Tìm hiểu quy trình phục vụ của nhà hàng continental saigon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC XUÂN VY Mã số: 1354010412 CHUYÊN ĐÊ THỰC TẬP TƠT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC vụ CỦA NHÀ HÀNG CONTINENTAL SAIGON Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch Giảng viên hướng dẫn: Cơ Hà Thị Thùy Dưong TP.HỒ Chí Minh, tháng-l năniỡ/ớ/í' Lời Cảm ơn Để hồn thành tổt tập báo cáo, em muốn gửi lời cảm ơn đến Cô Thùy Dương - giảng viên hỗ trợ em suốt trình làm báo cáo Trong thời gian qua, ln góp ý, kêu em chỉnh sửa lại cịn thiếu sót, chưa hay nhằm hoàn thiện cách tốt báo cáo thực tập Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Khoa nhà trường tạo cho em có hội để trải nghiệm với thực tế sau q trình học tập lí thuyết trường Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn đến Khách sạn Continental Saigon nhận em vào làm suốt thời gian thực tập Trong đó, em đặc biệt cảm ơn Chú Quyền, Anh Thông, Chị Phụng giúp đỡ, cho em lời khuyên, kinh nghiệm thực tế trình thực tập nhà hàng Một lần em xin cảm ơn người nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em hồn thành tốt tập Bài báo cáo cịn chỗ chưa hay, đóng góp ý kiến, nhận xét quý thầy cô kinh nghiệm giúp em làm việc tốt thời gian tới Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỐNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1 Giá trị lịch sử 1.2 Giá trị doanh nghiệp 1.3 Các hoạt động chứng nhận .4 1.4 Các dạng nhà hàng, sảnh phòng họp 1.5 Nhóm khách hàng 1.6 Sơ đồ tổ chức CHƯƠNG CÁC DẠNG TIỆC PHỤC vụ 2.1 Tiệc cưới 2.2 Hội nghị 12 2.3 Buffet sáng 12 CHƯƠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ CỦA TÙNG DẠNG TIỆC 16 3.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới 16 3.2 Quy trình phục vụ hội nghị 19 3.3 Quy trình phục vụ buffet sáng 21 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP 26 4.1 Đánh giá 26 4.2 Giải pháp 28 ỉiĩ MỞ ĐẦU Dịch vụ du lịch ngành mang lại lợi nhuận cao, góp phẩn tăng trưởng GDP chung kinh tế Từ đời sống người ngày nâng cao việc hưởng thụ, du lịch điều tất yếu mà mong muốn có Đã nhắc đến dịch vụ du lịch Việt Nam bỏ qua lĩnh vực kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng khách sạn Một yếu tố định nên thành bại việc kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ nhà hàng Để hiểu rõ quy mơ hoạt động có nhìn cụ thể nhà hàng mang tầm vóc quốc tế giữ nét riêng biệt, đậm sắc Việt Nam việc tìm hiểu chất lượng phục vụ Nhà hàng Continental SaiGon cơng việc mang tính chất cấp thiết Từ việc nhìn nhận thực tế chất lượng phục vụ Nhà hàng Continental Saigon góp phần đưa ưu-khuyết điểm điều cần phải cải thiện để lấy làm tiền đề phát triển cho nhà hàng nói riêng tồn hệ thống kinh doanh ăn uống nói chung Đó lí để em chọn đề tài: Tìm hiểu quy trình phục vụ Nhà hàng Continental Saigon để làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Mơ tả vị trí thực tập Đứng vị trí nhân viên thực tập khu vực ăn uống nhà hàng, vị trí giúp em có nhiều điều kiện để quan sát học hỏi kinh nghiệm, hay nhà hàng từ dễ dàng phát điều chưa tốt cần cải thiện q trình phục vụ, đưa đóng góp nhằm giúp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu-đối tượng nghiên cứu Tìm hiểu chung dạng tiệc mà nhà hàng phục vụ nhằm hiểu rõ quy mô hoạt động nhà hàng tiêu chuẩn Bên cạnh đó, việc quan sát quy trình phục vụ mục tiêu quan trọng thiếu đề tài này, lẽ nguồn gốc để nâng cao chất lượng trình phục vụ góp phần tăng thêm hài lòng thực khách đến với nhà hàng Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập nhà hàng, tập trung quan sát trình phục vụ cách tốt nhất, ghi nhận lại học hỏi, nhìn thay từ viết lại quy trình quy phục vụ nhà hàng Đe có ý kiến khách hàng hài lịng phục vụ tiến hành phát phiếu khảo sát thống kê lại đánh giá khách Kết cấu cuả đề tài Chương 1: Giới thiệu tổng quan công ty thực tập Chương 2: Các dạng tiệc phục vụ Chương 3: Quy trình phục vụ dạng tiệc Chương 4: Đánh giá giải pháp CHƯƠNG GIỚI THIỆU TÔNG QUAN VÈ CƠNG TY Hotel Continental SaiGon khách sạn nôi tiêng nhât trung tâm sang trọng Thành Pho Hồ Chí Minh với chiều dài lịch sử 130 tuổi Được khánh thành vào năm 1880 thể kỷ 19 khách sạn Continental SaiGon mang nét lãng mạn co điên theo phong cách Pháp nơi đón tiếp nhiều nhân vật nối tiếng Tông thống Jacques Chirac, vãn hào Anh Graham Green (tác giả truyện “Quiet American”), người mẫu Kate Moss 1.1 Giá trị lịch sử Trài qua 130 năm lịch sử khách sạn Continental SaiGon chứng nhân song hành Sài Gòn qua bao thăng trầm trình hình thành phát triên Continental SaiGon ủy ban nhân dân Thành phố chứng nhận “Di Tích Kiến Trúc Nghệ Thuật”, bình chọn khách sạn doanh nhân tiêu biểu 1.2 Giá trị doanh nghiệp Khách sạn tự hào giá trị lâu dài doanh nghiệp, tinh thần phục vụ cam kết tạo nơi song làm việc tót khơng cho người Việt Nam mà cho tất người toàn giới Với tiêu chuan sao, khách sạn sở hữu 86 phòng nghỉ, nhà hàng, quay bar hoạt động nhiều dịch vụ khác nằm lòng trung tâm Thành Phố thuận tiện cho khách du lịch doanh nhân đen thành cơng tác Đặc biệt có sảnh chun phục vụ cho hội nghị, kiện văn hóa nơi lý tưởng đê tơ chức tiệc cưới, sinh nhật, tiệc Buffet Cocktail, tô chức hội tháo Đày điêm hẹn lý tường cho lửa đơi để thướng thức khơng khí lãng mạn với ăn tuyệt hảo Phịng nghỉ bày trí sang trọng, trang thiết bị phịng thiết kế theo phong cách cố điển với chất liệu gỗ, mang đến cảm giác ẩm cúng, xen lẫn khứ Khách sạn sẵn sàng cung cấp dịch vụ phòng suốt 24h 1.3 Các hoạt động chứng nhận Khách sạn Continental SaiCìon irực thuộc quan lý Tơng cơng ty du lịch Sài Gịn ln tích cực tham gia hoạt động xã hội chăm lo đời sông cán công nhân viên, hỗ trợ nâng cao thu nhập, giúp đỡ đối tượng sách Ngày 25/2/2010, Continental SaiGon bình chọn trao chứng nhận khách sạn ấn tượng chương trình “Thành Hồ Chí Minh - 100 điều thú vị cho khách du lịch nước nước ngồi” Với nhiều thành tích nôi bật năm 2012 khách sạn vinh dự trao tặng Huân chương lao động hạng hai nhiều bang khen, giấy khen câp lãnh đạo Bên cạnh đó, với hành động thiết thực việc bảo vệ môi trường, khách sạn Continental SaiGon ASEAN Green Hotel Standard trao tặng giấy chứng nhận Khách sạn xanh lần hai 1.4 Các dạng nhà hàng, sảnh phòng họp Nhà hàng Le Bourgeois Nhà hàng điên hẹn Granham Greene thích Sài Gịn Thời trước, trị gia, cánh phóng viên báo đài thường tụ tập bàn luận chuyện trị “cà phê de la hien” (tên gọi thực khách đặt cho nhà hàng, de la hien có nghĩa là-mái hiên, cà phê mái hiên nhà hàng) Thế nên có câu nói quen thuộc từ thời xưa “nếu tường nhà hàng biết nói, chúng nói cho bạn biết nhiều điều” lời nói đầu câu chuyện nhắc đến nhà hàng Nhà hàng có tên gọi Le Bourgeois, nơi sang trọng, trang trí theo phong cách cổ điển, chuyên phục vụ ăn Âu Nhà hàng Le Bourgeois tầng khách sạn Continental, nhìn qua Nhà Hát Thành Phố thuận tiện cho khách ngụ khách sạn cà khách bên tới thưởng thức ngon kiếu Âu Buồi sáng, thực khách có the chọn bữa sáng theo kiêu Việt Nam vói phờ, bún mì bữa sáng kiểu phương tây lục địa gồm bánh mì, mứt bơ Bữa trưa tối ln có nhiều ngon kiếu Âu cho khách chọn lựa thưởng thức, hòa giai điệu song tấu dương vĩ cầm du dương lãng mạn Nhà hàng Continental Palace Nhà hàng Continental Palace nằm tầng trệt, nối liền với Sân vườn cúa khách sạn chọn làm nơi phục vụ ăn sáng cho khách ngụ khách sạn cá khách bên Thực khách có thê chọn bàn nhà hàng (có máy lạnh) bàn sân vườn thống đãng khí trời, che phủ tán xanh tươi cua ba cày sứ (hoa đại) từ năm 1880 Nhà hàng Continental Palace noi đầu bếp tay nghề cao cúa khách sạn tro tài chê biến Việt truyền thống Bạn tìm thấy nhiều ngon tuyệt cho bữa trưa bừa tối Vita Bar Vita Bar nằm tầng trệt, với quan điểm đường Đồng Khới, đường nôi tiếng thành phố, nơi tốt đe thường thức loại cocktail ngâm nhịp cua thành phố, chia sẻ câu chuyện cua bạn với người khác, cô vũ ly bia tìm tình bạn hội kinh doanh La Dolce Vita Cafe Nam tang trệt, nhìn trung tâm mua sam Quang trường Union đại Trong khứ biết đến "Café de la Hiền" (Cafe hiên), ngày biết đen La Dolce Vita cà phê điểm hẹn thân thiện cho câ khách du lịch người dân địa phương để thưởng thức nước ép trái bánh ngọt, kem thời gian ngày Khoảng cách di sản kiến trúc mốc đại đường, để tìm thấy nơi khác, đây, Khách sạn Continental Sài Gịn Sân vườn Continental có khơng gian mở (ngoài trời), đặt biệt phù hợp cho tiệc cưới, trinh diễn thời trang buổi tiệc,vị trí nằm tầng khách sạn có sức chứa lên đến 500 khách, xếp theo bàn tròn 10 khách Phòng tiệc Baboo phòng tiệc Continental Palace nằm tầng trệt, trang bị đầy đủ âm thanh, ánh sáng, máy chiếu LCD hình, WIFI internet Phòng họp hội nghị khách sạn Continental Saigon nằm tầng trệt, tiện lợi cho tổ chức cáe loại hình hội nghị kiện Hotel Continental Saigon chọn làm địa điêm tổ chức hội nghị kiện có nhiều trang thiết bị đại dành cho hội thảo, giới thiệu sân phẩm, cầu truyền hình, khách tham dự phục vụ chu đáó, giải lao có loại bánh tay bếp bánh khách sạn chế biến, trái tươi ngon, trà, cà phê hảo hạng nhiều ăn Âu-Á ngon miệng thực đơn đãi tiệc Nhà hàng chăm chút ti mỉ cho chi tiết trang trí phịng họp phịng tiệc, chọn loại hoa đẹp nhát bày trí sảnh Tất cà sằn sàng cho phịng họp cơng ty bạn đón liếp khách khơng thoải mái hứng khởi Có phịng tiệc hội nghị như: Phòng tiệc lớn gần sân vườn, Phòng họp Việt Nam 1.5 Nhóm khách hàng Đối tượng khách hàng khách quốc tế, chủ yếu nhóm khách đến từ nước Anh Mỹ, Nhật, Pháp, úc , u thích cổ điển muốn tìm lại hình ảnh Sài Gòn xưa Đa số khách đến với nhà hàng khách đồn, khách lẻ Trong tương lai, nhà hàng hướng đến việc nâng cao trình phục vụ, nham thỏa mãn vị khách khó tính, khách hàng đến từ quốc gia phát triển nhóm khách đến từ Châu Âu 1.6 Sơ đồ tổ chức Sơ đô tơ chức tồn khách sạn Continental Giám Đốc Trợ Lý Giám Đốc Front Office Đặt Phòng Buồng Phòng Lễ Tân Kế Toán Thu Ngân Tổng Đài Kỹ Thuật Sales Marketing Business Center PCCC Bảo Vệ Kế Hoạch Và Tổ Chức Continental Palace Bếp Nhà Hàng Nhà Hàng Ý Vệ Sinh Bar Massage Fitnness trai khăn ngaỵ ngăn, gọn gàng Thông thường bàn tab đê phực vụ cho 3-4 bàn gần Sau bước chuẩn bị chư đáo, nhân viên bat đầu chỉnh trang lại trang phục để chuẩn bị đón tiếp phục vụ khách đen Bước thứ hai: Khi khách đến Mỗi nhân viên có trách nhiệm phục vụ cho bàn tiệc 10 người bao gồm cá châm thức ăn, thay dĩa ( chén) ăn, châm nước cho khách Ngay khách vào bàn ngoi, nhân viên phục vụ phải chảo hòi khách dùng nước có đá hay khơng đê phục vụ cho khách Trong lúc chờ đợi làm lễ, nhân viên phải canh chàm nước thêm cho khách can Lễ bắt đầu, nhân viên thắp nến bàn lên ( nen đật bình hoa), tạo bầu khơng khí lãng mạn ấm cúng cho ngày cưới Khi hết nhạc, đèn lên lại, nhản viên lây bình hoa khỏi bàn bắt đầu lên thức ăn Thức ăn sau lên bàn phục vụ có việc chia thức ãn làm phần găp lèn chén (dĩa) ăn cúa khách mời khách ăn Giữa ăn với phái thay dĩa chén, tùy vào ăn tiêp theo Trong trình phục vụ, nhân viên phai thường xuyên ý châm nước cho khách Lưu ý: Khi bước vào-ra châm nước hay chia thức ăn, nhân viên phái cẩn thận báo cho khách biết để tránh làm đố lên quan áo khách Trong suốt trình phục vụ nhân viên phải tươi cười vui vẻ với khách Neu cỏ tình xày ngồi ý muốn, phải báo với quản lý tiệc Thứ tự phục vu: người lớn- phụ nữ- trẻ em- niên Với ăn có sử dụng bếp cồn, nhân viên phục vụ cần ý phải canh lửa, tránh để lửa qưá lớn dẫn đến thức ăn bị cháy váng trúng người khách, cần tắt quạt sử dụng bếp để đảm bảo an tồn Ngồi ra, nhân viên phải biết quan sát xung quanh để hỗ trợ đồng nghiệp giúp đỡ khách cần phải đảm bảo tốt khu vực phân công Bước thứ ba: dọn dẹp sau khách Khi tiệc kết thúc, khách nhân viên bắt đầu dọn dẹp Tất chén, dĩa, muỗng, đũa phải phàn loại chất gọn gàng xuống chỗ rửa chén Thu ly lại, chất vào khay ly mang để vào khu vực rửa ly Bình hoa thu gọn để vào phòng chuyên cắm hoa nhà hàng Khăn bàn, khăn ăn sau sử dụng gom lại khu vực riêng, có phận đến lấy giặt Áo ghế nơ xếp ngắn, bỏ vào bao, mang vào kho để sử dụng cho lần Ghế 18 chất thành chồng vừa phai, nhân viên sử dụng xe chuyên dụng đê ghế vào kho Tương tự bàn tháo đày thăng vào kho xèp ngân, gọn gàng Sau tất cá bàn ghe dọn dẹp het phận vệ sinh có trách nhiệm dọn dẹp tất cịn sót lại thềm Vệ sinh xong, nhân viên lại chuân bị set up cho tiệc cho buffet sáng sap tới ( tiệc tô chức Continental Palace) 3.2 Quỵ trình phục vụ hội nghị Nhìn trình đơn giản so với quy trình cùa tiệc cưới liên hoan Tiệc hội nghị mang tính chất cùa tháo luận gặp gờ đè đàm phán vân đề quan trọng liên quan đen sỏ sách, giấy tờ nèn cần phải chuẩn bị bút viết giây nước suối cho khách Tiệc hội nghị đa số khách tự phục vụ nên phần chuẩn bị set up ban đẩu phần quan trọng Và dĩ nhiên có giao đoạn: chuân bị trước khách đến, khách đến dọn dẹp tiền khách Phần chuẩn bị trước khách đến Cách xếp bàn ghe cho hội nghị xếp theo yêu cầu khách, có thê theo kiếu chữ u, kiểu lớp học hay kiến rạp hát Nhưng tất cà cần phải chuẩn bị cách chinh chu trước quan khách đen họp Bàn ghê phòng họp cần phải lây dây canh cho thắng hàng thẳng lối Bàn trài khăn ngan, trang trọng, ghế bọc lại bao ghế màu trang Sau bàn ghế đặt vị trí bước đặt giấy lên bàn vào vị trí cho khách Tờ giấy có kích thước cùa khơ A4 in hình logo cùa khách sạn đặt bàn cách mép bàn cm vị trí ghế Sau giấy đặt thẳng tap bàn tiến hành đặt viết lên tờ giấy Cây viết đặt chéo bên phái đuôi viêt đặt lưu vô khách sạn đê tạo nét ấn tượng đầu viết phải đặt sát với mép giấy Phía trên, bên phái tờ giấy A4 có in hình Logo chai nước suối nhỏ đặt với logo quay phía khách ngồi Cạnh bên phải chai nước suối đặt ly Ly đặt ngang hàng với chai nước suối tờ giấy khoảng chúng cách khoảng lem Mọi thứ bàn sau chuẩn bị xong, theo bước kê bục để chủ tọa đứng nói Trên bục nói thơng thường trang bị micro hoa tươi 19