Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trang 4 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thanh được cuốn luận văn với đề tài “Nâng cao năng lực cho nhân viên bộ phận pha chế tại nhà hàng SI Cuisine
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG MƠ HÌNH PHÂN TÍCH KSAP TRONG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHA CHẾ Ở NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY, SỐ 18 HÀNG BÀI, HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ THỦY TIÊN MÃ SINH VIÊN : A25630 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG MƠ HÌNH PHÂN TÍCH KSAP TRONG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHA CHẾ Ở NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY, SỐ 18 HÀNG BÀI, HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : TS Bùi Cẩm Phượng Họ tên sinh viên : Lê Thị Thủy Tiên Mã sinh viên : A25630 Ngành đào tạo : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khoa luận thu thập nhà hàng SI Cuisine & Mixology số 18 Hàng Bài, Hà Nội không chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên thực Lê Thị Thuỷ Tiên i LỜI CẢM ƠN Để hoàn luận văn với đề tài “Nâng cao lực cho nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology số 18 Hàng Bài, Hà Nội”, bên cạnh nỗ lực thân vận dụng kiến thức tiếp thu được, tìm tịi học hỏi thu thập thông tin số liệu liên quan đến đề tài, tơi ln nhận giúp đỡ tận tình thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thấy cô khoa Du lịch giúp đỡ cung cấp cho tơi kiến thức sâu rộng để tơi có tảng nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Bùi Cẩm Phượng, người giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bố mẹ tơi, người ln bên cạnh tơi ủng hộ, giúp đỡ tơi có thời gian nghiên cứu đề tài hết lịng hỗ trợ tơi mặt tinh thần suốt thời gian thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi hoan nghênh chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q thầy, bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Lê Thị Thuỷ Tiên ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết cấu nội dung khoá luận .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN PHA CHẾ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng Khái niệm nhà hàng Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2 Khái niệm hoạt động phận pha chế nhà hàng 10 Khái niệm lực .10 Khái niệm pha chế 12 Nhiệm vụ vai trò phận pha chế 13 Yêu cầu nhân viên pha chế .14 Ý nghĩa phận pha chế nhà hàng 18 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CỦA BỘ PHẬN PHA CHẾ TẠI NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY – 18 HÀNG BÀI 20 2.1 Tổng quan nhà hàng SI Cuisine & Mixology 20 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng SI Cuisine & Mixology 20 Cơ cấu tổ chức nhà hàng SI Cuisine & Mixology .23 Chức nhiệm vụ công việc phận nhà hàng SI Cuisine & Mixology 24 Các loại hình phục vụ nhà hàng SI Cuisine & Mixology 26 2.2 Tổng quan phận pha chế – Si Cuisine & Mixology 26 Giới thiệu phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 26 iii Thực trạng lực nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 33 2.3 Đánh giá lực nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 33 Kỹ .33 Kiến thức .35 Thái độ 36 Thực tiễn .37 2.4 Những ưu điểm nhược điểm nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 38 Ưu điểm .38 Nhược điểm 39 Tiểu kết chương 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHA CHẾ NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY .41 3.1 Đào tạo nâng cao kĩ cho nhân viên 41 3.2 Trau dồi bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên 42 3.3 Xem xét nhận định thái độ nhân viên công việc 43 3.4 Thường xuyên giám sát, kiểm tra chặt chẽ trình pha chế đồ uống chất lượng đồ uống xuất cho khách hàng 45 Tiểu kết chương 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC .49 iv Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nhân phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 26 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 28 Bảng 2.3: Đánh giá kỹ nhân viên phận pha chế SI Cuisine & Mixology .33 Bảng 2.4: Đánh giá kiến thức nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology .35 Bảng 2.5: Đánh giá thái độ nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology .36 Bảng 2.6: Đánh giá hoạt động thực tiễn nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology 37 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình phân tích KSAP đánh giá lực nhân viên phận pha chế 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng 23 v MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày tiến phát triển Mỗi năm thu hút số lượng lớn khách du lịch đến tham quan, khám phá vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam Điều đóng góp phần khơng nhỏ cho kinh tế đất nước Và lĩnh vực kinh doanh đóng góp cho tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam hoạt động kinh doanh nhà hàng Hiện sở kinh doanh nhà hàng mọc lên vô số, nhu cầu người dân ngày cao Họ cần dịch vụ ăn uống cao cấp để thoả mãn nhu cầu Vì mà có canh tranh gắt gao sở kinh doanh nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng chia làm hai dịch vụ đồ ăn dịch vụ đồ uống đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Đến với nhà hàng họ không thưởng thức ăn ngon mà họ cịn thưởng thức thức uống đa dạng, độc đáo bắt mắt không gian tràn ngập tiếng nhạc du dương Một vài năm trở lại đây, mức thu nhập người dân ngày cao họ tiếp cận phong cách văn hóa du nhập vào Việt Nam, từ kéo theo sóng khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu thư giãn, giải trí, thưởng thức sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo Nắm bắt nhu cầu đó, địa bàn Hà Nội dịch vụ bar ngày phát triển mạnh mẽ Ngay nhà hàng có phận pha chế riêng biệt để nhằm đáp ứng nhu câu thiết yếu đồ uống khách hàng đến với nhà hàng Vì thế, dịch vụ bar mà nhà hàng cung cấp đa dạng, không giải nhu cầu đồ uống, thư giãn khách mà tạo nên điểm nhấn thu hút khách hàng đến với nhà hàng Khi tìm hiểu sâu ngành pha chế ta thấy nét riêng biệt độc đáo mà khó có nghành làm Đó điểm nhấn để thu hút níu giữ chân khách hàng đến với nơi Vì mà nhiệm vụ quan trọng sở kinh doanh nhà hàng khơng ngừng nghiên cứu nâng cao lực cho nhân viên phận pha chế để nâng cao vị nhà hàng đồng thời tăng khả thu hút khách hàng đến với nhà hàng quan trọng tăng doanh thu cho nhà hàng Cụ thể SI Thang Long University Library Cuisine & Mixology số 18 Hàng Bài- Hà Nội không ngừng nâng cao lực cho nhân viên phận pha chế với tiêu chí đánh giá theo mơ hình KSAP Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu Áp dụng mơ hình phân tích KSAP đánh giá lực nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology, Số 18 Hàng Bài, Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể Cơ sở lý luận pha chế, lực cho nhân viên phận pha chế SI Cuisine & Mixology Đánh giá trạng lực nhân viên phận pha chế Đề xuất số giải pháp nhăm nâng cao lực cho nhân viên phận pha chế Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Mơ hình phân tích KSAP đánh giá lực nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology b Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Bộ phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology Phạm vi thời gian: Từ tháng đến tháng Phạm vi nội dung: Đánh giá lực nhân viên phận pha chế Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý thông tin: Trên sở thu thập thơng tin, số liệu cần thiết từ dựa số liệu để phân tích, so sánh đưa đánh giá cụ thể Phương pháp khảo sát thực địa: Thơng qua tìm hiểu thực tế đưa ý kiến nhận xét khách quan Phương pháp thống kê mô tả: Thông qua số thu thập xử lý lập bảng số liệu từ mơ tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhận thấy ý đồ so sánh vấn đề cách trực quan Phương pháp so sánh, đánh giá: Thông qua số, tập hợp số liệu (bảng đánh giá chất lượng nhân lực khách sạn) tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu có được, qua thao tác có kết đánh giá dựa kết thu Dự kiến kết cấu nội dung khố luận Ngồi phần mở đầu kết luận khóa luận trình bày chương: Chương Cơ sở lý luận phận pha chế nhà hàng Chương Thực trạng lực phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology – 18 Hàng Bài Chương Giải pháp nâng cao lực cho nhân viên phận pha chế nhà hàng SI Cuisine & Mixology Thang Long University Library KẾT LUẬN Việc nâng cao lực cho nhân viên phân bartender việc làm cần thiết Nó giúp cho nhà hàng khẳng định giữ vững vị trí thị trường hiểu rõ tâm lí khách hàng Kết điều tra để giúp nhà hàng đưa định tương lai Qua điều tra khảo sát thực tế biết khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm sao, giá nào, hình thức quảng cáo có hấp dẫn khơng, chất lượng đồ uống có đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng hay khơng Từ so sánh đồ uống nhà hàng với đối thủ cạnh tranh tất phương diện Và có hiểu đối thủ cạnh tranh đưa đựơc giải pháp cho hợp lí Nhìn chung SI Cuisine & Mixology đạt kết đáng tự hào trình xây dựng hình ảnh chất lượng đồ uống gửi tới khách hàng nhận nhiều lời khen Đồ uống SI khách hàng đánh giá cao hẳn so với nhà hàng tầm cỡ khác thị trường Nhưng họ số tồn chưa làm hài lòng khách hàng Chính nhờ điều tra nghiên cứu nhà hàng tìm giải pháp tối ưu để nâng cao lực cho nhân viên phận bartender để đáp ứng nhu cầu loại khách hàng đến với SI 47 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Nga (2006) Giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng”, NXB Hà Nội Phạm Đình Thọ, giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Tài liệu nhân nhà hàng SI Cuisine & Mixology Báo cáo doanh thu nhà hàng SI Cuisine & Mixology Nâng cao nghiệp vụ Bartender & pha chế Cocktails Rượu Việt Nam – Nguyễn Xuân Ra Nghề pha chế đồ uống – Bartender, đọc từ: http://huongnghiep24h.com/tu-van-nghe-nghiep/nghe-pha-che-do-uongbartender.html Lê Hoàng Quang Dinh, Giáo trình nghiệp vụ Bartender, lưu hành nội Nghề Bartender Kỹ cần biết, đọc từ: http://beptruong.edu.vn/dia-diem-hoc-pha-che/nghe-bartender-va-nhung-kynang-can-biet/ Cơ hội nghề nghiệp tiềm nghề Bartender Việt Nam: http://www.bartender.edu.vn/2015/05/co-hoi-nghe-nghiep-tiem-nang-cuabartender.html 10 Năng lực gì? Hướng dẫn xây dựng từ điển lực cho doanh nghiệp https://resources.base.vn/hr/nang-luc-la-gi-huong-dan-xay-dung-tu-dien-nangluc-cho-doanh-nghiep-260 11 Page Facebook nhà hàng: https://www.facebook.com/sicuisineandmixology/ 48 PHỤ LỤC Hình ảnh liên quan đến nhà hàng 49 Thang Long University Library 50 Hình ảnh đồ uống đặc biệt SI Hình Last song of the year 51 Thang Long University Library Hình Confession in Paris Hình Classic Twist – Taste The Memory- “Ngày trơi phía cũ" 52 Hình Walk in the Clouds Hình SI Fashioned Cocktail 53 Thang Long University Library Hình “La Vie En Rose” Cocktail Hình The Secret Garden 54 Hình Simple Caviar Cocktail Hình Strawberry Temptation 55 Thang Long University Library Hình 10 The Sider - The red queen (Nguồn: Nhà Hàng SI Cuisine & Mixology- 18 Hàng Bài) 56 BẢNG HỎI KIẾN THỨC VỀ BARTENDER Câu hỏi: Theo A/C bartender góp phần vào cải thiện đời sống an sinh xã hội nào? STT Điểm đánh giá Nội dung đánh giá 1 Nâng cao thu nhập Tạo thêm việc làm Làm tăng hội học tập Có nhiều hội phát triển than Có hội thăng tiến Tạo tiếng tắm, tên tuổi ngành KỸ NĂNG LÀM BARTENDER STT Điểm đánh giá Nội dung đánh giá Kỹ giao tiếp Kỹ phản hồi khách nhanh nhạy Kỹ lắng nghe khách cách chủ động Kỹ thuyết phục khách hiệu Kỹ pha chế Kỹ pha chế độc đáo, bắt mắt Có khả tạo thức uống lạ, thơm ngon Kỹ pha chế đa dang, bắt kịp xu hướng Kỹ khác Biết cách tạo điểm nhấn cho đồ uống 57 Thang Long University Library Có kỹ biểu diễn pha chế rượu Hiểu biết nắm rõ tất loại đồ uống KIẾN THỨC VỀ CÁC LOẠI ĐỒ UỐNG *Nhận thức nhân viên đồ uống có cồn Rượu mùi chia làm loại? a loại b loại c loại d loại Cách phục vụ rượu mùi là: a Có đá ly Rock/ Cocktail không đá ly Shooter b Không đá ly Cognac c Phục vụ lạnh, không đá ly Rock, kèm theo lát chanh brandy chưng cất với nguyên liệu là: a Ngũ cốc b Lan lưỡi rồng c Trái d Thảo mộc Trong nhóm rượu nhóm rươụ nhóm rượu mạnh? a Brandy, Whisky, Citrus, Rum, Gin, Volka b Tequila, Rum, Brandy, Gin, Volka, Whisky c Bean& Kernel, Rum, Brandy, Tequila, Gin, Volka Đối với Sparkling, phục vụ rượu khoảng nhiệt độ bao nhiêu? a Từ 7- 120C ly Champagne Flute/ Champagne Saucer b Từ 5- 100C ly Champagne Flute/ Champagne Saucer c Từ 15-200C ly Champagne Flute/ Champagne Saucer *Nhận thức nhân viên đồ uống không cồn Đồ uống không cồn mixed với đồ uống có cồn khơng? a Khơng nên Vì làm vị ngon rượu 58 b Được Tuỳ theo loại rượu mixed với đồ không cồn phù hợp với loại rượu Nước khống có ga có xếp vào nhóm đồ uống khơng cồn khơng? a Có b Không THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG LÀM BARTENDER CỦA NHÂN VIÊN SI CUISINE & MIXOLOGY STT Điểm đánh giá Nội dung đánh giá Kỹ giao tiếp 50% 25% 25% Kỹ phản hồi khách nhanh nhạy Kỹ lắng nghe khách cách chủ động Kỹ thuyết phục khách hiệu x Trò chuyện, chia sẻ với khách người bạn x Kỹ pha chế x x 25% 75% Kỹ pha chế độc đáo, bắt mắt x Có khả tạo thức uống lạ, thơm ngon x Kỹ pha chế đa dang, bắt kịp xu hướng x Thành thạo kỹ shake, lắc, khuấy, đổ rượu,… Kỹ khác x 50% 50% Biết cách tạo điểm nhấn cho đồ uống 10 Có kỹ biểu diễn pha chế rượu x 11 Hiểu biết nắm rõ tất loại đồ uống x 12 Làm việc nhóm hiệu x x 59 Thang Long University Library THỰC TIỄN VỀ KIẾN THỨC PHA CHẾ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHA CHẾ TẠI NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY STT Điểm đánh giá Nội dung đánh giá 1 Kiến thức đồ uống có cồn Kiến thức rượu mạnh 66,67% 33,33% Kiến thức rượu vang 46,67% 33,33% Kiến thức đồ uống không cồn 20% 100% Kiến thức cách mixed đồ 80% 20% uống lại với Kiến thức quy trình phục vụ 66,67% 33,33% đồ uống THỰC TIỄN VỀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHA CHẾ TẠI NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY STT Điểm đánh giá Nội dung đánh giá Thái độ làm việc 100% Nghiêm túc làm việc x Chăm làm việc x Ham tìm tịi, học hỏi x Thái độ khách hàng 100% Hoà đồng vui vẻ với khách hàng x Nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng x Cư sử người bạn với khách hàng x 60 HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHA CHẾ NHÀ HÀNG SI CUISINE & MIXOLOGY STT Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Trung bình Khá Tiếp thu, bổ sung thiếu xót Ln biết lắng nghe x Tiếp nhận ý kiến nhận xét x Kỹ pha chế x Khả việc nhóm x Năm bắt xu hướng nhanh nhạy Có mắt thẩm mỹ Tốt x x x 61 Thang Long University Library