Phân tích dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần global online branding

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: ĐỖ THỊ MỸ HÀ MSSV: 2054082022 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GLOBAL ONLINE BRANDING Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: ĐỖ THỊ MỸ HÀ MSSV: 2054082022 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GLOBAL ONLINE BRANDING Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Bích Phượng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh giúp em có tảng kiến thức chuyên ngành phát triển kỹ mềm để em hồn thành đợt thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn - Cơ Nguyễn Thị Bích Phượng góp ý cho báo cáo thực tập em, hướng dẫn em hồn thành báo cáo cách nhiệt tình tận tâm Em cảm ơn Quý Thầy Cô chúc Thầy Cơ có thật nhiều sức khỏe, thành cơng nghiệp Đối với đơn vị thực tập, em xin cảm ơn công ty GOBRANDING cho em hội thực tập Em xin chân thành cảm ơn Chị Phạm Kim Ngọc – người hướng dẫn trực tiếp ln tận tình giúp đỡ em trình thực tập, truyền đạt cho em kinh nghiệm thực tế, nhiệt tình hướng dẫn em để em hồn thành cơng việc Em xin chúc Chị thật nhiều sức khỏe thành công nữa, chúc Quý công ty ngày phát triển lớn mạnh Em xin chân thành cảm ơn Trân trọng, Đỗ Thị Mỹ Hà i SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN  Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu iii SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VI DANH MỤC HÌNH VII DANH MỤC BẢNG VIII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN GLOBAL ONLINE BRANDING: 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GOBRANDING: 1.1.1 Sơ công ty: 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty: 1.1.3 Giá trị cốt lõi: 1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 1.2.1 Giai đoạn (11/2008 - 2009): 1.2.2 Giai đoạn (2010 – 2011): 1.2.3 Giai đoạn (từ năm 2012 đến nay): 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GOBRANDING: 1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 1.3.2 Nhân sự: 1.4 SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CƠNG TY GOBRANDING: 1.4.1 Dịch vụ SEO (Search Engine Optimization): 1.4.2 Content: 10 1.4.3 Advertising: 11 1.4.4 Website Development: 11 1.5 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: 12 1.5.1 Phân tích thị trường: 12 1.5.2 Các đối thủ cạnh tranh: 13 1.6 KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY (20202022): 17 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GOBRANDING: 18 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP SINH KINH DOANH: 18 2.1.1 Trung tâm Phát triển kinh doanh GOBRANDING: 18 iv SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập 2.1.2 Cơng việc phân cơng vị trí Thực tập sinh kinh doanh: 19 2.1.2.1 Nhận KPI lên kế hoạch làm việc vào đầu ngày hàng ngày: 19 2.1.2.2 Thu thập thông tin, xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing Online khách hàng: 20 2.1.2.3 Tạo giao dịch hệ thống Bitrix gửi thông tin công ty cho khách hàng: 21 2.1.2.4 Báo cáo công việc cuối ngày, cuối tuần: 22 2.1.3 Thuận lợi khó khăn q trình thực tập: 23 2.2 TÌM HIỂU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN KINH DOANH: 24 2.2.1 Tư vấn khách hàng sử dịch vụ Marketing Online công ty GOBRANDING: 24 2.2.1.1 Phân tích nội lực trang web cơng cụ SEMrush: 25 2.2.1.2 Gửi kết phân tích giải thích cho khách hàng: 26 2.2.1.3 Đề xuất giải pháp phù hợp cho khách hàng: 27 2.2.2 Tương tác, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ Marketing Online công ty: 27 2.2.2.1 Tiếp nhận yêu cầu: 29 2.2.2.2 Ghi chép thông tin: 29 2.2.2.3 Xử lý yêu cầu: 29 2.2.3 Tiếp nhận phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Marketing Online GOBRANDING: 29 2.2.3.1 Liên hệ khách hàng để lấy ý kiến phản hồi: 30 2.2.3.2: Ghi nhận thông tin: 30 2.2.3.3: Phân loại xử lý: 30 2.2.3.4: Phản hồi đến khách hàng cảm ơn khách hàng: 30 2.2.3.5: Đề xuất cải thiện chất lượng: 30 2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI GOBRANDING: 31 2.3.1 Điểm mạnh: 31 2.3.2 Điểm yếu: 31 2.4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GOBRANDING: 32 2.4.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng: 32 2.4.3 Tạo động lực cho nhân viên Trung tâm Phát triển kinh doanh: 32 KẾT LUẬN 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 v SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt GOBRANDING SEO ĐHQG Tp.HCM CRM&PR Ads KOL Cụm từ đầy đủ GLOBAL ONLINE BRANDING Search Engine Optimization Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Customer Relationship Management & Public Relation Advertising Key Opinion Leader vi SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập DANH MỤC HÌNH HÌNH 1: LOGO CƠNG TY CỔ PHẦN GLOBAL ONLINE BRANDING HÌNH 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY GOBRANDING HÌNH 3: PHÂN PHỐI KHÁCH HÀNG CỦA GOBRANDING 12 HÌNH 4: NHỮNG KHÁCH HÀNG ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THÀNH CÔNG CÙNG GOBRANDING 13 HÌNH 5: NHẬN KPI TRÊN HỆ THỐNG REDMINE 19 HÌNH 6: HỒN CHỈNH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG TRÊN HỆ THỐNG BITRIX 20 HÌNH 7: ĐIỀN THƠNG TIN THEO ĐÚNG THỨ TỰ VÀO TỆP GOOGLE SHEET 21 HÌNH 8: GỬI EMAIL “THƠNG TIN DỊCH VỤ QUẢNG CÁO GOOGLE” QUA PHẦN MỀM OUTLOOK 22 HÌNH 9: BÁO CÁO CƠNG VIỆC CUỐI NGÀY TRÊN REDMINE 23 HÌNH 10: KHÁCH HÀNG ĐỂ LẠI THƠNG TIN TRÊN WEBSITE ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN 25 HÌNH 11: PHÂN TÍCH TRANG WEB KHÁCH HÀNG BẰNG CÔNG CỤ SEMRUSH 26 HÌNH 12: PHÂN TÍCH TRANG WEB KHÁCH HÀNG BẰNG CƠNG CỤ SEMRUSH 26 vii SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập DANH MỤC BẢNG BẢNG 1: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY GOBRANDING BẢNG 2: CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY GOBRANDING 15 BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH GẦN ĐÂY CỦA GOBRANDING (20202022) 17 viii SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà GVHD: Nguyễn Thị Bích Phượng Báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Hiện nay, quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng phổ biến Việc thu hút khách hàng trì nguồn khách trở thành vấn đề doanh nghiệp quan tâm hết Khi doanh nghiệp nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng đồng thời có quan tâm sâu sắc để đáp ứng tối đa nhu cầu doanh nghiệp định phát triển thành cơng Do đó, phải thừa nhận việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt phương thức để nâng cao tin tưởng, hài lòng khách hàng ngày khẳng định vai trò quan trọng kinh doanh, doanh nghiệp triển khai áp dụng rộng rãi Ngày này, với bùng nổ công nghệ số, nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing Online ngày cao, bên cạnh đó, khách hàng lại có nhiều hội để lựa chọn cơng ty cung cấp giải pháp Marketing Online đem lại cho họ hài lòng cao nhất, khách hàng có u cầu cao hơn, họ khơng yêu cầu chất lượng dịch vụ Marketing Online phải tốt mà yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng phải khiến họ thực hài lịng Cơng ty cần có đổi cách nghĩ, cách làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo phương pháp đại, khai thác dịch vụ khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng để nhiều khách hàng biết đến dịch vụ công ty, tin tưởng sử dụng dịch vụ hài lịng với dịch vụ Marketing Online mà cơng ty cung cấp Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty GOBRANDING cần thiết, khơng góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo tin cậy, uy tín cho cơng ty mà cịn giúp cơng ty thu hút thêm lượng khách hàng mới, tăng doanh thu mở rộng thị phần thị trường cạnh tranh khốc liệt Đó lý để tác giả lựa chọn đề “Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ Phần Global Online Branding” để làm đề tài cho báo cáo tốt nghiệp SVTH: Đỗ Thị Mỹ Hà