Nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng quốc tế khách sạn continental saigon

fll , , " TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HỊ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUN ĐÈ THỰC TẬP TĨT NGHIỆP NÂNG CAO HIÊU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET TẠI NHA HÀNG QUỐC TẾ - KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Sinh viên thực hiện: NGUYỄN CÔNG ANH MSSV: 1354010009 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Du Lịch Giảng Viên Hướng Dần: Ths Trần Kiêm Việt Thắng TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 01 năm 2017 TL.HIỆU TRƯỞNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỞNG KHOA Itf LỜI CẢM ƠN Với lòng mình, tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Trần Kiêm Việt Thắng, thầy người trực tiếp định hướng hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành báo cáo Tơi xin chân thành cảm ơn dạy dỗ, giúp đỡ ủng hộ tận tình tập thể giảng viên, cán trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh suốt thời gian tơi theo học Trường Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Continental Saigon anh/chị thuộc phận F&B giúp đỡ bảo q trình tơi thực tập đây, người tạo điều kiện cung cấp cho thông tin cần thiết để tơi nghiên cứu hồn thành báo cáo Qua q trình thực tập đây, tiếp thu rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho hình dung mơi trường làm việc tương lai thân Trong trình thực tập thực báo cáo không tránh khỏi sai sót, mong thầy, ban lãnh đạo khách sạn xem xét đóng góp ý kiến để tơi rút kinh nghiệm tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHÀN HIỆN TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN Giới thiệu tổng quan khách sạn Continental Sài Gòn 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Vị trí địa điểm 1.1.2 Thông tin liên lạc 1.1.3 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Continental Sài Gòn 1.2 Tổ chức máy quản lý 1.2.1 Chức nhiệm vụ phòng ban 10 1.3 Năng lực đơn vị 14 1.4 Trị trường 15 1.5 Sàn phẩm dịch vụ 15 1.6 Đối thủ cạnh tranh 17 1.7 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: 17 PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG QUỐC TÉ - KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 19 Sơ đồ tổ chức máy quản lý phận nhà hàng Quốc Te 19 Nhiệm vụ chức danh nhà hàng 20 Quy trình phục vụ phận phục vụ bàn nhà hàng Quốc tế 22 3.1 Vị trí bố cục nhà hàng 22 3.2 Tổ chức ca làm việc cùa phận phục vụ bàn nhà hàng 24 3.3 Quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Quốc tế - khách sạn Continental: 24 Đánh giá trạng quy trình phục vụ buffet nhà hàng Quốc tế 33 Phần KINH NGHIỆM CỦA BẢN THÂN VÀ GỢI Ý, ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG QUỐC TÉ - KHÁCH SẠN CONTINENTAL 36 Kinh nghiệm thân sau trình thực tập 36 Nhận xét việc thực kế hoạch thực tập thân 37 Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental 38 LỜI MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Mơ hình kinh doanh nhà hàng Việt Nam ngày đa dạng phát triển mạnh mẽ; với nhu càu khách hàng ngày tăng, họ mong muốn đáp ứng nhu cầu với loại dịch vụ mẻ chất lượng Vì vậy, nhăm tạo dấu ấn đặc biệt lòng khách hàng, cá nhân nhà hàng cần phải cung cấp loại dịch vụ để phục vụ tốt cho nhu cầu đặt từ khách hàng mà phải cho khách hàng cảm nhận nét đặc trưng riêng biệt khơng lẫn vào đâu nhà hàng Đe đạt điều đó, quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tỉ mỉ, chi li thứ khơng thể thiếu sót mơ hình kinh doanh nhà hàng Việt Nam nói riêng tồn giới nói chung Vì để phát triển dịch vụ tốt hơn, khách sạn Continental Saigon càn phải nâng cao hiệu chất lượng quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhà hàng Quốc tế (Continental Palace) nhà hàng đặc trưng khách sạn Continental Saigon nay, nơi thực khách lưu trú khách sạn khách vãng lai thường đến thưởng thức ăn, thức uống đặc biệt nhà hàng Ngoài phục vụ ăn, thức uống nhà hàng Quốc tế cịn dịch vụ đặc biệt phục vụ Buffet sáng cho khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Buffet sáng hay gọi bừa ăn sáng tự chọn, từ lâu hình thức ăn uống phổ biến giới khơng cịn xa lạ với nhiều người Việt Nam Sự đời Buffet nhà hàng, khách sạn chuyên gia ngành đánh giá bước chuyển biến rõ rệt nhận thức người làm dịch vụ nhà hàng, khách sạn ý tưởng “làm dịch vụ cũ” Đơn giản họ làm cho bữa ăn điểm tâm tính bao gồm giá th phịng thành bữa ăn tự chọn, đem lại thoải mái tiện lợi cho khách hàng Thời gian thực tập Nhà hàng Quốc tế (Continental Palace) - Khách sạn Continental Saigon giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại tương lai mục đích khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (Tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách) Vì lí trên, định lựa chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp là: “Nâng cao hiệu quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental Saigon” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ q trình thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Quốc tế nay, từ đề xuất số giải pháp hồn thành quy trình này, góp phần thu hút khách du lịch đến với nhà hàng Mục đích nghiên cứu - Bằng cách vận dụng kiến thức học trường trình rèn luyện, học hỏi từ thực tế thời gian thực tập nhàm làm rõ tình hình phát triển, quy trình phục vụ khách sạn lớn tìm vấn đề bất cập, từ đưa kiến nghị giải pháp để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ nhà hàng - khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Mọi thông tin ý kiến báo cáo tơi tìm hiểu đưa cách chủ quan thời gian thực tập phận F&B - Food and Beverage ( Bộ phận nhà hàng quầy uống khách sạn Continental Saigon) từ ngày 21/10/2016 đến ngày 30/12/2016 Phưong pháp nghiên cứu Vị trí mà tơi thực tập nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental Trong thời gian thực tập đây, huấn luyện thực hành nghiệp vụ cách chuyên nghiệp, học hỏi thêm nhiều kiến thức trải nghiệm thực tế mà trường biết đến qua lý thuyết Để thực tốt khóa thực tập nhân viên phục vụ bàn, phải nắm rõ chi tiết nghiệp vụ cần thiết thái độ hăng hái, nhiệt huyết muốn học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc ln có thái độ thân thiện, chào đón khách hàng Ln quan sát, nắm bắt tâm lý khách hàng để phục vụ họ cách tốt Mô tả vị trí thực tập Vị trí mà tơi thực tập nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Quốc tế Khách sạn Continental thuộc phận F&B - Bộ phận F&B gồm nhiều phận phục vụ bàn, quầy bar, bếp, thu ngân, phận vệ sinh, v.v ln có liên kết chặt chẽ với hệ thống, tương tác hỗ trợ lẫn để nhắm đến mục đích cuối phục vụ khách hàng cách tốt Đe thực tốt công việc ngày, phải thực thao tác theo quy trình định với quy định mà nhà hàng đề để làm việc cách hiệu Quy trình làm việc tơi hàng ngày sau: + Buổi sáng có mặt vào lúc 5h50 thực thao tác setup quầy thức ăn, nước uống Buffet sáng, đảm bảo thứ chuẩn bị sẵn sàng trước 6h30 để phục vụ cho khách + Sau setup quay Buffet, việc xếp bàn ghế cách gọn gàng setup dụng cụ ăn uống hủ muối, tiêu, tăm, v.v đầy đủ bàn Thực bên nhà hàng sân vườn (đều thuộc nhà hàng Quốc tế - Continental Palace) + Khi khách đến dùng Buffet sáng nhà hàng, nhân viên chào đón khách từ khách bước vào nhà hàng, phục vụ khách lúc khách dùng bữa, dù khách dùng Buffet nhân viên quan tâm quan sát khách hàng cần giúp đỡ, thái độ vui vẻ lịch với khách hàng Khi khách dùng bữa xong, nhân viên xin phép dọn vật dụng khách sử dụng xong cảm ơn chào khách khách rời khỏi nhà hàng + Sau khách rời khỏi nhà hàng kết thúc Buffet sáng vào lúc 9h30 (lOh vào ngày chủ nhật), nhân viên thu dọn vật dụng sử dụng sau buổi Buffet, dọn dẹp vệ sinh quầy thức ăn, quầy nước lau dọn vật dụng dao, muỗng, nĩa sau rửa để kết thúc trình phục vụ Buffet sáng - Cùng với nhiệt huyết muốn học hỏi thêm kinh nghiệm, trau dồi kỹ nghiệp vụ cho thân phần quan trọng khơng thể thiếu nắm rõ kiến thức mà tơi trau dồi suốt q trình học tập trường Để làm tốt công việc q trình thực tập, tơi nghiên cứu tìm hiểu, vận dụng kiến thức: • Quản trị kinh doanh khách sạn: Đây kiến thức quan trọng tơi, quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp nhà hàng Kiến thức thể rõ quy trình phục vụ khách cách chuyên nghiệp từ khách đến nhà hàng lúc khách khỏi • Kỹ giao tiếp: kỹ cần thiết trình phục vụ với khách hàng, đòi hỏi khả giao tiếp tiếng Anh với kỹ giao tiếp để phục vụ khách cách chuyên nghiệp - Khó khăn: lần phục vụ khách cách thực tế, khách hàng đa số người nước nên tơi cịn nhiều bỡ ngỡ ngơn ngữ văn hóa họ Tơi chưa học qua nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn thời gian học tập làm việc trường nên phải học hỏi rèn luyện thêm nhiều nghiệp vụ Ket cấu luận Bài luận bao gồm phần: ♦♦♦ Phần 1: Hiện trạng khách sạn Continental Saigon Phần 2: Nâng cao hiệu quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental Saigon ❖ Phần 3: Kinh nghiệm thân gợi ý, đề xuất số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental PHẦN HIỆN TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN Giới thiệu tổng quan khách sạn Continental Sài Gòn Tên Khách Sạn: HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN Hạng Sao: ★ ★ ★ ★ Tổng Số Tầng: tầng tầng lầu Tổng Số Phòng: 86 phòng Cơ Quan Chủ Quản: Tổng cục du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn ỉ 1.1 Vị trỉ địa điểm -Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh > ưu điểm vị trí: + Là địa điểm Tp.Hồ Chí Minh cơng nhận di tích lịch sử + Nằm trung tâm thành phố, đối diện Nhà hát Thành Phố Trung tâm mua sắm Vincom, gần Trung tâm mua sắm Parkson Phố Nguyễn Huệ + Cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 7km + Chỉ cần vài phút để đến điểm tham quan tiếng Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện thành phố, Chợ Bến Thành, v.v > Hạn chế vị trí: + Nằm gần khách sạn lớn Park Hyatt, Caravelle, Grand Hotel, Majestic, Làm tăng áp lực cạnh tranh cho khách sạn Continental Saigon v.v 1.1.2 Thông tin liên lạc Tel: (+84) 8.38 299.201 - (+84) 8.38.257.679 Website: www.continentalhotel.vn/ Fax: (+84) 8.38 290.936 Email: Continentalhotel@vnn.vn 1.1.3 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Continental Sài Gòn Con đường Đồng Khởi, nơi Hotel Continental Sài Gòn tọa lạc đường lâu đời Sài Gòn Những đường Sài Gòn thời xưa, ban đầu đơn giản dùng số thứ tự để phân biệt, đường Đồng Khởi mang số 16 đường có tên Catinat Đường Catinat lúc nhộn nhịp đông vui, đa phần người Tây (Pháp) Hotel Continental Sài Gòn khách sạn cổ tiếng Việt Nam nằm đường Catinat, với bề dày lịch sử 130 năm tuổi năm địa điểm Thành Phố Hồ Chí Minh cơng nhận di tích lịch sử Năm 1878: nhà sản xuất vật liệu xây dựng tên Pierre Cazeuax bat tay vào xây dựng Khách Sạn Cung Điện Lục Địa (Continental Palace) hoàn thành sau năm, với ngụ ý sau trải hành hải hành dài phần tư vòng trái đất, đặt chân lên lục địa du khách tìm thấy nơi địa điểm lưu trú đầy đủ tiện nghi quốc họ Năm 1911: Hotel Continental Saigon sang tên cho Công tước De Montpensier Năm 1930: khách sạn có chủ Mathieu Francini, trùm tội phạm đảo Corse, điều hành kinh doanh thành công suốt 30 năm Năm 1964 - 1975: Con trai Mathieu Francini Philippe, điều hành khách sạn năm 1964 rời Việt Nam cha ông ta trước Vài tuần lễ sau 30/04/1975, khách sạn đóng cửa Thập niên 60-70, quyền yêu cầu sở kinh doanh ghi tên bảng hiệu bàng Tiếng Việt, Hotel Continental lấy tên Đại Lục Lữ Quán Năm 1976 : Continental hoạt động trở lại quản lý công ty liên hiệp cung ứng tàu biển, lấy tên khách sạn Hải Âu Năm 1985 : ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh định giao khách sạn cho Tổng công ty du lịch Sài Gịn quản lý Ngày 27/9/1989, Khách sạn thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (Khách sạn Hoàn cầu) Sự tiếng Hotel Continental Saigon xuất phát từ chủ nhân nó, mà từ vị trí dấu ấn lịch sử lưu lại Trước chiến thứ II thi hào Án Độ Rabindranath Tagore (Giải thưởng Nobel văn chương năm 1913) nhà văn lừng danh Andre Malraux tác giả “La condition Humaine” (Thân phận người 1933) Nhà văn người Anh Graham Greene lưu trú dài hạn phòng 214 viết nên tác phẩm The Quiet American (Người Mỹ trầm lặng) buổi giao thời Thực dân Pháp Đế Quốc Mỹ chiến tranh Việt Nam Không có the, Hotel Continel Saigon cịn tiêu biểu cho đường Catinat với cụm từ “Radio Catinat” nơi tụ họp giới báo chí truyền thơng, trị gia, doanh nhân bàn luận chuyện trường, chuyện làm ăn thời Chẳng phải ngẫu nhiên mà người ta thường nói “Nếu tường Hotel Continental biết nói, chúng kể cho bạn nghe nhiều điều” Sau năm 1975, đường Catinat đổi tên thành Đồng Khởi Lịch sử lật sang trang mới, Continental hotel này, vị khách tiếng Jacque Chirae ( lúc thị trưởng Paris) Thủ tướng Malaysia Mohathia Mohamed nhiều khách lưu trú để bàn bạc cho tương lai Việt Nam Ngày nay, địa điểm xưa Nhà Hát Thành Phố, Nhà Thờ Đức Bà, ủy Ban Nhân Dân Thành Phố cịn đó, song hành với Hotel Continental Saigon tới tương lai Nhịp sống đường Đồng Khởi rộn ràng, hối đường Catinat ngày xưa, Hotel Continental giữ nguyên dáng vẻ thuở nào, duyên dáng uy nghi, mang đậm hình ảnh lịch sử > Một số thành tựu đạt - Khách sạn Continental Saigon mệnh danh “Khách sạn cổ Việt Nam” Danh hiệu Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận khách sạn tròn 125 tuổi (Xem phụ lục 2: Hình : Hotel Continental Saigon) - Khách sạn Continental Saigon thức tổ chức quốc tế AFAQASCERT International (Pháp) cấp chứng xác nhận tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn áp dụng - Bắt đầu tháng 3/2002, khách sạn 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm bền vững thông qua dự án tài trợ tổ chức Asia-Invest-Ademe (cơ quan tiết kiệm lượng Pháp) - Ngày 25/2/2010, khách sạn trao chứng nhận đơn vị bình chọn khách sạn ấn tượng chương trình “Thành Phố Hồ Chí Minh” - 100 điều thú vị cho khách du lịch nước Hàng năm, khách sạn đón khoảng 25.000 lượt du khách nước