Trang 1 --- ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG Trang 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH SỰ HÀI LVTS Quản trịHƯỞNG kinh ĐẾN doanh LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LVTS Quản trị kinh doanh LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: LVTS Quản trị kinh doanh TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Võ Tấn Phong PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng TS Lại Tiến Dĩnh TS Nguyễn Thành Long Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ TRẦN THÀNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/03/1987 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820153 I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng sinh viên Nội dung đề tài gồm 05 nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, LVTS Quản trị kinh doanh phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu toàn thể sinh viên Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 01 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 04 năm 2018 V- Cán hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2018 LVTS Quản trị kinh doanh Tác giả luận văn Đỗ Trần Thành ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian qua Với tận tâm bảo giúp đỡ Quý thầy cô, có kiến thức kinh nghiệm bổ ích Đặc biệt, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn giảng viên hướng dẫn TS Lưu Thanh Tâm, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô, bạn đồng nghiệp, anh chị học viên bạn sinh viên khoa Tiếng Anh Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q thầy Khoa Tiếng Anh, Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi sức khỏe LVTS Quản trị kinh doanh gặt hái nhiều thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Đỗ Trần Thành iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu sinh viên Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lịng sinh viên đóng vai trị chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 550 sinh viên tham gia học khoa Tiếng Anh Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng 11 năm 2017 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chương trình đào tạo, (3) chương trình ngoại khóa, (4) đội ngũ nhân viên phòng ban, (5) thư viện, (6) sở vật chất, (7) cơng tác quản lý Trong đó, LVTS Quản trị kinh doanh nhân tố đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến hài lịng Nhìn chung, mức độ hài lịng sinh viên mức trung bình khá, Nhà trường khoa Tiếng Anh cần quan tâm nhiều đến lực giáo viên, chương trình đào tạo chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ thơng tin khóa học chọn lớp học, chọn mơn học phù hợp trình độ Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phịng ban, thư viện, sở vật chất, công tác quản lý để giúp nhà trường khoa Tiếng Anh nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý trường có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho sinh viên iv ABSTRACT The paper “Factors which affect the satisfaction of quality of training services of Foreign Language students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” was carried out amidst the time when tertiary education has gradually been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role The paper presents results of a survey carried out among 550 undergraduate students of Foreign Language department at the University of Technology of Ho Chi Minh City The survey period starts in September and ends in November 2017 The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0 The paper utilizes Cronbach’s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students at the University of Industry of Ho Chi Minh City The result is seven factors which have impact on the students’ satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) syllabus, (3) LVTS Quản trị kinh doanh extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, (6) facilities, and (7) management Among those six factors, lecturers, syllabus, and extra-curriculum program have a strong effect on the satisfaction In general, the students’ satisfaction is rated fair The university and the Foreign Language Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the syllabus, and the extra-curriculum, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, syllabus and training programs, extra-curriculum programs, administration staff, library, facilities and management in order to support the university and the Foreign Language Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the students’ satisfaction v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii PHỤ LỤC xiii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu LVTS Quản trị kinh doanh 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Tổng quan hài lòng 11 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 14 2.2.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 15 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.4 Mơ hình SERVPERF 19 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 2.3.1 Khái niệm đào tạo 21 2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 vi 2.3.3 Mơ hình đào tạo 22 2.4 Sự hài lòng khách hàng 24 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 24 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 26 2.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 29 2.6.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 29 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh khoa Tiếng Anh 35 3.1.1 Tổng quan trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh 35 3.1.2 Tổng quan khoa Tiếng Anh 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 41 LVTS Quản trị kinh doanh 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 42 3.3.1 Thang đo sở vất chất – trang thiết bị 43 3.3.2 Thang đo đội ngũ giảng viên 44 3.3.3 Thang đo đội ngũ nhân viên 44 3.3.4 Thang đo chương trình đào tạo 45 3.3.5 Thang đo chương trình ngoại khóa 45 3.3.6 Thang đo công tác quản lý nhà trường 46 3.3.7 Thang đo hài lòng sinh viên khoa Tiếng Anh 46 3.4 Thực nghiên cứu thức 47 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 47 3.4.2 Phương pháp xác định qui mô mẫu 47 3.4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Đánh giá thang đo 51 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thư viện 53 32 276 836 99.216 33 259 784 100.000 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .827 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5776.623 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.090 19.031 19.031 6.090 19.031 19.031 2.910 9.094 9.094 2.965 9.266 28.297 2.965 9.266 28.297 2.877 8.991 18.085 2.502 7.818 36.115 2.502 7.818 36.115 2.865 8.954 27.039 2.308 7.213 43.327 2.308 7.213 43.327 2.767 8.645 35.684 LVTS Quản trị kinh doanh 1.953 6.102 49.429 1.953 6.102 49.429 2.712 8.475 44.159 1.836 5.738 55.167 1.836 5.738 55.167 2.647 8.271 52.430 1.475 4.611 59.778 1.475 4.611 59.778 2.239 6.996 59.426 1.007 3.147 62.925 1.007 3.147 62.925 1.120 3.499 62.925 815 2.548 65.472 10 760 2.376 67.848 11 718 2.244 70.092 12 701 2.191 72.284 13 673 2.104 74.388 14 662 2.069 76.456 15 613 1.916 78.372 16 569 1.779 80.151 17 534 1.668 81.819 18 511 1.598 83.418 19 495 1.547 84.965 20 481 1.504 86.469 21 472 1.474 87.944 22 456 1.426 89.369 23 420 1.313 90.682 24 406 1.270 91.951 25 385 1.205 93.156 26 360 1.124 94.281 27 359 1.122 95.402 28 328 1.025 96.428 29 304 950 97.377 30 298 930 98.307 31 283 884 99.191 32 259 809 100.000 a Component Matrix Component GV5 818 GV3 758 GV2 741 GV4 729 GV1 583 262 344 CSVC5 770 CSVC2 738 CSVC3 717 CSVC4 717 CSVC1 659 253 259 CTDT3 809 CTDT2 744 CTDT4 744 CTDT1 705 CTDT5 692 293 LVTS Quản trị kinh doanh CTNK5 811 CTNK3 791 CTNK4 790 CTNK2 686 349 TV3 823 TV1 800 TV2 746 TV4 678 NV3 783 NV1 751 NV2 737 NV4 720 CTQL2 806 CTQL3 714 CTQL1 677 CTQL5 658 CTNK1 440 285 696 LẦN KMO and Bartlett's Test-3 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .827 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5555.954 Df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.973 19.268 19.268 5.973 19.268 19.268 2.926 9.437 9.437 2.952 9.522 28.790 2.952 9.522 28.790 2.883 9.299 18.737 2.440 7.871 36.661 2.440 7.871 36.661 2.856 9.212 27.949 2.219 7.158 43.818 2.219 7.158 43.818 2.692 8.684 36.633 1.932 6.232 50.050 1.932 6.232 50.050 2.607 8.408 45.041 1.825 5.886 55.936 1.825 5.886 55.936 2.606 8.407 53.448 1.470 4.743 60.679 1.470 4.743 60.679 2.241 7.230 60.679 848 2.734 63.413 798 2.574 65.987 10 755 2.437 68.424 11 708 2.285 70.708 12 701 2.260 72.968 13 673 2.172 75.140 14 636 2.053 77.193 15 611 1.972 79.165 16 557 1.797 80.962 17 513 1.654 82.616 18 495 1.598 84.214 19 493 1.589 85.803 20 480 1.548 87.351 21 456 1.472 88.823 22 439 1.416 90.239 23 406 1.311 91.550 24 395 1.273 92.823 25 366 1.181 94.004 26 360 1.160 95.165 27 328 1.059 96.224 28 322 1.040 97.264 29 301 972 98.236 30 288 929 99.165 31 259 835 100.000 LVTS Quản trị kinh doanh Rotated Component Matrix a Component GV5 819 GV3 759 GV2 744 GV4 726 GV1 585 345 CSVC5 767 CSVC2 741 CSVC4 719 CSVC3 713 CSVC1 664 254 CTDT3 808 CTDT4 746 CTDT2 745 CTDT1 705 CTDT5 693 TV3 819 TV1 803 TV2 744 LVTS Quản trị kinh doanh TV4 681 CTNK3 802 CTNK5 800 CTNK4 791 CTNK2 724 NV3 786 NV1 744 NV2 739 NV4 251 716 CTQL2 808 CTQL3 715 CTQL1 679 CTQL5 649 LẦN KMO and Bartlett's Test -4 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 820 5325.438 df 435 Sig .000 Communalities Initial Extraction CSVC1 1.000 543 CSVC2 1.000 619 CSVC3 1.000 616 CSVC4 1.000 617 CSVC5 1.000 658 TV1 1.000 669 TV2 1.000 593 TV3 1.000 716 TV4 1.000 580 GV2 1.000 622 GV3 1.000 633 GV4 1.000 569 GV5 1.000 700 NV1 1.000 624 NV2 1.000 655 NV3 1.000 682 NV4 1.000 615 CTDT1 1.000 515 CTDT2 1.000 571 LVTS Quản trị kinh doanh CTDT3 1.000 658 CTDT4 1.000 565 CTDT5 1.000 507 CTNK2 1.000 549 CTNK3 1.000 667 CTNK4 1.000 676 CTNK5 1.000 681 CTQL1 1.000 585 CTQL2 1.000 685 CTQL3 1.000 561 CTQL5 1.000 476 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.737 19.123 19.123 5.737 19.123 19.123 2.881 9.604 9.604 2.952 9.840 28.963 2.952 9.840 28.963 2.855 9.518 19.122 2.306 7.686 36.648 2.306 7.686 36.648 2.690 8.966 28.088 2.206 7.354 44.003 2.206 7.354 44.003 2.605 8.684 36.771 1.914 6.380 50.382 1.914 6.380 50.382 2.584 8.614 45.385 1.821 6.070 56.452 1.821 6.070 56.452 2.551 8.504 53.889 1.470 4.900 61.352 1.470 4.900 61.352 2.239 7.463 61.352 847 2.825 64.177 794 2.646 66.823 10 746 2.487 69.311 11 706 2.354 71.665 12 680 2.267 73.932 13 650 2.167 76.099 14 611 2.038 78.137 15 559 1.864 80.002 16 550 1.833 81.835 17 509 1.697 83.532 18 494 1.646 85.178 19 484 1.613 86.791 20 458 1.527 88.319 21 450 1.501 89.819 22 408 1.361 91.180 23 396 1.319 92.498 24 374 1.248 93.746 25 360 1.199 94.946 26 LVTS Quản trị kinh doanh 333 1.112 96.057 328 1.095 97.152 302 1.008 98.159 29 289 963 99.122 30 263 878 100.000 27 28 Rotated Component Matrix a Component CSVC5 763 CSVC2 736 CSVC4 720 CSVC3 715 CSVC1 672 254 CTDT3 808 CTDT4 746 CTDT2 744 CTDT1 705 CTDT5 693 TV3 820 TV1 804 TV2 744 TV4 681 CTNK3 803 CTNK5 800 CTNK4 791 CTNK2 725 GV5 821 GV3 767 GV2 745 GV4 732 NV3 791 NV1 749 NV2 747 NV4 725 CTQL2 809 CTQL3 716 CTQL1 681 CTQL5 649 LVTS Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4596 51946 499 CSVC 3.3723 64112 499 TV 3.6157 68402 499 GV 3.3933 73274 499 NV 3.5651 68512 499 CTDT 3.5519 71950 499 CTNK 3.3246 72225 499 Correlations SHL SHL Pearson Correlation CSVC TV GV NV CTDT CTNK 1.000 383 340 468 582 221 427 CSVC 383 1.000 295 257 336 073 230 TV 340 295 1.000 142 322 -.059 152 GV 468 257 142 1.000 355 057 132 NV 582 336 322 355 1.000 026 204 CTDT 221 073 -.059 057 026 1.000 065 LVTS Quản trị kinh doanh CTNK 427 230 152 132 204 065 1.000 000 000 000 000 000 000 CSVC 000 000 000 000 053 000 TV 000 000 001 000 092 000 GV 000 000 001 000 101 002 NV 000 000 000 000 282 000 CTDT 000 053 092 101 282 072 CTNK 000 000 000 002 000 072 SHL 499 499 499 499 499 499 499 CSVC 499 499 499 499 499 499 499 TV 499 499 499 499 499 499 499 GV 499 499 499 499 499 499 499 NV 499 499 499 499 499 499 499 CTDT 499 499 499 499 499 499 499 CTNK 499 499 499 499 499 499 499 SHL Sig (1tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method CTNK, CTDT, GV, TV, CSVC, NV b Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change Change 748 a 560 555 34658 560 104.457 b Model Summary Model Change Statistics df1 df2 Durbin-Watson Sig F Change 492 000 1.652 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 75.282 12.547 Residual 59.097 492 120 Total 134.379 F Sig b 104.457 000 t Sig 498 a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta LVTS Quản trị kinh doanh (Constant) 174 144 1.209 227 CSVC 066 027 082 2.457 014 TV 101 025 133 4.103 000 GV 180 023 254 7.819 000 NV 274 026 362 10.514 000 CTDT 131 022 182 6.024 000 CTNK 193 022 269 8.624 000 Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) CSVC 805 1.242 TV 847 1.180 GV 850 1.176 NV 756 1.323 CTDT 982 1.018 CTNK 922 1.085 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2589 4.4823 3.4596 38880 499 -1.68550 1.14869 00000 34448 499 Std Predicted Value -3.088 2.630 000 1.000 499 Std Residual -4.863 3.314 000 994 499 Residual Charts LVTS Quản trị kinh doanh LVTS Quản trị kinh doanh LVTS Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test CTNK One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CTNK3 499 3,2091 ,83733 ,04508 CTNK4 499 3,1033 ,83298 ,04039 CTNK5 499 3,1788 ,82312 ,03643 CTNK 499 3,1637 ,65160 ,03920 T-Test GV One-Sample Statistics GV1 N 499 Mean 3,9849 GV2 499 3,9622 GV3 499 3,6977 GV4 499 3,9194 GV5 499 3,7204 GV 499 3,8569 Std Deviation Std Error Mean ,89881 ,03725 ,93532 ,03613 ,96102 ,04015 ,89248 ,03500 ,94276 ,03015 ,78127 ,03115 T-Test CTDT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CTDT1 499 3,0353 ,76789 ,03876 CTDT2 499 3,5189 ,78029 ,03785 CTDT3 499 3,3401 ,81819 ,04104 CTDT4 499 3,5139 ,79324 ,03801 CTDT5 499 3,5365 ,79252 ,03040 CTDT 499 3,3889 ,59669 ,03301 T-Test NV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NV2 499 2,9874 ,98080 ,04354 NV3 499 2,8564 ,95454 ,04066 NV4 499 2,9244 ,95046 ,04022 NV5 499 3,1889 1,12235 ,04044 NV 499 2,9893 ,81980 ,03085 LVTS Quản trị kinh doanh T-Test TV One-Sample Statistics N TV1 499 Mean 3,9622 TV2 499 3,6474 TV3 499 3,5516 TV4 499 3,2746 TV 499 3,6089 Std Deviation Std Error Mean ,91347 ,04130 ,79555 ,04613 ,87645 ,04081 ,76057 ,03422 ,63584 ,04051 T-Test CSVC One-Sample Statistics N Std Deviation ,94651 Std Error Mean ,04959 CSVC1 499 Mean 3,3375 CSVC2 499 3,2217 ,92727 ,04776 CSVC3 499 3,4509 ,89653 ,04859 CSVC4 499 3,0101 ,90448 ,04309 CSVC5 499 3,3325 ,97973 ,04786 CSVC 398 2,9221 ,68392 ,03428 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 266 3.4912 50669 03107 Nu 233 3.4235 53246 03488 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed SHL Sig .359 t 549 Equal variances not assumed df 1.456 497 1.451 481.046 Independent Samples Test LVTS Quản trị kinh doanh t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed 146 06777 04656 -.02371 148 06777 04671 -.02402 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 15924 Equal variances not assumed 15955 SHL PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÕNG THEO NĂM HỌC Group Statistics N KH Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 214 3.4065 54081 03697 Nam 285 3.4994 50010 02962 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed SHL Sig .020 t 887 Equal variances not assumed df -1.982 497 -1.960 438.694 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the LVTS Quản trị kinh doanh Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed Difference Lower 048 -.09287 04685 -.18492 051 -.09287 04737 -.18598 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed -.00083 SHL Equal variances not assumed 00023