Phân tíh và đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn rex vũng tàu

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:Đề tài nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ.Đề tài nghiên cứu có

-  -

VÕ THỊ BÍCH HẠNH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊ CH V T I Ụ Ạ

KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬ T CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà N ội – Nă m 2013

M Ụ C LỤ C

DANH M Ụ C CÁC T Ế Ừ VI T T T Ắ

DANH M C B Ụ Ả NG BI U Ể

DANH MỤ C HÌNH V Ẽ

L ỜI NÓI ĐẦ U

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LU N V D CH V VÀ CH Ậ Ề Ị Ụ ẤT LƯỢ NG D CH V Ị Ụ 10

1 CHẤT LƯỢ NG VÀ CH ẤT LƯỢ NG D CH V : 10 Ị Ụ 1.1 Chất lượ 10 ng: 1.1.1 Khái ni m v ệ ề chất lượng 10

1.1.2 Đặc điể m c a ch ủ ất lượ ng 11

1.2 Chất lượ ng d ch v ị ụ 12

1.2.1 Khái ni m d ch v ệ ị ụ 12

1.2.2 Phân lo i d ch v ạ ị ụ 14

1.3 Đặc điể m c a d ch v ủ ị ụ 15

1.4 Chất lượ ng d ch v ị ụ 16

1.5 Các y u t ế ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ch v ị ụ 17

1.5.1 Nhóm y u t ế ố bên ngoài (vĩ mô) 17

1.5.2 Nhóm y u t bên trong (vi mô): 4M ế ố 18

2 MÔ HÌNH CH ẤT LƯỢ NG D CH V 19 Ị Ụ 2.1 Đo lườ ng ch ất lượ ng d ch v 19 ị ụ 2.2 Mô hình kho ng cách ch ả ất lượ ng d ch v c a Parasuraman ị ụ ủ 20

3 QUAN H Ệ GIỮ A CH ẤT LƯỢ NG D CH V S HÀI LÒNG C Ị Ụ VÀ Ự Ủ A KHÁCH HÀNG25 3.1 S hài lòng c a khách hàng ự ủ 25

4 M I QUAN H Ố Ệ GIỮ A CH ẤT LƯỢ NG D CH V VÀ SỰ HÀI LÒNG C A KHÁC Ị Ụ Ủ H HÀNG 27

5 CHẤT LƯỢ NG D CH V Ị Ụ KHÁCH S N 27 Ạ 5.1 Khái ni m kinh doanh khách s n ệ ạ 27

5.2 S n ph m khách s n ả ẩ ạ 29

5.2.1 C u trúc s n ph m khách s n ấ ả ẩ ạ 29

5.3 Đặc điể m c a d ch v kinh doanh khách s n 32 ủ ị ụ ạ 5.4 Đặc điể m c a ch ủ ất lượ ng d ch v khách s n 34 ị ụ ạ CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ I CH ẤT LƯỢ NG D CH V T I KHÁCH S N REX 38 Ị Ụ Ạ Ạ 2 GIỚ I THI U V KHÁCH S N REX 38 Ệ Ề Ạ 2.1 Nh ng thông tin chung v khách s n REX ữ ề ạ 38

2.2 Quá trình hình thành và phát tri n khách s n REX ể ạ 38

2.2.1 Gi i thi u v t ng công ty OSC Vi t Nam ớ ệ ề ổ ệ 38

2.1.1 Khách s n Rex ạ 40

2.1.2 Chức năng, mụ c tiêu và nhi m v c a khách s n REX ệ ụ ủ ạ 42

2.1.3 T ổ chứ ộ c b máy qu n lý c a khách s n Rex ả ủ ạ 43

2.1.4 K t qu kinh doanh c a khách s ế ả ủ ạn giai đoạ n 2011- 2012 45

2.1.5 Phân tích tình hình s d ng s ngày phòng theo qu c t ch khách ử ụ ố ố ị 48

2.1 Phân tích ch ất lượ ng d ch v t i khách s n REX ị ụ ạ ạ 50

2.2.2 Phân tích độ tin c ậy thang đo 55

2.2.3 Đánh giá chất lượ ng d ch v khách san Rex ị ụ 57

2.2.4 S ự hài lòng chung đố ớ i v i ch ất lượ ng d ch v ị ụ 69

2.2.5 Đánh giá chung về ự s hài lòng c a khách hàng ủ 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3 Ộ M T SỐ Ả PHÁP ĐỀ GI I XU T NÂNG CAO CH Ấ ẤT LƯỢ NG D Ị CH V C A Ụ Ủ KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU 74

3 PHÂN TÍCH XU HƯỚ NG CUNG C U C A TH Ầ Ủ Ị TRƯỜ NG 74

3.1 Phân tích cầu: 74

3.2 Phân tích cung: 77

3.2.1 Điể m m ạnh, điể m y u gi a các khách s n c nh tranh tr c ti p ế ữ ạ ạ ự ế 77

3.2.2 Điể m m ạnh, điể m y u c a khách s n Rex 79 ế ủ ạ 3.2.3 Điểm đánh giá chung củ a b n khách s n trên trang bán phòng tr c tuy n Agoda.com ố ạ ự ế 80

4 PHƯƠNG HƯỚNG NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PH C V 80 Ụ Ụ 5 M T S Ộ Ố GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH C V Ụ Ụ T I KHÁCH S N 81 Ạ Ạ 5.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao độ ng trong khách s n ạ 81

5.1.1 Đố ới công tác đào tạ i v o nhân viên 81

5.3 Các gi i pháp h khác ả ỗ trợ 87

5.3.1 Giá cả 87

5.3.2 Qu ng cáo ả 88

5.3.4 Gi i quy t k p th i nh ng phàn nàn c a khách ả ế ị ờ ữ ủ 89

5.3.5 Thăm dò ý kiế n c a khách hàng v m ủ ề ức độ hài lòng c a khách hàng 89 ủ 5.3.6 Gi i pháp cho d ch v c ng thêm ả ị ụ ộ 89

6.1 Kiế n ngh các gi ị ải pháp vĩ mô 90

6.1.1 V i Vi t N ớ ệ am 90

K T LU N 93 Ế Ậ TÀI LI U THAM KH O 95 Ệ Ả PHỤ Ụ L C 96

E - Marketing S d ng internet trong Marketing ử ụ

DANH MỤ C B NG BI U Ả Ể

Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 16

Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 22

Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 23

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2011, 2012 và ước tính năm 2013 46

Bảng 2.2: Trình bày số ngày phòng khách sử dụng trong năm 2012 và ước tính của năm 2013 theo quốc tịch của khách 48

Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo các loại dịch vụ năm 2011 2012 ước tính -của năm 2013 49

Bảng 2.4: Thống kê về quốc tịch của mẫu 52

Bảng 2.5 : Mục đích chuyến đi 53

Bảng 2.6: Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54

Bảng 2.7: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha 55

Bảng 2.8: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL 56

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy 57

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng 59

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo 61

Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 62

Bảng 2.13: Cơ cấu phòng của khách sạn Rex 65

Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình 67

Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lượng dịch vụ 69

Bảng 2.16: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng 70

Bảng 2.17: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng trên các trang bán phòng trực tuyến Agoda.com, Expedia.com, Booking.com 70

Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch tại Bà Rịa Vũng Tàu 75

Bảng 3.2 Tình hình dự án có vốn đầu tư nước ngoài trên cả nước 75

Bảng 3.3: Đánh giá chung giữa các khách sạn trên Agoda.com 80

Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch và kinh phí đào tạo 2013 85

Bảng 3.5 Các doanh mục đầu tư sửa chữa năm 2011 và 2012 và ước thực hiện năm 2013 86

Bảng 3.6: Các doanh mục cần mua sắm 2012 và ƣớc thực hiện năm 2013 87

DANH M C HÌNH V Ụ Ẽ

Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 19

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 20

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Rex 43

Hình 2.2 Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu 52

Hình 2.3 Mục đích du lịch trong mẫu nghiên cứu 53

Hình 2.4 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54

Hình 2.5: Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn Rex 58

Hình 2.6: Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách sạn Rex 59

Hình 2.7: Mức độ đảm bảo của dịch vụ khách sạn Rex 61

Hình 2.8: Mức độ sự cảm thông của dịch vụ khách sạn Rex 63

Hình 2.9: Yếu tố hữu hình của dịch vụ khách sạn Rex 68

Hình 3.1: Tỷ trọng của các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao 77

L ỜI NÓI ĐẦ U

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀTÀI:

Trong n n kinh t tề ế thị rường, s s ng luôn vự ố ận động và phát tri n cùng v i quy ể ớ

lu t cậ ạnh tranh t t y u để ồ ạấ ế t n t i Cạnh tranh là động lực và cũng là phương thức để xã

hội đi lên Bấ ỳ ộ ảt k m t s n phẩm nào khi đưa ra thị trường đều ph i ch u m t s c c nh ả ị ộ ứ ạtranh nhất định B i vì m t i s n ph m có th ở ộ loạ ả ẩ ể được s n xu t b i nhi u doanh ả ấ ở ềnghiệp khác nhau và như vậy s ố lượng s n phả ẩm được cung ng ra th ứ ị trường r t l n ấ ớThiế ết k và cung ng s n ph m d ch v tho mãn nhu c u tứ ả ẩ ị ụ ả ầ ối đa mong muốn và nhu

c u cầ ủa khách hàng là điều ki n tiên quy t m b o cho s thành công c a các ệ ế đả ả ự ủchương trình marketing cũng như sự phát tri n lâu dài c a doanh nghi p Các quy t ể ủ ệ ế

định v s n ph m g n li n v i mề ả ẩ ắ ề ớ ức độ ỏ th a mãn nhu c u c a khách, mang l i nh ng ầ ủ ạ ữ

l i ích mà h mong mu n ợ ọ ố

Khách s n Rex là m t trong nh ng khách s n 3 sao tạ ộ ữ ạ ại Vũng Tàu được đầu tư

đồng b , có quy mô l n và tộ ớ ừng là địa ch quen thu c c a nhiỉ ộ ủ ều du khách khi đến Vũng Tàu để du lịch cũng như công tác Tuy nhiên, trong những năm gần đây cùng

v i s phát tri n kinh t và du l ch, t nh Bà Rớ ự ể ế ị ỉ ịa Vũng Tàu ngày nay càng có nhi u nhà ềhàng khách s n m c lên Th ph n v ạ ọ ị ầ ề khách hàng đang bị chia nh các h ng nhà ỏ ệ thốhàng khách sạn trong địa bàn tỉnh đang diễn ra cuộc cạnh tranh kh c li ố ệt

Để duy trì v th th ị ế ị trường và vượt qua các đối th , các doanh nghi p ph i ủ ệ ảkhông ng ng tìm ki m áp d ng nhiừ ế ụ ều phương thức c nh tranh khác nhau và khách ạhàng được xem là nhân t quyố ết định s t n t i và phát tri n c nghành công nghi p ự ồ ạ ể ủa ệkhông khói này Do đó, để tăng cường kh ả năng cạnh tranh đối v i các khách s n ớ ạtrong địa bàn thì việc hướng đến khách hàng đang trở thành m c tiêu quan tr ng hàng ụ ọ

đầu

Nhu c u xã h i càng phát tri n, thì nhu c u cầ ộ ể ầ ủa con người ngày càng thay đổi và trở nên ph c tứ ạp hơn M t trong nh ng cách gi ộ ữ ữ được lòng trung thành c a khách ủhàng là làm cho khách hàng c m th y hài lòng v i s n ph m, d ch v mà Khách sả ấ ớ ả ẩ ị ụ ạn

đã cung cấp

Xuất phát t nh ng lý do trên tác gi ừ ữ ả đã quyết định chọn đề tài luận văn là:

“Phân tích và đề su t các bi n pháp nâng cao m ấ ệ ức độ hài lòng c a khách hàng ủ trong và ngoài nướ đố c i với chất lượ ng và d ch v t i khách s ị ụ ạ ạn Rex Vũng Tàu”

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi

Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích.

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,

hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Thông qua đó lãnh đạo khách sạn Rex Vũng Tàu ó những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của ckhách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

6 N I DUNG CỘ ỦA ĐỀTÀI:

Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Rex Vũng Tàu

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Rex Vũng Tàu

Tác gi xin chân thành cả ảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Nguy n Th Mai Anh, khoa ễ ịkinh t và qu n lý ế ả trường Đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng d n, cùng bàn ẫ

b c, th o lu n và tháo g nhạ ả ậ ỡ ững khó khăn cũng như đã tạo điều ki n thu n lệ ậ ợi giúp đỡhoàn thành luận văn tốt nghi p này.ệ

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

Học viên

Võ Th Bích H ị ạ nh

L p cao h c Qu n tr ớ ọ ả ị kinh doanh ĐHBK Hà Nộ i.

Khóa 2010-2012

C HƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ị D CH V VÀ CH Ụ ẤT LƯỢ NG DỊ CH V Ụ

1 CHẤT LƯỢ NG VÀ CH ẤT LƯỢ NG D CH V : Ị Ụ

1.1 Chất lượng:

1.1.1 Khái niệ m v ề chất lượng

Trên th gi i, chế ớ ất lượng là thu t ng ậ ữ được nhắc đế ừ ất lâu, lĩnh vựn t r c này có nhi u cách hi u khác nhau, cách ti p c n khác nhau và s ng nhề ể ế ậ ựthố ất chưa cao

Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học Chất

lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gí đó mang tính chất trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các tính năng, tác dụng Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không ắm bắt một ncách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp

Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm Walte.A Shewart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho

quan điểm này Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là

một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được Theo quan điểm này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm Chất lượng cao – chi phí cao Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng người

Quan điểm ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất:Chất lượng sản

phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và

sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn

luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản ý phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng.l

Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí ợi ích: - l Chất lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra

các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả

mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm

được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt hơn

1.1.2 Đặ c đi ể m củ a ch ất lượ ng

Chất lượng được đo bở ự ỏi s th a mãn nhu c u N u m t s n ph m vì lý do nào ầ ế ộ ả ẩ

đó mà không được nhu c u ch p nh n thì ph i b coi là có chầ ấ ậ ả ị ất lượng kém, cho dù trình độ công ngh ch t o ra s n phệ để ế ạ ả ẩm đó có thể ấ r t hiện đại Đây là mộ ết k t lu n ậ

then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh

c a mình ủ

Do chất lượng đo bở ựi s a mãn nhu c u, nhu c u luôn bithỏ ầ ầ ến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều ki n s d ng ệ ử ụ

ng c a m ng, ta ph i xét và ch n mKhi đánh giá chất lượ ủ ột đối tượ ả ỉ xét đế ọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến s a mãn nh ng nhu c u c Các nhu c u ự thỏ ữ ầ ụ thể ầnày không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d ỉ ừ ừ ụ như các yêu

c u mang tính pháp ch , nhu c u cầ ế ầ ủa cộng đồng xã h ội

Nhu c u có th ầ ể được công b ố rõ ràng dướ ạng các qui địi d nh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu c u không th miêu t ầ ể ả rõ ràng, ngườ ử ụi s d ng ch có th c m nh n ỉ ể ả ậchúng, hoặc có khi ch phát hiỉ ện được chúng trong quá trình sử ụ d ng

ng không ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hóa mà ta v n hi

hàng ngày Chất lượng có th ểáp dụng cho m t h ng, m t quá trình ộ ệthố ộ

Khái ni m chệ ất lượng trên được g i là chọ ất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng ta không th b qua các y u t giá c và d ch v sau khi bán, vể ỏ ế ố ả ị ụ ấn đềgiao hàng đúng lúc, đúng thờ ạn đó là nhữi h ng y u t ế ố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấ ảy s n ph m mà h nh mua th a mãn nhu c u c a h ẩ ọ đị ỏ ầ ủ ọ

1.2 Chấ t lư ợ ng d ch v ị ụ

Chất lượng s n ph m là khái ni m t ng quát, nó bao hàm c s n ph m hàng hóa ả ẩ ệ ổ ả ả ẩ

và d ch vị ụ Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung c p d ch v , ta c n phân bi t rõ nh ng ấ ị ụ ầ ệ ữđặc điểm liên quan đến chất lượng d ch v Khi xã h i ngày càng phát tri n, thu nh p ị ụ ộ ể ậ

c a mủ ỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đố ớ ịi v i d ch v ụ ngày càng đa dạng D ch v ị ụchiếm v trí ngày càng quan tr ng trong n n kinh t qu c dân Vì v y nâng cao ch t ị ọ ề ế ố ậ ấlượng d ch v tr thành vị ụ ở ấn đề quan tr ng ọ

1.2.1 Khái niệ m d ị ch vụ

Có một số cách hiể ề ịch vụ chủ ếu như sau:u v d y

Theo quan điểm truy n th ng: nh ng gì không ph i nuôi tr ng, không ph i s n ề ố ữ ả ồ ả ả

xuất là dịch v , nó bao g m các hoụ ồ ạ ột đ ng:

+ Khách sạn, c ả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành

+ Giải trí, phim ảnh, b o tàng ả

Theo cách hiểu ph bi n: d ch v là m t hoổ ế ị ụ ộ ạt động xã h i mà s n ph m của nó là ộ ả ẩ

vô hình Nó gi i quy t các m i quan h v i khách hàng v i tài s n do khách hàng s ả ế ố ệ ớ ớ ả ở

h u mà không có s chuy n giao quy n s h u ữ ự ể ề ở ữ

Theo cách hi u khác: d ch v là m t hoể ị ụ ộ ạt động xã h i x y ra trong m i quan h ộ ả ố ệ

trực tiếp giữa khách hàng và đại diện c a tủ ổ chức cung ứng d ch v ị ụ

Theo ISO 8402: “dịch v là k t qu t o ra do các hoụ ế ả ạ ạt động ti p xúc giế ữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động n i b cộ ộ ủa người cung ứng để đáp ứng nhu

với giải pháp k thuỹ ật mà đơn vị tư vấn đưa ra; đó là những dịch vụ ỗ trợ h

+ Dịch vụ toàn b : bao g m d ch v căn b n và d ch v h tr ộ ồ ị ụ ả ị ụ ỗ ợ

V i m t hoớ ộ ạt động nhất định, nhi u khi khó tách b ch gi a s n ph m và d ch về ạ ữ ả ẩ ị ụ;

s n xu t g n ch t v i d ch v Ví d : hoả ấ ắ ặ ớ ị ụ ụ ạt động c a củ ửa hàng ăn vừa có tính ch t sấ ản

ph m, v a có tính ch t dẩ ừ ấ ịch vụ; dịch vụ bao gói, b o hành g n vả ắ ới sản ph m c ẩ ụthể

Để có d ch v c n có s ph i h p ch t ch c a các y u t v t chị ụ ầ ự ố ợ ặ ẽ ủ ế ố ậ ất và con người bao g m c s ph i h p v i khách hàng C ồ ả ự ố ợ ớ ụ thể muốn cung c p m t d ch v c n có ấ ộ ị ụ ầcác y u t ế ố cơ bản sau:

+ Khách hàng đang nhận d ch vị ụ Đây là yế ố căn bảu t n và tuyệ ốt đ i c n thiầ ế ểt đ

có d ch vị ụ Không có khách hàng, không t n t i dịồ ạ ch vụ

+ Cơ sở ậ v t ch t bao gấ ồm phương tiện, thi t bế ị, địa điểm, khung cảnh…

+ Nhân viên ph c v hoụ ụ ạt động d ch v D ch v là m c tiêu c a h ng d ch ị ụ ị ụ ụ ủ ệ thố ị

v ụ cũng là chính là kết qu c a h ng Gả ủ ệ thố ần đây có 1 số ị d ch v không c n nhân ụ ầviên ph c v ụ ụmà tổ chức cung ứng d ch v ị ụthực hiện cung c p d ch v cho khách hàng ấ ị ụthông qua h thệ ống máy móc, d ch v ị ụ đó còn gọi là dịch v self service ụ

+ Chủ thể là các t ổchức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuậ ừ thiện, t n;

+ Chủ thể là các t ổ chức kinh doanh: th c hi n các d ch v ngân hàng, tài chính, ự ệ ị ụ

ki m soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóaể , công ty tư vấn ;

Theo mục đích, có dịch v phi lụ ợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

+ Theo nội dung d ch v ị ụcó các loại dịch vụ như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách s n: gi i trí, khách s n, du l ch, t ch c s kiạ ả ạ ị ổ ứ ự ện…+ D ch v giao thông, liên l c: sân bay, hàng kị ụ ạ hông, đường bộ, đường s t, thông ắtin liên lạc, bưu điện…

+ Dịch vụ ứ s c kh e: phòng khám, b nh vi n, c p c u, xét nghi m… ỏ ệ ệ ấ ứ ệ

+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiệ ận v n chuy n, thiể ết bị…

+ Phục vụ công c ng: v ộ ệ sinh, môi trường, d ch v ị ụcông cộng

+ Thương mại: bán l , bán buôn, kho bãi, phân phẻ ối, tiếp th ị…

+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…

+ Tư vấn: k thuỹ ật, đào tạo, pháp lý…

+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, d y h c, sát hạ ọ ạch…

+ Khoa học: nghiên c u, phát tri n, ng d ng công nghứ ể ứ ụ ệ…

Theo mức độ tiêu chu n hóa d ch v có kh ẩ ị ụ ả năng tiêu chuẩn hóa cao Những đặc

điểm ch y u sau: ủ ế

+ Khối lượng cung c p dấ ịch vụ ớ ậ l n, t p trung vào một số khía c nh nhạ ấ ịt đ nh; + Công việ ặ ại;c l p l

+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự độ ng hóa;

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;

+ H n ch tính t do, linh ho t, sáng t o c a nhân viên; ạ ế ự ạ ạ ủ

Dịch vụ theo yêu c u: ầ

+ Khối lượng cung c p dấ ịch vụ ỏ nh ;

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;

+ Yêu cầu nhân viên có tay ngh ềcao;

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhi u trong phề ục vụ

1.3 Đặc điể m c a d ch v ủ ị ụ

Dịch vụ khác v i s n phớ ả ẩm hàng hóa thông thường m t s ở ộ ố đặc điểm sau:

Tính vô hình: người ta không th nhìn th y, không nể ấ ếm được, không nghe được, không cầm được dịch v ụ trước khi tiêu dùng, sử ụ d ng chúng

Tính không th chia cể ắt được: quá trình s n xu t và tiêu th d ch v ả ấ ụ ị ụ được di n ra ễ

đồng th i Khác v i s n xu t ra s n ph m v t ch t, thì s n xu t ra d ch v không th ờ ớ ả ấ ả ẩ ậ ấ ả ấ ị ụ ể

s n xuả ất ra và để ẵn trong kho, sau đó mớ s i tiêu th D ch v không th tách r i khụ ị ụ ể ờ ỏi ngu n g c c a nó, trong khi hàng hóa v t ch t t n t i không ph ồ ố ủ ậ ấ ồ ạ ụ thuộc vào s có mự ặt hay v ng mắ ặt nguồ ốc của nó.n g

Tính không ổn định: chất lượng d ch v ị ụ giao động trong m t kho ng r ng, tùy ộ ả ộthuộc vào hoàn c nh t o d ch v ả ạ ị ụ như: người cung ng, thứ ời gian, địa điểm cung ng ứ

Ví d : trong d ch v ụ ị ụ Bưu chính có bước phát bưu gửi K t qu phát s n phế ả ả ẩm đến tay khách hàng ph ụ thuộc vào y u t s c kh e cế ố ứ ỏ ủa người đi phát, có thể lúc này t t, lúc ốkhác l i không t ạ ốt

Tính không lưu giữ được: d ch v ị ụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các hãng hàng không đưa vào điều kho n phả ạt trong trường h p h y b chuyợ ủ ỏ ến bay Do đặc điểm này, nhi u t ch c cung ng d ch v thư ng áp d ng các biề ổ ứ ứ ị ụ ờ ụ ện pháp điều hòa t t ố

nhất về cung và c u theo th i gian Ví d : ầ ờ ụ

+ nh giá phân biĐị ệt để có th d ch chuy n m t ph n nhu c u t gi ể ị ể ộ ầ ầ ừ ờ cao điểm

sang giờ ấp điể th m, vắng khách

+ Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng gi m giá d ch v ; ả ị ụ

+ Áp dụng h ệthống đặt hàng trước;

+ Thi hành các bi n pháp nh m tệ ằ ạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục

v khách hàng vào gi cụ ờ ao điểm có th ể huy động tăng nhân viên từ các b ph n khác ộ ậ

1.4 Chấ t lư ợ ng d ch v ị ụ

Có th coi chể ất lượng d ch v ị ụ là “tập hợp các đặc tính c a mủ ột đối tượng, t o ra ạcho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nh ng yêu cữ ầu đã nêu ra hoặc ti m ề ẩn” Cũng

có th u chể hiể ất lượng d ch v ị ụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hi u s ệ ố

gi a chữ ất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng, chất lượng là s so sánh giự ữa mong đợ ềi v giá tr m t dị ộ ịch ụ ớv v i giá tr ị

d ch v c t mà h nhị ụthự ế ọ ận được (đó là sự a mãn) do doanh nghi p cung c p Nhìn thỏ ệ ấ

K v ng (s ỳ ọ ự mong đợi) của khách hàng tạo nên t 4 nguừ ồn, đó là:

+ Thông tin truyền mi ng (word of mouth); qua giao ti p v i khách hàng khác; ệ ế ớ+ Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mứ ộc đ c p thiấ ết của dịch vụ;

+ Kinh nghiệm đã trải qua c a khách hàng v i t ủ ớ ổchức cung ứng d ch v ; ị ụ

+ Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng

Trong 4 nguồn đó, chỉ có ngu n th 4 là n m trong t m ki m soát c a t ồ ứ ằ ầ ể ủ ổ chức cung ứng d ch vị ụ Đảm b o và nâng cao chả ất lương ịd ch v , th c ch t là gi m và xóa ụ ự ấ ả

b ỏcác khoảng cách, như trong Hình 1.1 Các khoảng cách đó là:

Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ

Giữa d ch vị ụ mong đ i và nh n thợ ậ ức về các mong đợi của khách hàng;

Giữa nh n th c c a qu n lý v ậ ứ ủ ả ề mong đợ ủi c a khách hàng và bi n nh n thế ậ ức đó thành các thông số ất lƣợ ch ng d ch vụ; ị

Giữa biến nh n th c thành thông s ấậ ứ ốch t lƣợng dịch vụ và cung ng dứ ịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến v i khách hàng; ớ

Y u t ế ốthị trường: Đặc điểm c a nhu c u là luôn vủ ầ ận động theo xu hướng đi lên,

vì v y mà chậ ất lượng c a d ch v ủ ị ụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết định được

m c chứ ất lượng d ch v c a các doanh nghi p Bên cị ụ ủ ệ ạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghi p hiệ ểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏ ủa khách hàng để ừ đó đáp i c t

ứng yêu c u c a khách hàng ngày càng hoàn chầ ủ ỉnh hơn

Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lu t cho ậcác hoạt động chất lượng có tác d ng r t l n, nó có tác d ng tr c ti p ho c gián ti p ụ ấ ớ ụ ự ế ặ ế

đến vi c nâng cao chệ ất lượng d ch v c a mị ụ ủ ỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi m i trang thi t b phong cách qu n lý nh m t o ra nh ng sớ ế ị ả ằ ạ ữ ản

ph m tẩ ốt hơn đáp ứng được nh ng nhu c u c a khách hàng trong hi n t i và c trong ữ ầ ủ ệ ạ ảtương lai, đồng th i tờ ạo ra môi trường c nh tranh b t bu c các doanh nghi p ph i ạ ắ ộ ệ ảnâng cao chất lượng s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để ả b o v ệ

lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

Nhà cung cấp: Là một trong nh ng y u t tham gia vào vi c c u thành ch t ữ ế ố ệ ấ ấlượng s n ph m nó ả ẩ ảnh hưởng tr c tiự ếp đến chất lượng d ch v vì v y m i doanh ị ụ ậ ỗnghi p cệ ần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên v t li u có chậ ệ ất lượng ổn định đảm

b o các tiêu chu n mà doanh nghiả ẩ ệp đề ra

1.5.2 Nhóm yế ố u t bên trong (vi mô) : 4M

Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghi p và ệngười khách hàng Y u t ế ố cơ bản con ngườ ấi r t quan tr ng vì: m i qọ ọ uá trình đều do con người th c hiệự n, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp qu n tr , công nghả ị ệ, trình độ

t ổchức qu n lý và t ả ổ chứ ảc s n xu t c a doanh nghi p Có nguyên li u t t, có k thu t ấ ủ ệ ệ ố ỹ ậcông ngh ệ thiế ị ện đại nhưng không biế ổ chứt b hi t t c quản lý lao động, t ổ chứ ảc s n

xu t, t ấ ổ chức ki m tra chể ất lượng d ch v , s a ch a, b o hành thì không th nâng ị ụ ử ữ ả ểcao được chất lượng d ch vụ ị

Máy móc, thi t b (Machines): Kh ế ị ả năng về công ngh , máy móc thi t b cệ ế ị ủa doanh nghi p K ệ ỹthuật, công ngh , thi t b có t m quan trệ ế ị ầ ọng đặc bi t và có tác d ng ệ ụquyết định vi c hình thành chệ ất lượng d ch v Kị ụ ỹ thu t, công ngh , thi t b có mậ ệ ế ị ối tương hỗ khá ch t ch góp ph n hoàn thi n và nâng cao chặ ẽ ầ ệ ất lượng d ch v nh m tho ị ụ ằ ả

mãn nhu c u khách hàng ầ

Nguyên v t li u (Materials): Vậ ệ ật tư, nguyên liệu, nhiên li u và h ng t ệ ệ thố ổ chức

đảm b o vả ật tư, nguyên nhiên vậ ệt li u c a doanh nghiủ ệp Đây là yế ố cơ bảu t n của đầu vào có ảnh hưởng quyế ịnh đết đ n chất lượng s n phả ẩm

H ình 1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 2

2 MÔ HÌNH CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ

2.1 Đo lườ ng ch ấ t lư ợ ng d ch v ị ụ

M t trong nh ng vộ ữ ấn đề khó khăn của QLCL d ch v ị ụ là khó đánh giá được kết

qu ả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người th ng ố

nhất làm theo Đố ớ ải v i s n ph m v t ch t, do h u hình nên d ẩ ậ ấ ữ ễ xác định ngay t ừ đầu các thông s ố và đặc tính kỹ thuậ ằng định lượng để ọi ngườt b m i tham gia quá trình

s n xuả ất thực hi n ệ

Đố ớ ải v i s n ph m d ch v là vô hình, chẩ ị ụ ất lượng được xác định b i khách hàng ởchứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng m t d ch v thông ộ ị ụqua đánh giá ngườ ủa công ty đứi c ng ra ph c v và qua c m giác ch quan c a mình ụ ụ ả ủ ủCùng m t lo i d ch v ộ ạ ị ụ nhưng nhân viên p ụh c v ụ khác nhau, đố ớ ừi v i t ng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Nhằm m c tiêu cung c p cho khách hàng nh ng d ch v ngày càng hoàn thi n, ụ ấ ữ ị ụ ệcác nhà cung c p r t c n hiấ ấ ầ ểu được quan điểm, s c m nh n c a khách hàng B i vì ự ả ậ ủ ởthự ếc t cho th y b t ch p ý chí ch quan c a nhà cung c p, m t d ch v ch ấ ấ ấ ủ ủ ấ ộ ị ụ ỉ được coi

là thành công khi nó nhận đượ ực s chấp nhận của khách hàng, đem lạ ựi s hài lòng cho khách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng d ch v d a trên nh ng mô hình khoa ị ụ ự ữ

h c, phù h p v i th c t , s giúp các nhà cung cọ ợ ớ ự ế ẽ ấp điều ch nh, hoàn thi n d ch v mà ỉ ệ ị ụmình cung c p ấ

Các tài li u v ệ ề chất lượng d ch v ị ụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được

xu t hiấ ện vào đầu th p niên 80 c a th k XX Các công trình nghiên c u c a Sasser ậ ủ ế ỷ ứ ủ(1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

Chất lượng d ch v rị ụ ất khó đo lường và c m nh n ngay c có nh ng khác bi t ả ậ ả ữ ệ

giữa sự mong đợi của khách hàng và s c m nh n dự ả ậ ịch vụ thực tế;

Việc đánh giá chất lượng d ch v ị ụ khó khăn hơn chất lượng s n ph m; và ánh ả ẩ đgiá chất lượng d ch v không ch d a vào k t qu cị ụ ỉ ự ế ả ủa dịch vụ mà còn ph i bao gả ồm cảđánh giá trong quá trình chuyển giao công ngh ệ

Trong ph m vi nghiên c u này, tác gi gi i thi u mô hình ph bi n nhạ ứ ả ớ ệ ổ ế ất, đó là

mô hình kho ng cách chả ất lượng d ch v c a Parasuraman ị ụ ủ

2.2 Mô hình kho ng cách ch ả ấ t lư ợ ng d ch v c a Parasuraman ị ụ ủ

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như Hình 1 Những khoảng cách đó là:3

Hình 1.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)

Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức

của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ

vì không nắm được nhu cầu khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác

sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp

và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng

đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới CLDV khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch

vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục

vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận CLDV của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách này nảy sinh khi

doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận

được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch

vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.4) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.5), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

Bảng 1 2: Các tiêu chí trong mô hì nh SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Độ tin cậy ( eliableity)R : là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng d ch v ị ụ như đã hứa

+ Độtin cậy trong vi c gi i quyệ ả ết vấn đề ủ c a khách hàng

+ Dịch vụ được th c hiự ện đúng ngay từ đầ u

+ Cung ứng d ch v vào thị ụ ời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

Bảng 1 3 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm

Độ tin cậy ( eliability) R

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Sự đảm bảo ( ssurance) A

7 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Tính hữu hình ( angibiliting) T

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Sự cảm thông ( mpathy) E

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch

vụ

Sự phản hồi ( esponsines) R

20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho

bạn

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự bảo đảm ( ssurance): A kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truy n lòng t ề ựtin và khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm th y an toàn trong cung ng dấ ứ ịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch s , nhã nh n ự ặ

+ Nhân viên đủ ế ki n thức trả ờ l i các câu hỏi của khách hàng

Các yếu tố hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin

+ D ng c ụ ụhiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đế ịn d ch v b t m t ụ ắ ắ

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghi p ệ

Sự cảm thông, thấu hiểu ( mpathy): E Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đế ừn t ng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ T o cho khách hàng thích thú tạ ận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu c u khách hàng ầ

Mức độ đáp ứng nhiệt tình ( espnossiveness): R thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào d ch v ị ụ được thực hiện

+ Cung ứng d ch v nhanh chóng cho khách hàng ị ụ

S hài lòng khách hàng là m c tiêu ự ụ chủ ế y u trong hoạt động kinh doanh, do vậy

có r t nhi u nghiên c u, sách báo khoa hấ ề ứ ọc đã xuất b n v tài này Theo Spreng, ả ề đềMacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là n n t ng ề ảtrong khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu cệ ủ ề ệ ỏ ầu và mong ước c a khách ủhàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về ự s hài lòng c a khách hàng S hài ủ ựlòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghiủ ả ứ ủ ọ ề ự ệ ả ậ ữ ệm

đã biết và s ự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm đã biế ủt c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau ử ụ ộ ị ụ ế ảkhi dịch vụ được cung c p là hai y u t t o nên s hài lòng ấ ế ố ạ ự

Theo quan điểm c a Kotler và Keller (2006), s hài lòng là mủ ự ức độ ủ c a tr ng ạthái c m giác c a mả ủ ột ngườ ắi b t ngu n t vi c so sánh c m nh n v l i ích mà mồ ừ ệ ả ậ ề ợ ột

s n phả ẩm mang l so vại ới mong đợ ủa người đó Theo đó, sựi c hài lòng có ba cấp

độsau:

+ N u s c m nh n c a khách hàng nh ế ự ả ậ ủ ỏ hơn kỳ ọ v ng thì khách hàng th y không ấthỏa mãn

+ N u c m nh n b ng k v ng thì khách hàng th y th a mãn ế ả ậ ằ ỳ ọ ấ ỏ

+ N u c m nh n lế ả ậ ớn hơn kỳ ọ v ng thì khách hàng th y là th a mãn cao hoấ ỏ ặc thích thú

Theo Kano (1984), ông cho r ng mằ ỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu c u là: ầnhu cầu cơ bản, nhu c u bi u hi n, nhu c u tiầ ể ệ ầ ềm ẩn

+ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu c u không bao gi ầ ờ được bi u l , nể ộ ếu đáp ứng loại nhu c u này s ầ ẽ không mang đến s hài lòng c a khách hàng, tuy nhiên nự ủ ếu ngược

lại khách hàng sẽ không hài lòng

+ Nhu c u bi u hiầ ể ện: đây là loại nhu c u mà khách hàng bi u l s mong mu n, ầ ể ộ ự ốchờ đợi đạt được Theo ông, gi a s hài lòng c a khách hàng và s ữ ự ủ ự đáp ứng được nhu

c u này có m i quan h tuy n tính ầ ố ệ ế

+ Nhu c u tiầ ềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

n u có s ế ự đáp ứng t phía nhà cung ng d ch v thì s hài lòng khách hàng s ừ ứ ị ụ ự ẽ tăng lên

M t lý thuy t thông dộ ế ụng để xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuyự ủ ết

“Kỳ ọ v ng Xác nh– ận” Lý thuyết được phát tri n bể ởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đối v i chớ ất lượng c a các d ch v hay sủ ị ụ ản

ph m c a m t t ẩ ủ ộ ổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nh ỏ có tác động độ ậc l p

đến s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch v ự ủ ỳ ọ ề ị ụ trước khi mua và c m nh n v ả ậ ề

d ch v ị ụ sau khi đã trải nghi m Theo lý thuy t này có th hi u s hài lòng c a khách ệ ế ể ể ự ủhàng là quá trình như sau:

 S t v ng n u hi u qu d ch v không phù h p v i k vẽ thấ ọ ế ệ ả ị ụ ợ ớ ỳ ọng, mong đợ ủi c a khách hàng

 S hài lòng nẽ ếu như những gì h ọ đã cảm nh n và tr i nghiậ ả ệm sau khi đã sử

d ng d ch v ụ ị ụ vượt quá nh ng gì mà h ữ ọ mong đợi, kỳ ọng trướ v c khi mua dịch vụ

V y có th ậ ể nhận th y s hài lòng khách hàng có vai ấ ự trò tác động đối v i mớ ục tiêu, chiến lược phát tri n c a t ể ủ ổ chức, doanh nghi p.Vi c th a mãn khách hàng tr ệ ệ ỏ ởthành m t tài s n quan tr ng trong n l c nâng cao chộ ả ọ ỗ ự ất lượng d ch v , gi v ng s ị ụ ữ ữ ựtrung thành, nâng cao năng lực c nh tranh c a t ch c, doanh nghi p Khách hàng ạ ủ ổ ứ ệ

được th a mãn là m t y u t quan trỏ ộ ế ố ọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng ợ ằ(Zeithaml và ctg, 1996)

4 M I QUAN H Ố Ệ GIỮ A CH ẤT LƯỢ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG Ị Ụ Ự

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng cự ủ ộ ệ ổ ự ủa

h khi tiêu dùng m t d ch vọ ộ ị ụ, còn nói đến chất lượng d ch v ị ụ là quan tâm đến các thành ph n c c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000).Theo Oliver (1993) chầ ụ thể ủ ị ụ ất lượng d ch v ị ụ ảnh hưởng đến mức độ ỏ th a mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng

d ch v ị ụ được xác định b i nhi u nhân t khác nhau, là m t ph n nhân t quyở ề ố ộ ầ ố ết định

có m i quan h ố ệ tương hỗ chặt ch vẽ ới nhau, trong đó chất lượng d ch v ị ụ là cái được

tạo ra trước và sau đó quyết định đến s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân ự ủ ố ệ

qu gi a hai y u t này là vả ữ ế ố ấn đề then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài ố ầ ế ứ ề ựlòng của khách hàng

5 CHẤT LƯỢ NG D CH V KHÁCH S N Ị Ụ Ạ

5.1 Khái niệ m kinh doanh khách s n ạ

lưu trú Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, đồng th i các ch mu n m r ng ờ ủ ố ở ộ

ph m vi hoạ ạt động kinh doanh c a mình nên khách s n không nh ng kinh doanh cho ủ ạ ữ

thuê phòng mà còn kinh doanh các d ch v ph c v ị ụ ụ ụ ăn uống và m t s d ch v b ộ ố ị ụ ổsung khác Hi n nay các khách sệ ạn thường kinh doanh các d ch v ị ụ lưu trú, ăn uống, t ổ

ch c hứ ội ngh , cùng nhi u d ch v c n thi t khác tu theo kh ị ề ị ụ ầ ế ỳ ả năng của khách s n và ạyêu c u cầ ủa khách Do đó nội dung hoạt động c a khách sủ ạn ngày càng đa dạng và phong phú Khách s n không nh ng kinh doanh d ch v và hàng hóa do khách s n t ạ ữ ị ụ ạ ự

s n xuả ất ra như cho thuê phòng ngủ, ph c v ụ ụ ăn uống, mà còn kinh doanh m t s d ch ộ ố ị

v và các hàng hóa do các ngành khác s n xu ụ ả ất

Kinh doanh khách s n chính là kinh doanh nh ng lo i hình d ch v khác nhau, ạ ữ ạ ị ụ

nh m th a mãn nhu c u v tinh th n cằ ỏ ầ ề ầ ủa khách hàng Đó chính là sự hài lòng, thoải mái, s ự thỏa mãn các yêu c u mong mu n c a khách hàng Kinh doanh khách sầ ố ủ ạn

d ch v này là s tái phân chia ngu n thu nhị ụ ự ồ ập của xã hội được tạo ra trong các ngành

s n xu t v t ch t Vì lý do này mà khách sả ấ ậ ấ ạn được coi là m t trong nh ng ngành phi ộ ữ

s n xuả ất vật ch t ấ

Dịch vụ ăn uống: B n chả ất của hoạt động này th hi n qua 3 chể ệ ức năng:

Chức năng sản xu t v t ch t: v i chấ ậ ấ ớ ức năng này là sản xu t, ch bi n các món ấ ế ế

D ch v b sung: D ch v b sung là t t c ị ụ ổ ị ụ ổ ấ ả những d ch v khác có th ị ụ ể đáp ứng được những đơn vị kinh doanh khác nhau tu theo qui mô, th h ng, kh ỳ ứ ạ ả năng cung

c p c a khách s n nh m ph c v tấ ủ ạ ằ ụ ụ ối đa nhu cầu c a khách Nó bao g m hai d ch v ủ ồ ị ụchính: dịch v gi i trí và dụ ả ịch vụ mua s m ắ

D ch v gi i trí: Ngoài s a mãn v d ch v ị ụ ả ự thỏ ề ị ụ lưu trú, ăn uống, khách du lịch muốn làm sao cho chuy n du l ch c a mình mang l i s th a mãn cao nh t, m t ế ị ủ ạ ự ỏ ấ ộchuyến đi đầy vui v và có ẻ ấn tượng Để a mãn nhu c u này, khách có th l a chthỏ ầ ể ự ọn các hình th c giứ ải trí trong khách sạn: th ể thao, khiêu vũ,

Đối với khách du lịch, giải trí là một vấn đề quan trọng cho dù người ta đến khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nhưng cái chính là họ luôn mong muốn ở đó

sẽ làm họ hài lòng, không chỉ ở tiện nghi với những con người lịch sự, thái độ vui vẻ

mà ở đó họ được thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi giải trí trong thời gian lưu trú

D ch v mua s m: D ch v ị ụ ắ ị ụ này đượ ổc t chứ ạc t i các quầy lưu niệm, hàng m ỹngh , t p hóa nó là m t hình th c giệ ạ ộ ứ ải trí và du khách có điều ki n mang v m t k ệ ề ộ ỷ

vật nào đó cho chuyến đi của mình

Ngoài nh ng d ch v trên khách s n còn có r t nhi u d ch v b sung khác: giữ ị ụ ạ ấ ề ị ụ ổ ặt

là, điện tho i, internet, ạ

Đố ới v i m t khách s n thì s n ph m đư c hiộ ạ ả ẩ ợ ểu như sau:

S n ph m c a khách s n là t t c ả ẩ ủ ạ ấ ả những d ch v và hàng hoá mà khách sị ụ ạn cung c p nhấ ằm đáp ứng nhu c u c a khách hàng k t khi h liên h v i khách sầ ủ ể ừ ọ ệ ớ ạn

lần đầu để đăng ký buồng cho t i khi tiêu dùng xong và rớ ời khỏi khách sạn

5.2.1 C u trúc s n ph m khách s n ấ ả ẩ ạ

C u trúc s n ph m khách sấ ả ẩ ạn được c u thành b i 3 y u t sau: s n ph m chính/ý ấ ở ế ố ả ẩtưởng, s n ph m h u hình và s n phả ẩ ữ ả ẩm tăng thêm

S n ph m c t lõi/s n ph m chính: chính là tính h u ích c a s n phả ẩ ố ả ẩ ữ ủ ả ẩm đố ới v i khách hàng Có người coi s n ph m chính là giá tr s d ng c a s n ph m Ví d ả ẩ ị ử ụ ủ ả ẩ ụ như sựthoải mái ti n nghi c a m t phòng ng ệ ủ ộ ủ ban đêm trong khách sạn Ðây là phần cơ bản

c a s n ph m, g m nh ng l i ích ch y u mủ ả ẩ ồ ữ ợ ủ ế à người mua nhận được hay là nhu cầu nói chung của khách đố ớ ải v i s n ph m cẩ ần được đáp ứng Khách hàng không mua s n ả

ph m mà mua nh ng l i ích c a s n phẩ ữ ợ ủ ả ẩm như tên nhãn hiệu, các y u t d ch v và ế ố ị ụ

dịch vụ sau bán hàng

S n ph m h u hình: là nh ng y u t ph n ánh s có m t c a s n ph m nói ả ẩ ữ ữ ế ố ả ự ặ ủ ả ẩchung kèm theo những mong đợ ối t i thi u s n ph m mà khách hàng c n có Nh ng ể ở ả ẩ ầ ữ

y u t ế ố đó bao gồm: những nét đặc trưng củ ảa s n ph m, tên nhãn hi u, chẩ ệ ất lượng, kiểu dáng và bao gói Khi khách hàng tìm mua nh ng lữ ợi ích cơ ả b n, khách hàng d a vào ự

nh ng y u t này Khách thuê phòng ng t i khách s n ngoài vi c có m t gi c ng ữ ế ố ủ ạ ạ ệ ộ ấ ủthoải mái ti n nghi mà h mong mu n mà b i vì tên g i c a khách sệ ọ ố ở ọ ủ ạn đem lại cho khách ni m tin s nhề ẽ ận đượ ực s phục vụ tuyệt vờ ịi, v trí c a phòng ng ủ ủ đó có thể nhìn

ra bi n, trang trí n i thể ộ ất trong phòng đáp ứng được nhu c u c a khách Nh hàng ầ ủ ờloạt các yế ốu t này mà doanh nghi p khệ ẳng định s hi n di n c a mình trên th ự ệ ệ ủ ịtrường, để khách hàng tìm đến và giúp h phân bi t s n ph m so vọ ệ ả ẩ ới đối th c nh ủ ạtranh

S n phả ẩm tăng thêm: bao gồm t t c nh ng d ch v và l i ích mà khách hàng ấ ả ữ ị ụ ợ

nhận được đúng bằng hoặc hơn cả mong đợ ủa khách hàng Đó chính là nhữi c ng công

vi c, d ch v hoàn chệ ị ụ ỉnh thêm để đáp ứng nh ng nhu cữ ầu mong đợ ủa người c i tiêu dùng: giao hàng, v n chuy n, lậ ể ắp đặt, các d ch v ị ụ sau khi bán hàng, thanh toán đây là điểm làm t o nên s khác bi t c a s n phạ ự ệ ủ ả ẩm Nghĩa là sản ph m c t lõi có th chi m ẩ ố ể ế

t i 70% chi phí cung c p s n ph m d ch v ớ ấ ả ẩ ị ụ nhưng chỉ kho ng 30% trong t ng s nh ả ổ ố ảhưởng t i khách hớ àng Ngượ ạ ảc l i s n phẩm tăng thêm chỉ chiếm 30% chi phí nhưng

có th ể chiếm t i 70% trong toàn b ớ ộ tác động t i khách hàng Nh ng s n phớ ữ ả ẩm tăng thêm càng l n thì kh ớ ả năng phân biệt m t nhãn hi u c a doanh nghi p so vộ ệ ủ ệ ới đối th ủ

c nh tranh càng l n Vì v y, t ạ ớ ậ ừ góc độ nhà kinh doanh, các y u t b sung tr ế ố ổ ở thành vũ khí c nh tranh c a các nhãn hi u s n phạ ủ ệ ả ẩm

Việc kinh doanh d ch v ị ụ chính đem lại ngu n doanh thu cao cho các khách s n ồ ạSong để đem lại hi u qu kinh t ệ ả ế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường

muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch v b sung vì kh ụ ổ ả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu v về ốn đầu tư lại không cao Do v y, vậ ấn đề đặ t ra là ph i xác ảđịnh cơ cấu s n ph m c a m i khách s n c th m t cách h p lý, phù h p vả ẩ ủ ỗ ạ ụ ể ộ ợ ợ ới điều

ki n và kh nệ ả ăng cho phép cũng như trình độ ổ t chức kinh doanh c a t ng nhà qu n lý ủ ừ ảkhách s n ạ

M c dù các s n ph m c a khách s n t n tặ ả ẩ ủ ạ ồ ại dướ ải c hai hình th c hàng hóa và ứ

d ch v ị ụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được th c hiự ện dưới hình thức

d ch v ị ụ khi đem bán cho khách (th i gian, không gian s n xu t và tiêu dùng là trùng ờ ả ấnhau) Vì th hoế ạt động kinh doanh khách s n thuạ ộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Nếu xét trên góc độ thành ph n c u thành nên s n ph m d ch v c a khách sầ ấ ả ẩ ị ụ ủ ạn thì lo i hình d ch v ạ ị ụ này được g i là d ch v ọ ị ụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành ph n là ầphương tiện th c hi n d ch v , hàng hóa bán kèm, d ch v hi n, d ch v n ự ệ ị ụ ị ụ ệ ị ụ ẩ

Phương tiện th c hi n d ch v phự ệ ị ụ ải có trước khi d ch v có th ị ụ ể được cung c p Ví d ấ ụtrong hoạt động kinh doanh bu ng ng ồ ủ đó chính là toà nhà với đầy đủ các trang thiết

b ịtiện nghi trong đó

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu th b i khách hàng trong th i ụ ở ờgian s d ng d ch v Ví d trong khách s n là các vử ụ ị ụ ụ ạ ật đặt buồng như: xà phòng, bàn

chải đánh răng, giấy v sinh, sệ ữa tắm

D ch v hi n là nh ng l i ích tr c ti p mà khách hàng d dàng c m nhị ụ ệ ữ ợ ự ế ễ ả ận được khi tiêu dùng và cũng là nhưng khía cạnh ch y u c a d ch v mà khách hàng mu n ủ ế ủ ị ụ ốmua Ví d trong khách s n là chiụ ạ ếc giường đệm êm ái trong căn buồng m cúng, sấ ạch

s ẽ

D ch v n là nh ng l i ích mang tính ch t tâm lý mà khách hàng ch c m nh n ị ụ ẩ ữ ợ ấ ỉ ả ậđược sau khi đã tiêu dùng dịch v Ví d c m giác v s ụ ụ ả ề ự an toàn, yên tĩnh khi ở ạ t i khách s n hay s c m nh n v ạ ự ả ậ ề thái độ phục vụ ềm nở ni , ân c n, l ch s ầ ị ự và chu đáo của nhân viên phục vụ ủ c a khách s n ạ

Như vậy, s n ph m khách sả ẩ ạn đượ ạc t o nên nh ng b ph n h p thành là d ch v ữ ộ ậ ợ ị ụlưu trú, dịch v ụ đi lại, d ch v ị ụ ăn uống, d ch v gi i trí, d ch v mua s m v.v Nh ng ị ụ ả ị ụ ắ ữ

du khách khác nhau bao gi trong chuyờ ến đi du lịch cũng có những nhu c u khác ầnhau Ði u chung nh t là s n ph m khách s n mang l i cho h là s hài lòng S hài ề ấ ả ẩ ạ ạ ọ ự ựlòng này không ph i là s ả ự hài lòng như khi người ta mua m t lo i s n ph m v t chộ ạ ả ẩ ậ ất

c mà là s hài lòng v kho ng th i gian và cụthể ự ề ả ờ ảm giác mình đã đạt được

5.3 Đặ c điể m c a d ch v kinh doanh khách s n ủ ị ụ ạ

Tính vô hình:

Tính vô hình c a d ch v ủ ị ụ cũng gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua m t s n ph m là d ch v H không th s y, dùng th hay kiộ ả ẩ ị ụ ọ ể ờ thấ ử ểm tra để ừ đó t đánh giá được chất lượng c a nó mà ph i s d ng d ch v thì mủ ả ử ụ ị ụ ới đánh giá được ch t ấlượng Nét d ch v thu n tuý không th ị ụ ầ ể được đánh giá bằng cách s d ng b t kì m t ử ụ ấ ộ

c m giác t nhiên nào, nó là m t s ả ự ộ ự trừu tượng mà không th ể khảo sát được trước khi mua bán mà khách hàng thường ph i d a vào thông tin cá nhân và giá c ả ự ả để làm cơ sởđánh giá

Tính đồ ng th i c a s n xu t và tiêu dùng ờ ủ ả ấ

S n xu t và tiêu dùng d ch v trùng nhau c v m t th i gian và không gian Ta ả ấ ị ụ ả ề ặ ờkhông th s n xu t ra hàng lo t d ch v r i m i tiêu dùng s n ph m là hàng hoá và ể ả ấ ạ ị ụ ồ ớ ả ẩcũng không có t ời gian để ửh s a ch a và lo i b các s n ph m hữ ạ ỏ ả ẩ ỏng trước khi tiêu dùng

Tính không đồ ng nh t ấ

M i khách hàng có s thích, thói quen không gi ng nhau do s khác nhau v ỗ ở ố ự ềkhu vực địa lý, s ự ảnh hưởng c a các nủ ền văn hoá khác nhau tớ ố ối l i s ng, s khác ựnhau v tâm sinh lý, kinh nghi m tr i qua vi c s d ng nhi u l n nên h có nh ng ề ệ ả ệ ử ụ ề ầ ọ ữyêu cầu, đánh giá về chất lượng d ch v khác nhau T ị ụ ừ đó ta có thể thấy đượ ằc r ng thật khó có th ể đưa ra tiêu chuẩn chung cho m t s n ph m d ch v (d ch v thư ng b ộ ả ẩ ị ụ ị ụ ờ ị

cá nhân hoá) i u này buĐ ề ộc người làm d ch v phị ụ ải đưa ra cách phục v thích hụ ợp

với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng m t cách cao nh t nhu c u cộ ấ ầ ủa khách hàng

Tính không th ể lưu kho cấ t trữ

Trong các d ch v khách s n, d ch v phòng bao gi ị ụ ạ ị ụ ờ cũng đem lại doanh thu cao

nhất, giá phòng thường được tính d a trên hao mòn v t ch t và hao phí sự ậ ấ ức lao động

c a nhân viên ph c vủ ụ ụ Phòng không được s d ng ngày nào v n ph i tr chi phí cho ử ụ ẫ ả ả

ngày đó nên khách sạn xây d ng các chiự ến lược phát tri n nh m thu hút khách và gi ể ằ ữkhách l i lâu dài, tránh lãng phí Do s n phở ạ ả ẩm dịch v ụ đượ ạo ra và tiêu dùng đồc t ng thời nên b t k d ch v nào trong khách sấ ỳ ị ụ ạn đều không th c t gi hay làm l i, làm ể ấ ữ ạthử, sai sót trong quá trình t o ra s n ph m d ch v có th dạ ả ẩ ị ụ ể ẫn đến h u qu nghiêm ậ ả

trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào h ốệth ng d ch vụị trong khách s n ạ

S tham gia c a khách hàng trong quá trình t o ra d ự ủ ạ ị ch vụ

S n phả ẩm dịch v tụ ạo ra để phục vụ khách hàng nên quá trình t o ra s n ph m có ạ ả ẩ

s tham gia c a khách hàng Khách hàng có yêu c u v n i dung d ch v ự ủ ầ ề ộ ị ụ như thế nào thì nhà cung c p d ch v cung c p theo yêu c u c a khách nh m tho mãn tấ ị ụ ấ ầ ủ ằ ả ối đa nhu

cầu đó cho khách

Tính không th di chuy ể ển đượ c

Khách sạn được xây d ng ự ở xa nơi cư trú thường xuyên c a du khách, nên n u ủ ếmuố ử ụn s d ng d ch v khách phị ụ ải đế ận nơi có Điều này gây khó khăn rấ ớn t t l n cho các nhà qu n lý khi mu n khách hàng hi u rõ v s n ph m c a khách s n mình, mả ố ể ề ả ẩ ủ ạ ột

h ng thông tin, h ng phân ph i qua các khâu trung gian là r t c n thi ệthố ệthố ố ấ ầ ết

Tính không có s chuy n giao quy n s h u ự ể ề ở ữ

Đố ớ ải v i s n phẩm là hàng hoá khi người mua s n phả ẩm thì người mua có quy n ề

s h u s n phở ữ ả ẩm đó người bán đã trao quyền s hở ữu cho người mua Nhưng đố ới v i

s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ thì người mua d ch v nhị ụ chỉ ận đượ ự ụ ụ ủc s ph c v c a nhân viên

phục vụ, không h có vi c chuy n giao quy n s h u ề ệ ể ề ở ữ

B n quy n d ả ề ị ch vụ

Trên th c t , h u h t các s n ph m dự ế ầ ế ả ẩ ịchvụ thường không có b n quy n và r t d ả ề ấ ễ

b bị ắt chước, gây nhàm chán cho khách Do đó các khách sạn ph i t p trung xây d ng ả ậ ựcác chiến lược khác bi t hoá sảệ n ph m c a mình, phù h p vẩ ủ ợ ới đối tượng khách chính Những đặc tính trên c a d ch v khách sủ ị ụ ạn đã cho thấy những khó khăn trong quá trình kinh doanh c a khách sủ ạn Khó khăn cho nhà quản lí trong vi c ki m tra, ệ ể

ki m soát chể ất lượng s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ trước khi bán Cũng chính do tính sản xu t và ấtiêu dùng trùng nhau nên nhân viên ph c v c ti p r t d ph m ph i nh ng sai sót ụ ụ trự ế ấ ễ ạ ả ữtrong quá trình ph c v Nh ng s n phụ ụ ữ ả ẩm thì không th ể lưu kho cất tr trong khi nhu ữ

c u c a khách hàng thì rầ ủ ất đa dạng và thường xuyên thay đổi n u khách s n không ế ạ

theo sát s ự thay đổi đó và không có được m t cách th c qu n lí chộ ứ ả ất lượng hi u qu ệ ảthì sẽ ặ g p thất bại trong kinh doanh

5.4 Đặc điể m c a ch ủ ấ t lư ợ ng dị ch v khách s n ụ ạ

Chấ ợ t lư ng d ch vụ ị khách s ạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xu t phát t chính b n chấ ừ ả ất và đặc điểm c a s n ph m khách s n ủ ả ẩ ạ

S n ph m khách s n bao g m 4 thành phả ẩ ạ ồ ần cơ bản: phương tiện th c hi n, hàng hoá ự ệbán kèm, d ch v ị ụ thực hi n và d ch v bán kèm Vì th ệ ị ụ ế khi đánh giá chất lượng s n ả

ph m khách sẩ ạn người ta c n phầ ải đánh giá chất lượng c a c b n thành t trên Trên ủ ả ố ốthự ế đánh giá chất lược t ng c a hai thành phủ ần đầu tiên (phương tiện th c hi n, hàng ự ệhoá bán kèm) là d ễ dàng hơn bởi đó là những v t c , hi n h u Ta có th hoàn ậ ụ thể ệ ữ ểtoàn cân đong đo đếm chúng vì b n thâả n chúng đều có tính ch t hoá h c và v t lí c ấ ọ ậ ụthể Song v i hai thành ph n còn l i là d ch v hi n và d ch v n thì ta hoàn toàn ớ ầ ạ ị ụ ệ ị ụ ẩkhông nhìn th y, không s ấ ờ được và không có những thước đo cụ vì th r t khó có thể ế ấ

thể lượng hoá khi đánh giá chúng Có nghĩa là chúng ch ph ộỉ ụ thu c vào c m nh n c a ả ậ ủngười tiêu dùng Tuy nhiên, s c m nh n l i là m t ph m trù tâm lý nên nó ph thu c ự ả ậ ạ ộ ạ ụ ộvào các nhân t ốchủ quan c a mủ ỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có

những thước đo mang tính quy ước Ch ng hẳ ạn như p ụh thuộc vào tr ng thái tâm lý, ạtình tr ng s c kho , ngu n g c dân t c c a mạ ứ ẻ ồ ố ộ ủ ỗi người tiêu dùng khác nhau Nh ng ữ

y u t này lế ố ại luôn thay đổi theo th i gian Vì v y, cùng m t m c cung c p d ch v ờ ậ ộ ứ ấ ị ụdoanh nghi p khách s n s ệ ạ ẽ được khách hàng c m nh n khác nhau Và vào các thả ậ ời điểm khác nhau thì cùng một người khách cũng có những c m nhả ận đánh giá về ch t ấlượng d ch v không gi ng nhau ị ụ ố

Khó khăn trong đánh giá và đo lường ch t lư ng d ch v khách sấ ợ ị ụ ạn đã khiến m t ộ

s nhà qu n lí khách số ả ạn có xu hướng d a vào ho t ng có th nhìn thự ạ độ ể ấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng s n phả ẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực c a ủ

s n ph m khách sả ẩ ạn: như đếm s ố lượng khách hàng ngày ra vào khách s n Ho c dạ ặ ựa vào cách ng s c a nhân viên ph c v v i nhà quứ ử ủ ụ ụ ớ ản lí để suy ra thái độ ủ c a h ọ đối

với khách hàng của khách s n ạ

Chất lượ ng d ch v khách s n ch ị ụ ạ ỉ được đánh giá chính xác qua sự ả c m nh n c a ậ ủ ngườ i tiêu dùng tr c ti p s n ph m c a khách s n ự ế ả ẩ ủ ạ

Đặc điểm này xu t phát t các lý do sau: Th nhấ ừ ứ ất, đặc điểm th nh t c a ch t ứ ấ ủ ấlượng d ch v khách sị ụ ạn đã chứng minh r ng chằ ất lượng d ch v c a khách s n ph ị ụ ủ ạ ụthuộc vào người tiêu dùng tr c ti p s n ph m Th ự ế ả ẩ ứ hai, do đặc điểm c a s n ph m ủ ả ẩ

d ch v khách s n: Quá trình t o ra và quá trình tiêu dùng d ch v khách s n di n ra ị ụ ạ ạ ị ụ ạ ễ

gần như trùng nhau v ềthời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản ph m d ch v ẩ ị ụ

Khách hàng chính là một thành viên không th thi u và h tham gia tr c tiếp vào ể ế ọ ựquá trình này H là nhân v t chính trong hoọ ậ ạt động th c hi n d v khách s n vự ệ ịch ụ ạ ới vai trò là người tiêu dùng d ch v khách s n Vì v y, h v a có cái nhìn cị ụ ạ ậ ọ ừ ủa người trong cu c, v a có cái nhìn cộ ừ ủa người b ỏ tiền ra để mua s n ph m c a khách s n ả ẩ ủ ạĐánh giá của h v ch t lư ng d ch v khách sọ ề ấ ợ ị ụ ạn được xem là chính xác nh t ấ

N u s c m nh n c a khách v vi c cung c p d ch v c a doanh nghi p khách ế ự ả ậ ủ ề ệ ấ ị ụ ủ ệ

s n càng t t thì t c là khách c m th y mạ ố ứ ả ấ ức độthoả mãn càng cao Như vậ ớy v i nh ng ữngười không tr c ti p tiêu dùng s n ph m c a khách s n s không th c m nhự ế ả ẩ ủ ạ ẽ ể ả ận được

một cách chính xác nhất chất lượng của sản ph m khách s n ẩ ạ

T ừ đặc điểm này, các nhà qu n lý khách s n muả ạ ốn đánh giá chính xác chất lượng d ch v c a khách s n phị ụ ủ ạ ải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, người tiêu dùng tr c ti p s n ph m Ph i c g ng hi u m t cách chính xác nh ng yêu c u, mong ự ế ả ẩ ả ố ắ ể ộ ữ ầmuốn và đòi hỏ ủi c a khách ch không ph i d a trên nh ng nhứ ả ự ữ ận định hay s c m ự ả

nh n ch quan cậ ủ ủa mình để xem xét

Chất lượ ng d ch v khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh ị ụ ạ ụ ộ ấ ị ụ ủ nghi p khách s n ệ ạ

M t quá trình cung c p d ch v khách s n bao gi ộ ấ ị ụ ạ ờ cũng được th c hi n d a trên ự ệ ựhai nhân t ố cơ bản, đó là: cơ sở ậ v t ch t k thu t c a khách s n và nh ng nhân viên ấ ỹ ậ ủ ạ ữtham gia tr c ti p vào quá trình cung c p d ch v Vì l ự ế ấ ị ụ ẽ đó, khi đánh giá chất lượng

trang thi t b , mế ị ức độ m m trong trang trí n i th t và thi t k khách s n, mthẩ ỹ ộ ấ ế ế ạ ức độ

v sinh bên trong và bên ngoài khách s n và mệ ạ ức độ an toàn trong thi t k và lế ế ắp đặt các trang thiết bị và máy móc trong khách s n ạ

Chất lượng chức năng bao gồm các y u t ế ố liên quan đến con người, đặc bi t là ệ

nh ng nhân viên ph c v c ti p trong khách sữ ụ ụ trự ế ạn Đó là thái độ, cách ng x , kh ứ ử ảnăng giao tiếp, hình th c bên ngoài c a ứ ủ nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ ọ h c v n, ấtình tr ng tâm lí, tình tr ng s c khoạ ạ ứ ẻ, độ tuổi, giới tính…của nhân viên ph c v ụ ụNhững y u t ế ố trên có tác động r t m nh và tr c tiấ ạ ự ếp đến s c m nh n c a khách hàng ự ả ậ ủkhi tiêu dùng d ch v c a khách s n Chúng cho phép khách hàng tr l i cho câu hị ụ ủ ạ ả ờ ỏi

“như thế nào” khi đánh giá chất lượng d ch v c a khách s n ị ụ ủ ạ

C hai thành ph n chả ầ ất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình nh c a m t khách s n và quyả ủ ộ ạ ết định đến chất lượng d ch v ị ụ được c m nh n cả ậ ủa khách s n Vạ ấn đề đặ t ra cho nhà qu n lí khách s n là ph i luôn quan tâm và tìm cách ả ạ ả

c i thi n c hai: chả ệ ả ất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách s n m t cách ạ ộthường xuyên d a trên nhự ững thay đổi v m t nhu c u s ề ặ ầ ở thích và đòi hỏ ủi c a th ịtrường khách hàng m c tiêu c a khách s n ụ ủ ạ

Chấ ợ t lư ng d ch vụ ị khách s ạn đòi hỏ i tính nh t quán cao ấ

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo 2 góc độ:

Thứ ất, đó là sự ố nh th ng nh t cao và thông su t trong nh n thấ ố ậ ức và hành động

c a t t c các b ph n, t t c các thành viên c a khách s n t trên xuủ ấ ả ộ ậ ấ ả ủ ạ ừ ống dướ ề ụi v m c tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghi p ệ

Thứ hai, đó là sự đồ ng b , toàn diộ ện, trước sau như một và đúng lời h a mà ứkhách sạn đã công bố ớ v i khách hàng Chất lượng d ch v khách sị ụ ạn đòi hỏi ph i tả ốt ở

m i lúc, mọ ọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đố ối v i m i nhân viên t t c các b ọ ở ấ ả ộ

ph n trong khách sậ ạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép t n t i th ồ ạ ứ chất lượng

d ch v chú tr ng áp d ng cho m t vài khu v c quan trị ụchỉ ọ ụ ộ ự ọng nào đó mà nhà quản lí khách s n cho r ng khách hàng d dàng nhìn th y nhạ ằ ễ ấ ằm đối phó Cũng không thểchấp nh n các nhân viên ph c v tr c ti p trong khách s n ch c g ng quan tâm, ậ ụ ụ ự ế ạ ỉ ố ắchăm sóc đến nh ng khách hàng mà h cho là quan tr ng (nhữ ọ ọ ững người có v b ẻ ềngoài sang tr ng ho có nhi u ti n) Chọ ặc ề ề ất lượng d ch v c a khách sị ụ ủ ạn cũng không

thể ốt vào lúc đầ t u khi khách hàng m i t i s d ng d ch v c a khách s n, còn nh ng ớ ớ ử ụ ị ụ ủ ạ ữ

l n sau thì không c n thi t n a Chầ ầ ế ữ ất lượng d ch v khách s n không th nị ụ ạ ể chỉ ằm trong l i h a h n r t hay mà khách s n công b ờ ứ ẹ ấ ạ ố trên các phương tiện quảng cáo để

c nh tranh vạ ới các đối th m t cách không lành m nh ủ ộ ạ

Tuy nhiên, tính nhất quán cũng không thể đánh đồng v i tính c nh, b t bi n ớ ố đị ấ ế

c a khái ni m này Chủ ệ ất lượng d ch v khách s n không ph i ch di n ra trong mị ụ ạ ả ỉ ễ ột thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây d ng m t l n r i áp d ng mãi ự ộ ầ ồ ụmãi không cần thay đổi Chất lượng d ch v khách sị ụ ạn đòi hỏi phải được hoàn thi n ệkhông ngừng và đòi hỏi phải được điều ch nh không ng ng n u th y c n thi t cho phù ỉ ừ ế ấ ầ ế

h p v i yêu c u th c t ợ ớ ầ ự ế thay đổ ủi c a th ị trường (yêu c u c a th ầ ủ ị trường khách hàng

mục tiêu và thách thứ ừ phía các đố ủ ạc t i th c nh tranh)

K T LU Ế ẬN CHƯƠNG I

Trong chương I đã trình bày nhữ ng ki n th c t ng quan v ch ế ứ ổ ề ất lượ ng d ch v ị ụ Trong đó đi sâu vào phân t ích khái ni m ch ệ ất lượ ng d ch v và các s n ph m trong ị ụ ả ẩ khách sạn

Bên c ạnh đó, Chương này cũng trình bày mô hình và công cụ để đo lườ ng ch ấ t lượ ng d ch v t ị ụ ừ đó làm cơ sở lý lu n cho n i dung ậ ộ ở chương 2 củ a lu ận văn.

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ I V I Ớ CHẤT LƯỢ NG D CH V T I KHÁCH S N REX Ị Ụ Ạ Ạ

2 GIỚ I THI Ệ U VỀ KHÁCH S N REX Ạ

2.1 Nhữ ng thông tin chung v khách s n REX ề ạ

Tên cơ quan: REX HOTEL ( Trực thuộc OSC Vi t Nam ) ệ

Địa chỉ: Số 01 Lê Quí Đôn – Phường 1 – TP Vũng Tàu

Tel:(84.64) 852135 _ 852621

 Fax: (84.64) 859892

 Email: rex.osc@hcm.vnn.vn

 Ngày c p gi y ch ng nhấ ấ ứ ận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993

 Quyết định thành l p Doanh Nghiậ ệp Nhà Nước: S ố 80/QĐTCCB ngày 26/03/1993 của Tổng Cục Trưởng T ng C c Du Lổ ụ ịch

 S ố đăng ký kinh doanh: 103774

 V n ch s h u: 05 t ng ố ủ ở ữ ỷ đồ

Logo:

2.2 Quá trình hình thành và phát triể n khách s n REX ạ

2.2.1 Giớ i thi u v t ng công ty OSC Vi t Nam ệ ề ổ ệ

Cách đây 36 năm, vào ngày 23-6-1977, để phục vụ sự nghiệp thăm dò và khai thác dầu khí non trẻ của đất nước, Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) được thành lập từ tiền thân là Công ty Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu Côn Đảo Vào thời điểm đó, OSC Việt Nam là đơn vị duy nhất - làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ dầu khí, trong đó có nhiệm vụ phục vụ các sinh hoạt

cho chuyên gia quốc tế vào giúp Việt Nam thăm dò, khai thác dầu khí tại thêm lục địa phía Nam ngoài khơi biển Bà Rịa Vũng Tàu.-

Từ ngày đầu mới thành lập, OSC Việt Nam chỉ có một vài đầu mối với gần 100 CBCNV được tập hợp từ nhiều nơi, nhiều ngành, số cán bộ chủ chốt chủ yếu từ miền Bắc vào, phần lớn chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực đối ngoại, trong lúc bối cảnh đối tượng phục vụ là khách chuyên gia dầu khí nước ngoài ở các nước công nghiệp phát triển có thu nhập cao thuộc nhiều quốc tịch khác nhau Lúc ấy, cơ sở vật chất của OSC Việt Nam được giao Khu Lam Sơn thì chỉ có 2/8 tầng lầu Khách sạn Rex còn sử dụng được, còn lại là các khách sạn, biệt thự do chiến tranh đang xuống cấp hoặc không đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu phục vụ các chuyên gia dầu khí nước ngoài Sau

36 năm đi vào hoạt động kinh doanh đến nay, OSC Việt Nam đã không ngừng phát triển đồng bộ cả về qui mô cũng như phạm vi hoạt động Hiện nay, OSC Việt Nam đang tập trung kinh doanh trên 03 lĩnh vực chính gồm: du lịch, dịch vụ dầu khí, xây lắp & bất động sản Phạm vi hoạt động của OSC Việt Nam rộng khắp trên cả nước, ngoài trụ sở chính tại thành phố Vũng Tàu (tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu), còn có Chi nhánh

ở nhiều địa phương trên cả nước như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Tây Ninh, OSC Việt Nam hiện có 9 đơn vị trực thuộc, 4 công ty con, 10 đơn vị liên doanh, liên kết Số lượng CBCNV gần 2000 người Các cơ sở chính của OSC Việt Nam gồm 09 khách sạn (trong đó có 2 khách sạn quốc tế 4 sao, 2 khách sạn quốc tế 3 sao, 5 kháchsạn quốc tế 2 sao), 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự có tổng cộng gần 1000 phòng ngủ, 01 khu căn cứ dịch vụ dầu khí trên bờ và nhiều thiết bị chuyên dùng hiện đại cùng với các phương tiện vận chuyển, kho tàng, bến bãi khác

Với 36 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu OSC Việt Nam đã được khẳng định nhờ chính bước đi vững chãi và có định hướng của mình

TRIẾT LÝ KINH DOANH

Lấy khách hàng làm trọng tâm và hài hoà các lợi ích.