Đề cương lễ tân du lịch

- Trưởng bộ phận lễ tân: giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, thực hiện việc quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do ban giám đốc khách sạn,

LỄ TÂN DU LỊCH Câu 1: Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn? Nêu vai trò, nhiệm vụ, chức phận lễ tân khách sạn? - Khái niệm: Lễ tân hoạt động ứng dụng phong tục tập quán, nghi thức ngoại giao việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhằm đem lại hiệu kinh tế cao - Vai trò: + Là trung tâm điều hành nghiệp vụ doanh nghiệp + Là phận đại diện cho doanh nghiệp, bán hàng cung cấp thông tin sản phẩm dv + Là nơi tiếp nhận giải phàn nàn khách chất lượng dịch vụ tinh thần thái độ phục vụ nhân viên + Là phận hiểu rõ hoạt động doanh nghiệp + Giúp tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo, tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác việc lên lịch xếp huỷ bỏ lịch hẹn, tìm kiếm thơng tin đối tác + Giúp ban giám đốc vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm mở rộng thị trường khách - Chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân: + Chăm sóc khách hàng + Tiếp tân + Thu ngân + Tổng đài điện thoại + Sắp xếp lưu trữ văn Câu 2: Nêu chức danh phận lễ tân nhiệm vụ cụ thể chức danh? - Trưởng phận lễ tân: (giám sát hoạt động phận lễ tân, thực việc quản lý nhân viên, xếp lịch làm việc triển khai sách hay quy trình ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định) - Nhân viên đặt nhận buồng: (liên hệ với khách qua điện thoại internet, lên lịch cho khách đến khách sạn ghi chép lại tất nhu cầu đặc biệt khách) - Nhân viên đón tiếp: (làm thủ tục cho khách nhận buồng, trả buồng, phân buồng cho khách, trả lời câu hỏi khách trình khách sạn) - Nhân viên hỗ trợ đón khách: (chào đón khách họ làm xong thủ tục nhận buồng khách sạn, hỗ trợ hành lý cho khách với dẫn họ đến buồng họ, dẫn cách thức sử dụng thiết bị phòng cho khách hàng) - Nhân viên quầy thơng tin - chăm sóc khách hàng: (cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn, hỗ trợ khách hàng việc sử dụng dịch vụ khách sạn) Câu 3: Trình bày định nghĩa, mục đích việc đặt buồng trước, nguồn khách hình thức đặt buồng bản? - Nội dung đặt buồng trước: Đặt buồng thơng qua hình thức trực tiếp gián tiếp - Các nguồn khách: + Khách đặt trực tiếp: (gọi điện, gửi email, thư tín…) + Đặt qua đại lý trung gian: (các công ty, hãng lữ hành) + Đặt qua hệ thống đặt buồng trung tâm: - Các hình thức đặt buồng: + Đặt buồng có bảo đảm: hình thức theo ks phải giữ buồng cho khách đến thời điểm check out ngày hôm sau ngày khách đến + Đặt buồng ko bảo đảm: hình thức đặt buồng mà theo ks giữ buồng cho khách đến thời điểm định ngày Thông thường đến 18h ngày khách định đến Câu 4: Nêu phương pháp thỏa thuận thuyết phục đặt buồng với khách? + Phương pháp thỏa thuận bán hàng (đặt buồng): ^ Tạo hội lựa chọn cho khách Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng ks hỏi khách thích loại buồng Khách hàng có khuynh hướng chọn loại giá buồng Phương pháp cách bán buồng dễ thực có hiệu để hướng khách hàng thuê buồng vs mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng vs mức giá thấp Khách ko cảm thấy bị áp lực ^ Bán nâng mức (cải thiện bán hàng thường dc gọi bán nâng mức bán hàng giá cao Đây phương pháp quan trọng để nâng cao mức giá buồng trung bình khách sạn ^ Bán hàng từ mức cao xuống thấp: Nhân viên giới thiệu vs khách từ loại buồng có mức giá cao vs mơ tả tiện nghi, trang thiết bị có buồng Có thể khách ko đồng ý vs mức giá cao Nhân viên giới thiệu trực tiếp loại buồng có mức giá thấp (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp khách đưa định lựa chọn buồng ^ Bán từ giá thấp lên cao: cách bán đòi hỏi nv lễ tân bắt đầu lựa chọn rẻ sau thuyết phục khách hàng lựa chọn gói dịch vụ đắt tiền dần lên Phương pháp thích hợp đối vs khách hàng quan tâm đến chi phí Câu 5: Trình bày bước thực quy trình nhận đặt buồng? Quy trình nhận đặt buồng: - Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng: + Tên khách (đoàn khách), tên người đăng kí + Địa sđt, số fax kể mã vùng khách + Địa sđt số fax người đặt buồng + Sđt khách đoàn + Ngày vs số đêm lưu trú (hỏi vấn đề nói chuyện điện thoại) + Số lượng buồng loại buồng + Giá buồng hình thức tốn + Loại đặt buồng (đảm bảo hay ko đảm bảo) + Các yêu cầu đặc biệt (nếu có) - Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn + Tổng số buồng có khách sạn + Trừ đi: số buồng ko thể bán, số buồng có khách ở, số buồng dc đặt trước + Cộng thêm: số buồng báo huỷ, số buồng đặt trước ko chắn, số buồng khách trả sớm dự định + Xác định dc số buồng bán - Bước 3: Thoả thuận thuyết phục đặt buồng vs khách + Chính sách giá khách sạn: (yếu tố quan trọng nhất) ^ Giá niêm yết: hình thức giá ban giám đốc ks quy định nhân viên phải bán hàng theo mức giá quy định Ngoài ban giám đốc cho phép nhân viên dc bán hàng vs mức giá quy định tối thiểu (Mùa vụ, slg buồng phòng, dịch vụ bổ sung) ^ Giá đặc biệt: hình thức giá có ưu đãi dành cho số đối tượng Bao gồm: Giá hợp tác: dành cho cty thường xuyên gửi khách tới ks • Giá khuyến mãi: dành cho trưởng đồn, người tổ chức hội nghị, hội thảo, số đối tượng nhằm khuyến khích cơng việc kinh doanh of ks tương lai • Giá gia đình: áp dụng cho gia đình bố mẹ chung phịng • Giá mời: dành cho khách đặc biệt phủ, thủ tướng • Giá trọn gói: bao gồm buồng ngủ, ăn sáng, hoạt động khác tham quan, vui chơi, giải trí • Giá thuê buồng ban ngày: áp dụng cho đối tượng khách thuê buồng ban ngày + Phương pháp bán hàng: • ^ Tạo hội lựa chọn cho khách Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng ks hỏi khách thích loại buồng Khách hàng có khuynh hướng chọn loại giá buồng Phương pháp cách bán buồng dễ thực có hiệu để hướng khách hàng thuê buồng vs mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng vs mức giá thấp Khách ko cảm thấy bị áp lực ^ Bán nâng mức (cải thiện bán hàng thường dc gọi bán nâng mức bán hàng giá cao Đây phương pháp quan trọng để nâng cao mức giá buồng trung bình khách sạn ^ Bán hàng từ mức cao xuống thấp: Nhân viên giới thiệu vs khách từ loại buồng có mức giá cao vs mơ tả tiện nghi, trang thiết bị có buồng Có thể khách ko đồng ý vs mức giá cao Nhân viên giới thiệu trực tiếp loại buồng có mức giá thấp (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp khách đưa định lựa chọn buồng ^ Bán từ giá thấp lên cao: cách bán đòi hỏi nv lễ tân bắt đầu lựa chọn rẻ sau thuyết phục khách hàng lựa chọn gói dịch vụ đắt tiền dần lên Phương pháp thích hợp đối vs khách hàng quan tâm đến chi phí - Bước 4: Khách sạn khẳng định đặt buồng với khách Một số thông tin cần dc khẳng định là: + Tên khách hàng, địa vs sđt + Loại buồng, giá buồng + Số lượng buồng số lượng khách + Ngày đến vs số đêm lưu trú + Các yêu cầu đặc biệt khách + Đặt buồng có đảm bảo hay ko đảm bảo + Phương thức toán + Số đặt buồng (mã đặt buồng) (Phải có thư khẳng định đặt buồng) - Bước 5: Lưu thông tin đặt buồng ^ Mọi thông tin việc đặt buồng khách phải dc cập nhật lưu trữ hệ thống máy tính khách sạn ^ Cập nhật lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến ^ Danh sách khách dc xếp theo vần abc ^ Việc lưu trữ giúp cho khách sạn có dc thông tin đầy đủ khách đến ^ Nhân viên theo dõi dc mật độ buồng thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt buồng dc nhanh chóng, xác hiệu - Bước 6: Nhận khẳng định đặt buồng từ khách hàng ^ Sửa đổi đặt buồng: sửa đổi time sửa đổi dịch vụ ^ Huỷ đặt buồng: báo huỷ time quy định báo huỷ muộn ▪ Chú ý: đối vs khách hàng sửa đổi đặt buồng: + Xác định lại phiếu đặt buồng trước + Nhận thơng tin thay đổi đặt buồng of khách + Kiểm tra xem ks đáp ứng dc yêu cầu khách hàng hay ko? Những thay đổi time, loại buồng, slg khách + Nếu ks đáp ứng dc, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại vs khách thay đổi + Nếu ks ko đáp ứng dc, nhân viên phải giải thích cẩn thận cho khách hàng ko thể thay đổi hết buồng, đưa giải pháp VD đưa khách hàng vào danh sách chờ ▪ Chú ý đối vs huỷ đặt buồng: + Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng, nhân viên tế nhị tìm hiểu lý khách huỷ bỏ đặt buồng thuyết phục vs khách thêm lần + Xác định thông tin buồng khách (huỷ buồng ngày nào) tên người mã số đặt buồng? + Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng + Sửa đổi biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng khách sạn Viết “ĐH” huỷ lên phiếu đặt buồng, ký tên lên tài liệu, viết mã số huỷ bỏ ngày huỷ bỏ lên tài liệu Nếu huỷ đặt buồng cho nhiều khách báo cho người giám sát biết + Cập nhật tình trạng đặt buồng, liên hệ vs khách đặt danh sách khách chờ ks đáp ứng dc yêu cầu họ + Nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại vs khách ghi nhận kết + Trong trường hợp huỷ đặt buồng, nv phải cập nhật: time ngày huỷ sửa đổi, tên người cần sửa đổi huỷ, nội dung sửa đổi huỷ, tên nv lễ tân thực nhiệm vụ - Bước 7: Cập nhật, tổng hợp tình hình đặt buồng Nhân viên đặt buồng ghi lại cập nhật lại thông tin sau: + Số phiếu đặt buồng, sửa đổi huỷ bỏ đặt buồng, số khách vãng lai đến ngày, số khách hạn khách trả buồng trước dự định, số khách đặt buồng ko tới + Các hình thức bảo đảm: trả trước, đặt cọc, thẻ tín dụng, địa - uy tín ➢ Tóm lại bước phải hiểu: khách hàng ai? (Thương nhân cơng vụ, nhóm khách du lịch tự túc, gia đình nghỉ, cặp vợ chồng tuần trăng mật, đoàn khách du lịch tour qua cơng ty lữ hành, họ có nhiều ngành nghề khác nhau) + Khách họ từ đâu đến (đến từ tỉnh thành nước - nội địa khách quốc tế) + Khách hàng mong muốn điều từ chúng ta: (chất lượng dv, thân thiện, giúp đỡ ) + Chúng ta cần phải làm gì: (xác định dc đối tượng khách, có kiến thức sản phẩm, biết lắng nghe, ko nói ko vs khách hàng) Câu 6: Nêu cách xử lý nhân viên lễ tân khách sạn khách báo hủy đặt phòng sửa đổi điều chỉnh đặt phòng thực trước đó? - Các thao tác khách hủy đặt phịng: + Tế nhị tìm hiểu lý thuyết phục khách lần + Xác định thông tin buồng khách + Xin thông tin xác người gọi + Trường hợp cần thiết phải thông báo số tiền phải trả cho việc hủy phòng + Xác định xem khách yêu cầu ko? + Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng khách + Cập nhật trạng thái buồng ks + Liên hệ vs khách hàng danh sách chờ ks đáp ứng dc yêu cầu họ + Với hình thức đặt buồng ko đảm bảo, phải kiểm tra danh sách khách đến ngày, in đưa lên máy tính, kiểm tra chi tiết, ghi vào lý hủy buồng ko đảm bảo sau 16h - Các thao tác sửa đổi đặt phòng: + Xác định lại phiếu đặt buồng trước + Nhận thông tin thay đổi + Kiểm tra khả đáp ứng ks + Nếu dc, thông báo vs khách thay đổi Còn ko dc, phải giải thích cặn kẽ vs khách đưa giải pháp cho khách đưa vào danh sách chờ + Thỏa thuận nhận kết Câu 7: Trình bày phương pháp giao dịch đặt buồng với khách hàng qua điện thoại? ▪ Nhân viên phận đặt phòng/ lễ tân trả lời điện thoại vòng tiếng chng ▪ Nhân viên đặt phịng/ lễ tân mở đầu lời chào vui vẻ bao gồm, cảm ơn, tên lời đề nghị hỗ trợ ▪ Yêu cầu gác máy nhân viên đặt phòng cần chờ khách phản hồi ▪ ▪ Chỉ để khách chờ vòng 30 giây, xin phép khách cần giữ gọi lâu Hỏi tên khách sử dụng lần ▪ Nhân viên nhanh chóng hỗ trợ dẫn dắt trò chuyện ▪ Đặc điểm lợi ích khách sạn cần cung cấp với nhiệt tình mà khơng cần nhắc nhở Kiểm tra xem khách có phải khách sạn khách đoàn hay chưa ▪ Nhân viên điều chỉnh trải nghiệm cách xác định sở thích, cung cấp lựa chọn loại phòng/ giường, tầng… ▪ Nhân viên hỏi yêu cầu đặc biệt khách (trong trường hợp có) ▪ Phạm vi giá trích dẫn bắt đầu với loại giá theo loại phòng ▪ Hỏi khách ngày thay khác trường hợp ngày khách hỏi khơng có sẵn loại phịng bán hết ▪ Nhân viên khéo léo, am hiểu yêu cầu trình bày rõ ràng ▪ Giảm thiểu tiếng ồn, gián đoạn q trình đặt phịng ▪ Giải thích rõ ràng với khách bao gồm dịch vụ cung cấp (Ăn sáng/ trọn gói/ thuế VAT…) ▪ Xin chi tiết liên lạc người gọi số điện thoại di động, email,… trường hợp khách đặt phòng lần đầu ▪ Xem xét lại chi tiết đặt phòng bao gồm: tên, tuổi, nơi ở, sđt, ngày/ khởi hành thời gian đến dự kiến email khách ▪ Xác nhận giá phòng loại giường với yêu cầu đặc biệt, cung cấp số xác nhận cho khách ▪ Cung cấp, gợi ý dịch vụ trợ giúp đưa đón sân bay, phương tiện giao thông địa phương hướng dẫn ▪ Hỏi khách địa email họ muốn sử dụng để gửi xác nhận đặt phòng ▪ Gửi xác nhận đặt phòng thời gian nêu ▪ Giải thích sách bảo đảm hủy bỏ ▪ Cung cấp thời gian nhận phịng check in với phí nhận phịng trả phòng sớm (trường hợp khách yêu cầu) ▪ Thể thái độ nhẹ nhàng, lịch từ tốn đàm thoại ▪ Kết thúc đối thoại bình luận chia tay thực đáng nhớ, cảm ơn khách ▪ hàng Câu 8: Nêu điểm lưu ý nhận đặt buồng? Tóm lại nhận đặt buồng phải hiểu: khách hàng ai? (Thương nhân cơng vụ, nhóm khách du lịch tự túc, gia đình nghỉ, cặp vợ chồng tuần trăng mật, đoàn khách du lịch tour qua cơng ty lữ hành, họ có nhiều ngành nghề khác nhau) họ lưu trú bao lâu, người? + Khách họ từ đâu đến (đến từ tỉnh thành nước - nội địa khách quốc tế) + Khách hàng mong muốn điều từ chúng ta: (chất lượng dv, thân thiện, giúp đỡ ) + Chúng ta cần phải làm gì: (xác định dc đối tượng khách, có kiến thức sản phẩm, biết lắng nghe, ko nói ko vs khách hàng) Câu 9: Nêu công việc nhân viên lễ tân phải làm để chuẩn bị thực đón khách? Đón tiếp làm thủ tục đăng kí khách sạn Cơng việc chuẩn bị đón tiếp khách: + Hồ sơ đăng kí khách: (thư khẳng định đặt buồng, phiếu đăng kí ks, phiếu khai báo tạm trú, phong bì đựng phiếu ăn sáng vé bể bơi có, thẻ khố từ, thư chào mừng ks) + Chuẩn bị đk đón tiếp khách: • Nhận danh sách khách dự định đến thư khẳng định đặt buồng từ phận đặt buồng • Điền thơng tin từ danh sách đến vào phiếu đăng kí phiếu ăn sáng • Phân buồng dự định cho khách ko viết số buồng dự định vào phiếu đăng kí đề phịng có thay đổi • Hồ sơ sau chuẩn bị xong dc xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ngày đến tên khách đc xếp theo thứ tự abc Các thông tin sửa đổi, thêm thiết bị phụ trợ, thư hay lời nhắn khách có phải dc bổ sung, chuẩn bị trước • Mọi yêu cầu khách đặt buồng trước phải dc thơng báo đến phận có liên quan • Chuẩn bị nhân sự, bảng chào mừng, hoa, nghi lễ Câu 10: Trình bày quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách? ^ Quy trình đón tiếp khách làm thủ tục check in: + Bước 1: Chào đón khách • Tất khách đến ks phải dc chào đón cách trang trọng, kịp thời hiệu • Mỉm cười nói chuyện vs khách để tạo bầu ko khí thân thiện • Dáng đứng thẳng, ngắn thể tôn trọng nv lễ tân vs khách họ tới ks • Khi đón khách, nv lễ tân phải ln ý đến hình ảnh, trang phục, dáng vẻ, ngơn từ, vệ sinh cá nhân • Sử dụng câu chào chuẩn để chào khách (sử dụng tên khách hàng khách cũ ks) • Tiêu chí 4s: smile (nụ cười), smart (lịch lãm), speed (các công việc triển khai, xử lý vấn đề nhanh nhẹn), sencerity (thân thiện, gần gũi) + Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước vs khách • + Bước 3: Làm thủ tục đăng kí check in vs khách Hỏi mã đặt buồng, lấy giấy tờ tuỳ thân khách để kiểm tra  Chú ý: • Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng kí of khách • Lấy chữ kí of khách vào phiếu đăng kí • Hỏi mượn thẻ tín dụng tốn thẻ tín dụng • Đối vs khách sạn * Đọc kĩ dẫn đồn khách phiếu thơng tin đoàn để biết chi tiết đoàn khách * Ít phải nắm dc thơng tin sau: danh sách xếp buồng, đến, khách vip, loại buồng đặt, yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đoàn + Bước 4: Xác định phương thức toán of khách Tự toán (tiền mặt - VND tiền nước ngoài, kể séc du lịch) Lễ tân đề nghị khách hàng tốn trước tiền phịng • Thẻ tín dụng: * Xem loại thẻ tín dụng ks có chấp nhận ko? * Xem thẻ có cịn hiệu lực hay ko? Kiểm tra ngày hết hạn thẻ * Xác định xem thẻ có giá trị sử dụng qua máy đọc thẻ bảng thông báo số thẻ bị huỷ of ngân hàng * Kiểm tra tên khách có giống vs tên ghi thẻ ko? * Xác định giới hạn toán thẻ tín dụng of khách • * Sau xác định thơng tin trên, nv lễ tân tính tiền • Thanh tốn qua cơng ty: nhân viên lễ tân phải biết cơng ty dc phép tốn sau vs ks / làm thủ tục cần thiết khác (gửi thư khẳng định, đề nghị chuyển tiền tạm ứng ) / nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết dịch vụ công ty tốn dịch vụ khách tự tốn • Thanh tốn voucher: * Khách hàng mua tour trọn gói trả tiền trước lưu trú thông qua công ty du lịch, đại lý lữ hành * Các công ty phát hành voucher ghi rõ dịch vụ ks cần cung cấp cho khách hàng * Khách sạn thu voucher khách họ đến đăng kí buồng sau gửi cho cơng ty phát hành để tốn Nv lễ tân lưu ý: o phải biết ks chấp nhận tốn voucher cơng ty du lịch, đại lý lữ hành o Khi nhận voucher of khách nv cần ktra tên khách hàng, giá buồng cách dịch vụ o Thu lại voucher để toán + Bước 5: Bàn giao buồng chìa khố cho khách • Căn vào tình trạng buồng thực tế ks time khách check in để bố trí giường of khách • Kiểm tra lại tình trạng buồng trc bàn giao buồng • Giải thích cách dùng chìa khố, số chìa khố hệ số chìa khố khác • Chỉ đường đến buồng cho khách • Hỏi xem khách có cần hỗ trợ vận chuyển hành lý hay ko? + Bước 6: Giới thiệu thơng tin dv có khách sạn * Các dvụ ks: o Có khả cung cấp thông tin tiện nghi dịch vụ of ks: mở cửa, vị trí trung tâm, dịch vụ văn phòng, club sức khoẻ, bể bơi) o Nắm dc thông tin dịch vụ trọn gói of ks, chi tiết chương trình km đặc biệt, thời hạn Nắm dc mức giá dv khác of ks Thư tín, tel, giặt là, trông trẻ, đồ uống buồng o + Bước 7: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thơng tin o o o o Hồn tất hồ sơ khách hàng chuyển cho nv thu ngân hệ thống máy tính Hồn tất thủ tục tạm trú cho khách hàng Nhập liệu khách để lưu giữ cập nhật tình trạng buồng Thông tin khách đến lưu trú cho phận có liên quan, để phối hợp phục vụ khách * Dịch vụ khách sạn bao gồm: o Dịch vụ bản: lưu trú ăn uống o Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác phục vụ khách hàng Khác mức độ phục vụ ks Câu 11: Trình bày nội dung cách thức xếp hồ sơ đón khách? Hồ sơ cho khách check-in loại biểu mẫu cần thiết phục vụ cho trình làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách lưu trú Gồm: + Phiếu đăng ký khách sạn phiếu khai báo tạm trú + Bản phiếu đặt phòng văn khẳng định đặt phòng + Các phiếu dịch vụ (ăn sáng, đồ uống, spa, gym…) + Thẻ chìa khóa phịng + Thư chào mừng khách khách sạn Tất nên đặt phong bì kẹp hồ sơ xếp vị trí quy định theo thứ tự họ tên khách loại khách (lẻ/ đồn) để dễ tìm nhanh cần - Cách thức chuẩn bị xếp hồ sơ đăng ký khách sạn + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ Dựa thông tin khẳng định đặt buồng khách, nhân viên lễ tân lập danh sách khách dự kiến đến cho ngày hôm sau Từ danh sách này, lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước: • Điền vào phiếu hồ sơ số thông tin cá nhân khách phòng khách lưu trú: họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, giá phòng, số phòng dự kiến xếp cho khách (viết bút chì)… • Đối chiếu kiểm tra kỹ để đảm bảo tính xác thông tin khẳng định đặt buồng thông tin ghi phiếu • Xếp phiếu vào phong bì kẹp hồ sơ - đặt vào giá quy định theo thứ tự • Bổ sung thơng tin (nếu có thay đổi) xếp thư từ khách (nếu có) vào hồ sơ chuẩn bị trước • Ghi sổ bàn giao ca cẩn thận việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn để nhân viên ca nắm thông tin - dễ dàng triển khai tiếp công việc + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn, khách theo chương trình du lịch Với khách sạn lớn có cấu tổ chức chuyên hóa cao, nhân viên quan hệ khách hàng phối hợp với lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn Đoàn nhiều thành viên phải ưu tiên chuẩn bị hồ sơ sớm để đảm bảo kịp time Có cách chuẩn bị trước hồ sơ cho khách đồn: • Cách thứ nhất: chuyển trước toàn phiếu đăng ký khách sạn cho trưởng đoàn để chuyển lại cho thành viên tự ghi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, thị thực… họ Phiếu giao lại cho nhân viên lễ tân khách đến khách sạn Cách thường áp dụng với đồn khách có kinh nghiệm • Cách thứ hai: nhân viên lễ tân yêu cầu trưởng đồn gửi trước danh sách đồn kèm thơng tin cá nhân họ (ngày sinh, hộ chiếu, thị thực…) Cần lưu ý trưởng đoàn ghi tên khách chung phòng để tiện theo dõi xếp phòng cho khách => Với cách này, công việc cịn lại tương tự quy trình chuẩn bị cho khách Câu 12: Trình bày cách thức thực việc hướng dẫn khách nhận buồng bàn giao buồng cho khách? Bàn giao buồng chìa khố cho khách + Căn vào tình trạng buồng thực tré of ks time khách check in để bố trí giường of khách + Kiểm tra lại tình trạng buồng trc bàn giao buồng + Giải thích cách dùng chìa khố, số chìa khố hệ số chìa khố khác + Chỉ đường đến buồng cho khách + Hỏi xem khách có cần hỗ trợ vận chuyển hành lý hay ko? Câu 13: Nêu đối tượng phương thức toán thường gặp? Xác định phương thức tốn of khách • Tự tốn: (tiền mặt - VND tiền nước ngồi, kể séc du lịch) Lễ tân đề nghị khách hàng tốn trước tiền phịng • Thẻ tín dụng: + Xem loại thẻ tín dụng ks có chấp nhận ko? + Xem thẻ có cịn hiệu lực hay ko? Kiểm tra ngày hết hạn thẻ + Xác định xem thẻ có cịn giá trị sử dụng qua máy đọc thẻ bảng thông báo số thẻ bị huỷ of ngân hàng + Kiểm tra tên khách có giống vs tên ghi thẻ ko? + Xác định giới hạn tốn thẻ tín dụng of khách + Sau xác định thông tin trên, nv lễ tân tính tiền Thanh tốn qua cơng ty: nhân viên lễ tân phải biết công ty dc phép toán sau vs ks/ làm thủ tục cần thiết khác (gửi thư khẳng định, đề nghị chuyển tiền tạm ứng )/ nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết dịch vụ công ty toán dịch vụ khách tự toán • Thanh tốn voucher: + Khách hàng mua tour trọn gói trả tiền trước lưu trú thông qua công ty du lịch, đại lý lữ hành + Các công ty phát hành voucher ghi rõ dịch vụ ks cần cung cấp cho khách hàng + Khách sạn thu voucher khách họ đến đăng kí buồng sau gửi cho • cơng ty phát hành để toán Nv lễ tân lưu ý: 10 Phải biết khách sạn chấp nhận tốn voucher cơng ty du lịch, đại lý lữ o hành Khi nhận voucher of khách nhân viên cần kiểm tra tên khách hàng, giá buồng cách o dịch vụ Thu lại voucher để toán o Kiểm tra lại trả khách voucher Câu 14: Nêu điểm cần lưu ý đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách? Làm thủ tục đăng kí check in vs khách Hỏi mã đặt buồng, lấy giấy tờ tuỳ thân khách để kiểm tra o  • • • • Chú ý: Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng kí of khách Lấy chữ kí of khách vào phiếu đăng kí Hỏi mượn thẻ tín dụng tốn thẻ tín dụng Đối vs khách sạn Đọc kĩ dẫn đoàn khách phiếu thơng tin đồn để biết chi tiết đồn * khách * Ít phải nắm dc thông tin sau: danh sách xếp buồng, đến, khách vip, loại buồng đặt, yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đồn Đón tiếp khách • Tất khách đến ks phải dc chào đón cách trang trọng, kịp thời hiệu • • • Mỉm cười nói chuyện vs khách để tạo bầu ko khí thân thiện Dáng đứng thẳng, ngắn thể tôn trọng nv lễ tân vs khách họ tới ks Khi đón khách, nv lễ tân phải ln ý đến trang phục, dáng vẻ, ngôn từ, vệ sinh cá nhân • Sử dụng câu chuẩn để chào khách (sử dụng tên khách hàng khách cũ • Tiêu chí 4s: smile (nụ cười), smart (lịch lãm), speed (các công việc triển khai, xử lý ks) vấn đề nhanh nhẹn), sencerity (thân thiện, gần gũi) Câu 15: Kể tên hoạt động phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân? Bao gồm yếu tố sau: - Cung cấp thông tin cho khách hàng + Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích du lịch + Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích thương mại + Các vấn đề giao thông + Giúp khách đặt, sử dụng dịch vụ tiện ích + Các phong tục, tập quán địa phương + Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích khác - Dịch vụ điện thoại: 11 + Nhận xử lý gọi đến ks + Nhận kết nối điện thoại theo yêu cầu khách + Thực việc báo thức khách điện thoại Bao gồm: • Nhận gửi thư, bưu phẩm: • Dịch vụ chuyển buồng: (diễn tác động bên ngồi) • Các nhóm dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm: ▪ Tổ chức tham quan du lịch cho khách ▪ Thuê xe, đặt chỗ nhà hàng vs vé máy bay (slg người vs time sử dụng, loại dv, ▪ Tìm lại hành lý bị thất lạc sân bay giúp khách ▪ Mua gửi hàng giúp khách ▪ Các nhóm dịch vụ lễ tân trực tiếp tham gia cung ứng vs khách sạn ▪ (Giao nhận chìa khố buồng khách, cung cấp thông tin cho khách, bảo quản tư trang hành lý of khách, dv điện thoại - Dịch vụ bể bơi, trung tâm thể hình, spa, giặt là, dự hội nghị - hội thảo Câu 16: Nêu cách xử lý nhân viên lễ tân khách có yêu cầu chuyển buồng? + Lý chuyển buồng: hỏng hóc kỹ thuật buồng, có vấn đề tiếng ồn, khách ko thích buồng khung cảnh nhìn từ buồng khơng ưng ý Khách muốn có loại buồng tiêu chuẩn cao thấp + Cách giải quyết: kiểm tra hệ thống buồng ks, bố trí buồng phù hợp vs yêu cầu khách, kiểm tra lại buồng trước bàn giao cho khách, thực việc chuyển buồng cho khách hệ thống, chuẩn bị yếu tố cần thiết cho việc chuyển buồng, lập phiếu chuyển buồng vs thông báo vs phận có liên quan việc khách chuyển buồng Câu 17: Trình bày thơng tin lễ tân phải trao đổi thống với khách khách yêu cầu đặt chỗ nhà hàng bên khách sạn? + Trước hết lễ tân cần giới thiệu cho khách biết ưu điểm nhà hàng khách sạn mà khách khơng thể tìm nơi khác như: tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, ăn đồ uống ngon, giá tốt so với nơi khác, có dịch vụ “minibar nhà hàng” khách sạn địa điểm thuận lợi để ăn uống + Đưa cho khách menu để tham khảo, để thuyết phục khách khách sạn + Nếu khách định chuyển sang khách sạn khác lễ tân nên giới thiệu cho khách sang khách sạn hệ thống gọi điện giúp khách đặt phòng + Cảm ơn khách hy vọng ngày có dịp phục vụ khách Câu 18: Trình bày thao tác nhân viên lễ tân hỗ trợ khách hàng tìm lại hành lý bị thất lạc sân bay? + Trước hết lễ tân chia sẻ với khách thất lạc hành lý họ + Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” phận Lost & Found hãng hàng khơng cấp có ghi rõ chi tiết tên khách, số passport chuyến bay khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thoại phận L&F sân bay + Gọi cho phận L&F sân bay đề cập đến hồ sơ khách thất lạc hành lý, tên khách chờ nhân viên phận L&F cho biết tình trạng hành lý thất lạc tìm hay chưa 12 Nếu tìm hành lý chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách + Báo cho khách biết cụ thể hành lý họ nhận vào + Thay mặt khách nhận lại hành lý từ phận L&F sân bay + Báo cho khách biết khách sạn ghi nhận lại số hành lý thất lạc đề nghị Bellman hỗ trợ chuyển hành lý lên phịng Câu 19: Trình bày thao tác nhân viên lễ tân nhận bảo quản giao trả tư trang hành lý khách? - Nhận bảo quản tư trang hành lý cho khách: + Bao niêm phong Giao trả tiền bạc, tư trang quý giá cho khách (lưu ý: ko đc để đồ cháy nổ dễ vỡ, đồ quý giá, giấy tờ tuỳ thân) ko dc để hành lý gửi • Hình thức gửi bao niêm phong: * Nhân viên lễ tân yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư trang vào phong bao chắn dc cung cấp cho khách, tự tay khách cho tiền bạc, tư trang quý vào phong bao, dán lại ký lên dấu niêm phong * Nvlt viết tên khách số buồng lên phong bì * Khách vs nvlt ký vào phiếu gửi tư trang, giao phiếu gửi tư trang cho khách nhắc khách giữ gìn cẩn thận phiếu * Khách ký đối chiếu vào giấy biên nhận số giấy biên nhận dc ghi lên vỏ phong bao * Phong bì gửi tư trang quý khách dc chuyển vào két an toàn ks + Két an tồn: hình thức gửi két an tồn: • Khách sạn có trách nhiệm thơng báo cho khách biết có loại két an tồn khuyến khích khách hàng sử dụng dv Ks sử dụng of tất phương tiện sau để thông báo cho khách: * In phiếu đăng ký * Thông báo miệng làm thủ tục đăng kí ks * Đặt thơng báo vị trí dễ nhìn thấy quầy lt * Đặt thơng báo vị trí bật phịng ngủ * In thơng báo vào tra cứu thông tin dc đặt buồng khách Thao tác nhân viên lễ tân: * Nvlt phải xác định xem có phải khách khách sạn lưu trú hay khơng? * u cầu khách điền thông tin vào phiếu yêu cầu két an tồn chắn nhìn rõ khách ký tên vào phiếu ký tên vào phiếu đối chiếu vs chữ ký phiếu đăng kí ks * Chữ kí phiếu u cầu két an tồn phải dc kiểm tra phải dc kí lại cho lần khách muốn mở két an tồn * Giao chìa khố ngăn két cho khách, giải thích qui trình sử dụng két an toàn cho khách, lưu trú ý khách trách nhiệm bảo vệ chìa khố riêng, nên trường hợp khách bị chìa khố, họ phải chịu chi phí cao để khắc phục • * Cùng vs khách mở két an toàn ngăn két an toàn dc mở có chìa khố ks chìa khố riêng ngăn 13 * Tránh chỗ khác, khách họ để tài sản vào két an toàn * Cùng vs khách khố két an tồn * Phiếu yêu cầu két an toàn dc lưu giữ phiếu đăng kí ks tập hồ sơ khách - Giao trả tư trang hành lý cho khách: ^ Đối vs hình thức gửi két an tồn: + Lấy phiếu yêu cầu két an toàn khỏi hồ sơ khách điền thông tin: thời gian, tên, tài sản đc gửi + Khách vs nvlt ký vào giấy thỏa thuận + Mang theo chìa khóa an tồn vs khách mở tài sản + Bàn giao tài sản cho khách + Khóa két lấy đồ xong ^ Đối vs hình thức gửi bao niêm phong: + Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận + Sử dụng chìa khố vạn kết hợp vs chìa khố khách để mở két an toàn + Đối chiếu vs khách giấy tờ tài sản + Bàn giao tài sản cho khách Câu 20: Trình bày thao tác nhân viên nhận giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax…? Quy tắc chung: + Lễ tân đóng dấu time đến bưu phẩm vào số giao nhận thư ks yêu cầu nhân viên bưu xác nhận sau chuyển cho khách hàng time sớm + Khi giao thư: bưu phẩm, fax cho khách, nv lễ tân đề nghị khách hàng ký nhận Thư bưu phẩm, fax đến khách có nhiều loại khác nhau, cần lưu ý quy trình xử lý cho loại - Nhận thư bưu phẩm gửi đến ks cho khách: + Khách chưa đến khách sạn: (Kiểm tra date đến of khách/ ghi ngày khách đến góc trái bì thư bưu phẩm fax [nếu bưu điện ghi vào sổ ghi chép lễ tân vào ngày mà khách đến] biện pháp bổ sung để đảm bảo tất nhân viên lễ tân biết có bưu kiện/ cất thư bưu phẩm, fax vào nơi quy định để người biết nơi tìm thư bưu phẩm, fax cho khách họ đến) + Khách lưu trú ks: (Tra số buồng khách danh sách ks, ghi số buồng cách rõ ràng lên góc trái bì thư, phụ kiện) (thông báo kịp thời cho khách time nhận, loại thư, bưu phẩm, fax) (lưu giữ ô tủ quầy of hồ sơ thích hợp, ghi nơi cất bao gói) + Khách rời ks: (Cần kiểm tra xem có địa để gửi chuyển tiếp hay ko? Nếu ko có địa chuyển tiếp, gửi địa nhà riêng cơng ty khách, ko có địa rõ ràng gửi trả lại cho người gửi (Trong trường hợp, ks phải nỗ lực để thư đến dc vs khách) + Khách khơng có tên hồ sơ lưu: * Kiểm tra tên khách * Kiểm tra tên cơng ty (nếu biết) 14 * Giữ bưu phẩm tháng Sau tháng mà không thấy khách hàng phản hồi, nhân viên lễ tân gửi trả lại khách * Ghi lại địa gửi trả lại số thư Câu 21: Trình bày chi tiết cách xử lý thư bưu phẩm, fax… gửi cho khách khách chưa làm thủ tục check in? + Khách chưa đến khách sạn: (Kiểm tra date đến of khách/ ghi ngày khách đến góc trái bì thư bưu phẩm fax [nếu bưu điện ghi vào sổ ghi chép lễ tân vào ngày mà khách đến] biện pháp bổ sung để đảm bảo tất nhân viên lễ tân biết có bưu kiện/ cất thư bưu phẩm, fax vào nơi quy định để người biết nơi tìm thư bưu phẩm, fax cho khách họ đến) Câu 22: Trình bày chi tiết cách xử lý nhân viên lễ tân thư fax gửi cho khách hàng trường hợp khách lưu trú khách sạn? + Khách lưu trú ks: (Tra số buồng khách danh sách ks, ghi số buồng cách rõ ràng lên góc trái bì thư, phụ kiện) (thơng báo kịp thời cho khách time nhận, loại thư, bưu phẩm, fax) (lưu giữ ô tủ quầy of hồ sơ thích hợp, ghi nơi cất bao gói) Câu 23: Nêu cách xử lý nhân viên lễ tân thư fax gửi cho khách hàng khách rời khỏi khách sạn? + Khách rời ks: (Cần kiểm tra xem có địa để gửi chuyển tiếp hay ko? Nếu ko có địa chuyển tiếp, gửi địa nhà riêng cơng ty khách, ko có địa rõ ràng gửi trả lại cho người gửi (Trong trường hợp, ks phải nỗ lực để thư đến dc vs khách) Câu 24: Nêu cách xử lý nhân viên lễ tân thư fax gửi cho khách hàng khách chưa khơng có tên hồ sơ lưu trú? Đối với trường hợp cần phải: + Kiểm tra tên khách + Kiểm tra tên công ty (nếu biết) + Giữ bưu phẩm tháng Sau tháng mà không thấy khách hàng phản hồi, nhân viên lễ tân gửi trả lại khách + Ghi lại địa gửi trả lại số thư Câu 25: Trình bày yếu tố tác động đến khách hàng thời gian họ lưu trú khách sạn? - Vấn đề kĩ thuật: + Đây vấn đề liên quan đến máy móc, thiết bị ks như: ti vi, điều hồ, bình nước nóng, thang máy Để tránh dc lời phàn nàn này, ks nên có chương trình bảo dưỡng định kỳ - Về chất lượng phục vụ: + Thường khách phải chờ lâu làm thủ tục đăng kí ks, toán hay chất lượng đồ ăn uống ks chưa đáp ứng dc tốt yêu cầu trang thiết bị phụ trợ Vấn đề thường xảy ks đông khách vào hoạt động 15 + Khi nhận lời chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên lễ tân cần ghi lại để ban giám đốc có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ thuê thêm nhân viên hay cung cấp thêm dịch vụ… - Về thái độ nhân viên phục vụ: + Nhân viên phục vụ khách có thái độ ko tốt vs khách lịch sự, nhiệt tình, gây khó dễ vs khách, ko tơn trọng khách, nói xấu khách + Khi nhân viên lễ tân nhận lời phàn nàn cần ghi rõ nhân viên mắc lỗi phận nào, tình xảy để rút kinh nghiệm cho nv khác ks để ban giám đốc nắm dc, có biện pháp xử lý kịp thời Câu 26: Nêu phương pháp giải khiếu nại khách hàng? - Lắng nghe: + lắng nghe lời phàn nàn khách Nhân viên dù bận việc khách tới phàn nàn phải dừng cơng việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy vs khách nói câu: tơi hiểu, tơi đồng ý giữ im lặng, khách cho nhân viên ko ý đến lời họ nói + tách người phàn nàn khỏi chỗ đông người để tập trung nói chuyện để tránh khách khác nghe thấy + tạo cho khách hàng hội (xả hơi) điều giúp cho khách hàng dịu + ghi chép cần thiết, điều cho thấy nhân viên lễ tân xử lý việc cách nghiêm túc đảm bảo việc quan trọng dc ghi lại, khách ko phải nhắc lại + tránh ngắt lời khách - Biểu lộ đồng cảm: + biểu lộ mực ngơn ngữ hình thể: nhìn vào mắt khách, gật đầu xác nhận để biết nv lắng nghe + cảm ơn khách hàng cho ks biết, tạo cho ks hội để khắc phục vấn đề - Dùng ngơi “tơi” nói chuyện vs khách hàng: thấy cá nhân nhân viên lễ tân cảm thấy có trách nhiệm, quan tâm đến việc (ngay trường hợp họ ko gây chuyện này) - Xin lỗi khách: + xin lỗi khách (cho dù doanh nghiệp ko có lỗi) Tuyệt đối ko tranh luận vs khách hay có thái độ thờ coi thường khách + tỏ thông cảm vs khách hàng lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí vs khách - Giải thích rõ vs khách cơng việc nhân viên định làm: + tìm hiểu kĩ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích + hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn + cam kết vs khách điều mà nhân viên bảo đảm thực dc + ko đổ lỗi cho phận/ đồng nghiệp khác + thông báo cho khách biết vấn đề dc giải time cụ thể vấn đề dc giải xong 16 + Liên hệ vs phận có liên quan để giải quyết, liên hệ vs khách, kiểm tra xem khách cịn có ý kiến khác ko - Trao đổi: + thông báo nội dung phàn nàn khách + thông báo đk đồng ý vs khách + nhận lời cam kết người/ phận có trách nhiệm giải + yêu cầu cho biết time cần để xử lý + yêu cầu họ liên hệ vs lễ tân để khắc phục - Ghi nhận phàn nàn: ghi lại phàn nàn of khách vào sổ theo dõi - Liên hệ vs khách: + điện thoại cho khách hàng để kiểm tra xem khách hài lòng chưa Cần chắn khách hồn tồn hài lịng vs giải pháp đưa + hỏi khách xem việc mà nv giúp khách ko Câu 27: Nêu số cơng việc để chuẩn bị tốn cho khách? - Xác định việc toán trả buồng: + dựa vào danh sách khách dự định rời ks hàng ngày + thơng báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc toán trả buồng (việc đóng vai trị quan trọng để nv thu ngân chuẩn bị tốn vs khách Vì số khách thay đổi kế hoạch kéo dài time lưu trú mà ko thông báo cho khách sạn kt - Thơng báo đến phận liên quan: + thông báo kịp thời việc khách trả buồng cho phận cung cấp dv ks + phận buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách + tập hợp phiếu ghi khoản chưa toán of khách để chuẩn bị hồ sơ toán - Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách: + phiếu đăng ký khách sạn + thư khẳng định đặt buồng + loại hoá đơn dịch vụ chưa toán khách phiếu ký nợ + phiếu chuyển buồng (nếu có) + phiếu tốn trước khách (nếu có) Câu 28: Nêu nội dung cách xếp hồ sơ tốn cho khách? Trình tự tốn cho khách: + Chào khách Sử dụng tên khách, ko gọi họ theo tên q ơng, q bà + Khẳng định chi tiết liên quan đến khách hàng tên vs số buồng of khách, khớp vs tài khoản of khách Lưu ý: (chuẩn bị sảnh rộng để khách để đồ/ nhân viên lễ tân chuyển giấy tờ cho khách kiểm tra đối chiếu/ cách tốn đồn tốn riêng hay chung nhóm khách) + kiểm tra số tiền đặt cọc khách + đề nghị ngân hàng chấp thuận việc toán phụ trội khách 17 {một số điểm cần lưu ý làm thủ tục toán cho khách} ^ Tiền mặt: + Nhận dạng ngoại tệ, phân biệt xác loại ngoại tệ, ko chắn phải hỏi người phụ trách + Phải biết chắn ngoại tệ dc chấp nhận Việt Nam đặc biệt ks hay ko? + Khách sạn niêm yết tỷ giá hối đoái hành cho khách xem ^ Thẻ tín dụng: + Kiểm tra xem ks có chấp nhận tốn thẻ hay ko? + Số tiền toán ^ Thanh toán séc: + Khách sạn ko chấp nhận séc cá nhân giao dịch tốn + Séc du lịch hình thức giao dịch phổ biến + Khách mua séc bank nước phát hành phải ký chữ ký vào tờ séc + Mỗi tờ séc có mệnh giá định + Khi khách hàng tốn séc, nv thu ngân đề nghị khách kí chữ kí trước chứng kiến Cảm ơn, chào khách hẹn gặp lại Câu 29, 30: Trình bày quy trình tốn cho khách lẻ khách đồn? Quy trình chung: • Chào khách gợi ý giúp đỡ • • • • • • • • • Tiếp nhận yêu cầu toán khách Hỏi tên khách số buồng Tìm hồ sơ tốn xác nhận lại thơng tin với khách Hỏi khách thời gian lưu trú có sử dụng thêm dịch vụ khách sạn khơng Chuyển yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí Báo cho phận buồng việc khách trả buồng đề nghị kiểm tra Nhập tiếp chi phí cịn lại có vào bảng tổng hợp chi phí Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí sau để kiểm tra lại Làm thủ tục toán cho khách: Trường hợp khách lẻ, lưu ý: + Hỏi phương thức tốn + Thơng báo tổng số tiền khách phải toán (sau trừ tiền đặt cọc có) + Lập hóa đơn tốn + Thực việc tốn + Chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra đề nghị ký tên + Đóng dấu “ĐÃ THANH TỐN” vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách + Chuyển thư cảm ơn khách sạn (nếu có) + Nhận lại chìa khóa buồng trả lại giấy tờ tùy thân cho khách + Trả đồ két an toàn lại cho khách (nếu có) Trường hợp khách đồn, lưu ý: 18 + Hỏi cách tốn đồn: chung hay riêng cá nhân tốn + Lập hóa đơn + Yêu cầu trưởng đoàn/ hướng dẫn viên/ khách kiểm tra, ký nhận lưu lại hóa đơn + Giao lại khách hóa đơn tốn + Những hóa đơn chưa tốn: hóa đơn cơng ty tốn u cầu khách kí xác nhận lưu lại để tốn với cơng ty; hóa đơn cịn lại, u cầu khách tốn + Giao hóa đơn cịn lại (nếu có) cho khách + Nhận lại chìa khóa trả lại giấy tờ tùy thân, đồ két an tồn (nếu có) cho trưởng đồn/ hướng dẫn viên/ khách • Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu • Giao phiếu toán (check-out card) cho nhân viên hành lý • Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại • Hồn thiện hồ sơ tốn đổi tình trạng buồng • Chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán Lưu ý: Với nhiều trường hợp, không cho khách biết giá phòng khách sạn thu để tránh ảnh hưởng đến bên thứ với công ty du lịch (chỉ trưởng đoàn tour guide ký bill) trường hợp có hoa hồng gửi giá Nhân viên lễ tân thu ngân cần tỉnh táo xử lý khéo léo gặp trường hợp Câu 31: Trình bày cơng tác tổ chức đón tiếp khách đến làm việc doanh nghiệp? • Tổ chức đón tiếp khách: phân loại đối tượng khách, tổ chức đón tiếp, cơng việc sau đón khách - Phân loại đối tượng khách: [Doanh nghiệp: khách liên hệ vs quan, doanh nghiệp hàng ngày/ khách quan trọng, liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra/ khách quan, doanh nghiệp] - Tổ chức đón tiếp khách: 4S (smile, smart, speed, sencerity) - Các cơng việc sau đón: + Cập nhật thơng tin khách đến doanh nghiệp theo biểu mẫu: stt, họ tên, nghề nghiệp, nơi làm việc, lý do, kết buổi làm việc + Đối vs khách hàng đến doanh nghiệp đưa danh thiếp người lễ tân phải nhanh chóng nắm lấy thơng tin cần thiết cá nhân người khách từ danh thiếp + Khi báo cáo vs lãnh đạo người khách, người lễ tân phải trình danh thiếp Câu 32: Trình bày cách thức lên lịch hủy bỏ hẹn? - Tổ chức, lên lịch hẹn gặp: + Lễ tân cần phải xếp chương trình cho buổi hẹn cách khoa học, sở thống vs giám đốc + Để theo dõi hẹn khách, cần có sổ theo dõi, xếp hẹn cách hợp lý + Khách đề nghị buổi hẹn qua điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến văn phòng + Lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách ngày giao tiếp để khách hàng an tâm Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết trả lời cho khách lịch hẹn 19 + (Mẫu phiếu đặt lịch hẹn: Họ tên, tel, chức vụ, quan, time hẹn gặp vào giờ, phút, time cụ thể, nội dung mục đích hẹn gặp) + Ghi vào sổ công tác buổi xin hẹn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi Mẫu đặt hẹn: (số thứ tự, tên khách, chức vụ, cơng ty, time, người tiếp, phịng ban, nội dung, ghi chú) - Huỷ bỏ buổi xin hẹn: + Lễ tân phải báo cho khách hàng biết việc huỷ bỏ sớm nhằm tránh cho khách khó khăn gây cho việc huỷ bỏ + Trường hợp khách đến văn phòng biết gặp bị huỷ bỏ, lễ tân cần phải khéo léo thông báo xin lỗi khách Câu 33: Trình bày cách thức xếp nhân phận lễ tân tham gia tổ chức kiện doanh nghiệp? + Cần lựa chọn nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, am hiểu công việc, nhận biết dc đại biểu mời dự + Đối vs hoạt động lớn, huy động nhiều nhân viên tham gia, lễ tân thiết phải cử người phụ trách để điều hành quản lý công việc thành viên + Phải phân công, giao việc cụ thể cho thành viên phận lễ tân + Người phụ trách công tác lễ tân phải nắm kịch chương trình chi tiết lễ hội, hội nghị + Kiểm tra công việc lễ tân trước tổ chức hoạt động + Đối vs hoạt động có liên quan đến công tác khen thưởng, phận lễ tân phải phối hợp tốt vs người điều hành công tác khen thưởng sân khấu + Người phụ trách lễ tân phải theo sát chương trình buổi lễ hội nghị cử thành viên phận lễ tân trực vị trí quan trọng Câu 34: Trình bày quy tắc lập danh sách khách mời giấy mời? - Danh sách khách mời: + Xác định rõ đối tượng khách mời dựa vào để lập danh sách + Lựa chọn khách mời hội nghị theo cấu tổ chức dc thừa nhận - Giấy mời: + Tên khách mời (ghi rõ chức danh học hàm, học vị có) + Lý mời + Dự kiến tổ chức hoạt động vào time nào? Địa điểm cụ thể + Trả lời cách + Trang phục sao? Đi đến cách + Tên người mời (ghi rõ chức danh, học hàm, học vị) Câu 35: Trình bày cách thức đón tiếp khách đến dự kiện doanh nghiệp? + Cần bố trí hợp lý khâu đón khách dẫn cho khách Bố trí nhân viên lễ tân đứng tiền sảnh có biển dẫn để đón chào khách giúp họ đến chỗ + Giới thiệu khách vs theo thói quen thơng thường người quan trọng phải dc giới thiệu vs người quan trọng + Theo phép lịch ưu tiên nữ trước 20 Câu 36: Trình bày quy tắc xếp chỗ ngồi hội nghị, hội thảo? Sắp xếp vị trí danh dự hội nghị, hội thảo, mít tinh - Hội nghị, hội thảo, hội đàm Các bên tham gia hội nghị hội thảo, hội đàm dc xếp theo nguyên tắc bình đẳng nhau: (ngồi theo kiểu salon ko có bàn viết, kiểu bàn làm việc, bàn trịn, bàn vuông, lớp học, bàn lục giác theo nguyên tắc đoàn ngồi cạnh bàn - Chiêu đãi mít tinh: + Theo cấp bậc vs chức vụ thức + Theo thứ tự xã giao + Ngoài cần lưu ý đến tính đại diện khách + Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ + Lưu ý tới yếu tố ngôn ngữ + Lưu ý đến yếu tố tôn giáo + Lưu ý đến di chuyển số đại biểu buổi lễ + Lưu ý tới quan hệ khách vs Giảng viên giảng dạy môn học Người soạn thảo tài liệu, tác giả Nguyễn Thị Minh Thúy Nguyễn Linh – khóa 60 Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2023 21