Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của agribank nam định

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Luận án tiến sỹ

- Luận án tiến sỹ, với đề tài: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” của nghiên cứu sinh Phạm Thuỳ Giang, bảo vệ tại Hội đồng đánh giá luận án tiến sỹ cấp nhà nước, tại trường Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012[8]

Luận án đã tiến hành nghiên cứu bộ công cụ chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng Để đưa ra một bộ công cụ đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến và ưu việt, tác giả đã so sánh hai bộ công cụ được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay với nhau Bộ công cụ thứ nhất theo mô hình 2 nhân tố 10 biến quan sát của Gronroos và bộ công cụ thứ hai theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng servqual với 24 biến quan sát của Parasuraman Kiểm định giả thuyết H1 bằng phương pháp phân tích hồi quy bội, và công nhận giả thuyết mô hình servqual phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ bán lẻ Kết quả đã minh chứng được bộ công cụ theo mô hình servqual phù hợp hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Vì vậy, bộ công cụ được phát triển từ bộ công cụ gốc của mô hình servqual cũng có khả năng giải thích về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn so với bộ công cụ được phát triển từ mô hình hai nhân tố của Gronroos

Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong khía cạnh tin cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong khía cạnh năng lực.Vì thế bộ công cụ sau khi đã được kiểm chứng có tính Việt Nam hóa cao và có khả năng giải thích được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này. Ứng dụng bộ công cụ đã được chuẩn hóa để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tác giả phát hiện ra rằng, dưới góc nhìn của chính khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vẫn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính-tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ có cùng sân chơi bình đẳng đối với ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và khi đó ngân hàng bán lẻ 100% vốn nước ngoài có nhiều điều kiện lấn sân các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Do đó, ngay từ bây giờ, các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Công trình nghiên cứu của nghiên cứu sinh Phạm Thuỳ Giang đã đi đầu trong việc xây dựng một bộ công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Bộ công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của tác giả có nhiều tính ưu việt làm công cụ để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên nó cũng chưa phải là bộ công cụ hoàn hảo nhất vì chưa được kiểm định với một số mô hình khác có tính chất tiến tiến như mô hình servperf của Cronin và Taylor (1992) Mặt khác trong mô hình servqual của Parasuraman cũng chỉ ra rằng để phù hợp đối với mỗi nghành nghề, mỗi vùng khác nhau thì bộ công cụ phải điều chỉnh lại các biến số quan sát do vậy nó chưa thể sử dụng để dùng chung cho tất cả các NHTM của Việt Nam và cho mỗi loại dịch vụ ngân hàng đặc thù.

Luận văn thạc sỹ

- Luận văn thạc sỹ, với đề tài: “Sử dụng mô hình servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Techcombank”của học viên Trần Thị Hương, bảo vệ tại hội đồng đánh giá luận văn, tại trường Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2011[13]

Nghiên cứu này đã thành công trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ việc so sánh mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ servpert của Cronin & Taylor (1992) với các mô hình khác như: mô hình Nordic của GRONROOS, mô hình 5 khoảng cách, mô hình servqual của Parasuraman luận văn đã rút ra kết luận sử dụng mô hình servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là tiên tiến hơn các mô hình còn lại Ưu điểm của bộ thang đo servperf là bộ thang đo này chấp nhận 5 tiêu chí RATER với mỗi tiêu chí lại được chi tiết hoá thành các hạng mục/ câu hỏi/ biến quan sát Bộ thang đo này sử dụng cho 22 mục câu hỏi cho 5 tiêu chí tương tự như servqual, cụ thể theo từng ngành Theo đó chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sqi = ∑ Pi,j Trong đó: SQi : là chất lượng cảm nhận dịch vụ của khách hàng thứ i k : số lượng câu hỏi/ hạng mục pi,j : chất lượng cảm nhận của khách hàng i đối với hạng mục j ( đã ngầm hiểu là đã so sánh với kỳ vọng) Luận văn đã kiểm định được hai nhóm giải thuyết liên quan đến mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thứ nhất là nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả giữa các tiêu chí của nhóm giả thuyết này và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ dương Thứ hai là nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng Kết quả là giữa các yếu tố của nhóm giả thuyết này với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhau Từ việc kiểm định hai nhóm giả thuyết trên đây, luận văn đã xây dựng thang đo bảng câu hỏi với các biến số phù hợp đối với từng loại khách hàng cụ thể và từng loại dịch vụ cụ thể

Luận văn còn có nhiều hạn chế do quy mô của mẫu nghiên cứu còn nhỏ chưa đủ lớn đối với từng loại dịch vụ ngân hàng Quy mô mẫu được điều tra là 250 khách hàng trong đó được chia ra theo từng loại sản phẩm dịch vụ Dịch vụ tiết kiệm tiền gửi 100 khách hàng, tỷ lệ 40%; tiền gửi thanh toán 95 khách hàng, tỷ lệ 38%; Chuyển tiền ngoại hối 28 khách hàng, tỷ lệ 11%; Tín dụng cá nhân 33 khách hàng; tỷ lệ 13%; thẻ 186 khách hàng, tỷ lệ 74%, thanh toán trực tuyến 38 khách hàng, tỷ lệ 15% Như vậy còn thiếu nhiều loại dịch vụ ngân hàng không có trong mẫu điều tra Bên cạnh đó luận văn còn xử lý số liệu bằng phương pháp thủ công do đó chưa kiểm định được về tính độc lập của các biến quan sát của thang đo

- Luận văn thạc sỹ: “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” của học viên Hồ Tấn Đạt, bảo vệ tại Hội đồng đánh giá luận văn trường đại học kinh tế TP HCM, thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), năm 2004.

Nghiên cứu của tác giả Hồ Tấn Đạt đã xây dựng bộ thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng từ bộ thang đo về chất lượng dịch vụ servqual gồm 5 yếu tố và 21 biến quan sát của Parasuraman Từ bộ thang đo chuẩn này nghiên cứu đã điều chỉnh lại các biến quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn Phương pháp điều chỉnh các biến quan sát sử dụng kỹ thuật đóng vai người đi vay và thảo luận nhóm Ban đầu nghiên cứu đã xây dựng 43 biến quan sát từ 21 biến quan sát ban đầu, sau đó loại bỏ đi 14 biến quan sát để được một thang đo hoàn chỉnh với 5 yếu tố và 29 biến quan sát Sử dụng bộ thang đo này để đánh giá kết quả khảo sát

192 khách hàng của 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Từ đó để tìm ra các các khiếm khuyết chung của các ngân hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng Ở nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng một bộ công cụ chưa được kiểm định và vì thế có thể tồn tại nhiều biến số không có khả năng giải thích, phán ánh chất lượng dịch vụ vẫn được đưa vào sử dụng.

- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) ” của học viên

Vũ Đình Minh, bảo vệ tại Hội đồng đánh giá luận văn trường đại học kinh tế TP. HCM, thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), năm 2009

Xuất phát từ mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nghiên cứu đã chỉ ra bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsivenss), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understading), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Từ mô hình 10 thành phần ở trên qua nghiên cứu kiểm định rút gọn thành mô hình năm thành phần bao gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsivenss), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng từ 5 thành phần của chất lượng kể trên phản ánh và đánh giá được sự thoả mãn của khách hàng Trên cơ sơ thang đo servqual với 5 thành phần kể trên, thông qua hai kỹ thuật là đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1, thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi lần 2 hình thành bộ thang đo 5 thành phần với 33 biến quan sát Trên cơ sở bộ thang đo này phân tích trên mẫu nghiên cứu gồm 234 khách hàng tại TP Hồ Chí Minh và các địa bàn khác Từ đó để tìm ra các các khiếm khuyết chung của VPBank trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng Ở nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng một bộ công cụ chưa được kiểm định và vì thế có thể tồn tại nhiều biến số không có khả năng giải thích, phán ánh chất lượng dịch vụ vẫn được đưa vào sử dụng.

- Luận văn thạc sỹ, với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh, bảo vệ tại Hội đồng đánh giá luận văn trường đại học kinh tế TP HCM, thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), năm 2011.

Xuất phát từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman,nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát Bằng các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA đã rút mô hình lý thuyết từ 5 thành phần với 22 biến xuống còn 4 thành phần với 22 biến

Bốn thành phần sau khi kiểm định gồm: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình và đồng cảm Trong bốn biến của thành phần năng lực phục vụ có ba biến chuyển sang thành phần tín cậy, 1 biến chuyển sang thành phần đồng cảm Từ bộ thang đo nghiên cứu đã xây dựng phân tich trên một mẫu điều tra 133 khách hàng, đó để tìm ra các các khiểm khuyết chung của Eximbank trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này cũng đã chỉ ra rằng trong bộ thang đo trên thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng,tiếp theo là đồng cảm và cuối cùng là sự đáp ứng Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lòng Tuy nhiên, mẫu nghiên cứu mà luận văn đã sử dụng còn nhỏ, chưa có tính chất đại diện do đó kết quả có thể thiếu chính xác.

Các bài viết đăng trên các tạp chí

- Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng – thực tiễn tại NHCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang” của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc[20]

Nghiên cứu đã vân dụng mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ servpert của Cronin & Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng với sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ dương, chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Từ các nghiên cứu trước đó, nghiên cứu này đã chỉ ra rằng: rất ít các nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng], từ đó đề ra mô hình lý thuyết với 7 yếu tố với 28 biến quan sát, 7 yếu tố mà nghiên cứu này đề cập đến bao gồm:

- Yếu tố tin cậy có bốn biến quan sát

- Yếu tố đáp ứng có ba biến quan sát

- Yếu tố năng lực phục vụ có bốn biến quan sát

- Yếu tố đồng cảm có năm biến quan sát

- Yếu tố phương tiện hữu hình có ba biến quan sát

- Yếu tố giá có năm biến quan sát

- Yếu tố uy tín thương hiệu có bốn biến quan sát

Sau khi phân tích yếu tố khám phá (EFA) với 7 yếu tố và 28 biến qua sát mô hình đã rút về mô hình chuẩn với 5 yếu tố và 24 biến quan sát như sau:

- Yếu tố đồng cảm và phục vụ có sáu biến quan sát

- Yếu tố tin cậy và đáp ứng có sáu biến quan sát

- Yếu tố Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện có năm biến quan sát

- Yếu tố Giá lãi (suất/ phí) có năm biến quan sát

- Yếu tố Sự hữu hình có hai biến quan sát

Nghiên cứu này đã sử dụng một mô hình chuẩn để nghiên cứu trên một mẫu điều tra gồm 235 khách hàng của BIDV chi nhánh Kiên Giang Từ kết quả thu được, nghiên cứu này đã đưa ra được những kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Kiên Giang Bên cạnh đó nghiên cứu cũng còn có một số hạn chế như sau: tính khái quát của quy mô lý thuyết chưa cao do mới chỉ đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Phương pháp thu mẫu thuận tiện có khả năng tổng quát hoá thấp và không thể đo lường sai số thu mẫu Mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp tăng khả năng giải thích của mô hình.

- Nghiên cứu: “Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng” của tác giả Ths Nguyễn Hữu Hiếu, trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Viettin bank đăng trên tạp chí của hiệp hội ngân hàng Việt Nam ngày 19/7/2010.

Theo nghiên cứu, khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó có thể hình thành qua truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không Ngân hàng sẽ phục vụ được một lượng khách hàng lớn nếu đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.Hiệu số càng cao, chất lượng dịch vụ càng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên cảm nhận vào mong muốn của khách hàng Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng bao gồm: Mức độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở việc phân tích định tính chứ không đi sâu vào việc xây dựng các thang đo, tiêu chí bảng hỏi cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Những điểm còn hạn chế

Các nghiên cứu đều chỉ ra giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng có mối quan hệ với nhau Các nghiên cứu cũng tập trung nghiên cứu và chứng minh 5 thành phần chất lương dịch vụ có liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng là: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsivenss), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tuy nhiên việc sử dụng các biến của mỗi thành phần trên lại khác nhau ở mỗi nghiên cứu Mặt khác nội dung cần phải giải quyết của các nghiên cứu ở những mức độ rất khác nhau như so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHBL nước ngoài tại Việt Nam và các NHTM CP của Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại một NHTMCP, hay chất lượng dịch vụ tín dụng ở một NHTMCP cụ thể hoặc của các NHTMCP trên một vùng cụ thể Do đó, không có bộ thang đo giống nhau có thể dùng chung cho các nghiên cứu Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng để phù hợp với từng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, từng vùng thì phải điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp Trong các nghiên cứu trên quy mô của mẫu điều tra còn nhỏ, mẫu điều tra chưa có tính đại diện do vậy kết luận có thể còn thiếu chính xác.

Với luận văn này, tác giả làm rõ hơn về mô hình servperf và áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của Agribank Nam Định Tận dụng tối đa khả năng phân tích dữ liệu để phát hiện và kiểm định các mối quan hệ trong chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV, khám phá các yếu tố chất lượng, tìm ra các điểm còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng, nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục Đồng thời tìm ra các biện pháp hoàn thiện việc sử dụng mô hình servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

Ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua các chức năng, dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, các yếu tố trên không ngừng thay đổi Thực tế có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng Ngược lại các ngân cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ liên quan đến một số dịch vụ như môi giới chứng khoán, tham gia các hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều loại dịch vụ mới khác.

Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Nét đặc trưng của các NHTM so với các tổ chức tài chính khác là huy động tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán Các NHTM cũng như các tổ chức tài chính khác đều phải hoạt động trong phạm vi pháp luật cho phép và đều phải dựa trên cơ sở là sự phát triển của hoạt động sản xuất và thương mại nói chung của nền kinh tế.

Tại Việt Nam theo điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng [15] định nghĩa:

‘Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính – tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác” Theo đó NHTM là một loại hình ngân hàng, một loại hình tổ chức tín dụng Trong đó “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, và “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”, Đồng thời luật tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Trong đó “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.

Theo nghị định số 49/2000/NĐ-CP của Chính phủ ngày 12/09/2000 thì NHTM được định nghĩa như sau: “ Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mực tiêu kinh tế của nhà nước”[21] Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Nói chung, dù định nghĩa như thế nào thì đều có thể nhận dạng một NHTM trên các khía cạnh chủ yếu sau:

 Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật

 Là trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo ra phương tiện thanh toán, kinh doanh vì mục đích lợi nhuận;

 Hoạt động chủ yếu của nó là nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi đó để cho vay, đầu tư và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Các NHTM là một tổ chức tài chính thường xuyên huy động vốn, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng Căn cứ vào các hoạt động của NHTM người ta chia hoạt động của nó làm ba mảng lớn như sau: a) Huy động vốn

NHTM là một trung gian tài chính, hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng tiền đó để đầu tư, cho vay Do đó huy động vốn có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, chất lượng và hiệu quả công tác này ảnh hưởng to lớn đến quy mô, kết cấu tài sản, khả năng thanh toán cũng như kết quả kinh doanh của NHTM Các NHTM huy động vốn chủ yếu dưới các hình thức sau đây:

- Tiền gửi và các hình thức huy động tiền gửi:

 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch, hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của doanh nghiệp hoặc các nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng cất giữ và thanh toán hộ Trong phạm vi số dư có của tiền gửi, các nhu cầu thanh toán, chi trả của doanh nghiệp và cá nhân đều được thực hiện Nhìn chung lãi suất của các khoản tiền gửi này rất thấp, các khoản tiền gửi thanh toán này thường được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn do các NHTM ấn định Áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn này đối với tiền gửi thanh toán là do doanh nghiệp và các cá nhân có thể sử dụng nguồn tiền này bất cứ khi nào mà không phải báo trước cho ngân hàng Các NHTM còn sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán để cho vay thấu chi, đầu tư tự động - lợi ích tự động, hay các loại hình “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.

Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp, các tổ chức xã hội: Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận lợi cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp Để đáp ứng nhu cầu tăng thu nhập của doanh nghiệp, các tổ chức xã hội ngân hàng đã đưa ra các hình thức gửi tiền có kỳ hạn Ngân hàng quy định mức lãi suất theo từng kỳ hạn gửi tiền Trong thời hạn gửi tiền khách hàng không được rút tiền trước hạn, trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn rút khoản tiền này trước hạn thì khách hàng phải bị phạt về lãi suất tuỳ theo quy định của từng ngân hàng và từng loại tiền gửi cụ thể.

Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: các tầng lớp dân cư đều có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng Để thực hiện các mưc tiêu bảo toàn và sinh lời, người có tiền nhà rỗi đều có thể mang tiền của mình đến để gửi tại ngân hàng Nguồn tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn vốn quan trọng và ổn định của các ngân hàng Vì vậy để thu hút các nguồn tiền gửi này các ngân hàng đã mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn.

Tiền gửi của các tổ chức tài chính: Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn.

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu: Giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng cũng vay mượn bằng cách phát hành các giấy nhận nợ (kỳ phiếu, tín phiếu,trái phiếu) trên thị trường vốn Rất nhiều NHTM thiếu nguồn tiền gửi trung dài hạn dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu cho vay trung và dài hạn Do vậy, các ngân hàng phát hành giấy tờ có giá với lãi suất hấp dẫn và thời hạn dài để thu hút nguồn tiền vay trung và dài hạn Khi phát hành các loại giấy tờ có giá này các ngân hàng cần phải cân nhắc kỹ các vấn đề như quy mô huy động, mệnh giá, thời hạn vay, các vấn đề chuyển nhượng, và loại lãi suất và mức lãi suất. b) Sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn của NHTM bao gồm cấp tín dụng, đầu tư trên thị trường tài chính, đầu tư vào các công ty con, liên doanh liên kết Theo phương pháp cấp tín dụng của các NHTM có thể phân thành các nghiệp vụ sau:

Chiết khấu thương phiếu: Là nghiệp vụ tín dụng, mà NHTM cho vay thông qua việc nhận chuyển nhượng quyền sở hữu những thương phiếu chưa đến hạn thanh toán của người vay, trên cơ sở đó, NHTM trả cho họ một khoản tiền bằng mệnh giá của thương phiếu trừ đi lợi tức chiết khấu và hoa hồng phí.

 Cho vay tiền: Cho vay tiền là việc ngân hàng đưa tiền (tiền mặt hoặc tiền ghi sổ) cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định Cho vay là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng của các NHTM Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao nhất và là hoạt động đặc trưng nhất của NHTM ở Việt Nam hiện nay Hoạt động cho vay là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu nhưng cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất đối với các NHTM Thông qua hoạt động này, các NHTM hỗ trợ các hộ kinh doanh, doanh nghiệp mở rộng đầu tư sản xuất kinh doanh, thúc đẩy sản xuất xã hội phát triển, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội.

Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá

Cũng giống như những sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được xem như kết quả một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được.

Chất lượng là khái niệm được nhắc đến nhiều hiện nay Vị trí của chất lượng cũng không ngừng được gia tăng trong nhận thức và trong hành động của mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp Khái niệm và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Đối với các sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua các chỉ tiêu định lượng, định tính như trọng lượng của sản phẩm, hình dáng thiết kế sản phẩm, mầu sắc của bao bì, các thành phần của sản phẩm ghi trên bao bì, hay thời hạn sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó người tiêu dùng còn có thể đánh giá qua cảm giác như cầm, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly trong quá trình sử dụng, chất lượng dịch vụ chỉ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ vô cùng khó khăn Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trìu tượng Sự trìu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Hiện nay, có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ

Lehtinnen&Lehtinnen (1982)[32] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984)[31] thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lãnh vực, (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Theo quan điểm của Gronroos (1984) trên đây,chất lượng dịch vụ được đánh giá thành hai bộ phận chất lượng Để đánh giá bộ phận chất lượng kỹ thuật cần xây dựng bộ tiêu chí và đánh giá thông qua sự kiểm soát nội bộ Nhưng đứng trên quan điểm chung, chất lượng dịch vụ phải được xác định bởi khách hàng Đánh giá về chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện bởi khách hàng mới thực sự đem lại kết quả chính xác nhất

Hiện nay còn có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ khác như:

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) [23] Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Parasuraman & ctg (1985)[33] được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực sự của khách hàng về dịch vụ đó

Từ định nghĩa của Parasuraman ta có công thức đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng = Cảm nhận của khách hàng – kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận của khách hàng – kỳ vọng

Theo Cronin & Taylor (1992) [30], chất lượng về dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận (đã bao hàm ý có so sánh với kỳ vọng của khách hàng) khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Từ định nghĩa của Cronin & Taylor ta có công thức đánh giá về chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận của khách hàng (đã so sánh với kỳ vọng) Như vậy, mức độ cảm nhận của khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là mức độ cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ được xác định chính bằng cảm nhận của khách hàng (đã bao hàm ý có so sánh với kỳ vọng của khách hàng) khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể giống như việc đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cần dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất, những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, và yếu tố môi trường. Tuy nhiên, để có cơ sở kết luận chính xác, việc đánh giá chất lượng phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng.

Theo các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuaman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi là

10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng như sau: 1.Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4 Tiếp cận được (accessibility): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012

3.1.1 Khái quát về Agribank Nam Định

Agribank Nam Định được thành lập vào ngày 16/12/1996, theo Quyết định số515/NHNo-02 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam về việc giải thể chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Nam Hà thành lập chi nhánh Ngân hàng No&PTNT tỉnh Nam Định (Agribank Nam Định) và Hà Nam Agribank Nam Định đặt trụ sở tại số 91 Trần Hưng Đạo, từ năm 2003 chuyển về số 45 đường Bạch Đằng thành phố Nam Định.

Trải qua 16 năm đổi mới, phát triển, Agribank Nam Định đã vượt qua nhiều thách thức trong kinh doanh trong môi trường kinh tế có nhiều biến đổi hết sức sôi động và có sự cạnh tranh mạnh mẽ với các chi nhánh ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính, các quỹ tín dụng nhân dân hoạt động trên cùng địa bàn tỉnh Nam Định Bước đầu Agribank Nam Định không tránh khỏi những khó khăn trở ngại trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tiền tệ, ngân hàng theo cơ chế mới Chủ động đổi mới để vượt qua khó khăn thách thức đã giúp Agribank Nam Định vươn lên phát triển và ngày càng vững vàng.

Một bước ngoặt lớn của Agribank Nam Định là việc thực hiện thắng lợi quyết định số 67/1999/QĐ-TTg cuả Thủ tướng Chính phủ ngày 30/3/1999 về một số chính sách ngân hàng phục vụ nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank Nam Định đã đã thành lập một mạng lưới tổ vay vốn ở các thôn, xóm theo từng chi hội đoàn thể như: chi hội nông dân, chi hội phụ nữ, chi hội cựu chiến binh để cùng với ngân hàng bình bầu, thẩm định và cho vay vốn đến các hộ gia đình là thành viên của tổ vay vốn Cùng với việc thành lập ban chỉ đạo vay vốn ở các huyện trong tỉnh và việc củng cố duy trì và phát triển mạng lưới tổ vay vốn đã tạo được điều kiện tốt nhất đưa nguồn vốn đến với nông nghiệp và nông thôn, tạo được sự đồng thuận của khách hàng đối với ngân hàng Nhờ vậy quy mô và thị phần của Agrbank Nam Định luôn được mở rộng.

Thực hiện tốt các chính sách của nhà nước đối vơi nông nghiệp, nông thôn và nông dân là định hướng kinh doanh của Agribank Nam Định Nhiều chính sách của nhà nước đã được Agribank Nam Định triển khai có hiệu quả như: chính sách phục vụ nông nghiệp và phát triển nông thôn; cho vay hỗ trợ nhằm giảm tổn thất sau thu hoạch; cho vay chăn nuôi, chế biến thịt lợn, gia cầm và cá tra; thực hiện chính sách hỗ trợ lãi suất, miễn giảm lãi suất cho khách hàng. Đối tượng khách hàng chính của Agribank Nam Định là các hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh, cá nhân và DNVVN Lĩnh vực đầu tư, cho vay chính của Agribank Nam Định là nông nghiệp, nông thôn các dự án teo chỉ định của chính phủ , NHNN, B, và các dự án ADB.

Agribank Nam Định là đơn vị hoàn thành vượt mức chỉ tiêu huy động vốn, cho vay, lợi nhuận, dự phòng rủi ro trong nhiều năm liền từ 1999 đến nay Nhờ vậy, thu nhập của người lao động, phần tích luỹ của ngân hàng và đóng góp cho ngân sách Nhà nước đều tăng Tuy nhiên, không tự bằng lòng với kết quả đạt được, Agribank Nam Định sẽ tiếp tục phấn đấu cao hơn nữa mở rộng hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng góp phần xây dựng và phát triển kinh tế tỉnh Nam Định và là ngân hàng đi đầu thực hiện tốt chính sách Tam Nông của Đảng, Nhà nước và Chính phủ.

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức

 Về tư cách pháp nhân

Agribank Nam Định là một đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Việt Nam (là công ty TNHH một thành viên do Ngân hàng Nhà nước làm chủ sở hữu) Có tư cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện theo sự uỷ quyền của Chủ tịch hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh – dịch vụ, có con dấu và tài khoản riêng, thực hiện chế độ haọch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập Hoạt động phụ thuộc vào Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghiệp vụ.

 Về mô hình tổ chức

Agribank Nam Định là chi nhánh cấp I (hạng 1), theo đó, chi nhánh được tổ chức thành các phòng sau: phòng Kế hoạch, phòng Tín dụng, phòng Kế toán - Ngân quỹ, phòng Tổ chức - Hành chính, phòng Kiểm tra - Kiểm toán Nội bộ, phòng Điện toán, phòng Dịch vụ, phòng Thanh toán Quốc tế; có 11 chi nhánh loại 3, và 24 phòng giao dịch ( Hình 3.1) Trong đó các NHL3 có không quá 4 phòng giao dịch, ngân hàng loại 3 không có phòng giao dịch

PHÓ GĐ 1 PHÓ GĐ 2 phòng tín dụng phòng TTQT phòng KTKTNB phòng dich vu Chi nhánh NHL3 phòng KTNQ phòng TCHC phòng kế hoạch phòng điện toán

Phong TC-HC phòng kinh doanh phòng kế toán -nq phòng giao dịch 1 phòng giao dịch 2 phòng giao dịch 3 phòng giao dịch 4

Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2

Ghi chú: Chỉ đạo trực tiếp; Chỉ đạo nghiệp vụ tín dụng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Agribank Nam Định

Phòng kế hoạch: là đầu mối chịu trách nhiệm bảo vệ kế hoạch kinh doanh với NHNo&PTNT Việt Nam, tổng hợp, giao kế hoạch và kiểm soát việc thực hiện của Agribank Nam Định và cuả các chi nhánh.

Phòng tín dụng: Chỉ đạo nghiệp nghiệp vụ tín dụng tại hội sở và các chi nhánh, chụi trách nhiệm kiểm soát việc thực hiện các nghiệp vụ tín dụng theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam

Phòng Kế toán – Ngân quỹ: Chỉ đạo nghiệp vụ kế toán và công tác ngân quỹ, kiểm soát việc ra vào các kho tiền, xuất nhập ấn chỉ đảm bảo tiền mặt cho các chi nhánh.

Phòng Thanh toán quốc tế: Chịu trách nhiệm cho vay ngoại tệ, mở LC, thanh toán biên mậu, quản lý ngoại hối và các giao dịch khác về ngoại tệ.

Phòng dịch vụ: Chịu trách nhiệm chỉ đạo phát triển các sản phẩm dịch vụ của

Agribank Nam Định và các chi nhánh như: Dịch vụ thẻ, SMS, tiết kiệm học đường, dịch vụ bảo hiểm, là phòng đầu mối chịu trách nhiệm trong việc đăng ký khách hàng.

Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Chị trách nhiệm kiểm tra kiểm soát, giám sát các hoạt động tại Agribank Nam Định và các chi nhánh.

Phòng điện toán: Chịu trách nhiệm về việc lắp đặt và bảo dưỡng hệ thống máy tính, phát triển các nghiệp vụ về tin học tại Agribank Nam Định và các chi nhánh.

Phòng tố chức hành chính: Phụ trách công tác nhân sự và hành chính tại chi nhánh.

 Sản phẩm,dịch vụ chủ yếu: Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền trong nước, sản phẩm tiền vay, nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán Quốc tế , dịch vụ thẻ, các dịch vụ khác

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012

Là một chi nhánh hoạt động kinh doanh trên địa bàn nông nghiệp nông thôn là chủ yếu, Agribank Nam Định đã phải đối mặt với không ít khó khăn: địa bàn dàn trải, cơ sở vật chất còn nhiều thiếu thốn, trình độ cán bộ còn nhiều bất cập, số lượng khách hàng đông và đối tượng đầu tư lại chịu rủi ro cao Bên cạnh đó, AgribankNam Định cũng có được thuận lợi trong quá trình hoạt động: có màng lưới nằm ở tất cả các huyện, thành phố các thị tứ, thị trấn nơi tập trung nhiều đơn vị, hộ sản xuất kinh doanh dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của Agribank Nam Định

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định

Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài và đặc điểm của dịch vụ chất lượng tín dụng, mô hình nghiên cứu được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định sử dụng mô hình servperf, mô hình gồm năm yếu tố như sau: Độ tin cậy: Đây là nhóm yếu tố đo lường khả năng của ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ như đâ cam kết mà không có một điểm nào sai sót. Chất lượng dịch vụ tín dụng tốt nếu dịch vụ tín dụng được thực hiện đúng ngay từ đầu Trong quá trình phục vụ khách hàng Agribank Nam Định có và thực hiện đúng và đủ các văn bản chứng từ cần thiết Ngoài ra trong quá trình cung cấp dịch vụ không phát sinh sai sót sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác thực sự tin tưởng

Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng, nghĩa là Độ tin cậy phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng càng tốt và ngược lại Đáp ứng: Đây là nhóm yếu tố liên quan đến thời gian giải quyết công việc của các nhân viên tín dụng dành đối với khách hàng Nhân viên có đủ trình độ để tư vấn và trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng kịp thời thoả đáng mang lại sự yên tâm thoải mái cho khách hàng Bên cạnh đó nhân viên tín dụng làm cho khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch của mình. Ngoài ra còn kiểm định sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng.

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng, nghĩa là Đáp ứng của ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

Năng lực phục vụ: Đây là nhóm yếu tố đo lường các phương thức phục vụ của ngân hàng và nhân viên ngân hàng Năng lực phục vụ của ngân hàng càng cao, càng đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng cao

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại. Đồng cảm: Đây là nhóm yếu tố liên quan đến đến tất cả những nhu cầu phát sinh hay hay đặc biệt của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm với họ.

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng.

Phương tiện hữu hình: Đây là nhóm yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dich vụ và địa điểm để thực hiện dịch vụ Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ tín dụng và ngược lại.

Giả thuyết H5: Tính hữu hình quan hệ dương chất lượng dịch vụ tín dụng

Mô hình được viết lại theo phương trình như sau:

Bảng 3.10 Thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng

Agribank luôn thực hiện đúng các dịch vụ tín dụng ngay từ lần đầu tiên.

Agribank cung cấp dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm đã hứa với khách hàng

Agribank đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch Nhân viên Agribank xử xử lý giao dịch thành thạo Agribank luôn giải quyết thoả đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Đáp ứng

Khi khách hàng có nhu cầu, khi khách hàng cần giúp đỡ, Agribank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.

Nhân viên tín dụng luôn cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ cho khách hàng.

Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng.

Nhân viên tín dụng luôn giải đáp nhanh những thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên tín dụng cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

Các sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Agribank có nhiều loại sản phẩm tín dụng để khách hàng lựa chọn

Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể.

Nhân viên tín dụng có khả năng thẩm định hồ sơ tốt Nhân viên tín dụng làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp

Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng, minh bạch

Nhân viên tín dụng (không) rất ít sai sót trong quá trình làm việc với khách hàng.

Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng và giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đồng cảm

Agribank luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn Agribank có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng

Agribank có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng.

Khách hàng dễ đáp ứng được các thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Agribank quy định

Nhân viên Agribank ăn mặc lịch sự, sang trọng

Cơ sở vật chất của Agribank an toàn, sạch sẽ, hiện đại Các địa điểm của Agribank phân bố thuận tiện cho khách hàng giao dịch

Dịch vụ tín dụng của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng

Khi có nhu cầu công ty bạn luôn luôn sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Bảng 3.11 Quy trình nghiên cứu

Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp

Thảo luận nhóm Hỏi ý kiến các chuyên gia n = 10

2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là thẩm định lại các yếu tố đã đề xuất có phù hợp với mô hình nghiên cứu hay không đồng thời khám phá thêm các yếu tố khác có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ chất lượng tín dụng mà những yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng sau khi sử dụng dịch vụ.

Cách thức nghiên cứu của luận văn sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát phiếu thăm dò ý kiến, tác giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể: Các đối tượng tham gia phỏng vấn phải đang là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định ít nhất 1 năm Thảo luận nhóm đối với 10 nhà quản lý, lãnh đạo của các DNNVV đang vay vốn tại Agribank Nam Định Các câu hỏi dùng để thảo luận nằm trong phụ lục 01. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, mặc dù có cách trình bày, diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung số người tham gia thảo luận đều quan tâm tới các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng như thang đo đã được xây dựng Không có ý kiến khác đối với thang đo đã được xây dựng.

Tiếp theo, bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh, lấy ý kiến của thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngoài các phần thông tin chung về doanhnghiệp và đặc điểm của doanh nghiệp, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 26 biến quan sát cho thang đo SERVPERT và 2 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ điểm 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý) Với các thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ biến cảm nhận về dịch vụ chất lượng tín dụng bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp trong thang đo likert Đối tượng gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định.

Toàn bộ dữ liệu sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hoá, làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính: Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định theo các thành tố chất lượng ( 5 tiêu chí) và chi tiết hoá qua các biến quan sát, Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan để phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng; Phân tích sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng do ngân hàng cung cấp và các thành tố của chất lượng cốt lõi của sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ( lãi suất, thời gian xử lý, thông tin, thái độ phục vụ…)

Sau khi hiệu chính thang đo ban đầu như ở phần trên đã trình bầy, thang đo cuối cùng được thiết lập với năm thành phần của SERVPERF đo lường 26 biến quan sát như sau

A- Đánh giá về độ tin cậy : Bao gồm 5biến quan sát

B- Đánh giá về đáp ứng : Bao gồm 7biến quan sát

C- Đánh giá về năng lực phục vụ : Bao gồm 6 biến quan sát

D- Đánh giá về đồng cảm : Bao gồm 5 biến quan sát

E- Đánh giá về phương tiện hữu hình : Bao gồm 3biến quan sát

3.2.4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu

Kết quả khảo sát thông qua phiếu điều tra, số phiếu phát ra là 400 phiếu, số phiếu thu lại 385 phiếu Sau khi kiểm tra, 25 phiếu bị loại do có nhiều thông tin bị thiếu Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n = 360 Trong mẫu, theo quy mô của vốn điều lệ có bốn nhóm, trong đó nhóm có vốn điều lệ dưới 2.500 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất 33,06%, nhóm có vốn điều lệ từ 5.000 triệu đồng đến dưới7.500 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp nhất 18,06%, theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định có 6 nhóm, nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng từ 3 năm đến dưới 5 năm có tỷ lệ cao nhất 36,94%, nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng dưới 1 năm có tỷ lệ thấp nhất 2,78% Dưới đây là bản thống kê mô tả mẫu chi tiết

Bảng 3.11 Thống kê mô tả mẫu

STT Các nhóm đặc tính mẫu Tần xuất Phần trăm

1 Quy mô vốn điều lệ

Từ 2.500 trđ đến dưới 5.000 trđ 90 25,00 58,06

Từ 5.000 trđ đến dưới 7.500 trđ 65 18,06 76,12

2 Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng

Từ 1 năm đến dưới 3 năm 43 11,94 14,72

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 133 36,94 51,66

Từ 5 năm đến dưới 8 năm 86 23,89 75,55

Từ 8 năm đến dưới 10 năm 54 15,00 90,55

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

Phân tích yếu tố cho các biến độc lập

Theo mô hình nghiên cứu có 05 nhóm yếu tố với 2 6 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định Sau khi khảo sát, dùng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA với phép quay Varimax, và phương pháp trích Principal axit factoring, loại đi những biến có hệ số tải yếu tố nhỏ hơn 0.3, và có giá trị phân biệt giữa các nhóm yếu tố