Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn công đoàn việt nam

Khoa Du LÞch -KhÌch sỈn cúng lẾmờt trong sộ nhứng khoa cho phÐp sinh viàn thỳc tập hai giai ẼoỈn.Giai ẼoỈn 1: Thỳc tập tỗn hùp Giai ẼoỈn 2: Thỳc tập chuyàn ẼềTrong giai ẼoỈn 1, sinh viàn

Chơng1: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3

1.Lịch sử hình thành và phát triển 3

2.Mô hình cơ cấu tổ chức lao động 4

3.Đặc điểm tình hình khách 8

4.Kết quả hoạt động kinh doanh 10

Chơng 2: Nghiệp vụ buồng 15

1 Đặc điểm lao động bộ phận buồng 15

2 Quy trình nghiệp vụ bộ phận buồng 15

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19

4 Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ buồng 23

Chơng 3: Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 26

1 Phơng hớng 26

2 Các biện pháp thực hiện 26

Kết luận 28

Lời Nói đầu

Từ xa đến nay " Học đi đôi với hành" là một chân lý không bao giờ thay

đổi Chính vì vậy trong công tác đào tạo ở bậc đai học các sinh viên luôn có một kỳthực tập ở giai đoạn cuối của khoá học để tiếp xúc với thực tế , so sánh kiểmnghiệm những kiến thức thu đợc trên giảng đờng với điều kiện thực tế Hiện nay tr-ờng đại học Kinh Tế Quốc Dân đang áp dụng thực hiện chơng trình mới cho phépsinh viên một số khoa đi thực tập hai giai đoạn Khoa Du Lịch -Khách sạn cũng làmột trong số những khoa cho phép sinh viên thực tập hai giai đoạn

Giai đoạn 1: Thực tập tổn hợp

Giai đoạn 2: Thực tập chuyên đề

Trong giai đoạn 1, sinh viên tìm hiểu khái quát tình hình hoạt động kinhdoanh và đi sâu nghiên cứu hoạt động của một nghiệp vụ cụ thể tại cơ sở thực tập

Em là một sinh viên thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trong giai đoạnthực tập tổng hợp ,em đã thu đợc một sô kinh nghiệm thực tế ,cho phép em hiểu đợcsâu hơn , rõ hơn những kiến thức học trên lớp Dịp cọ xát thực tế này đã cho emcảm nhận sâu sác hơn nghề nghiệp mình đã chọn

Tập hợp những kiến thức thu đợc tên lớp và những kinh nghiệm thu đợc trngquá trình thực tập em đã viết bản báo cáo thực tập này Em xin chân thành cám ơncô giáo Vơng Quỳnh Thoa đã hớng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng

nh hoàn thành bài viết này Do trình độ còn hạn chế , bài viết chắc chắn còn nhiềusai sót, em kính mong ý kiến đóng góp của các thầy cô Em xin chân thành cảm ơn

Em cũng xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn thế khách sạn Công

Đoàn Việt Nam đã tiếp nhận và tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập

chơng1

Tổng quan về khách sạn Công Đoàn Việt Nam

1.Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Công

Đoàn Việt Nam:

Ngay sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nớc thống nhất, nhu cầugiao lu giữa hai miền Nam- Bắc , nhu cầu tham quan nghỉ ngơi đã trở thành một

nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của nhân dân và trong đó phần lớn là cán

bộ công nhân viên chức nhà nớc Để đáp ứng nhu cầu nguyện vọng của ngời lao

động ngay từ những năm 1976-1980,Ban th ký Tổng Công đoàn Việt Nam đã cóchủ trơng chỉ đạo các cấp Công đoàn phát triển lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan dulịch Ngày 23/11/1985, Ban Th ký Tổng Công đoàn Việt Nẩm quyết định thànhlập Phòng du lịch Công đoàn trực thuộc Ban Bảo hiểm xã hội Tổng Công đoànViệt Nam Giai đoạn đó Phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựngnhững chơng trình tuyến điểm tham quan du lịch , xây dựng chính sách chế độ,

điều lệ tham quan du lịch của cán bộ cong nhân viên trong cả nớc , hớng dẫnnghiệp vụ cho các cấp công đoàn, cơ sở du lịch công đoàn, xây dựng các chơngtrình hợp tác với Tổng cục du lịch Việt Nam

Vào những năm cuối của thập kỷ 80 , khi nền kinh tế nớc ta chuyển từ cơchế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, cáccơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán độc lập, trong đó có cả các nhà nghỉcông đoàn Trớc những biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng Liên Đoàn Lao

Động Việt Nam đã trình lên Hội Đòng Bộ Trởng(nay là Chính phủ) xin phépthành lập Công ty du lịch Công đoàn trực thuộc Tổng liên đoàn lao động ViệtNam Ngày 7/11/1988, Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trởng ( nay là Thủ tớng) đã rathông báo số 2830/CTDN cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đợcthành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn lao động ViệtNam Đúng một năm sau, vào ngày 7/11/1989Ban th ký Tổng liên đoàn lao

động Việt Nam ra quyết định 508QĐ/TLD thành lập công ty du lịch Công đoànViệt Nam trực thuộc Ban th ký Tổng liên đoàn lao động Việt Namcó trụ sở đóngtại 65 Quán Sứ Hà Nội Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam trở thành doanhnghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam kinh doanh du lịch

Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đãmạnh dạn đề nghị Đoàn Chủ tịch Tổng Liên Đoàn giao cho khu đất 14 TrầnBình Trọng với diện tích gần 10000 m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng vàcông trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Đến 12/ 7/2001, khách sạn Công Đoàn Việt Nam chính thức đón khách.Khách sạn Công Đoàn Việt Nam hiện nay đang từng bớc trong quá trình hoànthiện về mọi mặt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đợc giao Hiện nay khách sạn

Tổ chức

lao động

tiền l ơng

Bộ phận bảo vệ Bộ phận thị tr ờng Bộ phận giặt là Bộ phận lễ tân

Phòng hành chính

Tiếp phẩm Tổ DV thể

thao

Quầy

l u niệm

Phó GĐ

Khách Sạn

Giám đốc Khách Sạn

Công Đoàn Việt Nam đang trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam ,hạch toán phụ thuộc Khách sạn đợc thiết kế 8 tầng với đầy đủ tiện nghi hiện

đại, các dịch vụ bổ sung phong phú Khách sạn đợc Tổng cục du lịch Việt Namxếp hạng 3* từ tháng 11/2001

2.Mô hình, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Công

Đoàn Việt Nam.

2.1.Mô hình tổ chức lao động :

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tổ chức lao động theo sơ đồ 1

Tổ

bàn Tổ bế

p

Tổ Bar Kế toán

kho

Kế toán bất

động sản

Thu ngâ n

- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, cán bộcông nhân viên trong Khách Sạn và tài sản của họ cũng nh của Khách Sạn

- Bộ phận thị trờng: nghiên cứu những đặc điểm và xu hớng biến đổi của thị trờngmục tiêu và những thị trờng khác để kịp thời đề đạt những thay đổi lên cấp trên

- Bộ phận giặt là: nhận từ các bộ phận khác và giặt là toàn bộ quần áo bẩn củakhách, đồ vải bẩn của Khách Sạn nh ga, phủ, trải giờng, vỏ gối, vỏ chăn, các loạikhăn

- Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục out, check-in, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để thoả mãn các yêu cầu củakhách

check Phòng dịch vụ ăn uống: nhập lơng thực thực phẩm và những đồ dùng phục vụnhu cầu ăn uống, chế biến và phục vụ cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn vàphục vụ theo yêu cầu của khách Phòng dịch vụ ăn uống bao gồm 3 tổ:

+ Tổ bàn: phụ trách công việc chuẩn bị trong phòng ăn, đón khách, nhận yêucầu gọi món của khách, chuyển vào nhà bếp và nhận món ăn, phục khách trongquá trình khách ăn uống và dọn bàn sau khi khách dùng bữa xong.

+ Tổ bếp: nhập lơng thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ cán bộ côngnhân viên và khách nghỉ

+ Tổ bar: pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách

- Phòng phục vụ khách nghỉ: đây là bộ phận đảm nhận mảng lu trú trong KháchSạn, gồm có 3 tổ :

+ Tổ buồng: có trách nhiệm dọn vệ sinh phòng hàng ngày, đón khách, phục vụ

và theo dõi tình hình khách trong thời gian khách lu lại Khách Sạn

+ Tổ kĩ thuật: đảm bảo các trang thiết bị máy móc điện nớc trong toàn KháchSạn ở tình trạng hoạt động tốt, sửa chữa kịp thời nếu có hỏng hóc, lắp đặt cáctrang thiết bị mới

+ Tổ làm sạch: đảm bảo vệ sinh ở những nơi công cộng trong Khách Sạn

- Phòng hành chính: tập hợp các báo cáo nhanh từ tất cả các bộ phận và trình lêngiám đốc, tổ chức các cuộc hội họp, giao dịch với các đối tác Phòng hành chínhquản lý 3 tổ trực thuộc:

+ Tiếp phẩm: phục vụ hội nghị, hội thảo

+ Quầy lu niệm: trng bày, giới thiệu và bán đồ lu niệm cho khách

+Tổ dịch vụ thể thao: cung cấp những đồ dùng, dụng cụ và phục vụ nhu cầu chơithể thao của khách tại Khách Sạn

- Phòng kế toán: quản lí toàn bộ các khoản thu chi trong Khách Sạn, tính toán vàbáo cáo lên cấp trên Phòng kế toán gồm 3 bộ phận nhỏ:

+ Kế toán kho: quản lý tình trạng nhập, xuất và tồn kho tất cả các trang thiết bị,

đồ dùng

+ Kế toán bất động sản: quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản

+Thu ngân: trực tiếp thu, chi bằng tiền tất cả các khoản trong Khách Sạn

2.2.Cơ cấu lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Bảng 1: Tổ chức lao động Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Bộ phận Số lao

động

Tuổibìnhquân

-CĐ

Trungcấp

Phổthông

Nguồn: Báo cáo tổ chức lao động tiền lơng 6/2002

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có tổng số lao động toàn khách sạn là

145 lao động

2.1.1.Cơ cấu theo độ tuổi:

Tuổi bình quân của lao động là:26.5

Tuổi bình quân của cán bộ quản lý là: 32.5

Cũng nh các khách sạn khác , tuổi bình quân của lao động của khách sạnCông Đoàn Việt Nam là khá thấp Sự chênh lệch giữa các bộ phận là khôngnhiều

-Bộ phận lễ tân:23.5

-Bộ phận buồng:24.5

-Bộ phận bàn:25

Tuổi bình quân của lao động thấp là một lợi thế của khách sạn Công

Đoàn , đáp ứng đợc yêu cầu đặc trng của ngành khách sạn Tuy nhiên bêncạnhnhững lợi thế còn có những khó khăn nh:

Thứ nhất là vấn đề kinh nghiệm Một khách sạn mới nh khách sạn Công

Đoàn Việt Nam rất cần những nhân viên giàu kinh nghiệm để có thể hớng dẫndìu dắt những nhân viên trẻ còn non kém vè tay nghề, trong khi đội ngũ nhânviên của khách sạn còn khá trẻ và thiếu kinh nghiệm Để khắc phục vấn đề này ,khách sạn đã mời những giáo viên giàu kinh nghiệm của các trờng nghiệp vụ Dulịch – khách sạn về bồi dỡng thêm nghiệp vụ cho nhân viên Ngoài ra kháchsạn còn tổ chức giao lu học hỏi kinh nghiệm của một số khách sạn nh Hilton,Metropol

Thứ hai là vấn đề thuyên chuyển lao động Trong kinh doanh khách sạn ,

đòi hỏi về tuổi đời ở mỗi bộ phận là khác nhau Ví dụ nh ở bộ phận lễ tân tuổi

đời bình quân từ 20-25 tuổi, ở bộ phận bàn là 25- 30 còn ở bộ phận buồng là

30-35 thậm chí còn cao hơn có thể lên tới 40-45 tuổi Và khi một nhân viên đã quátuổi quy định thì phải giải quyết nh thế nào? Đây chính là một câu hỏi khó vớicác nhà kinh doanh khách sạn Một biện pháp hay đợc sử dụng là thuyên chuyểnsang bộ phận khác , ví dụ nh một nhân viên lễ tân khi đã quá tuổi quy định đẻlàm ở bộ phận lễ tân thì sẽ đợc chuyển sang bộ phận buồng hoặc bàn hiện nay ởkhách sạn công đoàn vấn đề này cha xảy ra vì tất cả các nhân vên vẫn đang đápứng đợc yêu cầu về độ tuổi , nhng về lâu vè dài thì đây sẽ là một vấn đề nan giải.Việc thuyên chuyển bộ phận sẽ rất khó khăn để có đợc một đội ngũ lao động ởcác bộ phận phù , đáp ứng đợc yêu cầu về độ tuổi

2.2.2 Cơ cấu theo giới tính

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam hiện nay có tỷ lệ nữ nhân viên chiếm tới 75% Đây là một điều dễ hiểu vì đặc thù lao động trong khách sạn là phục vụnên có tỷ lệ lao động nữ cao Điều đáng nói ở đây là hầu hêt các lao động nữ

đang trong độ tuổi sinh đẻ và có khoảng hơn 50% lao động nữ cha lập gia đình.Trong thời gian tới khách sạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giải quyết chế

độ nghỉ đẻ cho chị em, có thể sẽ gây nên tình trạng thiếu lao động tạm thời

2.2.3 Cơ cấu theo trình độ

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam hiện nay có nhân viên có trình độ cao

đẳng, đại học chiếm tới 55%, trình độ trung cấp 30%, lao động phổ thông 15%.Trong đó có 60% lao động đợc đào tạo đúng nghành nghề, Đây không phải làmột tỷ lệ cao, cha đáp ứng đợc yêu cầu đối với một khách sạn 3*, theo quy định

về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch(ban hành kèm theo quyết định số 107ngày 22-6-1994 của Tổng cục du lịch Việt Nam) là khách sạn 3* nhân viênphục vụ có tỷ lệ đợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ là 85% Điều này sẽ ảnh h-ởng trực tiếp tới chất lợng phục vụ của khách sạn và còn là một yếu tố tâm lý đốivới những lao động không đợc đào tạo đúng nghành nghề, họ sẽ có xu hớng tìmcông việc khác phù hợp với chuyên môn của mình, chính vì vậy tạo tính không

ổn định cho lực lợng lao động trong khách sạn

Về trình độ ngoại ngữ thì hầu hết các nhân viên phục vụ trực tiếp đều

sử dụng đợc tiếng Anh Một điều bất cập là khách nớc ngoài ở khách sạn chủyếu là khách Trung Quốc nhng số nhân viên biết tiếng Trung Quốc lại khôngnhiều Nh vậy sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp trong quá trình phục vụ,nhất là khi khác nớc ngoài không sử dụng đợc tiếng Anh Mặc dù có thể sử dụng

đợc, nhng họ cũng sẽ không cảm thấy thoải mái bằng khi đợc phục vụ bằngchính ngôn ngữ của đất nớc mình Để khắc phục tình trạng này, khách sạn đã tổchức một số lớp học tiếng Trung cho nhân viên nhng cũng cha cải thiện đợc tìnhhình

Nên chăng có thể phân phối bớt trách nhiệm tuỳ bộ phận cho cácphòng ban chuyên môn và sẽ báo cáo định kỳ cho Giám đốc theo kỳ là từng tuầnhoặc tháng thay vì từng ngày nh hiện nay

dụng thẻ du lịch

Khách nớc ngoài thanhtoán bằng USD

Tổng 13.361 3.383 1.845

Nguồn: Báo cáo thống kê số lợt khách về nghỉ tại Khách Sạn (Bộ phận Lễ Tân)

Bảng 2: Báo cáo công suất phòng 6 tháng đầu năm 2002

Tháng

Công suấtbuồng(%)

Đối tợng khách

Khách nội địa

Khách TrungQuốc sử dụngthẻ du lịch

Khách nớc ngoàithanh toán bằngUSD

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn trực thuộc công ty du lịchCông đoàn Việt Nam Do đặc thù nh vậy nên khách san thờng xuyên đón đợcnhững đoàn khách công vụ về Hà Nội dự họp , hội thảo… Đối t Đối tợng khách này th-ờng có thời gian lu trú trung bình khoảng 3-4 ngày Họ thờng thích ở những phòngnhiều giờng đơn , họ có khả năng chi trả khá nhng lại thờng không tiêu ding hết cácdịch vụ bổ sung nh bể bơi, sân tennis hay quầy bar… Đối t Lý do chính là họ rất bận rộnkhông có thời gian đẻ tiêu dùng và do khi đi công tác họ thờng đợc cơ quan chi trảtiền phòng nghỉ nên khi hết thời gian họp hội nghị thì họ cũng trả phòng luôn Tuy

nhiên những đoàn khách này lại có nhu cầu thuê phòng họp , phòng hội thảo để tổchức họp đối tợng khách này cũng có đòi hỏi chất lợng dịch vụ tơng đối cao.

Một bộ phận khác của khách nội địa là đối tợng khách lẻ Họ thờng là Việtkiều về thăm quê hơng, khách du lịch nội địa Họ có xu hớng chọn khách sạn Công

Đoàn Việt Nam là vì Khách sạn có giá phòng không quá cao và rất đa dạng, loạithấp nhất là 200000VND và loại cao nhất là 600000VND, phù hợp với thu nhập củangừơi Việt Nam Những đối tợng này có thời gian lu trú bình quân không cao, th-ờng chỉ khoảng1-2 ngày,vì họ chỉ dừng ở Hà Nội trong thời gian đó để tham quanrồi lại di chuyển đến điểm du lịch khác

Khách nớc ngoài đến lu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam chủ yếu làkhách Trung Quốc đi du lịch, chiếm khoảng 96%tổng số khách nớc ngoài lu trú tạikhách sạn Khách sạn có thiết lập mối quan hệ tốt với một số công ty du lịch nên l -ợng khách Trung Quốc là khá ổn định và số khách Trung Quốc sử dụng thẻ du lịch

đẻ thanh toán cũng khá nhiều, xấp xỉ 67% tổng số khách nớc ngoài Khách TrungQuốc có thời gian lu trú bình quân thấp , chỉ từ 1-2 ngày Khách Trung Quốc là bộphận khách có thu nhập ở mức khá , do đó khi đI du lịch họ chi tiêu cũng khôngthoải mái lắm , nhng bù lại họ cũng không đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao Họ chitiêu khá tiết kiệm , có thể quay lai khách sạn 2 hay 3 lần trong cùng một chuyến dulịch Ví dụ trong cùng một tour mà Hà Nội là trung tâm thì khi họ đi Ninh Bình haingày thì họ trả phòng đến khi quay lại Hà Nội họ lại thuê phòng tiếp Đây chính làmột nguyên nhân mà số ngày lu trú thấp Họ cũng tiêu dùng các dịch vụ bổ sungkhông nhiều

4 Kết quả kinh doanh

Công suất phòng trong 6 tháng cuối năm 2001 đạt bình quân 70%/tháng, diện tíchvăn phòng đã cho thuê 100% công suất với thời gian hợp đồng từ 3-5 năm

Tổng doanh thu 6 tháng cuối năm 2001 đạt 6.761.000.000 đồng, trong đó:

- Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2.913.000.000 đồng

- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 2.970.000.000 đồng

- Doanh thu từ dịch vụ bổ sung đạt 868.000.000 đồng

Bảng 3: Kết quả kinh doanh năm 2001 của Khách Sạn Công Đoàn

ThuÕ VAT (ph¶i nép)

Doanh thu sau thuÕ

Tr¶ l¬ng

Chi phÝ kh¸c

6.761.000.0002.913.000.0002.970.000.000868.000.000572.963.0006.188.037.000756.243.8705.326.057.490

B¶ng 4: KÕt qu¶ kinh doanh 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002 cña Kh¸ch S¹n nh sau:

STT H¹ng

môc

Gi¸ trÞ(VND)

1

2

3

4 5

bổ sung

thu khácThuế VAT(phải nộp)Doanh thusau thuếTrả lơngChi phí khác

7.978.035.530 984.316.882 6.869.340.648

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2002

(Phòng Kế Toán)

Trong 6 tháng đầu năm 2002, khách sạn đã trả ngân hàng đợc 2,7 tỷ VND, đạt 59% kế hoạch năm

Từ kết quả trên ta có thể tính đợc hiệu quả kinhtế theo công thức sau:

H=D/C

Trong đó :

H:hiệu quả kinh tế

D: doanh thu thuần tuý

C:chi phí thuần tuý

Chơng II

Thực trạng hoạt động phục vụ buồng ngủ

1.Đặc điểm lao động bộ phận buồng khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận buồng

-Trởng phòng phục vụ khách nghỉ: quản lý toàn diện bộ phận buồngngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn , bảo đảm chất lợng phục vụ , bảo đảm cácphòng khách luôn ở tình trạng sạch sẽ , các thiết bị không bị hỏng hóc

- Phó phòng phục vụ khách nghỉ: Thực thi các kế hoạch của trởng phòngđề

ra, thay mặt trởng phòng khi vắng mặt , trực tiếp kiểm tra công tác chuẩn bị trớc khikhách đến nghỉ tại khách sạn, định kỳ đánh giá chất lợng lao động của nhân viên

-Tổ trởng tổ buồng: trực tiếp quản lý các nhân viên trong tổ , phân côngcông việc cụ thể hàng ngày cho nhân viên, chấm công, quản lý đồ uống, kho

-Tổ phó tổ buồng:giúp đỡ tổ trởng thực hiện công việc quản lý, thay mặt tổtrởng khi vắng mặt

Tổ buồng thuộc phòng phục vụ khách nghỉ khách sạn Công Đoàn Việt Nam

có tổng cộng 22 nhân viên, có độ tuổi trung bình là 24,5 Trong đó cơ cấu theo giớitính là: 19 nữ (86,4%), 3 nam (13,6%) ; cơ cấu theo trình độ là : trình độ Đại học ,Cao đẳng là 18 ngời(81,8%) ; trình độ trung cấp là4ngời (18,2%), trong đó chỉ có30% lao động đợc sử dụng đúng ngành nghề đào tạo và toàn bộ nhân viên có thể sửdụng tiếng Anh

2.Quy trình nghiệp vụ buồng:

2.1.Quy trình phục vụ buồng : bao gồm bốn bớc cơ bản:

Bớc 1: Chuẩn bị đón khách