Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:Đề tài nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ.Đề tài nghiên cứu có
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VÕ THỊ BÍCH HẠNH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ NGỒI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114127321000000 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: 10 1.1 Chất lƣợng: 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.2 Phân loại dịch vụ 14 1.3 Đặc điểm dịch vụ 15 1.4 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 17 1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ) 17 1.5.2 Nhóm yếu tố bên (vi mô): 4M 18 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 19 2.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 20 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG25 3.1 Sự hài lòng khách hàng 25 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 27 5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 27 5.2 Sản phẩm khách sạn 29 5.2.1 Cấu trúc sản phẩm khách sạn 29 5.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn 32 5.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 34 CHƢƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX 38 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX 38 2.1 Những thông tin chung khách sạn REX 38 2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn REX 38 2.2.1 Giới thiệu tổng công ty OSC Việt Nam 38 2.1.1 Khách sạn Rex 40 2.1.2 Chức năng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn REX 42 2.1.3 Tổ chức máy quản lý khách sạn Rex 43 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2011- 2012 45 2.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách 48 2.1 Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách sạn REX 50 2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 55 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách san Rex 57 2.2.4 Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ 69 2.2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU 74 PHÂN TÍCH XU HƢỚNG CUNG CẦU CỦA THỊ TRƢỜNG 74 3.1 Phân tích cầu: 74 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 3.2 Phân tích cung: 77 3.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn cạnh tranh trực tiếp 77 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn Rex 79 3.2.3 Điểm đánh giá chung bốn khách sạn trang bán phòng trực tuyến Agoda.com 80 PHƢƠNG HƢỚNG NĂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ 80 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 81 5.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động khách sạn 81 5.1.1 Đối với công tác đào tạo nhân viên 81 5.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 87 5.3.1 Giá 87 5.3.2 Quảng cáo 88 5.3.4 Giải kịp thời phàn nàn khách 89 5.3.5 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 89 5.3.6 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm 89 6.1 Kiến nghị giải pháp vĩ mô 90 6.1.1 Với Việt Nam 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung 4M Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣơng: ngƣời; nguyên vật liệu; phƣơng pháp máy móc ảnh hƣởng CLDV Chất lƣợng dịch vụ Admin Đối tƣợng khách hàng đặt dịch vụ BGĐ Ban Giám Đốc E - Marketing Sử dụng internet Marketing CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Quản lý chất lƣợng tồn diện QC Kiểm sốt chất lƣợng SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dịch vụ RATER yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 16 Bảng 1.2: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 Bảng 1.3: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 23 Bảng 2.1: Kết kinh doanh 2011, 2012 ƣớc tính năm 2013 46 Bảng 2.2: Trình bày số ngày phòng khách sử dụng năm 2012 ƣớc tính năm 2013 theo quốc tịch khách 48 Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo loại dịch vụ năm 2011-2012 ƣớc tính năm 2013 49 Bảng 2.4: Thống kê quốc tịch mẫu 52 Bảng 2.5 : Mục đích chuyến 53 Bảng 2.6: Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54 Bảng 2.7: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.8: Phân tích Cronbach Alpha thang đo SERVQUAL 56 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 57 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng 59 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 61 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng cảm thông 62 Bảng 2.13: Cơ cấu phòng khách sạn Rex 65 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 67 Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ .69 Bảng 2.16: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 70 Bảng 2.17: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng trang bán phòng trực tuyến Agoda.com, Expedia.com, Booking.com 70 Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch Bà Rịa Vũng Tàu 75 Bảng 3.2 Tình hình dự án có vốn đầu tƣ nƣớc nƣớc 75 Bảng 3.3: Đánh giá chung khách sạn Agoda.com 80 Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch kinh phí đào tạo 2013 85 Bảng 3.5 Các doanh mục đầu tƣ sửa chữa năm 2011 2012 ƣớc thực năm 2013 86 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Bảng 3.6: Các doanh mục cần mua sắm 2012 ƣớc thực năm 2013 87 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 19 Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 20 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Rex 43 Hình 2.2 Quốc tịch mẫu nghiên cứu 52 Hình 2.3 Mục đích du lịch mẫu nghiên cứu 53 Hình 2.4 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54 Hình 2.5: Mức độ tin cậy dịch vụ khách sạn Rex 58 Hình 2.6: Mức độ đáp ứng dịch vụ khách sạn Rex 59 Hình 2.7: Mức độ đảm bảo dịch vụ khách sạn Rex 61 Hình 2.8: Mức độ cảm thông dịch vụ khách sạn Rex 63 Hình 2.9: Yếu tố hữu hình dịch vụ khách sạn Rex 68 Hình 3.1: Tỷ trọng khách sạn từ đến 77 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh LỜI NÓI ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: Trong kinh tế thị trƣờng, sống vận động phát triển với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn Cạnh tranh động lực phƣơng thức để xã hội lên Bất kỳ sản phẩm đƣa thị trƣờng phải chịu sức cạnh tranh định Bởi loại sản phẩm đƣợc sản xuất nhiều doanh nghiệp khác nhƣ số lƣợng sản phẩm đƣợc cung ứng thị trƣờng lớn Thiết kế cung ứng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu tối đa mong muốn nhu cầu khách hàng điều kiện tiên đảm bảo cho thành cơng chƣơng trình marketing nhƣ phát triển lâu dài doanh nghiệp Các định sản phẩm gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách, mang lại lợi ích mà họ mong muốn Khách sạn Rex khách sạn Vũng Tàu đƣợc đầu tƣ đồng bộ, có quy mơ lớn địa quen thuộc nhiều du khách đến Vũng Tàu để du lịch nhƣ công tác Tuy nhiên, năm gần với phát triển kinh tế du lịch, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ngày có nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên Thị phần khách hàng bị chia nhỏ hệ thống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh diễn cạnh tranh khốc liệt Để trì vị thị trƣờng vƣợt qua đối thủ, doanh nghiệp phải khơng ngừng tìm kiếm áp dụng nhiều phƣơng thức cạnh tranh khác khách hàng đƣợc xem nhân tố định tồn phát triển nghành công nghiệp khơng khói Do đó, để tăng cƣờng khả cạnh tranh khách sạn địa bàn việc hƣớng đến khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu Nhu cầu xã hội phát triển, nhu cầu ngƣời ngày thay đổi trở nên phức tạp Một cách giữ đƣợc lòng trung thành khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn cung cấp Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Xuất phát từ lý tác giả định chọn đề tài luận văn là: “Phân tích đề suất biện pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng ngồi nước chất lượng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Rex Vũng Tàu, cần đạt đƣợc: Tổng hợp sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ Xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn theo mơ hình SERVQUAL Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ Khách sạn theo tiêu chí mơ hình SERVQUAL Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Rex nƣớc Phạm vi đề tài yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Tập trung vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sở thang đo từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tổng quan chất lƣợng dịch vụ tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách thức lấy ý kiến đƣợc tiến hành thông qua vấn trực tiếp khách hàng tự điền thông tin vào phiếu hỏi Phân tích số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ thơng qua số liệu phân tích Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: Đề tài nghiên cứu bổ sung nhƣ tài liệu tham khảo chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có đƣợc phƣơng pháp, cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Thơng qua lãnh đạo khách sạn Rex Vũng Tàu có định đắn việc điều phối nguồn lực khách sạn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI: Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Phân tích hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu Tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh, khoa kinh tế quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội trực tiếp hƣớng dẫn, bàn bạc, thảo luận tháo gỡ khó khăn nhƣ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Võ Thị Bích Hạnh Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội Khóa 2010-2012