Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN

www.Luanvan.Online LỜI MỞ ĐẦU Sự ổn định trị, với sách mở ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Năm 2004 nói ngành du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu, đầu năm có ảnh hưởng dịch cúm gia cầm, gây phần tổn thất Nhưng lại năm diễn nhiều kiện có ý nghĩa lớn nước hội nghị ASEM 5, diễn đàn thượng nghị sĩ châu Á - Thái Bình Dương Quảng Ninh,… Và năm mà du lịch giới có mức tăng trưởng cao nhất, với 660 triệu lượt người du lịch nước ngoài, cao năm 2003 tới 69 triệu lượt ( theo tổ chức du lịch giới – WTO) Hoà vào nhịp điệu chung giới năm 2004 nước ta đón 2,93 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 20,3% so với năm 2003 14,5 triệu lượt khách du lịch nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 26 nghìn tỷ đồng, tăng 18,1% Có kết nhờ vào nỗ lực chiến lược Marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động Marketing khách sạn tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh găy gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn hoạt động Marketing trở nên vô quan trọng Tuy nhiên Marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn quốc tế ASEAN, em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách em mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN ” Luanvan.online Page www.Luanvan.Online *Mục đích nghiên cứu Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn quốc tế ASEAN thời gian qua Đồng thời đưa số giải pháp Marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khách sạn * Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, sử dụng phương pháp cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo,… * Kết cấu bao gồm Tên luận văn: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung giải pháp Marketing Chương 2: Tình hình kinh doanh giải pháp Marketing khách sạn quốc tế ASEAN Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với ASEAN Luanvan.online Page www.Luanvan.Online CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính toàn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hoà bình hữu nghị 1.1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Luanvan.online Page www.Luanvan.Online Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: “Du khách người khỏi nhà 50 dặm công việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không.” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngoài ra, theo điều luật doanh nghiệp “ Kinh doanh việc thực công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Du lịch: Theo điều 10 mục pháp lệnh du lịch “ Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao Luanvan.online Page www.Luanvan.Online động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) Như vậy, qua ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.3 Marketing – Mix, chiến lược Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing – mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu Luanvan.online Page www.Luanvan.Online cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Marketing – mix việc kết hợp công cụ Marketing để biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hoá - dịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm soát như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững chăc ( John Scully) Chiến lược Marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể ( thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược Marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 1.1.4 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn – du lịch * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này, công ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng không Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản phẩm bán với giá hạ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế không áp dụng cách tiếp cận làm cho doanh nghiệp mù tịt thay đổi thị trường, mà yếu tố có tính chất sống tồn doanh nghiệp * Marketing theo hướng khách hàng Luanvan.online Page www.Luanvan.Online Phương pháp nhằm vào mục tiêu ngoại, tức ý đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nó tìm hiểu đòi hỏi, điều kiện thoả mãn du khách cố gắng đáp ứng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu du khách phong phú đa dạng thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống khả thu nhập Do đó, sách Marketing thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh đem lại kết cao dịch vụ sản xuất đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng mong muốn du khách Tuy vậy, cong bộc lộ số nhược điểm sau: Nếu ý tới khách hàng mà không quan tâm đến yếu tố khác tài nguyên thiên nhiên, văn hoá địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắn dẫn tới thất bại kéo theo hậu nhiêm trọng môi trường, văn hoá, phong tục, tập quán,…Và để khắc phục nhược điểm phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội đời * Marketing theo hướng xã hội Đây phương pháp kết hợp ưu điểm hai phương hướng Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh tế Nói tóm lại phương hướng Marketing đại có đầy đủ ưu điểm tuyệt vời hạn chế nhược điểm cách hiệu Nó vừa trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng lại vừa trọng phát triển, bảo vệ giữ gìn di sản đất nước Tất phương hướng tạo bước sở cho doanh nghiệp khách sạn – du lịch thiết lập nên sách Marketing để từ tận dụng tối đa khả nội lực mình, kết hợp với lợi từ bên cho hiệu sản xuất Luanvan.online Page www.Luanvan.Online kinh doanh đạt cao nhất, đồng thời phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mong muốn 1.1.5 Những khác biệt Maketing khách sạn Có nhiều định nghĩa Marketing khách sạn du lịch, tựu chung lại trọng tâm hoạt động Marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu Theo WTO ( tổ chức du lịch giới) : Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác * Bản chất vô hình dịch vụ Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vô hình Nếu sản phẩm hàng hoá ta xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay không, dịch vụ làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá Một sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu mà đưa cho người tiêu dùng Tuy nhiên dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát trừu tượng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm nguời sử dụng dịch vụ Khi đến nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch * Phương thức sản xuất Luanvan.online Page www.Luanvan.Online Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hoá, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Người tiêu dùng đâu tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi Khách cần phải đến khách sạn người phải đến nhà hàng hưởng dịch vụ * Tính không đồng Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá dịch vụ Nhưng điều không thật dễ dịch vụ bị cá nhân hoá Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ khách sạn, hạng phòng nhau, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hoàn toành khác dịch vụ, hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch Mà nguyên nhân thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan, làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing khách sạn * Tính dễ hư hỏng không cất giữ Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ có không giống hàng hoá đem cất, lưu kho chưa bán mà sau Trong kinh doanh khách sạn vậy, phòng khách sạn bị bỏ phí đêm bán lại được, hàng loạt chi phí khác Tương tự vậy, thời gian nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn để dành phục vụ lúc đông khách * Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn Khi ta mua loại hàng hoá, ta dùng hàng tuần, hàng tháng, lâu bền ô tô, tủ lạnh,…Nhưng dịch vụ khách sạn ngắn hơn, khách Luanvan.online Page www.Luanvan.Online đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng khách trả lại đổi lại dịch vụ khác * Đa dạng nhiều loại kênh phân phối Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay hệ thống phân phối dày đặc hàng hoá: Từ sản xuất -> đại lý cấp -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua Khách hàng nhìn họ chuyên gia tiếp thu khuyến dụ họ cách nghiêm túc * Sự phụ thuộc nhiều vào dịch vụ bổ trợ Một dịch vụ du lịch khách hàng nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Khi khách hàng đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết lời khuyên Trong chuyến đi, khách không đơn ăn, uống, lưu trú mà họ tham gia vào nhiều dịch vụ khác để làm cho chuyến hấp dẫn hơn, thú vị Vì buộc phải có hỗ trợ lẫn sở dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách dịc vụ : mua vé máy bay, mua sắm, ăn thử vài cửa hàng, thuê ô tô,… * Việc chép dịch vụ dễ dàng Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn dễ bị chép, chẳng hạn công thức ăn, phong cách phục vụ, hay sản phẩm dịch vụ mới,… cấm khách hàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống nơi sản xuất hàng hoá đơn vị sản xuất, nơi sản xuất để giữ bí mật sản xuất, đối thủ cạnh tranh không vào nhà máy, xí nghiệp 1.2 Chiến lược Marketing – mix 1.2.1 Xác định thị trường mục tiêu định vị hàng hoá dịch vụ thị trường Luanvan.online Page 10 www.Luanvan.Online phòng giảm nhiều, phần lớn họ nghỉ tết nhà, bên cạnh nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung khác giảm Tuy nhiên vào thời gian khách sạn lại thu hút khách du lịch quốc tế thời điểm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết họ, mặt khác họ muốn thăm lễ tết truyền thống người Việt Nam có độc đáo Ta thấy mùng 1, tết âm lịch 2005 vừa qua có tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đưa nhiều khách quốc tế chủ yếu người Anh, Mỹ, úc,…đến thưởng thưc dịp tết cổ truyền dân tộc ta Không thế, dịp tết vừa rồi, số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp quốc gia vùng lãnh thổ đổ quê cha đất mẹ họ không mà kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam Cũng năm 2005 Chính phủ định ngày giỗ tổ Hùng Vương ngày quốc lễ dân tộc phải tổ chức long trọng, hoàng tráng Từ trở điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam Từ điểm lưu ý mà vào quý I, khách sạn giảm giá phòng cho khách đến với lý tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút khách Ta phải gắn lý để khách khỏi phải có liên tưởng giảm giá chất lượng dịch vụ giảm theo Mặt khác khách sạn phát triển tour du lịch tới điểm du lịch có lễ hội truyền thống với mức giá hấp dẫn như: Hà Nội- Đền Hùng Hà Nội- Chùa Hương Hà Nội- Sa Pa …… + Đối với quý II quý III (tháng đến tháng 9): quý có tháng hè năm trước lượng khách quốc tế đến nước ta tháng này, nhiên năm gần nhờ nỗ lực ngành du lịch Việt nam biến chuyển mạnh kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày tăng Luanvan.online Page 73 www.Luanvan.Online Thời gian nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại thường tổ chức thủ đô Hà Nội, thời gian có nhiều lễ hội vùng lân cận Hà Nội Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ, nên chúng tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội tham quan, du lịch tìm hiểu nét đẹp Thăng Long, thưởng thức ăn ẩm thực người Tràng An xưa,…Vào thời điểm khách sạn giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ tiến hành chương trình khuyến mại việc tặng quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng giặt là, điện thoại, tennis, Những sách cho khách thấy ưu đãi quan tâm khách sạn đến với khách hàng 3.2.2.3 Chính sách phân phối Khách sạn quốc tế ASEAN sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu Nói chung khách sạn sử dụngchính sách phân phối hợp lý Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng Ngoài khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp đồng với tất Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín toàn cầu Những chiến lược khách sạn đưa trước em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành chiến lược năm 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến Tuy khách sạn trọng đến sách xúc tiến bộc lộ số yêú em phân tích chương trước Chính em xin mạnh dạn đưa thêm số ý kiến để nhằm hoàn thiện sách xúc tiến khách sạn Luanvan.online Page 74 www.Luanvan.Online * Quan hệ công chúng Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng yếu tố thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp Công tác quan hệ công chúng thông thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Phải nhận thấy rằng, công tác khách sạn quốc tế ASEAN thời gian tới khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng phạm vi nguồn lực mà quy mô hoạt động khách sạn lớn Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện,…Ngoài khách sạn tổ chức các bữa tiệc ẩm thực quốc gia tìm hiểu văn hoá ẩm thực Hàn Quốc, Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến khách sạn * Quảng cáo Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sạn đạt kết định song cần bổ sung: + Trước hết khách sạn phải thiết kế thông điệp quảng cáo cách độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng Trong thông điệp cần có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thực thông điệp quảng cáo Luanvan.online Page 75 www.Luanvan.Online Ta lấy thông điệp cho khách sạn quốc tế ASEAN “ Khách sạn quốc tế ASEAN – nơi nụ cười thân thiện” + Quảng cáo qua mạng Internet Đây công tác Marketing trực tiếp Ta phải nhìn nhận lợi ích quảng cáo mạng mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày gia tăng nối mạng truy cập toàn cầu với chi phí thiết kế lưu trú thấp (khoảng 250.000đ cho thiết kế 40.000đ cho trang lưu trú tháng) Internet đóng vai trò kênh phân phối giảm bớt chi phí phân phối Hiện khách sạn ASEAN có địa mạng là:http:// www.aseanhotel.com www.Vietnamtourism.com Địa thứ khách sạn lập ra, địa thứ 2, khách sạn hợp tác tổng cục du lịch Việt nam Bằng cách chi phí mạng chia sẻ bớt uy tín nâng cao Đây phương tiện quảng cáo đặt phòng hiệu quả, ngày phát triển tương lai, khách nước ngồi nhà lướt qua trang quảng cáo mạng sau khách hàng lựa chọn cho loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian Khách sạn ASEAN có trang riêng khách sạn thông tin có thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực mạng + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài đặc biệt qua báo tạp chí có liên quan Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí hãng hàng không Việt nam (Heritage) vào mùa du lịch Ngoài khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times, báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt nam theo dõi Luanvan.online Page 76 www.Luanvan.Online + Ngoài phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt in đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch mình, in vị trí khách sạn ASEAN thật dễ thấy cho khách để ý Tập gấp khách sạn nên để lại phòng chờ sân bay Nội Bài Không có thế, khách sạn cần quảng cáo pa nô, áp phích trời, hợp tác với hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn xe + Để có kết tốt khách sạn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, khách sạn rút xem đạt có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế 3.2.2.5 Vấn đề người thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn ASEAN Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh khách sạn du lịch định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Với khách sạn quốc tế ASEAN vậy, nhà lãnh đạo khách sạn nhận thấy rõ người khách sạn có vai trò nâng cao chất lượng người, đảm bảo quyền lợi cho họ công việc đơn giản Nhân viên khách sạn ASEAN nên yếu điểm trình độ ngoại ngữ Chỉ có số phận lễ tân, phòng Marketing trình độ ngoại ngữ (chủ yếu tiếng Anh) giao tiếp với khách Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu khách quốc tế không nhanh chóng có rắc rối làm cho khách khó chịu Người nhân viên Luanvan.online Page 77 www.Luanvan.Online trình độ ngoại ngữ ngại giao tiếp với khách nước làm cho khách hàng ấn tưọng nhân viên không động, nhiệt tình, hiếu khách Khắc phục tình trạng khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung tiếng Anh, Pháp, Trung Với nhân viên không giao tiếp nhiều với khách nhân viên buồng, nhân viên câu lạc phải giao tiếp câu đơn giản khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ hoàn thành công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên tập trung vào học tập Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hòm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn, cách điều hành lãnh đạo Nếu lãnh đạo sai phải tiếp thu để giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu nhân viên sai lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu sửa chữa lỗi lầm họ Đôi phận dựa việc cho phận quản lý thiếu chặt chẽ khách sạn Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý ngưòi lao động tự ý thức công việc tự giác hoàn thành công việc Theo em khách sạn nên thiết kế số máy Camera đặt vị trí quan trọng để khách sạn kiểm soát công việc nhân viên đồng thời đảm bảo an ninh cho khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp ngày lễ tết nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà định Ngày mùng 8/3 khách sạn nên có quà tặng cho nhân viên nữ vé xem phim hay áo,…Nếu cán công nhân có tổ chức tiệc cưới cho hay anh chị em giảm 40% chi phí Khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng nhân viên thưởng thêm Luanvan.online Page 78 www.Luanvan.Online khoản tiền thưởng Tất điều thể khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung khách sạn Một điểm mà khách sạn cần ý quan tâm hoạt động công đoàn khách sạn Thực tế hoạt động khách sạn phát động hình thức, người nhân viên động lực để tham gia vào công đoàn có chương trình hấp dẫn người lao động, họ tham gia thấy cần tham gia cho có đầy đủ nghĩa vụ mà Là nhà tổ chức công đoàn cần có hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, thi tay nghề nhân viên phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,… để thu hút ngày nhiều người tham gia vào công đoàn cách tích cực, nhân viên hiểu phối hợp chặt chẽ với công việc Ngoài khách sạn phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách đặc biệt họ hiểu tính chất công việc mình, nhận thức ý nghĩa công việc làm Khi hiểu công việc nhân viên họ chuyên tâm vào công việc hơn, từ phục vụ khách cách tốt Khách sạn nên cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên gia nước giảng dạy hay cho nhân viên tham quan khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Khách sạn mời nhân viên từ khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn, tính vô hình sản phẩm khách sạn khách sạn lại Luanvan.online Page 79 www.Luanvan.Online tạo sắc thái riêng Những phần hữu hình khách sạn bắt chước có người 3.2.2.6 Quan hệ đối tác việc thu hút khách khách sạn quốc tế ASEAN Có lẽ sách mà khách sạn thực thành công hoạt động Marketing Khách sạn sử dụng quan hệ ngang (khách sạnkhách sạn) quan hệ dọc (công ty du lịch- khách sạn; quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài, - khách sạn) có hiệu Đó việc phối hợp với khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với công ty du lịch, văn phòng đại diện, đại sứ quán,…để thu hút khách cho khách sạn Trong tương lai khách sạn nên mở rộng quan hệ với đối tác nước hợp đồng thật thông thoáng hấp dẫn họ Đặc biệt khách sạn mở rộng quan hệ với đối tác kinh doanh thuộc khối nước ASEAN thị trường tiềm lớn nước ta thời gian tới 3.2.2.7 Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn ASEAN Các khách sạn ngày có xu hướng tạo sản phẩm trọn gói cho khách hàng Vì yêu cầu khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn tham gia vào chương trình chọn gói dịch vụ đồng nhất, đảm bảo đỡ tốn Khách sạn quốc tế ASEAN thành công việc tham gia vào công đoạn sản phẩm trọn gói công ty du lịch lập chương trình tự tạo sản phẩm trọn gói riêng phạm vi khách sạn Khách sạn nên tích cực việc tạo sản phẩm trọn gói riêng (chỉ phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giảm thiểu chi phí để sản phẩm trọn gói có ý nghĩa khách Luanvan.online Page 80 www.Luanvan.Online 3.2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing Khách sạn quốc tế ASEAN thiết lập phận Marketing riêng biệt, phận vào hoạt động góp nhiều công sức vào phát triển chung khách sạn Hiệu hoạt động phận phần lớn nỗ lực nhân viên phận, lòng nhiệt tình công việc, tính động sáng tạo đội ngũ nhân viên trẻ Tuy nhiên có nhược điểm làm hạn chế tính hiệu phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để cho phận Marketing ngày phát huy vai trò to lớn Nhược điểm là: nhân viên phận thường xuyên bị thay đổi, phần yêu cầu công việc đòi hỏi nhân viên có có trình độ Marketing mà phải người động, nhiệt tình công việc có tâm huyết với khách sạn Chính đòi hỏi làm cho nhiều lao động tuyển vào phận không đáp ứng yêu cầu Em thiết nghĩ, khách sạn nên tạo hội cho nhân viên trẻ để họ ngày khẳng định lực Các nhân viên cũ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên để họ phát huy trình độ Nếu khách sạn giữ nhân viên lâu dài chắn nhân viên có kinh nghiệm nhiều hoạt động Marketing thị trường yếu tố cần thiết cho nhân viên Marketing Hiểu tầm quan trọng hoạt động Marketing nên kinh phí cho hoạt động Marketing khách sạn quan tâm Bộ phận Marketing lập kế hoạch ngân sách chi tiêu cách cụ thể Việc xác định ngân sách khách sạn có tính khả thi khách sạn đảm bảo yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động xác định phí tổn cách rõ ràng, chi tiết Luanvan.online Page 81 www.Luanvan.Online + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất hạng mục điều phối cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết phát triển tối đa trùng hợp ngân sách + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ nguồn lực ngân sách Marketing + Thực tế: Ngân sách Marketing tách rời hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên vị trí khách sạn ngành Hiện ngân sách cho hoạt động Marketing khách sạn chiếm khoảng 1% theo em khách sạn cần tăng ngân sách lên 2% giai đoạn hoạt động Marketing cho khách sạn quan trọng cần tiến hành cách cẩn thận Hoạt động mà ngân sách Marketing cần tập trung thời điểm thời gian tới hoàn thiện sách sản phẩm quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác đến với du khách quốc tế 3.3 Một số kiến nghị Nhà Nước tổng cục du lịch 3.3.1 Đối với Nhà nước Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Giai đoạn coi thời điểm nhạy cảm ngành du lịch Việt nam Trong năm 2004 bùng phát bệnh cúm gia cầm nhiều nước giới làm giảm đà tăng trưởng du lịch Trong tháng đầu năm 2005, bệnh cúm gia cần bùng phát trở lại nhờ kinh nghiệm từ trước nên nước ta hạn chế bùng phát có biện pháp trấn an dân chúng khách du lịch quốc tế Chính yếu tố giúp cho mức độ tăng trưởng du lịch nước ta đầu năm 2005 vượt mức kỳ năm ngoái Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh công tác quảng bá cách Luanvan.online Page 82 www.Luanvan.Online thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện thông tin đại chúng Mặt khác Việt nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến Việt nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an toàn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt nam Tuy nhiên để thực công tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước Nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn: thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho du khách Việt nam ký hiệp định song phương miễn thị thực cho công dân nước Thái Lan, Philippines, Malaysia Indonesia (đều nước khối ASEAN), có Trung Quốc, Nhật Bản Hàn Quốc Ưu đãi giúp Việt nam thu hút nhiều lượng khách từ quốc gia nói Nếu thủ tục xuất nhập cảnh Việt nam thuận tiện chắn thu hút nhiều khách quốc tế làm cho giá ngành khách sạn ổn định Do vậy, thời gian tới cục xuất nhập cảnh, Bộ công an Bộ ngoại giao, tài chính, tổng cục du lịch Việt nam nhanh chóng xem xét trình phủ tiến hành ký kết hiệp định miễn thị thực cho công dân ASEAN lại đến nước khu vực vào cuối năm 2005 đồng thời với thị trường khách trọng điểm 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt nam Quảng bá du lịch nước khó, nước khó Những thông tin đất nước, người Việt nam khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục biện pháp như: + Mở văn phòng đại diện nước Luanvan.online Page 83 www.Luanvan.Online + Tổ chức chương trình Road Show nước thường xuyên hơn, hội trợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hoá,… + Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch Ngoài tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách sạn quốc tế ASEAN Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam nước tổng cục phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch vấn đề giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,…Đẩy mạnh việc đại hoá sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ Ngoài tổng cục du lịch phải đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ việc thành lập trung tâm trao đổi phòng giới, khu vực để phổ biến rộng rãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh Luanvan.online Page 84 www.Luanvan.Online KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hoá công tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì công tác Marketing công tác tìm kiếm svà dự đoán xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Trong làm, nhà Marketing phải lập chiến lược Marketing công cụ Marketing –mix để Luanvan.online Page 85 www.Luanvan.Online hoạch định thực thi dự đoán xu phát triển thành có thực Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Hoà vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn quốc tế ASEAN ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để tương lai không xa trở thành khách sạn mang thương hiệu Việt Nam, người Việt Nam đầu tư quản lý có vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với khách sạn có tên tuổi lớn ngành công nghiệp khách sạn Việt nam, khu vực giới Thông qua luận văn, em mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế làm để thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ASEAN Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn luận văn tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Đảng thầy cô khoa khách sạn-du lịch tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn quốc tế ASEAN đặc biệt cô chú, anh chị phòng nhân sự, phòng Marketing giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Morrison, Alastain M, Marketing doanh nghiệp lữ hành khách sạn Tập (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998 Philip kotler, quản trị Marketing (sách dịch) Luanvan.online Page 86 www.Luanvan.Online Nghiệp vụ phục vụ khách sạn trường đại học thương mại- thạc sĩ nguyễn Thị Tú Marketing bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân Tạp chí du lịch Việt Nam, số hàng tháng, quan ngôn luận tổng cục du lịch Việt Nam Các tài liệu thu thập khách sạn quốc tế ASEAN Luanvan.online Page 87 [...]... KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Ha Noi – Viet Nam Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04)8529108 Fax: (04)8529111 Email: asean@ hn.vnn.vn Web: http://www.aseanhotel.com Khách sạn quốc tế ASEAN được đầu... phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn Theo đó, ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế ASEAN không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế ASEAN Khách sạn quốc tế ASEAN toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc – Quận Đống Đa – Hà Nội Nơi... Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 4 sao vào năm 2004 Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nước khách. .. thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN được Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1999 theo số 3000/ GP – UB Khách sạn quốc tế ASEAN là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mì chùa Bộc với công ty cổ phần quốc tế ASEAN Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của ASEAN là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng... dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,…... chất kỹ thu t,… chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh 2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận như sau: Luanvan.online Page 34 www.Luanvan.Online - Ban giám đốc - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận câu lạc bộ - Phòng điều hành du lịch -... của khách sạn Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh - Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn. .. giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như... du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với. .. dùng của một số tập khách quốc tế 1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể Người Trung Quốc thường