Xây dựng quy trình đánh giá năng lực nhân viên cho công ty intertek việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN CHO CÔNG TY INTERTEK VIỆT NAM CHU THỊ THÚY Tp HCM, 12/2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN CHO CÔNG TY INTERTEK VIỆT NAM Sinh viên MSSV GVHD STT : Chu Thị Thúy : 70602413 : TS Trương Thị Lan Anh : Tp HCM, 12/2010 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số : _/BKĐT KHOA: BỘ MÔN: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP TIẾP THỊ & NHÂN SỰ HỌ VÀ TÊN: NGÀNH: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MSSV: 70602413 LỚP: QL06LT01 CHU THỊ THÚY QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Đầu đề luận văn: XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN CHO CƠNG TY INTERTEK VIỆT NAM Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): • Xây dựng Từ điển lực cho cơng ty Intertek Việt Nam • Xây dựng hồ sơ lực cho nhóm vị trí cơng việc • Thực đánh giá thử nghiệm nhóm điều phối viên • Thiết lập quy trình đánh giá lực nhân viên • Đề xuất số test kiểm tra lực cho nhân viên Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên người hướng dẫn: Ts Trương Thị Lan Anh 16/09/2010 03/01/2010 Phần hướng dẫn: 100% Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày tháng năm 2010 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN
 Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa TP.HCM truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trương Thị Lan Anh, người tận tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến bổ ích trang bị cho em kiến thức cần thiết để em hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp Chúc cô sức khỏe công tác tốt Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban công ty TNHH INTERTEK VIỆT NAM nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin hỗ trợ em suốt q trình thực đề tài Kính chúc anh chị sức khỏe hạnh phúc, chúc công ty ngày phát triển Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh, động viên, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn ! Sinh Viên: Chu Thị Thúy i TÓM TẮT ĐỀ TÀI Luận văn tốt nghiệp đề tài: “Xây dựng quy trình đánh giá lực nhân viên cho cơng ty INTERTEK VIỆT NAM” thực sở yêu cầu điều kiện thực tế công ty Đề tài nhằm xác định yếu tố lực cần thiết để hồn thành cơng việc mức độ yêu cầu tối thiểu yếu tố lực nhóm vị trí cơng việc cơng ty, qua hình thành từ điển lực, hồ sơ lực yêu cầu cho nhóm cơng việc Đồng thời, kết hợp với việc đánh giá thử nghiệm 16 điều phối viên, tác giả thiết lập quy trình đánh giá cho tồn nhân viên công ty đề xuất số kiểm tra lực yếu tố lực đặc biệt để kết đánh giá lực cơng ty khách quan xác Kết đánh giá cung cấp thông tin lực thực tế nhân viên, sở cho công ty việc hoạch định, quản trị nguồn nhân lực như: xây dựng chương trình đào tạo, quy hoạch phát triển nhân viên, tuyển dụng, bố trí lao động, trả lương, khen thưởng, thuyên chuyển công tác hiệu Để đáp ứng mục tiêu đề tài, tác giả tiến hành vấn đối tượng liên quan bảng câu hỏi, phiếu thăm dò, phiếu đánh giá ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii MỤC LỤC HÌNH v MỤC LỤC BẢNG vi DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 1.4.1 Thời gian nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Cách thực nghiên cứu 1.5.3 Nhu cầu phương pháp thu thập, xử lý thông tin 1.5.4 Xử lý liệu 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 2.1.1 Khái niệm, vai trò ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực 2.1.2 Mục tiêu 2.1.3 Chức 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 10 2.2.1 Các khái niệm lý thuyết 10 2.2.2 Mục đích cơng tác đánh giá lực 12 2.2.3 Mơ hình đánh giá lực 14 2.2.4 Trách nhiệm định kỳ đánh giá 16 2.2.5 Nội dung, trình tự thực đánh giá lực 16 2.2.6 Các phương pháp đánh giá lực nhân viên 18 2.2.7 Quy trình đánh giá thuộc phạm vi đề tài 22 2.2.8 Nguyên tắc xây dựng từ điển lực hồ sơ lực yêu cầu 23 2.2.9 Các vấn đề cần quan tâm đánh giá lực nhân viên 24 2.2.10 Lãnh đạo cần làm để nâng cao hiệu đánh giá lực 27 2.2.11 Phát triển tiềm nhân viên 27 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERTEK VIỆT NAM 29 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY INTERTEK VIỆT NAM 29 3.1.1 Giới thiệu chung 29 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển công ty 30 3.2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG CÔNG TY 31 3.2.1 Cơ cấu tổ chức phịng ban cơng ty 31 3.2.2 Tình hình nhân công ty 32 3.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA INTERTEK VIỆT NAM 33 3.3.1 Quy trình thực dịch vụ giám định/thẩm định 33 iii 3.3.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2007 – 2009 34 3.4 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CĨ ĐƯỢC TỪ PHÂN TÍCH CƠNG TY…… 35 CHƯƠNG XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN CHO CƠNG TY INTERTEK VIỆT NAM 36 4.1 XÂY DỰNG TỪ ĐIỂN NĂNG LỰC 36 4.1.1 Phân tích cơng việc 36 4.1.2 Xây dựng từ điển lực 36 4.2 XÂY DỰNG HỒ SƠ NĂNG LỰC U CẦU CHO TỪNG NHĨM VỊ TRÍ CÔNG VIỆC 45 4.2.1 Xác định mức độ quan trọng yếu tố lực 45 4.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 45 4.2.3 Xây dựng thang đo tiêu chuẩn lực cho nhóm vị trí cơng việc 48 4.2.4 Ý nghĩa tỷ lệ lực thực tế/năng lực yêu cầu tối thiểu 51 4.2.5 Tìm hiểu nguyện vọng phát triển nhân viên công ty 53 4.3 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC THỬ NGHIỆM CHO NHÓM ĐIỀU PHỐI VIÊN (COORDINATOR) 54 4.3.1 Lý chọn nhóm điều phối viên để đánh giá thử nghiệm 54 4.3.2 Đánh giá lực cho nhóm điều phối viên (Coordinator) 55 4.3.3 Kết đánh giá nhóm điều phối viên 56 4.4 THIẾT LẬP QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC 63 4.4.1 Quy trình đánh giá lực 63 4.4.2 Diễn giải quy trình 64 4.5 ĐỀ XUẤT NGƯỜI, PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC BÀI KIỂM TRA HỖ TRỢ CHO VIỆC ĐÁNH GIÁ 67 4.5.1 Đề xuất người phương pháp đánh giá yếu tố lực 67 4.5.2 Đề xuất kiểm tra cho nhóm lực đặc biệt 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 KẾT LUẬN 71 5.2 KIẾN NGHỊ 72 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 73 5.4 HƯỚNG MỞ RỘNG ĐỀ TÀI 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 iv MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ mối quan hệ phân tích cơng việc lực 12 Hình 2.2: Sơ đồ tổng hợp mục đích cơng tác đánh giá lực 13 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá lực 14 Hình 2.4: Sơ đồ hệ thống đánh giá lực nhân viên 16 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 31 Hình 3.2: Biểu đồ cấu nguồn nhân lực theo vị trí địa lý 32 Hình 3.3: Biểu đồ cấu nguồn nhân lực theo trình độ 32 Hình 3.4: Quy trình thực vụ giám định/thẩm định 33 Hình 3.5: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh công ty từ 2007 – 2009 34 Hình 4.1: Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc kiến thức kỹ kỹ thuật 60 Hình 4.2: Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc kỹ làm việc với người 60 Hình 4.3: Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc thái độ giá trị 61 Hình 4.4: Biểu đồ kết đánh giá lực tổng hợp nhóm điều phối viên 63 v MỤC LỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng nhu cầu thông tin Bảng 2.1: Ví dụ phương pháp đánh giá 3600 .20 Bảng 2.2: Ví dụ phương pháp đánh giá thang điểm 20 Bảng 2.3: Chia cấp độ thành thạo theo thang điểm .24 Bảng 2.4: Chia cấp độ thành thạo theo thang điểm .24 Bảng 2.5: Bảng nhận diện kiểu thành kiến 26 Bảng 3.1: Mức độ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2007 – 2009 34 Bảng 3.2: Hệ số biên lợi nhuận ròng giai đoạn 2007 – 2009 34 Bảng 3.3: Danh sách 12 lực tổng hợp từ phân tích tổng quan công ty 35 Bảng 4.1: Danh sách 21 lực tổng hợp từ mô tả tiêu chuẩn công việc .37 Bảng 4.2: Danh sách 27 yếu tố lực cần đánh giá 38 Bảng 4.3: Danh sách yếu tố lực tăng thêm cần đánh giá .39 Bảng 4.4: Danh sách 36 yếu tố lực cần đánh giá 41 Bảng 4.5: Các cấp độ lực 42 Bảng 4.6: Cơ sở để mô tả mức độ thành thạo 42 Bảng 4.7: Mẫu từ điển lực thuộc kiến thức đề xuất 43 Bảng 4.8: Mẫu từ điển lực thuộc kỹ đề xuất .43 Bảng 4.9: Mẫu từ điển lực thuộc thái độ đề xuất .44 Bảng 4.10: Mẫu từ điển lực thuộc giá trị đề xuất 44 Bảng 4.11: Tổng phiếu thăm dị cho nhóm vị trí cơng việc .46 Bảng 4.12: Kết thăm dò lựa chọn nhóm cơng việc 47 Bảng 4.13: Kết thăm dò lựa chọn nhóm điều phối viên 47 Bảng 4.14: Bảng ví dụ cách xác định lực yêu cầu tối thiểu vị trí .49 Bảng 4.15: Mẫu hồ sơ lực yêu cầu tối thiểu nhóm nhân viên IT 50 Bảng 4.16: Bảng tổng hợp mức độ lực thực nhóm cơng việc .52 Bảng 4.17: Ví dụ kết đánh giá lực 57 Bảng 4.18: Ví dụ kết thăm dò tiềm phát triển nhân viên .59 Bảng 4.19: Bảng tổng hợp kết đánh giá lực nhân viên 62 Bảng 4.20: Bảng tổng hợp kết đánh giá chung 62 Bảng 4.21: Bảng đề xuất người phương pháp đánh giá .69 vi DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT MGR - Quản lý STC- Giám sát kỹ thuật SGN- Giám sát trường MK- Chuyên gia Marketing SL- Nhân viên kinh doanh IT- Nhân viên IT CD- Điều phối viên AI- Thẩm định viên/giám định viên TC- Kỹ thuật viên phịng thí nghiệm TRNGS- Chuyên gia đào tạo Nhân viên chung vii ĐƯỢC HOÀN THÀNH BỞI NGƯỜI LAO ĐỘNG Bạn thực công việc tốt lĩnh vực nhiệm vụ giao? - Điều phối Thành đáng kể khác mà bạn đạt (ngoài mục tiêu bạn) suốt thời gian tiến hành cơng việc?(nếu có) - Khơng có Bạn muốn đạt điều suốt thời gian thực cơng việc kế tiếp? - Hồn thành tốt công việc giao Những vấn đề cụ thể liên quan đến việc phát triển làm cho bạn thực công việc hiệu vị trí tại? - Đãi ngộ xứng đáng Người quản lý bạn làm để giúp đỡ bạn đạt kết cao công việc? - Tăng lương Người lao động Quản lý trực tiếp Ngày: Ngày: Nguyễn Thị Thúy Kiều Lê Thị Hồ Phương Người phê duyệt Ngày: Cao Thị Nhân So sánh lực yêu cầu lực thực tế Năng lực yêu cầu Kiến thức công việc Năng lực thực tế Kỹ Anh Văn Kiến thức công ty Kỹ thiết lập ưu tiên Kỹ ứng phó kịp thời Kiến thức dịch vụ mà công ty kinh doanh Kiến thức nhu cầu khách hàng Kỹ quản lý thông tin khách hàng Hình XV.1 Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc kiến thức kỹ kỹ thuật Nhận xét: Nhân viên đánh giá có đầy đủ kiến thức để thực công việc Tuy nhiên, kỹ ứng phó kịp thời chưa đạt nên đốn cơng việc So sánh lực yêu cầu lực thực tế Năng lực yêu cầu Kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ giải mâu thuẫn Năng lực thực tế Kỹ quan hệ với khách hàng Kỹ trình bày thuyết phục Kỹ quan hệ với đồng nghiệp Kỹ đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giải vấn đề khách hàng Hình XV.2 Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc kỹ làm việc với người Nhận xét: Nhìn chung nhân viên đáp ứng yêu cầu lực lực thuộc kỹ làm việc với người Tuy nhiên nên cải thiện kỹ trình bày So sánh lực yêu cầu lực thực tế Năng lực yêu cầu Tn thủ nội quy lao động Khơng có xung đột quyền lợi Bảo mật thơng tin Sự liêm Chú trọng tới suất/ hiệu suất công việc 10 Năng lực thực tế Cải tiến liên tục Hợp tác Sự tận tụy Chú trọng tới chất lượng cơng việc Hình XV.3 Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc thái độ giá trị Nhận xét: Đây nhân viên có tính hợp tác cao, nhiệt tình cơng việc Tuy nhiên nên trọng tới chất lượng công việc Nhận xét chung: Điều phối viên Nguyễn Thị Thúy Kiều đạt mức độ lực 95.04% So với yêu cầu lực tối thiểu cho nhóm vị trí cơng việc gần đạt Nhìn chung, nhân viên có tiềm năng, có thái độ làm việc tốt Ngồi lực chưa đạt có lực vượt trội ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÓM ĐIỀU PHỐI VIÊN (CD - Coordinators) Tên nhân viên: Lê Văn Vũ Phòng ban: TEXTILE/CG I ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁ NHÂN 25 YẾU TỐ NĂNG LỰC Mức độ quan trọng Cấp độ thành thạo yêu cầu Cấp độ thành thạo thực tế Điểm yêu cầu Điểm thực tế 4 2 3 4 KIẾN THỨC Kiến thức công việc * * Kiến thức công ty Kiến thức dịch vụ mà công ty kinh doanh Kiến thức nhu cầu khách hàng * * * * * 4 * * * 4 * * KỸ NĂNG A Kỹ kỹ thuật Kỹ quản lý thông tin khách hàng * * * 10 Kỹ ứng phó kịp thời * * * 11 Kỹ thiết lập ưu tiên * * * 14 Kỹ Anh Văn * * * B Kỹ làm việc với người 17 Kỹ giao tiếp với khách hàng * * * 4 * 18 Kỹ quan hệ với khách hàng 19 Kỹ đáp ứng nhu cầu khách hàng 20 Kỹ giải vấn đề khách hàng 21 Kỹ quan hệ với đồng nghiệp * 23 Kỹ trình bày thuyết phục * 24 Kỹ giải mâu thuẫn * 27 Tuân thủ nội quy lao động 28 Cải tiến liên tục * * * * * * * 4 * * * 4 * * * 4 * * * 4 * * * THÁI ĐỘ * 29 Hợp tác * * * 4 30 Sự tận tụy 31 Chú trọng tới chất lượng công việc 32 Chú trọng tới suất/ hiệu suất công việc * * * 4 * * 4 9 4 * * * * GIÁ TRỊ 33 Sự liêm 34 Bảo mật thơng tin * * * * * * 35 Khơng có xung đột quyền lợi * * * 4 36 Tiếp thị bình đẳng * * * 4 Tổng điểm 121 103 Tỷ lệ điểm thực tế/điểm yêu cầu 85.12% II XÁC NHẬN Phần Nhận xét người đánh giá Nhận xét: Hồn thành cơng việc giao chưa trọng tới chất lượng, đơi nóng tính, cần cải thiện thói quen Đề xuất đào tạo thêm: Các kỹ làm việc với khách hàng Chữ ký: Họ tên: Lê Thị Hồ Phương Ngày: Phần Xác nhận người đánh giá a Đã đồng ý với đánh giá thảo luận b Không đồng ý, cần thảo luận thêm Ý kiến khác: Chữ ký Họ tên: Lê Văn Vũ Ngày: ĐƯỢC HOÀN THÀNH BỞI NGƯỜI LAO ĐỘNG Bạn thực công việc tốt lĩnh vực nhiệm vụ giao? - Liên lạc với giám định viên/thẩm định viên Thành đáng kể khác mà bạn đạt (ngoài mục tiêu bạn) suốt thời gian tiến hành cơng việc?(nếu có) - Khơng có Bạn muốn đạt điều suốt thời gian thực cơng việc kế tiếp? - Hồn thành tốt cơng việc giao Những vấn đề cụ thể liên quan đến việc phát triển làm cho bạn thực cơng việc hiệu vị trí tại? - Được làm nhiều trường Người quản lý bạn làm để giúp đỡ bạn đạt kết cao cơng việc? - Giao cơng việc ngồi trường Người lao động Quản lý trực tiếp Người phê duyệt Ngày: Ngày: Ngày: Lê Văn Vũ Lê Thị Hồ Phương Cao Thị Nhân So sánh lực yêu cầu lực thực tế Năng lực yêu cầu Kiến thức công việc Năng lực thực tế Kỹ Anh Văn Kiến thức công ty Kỹ thiết lập ưu tiên Kỹ ứng phó kịp thời Kiến thức dịch vụ mà công ty kinh doanh Kiến thức nhu cầu khách hàng Kỹ quản lý thơng tin khách hàng Hình XVI.1 Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc kiến thức kỹ kỹ thuật Nhận xét: Đây nhân viên có kiến thức cơng việc, khách hàng lại thiếu kiến thức công ty Cần tìm hiểu thêm kiến thức để thực cơng việc tốt Các yếu tố lực thuộc kỹ kỹ thuật không đạt so với yêu cầu So sánh lực yêu cầu lực thực tế Năng lực yêu cầu Kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ giải mâu thuẫn Năng lực thực tế Kỹ quan hệ với khách hàng Kỹ trình bày thuyết phục Kỹ quan hệ với đồng nghiệp Kỹ đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giải vấn đề khách hàng Hình XVI.2 Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc kỹ làm việc với người Nhận xét: Đây nhân viên có kỹ quan hệ với đồng nghiệp tốt chưa đạt yêu cầu làm việc với khách hàng So sánh lực yêu cầu lực thực tế Năng lực yêu cầu Tuân thủ nội quy lao động Tiếp thị bình đẳng Khơng có xung đột quyền lợi Bảo mật thơng tin Sự liêm 10 Năng lực thực tế Cải tiến liên tục Hợp tác Sự tận tụy Chú trọng tới chất lượng công việc Chú trọng tới suất/ hiệu suất cơng việc Hình XVI.3 Biểu đồ so sánh lực yêu cầu lực thực tế nhóm lực thuộc thái độ giá trị Nhận xét: Đây nhân viên thích cãi thiện thói quen làm việc cũ, chất lượng công việc chưa đạt yêu cầu, làm sai Nhận xét chung: Điều phối viên Lê Văn Vũ đạt mức độ lực 85.12% So với yêu cầu lực tối thiểu cho nhóm vị trí cơng việc chưa đạt Nhìn chung, nhân viên thiếu nhiều lực cần thiết cho công việc giám định viên Nhưng theo nguyện vọng nhân viên nhân viên có xu hướng muốn làm việc bên ngồi văn phịng Quản lý nên xem xét vấn đề để phân công công việc hợp lý PHỤ LỤC 13: MỘT SỐ BÀI KIỂM TRA BÀI BÀI KIỂM TRA KỸ NĂNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Kỹ xây dựng mạng lưới quan hệ bạn với khách hàng nào? Với câu trả lời, cho điểm từ – (1 = hồn tồn khơng; = ln ln) Tôi viết mục tiêu xây dựng quan hệ dài hạn với khách hàng Định kỳ tuần, dành khoảng thời gian định cho hoạt động xây dựng quan hệ với khách hàng Tơi có hệ thống quản lý danh sách mối quan hệ để sử dụng hiệu Tơi có mạng lưới quan hệ cá nhân đa dạng (những người từ ngành nghề, quốc tịch, độ tuổi, giáo dục, giới tính,… khác nhau) 5 Tôi giữ liên lạc với người khách hàng cũ Tơi thường người chủ động xây dựng mạng lưới quan hệ Tôi đặn gửi thư cảm ơn đến khách hàng Tơi thành viên tích cực nhóm xây dựng mạng lưới quan hệ nhằm giới thiệu khách hàng Tơi chủ trì kiện họp mặt mạng lưới quan hệ nhiều lần năm 10 Tôi nhờ nhà cung cấp giới thiệu khách hàng Hết Đáp án: Nếu điểm số khoảng (10 - 19): Có vẻ bạn chưa trọng tới việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng Bạn cần học thêm kỹ cần thiết để xây dựng mạng lưới quan hệ kinh doanh Nếu điểm số khoảng (20 – 29): Bạn thể tin tưởng với khách hàng lại thiếu hành động để thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ Bạn nên nổ lực Nếu điểm số khoảng (30 – 39): Bạn tin vào việc xây dựng mạng lưới quan hệ với khách hàng giúp bạn nhiều kinh doanh Bạn thấy rõ giá trị thiết lập mối quan hệ Nhưng bạn cần thay đổi cách nhìn nhận quy trình xây dựng mạng lưới quan hệ Nếu điểm số khoảng (40 – 50): Bạn thực nhiều việc đắn, hiệu mối quan hệ bạn với khách hàng bền vững Họ xem bạn nhà cung cấp ưu tiên BÀI BÀI KIỂM TRA KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO Bài kiểm tra không đủ để kiểm chứng bạn có khả leader tốt không, câu hỏi trắc nghiệm tình thực tế, giúp bạn định hình khó khăn, cảm nhận áp lực trách nhiệm người lãnh đạo, từ chuẩn bị kế hoạch bù dắp khiếm khuyết Hãy khoanh trịn câu trả lời bạn cho phù hợp với Khi phân cơng việc cho nhân viên Bạn có tin tưởng vào khả hồn thành cơng việc họ? a Đã phân việc cho nhân viên Bạn tin tưởng vào khả hồn thành họ Chính tạo hội cho thành viên cọ xát công việc b Chỉ nhân viên xuất sắc tin tưởng c Điều cần thiết người quản lý theo sát tiến độ công việc nhân viên mà người tự giác Nếu “deadline” cơng việc phịng gần kề tiến độ công việc chưa đạt yêu cầu Áp lực có ảnh hưởng đến cơng việc bạn a Cố gắng động viên thành viên gấp rút hồn thành cơng việc cho kịp tiến độ b Chuẩn bị thông báo thành viên: “làm thêm giờ” c Phịng người có lực, tự tin làm việc, chắn kịp tiến độ Khi thành viên phịng đóng góp ý kiến: a Nhiều người nhiều ý q thống Bạn quan tâm ý kiến thành viên xuất sắc b Khuyến khích, lắng nghe trân trọng ý kiến, từ đóng góp đó, sáng tạo không bị giới hạn c Trong số ý kiến đưa quan tâm ý kiến độc đáo Khả hòa nhập bạn Mỗi phân cơng làm quản lý cho nhóm hay phịng ban : a Hồn tồn thoải mái Ln có động lực để theo kế hoạch tập thể b Tùy vào thành viên tập thể có tốt, có cởi mở hay khơng c Mới tham gia khơng nên cởi mở q Có rút lui tiện Bạn có làm việc theo thời gian biểu cụ thể : a Tùy vào cơng việc định có nên lập thời gian biểu hay không b Tùy ứng biến c Phải có thời gian biểu làm việc Ở vị trí quản lý Giao tiếp với nhiều người có cần thiết với bạn a Đó phần thiếu công việc b Chỉ nên giao tiếp cơng việc thơi, cịn việc khác có nói đâu c Quan điểm bạn khơng cần thiết phải giao tiếp nhiều thành cơng Khi có tình ngồi dự kiến xảy công việc Khả xử lý tình bạn dựa yếu tố: a Ln tự tin vào kinh nghiêm lực giải khó khăn trước b Lập tức thơng báo tình hình với cấp đồng thời lấy ý kiến thành viên phòng c Dựa vào kinh nghiệm bạn ý kiến thành viên đưa biện pháp khả thi cho tình Bạn có giải pháp hay thành viên lại nghĩ ý tưởng khó khả thi Bạn nghĩ đủ thuyết phục thành viên? a Sẽ lập luận bảo vệ giải pháp b Dựa vào góp ý thành viên Nếu bạn nghĩ giải pháp có khả thực cố thuyết phục người Nếu thật giải pháp khó khả thi bảo lưu lại c Các thành viên không đồng ý Đa số thắng thiểu số Là trưởng phịng Bạn có nên người “tiên phong” cho công việc giao cho phịng mình? a Bạn người đứng đầu nên cần phải “tiên phong” b Nếu cơng việc có nhiều khó khăn địi hỏi người có nhiều kinh nghiệm để giải Bạn người “tiên phong” c Sẽ giao cho nhân viên xuất sắc phòng Bạn nên người đưa định 10 Sau tính tốn kết Cơng việc gặp nhiều khó khăn Bạn nghĩ cần làm tốt cho phịng bạn a Sẽ từ bỏ cơng việc Tìm dự án khả thi b Tiếp tục triển khai Khó khăn đến đâu tháo gỡ đến c Thảo luận với thành viên Tìm phương án khả thi Rồi bạn định Đáp án: Câu Điểm Câu Điểm Câu Điểm Câu Điểm Câu Điểm 1a 10 3a 5a 7a 9a 1b 3b 10 5b 7b 9b 10 1c 3c 5c 10 7c 10 9c 2a 10 4a 10 6a 10 8a 10a 2b 4b 6b 8b 10 10b 2c 4c 6c 8c 10c 10 Trên70đ : Chịu áp lực, biết lắng nghe, phê bình, đốc thúc, động viên Nếu có kỹ chun mơn tốt bạn quản lý có lực Từ 50đ đến 70đ : Nhiệm vụ nhà quản lý phát huy hết khả cá nhân để tạo nên sức mạnh tập thể Bạn làm điều dường chưa hoàn hảo trọn vẹn Đọc thêm sách, trau dồi thêm chun mơn mở lịng với người giúp bạn nâng cao khả lãnh đạo Dưới 50đ: Do dự định, chưa có nhiều kinh nghiệm đối đầu với áp lực hay chưa có thói quen làm việc có kế hoạch Kỹ chun mơn tốt chưa phải tất để tạo nên nhà lãnh đạo giỏi Hãy làm thật tốt vai trò trau dồi nhiều kỹ mềm liên quan đến công việc quản lý BÀI BÀI KIỂM TRA KỸ NĂNG THIẾT LẬP ƯU TIÊN Xử lý tình huống: Người đánh giá đưa đống hồ sơ công việc, thư, memo nhiều yêu cầu công việc khác Người đánh giá yêu cầu người đánh giá phải phân loại giải chúng Thông qua test này, người đánh giá muốn biết khả lập kế hoạch người đánh giá Bài test làm cho người đánh giá cảm thấy bị áp lực số lượng công việc, hồ sơ giao nhiều thời hạn hồn thành ngắn Muốn vượt qua test này, người đánh giá phải biết nhiệm vụ cần ưu tiên hàng đầu, công việc giao cho người khác để giải quyếtsau BÀI BÀI KIỂM TRA KỸ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG Xử lý tình huống: Trước tiên, người đánh giá đưa số thơng tin tình huống, tiếp đến họ hỏi người đánh giá cách giải tình huống, khách hàng tình nhà người đánh giá Người đánh giá sử dụng phương pháp để kiểm tra khả chiều lòng khách hàng người đánh giá Để làm tốt thực hành này, người đánh giá cần phải quan tâm, tập trung đến khách hàng xử lý tình tức (ví dụ: Ứng xử với khách hàng tức giận cử nhã nhặn bình tĩnh, tiếp đến đưa cách giải tình hợp lý) PHỤ LỤC 14 BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM NĂNG LỰC U CẦU ĐỐI VỚI MỖI NHĨM CƠNG VIỆC Stt 10 11 Nhóm cơng việc Quản lý Giám sát kỹ thuật Giám sát trường Chuyên gia Marketing Nhân viên kinh doanh Nhân viên IT Điều phối viên Chuyên viên Kỹ thuật viên phịng thí nghiệm Chun viên đào tạo Nhân viên hành văn phịng Điểm lực yêu cầu 227 114 107 210 147 79 119 107 86 124 68 PHỤ LỤC 15 BẢNG BIẾN ĐỘNG NHÂN SỰ TRONG THÁNG ĐẦU NĂM 2010 CỦA CÔNG TY INTERTEK VIỆT NAM Stt Nhóm vị trí cơng việc viên 13(*) Số nhân viên nghỉ việc - Tổng người Số nhân - Quản lý Giám sát kỹ thuật - - Giám sát trường - - Chuyên gia Marketing - - Nhân viên kinh doanh 10 - Nhân viên IT - - Điều phối viên 16 2 Chuyên viên 77 11 Kỹ thuật viên phịng thí nghiệm 34 13 27 10 Chuyên viên đào tạo 2(*) - - 11 Nhân viên hành văn phịng (*): quản lý kiêm chuyên viên đào tạo 35