Với mô hình này Việt Hằng đã linh hoạt trongnhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý đợc thực hiện, thông tin giữacác bộ phận đợc thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc v
Báo cáo thực tập Lời nói đầu Trong vòng thập kỷ vủa qua, khu vực Đông Nam Thái Bình Dơng ngày giữ vai trò quan trọng hoạt động du lịch quốc tế, nhịp độ tăng trởng vào lọai cao giới Nằm khu vực phát triển kinh tế động Việt Nam đứng trớc vận hội thủ thách Trong xu hớng phát triển du lịch giới, với sách đổi mới, mở của Đảng Nhà nớc ta, sách du lịch , ngành du lịch Việt nam có điều kiện thuận lợi để phát triển, bớc đầu đoạt đợc thành tựu đáng kể, lợng khách du lịch quốc tế tăng nhanh Trong năm 2006 ngành du lịch Việt nam nói riêng nớc Việt Nam nói chung đà có bớc ngoặt lịch sử đánh dấu khẳng dịnh mặt Việt nam thơng trờng quýôc tế Đó việc Việt Nam đợc thức trở thành thành viên tổ chức kinh tế giới WTO Đây điều kiện thuận lợi để kinh tế Việt nam phát triển không riêng du lịch mà nhiều ngành kinh tế káhc Bên cạnh vào ngày 12/11/2006 Việt nam đăng cai tổ chức họp cấp cao APAC gồm 21 thành viên giới Đây hội để Việt Nam khẳng định với bạn bè quốc tế, Việt Nam nớc thân thiện, yêu chuộng hoà bình Cũng thời gian Hội An đà diễn họp bàn phát triển du lịch Nhân hội Tổng cục du lịch Việt Nam đà đa kế hoạch phát triển du lịch, với tiêu chí Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn Trong năm tiÕp theo du lÞch ViƯt nam sÏ høa hĐn nhiỊu điều bất ngờ Hà nội trung tâm văn hoá, trị trung tâm lớn kinh tế đất nớc Cùng với phát triển ngành du lịch giới, khu vực nớc du lịch Hà Nội có bớc khởi sắc thập niên gần Hoạt động du lịch Hà nội diễn đa dạng phong phú với nhiều loại hình du lịch khác nhau, song tập trung chủ yếu mảng du lịch (Inbound, Báo cáo thực tập Vutbound, book tichet) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống khách sạn sao, Nguồn doanh thu khâu dịch vụ du lịch đà mang lại nguồn thu lớn cho ngân sách thủ đô Ngoài ra, Hà nội có hệ thống di tích lịch sử có giá trị trung tâm văn hoá đất nớc di tích có ý nghĩa hoạt động du lịch Đời sống vật chất tăng lên kéo theo phát triển đời sống tinh thần nhân dân Con ngời nhu cầu đơn ăn, mặc, mà nhu cầu ngời đà tiến xa hơn, muốn đợc nghỉ ngơi th giÃn khám phá vùng đất Để đáp ứng nhu cầu gnời sở vật chất kỹ thuật cần phải có nguồn nhân lực Giải đáp toán Đảng Nhà nớc ta đà thị cho Bộ Giáo dục Đào tạo bắt tay vào việc đào tạo cách mở trung tâm, trờng dạy nghề, trờng trung cấp, cao đẳng đại học Và đầu cho việc đào tạo trờng Cao đẳng Du lịch hà nội với nhiều ngành phục vụ khác nh khách sạn nhà hàng, bếp, lữ hành hớng dẫn, kế toán chuyên sâu du lịch Đầu tiên trờng có tên Trờng Trung cấp Nghiệp vụ Du lịch, đào tạo cán sau đất nớc phát triển kéo theo ngnàh du lịch phát triển Trờng đà đợc Bộ Giáo dục Đào tạo định trở thành Trờng Cao đẳng Du lịch hà nội Năm 2007 trởng kỷ niệm 35 năm thành lập trờng Kể từ ngày thành lập đến trêng ®· cho trêng bao líp thÕ hƯ sinh viên phục vụ đắc lực ngành du lịch với kiến thức chuyên sâu bên cạnh với đội ngũ giáo viên nhiều kinh nghiệm cộng thêm cách giảng dạy sáng tạo cho học sinh vừa học vừa hành sau khoá học , kỳ học nhà trờng lại cho học sinh kiến tập, thực tập Điều có lợi cho học sinh giúp học sinh có thêm kinh nghiệm để sau trờng không bị bỡ ngỡ, lúng túng Bên cạnh nhà trờng mở thi tài nh: nấu ăn, pha chế) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.và nhiều hoạt động khác nhằm tìm kiếm nhân tài phục vụ đắc lực ngành du lịch Mỗi năm có hàng trăm, hảng nghìn học Báo cáo thực tập sinh, sinh viên trờng Đây nguồn nhân lực dồi dào, có kiến thức chuyên môn cao phục vụ tốt cho ngành công nghiệp không khói Mục lục Chơng I: cấu tổ chức & HĐKd chÝnh Cđa CTLH - Giíi thiƯu chung vỊ c«ng ty - Các phận chức công ty - Các hoạt động kinh doanh Chơng II: Hoạt động marketing - Các loại chơng trình du lịch đặc sắc - Đối tợng khách Công ty - Hoạt động Marketing Chơng III: Hoạt động phận hdv công ty - Số lợng - Trình độ học vấn - Ngoại ngữ - Kỹ nghề nghiệp - Cách thức hoạt động Chơng IV: Thực tập - Các tuyến ®iĨm ®i thùc tËp B¸o c¸o thùc tËp - Những kinh nghiệm HD thân đạt đợc trình thực tập - Một số tình đà trải qua cách giải tình - Tự đánh giá trình độ kỹ nghề nghiệp thân đà đạt đợc sau thời gian thùc tËp - Mét sè ý kiÕn ®Ị xt cđa thân Phần Nội dung Chơng I Khái quát trình hình thành, phát triển thực trạng công ty tnhh & TM việt I/ Khái quát công ty Tnhh & TM việt hằng: Quá trình hoàn thiện phát triển: Công ty TNHH Thơng Mại Việt Hằng Địa chỉ: Trụ sở chính: 580 Thuỵ Khuê - Tây Hồ Hà Nội Văn phòng đại diện: 112B Tô Hiệu cầu Giấy Hà Nội Điện thoại: 04.7914038 04.7533848 Fax: 7533848 Di động: 0913547089 Công ty TNHH Thơng mại Việt Hằng đợc thành lập vào năm 2003 mà ngành du lịch bớc vào thòi kỳ phát triển mnạh nhờ óc sách Đảng Nhà nớc phát triển du lịch Hoạt động du lịch đợc tiến hành cách mạnh mẽ hơn, sở hạ tầng du lịch đợc nâng cấp, thu nhập ngời dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày cao Bên cạnh năm 2006 vừa qua ngành du lịch đà có bớc ngoặt lớn Việt nam tổ chức họp cao cấp APEC Đây dịp may có giúp du lịch Việt nam lên Lắm bắt đợc tình hình công ty đà đa chiến lợc phát triển nhằm đuă công ty lên troẻ thành công ty có tầm cớ quốc gia chuyên tổ chức tour du lịch nớc, đáp ứng nhu cầu khách du lịch với phơng trâm hục vụ: hài lòng quý khách niềm vinh dự Công Báo cáo thực tập ty Ngoài công ty có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, làm việc nhiệt tình, nhanh nhẹn với cách làm việc hiệu quả, đầy sáng tạo Đây yếu tố quan trọng giúp cho máy công ty hoạt động phát triển không ngừng C¬ cÊu tỉ chøc: C¬ cÊu tỉ chøc cđa mét doanh nghiệp hình thức liên kết, tác động toàn sơ sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động doanh nghiệp, nhằm đản bảo sử dụng nguồn lực cách có hiệu để đạt mục tiêu đặt Với mô hình doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Hằng chọn cho mô hình trực tuyến chức Với mô hình Việt Hằng đà linh hoạt nhiều hoạt động, đảm bảo định quản lý đợc thực hiện, thông tin phận đợc thông suốt, phối hợp nhịp nhàng công việc giúp cho công ty hoạt động đạt hiệu cao Giám đốc Phòng hành kế toán Phòng nội địa Trởng phòng Phó phòng NV + HDV CTV 3) Chức năng, nhiệm vụ phận: + Giám đốc: Là ngời quản lý hoạt động Côngty, trực tiếp giám sát đạo phòng, ban công ty nh phòng hành kế toán, phòng kinh doanh; phụ trách ký duyệt phơng án kinh doanh, hợp đồng Đồng thời ngời đại diện quyền lợi nghĩa vụ trớc pháp luật công ty Báo cáo thực tập + Phòng hành kế toán: Có nhiệm vụ sau đây: - Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty nh theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nớc, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản doanh nghiệp Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay dổi để lÃnh đạo có biện pháp xư lý kÞp thêi - Theo dâi thÞ trêng, thu nhập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lÃnh đạo - Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thởng, kỷ luật , chế độ tiền lơng + Phòng điều hành: Đợc coi nh phận tổ chức sản xuất công ty, tiến hành công việc đảm bảo thực sản phẩm công ty Phòng điều hành nh cầu nối công ty với thị trờng cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai toàn công điều hành chơng trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng nội địa phòng quốc tế gửi tới Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc nh thực chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ khách sạn, visa, hộ chiếu, vận chuyển đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lợng Theo dõi trình thực chơng trình du lịch Báo cáo thực tập Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung cấp dịch vụ du lịch Nhanh chóng sử lý trờng hợp thờng xảy trình thực chơng trình du lịch + Phòng nội địa: Chức nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng tổ chức chơng trình du lịch nớc cho khách du lịch ngời Việt nam Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phòng bố trí lao động chủ yếu mảng sau: - Nghiên cứu thị trờng khách du lịch nội địa nhằm hiểu kỹ khách du lịch để đạt hiệu cao - Xây dựng chơng trình du lịch - Tổ chức bán sản phẩm - Thực chơng du lịch cho khách du lịch Phòng nội địa tổ chức theo mô hình: - Trởng phòng - Phó phòng - Nhân viên - Các hớng dẫn viên - Cộng tác viên Cộng tác viên: Việt Hằng trì lợng khách lớn công tác viên từ trờng Đại học, Cao đẳng,) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.đào tạo chuyên nghành du lịch, hàng năm tiến hành tuyển chọn cộng tác viên Số cộng tác viên lên tới 30, đảm bảo lợng lao động cho phòng, đặc biệt vào thời vụ du lịch Về bố trí lao động phòng nội vụ có nhiệm vụ: Có điều đặc biệt phòng nội địa là: Ngoài việc lập chơng trình du lịch cho khách Việt nớc, Việt Hằng kết hợp cho phòng nội địa lập tour cho khách Việt nớc Việt Hằng đà xây dựng tổ chức chơng trình du lịch đặc sắc với Báo cáo thực tập hoạt động thăm quan, mua sắm đến với nớc nh Trung Quèc, Singapore, malaysia II – thùc tr¹ng ho¹t động kinh doanh công ty: thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Do tạo dựng cho thị trờng ổn định lâu dài từ trớc Việt giữ vững số lợng khách doanh thu với thị trờng nội địa Việt Hằng trì thị trờng giáo dục Hà Nội với chơng trình du lichk dành cho giáo viên học sinh Ngoài thị trờng giáo dục Việt Hằng thâm nhập vào thị trờng khác nh công ty, uỷ ban nhân dân, đoàn thể Và với cố gắng không ngừng nh công ty gặt hái đợc thành công Hàng năm công ty thu hút đợc 10 nghìn khách với doanh thu năm từ đến tỷ dồng Và số vốn điều lệ 900.000.000đ Đây số không nhỏ khẳng định thành công đờng kinh doanh công ty tạo tiền đề cho công ty ngày phát triển 1/ Hoạt động kinh doanh phòng nội địa: Phòng nội địa có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, tổ chức thực chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa Dựa nhu cầu, sở thích khách nhằm đa nhũng sản phẩm hấp dÃn, làm hài lòng khách du lịch, với thị trờng truỳen thống sâu a) Thị trờng niên: Đây thị trờng tiềm năng, động, đối tợng có khả chi trả trun gbình nhng số lợng nhiều yêu cầu trang thiết bị không cao nên dễ tổ chức.Việt Hằng đà xây dựng tổ chức nhiều chơng trình du lịch đến Báo cáo thực tập điểm nh: Bavì, Tam đảo, Sầm Sơn, Cửa Lò, Quê Bác, Cúc Phơng) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.với chơng trình lửa trại, giao lu đặc sắc b) Thị trờng giáo dục: Bên cạnh thị trờng niên Viẹt sớm nhận thị trờng giáo dục có nhiều tiềm bắt đầu vào nghiên cứu, khai thác nắm bắt đợc nhu càu khối giáo dục Mỗi học kỳ có chơng trình học ngoại khoá cho học sinh Việt Hằng đà nghiên cứu xây dựng chơng trình du lịch học đờng kết hợp chơng trình thờng gọi chọn gói Thị trờng giáo dục đợc phân hai mảng sau: * Đối tợng khách học sinh: Việt Hằng đà phân thành cac skhối nh màm non, tiẻu học, trung học sở, trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sơ rthích khống từ xây dựng chơng trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết cao Nội dung củ chơng trình nh: + Những buổi giao lu thầy cô học sinh + Các buổi lễ dâng hơng + Các buổi lễ báo công + Lễ kết nạp đoàn + Các buổi mời nói chuyện giáo s sử học đề lịch sử, truyền thống, văn hoá) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục + Chơng trình xem phim, xem xiếc, xem múa rối nớc rạp + Chơng trình thăm quan bảo tàng địa danh du lịch + Yêu cầu chơng trình giông snh buổi học ngoại khoá Thông qua giao luau nói chuyện, tham quan trò chơi dân gian ren luyện sức khoẻ trí tuệ cho em Mục đích giúp học sinh tiếp cận giá trị văn hoá truyền thống tìm hiểu khứ hào hùng dân tộc, lịch sử, địa hình, danh nhân văn hoá, danh nhân quân sự) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.trau Báo cáo thực tập thêm tri thức tăng cờng hiểu biết nhau, nâng cao giáo dục Qua thêm lòng yêu nớc, rèn luyện lòng tự hào dân tộc, ý thức học hỏi học sinh Thời gian để thực chơng trình du lịch thờng ngắn ngày bvới chơng trình đến địa điểm tham quan thành phố Hà nội vùng phụ cận kéo dài nửa Các chơng tình liên quan đến hoạt động dà ngoại kéo dài hoạc ba ngày thờng diễn vào cuối tuần * Đối tợng giáo viên: Việt Hằng xây dựng chơng trình du lịch mïa hÌ phï hỵp víi thêi gian nghØ cđa khèi giáo dục Các chơng trình nghỉ mát tuý nhng mang đậm chất giáo dục Các chơng trình thờng kéo dài từ ba đến bảy ngày, có kéo dài đến muời năm ngày với tour xuyên Việt Điều đặc biệt xâm nhập trờng học sinh đồng thời chiếm thị trờng giáo viên nã cã quan hƯ mËt thiÕt víi ChÝnh v× mà Việt Hằng làm tốt hai nhằm đạt hiệu cao khả c) Các thị trờng khác: Bên cạnh thị trờng giáo dục ổn định Viẹt Hằng coi trọng việc xâm nhập thị trờng bớc đầu thành công với thị trờng khác nh khối uỷ ban, quan đoàn thể, công ty Xác định thị trờng tiềm có khả toán câo Viẹt Hằng đà có chiến dịch tiếp thị với chơng trình du lịch hấp dẫn, khuyến mÃi Sau số chơng trình tiêu biểu: 3)Các dịch vụ khác: Bên cạnh tổ chức chơng trình du lịch vào mïa vơ, ViƯt H»ng cßn tham gia nhËn mét sè dịch vụ khác vào thời điểm trái mùa du lịch nh: Thuê xe: 10 Báo cáo thực tập Việt Hằng đà kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe từ đến 45 chỗ ngồi phục vụ du lịch phục vụ cho việc cới hỏi Đây họct động mang lại nguòn ngân sách không nhỏ cho công ty hỗ trợ nhiều cho công tác điều hành công ty Chơng II thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Hoạt động Marketing I thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Giới thiệu chung hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing hoạt ®éng v« cïng quan träng ®èi víi mét c«ng ty Nó định tồn công ty Xác định đợc ý nghĩa công ty du lịch Việt Hằng từ ngày đầu thành lập đà trú trọng phát triển khâu hoạt động Marketing Công ty thành lập phòng chuyên nghiên cứu đa đề án tiếp cận trờng Trớc hết phải thăm dò thị trờng để bắt đợc thị trờng khách du lịch Sau đa số chơng trình du lịch thí điểm lấy ý kiến khách hàng Khi nhận đợc ý kiến phòng Marketing rút kinh nghiệm để đa chơng trình du lịch đạc sắc hơn, hoàn hảo Ví dụ: Khi đoàn thể công ty, UBND, hay khách lẻ mua sản phẩm du lịch công ty công ty kèm thao tằng phẩm Nếu khách đông đợc giảm giá) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục Và chơng trình du lịch đà đợc thiếp thị xong, có đội ngũ tiếp thị đà đợc đào tạo chuyên môn cao để đến công ty, UBND, trờng học,) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.để giới thiệu chơng trình 11 Báo cáo thực tập Bên cạnh phòng Marketing không ngừng đổi sản phẩm du lịch, đa sản phẩm có chất lợng cao, giá thành hợp lý (tuỳ vào thời điểm) kết hợp với việc quảng cáo (trên báo đài) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.) với hội chợ, hiệp hội du lịch để giới thiệu sản phẩm Với mục tiêu đà đặt thị trờng nớc, doanh nghiệp, khói uỷ ban, trờng học) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục II thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Các loại chơng trình du lịch đặc sắc: + Tham gia bảo tàng viếng lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh kết hợp xem phim, hoạc xem xiếc, múa rối tổ chức dâng hơng Văn Miếu đến công viên Hồ Tây + Chơng chình du lịch uống nớc nhớ nguồn thăm quê hơng vị vua hùng Ví dụ: nh đền Đô - Bắc Ninh, đền Sóc Sơn, đền Hùng) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục + Chơng trình Hoa L nhà thờ đá phát Diệm + Chơng trình Côn Sơn Kiếp Bạc + Chơng trình Thác Đá Chông (kg) – AO Vua – Suèi Ngäc – Vua Bµ - Khoang Xanh + Chơng trình Cổ Loa - Đền Sóc + Chơng trình du lịch Hạ LOng (đầu Gỗ, thiên Cung) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) Và chơng trình du lịch lễ hội vào dịp tháng 1) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục nhiều ch ơng trình du lịch khác III - Đối tợng khách công ty: Xác định mục tiêu từ đầu, công ty đà xâm nhập tiếp cận thị trờng du lịch có tiềm ví dụ nh: + Các khối UBND + Các công ty, DN + Khèi GD nh c¸c trêng häc (HS _+ GV) + Các xà ngoại thành + ) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục 12 Báo cáo thực tập đối tợng khách với đủ thành phần giàu có, trung bình có, nghệ sĩ, nhà lÃnh đạo, học sinh, sinh viên, ngời già, trẻ em) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phụcnói chung phong phú đa dạng iv thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Hoạt động Marketing Nh đà giới thiệu phần đầu, hoạt động Marketing công ty du lịch Việt Hằng sôi động với mục tiêu sách đà đề bao gồm: - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến 1) Chiến lợc chung: - Chính sách sản phẩm gồm yếu tố gây ảnh hởng + Cơ cấu sản phẩm + Số lợng sản phẩm + Mẫu mà sản phẩm + Chất lợng sản phẩm + Thời vụ sản phẩm + Đổi sản phẩm - ChÝnh s¸ch gi¸: + Gi¸ thêi vơ + Gi¸ bán buôn, bán lẻ + Giá trọn gói + Giá loại đối tợng khác - Chính sách phân phối 13 Báo cáo thực tập + Kênh phân phối khác nhau: kênh phân phối ngắn (trực tiếp, kênh phân phối dài (thông qua đại lý) - Chính sách xúc tiến khuyếch chơng + Hiệp hội du lịch + Hội chợ + Quảng cáo 2) Hoạt động: Sau đà xác định đợc mục tiêu, xây dựng đợc chiến lợc cụ thể Phòng bắt tay vào công tác hoạt động: + Đi thăm dò thị trờng, chng cầu ý kiến khách hàng cách sau chơng trình du lịch công ty phát cho khách tờgiấy ghi rõ mục để điền đánh dấu Ví dụ: - Có hài lòng chơng trình du lịch không ? - Chất lợng phục vụ nào? - Hớng dẫn viên sao? - Cho ý kiến đề xuất thân) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục - để khách tự điền sau công ty tổng kết lại rút học để lần sau đa sản phẩm tốt Tham gia vào hội chợ, hiệp hội du lịch để giao lu gới thiệu sản phẩm cách công ty đà cho in tập chơng trình du lịch, tờ rơi quảng cáo Trên có in biểu tợng, lôgô công ty Và sau chơng trình có mức giá khác để khách hàng lùa chän t theo tói tiỊn cđa m×nh + ThiÕt lập chơng trình: Công ty xây dựng, thiết lập chơng trình du lịch theo mùa (xuân hạ, thu đông) 14 Báo cáo thực tập - Vào mùa xuân tầm tháng 1,2,3 chơng trình du lịch lễ hội, đến chùa , đền với đối tợng khách ngời trung niên, ngời già - Vào mùa hạ (hè) vào tháng 6,7,8 chơng trình du lịch biển, bÃi biển đẹp tiếng nh Sầm Sơn, BÃi Cháy, Nhật Lệ, Củă Lò,) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục Với đối tợng khách phong phú đủ đối tợng , lứa tuổi - Vào mùa thu, đông lợng khách tuyến du lịch mua sắm nhiều Ví dụ nh Lạng Sơn (của Tân Thanh, chợ Đông Kinh) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục) + Phân phối sản phẩm: Nhằm đạt đợc hiệu cao công ty đu lịch Việt Hằng đà chọn cách phân phối ngắn nghĩa chọn kênh phân phối trực tiếp Công ty cho ngời đa chơng trình đến tận tay khách hàng, trực tiếp t vấn giúp khách chọn đợc chơng trình du lịch thích hợp đồng thời giải đáp câu hỏi, thắc mắc khách hàng chỗ cha hiểu Bằng cách hoạt động Marketing công ty du lịch Việt gặt hái đợc nhhững thành công, đme cho công ty hợp đồng trị giá hàng trục triệu đồng Guíp cho công ty ngày thịnh vợng, làm ăn phát triển xây dựng đợc vị trí đứng vững trắc thị trờng du lịch nh xây dựng đợc lòng tin nơi khách hàng 15 Báo cáo thực tập Chơng III Hoạt động cđa bé phËn hdv c«ng ty I – thùc trạng hoạt động kinh doanh công ty: giới thiệu chung: Một chơng trình du lịch có thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào hớng dẫn viên Hớng dẫn viên ngời trực tiếp tham gia điều hành vào chơng trình du lịch Họ có nhiệm vụ tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, xếp ăn uống, lu trú cho khách Bên cạnh họ phải đảm bảo an toàn giải rắc rối, tình xấu xảy chuyến Chính mà cần đòi hỏi ngời hớng dẫn viên có trình đồ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, biết ứng sử tình xảy ra) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục Dựa tiêu chuẩn công ty du lịch Việt Hằng đà lựa chọn thiết lập đội ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp có trình độ chuyên môn cao + Số lợng: Vì côn gty có quy mô không lớn nên số lợng hớng dẫn vien không đợc nhiều có 10 ngời cộng tác viên không kể + Trình độ học vấn: Ngày sôngs phát triển nhu cầu hiểu biết ngời nâng cao Chính mà công ty chọn ngời có cấp (từ đại học, cao đẳng) với chuyên môn nghiệp vụ hớng dẫn nhằm đảm bảo cho chất lợng chơng trình đợc cao Đáp ứng đợc câu hỏi tuyến điểm khách hàng, xây dựng đợc thuyết trình hay vào lòng ngời 16 Báo cáo thực tập 3) Ngoại ngữ: Nhìn chung đội ngũ hớng dẫn viên công ty biết tiếng đến tiếng ngoại ngữ nhng công ty không thiết lập phần inbout nên bề mặt ngoại ngữ đợc áp dụng nhiều trình hớng dẫn 4)Kỹ nghề nghiệp: Dựa tinh thần làm việc hiệu công việc đội ngũ hớng dẫn viên công ty có kỹ nghề nghiệp tốt tuổi trẻ Họ có sáng kiến, đề suất tốt việc quản lý hớng dẫn đoàn khách du lịch nên đà giúp cho công ty tránh khỏi tình xấu xảy làm cho chơng trình thành công mỹ mÃn 5) Cách thức hoạt động: Với cách làm việc đơn giản hiệu Bé phËn híng dÉn bao gåm cã trëng phßng, phã phòng, hớng dẫn viên cộng tác viên Hoạt dộng theo nhóm, nhóm mạnh riêng có chơng trình du lịch tuyến điểm họp lại phân chia công việc phụ trách Với tinh thần làm việc đầy nhiệt tình thông xuốt từ xuống dới đem lại hiệu cao cho công việc Chơng IV Những nội dụng thực tập, kết học kinh nghiệm I thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Nội dung thực tập: Những công việc đợc giao tham gia: Trong vòng hai tháng thực tập công ty TNHH Thơng Mại Việt Hằng em đà đợc giao tham gia thực công việc sau: + Công tác tiếp thị : 17 Báo cáo thực tập Trớc hết, em nhân viên công ty lập chơng trình du lịch với đối tợng đà khoanh vùng tiếp thị Em phải tự lập kế hoạch tiếp xúc với thị trờng, tiếp công việc chuẩn bị trớc tiếp xúc với khách hàng nh chuẩn bị chơng trình du lịch, tờ rơi, tờ gấp, giấy tờ khác có liên quan) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.Trớc vào quan em phải điều tra xem phận phụ trách việc tổ chức cho nhân viên du lịch ngời định tối cao việc mua sản phẩm du lịch Từ dùng biện pháp tiếp cận Khi tiếp xúc khách hàng em giuới thiệu tên , chức vụ, đại diện cho đơn vị Tiếp giới thiệu chơng trình du lịch cho họ, đặc biệt giới thiệu u điểm chơng trình du lịch này, khả cạnh tranh đơn vị với đơn vị khác ) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.Qua giao tiếp tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm bắt đợc nhu cầu họ đa t vấn tốt cho họ nhằm hớng họ mua sản phảm đơn vị Quá trình tiếp xúc khách hàng mang lại kết ngày xác lập mối quan hệ trớc mắt với quan Khi tiếp xúc với khách hàng, em xin tên, địa chỉ, số điện thoại sau báo cáo với công ty sau chăm sóc khách hàng + Công tác hớng dẫn khách du lịch: Hớng dẫn du lịch hoạt động mà em tham gia nhiều hoạt động khác Hoạt động trực tiếp áp dụng kiến thức, nghiệp vụ đà đợc học Từ học đến hành khoảng cách xa nhng nhờ đợc trang bị cách có hệ thống em đà chuẩn bị thuyết minh, công việc liên quan đến chun tham quan tèt, ®ång thêi nhanh chãng xư lý tình hớng thông thờng xảy hớng dẫn khách + Công tác văn phòng: Bên cạnh công việc trên, em tham gia công tác văn phòng Những công việc trực văn phòng, trực điện thoại, tiếp xúc khách hàng đến công ty Các công việc văn phòng gồm xắp xếp lại chơng trình du lịch chuyển cho phòng điều hành để có kế hoạch thực Tiếp xúc khách 18 Báo cáo thực tập hàng qua điện thoại, trả lời thấc mắc chơng trình du lịch khách hàng yêu cầu II thực trạng hoạt động kinh doanh công ty: Kết học kinh nghiệm: Em đà hoàn thành tốt công việc đợc giao Về công tác làm thị trờng em cán khác công ty mang cho công ty hợp đồng thuê xe nhiều hợp đồng du lịch trọn gói khác Công tác hớng dẫn em tham gia hớng dẫn đoàn khách tham quan Bên cạnh trình thực tập em gặp không khó khăn Trớc hết cha có kinh nghiệm thực tế, tiếp xúc khách hàng cha tỏ ngời chuyên nghệp công việc tổ chức chơng trình du lịch, t vấn cho khách hàng thiếu thuyết phục - Khi thực híng dÉn kh¸ch vÉn cha thùc sù tù tin - Công tác văn phòng thiếu nhiều nghiệp vụ tin học Những hạn chế khó khăn trở thành học kinh nghiệm cho tác giả trớc bớc vào nghề Đó là: - Việc thực nghiêm kỷ luật lao động - Bài học nỗ lực thân tác giả - Cách giao ứng xử với nhân viên đồng nghiệp - Bài học xử lý tình hớng dẫn - Bµi häc vỊ nghƯ tht giao tiÕp tiÕp xúc với khách hàng III - Các tuyến điểm thực tập gồm: + Một chuyến du lịch Lạng Sơn: Với chơng trình Đồng Đăng cửa Tân Thanh chợ Đông Kinh + chuyến du lịch Citytour: Với chơng trình 19 Báo cáo thực tập - Cổ Loa - Xem múa rối nớc + Lăng Bác - Xem múa rối nớc + Bảo tàng Dân tộc học + chuyến Đá Chông (Kg) - đền thời Bác tắm nớc suối nóng Thanh Thuỷ - Qua lần đợc hớng dẫn em đà rút đợc cho học kinh nghiệm hớng dẫn cho thân nh sau: + Khi hớng dẫn trớc hết phải ăn mặc gọn gàng lịch không cầu kỳ (phù hợp chuyến đi) + Chuẩn bị thứ tốt từ nha (các loại giấy tờ có liên quan đến chuyến đi, thuyết minh xe vận chuyển) đồng thời có hệ thống sơ sở hạ tầng phục.) + Khi hớng dẫn phải tạo cho tâm trạng thoải mái thuyết minh đợc trôi chảy Khi thuyết minh phơng tiện di động nên đa khách vào thuyế minh cách đa tay cho khách thấy đối tợng tham quan đờng + Luôn tạo không khí vui vẻ cho đoàn khách câu chuyện vui, hát hay + Khi thuyết minh tuyến điểm nên cho khách đứng tập chung lại gần (không gần đủ tầm đợc) quan sát khách Trong hớng dÃn có số tình xảy Ví dụ nh khách không hài lòng phòng yêu cầu thay đổi lại phòng Hay ví dụ khách nh: khách bị lạc đoàn khách đòi thay đổi tuyến điểm tham quan Đây số ví dụ cụ thể số tình khác xảy nhng không đáng kể Và để giải tình đòi hỏi ngời hớng dẫn viên phải ngời nhanh nhẹn có kinh nghiệm 20