Đặc biệt nănglực ngày càng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế.Công ty cổ phần quảng cáo và du lịch Thăng Long đợc thành lập từngày 20/4/2007 với tiền thân là Công ty du lịch
Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Trờng cao đẳng du lịch Hà Nội Khoa quản trị lữ hành - hớng dẫn Báo cáo thùc tËp lÇn Thêi gian 23/04/2007 - 27/7/2007 Lêi nói đầu Ngời ta thờng nói: Học phải đôi với hành, điều theo em Bởi học lý thuyết mà thực hành áp dụng lý thuyết vào thực tế khó khăn Mọi lý thuyết màu xám, đời mÃi mÃi xanh tơi Tất lý thuyết phải dựa vào thực tế, thực tế lý thuyết mÃi điều sáo rỗng, tác dụng Đặc biệt học nghề hớng dẫn viên du lịch, em thấy thực hành vô quan trọng Vì theo em việc thực tập cần thiết Đây hội tốt để em áp dụng điều đà đợc thầy cô dạy trờng vào thực tế Bên cạnh đó, việc học trờng cha đủ trờng chúng em đợc học kiến thức để trở thành hớng dẫn viên Nhng để làm việc cách thành thạo, chuyên nghiệp cần môi trờng doanh nghiệp ChØ cã tiÕp xóc vµ lµm viƯc trùc tiÕp víi công việc công ty, với môi trờng làm việc chuyên nghiệp giúp học sinh học hỏi đợc nhiều trởng thành công việc Trong thời gian thực tập vừa qua, em đợc nhà trờng giới thiệu tới thực tập Công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long Sau tháng thực tập công ty em thấy chững chạc lên nhiều, học hỏi đợc thêm nhiều điều mới, tự tin hơn, vững vàng công việc Các anh chị công ty đà tạo điều kiện cho em đợc làm việc nh hớng dẫn thực thụ Không em đợc dẫn khách mà đợc anh chị tạo điều kiện cho em học hỏi làm quen với số công việc khác hớng dẫn nh: marketing, xây dựng tour, tuyến du lịch, làm việc với khách hàng Không anh chị công ty giúp đỡ em nhiều, cho chúng em thiếu xót thân gặp phải trình làm việc giúp em hoàn thiện kĩ nghề nghiệp thân Qua em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị Công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long Chúc anh chị công ty Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp mạnh khỏe, gia đình hạnh phúc Chúc công ty có đợc nhiều thành công thắng lợi lĩnh vực kinh doanh lữ hành du lịch Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị lữ hành- hớng dẫn đà tạo hội cho chúng em đợc thực tập tiếp xúc với thực tế Dới báo cáo em đợt thực tập vừa qua mục lục Phần 1: Giới thiệu tổng quát doanh nghiệp Quá trình hình thành Mô hình tổ chức Các phận, chức năng, nhiệm vụ phận Phần 2: Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống sản phẩm Thị trờng khách Hoạt động marketting Hình thức bán hàng Hoạt động hớng dẫn Phần 3: Tổng kết, số kiến nghị, đề xuất Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Phần 1: giới thiệu tổng quát công ty cổ phần quảng cáo du lịch thăng long I Quá trình hình thành Cùng với xu hớng phát triển chung giới 40 năm qua ngành du lịch Việt Nam đà có bớc phát triển nhanh chóng, trở thành ngµnh kinh tÕ quan träng nỊn kinh tÕ qc dân Nghị đại hội Đảng lần thứ 10 đà xác định: phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lợc quan trọng ®êng lèi kinh tÕ - x· héi nh»m gãp phÇn thực công công nghiệp hóa, đại hóa đất nớc Đợc quan tâm đảng nhà nớc, với xu hớng phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam đà nỗ lực đầu t xây dựng khu, tuyến điểm du lịch hấp dẫn, hệ thống sở vật chất, hạ tầng, phục vụ du lịch ngày đại Du lịch đà góp phần tích cực vào việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh đất nớc ngời Việt Nam tơi đẹp, mến khách với bạn bè năm châu, tạo tiền đề vững cho hội nhập mở rộng phát triển du lịch Việt Nam giới Ngày nay, Việt Nam đà khẳng định rõ điểm đến hấp dẫn, thân thiện an toàn cho du khách, điều góp phần đa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch, thơng mại có tầm cỡ khu vực, thu hút nguồn khách quốc tế đến Việt Nam ngày lớn, đặc biệt từ thị trờng du lịch trọng điểm nh: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Đức, Mĩ, nớc Asean thị trờng khác nh: úc, Tây Ban Nha, Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Nga Theo kế hoạch dự báo tổng cục du lịch dự báo năm 2010 đạt tới 6,5 triệu đến triệu lợt khách quốc tế Doanh thu từ du lịch ớc tính 2010 đạt đến 4,5 tỷ USD Tốc độ phát triển bình quân đạt 12%/ năm Những dự báo chắn đạt đợc sở thực tế đầu t sở hạ tầng, xúc tiến quảng bá du lịch đào tạo nhân lực mà phủ Việt Nam ngành du lịch đà thực Đồng thời gia tăng phát huy sức mạnh tổng hợp nguồn lực: tài nguyên thiên nhiên đến nhân văn, từ sở hạ tầng chuyên ngành đến đa ngành Đặc biệt lực ngày phát triển doanh nghiệp lữ hành quốc tế Công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long đợc thành lập từ ngày 20/4/2007 với tiền thân Công ty du lịch TAT đời cách năm, việc thực ngành nghề kinh doanh khác, công ty đặc biệt trọng phát triển bớc hoạt động du lịch, dịch vụ, có việc cung ứng dịch vụ lữ hành Hiện công ty đà có quan hệ chặt chẽ với số sở du lịch nớc bớc tạo lập đợc khả uy tín công ty lĩnh vực hoạt động lữ hành Đội ngũ cán công nhân viên công ty đà đợc rèn luyện học tập có đủ khả để mở rộng nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành từ nội địa đến quốc tế II Mô hình tổ chức Hội đồng quản trị Tổng giám đốc/ giám đốc Bộ phận tổng hợp Nhân Hành Bộ phận du lịch Tài kế toán điều hành Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Hớng dẫn Bộ phận hỗ trợ pt Thị trờng Chi nhánh đại diện Kinh doanh vận chuyển Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp III Các phận - chức năng, nhiệm vụ phận Hội đồng quản trị - Là quan lÃnh đạo tối cao doanh nghiệp, có trách nhiệm xây dựng chiến lợc phát triển cho doanh nghiệp Tổng giám đốc/ giám đốc - Là ngời trực tiếp điều hành doanh nghiệp chịu trách nhiệm kết qu¶ s¶n xt, kinh doanh cđa doanh nghiƯp tríc héi đồng quản trị Phòng nhân Chức năng: - Xây dựng phát triển độingũ cán công nhân viên, đảm bảo nguồn nhân lực cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh cđa doanh nghiƯp NhiƯm vơ: - X©y dùng phát triển đội ngũ lao động( kế hoạch, tuyển dụng, kí hợp đồng, phân phối lao động, luân chuyển, sa thải ) - Xây dựng thực chế độ lơng thởng - Xây dựng thực nội quy, quy chế làm việc Phòng hành Chức năng: - Đảm bảo điều kiện làm việc( trang thiết bị ) phận hành doanh nghiệp Nhiệm vụ: - Xử lý, lu trữ, bảo quản hệ thống công văn giấy tờ - Có kế hoạch để mua sắm trang thiết bị làm việc cho khối văn phòng - Theo dõi có kế hoạch bảo dỡng, sửa chữa, lý Phòng tài chính, kế toán Chức năng: - Đảm bảo công việc tài chính, kế toán doanh nghiệp Nhiệm vụ: - Theo dõi phản ánh tài sản doanh nghiệp - Theo dõi phản ánh chi tiêu doanh nghiệp - Thực chế độ báo cáo( định kì, cuối tháng, cuối quý, cuối năm ) Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Phòng điều hành Chức năng: - Là đầu mối triển khai toàn công việc để tổ chức thực chơng trình du lịch Nhiệm vụ: - Xây dựng chơng trình du lịch: sở thông tin khách từ phòng marketting phòng điều hành xây dựng chơng trình du lịch phù hợp với nhi cầu khách - Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chơng trình du lịch( đặt phòng, mua vé máy bay- tàu háa, lµm visa, chiÕu ) - Lùa chän vµ kí kết hợp đồng với nhà cung cấp - Thiết lập trì mối quan hệ với quan hữu quan( hải quan, công an, ngoại giao ) - Theo dõi trình thực chơng trình du lịch - Xử lí tình xảy trình thực chơng trình du lịch Phòng marketing Chức năng: - Đảm bảo nguồn khách cho doanh nghiệp Nhiệm vụ: - Tiến hành nghiên cứu thị trờng - Quảng cáo, tiếp thị bán sản phẩm cho công ty - Khảo sát tuyến điểm du lịch, thoả thuận giá với đơn vị cung cấp dịch vụ đối tác kinh doanh - T vấn lÃnh đạo công ty sách chiến lợc kinh doanh cụ thể theo giai đoạn định - Trực tiếp quản lý hợp đồng đà kí kết với khách hàng, bạn hàng, đối tác Chịu trách nhiệm trớc ban lÃnh đạo công ty hiệu kinh doanh - Tuỳ theo kế hoạch kinh doanh hàng năm giai đoạn công ty để xây dựng phơng án kinh doanh, quảng cáo, tiếp thị cho phù hợp - Xây dựng phơng án chăm sóc khách hàng, hậu đÃi Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp - Thanh toán đoàn không đợc ngày kể từ đoàn kết thúc chuyến hành trình - Phòng kinh doanh có nhiệm vụ thu khoản tiền tạm ứng trớc khách hàng theo hợp đồng đà kí - Kế hoạch tạm ứng chi phí tour phòng kinh doanh phải gửi phòng kế toán trớc ngày trớc đoàn khởi hành - Chi phí phát sinh phụch vụ cho sản xuất kinh doanh kế hoạch dự chi phòng kinh doanh phải có tờ trình đợc giám đốc phê duyệt - Phòng marketing cần phải có phối hợp phòng kinh doanh khác công ty để giải công việc có hiệu phòng hớng dẫn Chức năng: - Đảm bảo cung cấp đầy đủ hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch Nhiệm vụ: - Xây dựng, phát triển đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên - Sắp xếp hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch - Tiến hành hoạt động quảng bá, nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Các chi nhánh đại diện Chức năng: Thờng đợc phát triển khai thác nguồn khách nơi có nguồn tài nguyên du lịch Với chức bán chơng trình du lịch phối hợp thực chơng trình du lịch Bộ phận kinh doanh vận chuyển Là phận thờng xuyên chịu điều hành phòng điều hành chơng trình du lịch thực Tuy nhiên thời điểm không thuộc vụ du lịch công tác du lịch không bận rộn, công ty kí đợc hợp đồng kinh doanh phận vận hoạt động tơng đối dộc lập Là công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch, nh công ty trung tâmd du lịch khác, công ty Thăng Long trọng hoàn thiện máy điều hành công ty nói chung phận kinh doanh du lịch nói riêng để đảm bảo công ty hoạt động có hiệu Về nhân sự: công ty có tổng số cán công nhân viên 20 ngời, có 12 ngời kí hợp đồng dài hạn, ngời kí hợp đồng ngắn hạn, có đội ngũ cộng tác viên đông đảo khác Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Về trình độ chuyên môn: hầu nh cán bộ, công nhân viên công ty có trình độ học vấn cao, 68% có trình độ đại học, lại trình độ cao đẳng trung cấp Phần 2: hoạt động kinh doanh doanh nghiệp I Hệ thống sản phẩm Là công ty hoạt động lĩnh vực quảng cáo du lịch, Công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long đà có thành công định, để lại lòng đối tác khách hàng ấn tợng tốt Để làm đợc điều công ty đà đa nhiều chiến lợc, mà phần quan trọng hệ thống sản phẩm Để cạnh tranh đợc với công ty khác công ty đà có hệ thống sản phẩm đặc sắc mang tính đặc trng công ty Bên cạnh chất lợng sản phẩm quan trọng, giúp công ty có đợc thiện cảm khách hàng tạo dấu ấn lòng khách đà sử dụng sản phẩm công ty Với hai lĩnh vực quảng cáo du lịch công ty cổ phẩn quảng cáo du lịch Thăng Long có hoạt động kinh doanh là: - Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Dịch vụ visa, hộ chiếu - Đại lí vé máy bay tàu hỏa nớc quốc tế - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Thiết kế, in ấn, quảng cáo chất liệu Trong hệ thống sản phẩm công ty chơng trình du lịch mang đặc trng tiêu biểu công ty Dới số chơng trình du lịch tiêu biểu mà công ty gửi đến khách hàng dịp hè vừa qua Chơng trình du lịch hè Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu (3 ngày - đêm) Hà Nội - Quan Lạn - Bái Tử Long - Hà Nội (4 ngày - đêm) Hà Nội - Hải Phòng - Cát Bà - Hà Nội (3 ngày - đêm) Hà Nội - Móng Cái - Đông Hng - Trà Cổ - Hạ Long - Hà Nội (4 ngày - đêm) Hà Nội - Sa Pa - Hà Khẩu - Hà Nội (5 ngày - đêm) Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Hà Nội - Thiên Cầm - Phong Nha - Hà Nội (4 ngày - đêm) Hà Nội - Phong Nha - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Ngũ Hành Sơn - B·i BiĨn Non Níc - Hµ Néi (7 ngµy - đêm) Hà Nội - Nha Trang - Hà Nội ( ngày - đêm) Hà Néi - TP HCM - Phó Qc - Hµ Néi (6 ngày - đêm) 10.Hà Nội - Cửa Lò - Quê Bác - Hà Nội (4 ngày - đêm) 11 Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - TP HCM - Vịng Tµu - Cđ Chi - Tây Ninh - Hà Nội (12- 13 ngày) 12 Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - TP.HCM - Mỹ Tho - Cần Thơ - Chợ Nổi Cái Răng - TP HCM - Hµ Néi (12- 13 ngµy) 13 Hµ Néi - TP HCM - Phó Qc - Hµ Tiên - Cần Thơ - Chợ Nổi Cái Bè - VÜnh Long - Hµ Néi (8- ngµy) 14 Hµ Nội - Phú Quốc - Hà Tiên - Cần Thơ - Chợ Nổi Cái Răng - Sóc Trăng - TP HCM - Hµ Néi (8 - ngµy) 15 Hµ Néi - HuÕ - Kontum - Pleiku - Bu«n Ma Thuột - Đà Lạt - TP HCM - Tây Ninh - Vũng Tàu - Sóc Trăng - Cà Mau - Bạc Liêu - Nha Trang - Huế - Hà Nội (14 ngày) Chơng trình du lịch nớc Hà Néi - Nam Ninh - Hµ Néi (3 ngµy - đêm/ Giá: 105 USD/ ngời) Hà Nội - Thạch Lâm - Côn Minh - Hà Nội (7 ngày - đêm/ Giá: 179 USD/ ngời) Hà Nội - Nam Ninh - Quế Lâm - Hà Nội (5 ngày - đêm/ Giá: 179 USD/ ngời) Hà Nội - Bắc Kinh - Hà Nội (4 ngày- đêm/ Giá: 445 USD/ ngời) Hà Nội - Bắc Kinh - Thợng Hải - Hà Nội (6 ngày- đêm/ Giá: 589 USD/ ngời) Hà Nội - Bắc Kinh - Thợng Hải - Hàng Châu - Tô Châu - Hà Nội (8 ngày - đêm/ Giá: 629 USD/ ngời) Hà Nội - Bắc Kinh - Thợng Hải - Quảng Châu - Thâm Quyến - Hà Nội Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp (7 ngày- đêm/ Giá: 696USD/ ngời) Hà Nội - Nam Ninh - Bắc Hải - Đảo Hải Nam - Hà Nội ( ngày- đêm/ Giá: 235 USD/ ngời) Hà Nội - Hồng Kông - MaCao - Thâm Quyến - Quảng Châu - Hà Nội (8 ngày- đêm/ Giá: 787 USD/ ngời) 10 Hµ Néi - Bangkok - Pattaya - Hµ Néi (5 ngày - đêm/ Giá: 279 USD/ ngời) Trên số chơng trình chung nớc nớc công ty gởi đến quý khách hàng dịp hè vừa qua Dới vài chơng trình cụ thể, tiêu biểu: Chơng trình: Hà Nội - Móng Cái - Đông Hng - Trà Cổ - Hạ Long - Hà Nội (4 ngày - đêm) Ngày 1: Hà Nội - Móng Cái (ăn tra, tối) Sáng: 5h00 xe hớng dẫn viên Công ty Thăng Long đốn quý khách điểm hẹn đa Móng Cái ăn tra Hạ Long Chiều: 16h00 đến Móng Cái nhận phòng nghỉ ngơi Quý khách tắm biển Trà Cổ, ăn tối, nghỉ ngơi khách sạn Ngày 02: Móng Cái - Đông Hng - Vạn Mỹ (ăn sáng, tra, tối) Sáng: 6h00 ăn sáng, Quý khách làm thủ tục sang thăm Đông Hng Trung Quốc, thăm quan mua sắm chợ Đông Hng ăn tra Đông Hng Chiều: 15h00 Quý khách tắm biển Vạn Mỹ, ăn tối nghỉ đêm khách sạn Ngày 03: Móng Cái - Hạ Long (ăn sáng, tra, tối) Sáng: 6h00 ăn sáng Quý khách tự chợ mua sắm, ăn tra Chiều: 14h00 Quý khách lên xe Hạ Long, nhận phòng khách sạn, ăn tối 19h00 xe đa quý khách thăm quan tắm biển đảo Tuần Châu Ngày 04: Hạ Long - Hà Nội (ăn sáng, tra) Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Sáng: 6h00 ăn sáng, Quý khách lên tàu thăm quan Vịnh Hạ Long, thăm hang Đầu Gỗ, động Thiên Cung, tắm biển bÃi tắm TiTop, ăn tra nhà hàng Chiều: 14h00 Quý khách lên xe Hà Nội, kết thúc chuyến Chơng trình Bắc Ninh - Nha Trang - Đà Lạt - HCM - Vũng Tàu - Củ Chi - Cần Thơ ( 11 ngày - 10 đêm) ngày 01: Bắc Ninh - Đà Nẵng (ăn sáng, tra, tối) Sáng: 3h00 xe hớng dẫn viên Công ty du lịch Thăng Long đón Quý khách điểm hẹn khởi hành Đà Nẵng Ăn tra Vinh, 20h30 Quý khách đến Đà Nẵng nhận phòng nghỉ ngơi ngày 02: Đà Nẵng - Nha Trang (ăn sáng, tra, tối) Sáng: 5h00 Quý khách lên xe khởi hành Nha Trang, ăn tra Quy Nhơn 19h00 tới Nha Trang, nhận phòng khách sạn Ăn tối nghỉ đêm Nha Trang ngày 03: Nha Trang (ăn sáng, tra, tối) Sau ăn sáng Quý khách lên tàu thăm quan vịnh Nha Trang, thăm Hòn Tằm, Mun, giao lu vui chơi Chiều: thăm quan viện Hải Dơng Học chiêm ngỡng loài sinh vật biển độc đáo, thăm hồ cá Trí Nguyên, ăn tối nghỉ đêm Nha Trang Ngày 04: Nha Trang - Đà Lạt (ăn sáng, tra, tối) Sáng: sau ăn sáng, Quý khách lên xe Đà Lạt 11h30 đến Đà Lạt nhận phòng nghỉ ngơi, ăn tra Chiều: 14h00 Quý khách thăm Thung lũng Tình Yêu, hồ Xuân Hơng, thác Prenn Ăn tối nghỉ đêm Đà Lạt Ngày 05: Đà Lạt (ăn sáng, tra, tối) Sáng: sau ăn sáng, Quý khách thăm thác Camly, dinh Bảo Đại, hồ Than Thở, Thiền viện Trúc Lâm ăn tra Chiều: thăm hồ Tuyền Lâm, vờn hoa thành phố, chợ Đà Lạt mua quà lu niệm Ăn tối nghỉ đêm Đà Lạt Ngày 06: Đà Lạt - TP HCM (ăn sáng, tra, tối) Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn 1 Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Sau ăn sáng, Quý khách lên xe TP.HCM, ăn tra Bảo Lộc 15h00 đến TP.HCM nhận phòng nghỉ ngơi, tự thăm quan Nghỉ đêm TP.HCM Ngày 07: TP.HCM (ăn sáng, tra, tối) Sau ăn sáng, Quý khách thăm Dinh Độc Lập, Bến Nhà Rồng, ăn tra Chiều: 14h00 Quý khách thăm quan công viên Suối Tiên, chợ Bến Thành, ăn tối nghỉ đêm TP.HCM Ngày 08: TP.HCM (ăn sáng, tra, tối) Sau ăn sáng, Quý khách thăm Thảo Cầm Viên, Chùa Vĩnh Nghiêm Ăn tra Chiều: Quý khách thăm quan công viên nớc Đầm Sen Ăn tối nghỉ ngơi TP.HCM Ngày 09: TP.HCM - Củ Chi - Cần Thơ (ăn sáng, tra, tối) Sau ăn sáng, Quý khách thăm địa đạo Củ Chi, ăn tra Chiều: Quý khách đến Cần Thơ, thăm quan Tp Cần Thơ, ăn tối Quý khách thăm quan bến Ninh Kiều đêm Ngày 10: Cần Thơ - Vũng Tàu (ăn sáng, tra, tối) Sau ăn sáng, Quý khách lên tàu thăm chợ Cái Răng, Miệt Vờn ăn tra Chiều: Quý khách Vũng Tàu 17h00 đến Vũng Tàu nghỉ ngơi, tự tắm biển Ăn tối nghỉ đêm Vũng Tàu Ngày 11: Vũng Tàu - TP.HCM - Bắc Ninh (ăn sáng, tra) Sau ăn sáng, Quý khách tự tắm biển Vũng Tàu, thăm quan Thích Ca Phật Đài, ăn tra Chiều: xe đa Quý khách sân bay Tân Sơn Nhất, đáp chuyến máy bay lúc 17h00 Hà Nội 19h00 xe đón đa Quý khách Bắc Ninh, chia tay đoàn kết thúc chuyến Chơng trình: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thâm Quyến - Nam Ninh - Hà Nội (4 ngày - đêm, bay nội địa) Ngày 1: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu Sáng: 5h30 xe hớng dẫn viên công ty Du lịch quốc tế T&C đón quý khách điểm quy định Hà Nội xuất phát Lạng Sơn Đến Hữu Nghị Quan, Quý khách làm thủ tục xuất cảnh sang Trung Quốc Ôtô Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp HDV Trung Quốc đón đa đoàn Bằng Tờng ăn tra nhà hàng Queen Queen Sau tiếp tục khởi hành Nam Ninh Đến Nam Ninh, xe đa đoàn sân bay đáp máy bay Quảng Châu Đến Quảng Châu, Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi Ngày 2: Quảng Châu - Thâm quyến Sáng: Sau bữa sáng, Quý khách thăm công viên nghĩa trang Hoàng Hoa Cơng, viếng mộ liệt sĩ Phạm Hồng Thái, thăm quan Phỉ Thúy Đờng Nơi trng bày bán sản phẩm mĩ nghệ Quảng Đông - Trung Quốc Chiều: Đi ôtô sang Thâm Quyến - thành phố đặc khu kinh tế phát triển nhanh Trung Quốc Tham quan cưa sỉ thÕ giíi - n¬i tËp trung kì quan tiếng giới thu nhỏ Công viên Liên Hoa Sơn: tợng bác Đặng Tiểu Bình, thăm quan cửa hàng Đá Anh - loại đá có màu sắc dùng làm mắt kính, mặt đồng hồ đồ trang sức Ăn tối, nghỉ đêm khách sạn Ngày 3: Thâm Quyến - Quảng Châu - Nam Ninh Sáng: Sau ăn sáng, Quý khách lên ôtô Quảng Châu, thăm quan nhà tởng niệm Tôn Trung Sơn, Chùa Lục Dung, công viên Việt Tú: tợng Ngũ Dơng - biểu tợng thành phố Quảng Châu, tự mua sắm siêu thị tiếng Quảng Châu Chiều: Quý khách đáp máy bay Nam Ninh, tự mua sắm Bách Hóa Đại Lầu Triều dơng phố đị Nghỉ đêm Nam Ninh Ngày 4: Nam Ninh - Hà Nội Sáng: Sau bữa sáng, đoàn thăm Thanh Tú Sơn - ngắm cảnh đẹp thiên nhiên với Tháp Long Tợng, Tháp Đầu Phợng, thăm quan lễ phật Chùa Quan Âm, Chùa Thái Lan- vùng đất mà ngời Quảng Tây coi vùng đất Thánh, nơi mà du khách bốn phơng đổ cầu Phúc - Lộc - Tài, thăm khu LÃng Đông, Trung tâm triển lÃm quốc tế Nam Ninh, công viên Nam Hồ, Đại Hội Đờng Thởng thức văn hóa Trung y Trung Quốc - Lỡng Nghĩa Hiền, ăn tra Nam Ninh Chiều: Xe đa Quý khách cửa Hữu Nghị làm thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam Ôtô đón Quý khách Hà Nội Kết thúc chơng trình Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp II Thị trờng khách Khách inbound: tập trung nguồn khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Bắc Âu, Mỹ, Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông mà công ty có quan hệ với đối tác nớc Khách outbound: khai thác nguồn khách Việt nam từ tỉnh thành nớc, chủ yếu TP.HCM Hà Nội theo tuyến du lịch nớc: Thái Lan, Singapore, Malaixia, Trung Quốc, Hàn Quốc Khách nội địa: trì quan hệ với sở du lịch công ty, trờng học, tổ chức đoàn thể địa bàn thành phố Hà Nội tỉnh thành khác nớc để tổ chức tour ngắn dài ngày nghỉ mát, tham quan di tích lịch sử, văn hóa, tuyến điểm du lịch nghỉ dỡng nớc III Hoạt động Marketing Trong hoạt động nghiên cứu thị trờng công ty đà xác định mục đích chủ yếu tìm khả thâm nhập thị trờng mở rộng thị trờng hoật động Hiện thị trờng nớc số thị trờng nớc nh Trunng Quốc, Nhật Bản, Singapor thị trờng chính, có ý nghiẽa định hoạt động kinh doanh công ty Song song với việc nghiên cứu thị trờng công ty đà áp dụng biện pháp marketting để phát triển hoạt động du lịch Những hoạt động marketting kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung mẻ, cha có nhiều hình thức đa dạng phong phú Hầu nh dừng lại cách thức tuyên truyền quảng cáo cha tổ chức đợc hoạt động marketting lớn, với đầyđủ nội dung ý nghĩa ý thức đợc vấn đề công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long đà bớc ¸p dơng chÝnh s¸ch marketting - mix viƯc thu hút khách du lịch Nội dung chủ yếu sách bao gồm: Chính sách sản phẩm: tập chung vào xây dựng chơng trình du lịch với chất lợng phục vụ tốt tính độc đáo chơng trình Các chơng trình du lịch đợc xây dựng theo nguyên tắc: - Đảm bảo nghiên cứu thị trờng thật kĩ lỡng, có khảo sát thực tế - Đảm bảo tính logic không gian, thời gian, phơng tiện vận chuyển dịch vụ kèm theo, đồng thời đảm bảo lợi ích khách hàng - Đảm bảo đa chơng trình du lịch mới, đa dạng hình thức, tuyến điểm, phong phú nội dung, nhiều sức hấp dẫn Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Trên sở nguyên tắc công ty đà đa nhiều chơng trình du lịch linh hoạt cho khách cho khách quốc tế nội địa Chính sách giá: Mục tiêu làm để đạt đợc khối lợng bán tối đa, doanh thu lớn nhất, lợi nhuận cao Mỗi chơng trình du lịch công ty có mức giá: giá thông thờng (giá 1), giá đặc biệt (giá 2) tùy theo mức chất lợng sản phẩm khác Mặt khác số lợng khách đoàn nhiều giá bán giảm nên công ty đà áp chiến lợc giá bán phân biệt theo số lợng khách Điều thu hút nhiều tổ chức tham gia du lịch theo nhóm, theo đoàn thể tập chung Thực đợt khuyến mại cho khách kỉ niệm, ngày lễ lớn Đồng thời trình thực chơng trình công ty có quà dành tặng khách nh: mũ, nớc uống Tặng quà đối tợng khách quen thờng xuyên sử dụng dịch vụ công ty cuối năm Chính sách giao tiếp khuếch trơng: Đây công cụ quan trọng để thực chiến lợc marketing - mix, có tác dụng lớn để thúc đẩy cung cầu du lịch, đồng thời gợi mở nhu cầu cho khách hàng Công ty chủ yếu có hình thức sau: Thực công việc marketing thông qua điện thoại: gọi điện đến quan, trờng học hỏi thăm kế hoạch du lịch hàng năm họ Đặc biệt đối tợng khách quen công ty thờng xuyên quan tâm thăm hỏi Gìn giữ mối quan hệ lâu dài Trực tiếp đến sơ gửi chơng trình: để có thông tin xác trao đổi trực tiếp với họ, đánh giá đợc tiềm thiết lập mối quan hệ Thông qua Webside công ty quảng bá hình ảnh mình, tạo điều kiện dễ dàng cho khách tìm hiểu công ty chơng trình Tham gia hội chợ, triển lÃm du lịch Xây dựng chơng trình du lịch đặc sắc, dịch vụ đặc biệt nh xây dựng chơng trình theo yêu cầu khách In tập gấp, tờ rơi quảng cáo nhiều thứ tiếng để cung cấp thông tin Việt Nam chơng trình du lịch công ty đa nơi Đặt áp phích, panô, biển quảng cáo tên hiệu công ty nhiều vật liệu nhiều nơi Quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Tạo ấn tợng ban đầu tốt đẹp, đồng thời tạo uy tín cho công ty trình thực chơng trình du lịch Trong biện pháp an toàn cho khách đặc biệt đợc trọng Xác định công tác đẳm bảo an toàn cho khách an ninh trật tự, an toàn xà hội yêu cầu quan trọng ®èi víi uy tÝn cđa c«ng ty C«ng ty cỉ phần quảng cáo du lịch Thăng Long đà thực số biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách nh: - Xây dựng thực chơng trình có độ an toàn cao - Hợp đồng bảo hiểm du lịch toàn diện cho khách - Tính chất dịch vụ có chất lợng an toàn - Điều hành giám sát chặt chẽ khách đội ngũ cán công nhân viên công ty việc thực chơng trình du lịch, không để xẩy trờng hợp đáng tiếc Gây cảm tình với khách gìn giữ mối quan hệ lâu dài điều phụ thuộc niều vào đội ngũ hớng dẫn viên công ty Họ ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phục vụ khách hàng Do tất cảc hớng dẫn viên công ty hiểu rõ thực tốt công việc IV Hình thức bán hàng Với chiến lợc marketing bán đợc tối đa sản phẩm nhằm đạt doanh thu cao nhất, bên cạnh việc xúc tiến tuyên truyền quảng cáo sản phẩm đến khách hàng, công ty đà đa nhiều hình thức bán hàng khác Với khách Việt Nam: Công ty áp dụng hình thức bán hàng trực tiếp nhu cầu không lớn lắm, khách thờng tập chung nhiều Hà Nội, Bắc Ninh số tỉnh khác Thông qua chi nhánh đại diện tỉnh xa công ty làm việc trực tiếp với khách hàng Với khách nớc đến du lịch Việt Nam: Công ty áp dụng hình thức gián tiếp qua trung gian đơn vị gửi khách Việc xuất phát từ thực tế khả công ty cha đủ mạnh để mở rộng văn phòng đại diện nớc Vì hình thức đợc áp dụng nhiều mang lại hiệu cao cho công ty Ngoài công ty áp dụng hình thức bán hàng bán hàng qua mạng Thông qua trang web công ty khách hàng tham khảo chơng trình đặt tour qua mạng Điều thuận lợi cho khách hàng xa muốn làm việc trực tiếp với công ty mà không qua đơn vị trung gian Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp V Hoạt động hớng dẫn Du lịch phát triển, xà hội phát triển, ngời phát triển, tạo cho ngời tiềm phát triển cân bằng, tạo cho xà hội văn hóa vững mạnh Bởi lẽ du lịch làm cho ngời có đợc ý chí, niềm vui hạnh phúc sống công việc Nếu muốn có chơng trình du lịch tốt phận quan trọng hớng dẫn viên du lịch Có thể nói hớng dẫn viên linh hồn cho chuyến du lịch Bởi lẽ hớng dẫn viên ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch, ngời với khách suốt chuyến hành trình mà họ đà chọn, thực dẫn khách đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chơng trình du lịch có đợc thuận lợi, suôn sẻ kết thúc tốt đẹp hay không phụ thuộc lớn vào công tác hớng dẫn viên Nh chơng trình du lịch muốn cho đoàn khách du lịch đợc vui vẻ thoải mái cần có hớng dẫn viên thật nhiệt tình, vui vẻ, động chu đáo, có kiến thức sâu rộng làm thỏa mÃn đợc nhu cầu khách hàng Một chơng trình du lịch dù tốt đến đâu, hấp dẫn dến mà thực lại có hớng dẫn viên khôn g tốt chơng trình coi nh thất bại Vì để hình thành công ty, trung tâm điều hành du lịch cần phải có đội ngũ hớng dẫn viên thật tốt để phục vụ khách hàng cách tốt Mang lại uy tín lợi nhuận cho công ty Nhận thức rõ điều Công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long đà đào tạo xây dựng đợc đội ngũ hớng dẫn viên giỏi, nhiệt tình, chu đáo, trình độ chuyên môn cao để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng nh mang lại hiệu kinh doanh cho công ty Dới đội ngũ hớng dẫn viên thức công ty: Số lợng: hớng dẫn viên Bao gồm: Tên hớng dẫn Trình độ học viên vấn Nguyễn ninh Tốt nghiệp Đại học Văn Hóa Hà Nội Ngoại ngữ Cách thức hoạt động Tiếng Trung, tiếng Anh giao tiếp Nhân viên thức công ty làm tất công việc hớng dẫn viên làm nh: dẫn khách, marketing, làm văn phòng, xây dựng chơng trình du lịch Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Nguyễn quỳnh loan Tốt nghiệp trung cấp du lịch Hà Nội Tiếng Trung c Nhân viên thức công ty Tuy nhiên công việc chủ yếu dẫn khách nội địa, thực marketing, trực nghe điện thoại Nguyễn thu Tốt nghiệp trung cấp du lịch Hà Nội Đại học S Phạm ngoại ngữ Quốc Gia Tiếng Anh (bằng Đại học Ngoại ngữ quốc gia) Nhân viên thức công ty Chuyên dẫn khách nớc Xây dựng chơng trình du lịch Nguyễn lan phơng Tốt nghiệp Viện Đại Học Hà Nội Tiếng Trung( tốt nghiệp Đại học) Nguyễn minh lộ Tốt nghiệp Đại Học Văn Hóa Hà Nội Tiếng Anh Nhân viên thức công ty Chủ yếu làm công tác hớng dẫn khách outbound, chủ yếu sang Trung Quốc Nhân viên thức công ty Công việc hớng dẫn, khách nội địa lẫnkhách nớc thực dẫn khách sang nớc Châu Âu Nhân viên thức công ty Chủ yếu dẫn khách Trung Quốc sang Việt Nam khách Việt Nam sang Trung Quốc, làm văn phòng, marketing Tốt nghiệp Tô việt hùng Đại học Văn Hóa Hà Nội Tiếng Trung Ngoài công ty có đội ngũ cộng tác viên hớng dẫn đông đảo, trình độ chuyên môn cao Trong thời gian thực tập công ty em có dịp đợc thấy cách làm việc chuyên nghiệp anh chị hớng dẫn viên công ty Dới số phơng pháp hớng dẫn mà hớng dẫn viên công ty thực công tác Các hớng dẫn viên công ty trớc thực chơng trình du lịch phải lên công ty nhận chơng trình từ phòng điều hành: lịch trình, danh sách đoàn khách, tiền tạm ứng số vật dụng cần thiết khác Chuẩn bị tài liệu cho thuyết minh kiến thức liên quan đến tuyến điểm đi: đờng đi, khách sạn, nhà hàng Khi đón khách hớng dẫn viên tập chung đòan mời khách lên xe Điểm danh đoàn khách báo cáo phòng điều hành số lợng khách thực tế so với danh sach đoàn ban đầu Sau làm công tác chào mừng Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp Trên đờng hớng dẫn viên thực công tác giới thiệu cho khách điểm thăm quan đờng mà đoàn qua Bên cạnh tổ chức trò chơi, văn nghệ vui tạo không khí thoải mái, vui vẻ cho đoàn Khi đến điểm du lịch hớng dẫn viên xuống xe trớc Vào khách sạn nhận phòng cho khách, thực chăm lo bữa ăn cho đoàn Thực việc hớng dẫn thăm quan điểm du lịch chơng trình Tổ chức hoạt động vui chơi, giao lu văn nghệ, mua sắm cho đoàn Luôn quan tâm chăm lo cho đoàn khách, đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Hớng dẫn viên ngời ăn sau cùng, phải quan tâm xem khách ăn có ngon không, có cần thêm không, có phàn nàn không Sau hớng dẫn viên ăn Khi chia tay đoàn, hớng dẫn viên phải kiểm tra lại xe xem khách có quên không, đợi khách hết hớng dẫn viên Để đảm bảo khách cách bình an thuận lợi Những thuận lợi trình thực chơng trình du lịch hớng dÃn viên công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long: Khi thực chơng trình du lịch hớng dẫn viên có thuận lợi sau: nhận chơng trình du lịch, thứ phòng điều hành đà chuẩn bị tốt nh: danh sách đoàn, tiền tạm ứng, vật dụng nh cờ tập trung đoàn, mũ làm kí hiệu nhận biết đoàn, nớc uống cho khách Các khách sạn, nhà hàng phòng điều hành đà làm việc với nhà cung ứng trớc điểm du lịch Vì thực công tác dẫn khách, hớng dẫn viên gặp nhiều thuận lợi Tuy nhiên số khó khăn mà hớng dẫn viên gặp phải trình thực chơng trình du lịch là: Khi dẫn khách tour dài ngày công tác phí cho hớng dẫn viên hạn hẹp, nhiều có vấn đề phát sinh xảy gây nhiều khó khăn cho công việc hớng dẫn viên Khó khăn liên kết công ty nhà cung ứng dịch vụ nhiều nơi không đợc chắn Nhiều hớng dẫn viên dẫn khách tới điểm du lịch vào nhận phòng mà khách sạn lại nói không phòng Làm cho hớng dẫn viên phải tìm khách sạn khác, hay trờng hợp phòng khách sạn không tiêu chuẩn nh thỏa thuận, chất lợng bữa ăn Khoa quản tri lữ hành - hớng dẫn Trờng Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Báo cáo thực tập tôt nghiệp không ngon miệng, hay chất lợng phơng tiện vận chuyển cha tốt gây nhiều khó khăn cho hớng dẫn viên Ngoài số khó khăn khác I Một số ý kiến đề xuất thân Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần quảng cáo du lịch Thăng Long em nhận thấy công ty thành lập, nói thành lập nhng thật lại có tiền thân trớc Công ty du lịch TAT, công ty đà có đợc nhiều thành công thắng lợi Tuy nhiên số thiếu xót cần khôcs phục để công ty ngày phát triển Vì em xn có đề xuất nh sau: Đó là: Các nhà kinh doanh, đặc biệt kinh doanh lữ hành hiểu thị trờng yếu tố định thành công kinh doanh Để xây dựng chiến lợc phù hợo cho đơn vị kinh doanh thời kì định tất yếu phải có nghiên cứu thị trờng Bên cạnh việc xác định thị trờng trung tâm quan trọng, tập chung khai thác nguồn khách thị trờng trọng tâm gìn giữ mối quan hệ lâu dài Nhng không mà không mở rộng thêm thị trờng khác Em thấy thị trờng khách công ty phong phú nhng phần lớn khách nội địa khách outbound, lợng khách inbound em thấy công ty cần mở rộng thị trờng nữa, mà đặc biệt khách inbound Bên cạnh việc tìm đối tác trung gian cho hai mảng outbound inbound cần có nghiên cứu kĩ lỡng để chọn cho đối tác tốt, phù hợp, đặc biệt mảng outbound Bởi lẽ ngời đại diện cho công ty thực chơng trình du lịch Trong cha có đủ điều kiện mở văn phòng đại diện nớc việc lựa chọn vô quan trọng Nó phải dựa uy tín đơn vị nhận khách, khả đảm bảo chất lợng chơng trình, giá hợp lí Cần nâng cao chất lợng đội ngũ cán nhân viên công ty Đặc biệt đội ngũ hớng dẫn viên du lịch Cần xây dựng chiến lợc kinh doanh phù hợp, để đáp ứng cách nhanh nhất, thuận lợi xác nhu cầu khách hàng Cần tăng cờng hoạt động marketing nhằm thu hút đông lợng khách Cần có hoạt động khảo sát thị trờng kĩ để biết đợc nhu cầu thực khách du lịch để có chiến lợc marketing phù hợp Khoa quản tri lữ hành - híng dÉn