Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Công ty Công nghệ dịch vụ và thương Trang 8 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Việt 1 HERAMO Công ty Công nghệ Dịch vụ và thương mại Heramo 2 COO Giám đố
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài báo cáo này tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty HERAMO Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhận diện các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Qua đó, báo cáo góp phần tăng cường mối quan hệ với khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh của công ty.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài báo cáo kết hợp lý thuyết và thực tiễn, sử dụng các phương pháp nghiên cứu như quan sát hệ thống dịch vụ khách hàng, phỏng vấn sâu với nhân viên và khách hàng, cùng với phân tích bảng khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, báo cáo còn khai thác dữ liệu bán hàng, phản hồi khách hàng và báo cáo chất lượng dịch vụ từ công ty, nhằm thống kê và phân tích, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu suất dịch vụ khách hàng tại HERAMO và đề xuất các chiến lược cải thiện hiệu quả.
BỐ CỤC BÁO CÁO
Bên cạnh lời mở đầu và kết luận, bài báo cáo gồm các chương có nội dung chính sau:
Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Dịch vụ và Thương mại
Chương 2: Phân tích dịch vụ khách hàng tại Công ty Công nghệ Dịch vụ và Thương mại HERAMO
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI HERAMO
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Công nghệ Dịch vụ và Thương mại HERAMO
- Tên viết tắt: HERAMO JSC
- Tên tiếng anh: HERAMO COMMERCE & SERVICE TECHNOLOGY
- Giấy phép đăng ký kinh doanh: 0314624471 – 14/9/2017
- Người đại diện: Ông Huỳnh Nhật Phương
- Địa chỉ: Số 01 Trường Sơn, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Văn phòng đại diện: Số 01 Trường Sơn, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Slogan: HERAMO – Giặt ủi vệ sinh cao cấp 4.0
Hình 1 Biểu tượng công ty HERAMO
HERAMO áp dụng công nghệ 4.0 nhằm xây dựng dịch vụ đa trải nghiệm và tiện ích, cho phép khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ giặt ủi và vệ sinh qua ứng dụng hoặc điện thoại Khách hàng có thể chọn giao nhận tận nơi hoặc mang đến cửa hàng HERAMO cam kết mang đến cho khách hàng ba giá trị cốt lõi: "Chất lượng, Tiện Lợi, An Tâm".
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công Ty TNHH Công Nghệ Dịch Vụ & Thương Mại HERAMO cung cấp ứng dụng
& dịch vụ giặt ủi, giặt hấp & vệ sinh cao cấp theo nhu cầu đầu tiên ở Vietnam
Vào ngày 18 tháng 1 năm 2017, HERAMO đã ra mắt dịch vụ giặt hấp và giặt giày để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với dịch vụ giặt là chuyên nghiệp Sự mở rộng này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng cũ.
Giai đoạn 2017-2019, HERAMO không ngừng phát triển và hoàn thiện, đồng thời áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh Kết quả là vào ngày 20 tháng 11 năm 2019, HERAMO ra mắt hệ thống nền tảng công nghệ mới, bao gồm website và ứng dụng dành cho nhân viên, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
Vào ngày 01 tháng 10 năm 2021, HERAMO đã ra mắt ứng dụng di động HERAMO nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hoàn thiện các dịch vụ, từ đó tiếp cận được nhiều người dùng hơn.
Vào ngày 15 tháng 11 năm 2021, HERAMO tự hào đứng trong Top 3 của cuộc thi Start-up Wheel, một trong những cuộc thi khởi nghiệp hàng đầu Đông Nam Á Thành công này đã mở ra cơ hội hợp tác với chuyên gia nhượng quyền Nguyễn Phi Vân, một trong những giám khảo, để phát triển và tối ưu hóa mô hình nhượng công nghệ Đây là minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ và khát vọng vươn xa của HERAMO.
Vào ngày 25 tháng 11 năm 2021, HERAMO đã chính thức ra mắt dịch vụ vệ sinh nhà cửa và máy lạnh, nhằm mở rộng thị trường Sự đa dạng hóa dịch vụ này đã giúp HERAMO thu hút được một lượng lớn khách hàng mới.
Vào ngày 19 tháng 5 năm 2022, HERAMO tự hào thông báo đã đạt 10.000 lượt tải ứng dụng, điều này chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và công nghệ mà HERAMO cung cấp.
Vào ngày 20 tháng 10 năm 2022, HERAMO chính thức ra mắt mô hình nhượng quyền Giặt ủi vệ sinh cao cấp 4.0, đánh dấu bước chuyển mình lớn và thể hiện sức hút mạnh mẽ đối với nhà đầu tư và người tiêu dùng Hành trình phát triển của HERAMO đã chứng minh khả năng cung cấp giải pháp tiện ích và chất lượng cao, đồng thời mở rộng dịch vụ, nền tảng công nghệ và mô hình kinh doanh, tạo ra những đột phá tích cực và củng cố sứ mệnh, tầm nhìn của thương hiệu.
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Trong 10 năm tới, ứng dụng HERAMO sẽ trở thành một trong những nền tảng công nghệ dịch vụ về đời sống (lifestyle) & nhà cửa (home service) lớn nhất Đông Nam Á
Chúng tôi hỗ trợ hàng chục triệu khách hàng trong việc giặt ủi, vệ sinh không gian sống và chăm sóc gia đình, giúp họ tiết kiệm thời gian để tận hưởng những khoảnh khắc quý giá bên người thân yêu, trải nghiệm hạnh phúc trọn vẹn và nâng cao chất lượng cuộc sống.
HERAMO là viết tắt của Hera - Mother, với Hera là Nữ thần Hy Lạp biểu trưng cho Hôn nhân, Mẹ và Gia đình Sứ mệnh của HERAMO là giúp mọi người giải phóng khỏi gánh nặng giặt ủi, mang lại sự tiện lợi và thoải mái trong cuộc sống hàng ngày.
& công việc gia đình, mang trả lại thời gian để họ có thể tận hưởng cuộc sống của mình
Ứng dụng HERAMO mang sứ mệnh giải phóng mọi người khỏi gánh nặng giặt ủi và công việc gia đình, giúp họ có thêm thời gian để tận hưởng cuộc sống Tại HERAMO, đội ngũ nhân viên cam kết đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định, đồng thời không ngừng tuân thủ 6 giá trị cốt lõi của công ty.
H - HONEST (TRUNG THỰC): Minh bạch, rõ ràng và công khai trong mọi quyết định Luôn làm theo đúng những gì từng thành viên đã cam kết
E - EXCELLENT (XUẤT SẮC): Nỗ lực 200% để thực hiện công việc một cách xuất sắc nhất, không bao giờ dừng lại và chấp nhận chất lượng công việc trung bình
R - RESULT-ORIENTED (HƯỚNG ĐẾN KẾT QUẢ): Làm đến tận cùng công việc để ra kết quả
Chịu trách nhiệm với công việc của từng thành viên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một đội ngũ hiệu quả Mỗi người cần sẵn sàng thừa nhận sai sót để học hỏi từ kinh nghiệm, từ đó thúc đẩy sự phát triển không ngừng.
M - ĐỘNG LỰC: Mỗi thành viên trong đội ngũ đều khích lệ và truyền cảm hứng cho nhau, tạo ra một môi trường làm việc đầy nhiệt huyết, nhằm phục vụ khách hàng với tinh thần cao nhất.
CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ
Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Công ty Công nghệ dịch vụ và thương mại
Theo sơ đồ tổ chức của công ty HERAMO, Giám đốc điều hành (CEO) đứng đầu, chịu trách nhiệm về mọi quyết định và hành động của công ty CEO có quyền lực cao nhất trong việc định hướng chiến lược và xác định mục tiêu Dưới CEO là Giám đốc hỗ trợ điều hành (COO), người quản lý các phòng ban chức năng.
Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Công nghệ thông tin (IT), Phòng Marketing và Phòng
Dịch vụ khách hàng tại công ty được quản lý bởi bộ phận Kho vận, đồng thời phối hợp với bộ phận Điều phối và kiểm soát chất lượng Cơ cấu tổ chức này đảm bảo sự hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ và duy trì tiêu chuẩn chất lượng.
HERAMO có một cấu trúc tổ chức phân cấp rõ ràng, với công việc và trách nhiệm được phân chia hệ thống Cấu trúc này thể hiện sự tập trung quyền lực tại vị trí CEO và phân quyền chức năng rõ ràng ở cấp quản lý dưới Sự phân chia này tối ưu hóa hiệu suất và quản lý hiệu quả các hoạt động của công ty.
*Nhiệm vụ và chức năng của các phòng, ban:
Giám đốc điều hành (CEO) là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm đưa ra quyết định chiến lược và duy trì hoạt động kinh doanh Họ xác định và đề xuất các chiến lược phát triển, mở rộng công ty, đồng thời quản lý tài chính và thực hiện các cuộc đàm phán doanh nghiệp chiến lược.
Giám đốc phụ trách điều hành (COO) đóng vai trò quan trọng trong việc kết hợp nguồn lực của công ty, quản lý các hoạt động kinh doanh hàng ngày và đảm bảo hiệu quả quy trình làm việc COO hỗ trợ CEO trong việc xây dựng và thực thi chiến lược kinh doanh, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
Bộ phận điều phối và kiểm soát chất lượng có nhiệm vụ vận hành công việc hàng ngày, quản lý nhân viên và phân công nhiệm vụ Họ thực hiện kiểm tra chất lượng lao động và dịch vụ, đồng thời quản lý quy trình đảm bảo chất lượng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Phòng marketing có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến dịch quảng cáo, xây dựng và nâng cao nhận thức về thương hiệu của công ty Đội ngũ này phát triển chiến lược quảng cáo và tiếp thị nhằm tạo ra sự nhận biết cho thương hiệu, đồng thời thiết lập kế hoạch tiếp thị và quảng bá sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Phòng nhân sự: có nhiệm vụ là quản lý tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên
Đào tạo nhân viên mới và phát triển chương trình đào tạo liên tục là rất quan trọng để xây dựng môi trường làm việc tích cực Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng và cam kết của nhân viên mà còn đảm bảo rằng các chính sách và quy định nhân sự được cập nhật theo quy định pháp luật và mục tiêu chiến lược của công ty.
Phòng tài chính - kế toán có vai trò quản lý tài chính của công ty, bao gồm ngân sách, thanh toán và báo cáo tài chính Nhiệm vụ chính là đảm bảo tuân thủ các quy định kế toán pháp luật thông qua việc quản lý ngân sách, hóa đơn và báo cáo tài chính Đồng thời, phòng cũng thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ nhằm bảo vệ tài sản và thông tin tài chính của công ty.
Bộ phận kho vận đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các hoạt động hàng ngày của kho, bao gồm việc nhận và phân phối hàng hóa Họ theo dõi lưu lượng và tồn kho để đảm bảo quá trình vận hành diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Huỳnh Văn Hùng 9 tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình và cấu trúc vận chuyển nhằm nâng cao hiệu suất Điều này đảm bảo khả năng giao nhận hàng hóa diễn ra trôi chảy trong toàn công ty cũng như giữa các chi nhánh.
Phòng Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm phát triển và duy trì hạ tầng công nghệ của công ty, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin Đồng thời, phòng cũng hỗ trợ các nhu cầu công nghệ của các phòng ban khác.
Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng, bao gồm thông tin sản phẩm, xử lý khiếu nại, hỗ trợ đặt hàng và giao hàng Ngoài ra, phòng còn thu thập phản hồi, quản lý thông tin khách hàng và đào tạo nhân viên về kỹ năng tương tác chuyên nghiệp Vai trò này rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
HERAMO được thành lập vào cuối năm 2017 bởi hai nhà sáng lập Sau hơn 4 năm hoạt động, đội ngũ của HERAMO đã phát triển lên hơn 70 thành viên, được phân chia thành các phòng ban chuyên biệt, mỗi phòng đảm nhận những vai trò khác nhau nhằm mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
Tính đến tháng 10/2023, công ty HERAMO có 80 nhân sự, trong đó 25% là quản lý và 75% là nhân viên Các vị trí quản lý bao gồm trưởng các phòng ban và bộ phận Đặc biệt, bộ phận Kho vận chiếm hơn 60% tổng số nhân viên do vai trò quan trọng trong việc vệ sinh, giao nhận và lưu trữ máy móc, đồ đạc của khách hàng.
Bảng 1 Cơ cấu nhân sự tại công ty HERAMO
Yếu tố Giới tính Trình độ Độ tuổi
Nam Nữ Cao đẳng Đại học
*Cơ cấu nhân sự theo giới tính: Về phân bố nhân sự theo giới tính, số liệu cho thấy
SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CUNG CỦA CỦA CÔNG TY HERAMO
Trong môi trường làm việc linh hoạt và năng động, công ty hướng đến việc phát triển bền vững với sự tham gia của các nhóm tuổi khác nhau Nhóm nhân sự từ 25-32 tuổi, chiếm 35% tổng số, mang đến sự năng động và kinh nghiệm phong phú Đồng thời, nhóm trên 32 tuổi, với 20% tổng số, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp hướng dẫn chiến lược và kinh nghiệm quý báu cho các nhân viên trẻ, giúp duy trì sự ổn định và thành thạo trong quy trình làm việc.
1.3 Sản phẩm/dịch vụ chính của công ty HERAMO
HERAMO chuyên cung cấp dịch vụ giặt ủi và vệ sinh cao cấp, tập trung vào hai dịch vụ chính: giặt sấy, giặt hấp/giặt khô chất lượng cao và dịch vụ vệ sinh giày chuyên nghiệp Với đội ngũ chuyên nghiệp và công nghệ hiện đại, HERAMO cam kết mang đến trải nghiệm giặt ủi tối ưu cho khách hàng Công ty còn cung cấp ứng dụng theo dõi đơn hàng, giúp khách hàng dễ dàng quản lý quá trình xử lý đơn hàng Sự chú trọng vào chất lượng, chuyên nghiệp và hiệu quả là yếu tố cốt lõi trong các dịch vụ của HERAMO, đảm bảo mang lại sự tin tưởng và trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp cho khách hàng.
1.3.1 Dịch vụ giặt sấy, giặt hấp/giặt khô với chất lượng cao Đặc điểm nổi bật của dịch vụ giặt sấy, giặt khô của HERAMO so với các đối thủ trên thị trường là sự kết hợp giữa quy trình giặt khô chuẩn quốc tế và sự áp dụng công nghệ tiên tiến cùng với việc sử dụng dung dịch giặt khô cao cấp Quy trình này đảm bảo mọi sản phẩm sau khi giặt sẽ không chỉ làm sach hiệu quả mà còn giữ nguyên độ mềm mại, bền màu và không bị co rút Điều này tạo ra sự khác biệt rõ ràng và tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội cho dịch vụ của HERAMO so với các đối thủ trên thị trường
Khách hàng rất hài lòng với dịch vụ giặt khô của HERAMO, nhờ vào kết quả giặt mềm mại, thơm phức và không gây kích ứng da Họ cũng đánh giá cao khả năng duy trì độ bền màu của quần áo sau mỗi lần giặt, khẳng định hiệu quả vượt trội của dịch vụ giặt sấy và giặt khô so với các lựa chọn khác trên thị trường.
1.3.2 Dịch vụ vệ sinh giày chuyên nghiệp và hiệu quả
HERAMO là công ty hàng đầu trong lĩnh vực vệ sinh và chăm sóc giày chuyên nghiệp, cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất nhờ đội ngũ Quản Lý Chất Lượng và kỹ thuật viên dày dạn kinh nghiệm Chúng tôi sử dụng dung dịch chuyên dụng và bàn chải siêu mềm để chăm sóc giày hiệu quả, đảm bảo sự an tâm tối đa cho khách hàng Mỗi tháng, HERAMO phục vụ trung bình hơn hàng trăm khách hàng, khẳng định vị thế của mình trong ngành.
3000 đôi giày (số liệu tháng 03/2023), bao gồm từ giày sneaker phổ biến (Nike, Adidas, ) tới giày luxury (LV, Gucci, ….)
1.3.3 Dịch vụ cung cấp ứng dụng để theo dõi đơn hàng
HERAMO là ứng dụng tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực giặt ủi và dịch vụ vệ sinh, sử dụng công nghệ 4.0 để mang lại trải nghiệm tiện lợi chỉ với một chạm Ứng dụng này đã thu hút hàng triệu người dùng và hiện có mặt trên cả hai nền tảng Android và iOS, giúp khách hàng dễ dàng truy cập từ mọi thiết bị di động.
Tính năng đặt dịch vụ giặt ủi và vệ sinh chỉ với một chạm mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Ứng dụng cho phép theo dõi đơn hàng mọi lúc, mọi nơi, đồng thời cung cấp ưu đãi miễn phí giao nhận tận cửa cho đơn hàng từ 0 đồng Khách hàng còn nhận được thông tin về các ưu đãi mới nhất và mẹo chăm sóc áo quần, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Khách hàng thường có phản hồi tích cực về dịch vụ theo dõi đơn hàng của HERAMO, đánh giá cao tính tiện lợi và thân thiện của ứng dụng Việc dễ dàng theo dõi đơn hàng và cập nhật thông tin mọi lúc, mọi nơi mang lại sự thoải mái và an tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nhờ công nghệ 4.0, HERAMO linh hoạt thu thập dữ liệu và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng Điều này không chỉ giúp công ty đáp ứng nhu cầu đa dạng mà còn duy trì lòng tin từ khách hàng Việc cung cấp ứng dụng theo dõi đơn hàng không chỉ tạo sự tiện lợi mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng HERAMO đã thành công trong chuyển đổi số ngành giặt ủi và vệ sinh, thiết lập tiêu chuẩn mới về trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ.
THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ giặt hấp, vệ sinh giày và nhà cửa đang phát triển mạnh mẽ, công ty HERAMO đã khẳng định vị thế của mình không chỉ trong ngành giặt ủi truyền thống mà còn mở rộng sang các dịch vụ chi tiết hơn HERAMO hoạt động không chỉ tại TP.HCM, mà còn mở rộng ra Đồng Nai, tập trung vào nhu cầu cao của người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh, với mật độ dân số đông và nhiều khu vực văn phòng, thương mại, và dân cư cao cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho HERAMO phát triển dịch vụ giặt ủi, vệ sinh giày và nhà cửa Tính đến tháng 8/2023, HERAMO đã nâng tổng số cửa hàng lên 12, dẫn đầu thị trường giặt ủi và vệ sinh cao cấp tại TP.HCM.
Trên thị trường giặt ủi Việt Nam, HERAMO phải cạnh tranh với nhiều đối thủ quốc tế và các cửa hàng giặt ủi địa phương, tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động Hai đối thủ nổi bật trong lĩnh vực này là công ty Trách nhiệm hữu hạn Giặt ủi chuyên nghiệp Joins Pro và công ty T&T Laundry.
Công ty TNHH Joins Pro, được hỗ trợ bởi Tập đoàn Masan, nổi bật trong ngành xử lý quần áo nhờ công nghệ châu Âu tiên tiến và công suất lớn Sự nhanh chóng và khả năng xử lý khối lượng lớn hàng hóa giúp Joins Pro có lợi thế cạnh tranh rõ rệt, tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Dù là "kẻ đến sau" trên thị trường, nhưng với nguồn vốn dồi dào và đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ chất lượng, Joins Pro đã nhanh chóng khẳng định vị thế và dự kiến sẽ tiếp tục mở rộng ảnh hưởng.
Công ty Trách nhiệm hữu hạn giặt ủi T&T, với hơn bốn thập kỷ kinh nghiệm, đã xây dựng được uy tín và thương hiệu "được khách hàng tin dùng" Chiến lược giá cả phải chăng kết hợp với thiết bị hiện đại giúp T&T Laundry thu hút khách hàng nhạy cảm về giá, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ cạnh tranh Thời gian hoạt động lâu dài đã giúp công ty phát triển một cơ sở khách hàng trung thành, tạo ra lợi thế quan trọng trong việc đối phó với các đối thủ mới nổi.
Trong 2 đối thủ này thì Joins Pro có thể mạnh về công nghệ và nguồn lực tài chính, nhưng lại thiếu kinh nghiệm so với T&T Laundry, điều cần phải cẩn trọng qua từng bước tiến Ngược lại, T&T Laundry, dù đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, cần duy trì sự đổi mới để không bị các đối thủ có công nghệ tiên tiến như Joins Pro bắt kịp.
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (2020 -2022)
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2022
Trong giai đoạn 2020-2022, công ty HERAMO đã ghi nhận doanh thu tăng trưởng vượt bậc, từ 897.087.762 đồng năm 2020 lên 6.895.139.763 đồng năm 2022, phản ánh khả năng thích ứng mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế biến động, đặc biệt trong đại dịch COVID-19 Tỷ lệ tăng trưởng 246,7% từ 2020 đến 2021 và 311,5% từ 2021 đến 2022 cho thấy sự mở rộng quy mô kinh doanh, phát triển dịch vụ mới và nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ và công nghệ hiện đại trong ngành giặt ủi Thêm vào đó, thị trường giặt ủi mà HERAMO nhắm đến còn mới mẻ và tiềm năng, giúp công ty đạt mức tăng ấn tượng trên 200% với vị thế là một startup khai thác thị trường này.
HERAMO đã trải qua sự tăng trưởng chi phí đáng kể, từ 249.191.045 đồng lên đến 2.222.423.863 đồng, chủ yếu do nhu cầu đầu tư vào máy móc, thiết bị và hóa chất giặt ủi chất lượng cao, cũng như chi phí bảo trì và thay thế máy móc Chi phí ban đầu cho máy móc chiếm tỷ trọng lớn nhất, với tỷ lệ tăng chi phí lên tới 277,6% từ năm 2020 đến 2021 và 321,3% từ năm 2021 đến 2022, cao hơn nhiều so với tỷ lệ tăng trưởng doanh thu Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải quản lý chi phí hiệu quả hơn trong tương lai để đảm bảo khả năng sinh lời của công ty.
Lợi nhuận trước thuế và sau thuế của HERAMO tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh xu hướng doanh thu tích cực Đặc biệt, tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt 234,9% từ năm 2020 đến 2021 và 310,9% từ năm 2021 đến 2022, cho thấy khả năng quản lý tài chính hiệu quả và tối ưu hóa lợi nhuận qua từng kỳ Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 3.626.026 đồng trong năm 2022, có thể do ảnh hưởng của các chính sách thuế mới hoặc sự thay đổi trong cơ cấu chi phí.
PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP TẠI CÔNG TY
Hình 3 Sơ đồ tổ chức của Phòng dịch vụ khách hàng
Mỗi cá nhân và bộ phận trong công ty cần thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình để đạt hiệu quả cao trong công việc, tránh chồng chéo và giao trách nhiệm rõ ràng Đồng thời, nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp cho khách hàng cần được thực hiện ở mức độ cao nhất Mục tiêu chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng của nhóm khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng.
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm quản lý chiến lược dịch vụ và các hoạt động liên quan, đồng thời điều hành các chiến dịch và chiến lược tương tác với khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý dịch vụ khách hàng là quá trình theo dõi và đảm bảo chất lượng phục vụ thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn và quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chuyên viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là người xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách tận tâm và hiệu quả Họ đưa ra các giải pháp
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, email và tin nhắn từ khách hàng Họ cung cấp thông tin cần thiết và giải quyết các vấn đề cụ thể, đồng thời hỗ trợ giới thiệu và tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của công ty theo yêu cầu của khách hàng.
Thực tập sinh dịch vụ khách hàng sẽ hỗ trợ các nhiệm vụ dưới sự hướng dẫn của nhân viên chuyên nghiệp và quản lý, từ đó tích lũy kiến thức và kinh nghiệm thực tế về dịch vụ khách hàng Họ cũng tham gia vào các dự án và trải nghiệm thực tế nhằm phát triển kỹ năng và nâng cao hiểu biết về lĩnh vực này.
Quy trình xử lý công việc của phòng dịch vụ khách hàng
Quy trình xử lý công việc trong phòng dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều bước quan trọng Đầu tiên, nhân viên cần ghi nhận thông tin chi tiết về yêu cầu từ khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, trang web hoặc mạng xã hội Sau đó, họ phân loại và ưu tiên các yêu cầu dựa trên mức độ quan trọng và thời hạn hoàn thành.
Nhân viên sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu theo quy trình đã được thiết lập, bao gồm tư vấn, giải quyết sự cố, cung cấp thông tin hoặc điều phối với các bộ phận liên quan Sau khi vấn đề được giải quyết, họ sẽ cung cấp thông tin phản hồi để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ toàn diện và hài lòng.
Tất cả các tương tác và vấn đề được ghi nhận và phân tích nhằm nâng cao quy trình dịch vụ khách hàng trong tương lai Quy trình này cam kết xử lý mọi yêu cầu của khách hàng một cách cẩn thận, chuyên nghiệp, và đáp ứng chính xác nhu cầu của họ.
Trong ba tháng thực tập, tôi đã có cơ hội quý giá để hiểu sâu về ngành công nghiệp và áp dụng kiến thức vào thực tiễn Với nhiệm vụ chính là giao tiếp với khách hàng, tôi đã học cách xử lý các tình huống đa dạng, từ tiếp nhận cuộc gọi đến email, trở thành cầu nối giữa khách hàng và công ty Việc lắng nghe và phản hồi những ý kiến từ khách hàng giúp tôi cải thiện kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu mong đợi của họ Tôi cũng đã ghi chép cẩn thận mọi tương tác và cập nhật dữ liệu, từ đó nâng cao khả năng quản lý thông tin Hợp tác với các đội ngũ khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của tôi Ngoài ra, việc làm quen với hệ thống CRM đã giúp tôi học cách đánh giá và phân tích số liệu để đưa ra giải pháp hợp lý.
Qua đó, tôi nhận thấy tầm quan trọng của sự phối hợp giữa các bộ phận và cách thực hiện chiến lược một cách hệ thống Thực hiện các cuộc khảo sát sau dịch vụ qua điện thoại hoặc email không chỉ gắn kết mối quan hệ với khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kỹ năng quan trọng nhất mà tôi đã rèn luyện là phân tích phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Quá trình này không chỉ giúp tôi học cách lắng nghe mà còn phát triển sự cảm thông và kỹ năng giải quyết vấn đề khi xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Cuối cùng, việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một phần thiết yếu trong quy trình làm việc của tôi.
SVTH: Huỳnh Văn Hùng 20 hàng ngày CRM không chỉ giúp tổ chức thông tin một cách hệ thống mà còn là công cụ quan trọng để theo dõi, phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Công ty HERAMO thực hiện năm hoạt động chính trong dịch vụ khách hàng, bao gồm tiếp nhận và xử lý yêu cầu, tư vấn dịch vụ, xử lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng và đánh giá trải nghiệm của khách hàng.
Hình 4 Sơ đồ hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty HERAMO
2.2.1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng
Khi nhận yêu cầu từ khách hàng qua các kênh như online, ứng dụng, email, hotline và mạng xã hội, nhân viên tổng đài và nhân viên tư vấn sẽ tiếp nhận thông tin một cách cẩn thận để hiểu rõ vấn đề và yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Sau khi ghi nhận yêu cầu, công ty sẽ thiết lập hồ sơ chi tiết và chuyển giao thông tin đến các bộ phận chuyên môn như kỹ thuật và kế toán để xử lý Việc tiếp nhận yêu cầu cũng bao gồm xác định mức độ ưu tiên, giúp nhân viên tư vấn phân loại yêu cầu của khách hàng Một số yêu cầu khẩn cấp cần xử lý ngay lập tức, trong khi những yêu cầu khác sẽ được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên Nhờ vào việc xác định mức độ ưu tiên, công ty có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn.
SVTH: Huỳnh Văn Hùng 21 cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh chóng và hiệu quả nhất cho khách hàng Nhân viên tư vấn luôn theo dõi tiến độ xử lý và liên tục cập nhật thông tin cho khách hàng về tình hình.
Việc lưu trữ thông tin yêu cầu khách hàng một cách cẩn thận và có hệ thống giúp tra cứu và theo dõi dễ dàng, đồng thời hỗ trợ phân tích để cải thiện quy trình xử lý yêu cầu trong tương lai.
2.2.2 Tư vấn dịch vụ cho khách hàng
Nhân viên tư vấn dịch vụ cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, điều khoản thanh toán và các khoản phí liên quan, giúp khách hàng hiểu rõ chi phí sử dụng dịch vụ Họ cũng mô tả các phương thức thanh toán và chính sách ưu đãi, đồng thời giải thích thời gian hoàn thành dự kiến và quy trình xử lý yêu cầu Cụ thể, tư vấn viên sẽ trình bày các bước tiến hành, thời gian dự kiến cho mỗi bước và phản hồi thông tin về tiến độ, tạo cho khách hàng cái nhìn tổng quan về quy trình Quá trình tư vấn không chỉ đảm bảo khách hàng nắm rõ thông tin mà còn góp phần xây dựng niềm tin và sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sai sót và sự cố có thể xảy ra, ảnh hưởng đến công ty và trải nghiệm khách hàng Khi gặp vấn đề, chuyên viên tư vấn sẽ tiếp nhận thông tin, đánh giá mức độ ảnh hưởng và xác minh để hiểu rõ tình hình Tình huống sẽ được ghi nhận và báo cáo lên cấp quản lý để xử lý kịp thời Quản lý dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết khiếu nại theo quy trình công ty, có thể phối hợp với bộ phận chuyên môn khác Mọi khiếu nại sẽ được theo dõi cho đến khi có giải pháp hợp lý, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực Quy trình này giúp công ty liên tục cải thiện và học hỏi từ khiếu nại, cung cấp trải nghiệm tốt nhất và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.2.4 Chăm sóc khách hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả, trưởng phòng dịch vụ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm giám sát việc sử dụng CRM để lưu trữ thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng, cho phép công ty phân tích dữ liệu và hiểu biết sâu sắc về hành vi và mong muốn của khách hàng Sự phân tích này giúp định hình chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng, từ việc cá nhân hóa thông điệp tiếp thị đến việc giải quyết nhanh chóng các thắc mắc hay vấn đề phát sinh từ người dùng
Quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và xử lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng qua các kênh như email, điện thoại và chat trực tiếp Mọi thông tin liên quan được ghi chép và phân loại theo cấp độ ưu tiên Công việc hàng ngày tập trung vào việc đánh giá và phân tích phản hồi từ người dùng, nhằm tìm ra các mẫu vấn đề và cung cấp giải pháp hiệu quả, không chỉ cho cá nhân mà còn để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, nhân viên tư vấn còn có trách nhiệm xây dựng các báo cáo hàng tuần để theo dõi tiến độ và hiệu quả công việc.
SVTH: Huỳnh Văn Hùng 23 tháng sử dụng dữ liệu CRM để giúp đội ngũ quản lý nắm bắt hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại và xác định các cơ hội cải thiện dịch vụ trong tương lai.
2.2.5 Đánh giá trải nghiệm khách hàng
Đánh giá trải nghiệm khách hàng sau khi thực hiện các dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự cải tiến liên tục và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng.
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng quản lý toàn bộ quy trình CRM, bao gồm xây dựng chiến lược quản lý khách hàng, đào tạo nhân viên sử dụng và cập nhật dữ liệu Nhân viên tư vấn nhập liệu và cập nhật thông tin khách hàng, sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.
Việc tích hợp hệ thống quản lý khách hàng (CRM) vào quy trình làm việc hàng ngày đã giúp công ty phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác và hiệu quả Điều này cho phép công ty nắm bắt rõ hơn nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ trong từng giai đoạn, từ tiếp nhận yêu cầu, đánh giá, xác minh cho đến giải quyết cuối cùng Hơn nữa, việc sử dụng CRM còn giúp công ty xây dựng các chiến lược tương tác cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm.
NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH
Dịch vụ khách hàng của HERAMO sở hữu nhiều điểm mạnh, tạo ra lợi thế cạnh tranh và xây dựng niềm tin từ khách hàng.
Công ty HERAMO đã thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp, từ online đến hotline, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt Việc ghi nhận chi tiết từng yêu cầu và phân loại theo mức độ ưu tiên giúp công ty nhanh chóng xử lý các vấn đề cấp bách, đảm bảo phản ứng kịp thời và hiệu quả Thông tin được lưu trữ một cách có hệ thống, tạo điều kiện cho việc quản lý và theo dõi yêu cầu khách hàng.
SVTH: Huỳnh Văn Hùng 24 hệ thống cũng hỗ trợ ích trong việc theo dõi và phân tích dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ
Các tư vấn viên am hiểu về dịch vụ và có khả năng giải thích tận tình, giúp khách hàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với nhu cầu Việc áp dụng CRM nâng cao khả năng theo dõi và xử lý yêu cầu, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và đánh giá trải nghiệm của khách hàng.
Tính chuyên nghiệp trong quản lý yêu cầu khách hàng được thể hiện qua việc xử lý có tổ chức và hiệu quả Công ty đã xây dựng hệ thống phân loại yêu cầu dựa trên tiêu chí ưu tiên và loại hóa đơn, giúp nâng cao tốc độ và chất lượng phản hồi Đội ngũ nhân viên tư vấn được đào tạo bài bản với kiến thức sâu rộng và kỹ năng giao tiếp tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận thông tin và lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Quy trình xử lý khiếu nại được thiết kế nhằm đảm bảo tính công bằng và minh bạch, từ đó tăng cường niềm tin của khách hàng đối với công ty.
Sử dụng công nghệ CRM hiện đại cho phép công ty phân tích và kiểm soát dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ đó nhận diện các xu hướng và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng một cách tối ưu.
Mặc dù có nhiều ưu điểm, các dịch vụ khách hàng của HERAMO vẫn có phần yếu thế ở những điểm sau đây cần được chú trọng cải thiện:
Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để nhận thông báo về tiến trình giải quyết yêu cầu, điều này gây ra sự bất tiện và thất vọng cho họ.
Quy trình giải quyết khiếu nại hiện tại còn hạn chế và thiếu linh hoạt, không đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Điều này dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội để áp dụng các giải pháp cá nhân hóa và sáng tạo trong việc xử lý khiếu nại.
Hệ thống CRM vẫn chưa được khai thác tối đa, mặc dù đây là một công cụ mạnh mẽ Nguyên nhân chính là do sự phụ thuộc vào việc nhập liệu thủ công và thiếu tích hợp tự động, dẫn đến việc không tận dụng hết các khả năng của hệ thống.
Phản hồi và cập nhật thông tin trong quá trình giải quyết yêu cầu có thể chậm trễ, dẫn đến khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ khách hàng nhận được Một số yêu cầu phức tạp có thể không được giải quyết triệt để, gây bất tiện cho khách hàng và làm giảm niềm tin của họ vào công ty.
Công ty HERAMO đang đối mặt với thách thức về số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng nhu cầu hoạt động, đặc biệt trong phòng dịch vụ khách hàng chỉ có 6 nhân viên Tình trạng này dẫn đến quá tải công việc, đặc biệt ở vị trí quan trọng như nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có 2 người Việc thiếu hụt nhân lực ở những vị trí chủ chốt gây khó khăn trong việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng, nhất là trong các tình huống cấp bách hoặc khi có nhu cầu tăng cường tạm thời Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quá trình giải quyết khiếu nại mà còn làm chậm trễ trong việc xử lý thủ tục và giao nhận hàng hóa, từ đó tác động tiêu cực đến hiệu quả và thời gian hoàn thành dịch vụ của công ty.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY HERAMO
2.4.1 Giải pháp cải thiện chất lượng tư vấn dịch vụ
Nhằm phát huy điểm mạnh về đội ngũ tư vấn viên có hiểu biết sâu rộng và nâng cấp chất lượng dịch vụ:
Cung cấp các khóa đào tạo định kỳ là rất quan trọng để cập nhật thông tin sản phẩm, nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề và phát triển cách tiếp cận cá nhân hóa cho từng yêu cầu của khách hàng.
Nâng cấp hệ thống CRM bằng cách áp dụng công nghệ AI và Machine Learning để tự động hóa quy trình cập nhật thông tin Điều này giúp cung cấp các gợi ý tư vấn cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Tăng cường tương tác với khách hàng qua nhiều nền tảng bằng cách sử dụng công nghệ chatbot để hỗ trợ tư vấn viên, giải quyết các yêu cầu thường gặp và giảm tải cho nhân viên Đồng thời, thu thập dữ liệu từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Khuyến khích khách hàng để lại nhận xét và đánh giá sau mỗi cuộc tư vấn nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
2.4.2 Giải pháp tối ưu hoá quy trình xử lý khiếu nại Đối với việc cải thiện quy trình xử lý khiếu nại thì công ty cần phát triển một hệ thống phản hồi tự động thông qua CRM để cập nhật tình trạng giải quyết khiếu nại nhanh chóng cho khách hàng Tạo một quy trình linh hoạt hơn với khả năng tự động phân loại các khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng và tính chất cụ thể của vấn đề để xử lý nhanh chóng và hiệu quả
Để nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại, công ty cần thực hiện các phiên xét duyệt định kỳ nhằm rút kinh nghiệm và cập nhật quy trình giải quyết khiếu nại Đồng thời, việc tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng đến quản lý cao cấp sẽ giúp giải quyết hiệu quả hơn các vụ việc khiếu nại phức tạp, thay vì chỉ dựa vào nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường.
2.4.3 Giải pháp cải thiện quản lý hệ thống thông tin khách hàng Để cải thiện quản lý hệ thống thông tin khách hàng công ty cần tối ưu hóa việc sử dụng hệ thống CRM bằng cách tích hợp các công cụ tự động nhập liệu, giảm thiểu sự cần thiết của nhập liệu thủ công và giảm thiếu rủi ro của việc nhập nhầm dữ liệu Đẩy mạnh việc phân tích dữ liệu khách hàng để chủ động trong việc điều chỉnh dịch vụ và sản phẩm, cũng như nhận diện kịp thời các xu hướng và nhu cầu của thị trường Áp dụng hệ thống thông báo tự động cho khách hàng khi có thông tin cập nhật hoặc thay đổi về dịch vụ để giảm thiểu sự chậm trễ và tăng cường sự minh bạch