HỒ CHÍ MINH PHẠM PHƯƠNG THY Trang 2 TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thư
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Hệ thống ngân hàng đóng vai trò như hệ thần kinh của nền kinh tế, với hoạt động hiệu quả và ổn định là yếu tố then chốt để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kiểm soát lạm phát và duy trì sự ổn định của đồng tiền Điều này không chỉ tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho lao động mà còn góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động vốn, đặc biệt là vốn trung và dài hạn Việc Ngân hàng Nhà nước áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm đã dẫn đến sự đồng nhất về lãi suất huy động giữa các ngân hàng thương mại Điều này đặt ra bài toán cho các ngân hàng trong việc thu hút vốn từ khách hàng hiện tại và phát triển lượng khách hàng mới Trong khi đó, thị trường tài chính đang diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, ngân hàng quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nước ngoài.
Thị hiếu người tiêu dùng ngày càng cao yêu cầu lãnh đạo ngân hàng phải chủ động tìm hiểu thị trường, đặc biệt là khách hàng cá nhân mà trước đây thường bị bỏ quên Các nhà quản trị cần nắm bắt xu hướng lựa chọn sản phẩm của khách hàng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã không ngừng củng cố vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và thực hiện hiệu quả các chiến lược kinh doanh BIDV được công nhận là một trong những ngân hàng uy tín tại Việt Nam, nhiều năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Ngân hàng này liên tục nỗ lực thu hút và giữ chân khách hàng thông qua các chính sách chăm sóc và ưu đãi, đồng thời tăng cường huy động vốn nhàn rỗi, đặc biệt là từ kênh tiết kiệm cá nhân.
Thành phố Bà Rịa hiện đang phát triển mạnh mẽ, trở thành điểm đến hấp dẫn cho nhiều doanh nghiệp với đa dạng loại hình kinh doanh.
Ngành quản trị kinh doanh tại LVTS đang phát triển mạnh mẽ, mang lại cơ hội cải thiện thu nhập và phát triển bản thân cho cá nhân Nhiều tổ chức tín dụng đã được thành lập tại Bà Rịa, với hệ thống phòng giao dịch rộng khắp, nhằm huy động vốn nhàn rỗi từ người dân Sự xuất hiện của đông đảo ngân hàng tạo ra nhiều lựa chọn cho người dân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm.
Tác giả đã chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” nhằm áp dụng lý thuyết và kiến thức trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhận diện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đề xuất giải pháp cho các nhà quản trị tại BIDV Bà Rịa để hiểu rõ hơn về nhu cầu gửi tiền của khách hàng, đáp ứng hiệu quả và thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi.
Tính cấp thiết của đề tài
Trên thị trường đầu tư hiện nay, nhiều người vẫn ưu tiên chọn hình thức gửi tiết kiệm dù có nhiều kênh đầu tư khác với mức sinh lợi và rủi ro khác nhau Tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, BIDV Bà Rịa đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tín dụng lớn, với 49 tổ chức và hơn 150 phòng giao dịch hoạt động Đặc biệt, thành phố Bà Rịa có 20 ngân hàng và 25 điểm giao dịch, bao gồm 5 chi nhánh và 20 phòng giao dịch, tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động.
Hiện nay, lãi suất huy động tại BIDV đang cạnh tranh với các ngân hàng quốc doanh, nhưng lại thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Điều này đang tạo ra khó khăn cho chi nhánh Bà Rịa trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
LVTS Quản trị kinh doanh mới, do khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn cả về ngân hàng lẫn kênh đầu tư sinh lời
Nghiên cứu này giúp các nhà quản trị BIDV Bà Rịa hiểu rõ tâm tư và nhu cầu của khách hàng hiện tại, từ đó triển khai hiệu quả các chiến lược giữ chân khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng hỗ trợ trong việc phát triển và nâng cấp sản phẩm, nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm và sử dụng dịch vụ tại BIDV Bà Rịa.
Mục tiêu của đề tài
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa, đề xuất hàm ý quản trị
Bài viết này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa Đồng thời, nó đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Cuối cùng, bài viết đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giữ chân và thu hút thêm khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa, từ đó giúp ngân hàng huy động vốn và thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong cộng đồng phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa như thế nào?
Các hàm ý quản trị nào giúp nhà lãnh đạo BIDV Bà Rịa giữ chân và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức thông qua các câu hỏi định lượng.
LVTS Quản trị kinh doanh
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, bằng cách thảo luận với các nhà quản lý và lãnh đạo tại Ngân hàng Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và điều chỉnh bảng câu hỏi để đảm bảo đầy đủ các biến quan sát cần thiết.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi gửi tới khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa.
Dữ liệu thu thập được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Những phương pháp này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Dựa trên kết quả hồi quy, tác giả đề xuất các chiến lược quản trị nhằm giúp BIDV Bà Rịa duy trì và mở rộng nền tảng khách hàng gửi tiết kiệm, thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng và củng cố thương hiệu BIDV trên thị trường.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: quyết định gửi tiết kiệm của các khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này đóng góp vào lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tài chính của người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa khoa học mà còn mang lại giá trị thực tiễn, giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để giúp nhà quản trị của BIDV Bà Rịa hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, cần phân tích các khía cạnh như lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, dịch vụ khách hàng, và các chương trình khuyến mãi Những yếu tố này không chỉ quyết định sự lựa chọn của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Việc nắm bắt và tối ưu hóa những yếu tố này sẽ giúp BIDV Bà Rịa thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Các nhà quản trị ngân hàng có thể phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, từ đó tăng cường thị phần tiền gửi tiết kiệm và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
LVTS Quản trị kinh doanh
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và ổn định lượng khách hàng hiện tại, đồng thời chỉ ra những yếu tố quan trọng giúp gia tăng đáng kể số lượng khách hàng trong tương lai.
Bố cục của nghiên cứu
Luận văn có bố cục gồm 05 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chương này, tác giả nêu rõ lý do và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đồng thời xác định mục tiêu nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa Tác giả cũng đề cập đến các vấn đề cần giải quyết, phương pháp nghiên cứu áp dụng, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với việc khái quát bố cục và ý nghĩa thực tiễn cũng như khoa học của đề tài.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến ngân hàng thương mại và dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước đây và thảo luận với các chuyên gia, bao gồm quản lý và lãnh đạo của BIDV Bà Rịa, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
LVTS Quản trị kinh doanh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiết kiệm
2.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất và có số lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia Sự hiện diện của ngân hàng thương mại chiếm ưu thế trong các hoạt động kinh tế xã hội, cho thấy rằng ở những quốc gia có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển, nền kinh tế luôn tăng trưởng mạnh mẽ.
Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hóa Khi nền kinh tế này phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thương mại cũng trở nên hoàn thiện hơn, trở thành định chế tài chính thiết yếu Tại Mỹ, ngân hàng thương mại hoạt động như một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Theo định nghĩa của luật ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại được xem là các tổ chức hoặc cơ sở chuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký gửi hoặc các hình thức khác, và sử dụng số tiền này cho các hoạt động như chiết khấu và tín dụng tài chính.
Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục đích sinh lợi Điều này được quy định rõ trong Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
Nguyễn Văn Ngọc trong "Từ điển Kinh tế học" của Đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa ngân hàng thương mại là các định chế tài chính có quyền nhận tiền gửi và thực hiện cho vay dưới nhiều hình thức khác nhau.
LVTS (Hệ thống thanh toán bù trừ tự động) đóng vai trò quan trọng trong quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Theo nghĩa hẹp, khái niệm này đề cập đến các ngân hàng tổng hợp thực hiện nhiều nghiệp vụ tài chính như nhận tiền gửi, phát hành séc, cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cầm cố, cho vay ngắn hạn và môi giới chứng khoán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng các dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, hoạt động như cầu nối giữa các đơn vị thặng dư và thâm hụt trong nền kinh tế Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi từ khách hàng và cho vay lại cho những người cần vốn, từ đó tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và cho vay Hoạt động nhận tiền gửi và cho vay không chỉ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng mà còn tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện các giao dịch cho doanh nghiệp và cá nhân bằng cách trích tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc thu tiền vào tài khoản theo yêu cầu của khách hàng Các ngân hàng cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức phù hợp với nhu cầu Nhờ đó, các chủ thể kinh tế không cần phải mang theo tiền mặt, giảm thiểu rủi ro và nâng cao tính tiện lợi trong giao dịch.
LVTS (Hệ thống thanh toán liên ngân hàng) giúp các doanh nghiệp thực hiện thanh toán một cách thuận tiện, dù ở gần hay xa, từ đó tiết kiệm chi phí và thời gian Chức năng này không chỉ đảm bảo an toàn cho các giao dịch mà còn thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là yếu tố cốt lõi của ngân hàng thương mại, phản ánh bản chất hoạt động của nó Mục tiêu chính của các ngân hàng thương mại là tìm kiếm lợi nhuận, điều này không chỉ đảm bảo sự tồn tại mà còn thúc đẩy sự phát triển Thông qua các nghiệp vụ kinh doanh đặc thù, ngân hàng thương mại đã góp phần quan trọng vào việc tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền này được khách hàng sử dụng để mua sắm và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản tiền gửi vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Tuy nhiên, việc tạo tiền của ngân hàng thương mại còn phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc do ngân hàng trung ương quy định, và ngân hàng trung ương có thể điều chỉnh tỷ lệ này khi cung tiền trong nền kinh tế tăng cao.
2.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
Huy động vốn có thể thực hiện thông qua việc nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân dưới nhiều hình thức như tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại tiền gửi khác Ngoài ra, việc phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu cũng là một phương thức hiệu quả để huy động vốn từ các nguồn trong và ngoài nước.
Huy động vốn bằng cách vay từ ngân hàng Nhà nước hoặc vay từ các tổ chức Tín
LVTS Quản trị kinh doanh dụng khác
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của nhà nước
Cho vay có nhiều hình thức khác nhau, bao gồm cho vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua nhà, mua xe hoặc tham gia vào hoạt động sản xuất Ngoài ra, cho vay trung hạn giúp khách hàng thực hiện các dự án đầu tư và phát triển sản xuất, kinh doanh.
Ngân hàng thương mại thực hiện chiết khấu các loại giấy tờ ngắn hạn và thương phiếu cho tổ chức, cá nhân Ngoài ra, ngân hàng còn có khả năng tái chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn cho các tổ chức tín dụng khác.
Hành vi của người tiêu dùng
Theo quan điểm truyền thống, hành vi tiêu dùng được định nghĩa là các hành động của những cá nhân tham gia trực tiếp vào việc sử dụng và hưởng lợi từ sản
Quan điểm hiện đại cho rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình tương tác năng động giữa ba yếu tố chính: cảm nhận và nhận thức, hành vi, và môi trường xung quanh Qua đó, con người thực hiện các hoạt động trao đổi trong cuộc sống hàng ngày.
LVTS Quản trị kinh doanh
Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Nó cũng phản ánh cách thức người tiêu dùng quyết định sử dụng tài sản của mình, bao gồm tiền bạc, thời gian và công sức, để đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Trong Marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để nhận biết nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Điều này bao gồm việc xác định sản phẩm mà người tiêu dùng muốn mua, lý do họ chọn sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, địa điểm và cách thức mua sắm, cũng như thời điểm và mức độ mua hàng Từ những thông tin này, nhà tiếp thị có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của mình.
Hành vi người tiêu dùng là chuỗi quyết định liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động thương mại, bao gồm việc xác định cái gì, tại sao, khi nào, ở đâu, số lượng và tần suất mua Mỗi cá nhân và nhóm người tiêu dùng đều phải đưa ra những quyết định này theo thời gian, ảnh hưởng đến
2.2.2 Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đên hành vi mua của người tiêu dùng
Tính không đồng nhất trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng là đặc trưng cơ bản dẫn đến sự không ổn định về chất lượng dịch vụ Điều này thể hiện rõ qua ví dụ về hai người đầu tư cùng một số tiền vào cùng một sản phẩm và cùng một kỳ hạn, nhưng do bắt đầu đầu tư vào hai thời điểm khác nhau, họ có thể bị ảnh hưởng bởi những điều kiện kinh tế khác nhau và nhận được mức lợi nhuận khác nhau Kết quả là, người nhận được mức lợi nhuận cao hơn sẽ hài lòng với dịch vụ, trong khi người nhận được mức lợi nhuận thấp hơn có thể không hài lòng.
Tính không tách rời của dịch vụ được hình thành từ các giao dịch đang chờ xử lý hoặc trải nghiệm của người dùng Điều này cho thấy dịch vụ không chỉ là một hành động đơn lẻ mà còn là kết quả của sự hợp tác giữa ngân hàng thương mại, người tiêu dùng và các tổ chức tài chính khác.
Tính vô hình là đặc điểm cốt lõi của ngành dịch vụ, khiến cho việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn Điều này tạo ra hai vấn đề chính cho ngân hàng và các định chế tài chính: thứ nhất, việc nhận thức về sản phẩm dịch vụ trở nên phức tạp, gây khó khăn trong quá trình ra quyết định tiêu dùng; thứ hai, sản phẩm dịch vụ thường không được trưng bày, dẫn đến thách thức trong hoạt động quảng cáo và trải nghiệm dùng thử.
Tính mau hỏng của sản phẩm phản ánh bản chất tức thời của nó, do sự kết hợp giữa sản xuất và tiêu dùng, khiến các nhà cung cấp không thể duy trì hàng tồn kho Năng lực sản xuất chưa được phát huy của các nhà cung cấp dịch vụ trở nên lãng phí trừ khi khách hàng nhận thức và tiếp cận sản phẩm Khi năng lực cung cấp thấp hơn nhu cầu của khách hàng, họ sẽ trải qua sự thất vọng vì không có hàng tồn kho để đáp ứng.
2.2.2.5 Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là giao dịch giữa người bán và người mua, mà còn là một chuỗi giao dịch tương tác liên tục trong một khoảng thời gian nhất
LVTS Quản trị kinh doanh kê tài khoản, quản lý tài khoản, sử dụng máy ATM, ghé thăm chi nhánh
2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Khi nhắc đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường liên tưởng đến các nhu cầu tài chính thiết yếu Khách hàng thường tìm đến ngân hàng để tiếp cận tiền mặt, bảo vệ tài sản cá nhân, chống lại sự mất giá của đồng tiền, nhận tư vấn tài chính, thực hiện thu hộ chi hộ, và chuyển tiền giữa các tài khoản.
Khách hàng thường tìm kiếm thông tin đáng tin cậy khi cảm thấy có nguy cơ cao Do đó, các ngân hàng thương mại cần chủ động cung cấp thông tin để đáp ứng nhu cầu này.
Khách hàng thường tìm kiếm dịch vụ ngân hàng qua thông tin do ngân hàng cung cấp, nhưng họ vẫn tin tưởng nhất vào nguồn thông tin cá nhân và trải nghiệm
2.2.3.4 Đánh giá và lựa chọn phương án
Khách hàng cần xác lập tiêu chuẩn riêng để đánh giá và lựa chọn ngân hàng phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi ích nhận được Sự khác biệt giữa tổng giá trị gốc và các chi phí đã chi trả cho ngân hàng phản ánh giá trị thực mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ Giá trị này không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà còn liên quan đến con người, sự phục vụ, uy tín và hình ảnh của ngân hàng Ngoài ra, tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra, bao gồm thời gian, công sức và các khoản chi phí khác để hoàn tất thủ tục, cũng cần được xem xét.
LVTS Quản trị kinh doanh
Một số nghiên cứu trước đây
LVTS Quản trị kinh doanh
Nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả trên toàn cầu, với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Những yếu tố này tạo nền tảng cho nghiên cứu hiện tại, trong đó các tác giả đã xác định và phân loại thành các nhân tố chủ yếu.
1 Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế và đạt được kết quả 06 yếu tố là: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, chiêu thị, ảnh hưởng người thân quen, nhân viên và cơ sở vật chất
2 Nghiên cứu của Đoàn Thanh Hà và Hoàng Thị Thanh Hằng (2016) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Thương mại để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” đã đưa ra kết quả mô hình như sau với 06 yếu tố đó là: lãi suất, thương hiệu, nhân viên, an toàn, thủ tục giao dịch, sự thuận tiện
3 Theo nghiên cứu của Phạm Thụy Phương Uyên (2013) về " Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam" có 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, Trong đó, Lãi suất và Sự thuận tiện có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì tạo nên Quyết định gửi tiền của khách hàng; kế đó là Hình ảnh nhân viên, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng người thân và Thủ tục giao dịch
4 Nghiên cứu về " Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” của Chim Thị Tiền (2016) đã chỉ ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch đó là: mức độ đáp ứng, lãi suất, phương tiện hữu hình uy tín ngân hàng
5 Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam – Trần Thị Tuyết Vân (2015) về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM đã đưa ra được phương trình hồi quy Binary Logistic với 06 biến như sau: lợi ích sản phẩm, thuận tiện, nhân tố hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng, ảnh hưởng người quen
LVTS Quản trị kinh doanh
6 Trương Đông Lộc - Phạm Kế Anh (2011), Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang Nội dung bài nghiên cứu tìm hiểu hành vi gửi tiền của người dân tại tỉnh Kiên Giang Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và mô hình Tobit để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của người dân Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến tiền gửi tiết kiệm của người dân: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của người gửi tiền, kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng, địa điểm của ngân hàng và thời gian cho mỗi lần giao dịch Đặc biệt, nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng cho thấy rằng lãi suất huy động và các chương trình khuyến mãi lại không có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến lượng tiền gửi của người dân
7 Trần Việt Hưng (2012) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An” Nội dung bài viết tập trung làm rõ các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của yếu tố lãi suất ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, kế đến lần lượt là các yếu tố sự thuận tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên và cuối cùng là thủ tục giao dịch
8 Nguyễn Quốc Nghi (2011) “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” Kết quả của nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố là sự tin cậy; phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long Trong đó gồm có các biến sau: lãi suất hợp lý; phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; mức độ an toàn của ngân hàng; trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và thực hiện giao dịch nhanh, biến “thực hiện giao dịch nhanh” là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất
9 Phạm Thị Ngọc – Phạm Ngọc Thúy (2010) đã thu được kết quả các yếu tố
Quản trị kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm nhận biết thương hiệu, vị trí thuận tiện, khả năng xử lý sự cố, vẻ bề ngoài của ngân hàng và các chiến lược tiếp thị hiệu quả Những yếu tố này không chỉ giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ, từ đó quyết định sự lựa chọn ngân hàng của họ.
10 Theo Almossawi (2001) có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các ngân hàng thương mại của khách hàng, một trong những yếu tố đó là cảm giác an toàn Mokhlis (2009) chỉ ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện giao dịch tài chính
11 Gerrard và Cunningham (2001) đã tiến hành một nghiên cứu tại Singapore để xem xét các vấn đề về cách sinh viên đại học chọn ngân hàng để bảo trợ Cuộc khảo sát kết luận rằng để khách hàng trở nên trung thành với mình, các ngân hàng cần nhấn mạnh rằng họ có thể làm các sinh viên đại học cảm thấy an toàn
12 Renman và Ahmed (2008) cho thấy sự tiện lợi cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng, bao gồm các yếu tố khác như dịch vụ khách hàng, công cụ ngân hàng trực tuyến, Khách hàng dành nhiều tập trung vào các dịch vụ điện tử mang đến cho họ sự truy cập dịch vụ Ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện (Mokhlis, 2009)
13 Theo Almossawi (2001) và Lenka, Suar và Mohopatra (2009) một yếu tố quyết định quan trọng của lựa chọn ngân hàng thương mại là công nghệ Các nhà quản lý nên nhận ra rằng những người trẻ tuổi thích làm việc với thiết bị kỹ thuật tiên tiến như máy ATM
14 Cicic et al (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằng trình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do chính khiến khách hàng từ bỏ ngân hàng
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở nhiều quốc gia, tác giả đã thảo luận với nhóm quản lý tại BIDV Bà Rịa để xác định các yếu tố cần đưa vào mô hình Kết quả thảo luận cho thấy những yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự lựa chọn của khách hàng.
Theo Bà Nguyễn Thanh Thủy, Giám đốc BIDV Bà Rịa, yếu tố con người, đặc biệt là nhân viên ngân hàng, đóng vai trò then chốt trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, thương hiệu và uy tín của BIDV, cùng với các chương trình khuyến mãi và chiêu thị, cũng ảnh hưởng đáng kể Ông Trần Văn Nhân, Phó Giám đốc tác nghiệp, nhấn mạnh rằng các yếu tố như sự ảnh hưởng từ người quen, nhân viên, lãi suất, hình thức chiêu thị và thương hiệu đều góp phần quan trọng trong quyết định này.
Bà Nguyễn Thị Thắm, Giám đốc phòng giao dịch Lê Quý Đôn, và bà Phạm Thị Diễm Thúy, Giám đốc phòng giao dịch Chí Linh, cùng chia sẻ quan điểm với Giám đốc Nguyễn Thanh Thủy rằng nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, trong khi các yếu tố khác cũng có ảnh hưởng nhưng ở mức độ thấp hơn.
Theo bà Tạ Thị Thu Thủy, Giám đốc Phòng Giao dịch Phước Tỉnh, khách hàng cá nhân thường chọn gửi tiết kiệm tại đây chủ yếu dựa vào sự giới thiệu từ người quen.
LVTS quản trị kinh doanh tại xã Phước Tỉnh chủ yếu tập trung vào các hình thức chiêu thị và nhân viên, phù hợp với đặc thù cư dân nơi đây, chủ yếu là ngư dân và những người kinh doanh nhỏ lẻ Hơn nữa, người dân trong khu vực này chưa hình thành thói quen gửi tiền tại ngân hàng, mà thường tích lũy vàng và các tài sản có giá trị khác.
Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực huy động vốn, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với năm yếu tố chính: uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng từ người quen, sự đóng góp của nhân viên, và lãi suất.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của luận văn như sau:
Uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng trẻ, theo nghiên cứu của Almossawi (2001) và Haques et al (2009) Ngày nay, việc lựa chọn ngân hàng phổ biến và có uy tín ngày càng được ưu tiên, cho thấy thương hiệu là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của người tiêu dùng.
Giả thuyết H1: Nhân tố uy tín thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa
Chiêu thị trong lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục và kích thích sự quan tâm của khách hàng Hình thức này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm mà còn tạo dựng thái độ tích cực từ phía khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Hình thức chiêu thị Ảnh hưởng của người quen
Quyết định gửi tiết kiệm
LVTS quản trị kinh doanh tích cực tập trung vào việc tạo dựng thiện chí cho khách hàng khi so sánh các ngân hàng cạnh tranh trong cùng điều kiện Sự thích thú và thái độ tích cực đối với chương trình sản phẩm dịch vụ và thương hiệu sẽ tăng khả năng lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu Một số hình thức để đạt được điều này bao gồm khuyến mãi, quảng cáo và quảng bá thương hiệu.
Nhân tố hình thức chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa Theo Mokhlis (2009), ảnh hưởng và lời khuyên từ người quen là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của cả nam và nữ Almossawi (2001) cũng chỉ ra rằng lời khuyên từ bạn bè và người thân có tác động lớn đến quyết định của khách hàng trẻ tuổi Tại Việt Nam, văn hóa truyền miệng vẫn tồn tại mạnh mẽ, giúp thông tin dễ dàng lan tỏa giữa bạn bè và gia đình Điều này rất quan trọng vì khả năng tiếp cận thông tin hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn ngân hàng.
Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng của người quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng thông qua thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp Sự chú ý, đồng cảm và kiên nhẫn của họ trong việc giải quyết thắc mắc không chỉ giúp khách hàng cảm thấy gần gũi mà còn khuyến khích họ xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Khi nhân viên thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp trong giao tiếp, điều này sẽ tăng cường niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự lựa chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H4: Nhân tố nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết
LVTS Quản trị kinh doanh định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa
Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân cho tiền gửi tiết kiệm Trước khi gửi tiền, nhiều người thường tìm hiểu kỹ lưỡng về tình hình lãi suất của các ngân hàng để đưa ra quyết định phù hợp.
Giả thuyết H5: Nhân tố lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định chọn BIDV Bà Rịa để gửi tiết kiệm phụ thuộc vào năm yếu tố độc lập: uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng từ người quen, sự tương tác với nhân viên và lãi suất.
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm, chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng Tác giả cũng tổng quan một số nghiên cứu trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu và liệt kê các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
LVTS Quản trị kinh doanh
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sơ bộ
Vào tháng 07/2019, một nghiên cứu sơ bộ định tính đã được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 người có kinh nghiệm và hiểu biết về lĩnh vực huy động vốn.
Giám đốc BIDV Bà Rịa
Phó Giám đốc phụ trách tác nghiệp BIDV Bà Rịa
Trưởng phòng Giao dịch Khách hàng BIDV Bà Rịa
Giám đốc Phòng giao dịch Lê Quý Đôn – BIDV Bà Rịa
Giám đốc Phòng giao dịch Đất Đỏ - BIDV Bà Rịa
Giám đốc Phòng giao dịch Chí Linh - BIDV Bà Rịa
Giám đốc Phòng giao dịch Phước Tỉnh thuộc BIDV Bà Rịa cùng với một số Trưởng phòng tại BIDV Bà Rịa đang tiến hành điều chỉnh và xây dựng thang đo hiệu quả công việc.
3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần 1 của bảng câu hỏi là câu hỏi gạn lọc để xác định đúng đối tượng cần phỏng vấn và một số câu hỏi về thông tin cá nhân như độ tuổi, thu nhập, giởi tính, nghề nghiệp, nhằm mục đích thống kê phân loại
Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ đồng ý của đối tượng khảo sát về các phát biểu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của họ tại BIDV Bà Rịa Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm
Trong nghiên cứu này, có tổng cộng 26 biến quan sát, trong đó 23 biến đầu tiên được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Những biến này giúp xác định các nhân tố chính tác động đến hành vi tài chính của khách hàng.
Bà Rịa và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường quyết định của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa
Sau khi hoàn thành thiết kế bảng câu hỏi, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 20 người để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và chất lượng thông tin thu thập được.
LVTS Quản trị kinh doanh chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức được gửi đi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát các khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa
Phiếu khảo sát được thiết kế và thu thập kết quả bằng cách gửi qua mail hoặc gửi trực tiếp cho khách hàng
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính.
Tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, trong đó lựa chọn số 1 thể hiện "hoàn toàn phản đối" và lựa chọn số 5 thể hiện "hoàn toàn đồng ý" với các câu phát biểu.
Diễn đạt và mã hóa thang đo
1 BIDV là một trong những ngân hàng danh tiếng tại Việt Nam TH1
2 BIDV là thương hiệu được quảng bá rộng rãi trên các phương tiện truyền thông: báo chí, TV, internet, áp phích, tờ rơi
LVTS Quản trị kinh doanh
3 BIDV có lịch sử hoạt động lâu năm TH3
4 BIDV có uy tín trong việc bảo mật thông tin khách hàng TH4
5 BIDV đạt nhiều giải thưởng ngành ngân hàng trong và ngoài nước
6 BIDV có nhiều chương trình quảng cáo hay và ý nghĩa CT1
7 BIDV có nhiều chương trình khuyến mãi với các phần thưởng có giá trị lớn
8 BIDV có tổng đài 24/7 tư vấn và giải quyết khiếu nại cho khách hàng
9 BIDV luôn đồng hành trong các hoạt động thiện nguyện, tài trợ vì cộng đồng
CT4 ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI QUEN
10 Tôi được người thân trong gia đình giới thiệu AH1
11 Tôi được bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu AH2
12 Tôi có người quen gửi tiền tại BIDV AH3
13 Tôi có người quen làm việc tại BIDV AH4
14 Nhân viên BIDV nắm rõ sản phẩm, tư vấn dễ hiểu, thuyết phục NV1
15 Nhân viên BIDV có trang phục đẹp, gọn gàng và lịch sự NV2
16 Nhân viên BIDV nhiệt tình hướng dẫn cụ thể, rõ ràng về thủ tục, quy trình
17 Nhân viên BIDV rất trẻ và nhiệt huyết NV4
18 Nhân viên BIDV luôn niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng
20 Lãi suất cạnh tranh với các Ngân hàng khác LS1
21 Lãi suất được công bố rõ ràng, công khai LS2
LVTS Quản trị kinh doanh
22 Có nhiều phương thức trả lãi phù hợp LS3
23 Lãi suất ưu đãi đối với các khách hàng quan trọng LS4
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM
24 BIDV luôn là lựa chọn đầu tiên khi gửi tiền QD1
25 Tôi hoàn toàn tin tưởng khi gửi tiền tại BIDV QD2
26 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè của tôi QD3
Sau khi làm sạch dữ liệu, chúng tôi tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá sơ bộ thang đo Mục tiêu là xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, từ đó loại bỏ những biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu.
Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, cần loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 Đồng thời, tiêu chuẩn chọn thang đo nên được áp dụng khi độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6, vì Alpha càng cao thì độ tin cậy nội tại càng mạnh (Nunally & Burnstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha được phân loại như sau: giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt; giá trị từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng; và giá trị từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa phổ biến trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,4 sẽ được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ Để thang đo được chấp nhận, hệ số tin cậy Alpha cần đạt mức tối thiểu là 0,7.
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
LVTS Quản trị kinh doanh
Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,4, vì những biến này không đóng góp đáng kể vào việc mô tả khái niệm cần đo Tiêu chí này đã được nhiều nghiên cứu trước đây áp dụng.
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 là cần thiết, vì các khái niệm trong nghiên cứu này còn tương đối mới đối với đối tượng tham gia trả lời.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa các biến.
Phân tích EFA dựa trên mối quan hệ giữa các biến đo lường, do đó, trước khi áp dụng EFA, cần xem xét sự liên kết giữa các biến này Việc sử dụng ma trận hệ số tương quan giúp xác định mức độ quan hệ giữa các biến Nếu các hệ số tương quan nhỏ hơn 0.30, thì việc sử dụng EFA sẽ không phù hợp.
Sau đây là một số tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa các biến:
Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO cần đạt tối thiểu 0.5 (0.5