Nhưvậy, vấn đề đặt ra là: Các NH phải làm gì để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻthanh toán tại ngân hàng?2 Xác định vấn đề nghiên cứu Trang 8 đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ -
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu 1, bài viết áp dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh nhằm phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tài chính tại AGRIBANK - Chi nhánh Tây Đô.
Để đạt được mục tiêu thứ hai, nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp phân tích, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, cùng với việc thực hiện các kiểm định T-test và Anova.
Bài tập chương 5- PL về NSNN
CH Đ, S -SV - BT Luật Tài chính
Bài tập phần huy động vốn cấp tín…
CH, BT Chương 4-PL về thuế.SV
- Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phân tích tổng hợp và so sánh để phân tích tình hình cạnh tranh về DVTTT của AGRIBANK- CN TÂY ĐÔ
Để đạt được mục tiêu 4, chúng tôi sẽ áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp dựa trên kết quả nghiên cứu từ các mục tiêu 1, 2 và 3 Mục tiêu này nhằm đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ tài chính tại AGRIBANK - Chi nhánh Tây Đô.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
Giới thiệu chung về Agribank – CN Tây Đô
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank – CN Tây Đô
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động theo Luật các tổ chức thẻ thanh toán và được quản lý trực tiếp bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, dẫn đầu về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên và mạng lưới hoạt động Đến tháng 3/2007, tổng nguồn vốn của Agribank đạt gần 267.000 tỷ đồng, với vốn tự có gần 15.000 tỷ đồng và tổng dư nợ gần 239.000 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu theo tiêu chuẩn quốc tế chỉ ở mức 1,9% Ngân hàng có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, phục vụ gần 30.000 cán bộ nhân viên.
Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn, bao gồm hơn 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 2/2007 Ngân hàng này cũng là thành viên của nhiều hiệp hội quốc tế quan trọng như Hiệp hội Thẻ thanh toán Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Thẻ thanh toán Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA).
Agribank luôn chú trọng đầu tư vào việc đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng này tự hào là đơn vị đầu tiên hoàn thành giai đoạn I của Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS).
Ngân hàng Thế giới đang tài trợ và triển khai giai đoạn II của dự án, trong khi Agribank đã hoàn tất việc vi tính hóa hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trên toàn quốc.
Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là từ các tổ chức như WB, ADB, và AFD Tính đến cuối tháng 2/2007, Agribank đã tiếp nhận và triển khai 103 dự án nước ngoài với tổng vốn đầu tư trên 3,6 tỷ USD, trong đó vốn qua ngân hàng đạt 2,7 tỷ USD và đã giải ngân được 1,1 tỷ USD.
Ngân hàng Agribank không chỉ hoạt động như một ngân hàng thương mại với các dịch vụ đa dạng như tiền gửi, thanh toán, tín dụng, và bảo lãnh, mà còn có nhiệm vụ quan trọng trong việc đầu tư phát triển khu vực nông thôn Ngân hàng tập trung vào việc mở rộng đầu tư vốn trung và dài hạn để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông nghiệp, lâm nghiệp và thuỷ hải sản, từ đó góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hoá và hiện đại hoá nông nghiệp.
Mô hình hoạt động của Agribank được chia thành 5 khối:
• Khối Ngân hàng thương mại nhà nước với 117 chi nhánh cấp I, có mặt tại tất cả các tỉnh thành phố trên cả nước.
• Khối công ty gồm : Công ty cho thuê tài chính 1, công ty cho thuê tài chính
2, công ty chứng khoán, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty du lịch thương mại…
• Khối liên doanh gồm : Ngân hàng liên doanh Vina Siam Bank…
• Khối đơn vị sự nghiệp gồm : Trung tâm công nghệ thông tin và trung tâm đào tạo.
Agribank, ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng nỗ lực và đạt được nhiều thành tựu nổi bật Những đóng góp của Agribank vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế đất nước là rất đáng ghi nhận.
Chi nhánh Tây Đô, thuộc Ngân hàng NN&PTNT VN, được thành lập theo quyết định số 126/QĐ/HĐQT-TCCB vào ngày 05/06/2003 Từ khi thành lập, chi nhánh đã nhanh chóng ổn định tổ chức và phát triển mạng lưới kinh doanh, với nhiều điểm giao dịch được triển khai tại các khu dân cư và thương mại trên toàn thành phố Hoạt động của chi nhánh ngày càng mở rộng và đạt được nhiều kết quả tích cực.
Chi nhánh Tây Đô tọa lạc tại khu đô thị mới Mỹ Đình I, cửa ngõ phía Tây của thủ đô Hà Nội Với tốc độ đô thị hóa nhanh chóng, Mỹ Đình I đang trở thành trung tâm phát triển của thành phố và là địa điểm lý tưởng cho sự phát triển ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp trong khu vực.
• Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…
• Đầu tư vốn Thẻ thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đại lý và ủy thác cho các tổ chức tài chính, thẻ thanh toán, cũng như cá nhân trong và ngoài nước Dịch vụ của chúng tôi bao gồm tiếp nhận và triển khai các dự án, giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ tín dụng và séc du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
• Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như: chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT.
• Chi trả, mua bán ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố chứng từ có giá.
• Bảo lãnh dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước.
• Thực hiện các dịch vụ khác.
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Tây Đô
Agribank chi nhánh Tây Đô được quản lý bởi một giám đốc và hai phó giám đốc Trong đó, một phó giám đốc phụ trách phòng kế hoạch kinh doanh và phòng giao dịch, trong khi phó giám đốc còn lại quản lý các phòng kế toán - ngân quỹ, phòng hành chính nhân sự và phòng dịch vụ & Marketing.
- Ban giám đốc có nhiệm vụ:
Xây dựng chiến lược và mục tiêu kinh doanh là yếu tố quan trọng để tổ chức và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh Cần thiết phải đề ra các chính sách nhằm duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũng như các cơ quan chính quyền và tổ chức liên quan, từ đó hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động của chi nhánh.
Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc về việc điều hành các hoạt động tại chi nhánh Ông/bà sẽ phụ trách công tác lập kế hoạch, tổ chức nhân sự, cũng như kiểm tra và kiểm soát nội bộ Các phó giám đốc sẽ chỉ đạo hoạt động của từng phòng, ban theo sự phân công và ủy quyền từ giám đốc.
- Các phòng nghiệp vụ có chức năng và nhiệm vụ như sau:
+ Phòng hành chính nhân sự :
Thực hiện phát triển mạng lưới và kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, quản lý nguồn nhân lực Tổ chức các công tác hành chính như cập nhật, lưu trữ văn bản, quản lý con dấu, văn thư, lễ tân và tiếp khách Quản lý, mua sắm và sửa chữa tài sản cố định, công cụ lao động Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và đôn đốc thực hiện các chương trình đã được giám đốc phê duyệt.
+ Phòng kế hoạch kinh doanh bao gồm các bộ phận sau:
* Bộ phận kế hoạch - nguồn vốn và dự phòng rủi ro:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
Các văn bản pháp lý và quy định nội bộ liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán Tại
Agribank – Chi Nhánh Tây Đô
2.1.1 Quy định của Chính phủ và NHNN về dịch vụ thẻ thanh toán
Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;
Căn cứ Luật các tổ chức thẻ thanh toán số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;
Căn cứ Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt;
Căn cứ theo Nghị định số 156/2013/NĐ-CP ngày 11 tháng 11 năm 2013, Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Thanh toán;
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng
Quy định về việc Phát hành thẻ Điều 9 Tổ chức phát hành thẻ
1 Ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng Nhà nước cấp.
2 Ngân hàng chính sách phát hành thẻ theo quy định của Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ.
3 Công ty tài chính chỉ được phát hành thẻ thẻ thanh toán sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận Công ty tài chính bao thanh toán không được phát hành thẻ.
4 Tổ chức thẻ thanh toán được phép hoạt động ngoại hối được ký kết văn bản thỏa thuận với TQT để phát hành thẻ có BIN do TQT cấp.
TCPHT cần tuân thủ Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa khi phát hành thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp, theo lộ trình chuyển đổi quy định tại Điều 27b của Thông tư Trong thời gian kiểm soát đặc biệt, TCPHT sẽ thực hiện lộ trình chuyển đổi theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho từng trường hợp cụ thể.
1 TCPHT phải ban hành quy định nội bộ về phát hành thẻ áp dụng trong hệ thống của mình Khi phát hành thẻ phi vật lý, TCPHT phải xây dựng tài liệu mô tả quy trình mở/ngừng sử dụng thẻ, quy trình thực hiện giao dịch thẻ, quy trình quản lý rủi ro (bao gồm các bước: nhận diện, đo lường, kiểm soát và xử lý rủi ro), phạm vi sử dụng thẻ và biện pháp kiểm soát việc sử dụng thẻ đúng phạm vi đã thỏa thuận.
Trước khi phát hành thẻ mới hoặc thay đổi mẫu thẻ đã phát hành, TCPHT cần gửi thông báo về mẫu thẻ cho Ngân hàng Nhà nước theo mẫu quy định Đối với thẻ phi vật lý, TCPHT phải gửi tài liệu mô tả quy trình phát hành kèm theo thông báo.
3 Khi phát hành thẻ ghi nợ, TCPHT phải yêu cầu chủ thẻ chính có tài khoản thanh toán mở tại TCPHT.
4 Thỏa thuận về việc phát hành và sử dụng thẻ phải được lập thành hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ phù hợp quy định tại Thông tư này và các quy định khác của pháp luật có liên quan Nội dung của hợp đồng thực hiện theo quy định tại Điều 13 Thông tư này.
5 Trước khi giao kết hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ với khách hàng, TCPHT yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin, giấy tờ cần thiết nhằm nhận biết khách hàng theo quy định của pháp luật về phòng, chống rửa tiền Trường hợp phát hành thẻ cho người nước ngoài, TCPHT yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ cần thiết để xác minh thời hạn cư trú tại Việt Nam gồm: hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận miễn thị thực nhập cảnh, giấy chứng nhận tạm trú hoặc thẻ tạm trú hoặc thẻ thường trú, hợp đồng lao động hoặc quyết định trúng tuyển, hoặc các giấy tờ khác chứng minh thời hạn cư trú tại Việt Nam Các giấy tờ cần thiết của khách hàng khi giao kết hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ là bản chính hoặc bản sao kèm bản chính để đối chiếu hoặc bản sao điện tử hoặc bản sao được chứng thực hoặc bản sao cấp từ sổ gốc theo quy định của pháp luật. Đối với trường hợp xuất trình bản chính để đối chiếu, TCPHT phải xác nhận vào bản sao và chịu trách nhiệm về tính chính xác của bản sao so với bản chính Trường hợp giấy tờ là bản sao điện tử, TCPHT phải có giải pháp, công nghệ để thu thập, kiểm tra và đối chiếu, đảm bảo bản sao điện tử có nội dung đầy đủ, chính xác và khớp đúng so với bản chính theo quy định của pháp luật.
6 TCPHT tại Việt Nam phải sử dụng BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp, trừ trường hợp quy định tại khoản 7 Điều này.
7 TCPHT tại Việt Nam có thỏa thuận phát hành thẻ mang thương hiệu của TQT được sử dụng BIN do TQT cấp.
8 TCPHT không được thỏa thuận với các tổ chức khác nhằm mục đích hạn chế hay ngăn chặn việc phát hành thẻ đồng thương hiệu.
9 Khi ngừng phát hành thêm loại thẻ đã phát hành, TCPHT phải thông báo bằng văn bản cho Ngân hàng Nhà nước để theo dõi, quản lý.
TCPHT có khả năng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước định danh cho cá nhân thông qua phương thức điện tử Quy trình phát hành thẻ cho cá nhân sẽ được thực hiện theo quy định tại Điều này và Điều 10a của Thông tư liên quan.
2.1.2 Quy định nội bộ của ngân hàng Agribank về dịch vụ thẻ thanh toán
Theo công văn số 00621/NHNN-HNN7 ngày 11 tháng 11 năm 2003 và công văn số 0565/NHNN-NHNN7 ngày 21 tháng 9 năm 2006 của Ngân hàng Nhà nước Thành phố Hà Nội, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được phép phát hành thẻ nội địa và thẻ Quốc tế mang thương hiệu MasterCard Từ ngày 15/12/2003, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chính thức triển khai phát hành thẻ F@stAccess – Conne24 trên toàn hệ thống.
Thẻ F@stAccess không chỉ là một phương tiện thanh toán truyền thống mà còn tích hợp ba tính năng đặc biệt Đầu tiên, nó cho phép người dùng gửi tiết kiệm thông qua sản phẩm F@stSaving, giúp đầu tư các khoản tiền nhàn rỗi với lãi suất hấp dẫn Thứ hai, thẻ còn hỗ trợ vay tiền ngân hàng qua F@stAdvance, cho phép bạn sử dụng số tiền vượt quá số dư tài khoản trong hạn mức ngân hàng cho phép.
Một số quy định về giao dịch F@stAccess được áp dụng cho các hạng thẻ
Bảng 2.1 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess
Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng Vàng Hạng đặc biệt
Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000 2.000.000 2.000.000
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 50.000 50.000
Hạn mức tiền mặt tối đa 1 ngày 10.000.000 15.000.000 20.000.000
Hạn mức chuyển khoản/thanh toán 1 ngày
Số lần giao dịch 1 ngày 10 lần 15 lần 20 lần
(Hạn mức trên không cố định và có thể được thay đổi theo quy định của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam)
Mạng lưới chấp nhận thẻ của Agribank - CN Tây Đô đang mở rộng mạnh mẽ trên toàn quốc, bao gồm siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, sân bay và nhiều địa điểm khác Hiện tại, Agribank - CN Tây Đô đã lắp đặt gần 500 máy ATM và POS trên 32 tỉnh thành, hợp tác với VCB và 10 ngân hàng trong liên minh thẻ Khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess sẽ được hưởng nhiều tiện ích vượt trội.
- Rút tiền từ tài khoản cá nhân
- Gửi tiền và rút tiền tiết kiệm
- Vay tạm ứng và trả nợ ngân hàng
- Kiểm tra số dư trên tài khoản, in sao kê giao dịch
- Thanh toán các hoá đơn tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm…
Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi hoạt động giao dịch tài khoản thanh toán và thẻ F@stAccess mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ ngân hàng tại gia Agribank Homebanking Dịch vụ này cung cấp bốn phương thức truy cập khác nhau, bao gồm trang chủ Agribank, E-mail, Mobile và điện thoại cố định.
Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank
2.2.1.Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ gồm các bước:
Khách hàng cần nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn tất các thủ tục cần thiết, bao gồm việc điền vào giấy tờ xin cấp thẻ và cung cấp các giấy tờ liên quan như giấy thông hành, biên lai trả lương và chứng từ nộp thuế thu nhập.
* Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định.
Trong vòng 4 ngày sau khi nhận hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định và quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ Đối với hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng Việc phát hành thẻ ghi nợ diễn ra đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng, trong khi đối với thẻ tín dụng, ngân hàng cần xác định các yếu tố liên quan.
- Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn.
- Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ.
* Bước 3: Cấp thẻ cho khách hàng.
Sau khi xác định các yếu tố, bộ phận quản lý thẻ lập hồ sơ khách hàng để quản lý.
Hồ sơ mở thẻ cần bao gồm các thông tin quan trọng như tên chủ thẻ, địa chỉ nơi ở và làm việc, số CMND, số hộ chiếu, số thẻ, loại thẻ, ngày hiệu lực, số tài khoản chỉ định để thanh toán sao kê, người thanh toán sao kê và tài sản thế chấp (nếu có).
Ngân hàng thực hiện mã hoá thẻ và in thẻ, xác định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, đồng thời nhập dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý Sau khi nhận thẻ, chủ thẻ ký hợp đồng sử dụng thẻ và ký tên vào mặt sau của thẻ.
2.2.2.Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ gồm các bước:
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có sự khác biệt giữa các quốc gia và ngân hàng, tùy thuộc vào các yếu tố pháp lý, chính trị, trình độ phát triển dân trí và điều kiện kinh tế xã hội Tuy nhiên, quy trình này vẫn bao gồm những nội dung cơ bản nhất định, được thể hiện rõ trong sơ đồ minh họa.
Sơ đồ 2.1: Quy trình thanh toán thẻ
:Quy trình phát hành : Quy trình đòi tiền
:Quy trình cấp phép : Quy trình thanh toán
:Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp
Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ cần thiết để chứng minh nhân thân, khả năng thanh toán và thông tin về các tổ chức, cá nhân có liên quan.
(2) Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện.
(3) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, rút tiền mặt tại các CSCNT
CSCNT thực hiện kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi từ Ngân hàng Thương mại Tín dụng (NHTTT) nếu số tiền thanh toán vượt quá hạn mức cho phép Đối với các giao dịch có số tiền nhỏ hơn hạn mức, CSCNT sẽ kiểm tra bảng tin cảnh giác để đảm bảo tính hợp lệ của giao dịch.
(5) CSCNT so sánh chữ ký trên hoá đơn và chữ ký trên thẻ, nếu đúng thì cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng tiền mặt cho khách hàng.
CSCNT nhận tiền thanh toán từ NHTTT sau khi đã trừ khoản chiết khấu đại lý Việc này diễn ra sau khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử.
NHTTT yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán thông qua tổ chức thẻ quốc tế khi hai bên không cùng hệ thống Tổ chức thẻ quốc tế sẽ ghi nợ tài khoản ngân hàng phát hành và ghi có cho NHTTT số tiền giao dịch, đã trừ phí trao đổi thông tin Hàng tháng, vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành nhận file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ và sau đó gửi bảng thông báo giao dịch yêu cầu thanh toán tới chủ thẻ.
(8) Ngân hàng phát hành, NHTTT, tổ chức thẻ quốc tế giải quyết tất cả những khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý các tranh chấp khác.
Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank – CN Tây Đô
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank – CN Tây Đô
Trong một năm triển khai phát hành thẻ, Agribank - CN Tây Đô đã đạt được những kết quả ấn tượng trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động phát hành và sử dụng thẻ của Agribank- CN Tây Đô đã thu được các kết quả bước đầu rất thành công Cụ thể như sau:
Bảng 2.2 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ của Agribank- CN Tây Đô
Số thẻ phát hành 14,591.0 50,566.0 81,674.0 129,002.0 Doanh số TT thẻ 240,038.0 629,821.0 559,575.0 713,393.0
Hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank - CN Tây Đô và Ngân hàng Ngoại thương đã được cải thiện đáng kể nhờ vào công nghệ hiện đại và sự kết nối hiệu quả giữa hai hệ thống quản lý Sự thuận lợi trong thanh toán đã thu hút lượng khách hàng lớn, với số lượng giao dịch tăng trưởng nhanh chóng từ khoảng 20 – 30 giao dịch mỗi ngày vào tháng 12/2019, đến tháng 12/2022 đã đạt trên 100 giao dịch/ngày.
700 giao dịch/ngày Doanh số giao dịch thẻ cũng không ngừng tăng cao, từ mức nhỏ bé là
Từ 240 tỷ đồng vào quý II/2021, tổng giao dịch thanh toán đã tăng lên hơn 700 tỷ đồng vào cuối năm 2022 Việc xử lý giao dịch giữa Agribank - CN Tây Đô, Ngân hàng Ngoại thương và các ngân hàng cổ phần khác trong Liên minh thẻ được thực hiện tự động, đảm bảo an toàn, chính xác và kịp thời cho tất cả các bên liên quan, bao gồm người sử dụng, đại lý chấp nhận thanh toán, ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành.
* Việc sử dụng thẻ của khách hàng: Khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess –
Khách hàng của Agribank - CN Tây Đô đã có thể rút tiền và thanh toán dễ dàng qua mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM và POS) của ngân hàng Sản phẩm thẻ của Agribank - CN Tây Đô được khách hàng đánh giá cao nhờ vào sự thuận tiện trong giao dịch và mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi Đặc biệt, chủ thẻ F@stAccess – Conne24 cũng có khả năng rút tiền và thanh toán tại hệ thống chấp nhận thẻ của các ngân hàng trong Liên minh thẻ, tạo thêm sự linh hoạt cho người dùng.
Tiện ích của thẻ F@stAccess – Conne24 tại Agribank- CN Tây Đô không chỉ giúp khách hàng rút tiền từ ATM và thanh toán qua POS mà còn cho phép chuyển tiền vào hoặc rút ra từ tài khoản tiết kiệm với lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán thông thường Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng thẻ để nhận lương từ tài khoản trả lương, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Agribank - CN Tây Đô đã triển khai nhiều chương trình hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess và giới thiệu tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt, phục vụ hàng ngàn lượt khách Khách hàng sử dụng thẻ còn được miễn phí dịch vụ Hombanking với nhiều tiện ích thuận lợi Đặc biệt, hoạt động hỗ trợ khách hàng phối hợp cùng VCB để đảm bảo phục vụ 24/7, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Agribank - CN Tây Đô đã đạt được những kết quả khả quan trong việc triển khai hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ POS Ngân hàng này không chỉ tích cực triển khai thành công hệ thống thanh toán thẻ mà còn kết nối thành công với mạng thanh toán thẻ của VCB và các ngân hàng cổ phần khác.
Agribank đã triển khai 6 máy rút tiền tự động (ATM) tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
CN Tây Đô đã đầu tư 35 máy ATM mới, dự kiến lắp đặt trong năm 2022 tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, Agribank sở hữu gần 200 máy ATM tại các thành phố lớn trên toàn quốc.
Doanh thu từ việc phát hành thẻ của Agribank - CN Tây Đô đã bắt đầu được hạch toán từ năm 2022 Mặc dù doanh thu chưa đạt mức cao, nhưng kết quả đạt được vẫn cho thấy triển vọng tích cực.
Bảng 2.3: Doanh thu phát hành thẻ của Agribank- CN Tây Đô trong 2022
CÁC PHÍ PHÁT HÀNH VÀ THANH
Lãi tài khoản cá nhân
PH THẺ POS ATM Tổng Số dư Tiền lãi
2.3.2 Các vấn đề trong mảng kinh doanh
2.3.2.1 Vấn đề về sản phẩm và khách hàng
Một số vấn đề mà Ngân hàng thường gặp là:
Giả mạo là hành vi lừa đảo liên quan đến giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp, gây thiệt hại cho ngân hàng và các bên liên quan trong hoạt động thẻ Hành vi này có thể xảy ra bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, ảnh hưởng đến cả quá trình phát hành và thanh toán thẻ, dẫn đến tổn thất cho ngân hàng.
Agribank có thể phát hành thẻ cho khách hàng dựa trên đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo do thiếu thẩm định kỹ lưỡng Việc này dẫn đến khó khăn trong việc liên lạc với chủ thẻ và đặt ngân hàng vào tình thế rủi ro, khi chủ thẻ có thể không đủ khả năng thanh toán hoặc cố tình lừa đảo để chiếm đoạt tiền của ngân hàng.
Thẻ giả là loại thẻ có thông tin được dập lại bằng công nghệ đơn giản trên nền phôi thẻ bị đánh cắp Mặc dù các thông tin an ninh trên thẻ giống như thẻ thật, nhưng chúng có thể dễ dàng được kiểm tra và phát hiện bằng mắt thường Để phát hiện thẻ giả, người dùng có thể đối chiếu thông tin in nổi ở mặt trước với thông tin in chìm trên băng chữ ký ở mặt sau hoặc kiểm tra dữ liệu trên băng từ khi sử dụng máy EDC.
Thẻ giả mạo là loại thẻ có thông tin trên băng từ bị mã hóa nhưng vẫn giữ nguyên thông tin dập nổi, thường được sử dụng tại các ĐVCNT có máy EDC Loại thẻ này thường liên quan đến tội phạm có tổ chức do yêu cầu công nghệ cao hơn Để phát hiện thẻ giả, có thể so sánh dữ liệu trên băng từ khi đọc qua máy EDC với thông tin dập nổi trên thẻ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Vào năm 2022, ngân hàng này nằm trong nhóm 5-7 ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hoạt động phát hành thẻ và mạng lưới thanh toán, đồng thời được xếp hạng trong số 3-4 ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này.
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank - CN Tây Đô tập trung vào hiệu quả lâu dài, nhằm đảm bảo thực hiện và thúc đẩy chiến lược bán lẻ của ngân hàng.
* Về sản phẩm thẻ và hoạt động phân phối:
- Đa dạng hoá sản phẩm thẻ để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao, hiện đại.
- Sử dụng hoạt động thuê ngoài (out-sourcing) là một trong những giải pháp chủ yếu để phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm.
- Mở rộng các sản phẩm liên kết phát hành thẻ.
* Về mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ:
Mở rộng mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ là một bước quan trọng để nâng cao hiệu quả sử dụng và đầu tư hệ thống POS của Agribank - CN Tây Đô Việc kết nối với các hệ thống thanh toán quốc tế và ngân hàng khác sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và mở rộng khả năng giao dịch.
- Phát triển các ứng dụng mới trên hệ thống POS, tăng doanh thu, tăng cường hình ảnh ngân hàng hiện đại cho Agribank- CN Tây Đô.
* Về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đa dạng sản phẩm, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọng gói cho khách hàng.
Phát triển sản phẩm dựa trên tính tự động hóa cao của các phần mềm dịch vụ ngân hàng Têmnos và Compss Plus nhằm đảm bảo khả năng áp dụng rộng rãi cho khách hàng, với trọng tâm là phát triển thẻ.
- Đào tạo, triển khai, theo dõi thống nhất các sản phẩm bán lẻ trên toàn hệ thống. b Kế hoạch phát hành thẻ:
Kế hoạch phát triển hệ thống thẻ của Agribank- CN Tây Đô trong năm 2022 và tầm nhìn đến 2025 bao gồm việc phát hành nhiều loại thẻ thanh toán như thẻ debit nội địa, debit quốc tế, thẻ thanh toán nội địa và quốc tế Mục tiêu là lắp đặt 2000 điểm chấp nhận thẻ POS tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, nâng tổng số POS lên 2700 chiếc vào cuối năm 2022 Đồng thời, ngân hàng sẽ đầu tư thêm 60-70 máy ATM, nâng tổng số lên 100 máy, tập trung vào khu vực đông dân cư và các khu công nghiệp Agribank cũng đặt mục tiêu phát hành 100.000 thẻ các loại và gia tăng doanh thu từ dịch vụ phát hành và chấp nhận thẻ.
Việc phát triển hệ thống thẻ là trách nhiệm lập kế hoạch cho năm 2022, dựa trên chiến lược đã đề ra Kế hoạch này cần xem xét đặc thù của từng địa bàn và khả năng của các chi nhánh Từ đó, các chi nhánh sẽ lập kế hoạch phát triển hệ thống thẻ riêng, bao gồm số lượng thẻ và POS Cụ thể, kế hoạch phát triển hệ thống thẻ của Agribank - CN Tây Đô cho năm 2023 sẽ được triển khai dựa trên những yếu tố này.
- Căn cứ và chiến lược kinh doanh 2022-2010, số lượng thẻ phát hành trong năm
2022 phấn đấu đạt 100.000 thẻ Trên cơ sở các loại hình thẻ đã và sẽ có của Agribank-
CN Tây Đô cung cấp các loại thẻ như thẻ debit nội địa, thẻ debit quốc tế, thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế Các đơn vị có thể lập kế hoạch phát hành thẻ riêng theo cơ cấu này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Năm 2023, chúng tôi cam kết tích cực mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS với mật độ cao tại các khu dân cư đông đúc, nhà hàng, khách sạn và cửa hàng, với mục tiêu lắp đặt tổng cộng 2000 POS và 100 ATM.
Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ năm 2023 Địa bàn Thẻ POS (điểm) ATM (máy)
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank – chi nhánh Tây Đô
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm thẻ, vì vậy họ sẽ ưu tiên sử dụng thẻ của ngân hàng có nhiều tiện ích hơn Để thu hút và tạo thuận lợi cho khách hàng, các ngân hàng cần phát triển thêm các tính năng hấp dẫn cho thẻ của mình.
Phải phát triển thêm các ĐVCNT để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hoá ở nhiều nơi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm như kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, giao dịch qua điện thoại, tự động thông báo số dư và hạn mức còn lại Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ này sẽ gia tăng chi phí, do đó ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng tình hình và phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để đảm bảo sự phát triển hiệu quả.
3.2.2 Nâng cao tính bảo mật của thẻ thanh toán
3.2.3 Phát triển đối tác liên kết mở rộng phạm vi sử dụng
Mạng lưới các ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ, là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khởi đầu cho các giao dịch Sự gia tăng số lượng ĐVCNT đa dạng tại nhiều địa điểm khác nhau làm tăng tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán Đồng thời, nhận thức của người dân về lợi ích của thẻ thanh toán ngày càng được nâng cao Để Agribank - CN Tây Đô có thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ này, cần tập trung vào việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ trong chiến lược phát triển đến năm 2010, cần phát triển và mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của NHNT Đặc biệt, tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng, cần đảm bảo có ít nhất 20 ĐVCNT.
Ngân hàng cần tập trung vào việc tăng cường quảng cáo và tiếp thị đến các cửa hàng, khu vui chơi và du lịch để giúp họ nhận thấy lợi ích khi trở thành ĐVCNT Đồng thời, ngân hàng nên cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại và có thể miễn phí dịch vụ cho các đơn vị, nhằm thu hút thêm nhiều khách sạn, nhà hàng và cửa hàng nhỏ tham gia làm ĐVCNT.
Ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM nhằm mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các thành phố lớn và khu đông dân cư Mục tiêu là đảm bảo mỗi siêu thị, khách sạn, nhà hàng, và khu vực đông khách nước ngoài đều có ít nhất một máy ATM Đồng thời, ngân hàng cũng cần đầu tư vào việc mở rộng các phòng giao dịch để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
3.2.4 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ Chuyên viên thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng Như vậy, chính họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng Sau một thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Agribank-
Chi nhánh Tây Đô của Agribank sở hữu đội ngũ chuyên viên thẻ năng động và có chuyên môn vững, nhưng vẫn cần tăng cường nhân sự để đáp ứng khối lượng công việc Do đó, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng hơn nữa thông qua các biện pháp cụ thể.
Tuyển dụng nhân sự chất lượng cao là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu công việc Đồng thời, tổ chức thêm các khóa đào tạo chuyên môn sẽ nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, giúp họ phát triển kỹ năng và tăng cường hiệu quả làm việc.
- Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ.
- Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thưởng, qua đó vừa kiểm tra chất lượng khoá học, vừa khích lệ nhân viên.
- Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước ngoài về nghiệp vụ thẻ.
Để nâng cao chế độ lương và thưởng đãi ngộ nhân viên, bên cạnh mức lương theo vị trí công việc và thưởng vào các dịp lễ, tết, doanh nghiệp cần xem xét việc thưởng cho nhân viên dựa trên thành tích công việc của họ.
Tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái và gần gũi giữa nhân viên và lãnh đạo, cũng như giữa các nhân viên với nhau, là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự gắn bó của nhân viên với ngân hàng.