Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp phương đông – chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐINH THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 834.02.01 Vĩnh Long, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐINH THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 834.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ANH MINH Vĩnh Long, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Vĩnh Long, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn ĐINH THỊ LOAN LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, đơn vị nơi công tác, bạn bè, đồng nghiệp người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: TS TRẦN ANH MINH - người hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Ban Giám đốc Phòng ban Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Vĩnh Long, khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn ĐINH THỊ LOAN i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 5.3 Qui trình nghiên cứu theo sơ đồ 5.4 Phương pháp xử lý số liệu LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 6.1 Nghiên cứu nước 6.2 Nghiên cứu nước KẾT CẤU LUẬN VĂN 11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 12 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng 12 1.1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân 13 1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 13 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 14 1.1.4.1 Dựa vào mục đích cho vay 14 1.1.4.2 Dựa thời hạn cho vay 14 ii 1.1.4.3 Dựa vào phương pháp cho vay 15 1.1.4.4 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB) 15 1.1.4.5 Dựa hình thái cấp tín dụng 15 1.1.4.6 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay 16 1.1.5 Vai trị dịch vụ tín dụng cá nhân 16 1.1.6 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng 18 1.1.7 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 22 1.1.7.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.1.7.2 Mơ hình SERVPERF 25 1.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 26 1.1.8.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan 26 1.1.8.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan 27 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO 28 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2.2 Thiết kế thang đo 29 1.2.3 Hiệu chỉnh thang đo 31 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP 37 PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH VĨNH LONG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 37 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Phương Đông 37 2.1.2 Thực trạng kinh doanh OCB Vĩnh Long 38 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung OCB Vĩnh Long (2015 – 2017) 38 2.1.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng OCB Vĩnh Long 40 2.1.2.3 Dư nợ cho vay OCB Vĩnh Long giai đoạn 2015 – 2017 41 2.2.1.4 Tình hình huy động OCB Vĩnh Long giai đoạn 2015 – 2017 43 2.2.1.5 Tình hình nợ xấu KHCN OCB Vĩnh Long giai đoạn 2015 – iii 2017 44 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA OCB VĨNH LONG 45 2.2.1 Thông tin mẫu 45 2.2.1.1 Giới tính khách hàng 45 2.2.1.2 Độ tuổi khách hàng 46 2.2.1.3 Trình độ học vấn khách hàng 48 2.2.1.4 Thu nhập khách hàng 49 2.2.3 Phân tích cronbach’s Alpha 50 Sự cảm thông 52 2.2.4 Phân tích nhân tố 53 2.2.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 53 2.2.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 2.2.6 Kiểm định khác biệt 61 2.2.6.1 Kiểm định T với biến giới tính khách hàng 61 2.2.6.2 Phân tích Anova 62 2.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu 63 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) CHI NHÁNH VĨNH LONG 66 3.1.1 Định hướng chung 67 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 68 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB – CHI NHÁNH VĨNH LONG 70 3.2.1 Phát triển sở vật chất 70 iv 3.2.2 Nâng cao tin cậy 71 3.2.3 Cải thiện lực phục vụ 73 3.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm 74 3.2.5 Nâng cao mức độ đảm bảo 76 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 77 3.2.6.1 Đầu tư công nghệ 77 3.2.6.2 Phát triển nguồn nhân lực 79 3.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 3.3.1 Hạn chế đề tài 80 3.3.2 Hướng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ghi OCB Ngân hàng TMCP Phương Đông KHCN Khách hàng cá nhân DVTD Dịch vụ tín dụng KH Khách hàng RM Chuyên viên quan hệ Khách hàng GĐ QHKH Giám Đốc quan hệ khách hàng GĐ TV Giám đốc tư vấn GĐ CN Giám Đốc Chi nhánh NHTM Ngân hàng Thương mại 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 TSBĐ Tài sản bảo đảm 12 TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 Hình 2.1: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh OCB Vĩnh Long 38 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng khách hàng OCB Vĩnh Long 41 Hình 2.3: Biến động dư nợ cho vay OCB Vĩnh Long 42 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 Hình 2.5: Tần suất khách hàng theo nhóm tuổi 47 Hình 2.6: Tần suất khách hàng theo trình độ học vấn 48 Hình 2.7: Tần suất khách hàng theo thu nhập 50 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 5 4.00 1.414 STC2 5 4.60 548 STC3 5 3.80 1.304 STC4 5 4.40 894 HQPV1 5 4.20 1.304 HQPV2 5 4.40 894 HQPV3 5 4.40 894 HQPV4 5 4.40 548 HQPV5 5 3.80 1.304 HQPV6 5 4.20 837 HH1 5 3.60 1.949 HH2 5 4.40 894 HH3 5 4.00 1.000 HH4 5 4.40 894 HH5 5 4.60 894 SDB1 5 4.20 1.095 SDB2 5 4.20 1.095 SDB3 5 4.20 1.095 SDB4 5 4.00 1.000 SDB5 5 4.60 894 SCT1 5 4.40 894 SCT2 5 4.80 447 SCT3 5 4.00 1.000 SCT4 5 3.80 1.304 CLDV1 5 4.20 1.095 CLDV2 5 4.20 1.095 CLDV3 5 3.80 1.095 CLDV4 5 4.20 1.095 CLDV5 5 4.20 1.095 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 4.1 Thống kê mô tả Q1_Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 99 49.5 49.5 49.5 Nữ 101 50.5 50.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Q2_DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 27 13.5 13.5 13.5 Từ 23- 35 84 42.0 42.0 55.5 Từ 36-45 49 24.5 24.5 80.0 Trên 45 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Q3_HocVan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông 2.5 2.5 2.5 Trung cấp 45 22.5 22.5 25.0 108 54.0 54.0 79.0 42 21.0 21.0 100.0 200 100.0 100.0 Cao đẳng, Đại học Sau đại học Total Q5_ThuNhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 46 23.0 23.0 23.0 triệu - 10 triệu 48 24.0 24.0 47.0 10 triệu - 15 triệu 52 26.0 26.0 73.0 Trên 15 triệu 54 27.0 27.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 4.2 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 525 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 9.12 4.860 457 370 STC2 9.12 4.434 500 314 STC3 9.08 4.401 490 317 STC4 9.13 4.703 044 798 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 6.10 2.513 631 741 STC2 6.10 2.187 670 695 STC3 6.06 2.203 633 738 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HQPV1 16.15 8.661 695 805 HQPV2 16.22 8.220 706 803 HQPV3 16.15 8.651 720 800 HQPV4 15.53 12.351 016 902 HQPV5 16.17 8.430 725 798 HQPV6 16.04 8.511 899 770 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HQPV1 12.43 8.266 708 891 HQPV2 12.50 7.799 726 889 HQPV3 12.43 8.206 746 883 HQPV5 12.45 8.087 726 888 HQPV6 12.32 8.128 914 853 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 599 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 12.39 6.911 -.114 886 HH2 12.19 5.167 623 420 HH3 12.20 5.236 626 424 HH4 12.21 5.088 600 423 HH5 12.21 5.440 559 457 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH2 9.28 4.040 748 854 HH3 9.29 4.106 752 853 HH4 9.30 3.867 759 851 HH5 9.30 4.129 746 855 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 12.24 6.887 764 891 SDB2 12.22 6.534 773 889 SDB3 12.18 6.855 766 891 SDB4 12.22 6.602 766 891 SDB5 12.26 6.706 790 885 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item-Total Statistics SCT1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.24 4.193 628 778 SCT2 9.21 4.063 639 773 SCT3 9.27 3.924 678 754 SCT4 9.21 4.224 617 783 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 12.22 1.346 481 743 CLDV2 12.17 1.217 592 705 CLDV3 12.17 1.264 513 733 CLDV4 12.18 1.257 489 742 CLDV5 12.17 1.194 612 697 4.3 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .816 Approx Chi-Square 2298.728 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Com- Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ponent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 4.542 21.628 21.628 4.542 21.628 21.628 3.709 17.664 17.664 3.324 15.830 37.459 3.324 15.830 37.459 3.694 17.591 35.255 2.850 13.570 51.029 2.850 13.570 51.029 2.992 14.249 49.504 2.389 11.377 62.406 2.389 11.377 62.406 2.621 12.483 61.987 2.088 9.944 72.350 2.088 9.944 72.350 2.176 10.363 72.350 579 2.758 75.108 532 2.531 77.639 516 2.456 80.095 495 2.356 82.451 10 460 2.192 84.644 11 427 2.034 86.677 12 369 1.757 88.434 13 362 1.726 90.160 14 347 1.652 91.812 15 316 1.504 93.316 16 297 1.412 94.729 17 283 1.346 96.074 18 261 1.243 97.317 19 240 1.142 98.459 20 213 1.016 99.475 21 110 525 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SDB5 871 SDB1 852 SDB4 849 SDB2 848 SDB3 847 HQPV6 946 HQPV3 843 HQPV2 830 HQPV5 826 HQPV1 797 HH4 869 HH3 862 HH5 856 HH2 851 SCT3 817 SCT2 815 SCT4 785 SCT1 783 STC2 858 STC1 838 STC3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component STC1 -.016 -.031 006 -.013 390 STC2 -.008 001 028 031 399 STC3 -.020 006 006 -.006 381 HQPV1 -.013 216 001 -.024 -.028 HQPV2 005 233 015 033 -.052 HQPV3 -.011 235 001 044 013 HQPV5 -.026 229 021 015 030 HQPV6 -.016 262 007 024 007 HH2 014 -.003 287 005 020 HH3 -.003 021 294 -.034 016 HH4 006 006 297 -.029 034 HH5 032 017 289 006 -.025 SDB1 236 -.021 011 004 -.032 SDB2 231 -.001 -.001 006 -.021 SDB3 230 -.016 010 004 011 SDB4 233 -.022 023 008 019 SDB5 239 -.002 013 002 -.034 SCT1 -.022 009 -.006 300 034 SCT2 032 050 000 322 -.014 SCT3 023 -.005 -.015 314 006 SCT4 -.009 029 -.033 307 -.010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .795 230.128 10 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.597 51.933 51.933 772 15.432 67.365 662 13.246 80.611 521 10.424 91.035 448 8.965 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component CLDV5 784 CLDV2 767 CLDV3 703 CLDV4 676 CLDV1 665 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component CLDV1 256 CLDV2 295 CLDV3 271 CLDV4 260 CLDV5 302 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total 2.597 % of Variance 51.933 Cumulative % 51.933 4.4 HỒI QUI Correlations CLDV CLDV STC HQPV HH SDB SCT 1.000 474 402 352 351 280 STC 474 1.000 070 -.088 114 -.039 HQPV 402 070 1.000 -.093 116 -.159 HH 352 -.088 -.093 1.000 -.109 098 SDB 351 114 116 -.109 1.000 -.069 SCT 280 -.039 -.159 098 -.069 1.000 000 000 000 000 000 STC 000 161 108 054 294 HQPV 000 161 094 051 012 HH 000 108 094 062 084 SDB 000 054 051 062 164 SCT 000 294 012 084 164 CLDV 200 200 200 200 200 200 STC 200 200 200 200 200 200 HQPV 200 200 200 200 200 200 HH 200 200 200 200 200 200 SDB 200 200 200 200 200 200 SCT 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation CLDV Sig (1-tailed) N b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R Square 86 a 751 745 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 1375259 751 df1 117.227 df2 DurbinWatson Sig F Change 194 000 F Sig 1.770 a Predictors: (Constant), SCT, STC, HH, SDB, HQPV b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV df Mean Square 11.086 2.217 3.669 194 019 14.755 199 117.227 b 000 b Predictors: (Constant), SCT, STC, HH, SDB, HQPV a Coefficients Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Zero- Partial Part order (Constant) 591 104 5.684 STC 173 014 458 HQPV 166 014 429 HH 179 015 433 SDB 136 015 320 8.780 SCT 144 015 346 9.496 ance 0 11.70 00 VIF 00 12.66 00 Toler 474 673 453 978 1.022 402 643 419 957 1.045 352 650 427 970 1.031 351 533 314 965 1.036 280 563 340 966 1.036 a Dependent Variable: CLDV 11.91 00 00 00 4.5 Kiểm định khác biệt Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 019 892 Upper - -.089 198 929 -.0091676 1024904 -.089 197.481 929 -.0091676 1025225 -.783 198 435 -.0778878 0995035 -.782 195.531 435 -.0778878 0995959 -1.736 198 084 -.1605911 0924847 -1.737 197.678 084 -.1605911 0924285 2.288 198 023 2051405 0896665 0283166 3819645 2.286 196.283 023 2051405 0897328 0281764 3821046 -1.253 198 212 -.1159866 0925839 assumed 2112804 1929452 STC Equal variances not assumed Equal variances HQPV 820 366 assumed Equal variances not assumed Equal variances HH 758 385 assumed Equal variances not assumed 2113469 2741104 2743079 3429725 3428636 1930118 1183348 1185323 0217903 0216815 Equal variances SDB 533 466 assumed Equal variances not assumed Equal SCT variances assumed 109 741 2985637 0665905 Equal variances not -1.253 197.892 212 -.1159866 0925435 -.547 198 585 -.0211021 0385785 -.549 185.000 584 -.0211021 0384684 2984846 assumed Equal variances assumed 1.97 161 0971797 0665114 0549755 CLDV Equal variances not 0969953 assumed 0547911 ONEWAY STC HQPV HH SDB SCT CLDV BY Q2_DoTuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic STC df1 df2 Sig .952 196 417 3.164 196 026 HH 652 196 583 SDB 897 196 444 SCT 538 196 657 CLDV 633 196 594 HQPV ANOVA Sum of Squares Between Groups STC HQPV HH Mean Square 1.440 480 Within Groups 102.546 196 523 Total 103.986 199 2.326 775 Within Groups 95.987 196 490 Total 98.313 199 1.692 564 Within Groups 84.267 196 430 Total 85.960 199 1.542 514 Within Groups 80.150 196 409 Total 81.693 199 Between Groups Between Groups Between Groups SDB df F Sig .918 433 1.583 195 1.312 272 1.257 290 Between Groups SCT CLDV 1.359 453 Within Groups 84.166 196 429 Total 85.525 199 005 002 Within Groups 14.750 196 075 Total 14.755 199 Between Groups 1.055 370 024 995 ONEWAY STC HQPV HH SDB SCT CLDV BY Q3_HocVan /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig STC 877 196 454 HQPV 085 196 968 HH 589 196 623 SDB 695 196 556 SCT 1.129 196 339 190 196 903 CLDV ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups STC 339 113 Within Groups 103.648 196 529 Total 103.986 199 4.154 1.385 Within Groups 94.159 196 480 Total 98.313 199 335 112 Within Groups 85.624 196 437 Total 85.960 199 892 297 Within Groups 80.801 196 412 Total 81.693 199 1.455 485 Within Groups 84.069 196 429 Total 85.525 199 051 Between Groups HQPV Between Groups HH Between Groups SDB Between Groups SCT CLDV Between Groups 017 213 887 2.882 037 256 857 721 541 1.131 338 225 879 Within Groups 14.704 196 Total 14.755 199 075 ONEWAY STC HQPV HH SDB SCT CLDV BY Q5_ThuNhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic STC df1 df2 Sig .583 196 627 1.782 196 152 154 196 927 SDB 2.094 196 102 SCT 2.543 196 057 577 196 631 HQPV HH CLDV ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups STC 159 053 Within Groups 103.827 196 530 Total 103.986 199 1.989 663 Within Groups 96.324 196 491 Total 98.313 199 411 137 Within Groups 85.548 196 436 Total 85.960 199 206 069 Within Groups 81.487 196 416 Total 81.693 199 429 143 Within Groups 85.095 196 434 Total 85.525 199 158 053 Within Groups 14.597 196 074 Total 14.755 199 Between Groups HQPV Between Groups HH Between Groups SDB Between Groups SCT Between Groups CLDV 100 960 1.349 260 314 815 165 920 330 804 708 548 ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Vĩnh Long Bên cạnh qua bảng cho ta thấy Chất lượng Dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân. .. nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh Vĩnh Long Bên cạnh qua bảng cho ta thấy Chất lượng Dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân. .. Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân OCB Chi nhánh Vĩnh Long? - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân OCB Chi nhánh Vĩnh Long ĐỐI TƯỢNG VÀ