Khi khách dùng bữa xong, nhân viên sẽ xin phép dọn những vật dụng khách đã sử dụng xong và luôn cảm ơn và chào khách khi khách rời khỏi nhà hàng.+ Sau khi khách rời khỏi nhà hàng và kết
HIỆN TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Sài Gòn
Tên Khách Sạn: HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN
Tổng Số Tầng: 1 tầng trệt và 3 tầng lầu
Cơ Quan Chủ Quản: Tổng cục du lịch Sài Gòn (Saigontourist)
1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ỉ 1.1 Vị trỉ địa điểm
-Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh.
> ưu điểm về vị trí:
Di tích lịch sử này là một trong năm địa điểm được công nhận tại Tp.Hồ Chí Minh, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Nó nằm đối diện với Nhà hát Thành Phố và Trung tâm mua sắm Vincom, đồng thời gần với Trung tâm mua sắm Parkson và Phố đi bộ Nguyễn Huệ.
+ Cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 7km
+ Chỉ cần vài phút để đến các điểm tham quan nổi tiếng như Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện thành phố, Chợ Bến Thành, v.v
> Hạn chế về vị trí:
+ Nằm gần các khách sạn lớn như Park Hyatt, Caravelle, Grand Hotel, Majestic, v.v Làm tăng áp lực cạnh tranh cho khách sạn Continental Saigon.
Website: www.continentalhotel.vn/ Email: Continentalhotel@vnn.vn
1.1.3 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Continental Sài Gòn
Con đường Đồng Khởi, nơi tọa lạc của Hotel Continental Sài Gòn, là một trong những con đường chính và lâu đời nhất tại Sài Gòn Ban đầu, các con đường ở Sài Gòn chỉ được phân biệt bằng số thứ tự, và đường Đồng Khởi cũng không phải là ngoại lệ.
Catinat là con đường nhộn nhịp và đông vui, chủ yếu là người Pháp Nổi bật trên con đường này là Hotel Continental Sài Gòn, khách sạn cổ kính nổi tiếng nhất Việt Nam Với hơn 130 năm lịch sử, khách sạn này không chỉ là biểu tượng văn hóa mà còn là một trong năm di tích lịch sử được công nhận tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 1878, nhà sản xuất vật liệu xây dựng Pierre Cazeuax bắt đầu xây dựng Khách Sạn Cung Điện Lục Địa (Continental Palace) và hoàn thành sau 2 năm Khách sạn được thiết kế để mang lại cho du khách cảm giác thoải mái và tiện nghi như ở quê hương họ, sau một hành trình dài một phần tư vòng trái đất.
Năm 1911: Hotel Continental Saigon được sang tên cho Công tước De Montpensier.
Năm 1930: khách sạn có chủ mới là Mathieu Francini, một trùm tội phạm đảo Corse, điều hành và kinh doanh thành công trong suốt 30 năm.
Từ năm 1964 đến 1975, Philippe, con trai của Mathieu Francini, đã quản lý khách sạn cho đến khi ông rời Việt Nam, giống như cha mình trước đó Chỉ vài tuần sau ngày 30 tháng 4 năm 1975, khách sạn đã chính thức đóng cửa.
Thập niên 60-70, chính quyền yêu cầu các cơ sở kinh doanh ghi tên bảng hiệu bàng Tiếng Việt, thì Hotel Continental lấy tên là Đại Lục Lữ Quán.
Năm 1976 : Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty liên hiệp cung ứng tàu biển, lấy tên là khách sạn Hải Âu.
Năm 1985 : ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho Tổng công ty du lịch Sài Gòn quản lý.
Ngày 27/9/1989, Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (Khách sạn Hoàn cầu).
Khách sạn Continental Saigon nổi tiếng không chỉ nhờ vào những chủ nhân mà còn bởi vị trí đắc địa và những dấu ấn lịch sử đặc sắc Trước Thế chiến thứ II, nơi đây đã từng chào đón thi hào Ấn Độ Rabindranath Tagore, người đoạt Giải thưởng Nobel Văn chương năm 1913, cùng nhà văn lừng danh André Malraux, tác giả của tác phẩm "La condition humaine".
Vào năm 1933, nhà văn người Anh Graham Greene đã lưu trú lâu dài tại phòng 214 của Hotel Continental Saigon, nơi ông viết tác phẩm nổi tiếng "The Quiet American" về giai đoạn chuyển tiếp giữa thực dân Pháp và Đế Quốc Mỹ trong chiến tranh Việt Nam Hotel Continental Saigon không chỉ là nơi ở của Greene mà còn đại diện cho toàn bộ con đường Catinat, mang trong mình dấu ấn lịch sử và văn hóa đặc sắc.
"Radio Catinat" là điểm hẹn của giới báo chí, chính trị gia và doanh nhân để thảo luận về chính trường, kinh doanh và thời cuộc Câu nói nổi tiếng "Nếu những bức tường của Hotel Continental biết nói, chúng sẽ kể cho bạn nghe rất nhiều điều" phản ánh sự phong phú của những câu chuyện và sự kiện diễn ra tại đây.
Sau năm 1975, con đường Catinat được đổi tên thành Đồng Khởi, đánh dấu một trang sử mới cho Việt Nam Tại khách sạn Continental, nhiều nhân vật nổi tiếng như Jacques Chirac, Thủ tướng Malaysia Mahathir Mohamad và nhiều chính khách khác đã lưu trú để thảo luận về tương lai của đất nước Ngày nay, những địa điểm lịch sử như Nhà Hát Thành Phố, Nhà Thờ Đức Bà và Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố vẫn tồn tại bên cạnh Hotel Continental Saigon, hòa quyện giữa quá khứ và hiện tại Nhịp sống trên đường Đồng Khởi vẫn sôi động như con đường Catinat xưa, trong khi Hotel Continental giữ nguyên vẻ đẹp cổ kính, duyên dáng và uy nghi, phản ánh sâu sắc hình ảnh lịch sử của thành phố.
> Một số thành tựu đã đạt được
Khách sạn Continental Saigon, được công nhận là "Khách sạn cổ nhất Việt Nam" bởi Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks), đã kỷ niệm 125 năm thành lập.
(Xem phụ lục 2: Hình 1 : Hotel Continental Saigon)
Khách sạn Continental Saigon vừa được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ ISO 14001, xác nhận tiêu chuẩn chất lượng cho tất cả sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Vào đầu tháng 3/2002, khách sạn cùng 14 đơn vị thuộc Saigontourist đã tham gia chương trình phát triển du lịch bền vững, được hỗ trợ bởi dự án của tổ chức Asia-Invest-Ademe, cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp.
Hàng năm, khách sạn đón khoảng 25.000 lượt du khách trong và ngoài nước.
1.2 Tổ chức bộ máy quản lý.
Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Continental Saigon
❖ CHỨC NÀNG VÀ NHIỆM vụ CỦA CÁC PHÒNG BAN.
Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý giám đốc
Chịu trách nhiệm lãnh đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo hiệu quả kinh doanh được nâng cao Dựa trên yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng, thiết lập quy tắc hoạt động và cơ chế vận hành của khách sạn, nhằm xây dựng ý thức trách nhiệm cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong công việc.
- Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ khách sạn.
- Xây dựng kế hoạch tài vụ, nắm vững việc hoạch toán quá trình, giá thành kinh doanh khách sạn.
- Hàng tuần, hàng tháng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động của khách sạn trong thời gian tới.
- Đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng luật pháp của Nhà nước.
Là trung tâm điều hành chính của khách sạn, bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khách sạn và các dịch vụ nội bộ Đồng thời, nó cũng đại diện cho Giám đốc khách sạn trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng và các cơ quan, đơn vị liên quan trong ngành nhà hàng - khách sạn.
NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG QUỐC TÉ - KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý bộ phận nhà hàng Quốc Te
Bảng 1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý bộ phận nhà hàng Quốc Te
Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng
- Trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về hoạt động, doanh thu, thái độ và cung cách phục vụ của các bộ phận.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận tài chính để quản lý mọi chi phí sao cho có hiệu quả nhất.
Để đạt hiệu quả tối ưu, cần tổ chức và chỉ đạo toàn bộ bộ phận một cách hợp lý Việc sắp xếp bố trí nhân sự và phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên dưới quyền là rất quan trọng.
Lập kế hoạch hoạt động thường xuyên cho thời gian tới, đặc biệt chú ý đến các ngày lễ để tối ưu hóa doanh thu Đồng thời, theo dõi các hoạt động hàng ngày để điều chỉnh chiến lược phù hợp với thực tế.
- Kiểm tra cung cấp nguyên liệu và các trang thiết bị càn thiết cho nhân viên.
- Đe nghị các hình thức khen thưởng phù hợp cho nhân viên đồng thời có biện pháp kỷ luật thích đáng khi họ sai phạm.
- Trực tiếp giải quyết phàn nàn của khách một cách kịp thời và thỏa đáng.
- Phối hợp với bếp trưởng trong việc xây dựng các loại thực đơn, tiệc buffet.
- Trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn về cháy nổ trong lĩnh vực của mình.
- Đe ra chương trình huấn luyện, đào tạo.
- Báo cáo hoạt động kinh doanh đúng thời hạn.
Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng, đảm bảo vệ sinh an toàn lao động và tuân thủ nội quy Quản lý phân công lao động hợp lý theo ca, giám sát huấn luyện nhân sự và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Giám sát ca, kiểm tra quy trình phục vụ của nhân viên Là người hiểu rõ nghiệp vụ phục vụ bàn và có khả năng điều hành nhân viên.
- Thực hiện thủ tục xuất nhập hàng
- Theo dõi hàng hóa xuất nhập tồn Theo dõi hàng tồn kho tối thiểu
- Sắp xếp hàng hóa trong kho
- Đảm bảo tiêu chuẩn hàng hóa trong kho Tuân thủ quy định về phòng cháy chữa cháy và an toàn trong kho
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm in hóa đơn cho khách hàng thanh toán Buffet và À la carte, kiểm tra và thống kê số lượng khách đặt bàn ăn trong mỗi ca, cũng như chia đều tiền tip cho nhân viên trong ca làm việc (nếu có).
Nhận các liên order giúp sắp xếp và thanh toán hóa đơn dễ dàng Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc yêu cầu in hóa đơn chuyển tiếp nếu họ ở lại khách sạn và muốn thanh toán khi làm thủ tục rời.
- Có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn, nhận phiếu Buffet sáng từ khách lưu trú tại khách sạn.
Để đảm bảo dịch vụ ăn uống chất lượng, cần chuẩn bị kỹ lưỡng khu vực phục vụ, bao gồm vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị và bàn ghế, sắp xếp bàn ghế gọn gàng, nắm vững thực đơn và chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống cũng như đồ uống Trong quá trình phục vụ, chú trọng chăm sóc khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất Sau khi khách rời, cần thu dọn và chuẩn bị lại bàn ăn để sẵn sàng đón tiếp khách mới.
- Là nhân viên học việc (apprentice) và thực tập sinh (trainee) và làm các công việc hàng ngày như nhân viên chính thức.
Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời bảo quản và vệ sinh các dụng cụ làm việc như ly và dĩa nhỏ Đảm bảo vệ sinh cá nhân để duy trì chất lượng an toàn thực phẩm.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nhận đơn order đồ uống từ bộ phận phục vụ bàn, pha chế theo yêu cầu của khách, và giao nước cho bộ phận phục vụ bàn nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là cung cấp thức ăn chất lượng cao cho khách hàng Chúng tôi cam kết nhập thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đảm bảo khối lượng và chất lượng với giá cả hợp lý nhất Đội ngũ chúng tôi nhận đơn đặt hàng từ bộ phận phục vụ bàn, nấu nướng và chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, sau đó giao món ăn cho nhân viên phục vụ để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Hội ý với tổ trưởng nhà hàng để xây dựng thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn và thực đơn cho các buổi tiệc Đồng thời, góp ý và thảo luận với kế toán để xác định giá bán hợp lý.
Để đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ khách hàng, cần duy trì kỹ thuật nấu nướng đúng cách và giữ vệ sinh bếp sạch sẽ Việc kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến là rất quan trọng, đồng thời cần nếm thử món ăn để đảm bảo đúng khẩu vị và gia vị Cuối cùng, trình bày món ăn một cách đẹp mắt trước khi phục vụ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của thực khách.
Chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm trong các khu vực nhà bếp là rất quan trọng Việc lưu giữ mẫu thực phẩm cũng giúp đảm bảo có thể điều tra và xác định nguyên nhân khi gặp phải các vấn đề bất cập.
Quy trình phục vụ của bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Quốc tế
3.1 VỊ trí bố cục của nhà hàng.
Nhà hàng Quốc tế, nằm tại tầng trệt của khách sạn Continental Saigon, là điểm nhấn ẩm thực với vị trí thuận lợi bên cạnh tiền sảnh và các khu vực F&B chính Sân vườn xung quanh nhà hàng không chỉ tạo không gian thoáng đãng mà còn được sử dụng để tổ chức buffet sáng và phục vụ À la carte cho khách.
Nhà hàng Quốc tế nổi bật với bàn ghế và hệ thống cửa bằng gỗ, mang đến vẻ sang trọng cho không gian Sàn nhà được lót gạch mà không trải thảm, tạo sự sạch sẽ và hiện đại Ánh đèn vàng bên trong không chỉ tạo cảm giác ấm cúng mà còn làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các món ăn.
> Bố cục bên trong nhà hàng Quốc Tế:
Nhà hàng được thiết kế với khoảng 15 đến 17 bàn ăn sắp xếp theo 4 hàng thẳng bên trong, phục vụ cho số lượng khách từ ít đến đông, với các bàn dành cho 2 người hoặc 4 đến 5 người Khách cũng có thể thưởng thức món ăn ngoài sân vườn trong không khí trong lành, mát mẻ Tại khu vực sân vườn, nhà hàng bố trí khoảng 18 đến 20 bàn theo 4 hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mùa cao điểm.
(Xem phụ lục 3: Hình 2: Bên trong nhà hàng Quốc tế)
> Bố cục quầy Buffet: gồm 4 vị trí
Quầy nước của nhà hàng được đặt ngay cửa chính, gồm hai bàn chữ nhật được bày biện gọn gàng với khăn trải bàn màu vàng kem Trên bàn có sáu bình nước, bao gồm ba bình thủy tinh chứa nước cam, nước đào và nước lạnh, cùng ba bình kim loại đựng sữa tươi, cà phê và nước nóng Dưới bình cà phê và nước nóng có cồn giữ nhiệt để phục vụ khách hàng Mỗi bình nước được đặt trên một đĩa số 8 và có tờ khăn giấy để giữ vệ sinh Ở giữa bàn có hộp đựng trà/đường, xô đá, rỗ nhỏ đựng muỗng cà phê, bình trà Jasmine và giỏ đựng xác trà Bên trái bàn là ba hàng ly thủy tinh nhỏ cho nước trái cây và nước lạnh, trong khi bên phải là ba hàng ly sứ kèm muỗng cà phê cho cà phê và sữa, tạo sự tiện lợi cho khách hàng.
(Xem phụ lục 4: Hình 3: Quầy nước Buffet sáng)
Quầy ngũ cốc nằm ở phía bên phải quầy nước, bao gồm 4 bình ngũ cốc với các loại khác nhau Dưới quầy có 4 chồng chén sạch và một rỗ muỗng sứ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng ngũ cốc.
(Xem phụ lục 5: Hình 4: Quầy ngũ cốc Buffet sáng)
Quầy thức ăn nằm bên tay phải từ cửa chính, với các bàn vuông ghép lại và trải khăn màu kem tạo cảm giác sang trọng Trên bàn, khung sắt và bệ kính được sử dụng để bày trí các món ăn đẹp mắt Các món ăn được sắp xếp theo thứ tự, bắt đầu từ salad, thịt nguội, yogurt, trái cây và chè Tiếp theo là cháo và các món ăn kèm, được giữ ấm trong các lò kim loại có cồn bên dưới Mỗi lò chứa hai món ăn, kéo dài liên tiếp đến cuối dãy.
(Xem phụ lục 6: Hình 5: Quầy thức ăn Buffet sáng)
Cuối dãy thức ăn có một xe đẩy phục vụ hủ tiếu, phở, bún với thực đơn thay đổi hàng ngày Tiếp theo là xe phục vụ các món trứng chiên ốp lết và trứng cu
(Xem phụ lục 7: Hình 6: Xe hủ tiếu/phở và quầy bánh mì)
3.2 Tổ chức ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng
Quy định chung về đồng phục
Ban Giám đốc và giám sát tại khách sạn yêu cầu đồng phục gồm áo sơ mi trắng tay dài và áo vest đen, với nam mặc quần tây và giày tây màu đen, cùng cà vạt sọc trắng vàng Nữ giới cần mặc váy đen dưới đầu gối, tóc búi cao hoặc kẹp tóc gọn gàng, đi giày bệt màu đen và vớ đen, kèm theo bảng tên mạ vàng in chữ đen thể hiện tên và chức vụ Đối với nhân viên chính thức và nhân viên học việc, đồng phục bao gồm áo sơ mi tay dài sọc đỏ trắng do khách sạn đặt may, khoác áo ghi lê, quần tây và giày tây đen cho nam, trong khi nữ mặc váy đen, giày bệt và vớ màu đen Cả nam và nữ đều phải đeo nơ đen và bảng tên mạ bạc in chữ đen thể hiện tên và chức vụ.
Thực tập sinh cần tuân thủ quy định về trang phục, bao gồm áo sơ mi trắng dài tay và áo ghi lê cho cả nam và nữ Nam giới mặc quần tây và giày tây đen, trong khi nữ giới chọn váy và giày bệt màu đen, tóc búi cao Cả hai giới đều phải đeo nơ đen và bảng tên bằng giấy màu vàng có in chữ đen, được ép nhựa, chỉ thể hiện chức vụ.
Ca 1 (Ca sáng): từ 5h50 đến 13h50
Ca 2 (Ca chiều): từ 13h50 đến 211150
3.3 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Quốc tế - khách sạn Continental: Đe thực hiện việc phục vụ được hiệu quả và chất lượng, bộ phận phục vụ bàn cần phải có một quy trình phục vụ bài bản, chuyên nghiệp để có thể vận hành một cách trơn tru và hiệu quả hơn Qua đó, quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng sẽ bao gồm 4 giai đoạn chính, bộ phận phục vụ bàn cần thực hiện một cách chuyên nghiệp để đạt được hiệu quả tốt nhất trong lòng khách hàng.
Quy trình phục vụ bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian như sau:
STT GIAI ĐOẠN THỜI GIAN NỘI DUNG CÔNG VIỆC
1 Chuẩn bị Trước khi khách đến
-Nhận đặt bàn -Chuẩn bị trước giờ phục vụ
2 Đón khách Khi khách đến -Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
-Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng đối với nhu cầu của khách
-Hướng dẫn và đưa khách vào bàn
3 Phục vụ khách ăn uống
Trong bữa ăn -Kéo ghế mời khách ngồi
-Giới thiệu thực đơn -Mời, giới thiệu và bán sản phẩm -Ghi nhận order
-Chuyển các liên order đến các bộ phận phù hợp
-Lên món ăn và đồ uống phục vụ cho khách
-Chăm sóc khách trong bữa ăn
4 Thanh toán, tiễn khách, thu dọn
Khi khách rời nhà hàng
-Đưa hóa đơn cho khách thanh toán -Tiễn khách
-Thu dọn, chuẩn bị lại bàn ăn đón khách
> Giai đoạn 1: Chuẩn bị (trưóc khi khách đến).
- Nhà hàng Quốc tế gồm 2 khu vực đó là khu vực không hút thuốc (Bên trong nhà hàng) và khu vực hút thuốc (bên ngoài nhà hàng/ sân vườn).
Nhân viên ca sáng bắt đầu công việc bằng cách chuẩn bị bàn ghế và dụng cụ ăn uống cho buffet sáng diễn ra vào lúc 6h30 Để tiết kiệm thời gian, mọi thứ đều được setup từ tối hôm trước, nhằm đảm bảo sẵn sàng đón khách Các bước cần thực hiện để setup ngoài sân vườn bao gồm việc sắp xếp bàn ghế và kiểm tra dụng cụ ăn uống.
(Xem phụ lục 8: Hình 7: Setup bàn ăn Buffet sáng ngoài sân vườn)
Trong sân vườn, bàn ghế sắt được sắp xếp thành 4 dãy hàng dọc, bao gồm 3 loại bàn: bàn vuông, bàn chữ nhật và bàn tròn Mỗi bàn vuông và bàn tròn sẽ có 4 ghế xung quanh, trong khi bàn chữ nhật được bố trí 6 ghế (4 ghế như bàn vuông và thêm 2 ghế ở 2 đầu) Vào những ngày bình thường, bàn ghế được để sẵn mà không cần di chuyển Tuy nhiên, vào những ngày có tiệc cưới, bàn ghế sẽ được cất gọn vào một góc sân vườn để chuẩn bị cho tiệc Sáng hôm sau, bàn ghế cần được sắp xếp lại đúng vị trí ban đầu để đón khách.
Sau khi đã sắp xếp bàn ghế theo vị trí cố định, bước tiếp theo là lấy các đệm ghế từ kho và đặt một đệm lên mỗi ghế.
Để làm sạch mặt kính của bàn, hãy sử dụng một khăn ướt và một khăn khô Đầu tiên, dùng khăn ướt để lau sạch các vết bẩn từ thức ăn và đồ uống, sau đó dùng khăn khô để làm khô và giúp mặt bàn trở nên sạch bóng, không còn giọt nước đọng lại.
Đánh giá hiện trạng quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Quốc tế
❖ Những vấn đề ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng của bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Quốc tế.
Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Quốc tế mang lại nhiều ưu điểm cần được duy trì và phát triển, đồng thời cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào bộ phận nhà hàng mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác Do đó, tôi sẽ phân tích vấn đề này từ hai khía cạnh: môi trường bên trong và môi trường bên ngoài.
Thời tiết có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng; những điều kiện không thuận lợi như mưa gió ẩm ướt có thể khiến khách cảm thấy không khỏe, từ đó làm giảm sự ngon miệng trong bữa ăn và cảm nhận chất lượng dịch vụ không được trọn vẹn.
Tâm trạng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng phục vụ buffet Mặc dù cùng một mức chất lượng, nhưng mỗi khách hàng có thể có những
- Cơ sở vật chất: Nhà hàng nằm giữa khu vực bếp chính (bên phải) và quầy bar
Bài viết đề cập đến một số vấn đề trong việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng, bao gồm sự tiện lợi trong phối hợp giữa các bộ phận phục vụ Tuy nhiên, còn tồn tại nhiều hạn chế về cơ sở vật chất như bàn ghế sắt ngoài sân vườn bị gãy chân, gây cảm giác không thoải mái cho khách Ngoài ra, một số bàn ghế bị tróc sơn, làm giảm tính thẩm mỹ Các tấm đệm ghế cũ bám bụi và hư hỏng, cùng với hai trong số sáu quạt phun sương không còn hoạt động Bên trong nhà hàng, sàn gạch không trải thảm gây ra tiếng ồn khi di chuyển.
Bộ phận nhà hàng duy trì vệ sinh chung tốt nhờ vào việc thường xuyên dọn dẹp, lau chùi và sắp xếp đồ dùng ngăn nắp Tuy nhiên, khi bộ phận vệ sinh lau sàn, sàn gạch không trải thảm có thể trở nên trơn trượt, gây nguy hiểm cho cả khách hàng và nhân viên khi di chuyển.
Thái độ phục vụ tại nhà hàng có những ưu điểm như nhân viên thường xuyên nở nụ cười, chào đón khách lịch sự và sẵn sàng hướng dẫn về các điểm đến du lịch Tuy nhiên, nhà hàng đang đối mặt với hạn chế nghiêm trọng về nhân sự, chỉ có khoảng 4 nhân viên chính thức và 3 thực tập sinh phục vụ cho hơn 100 khách mỗi ngày, dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách Áp lực công việc tăng cao trong giờ cao điểm khiến một số nhân viên, bao gồm cả quản lý, tỏ ra khó chịu, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Việc thiếu hụt ly tách và thời gian chờ đợi lâu khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Giải quyết vấn đề nhân sự là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và duy trì đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nghiệp vụ chuyên môn tại nhà hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Một số nhân viên chính thức đã nắm vững nghiệp vụ và thao tác phục vụ nhờ vào quá trình rèn luyện kỹ lưỡng trước khi làm việc trực tiếp Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên chưa hoàn toàn tự tin về nghiệp vụ, dẫn đến việc phục vụ chậm chạp và không chuyên nghiệp, mặc dù đã có kinh nghiệm từ 2-3 năm Đặc biệt, những thực tập sinh mới vào nghề thường không được hướng dẫn đầy đủ và ngay lập tức phải phục vụ khách hàng, điều này có thể gây ra sai sót trong quá trình phục vụ Vì vậy, nhà hàng cần chú ý đến quy trình tuyển dụng và đào tạo cho bộ phận thực tập sinh để nâng cao chất lượng phục vụ.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà hàng rất quan trọng, với phần lớn nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh chuyên ngành Bên cạnh đó, một số nhân viên còn thông thạo các ngôn ngữ khác như tiếng Trung và tiếng Nhật Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên chưa thành thạo tiếng Anh, điều này dẫn
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng thường không thân thiết, dẫn đến sự căng thẳng trong môi trường làm việc Sự thiếu thiện cảm giữa một số cá nhân ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, khiến cho việc hợp tác không đạt được kết quả tối ưu.
Động lực làm việc cho nhân viên tại nhà hàng chủ yếu đến từ các khoản thưởng cao trong những ngày lễ lớn và lễ Tết, tùy thuộc vào thời gian làm việc và mức chi tiêu mà nhà hàng đặt ra Tuy nhiên, ban lãnh đạo vẫn chưa tạo ra nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên, dẫn đến việc họ thiếu động lực phát triển và đóng góp nhiều hơn Ví dụ, một nhân viên 58 tuổi đã làm việc tại khách sạn hơn 30 năm nhưng vẫn chỉ là nhân viên phục vụ bàn, chưa có cơ hội thăng tiến lên vị trí quản lý.
Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Quốc tế có nhiều ưu điểm nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế quan trọng cần khắc phục Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để tránh khách hàng phàn nàn, ảnh hưởng đến thương hiệu và chất lượng của khách sạn Cần bổ sung nhân sự phù hợp và nâng cao trình độ chuyên môn, đồng thời nâng cao trách nhiệm và thái độ làm việc của nhân viên Mục tiêu là mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Continental.
KINH NGHIỆM CỦA BẢN THÂN VÀ GỢI Ý, ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG QUỐC TÉ - KHÁCH SẠN CONTINENTAL
Nhận xét việc thực hiện kế hoạch thực tập của bản thân
Sau 10 tuần thực tập tại nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental, tôi đã có cơ hội định hình công việc tương lai của mình Thời gian ngắn ngủi này đã giúp tôi học hỏi nghiệp vụ phục vụ bàn cơ bản và tích lũy kinh nghiệm thực tế, kết hợp với lý thuyết từ đại học Qua quá trình thực tập, tôi đã đạt được một phần mục tiêu mà mình đã đề ra trước đó.
Mục tiêu 1 của tôi là quan sát và hiểu rõ sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B, đồng thời hòa nhập vào môi trường làm việc cùng với các đồng nghiệp Mục tiêu 2 là áp dụng các kiến thức đã học tại trường đại học vào thực tế trong quá trình thực tập tại nhà hàng Quốc tế.
Mục tiêu 3 là tiếp xúc với công việc thực tế để nhận diện những kiến thức và nghiệp vụ còn thiếu sót Qua đó, chúng ta có thể tìm tòi và học hỏi thêm nhằm cải thiện và nâng cao khả năng làm việc của bản thân.
Trong quá trình thực tập, tôi chưa đạt được mục tiêu 4, đó là tìm hiểu và nắm bắt các hoạt động của các bộ phận liên quan đến bộ phận F&B, bao gồm lễ tân và bộ phận buồng phòng.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Quốc tế - Khách sạn Continental
Để nâng cao hiệu quả phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Quốc tế, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và khắc phục những hạn chế trong bộ phận phục vụ Những kiến nghị này được xây dựng dựa trên tầm nhìn và kinh nghiệm mà tôi đã tích lũy trong thời gian thực tập tại đây.
> Đối với môi trường bên ngoài:
Thời tiết và tâm trạng của khách hàng là thách thức lớn đối với ngành dịch vụ du lịch, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực Sự bất định của thời tiết và tâm trạng khách hàng khiến việc phục vụ trở nên khó khăn Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các nhà hàng có thể tập trung vào việc cải thiện môi trường bên trong, từ đó nâng cao trải nghiệm cho thực khách.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng sân vườn, chúng tôi đã đầu tư vào việc sửa chữa và làm mới cơ sở vật chất Cụ thể, chúng tôi đã lắp đặt quạt phun sương bên ngoài để tạo không gian mát mẻ, giúp khách hàng thưởng thức bữa ăn ngon miệng hơn Đồng thời, chúng tôi cũng tiến hành sửa chữa các chân bàn và ghế sắt để tránh tình trạng bập bênh, mang lại sự tiện lợi cho khách Cụ thể, 4 chiếc bàn sắt cần thay 1 chân kê, 8 chiếc ghế cần thay chân kê và sơn trắng, trong đó 6 ghế cần thay 1 chân kê, 2 ghế cần thay 2 chân kê và 4 trong 6 chiếc ghế đó sẽ được sơn trắng để trông mới mẻ và sạch đẹp hơn.
Phân bổ nhân sự tại bộ phận phục vụ bàn đang ở mức báo động, với tình trạng thiếu hụt nhân sự trong các ca làm việc, đặc biệt là vào giờ cao điểm từ 8h đến 9h sáng tại nhà hàng Quốc tế Sự không hợp lý trong phân bổ nhân sự dẫn đến áp lực lớn cho nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng và tạo ấn tượng xấu về dịch vụ Để cải thiện tình hình, nhà hàng cần sắp xếp lại nhân sự hợp lý, có thể tuyển thêm nhân viên bên ngoài nếu cần thiết,
Thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng trong ngành nhà hàng Để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, quản lý cần giải quyết vấn đề nhân sự và thường xuyên nhắc nhở nhân viên làm việc với tinh thần vui tươi, chuyên nghiệp Nhân viên nên luôn mỉm cười chào đón khách, cảm ơn khi khách rời đi và chu đáo trong từng chi tiết nhỏ để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong suốt bữa ăn.
Để nâng cao nghiệp vụ phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Quốc tế, quản lý nên đề xuất ban lãnh đạo thiết lập các chương trình đào tạo cho nhân viên, giúp họ trau dồi kiến thức và kinh nghiệm Việc này không chỉ nâng cao kỹ năng cá nhân mà còn hoàn thiện quy trình phục vụ Ngoài ra, khi tiếp nhận thực tập sinh từ các trường đại học, cao đẳng, nhà hàng cần tổ chức các buổi training để thực tập sinh nắm vững quy định và kiến thức cần thiết, giảm bớt sự bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Do đó, doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên trau dồi và rèn luyện ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh Ngoài ra, việc học thêm các ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, Trung, Hàn cũng sẽ giúp nhân viên cải thiện khả năng giao tiếp và làm việc hiệu quả hơn với khách hàng.
Mối liên kết giữa các bộ phận như phục vụ bàn, quay bar và tiếp tân hiện đang thiếu chặt chẽ, dẫn đến tình trạng làm việc không chuyên nghiệp Sự thiếu giao tiếp giữa các bộ phận khiến cho họ trở nên xa lạ, ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Để cải thiện tình hình này, ban lãnh đạo nên tổ chức các buổi giao lưu, dã ngoại và chương trình team building, giúp nhân viên có cơ hội làm việc chung và hiểu nhau hơn, từ đó tăng cường sự hợp tác và hiệu quả trong công việc.
Động lực làm việc cho nhân viên khách sạn rất quan trọng, vì vậy cần có các chế độ ưu đãi như thưởng vào các ngày lễ lớn và lễ Tết Bên cạnh đó, ban lãnh đạo nên xem xét thêm các chế độ khác như tặng chuyến du lịch nghỉ mát cho nhân viên xuất sắc, tạo cơ hội thăng tiến cho những người có tiềm năng phát triển Những chính sách này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng mà còn khuyến khích họ cống hiến hết mình cho khách sạn và tổ chức.
Kinh doanh ăn uống là một chức năng thiết yếu của khách sạn, bên cạnh dịch vụ lưu trú, vì nhu cầu ẩm thực là cơ bản của con người Khi xã hội phát triển, yêu cầu của thực khách về chất lượng món ăn và dịch vụ ngày càng cao Khách hàng không chỉ tìm kiếm những bữa ăn ngon mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ mới mẻ và sự phục vụ tận tình Khách sạn 4 sao uy tín tại thành phố đáp ứng những mong đợi này, tạo ra trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho thực khách.
Khách sạn Continental Saigon, với nhà hàng Quốc tế - Continental Palace, đang nỗ lực thu hút khách hàng bằng các sản phẩm ẩm thực đa dạng từ món Á đến Âu Nhà hàng cung cấp dịch vụ Buffet sáng cho cả khách lưu trú và khách vãng lai, với sự phối hợp nhịp nhàng giữa ba bộ phận: bàn, bar, và bếp Bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng hàng ngày Việc hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, giúp quá trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Dựa trên kiến thức học được từ trường và kinh nghiệm thực tập tại nhà hàng, tôi đã hoàn thành báo cáo thực tập với đề tài “NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ”.
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG QUỐC TÉ - KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON”
Bài báo cáo chia thành ba phần chính: Phần 1 tổng quan về lịch sử và sự phát triển của khách sạn Continental Saigon; Phần 2 phân tích hoạt động của bộ phận phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Quốc tế, kèm theo những đánh giá cá nhân từ quá trình thực tập và trải nghiệm thực tế; Phần 3 chia sẻ kinh nghiệm cá nhân và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ Buffet sáng, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực và tăng cường hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ dịch vụ lưu trú và nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Continental Saigon trong thị trường du lịch hiện nay.
- Phụ lục 1: Bảng doanh thu của khách sạn Continental Saigon từ nãm 2011 đến năm 2015 Đơn vị tính: lOOOđ
Tổng doanh thu 94.675.889 84.662.614 105.932.718 116.936.203 113.312.674 Lợi nhuận sau thuế 37.934.188 30.234.380 35.209.682 38.712.474 43.609.597 Nộp ngân sách 8.178.546 4.070.027 8.568.541 9.530.324 9.853.621 Lương bình quân 7.593 7.432 8.589 9.136 9.772
Thu nhập bình quân 9.395 9.462 12.273 12.567 13.561 Đóng góp phúc lợi xã hội
- Phụ lục 2: Hình 1: khách sạn Continental Saigon
(Nguồn : http://www.hotelcontinentalsaigon.vn/gioi-thieu-hotel-continental-saigon.html)
- Phụ lục 3: Hình 2: Bên trong nhà hàng Quốc tế
- Phụ lục 4: Hình 3: Quầy nước Buffet sáng
- Phụ lục 5: Hình 4: Quầy ngũ cốc Buffet sáng
- Phụ lục 6: Hình 5: Quầy thức ăn Buffet sáng
- Phụ lục 7: Hình 6: Xe hủ tiếu/phỏ' và quầy bánh mì
- Phụ lục 8: Hình 7: Setup bàn ăn Buffet sáng ngoài sân vườn
- Phụ lục 9: Hình 8: Quang cảnh sân vưòìi sau khi được Setup Buffet sáng