Chuyên đề TTTN - Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi

Lời mở đầu Trên giới khơng cịn khơng phủ nhận vai trị marketing sống cịn doanh nghiệp, cịn Việt Nam điều lại mẻ nhiều người khơng nhận thức đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp cịn có doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến marketing, điều sai lầm nghiêm trọng Trước đây, người dân Hà Nội quen thuộc với cửa hàng quốc doanh người lần nghe nói chí mua hàng Tuy nhiên hình ảnh cửa hàng bách hóa tâm trí khách hàng cịn có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời bao cấp thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Trong số cửa hàng quốc doanh phần lớn cịn chưa quan tâm nhiều đến marketing phịng cơng ty thường khơng có phịng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty TM-DV Tràng Thi cửa hàng quốc doanh đạt số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn cơng ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lược kinh doanh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trường đầy cạnh tranh Việt Nam Chính tính cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" Chương I Sự cần thiết nâng cao khả cạnh tranh Công ty TM-DV Tràng Thi I- Khái quát môi trường marketing cạnh tranh 1- Mơi trường marketing gì? Mơi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Những thay đổi môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp Bao gồm ảnh hưởng tốt xấu tới kinh doanh Môi trường khơng có thay đổi, diễn biến từ từ dễ dàng phát dự báo mà cịn ln tiềm ẩn biến động khơn lường; chí cú sốc Như vậy, mơi trường marketing tạo hội thuận lợi sức ép, đe doạ cho tất nhà kinh doanh Điều họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt sử lý nhạy bắn định marketing nhằm thích ứng với thay đổi từ phía mơi trường Mơi trường marketing tập hợp môi trường marketing vi mô môi trường vĩ mô Môi trường marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn mơi trường marketing vi mơ tới định marketing doanh nghiệp Môi trường marketing vi mô Những Những người người cung cungcấp cấp Doanh Doanhnghiệp nghiệp Các Cáctrung trung gian gian marketing marketing Những Nhữngngười người cạnh tranh cạnh tranh Khách Khách hàng hàng Công Côngchúng chúngvà vàcác cáctổtổchức chứccông côngcộng cộng 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp Nhiệm vụ hệ thống marketing sáng tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, cơng việc có thành cơng hay không lại chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố lực lượng Trước hết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, sách định hướng phát triển ban lãnh đạo cơng ty vạch Do ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động định phận marketing Bên cạnh đó, phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với phận chức khác cơng ty như: tài - kế tốn, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu phát triển, phận thiết kế, phận nhân lực Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận marketing không đồng tình phận khác khơng thể thành công a/ Những người cung ứng Những người cung ứng doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết cho công ty đối thủ cạnh tranh để sản xuất hàng hoá dịch vụ định Bất kỳ biến đổi từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing công ty Nhà quản lý phải luôn có đầy đủ thơng tin xác tình trạng, số lượng, chất lượng, giá tương lai yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hố dịch vụ Thậm chí họ phải quan tâm tới thái độ nhà cung cấp doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nguồn lực khan hiếm, giá tăng làm xấu hội thị trường cho việc kinh doanh hàng hoá dịch vụ định, tồi tệ buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất b/ Các trung gian marketing Đó tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tới người mua cuối Những người trung gian hãng phân phối chun nghiệp đóng vai trị quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thực công việc bán hàng cho họ Đó đại lý bán bn, bán lẻ, đại lý độc quyền, công ty kho vận Lựa chọn làm việc với người trung gian hãng phân phối cơng việc hồn tồn không đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chun mơn hố cao họ khơng cửa hàng nhỏ lẻ, quầy bán hàng đơn giản, độc lập Xu hình thành siêu thị, tập đồn phân phối hàng hoá mạnh tiềm lực tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hố dịch vụ cách nhanh chóng an tồn, tiết kiệm qua tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến toàn định marketing doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng sau: Thị trường người tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mua hàng hố dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: tổ chức doanh nghiệp mua hàng hố dịch vụ để gia cơng chế biến thêm để sử dụng vào trình sản xuất khác Thị trường buôn bán trung gian là: tổ chức cá nhân mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời Thị trường quan tổ chức Đảng Nhà nước: mua hàng hố dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lý hoạt động cong cộng để chuyển giao tới tổ chức, cá nhân khác có nhu cầu sử dụng Thị trường Quốc tế: khách hàng nước bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian phủ quốc gia khác d/ Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung cơng ty phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh khác Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: với lượng thu nhập người ta dùng vào mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, du lịch dùng vào mục đích thơi khơng dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích nhiều hạn chế dùng vào mục đích khác Cạnh tranh loại sản phẩm khác để thỏa mãn mong muốn Mong muốn phương tiện lại gây cạnh tranh hãng xe con, xe gắn máy, hãng vận tải khách Cạnh tranh loại sản phẩm Cạnh tranh nhãn hiệu Công chúng trực tiếp Đó hóm tổ chức có mối quan tâm thực quan tâm hay ảnh hưởng tới khả đạt mục tiêu doanh nghiệp Mọi công ty hoạt động môi trường marketing bị vây bọc hay chịu tác động hàng loạt tổ chức công chúng Người ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí Cơng chúng tìm kiếm nhóm mà cơng ty tìm quan tâm họ Cơng chúng khơng mong muốn nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút ý họ, ln phải đề phịng phản ừng từ nhóm 3- Phân tích cạnh tranh Vấn đề cuối phân tích bên ngồi việc phân tích tình hình cạnh tranh Micheal Porter quan niệm rằng, điều kiện cạnh tranh ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Trong số yếu tố này, doanh nghiệp cạnh tranh nội ngành, cịn có nhân tố khác mà đề cập phần như; khách hàng, người cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Số lượng doanh nghiệp mà đông giống tình hình tương lai khơng ổn định Mỗi doanh nghiệp cố dành lấy phần lớn bánh Sản phẩm thay Người cung cấp Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Đối thủ tiềm Hình 3.10 Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh:i thủ cạnh tranh: cạnh tranh:nh tranh:  Qui mô sức mạnh đối thủ cạnh tranh sức mạnh đối thủ cạnh tranhc mạnh đối thủ cạnh tranhnh đối thủ cạnh tranha đối thủ cạnh tranhi thủa đối thủ cạnh tranh cạnh đối thủ cạnh tranhnh tranh  Quy mơ đối thủ cạnh tranha chi phí cối thủ cạnh tranh địnhnh  Bản chất sản phẩmn chất sản phẩmt đối thủ cạnh tranha sản chất sản phẩmn phẩmm  Những vấn đề thua mang tính chất chiến lượcng vất sản phẩmn đề thua mang tính chất chiến lược thua mang tính chất chiến lượcc thua mang tính chất sản phẩmt chiến lượcn lược thua mang tính chất chiến lượcc  Bản chất sản phẩmn chất sản phẩmt đối thủ cạnh tranha khoản chất sản phẩmn đầu tưu tư Đối thủ cạnh tranh:i thủ cạnh tranh: tiềm :m :ng :  Tồn rào cản nhập cuộcn tạnh đối thủ cạnh tranhi đối thủ cạnh tranha rà sức mạnh đối thủ cạnh tranho cản chất sản phẩmn nhập cuộcp cuộcc  Rủa đối thủ cạnh tranhi ro đối thủ cạnh tranha biện pháp trả đũa.n pháp trản chất sản phẩm đũa.a Sản phẩm thay :n phẩm thay :m thay : :  Chức mạnh đối thủ cạnh tranhc sản phẩm thay thế.ng đối thủ cạnh tranha sản chất sản phẩmn phẩmm thay thến lược  Sử dụng sản phẩm thay dụng sản phẩm thay thế.ng sản chất sản phẩmn phẩmm thay thến lược Khách hàng:ng:  Mức mạnh đối thủ cạnh tranhc độc tập cuộcp trung  Tầu tưm quan trọng chi phí mua so với tổng chi phí.ng đối thủ cạnh tranha chi phí mua so với tổng chi phí.i tổng chi phí.ng chi phí  Chi phí chuyển đổi người cung cấpn chi phí.i người cung cấpi cung cất sản phẩmp  Nguy sát nhập ngược theo chiều dọc sát nhập cuộcp ngược thua mang tính chất chiến lượcc theo chiề thua mang tính chất chiến lượcu dọng chi phí mua so với tổng chi phí.c Người cung cấp:i cung cấp:p:  Mức mạnh đối thủ cạnh tranhc độc tập cuộcp trung  Khác biện pháp trả đũa.t hoá sản chất sản phẩmn phẩmm  Nguy sát nhập ngược theo chiều dọc sát nhập cuộcp xi theo chiề thua mang tính chất chiến lượcu dọng chi phí mua so với tổng chi phí.c  Tầu tưm quan trọng chi phí mua so với tổng chi phí.ng đối thủ cạnh tranha ngà sức mạnh đối thủ cạnh tranhnh với tổng chi phí.i tư cách sức mạnh đối thủ cạnh tranh khách hà sức mạnh đối thủ cạnh tranhng Bảng 3.3 Phân tích điều kiện cạnh tranh Tương tự vậy, phát triển chậm ngành kéo theo cạnh tranh không ngừng doanh nghiệp Ngồi ra, số nhân tố khác có vai trị định Vì vậy, chi phí cố định chi phí dự trữ cao khuyến khích doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán giảm thiểu chi phí Tương tự vậy, chất hàng hoá dịch vụ tăng cường giảm nhẹ cạnh tranh doanh nghiệp, cạnh tranh giá mạnh tính ổn định ngành cao Tính ổn định ngành nhiều nguyên nhân khác - Trước hết, lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa lực sản xuất gây áp lực giá việc tăng cường máy móc thiết bị doanh nghiệp Sau đó, tầm quan trọng rào cản rút lui ; rào cản làm ngăn cản rút lui khỏi thị trường số doanh nghiệp từ làm tăng lên mức độ cạnh tranh Cuối cùng, tồn trò chơi chiến lược nên số doanh nghiệp sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám vào thị trường coi tối quan trọng - Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh nội ngành nguy xâm nhập đổi thủ cạnh tranh Trên thực tế, đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường nói chung họ mang theo khả sản xuất với mong muốn mạnh mẽ bán sản phẩm dịch vụ Hệ tức thời việc nhà cạnh tranh xâm nhập thị trường việc tăng cường độ thách thức thương mại doanh nghiệp với tăng sức ép mặt giá Nguy đánh giá tuỳ theo rào cản nhập ngành biện pháp trả đũa từ phía doanh nghiệp Các biện pháp hoạt động thương mại mang tính cạnh tranh giảm giá, quảng cáo khuyến mại, chiến dịch phản công thị trường Nếu rào cản nhập ngành lớn doanh nghiệp sãn sàng trả đũa nguy xâm nhập nhỏ Trong trường hợp ngược lại việc lại khác Ví dụ, việc thâm nhập thị trường Pháp nhà sản xuất ôtô Nhật bị chậm lại, điều tồn hàng rào lớn việc thâm nhập: "quota nhập khẩu" Quota nhập hạn chế tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp Nếu biện pháp hạn chế nhập bị xố bỏ người ta phải tham gia vào chiến tranh giá cả, sản phẩm dịch vụ hãng sản xuất ôtô khác - Nhân tố thứ ba ảnh hưởng lớn mức độ cạnh tranh nội ngành nguy sản phẩm thay Mỗi doanh nghiệp hoạt động ngành đó, theo nghĩa rộng, cạnh tranh với doanh nghiệp khác ngành khác Chẳng hạn, cạnh tranh doanh nghiệp đường sắt quốc gia (SNCF) Hãng hàng không AirInter, thông qua trung gian tàu cao tốc TGV, tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon thể rõ khái niệm sản phẩm thay Trong trường hợp này, hai dịch vụ khác nên mức độ cạnh tranh yếu Khi mà tàu hoả để từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris hãng AirInter phải đối đầu với dịch vụ thay với cường độ cạnh tranh mạnh nhiều - Nhân tố thứ tư quyền lực khách hàng Khách hàng góp phần đè nặng lên chất cạnh tranh ngành cách ép phải giảm giá, buộc hãng chống lại hãng khác cách đòi hỏi chất lượng cao Thái độ khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ mức độ tập trung khách hàng : lĩnh vực có nhiều khách hàng cạnh tranh hãng lĩnh vực gay gắt Trong thực tế, việc buộc nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn dễ dàng họ có khả hành động việc tìm thị trường Yếu tố thứ hai tỷ trọng hoạt động mua sắm khách hàng thực ngành đó, tỷ trọng đo tỉ lệ số tiền mua sắm tổng chi phí khách hàng Khi giá trị hàng mua lớn việc tìm kiếm giá mua hời xui khiến khách hàng đặt nhà cung cấp họ vào tình cạnh tranh Nhân tố thứ ba khác biệt sản phẩm chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp tới nhà cung cấp khác mà khách hàng 10