Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn công đoàn

Báo cáo thực tập tổng hợp I Giới thiệu tình hình đặc điểm chung khách sạn công đoàn 1.1.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn Tiền thân khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam để tạo sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đà mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Träng víi diƯn tÝch 10000m cho c«ng ty sư dụng làm văn phòng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thành đến ngày 17/12/2001 khách sạn đợc thức đa vào hoạt động Tuy hoạt động thời gian ngắn nhng khách sạn Công Đoàn có lợi ban quản lý lÃnh đạo giàu kinh nghiệm có mối quan hệ bạn hàng rộng nớc quốc tế đà phát triển thuận lợi Hiện khách sạn có 10 cán chuyển từ công ty sang số đồng chí trởng phòng phụ trách phận đồng thời tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% cán công nhân viên có trình độ đại học lại 20% cán công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày hoạt động tốt Công ty tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán nhân viên đáp ứng nhu cầu khách sạn Về sở vật chất kỹ thuật hạ tầng khách sạn Khách sạn đa 124 phòng ngủ 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn phục vụ cho khoảng 250 khách ăn bên canh phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách quầy Bar tiền sảnh hai phòng họp hội nghị tầng phòng cung cấp dịch vụ khách khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, phận Massage, phận giặt , sả chữa Địa khách sạn 14 Trần Bình Trọng Tuy hoạt động nhng nhờ có dày dặn kinh nghiệm ban lÃnh đạo ,sự nỗ lực cán quản lý đội ngũ nhân viên trẻ , động với trình độ chuyên môn tốt đà góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn vững vàng ngày phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Công Đoàn Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng nhu cầu tình diễn kinh doanh, phải cân đối công việc khâu phải có ngời đảm nhiệm chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam công ty công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam doanh nghiệp chịu quản lý điều hành chung ban giám đốc công ty đợc đạo trực tiếp 10 cán công ty chuyển xuống Tuy nhiên xét mặt cấu tổ chức riêng khách sạn ta thấy Khách sạn gồm có giám đốc, phó giám đốc dới trởng phòng trởng phận trởng tổ nhân viên Cơ cấu máy gồm phòng phận sau: Phòng hành Bộphận lễ tân thị trờng Phòng tài vụ Bộ phận buồng giặt Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật tổ giặt Các phòng phận có đồng chí trởng phó phòng tổ trởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực chế độ lơng phụ cấp bình quân 800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha Thực BHXH, BHYT, cho ngời lao động lao động làm việc khách sạn ký hợp đồng thử việc tất qua văn thoả thuận hai bên II Đánh giá tình hình kinh doanh khách sạn Công Đoàn từ hoạt động đến (tháng năm 2001 đến nay) Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn 6761000000 đồng với tổng số lợt khách đà đón đợc 18589 lợt khách nghỉ khách sạn với khoảng 13361 lợt khách Việt Nam 5228 lợt khách ngời nớc Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê đợc sử dụng với công suất 100% thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm Doanh thu phòng ngủ văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đà tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ khách sạn kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họpcó doanh thu đạt 868000000 đồng Trong tháng đầu năm 2002 doanh thu phận tơng đối ổn định có phần tăng thêm so với tháng cuối năm 2001 Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng doanh thu phòng ngủ văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng Doanh thu từ hoạt động khác khoảng 501000000 đồng Theo kết cuối năm 2001 Công ty đà trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( tỷ tiền gốc 3000000000 đồng tiền lÃi ) Đầu t toán xây dựng mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng đầu t xây dựng 683162000 đồng, mua săm thiết bị 558503000 đồng Nh vËy cho thÊy, doanh thu tõ dÞch vơ lu trú thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, tháng cuối năm 2001 khoảng 48,56 % tháng đầu năm 2002 kết khả quan Chức nhiệm vụ phận: - Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền định chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn trớc pháp luật Nhìn vào cấu tổ chức máy khách sạn Công Đoàn ta thấy có P Giám đốc - Phó giám đốc 2: Quản lý phận dới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc giám đốc xử lý công việc, giúp cho phận thực theo mục đích, mục tiêu đà ®Ị Tr ëng bé phËn b¶o vƯ Tr ëng bé phËn Karaoke Tr ëng bé phËn marketing Tr ởng phận cắt tóc Kế Toán tr ởng P.Giám đốc thứ Tr ởng phận nhà hàng, Bar Tr ởng phận sửa chữa Bộ phận nhân Giám đốc Tr ởng phận giặt Tr ởng phận phòng p giám đốc thứ Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn ph ơng nam - Phòng kế toán : Kiểm tra hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài Khách sạn, hạch toán lÃi, lỗ tháng - Phòng nhân : Theo dõi tuyển chọn cán nhân viên Khách sạn - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất vấn đề liên quan đến việc thuê phòng đáp ứng cách tốt yêu cầu khách từ khách đến khách rời Khách sạn Tổ chức xếp công việc cung cấp cho khách thông tin cần thiết thời gian họ Khách sạn - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ Khách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra quy định mà Khách sạn đề - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt : Phục vụ yêu cầu khách hàng ( khách lu trú khách sạn khách khách sạn ) - Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng khách sạn nh trang thiết bị vệ sinh phòng - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh khách sạn nh trang thiết bị vệ sinh phòng - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa thay kịp thời trang thiết bị h hỏng để đảm bảo thứ hoạt động tình trạng tèt nhÊt - Thđ q + Nhµ kho : CÊt giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh Từ nguyên lý quản trị Giám đốc khách sạn quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn qua Phó giám đốc Trong trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến khách sạn Công Đoàn đà thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với bạn hàng, với Công ty Du lịch lữ hành Công ty du lịch khách sạn khác địa bàn Hà Nội nh số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ khách sạn đà có mối quan hệ làm ăn việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt khách quốc tế từ Công ty Du lịch) Để đảm bảo thực chức mình, khách sạn phải thực số nhiệm vụ nh sau : - Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ, du lịch, dịch vụ có liên quan đến du lịch nớc theo pháp luật cđa nhµ níc vµ híng dÉn cđa Tỉng cơc Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh phát triển theo kế hoạch mục tiêu khách sạn - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động, áp dụng kỹ giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu thông tin - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nớc - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nớc, thực chế độ sách quản lý sử dụng nguồn vốn, thực nghĩa vụ nhà nớc - Quản lý toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ công nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ khách sạn - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh trị trật tự an toàn xà hội Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa tiền lơng toán cho nhân viên vào mức lơng thời gian công tác thực tế Tổng quỹ lơng khoản tiền lơng phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất lao động thuộc doanh nghiệp quản lý sử dụng Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng doanh nghiệp + khoản thởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lơng Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động khách sạn giảm ngời so với năm 1999 nhng lao động thời vụ Tỷ suất tiền lơng tăng 1,04 so với năm 1999, nh 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lơng cho cán công nhân viên c Lợi nhuận: Trong doanh nghiệp lợi nhuận nói lên đợc thực chất trình kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời qua đánh giá đợc lớn mạnh, hiệu kinh doanh doanh nghiệp Về lợi nhuận năm 2000 đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm 148.971.100đ Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999 Nh 100đ doanh thu thu đợc 21,2đ lợi nhuận Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền 68.128.000đ Nhìn chung chi phí phận tăng, nhng chi phí hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999 Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88 đ so với năm 1999 Nh để đạt đợc 100đ doanh thu chi phí bỏ năm 2000 67,39đ Chi phí yếu tố bên kiểm soát, điều chỉnh, doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý Về khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9đ Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm lợi nhuận thu đợc năm giảm nhng phần tăng thêm phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999 2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Đến khách sạn Công Đoàn đà đứng vững chế thị trờng động sáng tạo Có đợc điều nhờ vào công tác hoạch định đề chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực khách sạn trớc thử thách chế thị trờng Thêm vào nỗ lực đội ngũ cán công nhân viên khách sạn đáp ứng tốt dịch vụ phục vụ khách hàng Nhờ mà chất lợng dịch vụ khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn đà nộp đủ ngân sách nhà nớc thời hạn Có đợc kết nhờ khách sạn đà nhận đợc giúp đỡ tận tình quan ban ngành có liên quan Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt đợc tăng trởng không cao nhng khách sạn giữ đợc ổn định kinh doanh thị trờng kinh doanh có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt Để đạt đợc hiệu kinh doanh cao khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện máy tổ chức khách sạn Vấn đề cấp thiÕt thêi bi kinh tÕ thÞ trêng hiƯn thực trạng kinh doanh khách sạn 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn kết kinh doanh phận lu trú 2.3.1 Cơ cấu đội ngũ lao động Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phËn bng khâu then chốt hoạt động khách sạn Lao động nữ chiếm phần lớn công việc đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày qua ngày khác phù hợp với nữ Họ làm việc theo hành chính, độ tuổi trung bình họ 37, độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm có kỹ thuật làm buồng Trong tơng lai độ tuổi trung bình phận giảm xuống cho phù hợp với chức kinh doanh dịch vụ khách sạn, lớp trẻ động, linh hoạt dẻo dai đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên phận buồng ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần lớn việc đem lại thoải mái, hài lòng cho khách thời gian khách lu trú khách sạn Khách sạn Công Đoàn khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng 56 phòng số nhân viên phục vụ buồng 26 ngời Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch khoá đào tạo ngắn ngày Yêu cầu trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên buồng không cao họ giao tiếp vơí khách nhng cần thiết xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng để chào hỏi khách hàng ngày Mặt cần thiết nhân viên nhà phòng thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh phòng nh vật dụng phòng khách Trình độ chuyên môn nhân viên nhà phòng khách sạn Công Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc - ) Về bố trí lao động phận khách sạn hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh phận khách sạn 2.3.2 C¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn lu trú khách sạn Công Đoàn Cơ sở vật chất kü tht nghµnh KS - DL cịng nh doanh nghiệp KS - DL đóng vai trò quan trọng trình sản xuất phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch Đó toàn điều kiện vật chất, phơng tiện kỹ thuật doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống nhu cầu khác khách Phòng nghỉ nơi khách lu trú thời gian định nên phải đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái cho khách nh nhà Nắm bắt đợc nhu cầu khách, khách sạn đà ngày nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m phòng đợc chia thành loại hạng phòng giúp cho khách đợc dễ dàng chọn lựa đến lu trú khách sạn Các trang thiết bị phòng gồm : - Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa lớp, thảm trải sàn - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bé Êm chÐn ng trµ, phÝch níc, cèc ly, bình nớc lọc - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết th, hớng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ - Trang thiết bị phòng vệ sinh : Vòi t¾m hoa sen, bån t¾m, xÝ bƯt, hƯ thèng nãng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gơng, xà phòng Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi phòng ngủ khách sạn Công Đoàn phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu đối tợng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đà lựa chọn Về thẩm mỹ, nói chung việc trí xếp trang thiết bị, tiện nghi phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng nhân viên nhà phòng làm vệ sinh, dọn dẹp Các màu sắc phòng đợc thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng Nói tóm lại, với điều kiện së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn lu tró khách sạn Công Đoàn nh nay, khách sạn đà đáp ứng đợc nhu cầu thiết yếu khách nhng chất lợng cha cao đặc biệt hạng phòng 3, 4, Chính đòi hỏi khách sạn phải bớc cải tạo, đầu t nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lÃng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Qua chứng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn ta thấy doanh thu lu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tơng đơng với số tiền 23.773.152đ Cụ thể: - Tổng số khách đạt 19.850.000 lợt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm 3,82% so với năm trớc - Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch So với năm 1999 năm 2000 lợng khách quốc tế đạt 764 lợt khách, giảm 8,3% so với năm ngoái 2.3.3 Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn P hơng Nam Qua thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mÃn khách Biểu : Kết thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk ChØ tiªu Sù tiƯn nghi Sè.ng 10 % 11,1 Sè.ng 50 % Sè.ng 55,5 22 Sù s¹ch sÏ 13 14 45 50 27 Sự chu đáo 5,5 40 41,4 39 Quan hƯ víi kh¸ch 8,5 45 50 33 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 % 25 30, 43, 37, 17, Sè.ng % 13 8, 5, 6, 4, 2, Xk 3,69 3,72 3,49 3,62 3,92 3,68 Với mẫu phiếu điều tra mình, khách sạn Công Đoàn đà phát cho khách lu trú khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu đợc 90 phiếu, sau đà xử lý số liệu nh biểu Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ đến cho cảm nhận chất lợng dịch vụ khách hàng dịch vụ lu trú Có mức cảm nhận chất lợng dịch vụ: + Thoả mÃn đợi mức điểm Xjk < + Vợt đợi mức điểm Xjk + Dới mức đợi mức điểm Xjk Qua biểu kết thu đợc đánh giá khách hàng chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất tiêu kinh doanh lu trú khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 thang điểm 5, mức điểm đợc đánh giá đáp ứng mức đợi khách hàng Sự tiện nghi đợc đánh giá mức điểm 3,69 đáp ứng mức đợi có 11,1% khách hàng cho tiện nghi tốt, nhng bên cạnh 8,3 khách hµng cho r»ng sù tiƯn nghi lµ cha tèt mµ sù biĨu hiƯn thĨ cđa nã lµ đồng đại Đây vấn đề mà khách sạn quan tâm bớc hoàn thiện sở vật chất tốt điều kiện để đánh giá xếp hạng khách sạn Sự đợc đánh giá mức 3,72 đáp ứng mức đợi khách hàng Sự chu đáo quan hệ với khách đợc đánh giá mức 3,49 3,62, thực trạng chung ngành khách sạn Việt Nam Các nhân viên thân thiện với khách nhng họ cha biết khai thác hết nhu cầu khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý khách trình độ giao tiếp ngoại ngữ cha cao nên gây phiền cho khách Sự chu đáo quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng khách sạn Đây yếu tố lôi khách hàng để lại ấn tợng sâu sắc sau tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng không nhớ đến chất lợng dịch vụ sản phẩm tốt đà đợc sử dụng mà nhớ đến hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình phục vụ cán công nhân viên khách sạn Từ khách hàng nhớ đến khách sạn hứa hẹn quay trở lại lần sau có dịp Chỉ tiêu cảm giác chung, tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng chất lợng dịch vụ - đạt 3,92, tiêu có số điểm cao đáp ứng mức đợi tối đa khách Có thể nói chất lợng lu trú đà đáp ứng đợc nhu cầu khách, song cha tạo đợc ấn tợng với khách Mặt khác, nhu cầu khách hàng ngày thay đổi cao nên tổ buồng nói riêng khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng yếu tố tác động đến kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú để đợc khách hàng đánh giá vợt mức đợi khách hàng Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú cha đợc tốt tác động nhiều yếu tố khách quan chủ quan Mặc dù có tồn nh nhng ban lÃnh đạo khách sạn Công Đoàn đà cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đa khách sạn ngày tiến lên 1