp

đi kèm với nó Chính vì vậy cơ sở ạ ầ h t ng k thu t tòa nhà khi đư c đ u tư ban ỹ ậ ợ ầ

đầu s là m c tiêu hư ng đ n cho ch t lư ng d ch v qu n lý v n hành của tòa ẽ ụ ớ ế ấ ợ ị ụ ả ậnhà đó

Luật nhà ở ố s 65/2014/QH13 ban hành ngày 25/11/2014: tạo khung pháp lý

để xác đ nh các khu v c chung, khu vị ự ực thu c quyềộ n sở ữ h u riêng trong tòa nhà Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2014: quy định các quyền lợi, trách nhiệm của công ty cung cấp dịch vụ qu n lý tòa nhà đả ối với

bấ ột đ ng sản và ngư i sử ụng các bấ ộờ d t đ ng sản đó

Luật dân sự ố s 91/2015/QH13 do Quốc hội ban hành ngày 24 tháng 11 năm 2015: đưa ra các quy định về trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa v c a các đ i ụ ủ ốtượng liên quan đến tòa nhà

Luậ ất đ t đai s ố45/2013/QH13 do Qu c h i ban hành ngày 29 tháng 11 năm ố ộ2013: đưa ra các quy định về việc xác định phân loại di n tích đ t thuê ệ ấ

Luật Kinh doanh bất đ ng sản số 66/2014/QH13 do Quốc hội ban hành ộngày 25 tháng 11 năm 2014: quy định về ạm vi quản lý, khai thác bấph t đ ng ộsản, phạm vi kinh doanh các dịch vụ trong công tác qu n lý tòa nhà ả

Luật xây dựng số 50/2014/QH13 được Quốc hội ban hành ngày 18 tháng

06 năm 2014: đưa ra các quy định v ph m vi thực hiện xây dựề ạ ng b t ng sản, ấ độchất lượng bất động sản, các quy định về trách nhi m và thệ ời gian b o hành các ả

hạng mục trong tòa nhà

Luậ ầt đ u tư số 67/2014/QH13 đư c Qu c h i ban hành ngày 26 tháng 11 ợ ố ộnăm 2014: đưa ra các quy định về công tác đ u tư kinh doanh c a các công ty, ầ ủ

của các cá nhân, ngư i sử ụng bấ ộờ d t đ ng sản trong tòa nhà

Luật Phòng cháy chữa cháy số 40/2013/QH13 v sề ửa đ i, bổ sung một số ổđiều của Lu t phòng cháy và ch a cháy s 27/2001/QH10 được Quốc hội thông ậ ữ ốqua ngày 22 tháng 11 năm 2013: đưa ra các quy định về tiêu chuẩn thực hiện, các trách nhiệm, nghĩa v c a đơn vịụ ủ qu n lý b t đ ng s n và ngư i s d ng b t ả ấ ộ ả ờ ử ụ ấ

động s n đó trong công tác phòng cháy ch a cháy ả ữ

quản trị nhà chung cư quản lý để ph c vụ cho công tác b o trì phụ ả ần sở ữ h u chung theo quy định v quản lý sử ụề d ng nhà chung cư Trường h p kinh phí bảo ợtrì theo quy định này không đ thực hiệủ để n b o trì phầả n s h u chung thì các ở ữ

chủ ở ữ s h u nhà chung cư có trách nhi m đóng góp thêm kinh phí tương ng vớệ ứ i phần diện tích thu c s h u riêng c a t ng chủ ở ữộ ở ữ ủ ừ s h u

Thông tư số 37/2009/TT-BXD ngày 01/12/2009: Quy định v cách tính giá ề

dịch vụ đối với nhà chung cư Trong đó bao g m các quy đ nh về ợi nhuậồ ị l n đ nh ị

mức dành cho nhà quản lý chỉ dao động từ 5 ÷ 10%

1.6 Kinh nghiệm quả n lý v n hành tòa nhà c a m t s doanh nghiệp ậ ủ ộ ố Việt Nam

1.6.1 Kinh nghiệm của Công ty TNHH Tư vấ n Thương m i và D ch v ạ ị ụ

h ệ thống quản lý chuyên nghiệp phục vụ quản lý vận hành tòa nhà INPLY luôn

tạo ra sự khác biệt hư ng tới sự hài lòng của khách hàng, nâng cao giá trị ất ớ b

động s n và uy tín, thương hi u INPLY ả ệ

Công ty đã cải thi n Công tác qu n lệ ả ý khách hàng bao gồm Chủ đầ u tư, cư dân và các đơn vị ử ụ s d ng m t bằặ ng văn phòng - thương m i của tòa nhà INPLY ạđóng vai trò trung lập, làm hài hòa lợi ích của các bên liên quan trên cơ sở các quy định c a pháp luủ ật và đi u kiệề n cụ ể ủ th c a tòa nhà

21

INPY chú trọng giữ gìn uy tín thương hiệu của Chủ đầ u tư đồng th i nâng ờcao giá trị ủ c a Bấ ột đ ng sản, nhà ở ủ c a cư dân trong suốt quá trình khai thác sử dụng Công ty hi u rể ằng giá trị ủ c a bất động sản, đ c biệt là nhà cao tầng, phụ ặthuộc rất nhiều vào chất lượng và giá cả ủ c a công tác qu n lý v n hành và b o trì ả ậ ảtòa nhà

INPLY là công ty chuyên nghiệp cung cấp cả hai m ng dịch vụ liên quan ảmật thiết: quản lý vận hành và bảo trì tòa nhà Công ty chú trọng xây dựng và liên tục nâng cao chất lư ng đ i ngũ nhân viên k thu t bao gồợ ộ ỹ ậ m các ngành nghề: xây dựng, kiến trúc, cơ điện công trình - điện nặng, điện nhẹ và c p thoát ấnước, h th ng PCCC, h th ng qu n lý tòa nhà thông minh (BMS) ệ ố ệ ố ả

Công ty tiến hành đ u tư chi u sâu, nâng cao năng l c cạnh tranh của ầ ề ựINPLY trên th ị trường chuyên biệt và chuyên sâu trong lĩnh vực quản lý vận hành và bảo trì tòa nhà INPLY xây dựng và ứng dụng ph n mầ ềm tin h c IPọ -Soft riêng cho việc quản lý tòa nhà Công ty cũng đ u tư mua s m nhi u máy móc ầ ắ ềthiết bị liên quan như: máy trà sàn vệ sinh công nghi p, máy hút bụi, máy xoắn ệthông, máy cắt cỏ, máy hút bùn bể ph t ố

INPLY coi trọng sự ể hi u biết và áp dụng các quy đ nh củị a pháp lu t có liên ậquan trong lĩnh vực qu n lý vận hành và bảả o trì tòa nhà Công ty ti n hành hệ ếthống hóa và liên tục cập nhật các văn bản pháp lu t liên quan bao gậ ồm các nghị

định, thông tư, quy ch , quy đ nh c a Chính ph , B xây d ng, B công an, ế ị ủ ủ ộ ự ộUBND các thành phố

Đảm b o công tác an toàn PCCC: thành l p các đ i PCCC cơ s , l p ả ậ ộ ở ậphương án PCCC, huấn luy n và di n t p PCCC, kiểệ ễ ậ m tra thư ng xuyên tình ờtrạng của các thi t bế ị PCCC Đ m bảo an ninh trả ật tự, an toàn tài sản của khách hàng: đơn vị ả b o vệ chuyên nghiệp, đư c C62 B công an c p phép ho t đ ng ợ ộ ấ ạ ộtheo nghị đị nh 52 CP Mua bảo hiểm tài sản trông giữ, mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của đơn v cung cị ấp dịch v ụ

Công ty thực hiện phương châm "làm cái mình gi i nhất" INPLY không ỏ

đầu tư dàn tr i, ngoài lĩnh v c chuyên sâu Công ty cam k t là m t trong nh ng ả ự ế ộ ữcông ty giỏi nhất cung cấp dịch vụ quản lý v n hành và bậ ảo trì tòa nhà t i Viạ ệt Nam

1.6 .2 Kinh nghiệm của Công ty Cổ ph n Quản lý và Khai thác Tài sản ầ

Công ty Cổ ph n Quản lý và Khai thác Tài sản Dầầ u khí (PSA) là đơn v ịthành viên của Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ ổ T ng hợp Dầu khí (Petrosetco) thuộc Tập đoàn D u khí Quốc gia Việt Nam (PVN) ầ

22

Ngành ngh kinh doanh: Quề ản lý, khai thác và v n hành tòa nhà, khách s n, ậ ạcác khu vui chơi giải trí trong và ngoài ngành D u khí; Quầ ản lý và kinh doanh các phương tiện v n chuy n trong ngành; Thuê và cho thuê tài s n; D ch vậ ể ả ị ụ ệ v sinh công nghiệp; Kinh doanh, xuất nhập khẩu vật tư, ph tùng, trang thi t bị hóa ụ ếchất (tr hóa chừ ất Nhà nước cấm) phục v , sụ ử ụ d ng cho công việc khai thác, vận hành các tòa nhà, khách sạn, khu vui chơi giải trí và phương tiện vận chuyển; Kinh doanh các d ch vị ụ ả b o dư ng, sửỡ a chữa phương ti n v n chuy n; Thuê và ệ ậ ểcho thuê bấ ột đ ng sản; Kinh doanh dịch vụ ấ ộ b t đ ng sản (Dịch vụ môi giới bất

động s n, đ nh giá b t đ ng s n, sàn giao d ch b t đ ng s n, tư v n, đ u giá b t ả ị ấ ộ ả ị ấ ộ ả ấ ấ ấ

động s n, qu ng cáo và qu n lý b t đ ng s n) ả ả ả ấ ộ ả

Là đơn vị cung c p dịấ ch v qu n lý, khai thác và v n hành các toà nhà, ụ ả ậkhách sạn, chung cư, các khu vui chơi gi i trí cho Tậả p đoàn Dầu khí Quốc Gia Việt Nam và các Công ty trong và ngoài ngành Dầu khí; quản lý và kinh doanh các phương tiện v n chuy n trong ngành D u khí; Chi u theo qui đ nh tậ ể ầ ế ị ại điều

28 của Thông tư s 02/2016/TTố -BXD, Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tài sản PSA đã đư c C c Quợ ụ ản lý nhà và thị trư ng bấ ộờ t đ ng sản xác nhận có

đầy đ đi u ki n v ch c năng, năng l c đ th c hi n qu n lý v n hành nhà ủ ề ệ ề ứ ự ể ự ệ ả ậchung cư

Công ty đã thực hi n các công tác sau đ ngày càng hoàn thiện hơn công ệ ểtác quản lý vận hành tòa nhà như: Không ngừng nâng cao chất lư ng dịch vụ và ợhiệu quả hoạ ột đ ng kinh doanh dịch vụ ủ c a Công ty đ m bảo thoảả mãn t i đa các ốyêu c u cầ ủa khách hàng trong và ngoài ngành Coi trọng việc xây dựng và áp

dụng Hệ thống Quản lý chất lư ng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty ợnhằm mục đích c i tiến hệ ốả th ng quản lý, điều hành s n xuả ất kinh doanh, giảm chi phí, ti t kiế ệm vật tư, công s c, hạ giá thành d ch vứ ị ụ, cải thiện đời sống ngư i ờlao động Chính sách ph i đư c ph bi n đ n m i cấả ợ ổ ế ế ọ p trong Công ty đ cùng ểnhau hiểu và có trách nhiệm thực hiện đ các mụủ c tiêu đ ra; Áp dụề ng, duy trì và liên t c c i tiụ ả ến có hi u lệ ực và hiệu quả ệ h th ng quản lý chấố t lư ng theo tiêu ợchuẩn ISO 9001:2008; Tuân thủ đúng các quy đ nh, tiêu chuẩị n của Việt Nam và Quốc tế đả m bảo chất lư ng và tuyệ ốợ t đ i an toàn trong các hoạ ột đ ng sản xuất kinh doanh dịch v , bụ ảo vệ môi trư ng, chăm lo và tờ ạo mọi đi u kiện làm việc ềthích hợp đ nâng cao sứể c kho cho ngư i lao đ ng trong Công ty và khách ẻ ờ ộhàng Với mong muố cn ủa công ty là trở thành sự ự l a chọn s 1 tố ại Vi t Nam vệ ề lĩnh vực v n hành,qu n lý tòa nhà ậ ả

23

Công ty đã cải thi n Công tác qu n lý d ch v b ng cách xây d ng và áp ệ ả ị ụ ằ ự

dụng Hệ thống Quản lý chất lư ng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ợ

Công ty đã cải thi n Công tác quản lý dịệ ch v ụtrong đó chú trọng vận hành

k ỹ thuật bằng các biện pháp sau:

Savills Việt Nam đã ra mắt phần mềm quản lý mới mang tên Savills Property Managemant Solutions (SPMS) Ph n m m này cầ ề ủa Savills kh c phắ ục được nh ng h n ch c a mô hình truyềữ ạ ế ủ n th ng, ch y u vận hành bằố ủ ế ng s c ứngười SPMS giúp tăng kh năng giao ti p gi a các thành viên trong cả ế ữ ộng đồng,

đặc bi t là gi a các cư dân, ban qu n tr , ban qu n lý, ch u tư ệ ữ ả ị ả ủ đầ

Công ty cổ ph n Quản lý nhà toàn cầầ u (Global Home) cũng đã b t tay cùng ắCông ty VTC Công nghệ và Nội dung số (VTC Intecom) đ phát tri n ứng dụng ể ểeHome App eHome có thể ễ d dàng cài đ t trên điện thoạặ i thông minh, v i các ớ

h ệ điều hành Android/iOS Bằng eHome, cư dân có th thanh toán các phí d ch ể ị

v v ụ ề điện, nư c, hóa đơn gi xe, internet, truyền hình, viễn thông… và các tiện ớ ữích thanh toán hóa đơn khác phát sinh hằng ngày mọi lúc, m i nơi, nhanh chóng ọ

và tiện lợi, bên cạnh đó cư dân có th tiếp cậể n các thông tin m t cách chính xác ộ

và kịp thời

Ehome đã được tri n khai tạể i 5 tòa chung cư Công ty đang đ t m c tiêu ặ ụnăm 2019 sẽ tri n khai trên toàn b ể ộhơn 30 dự án mà Global Home qu n lý, v n ả ậhành

Với trư ng hợp củờ a Global Home, đơn v này đã lựa chọn bắt tay với VTC ịIntecom, đơn vị có nhiều kinh nghiệm trong phát triển công nghệ và nội dung số

Hợp tác với VTC Intecom sẽ giúp Global Home ận dụng tốt các thế ạnh vềt mcông nghệ, sẽ giúp chuyên nghiệp hóa các hoạ ột đ ng vận hành, qu n lý tòa nhà ảhiện nay Việc thông tin giữa ban quản lý tòa nhà và cư dân sẽ thông qua ng ứ

dụng, đ m bảo tính chính xác, kịp thời và minh bạch Bên cạnh đó, các cư dân ảtrong tòa nhà cũng có thể ử ụ s d ng các tiện ích thanh toán điện tử, giảm thiể ốu t i

đa thời gian và công s c khi phảứ i đóng các kho n phí hay hóa đơn gia đình.ả

Việc hợp tác giữa một đơn v chuyên về quản lý, vận hành tòa nhà và một ịđơn vị chuyên v công ngh và n i dung s s m ra m t hưề ệ ộ ố ẽ ở ộ ớng đi mới trong

24

việc cung c p các tiấ ện ích quản lý chung cư, giúp nâng cao năng lực quản lý, vận hành chung cư của các ban qu n lý và t o nhi u thuận tiệả ạ ề n cho cư dân trong vi c ệ

nắm bắt thông tin và thanh toán các dịch vụ phục vụ cuộc sống

Trong khi đó, Savills lựa ch n hư ng đi riêng, đó là t mình phát tri n ứng ọ ớ ự ể

dụng Bởi không ai có thể hiểu sâu về lĩnh vực quản lý, vận hành tòa nhà bằng

bản thân đơn v Trên thực tếị , trư c khi quyếớ t đ nh tự phát triển App SPMS, ịSavills cũng đã thử nghi m phương án khác, đó là “mua đ t” App từ ộệ ứ m t doanh nghiệp Australia Tuy nhiên, khi tri n khai l i gể ạ ặp phải không ít khó khăn Sau

một thời gian thử nghiệm, Savills Việt Nam nhận ra ứng dụng này không phù

hợp với việc quản lý, vận hành dự án bất đ ng sản tại Việt Nam.Cuối cùng, ộSavills lựa chọn cách làm khác, đó là kết hợp giữa hai bộ ph n quảậ n lý, vận hành

bấ ột đ ng sản và bộ phận IT của đơn v để ự ế ứị t vi t ng d ng ụ

1.6.4 Bài học rút ra cho công ty Visaho

Chính nh ờ kinh nghiệm của các công ty đi trư c, Visaho cầ rút ra được bài ớ n học cho mình nhằm nâng cao chất lư ng dịch vụợ và tránh đư c nhữợ ng sai l m mà ầcác công ty đó đã mắc ph i Visaho không nên đầả u tư dàn trải mà nên chú trọng vào lĩnh vực qu n lý v n hành tòa Chính vì vậy Visaho cần chú tr ng công tác ả ậ ọxây dựng, đào t o nâng cao ch t lư ng đ i ngũ nhân viên k thu t, chăm sóc ạ ấ ợ ộ ỹ ậkhách hàng, kế toán, l tân… Đi kèm v i đó là nên thư ng xuyên cập nhật các ễ ớ ờvăn bản pháp luật có liên quan trong lĩnh v c qu n lý vận hành, ự ả áp dụng Hệthống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công ty cđể ải thiện Công tác quản lý dịch v Lãnh đ o công ty cũng ụ ạ phải thường xuyên có ý tưởng cả ếi ti n h thốệ ng qu n lý, nâng cao chấả t lư ng dịch vụ ảợ , c i thi n đ i s ng ệ ờ ốlao đ ng, độ ồng thời liên t c c p nh t ụ ậ ậ và sử ụ d ng các ứng dụng công nghệ, ph n ầ

mềm q ản lý ới trên thị trường (Cyhome, Landsoft Control DIP, Bee u m -

home…) nh ằm cả ại t o năng su t lao đấ ộng

Đây là cơ sở lý lu n v ng chậ ữ ắc để tác gi tiếả n hành nghiên c u thực trạng ứtrong chương tiếp theo

26

CHƯƠNG 2: THỰC TR NG CÔNG TÁC QU N LÝ V N HÀNH Ạ Ả Ậ

TÒA NHÀ C A CÔNG TY CỦ Ổ PHẦN VISAHO TẠI CHUNG CƯ THĂNG

LONG NUMBER ONE

2.1 Giới thiệu về công ty c ph n Visaho và tòa nhà chung cư Thăng ổ ầ

Long Number One

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri n cể ủ a công ty c phần Visaho ổ

Tên công ty: CÔNG TY CP VISAHO (Visaho Joint Stock Company)

Tổng giám đ : Nakamura Akihiroốc

Vốn đi u lệ: 36.000.000.000 VNDề

Địa ch : T ng 12A, tòa nhà Viglacera, s 1 Đ i l Thăng Long, Nam T ỉ ầ ố ạ ộ ừLiêm, Hà Nội

Ngành nghề kinh doanh:

Quản lý chung cư, văn phòng

Môi giới chung cư, văn phòng

Tư vấn thiết kế, xây dựng, kinh doanh tòa nhà v.v

Kinh doanh căn hộ ị d ch v ụ

Chấ t lư ng ợ

Quản lý ch t lư ng tậấ ợ p trung b i nhóm chuyên gia văn phòng Công ty ở

Nếu là các Công ty quản lý bình thư ng thì sẽ giao phó việc quản lý chất ờlượng d ch vụ cho giám đốị c d án Ngư c l i, VISAHO b trí nhóm chuyên gia ự ợ ạ ốnhư chuyên gia kỹ thu t, v n hành, quảậ ậ n lý ch t lưấ ợng trên văn phòng công ty để quản lý với chất lư ng cao ợ

VS2019 (VISAHO Standard 2019) và Nhóm qu n lý chả ất lư ng ợ

Ngoài những quy trình thực hiện thông thư ng, hàng năm VISAHO đưa ra ờ

định nghĩa v tiêu chu n d ch v nghiêm ng t v i tên g i là Tiêu chu n VISAHO ề ẩ ị ụ ặ ớ ọ ẩ(VISAHO STANDARD), để không ng ng cung c p d ch v khi n khách hàng ừ ấ ị ụ ếhài lòng Ngoài ra, công ty cũng bố trí nhóm qu n lý ch t lượng (Quality Control ả ấTeam) đã đư c đào tợ ạo v chuyên môn đ h ng ngày giám sát và hư ng d n ề ể ằ ớ ẫnhân viên tại từng dự án Hai l n m t ngày, nhóm qu n lý chầ ộ ả ất lượng (Quality Control Team) sẽ ử g i báo cáo tình hình d án bự ằng hình ảnh cho công ty đ Ban ểgiám đốc và nhóm chuyên gia kiểm tra

Đào tạo và Giáo d c ụ

27

VISAHO tiến hành đào t o tr c tiạ ự ếp không chỉ cho nhân viên công ty mình

mà còn cho các đơn vị nhà th u ph Ngoài ra,ầ ụ đối với nhân viên VISAHO, đ ể

h ọ có thể ừ t ng bư c tích lũy kinh nghi m và trư ng thành hơn trong công vi c, ớ ệ ở ệcông ty đang hoàn thiện kế ho ch phát tri n s nghi p cá nhân và xây dựng môi ạ ể ự ệtrường đ nhân viên có th làm vi c lâu dài Nhờ ể ể ệ đó, công ty có thể ồ b i dưỡng lên những nhân viên ưu tú, dày d n kinh nghiệm và cung cấp dịch vụ chấặ t lư ng ợcao cho khách hàng

Đào tạo và c p ch ng chỉấ ứ cho t ng nhân viên củừ a Công ty đ i tác ố

Công ty đang kết h p v i các công ty đ i tác như nhà th u an ninh, nhà ợ ớ ố ầthầu vệ sinh đ cung c p dịch vụ ể ấ cho khách hàng Những đơn v này cũng s ị ẽ

được áp d ng tiêu chu n dịụ ẩ ch v nghiêm kh c theo đụ ắ ịnh nghĩa của VISAHO Công ty sẽ ế ti n hành đào t o tr c tiạ ự ếp đối v i tớ ừng nhân viên và cấp chứng chỉ VISAHO cho những nhân viên của công ty đ i tác ố sau khi họ đã n m rõ những ắtiêu chuẩn nghiêm khắc này Từ đó, VISAHO và công ty đối tác s tr thành m t ẽ ở ộkhối và th c hi n đư c “Dịự ệ ợ ch v VISAHO ch t lư ng cao” ụ ấ ợ

2.1.2 Cơ cấ ổu t ch c công ty c ph n Visaho ứ ổ ầ

Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Visaho

28

Công ty cổ ph n VISAHO được thành lầ ập bởi 4 cổ đông hàng đ u về lĩnh ầ

vực đ u tư, kinh doanh, quản lýầ - vận hành ấ b t đ ng sản tại Nhật Bản và Việt ộNam, chuyên cung cấp các d ch vị ụ quản lý và vận hành bất đ ng sản đạt tiêu ộchuẩn và đ ng cấp Nhật Bẳ ản tại Vi t Nam: tệ ừ qu n lý vận hành trựả c tiếp đ n tư ế

vấn, hỗ trợ hoạ ột đ ng quản lý cho các tòa nhà; giám sát việc vận hành, khai thác,

s dử ụng tài sản của khách hàng đ t hiệu quảạ

+ V c ề ổ đông

The Sankei Building Co., Ltd

Sankei Building hoạ ột đ ng chủ ế y u trong các lĩnh v c như phát tri n và vận ự ểhành tòa nhà văn phòng/ chung cư/ khách sạn/ vi n dư ng lão Ngoài ra còn có ệ ỡnhiều công ty con liên k t v i mế ớ ảng kinh doanh c a công ty mủ ẹ như công ty quản lý công trình và xây dựng nội th t, công ty quấ ản lý khách sạn, v.v…

The Sankei Building Management Co., Ltd

Công ty con của Sankei Buidling, chuyên cung cấp các d ch v đa d ng liên ị ụ ạquan đến bất đ ng sộ ản như: quản lý cao ốc văn phòng / chung cư / trung tâm thương mại; tư vấn và môi giớ ấ ội b t đ ng s n v.v… ả

Visaho hiện đang quản lý 12 dự án trong c ớảnư c g m: ồ

- D ự án Thăng Long Number One

- D ự án Hoàng Cầu Skyline

- Tòa nhà văn phòng DEVYT