CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, đào tạo là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo... một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người.
Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là một trong những hoạt động đặc trưng của trường đại học. Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước. Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa người dạy và người học, là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức, cơ sở vật chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam.
Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa đàm (2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức, GS. Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ giáo dục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa. Trong khi đó, GS. Phạm Phụ (Đại học Bách khoa TP. Hồ Chí Minh) lại cho rằng đó chính là hàng hóa. Và đa số các Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường giáo dục đào tạo đã hình thành ở Việt Nam. Đại diện cho Bộ giáo dục và Đào
LVTS Quản trị kinh doanh
tạo Thứ trưởng Bành Tiến Long đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường. Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”.
Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằm phục vụ khách hàng. Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng bao gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học), những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụ huynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng có thể theo học tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế xã hội.
Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho SV, người học trong đó các giảng viên và SV, người học là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá trình. Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ học đường khác cũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013).
Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đóng góp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, người học, SV tới các bộ phận chức năng và phi chức năng.
2.3.3 Mô hình đào tạo
Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với các biến sau:
LVTS Quản trị kinh doanh
- Giáo viên thực hiện (khả năng và thái độ), - Nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), - Chất lượng giáo dục (lượng kiến thức thu được).
Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy được thu thập và kết quả phân tích yếu tố chỉ ra bốn yếu tố chính là:
- Khả năng giáo viên, - Thái độ của giáo viên, - Tài liệu học,
- Nội dung khóa học.
SV với điểm trung bình thấp nhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiện bởi giáo viên giỏi, trong khi SV với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khi nội dung khóa học tốt.
thước chất lượng giáo được xác định trong bài nghiên được thể hiện theo mô hình sau:
Hình 2.5: Mô hình chất lượng giáo dục cua Mustafa Chiang (2006)
Năng lực giáo viên
Giáo viên Thái đội giáo viên thực hiện
Chất lượng giáo dục Trọng tải khóa học
Nội dung khóa học Tài liệu học
LVTS Quản trị kinh doanh
2.4 Sự hài lòng của khách hàng
SHL của khách hàng là một quá trình đánh giá của người tiêu dùng giữa nhận thức chất lượng và giá trị dự kiến diễn ra sau khi tiêu thụ (Hutcheson và Moutinho, 1998).
Theo McDougall và Levesque (2000) định nghĩa SHL của khách hàng là “một phản ứng nhận thức hoặc tình cảm xuất hiện trong một lúc hoặc kéo dài của cuộc gặp gỡ dịch vụ”. Bất kể SHL của khách hàng được đo như thế nào, nó được chứng minh rằng một khách hàng hài lòng sẽ thể hiện lòng trung thành và sẽ cung cấp lời truyền miệng tích cực, theo báo cáo của Kim, Lee và Yoo (2006).
SHL của khách hàng nổi lên với những cảm xúc là kết quả từ việc sử dụng hoặc tiêu thụ và sẽ được tích cực khi nó đáp ứng hoặc vượt quá dự kiến của sản phẩm chất lượng cấp cho khách hàng hoặc ngược lại.