Trong đó cócác luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các công trình nghiên cứu khoa học, bài báo.Có thể kể tên một số công trình tiêu biểu liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứunhư sau
trờng Đại học Kinh tế Quốc dân TRẦN AN KHANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CA AGRIBANK NAM NH Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn: TS PHẠM HỒNG HẢI hµ nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Trần An Khang LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn khoa học TS Phạm Hồng Hải thời gian qua, cô giáo dành nhiều thời gian cơng sức, với nhiệt huyết, lịng trách nhiệm để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô giảng dạy khoa Quản trị kinh doanh viện Sau Đại học với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và xin cảm ơn tới toàn thể đội ngũ cán chuyên viên khoa tham gia vào công tác đào tạo, góp phần tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành khóa học chất lượng Để thực luận văn, xin trân trọng cảm ơn đồng chí cán nhân viên Agribank Nam Định, DNNVV có quan hệ tín dụng với Agribank Nam Định cung cấp cho tư liệu thực Cuối cùng, tơi xin bày tỏ tình cảm với gia đình, bạn bè, người thân thiết ủng hộ q trình hồn thiện luận văn Luận văn thực khoảng thời gian tháng Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn để kiến thức tơi lĩnh vực hồn thiện Hà nội, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Trần An Khang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Luận án tiến sỹ .5 1.2 Luận văn thạc sỹ .8 1.3 Các viết đăng tạp chí 11 1.4 Những điểm hạn chế 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 15 2.1 Ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 15 2.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng thương mại 15 2.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 23 2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 31 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 31 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 36 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .45 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH 47 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012 47 3.1.1 Khái quát Agribank Nam Định .47 3.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 48 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012 50 3.1.4 Kết hoạt động tín dụng DNNVV Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012 59 3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Agribank Nam Định 66 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định 66 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 69 3.2.3 Thang đo .71 3.2.4 Kết nghiên cứu .71 3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định 80 3.3.1 Đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng 80 3.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng .84 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH 85 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển Agribank Nam Định 85 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Nam Định 85 4.1.2 Về mục tiêu cụ thể 85 4.1.3 Quan điểm, định hướng cho vay DNNVV Agribank Nam Định 88 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DN NVV Agribank Nam Định 91 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .91 4.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng 93 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất 95 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Kiến nghị với NHNN 98 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT 98 4.3.3 Kiến nghị Agribank Nam Định 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Agribank DC DNNVV Nghĩa tiếng Anh Viet Nam bank for Agriculture and rural developtment Empathy Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đồng cảm Doanh nghiệp nhỏ vừa DU Small and medium enterprices Responsiveness G Prices Giá HH Tangibles Hữu hình HL Satisfaction Hài lòng KC Distance Khoảng cách NHNo&PTNT Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp phát and rural developtment triển nông thôn 10 NHNN State bank Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại 12 PV Cervice Phục vụ 13 TCTD Credit union Tổ chức tín dụng 14 TC Reliability Tin cậy 15 UT Prestige Uy tín 16 WTO World trade oganization Đáp ứng Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 So sánh số tiêu kinh doanh TCTD thời điểm 31/12/2012 51 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Agribank Nam Định từ 2008 - 2012 .54 Bảng 3.3 Tình hình cho vay vốn Agribank Nam Định từ năm 2008 -2012 56 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 – 2012 58 Bảng 3.5 Doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ doanh nghiệp DNNVV 59 Bảng 3.6 Cơ cấu cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay từ 2008 - 2012 61 Bảng 3.7 Dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền vay 62 Bảng 3.8 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo TP kinh tế từ 2008 - 2012 63 Bảng 3.9 Dư nợ, nợ xấu cho vay DNNVV 66 Bảng 3.10 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 68 Bảng 3.11 Thống kê mô tả mẫu 71 Bảng 3.12: Kết kiểm định KMO Bartlett .72 Bảng 3.13: Bảng phương sai trích phân tích yếu tố 73 Bảng 3.14: Bảng ma trận yếu tố xoay 74 Bảng 3.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố 75 Bảng 3.16 Ma trận tương quan biến 76 Bảng 3.17: Khái qt mơ hình 77 Bảng 3.18: Bảng phân tích phương sai 77 Bảng 3.19: Bảng kết hồi quy tuyến tính bội 77 Bảng 3.20 Điểm đánh giá chi tiết độ tin cậy 80 Bảng 3.21 Điểm đánh giá chi tiết yếu tố đáp ứng 81 Bảng 3.22 Điểm đánh giá chi tiết lực phục vụ .81 Bảng 3.23 Điểm đánh giá chi tiết đồng cảm .82 Bảng 3.24 Điểm đánh giá chi tiết phương tiện hữu hình 83 Bảng 3.26 Điểm đánh giá chi tiết độ hài lòng khách hàng .84 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu [8] Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết [1] 11 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất [20] 12 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ [12] 13 Hình 2.1 Quy trình cho vay khách hàng NHTM 30 Hình 2.2 Mơ hình Nordic GRONROOS minh hoạ sơ đồ sau .40 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách Parasuraman (1985) 40 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo servperf .46 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Agribank Nam Định 49 Hình 3.2 Biểu đồ nguồn vốn phân theo TPKT Agribank Nam Định 55 Hình 3.3 Biểu đồ dư nợ phân theo TPKT Agribank Nam Định 57 Hình 3.4 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Agribank Nam Định2008-2012 .58 Hình 3.5 Dư nợ cho vay doanh nghiệp dư nợ cho vay DNNVV 2008- 2012 60 Hình 3.6 Dư nợ cho vay DNNVV phân theo thành phần kinh tế 65 Hình 3.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 79 Hình 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ hình hồi quy tuyến tính 79 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch Mặt khác, bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng trở lên gay gắt hơn, tạo hội thuận lợi thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải tự thân vận động mạnh mẽ để phát triển, vươn lên, đẩy lùi nguy tụt hậu ngày xa Sức ép hội nhập thúc đẩy các ngân hàng thương mại nước phải phát triển quy mô lẫn chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng Mặt khác kinh doanh đại, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, việc bảo đảm cung cấp dịch vụ tốt yếu tố nhằm gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng Nắm vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ, đến thời điểm có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ Tuy nhiên phần lớn cơng trình nghiên cứu dừng lại việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách thống kê mơ tả có nghiên cứu đo lường sử dụng thang đo cách khoa học Vì việc ứng dụng cơng cụ chất lượng dịch vụ mơ hình servperf Cronin Taylor để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hướng mà luận văn muốn hướng tới Trong hoạt động tín dụng nói chung, cho vay hoạt động lớn ngân hàng thương mại, doanh thu từ hoạt động tín dụng thường chiếm từ 70-80 % tổng doanh thu [12], thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhỏ vừa có quy mơ khơng lớn lại chiếm tỷ trọng lớn (97,1%) tổng số doanh nghiệp [3] Các doanh nghiệp nhỏ vừa đánh giá khu vực kinh tế động hiệu đầu tầu việc tạo sản phẩm dịch vụ cho xã hội tạo công ăn việc làm cho người lao động Các doanh nghiệp nhỏ vừa coi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mạng lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Với mong muốn góp tiếng nói vào việc tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn tỉnh Nam Định, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống sở lý luận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài DNNVV sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định - Phạm vi nghiên cứu: Trong đề tài nghiên cứu công tác tín dụng giới hạn việc cấp tín dụng cho khách hàng, bao gồm việc cho vay cấp bảo lãnh Những nghiên cứu luận văn giới hạn không gian Agribank Nam Định Các số liệu phân tích phần thực trạng luận văn số liệu hoạt động Agribank Nam Định khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Nguồn liệu trực tiếp: Luận văn sử dụng liệu định tính từ vấn cá nhân chuyên gia marketing, ngân hàng cán Agribank Nam Định làm công tác tín dụng Số lượng chuyên gia tham gia vào vấn người Số lượng cán Agribank Nam Định tham gia vào vấn người Kết vấn giúp tác giả chỉnh sửa mơ hình nghiên cứu xây dựng cơng cụ thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu định lượng luận văn lấy từ nguồn liệu có sẵn Agribank Nam Định lịch sử lịch sử hình thành, cấu tổ chức, mạng lưới, báo 101 Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên tín dụng khả thực cơng việc với kỹ thuật công nghệ đại, kỹ ứng xử tiếp xúc với DNNVV Đầu tư chi phí đào tạo bên ngồi chun sâu cho lực lượng cán trẻ nòng cốt phận kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi Thường xuyên tổ chức cácc thi chuyên môn kết hợp với khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc, nâng cao trình độ nhân viên đồng thời phát yếu cần khắc phục để cải thiện kịp thời Cải tiến quy trình làm việc khuyến khích nhân viên tham gia vào phong trào cải tiến để họ chủ động nâng cao hiệu cơng việc đồng thời thúc đẩy chung cho toàn tổ chức 4.3.3.2 Thường xuyên nắm bắt nhu cầu DNNVV Thường xuyên theo dõi, thăm dò nhu cầu DNNVV thời điểm cụ thể, từ thiết kế sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu DNNVV Quan tâm trì DNNVV cũ uy tín phát triển DNNVV Thường xuyên trao đổi thông tin với DNNVV Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị DNNVV, chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu DNNVV, thiết lập đường dây nóng Giải thoả đáng khiếu nại DNNVV để nâng cao chất lượng dịch vụ 4.3.3.3 Ban hành quy chế riêng cho vay DNNVV Để phục vụ tốt việc cho vay DNNVV, Agribank Nam Định cần phải khảo sát thực tế từ xây dựng quy định hướng dẫn cho vay DNNVV sát với thực tế địa phương Giúp DNNVV giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết 4.3.3.4 Thực linh hoạt sách lãi suất huy động lãi suất cho vay Có sách lãi suất huy động lãi suất cho vay hợp lý nhằm thu hút nhiều nguồn vốn với lãi suất thấp, cho vay với lãi suất hợp lý để thu hút nhiều DNNVV Chủ động thay đổi lãi suất đầu vào đầu theo hướng có lợi cho Agribank Tính tốn bình qn lãi suất đầu vào chi phí hoạt động để xác định mức lãi suất cho vay cạnh tranh Khi có biến động lãi suất, có biến động giảm lãi suất, cần chủ động điều chỉnh lãi suất cho vay nhanh, không chậm trễ việc điều chỉnh lãi suất dẫn đến khiếu nại, thắc mắc khách hàng 102 KẾT LUẬN Tín dụng DNNVV “sân chơi” đầy rủi ro song phải cạnh tranh không phần liệt Để giành thắng lợi đua ngân hàng phải trang bị cho lợi định Cạnh tranh chất lượng dịch vụ tín dụng xu tất yếu lâu bền Ngân hàng Để đứng vững cạnh tranh, Agribank Nam Định cần dặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, đặc biệt loại hình dịch vụ tín dụng Đây vấn đề sống cịn Agribank Nam Định nói riêng tổ chức tín dụng nước nói chung Vì vậy, đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp phù hợp với Agribank Nam Định việc xác định chiến lược yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao giai đoạn Trước hết đề tài phát triển mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng DNNVV Agribank Nam Định dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng nghiên cứu giới, tham khảo từ kết nghiên cứu nhiều công trình khoa học nước, cơng trình nghiên cứu dịch vụ tín dụng ngân hàng NHTM Việt Nam, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụcảu ngành dịch vụ cụ thể, loại khách hàng Dựa kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tác giả đề số giải pháp cần thực Agribank Nam Định nêu lên số kiến nghị đến NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam nhằm bổ trợ hoạt động Agribank Nam Định thời gian tới Tuy nhiên, giới hạn thời gian lực thực hiện, đề tài thực nghiên cứu loại hình dịch vụ tín dụng tín dụng nhóm khách hàng cụ thể hoạt động ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ Agribank Nam Định chi nhánh ngân hàng tronh hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc nghiên cứu tập trung vào phạm vi nhỏ chưa đề cập đến dịch vụ bổ trợ khác ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng Do đó, hướng nghiên cứu phát triển cần thực thực nghiên cứu tương tự nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiêu fsản phẩm dịch vụ khác cảu ngành với quy mơ lớn để có kết mơ hình khái qt lý thuyết xác TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam, luận văn thạc sỹ, trường đại học kinh tế TP HCM, thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Nam Định năm từ 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 Báo cáo tình hình, kết thực nhiệm vụ kinh tế xã hội UBND tỉnh Nam Định từ năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 Doanh nghiệp Việt Nam năm đầu kỷ 21, nhà xuất thống kê, Hà Nội 2010 Nguyễn Duệ (2001), Quản trị ngân hàng, nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế TP HCM, thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2009): Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2009 Phạm Thuỳ Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, tạp chí ngân hàng số tháng 4/2012 10 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 11 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình marketing ngân hàng, nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Hữu Hiếu (2010), Đáp ứng kỳ vọng khách hàng, tạp chí hiệp hội ngân hàng Việt Nam tháng năm 2010 13 Trần Thị Hương (2011), Sử dụng mơ hình servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, tạp chí ngân hàng số 15 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 16 Ngọc Minh (2013), Agribank Nam Định tập trung vốn cho phát triển nơng nghiệp nơng thơn, tạp chí ngân hàng số tháng 4/2013 17 Vũ Đình Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank, luận văn thạc sỹ, trường đại học kinh tế TP HCM, thành phố Hồ Chí Minh 18 Phan Thị Kim Nga (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhỏ vừa NHNo&PTNT Việt Nam, luận văn thạc sỹ, trường đại học kinh tế TP HCM, thành phố Hồ Chí Minh 19 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 20 Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng – thực tiễn NHCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Tạp chí ngân hàng số 19 năm 2012 21 Nghị định 56/2009/NĐ-CP Chính phủ ngày 30 tháng 06 năm 2009 trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa 22 Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Thống đốc ngân hàng Nhà nước ngày 31/12/2001 việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, định sửa đổi định 1627/2001/QĐ – NHNN 23 Quyết định 666/QĐ-HĐQT-TDHo ngày 15 tháng 06 năm 2010 hội đồng quản trị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 24 Nguyễn Thị Thu Sương (2013), Làm cán tín dụng – dễ hay khó, tạp chí ngân hàng số + năm 2013 25 Võ Đức Toàn (2013), Phát triển sản phẩm cho vay ngân hàng thương mại cổ phần, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí ngân hàng số tháng 2/2013 26 Nguyễn Minh Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, luận án tiễn sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tin cậy 1) Agribank ln thực dịch vụ tín dụng giới thiệu 2) Agribank cung cấp dịch vụ tín dụng vào thời điểm hứa 3) Agribank đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch 4) Nhân viên Agribank xử xử lý giao dịch thành thạo 5) Agribank giải thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Đáp ứng 1) Khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng cần giúp đỡ, Agribank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 2) Nhân viên tín dụng ln cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ cho khách hàng 3) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng 4) Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh thắc mắc khách hàng 5) Nhân viên tín dụng cho khách hàng biết dịch vụ thực 6) Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng 7)Agribank có nhiều loại sản phẩm tín dụng để khách hàng lựa chọn Năng lực phục vụ 1)Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hiệu 2)Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt 3)Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp 4)Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng, minh bạch 5)Nhân viên tín dụng (khơng) sai sót q trình làm việc với khách hàng 6)Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Đồng cảm: 1) Agribank ln hỗ trợ bạn bạn gặp khó khăn 2) Agribank có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn 3) Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn 4) Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh bạn 5) Bạn dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Agribank quy định Phương tiện hữu hình 1) Nhân viên Agribank ăn mặc lịch sự, sang trọng 2) Cơ sở vật chất Agribank an toàn, sẽ, đại 3) Các địa điểm Agribank phân bố thuận tiện cho bạn giao dịch Sự hài lòng 1) Dịch vụ tín dụng Agribank tạo niềm tin hài lịng cho bạn 2) Khi có nhu cầu bạn ln ln sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Phụ lục 2: Kiểm định cronbach Alpha yếu tố tin cậy Case Processing Summary N Cases % Valid 360 100.0 0 360 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.2556 48512 360 TC2 3.2444 55477 360 TC3 3.4056 68569 360 TC4 3.7056 58483 360 TC5 34.1722 55686 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 16.5278 2.027 385 393 TC2 16.5389 1.915 372 388 TC3 16.3778 1.406 565 200 TC4 17.0778 2.796 -.176 702 TC5 16.6111 1.904 377 384 Scale Statistics Mean Variance 20.7833 Std Deviation 2.794 N of Items 1.67157 Kiểm định cronbach Alpha yếu tố đáp ứng Case Processing Summary N Cases % Valid 360 100.0 0 360 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.9889 36549 360 DU2 3.8583 62754 360 DU3 3.8889 52236 360 DU4 3.5417 52081 360 DU5 3.6111 50057 360 DU6 3.4917 30763 360 DU7 3.5889 52236 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 26.0806 4.932 485 821 DU2 25.6111 3.475 848 753 DU3 25.7806 4.512 482 823 DU4 25.5278 3.838 855 757 DU5 25.8583 4.595 469 824 DU6 25.9778 5.571 129 856 DU7 25.5806 4.032 738 778 Scale Statistics Mean Variance 30.0694 Std Deviation 5.853 N of Items 2.41932 Kiểm định cronbach Alpha yếu tố lực phục vụ Case Processing Summary N Cases % Valid 360 100.0 0 360 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 601 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3.9139 45859 360 PV2 3.9694 48620 360 PV3 3.8667 63772 360 PV4 3.6861 43819 360 PV5 3.6167 53960 360 PV6 3.1194 32476 360 tem-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 20.7556 1.979 543 472 PV2 20.4028 1.991 483 493 PV3 20.5056 1.688 480 483 PV4 20.6861 2.227 360 548 PV5 20.4583 2.377 133 645 PV6 20.5528 2.738 043 640 Scale Statistics Mean Variance 24.6722 Std Deviation 2.889 N of Items 1.69985 Kiểm định cronbach Alpha yếu tố đồng cảm Case Processing Summary N Cases % Valid 360 100.0 0 360 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.9639 39962 360 DC2 4.3722 56874 360 DC3 4.0167 59031 360 DC4 3.9222 63030 360 DC5 3.7167 36375 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 16.8278 2.940 -.134 788 DC2 16.4194 1.765 548 549 DC3 16.7750 1.501 738 434 DC4 16.8694 1.551 617 505 DC5 17.0750 2.354 386 637 Scale Statistics Mean Variance 20.9917 Std Deviation 2.916 N of Items 1.70774 Kiểm định cronbach Alpha yếu tố đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 360 100.0 0 360 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.9528 39915 360 HH2 4.3556 50976 360 HH3 4.2639 47303 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 9.3194 848 227 859 HH2 8.5167 434 714 236 HH3 8.5083 535 600 432 Scale Statistics Mean Variance 13.1722 Std Deviation 1.174 N of Items 1.08333 Kiểm định cronbach Alpha yếu tố hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 360 100.0 0 360 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.5889 50390 360 HL2 4.1833 67979 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 3.9889 462 570 a HL2 3.8833 254 570 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 8.7722 Variance 1.107 Std Deviation N of Items 1.05202 Scale Statistics Mean 8.7722 Variance 1.107 Std Deviation 1.05202 N of Items PHỤ LỤC 3:BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tên cơng ty :……………………… ………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… … Người trả lời:………………………………… Chức vụ:…………………… Điện thoại: …………………………………………………………………… Chúng tơi nhóm nghiên cứu Viện sau Đại học thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Định (Agribank Nam Định) Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) Agribank chưa? Có → Tiếp tục Chưa → Kết thúc Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Agribank thực dịch vụ tín dụng từ lần Agribank cung cấp dịch vụ tín dụng vào thời điểm hứa với khách hàng Agribank đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch Nhân viên Agribank xử xử lý giao dịch thành thạo Agribank giải thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng cần giúp đỡ, Agribank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên tín dụng ln cố gắng hồn thành sớm hồ sơ cho khách hàng Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh thắc mắc khách hàng 10 Nhân viên tín dụng cho khách hàng biết dịch vụ thực 11.Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng 5 1 2 3 4 5 5 5 5 12.Agribank có nhiều loại sản phẩm tín dụng để khách hàng lựa chọn 13.Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hiệu 14.Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt 15.Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp 16.Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng, minh bạch 17.Nhân viên tín dụng (khơng) sai sót trình làm việc với khách hàng 18.Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 19.Agribank hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn 20.Agribank có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng 21.Agribank có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 22.Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng 23.Khách hàng dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Agribank quy định 24.Nhân viên Agribank ăn mặc lịch sự, sang trọng 25.Cơ sở vật chất Agribank an toàn, sẽ, đại 26.Các địa điểm Agribank phân bố thuận tiện cho khách hàng giao dịch 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5