Chuyên đề tốt nghiệp Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi nghiên cứu ứng dụng Marketing vào công tác hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ Tràng Thi
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn LỜI MỞ ĐẦU Trên giới khơng cịn khơng phủ nhận vai trò marketing sống doanh nghiệp, cịn Việt Nam điều lại cịn mẻ nhiều người khơng nhận thức đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp cịn có doanh nghiệp khơng quan tâm nhiều đến marketing, điều sai lầm nghiêm trọng Trước đây, người dân Hà Nội quen thuộc với cửa hàng quốc doanh người lần nghe nói chí mua hàng Tuy nhiên hình ảnh cửa hàng bách hóa tâm trí khách hàng cịn có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời bao cấp thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Trong số cửa hàng quốc doanh phần lớn cịn chưa quan tâm nhiều đến marketing phịng cơng ty thường khơng có phịng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty TM-DV Tràng Thi cửa hàng quốc doanh đạt số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn cơng ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lược kinh doanh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trường đầy cạnh tranh Việt Nam Chính tính cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" -1- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- KHÁI QUÁT VỀ MƠI TRƯỜNG MARKETING VÀ CẠNH TRANH 1- Mơi trường marketing gì? Mơi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Những thay đổi môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp Bao gồm ảnh hưởng tốt xấu tới kinh doanh Mơi trường khơng có thay đổi, diễn biến từ từ dễ dàng phát dự báo mà cịn ln tiềm ẩn biến động khơn lường; chí cú sốc Như vậy, môi trường marketing tạo hội thuận lợi sức ép, đe doạ cho tất nhà kinh doanh Điều họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt sử lý nhạy bắn định marketing nhằm thích ứng với thay đổi từ phía mơi trường Môi trường marketing tập hợp môi trường marketing vi mô môi trường vĩ mô Môi trường marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn mơi trường marketing vi mô tới định marketing doanh nghiệp -2- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Môi trường marketing vi mô Những người cung cấp Doanh nghiệp Các trung gian marketing Những người cạnh tranh Khách hàng Công chúng tổ chức công cộng 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp Nhiệm vụ hệ thống marketing sáng tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, cơng việc có thành cơng hay không lại chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố lực lượng Trước hết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, sách định hướng phát triển ban lãnh đạo cơng ty vạch Do ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động định phận marketing Bên cạnh đó, phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với phận chức khác cơng ty như: tài - kế tốn, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu phát triển, phận thiết kế, phận nhân lực Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận marketing không đồng tình phận khác khơng thể thành công a/ Những người cung ứng Những người cung ứng doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết cho công ty đối thủ cạnh tranh để sản xuất hàng hoá dịch vụ định -3- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Bất kỳ biến đổi từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing công ty Nhà quản lý phải ln ln có đầy đủ thơng tin xác tình trạng, số lượng, chất lượng, giá tương lai yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá dịch vụ Thậm chí họ cịn phải quan tâm tới thái độ nhà cung cấp doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nguồn lực khan hiếm, giá tăng làm xấu hội thị trường cho việc kinh doanh hàng hoá dịch vụ định, tồi tệ buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất b/ Các trung gian marketing Đó tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hố, dịch vụ tới người mua cuối Những người trung gian hãng phân phối chun nghiệp đóng vai trị quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thực cơng việc bán hàng cho họ Đó đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, công ty kho vận Lựa chọn làm việc với người trung gian hãng phân phối cơng việc hồn tồn khơng đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chun mơn hố cao họ khơng cịn cửa hàng nhỏ lẻ, quầy bán hàng đơn giản, độc lập Xu hình thành siêu thị, tập đồn phân phối hàng hố mạnh tiềm lực tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hoá dịch vụ cách nhanh chóng an tồn, tiết kiệm qua tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng -4- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn tạo nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến tồn định marketing doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng sau: Thị trường người tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: tổ chức doanh nghiệp mua hàng hố dịch vụ để gia cơng chế biến thêm để sử dụng vào trình sản xuất khác Thị trường bn bán trung gian là: tổ chức cá nhân mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời Thị trường quan tổ chức Đảng Nhà nước: mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lý hoạt động cong cộng để chuyển giao tới tổ chức, cá nhân khác có nhu cầu sử dụng Thị trường Quốc tế: khách hàng nước bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian phủ quốc gia khác d/ Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung cơng ty phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh khác Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: với lượng thu nhập người ta dùng vào mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, du lịch -5- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn dùng vào mục đích thơi khơng dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích nhiều hạn chế dùng vào mục đích khác Cạnh tranh loại sản phẩm khác để thỏa mãn mong muốn Mong muốn phương tiện lại gây cạnh tranh hãng xe con, xe gắn máy, hãng vận tải khách Cạnh tranh loại sản phẩm Cạnh tranh nhãn hiệu Công chúng trực tiếp Đó hóm tổ chức có mối quan tâm thực quan tâm hay ảnh hưởng tới khả đạt mục tiêu doanh nghiệp Mọi công ty hoạt động môi trường marketing bị vây bọc hay chịu tác động hàng loạt tổ chức công chúng Người ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí Cơng chúng tìm kiếm nhóm mà cơng ty tìm quan tâm họ Cơng chúng khơng mong muốn nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút ý họ, ln phải đề phịng phản ừng từ nhóm 3- Phân tích cạnh tranh Vấn đề cuối phân tích bên ngồi việc phân tích tình hình cạnh tranh Micheal Porter quan niệm rằng, điều kiện cạnh tranh ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Trong số yếu tố này, doanh nghiệp cạnh tranh nội ngành, cịn có nhân tố khác mà đề cập phần như; khách hàng, người cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Số lượng doanh nghiệp mà đông giống tình hình tương lai khơng ổn định Mỗi doanh nghiệp cố dành lấy phần lớn bánh -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Sản phẩm thay Người cung cấp Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Đối thủ tiềm Hình 3.10 Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh -7- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Đối thủ cạnh tranh: Qui mô sức mạnh đối thủ cạnh tranh Quy mơ chi phí cố định Bản chất sản phẩm Những vấn đề thua mang tính chất chiến lược Bản chất khoản đầu tư Đối thủ tiềm : Tồn rào cản nhập Rủi ro biện pháp trả đũa Sản phẩm thay : Chức sản phẩm thay Sử dụng sản phẩm thay Khách hàng: Mức độ tập trung Tầm quan trọng chi phí mua so với tổng chi phí Chi phí chuyển đổi người cung cấp Nguy sát nhập ngược theo chiều dọc Người cung cấp: Mức độ tập trung Khác biệt hoá sản phẩm Nguy sát nhập xuôi theo chiều dọc Tầm quan trọng ngành với tư cách khách hàng Bảng 3.3 Phân tích điều kiện cạnh tranh Tương tự vậy, phát triển chậm ngành kéo theo cạnh tranh không ngừng doanh nghiệp Ngoài ra, số nhân tố khác có vai trị định Vì vậy, chi phí cố định chi phí dự trữ cao khuyến khích doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán -8- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn giảm thiểu chi phí Tương tự vậy, chất hàng hoá dịch vụ tăng cường giảm nhẹ cạnh tranh doanh nghiệp, cạnh tranh giá mạnh tính ổn định ngành cao Tính ổn định ngành nhiều nguyên nhân khác - Trước hết, lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa lực sản xuất gây áp lực giá việc tăng cường máy móc thiết bị doanh nghiệp Sau đó, tầm quan trọng rào cản rút lui ; rào cản làm ngăn cản rút lui khỏi thị trường số doanh nghiệp từ làm tăng lên mức độ cạnh tranh Cuối cùng, tồn trò chơi chiến lược nên số doanh nghiệp sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám vào thị trường coi tối quan trọng - Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh nội ngành nguy xâm nhập đổi thủ cạnh tranh Trên thực tế, đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường nói chung họ mang theo khả sản xuất với mong muốn mạnh mẽ bán sản phẩm dịch vụ Hệ tức thời việc nhà cạnh tranh xâm nhập thị trường việc tăng cường độ thách thức thương mại doanh nghiệp với tăng sức ép mặt giá Nguy đánh giá tuỳ theo rào cản nhập ngành biện pháp trả đũa từ phía doanh nghiệp Các biện pháp hoạt động thương mại mang tính cạnh tranh giảm giá, quảng cáo khuyến mại, chiến dịch phản công thị trường Nếu rào cản nhập ngành lớn doanh nghiệp sãn sàng trả đũa nguy xâm nhập nhỏ Trong trường hợp ngược lại việc lại khác Ví dụ, việc thâm nhập thị trường Pháp nhà sản xuất ôtô Nhật bị chậm lại, điều tồn hàng rào lớn việc thâm nhập: "quota nhập khẩu" Quota nhập hạn chế tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp Nếu biện -9- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn pháp hạn chế nhập bị xố bỏ người ta phải tham gia vào chiến tranh giá cả, sản phẩm dịch vụ hãng sản xuất ôtô khác - Nhân tố thứ ba ảnh hưởng lớn mức độ cạnh tranh nội ngành nguy sản phẩm thay Mỗi doanh nghiệp hoạt động ngành đó, theo nghĩa rộng, cạnh tranh với doanh nghiệp khác ngành khác Chẳng hạn, cạnh tranh doanh nghiệp đường sắt quốc gia (SNCF) Hãng hàng không AirInter, thông qua trung gian tàu cao tốc TGV, tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon thể rõ khái niệm sản phẩm thay Trong trường hợp này, hai dịch vụ khác nên mức độ cạnh tranh yếu Khi mà tàu hoả để từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris hãng AirInter phải đối đầu với dịch vụ thay với cường độ cạnh tranh mạnh nhiều - Nhân tố thứ tư quyền lực khách hàng Khách hàng góp phần đè nặng lên chất cạnh tranh ngành cách ép phải giảm giá, buộc hãng chống lại hãng khác cách đòi hỏi chất lượng cao Thái độ khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ mức độ tập trung khách hàng : lĩnh vực có nhiều khách hàng cạnh tranh hãng lĩnh vực gay gắt Trong thực tế, việc buộc nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn dễ dàng họ có khả hành động việc tìm thị trường Yếu tố thứ hai tỷ trọng hoạt động mua sắm khách hàng thực ngành đó, tỷ trọng đo tỉ lệ số tiền mua sắm tổng chi phí khách hàng Khi giá trị hàng mua lớn việc tìm kiếm giá mua hời xui khiến khách hàng đặt nhà cung cấp họ vào tình cạnh tranh Nhân tố thứ ba khác biệt sản phẩm chi phí - 10 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn thực tế năm có bao cấp, cửa hàng vào hoạt động chiếm vị trí mà nhiều cửa hàng khác có mơ khơng có Tuy nhiên việc tận dụng địa điểm sẵn có phối hợp với yếu tố khác cho có hiệu xem vấn đề cửa hàng quốc doanh Người xưa thường nói: "Vạn khởi đầu nan", mà khâu quảng cáo chỗ để thu hút khách hàng vấn đề then chốt việc thu hút khách hàng sau Để thu hút khách hàng điều cần phải làm cho khách hàng ý đến cửa hàng nảy sinh mong muốn vào cửa hàng để xem xét hàng hố, bảng hiệu Thực trạng chung cửa hàng xuống cấp nhiều không gây cho khách hàng thiện cảm đặc biệt Một khách hàng tiềm họ chưa có ấn tượng rõ ràng cửa hàng vẻ bề ngồi cửa hàng cách trí, khơng gian, mầu sắc, độ tiêu thức để khách hàng vào để nhận xét, đánh giá lựa chọn Chính mà cửa hàng cần phải tu bổ lại không gian cách trí cửa hàng cho khách hàng thấy bắt mắt, có ấn tượng tốt đẹp từ đầu Bảng hiệu cửa hàng cần phải to, rõ ràng, dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu, dễ thuộc dễ nhớ Mầu sắc bảng hiệu phải hài hồ có điểm nhấn, khơng cần phải hoa văn, mầu mè, nhiều thông tin mà điều quan trọng phải để lại cho người tiêu dùng hình ảnh rõ ràng, tránh tình trạng nhiều bảng hiệu số cửa hàng nhỏ lại tham lam thể nhiều thứ làm cho chữ bảng hiệu khó đọc gây cho người khác cảm thấy khó chịu Quảng cáo điểm bán có tác dụng làm tăng doanh thu cửa hàng thời gian ngắn, băng rôn đỏ, chữ vàng đề hai chữ hạ giá chiêu quen thuộc để thu hút khách hàng, hình thức quảng cáo khơng thu hút khách hàng cách hiệu thời gian ngắn - 58 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Chủng loại (sản phẩm): Sau thu hút khách hàng vào cửa hàng việc cho khách hàng mua hàng cửa hàng, điều phụ thuộc vào chủng loại sản phẩm cửa hàng nhiều hay ít, mẫu mã đa dạng hay khơng, chất lượng điều phụ thuộc vào nhà cung cấp cung cấp cho cửa hàng Như trình bày chủng loại sản phẩm cần phải phong phú đa dạng, giúp cho khách hàng thoải mái có điều kiện so sánh, cân nhắc trước chọn hàng ưng ý Theo điều tra yếu tố chất lượng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu q trình định mua khách hàng, mà yếu tố chất lượng lại phụ thuộc vào nhà cung cấp Nghĩa muốn tăng chất lượng sản phẩm nhà nhập khẩu, cửa hàng cần phải chọn nhà cung cấp có chất lượng cao để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, điều đồng nghĩa nhãn hiệu nhà phân phối đóng góp phần việc đánh giá chất lượng người tiêu dùng Một khó khăn cửa hàng tương quan lực lượng nhà phân phối với cửa hàng nhà phân phối mạnh cửa hàng, phần cửa hàng khơng có sức mạnh hay khơng có tiềm lực bán hàng thị trường nhà phân phối, cửa hàng đầu mối phân phối bán hàng có hiệu quả, số lượng bán lớn chắn nhà phân phối phải cân nhắc lại việc có ưu đãi đặc biệt cửa hàng hay không Nếu so sánh với hệ thống bán hàng siêu thị nước ngồi sức mạnh siêu thị lớn so với hàng hố khơng tiếng, để có chỗ khơng gian trưng bày họ nhà sản xuất phải nhiều tiền vào đó, nhiên sản phẩm tiếng ưu chuộng điều lại diễn ngược lại Một vấn đề khơng phải việc nhập sản phẩm có chất lượng tốt, nhãn hiệu đáng tin cậy hay việc giao hàng nhà phân phối nhanh hay chậm làm cho cửa hàng cân nhắc mà việc giá thành kèm theo sản phẩm có chất - 59 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn lượng cao cao không điều làm cho khách hàng phải cân nhắc lại ý định mua ban đầu Giá cả: Yếu tố giá đứng hàng thứ ba so với tiêu tỉ lệ % nhỏ, điều cho thấy độ co giãn cầu giá sản phẩm tiêu dùng hàng ngày cao Vậy làm để hạ giá thành sản phẩm mà giữ chất lượng, làm cho khách hàng cảm thấy giá thành khơng q đắt so với mà sử dụng điều mà cửa hàng cần phải làm Cơng ty cần có chiến lược tương lai gần xa, trước tiên Công ty cần phải xác định lại mục tiêu mục đích kinh doanh gì? Cơng ty có nên chọn kinh doanh theo hướng tối đa hố lợi nhuận khơng hay Cơng ty nên tập trung vào việc phát triển thị phần trước, có thị phần lớn việc tạo doanh số lợi nhuận hấp dẫn khó khăn Việc Công ty cần phải làm thay đổi giá thành sản phẩm bán ra, Cơng ty kiếm lợi nhuận thời gian ban đầu tương lai số lượng khách hàng tăng lên bù đắp số lợi nhuận mà Công ty Việc giảm giá cần phải thông báo cho khách hàng qua cửa hàng phải nhận để lại ấn tượng lòng người tiêu dùng Nhưng mặt hàng hạ xuống tỉ lệ phần trăm đồng mà Công ty cần xác định chủng loại sản phẩm cửa hàng riêng biệt bán chạy hạ giá thành xuống thật thấp, việc kéo theo nguồn doanh thu cửa hàng bị suy giảm cửa hàng làm ăn thời gian khơng có lãi, chí bị lỗ Nhưng với nguồn lực tài cao với doanh thu hàng năm Công ty vào khoảng 150 tỉ đồng khoản lỗ khơng đáng bao so với hứa hẹn mà tương lai việc giảm giá đem lại Việc giảm giá mặt hàng chủ lực làm cho khách hàng quen chuyển sang cửa hàng khác làm cho họ hài lịng hết mức có thể, - 60 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn hài lòng mà họ trở thành nguồn cung cấp thông tin quan trọng đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác Mà ta biết nguồn thông tin tác động đến định mua sản phẩm khách hàng phân tích người thân, bạn bè cộng với nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân chiếm tới khoảng 45% khả định khách hàng Chính mà chiến lược giảm giá chiến lược quan trọng kế hoạch lâu dài Cơng ty Cịn mặt hàng không chủ lực cửa hàng chiếm lượng doanh thu khiêm tốn số lượng khách hàng ỏi giảm giá chút giữ ngun giá, điều khơng làm ảnh hưởng đến khách hàng khác ta bỏ qua khách hàng hay chủng loại hàng hố khơng nằm thơng tin mục tiêu Con người: Việc giảm giá kéo theo giảm lợi nhuận, muốn tăng lợi nhuận có cách tăng doanh số bán, nghĩa phải tăng nhiều chủng loại sản phẩm tăng số lượng sản phẩm bán Thu hút khách hàng việc giữ chân khách hàng biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành việc lại cửa hàng, đặc biệt vai trò nhân viên bán hàng lớn Một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng huấn luyện kỹ sản phẩm phong cách phục vụ tận tình, chu đáo làm cho khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn tối đa Hiện nhân viên bán hàng chợ số cửa hàng tư nhân có nhiều thái độ không hay khách hàng dừng chân xem hàng mà khơng mua, điều làm cho cửa hàng khách hàng vĩnh viễn Người bán hàng đâu biết có nhiều trường hợp người bán hàng khơng mắng khách mà nhiệt tình vui vẻ người khách quay lại cửa hàng mà mua hàng thực mua hàng lặp lại Chính mà đội ngũ nhân viên cửa hàng nhiệt tình, vui vẻ khách hàng cảm thấy ấn tượng có thiện cảm nhiều - 61 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn cửa hàng, ấn tượng khó mà phai mờ Thực tế cửa hàng bán hàng quần áo thời trang PT2000 đường Hàng Bài cửa hàng coi cửa hàng có đội ngũ nhân viên bán hàng tốt, ngoại hình lẫn thái độ phục vụ khách hàng, cửa hàng đáng cửa hàng khác tham khảo Như cửa hàng tác động vào ba yếu tố dẫn đến hành vi mua khách hàng là: kinh nghiệm thân, bạn bè người thân quảng cáo cửa hàng có 64,4% khả khách hàng trở thành khách hàng trung thành, điều bảo đảm cửa hàng đạt doanh số bán cao lợi nhuận thu lại bù đắp việc giảm giá thành Tất hình ảnh mà cửa hàng Công ty cố gắng thể cho khách hàng thấy khách hàng cảm nhận sắc cửa hàng Công ty nào, điều sớm chiều thành cơng thời gian định cửa hàng tạo lòng khách hàng ấn tượng là: cửa hàng có chủng loai sản phẩm phong phú, chất lượng sản phẩm cao, giá thành hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Sau mở rộng tỉ phần thị trường giai đoạn Công ty cần phải xác định chủng loại hàng hoá đầu, đem lại tỉ suất lợi nhuận cao cho cửa hàng lấy hàng hoá làm đầu tầu, chịu lãi thấp để thu hút khách hàng, đồng thời kiếm lợi nhuận sản phẩm hàng thứ hai, thứ ba với tỉ suất lợi nhuận cao sản phẩm Đồng thời Cơng ty tham gia vào việc mở rộng cửa hàng theo chiều hướng khác mở siêu thị Điều hồn tồn siêu thị vào đơng khách q tải việc tốn, thêm vào xu hướng giới Việt Nam dần chuyển sang tiêu dùng siêu thị, mơ hình siêu thị Việt Nam xuất không lâu không mới, khoảng thời gian siêu thị dần chứng tỏ khả năng, tiềm lực - 62 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn mơ hình bn bán lên lên nhanh Đó thuận lợi Cơng ty mạnh dạn chuyển đổi cấu thiết lập siêu thị, điều hồn tồn khả thi - 63 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn KẾT LUẬN Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi Công ty quốc doanh có kết kinh doanh tốt số cơng ty thương mại quốc doanh khác Để có thành tích cố gắng, nỗ lực nhiều tồn cán cơng nhân viên công ty Tuy nhiên môi trường kinh tế kinh tế thị trường diễn sôi động, phức tạp đầy khó khăn, cơng ty cần phải phát huy tối đa khả để trì đứng vững phát triển, đồng thời tận dụng tối đa thời mà thị trường có Do trình độ cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận nhận xét, đóng góp thầy giáo để viết tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình thầy Vũ Trí Dũng để em hồnh thành chuyên đề tốt nghiệp Cảm ơn Quý Công ty nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Hà Nội ngày 20 tháng năm 2004 Sinh viên thực Trần Minh Tuấn - 64 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU Chương I: Sự cần thiết nâng cao khả cạnh tranh Công ty TM-DV Tràng Thi I- Khái quát môi trường marketing cạnh tranh 1- Mơi trường marketing gì? 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp a/ Những người cung ứng b/ Các trung gian marketing c/ Khách hàng d/ Đối thủ cạnh tranh 3- Phân tích cạnh tranh 11 4- Đánh giá cạnh tranh Chương II: Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ 15 cơng ty TM-dịch vụ Tràng Thi I- Mét vµi nét hoạt động kinh doanh công ty TM-DV Tràng Thi 15 1- Quá trình hình thành phát triển công ty TMDV Tràng Thi 15 II- Thực trạng tình hình bán lẻ cửa hàng quốc doanh địa bàn thành phố Hà Nội nói chung công ty TM-DV Tràng Thi nói riêng 20 1- Một số đánh giá sơ tình hình hoạt động công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý kiến khách hàng 21 2- Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng Công ty 23 3- Mét sè nhËn xÐt cđa c«ng ty thêi gian gần 35 a/ Công tác quản lý kinh doanh 35 b/ Công tác tài - kế toán 36 c/ Công tác tổ chức nhân sự, thực quyền lợi cho CB-CNV 37 4- Một số mặt tån t¹i 38 - 65 - Chuyên đề tốt nghiệp Trn Minh Tun a/ Trong công tác kinh doanh: 38 b/ Trong công tác TC - KT 38 c/ Trong công tác cán bộ: 38 d/ Về mạng lưới së vËt chÊt 39 Ch¬ng III: Mét sè ph¬ng híng giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh công ty TM-DV Tràng Thi 40 I- Phng hng số Chính sách cơng ty 40 thời gian tới 1- Về công tác kinh doanh 40 2- Cải tạo, nâng cấp, xây dựng sở vật chất kỹ thuật: 41 3- Biện pháp đổi mới, quản ký doanh nghiệp 41 II- Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty * Đề xuất thêm số kiến nghị phương hướng tương lai Công ty TM-DV Tràng Thi 42 51 59 KẾT LUẬN - 66 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê 2000 Marketing - PGS.PTS Trần Minh Đạo - NXB Thống kê 2000 Báo Sài Gòn Tiếp Thị Một số ấn phẩm có liên quan - 67 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC CỬA HÀNG QUỐC DOANH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Thưa Anh (Chị), để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu Anh (Chị), mong muốn thực vấn với Anh (Chị) Xin Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời điền vào câu hỏi Rất mong giúp đỡ hợp tác Anh (Chị), xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) khoanh tròn vào câu đồng ý A1- Anh (Chị) thường mua hàng đâu nhất? Chợ Cửa hàng tư nhân Siêu thị Cửa hàng quốc doanh Nơi khác A2- Anh (Chị) có thường mua hàng cửa hàng quốc doanh khơng? Thường Khá thường Bình thường Khơng thường xun xuyên xuyên Thỉnh thoảng A3- Theo Anh (Chị) địa điểm mua hàng có thuận tiện việc lại Anh (Chị) khơng? Có Khơng Vì sao: Nếu có Nếu không Gần nhà Không gần nhà Tiện đường lại Không tiện đường lại Tiện đường xe buýt Lý khác: Không tiện đường xe buýt Lý khác: A4- Địa điểm Anh (Chị) mua có chỗ để xe khơng? Có Khơng Nếu chọn "Khơng" chuyển sang A9, chọn "Có" chuyển sang A5 A5- Chỗ gửi xe cửa hàng gửi nơi khác? Của cửa hàng Ở nơi khác A6- Anh (Chị) có thấy chỗ để xe thuận tiện khơng? Có Khơng - 68 - Chun đề tốt nghiệp A7- Chỗ để xe có tiền khơng? Có Không Trần Minh Tuấn A8- Anh (Chị) thấy có đảm bảo an tồn gửi xe khơng? Có Không A9- Xin Anh (Chị) cho biết đánh giá Anh (Chị) tiêu thức sau cách đánh giá theo thang điểm từ đến 5, "rất khơng hài lịng", cịn "rất hài lịng" Tiêu thức Rất Khơng Bình khơng hài lòng thường hài lòng Hơi hài lòng Rất hài lòng Không đánh giá/ Chủng loại sản phẩm (đa dạng đầy đủ) 99 Không gian cửa hàng (rộng rãi) 99 Cách xếp, trưng bầy hàng hoá 99 Lối cửa hàng (rộng rãi) 99 Sản phẩm cửa hàng bầy trật tự ngăn nắp 99 Cửa hàng trưng bầy sản phẩm theo chủng loại riêng biệt 99 Giá 99 Chất lượng sản phẩm (là tốt) 99 Nhãn hiệu sản phẩm 99 A10- Theo nhận xét Anh (Chị) giá cửa hàng so với cửa hàng cao hay thấp hơn: Cao Ngang Thấp Cửa hàng quốc doanh khác Cửa hàng tư nhân Siêu thị Chợ A11- Cửa hàng nơi Anh (Chị) mua là: Có người bán hàng trực tiếp Là cửa hàng tự chọn Có tự chọn người bán hàng trực tiếp - 69 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn A12- Dưới số nhận xét nhân viên phục vụ, xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng tình với nhận xét sau cách cho thang điểm với "hồn tồn khơng đồng tình" "hồn tồn đồng tình" Tiêu thức Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hơi hài lòng Rất hài lòng Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở với khách hàng Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình Nhanh nhẹn Hiểu biết rõ sản phẩm Trang phục lịch (không lố lăng) A13- Xin Anh (Chị) cho biết đánh giá Anh (Chị) cửa hàng công ty cách cho thang điểm với "hồn tồn khơng đồng tình" "hồn tồn đồng tình" Cửa hàng tiếng nhiều người biết đến Cửa hàng có chất lượng tốt Cửa hàng có nhân viên tốt Cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú Cửa hàng khác với cửa hàng khác Cửa hàng có uy tín Cửa hàng mà bạn bè thường đến mua A14- Anh (Chị) đánh giá tiêu thức theo thứ tự quan trọng với “quan trọng nhất” “ít quan trọng nhất”: Cửa hàng tiếng nhiều người biết đến Cửa hàng có chất lượng tốt Cửa hàng có nhân viên tốt Cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú Cửa hàng khác với cửa hàng khác Cửa hàng có uy tín Cửa hàng mà bạn bè thường đến mua A15- Xin Anh (Chị) cho biết số thông tin thân, xin đảm bảo thơng tin giữ kín Tuổi: Giới tính: Nam/Nữ - 70 - Chuyên đề tốt nghiệp Nghề nghiệp: Thu nhập: Trần Minh Tuấn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! - 71 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… - 72 - ... khai phong trào thi đua cho sát thực với điều kiện thực tế đơn vị II- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Điều mà công ty cần phải làm... 14 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 15 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ Ở CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- MỘT VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG... vµo cưa hµng vµ mua hàng 31% Có Không 69% Nh vy l t lệ khách hàng vào cửa hàng mua hàng cao: 69%, hầu hết khách hàng vào mua hàng họ thường có ý định trước vào cửa hàng vào cửa hàng họ thực hành