40Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài...21 Trang 11 HỨA THỊ THUÝ HẰNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANGChuyên ngàn
trờng Đại học Kinh tế Quốc dân HA TH THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHNH TUYấN QUANG H NI - 2014 trờng Đại học Kinh tÕ Quèc d©n HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể Các số liệu là trung thực Những kết quả nêu luận văn chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Học viên Hứa Thị Thuý Hằng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình cao học Trường Đại học Kinh tế quốc dân, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích làm sở cho tác giả thực tốt luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn Thể – Giảng viên trường Đại học Kinh tế q́c dân tận tình hướng dẫn cho tác giả thời gian thực luận văn Mặc dù q trình thực luận văn có giai đoạn khơng thuận lợi mà thầy giáo hướng dẫn, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô giảng dạy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Do những hạn chế nhất định về thông tin, kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô anh chị học viên để nội dung của luận văn được hoàn thiện Hà Nội, Ngày 28 tháng 11 năm 2014 Học viên Hứa Thị Thuý Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu 13 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 21 1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV TUYÊN QUANG 30 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm từ 2011 đến 2013 31 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang .33 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ chủ yếu BIDV Tuyên Quang 33 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .47 2.2.3 Kết khảo sát 54 2.3 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang 68 2.3.1 Điểm đạt .68 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG .71 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 71 3.1.1 Nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 71 3.1.2 Tăng cường lực phục vụ khách hàng Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 72 3.1.3 Hoàn thiện phương tiện hữu hình Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 73 3.1.4 Nâng cao thấu cảm ngân hàng khách hàng BIDV Tuyên Quang 74 3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trình triển khai dịch vụ BIDV Tuyên Quang 76 3.2 Khuyến nghị 77 3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam .77 3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý nghĩa TM Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS TA2 TCTD Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận tốn thẻ Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mơ hình BSQ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 32 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn thị trường I BIDV chi nhánh Tuyên Quang qua năm .34 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn thị trường II BIDV chi nhánh Tuyên Quang năm 2011,2012 2013 .36 Bảng 2.4 Các khoản cho vay ngân hàng theo đối tượng 38 Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 40 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 2013 42 Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát 48 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân học 54 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.10 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy .58 Bảng 2.11 Điểm đánh giá thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.12 Điểm đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.13 Điểm đánh giá thang đo Sự thấu cảm 61 Bảng 2.14 Điểm đánh giá thang đo Độ Phản hồi 63 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố .64 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy 66 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn thị trường I năm 2011 2012 2013 34 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn thị trường II năm 2011 2012 2013 37 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ toán qua năm 2011, 21012 2013 40 Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Chi nhánh theo khối nghiệp vụ 31 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Xin chào ông/bà, Tôi tên Hứa Thị Thuý Hằng - học viên lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tôi tiến hành nghiên cứu nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang” Đây bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn tác giả Rất mong ông/bà dành thời gian trả lời câu hỏi nhằm mục đích đưa biện pháp cải thiện chất lược dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang, giúp phục vụ ông/bà tốt thời gian tới Tất thông tin ơng/bà bảo mật hồn tồn I: Phần thông tin cá nhân Họ tên: Độ tuổi: Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu đồng II: Phần khảo sát ý kiến Ông/bà vui lòng khoanh tròn đáp án trả lời tương ứng với lựa chọn ông/bà sau: 1- Hồn tồn khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Hồn tồn hài lịng Câu hỏi khảo sát ý kiến yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ ngân hàng Thang đo khảo sát Mức điểm đánh giá Độ tin cậy ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 Cung cấp dịch vụ từ lần 1 2 4 5 1 2 4 5 1 2 4 5 vấn đề dịch vụ họ 1 2 4 5 Có đầy đủ văn chứng từ cần thiết 1 2 4 5 1 2 4 5 1 2 4 5 1 2 4 5 Thực dịch vụ với họ giới thiệu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết (nhanh chóng, kịp thời, thời điểm) Tạo tin cậy cho khách hàng để giải Năng lực phục vụ NLPV1 NLPV2 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Nhân viên ngân hàng có thực nghiệp vụ cách nhanh chóng ,chính xác? Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ, kỹ để NLPV3 tư vấn trả lời thắc mắc, giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng kịp thời thoả đáng? Phương tiện hữu hình PTHH1 Phong cách trang phục nhân viên chuyên nghiệp lịch 1 2 4 5 PTHH2 Không gian giao dịch bố trí khoa học, gon gàng, thân thiện, dễ nhận biết, thủ tục, quy trình hướng dẫn rõ ràng 1 2 4 5 PTHH3 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 1 2 4 5 PTHH4 Nơi để xe thuận tiện Nơi chờ phục vụ tiện nghi, thoải mái 1 2 4 5 PTHH5 Trang thiết bị đại 1 2 4 5 Sự thấu cảm STC1 Đặt nhu cầu, lợi ích khách hàng lên cao 1 2 4 5 STC2 Sự quan tâm, ý đến khách hàng 1 2 4 5 STC3 Sự nhạy cảm, quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng 1 2 4 5 STC4 Nắm bắt thoả mãn nhu cầu khách hàng 1 2 4 5 STC5 Thời gian tiến hành cơng việc phù hợp với hồn cảnh khách hàng 1 2 4 5 Độ phản hồi ĐPH1 Sẵn sàng nhiệt tình cung cấp dịch vụ 1 2 4 5 ĐPH2 Khả xử lý vấn đề phát sinh cách chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng 1 2 4 5 ĐPH3 Tự nguyện giúp đỡ khách hàng 1 2 4 5 ĐPH4 Thơng báo kịp thời có thay đỗi liên quan đến lợi ích khách hàng 1 2 4 5 Câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp BIDV Tuyên Quang 1 2 4 5 1 2 4 5 1 2 4 5 Chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang cung cấp địa bàn Giới thiệu đến bạn bè người thân dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp Tiếp tục sử dụng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp thời gian tới Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá Ơng/bà! Phụ lục 2:Kết phân tích khảo sát Giới Tính Frequenc y Percent Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent 67 33.5 33.5 33.5 Nữ 133 66.5 66.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 36 18.0 18.0 18.0 Từ 30 đến 40 tuổi 81 40.5 40.5 58.5 Trên 40 tuổi 83 41.5 41.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 27 13.5 13.5 13.5 Từ đến 15 triệu 73 36.5 36.5 50.0 Trên 15 triệu 100 50.0 50.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Descriptive Statistics N ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Minimu Maximu m m 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.75 3.72 3.82 3.80 3.68 3.80 3.73 3.79 3.79 3.66 3.45 3.85 3.65 3.74 3.58 3.82 3.76 3.49 3.47 3.41 3.55 3.52 3.68 3.60 3.68 3.60 Std Deviation 930 957 878 887 939 814 794 801 920 906 1.159 925 944 859 865 819 852 962 885 892 861 961 547 530 549 540 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 15.02 15.04 14.94 14.97 15.08 8.990 8.441 8.881 8.697 8.898 605 696 683 716 615 835 811 815 807 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV NLPV NLPV 7.52 1.829 541 609 7.58 1.932 508 649 7.53 1.858 542 608 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 14.60 14.74 14.95 14.55 14.74 7.296 7.118 6.952 7.344 7.098 444 499 336 429 470 619 596 679 625 607 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 14.65 14.81 14.57 14.63 14.89 8.580 7.893 7.976 7.693 7.536 524 682 715 748 662 856 816 809 799 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 10.48 10.54 10.40 10.42 5.165 5.094 5.427 4.829 668 682 615 682 785 779 808 779 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 662 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CLDV CLDV CLDV CLDV 10.88 1.376 509 548 10.96 1.480 439 597 10.88 1.573 330 669 10.96 1.400 499 556 Descriptive Statistics Mean ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 3.74 3.72 3.82 3.80 3.68 3.80 3.73 3.78 3.80 3.66 3.44 3.84 3.66 3.74 3.58 3.82 3.76 3.50 3.47 3.41 3.54 3.52 Std Deviation 930 957 878 887 939 814 794 801 920 906 1.159 925 944 859 865 819 852 962 885 892 861 961 Analysis N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .743 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1612.495 Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 3.318 3.124 2.978 2.283 1.616 905 784 776 743 673 594 578 535 511 487 397 375 336 305 288 268 127 15.083 15.083 14.200 29.283 13.535 42.818 10.378 53.196 7.343 60.539 4.116 64.655 3.564 68.219 3.528 71.747 3.376 75.123 3.058 78.181 2.698 80.879 2.625 83.505 2.433 85.937 2.323 88.260 2.212 90.472 1.804 92.276 1.705 93.981 1.528 95.509 1.385 96.894 1.311 98.205 1.218 99.423 577 100.000 3.318 3.124 2.978 2.283 1.616 15.083 14.200 13.535 10.378 7.343 15.083 29.283 42.818 53.196 60.539 3.214 3.177 2.729 2.257 1.942 14.608 14.439 12.406 10.260 8.827 14.608 29.047 41.453 51.712 60.539 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 3.318 3.124 2.978 2.283 1.616 905 784 776 743 673 594 578 535 511 487 397 375 336 305 288 268 15.083 14.200 13.535 10.378 7.343 4.116 3.564 3.528 3.376 3.058 2.698 2.625 2.433 2.323 2.212 1.804 1.705 1.528 1.385 1.311 1.218 15.083 29.283 42.818 53.196 60.539 64.655 68.219 71.747 75.123 78.181 80.879 83.505 85.937 88.260 90.472 92.276 93.981 95.509 96.894 98.205 99.423 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.318 3.124 2.978 2.283 1.616 15.083 14.200 13.535 10.378 7.343 15.083 29.283 42.818 53.196 60.539 3.214 3.177 2.729 2.257 1.942 14.608 14.439 12.406 10.260 8.827 14.608 29.047 41.453 51.712 60.539 Rotated Component Matrixa Component STC4 STC3 STC2 STC5 STC1 ĐTC4 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC5 ĐTC1 DPH2 DPH4 DPH1 DPH3 PTHH2 PTHH1 PTHH5 PTHH4 PTHH3 NLPV1 NLPV3 NLPV2 865 843 799 783 670 832 814 807 754 747 835 826 811 771 722 690 681 645 558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .801 782 777 Model Summaryb Mo del R Std Change Statistics Error of R Adjuste the R F Squar d R Estimat Square Chan Sig F Durbine Square e Change ge df1 df2 Change Watson 915a 837 832 14550 862 234.8 03 194 000 1.575 a Predictors: (Constant), Độ phản hồi, Sự thấu cảm, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 24.855 4.107 194 28.962 199 F Sig 4.971 198.728 000a 021 a Predictors: (Constant), Độ phản hồi, Sự thấu cảm, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.171 117 Độ tin cậy 231 014 Năng lực phục vụ 150 Phương tiện hữu hình Beta t Sig -2.594 167 449 16.946 000 017 255 9.123 000 216 016 371 13.023 000 Sự thấu cảm 247 015 455 16.968 000 Độ phản hồi 199 014 391 15.072 000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ