Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp dầu khí toàn cầu (gp bank)

Quá trình thu thập số liệu:Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp như sau:Thu thập số liệu thứ cấp qua các nguồn như báo chí tạp chí Ngân hàng, tạpchí Công nghệ Ngân hàng, tạp

Trờng Đại học kinh tế quốc dân viện quản trị kinh doanh  -NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU (GP.BANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn khoa häc: GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT Hµ néi, n¡M 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .3 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho NHTM Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU (GP.BANK) 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ GP.Bank 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL GP.Bank thời gian qua 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ thẻ .3 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL GP.Bank thời gian qua 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL GPBank 2.4.1 Cơ sở vật chất: .3 2.4.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.4 Năng lực tài thương hiệu GP.Bank 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank thông qua ý kiến khách hàng 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank số ngân hàng khác .3 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank thông qua ý kiến khách hàng 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank 2.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU .3 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng GP.Bank thời gian tới .3 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng GP.Bank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng GP.Bank .3 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý 3.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa 3.2.7 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 3.2.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ .3 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá ISO (International Standards Organization): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại GP.Bank: Ngân hàng dầu khí tồn cầu NHTW: Ngân hàng trung ương POS (Point of Sale): máy tính tiền cao cấp dùng để toán quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh bán lẻ ngành kinh doanh dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 BẢNG Bảng 2.1: Vốn huy động KH bán lẻ GP.Bank từ năm 2010-2012 43 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng lẻ GP.Bank từ 2011-2012 44 Bảng 2.3: Cơ cấu sản phẩm thẻ GP.Bank từ năm 2010-2012 45 Bảng 2.4: Số liệu % độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank .55 Bảng 2.5: Số liệu % trình độ nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank 55 Bảng 2.6: Số liệu tỷ lệ nợ xấu (NPL) GP.Bank từ năm 2010-2012 65 Bảng 2.7: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank số NH khác 67 Bảng 2.8: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu GP.Bank .68 Bảng 2.9:Đối tượng vấn 69 Bảng 2.10: Kết phân tích thống kê mơ tả 70 Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach‘ alpha 70 Bảng 2.12: Phân tích trị số đặc trưng 22 biến phụ 72 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố 73 Bảng 2.14: Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc thang đo Servqual 74 Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 75 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .75 BIỂU Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ GP.Bank từ năm 20102012 43 Hình 2.2: Biểu đồ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2012 43 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ GP.Bank từ năm 2011-2012 .44 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới GP.Bank đến thời điểm 31/12/2012 52 Hình 2.5: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank .55 PHẦN MỞ ÐẦU 1.Sự cần thiết đề tài: Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đặc biệt bối cảnh tại, NHTM Việt Nam cần nâng cao sức cạnh tranh nhằm góp phần hồn thiện hệ thống Ngân hàng vững chắc, đồng hành với kinh tế cịn nhiều khó khăn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích lớn ngân hàng, không tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng , mà cịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Đối với dịch vụ bán lẻ, ngân hàng Việt Nam củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng u cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập khu vực giới Các ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ bán lẻ quy mô phát triển, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu cơng nghệ Có thể thấy mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện tối ưu cần thiết cho Ngân hàng, vừa yếu tố khơng đảm bảo cho Ngân hàng trì hoạt động mà cịn giúp Ngân hàng phát triển Nếu ngược lại mục tiêu trên, Ngân hàng đến chỗ tự huỷ diệt Trước tình hình đó, với mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Dầu khí tồn cầu (GP.Bank) hệ thống NHTM Việt Nam, GP.Bank đề cao tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hơn dịch vụ bán lẻ lại định hướng phát triển hoạt động GP.Bank Chính lãnh đạo GP.Bank đặc biệt quan tâm tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Từ thực tế cho thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng mang ý nghĩa quan trọng phát triển GP.Bank tương lai Vì vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP.Bank)” Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Xác định rõ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP.Bank) - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP.Bank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu(GP.Bank) - Phạm vi nghiên cứu: + Khơng gian nghiên cứu: Địa bàn nội thành Hà Nội + Thời gian thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ tài liệu, nghiên cứu có liên quan giai đoạn từ năm 2010-2012 Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ 11/2012 đến tháng 02/2013 Phương pháp nghiên cứu a Quy trình nghiên cứu: Báo cáo, nghiên cứu, luận văn dịch vụ chăm sóc khách hàng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hỏi ý kiến chuyên gia Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thiết kế bảng hỏi Nghn Nghiên cứu định tính ………… Thiết kế bảng hỏi hồn chỉnh Nghiên cứu định lượng Nhập số liệu sử lý phần mềm excel Đánh giá thực trạng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ b Quá trình thu thập số liệu: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp sau: Thu thập số liệu thứ cấp qua nguồn báo chí (tạp chí Ngân hàng, tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, tạp chí Kế tốn- Tài chính- Ngân hàng), internet (trang web GP.Bank, trang web Ngân hàng- Tài khác ub.com.vn, vnba.org.vn), tài liệu nội (các báo cáo tài chính, báo cáo tình hình khách hàng… GP.Bank) Thu thập số liệu sơ cấp: - Tác giả vấn sâu: Giám đốc chi nhánh GP.Bank địa bàn Hà Nội Trưởng phòng Quan hệ khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu, định hướng phát triển, chiến lược tương lai khó khăn thuận lợi việc gia tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên mỗi chi nhánh cách gọi điện thoại nói chuyện trực tiếp để biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank mong đợi họ - Phát phiếu điều tra: + Qui mô mẫu: 200 người, + Địa bàn điều tra: chi nhánh GP.Bank Hà Nội + Nội dung điều tra: Mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank + Mục đích điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh GP.Bank địa bàn Hà Nội + Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi gồm phần Phần thông tin Khách hàng Phần câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ c Phương pháp phân tích xử lý số liệu Xử lý số liệu phần mềm SPSS, Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích tình hình thực tế để đưa kết thích hợp Cơng cụ sử dụng luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ… Kết cấu luận văn Ngồi phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU 126 D Quản trị rủi ro hàng đầu thẩm định tín dụng vượt trội - Ứng dụng mơ hình rủi ro để đo lường kiểm sốt tốt rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động - Xây dựng vận hành mơ hình chấm điểm tín dụng tự động cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ - Xây dựng vận hành mơ hình chấm điểm tín dụng tự động cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng doanh nghiệp lớn va tầm trung nhằm giúp phân loại, lựa chọn khách hàng phù hợp, hỗ trợ phê duyệt tín dụng quản lý hiệu chất lượng danh mục nợ vay - Cải tiến quy trình tín dụng vượt trội, giúp MB tự tin khả quản trị rủi ro, giảm thời gian xử lý hồ sơ vay, tăng khả giải ngân giành thị phần khách hàng - Liên tục giám sát, phát nguy rủi ro truyền thông ý thức quản lý rủi ro đến toàn thể cán nhân viên MB E Văn hóa cung cấp dịch vụ thực thi nhanh hướng tới khách hàng - Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tin cậy chất lượng cao đồng tất phân khúc khách hàng lựa chọn - Củng cố chuyên nghiệp hóa giá trị kế thừa văn hóa MB lịng tin, tinh thần làm việc tập thể, tính thực thi, tính kỷ luật sẵn sàng đổi tất giá trị trực tiếp dựa di sản quân đội ngân hàng nhằm thực nhiệm vụ triển khai chiến lược - Khai thác hiệu mạng lưới Quân đội để thúc đẩy lực cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng *) Mục tiêu: Đứng TOP ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam đến năm 2015 Đồng nghĩa với doanh thu khối kinh doanh phải tăng lần gấp lần tốc độ tăng trưởng thị trường, cụ thể: - Khách hàng tăng gấp lần - Mạng lưới chi nhánh tăng gấp lần 127 - Số lượng nhân viên tăng gấp lần - Dư nợ tăng gấp lần - Huy động tăng gấp lần - Doanh thu lãi tăng gấp 10 lần - Doanh thu sau rủi ro tăng gấp lần - Lợi nhuận trước thuế tăng gấp lần *) Phương châm tăng trưởng: NHANH – KHÁC BIỆT – BỀN VỮNG HIỆU QUẢ 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội xây dựng chiến lược phát triển “Văn hóa cung cấp dịch vụ thực thi nhanh hướng tới khách hàng cá nhân” , thực chiến lược thông qua triển khai qua 12 sáng kiến: - Định hướng thu hút khách hàng cá nhân - Thiết kế gói sản phẩm cho Khách hàng cá nhân - Cải tổ chi nhánh - Xây dựng hạ tầng cho NH giao dịch - Truyền thông Marketing định vị thương hiệu - Thống củng cố mơ hình tổ chức/KPIs/MIS - Xây dựng lực tổ chức - Nâng cao lực Quản trị rủi ro - Tối ưu hóa vận hành - Cải tổ cơng nghệ thơng tin - Thẩm định tín dụng vượt trội - Xây dựng triển khai văn hóa doanh nghiệp MB tập trung xây dựng số mục tiêu cụ thể sau: - Tập trung xây dựng, củng cố nâng cao chất lượng hoạt động việc cải thiện chất lượng dịch vụ cán giao dịch khách hàng đặc biệt kế tốn giao dịch Triển khai chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tất hoạt động tiếp xúc khách hàng 128 - Củng cố Contact Center Hà Nội với tập trung vào phân tích thơng tin khách hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng qua mạng lưới điện tử - Rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng - Nâng cao chất lượng mặt ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Các mặt khác ngân hàng tốt tiền đề, sở cho chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ “thượng đế” - Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng đáp ứng tốt dịch vụ mà ngan hàng cung cấp 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ, tác phong làm việc, giao tiếp việc cần thiết ngành nghề Đội ngũ nhân viên người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trở nên cần thiết Để thực tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng niềm tin cảu khách hàng đội ngũ nhân viên phải thực có phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực tốt tiêu chí mà ngân hàng đề Vì Ngân hàng TMCP Quân đội cần phải có đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp  Nội dung giải pháp - Đầu tiên khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sàng lọc kỹ đội ngũ nhân viên từ khâu Nhân viên công tác lĩnh vực cần phải 129 có kiến thức chun mơn tốt lĩnh vực Ngồi đáp ứng u cầu chun mơn cán nhân viên tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng - Sau tuyển dụng ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng nên mở khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp khách hàng Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy - Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Giao người việc, phù hợp với khả cán nhân viên - Tổ chức thi tìm hiểu ngành, nghiệp vụ, mặt tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán nhân viên, mặt gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên - Có sách hợp lý xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực - Ngoài ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm khơng có giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, động lực vật chất lẫn tinh thần - Ngân hàng cần có chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức đợt thi đách giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Ngồi MBbank cần có khung tiền lương hợp lý, có hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc hướng tới cung cấp giá trị cao cho ngân hàng  Hiệu dự kiến giải pháp 130 Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên nâng cao, thái độ, tác phong làm việc nhân viên cải thiện Đào tạo cách ngân hàng đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng 3.2.2 Nâng cao kỹ giao tiếp cho giao dịch viên Trong hoạt đô ̣ng kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, thì khả giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng Kỹ giao tiếp của cán bô ̣ nhân viên là mô ̣t những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến viê ̣c họ trở thành khách hàng của ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bô ̣ ngân hàng tác đô ̣ng trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiê ̣u quả hoạt đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao khả giao tiếp của cán bô ̣ nhân viên là mô ̣t viê ̣c cần phải thực hiê ̣n Để làm viê ̣c này, nhân viên của Ngân hàng TMCP Quân đội trước làm công việc phục vụ khách hàng phải đào tạo lý thuyết thực hành đảm bảo nắm vững nguyên tắc giao tiếp xử lý gặp tình với đối tượng khách hàng, đồng thời phải hiểu rằng tiếp xúc với khách hàng ngoài viê ̣c nắm vững chuyên môn cịn cần thực hiê ̣n tớt các ngun tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng  Tôn trọng khách hàng thể hiê ̣n ở viê ̣c nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiê ̣n ở viê ̣c cán bô ̣ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái đô ̣ tươi cười, niềm nở, nhiê ̣t tình, thân thiê ̣n và thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và trì sự khác biê ̣t về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng  131 Sự khác biê ̣t không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà biểu hiê ̣n ở nét văn hoá phục vụ khách hàng của cán bô ̣ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiê ̣u quả biết cách nói  Nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ mô ̣t vấn đề nào đó Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để viê ̣c trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bô ̣ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết công việc Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng  Mỗi cán bô ̣ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiê ̣t tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiê ̣m của khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đó Trung thực biểu hiê ̣n ở viê ̣c thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi và u cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 132 Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bô ̣ nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: viê ̣c khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho mô ̣t chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực hiê ̣n.  3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu tài chính, đầu tư người dân, doanh nghiệp ngày tăng lên Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn phục vụ môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, giảm thiểu chi phí đổi công nghệ giao dịch thuận tiện cho khách hàng Hiện cường độ cạnh tranh ngành tài ngân hàng khốc liệt, để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng thân ngân hàng phải cho khách hàng biết ai, mang lại lợi ích cho “thượng đế” Qua hoạt động Marketing ngân hàng tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để làm vừa lịng họ Từ có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chính mà MBbank cần đẩy mạnh hoạt động Marketting  Nội dung giải pháp - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường sở cho việc lập chiến lược, định hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng cần thực chương trình điều tra điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra sản phẩm, hài lòng khách hàng với Ngân hàng TMCP Quân đội Ngoài cần tiến hành điều tra, nghiên cứu cung cấp thông tin đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu biến động kinh tế, ngành kinh tế xuất nhập chủ chốt để phục vụ cho đơn vị khác đưa chiến lược phát triển cho ngân hàng 133 - Chăm sóc khách hàng: Trên sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo nhóm khác nhau, từ xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp áp dụng kinh doanh kinh doanh + Chăm sóc khách hàng kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng sản phẩm đại, giao dịch cơng nghệ cao q trình giao dịch khách hàng gặp cố Ngân hàng cần tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng xử lý cố giao dịch công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng + Chăm sóc khách hàng ngồi kinh doanh, áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp việc tổ chức hoạt động giao lưu thường xuyên nhằm trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Có thể áp dụng số hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mơ hình sản xuất hay cắt giảm số loại phí Việc làm giúp hàng trì mối quan hệ hữu cơ, bền chặt ngân hàng doanh nghiệp Duy trì mối quan hệ giúp ngân hàng đánh giá chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định, kiểm tra, giám sát khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân hàng, ngồi giới thiệu quảng bá hiệu cho ngân hàng.- Hoạt động truyền thông: + Ngân hàng cần tăng cường hoạt động xây dựng, quảng bá phát triển thương hiệu, gây uy tín kinh doanh Ngân hàng phải có chiến lược quan hệ cơng chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín trước cộng đồng lĩnh vực ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp rủi ro phát sinh từ lĩnh vực khác kinh tế - xã hội đem lai Ngoài lĩnh vực nhạy cảm với tin đồn thất thiệt, làm đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan hệ cơng chúng công cụ hữu hiệu để củng cố long tin khách hàng + Ngân hàng nên xuất phẩm tin nội bộ, báo cáo tài chính… Các ấn phẩm vừa truyền đạt thông tin tới đối tượng công chúng bên cổ đông, nhân viên công chúng bên khách hàng, chuyên gia ngành tài – ngân hàng, đối tác ngân hàng 134 + Tổ chức họp báo cần thiết thường xuyên thông tin cho giới báo chí quan tuyên truyền khác tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng, tình hình tài ngân hàng + Tổ chức kiện khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các hoạt động nên triển khai kết hợp với hoạt động khuyến mại để tạo thu hút khách hàng + Tăng cường hoạt động công ích việc tham gia đóng góp tiền bạc thời gian cho công tái sinh dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng động góp phần quảng bá hình ảnh cho Ngân hàng TMCP Quân đội - Có hoạt động kiểm tra, giám sát trình lập thực chiến lược Marketting  Hiệu dự kiến giải pháp Hoạt động Marketting tốt giúp khách hàng biết nhiều với tên Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng có khả thu hút khách hàng nhiều Tăng thêm niềm tin khách hàng với ngân hàng Qua cơng tác Marketing ngân hàng thu thập thêm thông tin phản hồi từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng để cải tiến cho tốt 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù thực chuẩn mực đến tránh khỏi sai sót Đó cịn chưa kể tới người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời  Nội dung giải pháp - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động 135 - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp  Hiệu dự kiến giải pháp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai sốt kịp thời Qua nâng cao chất lượng khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung cho ngân hàng 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng với sản phẩm vơ hình hay hữu hình thay đổi theo thời gian Khi biết ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng mức độ từ thân đưa biện pháp phù hợp với thời điểm để làm thỏa mãn nhu cầu  Nội dung giải pháp - Lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng, thực theo định kỳ, lần/ năm Trong chương trình ngân hàng phối hợp hành động phịng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng - Theo quý ngân hàng tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng tất chi nhánh, điểm giao dịch tồn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới số khách hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn…  Hiệu dự kiến giải pháp 136 Qua chương trình ngân hàng thấy kết giải pháp mà thực đạt kết tốt chưa Tìm hướng giải mới, hiệu Chương trình đem lại kết xác, hữu ích cho công cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng  Cơ sở Ngân hàng chưa có phận giải đáp ý kiến trực tiếp khách hàng mà có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, số ý kiến đơn giản ngân hàng giải đáp nhanh nên thực ln, tránh kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng  Nội dung giải pháp - Mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch có phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để tư vấn, giải đáp thắc mắc ghi nhận đóng góp khách hàng - Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp phàn nàn phản ánh khiếu nại khách hàng trình giao dịch, ý kiến phàn nàn khách hàng dù nhỏ nhân viên ghi nhận cách đầy đủ làm sở đầu vào cho trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội - Nếu ngân hàng lập cho chi nhánh trang web để khách hàng gửi ý kiến qua mạng,vừa nhanh chóng, thuận tiện - Giải thắc mắc, câu hỏi khách hàng cách nhanh để tạo niềm tin nơi khách hàng quan tâm ngân hàng với ý kiến  Hiệu dự kiến giải pháp Qua biện pháp mối quan hệ hai chiều khách hàng – ngân hàng rút ngắn lại Mối quan hệ trở nên gắn bó để giúp hai bên phát triển, mang lại lợi ích cho hai bên 137 3.2.7 Nâng cao cơng nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại 3.2.8 Một số giải pháp khác - Tổ chức thi đua “Chất lượng vàng cho khách hàng cá nhân” việc xây dựng số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá chấm điểm xếp hạng định kỳ với phận phục vụ khách hàng cá nhân gồm: + Đánh điểm theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sàn giao dịch, + Điểm đánh giá lỗi phát sinh lần đầu (làm từ đầu- Firt time right) với nghiệp vụ ngân hàng cá nhân tín dụng, phát hành loại thẻ, toán chuyển khoản, + Điểm chấm định kỳ việc hiểu nghiệp vụ, nắm sản phẩm + Điểm tiêu chuẩn thời gian bình quân phục vụ khách hàng với nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân Bốn tiêu tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng chấm điểm tháng/lần tồn hệ thống qua tìm đơn vị, cá nhân có điểm cáo trao để trao giải truyền thơng tồn hệ thống, để tạo động lực cho cá nhân đơn vị khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, nghiệp vụ cao chất lượng dịch vụ đồng thời tạo lan truyền mạnh mẽ phong trào “Chất lượng vàng” tất đơn vị - Thống xây dựng hoàn thiện sở liệu thông tin khách hàng Tổ chức lưu trữ cách khoa học hệ thống để thuận lợi cho cơng việc phân tích đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên…Trên sở phân tích ngân hàng cần xây dựng tiêu chí cụ thể q trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên lãi suất…cho khách phù hợp với đặc tính 138 khách hàng Ngồi cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Ví dụ với khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng 200 triệu ngân hàng nên có quan tâm, chăm sóc thích hợp gọi điện thông báo biến động lãi suất, gia hạn nợ… - Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng chi nhánh/ phịng giao dịch Quầy chăm sóc khách hàng giúp việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm khối lượng công việc cho chuyên viên tư vấn giao dịch - Có bàn khách hàng tự phục vụ Tại sau hướng dẫn thủ tục, giấy tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trước Như vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng - Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước 3.3 KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có 139 biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài hoạt động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 3.3.2 Khuyến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… 140 - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Tóm tắt chương Chương luận văn làm rõ chiến lược phát triển Ngân hàng giai đoạn 2015-2015 lồng ghép định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thời gian Phần chương đưa tám giải để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho Khách hàng cá nhân, bên cạnh đề đề xuất với Nhà nước Ngân hàng nhà nước