Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai o blue của công ty cổ phần hà nội hưng yên tại thị trường hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA BÙI ANH TUẤN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐĨNG CHAI O-BLUE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội, năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA BÙI ANH TUẤN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác trung thực thông tin trong luận văn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Đây đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Tác giả Bùi Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình Thầy Cơ giáo đồng nghiệp Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Cô động viên, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Thứ hai, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể Thầy Cơ giáo Viện sau đại học chương trình Executive - MBA cho kiến thức bổ ích cần thiết suốt khóa học, đặc biệt ý kiến Thầy Cô giáo Hội đồng đánh giá luận văn kỳ: PGS TS Vũ Trí Dũng, TS Dỗn Hồng Minh Nhân đây, tơi xin trân trọng cảm ơn Hội đồng quản trị công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên tạo điều kiện tốt để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tới giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình đồng nghiệp khách hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài………………………………………………………….4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu……………………………………………….6 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………….6 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………6 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… .7 1.4.1 Quy trình thực hiện…………………………………………………………….7 1.4.2 Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng đề xuất giải pháp………………… 1.4.3 Nguồn liệu sử dụng luận văn………………………………… 1.4.4 Phương pháp thu thập liệu……………………………………………… 1.4.5 Phương pháp xử lý liệu………………………………………………… 11 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu………………………… 11 1.5.1 Đóng góp phương diện lý luận………………………………………… 11 1.5.2 Đóng góp phương diện thực tiễn……………………………………… 12 1.6 Kết cấu luận văn……………………………………………………………… 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC…………………………………………………………………………13 2.1 Sự thỏa mãn khách hàng tầm quan trọng doanh nghiệp……… 13 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng tổ chức mơ hình INDSAT ………………… 15 CHƯƠNG 3: MÔ TẢ KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN………………………………………………………… 26 3.1 Tổng quan thị trường sản phẩm nước uống đóng chai Việt Nam……….26 3.2 Giới thiệu công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên……………………………28 3.2.1 Vài nét trình hình thành phát triển công ty……………………… 28 3.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty……………………………………………………….29 3.2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thị trường Hà Nội giai đoạn 2008 - 2012……………………………………………………… 30 3.3 Mô tả sản phẩm khách hàng mục tiêu công ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên…………………………………………………………………………….32 3.3.1 Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue…………………………………… 32 3.3.2 Khách hàng mục tiêu công ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên………………34 3.3.3 Một số sản phẩm riêng biệt khách hàng tiêu biểu………………… 36 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE…… 37 4.1 Đánh giá mong đợi mức độ thỏa mãn nói chung khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue 37 4.2 Đánh giá mong đợi mức độ thỏa mãn khách hàng theo khía cạnh sản phẩm………………………………………………………………… 40 4.2.1 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh sản phẩm………………… 40 4.2.2 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh xử lý đơn đặt hàng……… 42 4.2.3 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh nhân viên bán hàng……… 44 4.2.4 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh dịch vụ kèm sản phẩm 46 4.2.5 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh thông tin sản phẩm……… 48 4.2.6 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh nhân viên khác liên quan đến bán hàng…………………………………………………………………… 49 4.2.7 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh xử lý khiếu nại…………….50 4.2.8 Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khía cạnh mối quan hệ kinh doanh… 52 4.3 Xác định yếu tố sản phẩm cần phát huy cải tiến để đáp ứng mong đợi thoả mãn khách hàng ………………………………………………… 54 4.3.1 Khía cạnh sản phẩm………………………………………………………….54 4.3.2 Khía cạnh xử lý đơn đặt hàng……………………………………………… 55 4.3.3 Khía cạnh nhân viên bán hàng……………………………………………….55 4.3.4 Khía cạnh dịch vụ kèm sản phẩm…………………………………………55 4.3.5 Khía cạnh thơng tin sản phẩm……………………………………………… 56 4.3.6 Khía cạnh nhân viên bán hàng khác liên quan đến bán hàng……………… 56 4.3.7 Khía cạnh xử lý khiếu nại ………………………………………………… 56 4.3.8 Khía cạnh mối quan hệ kinh doanh ………………………………………….56 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI OBLUE ……….58 5.1 Định hướng công ty thỏa mãn khách hàng…………… .58 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng………………….57 5.2.1 Đảm bảo tuyệt đối độ an toàn sản phẩm…………………………………58 5.2.2 Cải thiện bao bì đóng gói…………………………………………………… 59 5.2.3 Nâng cao khả xử lý đơn đặt hàng………………………………………60 5.2.4 Cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp giao tiếp nhân viên bán hàng……61 5.2.5 Cải thiện dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ…………………………………………… 61 5.2.6 Tăng cường mối quan hệ kinh doanh với khách hàng……………………….62 5.2.7 Cải thiện kết xử lý khiếu nại…………………………………………… 63 5.2.8 Các khuyến nghị khác……………………………………………………… 64 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………… 67 PHỤ LỤC………………………………………………………………………….69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mơ hình tham gia q trình định mua khách hàng tổ chức Hình 2.2: Mơ hình khía cạnh hài lịng khách hàng tổ chức Hình 3.1: Mơ hình cấu tổ chức công ty cổ phần Hà Nội - Hưng n Hình 3.2: Mơ hình tham gia q trình định mua khách sạn cao cấp Hình 4.1: Biểu đồ mong đợi mức độ thoản mãn khách hàng Bảng 3.1: Doanh thu loại sản phẩm theo khu vực giai đoạn 2008-2012 Bảng 3.2: Doanh thu theo loại sản phẩm khu vực Hà Nội giai đoạn 2008-2012 Bảng 3.3: Doanh thu sản phẩm O-Blue theo đối tượng khách hàng khu vực Hà Nội giai đoạn 2008-2012 Bảng 3.4: Kết kinh doanh sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue qua số tiêu giai đoạn 2009-2012 Bảng 4.1: Điểm số INDSAT tám khía cạnh phân tích Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng sản phẩm Bảng 4.3: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng xử lý đơn đặt hàng Bảng 4.4: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng nhân viên bán hàng Bảng 4.5: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng dịch vụ kèm Bảng 4.6: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng thông tin sản phẩm Bảng 4.7: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng nhân viên khác doanh nghiệp liên quan đến bán hàng Bảng 4.8: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng xử lý khiếu nại Bảng 4.9: Mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng mối quan hệ TĨM TẮT Cơng ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên, thành lập vào năm 2005 theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam Đến nay, Công ty cung cấp thị trường sản phẩm nước uống đóng chai cao cấp mang nhãn hiệu O-Blue, nước uống phổ thông O-Cool, nước tắm trẻ sơ sinh O-Baby trang thiết hỗ trợ liên quan đến sản phẩm nước uống Khách hàng chủ yếu công ty khách sạn - nhà hàng cao cấp, khu vui chơi giải trí, khu liên hợp thương mại Cùng với cạnh tranh gay gắt thương hiệu lớn doanh nghiệp nước đầu tư Việt Nam, Công ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên phải đối mặt với nhiều khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh Hàng năm, 10% doanh thu bị sụt giảm số khách hàng tổ chức chuyển sang nhà cung cấp khác Đặc biệt, doanh thu sụt giảm chủ yếu từ sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue, sản phẩm chủ lực đem lại thương hiệu lợi nhuận cho công ty Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cơng ty nhận số phàn nàn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Hội đồng quản trị công ty thấy vấn đề quan trọng cơng ty cần phải giải Do đó, cơng ty cần phải tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để phát yếu tố chưa làm thỏa mãn khách hàng Qua đó, đề xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Mong muốn luận văn đưa đề xuất nhằm cải thiện nâng cao thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Để thực mong muốn đó, luận văn hướng tới mục tiêu cụ thể sau: Sự thỏa mãn khách hàng tổ chức tiêu chí đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức sản phẩm nước uống đóng chai; Sự mong đợi mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue cơng ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên; Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng khía cạnh tiêu chí cụ thể; Sau đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai công ty Để tiến hành nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Các liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hàng năm, tạp chí Internet Để có liệu sơ cấp, khảo sát điều tra thông qua bảng hỏi thiết kế với 27 câu hỏi gửi cho 24 khách hàng khách sạn cao cấp Hà Nội Mỗi khách hàng khảo sát năm cá nhân trung tâm mua bao gồm: Tổng Giám đốc/Giám đốc Phó Tổng giám đốc/Phó Giám đốc, Trưởng phịng mua hàng, Trưởng phịng Tài - Kế tốn, Trưởng phận buồng nhân viên nhận hàng Tổng số bảng hỏi gửi đến khách hàng 120 tổng số bảng hỏi thu 117 Bên cạnh đó, vấn sâu tiến hành với 06 khách hàng Thơng qua phân tích liệu thu thập được, tác giả nhận thấy khách hàng thỏa mãn với số khía cạnh sản phẩm Tuy nhiên, khách hàng không thỏa mãn thỏa mãn chưa cao số yếu tố sau: • Độ an tồn sản phẩm chưa đảm bảo tuyệt đối lỗi nguyên vật liệu đầu vào nhà cung cấp Bên cạnh bao bì carton chưa đảm bảo chất lượng quy trình sản xuất, lưu trữ vận chuyển • Việc xử lý đơn hàng công ty trọng cải thiện hàng năm chưa đáp ứng hồn tồn trơng đợi khách hàng Việc giao hàng chậm trễ chưa linh hoạt • Nhân viên bán hàng có hình ảnh chưa chun nghiệp chưa tạo thân thiện với khách hàng • Sự hỗ trợ kỹ thuật cho trang thiết bị kèm theo sản phẩm chưa đáp ứng theo mong muốn khách hàng Thiết bị không kiểm tra bảo dưỡng định kỳ, cố đột xuất khơng giải • Khách hàng chưa hài lòng mối quan hệ kinh doanh việc không thường xuyên thăm hỏi khách hàng cán quản lý chưa trọng đến hình thức tài trợ cho kiện chung khách hàng hơn, đem lại bước đột phá công tác quản lý tất khâu chu trình bán hàng Nếu thực tốt quy trình kinh doanh này, doanh nghiệp nâng cao thỏa mãn khách hàng tạo dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp thương trường Các giải pháp nêu trên, phần lớn cần tới giải pháp tài thực Tuy nhiên, giải pháp nên thực sớm để nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue nhằm trì trung thành khách hàng môi trường cạnh tranh đầy biến động Việt Nam Căn vào tình hình tại, cơng ty cơng ty có đủ khả thực thực tốt giải pháp 65 KẾT LUẬN Qua q trình nghiên cứu, tác giả có nhìn chân thực tồn diện thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue cơng ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên Bên cạnh đó, tác giả hiểu biết sâu sắc trông đợi chung khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai khía cạnh sản phẩm có quan trọng khách hàng Cũng thông qua nghiên cứu, tác giả biết phần mức độ thỏa mãn mức độ mong đợi khác sản phẩm nước uống đóng chai vị trí trung tâm mua khách hàng tổ chức Trong trình thực nghiên cứu, tác giả gặp số khó khăn thu thập liệu thơng tin thứ cấp ngành sản xuất nước uống đóng chai Việt Nam Hầu khơng có tổ chức thực thống kê số liệu nước uống đóng chai mà có số liệu thống kê nước uống có ga khơng ga Tổng cục thống kê thực Do vậy, việc đánh giá thị trường nước uống đóng chai thị phần cơng ty mang tính tương đối Thêm vào nữa, việc đánh giá phân tích khác vị trí trung tâm mua mức độ thỏa mãn mức độ quan trọng khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai dựa mẫu điều tra có kích thước nhỏ (24 khách hàng tổ chức) Có thể nói hạn chế luận văn Ở phần cuối nghiên cứu, số giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue cơng ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Andy Bruce - Ken Langdon, Khách hàng hết, NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2006); Bitner, M.J., & Hubbert, A.R, (1994), “Encouter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality” In R.T Rust & R.L Oliver (eds.), Service Quality: New Direction in Theory and Practice, p.p 72-94 Thousand Oaks, Califonia: Sage, Bitner Mary Jo & Zeithaml Valarie A (2003), “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, third edition, McGraw-Hill Irwin, p.p 382-383; Christian Homburga, Bettina Rudolphb (2001), “Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and multiple role issues”, Journal of Business Research, 52 (1) Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần Hà NộiHưng Yên giai đoạn (2008-2012); Báo cáo kết điều tra khảo sát khách hàng công ty cổ phần Hà NộiHưng Yên giai đoạn (2010-2012); Bản chiến lược công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên giai đoạn 2007 - 2012; Jeanne Rossomme (2003, “Customer Satisfaction Measurement in a business-to-business context: a conceptual framework”, Journal of Business & Industrial Marketing, vol.18, no.2 Michael Phillips - Salli Rasberry, Marketing không cần quảng cáo, NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2010); 67 M.Sajid Khan, Earl Naumann, Rob Baterman and Matti Haverila (2009) “Cross-Cultural comparison of customer satisfaction research: USA vs Japan.” Asian Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21 (3), pp.379-380; 10 Oliver, R.T., (1997), R.L, “Satisfaction: A behavior Perspective on the consumer” New York: McGraw-Hill; 11 Philip Kotler, Quản trị Marketing ,NXB Thống kê (2003); 12 Philip Kotler, Marketing bản, NXB Lao động - Xã hội (2007); 13 Philip Kotler - Dipakc.Jain - Suvit Maesincee, Bước chuyển marketing, NXB Trẻ (2010); 14 Tạp chí người tiêu dùng (số 253); 15 Westbrook, R.A., (1980), “ Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products”, Journal of Consumer Research, 7, pp.49-54; 16 www.geert-hofstede.com/vietnam.ltml 17 www.gso.gov.vn 18 www.vba.com.vn 19 www.vfa.gov.vn 68 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU A Thông tin chung Họ tên:………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Đơn vị:…………………………………………………………………… Năm bắt đầu mua hàng:………………………………………………… Mức độ mua hàng:………………………………………………………… Ngày vấn:………………………………………………………… B Câu hỏi vấn Anh/chị đánh sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue? (tìm hiểu đánh giá tích cực tiêu cực sản phẩm đề nghị nêu ví dụ cụ thể)………………………………………………………………… Anh/chị cho biết doanh nghiệp có dùng sản phẩm nước uống đóng chai khác ngồi O-Blue khơng? Anh/chị cho biết vài đánh giá sản phẩm so với O-Blue? (thăm dị đánh giá khách hàng O-Blue tương quan so với sản phẩm doanh nghiệp khác)……………………………………………………………… 69 Điều quan trọng mà anh/chị quan tâm mua sử dụng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue? (thăm dị khía cạnh quan trọng làm cho khách hàng thỏa mãn hay thất vọng, tìm hiểu lý do) Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue đáp ứng yêu cầu trông đợi doanh nghiệp anh/chị ? Xin vui lịng cho ví dụ cụ thể? …………………………………………………………………………… Điều làm anh/chị hài lịng sản phẩm nước uống đóng chai OBlue? Xin vui lịng cho biết lý do? Điều làm anh/chị khơng hài lịng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue? Xin vui lịng cho biết lý do? Nếu có thêm số sản phẩm tương tự nước uống đóng chai O-Blue thị trường anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm O-Blue khơng? Xin vui lịng cho biết lý có (khơng)? Anh/chị cho biết quy trình mua hàng doanh nghiệp ? Khâu hài lòng khâu chưa hài lòng sản phẩm O-Blue? Xin vui lòng cho biết lý do? ………………………………………………………………… Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue cần phải thay đổi cải tiến để đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp anh/chị? …………………………………………………………………………… 10 Theo anh/chị, việc sản xuất sản phẩm nước uống đóng chai tương lai có cần phải phải ý thêm vấn đề gì? (thăm dị xu hướng thị trường tiêu dùng nước uống đóng chai tương lai, thay đổi thị trường này; Tìm hiểu lý do) ………………………………………………………………………… 70 Kết thúc vấn Gửi lời cảm ơn Quý khách! PHỤ LỤC MẪU BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tên công ty: ………………………………………………………… Tên người trả lời: …………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………… Bộ phận: …………………………………………………………… Điện thoại: ………………………………………………………… Kính thưa Q khách hàng, Chúng tơi nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue cơng ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên Xin Quý khách vui lòng bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi sau cảm nhận sản phẩm dịch vụ O-Blue Quý khách vui lòng khoanh tròn số tương ứng với mức độ thỏa mãn khoanh tròn số tương ứng với mức độ quan trọng từ đến cho tiêu chí đánh giá 71 Tiêu chí đánh giá I Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Mức độ thỏa mãn Mức độ quan trọng Quý khách thấy thỏa mãn nước uống đóng chai OBlue theo tiêu chí đây? Quý khách thấy tiêu chí đánh giá quan trọng mình? Rất khơ ng Khơng thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn Quan trọng Rất quan trọng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 thỏa mãn Vệ sinh an tồn thực phẩm Rất khơng quan trọng Khơng quan trọng Khơng quan tâm (Độ an tồn sản phẩm) Nhãn hiệu sản phẩm Kiểu dáng sản phẩm Bao bì, nhãn mác sản phẩm Giá sản phẩm Đánh giá chung II Xử lý đơn đặt hàng Thời gian xác nhận đơn hàng Giao hàng thời hạn theo đơn đặt hàng Giao hàng theo xác nhận Giao hàng linh hoạt theo yêu cầu Đánh giá chung Nhân viên bán hàng III công ty cổ phần Hà Nội - 72 Hưng Yên IV Kiến thức sản phẩm sử dụng an toàn 5 Tiếp nhận hỗ trợ giải vấn đề 5 Sự chuyên nghiệp thân thiện giao hàng 5 Đánh giá chung 5 Mối quan hệ kinh doanh với công ty cổ phần Hà Nội Hưng Yên Số lần viếng thăm khách hàng cán quản lý 5 Số lần gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng 5 Sự tài trợ ủng hộ cho kiện chung khách hàng (ngày tết nhân viên cuối năm,…) 5 Sự quan tâm tới cá nhân khách hàng (sinh nhật,…) 5 5 5 5 5 5 Đánh giá chung V Dịch vụ kèm với sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Trang thiết bị hỗ trợ Bảo dưỡng sửa chữa định kỳ Sửa chữa đột xuất Đánh giá chung 73 VI Thơng tin sản phẩm Thơng tin bao bì nhãn mác Thông tin hồ sơ gửi kèm Thông tin cung cấp định kỳ theo quy định pháp luật Đánh giá chung 5 5 5 5 VII Các nhân viên khác cơng ty có liên quan tới q trình bán hàng Sự tiếp nhận đề nghị phúc đáp qua điện thoại 5 Sự tiếp nhận đề nghị phúc đáp qua văn 5 5 5 5 5 5 Đánh giá chung VIII Xử lý khiếu nại công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên Thời gian giải khiếu nại Cách thức giải khiếu nại Kết giải khiếu nại Đánh giá chung Các ý kiến khác đề xuất: ……………………………………………………………………………………… ………… 74 ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tiêu chí đánh giá Mức độ Mức độ quan trọng thỏa mãn I Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Vệ sinh an toàn thực phẩm 4.388 3.666 Nhãn hiệu sản phẩm 4.027 3.658 Kiểu dáng sản phẩm 3.864 3.637 Bao bì, nhãn mác sản phẩm 4.000 3.555 Giá sản phẩm 4.187 3.468 4.090 3.596 Giá trị trung bình 75 II Xử lý đơn đặt hàng Thời gian xác nhận đơn hàng 3.991 3.617 Giao hàng thời hạn theo đơn đặt hàng 4.103 3.573 Giao hàng theo xác nhận 4.132 3.754 Giao hàng linh hoạt theo yêu cầu 4.094 3.573 4.077 3.630 Giá trị trung bình III Nhân viên bán hàng công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên Kiến thức sản phẩm sử dụng an toàn 3.706 3.441 Tiếp nhận hỗ trợ giải vấn đề 3.779 3.445 Sự chuyên nghiệp thân thiện giao hàng 4.125 3.526 3.872 3.470 IV Đánh giá chung Dịch vụ kèm với sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Trang thiết bị hỗ trợ 3.598 3.068 Bảo dưỡng sửa chữa định kỳ 3.559 2.932 Sửa chữa đột xuất 3.677 2.892 3.611 2.968 Giá trị trung bình V Thơng tin sản phẩm Thơng tin bao bì nhãn mác 3.827 3.613 Thông tin hồ sơ gửi kèm 3.709 3.452 Thông tin cung cấp định kỳ theo quy định pháp luật 3.892 3.452 Giá trị trung bình 3.811 3.513 VI Các nhân viên khác cơng ty có liên quan tới q trình bán hàng Sự tiếp nhận đề nghị phúc đáp qua điện thoại 3.559 3.349 Sự tiếp nhận đề nghị phúc đáp qua văn 3.621 3.340 3.583 3.344 Giá trị trung bình 76 VII Xử lý khiếu nại công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên Thời gian giải khiếu nại 3.767 3.115 Cách thức giải khiếu nại 3.794 3.221 Kết giải khiếu nại 3.951 3.176 3.832 3.176 Giá trị trung bình VIII Mối quan hệ kinh doanh với công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên Số lần viếng thăm khách hàng cán quản lý 3.441 3.046 Số lần gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng 3.515 3.019 Sự tài trợ ủng hộ cho kiện chung khách hàng (ngày tết nhân viên cuối năm,…) Sự quan tâm tới cá nhân khách hàng 3.743 3.055 3.490 2.733 3.544 2.973 Giá trị trung bình 77 PHỤ LỤC DANH SÁCH NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT Họ tên người trả lời Ơng Bodo Klinggenberg Cơng ty Địa De l’opéra Hotel 29, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tổng Giám đốc Trưởng phòng mua Tổng Giám đốc Bà Mai Tú Anh De l opéra Hotel 29, Tràng Tiền, Hồn Kiếm, Hà Nội Ơng Roger Chng Fortuna Hotel 6B, Láng Hạ, Ba Đình,Hà Nội ’ 78 Chức vụ Ơng Trần Văn Hồng Fortuna Hotel 6B, Láng Hạ, Ba Đình,Hà Nội Trưởng phịng mua Ơng Nguyễn Quốc Huy Crowne Plaza Hotel 36, Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Hà Nội Trưởng phịng mua Bà Nguyễn Thanh Huyền Hanoi Club 76, Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội Trưởng phòng mua 79