Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínPhát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Tính cấp thiết củađềtài

Trong những năm gần đây, ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam đã trải qua nhiều biến đổi quan trọng, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số và thẻ thanh toán Đến cuối Quý 1 năm 2023, số lượng thẻ thanh toán nội địa đạt 113,07 triệu và thẻ thanh toán quốc tế đạt 32,81 triệu Chính phủ đã phê duyệt Đề án thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích các ngân hàng thương mại nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ thanh toán để thay thế tiền mặt trong giao dịch hàng hóa Sự phát triển này không chỉ tạo ra kênh tài chính tiện lợi mà còn thay đổi nhận thức của người dân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số hóa.

Thẻ tín dụng với đặc tính chi tiêu trước, trả tiền sau đang ngày càng phổ biến và chiếm ưu thế trong các loại thẻ thanh toán Sự gia tăng số lượng thẻ tín dụng và giá trị giao dịch thể hiện rõ nét sự phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và sự tiện lợi cho người tiêu dùng Trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính, các tổ chức tín dụng tại Việt Nam đang tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là kinh doanh thẻ tín dụng Đây là một mảng dịch vụ mang lại nguồn thu nhập đáng kể, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn và phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.

Nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nhận thấy tiềm năng lớn từ dịch vụ thẻ tín dụng, đã tập trung phát triển dịch vụ này, trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Sacombank đã nỗ lực nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, áp dụng các chính sách hỗ trợ thanh toán thẻ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Doanh số giao dịch thẻ tín dụng của ngân hàng này đã ghi nhận mức tăng trưởng cao trong những năm gần đây Tuy nhiên, Sacombank cũng đối mặt với nhiều rủi ro, bao gồm tình trạng gian lận trong thanh toán thẻ, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh Để phát triển bền vững hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, Sacombank cần áp dụng các chính sách phù hợp nhằm tối ưu hóa các lợi thế hiện có.

Tín”làm mục tiêu nghiên cứu, mong muốn vận dụng kiến thức lý luậnvàophântíchđánhgiáthựctrạnghoạtđộngkinhdoanhthẻtíndụng,quađóđưa ranhữnggiảiphápgópphầnhoànthiệnhơncôngtácpháttriểnhoạtđộngkinhdoanh thẻ tín dụng tạiSacombank.

Tổng quan tình hìnhnghiêncứu

Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại các ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội Nghiên cứu quốc tế như của Bojun Fan (2018) đã chỉ ra thực trạng và giải pháp cho ngành thẻ tín dụng điện tử toàn cầu, nhấn mạnh sự cần thiết của mô hình phát triển thẻ tín dụng doanh nghiệp Tại Kenya, Mbaabu, Rose K (2017) đã phân tích phản ứng của các ngân hàng trước sự bùng nổ thương mại điện tử và cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ tín dụng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu hút và giữ chân khách hàng Trong nước, nhiều nghiên cứu như của Phạm Văn Nguyên (2018) đã tập trung vào việc phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ thẻ Những nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường thẻ tín dụng mà còn gợi ý các chiến lược phát triển hiệu quả cho ngân hàng.

Hay Nguyễn Thị Thoan (2014),“Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã chỉ ra tầm quan trọng của việc quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Bài viết hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại và đưa ra những kiến giải nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, khẳng định đây là một xu hướng quan trọng trong hoạt động thương mại ngân hàng hiện nay.

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hệ thống hóa lý luận về thẻ tín dụng và các hoạt động liên quan Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng rủi ro cũng như quản trị thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Từ đó, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp bao gồm nghiên cứu, kỹ thuật công nghệ, quản lý, công tác tổ chức nhân sự, và truyền thông để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn Sự kết hợp giữa mục tiêu phát triển và tính an toàn của hệ thống thẻ sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietcombank.

Trong các nghiên cứu về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) trong giai đoạn hiện nay với các đặc thù mới Các công trình trước đây chủ yếu nghiên cứu về các ngân hàng thương mại khác, không phản ánh đúng tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại Sacombank Do đó, việc hệ thống hóa và tổng hợp cơ sở khoa học về thẻ tín dụng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Sacombank là rất cần thiết Nghiên cứu này cũng sẽ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay, làm rõ các yếu tố tác động đến sự phát triển, đồng thời chỉ ra những hạn chế tồn tại và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025, với tầm nhìn đến năm 2028 Qua đó, nghiên cứu sẽ hỗ trợ Sacombank xây dựng các định hướng và chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.

Mục tiêu và nhiệm vụnghiêncứu

Nhiệm vụnghiêncứu

Bài viết hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Sacombank Nó nêu rõ những giải pháp kinh doanh mà ngân hàng đang áp dụng, đồng thời làm nổi bật những thành công, hạn chế tồn đọng và nguyên nhân còn vướng mắc trong hoạt động này Cuối cùng, bài viết đề xuất các phương án phát triển hoạt động thẻ tín dụng tại Sacombank, nhằm nâng cao tính an toàn, hiệu quả và bền vững cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng.

Đối tượng và phạm vinghiêncứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ThươngTín.

- Thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2018 – 2022 và đề xuất định hướng và giải pháp đến năm2028.

Phương phápnghiêncứu

Phươngphápnghiêncứuđượcápdụngtrongluậnvănkếthợpcảphântíchđịnhtính và định lượng để đạt được mục tiêu nghiên cứu Dữ liệu và thông tin đa dạng, bao gồmcảdữliệusơcấpvàthứcấp,sẽđượcthuthập,xửlývàphântích.Quaquátrình này,cácchỉtiêusẽđượcđịnhlượngđểhỗtrợviệcđánhgiáhoạtđộngkinhdoanhthẻ tíndụngtạiNgânhàngSacombankvàthựchiệncácsosánhvớicácngânhàngthương mạikhác:

Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn tài liệu như giáo trình, luận văn thạc sĩ, bài báo và nghiên cứu liên quan, nhằm xây dựng cơ sở lý luận vững chắc Đồng thời, dữ liệu cũng được thu thập từ các báo cáo thường niên của Sacombank qua các năm.

- Phươngphápthốngkê:Sốliệuđượcthuthậptừcácbáocáotàichính,bảncôngbố thông tin, cơ quan thống kê và báo cáo thường niên của NHNN, một số NHTM và Sacombank.

Phương pháp điều tra khảo sát được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Khảo sát này được gửi đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank, nhằm thu thập ý kiến và cảm nhận của họ về dịch vụ.

- Phươngpháptổnghợp:Sànglọcvàđúckếttừlýluận,khảosátthựctếđểđềragiải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện mục tiêu nghiêncứu

Kết cấuluậnvăn

Tổng quan về thẻ tín dụng củaNgânhàng

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanhtoán

Sự phát triển của nền kinh tế đã làm tăng nhu cầu mua sắm và giao dịch hàng hóa, dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng và giá trị giao dịch tài chính Từ hình thức thanh toán bằng hàng hóa trao đổi, tiền xu và tiền giấy đã ra đời, và các phương thức thanh toán đã liên tục biến đổi qua các giai đoạn lịch sử, ngày càng đa dạng và hiệu quả hơn Trong bối cảnh hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng chủ đạo, thay thế dần hình thức thanh toán tiền mặt truyền thống Công nghệ và khoa học đã mang đến hình thức thanh toán hiện đại, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ, đang ngày càng phổ biến và thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, ngân hàng và chính trị gia trên toàn thế giới Thanh toán bằng thẻ kết hợp giữa các hình thức thanh toán chứng từ và điện tử, tích hợp dịch vụ ngân hàng như tiền gửi và cho vay, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng Hiện nay, thẻ thanh toán đã trở thành phương thức thanh toán chính tại các nước phát triển, được xem như công cụ văn minh và tiện ích trong giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ.

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam xác định thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán hàng hóa theo phương thức bán lẻ và gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành là công cụ thiết yếu cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt từ số dư hoặc hạn mức tín dụng Thẻ này có thể được sử dụng qua máy POS, hệ thống ATM, hoặc các ứng dụng thương mại điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.

1.1.2 Lịch sử phát triển thẻ tín dụng và khái niệm thẻ tíndụng

1.1.2.1 Lịch sử phát triển thẻ tíndụng

Vào năm 1950, hai doanh nhân người Mỹ, Frank McNamara và Ralph Schneider, đã sáng lập Diner's Club sau khi quên tiền mặt khi đi ăn Tình huống này đã dẫn đến ý tưởng tạo ra thẻ tín dụng đầu tiên bằng nhựa, giúp người dùng thanh toán dễ dàng mà không cần mang theo tiền mặt Thẻ Diner's Club cho phép người dùng chi tiêu và thanh toán sau tại các nhà hàng và khách sạn ở New York, với khả năng thanh toán định kỳ hàng tháng mà không có giới hạn Sự tiện lợi của thẻ đã nhanh chóng thu hút khách hàng, và đến năm 1951, hơn 1 triệu USD đã được tính nợ Sự thành công này đã mở đường cho sự ra đời của nhiều loại thẻ tín dụng mới vào năm 1955, bao gồm TripCharge, Golden Key, Gourmet Club và Esquire.

Thẻ Diner’s Club của Club.Tuynhiên chủ yếu hướng đến khách hàng giàu có và đẳng cấp Với mức phí thường niên lên đến 3 USD, thẻ này chỉ được cấp cho một số lượng giới hạn, đặc biệt là cho các nhà sản xuất xe hơi và khách sạn Thời điểm đó, thẻ tín dụng vẫn chưa phổ biến rộng rãi.

Trong thập niên 1960, thẻ tín dụng trở nên phổ biến hơn với sự xuất hiện của Visa và Mastercard, hai tổ chức phát hành thẻ quốc tế lớn đầu tiên Sản phẩm thẻ tín dụng của họ được chấp nhận rộng rãi tại các cửa hàng, khách sạn, nhà hàng và nhiều điểm bán lẻ khác Đồng thời, các công ty bảo hiểm và ngân hàng thương mại cũng bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng riêng, mở rộng sự tiếp cận của người tiêu dùng.

Vào năm 1980, thẻ tín dụng đã phát triển nhanh chóng và trở nên phổ biến trên toàn cầu Người dùng có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, chi trả hóa đơn, cũng như rút tiền mặt từ các máy ATM Các công ty phát hành thẻ như American Express, Discover và JCB đã xuất hiện nhằm cạnh tranh với Visa và Mastercard trong thị trường thẻ tín dụng.

Ngày nay, thẻ tín dụng đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Các tổ chức phát hành thẻ quốc tế và nội địa phối hợp với ngân hàng thương mại để cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng.

Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 15/05/2007, thẻ tín dụng được định nghĩa là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt trong mua sắm Tổ chức phát hành thẻ quy định các hạn mức tín dụng, thanh toán, rút tiền mặt và thấu chi cho chủ thẻ, đảm bảo không vi phạm các quy định về tín dụng và quản lý ngoại hối Ngân hàng sẽ cung cấp hạn mức chi tiêu cố định dựa trên uy tín và khả năng tài chính của khách hàng, cho phép họ thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ và hoàn trả sau đó Thẻ tín dụng không chỉ là công cụ thanh toán tiêu dùng mà còn hỗ trợ trả góp và tích lũy điểm thưởng.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2009), thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức có sẵn và trả tiền sau Thời gian tính từ khi phát sinh chi tiêu thẻ cho đến khi chủ thẻ thanh toán cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của tổ chức phát hành.

Thẻ tín dụng có thời gian ân hạn từ 45 đến 55 ngày, trong đó chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ hoặc một phần tối thiểu vào ngày đến hạn Trong thời gian này, số tiền gốc sẽ được ân hạn và chủ thẻ không phải trả lãi cho dư nợ cuối kỳ Tuy nhiên, nếu sau thời gian này mà chủ thẻ chưa thanh toán toàn bộ số dư nợ, họ sẽ phải chịu phí và lãi phạt trả chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu, thể hiện tính chất "tuần hoàn" của thẻ tín dụng.

Thẻ tín dụng là hình thức cấp tín dụng tiêu dùng với thủ tục đơn giản, nhưng lãi suất thường cao hơn so với vay thông thường, dao động từ 15% đến 30%/năm tại Việt Nam, trong khi lãi suất vay cá nhân có tài sản thế chấp chỉ dưới 10%/năm Ngân hàng cấp thẻ tín dụng tín chấp dựa trên mức độ tín nhiệm và thu nhập của khách hàng để xác định hạn mức tín dụng Đối với thẻ tín dụng thế chấp, chủ thẻ cần thế chấp tài sản cho ngân hàng để nhận hạn mức phù hợp Các ngân hàng và tổ chức tài chính cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng dựa trên việc thẩm định và phân loại nhu cầu khách hàng.

1.1.3 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ tíndụng

Cách sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng khác nhau tùy theo từng quốc gia và ngân hàng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như luật pháp, văn hóa chính trị và trình độ dân trí Tuy nhiên, vẫn có những quy định và nội dung cơ bản chung mà người dùng cần lưu ý.

(1) Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhậnthẻ.

Đơn vị kinh doanh sẽ xác nhận hạn mức còn lại của thẻ tín dụng trước khi tiến hành thanh toán Nếu hạn mức đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng phát hành sẽ thực hiện giao dịch thanh toán.

(3) Thôngbáothanhtoánthànhcôngchongườibán.Ngườibánsẽyêucầu chủ thẻ ký vào hóa đơn và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng trước tiền mặt cho kháchhàng.

Người bán sẽ nhận được khoản thanh toán từ ngân hàng sau khi hoàn tất giao dịch trên máy đọc thẻ điện tử, sau khi đã trừ đi phí thanh toán chiết khấu.

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 21 1 Khái niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻtíndụng

1.2.1 Khái niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tíndụng

Thẻ tín dụng là sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chi trả khi mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tiêu dùng Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là quá trình biến đổi cả về quy mô và chất lượng của thẻ tín dụng, cùng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp Sự phát triển này được đánh giá thông qua doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và chi phí liên quan đến việc vận hành dịch vụ này.

Quanđiểmpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhthẻtíndụnggồm2loạiquanđiểm pháttriểnvềchiềurộng(sốlượng)vàquanđiểmpháttriểnvềchiềusâu(chấtlượng):

Phát triển chiều rộng trong ngân hàng có nghĩa là phát hành nhiều loại thẻ đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng từ trẻ em đến người cao tuổi, thuộc các thành phần kinh tế và ngành nghề khác nhau Hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển và mở rộng, giúp chủ thẻ dễ dàng sử dụng tại nhiều điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Trong bối cảnh xu hướng tăng cao về trải nghiệm cuộc sống, du lịch và giải trí, việc mở rộng thị trường thanh toán thẻ tín dụng ra nước ngoài trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

Phát triển về chiều sâu trong ngành thẻ thanh toán không chỉ cần mở rộng thị trường mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ Khách hàng cần có trải nghiệm chi tiêu suôn sẻ, không gặp lỗi trong giao dịch và được chấp nhận thanh toán khi ở nước ngoài Ngân hàng cần duy trì mối quan hệ hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ hiện có, đồng thời nâng cao tính năng thẻ và độ an toàn cho người sử dụng Việc xử lý nhanh chóng các lỗi ATM và tăng tốc độ thanh toán là rất quan trọng Điều này thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm và cải tiến nền tảng công nghệ của ngân hàng.

Việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng không chỉ đơn thuần là tăng trưởng số lượng thẻ mà còn bao gồm nhiều yếu tố chất lượng Trong khi sự gia tăng số lượng thẻ tín dụng tập trung vào khía cạnh định lượng, phát triển kinh doanh thẻ lại nhấn mạnh vào việc mở rộng và nâng cấp các yếu tố định tính của sản phẩm và dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.

1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển kinh doanh thẻ tíndụng

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng có tiềm năng tăng cường lưu chuyển tiền tệ và sử dụng vốn lớn, thúc đẩy phát triển kinh tế Đồng thời, nó giảm việc sử dụng tiền mặt, tạo ra tiết kiệm về thời gian và chi phí cho người dùng và doanh nghiệp Đây là giải pháp hiện đại để cải thiện môi trường tiêu dùng và tối ưu hóa giao dịch thanh toán.

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mang lại nguồn thu ổn định và lợi nhuận cao cho các ngân hàng, không bị ảnh hưởng nhiều bởi chu kỳ kinh tế Nó giúp quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến hiệu quả, cải thiện hiệu suất hoạt động của ngân hàng Xu hướng này đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của các Ngân hàng Thương mại toàn cầu nhờ vào những lợi ích mà nó cung cấp.

Tăng lợi ích lâu dài thông qua quản lý đồng bộ hoạt động ngân hàng đang trở thành xu hướng quan trọng, mang lại hiệu suất và tiết kiệm chi phí rõ rệt Mặc dù phát triển dịch vụ thẻ tín dụng yêu cầu đầu tư ban đầu lớn, nhưng đây là một khoản đầu tư bền vững Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí giao dịch, giảm bớt chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, loại bỏ chi phí liên quan đến phòng giao dịch, và cắt giảm chi phí lương cho giao dịch viên, từ đó dẫn đến giảm chi phí lâu dài.

-Tốiưuhoáhiệusuấtkinhdoanh:Thẻtíndụngđangtỏralàmộtcôngcụmạnh mẽđểphụcvụkháchhàngtrêndiệnrộng,chophéphọthựchiệngiaodịchthanhtoán mọi lúc, mọi nơi.

Khi sử dụng thẻ tín dụng tại các máy ATM đa chức năng, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi Các dịch vụ này không chỉ tạo ra phương tiện thanh toán an toàn mà còn giúp ngân hàng thu hút khách hàng, mở rộng doanh số và nâng cao khả năng cạnh tranh Thẻ tín dụng còn đóng vai trò như một công cụ khuyến mãi, khuyến khích khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của họ, từ đó ảnh hưởng tích cực đến khả năng mua sắm của người tiêu dùng.

Mở rộng danh mục sản phẩm ngân hàng không chỉ dựa vào các dịch vụ truyền thống như gửi tiền tiết kiệm và cho vay, mà còn bao gồm sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm ngân hàng hiện đại Sự bổ sung này tạo nên sự phong phú và đa dạng cho dịch vụ ngân hàng Thẻ tín dụng, với đặc điểm phát triển đồng bộ cùng công nghệ thông tin, đã thúc đẩy sự gia tăng trong các sản phẩm và dịch vụ liên quan Các khoản thu từ phí và lãi của thẻ tín dụng trở thành nguồn thu ổn định cho ngân hàng, bao gồm phí phát hành, phí thường niên, phí ứng tiền mặt, phí quy đổi ngoại tệ và lãi chậm trả.

Phương pháp quản lý thẻ và hệ thống vận hành tiên tiến đang mở ra cơ hội cho các ngân hàng thông qua các sản phẩm thẻ tín dụng hiện đại Sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và thẻ tín dụng không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn gia tăng doanh thu và hiệu quả hoạt động Quản lý tập trung hiện đại giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế toàn cầu hóa, đồng thời đảm bảo sự phát triển đồng bộ và tích hợp thời gian thực giữa hệ thống ngân hàng quốc gia và quốc tế theo tiêu chuẩn toàn cầu.

Ngành ngân hàng đang mở rộng dịch vụ thông qua việc phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc phát hành và thanh toán thẻ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ Hơn nữa, việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế giúp ngân hàng củng cố mối quan hệ kinh doanh với các ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước, thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tham gia vào quá trình hội nhập toàn cầu, gắn kết với cộng đồng quốc tế.

Thẻ tín dụng giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự chủ động trong giao dịch, với kích thước gọn nhẹ, người dùng có thể mang theo bên mình và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cả trong và ngoài nước Tính năng nổi bật của thẻ tín dụng là chi tiêu trước, thanh toán sau, cho phép khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng một cách linh hoạt mà không phải trả lãi nếu thanh toán đầy đủ vào cuối kỳ sao kê Hơn nữa, việc sử dụng thẻ tín dụng giúp giảm chi phí vận chuyển và kiểm đếm tiền mặt, đồng thời rút ngắn thời gian mua sắm và thanh toán so với tiền mặt.

Việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hóa đơn mang lại độ an toàn và tính chính xác vượt trội so với tiền mặt Giao dịch tại siêu thị trở nên nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời thẻ tín dụng còn thể hiện sự lịch sự và sang trọng cho khách hàng Khách hàng có thể tiếp cận các phương thức mua sắm hiện đại qua email, điện thoại và internet Hơn nữa, việc sử dụng thẻ tín dụng giúp họ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn thông qua bảng sao kê hàng tháng từ ngân hàng, giúp dễ dàng theo dõi và điều chỉnh các khoản chi tiêu.

• Đối với nền kinh tế - xãhội

Phát triển hệ thống thanh toán trong lĩnh vực tài chính thông qua việc sử dụng thẻ tín dụng giúp tối ưu hóa quá trình chuyển giao vốn, đảm bảo tính nhanh chóng và khả năng đáp ứng tốt hơn cho các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết dòng tiền với hiệu suất cao, thay đổi cơ cấu luồng tiền và cải thiện khả năng thanh toán trong lĩnh vực tài chính, tạo ra sự biến đổi mạnh mẽ trong nền kinh tế.

Hoạt động thẻ tín dụng thúc đẩy sự luân chuyển tiền tệ, tối ưu hóa việc sử dụng và tận dụng nguồn vốn Khi tiền tệ được chuyển từ khách hàng này sang khách hàng khác và từ nơi này đến nơi khác, nhu cầu liên quan đến tiền tệ được đáp ứng, từ đó cải thiện quá trình phát triển kinh tế quốc gia Điều này cung cấp động lực cho tiêu dùng và sản xuất trong lĩnh vực kinh doanh Ngoài ra, hoạt động thẻ tín dụng còn tạo nguồn vốn trong nước và tận dụng các nguồn vốn từ nước ngoài thông qua các hoạt động quốc tế như hối phiếu ngoại hối, chuyển tiền và thanh toán quốc tế.

Khái quátvềSacombank

2.1.1 Lịch sử hình thành và pháttriển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một tổ chức tín dụng hoạt động tại Việt Nam, được cấp phép bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Giấy phép số 111/GP-NHNN vào ngày 9 tháng 11 năm 2018, thay thế cho Giấy phép số 0006/NH-GPbanhành vào ngày 5 tháng 12 năm 1991 Sacombank cũng đã nhận Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0301103908 vào ngày 13 tháng 1 năm 1992, cùng với các giấy phép điều chỉnh khác từ Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh.

Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín bao gồm:

1 Huy động và tiếp nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân, bao gồm cả tiềngửi ngắn hạn, trung hạn và dàihạn.

2 Cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho các cá nhân và doanhnghiệp.

3 Thực hiện các giao dịch liên quan đến ngoạitệ

4 Cung cấp các dịch vụ tài trợ thương mại quốctế

5 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trịkhác

6 Cung cấp dịch vụ thanh toán và tham gia vào thị trường tiềntệ

7 Tư vấn về các vấn đề ngân hàng và tàichính

8 Mua bán trái phiếu chính phủ và trái phiếu doanh nghiệp, cũng như kinh doanhvàng

10 Thực hiện hoạt động ủy thác và nhận ủy thác từ các tổ chức và cánhân

11 Đóng vai trò là đại lý bảo hiểm, môi giới tiền tệ và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định và cho phép của Ngân hàng Nhà nước ViệtNam

Hình 1: Hoạt động chính của Sacombank

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2022 của Sacombank

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2022, vốn điều lệ của Sacombank đạt 18.852 tỷ đồng Ngân hàng đã phát hành 1.885.215.716 cổ phiếu phổ thông, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 10.000 đồng Cổ phiếu của Sacombank hiện đang được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh Sacombank có trụ sở chính tại số 266.

268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Sacombank có một (1) Hội sở chính, một trăm linh chín (109) chi nhánh, bốn trăm bốn mươi ba

(443) phòng giao dịch trải dài trên các tỉnh, thành phố của cả nước Bên cạnh đó Sacombank có thêm mười bốn (14) điểm giao dịch tại Lào vàCampuchia.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhânsự

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tự hào có đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm và trình độ quản lý cao, cùng với nhân viên trẻ, chuyên nghiệp và sáng tạo Đội ngũ nhân sự này đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Sacombank sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại, giúp lưu trữ dữ liệu khách hàng và cập nhật thông tin thị trường tài chính nhanh chóng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và triển khai các chiến lược hiệu quả, thu hút khách hàng truyền thống và củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2022 của Sacombank

Khái quát quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn2018-2022

Nhận thức được vai trò quan trọng của ngành ngân hàng trong việc điều tiết và ổn định kinh tế vĩ mô, Sacombank đã chủ động thực hiện các chương trình và chính sách nhằm thúc đẩy phục hồi và phát triển sản xuất, kinh doanh Ngân hàng đã điều chỉnh lãi suất cho vay để hỗ trợ các hoạt động này và triển khai nhiều chương trình ưu đãi nhằm giảm chi phí cho khách hàng, góp phần khôi phục kinh tế quốc gia sau đại dịch Covid Đồng thời, Sacombank cũng chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, cũng như thu hút khách hàng mới Những nỗ lực này đã giúp Sacombank phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn từ 2018 đến 2022, với nhiều thành quả đáng kể trong hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.1 Tổng số tiền huy động của Sacombank các năm 2018 - 2022 Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2018 - 2022

Về huy động vốn: công tác huy động vốn của NH là một hoạt động khôngthể thiếu trong hoạt động kinh doanh của NH Khi muốn mở rộng hoạt động tíndụng thì NHcầnphảimởrộnghoạtđộnghuyđộngvốn,Sacombankdocóđượcsựchỉđạokịp thờicủaBanlãnh đạo và sự cốgắng nỗlựcphấn đấucủatoànbộ cánbộ nhânviên đã đạt được nhiều thành tích đáng kể trong những năm gần đây Đến thời điểm 31/12/2022, tổng vốn huy động của Sacombank đạt 519.132 tỷ đồng tương ứng tăng 11,8% so với năm 2021 Trong đó huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư tăng 7,2% chiếm 92,6% trong tổng huy động, chiếm 4% thị phần toàn Cơ cấu huy động vốn đượccảithiệnđángkể,tăng0,3%tỷtrọngtiềngửikhôngkỳhạnvàkỳhạnngắn,góp phần tiết giảm chi phí vốn Riêng giai đoạn năm 2020-2021 ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid, không chỉ riêng Sacombank gặp khó khăn mà thời điểm này kinh tế đa số người dân cũng bị ảnh hưởng, vì vậy lượng tiền gửi gia tăng chậm, chỉ tăng 3,8% tại thời điểm 31/12/2021 Điều này cho ta thấy sức ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 lớn đến nhườngnào.

Trongmột thịtrườngđầybiến động, Sacombankđãthực hiệnmộtloạt biện phápđểđảm bảosự ổnđịnhvà sựphát triểnbềnvững.Đầutiên,

Sacombankđãtíchhợpnguồnvốntừnhiều nguồn khác nhau,tạora sự đadạnghóa quỹnguồntàichính,đồngthờiđảmbảothanhkhoản.Hơnnữa,Sacombankđãduytrìchính sách lãi suất cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng, và không ngừng phát triển các sản phẩm đa dạng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Để nâng cao hiệu suất kinh doanh, Sacombank đã tập trung vào việc tăng cường đội ngũ bán hàng và cung cấp đào tạo kỹ năng cho nhân viên tại mọi cấp bậc, đặc biệt tại các chi nhánh và phòng giao dịch Nhờ vào những nỗ lực này, Sacombank đã xây dựng và duy trì một vị thế mạnh mẽ trong thị trường, cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn, kết hợp với thái độ phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên, đã giúp Sacombank giữ chân và thu hút nhiều khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới Tất cả những nỗ lực này đã đóng góp vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hang.

Hoạt động cho vay của Sacombank được triển khai một cách phân tán trong một hệ sinh thái đa dạng, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp ngân hàng tránh khỏi cuộc đua cạnh tranh về lãi suất và giảm thiểu rủi ro trước biến động thị trường Sacombank cũng đã tích cực xử lý nợ xấu và nâng cao chất lượng tài sản nhằm đạt được mục tiêu trong Đề án tái cơ cấu, đồng thời tạo nguồn lực cho các kế hoạch phát triển mới Kết quả là, lợi nhuận trước thuế của Sacombank trong năm vừa qua đạt 6.339 tỷ đồng, tăng 44,1% so với năm trước và vượt 20% so với mục tiêu đề ra tại Đại hội đồng cổ đông Tổng tài sản của Sacombank đã đạt gần mức cao.

592.000 tỷ đồng, tăng 13,6% so với cuối năm 2021 Trong suốt 6 năm triển khai Đề án tái cơ cấu, Sacombank đã tích cực thu hồi và xử lý nợ xấu cũng như tài sản tồn đọng,với tổng doanh số gần 92.000 tỷ đồng, trong đó có hơn 74.000 tỷ đồng thuộc về các khoản được quy định trong Đề án.

Bảng 2.2 Quy mô cho vay của Sacombank năm 2018 - 2022 Đơn vị: Tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng dư nợ

Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2018 - 2022

Về chỉ tiêu tín dụng: hoạt động tín dụng của Sacombank liên tục tăng trưởng mạnh trong các năm qua Trong 5 năm gần đây (2018-2022), Sacombank có tốc độ tăng trưởng dư nợ tốt Cụ thể từ năm 2018-2022 tăng 181.335 tỷ đồng Cuối năm 2021, tổng dư nợ cho vay đạt 388.216 tỷ đồng Năm 2022, con số trên đã đạt hơn 438.752 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2021 Tổng dư nợ vay năm 2022 vẫn tăng nhưng tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm hơn Sacombank tập trung cân đối và điềuhànhlãisuấtphùhợptrongtừngthờikỳ,hoànthành100%kếhoạchNgânhàng Nhà nước giao Đối tượng khách hàng được cấp tín dụng đa dạng Qua thống kê cho thấySacombankthayđổiđốitượngkháchhàngkhichútrọngchovayDoanhnghiệp, chủ yếu mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh (đặc biệt là DN vừa và nhỏ, doanh nghiệpmớithànhlập ),Sacombankgiảmtỷlệchovaymua,kinhdoanhbấtđộngtừ 22,2% xuống còn 20,4% Giai đoạn 2018 – 2022 là giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động, các Ngân hàng tập trung huy động những nguồn tiền ngắn hạn để có thể đápứngnhucầucủakháchhàngtronggiaiđoạnkhókhănnày.Bêncạnhđólàsựcạnh tranhvềhuyđộngtiềngửidàihạncủacácngânhàngtrênđịabànkhágaygắtnênkhó thu hút người dân và các tổ chức khác Khi có nguồn vốn dàihạn lớn, Sacombank sẽ có cơ sở để giảm bớt việc dùng vốn ngắn hạn để cho vay trung hạn và dài hạn,nghĩa là giảm thiểu rủi ro trong hoạtđộng của Ngân hàng.

NgânhàngTMCPSàiGònThươngTínđãphátđộngcácchươngtrìnhgửitiết kiệmviệcquảngbátrêncácphươngtiệntruyềnthôngđểtạođiềukiệnchokháchhàng nắm bắt được thông tin nhanh hơn Bên cạnh đó, Sacombank khuyến khích khách hànggửitiềntiếtkiệmonlinethôngquaứngdụngSacombankPayvớilãisuấtcao hơn,tiệnlợihơn.Điềunàyđãtạoramộtloạtlựachọnrộngrãichokháchhàng,giúp thu hút một lượng tiền gửi đáng kể đến Sacombank Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhậnrằngSacombankđãđốimặtvớimộtvàikhókhăn.Cómộtsốkháchhàngthường tin tưởng mạnh hơn đối với các ngân hàng có vốn nhà nước như: BIDV, Agribank, Vietinbank, Vietcombank và các ngân hàng khác có hoạt động trong cùng địa bàn. Hơnnữa,mộtvàingânhàngTMCPkháccũngđãcungcấpmứclãisuấttiềnvaycạnh tranh hơn, gây khó khăn trong việc đẩy cao dư nợ cho Sacombank Vì vậy, Sacombankđãápdụngnhiềuchínhsáchnhằmthuhútkháchhàng,đápứngtìnhhình cụ thể, và đã nỗ lực không ngừng để đạt được kế hoạch và mục tiêu về lợi nhuận đã được đềra.

2.2.3 Lợi nhuận từ kinh doanhthẻ

Trong giai đoạn năm 2018 - 2022 Sacombank luôn chú trọng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm bắt kịp những xu hướng thường xuyên sử dụng nền tảng số hiện nay của khách hàng, Ngân hàng đã tập trung đầu tư cải thiện hiện đaị với các tính năng số hoá, tích hợp và kết nối các cổng thanh toán,luônhướngtheochủtrươngcủaNgânhàngNhànướclàthanhtoánkhôngdùng tiềnmặt.S a c o m b a n k luôngiữvữngsựtăngtrưởngmạnhmẽvàổnđịnh,thểhiệnbằng số liệu thống kê lợi nhuận từ thẻ qua các năm nhưsau:

Bảng 2.3 Lợi nhuận thẻ của Sacombank năm 2018 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2018 - 2022

Sacombanktiếptụcsựđầutưmạnhmẽvàoviệckhaithácvàphântíchdữliệu, một hệ thống mà ngân hàng đã bắt đầu xây dựng từ năm 2008 thông qua việc thành lậpTrungtâmDữliệu,mộttrongnhữngtrungtâmdữliệulớnnhấttạiViệtNamvào thờiđiểmđó.Quahoạtđộngnày,Sacombankđảmbảoluôncócáinhìntổngquanvề xu hướng tài chính toàn cầu và sâu sắc trong việc hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm kháchhàngcụthể.Điềunàylànềntảngchoviệcpháttriểnvàtriểnkhaisảnphẩm phùhợp,chuẩnxác,vàhiệuquảnhấttrênthịtrường.Sacombanktựhàolàmộttrong nhữngngânhàngtiênphongtrongviệcchuyểnđổisốhóahoạtđộngngânhàng.Năm 2022, thế giới đã chứng kiến một sự kiện đáng kể với dân số thế giới đạt con số 8 tỷ người,đánhdấumộtcộtmốcquantrọngtrongquátrìnhpháttriểnxãhội.Theothống kê từ Nielsen, đến năm 2025, thế hệ người tiêu dùng 4.0 dự kiến sẽ chiếm gần 40% tổngdânsốvàđónggóphơn50%tổngsốtiêudùngtrêntoàncầu.Đốimặtvớithách thức của việc thu hút người dùng 4.0, Sacombank tập trung vào việc sáng tạo sản phẩm và dịch vụ đột phá, đặc biệt là xây dựng một vị thế khác biệt trên thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đặc biệt quan trọng, đội ngũ nhân sự của Sacombank luôn được đào tạo định kỳ về thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong mọi tương tác.Doanh thu

Sacombankchủyếuđếntừcácnguồnchovayvàhuyđộng.Đếnnăm2022lợinhuận đem lại từ thẻ cho Sacombank là 1.958 tỷ đồng, tăng 345 tỷ đồng so với năm 2021 Từ năm 2018 đến năm

2022 lợi nhuận từ thẻ tăng trưởng đều qua các năm, cho thấy nguồnlợinhuậnnàythậtsựổnđịnh,pháttriểnlâudài.Chỉtínhriêngtrongnăm2022, Sacombank có thêm hơn 1,3 triệu khách hàng số mới (Theo thống kê tăng trưởng khách hàng của Sacombank-

2022), điều này cho thấy Sacombank vẫn luôn là đơn vị được khách hàng tindùng.

Biểu đồ 1: Tổng lợi nhuận trước thuế đạt được các năm 2018 - 2022

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2022

Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Sacombank từ năm 2018-2022

2.3.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng tạiSacombank:

Hiện tại Quy trình phát hành thẻ tại Sacombank được thực hiện theo quyết định 16/2022/QĐ-VBLQ.HĐQTngày21/04/2022củaTổnggiámđốcSacombankvềQuy chế nghiệp vụ thẻ tín dụng (bao gồm các sửa đổi, bổ sung theo kèm) Để đảm bảo phụcvụyêucầucủakháchhàngnhanhnhấtvàtốt,Sacombankđãxâydựngmộtquy trìnhchuẩnchungchophòngcánhântrựcthuộcchinhánhvàcácphònggiaodịchvề công tác phát hành thẻ tín dụng Điều này đem lại sự an toàn, tránh rủi ro trong việc phát hành thẻ tín dụng đến tay kháchhàng.

Bước Cán bộ thực hiện Tiến trình thực hiện

1 Khách hàng Điền giấy đề nghị Đăng ký phát hành thẻ và cung cấp hồ sơ chứng từ theo từng chính sách cấp thẻ

Tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng sau đó trình phê duyệt

3 Phòng kiểm soát rủi ro/ Chuyên viên quản lý tín dụng

Kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ tín dụng, phê duyệt bước 1

4 Ban lãnh đạo/Người được phân quyền duyệt thẻ tín dụng

Kiểm tra hồ sơ, thẩm định và phê duyệt thẻ

5 Trung tâm thẻ/Phòng in thẻ tại chi nhánh

Xử lý phát hành và gửi thẻ về chi nhánh/ Phòng giao dịch

Trả thẻ và kích hoạt thẻ cho khách hàng

Báo cáo công tác phát hành và trẻ thẻ hàng hàng

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank

Nguồn: Quy chế cấp tín dụng tại Sacombank-16/2022/QĐ-VBLQ.HĐQT ngày21/04/2022 của Tổng giám đốc Sacombank.

Công tác tổ chức phát triển dịch vụ thẻ được Ban lãnh đạo Sacombank phân công chỉ đạo trực tiếp bởi Phó giám đốc phụ trách kinh doanh và các phòng ban có nghiệp vụ cụ thể là phòng KH cá nhân, phòng KH doanh nghiệp và Phòng kiểmsoát rủirovàcácPGD.Cácphòngbankháctrongchinhánh/Phònggiaodịchsẽcónhiệm vụ hỗ trợ, phối hợp với các phòng có nghiệp vụ thể thực hiện công tác phát hành thẻ tín dụng Trách nhiệm của Trung tâm thẻ là thực hiện phát hành các loại thẻ theo đúng quy định của NHNN, Sacombank và yêu cầu của kháchhàng.

Trung tâm thẻ là bộ phận đầu não nghiên cứu đề xuất các chương trình marketing, chính sách thúc đẩy phát triển thẻ tín dụng để trình Ban tổng giám đốc phê duyệt, tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh với các phòng giao dịch và chi nhánh, đầu mối thực hiện gửi các yêu cầu liên quan tới thẻ tín dụng cho khách hàng.

2.3.2 Các loại thẻ tín dụng đang triển khai tạiSacombank:

Thẻ tín dụng Sacombank là thẻ cho phép người chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, mua sắm bằng thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng Sacombank Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng, Sacombank sẽ phát hành thẻ tín dụng cho cá nhân hoặc công ty tổ chức có uỷ quyền sử dụng thẻ đáp ứng đầy đủ các điều kiện phát hành thẻ của Sacombank Thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng một công cụ tài quản lý tài chính hiện đại, khách hàng được tiêu trước trả sau thời hạn ưu đãi tối đa lên đến 55 ngày Khách hàng có thể dùng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán bằng bất kỳ loại ngoại tệ nào trên thế giới Khách hàng lựa chọn một hoặc nhiều loại thẻ do Sacombank phát hành như Sacombank Visa/ MasterCard/JCB/Unionpay là các dòng sản phẩm thẻ tín dụng phổ biến trên thị trường hiện nay, được nhiều ngân hàng phát hành và chấp nhận thanhtoán.

Các loại thẻ tín dụng được Sacombank phát hành hiệnnay:

- SacombankVisaInfinite:làdòngthẻvisacaocấpvàđẳngcấpnhấtcủaSacombankđượccôngnhậntrêntoàncầuvớinhữngtiệníchđặcquyền dành riêng cho khách hàng sử dụng có mức thu nhập cao (từ 100 triệu VNĐ/tháng) Thẻ tích hợp các đặc quyền Phòng chờ sân bay VIP, quyền lợi bảo hiểm du lịch toàn cầu giá trị bồi thường lên đến 23 tỷ đồng, được tận hưởng các sản phẩm dịch vụ gofl/spa, nghỉ dưỡng, Bên cạnh các đặc quyền VIP thì phí thường niên thẻ khá cao, lên đến 19.999.000 VNĐ/năm. Đối tượng khách hàng: Khách hàng thể hiện đẳng cấp, có nhu cầu hạn mức cao, sử dụng các dịch vụ đặc quyền VIP, Hạn mức từ 500 triệu VND trở lên tại TP.HCM/Hà Nội và từ 300 triệu VND trở lên tại tỉnh/ thành phố còn lại Không giới hạn tối đa.

- Sacombank JCB Ultimate: là dòng thẻ tín dụng JCB cao cấp của Sacombankcónhữngđặcquyền,tínhnăngđẳngcấptrêntoàncầudành riêng cho khách hàng có mức thu nhập tối thiểu 60.000.000 VNĐ/tháng.ThẻJCBUltimatecótiệníchhoàntiềntấtcảgiaodịchchi tiêu cụ thể: hoàn 15% chi tiêu ăn uống tại nước ngoài vào cuối tuần, hoàn 10% chi tiêu ăn uống trong nước vào cuối tuần, Hoàn 0,5% chi tiêu ăn uống các ngày còn lại và chi tiêukhác. Đốitượngkháchhàng:Kháchhàngthểhiệnđẳngcấp,muốnđượchoàn tiền khi đi ăn uống trong nước và nướcngoài.

- SacombankVisaSignature:làdòngthẻVisamangnhiềutínhnăngvượt trội, giúp khách hàng tích luỹ dặm bay và đổi thưởng để nhận các đặc quyền hấp dẫn, bay miễn phí không giớihạn. Đối tượng khách hàng: Khách hàng thường xuyên đi máy bay, có mức thu nhập ổn định.

- Sacombank Visa Platinum, Visa Platinum Cashback, Sacombank Mastercard World: dòng thẻ có ưu đãi tích điểm đổi quà, hoàn 5% chi tiêuonline,

Hạng vàng: Sacombank Visa Gold, Sacombank Mastercard Gold

Hạng chuẩn: Sacombank Visa Classic, Sacombank JCB, Sacombank Napas

Easy Card, Sacombank Union Pay.

Tại thời điểm năm 2018, Sacombank chỉ tập trung vào các hạng thẻ chuẩn và hạng vàng với tổng số 12 loại thẻ Từ năm 2018 đến năm 2022, Sacombank cho ra đời thêm 5 sản phẩm thẻ tín dụng mới, hướng đến các KH VIP Dòng thẻ cao cấp được ra đời trong đó có dòng thẻ Sacombank Visa infinite, Sacombank JCB Ulitimate,….

2.3.2.2 Nhận xét về tính năng và sự phát triển các loại thẻ tíndụng:

Thẻ tín dụng của Sacombank có mặt trên thị trường năm 2005, tại thời điểm đó Sacombank khởi đầu bằng 2 dòng thẻ tín dụng là Sacombank Visa Classic, Sacombank Sacombank Visa Gold Trong 5 năm gần đây khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank tăng trong năm 2018 là nhiều nhất, tiếp theo đó là năm 2021 Tại thời điểm năm 2018 và năm 2021 cũng chính là thời điểm Sacombank đã cho ra đời thêm sản phẩm thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi và tính năng hấp dẫn Phía dưới chúng ta sẽ nghiên cứu thêm về sự tăng gia tăng sản phẩm thẻ tín dụng qua các năm của Sacombank.

Saukhinhậnthấyđượclợinhuậntốtkhipháthànhthẻtíndụngquốctếvànội địathìSacombankđãđầutưthêmtrangthiếtbịchotoànhệthống,từđólĩnhvựcdịch vụthẻtíndụngtạiSacombankđãbướcđinhữngbướcpháttriểnvượttrội.Đượcban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo hỗ trợ, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhậnthẻ.

Bảng 2.4: Sự đa dạng về sản phẩm thẻ tín dụng qua các năm của

Sacombank Đơn vị: Sản phẩm

Số lượng sản phẩm thẻ

Tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm thẻ

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank năm 2022

Từ số liệu bảng 2.4 có thể thấy sự tăng trưởng số lượng chủng loại thẻ của Sacombanktăngdòngquacácnăm,sảnphẩmthẻtíndụngcủaSacombankcósựphát triểntốt,đápứngsựthịhiếucủaKH.Nguyênnhânlàdotrongnăm2018,2019,2020, 2021 và 2022, Ngân hàng Sacombank đã tập trung phát triển sản phẩm thẻ tín dụng dành cho phân khúc khách hàng tầm trung, với mức thu nhập bình quân khoảng từ 15-50trđ/tháng, khách hàng có lịch sử chi tiêu tốt, khả năng thanh toán phù hợp với mức chi tiêu Sản phẩm thẻ tín dụng Tiki, Lazada, Shope, đang phù hợp với nhu cầu giới trẻ nên được khách hàng rất quan tâm Khi các sản phẩm này được Sacombank phát hành đã kích thích lượng chi tiêu cực kỳ lớn, khách hàng mua sắm trên các sàn thương mại điện tử được hoàn tiền và các chính sách ưu đãi rất tốt Về cơ bản thì Sacombank đã bao quát được toàn bộ khách hàng bằng 17 sản phẩm thẻ tíndụnghiệnđangcó,từngsảnphẩmthẻtíndụngcóđốitượngkháchhàngphântheo mức thu nhập khác nhau: Khách hàng có mức thu nhập cao, trung bình và thấp Nhưng, Sacombank còn đang hạn chế về các tiêu chí phân hạng thẻ, loại thẻ khách hàng sử dụng Chỉ căn cứ vào thu nhập và tính năng của từng dòng thẻ để phân hạng thẻ tín Chính vì điều này đã làm cho các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank khôngcósựvượttrội,nổibậtlàmgiảmtínhcạnhtranhvớicácđốithủ.Từnăm2018 đến năm 2022Sacombank đã phát triển thêm 5 sản phẩm mới, đối với Sacombank đâylàsựnỗlựchếtmình.Nhưngsovớicácđốithủcạnhtranhtrênthịtrườngthẻtín dụng là chưa nổi bật, vì số lượng sản phẩm thẻ còn chưanhiều.

2.3.3 Chính sách mở thẻ tín dụng đang triểnkhai: Đối tượng KH chung: KH cá nhân là người Việt Nam và người nước ngoài đáp ứng đủ điều kiện cấp tín dụng của Quy chế cấp tín dụng Sacombank Cá nhân người nước ngoài chỉ áp dụng đối với thẻ tín dụng mở theo chính sách có tài sảnbảo đảm là số dư tiền gửi do Sacombank phát hành Sacombank mở thẻ cho khách hàng từ 18 đến 70 tuổi và cung cấp đầy đủ chứng từ phù hợp theo từng chính sách mở thẻ tíndụng

Hiện nay Sacombank có rất nhiều chính sách mở thẻ tín dụng cho khách hàng. Phù hợp theo nhu cầu, mức thu nhập, cụ thể như sau:

- Có tài sản bảo đảm: Khách hàng sử hữu tài sản bảo đảm muốn mở thẻ tíndụngvàsửdụngtàisảncủamìnhbảođảmchoviệcmởthẻtíndụng, khách hàng sẽ làm thủ tục đăng ký thế chấp Tài sản bảo đảm bao gồm số dư tiền gửi, bất động sản, ô tô, phương tiện vận tải, theo quy định của Ngânhàng.

- Chứng minh thu nhập (Không có tài sản bảo đảm): Khách hàng thỏa một trong các điều kiện sau đây là Sacombank có thể cấp thẻ tín dụng bao gồm: Khách hàng đi làm công ty có ký hợp đồng lao động/ Có tài sản cho thuê/ Chủ doanh nghiệp hoặc cá nhân góp vốn Doanh nghiệp/ Chủ hộ kinh doanh cáthể.

- KH giao dịch tại Sacombank: KH có quan hệ tín dụng tại chi nhánh/PhònggiaodịchSacombank/KHcóquanhệtiềngửi/Xếphạng VIP tại Sacombank theo chính sách khách hàng thânthiết.

- Theo chức danh/năng lực tài chính: Khách hàng sở hữu thẻ bảo hiểmy tế còn hiệu lực/ Sở hữu thẻ tín dụng ngân hàng khác/ Có con học tại trường quốc tế (tại Việt Nam hoặc đi du học)/Khách hàng tham gia hoặc mua khóa tour du lịch, nghỉ dưỡng tại các công ty du lịch, nghỉ dưỡng,hoặctrường,trungtâmuytín/Thamgiabảohiểmnhânthọ/Sở hữu bất động sản có giá trị tối thiểu hai tỷ đồng/ Có thị thực xuất nhập cảnh/Đượcbảolãnhbởichủthẻhiệnhữu/Đượcbảolãnhbởidoanh nghiệp/KháchhànglàngườihônphốicủaChủthẻhiệnhữu/Làcánbộ nhân viên nhà nước/ KH tiềmnăng.

KếtquảkhảosátkháchhàngvềtrảinghiệmsửdụngthẻtíndụngcủaSacombank

Để đánh giá toàn diện sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Sacombank, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng để đo lường Mức độ hài lòng khi sử dụng SP&DV thẻ tín dụng của khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định hànhvisửdụngvàtiêudùngthẻtíndụngcủamộtNgânhàng.Bảnghỏigồm15câu, 4 tiêu chí (Bảng hỏi chi tiết ở phụ lục 1, 2, 3 kèm theo luận văn) và lấy phiếu khảo sát 100 khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch Sacombank - Phòng giao dịch Giảng Võ, địa chỉ số

205 Giảng Võ, Phường Cát Linh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội với hình thức trả lời phiếu khảo sát bản cứng Kết quả thu về 93 phiếu khảo sát hợp lệ trong tổng số 100 phiếu khảo sát phát ra Trong 93 phiếu khảo sát hợp lệ thu về đối tượng khách hàng đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank có cơ cấu giới tính: 54% nữ, 43% nam, 3% khác Cơ cấu độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi là 11%, từ 25 đến 45 tuổi là 59%, từ 45 đến 70 tuổi là 29%, trên 70 tuổi là 1% Sau khi thu thập phiếu khảo sát tác giả đã tổng hợp kết quả và có những nhận xét về các vấn đề của thẻ tín dụng Sacombank nhưsau:

2.4.1 Sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc thanh toán thẻ tín dụng và tiêu dùng thẻ tíndụng:

Quakếtquảkhảosátkháchhàngvềcácyếutốthểhiệnsựthuậntiệnvànhanh chóngcủadịchvụthẻtíndụngSacombankcóthểthấy,sựthuậntiệnvànhanhchóng của dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank tương đối tốt khi khách hàng khá là hài lòng trong việc dễ dàng theo dõi chi tiêu và thanh toán của thẻ tín dụng Sacombank với điểm số trung bình là 3,4 Trong đó, khách hàng hài lòng nhiều nhất ở chỉ tiêu thanh toándễdàngkhônghaybịlỗithẻtíndụng(mứcđiểmbìnhquânlà3,85).Việcthanh toándưnợthẻtíndụngcũngđạtđượcsựhàilòngcao(chỉđạtsốđiểmlà3,6).Cóthể thấy tuy Sacombank đã có thực hiện các chương trình cải tiến hệ thống thanh toán cũng như xây dựng một đội ngũ nhân viên hỗ trợ thẻ tín dụng tốt nhưng Sacombank vẫn cần học hỏi và cố gắng nhiều hơn nữa Điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Sacombank đã được khách hàng thừa nhận (Phụ lục1)

2.4.2 Sự an toàn và bảo mật, đáng tin cậy trong dịch vụ thẻ tíndụng:

Kết quả sát khách hàng cho thấy, sự an toàn, bảo mật và đáng tin cậy của thẻ tín dụng Sacombank được KH đánh giá cao, với mức độ hài lòng vượt ngưỡng 4,3, trong đó thể hiện niềm tin của khách hàng về tính trách nhiệm của Sacombank đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng này Việc này giúp cho Sacombank có được uy tín trên thị trường cạnh tranh thẻ tín dụng khốc liệt, khi ngày ngày càng nhiều các trường hợp bị hacker đánh cắp thông tin thẻ để rút tiền từ thẻ tín dụng, khách hàng quantâmlàniềmtinvàongânhàng.Sacombankcũngđềcaotínhbảomậtvàantoàn thẻ tín dụng, khi mà khách hàng thấy có giao dịch bất thường cũng sẽ nhanh chóng thực hiện tạm khoá thẻ tín dụng ngay trên App của Ngân hàng (Phụ lục2)

2.4.3 Các chương trình ưu đãi và tính năng tiện ích của thẻ tín dụng

Kếtquảkhảosátchothấysựđánhgiácủakháchhàngvềchươngtrìnhvàtiện ích của thẻ tín dụng không hề cao (chỉ đạt mức điểm bình quân là 2,9) điều này cho thấy các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng của Sacombank triển khai rất nhiều nhưng thậtsựvẫnchưalàmhàilòngkháchhàngsovớicácđốithủcạnhtranh.Cóthểnhững chương trình ưu đãi này Sacombank thấy tốt nhưng về phía khách hàng thì lại ít đạt được,vídụchươngtrìnhchitiêu5triệungaytrongkỳđầutiênmởthẻtíndụngđược hoàn năm trăm nghìn vào thẻ tín dụng Về mặt tiện ích và tính năng của thẻ tín dụng đạt mức điểm bình quân là 3,05 Điều này cho thấy Sacombank cần tích cực nghiên cứu thị hiếu của người sử dụng thẻ tín dụng để cho ra các chương trình ưu đãi và cải thiện tính năng của thẻ tín dụng hiện hữu (Phụ lục3)

2.4.4 Dịch vụ tổng đài hỗ trợ chăm sóc, tiếp nhận xử lý khiếu nại của dịch vụ thẻ tín dụngSacombank.

SacombankđượcKHđánhgiálàđãphảnhồinhanhchóngcácthắcmắc,khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của KH Tuy nhiên,cóthểthấyđượctuyítnhưngvẫncòntồntạicáctrườnghợpkháchhàngđánh giákhônghàilòngvớiviệcphảnhồicủangânhàngvềthắcmắccũngnhưgiảiquyết khiếu nại Đây là những trường hợp mà khách hàng đã không còn sử dụng thẻ của Sacombank, mà qua tìm hiểu, sự không hài lòng của khách hàng xuất phát từ phía nhânviêncủangânhàng(Phụlục4).BêncạnhđóKháchhàngcóphànnànrằng,tuy khách hàng đã nắm được phương thức liên hệ với ngân hàng qua tổng đài cũng như đượcbiếtvềtổngđàichămsóckháchhàng24/7nhưngthựctế,kháchhàngrấtkhông hài lòng do rất khó khăn khi gọi điện liên hệ ngoài giờ làm việc Đường dây nóng thườngbậnhoặcchờrấtlâukhôngcóainghekhikháchhàngcónhucầugấpvềdịch vụ Tất cả những phàn nàn của khách hàng đều khiến cho độ tin cậy của dịch vụ thẻ tín dụng củaSacombank giảm, các trường hợp KH không nhận được câu trả lời thỏa đángtừngânhàngkhiếnkháchhàngđánhgiáthấpchấtlượngdịchvụthẻtíndụngdo có trải nghiệm sử dụng không tốt Mặc dù, Sacombank đã có sự đầu tư về cơ sở hạ tầng,côngnghệkỹthuậtđểnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngnóichungvàphát triểnhoạtđộngkinhdoanhdịchvụthẻtíndụngtạiSacombank,songcácdịchvụnày tạiSacombankchưathậtsựđượckháchhàngđánhgiácao,tỷlệhàilòngcủaKHcòn kémsovớicácNHTMkháctrongkhuvực.Điềunàyđặtranhiềutrởngại,tháchthức choSacombanktrongcôngviệcnângcaochấtlượngcungcấpdịchvụvàgiữvữngvị thế trên thịtrường.

ĐánhgiásựpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhdịchvụthẻtíndụngtạiSacombank

2.5.1 Kết quả đạt được và nguyênnhân

Trong bối cảnh Chính Phủ đang triển khai nhiều chính sách nhằm thúc đẩy nền kinh tế và với sự thành lập của nhiều doanh nghiệp mới, đã tạo ra môi trường thuận lợi để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thương mại điện tử Dưới tình hìnhnày,tronggiaiđoạn2018-2022,Sacombankđãkhôngngừngđadạnghóavàcải tiếndịchvụthẻtíndụngđểđápứngnhucầuđadạngcủangườidùng.Điềunàykhông chỉ mang lại nguồn thu ổn định cho Sacombank mà còn giúp tận dụng hiệu quả các nguồn lực Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank cũng đã góp phần thích nghi với việc sử dụng công nghệ trong cuộc sống một cách hiệu quả và giúp người dân làm quen với các ứng dụng công nghệ hiệnđại.

Việcápdụngcáccôngnghệtiêntiếntrongvậnhànhvàquảnlýhoạtđộngcủa Sacombank, giúp khắc phục các hạn chế khi giao dịch với khách hàng, xây dựng sự uy tín và tin tưởng trong việc sử dụng dịch vụ Việc quản lý nguồn nhân lực cũng nhận được sự chú trọng, với đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt huyết, có kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý nhanh chóng, giúp thúc đẩy việc cập nhật và thực hiện chiếnlượcdịchvụthẻtíndụng.Kếtquảlà,chiếnlượcpháttriểndịchvụthẻtíndụng đã mang lại nhiều thành tựu đángkể:

● Phát triển kinhdoanh dịch vụ thẻ tín dụng

- Đãduytrìmộttốcđộtăngtrưởngổnđịnhvàphùhợpvớixuhướngpháttriển thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến, đồng thời đã tối ưu hóa các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của ngânhàng.

- Đã thiết lập cơ sở cho nhiều cụm dịch vụ điện tử được kết nối với đối tác khác nhau, bao gồm cư dân trong các tòa nhà và khu đô thị, các công ty du học quốc tế(đểthựchiệnthanhtoánquốctếvàgiaodịchngoạitệ),cửahàng,showroomvàđại lý bán lẻ sử dụng máy POS để đảm bảo khả năng thanh toán linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng.

Sacombank đã tăng trưởng tốt, cho thấy chiến lược mở rộng đối tượng KH đạt được sự thành công, bao gồm sinh viên, nhân viên làm việc tại các văn phòng hoặc công ty trong khu vực Từ các nỗ lực quảng cáo thương hiệu của ngân hàng, KH thể hiện sự hài lòng và đặt niềm tin cao vào Sacombank nói chung, và đặc biệt thiện cảm với sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng của ngânhàng.

- Sacombank đặc trưng bởi việc cung cấp một loạt sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, cùng với các chương trình ưu đãi khác nhau, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của KHcánhânvàKHdoanhnghiệpvừavànhỏ,gópphầnthúcđẩysựpháttriểncủaxã hội.Ứngdụngtrênđiệnthoạithôngminhchophépkháchhàngdễdàngtheodõiviệc sử dụng thẻ của họ, thực hiện các thao tác như khóa hoặc mở khóa thẻ, hoặc thanh toán dư nợ thẻ đúng vào thời kỳ đếnhạn.

- Trongnăm2021,Sacombankđãtổchứcvàtăngcườngtiếpthịcácsảnphẩm trực tuyến, dịch vụ doanh nghiệp trực tuyến,…nâng cấp ứng dụng Sacombank, cùng vớidịchvụthanhtoánhóađơnđiệnnước,muasắmtrựctuyến,đặtvémáybay,khách sạnthôngquaSacombankPayđiệnthoạithôngminhvàibankingtrênmáytính.Năm

2022,SacombankđãmởrộngdịchvụIBankingvàliênkếtvớiViettelcùngvớinhiều víđiệntửkhác.TiếpđóSacombankđãpháttriểnmộtdanhmụcdịchvụthẻtíndụng đa dạng và hoàn chỉnh, cung cấp nhiều tính năng hữu ích trong từng sản phẩm để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng hàngngày.

- Với mục tiêu liên tục phát triển và cung cấp sản phẩm dựa trên nhu cầu của kháchhàng,Sacombankkhôngngừngcảithiệnquátrìnhtiếpthị,triểnkhai,vàquảng bá các tính năng nổi bật, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng Sacombank cũng xây dựng thói quen giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ truyềnthống.

Nhằm tăng cường việc phân phối sản phẩm một cách hiện đại, Sacombankđã đưaramộtgóidịchvụphitàichính(miễnphí)nhằmthuhútkháchhàngvàđưadịch vụ thẻ tín dụng gần hơn với họ Điều này đã giúp xây dựng thói quen sử dụng thẻtín dụng trong các giao dịch tiền tệ và mua sắm trực tuyến, qua đó củng cố mối quan hệ giữangânhàngvàkháchhàng.DịchvụthẻtíndụngđãgiúpSacombankgiảmchiphí liên quan đến việc mở rộng không gian quầy giao dịch và giảm áp lực phải phục vụ khách hàng thanh toán hóa đơn tại quầy Điều này đã cho phép bộ phận giao dịch viên(Teller)tậptrungvàoviệcpháttriểndịchvụvànângcaohiệusuấtphụcvụkhách hàng.Sacombankcókhảnăngphụcvụvàgiảiquyếtvướngmắc,cungcấptưvấncho hàng ngàn khách hàng thông qua tổng đài24/7.

Kết quả này được đạt được nhờ sự định hướng đúng đắn của ngân hàng vànỗ lực của các chi nhánh/PGD cùng với cán bộ nhân viên Trong khi nhiều ngân hàng TMCP mở rộng mạng lưới chi nhánh/PGD và áp dụng các phương thức kinh doanh tiến bộ và chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ, tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động, Sacombank đã đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành Sự phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm điện tử như thanh toán thẻ, đã giúp Sacombank củng cố vị thế của mình là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tạiViệtNam,đặcbiệttrongbốicảnhthịtrườngdịchvụngânhàngtrởnêncạnhtranh và đa dạnghóa.

2.5.2 Một số tồn tại và nguyênnhân

Sacombank có một loạt ưu điểm, bao gồm lượng khách hàng lâu năm, một mạnglướichinhánhvàđiểmgiaodịchphụcvụtạicácvịtrítrungtâmcủacácthành phố lớn Vì vậy, có thể thấy rằng Sacombank có tiềm năng phát triển hoạt độngkinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Mặc dù trong giai đoạn phát triển dịch vụ E-banking, ngân hàng đã có các bước phát triển tích cực và thấy sự gia tăng nhanh chóng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, tuy nhiên, kết quả này vẫn chưa thểhiệnđầyđủtiềmnăngcủatệpkháchhànghiệncóvàcơhộitronghoạtđộngkinh doanhdịchvụthẻtíndụng.Bêncạnhnhữngthànhtựuđạtđược,dịchvụthẻtíndụng tại Sacombank vẫn đang gặp một số hạn chế, baogồm:

- Mặc dù lượng KH sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank không ngừng tăng vàmạnglướiKHđượcmởrộng,sovớimộtsốngânhàngkhácnhưVietcombankvà

Vietinbank hoạt động trên cùng khu vực, cũng như một số Ngân hàng đã có mặt từ lâu, lượng KH của Sacombank vẫn còn thấp hơn rất nhiều Thêm vào đó, mặc dù ngân hàng đã phát hành nhiều thẻ cho KH, tỷ lệ thẻ được sử dụng không cao, cho thấyrằngmứcđộgiaodịchcủakháchhàngchưađạttốiđavànhucầuthựctếcủahọ có thể chưa được đáp ứng đúng cách Một số lượng khách hàng đáng kể đã đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng chúng thường xuyên, điều này có thể cho thấy sản phẩm chưa thu hút mạnh hoặc chưa làm hài lòng khách hàng hoàntoàn.

- Độingũcánbộnhânviêncòntrẻ,bởivậycóthểchưacónhiềuthâmniênvà kinhnghiệmlàmviệc,bánsảnphẩmdịchvụ.CôngtácchămsócKH,xửlýkhiếunại còn non Tuy nhiên số lượng công việc phải xử lý quá nhiều dẫn đến một số CBNV bị quá tải, không thể xử lý kịp thời cho kháchhàng.

- Sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụthẻtíndụngvẫnchỉchiếmmộttỷtrọng khiêmtốntrongtổngsốkháchhàngsởhữutàikhoảngiaodịchtạingânhàng.Khách hàng vẫn ưa thích các giao dịch truyền thống bởi sự quen thuộc và tính dễ dàng thực hiện của chúng Mặc dù doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng đã tăng mạnh vàonăm 2020và2021.Tuynhiên,tầnsuấtvàdoanhsốgiaodịchchủyếutănglêndocáchoạt động như rút tiền mặt và giao dịch đáo thẻ, trong khi các giao dịch như thanh toán hóađơnmuahàngthựctếvàmuasắmtrựctuyếnvẫnchưachiếmmộttỷlệlớntrong tổng thunhập.

- Côngtáctriểnkhaivàtiếpthịcácsảnphẩmvàdịchvụngânhàng,cũngnhư dịchvụthẻtíndụngcủaSacombankthườngtriểnkhaichậmhơn sovớicácngân hang khác Mặc dù số lượng sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, nhưng chưa có phân loại cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.

- Dễ dàng nhận thấy rằng tại Sacombank, có một sự đa dạng và phong phú trong các loại hình sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, một số sản phẩm vẫn chưa nhận đủ sự quan tâm và quảng cáo cần thiết đến khách hàng Trong một thời kỳ khi dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng trực tuyến được kỳ vọng sẽ phát triển mạnh, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ di động đang thống trị, kết quả thu phí từ các sản phẩm này lại có hạn chế đáng kể Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tập trung và đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hơnnữa.

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụngtạiSacombank

3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ tín dụng tại Việt Nam trong tươnglai

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đang phát triển với tốc độ nhanh chóng.

Sự tăng trưởng này đến từ nhu cầu gia tăng của người dân sử dụng các dịch vụ tài chính,đặcbiệtlàthẻtíndụng,đểthựchiệncácgiaodịchmuasắm,dulịchvàđầutư.

NgườitiêudùngViệtNamđangchuyểntừviệcsửdụngtiềnmặtsangsửdụng thẻ tín dụng và các phương tiện thanh toán số hóa khác Điều này thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính để cung cấp các dịch vụ thẻ tiện lợi và an toàn Bên cạnh đó sự tập trung của khách hàng vào sản phẩm thẻ tín dụng thông minh (smart cards), thẻ thông minh có tích hợp các tính năng bảo mật cao hơn, bao gồm cả xác thực hai yếu tố, biến đổi mã bảo mật, và khả năng thanh toán không tiếp xúc (contactless payment) Xu hướng này đang được nhiều ngân hàng ở Việt Nam theo đuổi để cải thiện tính bảo mật và tiện ích cho người dùng Các NH sẽ phát triển nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng ưu đãi cho các đối tượng cụ thể như sinh viên, doanh nhân, và những người yêu thích dulịch.

Biểu đồ 6: Các phương thức thanh toán trực tuyến phổ biến năm 2018 - 2022

Nguồn: Báo cáo Thương mại Điện tử 2022 - Bộ Công Thương

TừnhữngnghiêncứuvàkhảosátđượcthựchiệnbởiBộCôngThương,cóthể thấyrằngviệcchuyểnvànhậntiềntừngườitiêudùngViệtNamchiếmđến55%dân số,làmộtnềntảngvữngchắcđểpháttriểncácứngdụngliênquanđếngiaodịchtiền qua thẻ tín dụng trong tương lai Ngoài ra, sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng điện thoại di động ở người dân tại Việt Nam là một dấu hiệu tích cực Dân số Việt Nam hiện đang trải qua một giai đoạn thăng hoa, với một lượng lớn người lao động trẻ và dân số thị trường đang ngày càng phát triển Mặc dù Việt Nam mới chỉ là một quốcgiađangpháttriển,nhưngđãthuhútsựchúývớitốcđộtăngtrưởngthịtrường điệnthoạithôngminhvàhạtầngcôngnghệpháttriểnởmứcđứngđầutrongkhuvực châu Á và trên toàn thế giới Tất cả những điều này tạo ra điều kiện rất thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại thông minh và trên máytính.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Sacombank trong giai đoạn 2023 -2028

Chủ tịch HĐQT Sacombank, khi đề cập đến mục tiêu trong giai đoạn từ 2023 đến2028,đãchiasẻ:"Mặcdùthịtrườngtiềmẩnnhiềurủirovàbiếnđộngtrongnăm

2023,Sacombankcamkếtsẽtiếptụctậntâmtrongviệcthựchiệnmụctiêuhoạtđộng cho giai đoạn năm 2023 - 2028 Chúng tôi sẽ tuân thủ chặt chẽ các hướng dẫn từ ChínhphủvàNHNN.Trongnăm2023,Sacombanksẽtậptrungtheođuổichiếnlược tăng tốc chuyển đổi số và xây dựng hệ sinh thái kinh doanh để đạt những mục tiêu quan trọng sauđây:

- Tăng cường quy mô và hiệu suất của tất cả các bộ phận trong toàn hệ thống để đảm bảo hoạt động được thực hiện một cách an toàn, hiệu quả và bềnvững.

- Thúc đẩy sự đột phá trong kinh doanh, đứng đầu trên thị trường và cải thiện vị thế thươnghiệu.

- Tăng cường quá trình chuyển đổi kỹ thuật số toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích, trải nghiệm và mức độ bảo mật caohơn.

- Liên tục tối ưu hóa cơ cấu tổ chức và gia tăng hiệu quả quản lý, áp dụng các mô hình và công cụ quản trị tiêu chuẩn quốctế.

- Mục tiêu chính là giảm tỷ lệ nợ xấu tổng thể xuống dưới mức 3%, hoàn thànhkếhoạchtáicơcấusauquátrìnhsápnhập,vàtiếnhànhcácthủtục cổ tức từ lợi nhuận dự trữ để tăng cường năng lực tài chính Tầm nhìnlà đưa Sacombank trở lại vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại ViệtNam.

Cóthểnói,năm2022đãkếtthúcvớinhữngthànhtíchxuấtsắctạiSacombank, vượt xa kế hoạch với mức lợi nhuận tăng trên 20% và có hơn 15 triệu khách hàng Điều này thể hiện sự vững mạnh và tiến bộ của Sacombank trong thời đại số hóa, trongcuộchànhtrìnhkéodài31năm,khôngchỉcósựgắnkếtcủakháchhàngtruyền thống mà còn có sự gia nhập của những khách hàng trẻ trung và năng động Sự tin tưởngvàlòngtincủaKHđãtrởthànhnguồnđộngviênvàđộnglựcquantrọng,cũng nhưlànềntảngchoviệccủngcốvàhoànthiện,vàlàđiểmđịnhhướngchocácquyết định đúng đắn củaSacombank.

Tầm nhìn chiến lược của Sacombank đến năm 2028 sẽ tiếp tục tập trung vào mảng bán lẻ (KH cá nhân), doanh nghiệp nhỏ và vừa Mục tiêu là dẫn đầu trongviệc cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và đồng thời tạo ra lợi nhuận hấp dẫn và bền vững, duy trì tăng trưởng lợi nhuận trước thuế qua cácnăm.

3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Sacombank giai đoạn 2023 -2028

Trong những năm tới, Sacombank chú trọng vào việc tăng trưởng bền vững, coi trọng nâng cao quy mô các SP&DV; tiếp nhận sự tăng cường chỉ đạo của hội sở vềchiếnlượcpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhdịchvụthẻtíndụngtạicácđơnvị,chi nhánh/PGDtriểnkhai kịpthời vànghiêmtúcvớitinhthầnquyếtliệthơnvàxácđịnh rõ hơn việc đem SP&DV đến tay khách hàng là mục tiêu trọng yếu Trong đó, định hướng phát triển dịch vụ của Sacombank theo định lượng baogồm:

2023 và 50 - 65% vào năm 2028 Giai đoạn 2023 - 2028, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng trưởng bình quân hằng năm đạt 17- 20% Riêng dịch vụ thanh toán hóa đơn qua Intenet Banking và Mobile Banking đạt mức tăng trưởng tối thiểu ở mức là 20% và25% (Báo cáo phương án hoạt động kinh doanh Sacombank năm2023).

- Vềhiệuquả:Nângtỷlệnguồnthuphídịchvụthẻtíndụngtrongtổngthuphí dịchvụcủaSacombanklênmức10-12%năm2020,phấnđấutớinăm2028đạtmức 15– 17%tổnggiátrịthuphídịchvụ,đưaSacombankthànhđơnvịcungcấpdịchvụ thẻ tín dụng đứng đầu hệ thống cả về quy mô và hiệu quả vào năm 2028 (Báo cáo phương án hoạt động kinh doanh Sacombank năm2023).

Ngoài việc tăng cường quy mô và hiệu quả, Sacombank đang hướng tới việc cảithiệnchấtlượngdịchvụđểphụcvụkháchhàngtốthơn,đồngthờicủngcốuytín của mình với danh hiệu "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam" Sacombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh chiến dịch tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng, kết hợp với các sản phẩm cho vay, huy động, thanh toán, và tận dụng tối đa khách hàng hiện có củaSacombank.Trongtươnglai,Sacombanksẽtậptrungvàoviệcđadạnghóadanh mục khách hàng, củng cố mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp lớn, và mở rộng dịch vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực địabàn:

- Số hoá và công nghệ thông tin: Cần đầu tư mạnh vào số hóa và công nghệ thôngtin.Pháttriểnứngdụngdiđộng,víđiệntửvàgiaodịchtrựctuyếntiệnlợi,đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin của KH Tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa quản lý rủi ro và dự đoán hành vi của kháchhàng.

-Đa dạng hoá sản phẩm: Sacombank nên phát triển nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này bao gồm cả thẻ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, và các thẻ ưu đãi đặc biệt cho các đối tượng cụ thể như doanh nhân, sinh viên, hoặc người tiêu dùng thích du lịch…

- Tíchhợpdịchvụtàichính:Sacombankcầntíchhợpthẻtíndụngvớicácdịch vụ tài chính khác như tiết kiệm, đầu tư, và bảo hiểm Điều này sẽ giúp KH quản lý tài chính cá nhân một cách toàn diện thông qua một nguồn thông tin duynhất.

- Cảithiện trải nghiệm khách hàng: Sacombankcần tậptrungvàoviệccảithiệntrảinghiệmcủakháchhàng.Điềunàybaogồmcảithiệndịchvụk háchhàng, giảm thời gianxử lýgiao dịch,vàtạoracácchương trình khuyếnmãivà ưuđãihấpdẫn

- Bảo mật và phòng ngừa gian lận: Bảo mật là ưu tiên hàng đầu Sacombank cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ an toàn và triệt hạ các nguy cơ gian lận bằng cách sử dụng công nghệ tiêntiến.

- Tạo các đối tác chiến lựợc: Hợp tác với các đối tác chiến lược, bao gồm cả cáccửahàng,trungtâmmuasắm,vàcáctổchứckhác,đểtạoracácưuđãivàkhuyến mãi đặc biệt cho chủ thẻ củaSacombank.

Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụngtạiSacombank

Để thưc hiện các định hướng trên, Sacombank cần tăng cường phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong thời gian tới, phát huy các lợi thế vốn có, đồng thời khắc phục các hạn chế còn tồn tại Các giảp pháp cần được thực hiện một các đồng bộ, tập trung và những lĩnh vực cụ thể sau:

3.2.1.Đẩy mạnh tiếp thị các SP&DV thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng trong khuvực

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là một bước đi phù hợp với xu hướng của ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu cầu đa dạng của nền kinh tế Để thành công trong việc tiếp thị các sản phẩm này, Sacombank cần tùy chỉnh chiến lược tiếp thị cho từng nhóm kháchhàngkhácnhau.Đặcbiệt,trongviệcquảngbádịchvụthẻ,Sacombankcầntập trung vào việc tiếp cận các đô thị lớn, nơi có dân số trẻ, nhiều trường đại học và cao đẳng Đây là thị trường tiềm năng cho dịch vụ thanh toán qua thẻ và giao dịch trực tuyến Đặc biệt, đối với sinh viên, ngân hàng nên thúc đẩy chương trình làm thẻ cho nhữngđốitượngcóthunhậpthấphoặccungcấpcácưuđãimiễnphíđểhọcóthẻtín dụng.Sacombankcũngnênxâydựngcácchínhsáchchămsóckháchhàngriêngbiệt cho các nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này bao gồm tích lũy điểm để nhận ưu đãi, tặng quà như các voucher mua sắm và việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hang Đối với doanh nhân và trí thức,Sacombankcầntậptrungvàoviệctiếpthịcácchươngtrìnhđặcbiệtvớisảnphẩmthẻ tín dụng thương gia có hạn mức giao dịch lớn và nhiều tiện ích tích hợp, mặc dù có thể có mức phí cao hơn.Đối với sinh viên, các chương trình khuyến mại có chi phí thấphơnnhưnạptiềnđiệnthoạivàthanhtoánhóađơnđiệnnướccóthểđượcưu tiên.Cuốicùng,khiđốitượnglàcácdoanhnghiệp,Sacombankcóthểtriểnkhaichiến lượctiếpthịthôngquaphươngtiệntruyềnthôngđạichúngvàcácphươngthứcthông thường khác. Tuy nhiên, vẫn nên khuyến khích phương thức tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp, ưu tiên đối với những KH tiềmnăng.

3.2.2 Tăng cường đào tạo nguồn nhânlực Để phát triển hoạt động kinh doanh một cách thành công, một yếu tố cực kỳ quan trọng là mọi cán bộ trong ngân hàng phải hiểu và nắm rõ về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mà họ đang cung cấp Nhân viên ngân hàng, là người trực tiếp tươngtácvớikháchhàng,đóngvaitròthenchốttrongviệcquyếtđịnhhiệusuấtkinh doanhvàkhảnăngcạnhtranhcủaNH.Hiệusuấtkinhdoanhphụthuộcrấtnhiềuvào trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp, sự sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên tại các chi nhánh/PGD của Sacombank Tại Sacombank, một số lượng đáng kể nhân viên nằm trong độ tuổi từ 22 - 35, tỷ lệ này chiếm gần 60%, và họ thường chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc Chính vì vậy, Sacombankcầnphảicómộtkếhoạchđểnângcaotrìnhđộcủacánbộnhânviên,với tập trung vào hai khía cạnh quantrọng:

(1) Nâng cao trình độ chuyên môn và hiểu biết về tính năng và đặc điểm của cácsảnphẩmvàdịchvụngânhàngnóichung,vàđặcbiệtlàdịchvụthẻtíndụngnói riêng;

(2) Thuần thục quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, quy trình hoạt động, và quy trình vận hành hệthống.

Nhân sự tại các chi nhánh/Phòng giao dịch (PGD) của Sacombank cần tham gia vào các chương trình đào tạo được tổ chức tại Hội sở chính, nhằm cung cấp kiến thứcvànângcaonhậnthứcvềvaitròcủathẻtíndụngtrongngânhànghiệnđại.Điều nàysẽgiúphọhứngthúvàtrangbịkiếnthứccầnthiết.Sacombankcầntậptrungvào việctuyểndụngvàđàotạonhữngnhânviêncókhảnăngsửdụngcôngnghệhiệnđại, để giảm thiểu thời gian làm việc, tối ưu hóa chi phí và tận dụng tốt nguồn lực Đồng thời, việc tổ chức kỳ thi nghiệp vụ hàng năm và tôn vinh những nhân viên xuất sắc trong công việc cũng cần được duytrì. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo sựhài lòngcủahọ.Tháiđộlàmviệcchuyênnghiệpvàtháiđộphụcvụâncầncủanhânviên sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và gắn bó lâu dài với ngân hàng Điều nàycóthểdẫnđếnviệckháchhànggiớithiệungânhàngchothêmnhiềukháchhàng mới.Việcxâydựngmộtđộingũnhânviêntiếpthịkháchhàngchuyênnghiệp,cókhả nănghiểurõnhucầucủakháchhàngvàcungcấpdịchvụtốtnhấtlàmộtyếutốquan trọng.Nhânviêncầntựtintưvấndịchvụthẻtíndụngchokháchhàngđếnquầygiao dịch,nắmvữngsảnphẩm,vấnđềliênquanđếnnghiệpvụ,vàcókhảnăngxửlýcông việc nhanh chóng và chính xác Điều này cũng bao gồm kỹ năng bán hàng, giúp họ phù hợp với mọi loại khách hàng trong mọi tình huống để tối ưu hóa doanh thu từ dịch vụ thẻ tíndụng.

3.2.3 Lập chiến lược mở rộng quy mô & kênh phân phối trong khuvực

Trong thời gian sắp tới, Sacombank cần thực hiện một loạt biện pháp đểhoàn thiện và mở rộng mạng lưới phân phối, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mở rộng thị phần củamình:

- Lắp đặt thêm máy ATM và POS và phân bố chúng một cách hợp lý: Sacombank cần đề xuất lắp đặt thêm máy ATM tại các địa điểm gần chợ hoặc cửa hàngsách.Hơnnữa,cầnxemxétviệcđặtmáyATMtrướccổngtrườnghọc,vìtrong tương lai khi khách hàng đã quen thuộc với việc sử dụng thẻ, nhu cầu sử dụng máy ATM sẽ tăng cao Việc này sẽ tạo sự thị hiếu rõ rệt về sự phát triển và quy mô của dịch vụ thẻ tín dụng củaSacombank

- Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho thẻ tín dụng và tạo sự nhậnthứcvềcáclợiíchcủaviệcsửdụngdịchvụthẻtíndụngcủaSacombank.Đồng thời, nên đơn giản hóa nội dung và quy trình giao dịch để làm cho chúng dễ hiểu, có hướng dẫn cụ thể giúp khách hàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng khi bắt đầu sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng.

- Nắmbắtcơhộiđểmởrộngmạnglướiđếncácđốitượngsửdụngdịchvụthẻ tín dụng,bao gồm cá nhân, các doanh nghiệp mở tài khoản để trả lương cho cán bộ nhân viên, các trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên và cán bộ nhân viên côngtycóliênkết.Mụctiêulàtăngsốlượngkháchhàngthamgiavàomôitrường thươngmạiđiệntử,tạothóiquengiaodịchtrựctuyếnvàtạosựquantâmđốivớicác sảnphẩmthẻtíndụng.Sacombankcũngcóthểcungcấpcácsảnphẩmtrọngóithông qua các khoản vay cá nhân để tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và tạo điều kiện để họ tận dụng dịch vụnày.

3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc kháchhàng

- Thực hiện việc chăm sóc khách hàng qua mạng Internet, cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến để giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Giải thích các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng một cách nhanh chóng và chi tiết Vì dịch vụ thẻ tín dụng là một lĩnh vực mới và phát triển, nhiều kháchhàngcóthắcmắcvềviệcđăngký,phídịchvụ,vàlợiíchcụthể.Nhânviêncần đảmbảorằnghọcókhảnăngtrảlờimọicâuhỏicủakháchhàngmộtcáchrõràngvà tỷmỉ.

- Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm email, tin nhắn điện thoại, và tổ chức các sự kiện và chương trình minigame để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Ban lãnh đạo của chi nhánh/PGD cần giao nhiệm vụ cho giao dịch viên để duy trì mối quan hệ thường xuyên với KH, lắng nghe ý kiến, đề nghị, và nhu cầu mới của họđối với dịch vụ thẻ tín dụng Chuyên viên KH sẽ thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng vềmứcđộhàilòngcủahọvàmongmuốnsửdụngsảnphẩmdịchvụthẻnhưthếnào để cung cấp các dịch vụ tốthơn.

- Về trường hợp các khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng (bất kỳ lý do nào) hoặc chuyển đến ngân hàng khác để thực hiện giao dịch, chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân để đề xuất các biện pháp cần thiết nhằm khắc phục tình trạng này và duy trì quan hệ tốt với khách hàng Sự biến động trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng qua các năm đã cho thấy tiềm năng phát triển các dịch vụ mớitạingânhànglàrấtlớn.Vìvậyhàngnăm,ngânhàngcầntiếnhànhcáccuộckhảo sát về tình hình của khách hàng dựa trên dữ liệu thống kê dân số, doanh nghiệp và các hộ gia đình cá nhân,nhằm xác định hướng đi và các biện pháp tiếp cận và chăm sóc trước bán hàng phùhợp.

3.2.5 Tăng cường Marketing, quảng bá thươnghiệu

Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thẻ tương tự nhau, dẫn đến sự khó khăn trong việc phân biệt và đánh giá chất lượng của sảnphẩmthẻtíndụng.Dođó,quátrìnhquảngcáo,tuyêntruyềnvàtiếpthịsảnphẩm đểgiúpkháchhàngnhậnbiết,làmquen,vàthấygiátrịthựcsựcầnđượcđặcbiệtchú trọng. Sacombank cần xây dựng một phong cách và uy tín riêng biệt cho các dịchvụ thẻ tín dụng của mình và tăng cường các hoạt động truyền thông và tiếp thị để giúp ngườitiêudùngnhậnbiết,làmquen,vàthấygiátrịthựcsựcủacácdịchvụthẻthanh toán thông qua các biện phápsau:

- Mở rộng hoạt động tiếp thị trực tiếp: gửi thư mời và tờ rơi tới từng khách hàngđểgiớithiệuvềngânhàngvàcácsảnphẩmvàdịchvụthẻtíndụng,gửitinnhắn giớithiệudịchvụquađiệnthoạidiđộngvàhướngdẫncụthểcáchđăngkýchokhách hàng.Tạiquầygiaodịch,cầnhiểnthịhìnhảnhvàvideoquảngcáovềdịchvụthẻtín dụng với nội dung dễ hiểu và hấp dẫn Cần phát tờ rơi đến các khu dân cư, cơ quan, trường học để thông báo về các sản phẩm tiện ích và tạo sự yên tâm khi khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng hiệnđại.

- Sử dụng các kênh truyền thông truyền thống như đài truyền hình, radio, báo chí, biển quảng cáo, và standy ngoài trời để tạo hình ảnh thương hiệu Sacombank trong tâm trí của khách hàng Ngoài các kênh truyền thống, Sacombank cần tăng cường tiếp thị trực tuyến, đặc biệt với khách hàng trực tuyến Khách hàng có thói quen sử dụng Internet là những khách hàng tiềm năng cho việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Hãy sử dụng các mạng xã hội như YouTube, Facebook, LinkedIn, Zalo,và tham gia vào các diễn đàn (forum) có lượng truy cập đông đảo Sacombank cần tận dụng các kênh truyền thông trực tuyến này để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua nhiều công cụ khác nhau để đạt hiệu quả tốt nhất Đây là các kênh thông tin quan trọng và hiệu quả nhất của ngânhàng.

Một sốkiếnnghị

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín

Trongthờiđạihiệnnayvớisựpháttriểnnhanhchóngcủacôngnghệthôngtin vàsựcạnhtranhkhốcliệt,cácsảnphẩmvàdịchvụngânhàngtruyềnthốngkhông còn mang lại nhiều lợi thế và doanh thu cho các ngân hàng như trước Điều này đặt rasựcầnthiếtphảinghiêncứuvàpháttriểncácsảnphẩmvàdịchvụmới.Trongtình hìnhnày,Sacombankcầnđặtviệcpháttriểncácdịchvụthẻtíndụnglàmộtgiảipháp chiến lược trong tương lai Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu khả quan trong việc triểnkhaidịchvụthẻtíndụng,tuynhiên,vẫncòntồntạinhiềuhạnchếcầnphảikhắc phục ngay nếu muốn mở rộng hoạt động dịch vụ này trong tương lai Vì dịch vụ thẻ tíndụngthanhtoáncókhảnăngmanglạinhiềulợiíchchocảNHvàkháchhànghơn là những rủiro. Đểđưacácsảnphẩmthẻtíndụngngàycàngphổbiếnvàocuộcsốngcủangười dân, điều quan trọng là cần hoàn thiện quy trình và cách sử dụng cả sản phẩm dịch vụ truyền thống quen thuộc và dịch vụ thẻ tín dụng Điều này giúp duy trì và thu hút lượng khách hàng hiện tại và tiềm năng Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triểncác tính năng mới và gia tăng các tiện ích và tính năng để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao cấp của khách hàng Trong tương lai, giao diện trên trang web sacombank.com.vn và ứng dụng Sacombank mbanking cần được thiết kế đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn, và phù hợp với mọi lứa tuổi và trình độ, đặc biệt là các đối tượngKHtrungniêncóthunhậpổnđịnhnhưngkhôngcótrìnhđộsửdụngmáytính cao muốn thực hiện giao dịch tiết kiệm hoặc gửi tiền học phí cho concái. Đểthựchiệnsựhợptácchặtchẽgiữahộisởvàcácchinhánh/phònggiaodịch (PGD) nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng theo hướng đã đề ra,hộisởcủaSacombankcầnnghiêncứuvàxâydựngmộtchiếnlượccôngnghệhiện đại để đảm bảo quản lý nội bộ, giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật và an toàntronghoạtđộng,nângcaokhảnăngquảnlýcủabanlãnhđạo.Cácsảnphẩmthẻ tín dụng cần được thiết kế một cách tinh tế và hấp dẫn, với hướng dẫn chi tiết để dễ sử dụng Điều này đòi hỏi đầu tư vào các kỹ thuật tiên tiến, cập nhật công nghệ theo sự phát triển của thời đại, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Cần tập trung vào việc nâng cấp và mở rộng hạ tầng mạng để giải quyết khó khăn về truyền tin trên mạng, tăng cường chất lượng dịch vụ, đảm bảo thời gian giao dịch và bảo mật Từ đó, tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển hoạt động kinh doanh trong lĩnh vựcnày.

3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhànước

Xâydựngvàhoànthiệnkhungpháplýđốivớicácdịchvụthẻthanhtoán:Đối với khía cạnh pháp lý và quy định liên quan đến các dịch vụ thanh toán, Chính phủ cần thiết lập và hoàn thiện một khung pháp lý đồng bộ, thể hiện sự quan tâm đúng mức đối với phát triển thương mại điện tử tổng thể và dịch vụ thanh toán đặc biệt Quốc hội cần xem xét và ban hành các văn bản điều chỉnh liên quan đến quy địnhvề cácdịchvụngânhàngmới,cũngnhưủyquyềnchocácngânhàngtạiViệtNamthực hiện thử nghiệm, để chuẩn bị một cách tốt nhất cho quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế và sự phát triển xã hội Hơn nữa, cần hoàn thiện các bộ luật và nghị định đểquảnlýviệcthựchiệngiaodịchthươngmạiđiệntử,xácnhậntínhpháplýcủacác dữ liệu điện tử, đồng thời thiết lập các quy định liên quan đến việc chuyển dữ liệu điện tử theo hình thức phi tài liệu, để thay thế giấy tờ bằng các phương tiện điện tử Điều này có thể xem như bước đầu tiên để khẳng định sự hợp pháp của các dữ liệu điện tử và hy vọng sẽ mở ra cơ hội tiềm năng cho việc không sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tươnglai.

Phát triển CNTT và TMĐT làm nềntảng cho sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Để thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử, cần khuyến khích và ưu đãi các nhà đầu tư, tổ chức tài chính và doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến Điều này sẽ tạo nhu cầu cho việc thanh toán và giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai Công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng để toàn cầu hóa nhiều dịch vụ ngân hàng Do đó, chính phủ cần áp dụng chínhsáchpháttriểncơsởhạtầngCNTTđểtạođiềukiệnchocácngânhàngtạiViệt Nam phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, đặc biệt là hạ tầng mạng internet Điều này bao gồm việc đầu tư và phát triển hạ tầng CNTT, công nghệ hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ truyền tải internet và giảm phímạng,đểtạođiềukiệnchongườidânsửdụngdịchvụtrựctuyếntrongcuộcsống hàng ngày và kinhdoanh.

Thay đổi nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Đểthayđổinhậnthứcvàthóiquensửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyến,cần khuyếnkhíchngườidânsửdụnghìnhthứcthanhtoánkhôngsửdụngtiềnmặtvàthay đổi thói quen tiêu dùng Chính phủ cần thúc đẩy chủ trương và chính sách khuyến khíchngườidânmởtàikhoảnngânhàngvàthựchiệnthanhtoánthôngquahệthống ngânhàng.Điềunàygiúptiếtkiệmchiphíchonềnkinhtếvàthúcđẩypháttriểndịch vụthanhtoántrựctuyến,đặcbiệtlàvớicáckhoảnthuvàchiliênquanđếnngânsách nhà nước như chi trả bảo hiểm, tiền lương và trợ cấp xã hội Thanh toán trực tuyến qua ngân hàng cung cấp một kênh an toàn và bảo mật cho các giao dịch Ngoài ra, cần thiết phải có các biện pháp khác như tăng phí sử dụng tiền mặt, tạo ưu đãi và chiết khấu để khuyến khích việc thanh toán không sử dụng tiền mặt Tuy nhiên, cần tăng cường công việc tuyên truyền và nâng cao nhận thức của người dân để tạo sự quan tâm và cầu về các dịch vụ thẻ tín dụng trên thị trường trong tươnglai.

Thẻtíndụnglàmộtphươngthứcthanhtoántiêntiếnvàhiệnđạitrêntoàncầu Không chỉ cung cấp nhiều tiện ích cho người dùng và tạo lợi nhuận cho cả khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp giảm chi phí giao dịch cho nền kinh tế Do đó, thẻ tíndụngđangtrởnênphổbiếnhơnởhầuhếtcácquốcgiatrênthếgiới.Sựpháttriển không ngừng của khoa học và công nghệ đã liên tục cải tiến tính năng của thẻ tín dụng, biến chúng thành một phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn và tiện lợi Trong tương lai gần, thẻ tín dụng vẫn sẽ là một phần tự nhiên của cuộc sống hàng ngày và trở thành một thói quen cho mọi người trong việc chi tiêu Kinh doanh thẻ tín dụng là một phần không thể thiếu trong các ngân hàng hiện đại, giúp tănglợinhuậnvàđadạnghoádịchvụ.Lợiíchđemlạicủadịchvụthẻtíndụnglàrất lớn cho KH, NH và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Thông qua các dịch vụ của ngân hàng, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Chính nhờ nhữngtiệníchcóđượctừcôngnghệứngdụngsẽthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Trong khuôn khổ một luận văn thạc sĩ, đề tài “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANHTHẺTÍNDỤNGTẠINGÂNHÀNGTMCPSÀIGÒNTHƯƠNGTÍN” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:

Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng Thương mại.

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn đọng và giải thích nguyên nhân Khái quát kết quả và nguyên nhân.

Ba là, trên cơ sở đánh giá thực trang quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank và phân tích nguyên nhân, luận văn đề xuất một số các giải pháp chủ yếu để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ tín dụng từ đó đưa Sacombank ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập là (1) Đẩy mạnh tiếp thị cácSP&DV thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng trong khu vực, (2) Tăng cường đào tạo nguồn lực, (3) Lập chiến lược mở rộng quy mô kênh phân phối trong khu vực, (4) Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, (5) Tăng cường Marketing, quảng bá thương hiệu.

Do hạn chế về thời gian và kiến thức, mặc dù đã nhiều cố gắng, bài luận văn khôngthểtránhkhỏimộtsốthiếusót.Tácgiảrấtmongmuốnnhậnđượcnhiềuýkiến đóng góp quý báu từ phía thầy cô và các bạn để làm cho luận văn trở nên hoàn thiện và đầy đủ hơn Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn cô TS Vũ Thị Quế Anh đã tận tình giúp đỡ, xin cảm ơn các bạn đồng nghiệp, bạn bè trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn thạcsĩ.

2 Phạm Thu Hương,Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam, NXB Chínhtrị Quốc gia2014

3 Phạm Văn Nguyên,Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội2018

4 Nguyễn Thị Thoan,Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCPQuânĐội, Luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học

Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội2014

5 Nguyễn Thanh Bằng,Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh,Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội2016

6 PGS.TS Trương Thị Hồng - ThS Lê Thị Hồng, Ứng dụng fintech phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong các ngân hàng thương mại việt nam2016.

Thương Tín năm 2018 – 2022 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,Báo cáo tài chính Ngân hàng

TMCPSài Gòn Thương Tín năm 2018 – 2022 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Gòn Thương Tín năm 2018 – 2022 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín

11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,Báo cáo nội bộ Ngân hàng TMCP

SàiGòn Thương Tín năm 2018 – 2022 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín

12 TrangNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín,Báocácthườngniên,tạiđịachỉ:https:// www.sacombank.com.vn/ca-nhan.html.

13 Trang Hiệp hội ngân hàng Việt Nam,Báo cáo thị phần thẻ tín dụng, tạiđịa chỉ: https://vnba.org.vn

14 Trang CafeF,Ngân hàng nào có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam?, tại địa chỉ:https://cafef.vn/ngan-hang-nao-co-thi-phan-the-lon-nhat-viet-nam- 20211128101817202.chn

PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA SACOMBANK

Kính gửi Quý khách hàng, Đây là bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến cảm nhận của Quý khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do Sacombank phát hành Tất cả thông tin cung cấp ở đây chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và học tập Bảng câu hỏi có tổng cộng 15 câu hỏi Kính mong Quý khách hàng trả lời một các chính xác và công tâm nhất Xin chân thành cảm ơn!

3.Thu nhập hàng tháng củabạn

- Những thông tin đánh giá 4.Anh/ chị có đang sử dụng thẻ tín dụngkhông?

5.Anh/chị có sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank haykhông?

A.Đang sử dụng/Đã từng sửdụng

Nếu câu trả lời của câu hỏi thứ 5 là A, Anh/chị vui lòng đi tiếp đến phần II

II.Cho biết mức độ hài lòng của anh/chị với những yếu tố sau của dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank mà anh/chị đang sửdụng:

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những nhận định sau đây liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng được Sacombank phát hành bằng cách chọn khoanh vào ô phù hợp với vị trí 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng.

Rất không hài lòng Khônghàilòng Bìnhthường Hàilòng Rất hàilòng

Câu 6: Sự nhanh chóng và thuận tiện của thẻ tín dụng Sacombank

Q1 Sự thuận tiện và nhanh chóng thẻ tín dụng

Q2 Thẻ tín dụng Sacombank dễ dàng thanh toán, chi tiêu

Q3 Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng bằng nhiều cách

Q4 Thích ứng với nhiều thiết bị thanh toán 1 2 3 4 5 Câu 7: Sự an toàn, bảo mật, đáng tin cậy trong dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank

Q5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

Q6 Các giao dịch thực hiện qua thẻ tín dụng của Sacombank đảm bảo độ chính xác cao

Q7 Tính bảo mật thẻ tín dụng cao, không bị hacker đánh cắp thông tin thẻ

Q8 Sacombank cam kết bảo mật thông tin khách hàng

Câu 8: Chương trình ưu đãi và tiện ích tính năng của thẻ tín dụng Sacombank

Q9 Thẻ tín dụng Sacombank luôn sẵn sằng cho việc sử dụng

Q10 Các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng

Q11 Khách hàng nhận được thêm nhiều tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

Q12 Được thông báo về chương trình ưu đãi 1 2 3 4 5

Câu 9: Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc, tiếp nhận xử lý khiếu nại của dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank

Q13 Sacombank tiếp nhận và phản hồi nhanh của các khiếu nại và thắc mắc của KH

Q14 Khách hàng dễ dàng liên hệ với với nhân viên quản lý trực tiếp thẻ tín dụng của mình

Phụ lục 2: Kết quả khảo sát

Trên cở sở tổng hợp 93 phiếu khảo sát hợp lệ nhận về tại Phòng giao dịch Giảng Võ, tác giả xác định điểm trung bình của các tiêu chí, kết quả như sau:

Câu 6: Sự nhanh chóng và thuận tiện của thẻ tín dụng Sacombank

Câu hỏi Điểm trung bình

Q1 Sự thuận tiện và nhanh chóng thẻ tín dụng

Q2 Thẻ tín dụng Sacombank dễ dàng thanh toán, chi tiêu

Q3 Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng bằng nhiều cách 3,6

Q4 Thích ứng với nhiều thiết bị thanh toán 3,5

(Nguồn: Tác giả khảo sát thực tế tại Phòng giao dịch Giảng Võ từ ngày 30/05/2023 đến ngày 15/07/2023)

Câu 7: Sự an toàn, bảo mật, đáng tin cậy trong dịch vụ thẻ tín dụng

Câu hỏi Điểm trung bình

Q5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

Q6 Các giao dịch thực hiện qua thẻ tín dụng của

Sacombank đảm bảo độ chính xác cao

Q7 Tính bảo mật thẻ tín dụng cao, không bị hacker đánh cắp thông tin thẻ

Q8 Sacombank cam kết bảo mật thông tin khách hàng 4,6

(Nguồn: Tác giả khảo sát thực tế tại Phòng giao dịch Giảng Võ từ ngày 30/05/2023 đến ngày 15/07/2023)

Câu 8: Các chương trình ưu đãi và tiện ích tính năng của thẻ tín dụng

Câu hỏi Điểm trung bình

Q9 Thẻ tín dụng Sacombank luôn sẵn sằng cho việc sử dụng

Q10 Các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng Sacombank 2,8

Q11 Khách hàng nhận được thêm nhiều tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

Q12 Được thông báo về chương trình ưu đãi 2,9

((Nguồn: Tác giả khảo sát thực tế tại Phòng giao dịch Giảng Võ từ ngày 30/05/2023 đến ngày 15/07/2023)

Câu 9: Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc, tiếp nhận xử lý khiếu nại của dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank

Câu hỏi Điểm trung bình

Q13 Sacombank tiếp nhận và phản hồi nhanh của các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng

Q14 Khách hàng dễ dàng liên hệ với với nhân viên quản lý trực tiếp thẻ tín dụng của mình

(Nguồn: Tác giả khảo sát thực tế tại Phòng giao dịch Giảng Võ từ ngày 30/05/2023 đến ngày 15/07/2023)