1 Ch¬ng1: Tỉng quan vỊ khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.Lịch sử hình thành phát triển 2.Mô hình cấu tổ chức lao động 3.Đặc điểm tình hình khách 4.Kết hoạt động kinh doanh 10 Ch¬ng 2: NghiƯp vơ bng 15 Đặc điểm lao động phận buồng 15 Quy tr×nh nghiƯp vơ bé phËn bng 15 C¬ së vËt chÊt kü thuËt 19 Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chÊt lỵng phơc vơ bng .23 Ch¬ng 3: Ph¬ng híng phát triển kinh doanh khách sạn thời gian tíi 26 Ph¬ng híng 26 C¸c biƯn ph¸p thùc hiƯn 26 KÕt luËn 28 Lời Nói đầu Từ xa đến " Học đôi với hành" chân lý không thay đổi Chính công tác đào tạo bậc đai học sinh viên có tập giai đoạn cuối khoá học để tiếp xúc với thực tế , so sánh kiểm nghiệm kiến thức thu đợc giảng đờng với điều kiện thực tế Hiện trờng đại học Kinh Tế Quốc Dân áp dụng thực chơng trình cho phép sinh viên số khoa thực tập hai giai đoạn Khoa Du Lịch -Khách sạn số khoa cho phép sinh viên thực tập hai giai đoạn Giai đoạn 1: Thực tập tổn hợp Giai đoạn 2: Thực tập chuyên đề Trong giai đoạn 1, sinh viên tìm hiểu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh sâu nghiên cứu hoạt động nghiệp vụ cụ thể sở thực tập Em sinh viên thực tập khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trong giai đoạn thực tập tổng hợp ,em đà thu đợc sô kinh nghiệm thực tế ,cho phép em hiểu đợc sâu , rõ kiến thức học lớp Dịp cọ xát thực tế đà cho em cảm nhận sâu sác nghề nghiệp đà chọn Tập hợp kiến thức thu đợc tên lớp kinh nghiệm thu đợc trng trình thực tập em đà viết báo cáo thực tập Em xin chân thành cám ơn cô giáo Vơng Quỳnh Thoa đà hớng dẫn giúp đỡ em trình thực tập nh hoàn thành viết Do trình độ hạn chế , viết chắn nhiều sai sãt, em kÝnh mong ý kiÕn ®ãng gãp cđa thầy cô Em xin chân thành cảm ơn Em xin chân thành cám ơn ban lÃnh đạo toàn khách sạn Công Đoàn Việt Nam đà tiếp nhận tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập chơng1 Tổng quan khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Ngay sau miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu hai miền Nam- Bắc , nhu cầu tham quan nghỉ ngơi đà trở thành nhu cầu thiếu đời sống nhân dân phần lớn cán công nhân viên chức nhà nớc Để đáp ứng nhu cầu nguyện vọng ngời lao động từ năm 1976-1980,Ban th ký Tổng Công đoàn Việt Nam đà có chủ trơng đạo cấp Công đoàn phát triển lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan du lịch Ngày 23/11/1985, Ban Th ký Tổng Công đoàn Việt Nẩm định thành lập Phòng du lịch Công đoàn trực thuộc Ban Bảo hiểm xà hội Tổng Công đoàn Việt Nam Giai đoạn Phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng chơng trình tuyến điểm tham quan du lịch , xây dựng sách chế độ, điều lệ tham quan du lịch cán cong nhân viên nớc , hớng dẫn nghiệp vụ cho cấp công đoàn, sở du lịch công đoàn, xây dựng chơng trình hợp tác với Tổng cục du lịch Việt Nam Vào năm cuối thập kỷ 80 , nỊn kinh tÕ níc ta chun tõ c¬ chÕ tËp trung bao cÊp sang nỊn kinh tÕ thị trờng định hớng xà hội chủ nghĩa, sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán độc lập, có nhà nghỉ công đoàn Trớc biến đổi chế quản lý, Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đà trình lên Hội Đòng Bộ Trởng(nay Chính phủ) xin phép thành lập Công ty du lịch Công đoàn trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Ngày 7/11/1988, Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trởng ( Thủ tớng) đà thông báo số 2830/CTDN cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đợc thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Đúng năm sau, vào ngày 7/11/1989Ban th ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam định 508QĐ/TLD thành lập công ty du lịch Công đoàn Việt Nam trực thuộc Ban th ký Tổng liên đoàn lao động Việt Namcó trụ sở đóng 65 Quán Sứ Hà Nội Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam trở thành doanh nghiệp đoàn thể Việt Nam kinh doanh du lịch Để tạo sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đà mạnh dạn đề nghị Đoàn Chủ tịch Tổng Liên Đoàn giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 10000 m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đến 12/ 7/2001, khách sạn Công Đoàn Việt Nam thức đón khách Khách sạn Công Đoàn Việt Nam bớc trình hoàn thiện mặt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đợc giao Hiện khách sạn Công Đoàn Việt Nam trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam , hạch toán phụ thuộc Khách sạn đợc thiết kế tầng với đầy đủ tiện nghi đại, dịch vụ bổ sung phong phú Khách sạn đợc Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3* từ tháng 11/2001 2.Mô hình, cấu tổ chức lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1.Mô hình tổ chức lao động : Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tổ chức lao động theo sơ đồ Giám đốc Khách Sạn Phó GĐ Khách Sạn Tổ chức lao động tiền lơng Bộ phận bảo vệ Phòng dịch vụ ăn uống Bộ phận thị trờng Tổ kĩ thuật Bộ phận lễ tân Phòng hành Phòng phục vụ khách nghỉ Tổ buồng Bộ phận giặt Tổ làm Tiếp phẩm Phòng kế toán Quầy lu niệm Tổ DV thể thao bàn Tổ bÕ p Tỉ Bar KÕ to¸n kho KÕ to¸n bÊt động sản Thu ngâ n Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức lao động Khách Sạn Công Đoàn Chức phòng ban: - Giám đốc Khách Sạn: chịu trách nhiệm quản lí toàn Khách Sạn hoạt động cách có hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối kết hợp phận Khách Sạn cách nhịp nhàng ăn khớp; đôn đốc đạo công việc phó giám đốc phận khác - Phó giám đốc Khách Sạn: thực thi kế hoạch công tác giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc giải công việc thẩm giám đốc vắng mặt; đôn đốc đạo công việc phận; thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo; giải khiếu nại khách - Tổ chức lao động tiền lơng: định kì đánh giá công việc nhân viên phận đề đạt ý kiến thởng phạt lên giám đốc; trì, đào tạo phát triển đội ngũ lao động Khách Sạn; theo dõi thực chế độ lơng, thởng, nghỉ phép, nghỉ ốm nhân viên - Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, cán công nhân viên Khách Sạn tài sản họ nh Khách Sạn - Bộ phận thị trờng: nghiên cứu đặc điểm xu hớng biến đổi thị trờng mục tiêu thị trờng khác để kịp thời đề đạt thay đổi lên cấp - Bộ phận giặt là: nhận từ phận khác giặt toàn quần áo bẩn khách, đồ vải bẩn Khách Sạn nh ga, phủ, trải giờng, vỏ gối, vỏ chăn, loại khăn - Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành thủ tục checkout, check-in, phối hợp chặt chẽ với phận khác để thoả mÃn yêu cầu khách - Phòng dịch vụ ăn uống: nhập lơng thực thực phẩm đồ dùng phục vụ nhu cầu ăn uống, chế biến phục vụ cán công nhân viên Khách Sạn phục vụ theo yêu cầu khách Phòng dịch vụ ăn uống bao gồm tổ: + Tổ bàn: phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, đón khách, nhận yêu cầu gọi khách, chuyển vào nhà bếp nhận ăn, phục khách trình khách ăn uống dọn bàn sau khách dùng bữa xong + Tổ bếp: nhập lơng thực thực phẩm chế biến ăn phục vụ cán công nhân viên khách nghỉ + Tổ bar: pha chế đồ uống theo yêu cầu khách - Phòng phục vụ khách nghỉ: phận đảm nhận mảng lu trú Khách Sạn, gồm có tổ : + Tổ buồng: có trách nhiệm dọn vệ sinh phòng hàng ngày, đón khách, phục vụ theo dõi tình hình khách thời gian khách lu lại Khách Sạn + Tổ kĩ thuật: đảm bảo trang thiết bị máy móc điện nớc toàn Khách Sạn tình trạng hoạt động tốt, sửa chữa kịp thời có hỏng hóc, lắp đặt trang thiết bị + Tổ làm sạch: đảm bảo vệ sinh nơi công cộng Khách Sạn - Phòng hành chính: tập hợp báo cáo nhanh từ tất phận trình lên giám đốc, tổ chức hội họp, giao dịch với đối tác Phòng hành quản lý tỉ trùc thc: + TiÕp phÈm: phơc vơ hội nghị, hội thảo + Quầy lu niệm: trng bày, giới thiệu bán đồ lu niệm cho khách +Tổ dịch vụ thể thao: cung cấp đồ dùng, dụng cụ phục vụ nhu cầu chơi thể thao khách Khách Sạn - Phòng kế toán: quản lí toàn khoản thu chi Khách Sạn, tính toán báo cáo lên cấp Phòng kế toán gồm phận nhỏ: + Kế toán kho: quản lý tình trạng nhập, xuất tồn kho tất trang thiết bị, đồ dùng + Kế toán bất động sản: quản lý việc thuê cho thuê bất động sản +Thu ngân: trực tiếp thu, chi tiền tất khoản Khách Sạn 2.2.Cơ cấu lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam Bảng 1: Tổ chức lao động Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Tuổi Giới tính Trình độ Số lao ĐH Trung Phổ Bộ phận bình Nữ Nam động CĐ cấp thông quân Buång 22 24,5 19 18 Bµn 20 25 12 8 10 LƠ t©n 15 23,5 12 Bé phËn kh¸c Tỉng 78 29,5 69 19 42 26 20 145 26,5 109 36 80 43 22 Nguồn: Báo cáo tổ chức lao động tiền lơng 6/2002 Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có tổng số lao động toàn khách sạn 145 lao động 2.1.1.Cơ cấu theo độ tuổi: Tuổi bình quân lao động là:26.5 Tuổi bình quân cán quản lý là: 32.5 Cũng nh khách sạn khác , tuổi bình quân lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam thấp Sự chênh lệch phận không nhiều -Bộ phận lễ tân:23.5 -Bộ phận buồng:24.5 -Bộ phận bàn:25 Tuổi bình quân lao động thấp lợi khách sạn Công Đoàn , đáp ứng đợc yêu cầu đặc trng ngành khách sạn Tuy nhiên bêncạnh lợi có khó khăn nh: Thứ vấn đề kinh nghiệm Một khách sạn nh khách sạn Công Đoàn Việt Nam cần nhân viên giàu kinh nghiệm để hớng dẫn dìu dắt nhân viên trẻ non vè tay nghề, đội ngũ nhân viên khách sạn trẻ thiếu kinh nghiệm Để khắc phục vấn đề , khách sạn đà mời giáo viên giàu kinh nghiệm trờng nghiệp vụ Du lịch khách sạn bồi dỡng thêm nghiệp vụ cho nhân viên Ngoài khách sạn tổ chøc giao lu häc hái kinh nghiƯm cđa mét sè khách sạn nh Hilton, Metropol Thứ hai vấn đề thuyên chuyển lao động Trong kinh doanh khách sạn , đòi hỏi tuổi đời phận khác Ví dụ nh phận lễ tân tuổi đời bình quân từ 20-25 tuổi, phận bàn 25- 30 phận buồng 3035 chí cao lên tới 40-45 tuổi Và nhân viên đà tuổi quy định phải giải nh nào? Đây câu hỏi khó với nhà kinh doanh khách sạn Một biện pháp hay đợc sử dụng thuyên chuyển sang phận khác , ví dụ nh nhân viên lễ tân đà tuổi quy định đẻ làm phận lễ tân đợc chuyển sang phận buồng bàn khách sạn công đoàn vấn đề cha xảy tất nhân vên đáp ứng đợc yêu cầu độ tuổi , nhng lâu vè dài vấn đề nan giải Việc thuyên chuyển phận khó khăn để có đợc đội ngũ lao động phận phù , đáp ứng đợc yêu cầu độ tuổi 2.2.2 Cơ cấu theo giới tính Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có tỷ lệ nữ nhân viên chiếm tới 75% Đây điều dễ hiểu đặc thù lao động khách sạn phục vụ nên có tỷ lệ lao động nữ cao Điều đáng nói hầu hêt lao động nữ độ tuổi sinh đẻ có khoảng 50% lao động nữ cha lập gia đình Trong thời gian tới khách sạn gặp nhiều khó khăn việc giải chế độ nghỉ đẻ cho chị em, gây nên tình trạng thiếu lao động tạm thời 2.2.3 Cơ cấu theo trình độ Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tới 55%, trình độ trung cấp 30%, lao động phổ thông 15% Trong có 60% lao động đợc đào tạo nghành nghề, Đây tỷ lệ cao, cha đáp ứng đợc yêu cầu khách sạn 3*, theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch(ban hành kèm theo định số 107 ngày 22-6-1994 Tổng cục du lịch Việt Nam) khách sạn 3* nhân viên phục vụ có tỷ lệ đợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 85% Điều ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng phục vụ khách sạn yếu tố tâm lý lao động không đợc đào tạo nghành nghề, họ có xu hớng tìm công việc khác phù hợp với chuyên môn mình, tạo tính không ổn định cho lực lợng lao động khách sạn Về trình độ ngoại ngữ hầu hết nhân viên phục vụ trực tiếp sử dụng đợc tiếng Anh Một điều bất cập khách nớc khách sạn chủ yếu khách Trung Quốc nhng số nhân viên biết tiếng Trung Quốc lại không nhiều Nh gặp nhiều khó khăn giao tiếp trình phục vụ, khác nớc không sử dụng đợc tiếng Anh Mặc dù sử dụng đợc, nhng họ không cảm thấy thoải mái đợc phục vụ ngôn ngữ đất nớc Để khắc phục tình trạng này, khách sạn đà tổ chức số lớp học tiếng Trung cho nhân viên nhng cha cải thiện đợc tình hình 2.3 Hệ thống tổ chức quản lý khách sạn Hiện Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tổ chức quản lý điều hành theo hệ thống trực tuyến Ban Giám đốc trực tiếp điều hành qua phòng phận Giám đốc đạo hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn hàng ngày, thông qua báo cáo nhanh phận tổ Đây cách quản lý phổ biến Công ty Nhà nớc Nó có nhiều u điểm nh ngời quản lý nắm đựơc toàn diện hoạt động khách sạn kịp thời thị, định điều hành Nhng có nhợc điểm đặt nhiều trách nhiệm vào cà nhân giám đốc Nên phân phối bớt trách nhiệm tuỳ phận cho phòng ban chuyên môn báo cáo định kỳ cho Giám đốc theo kỳ tuần tháng thay ngày nh 3.Đặc điểm tình hình khách Bảng 2: Tình hình khách Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam (Từ 12/07/2001- 31/12/2001) Đơn vị tính: lợt khách Đối tợng khách Tháng Khách nội địa Khách Trung Quốc sử Khách nớc 10 11 12 1116 3141 2319 1610 2602 2573 dơng thỴ du lịch toán USD 165 1507 1055 656 198 257 443 219 453 275 Tæng 13.361 3.383 1.845 Nguån: Báo cáo thống kê số lợt khách nghỉ Khách Sạn (Bộ phận Lễ Tân) Bảng 2: Báo cáo công suất phòng tháng đầu năm 2002 Đối tợng khách Tháng Tổng Công suÊt buång (%) 65.72 72.03 88.18 80.21 65.21 60.73 Kh¸ch nội địa 2168 1018 2598 2763 2173 2969 13.689 Khách Trung Quốc sử dụng thẻ du lịch 382 986 316 965 625 62 3336 Khách nớc toán USD 186 121 202 527 314 274 1624 Nguån: B¸o cáo thống kê số lợt khách nghỉ Khách Sạn (Bộ phận Lễ Tân) Tuy khách sạn thành lập , nhng khách sạn Công Đoàn Việt Nam đà hoạt động hiệu Từ khai trơng hết ngày 31/12/2001, khách sạn đà đón đợc 18589 lợt khách Trong khách Việt Nam 13361 lợt, chiếm 72% tổng số khách, khách nớc ngoàI 5228 lợt , chiếm 28% tổng số khách Công suất phòng trung bình đạt 70%/tháng Trong tháng đầu năm 2002, khách sạn đón đợc 18649 lợt khách Trong khách Việt Nam 13689 lợt, chiếm 73,4% tổng số khách, Khách nớc 4960 lợt, chiếm 26,6% Công suất phòng trung bình đạt 72% Khách sạn Công Đoàn Việt Nam khách sạn trực thuộc công ty du lịch Công đoàn Việt Nam Do đặc thù nh nên khách san thờng xuyên đón đợc đoàn khách công vụ Hà Nội dự họp , hội thảo Đối t Đối t ợng khách thờng có thời gian lu trú trung bình khoảng 3-4 ngày Họ thờng thích phòng nhiều giờng đơn , họ có khả chi trả nhng lại thờng không tiêu ding hết dịch vụ bổ sung nh bể bơi, sân tennis hay quầy bar Đối t Lý họ bận rộn thời gian đẻ tiêu dùng công tác họ thờng đợc quan chi trả tiền phòng nghỉ nên hết thời gian họp hội nghị họ trả phòng Tuy Chơng II Thực trạng hoạt động phục vụ buồng ngủ 1.Đặc điểm lao động phận buồng khách sạn Công Đoàn Việt Nam Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng -Trởng phòng phục vụ khách nghỉ: quản lý toàn diện phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ khách sạn , bảo đảm chất lợng phục vụ , bảo đảm phòng khách tình trạng , thiết bị không bị hỏng hóc - Phó phòng phục vụ khách nghỉ: Thực thi kế hoạch trởng phòngđề ra, thay mặt trởng phòng vắng mặt , trực tiếp kiểm tra công tác chuẩn bị trớc khách đến nghỉ khách sạn, định kỳ đánh giá chất lợng lao động nhân viên -Tổ trởng tổ buồng: trực tiếp quản lý nhân viên tổ , phân công công việc cụ thể hàng ngày cho nhân viên, chấm công, quản lý đồ uống, kho -Tổ phó tổ buồng:giúp đỡ tổ trởng thực công việc quản lý, thay mặt tổ trởng vắng mặt Tổ buồng thuộc phòng phục vụ khách nghỉ khách sạn Công Đoàn Việt Nam có tổng cộng 22 nhân viên, có độ tuổi trung bình 24,5 Trong cấu theo giới tính là: 19 nữ (86,4%), nam (13,6%) ; cấu theo trình độ : trình độ Đại học , Cao đẳng 18 ngời(81,8%) ; trình ®é trung cÊp lµ4ngêi (18,2%), ®ã chØ cã 30% lao động đợc sử dụng ngành nghề đào tạo toàn nhân viên sử dụng tiếng Anh 2.Quy tr×nh nghiƯp vơ bng: 2.1.Quy tr×nh phơc vơ buồng : bao gồm bốn bớc bản: Bớc 1: Chuẩn bị đón khách Đợc tiến hành trớc thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh phòng ngủ công tác kiểm tra trang thiết bị phòng: hệ thống điện nớc , tiện nghi phßng ngđ, tiƯn nghi phßng vƯ sinh Bớc 2: Đón tiếp khách bàn giao phòng -Tiếp nhận thông tin từ phận lễ tân -Nhân viên buồng đón khách thang máy, dẫn khách vào mở cửa phòng cho khách -Hớng dẫn khách sử dụng đồ dùng phòng khách yêu cầu -Chúc khách hỏi khách xem có yêu cầu không -Chào khách khép cửa phòng Bớc 3: phục vụ khách thời gian lu lại khách sạn -Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Nhận trả đồ giặt khách -Theo dõi thời gian lu trú khách , vào sổ theo dõitình hình khách -Kiểm tra tình hình sử dụng đồuống khách hàng ngày, lập hoá đơn khách có dùng gửi xuống lễ tân - Chăm sóc khách thời gian đau ốm (nếu có) -Đáp ứng yêu cầu khác khách tuỳ theo khả khách sạn Bớc4: kiểm tra phòng khách trả phòng -Nhận thông báo trả phòng từ phận lễ tân -Kiểm tra mini bar -KiĨm tra ®å dïng phâng xem có h hại hay mát không, có phải báo cho lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thờng -Nếu khách để quên đồ dùng phải mang xuống lễ tân để trao lại cho khách Trên bớc quy trình phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Việt Nam Quy trình tuân thủ tơng đối tốt bớc quy trình chuẩn Do chất lợng phục vụ buồng khách sạn đợc đánh giá tốt, khu vực lu trú đạt doanh thu cao thứ hai khách sạn Tuy nhiên thực bớc tồn số vấn đề không hợp lý làm cho chất lợng phục vụ bị ảnh hởng Thứ bớc thứ hai quy trìnhviệc nhân viên buồng đón khách có nh không cã bé phËn Bell nhng thùc tÕ mỈc dï có nhân viên hớng dẫn khách nhng nhân viên đa khách đến thang máy sau giao cho buồng.Cách làm không hiệu quả, không mang tính chuyên môn hoá Đôi nhân viên buồng làm vệ sinh phòng nhận đợc thông tin lễ tân đón khách , họ phải bỏ dở công việc để đón khách nhân viên Bell đa khách lên phòng Cũng có thông tin từ lễ tân chậm, nhân viên buồng thang máy đón khách khách đà tự vào buồng Sự bất cập khắc phục cách để nhân viên Bell đa khách thẳng lên phòng hớng dẫn cho khách Thứ hai vấn đề kiểm tra tình hình sử dụng đồ uống khách hàng ngày để báo cho lễ tân Bộ phận buồng làm theo cách kiểm tra mini Bar đồ uống báo xuống lễ tân, lễ tân lấy số lợng chuẩn đặt khách sạn trừ số lại suy số lợng khách dùng làm phiếu toán Nhng cách thích hợp khách không gọi thêm đồ uống, tức khách sử dụng đồ uống đợc đặt nh quy định mini Bar, khách gọi thêm đồ uống cách đếm không dùng đợc Đà có trờng hợp nhân viên buồng báo xuống số lại mà ca trớc khách đà gọi thêmđể báo cho lễ tân,dẫn đến nhân viên lễ tân tính sai lợng đồ uống gây thất thoát cho khách sạn Để tránh tình trạng nhân viên buồng đà không phục vụ thêm cho khách đồ uống mặc khách có nhu cầu Điều làm cho chất lợng phục vụ khách sạn giảm mà làm giảm doanh thu khác sạn Trong bớc tồn số vấn đề, phối hợp phận lễ tân với phận buồng cha tốt Đôi phận buồng không nắm đợc thời gian trả phòng khách, coi buồng khách làm trớc, nhng sau khách sử dụng phòng vệ sinh số đồ dùng khác trả phòng Khi phòng lại trở phòng bẩn cần dọn Nh ngày nhân viên buồng phải làm phòng lẽ cần làm phòng Việc gây ảnh hởng đến hiệu làm việc nhân viên nên cần phải khắc phục 2.2 Nghiệp vụ buồng 2.2.1 Kỹ thuật làm vệ sinh phòng a.Chuẩn bị dụng cụ đồ dùng thay Chuẩn bị xe đẩy xếp dụng cụ làm vệ sinh buồng phòng đồ dùng thay Nhân viên phục vụ buồng cần chuẩn bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay sau: - Máy hút bụi - Chổi quét nhà - Khăn lau bụi - Khăn lau kính, gơng - Khăn lau cốc - Cây lau nhà( phòng ngủ phòng vệ sinh) - Xô đựng nớc - Sẻng hót rác - Các chất tẩy rửa bồn cầu, bồn tắm, lavabô - Chổi cọ toilet, cọ bồn tắm - Găng tay cao su Đồ dùng thay thế: -Đồ dùng thay phòng ngủ: + Ga, gối đồ vải cần thay (chăn,phủ giờng) + Túi đựng đồ giặt + Dép nhà + Phích nớc sôi + ấm, chén ,đĩa , cốc, gạt tàn + Cặp đặt phòng -Đồ dùng thay phòng vệ sinh: +Khăn tắm , khăn mặt, khăn lau tay, thảm chùi chân +Giấy vệ sinh +Cốc đánh , bàn chải , thuốc đánh +Rèm che +Nớc gội đầu,xà phòng tắm +Túi đựng rác Trong phần chuẩn bị này, có số điều bất hợp lý nên làm giảm suất nhân viên gây thẩm mỹ khách sạn Thứ xe đẩy không đủ ngăn để đồ, có số đò thay nh lợc, bàn chải, xà phòng phải để lẫn gây khó khăn lấy đồ Đồ dùng làm vệ sinh túi đựng đồ phế thải đồ bẩn Các nhân viên thờng tận dụng túi đựng Ga ,gối, khăn lấy từ phận giặt để đựng, nhng túi mỏng dễ bị bục , rách Cũng xe nhỏ mà chỗ ®Ĩ ®ùng tói ®å bÈn, ®å bÈn ®Çy tói nhân viên lại để dọc hành lang gần thang máy để cuối buổi giả đồ bẩn trông hÕt søc xén vµ mÊt mü quan b.Kü thuËt làm vệ sinh phòng Nguyên tắc làm vệ sinh: Tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ cho công việc sau không ảnh hởng đến công việc trớc b1 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ: -Mở cửa phòng , bật đèn kiểm tra tình trạng hoạt động -Mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng, bật điều hoà quạt -Thay vật dụng vải + Lột ga trải giờng, đồ dùng không thay cho vào tủ tránh bụi làm vệ sinh +Lột vỏ gối -Thu dọn cốc, tách đa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nớc thừa, đổ bà chè -Thu đồ phế thải phòng -Kiểm tra bổ sung đồ uống tủ lạnh, khách dùng lập phiếu dùng gửi cho lễ tân -Kiểm tra thiết bị điện(Ti vi, đèn ngủ, điều hoà, quạt , máy sấy tóc -Tắt quạt -Thay ga giờng, vỏ gối -Lau bụi đồ gỗ, cửa kính , gơng -Quét lau sàn phòng( với phòng không trải thảm) hút bụi(với phòng trải thảm) -Đặt nớc , xi đánh giày, kim , dép -Trải phủ Trong quy trình này, nhân viên đÃđợc đào tạo nghiệp vụ nên làm hầu nh quy trình đạt hiệu tốt Tuỳ theo kinh nghiệm nhân viên mà làm nhanh hay chậm b2 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh -Chuẩn bị sẵn thuốc tẩy, bàn chải, giẻ lau sạch, găng tay -Dội xả nớc vào bệ xí, đổ thuốc tẩy để tẩy độc -Cọ rửa cốc chén, gạt tàn , lau khô mang vào phòng -Cọ rửa lavabô, giá gơng, gơng soi -Cọ rửa bồn tắm -Cọ rửa bệ xí -Dùng giẻ khô lau khô phận mạ lau khô bån t»m Lavabo, bƯ xÝ - Thu dän r¸c, cä sạch, lau khô thay túi đựng rác -Cọ lau kho sàn phòng vệ sinh -Xịt nớc thơm Kiểm tra lại lợt đóng cửa sổ, kéo rèm, tắt điều hoá, đóng cửa vào Trong làm nhà vệ sinh hầu hết nhân viên làm quy trình , nhiên có số nhân viên sử dụng không loại chất tẩy rưa tong lµm, vÝ dơ nh dïng níc rưa chén sau rửa cốc tách xong cọ lavabo nớc Việc thiÕu hiĨu biÕt mµ chđ u lµ ý thøc nhân viên, muốn làm nhanh làm ẩu Việc tiếp tục gây lÃng phí không dùng chất tẩy rửa mà việc làm vệ sinh không sạch, không đạt yêu cầu chất lợng Cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống sở vật chất kĩ thuật Khách Sạn bao gồm - Cơ sở phục vụ lu trú: hệ thống buồng phòng trang thiết bị tiện nghi - Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng, bar, bếp - Cơ sở dịch vụ bổ sung: bể bơi, sân tennis, phóng tổ chức hội nghị Với tiêu chuẩn sao, hệ thống sở vật chất kĩ thuật Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam phải đáp ứng yêu cầu hạng Khách Sạn Cụ thể là: 3.1 Khu vực lu trú: Đây khu vực đem lại doanh thu cao thứ hai cho Khách Sạn sau khu vực ăn uống trình bớc đại hoá Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam đợc thiết kế tầng với 126 phòng nghỉ sang trọng, có nhiều cấp hạng có đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị đại, đạt tiêu chuẩn cao Ngoài Khách Sạn gần 1000m2 diện tích cho thuê làm văn phòng * Trang thiết bị phòng ngủ bao gồm: - Đồ gỗ: giờng đơn giờng đôi (tùy theo loại phòng), tủ đầu giờng, tủ lớn đựng đồ đạc, ghế salon kèm bàn nhỏ, bàn làm việc kèm ghế - Đồ vải: đệm mút, vải bọc đệm mút, ga trải giờng, vỏ gối, ruột gối, chăn bông, vỏ chăn, rèm lớp - Đồ điện: điện thoại, đèn ngủ, đèn phòng, điều hoà nhiệt độ, tivi, quạt, minibar - Đồ sành sứ thuỷ tinh: Bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc sứ, gạt tàn thuốc - Các loại khác: gơng soi lớn, giỏ đựng quần áo giặt là, mắc treo quần áo, dép nhà, túi kim chỉ, xi đánh giầy cặp da đựng ấn phẩm quảng cáo dịch vụ Khách Sạn giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy Khách Sạn, biển dọn phòng không quấy rầy * Trang thiết bị nhà vệ sinh gồm có: Lavabo kèm gơng treo tờng, đèn chiếu sáng, bồn tắm, vòi hoa sen, máy sấy tóc, điện thoại, bàn cầu có nắp, hộp đựng giấy vệ sinh, giá treo khăn tắm, móc quần áo, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá kính, bồ đựng rác có nắp, khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, thảm chùi chân, xà phòng tắm, lợc, bàn chải đánh răng, dầu gội đầu, rèm che bồn tắm Nói chung, trang thiết bị phòng nghỉ khách mang tính đồng cao phong cách nh màu sắc tạo cảm giác dễ chịu cho khách bớc vào phòng Đà có nhiều khách khó tính, đòi hỏi phải đợc tham quan phòng trớc định thuê hay không, nhng đợc tận mắt nhìn thấy trang thiết bị phòng không khỏi hài lòng Tuy nhiên, phải nói thêm hệ thống rèm cửa, màu sắc hài hoà, đẹp mắt nhng kĩ thuật cha cao nên cha tạo đợc thuận tiện cho khách, số giá treo rèm bị long khỏi tờng, tổ kĩ thuật đà khắc phục nhng thiết nghĩ đảm bảo chất lợng từ khâu lắp đặt vừa mang lại tính thẩm mỹ, thuận tiện mà lại không tốn sức lao động Hơn nữa, hệ thèng khö