Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM DV tràng thi

ww.luanvan.online LỜI MỞ ĐẦU Trên giới không không phủ nhận vai trò marketing sống doanh nghiệp, Việt Nam điều lại mẻ nhiều người không nhận thức đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp có doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến marketing, điều sai lầm nghiêm trọng Trước đây, người dân Hà Nội quen thuộc với cửa hàng quốc doanh người lần nghe nói chí mua hàng Tuy nhiên hình ảnh cửa hàng bách hóa tâm trí khách hàng có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời bao cấp thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Trong số cửa hàng quốc doanh phần lớn chưa quan tâm nhiều đến marketing phòng công ty thường phòng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty TM-DV Tràng Thi cửa hàng quốc doanh đạt số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn công ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lược kinh doanh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trường đầy cạnh tranh Việt Nam Chính tính cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" Luanvan.online Page ww.luanvan.online CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- KHÁI QUÁT VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING VÀ CẠNH TRANH 1- Môi trường marketing gì? Môi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Những thay đổi môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp Bao gồm ảnh hưởng tốt xấu tới kinh doanh Môi trường thay đổi, diễn biến từ từ dễ dàng phát dự báo mà tiềm ẩn biến động khôn lường; chí cú sốc Như vậy, môi trường marketing tạo hội thuận lợi sức ép, đe doạ cho tất nhà kinh doanh Điều họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt sử lý nhạy bắn định marketing nhằm thích ứng với thay đổi từ phía môi trường Môi trường marketing tập hợp môi trường marketing vi mô môi trường vĩ mô Môi trường marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn môi trường marketing vi mô tới định marketing doanh nghiệp Doanh nghiệp Môi trường marketing vi mô Doanh nghiệp Những Những người người cung cungcấp cấp Những Nhữngngười người cạnh tranh cạnh tranh Luanvan.online Các trung Các trung gian gian marketing marketing Công Côngchúng chúngvvààcác cáct ổ t ổchức chứccông côngcộng cộng Khách hKhách ng hàà ng Page ww.luanvan.online 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp Nhiệm vụ hệ thống marketing sáng tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, công việc có thành công hay không lại chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố lực lượng Trước hết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, sách định hướng phát triển ban lãnh đạo công ty vạch Do ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động định phận marketing Bên cạnh đó, phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với phận chức khác công ty như: tài - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu phát triển, phận thiết kế, phận nhân lực Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận marketing không đồng tình phận khác thành công a/ Những người cung ứng Những người cung ứng doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết cho công ty đối thủ cạnh tranh để sản xuất hàng hoá dịch vụ định Bất kỳ biến đổi từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing công ty Nhà quản lý phải luôn có đầy đủ thông tin xác tình trạng, số lượng, chất lượng, giá tương lai yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá dịch vụ Thậm chí họ phải quan tâm tới thái độ nhà cung cấp doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nguồn lực khan hiếm, giá tăng làm Luanvan.online Page ww.luanvan.online xấu hội thị trường cho việc kinh doanh hàng hoá dịch vụ định, tồi tệ buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất b/ Các trung gian marketing Đó tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tới người mua cuối Những người trung gian hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thực công việc bán hàng cho họ Đó đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, công ty kho vận Lựa chọn làm việc với người trung gian hãng phân phối công việc hoàn toàn không đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chuyên môn hoá cao họ không cửa hàng nhỏ lẻ, quầy bán hàng đơn giản, độc lập Xu hình thành siêu thị, tập đoàn phân phối hàng hoá mạnh tiềm lực tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hoá dịch vụ cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm qua tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến toàn định marketing doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng sau: Luanvan.online Page ww.luanvan.online Thị trường người tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: tổ chức doanh nghiệp mua hàng hoá dịch vụ để gia công chế biến thêm để sử dụng vào trình sản xuất khác Thị trường buôn bán trung gian là: tổ chức cá nhân mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời Thị trường quan tổ chức Đảng Nhà nước: mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lý hoạt động cong cộng để chuyển giao tới tổ chức, cá nhân khác có nhu cầu sử dụng Thị trường Quốc tế: khách hàng nước bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian phủ quốc gia khác d/ Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung công ty phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh khác Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: với lượng thu nhập người ta dùng vào mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, du lịch dùng vào mục đích không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích nhiều hạn chế dùng vào mục đích khác Cạnh tranh loại sản phẩm khác để thỏa mãn mong muốn Mong muốn phương tiện lại gây cạnh tranh hãng xe con, xe gắn máy, hãng vận tải khách Cạnh tranh loại sản phẩm Cạnh tranh nhãn hiệu Công chúng trực tiếp Đó hóm tổ chức có mối quan tâm thực quan tâm hay ảnh hưởng tới khả đạt mục tiêu doanh nghiệp Mọi công ty hoạt động môi trường marketing bị vây bọc hay chịu tác động hàng loạt tổ chức công chúng Người ta chia thành ba loại: Luanvan.online Page ww.luanvan.online Công chúng tích cực nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí Công chúng tìm kiếm nhóm mà công ty tìm quan tâm họ Công chúng không mong muốn nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút ý họ, phải đề phòng phản ừng từ nhóm 3- Phân tích cạnh tranh Vấn đề cuối phân tích bên việc phân tích tình hình cạnh tranh Micheal Porter quan niệm rằng, điều kiện cạnh tranh ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Trong số yếu tố này, doanh nghiệp cạnh tranh nội ngành, có nhân tố khác mà đề cập phần như; khách hàng, người cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Số lượng doanh nghiệp mà đông giống tình hình tương lai không ổn định Mỗi doanh nghiệp cố dành lấy phần lớn bánh Sản phẩm thay Người cung cấp Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Đối thủ tiềm Luanvan.online Page ww.luanvan.online Hình 3.10 Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh Luanvan.online Page ww.luanvan.online Đối thủ cạnh tranh:  Qui mô sức mạnh đối thủ cạnh tranh  Quy mô chi phí cố định  Bản chất sản phẩm  Những vấn đề thua mang tính chất chiến lược  Bản chất khoản đầu tư Đối thủ tiềm :  Tồn rào cản nhập  Rủi ro biện pháp trả đũa Sản phẩm thay :  Chức sản phẩm thay  Sử dụng sản phẩm thay Khách hàng:  Mức độ tập trung  Tầm quan trọng chi phí mua so với tổng chi phí  Chi phí chuyển đổi người cung cấp  Nguy sát nhập ngược theo chiều dọc Người cung cấp:  Mức độ tập trung  Khác biệt hoá sản phẩm  Nguy sát nhập xuôi theo chiều dọc Bảng 3.3 Phân tích điều kiện cạnh tranh Tương tự vậy, phát triển chậm ngành kéo theo cạnh tranh không ngừng doanh nghiệp Ngoài ra, số nhân tố khác có vai trò định Vì vậy, chi phí cố định chi phí dự trữ cao khuyến khích doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán giảm thiểu chi phí Tương tự vậy, chất Luanvan.online Page ww.luanvan.online hàng hoá dịch vụ tăng cường giảm nhẹ cạnh tranh doanh nghiệp, cạnh tranh giá mạnh tính ổn định ngành cao Tính ổn định ngành nhiều nguyên nhân khác - Trước hết, lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa lực sản xuất gây áp lực giá việc tăng cường máy móc thiết bị doanh nghiệp Sau đó, tầm quan trọng rào cản rút lui ; rào cản làm ngăn cản rút lui khỏi thị trường số doanh nghiệp từ làm tăng lên mức độ cạnh tranh Cuối cùng, tồn trò chơi chiến lược nên số doanh nghiệp sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám vào thị trường coi tối quan trọng - Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh nội ngành nguy xâm nhập đổi thủ cạnh tranh Trên thực tế, đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường nói chung họ mang theo khả sản xuất với mong muốn mạnh mẽ bán sản phẩm dịch vụ Hệ tức thời việc nhà cạnh tranh xâm nhập thị trường việc tăng cường độ thách thức thương mại doanh nghiệp với tăng sức ép mặt giá Nguy đánh giá tuỳ theo rào cản nhập ngành biện pháp trả đũa từ phía doanh nghiệp Các biện pháp hoạt động thương mại mang tính cạnh tranh giảm giá, quảng cáo khuyến mại, chiến dịch phản công thị trường Nếu rào cản nhập ngành lớn doanh nghiệp sãn sàng trả đũa nguy xâm nhập nhỏ Trong trường hợp ngược lại việc lại khác Ví dụ, việc thâm nhập thị trường Pháp nhà sản xuất ôtô Nhật bị chậm lại, điều tồn hàng rào lớn việc thâm nhập: "quota nhập khẩu" Quota nhập hạn chế tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp Nếu biện pháp hạn chế nhập bị xoá bỏ người ta phải tham gia vào chiến tranh giá cả, sản phẩm dịch vụ hãng sản xuất ôtô khác Luanvan.online Page ww.luanvan.online - Nhân tố thứ ba ảnh hưởng lớn mức độ cạnh tranh nội ngành nguy sản phẩm thay Mỗi doanh nghiệp hoạt động ngành đó, theo nghĩa rộng, cạnh tranh với doanh nghiệp khác ngành khác Chẳng hạn, cạnh tranh doanh nghiệp đường sắt quốc gia (SNCF) Hãng hàng không AirInter, thông qua trung gian tàu cao tốc TGV, tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon thể rõ khái niệm sản phẩm thay Trong trường hợp này, hai dịch vụ khác nên mức độ cạnh tranh yếu Khi mà tàu hoả để từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris hãng AirInter phải đối đầu với dịch vụ thay với cường độ cạnh tranh mạnh nhiều - Nhân tố thứ tư quyền lực khách hàng Khách hàng góp phần đè nặng lên chất cạnh tranh ngành cách ép phải giảm giá, buộc hãng chống lại hãng khác cách đòi hỏi chất lượng cao Thái độ khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ mức độ tập trung khách hàng : lĩnh vực có nhiều khách hàng cạnh tranh hãng lĩnh vực gay gắt Trong thực tế, việc buộc nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn dễ dàng họ có khả hành động việc tìm thị trường Yếu tố thứ hai tỷ trọng hoạt động mua sắm khách hàng thực ngành đó, tỷ trọng đo tỉ lệ số tiền mua sắm tổng chi phí khách hàng Khi giá trị hàng mua lớn việc tìm kiếm giá mua hời xui khiến khách hàng đặt nhà cung cấp họ vào tình cạnh tranh Nhân tố thứ ba khác biệt sản phẩm chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp tới nhà cung cấp khác mà khách hàng phải bỏ Các sản phẩm khác biệt hoá chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp đến nhà cung cấp khác cao chiến để dành giật khách hàng nhà cạnh tranh gay gắt - Yếu tố thứ tư nguy sát nhập Nguy sát nhập ngược theo nhiều dọc khách hàng lớn có ảnh hưởng xấu giá lợi nhuận doanh Luanvan.online Page 10 ww.luanvan.online Ta có mô hình sau: Mua lặp lại Số người đến mua hàng Marketing chuyển hoá Số người đến xem hàng Marketing bảng hiệu Điều mô hình quan trọng số người đến xem hàng, nghĩa cửa hàng có thu hút khách hàng tiềm đến hay không? Điều phụ thuộc vào địa điểm cửa hàng có thuận tiện việc lại hay không, có gần trung tâm thành phố không, có gần khu dân cư đông đúc không Đây bước khởi đầu để khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành cửa hàng Một yếu bảng hiệu cửa hàng có bắt mắt khách hàng không, có thu hút ý đến khách hàng đủ sức thắng sức "ì" để kéo khách hàng vào xem hàng hay không, điều quan trọng Khi địa điểm cửa hàng thuận tiện cho người tiêu dùng vào xem xét mua bán, bảng hiệu bắt mắt thu hút khách hàng khách hàng vào cửa hàng rồi, yếu tố chủng loại phong phú, dịch vụ chu đáo, giá hợp lý, nhãn hiệu nhà phân phối quảng cáo điểm bán (xúc tiến bán hàng) nhân tố tác động vào mong muốn mua khách hàng Khi khách hàng mua việc mua sắm lặp lại khách hàng phụ thuộc vào chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng nhà sản xuất (con người) Tất yếu tố tạo nên sắc văn hoá cửa hàng Công ty, cửa hàng Luanvan.online Page 51 ww.luanvan.online thực tốt khâu cửa hàng chắn thành công công việc bán hàng Địa điểm Con người Chủng loại Bản sắc Bảng hiệu Giá Địa điểm: Vấn đề địa điểm cửa hàng quốc doanh vấn đề lo ngại nhiều trình bày hoàn cảnh thực tế Luanvan.online Page 52 ww.luanvan.online năm có bao cấp, cửa hàng vào hoạt động chiếm vị trí mà nhiều cửa hàng khác có mơ Tuy nhiên việc tận dụng địa điểm sẵn có phối hợp với yếu tố khác cho có hiệu xem vấn đề cửa hàng quốc doanh Người xưa thường nói: "Vạn khởi đầu nan", mà khâu quảng cáo chỗ để thu hút khách hàng vấn đề then chốt việc thu hút khách hàng sau Để thu hút khách hàng điều cần phải làm cho khách hàng ý đến cửa hàng nảy sinh mong muốn vào cửa hàng để xem xét hàng hoá, bảng hiệu Thực trạng chung cửa hàng xuống cấp nhiều không gây cho khách hàng thiện cảm đặc biệt Một khách hàng tiềm họ chưa có ấn tượng rõ ràng cửa hàng vẻ bề cửa hàng cách trí, không gian, mầu sắc, độ tiêu thức để khách hàng vào để nhận xét, đánh giá lựa chọn Chính mà cửa hàng cần phải tu bổ lại không gian cách trí cửa hàng cho khách hàng thấy bắt mắt, có ấn tượng tốt đẹp từ đầu Bảng hiệu cửa hàng cần phải to, rõ ràng, dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu, dễ thuộc dễ nhớ Mầu sắc bảng hiệu phải hài hoà có điểm nhấn, không cần phải hoa văn, mầu mè, nhiều thông tin mà điều quan trọng phải để lại cho người tiêu dùng hình ảnh rõ ràng, tránh tình trạng nhiều bảng hiệu số cửa hàng nhỏ lại tham lam thể nhiều thứ làm cho chữ bảng hiệu khó đọc gây cho người khác cảm thấy khó chịu Quảng cáo điểm bán có tác dụng làm tăng doanh thu cửa hàng thời gian ngắn, băng rôn đỏ, chữ vàng đề hai chữ hạ giá chiêu quen thuộc để thu hút khách hàng, hình thức quảng cáo không thu hút khách hàng cách hiệu thời gian ngắn Chủng loại (sản phẩm): Sau thu hút khách hàng vào cửa hàng việc cho khách hàng mua hàng cửa hàng, điều phụ thuộc vào chủng loại sản phẩm cửa hàng nhiều hay ít, mẫu mã đa dạng hay không, chất lượng điều phụ thuộc vào nhà cung cấp Luanvan.online Page 53 ww.luanvan.online cung cấp cho cửa hàng Như trình bày chủng loại sản phẩm cần phải phong phú đa dạng, giúp cho khách hàng thoải mái có điều kiện so sánh, cân nhắc trước chọn hàng ưng ý Theo điều tra yếu tố chất lượng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu trình định mua khách hàng, mà yếu tố chất lượng lại phụ thuộc vào nhà cung cấp Nghĩa muốn tăng chất lượng sản phẩm nhà nhập khẩu, cửa hàng cần phải chọn nhà cung cấp có chất lượng cao để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, điều đồng nghĩa nhãn hiệu nhà phân phối đóng góp phần việc đánh giá chất lượng người tiêu dùng Một khó khăn cửa hàng tương quan lực lượng nhà phân phối với cửa hàng nhà phân phối mạnh cửa hàng, phần cửa hàng sức mạnh hay tiềm lực bán hàng thị trường nhà phân phối, cửa hàng đầu mối phân phối bán hàng có hiệu quả, số lượng bán lớn chắn nhà phân phối phải cân nhắc lại việc có ưu đãi đặc biệt cửa hàng hay không Nếu so sánh với hệ thống bán hàng siêu thị nước sức mạnh siêu thị lớn so với hàng hoá không tiếng, để có chỗ không gian trưng bày họ nhà sản xuất phải nhiều tiền vào đó, nhiên sản phẩm tiếng ưu chuộng điều lại diễn ngược lại Một vấn đề việc nhập sản phẩm có chất lượng tốt, nhãn hiệu đáng tin cậy hay việc giao hàng nhà phân phối nhanh hay chậm làm cho cửa hàng cân nhắc mà việc giá thành kèm theo sản phẩm có chất lượng cao cao không điều làm cho khách hàng phải cân nhắc lại ý định mua ban đầu Giá cả: Yếu tố giá đứng hàng thứ ba so với tiêu tỉ lệ % nhỏ, điều cho thấy độ co giãn cầu giá sản phẩm tiêu dùng hàng ngày cao Vậy làm để hạ giá thành sản phẩm mà giữ chất lượng, làm cho khách hàng cảm thấy giá thành không đắt so với mà sử dụng điều mà cửa hàng cần phải làm Công ty cần có chiến lược tương lai gần xa, trước tiên Công ty cần Luanvan.online Page 54 ww.luanvan.online phải xác định lại mục tiêu mục đích kinh doanh gì? Công ty có nên chọn kinh doanh theo hướng tối đa hoá lợi nhuận không hay Công ty nên tập trung vào việc phát triển thị phần trước, có thị phần lớn việc tạo doanh số lợi nhuận hấp dẫn khó khăn Việc Công ty cần phải làm thay đổi giá thành sản phẩm bán ra, Công ty kiếm lợi nhuận thời gian ban đầu tương lai số lượng khách hàng tăng lên bù đắp số lợi nhuận mà Công ty Việc giảm giá cần phải thông báo cho khách hàng qua cửa hàng phải nhận để lại ấn tượng lòng người tiêu dùng Nhưng mặt hàng hạ xuống tỉ lệ phần trăm đồng mà Công ty cần xác định chủng loại sản phẩm cửa hàng riêng biệt bán chạy hạ giá thành xuống thật thấp, việc kéo theo nguồn doanh thu cửa hàng bị suy giảm cửa hàng làm ăn thời gian lãi, chí bị lỗ Nhưng với nguồn lực tài cao với doanh thu hàng năm Công ty vào khoảng 150 tỉ đồng khoản lỗ không đáng bao so với hứa hẹn mà tương lai việc giảm giá đem lại Việc giảm giá mặt hàng chủ lực làm cho khách hàng quen chuyển sang cửa hàng khác làm cho họ hài lòng hết mức có thể, hài lòng mà họ trở thành nguồn cung cấp thông tin quan trọng đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác Mà ta biết nguồn thông tin tác động đến định mua sản phẩm khách hàng phân tích người thân, bạn bè cộng với nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân chiếm tới khoảng 45% khả định khách hàng Chính mà chiến lược giảm giá chiến lược quan trọng kế hoạch lâu dài Công ty Còn mặt hàng không chủ lực cửa hàng chiếm lượng doanh thu khiêm tốn số lượng khách hàng ỏi giảm giá chút giữ nguyên giá, điều không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác ta bỏ qua khách hàng hay chủng loại hàng hoá không nằm thông tin mục tiêu Luanvan.online Page 55 ww.luanvan.online Con người: Việc giảm giá kéo theo giảm lợi nhuận, muốn tăng lợi nhuận có cách tăng doanh số bán, nghĩa phải tăng nhiều chủng loại sản phẩm tăng số lượng sản phẩm bán Thu hút khách hàng việc giữ chân khách hàng biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành việc lại cửa hàng, đặc biệt vai trò nhân viên bán hàng lớn Một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng huấn luyện kỹ sản phẩm phong cách phục vụ tận tình, chu đáo làm cho khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn tối đa Hiện nhân viên bán hàng chợ số cửa hàng tư nhân có nhiều thái độ không hay khách hàng dừng chân xem hàng mà không mua, điều làm cho cửa hàng khách hàng vĩnh viễn Người bán hàng đâu biết có nhiều trường hợp người bán hàng không mắng khách mà nhiệt tình vui vẻ người khách quay lại cửa hàng mà mua hàng thực mua hàng lặp lại Chính mà đội ngũ nhân viên cửa hàng nhiệt tình, vui vẻ khách hàng cảm thấy ấn tượng có thiện cảm nhiều cửa hàng, ấn tượng khó mà phai mờ Thực tế cửa hàng bán hàng quần áo thời trang PT2000 đường Hàng Bài cửa hàng coi cửa hàng có đội ngũ nhân viên bán hàng tốt, ngoại hình lẫn thái độ phục vụ khách hàng, cửa hàng đáng cửa hàng khác tham khảo Như cửa hàng tác động vào ba yếu tố dẫn đến hành vi mua khách hàng là: kinh nghiệm thân, bạn bè người thân quảng cáo cửa hàng có 64,4% khả khách hàng trở thành khách hàng trung thành, điều bảo đảm cửa hàng đạt doanh số bán cao lợi nhuận thu lại bù đắp việc giảm giá thành Tất hình ảnh mà cửa hàng Công ty cố gắng thể cho khách hàng thấy khách hàng cảm nhận sắc cửa hàng Công ty nào, điều sớm chiều thành công thời gian định cửa hàng tạo lòng khách hàng ấn tượng là: cửa hàng có chủng loai sản phẩm phong phú, chất lượng sản phẩm cao, Luanvan.online Page 56 ww.luanvan.online giá thành hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Sau mở rộng tỉ phần thị trường giai đoạn Công ty cần phải xác định chủng loại hàng hoá đầu, đem lại tỉ suất lợi nhuận cao cho cửa hàng lấy hàng hoá làm đầu tầu, chịu lãi thấp để thu hút khách hàng, đồng thời kiếm lợi nhuận sản phẩm hàng thứ hai, thứ ba với tỉ suất lợi nhuận cao sản phẩm Đồng thời Công ty tham gia vào việc mở rộng cửa hàng theo chiều hướng khác mở siêu thị Điều hoàn toàn siêu thị vào đông khách tải việc toán, thêm vào xu hướng giới Việt Nam dần chuyển sang tiêu dùng siêu thị, mô hình siêu thị Việt Nam xuất không lâu không mới, khoảng thời gian siêu thị dần chứng tỏ khả năng, tiềm lực mô hình buôn bán lên lên nhanh Đó thuận lợi Công ty mạnh dạn chuyển đổi cấu thiết lập siêu thị, điều hoàn toàn khả thi Luanvan.online Page 57 ww.luanvan.online KẾT LUẬN Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi Công ty quốc doanh có kết kinh doanh tốt số công ty thương mại quốc doanh khác Để có thành tích cố gắng, nỗ lực nhiều toàn cán công nhân viên công ty Tuy nhiên môi trường kinh tế kinh tế thị trường diễn sôi động, phức tạp đầy khó khăn, công ty cần phải phát huy tối đa khả để trì đứng vững phát triển, đồng thời tận dụng tối đa thời mà thị trường có Do trình độ hạn chế nên viết không tránh khỏi sai sót, mong nhận nhận xét, đóng góp thầy giáo để viết tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình thầy Vũ Trí Dũng để em hoành thành chuyên đề tốt nghiệp Cảm ơn Quý Công ty nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Hà Nội ngày 20 tháng năm 2004 Sinh viên thực Trần Minh Tuấn Luanvan.online Page 58 ww.luanvan.online MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU Chương I: SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- Khái quát môi trường marketing cạnh tranh 1- Môi trường marketing gì? 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp a/ Những người cung ứng b/ Các trung gian marketing c/ Khách hàng d/ Đối thủ cạnh tranh 3- Phân tích cạnh tranh 4- Đánh giá cạnh tranh 11 Chương II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ Ở CÔNG TY TM-DỊCH VỤ TRÀNG THI 15 I- Một vài nét hoạt động kinh doanh công ty TM-DV Tràng Thi 1- Quá trình hình thành phát triển công ty TMDV Tràng Thi 15 15 II- Thực trạng tình hình bán lẻ cửa hàng quốc doanh địa bàn thành phố Hà Nội nói chung công ty TM-DV Tràng Thi nói riêng 20 1- Một số đánh giá sơ tình hình hoạt động công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý kiến khách hàng 21 2- Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng Công ty 23 3- Một số nhận xét công ty thời gian gần 35 a/ Công tác quản lý kinh doanh 35 b/ Công tác tài - kế toán 36 c/ Công tác tổ chức nhân sự, thực quyền lợi cho CB-CNV 37 Luanvan.online Page 59 ww.luanvan.online 4- Một số mặt tồn 38 a/ Trong công tác kinh doanh: 38 b/ Trong công tác TC - KT 38 c/ Trong công tác cán bộ: 38 d/ Về mạng lưới sở vật chất 39 Chương III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI 40 I- Phương hướng số Chính sách công ty thời gian tới 40 1- Về công tác kinh doanh 40 2- Cải tạo, nâng cấp, xây dựng sở vật chất kỹ thuật: 41 3- Biện pháp đổi mới, quản ký doanh nghiệp 41 II- Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty * Đề xuất thêm số kiến nghị phương hướng tương lai Công ty TM-DV Tràng Thi KẾT LUẬN Luanvan.online 42 51 59 Page 60 ww.luanvan.online TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê 2000 Marketing - PGS.PTS Trần Minh Đạo - NXB Thống kê 2000 Báo Sài Gòn Tiếp Thị Một số ấn phẩm có liên quan Luanvan.online Page 61 ww.luanvan.online PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC CỬA HÀNG QUỐC DOANH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Thưa Anh (Chị), để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu Anh (Chị), mong muốn thực vấn với Anh (Chị) Xin Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời điền vào câu hỏi Rất mong giúp đỡ hợp tác Anh (Chị), xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) khoanh tròn vào câu đồng ý A1- Anh (Chị) thường mua hàng đâu nhất? Chợ Cửa hàng tư nhân Siêu thị Cửa hàng quốc doanh Nơi khác A2- Anh (Chị) có thường mua hàng cửa hàng quốc doanh không? Thường Khá thường Bình thường Không thường xuyên xuyên xuyên Thỉnh thoảng A3- Theo Anh (Chị) địa điểm mua hàng có thuận tiện việc lại Anh (Chị) không? Có Không Vì sao: Nếu có Nếu không Gần nhà Không gần nhà Tiện đường lại Không tiện đường lại Tiện đường xe buýt Lý khác: Không tiện đường xe buýt Lý khác: A4- Địa điểm Anh (Chị) mua có chỗ để xe không? Có Không Nếu chọn "Không" chuyển sang A9, chọn "Có" chuyển sang A5 A5- Chỗ gửi xe cửa hàng gửi nơi khác? Của cửa hàng Ở nơi khác A6- Anh (Chị) có thấy chỗ để xe thuận tiện không? Có Không A7- Chỗ để xe có tiền không? Luanvan.online Page 62 ww.luanvan.online Có Không A8- Anh (Chị) thấy có đảm bảo an toàn gửi xe không? Có Không A9- Xin Anh (Chị) cho biết đánh giá Anh (Chị) tiêu thức sau cách đánh giá theo thang điểm từ đến 5, "rất không hài lòng", "rất hài lòng" Tiêu thức Rất Không Bình không hài thường hài lòng lòng Hơi hài lòng Rất hài lòng Không đánh giá/ Chủng loại sản phẩm (đa dạng đầy đủ) 99 Không gian cửa hàng (rộng rãi) 99 Cách xếp, trưng bầy hàng hoá 99 Lối cửa hàng (rộng rãi) 99 Sản phẩm cửa hàng bầy trật tự ngăn nắp 99 Cửa hàng trưng bầy sản phẩm theo chủng loại riêng biệt 99 Giá 99 Chất lượng sản phẩm (là tốt) 99 Nhãn hiệu sản phẩm 99 A10- Theo nhận xét Anh (Chị) giá cửa hàng so với cửa hàng cao hay thấp hơn: Cao Ngang Thấp Cửa hàng quốc doanh khác Cửa hàng tư nhân Siêu thị Chợ A11- Cửa hàng nơi Anh (Chị) mua là: Có người bán hàng trực tiếp Là cửa hàng tự chọn Có tự chọn người bán hàng trực tiếp A12- Dưới số nhận xét nhân viên phục vụ, xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng tình với nhận xét sau cách cho thang điểm với "hoàn toàn không đồng tình" "hoàn toàn đồng tình" Tiêu thức Luanvan.online Rất Không Bình Hơi hài Rất hài Page 63 ww.luanvan.online không hài lòng hài lòng thường lòng lòng Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở với khách hàng Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình Nhanh nhẹn Hiểu biết rõ sản phẩm Trang phục lịch (không lố lăng) A13- Xin Anh (Chị) cho biết đánh giá Anh (Chị) cửa hàng công ty cách cho thang điểm với "hoàn toàn không đồng tình" "hoàn toàn đồng tình" Cửa hàng tiếng nhiều người biết đến Cửa hàng có chất lượng tốt Cửa hàng có nhân viên tốt Cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú Cửa hàng khác với cửa hàng khác Cửa hàng có uy tín Cửa hàng mà bạn bè thường đến mua A14- Anh (Chị) đánh giá tiêu thức theo thứ tự quan trọng với “quan trọng nhất” “ít quan trọng nhất”: Cửa hàng tiếng nhiều người biết đến Cửa hàng có chất lượng tốt Cửa hàng có nhân viên tốt Cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú Cửa hàng khác với cửa hàng khác Cửa hàng có uy tín Cửa hàng mà bạn bè thường đến mua A15- Xin Anh (Chị) cho biết số thông tin thân, xin đảm bảo thông tin giữ kín Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Thu nhập: Nam/Nữ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! Luanvan.online Page 64 ww.luanvan.online NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Luanvan.online Page 65 [...]... chỳng cho n thi im ú l tng i khỏc nhau, li gn nhau 1 Luanvan.online Page 14 ww.luanvan.online CHNG II THC TRNG T CHC HOT NG MARKETING BN L CễNG TY TM- DV TRNG THI I- MT VI NẫT V HOT NG KINH DOANH CA CễNG TY TM- DV TRNG THI 1- Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca cụng ty TM- DV Trng Thi Cụng ty TM- DV Trng Thi c thnh lp ngy 12 thỏng 2 nm 1955 vi mụ hỡnh v tờn gi ban u l Ca hng Ng kim thuc cụng ty Bỏch hoỏ... l khỏ rừ rng 1- Mt s ỏnh giỏ s b v tỡnh hỡnh hot ng ca cụng ty TM- DV Trng Thi thụng qua ý kin ca khỏch hng Theo iu tra v t l khỏch hng vo ca hng v mua c hng ta thu c bng ỏnh giỏ nh sau: Tiờu chớ T l vo ca hng v mua c hng Cú Khụng 69% 31% Tỉ lệ vào cửa hàng và mua đ ợc hàng 31% 69% Có Không Nh vy l t l khỏch hng vo ca hng v mua c hng l khỏ cao: 69%, hu ht khỏch hng vo mua c hng l h thng cú ý nh trc... đầu t dài hạn TSLĐ và đầu t ngắn hạn 10000 5000 0 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 20000 15000 Nguồn vốn chủ sở hữu 10000 Nợ phải trả 5000 0 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 II- THC TRNG TèNH HèNH BN L CA CC CA HNG QUC DOANH TRấN A BN THNH PH H NI NểI CHUNG V CA CễNG TY TM- DV TRNG THI NểI RIấNG Trong tỡnh hỡnh hin nay i vi hu ht cỏc cụng ty quc doanh thỡ hot ng marketing khụng c quan tõm ỳng vi tm quan trng ca nú... nht hai cụng ty Mụ tụ xe mỏy xe p v cụng ty Kim khớ hoỏ cht thnh cụng ty Kim khớ hoỏ cht vi nhim v bỏn buụn, bỏn l theo s ch o thng nht trong lu thụng phõn phi cỏc ngnh hng kim khớ in mỏy - hoỏ cht, in dõn dng, sa cha mụ tụ, xe mỏy, xe p Mng li kinh doanh gm 2 trung tõm, 2 xớ nghip, 7 ca hng v 3 phũng ban Tỏch mụt b phn c phn hoỏ: cụng ty gi 30% s vn vi ch tch hi ng qun tr cụng ty c phn TM- DV Ngha ụ... trng ca nú Trong hu ht cỏc cụng ty c thm dũ thỡ a s cỏc cụng ty khụng cú phũng ban marketing riờng bit m ch yu l cỏc phũng kinh doanh khỏc m nhn thờm vai trũ marketing nh: phũng th trng, phũng kinh doanh v mt s phũng ban khỏc, ch cú khong 15% Luanvan.online Page 20 ww.luanvan.online cụng ty quc doanh cú phũng ban marketing riờng iu ú cho thy s bt cp v chm i mi ca cỏc cụng ty quc doanh l khỏ rừ rng 1-... cụng ty ó tng bc chuyn dn hot ng kinh doanh theo hỡnh thc kinh doanh t chuyờn doanh ngnh hng sang kinh doanh a dng, tng hp cụng ty tin hnh sp xp li mng li kinh doanh, tinh gim b mỏy, sp xp li lao ng, thnh lp thờm cỏc ca hng mi thớch ng vi iu kin v c ch kinh doanh mi, to iu kin cho s hot ng v phỏt trin ca cụng ty, ngy 20/4/1993 UBND thnh ph H ni ra quyt nh s 1787 Q-UB i tờn thnh cụng ty TM- DV Trng Thi. .. nhõn ú 2- Mt s nguyờn nhõn dn n thc trng trờn ca Cụng ty Luanvan.online Page 23 ww.luanvan.online Bng thm dũ v s thun tin trong vic i li ca khỏch hng: Ch tiờu T l % Cú thun tin 67% Khụng thun tin 33% Tỉ lệ mức độ thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng 33% Có thuận tiện Không thuận tiện 67% Nh vy t l khỏch hng thun tin trong vic i li l khỏ cao: 67% iu ny l mt im mnh ca ca hng Trong nhng ngi tr... ca vic bỏn sn phm khụng phự hp ú cao hn nhiu so vi sn phm ỳng nhu cu nhng lói ớt hn, õy l mt vn khỏ nan gii trong vic va mun thu hỳt khỏch hng mua lp li bng cỏch gim giỏ thnh n mc ti thiu ng thi phi m bo doanh thu m Cụng ty ó khoỏn cho tng ca hng Mõu thun gia li ớch lõu di v li ớch trc mt s cng cao nu mc khoỏn doanh thu ca mi ca hng ln Chớnh vỡ vy m ca hng v Cụng ty cn cõn i gia li ớch lõu di v li... Luanvan.online Page 22 ww.luanvan.online Mức độ th ờng xuyên mua hàng ở cửa hàng quốc doanh Th ờng xuyên Bình th ờng Thỉnh thoảng Khá th ờng xuyên Không th ờng xuyên 9% 5% 44% 25% 17% Qua bng trờn ta thy t l khỏch hng mua hng ca hng quc doanh l rt thp: 61% tr li l khụng thng xuyờn mua hng ca hng quc doanh iu ú chng t tn sut mua hng ca hng quc doanh ca ngi tiờu dựng l khụng cao Nhng ngi l khỏch hng mua hng... khng nh mỡnh, lm cho mi ngi cú mt thu nhp cao hn v t l thun vi iu ú l thi gian cho h mua sm gim i vỡ h ngy cng bn rn trong cụng vic hng ngy Vic i li mua sm trong nhiu ca hng trong mt ngy khin h mt nhiu thi gian hn l mua sm trong mt ca hng, nú lm tng thi gian h i li trờn ng Nh ta ó bit l hin nay vic i li trờn thnh ph vo bt c gi no cng ụng ỳc khụng k n c gi tan tm lm cho bt c mt ai cng cm thy tht khú khn,