Tìm hiểu quy trình phục vụ của nhà hàng sen việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỊ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ tên sinh viên: Đặng Thị Linh Mã số sinh viên: 1356010026 CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP TĨT NGHIỆP TÌM HIẺU QUY TRÌNH PHỤC vụ CỦA NHÀ HÀNG SEN VIỆT Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch Giảng viên hướng dẫn: Hà Thị Thùy Dưong TP Hồ Chỉ Minh, tháng 12, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến ban giám hiệu trường đại học Mở HCM quý thầy cô môn tận tình giảng dạy em bốn năm học vừa qua Nhờ dạy tận tình thầy cơ, em có kiến thức cần thiết để tự tin áp dụng học lý thuyết vào thực tiễn Trong hai tháng thực tập, người bảo hướng dẫn cho em cô Hà Thị Thùy Dương, cô người góp ý giúp đỡ em nhiều để hoàn thành báo cáo cách tốt nhất, em xin cảm ơn cô nhiều Tiếp đến em gửi lời biết ơn sâu sắc đến với cô chú, anh, chị khách sạn Sen Việt nói chung nhà hàng nói riêng, nhà hàng, người em phải cảm ơn nhiều anh Đồn Văn Hưng, anh dạy tận tình em vừa vào thực tập Sau em cảm ơn cô chú, anh, chị nhà hàng giúp đỡ em nhiều, giúp cho em mở rộng thêm kiến thức công việc thực tế Em cảm ơn người tạo điều kiện giúp đỡ em bỏ qua sai sót em thời gian em thực tập khách sạn - nhà hàng Báo cáo thực tập tốt nghiệp toàn kết gặt hái thời gian thực tập nhà hàng Sen Việt, học kỹ kinh nghiệm chưa có nhiều nên việc trình bày ghi chép gặp nhiều thiếu sót Vì kính mong đóng góp ý kiến q thầy tập thể khách sạn - nhà hàng Sen Việt để giúp cho “Báo Cáo Thực Tập”của em hoàn thiện Lời cuối em xin gửi lời chúc tốt đẹp đến q thầy tồn thể anh chị khách sạn Sen Việt, em xin cảm ơn quý thầy cô cô nhiều Sinh viên thực Đặng Thị Linh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu thực báo cáo thực tập Đối tượng phạm vi thực tập Phương pháp thực thực tập tốt nghiệp Mơ tả vị ưí thực tập Kết cấu báo cáo thực tập PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỒNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SEN VIỆT 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SEN VIỆT 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Điều kiện sở vật chất ĐV/ DN 1.1.3 Dịch vụ tiện ích cung cấp 1.2 HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA ĐV/DN 1.2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức 1.2.2 Đánh giá cách tổ chức quản lý 1.2.3 Nhiệm vụ chức phòng ban 1.3 TÔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN 1.3.1 Thông tin chung 1.3.2 trình độ 10 1.3.3 độ tuổi 11 1.4 TÔNG QUAN VỀ LĨNH vực HOẠT ĐỘNG 11 1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 11 1.4.1.1 Một số khái niệm cần nắm 11 1.4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sen Việt 12 1.5 VỀ LĨNH Vực KHÁCH SẠN 13 1.6 VỀ LĨNH Vực NHÀ HÀNG 15 1.6.1 Tình hình kinh doanh nhà hàng Sen Việt 15 1.6.2 Một số kết hoạt động chủ yếu 18 PHẦN 2: MƠ TẢ VÀ PHÂN TÍCH Bộ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH - MTV KHÁCH SẠN SEN VIỆT 18 2.1 TÌM HIẾU HOẠT ĐỘNG CHUNG CỦA NHÀ HÀNG SEN VIỆT 18 2.1.1 Tầm quan trọng phận nhà hàng 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động nhà hàng Sen Việt 19 2.2 QUY TRÌNH CỒNG VIỆC TẠI NHÀ HÀNG SEN VIỆT 22 2.2.1 Quy trình nhận đặt tiệc 22 2.2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng Sen Việt 23 2.2.3 Tóm tắt số quy trình cơng việc 29 2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC vụ CỦA NHÀ HÀNG 29 2.4 THUẬN LỢI VÀ KHỔ KHÀN CỦA BẢN THÂN 31 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG PHỤC vụ NHÀ HÀNG 32 3.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ 32 KẾT LUẬN 37 PHÀN MỞ ĐÀU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tể, đất nước ta đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa Một ngành đem lại hiệu kinh tế lớn nhành du lịch, lữ hành Cũng mà ngành du lịch Việt Nam thu hút đầu tư nước Đây điều đáng khích lệ tất hiểu phát triển du lịch lành mạnh đem lại hiệu kinh tế cao cho đất nước Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại, giới du lịch, giới đầu tư ngành du lịch Đời sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch người ngày phát triển , địi hỏi cơng tác phục vụ ngày cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Có thể nói chất lượng phục vụ nhân tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mục tiêu biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh doanh nghiệp Khách sạn - nhà hàng Sen Việt khơng nằm ngồi mục tiêu chung đó, nhiên khách sạn ý đến hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ hiệu đem lại chưa cao Xuất phát từ vấn đề với việc nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ thời gian thực tập khách sạn - nhà hàng Sen Việt, em chọn thực tập đề tài: “ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SEN VIỆT “ Mục tiêu thực báo cáo thực tập Tìm hiểu quy trình phục vụ đầy đủ nhà hàng Sen Việt Đánh giá tình hình thực chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Việt, phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế Đe xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Đối tượng phạm vi thực tập A/ Đơi tượng thực tập Các hoạt động, quy trình phục vụ cụ thể nhà hàng Sen Việt B/ Phạm vi thực tập - không gian: khách sạn - nhà hàng Sen Việt, quận 3, Hồ Chí Minh - nội dung: quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn - nhà hàng Sen Việt - thời gian: từ ngày 22/10/2016 đến 31/12/2016 Phương pháp thực thực tập tốt nghiệp - Phương pháp nghiên cứu thực tế: khảo sát thực tế, thân tự làm công việc giống nhân viên khách sạn Tiếp thu kiến thức, thơng tin liên quan có từ q trình phục vụ nhà hàng Sen Việt - Phương pháp tổng kết kinh nghiệm: từ việc tham gia vào quy trình phục vụ thực tế nhà hàng, thân rút điểm mạnh, điểm yếu tìm cách khắc phục - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: lấy ý kiến trực tiếp giảng viên hướng dẫn, giảng viên khác đồng thời học hỏi kinh nghiệm làm việc từ anh, chị, cô, làm việc nhà hàng Sen Việt để hồn thành báo cáo thực tập Mơ tả vị trí thực tập Thực tập phận phục vụ nhà hàng Sen Việt, hướng dẫn trực tiếp anh Hưng, quản lý nhà hàng Kết cấu báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu phần kết luận, báo cáo thực tập tốt nghiệp chia làm phần sau - Phần 1: Giới thiệu tổng quan nhà hàng - khách sạn Sen Việt - Phần 2: Mô tả phân tích hoạt động phục vụ phận nhà hàng công ty TNHH - MTV khách sạn Sen Việt - Phần 3: Đe xuất số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Việt PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VÈ KHÁCH SẠN SEN VIỆT • 1.1 GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VÈ KHÁCH SẠN SEN VIỆT • Tên thức: Cơng ty TNHH - MTV Khách sạn Sen Việt • Địa chỉ: 33 Cao Thắng , Phường 2, Q.3, TP HCM • Điện thoại liên lạc: (84.8) 3929 2233 - 3929 2255 • Fax: (84.8) 3929 2277 • Website: www.senviethotel.com.vn 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Sen Việt thành lập vào ngày 05 tháng 03 năm 2010 bắt đầu chào đón khách vào ngày 17 tháng 03 năm 2010 Khách sạn tọa lạc số 33, đường Cao Thắng, phường 2, quận 3, trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn chuyên kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống với tên đầy đủ công ty TNHH - MTV khách sạn Sen Việt Nói tên Sen Việt mà khách sạn mang, trước hết không nhắc đến ý nghĩa Tồn từ ngàn năm với cỏ thiên nhiên, hoa sen không người bạn thân thiết mà xem biểu trưng vân hoá bén rễ sâu tâm thức người dân Việt Hoa sen Việt Nam dù có trải qua bao đổi thay giữ vẻ đẹp khiết, mùi hương dịu dàng vươn tỏa sáng Cũng lẽ mà khách sạn lấy tên Sen Việt để nói lên vẻ đẹp dân tộc Việt Nam Khi đến với khách sạn Sen Việt quý khách có giây phút nghỉ ngơi thư giãn với không gian sang trọng đại lại không phần ấm cúng Đây địa điểm vô thuận lợi nằm khu vực trung tâm thành phố, từ Sen Việt dễ dàng di chuyển đen sân bay Tân Sơn Nhất với khoảng 20 phút lái xe Bên cạnh cịn có địa điểm vui chơi giải trí bật thành phố nhà thờ Đức Bà, Hồ Con Rùa, chợ Bến Thành, bến Bạch Đằng loại hình kinh doanh, Sen Việt cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ ngơi thư giãn loại hình ăn uống buffet, la carte, tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội thảo, hội nghị dành cho tất khách hàng có nhu cầu 1.1.2 Điều kiện sở vật chất ĐV/ DN Khách sạn có tất 90 phịng phòng khách sạn cung cấp tiện nghi thoải mái như: phịng khơng hút thuốc, điều hịa nhiệt độ, bàn vi tính, máy sấy tóc, truy cập internet (khơng dây), két sắt Ngồi để phục vụ cho thuận tiện du khách, bạn thấy dịch vụ phòng 24/24 giờ, thang máy, dịch vụ giặt là, giặt khơ Tất trang trí trang nhã, khơng mang tính thẩm mỹ cao mà cịn đem đến gần gũi yên tĩnh cho khách du lịch Vị trí trung tâm khách sạn thuận tiện cho du khách mua sắm, tham quan thành phố dạo khu trung tâm ❖ Khách sạn gồm có 10 tầng bao gồm: > Tầng trệt: Tiền sảnh, quầy tiếp tân, nhà hàng > Tầng M - 1: Massage > Tầng 2-8: Phòng dành cho khách (gồm loại phòng tiêu chuẩn, phòng sang trọng, phòng cao cấp, phòng thượng hạng) > Tầng 9: Nhà hàng Sen Việt > Tầng 10: Sân thượng 1.1.3 Dịch vụ tiện ích cung cấp • Hệ thống phịng VIP đại • Nhà hàng Sen Việt: với sức chứa từ 80- 300 khách, phù hợp để tổ chức họp mặt, nôi, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị Ngồi khách sạn cịn có khu vực cà phê sân vườn thoáng mát, yên tĩnh Tất tiện nghi, trang thiết bị cung cấp với chất lượng tốt với mong muốn mang đến cho thực khách phục vụ tốt • Câu lạc sức khỏe: 13 phòng riêng biệt với đội ngũ nhân viên có tay nghề cao Các dịch vụ khác: J Phục vụ ăn uống phòng 24/24 J Dịch vụ giặt ủi ngày J Cho thuê xe J Đưa đón khách lưu trú J Massage, tắm J Điện thoại quốc tế - đường dài J Đổi ngoại tệ J Du lịch nội thành J Phòng tập thể dục J Hệ thống hồ bơi, bar 1.2 HỆ THÔNG TỔ CHỨC CỦA ĐV/DN 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trong doanh nghiệp, nỗ lực người hướng tới mục đích cuối sản lượng, muốn phải có hệ thống tổ chức phù hợp cho hoạt động doanh nghiệp Do đó, việc lựa chọn mơ hình, cấu tổ chức phù hợp việc làm quan cân nhắc kỹ Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng - khách sạn Sen Việt Giám Đốc