Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh quang trung

Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết chuyên đề hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội tháng 4/2007 Tác giả chuyên đề Hồ Thị Như Hoa Hồ Thị Như Hoa Lớp: NHD-K6 Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng BẢNG KÍ HIỆU VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà Nước TCKT : Tổ chức kinh tế TK : Tài khoản TCTD : Tổ chức tín dụng DVTT : Dịch vụ toán Séc CK : Séc chuyển khoản Séc BC : Séc bảo chi UNT : Ủy nhiệm thu UNC : Ủy nhiệm chi TTD : Thư tín dụng Hồ Thị Như Hoa Lớp: NHD-K6 Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng Mục lục Lời mở đầu………………………………………………………………………… CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM…………………………………………………………….2 1.1 Khái niệm dịch vụ toán cá nhân………………………………………… Hồ Thị Như Hoa Lớp: NHD-K6 Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Hiện việc sử dụng dịch vụ toán cá nhân khách hàng cá nhân trở nên phổ biến Đó coi thước đo đánh giá trình dộ văn minh trình độ phát triển kinh tế quốc gia Tuy nhiên Việt Nam việc sử dụng dịch vụ toán cá nhân phát triển năm gần thu hút số lượng nhỏ khách hàng Trên thực tế khái niệm DVTT khách hàng cá nhân dường xa lạ với nhiều người Khu vực hố, tồn cầu hố trở thành xu phát triển kinh tế chung quốc gia giới Năm 2006 vừa qua Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 105 tổ chúc thương mại giới, tham gia AFTA tổ chúc thành công hội nghị thượng đỉnh APEC Điều khơng mở cho kinh tế thách thức lớn hội lớn mà ngân hàng Việt Nam Trong năm gần thu nhập tầng lớp dân cư ngày tăng, đời sống cải thiện, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng vui chơi giải trí ngày phát triển Do địi hỏi phải có DVTT khách hàng cá nhân đời thay cho dịch vụ tốn tiền mặt Trong tiến trình hội nhập, nhằm cải thiện môi trường văn minh thương mại đáp ứng nhu cầu người dân, việc phát triển DVTT khách hàng cá nhân trở thành nhiệm vụ cấp bách ngân hàng thương mại Việt Nam giai doạn Xuất phát từ thực trạng kết hợp với tình hình thực tế dịch vụ toán cá nhân đơn vị thực tập, em dã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Quang Trung” để nghiên cứu, thu thập tài lệu,số liệu triển khai thành chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng Chương I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 1.1.1 Khái niệm: Qua trình hình thành phát triển, NHTM ngày hồn thiện có thêm nhiều chức hơn.Tuy nhiên, đặc trưng NHTM thể rõ thông qua chức sau: làm thủ quỹ cho xã hội, chức tốn trung gian tín dụng,chỉ có loại hình NHTM phép thực chức Ngồi NHTM cịn có chức “tạo tiền” Chức trung gian tốn có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh tế, thể hiện: - Tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt đảm bảo tốn an tồn, cho phép khách hàng thực tốn nhanh chóng hiệu Điều góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tốc độ lưu chuyển vốn hiệu trình tái sản xuất xã hội - Tăng uy tín cho NH tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi Chu chuyển tiền tệ chủ yếu thông qua hệ thống NHTM chức trung gian toán hồn thiện vai trị NHTM nâng cao với tư cách người thủ quỹ cho xã hội Theo luật Tổ chức tín dụng Việt Nam, dịch vụ mà ngân hàng thực bao gồm: + Dịch vụ toán: Cung ứng phương tiện toán, thực dịch vụ toán nước,dịch vụ thu chi hộ dịch vụ toán khác ngân hàng Nhà nước cho phép + Kinh doanh ngoại hối vàng thị trường nước thị trường quốc tế ngân hàng Nhà nước cho phép Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng + Thực nghiệp vụ uỷ thác đại lý lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng + Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dịch vụ khác cho liên quan đến hoạt động ngân hàng bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác theo quy định pháp luật Sau DVTT khách hàng cá nhân NH gọi tắt dịch vụ toán cá nhân Thanh toán khâu quan trọng nhằm đảm bảo cho q trình sản xuất, lưu thơng hàng hoá,chu chuyển vốn cá nhân, tổ chức kinh tế toàn kinh tế diễn cách tuần hồn, nhanh chóng có hiệu Trong năm gần , kinh tế Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt năm 20062007 này,do hình thành phát triển tư kinh tế Một số việc sử dụng DVTT cá nhân NH cung cấp Để hiểu rõ khái niệm dịch vụ toán cá nhân, sau em xin sâu tìm hiểu số khái niệm: 1.1.1.1 Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân khuôn khổ viết hiểu nhũng cá nhân có sử dụng dịch vụ tốn NH để toán cho mua sắm phục vụ tiêu dùng, sinh hoạt ngày, không bao gồm cá nhân buôn bán kinh doanh nhỏ, tiểu thương, tiểu chủ Khách hàng cá nhân NH thường người có thu nhập cao ổn định cán bộ, cơng nhân viên chức, nhân viên văn phịng ngồi cịn có giảng viên, giáo viên,cán hưu trí số sinh viên, học sinh… Nhân viên văn phịng cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, NH ổn định, có trình độ học vấn cao, hiểu biết xã hội rộng, nhiều người số họ học tập làm việc nhiều năm nước ngoài, quen thuộc với dịch vụ toán đại thẻ, séc, UNT, UNC… Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng Cán bộ, nhân viên làm việc công ty TNHH, doanh nghiệp nước người lao động làm việc xí nghiệp, giáo viên, cán hưu trí… người có thu nhập khơng cao đối tượng có thu nhập ổn định.Một số nguời có điều kiện tiếp cận dịch vụ đại nước ngồi Lao động phổ thơng, cơng nhân làm việc nhà máy, khu công nghiệp, khu chế xuất, học sinh, sinh viên người có thu nhập thấp, sống chủ yếu nguồn trợ cấp gia đình, học bổng hay khoản tài trợ khác… họ thường xun có nhu cầu tốn Đây đối tượng chiếm số lượng lớn Việt Nam Mặt khác học sinh, sinh viên giới trẻ ln động, ln thích có khả tiếp thu nhanh chạy theo trào lưu, tương lai gần họ bổ sung vào danh sách hai đối tượng Như vậy, khách hàng cá nhân nêu có nhu cầu trang trải cho tiêu dùng sinh hoạt ngày Tuy nhiên, mức độ giá trị chi tiêu khơng giống Đối với nhũng người có thu nhập thấp, họ thường có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm vật dụng tất yếu mang tính cấp thiết, phục vụ cho sinh hoạt ngày, mua sắm mang giá trị không cao Đối tượng khách hàng đông đảo khách hàng tương lai NH Đối với khách hàng có thu nhập cao hơn, ngồi nhu cầu mang tính cấp thiết, họ cịn có nhu cầu vui chơi, giả trí, mua sắm vật dụng tiện nghi để nâng cao đời sống vật chẩt tinh thần…tuy nhiên mức độ cịn hạn chế Có thể nói tương lai, họ trở thành khách hàng triển vọng, tiềm NH Đối tượng khách hàng cá nhân lớn NH người có thu nhập cao ổn định, việc thường xuyên mua sắm vật dụng, đồ dùng tiện nghi cao cấp đại họ cịn có nhu cầu chi tiêu lớn cho việc siêu thị, tới nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí, du lịch Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng nước Như vậy, chi tiêu họ phát sinh nhiều số lượng giá trị Do đó, đối tượng khách hàng chủ yếu NH tương lai 1.1.1.2 Dịch vụ toán cá nhân: Hiện nay, kinh tế- xã hội Việt Nam đà phát triển, thu nhập đời sống người dân bước cải thiện, người dân có nhu cầu lớn việc sử dụng dịch vụ toán để chi trả toán cho sinh hoạt mình.Do NHTM Việt Nam triển khai khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân Theo quan niệm dùng phổ biến Việt Nam dịch vụ hoạt động kinh tế tạo sản phẩm vơ hình, đóng góp trực tiếp gián tiếp vào việc thoã mãn nhu cầu người thành tố quan trọng GDP, tiêu thụ địa điểm sản xuất thường khơng thể chuyển nhượng được, không đầu - Các NHTM cung cấp loại dịch vụ chủ yếu sau: + Dịch vụ tiền gửi + Dịch vụ toán +Dịch vụ bảo lãnh + Dịch vụ chiết khấu thương phiếu chừng từ có ghi +Các dịch vụ hỗ trợ khác dịch vụ tư vấn, ngân quỹ… Dịch vụ toán cá nhân số dịch vụ NHTM, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụ cho việc tốn chi tiêu, mua sắm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày, khơng có xuất tiền mặt trình tốn mà thực hiên thơng qua việc trích chuyển tiền từ tài khoản người trả sang tài khoản người thụ hưởng mở NH toán bù trừ lẫn thơng qua vai trị trung gian toán NH Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng Các dịch vụ toán cá nhân chủ yếu mà NH thường cung cấp cho khách hàng cá nhân như: Séc cá nhân, UNT, UNC- chuyển tiền, thẻ toán Cơ sở tổ chức dịch vụ toán cá nhân NHTM bao gồm : - Cơ sở pháp lý thực dịch vụ toán cá nhân NH: Các luật quy định quyền nghĩa vụ thông chủ thể tham gia vào q trình tốn; luật quy định tổ chức thực dịch vụ toán; luật, điều lệ quy định việc sử dụng phương tiện tốn; quy định mang tính ngun tắc cụ thể sở hữu hệ thống toán… Đây sở quy định quyền lợi nghĩa vụ, trách nhiệm chủ thể tham giao dịch vụ toán cá nhân - Các chủ thể tham gia tốn gồm có: NHTM tổ chức cung ứng dịch vụ toán, doanh nghiệp, TCKT, tổ chức tài phi NH dân cư Trong phạm vi DVTT cá nhân, dân cư khách hàng, chủ thể sử dụng DVTT cá nhân NH hay tổ chức cung ứng DVTT cung cấp NHTM, tổ chức cung ứng DVTT chủ thể cung cấp DVTT cá nhân cho khách hàng nhằm mục đích phục vụ nhu cầu tốn cá nhân việc mua sắm, tiêu dùng sinh hoạt Các doanh nghiệp,các TCKT … thường tổ chức cung ứng hàng hoá, sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu mua sắm toán tiền hàng hoá, dịch vụ - Các phương tiện toán cá nhân qua NH séc, UNT, UNC, loại thẻ số dịch vụ khác - Các mạng toán NH bao gồm: Mạng toán liên NH, mạng toán bù trừ liên NH mạng toán quốc tế SWIFT 1.1.2 Những yêu cầu dịch vụ toán cá nhân qua NHTM Dịch vụ toán cá nhân qua NH phải đảm bảo yêu cầu hiệu giảm thiểu rủi ro, điều thể ở: - Thời gian tốn nhanh, xác, an tồn ổn định Chuyên đề tổt nghiệp Khoa: Ngân hàng Thời gian tốn nhanh, xác, an tồn ổn định yếu tố quan trọng thu hút khách hàng sử dụng DVTT cá nhân Hiện nay, khách hàng cá nhân chủ yếu NH người có thu nhập cao tương đối cao.Do đó, họ thường có nhu cầu chi tiêu nhiều lớn, để thỗ mãn nhu cầu đối tượng khách hàng điều cần thiết phải tạo tiện ích hẳn so với tốn tiền mặt, hình thức tốn phổ biến Việt Nam Thời gian toán nhanh giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng Trong tốn xác, an tồn ổn định điều kiện thu hút ngày nhiều khách hàng đến với NH khách hàng cảm thấy quyền lợi đáng bảo vệ, cảm thấy quan tâm phục vụ chu đáo, khách hàng tin tưởng NH tiếp tục lựa chọn DVTT cá nhân NH - Chi phí giao dịch tốn thấp, bao gồm chi phí tiền,các chi phí hội tiện ích sử dụng dịch vụ tốn tạo Những người có thu nhập tương đối thấp thấp chiếm phần lớn dân số nước ta Chính vậy, nhu cầu chi tiêu họ thường giới hạn mua sắm phục vụ nhu cầu mang tính cấp thiết phục vụ đời sống, nhũng chi tiêu thường nhỏ hay khơng lớn, quan niệm cá nhân này, việc chi trả trực tiếp tiền mặt nhanh thuận tiện Còn cá nhân có thu nhập cao, họ người bận rộn có địi hỏi cao dịch vụ tốn Trước thách thức địi hỏi NH phải không ngừng đàu tư trang thiết bị máy móc, kỹ thuật để cho rút ngắn thời gian tốn, giảm phí dịch vụ cho khách hàng giúp khách hàng mua sắm, chi tiêu tốn cách thuận lợi, nhanh chóng hiệu hẳn toán tiền mặt Phải giúp khách hàng nhận thấy việc toán DVTT cá nhân giúp họ tiết kiệm thời gian tốn ví dụ thời gian xếp hàng đợi toán, thời gian kiểm đếm tiền… - Giảm thiểu rủi ro toán