Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty tm dv tràng thi 1

Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Lời mở đầu Trên giới không không phủ nhËn vai trß cđa marketing sù sèng cßn cđa doanh nghiệp, Việt Nam điều lại mẻ nhiều ngời không nhận thức đợc đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp có doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến marketing, điều sai lầm nghiêm trọng Trớc đây, ngời dân Hà Nội quen thuộc với cửa hàng quốc doanh ngời lần đà nghe nói chí mua hàng Tuy nhiên hình ảnh cửa hàng bách hóa tâm trí khách hàng có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời bao cấp thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Trong số cửa hàng quốc doanh phần lớn cha quan tâm nhiều đến marketing phòng công ty thờng phòng marketing độc lập, thờng bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty TM-DV Tràng Thi cửa hàng quốc doanh nhng đà đạt đợc số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn công ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lợc kinh doanh dài hạn -1- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trờng đầy cạnh tranh ë ViƯt Nam ChÝnh v× tÝnh cÊp thiÕt cđa t×nh hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mÃn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" -2- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Chơng I Sự cần thiết nâng cao khả cạnh tranh Công ty TM-DV Tràng Thi I- Khái quát môi trờng marketing cạnh tranh 1- Môi trờng marketing gì? Môi trờng marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lợng bên bên doanh nghiệp có ảnh hởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Những thay đổi môi trờng marketing ảnh hởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp Bao gồm ảnh hởng tốt xấu tới kinh doanh Môi trờng thay đổi, diễn biến từ từ dễ dàng phát dự báo mà tiềm ẩn biến động khôn lờng; chí cú sốc Nh vậy, môi trờng marketing tạo hội thuận lợi sức ép, đe doạ cho tất nhà kinh doanh Điều họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt sử lý nhạy bắn định marketing nhằm thích ứng với thay đổi từ phía môi trờng Môi trờng marketing tập hợp môi trờng marketing vi mô môi trờng vĩ mô Môi trờng marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh -3- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn nghiệp ảnh hởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trờng marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lợng mang tính chất xà hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hởng tới toàn môi trờng marketing vi mô tới định marketing doanh nghiệp Môi trờng marketing vi mô Những người cung cấp Doanh nghiệp Những ngư ời cạnh tranh Các trung gian marketi ng Khách hàng Công chúng tổ chức công cộng 2- Các yếu tố lực lợng bên doanh nghiệp Nhiệm vụ hệ thống marketing sáng tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trờng mục tiêu Tuy nhiên, công việc có thành công hay không lại chịu ảnh hởng nhiều nhân tố lực lợng Trớc hết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lợc, mục tiêu cụ thể, sách định hớng phát triển ban lÃnh đạo công ty vạch Do ban lÃnh đạo doanh nghiệp có ảnh hởng lớn tới hoạt động định phận marketing Bên cạnh đó, phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với phận chức khác công ty nh: tài - kế -4- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn toán, vật t - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu phát triển, phận thiết kế, phận nhân lực Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận marketing không đợc đồng tình phận khác thành công a/ Những ngời cung ứng Những ngời cung ứng doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết cho công ty đối thủ cạnh tranh để sản xuất hàng hoá dịch vụ định Bất kỳ biến đổi từ phía ngời cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp gây ảnh hởng tới hoạt động marketing công ty Nhà quản lý phải luôn có đầy đủ thông tin xác tình trạng, số lợng, chất lợng, giá tơng lai yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá dịch vụ Thậm chí họ phải quan tâm tới thái độ nhà cung cấp doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nguồn lực khan hiếm, giá tăng làm xấu hội thị trờng cho việc kinh doanh hàng hoá dịch vụ định, tồi tệ cã thĨ bc doanh nghiƯp ph¶i ngõng s¶n xt b/ Các trung gian marketing Đó tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tới ngời mua cuối Những ngời trung gian hÃng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng giúp cho doanh nghiệp -5- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn tìm kiếm khách hàng thực công việc bán hàng cho họ Đó đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, công ty kho vËn Lùa chän vµ lµm viƯc víi ngời trung gian hÃng phân phối công việc hoàn toàn không đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chuyên môn hoá cao họ không cửa hàng nhỏ lẻ, quầy bán hàng đơn giản, độc lập Xu đà hình thành siêu thị, tập đoàn phân phối hàng hoá mạnh tiềm lực tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời nh vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hoá dịch vụ cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm qua tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trờng, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trờng Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thờng xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lợt nhu cầu biến đổi lại ảnh hởng đến toàn định marketing doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thờng xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, doanh nghiệp thờng tập trung vào năm loại thị trờng khách hàng nh sau: -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Thị trờng ngời tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân Thị trờng khách hàng doanh nghiệp là: tổ chức doanh nghiệp mua hàng hoá dịch vụ để gia công chế biến thêm để sử dụng vào trình sản xuất khác Thị trờng buôn bán trung gian là: tổ chức cá nhân mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời Thị trờng quan tổ chức Đảng Nhà nớc: mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lý hoạt động cong cộng để chuyển giao tới tổ chức, cá nhân khác có nhu cầu sử dụng Thị trờng Quốc tế: khách hàng nớc bao gồm ngời tiêu dùng, ngời sản xuất, ngời mua trung gian phủ quốc gia khác d/ Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung công ty phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh khác Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: với lợng thu nhập ngời ta dùng vào mục đích khác nhau: xây nhà, mua phơng tiện, du lịch dùng vào mục đích không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích nhiều hạn chế dùng vào mục đích khác Cạnh tranh loại sản phẩm khác ®Ĩ cïng tháa m·n mét mong mn Mong mn vỊ phơng tiện lại có -7- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn thể gây cạnh tranh hÃng xe con, xe gắn máy, hÃng vận tải khách Cạnh tranh loại sản phẩm Cạnh tranh nhÃn hiệu Công chúng trực tiếp Đó lµ bÊt kú mét hãm mét tỉ chøc nµo cã mối quan tâm thực quan tâm hay ảnh hởng tới khả đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp Mọi công ty hoạt động môi trờng marketing bị vây bọc hay chịu tác động hàng loạt tổ chức công chúng Ngời ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí Công chúng tìm kiếm nhóm mà công ty tìm quan tâm họ Công chúng không mong muốn nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút ý họ, nhng phải đề phòng phản ừng từ nhóm 3- Phân tích cạnh tranh Vấn đề cuối phân tích bên việc phân tích tình hình cạnh tranh Micheal Porter quan niệm rằng, điều kiện cạnh tranh mét ngµnh phơ thc vµo nhiỊu u tè khác Trong số yếu tố này, doanh nghiệp cạnh tranh nội ngành, có nhân tố khác mà đà đề cập phần nh; khách hàng, ngời cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Số lợng doanh nghiệp mà -8- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn đông giống tình hình tơng lai không ổn định Mỗi doanh nghiệp cố dành lấy phần lớn bánh Sản phẩm thay Người cung cấp Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Đối thủ tiềm Hình 3.10 Năm lực lợng ảnh hởng đến điều kiện cạnh tranh -9- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Đối thủ cạnh tranh: Qui mô sức mạnh đối thủ cạnh tranh Quy mô chi phí cố định Bản chất sản phẩm Những vấn đề đợc thua mang tính chất chiến lợc Bản chất khoản đầu t Đối thủ tiềm : Tồn rào cản nhập Rủi ro biện pháp trả đũa Sản phẩm thay : Chức sản phẩm thay Sử dụng sản phẩm thay Khách hàng: Mức độ tập trung Tầm quan trọng cđa chi phÝ mua so víi tỉng chi phÝ  Chi phí chuyển đổi ngời cung cấp Nguy sát nhập ngợc theo chiều dọc Ngời cung cấp: Mức độ tập trung Bảng 3.3 Phân tích điều kiện cạnh tranh Tơng tự vậy, phát triển chậm ngành kéo theo cạnh tranh không ngừng doanh nghiệp Ngoài ra, số nhân tố khác có vai trò định Vì vậy, chi phí cố định chi phí dự trữ cao khuyến - 10 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Bảng hiệu cửa hàng cần phải to, rõ ràng, dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu, dễ thuộc dễ nhớ Mầu sắc bảng hiệu phải hài hoà có điểm nhấn, không cần phải hoa văn, mầu mè, nhiều thông tin mà điều quan trọng phải để lại cho ngời tiêu dùng hình ảnh rõ ràng, tránh tình trạng nh nhiều bảng hiệu số cửa hàng nhỏ nhng lại tham lam thể nhiều thứ làm cho chữ bảng hiệu khó đọc gây cho ngời khác cảm thấy khó chịu Quảng cáo điểm bán có tác dụng làm tăng doanh thu cửa hàng thời gian ngắn, băng rôn đỏ, chữ vàng đề hai chữ hạ giá chiêu quen thuộc để thu hút khách hàng, hình thức quảng cáo không nhng thu hút khách hàng cách hiệu thời gian ngắn Chủng loại (sản phẩm): Sau đà thu hút đợc khách hàng vào cửa hàng việc cho khách hàng mua đợc hàng cửa hàng, điều phụ thuộc vào chủng loại sản phẩm cửa hàng nhiều hay ít, mẫu mà đa dạng hay không, chất lợng nh ®iỊu nµy phơ thc vµo nhµ cung cÊp ®ang cung cấp cho cửa hàng Nh đà trình bày chủng loại sản phẩm cần phải phong phú đa dạng, giúp cho khách hàng thoải mái có điều kiện so sánh, cân nhắc trớc chọn đợc hàng ng ý Theo điều tra yếu tố chất lợng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu trình định mua khách hàng, mà yếu tố chất lợng lại phụ thuộc vào nhà cung cấp Nghĩa - 70 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn muốn tăng chất lợng sản phẩm nhà nhập khẩu, cửa hàng cần phải chọn nhà cung cấp có chất lợng cao để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, điều đồng nghĩa nhÃn hiệu nhà phân phối đóng góp phần việc đánh giá chất lợng ngời tiêu dùng Một khó khăn cửa hàng tơng quan lực lợng nhà phân phối với cửa hàng nhà phân phối mạnh cửa hàng, phần cửa hàng sức mạnh hay tiềm lực bán hàng thị trờng nhà phân phối, cửa hàng đầu mối phân phối bán hàng có hiệu quả, số lợng bán lớn chắn nhà phân phối phải cân nhắc lại việc có u đÃi đặc biệt cửa hàng hay không Nếu so sánh với hệ thống bán hàng siêu thị nớc sức mạnh siêu thị lớn so với hàng hoá không tiếng, để có đợc chỗ không gian trng bày họ nhà sản xuất phải nhiều tiền vào đó, nhiên sản phẩm đà tiếng đợc u chuộng điều lại diễn ngợc lại Một vấn đề việc nhập sản phẩm có chất lợng tốt, nhÃn hiệu đáng tin cậy hay việc giao hàng nhà phân phối nhanh hay chậm làm cho cửa hàng cân nhắc mà việc giá thành kèm theo sản phẩm có chất lợng cao cao không điều làm cho khách hàng phải cân nhắc lại ý định mua ban đầu Giá cả: Yếu tố giá đứng hàng thứ ba rÊt Ýt so víi chØ tiªu trªn nã mét tỉ lệ % nhỏ, điều cho thấy độ co giÃn cầu giá - 71 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn sản phẩm tiêu dùng hàng ngày cao Vậy làm để hạ giá thành sản phẩm mà giữ đợc chất lợng, làm cho khách hàng cảm thấy giá thành nh không đắt so với mà sử dụng điều mà cửa hàng cần phải làm Công ty cần có chiến lợc tơng lai gần xa, trớc tiên Công ty cần phải xác định lại mục tiêu mục đích kinh doanh gì? Công ty có nên chọn kinh doanh theo hớng tối đa hoá lợi nhuận không hay Công ty nên tập trung vào việc phát triển thị phần trớc, đà có thị phần lớn việc tạo doanh số lợi nhuận hấp dẫn khó khăn Việc Công ty cần phải làm thay đổi giá thành sản phẩm bán ra, Công ty kiếm đợc lợi nhuận thời gian ban đầu nhng tơng lai số lợng khách hàng tăng lên bù đắp đợc số lợi nhuận mà Công ty đà Việc giảm giá cần phải đợc thông báo cho khách hàng qua cửa hàng phải nhận để lại ấn tợng lòng ngời tiêu dùng Nhng mặt hàng hạ xuống tỉ lệ phần trăm đồng mà Công ty cần xác định chủng loại sản phẩm cửa hàng riêng biệt bán chạy hạ giá thành xng thËt thÊp, viƯc nµy kÐo theo ngn doanh thu cửa hàng bị suy giảm cửa hàng làm ăn thời gian lÃi, chí bị lỗ Nhng với nguồn lực tài cao với doanh thu hàng năm Công ty vào khoảng 150 tỉ đồng khoản lỗ không đáng bao so với hứa hẹn mà tơng lai việc giảm giá đem lại Việc giảm giá mặt hàng chủ - 72 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn lực làm cho khách hàng quen chuyển sang cửa hàng khác làm cho họ hài lòng hết mức có thể, hài lòng mà họ trở thành nguồn cung cấp thông tin quan trọng đáng tin cậy cho ngời tiêu dùng khác Mà ta đà biết nguồn thông tin tác động đến định mua sản phẩm khách hàng nh đà phân tích ngời thân, bạn bè cộng với nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân đà chiếm tới khoảng 45% khả định khách hàng Chính mà chiến lợc giảm giá chiến lợc quan trọng kế hoạch lâu dài Công ty Còn mặt hàng không chủ lực cửa hàng chiếm lợng doanh thu khiêm tốn số lợng khách hàng ỏi giảm giá chút giữ nguyên giá, điều không làm ảnh hởng đến khách hàng khác ta bỏ qua khách hàng hay chủng loại hàng hoá không nằm thông tin mục tiêu Con ngời: Việc giảm giá kéo theo giảm lợi nhuận, muốn tăng lợi nhuận có cách tăng doanh số bán, nghĩa phải tăng nhiều chủng loại sản phẩm tăng số lợng sản phẩm bán Thu hút đợc khách hàng việc giữ chân khách hàng biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành việc lại cửa hàng, đặc biệt vai trò nhân viên bán hàng lớn Một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng đợc huấn luyện kỹ sản phẩm phong cách phục vụ tận tình, chu đáo làm cho khách hàng thấy hài lòng thỏa mÃn tối đa Hiện nhân viên bán - 73 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn hàng chợ số cửa hàng t nhân có nhiều thái độ không hay khách hàng dừng chân xem hàng mà không mua, điều làm cho cửa hàng khách hàng vĩnh viễn Ngời bán hàng đâu biết có nhiều trờng hợp ngời bán hàng không mắng khách mà nhiệt tình vui vẻ ngời khách quay lại cửa hàng mà mua hàng thực mua hàng lặp lại Chính mà đội ngũ nhân viên cửa hàng nhiệt tình, vui vẻ khách hàng cảm thấy ấn tợng có thiện cảm nhiều cửa hàng, ấn tợng khó mà phai mờ Thực tế cửa hàng bán hàng quần áo thời trang PT2000 đờng Hàng Bài cửa hàng đợc coi cửa hàng có đội ngũ nhân viên bán hàng tốt, ngoại hình lẫn thái độ phục vụ khách hàng, cửa hàng đáng đợc cửa hàng khác tham khảo Nh cửa hàng tác động vào ba yếu tố dẫn đến hành vi mua khách hàng là: kinh nghiệm thân, bạn bè ngời thân quảng cáo cửa hàng đà có 64,4% khả khách hàng trở thành khách hàng trung thành, điều bảo đảm cửa hàng đạt đợc doanh số bán cao lợi nhuận thu lại bù đắp đợc việc giảm giá thành Tất hình ảnh mà cửa hàng Công ty đà cố gắng thể cho khách hàng thấy đợc khách hàng cảm nhận đợc sắc cửa hàng Công ty nh nào, điều sớm chiều thành công nhng thời gian định cửa hàng tạo đợc lòng khách hàng ấn tợng là: cửa - 74 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn hàng có chủng loai sản phẩm phong phú, chất lợng sản phẩm cao, giá thành hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Sau đà mở rộng đợc tỉ phần thị trờng giai đoạn Công ty cần phải xác định chủng loại hàng hoá đầu, đem lại tỉ suất lợi nhuận cao cho cửa hàng lấy hàng hoá làm đầu tầu, chịu lÃi thấp để thu hút khách hàng, đồng thời kiếm lợi nhuận sản phẩm hàng thứ hai, thứ ba với tỉ suất lợi nhuận cao sản phẩm Đồng thời Công ty có thĨ tham gia vµo viƯc më réng cưa hµng theo chiều hớng khác mở siêu thị Điều hoàn toàn siêu thị vào đông khách tải việc toán, thêm vào xu hớng giới Việt Nam dần chuyển sang tiêu dùng siêu thị, mô hình siêu thị Việt Nam xuất không lâu nhng không mới, khoảng thời gian siêu thị dần chứng tỏ khả năng, tiềm lực mô hình buôn bán lên lên nhanh Đó thuận lợi Công ty mạnh dạn chuyển đổi cấu thiết lập siêu thị, điều hoàn toàn khả thi - 75 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Kết luận Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi Công ty quốc doanh có kết kinh doanh tốt số công ty thơng mại quốc doanh khác Để có đợc thành tích cố gắng, nỗ lực nhiều toàn cán công nhân viên công ty Tuy nhiên môi trờng kinh tế kinh tế thị trờng diễn sôi động, phức tạp đầy khó khăn, công ty cần phải phát huy tối đa khả để trì đứng vững phát triển, đồng thời tận dụng tối đa thời mà thị trờng có Do trình độ hạn chế nên viết không tránh khỏi sai sót, mong nhận đợc nhận xét, đóng góp thầy giáo để viết đợc tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn bảo tận tình thầy Vũ Trí Dũng để em hoành thành chuyên đề tốt nghiệp Cảm ơn Quý Công ty đà nhiệt tình giúp ®ì em thêi gian thùc tËp võa qua Hµ Nội ngày 20 tháng năm 2004 Sinh viên thực Trần Minh Tuấn - 76 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Mục lục Trang Lời mở đầu Chơng I: Sự cần thiết nâng cao khả cạnh tranh Công ty TM-DV Tràng Thi I- Khái quát môi trờng marketing cạnh tranh 1- Môi trờng marketing gì? 2- Các yếu tố lực lợng bên doanh nghiệp a/ Những ngời cung ứng b/ Các trung gian marketing c/ Khách hàng d/ Đối thủ cạnh tranh 3- Phân tích cạnh tranh 4- Đánh giá cạnh tranh 11 Chơng II: Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ công ty TM-dịch vụ Tràng Thi 15 I- Một vài nét hoạt động kinh doanh công ty TM-DV Tràng Thi 1- Quá trình hình thành phát triển công ty TM-DV Tràng Thi 15 15 II- Thực trạng tình hình bán lẻ cửa hàng quốc doanh địa bàn thành phố Hà Nội nói chung công ty TM-DV Tràng Thi nói riêng 20 1- Một số đánh giá sơ tình hình hoạt động công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý kiến khách hàng 21 2- Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng Công ty 23 3- Một số nhận xét công ty thời gian gần 35 - 77 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn a/ Công tác quản lý kinh doanh 35 b/ Công tác tài - kế toán 36 c/ Công tác tổ chức nhân sự, thực quyền lợi cho CB-CNV 37 4- Một số mặt tồn 38 a/ Trong công tác kinh doanh: 38 b/ Trong công tác TC - KT 38 c/ Trong công tác cán bộ: 38 d/ Về mạng lới sở vật chất 39 Chơng III: Một số phơng hớng giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh công ty TM-DV Tràng Thi 40 I- Phơng hớng số Chính sách công ty thời gian tới 40 1- Về công tác kinh doanh 40 2- Cải tạo, nâng cấp, xây dựng sở vật chất kỹ thuật: 41 3- Biện pháp đổi mới, quản ký doanh nghiệp 41 II- Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty * Đề xuất thêm số kiến nghị phơng hớng tơng lai Công ty TM-DV Tràng Thi Kết luận 42 51 59 - 78 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Tài liệu tham khảo Quản trị marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê 2000 Marketing - PGS.PTS Trần Minh Đạo - NXB Thống kê 2000 Báo Sài Gòn Tiếp Thị Một số ấn phẩm có liên quan - 79 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Phụ lục Bản câu hỏi điều tra hoạt động bán lẻ cửa hàng quốc doanh dành cho khách hàng Tha Anh (Chị), để thỏa mÃn ngày tốt nhu cầu Anh (Chị), mong mn thùc hiƯn mét cc pháng vÊn víi Anh (ChÞ) Xin Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời điền vào câu hỏi dới Rất mong đợc giúp đỡ hợp tác Anh (Chị), xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) khoanh tròn vào câu đồng ý dới A1- Anh (Chị) thờng mua hàng đâu nhất? Chợ Cửa hàng t nhân Siêu thị Cửa hàng quốc doanh Nơi khác A2- Anh (Chị) có thờng mua hàng cửa hàng quốc doanh không? Thờng Khá thờng Bình thờng Không thờng Thỉnh xuyên xuyên xuyên thoảng A3- Theo Anh (Chị) địa điểm mua hàng có thuận tiện việc lại Anh (Chị) không? Có Không Vì sao: Nếu có Nếu không Gần nhà Không gần nhà Tiện đờng lại Không tiện đờng lại Tiện đờng xe buýt Không tiện đờng xe buýt Lý khác: Lý khác: A4- Địa điểm Anh (Chị) mua có chỗ để xe không? Có Không Nếu chọn "Không" chuyển sang A9, chọn "Có" chuyển sang A5 A5- Chỗ gửi xe cửa hàng gửi nơi khác? Của cửa hàng nơi khác A6- Anh (Chị) có thấy chỗ để xe thuận tiện không? - 80 - Chuyên đề tốt nghiệp Có Không Trần Minh Tuấn A7- Chỗ để xe có tiền không? Có Không A8- Anh (Chị) thấy có đảm bảo an toàn gửi xe không? Có Không A9- Xin Anh (Chị) cho biết đánh giá Anh (Chị) tiêu thức sau cách đánh giá theo thang điểm từ đến 5, "rất không hài lòng", "rất hài lòng" Tiêu thức Rất Khôn Bìn khôn g hài h thg hài lòng ờng lòng Hơi hài lòng Rất hài lòn g Không đánh giá/ Chủng loại sản phẩm (đa dạng đầy đủ) 99 Không gian cửa hàng (rộng rÃi) 99 Cách xếp, trng bầy hàng hoá 99 Lèi ®i cưa hàng (rộng rÃi) 99 Sản phẩm cửa hàng bầy trật tự ngăn nắp 99 Cửa hàng trng bầy sản phẩm theo chủng loại riêng biệt 99 Gi¸ 99 Chất lợng sản phẩm (là tốt) 99 Nh·n hiƯu cđa s¶n phÈm 99 A10- Theo nhËn xÐt cña Anh (Chị) giá cửa hàng so với cửa hàng dới cao hay thấp hơn: Cao Ngang Thấp Cửa hàng quốc doanh khác Cửa hàng t nhân Siêu thị Chợ - 81 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn A11- Cửa hàng nơi Anh (Chị) mua là: Có ngời bán hµng trùc tiÕp Lµ cưa hµng tù chän Có tự chọn ngời bán hàng trực tiếp A12- Dới số nhận xét nhân viên phục vụ, xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng tình với nhận xét sau cách cho thang điểm với "hoàn toàn không đồng tình" "hoàn toàn đồng tình" Tiêu thức Rất Không Bình không hài thờng hài lòng lòng Hơi hài lòng Rất hài lòng Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở với khách hàng Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình Nhanh nhÑn HiĨu biÕt râ vỊ s¶n phÈm Trang phục lịch (không lố lăng) A13- Xin Anh (Chị) cho biết đánh giá Anh (Chị) cửa hàng công ty nh cách cho thang điểm với "hoàn toàn không đồng tình" "hoàn toàn đồng tình" Cửa hàng tiếng đợc nhiều ngời biết đến Cửa hàng cã chÊt lỵng tèt nhÊt Cửa hàng có nhân viên tốt Cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phó nhÊt Cưa hµng khác với cửa hàng khác Cưa hµng cã uy tÝn Cửa hàng mà bạn bè thờng đến mua A14- Anh (Chị) đánh giá tiêu thức theo thứ tự quan trọng với lµ “quan träng nhÊt” vµ lµ “Ýt quan trọng nhất: Cửa hàng tiếng đợc nhiều ngời biết đến Cửa hàng có chất lợng tốt Cửa hàng có nhân viên tốt Cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú - 82 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Cửa hàng khác với cửa hàng khác Cửa hàng có uy tín Cửa hàng mà bạn bè thờng đến mua A15- Xin Anh (Chị) cho biết số thông tin thân, xin đảm bảo thông tin đợc giữ kín Tuổi: Giới tÝnh: NghỊ nghiƯp: Nam/N÷ Thu nhập: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! - 83 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Nhận xét giáo viên hớng dẫn ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… - 84 -