Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang

Mặc dù trong quá trình thực hiện luận văn cónhững giai đoạn không được thuận lợi nhưng những gì mà thầy giáo hướng dẫn, chỉbảo đã cho tác giả nhiều kinh nghiệm trong t

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân HA TH THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHNH TUYấN QUANG H NI - 2014 trờng Đại học Kinh tÕ Quèc d©n  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể Các số liệu là trung thực Những kết quả nêu luận văn chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Học viên Hứa Thị Thuý Hằng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình cao học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích làm sở cho tác giả thực tốt luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn Thể – Giảng viên trường Đại học Kinh tế q́c dân tận tình hướng dẫn cho tác giả thời gian thực luận văn Mặc dù q trình thực luận văn có giai đoạn khơng thuận lợi mà thầy giáo hướng dẫn, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô giảng dạy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Do những hạn chế nhất định về thông tin, kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô anh chị học viên để nội dung của luận văn được hoàn thiện Hà Nội, Ngày 28 tháng 11 năm 2014 Học viên Hứa Thị Thuý Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại.12 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .13 1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu 14 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại .19 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV TUYÊN QUANG 32 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm từ 2011 đến 2013 33 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang 35 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ chủ yếu BIDV Tuyên Quang .35 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.3 Kết khảo sát .52 2.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang triển khai năm gần 69 2.3.1 Nâng cao tiêu chuẩn môi trường làm việc: .69 2.3.2 Yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ 70 2.3.3 Các bước thực đánh giá chất lượng dịch vụ 72 2.4 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang 73 2.4.1 Điểm đạt 73 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG 76 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 76 3.1.1 Nâng cao Tin cậy khách hàng dịch vụ Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 76 3.1.2 Tăng cường lực phục vụ khách hàng Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 77 3.1.3 Hoàn thiện phương tiện hữu hình Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 78 3.1.4 Nâng cao thấu cảm ngân hàng khách hàng BIDV Tuyên Quang 80 3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trình triển khai dịch vụ BIDV Tuyên Quang 81 3.2 Khuyến nghị 82 3.3.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam 82 3.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý nghĩa ATM Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam   Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận tốn thẻ TA2 Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 34 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn thị trường I BIDV chi nhánh Tuyên Quang qua năm .36 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn thị trường II BIDV chi nhánh Tuyên Quang năm 2011,2012 2013 .38 Bảng 2.4 Các khoản cho vay ngân hàng theo đối tượng 40 Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 42 Bảng 3.6 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 2013 44 Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát 47 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân học 53 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 Bảng 2.10 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy .58 Bảng 2.11 Điểm đánh giá thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.12 Điểm đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.13 Điểm đánh giá thang đo Sự thấu cảm 62 Bảng 2.14 Điểm đánh giá thang đo Độ Phản hồi 63 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy 67 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn thị trường I năm 2011 2012 2013 36 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn thị trường II năm 2011 2012 2013 39 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ toán qua năm 2011, 21012 2013 42 Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Chi nhánh theo khối nghiệp vụ 33 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ 81 việc thực dịch vụ diễn nhanh hơn, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng - Thường xuyên luân chuyển nhân viên phận để nhân viên có tích lũy nhiều nghiệp vụ, nắm bắt nhiều kiến thức sản phẩm, sách ngân hàng Điều tạo thuận lợi cho việc giải đáp thắc mắc khách hàng vấn đề mà không cần phải khách hàng đến phận khác - Đưa dịch vụ theo hướng đại, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng hồn tồn thực tất công việc đến với gói dịch vụ mà BIDV cung cấp - Điều chỉnh dịch vụ theo hướng tăng cường khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Trong trọng nâng cao lợi ích khách hàng nhiều nữa, mang lại nhiều giá trị gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ - Điều chỉnh giá dịch vụ để phù hợp với mong muốn khách hàng không ảnh hưởng tới ngân hàng Để làm điều cần triển khai hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng giá dịch vụ chất lượng dịch vụ, từ có điều chỉnh Sau lần điều chỉnh lần tổng kết, khảo sát để đưa phương án - Hoàn thiện hệ thống quản lý công nghệ thông tin đại, giúp cho khả thực dịch vụ tốt hơn, giảm thiểu sai sót giảm bớt giấy tờ mà khách hàng phải thực Hệ thống quản lý cần cập nhật nhanh chóng, đội ngũ nhân viên phải đào tạo thành thạo để làm việc hệ thống quản lý đó, có phát huy tối đa hiệu công nghệ công tác quản lý ngân hàng 3.1.3 Hồn thiện phương tiện hữu hình Chi nhánh BIDV Tuyên Quang Phương tiện hữu hình yếu tố mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải tạo đánh giá tốt từ nhìn 82 Việc giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái tin tưởng việc thực dịch vụ - Mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng thời gian tới Chú trọng phát triển thêm phòng giao dịch điểm đặt ATM địa bàn tỉnh Mở thêm phòng giao dịch địa phương có nhiều điều kiện phát triển khách hàng khách hàng bán buôn bán lẻ - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Đầu tư thiết kế bố trí phịng giao dịch cách khoa học, đẹp mắt Lợi phòng giao dịch chi nhánh phần lớn có mặt rộng, thống đãng, khơng thiết kế hợp lý tạo cho khách hàng nhìn nhận thiếu chuyên nghiệp - Đầu tư mua sắm nâng cấp trang thiết bị hoạt động ngân hàng Thường xuyên tiến hành bảo trì dọn dẹp ATM, khu vực chờ ngân hàng Trang bị đầy đủ cho phòng chờ gồm ghế ngồi, tivi bàn nghỉ - Bố trí bãi đỗ xe miễn phí cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Thuê đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp thực công tác đảm bảo an ninh bên phòng giao dịch bãi đỗ xe - Thiết kế biển hiệu phòng giao dịch bắt mắt, dễ nhìn, để nơi thuận tiện quan sát để khách hàng dễ dàng tìm thấy cần giao dịch Cung cấp thơng tin phịng giao dịch địa bàn cách thường xuyên qua phương tiện truyền thông Yêu cầu nhân viên phải nắm vững vị trí phịng giao dịch để có khách hàng cần hỏi tư vấn tốt cho khách hàng vị trí phịng giao dịch gần 83 3.1.4 Nâng cao thấu cảm ngân hàng khách hàng BIDV Tuyên Quang Yếu tố thấu cảm yếu tố mà khách hàng đánh giá quan trọng chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang Nhưng nhiều vấn đề thấu cảm khách hàng ngân hàng đánh giá chưa tốt - Một yếu tố cần trọng thể quan tâm tới khách hàng thực dịch vụ Đặc điểm ngân hàng số lượng nhân viên khơng nhiều số lượng khách hàng lớn, việc thể quan tâm tới khách hàng khó khăn, địi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực trọng thể quan tâm tới khách hàng Nên bố trí hay hai nhân viên lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp hỏi thăm khách hàng trình chờ đợi thực dịch vụ, hướng dẫn khách hàng làm trước thủ tục để tiết kiệm thời gian - Nhân viên ngân hàng cần thực điều kiện ưu tiên phục vụ cách hợp lý đối tượng khách hàng Đối với đối tượng khách hàng người cao tuổi, phụ nữ mang thai cần có ưu tiên thực dịch vụ sớm hơn, ưu tiên cần nhã nhặn việc đề nghị khách hàng khác nhường cho đối tượng Lưu ý tới trường hợp khách hàng cần thực công việc gấp gáp để để có điều chỉnh phù hợp Để thực tốt công việc này, thân nhân viên ngân hàng phải có nhanh nhậy, nắm bắt tình xử lý tình huồng cách hợp lý Điều tích lũy qua kinh nghiệm đào tạo kỹ chuyên gia - Ngân hàng cần xác định rõ ràng mục tiêu thực dịch vụ phải có mục tiêu trước tiên phục vụ khách hàng, đưa nhu cầu khách hàng lên hàng đầu trình thực Tuy nhiên việc ảnh hưởng tới nguyên tắc cơng việc ngân hàng, quy định hoạt động mình, ngân hàng cần xác định rõ yêu cầu khách hàng nhân viên ngân hàng ưu tiên thực hiện, yêu cầu phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định ngân hàng 84 - Ngân hàng cần thực sách chăm sóc khách hàng cách thường xuyên chu đáo Quản lý thông tin khách hàng tốt để gửi tới khách hàng quà nhỏ mang nhiều ý nghĩa ngày kỷ niệm trọng đại Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thăm hỏi trao đổi với khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy khơng hài lịng - Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh Ngoài ra, BIDV Tuyên Quang phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thơng báo kịp thời thông tin quyền lợi, sách… - Trong thời gian tới BIDV Tuyên Quang cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chun nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ , bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng 3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trình triển khai dịch vụ BIDV Tuyên Quang Vấn đề độ phản hồi thể tương tác ngân hàng với khách hàng, thể mức độ trao đổi thông tin, đóng vai trị quan trọng việc giúp khách hàng thấu hiểu, giúp khách hàng dễ dàng đưa ý kiến mong muốn thực dịch vụ Hiện nay, độ phản hồi BIDV Tuyên Quang đánh giá thấp thể mức độ hài lòng khách hàng thấp 85 - Ngân hàng cần thực việc u cầu nhân viên ln có chủ động việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng chờ đợi khách hàng tìm đến với ngân hàng Việc thực qua quy định giao tiếp ứng xử nhân viên thể cầu thị, thái độ mong muốn phục vụ - Trình độ nhân viên cần đào tạo vấn đề xử lý phát sinh nghiệp vụ trình triển khai dịch vụ Điều đòi hỏi phần kinh nghiệm tích lũy qua việc quan sát đồng nghiệp hay trao đổi công việc nhân viên với Do đó, cần tạo mơi trường làm việc mà nhân viên có trao đổi thông tin kinh nghiệm cách thường xuyên, tạo dựng môi trường động sáng tạo giúp cho nhân viên phát huy tốt lực - Ngân hàng cần đưa quy định cụ thể để nhân viên áp dụng việc thông báo cho khách hàng thông tin quyền lợi hay điều chỉnh trình triển khai dịch vụ Việc thơng báo phải đảm bảo nhanh chóng, xác Có thể sử dụng hình thức thơng báo qua điện thoại, email hay thư tín Điều địi hỏi việc quản lý thơng tin khách hàng phải xác, hiệu - Với sai sót q trình thực dịch vụ liên quan đến ngân hàng, thân nhân viên phải trực tiếp thông báo cho khách hàng có lời xin lỗi khách hàng, đồng thời đưa phương án xử lý phù hợp với mong muốn khách hàng Điều giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái ngân hàng 3.2 Khuyến nghị 3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Đảm bảo chất lượng nhân viên toàn hệ thống để gia tăng lực phục vụ khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp 86 Thứ hai: Đẩy mạnh đầu tư sở vật chất, phát triển hệ thống kênh phân phối, phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin quản lý, hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng tất chi nhánh Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định triển khai dịch vụ, vai trò trách nhiệm nhân viên phụ trách thực dịch vụ Quy định cụ thể yêu cầu nhân viên phải đảm bảo để làm hài lòng khách hàng Thứ tư: Phát triển đa dạng dịch vụ mới, nghiên cứu hỗ trợ chi nhánh đưa dịch vụ phù hợp với đặc điểm địa phương chi nhánh Hỗ trợ tốt cho chi nhánh việc quảng bá tiếp thị sản phẩm, dịch vụ 3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời thực vai trò quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ ngân hàng để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM - Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc 87 tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu - Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ ngân hàng, trợ giúp tốt cho ngân hàng thể chất lượng dịch vụ tốt uy tín - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán - Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 88 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ngày thể vai trò quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ hay nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể đầu tư quan tâm đơn vị cung cấp khách hàng Đối với ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trình triển khai phát triển ngân hàng Với BIDV Tuyên Quang, chất lượng dịch vụ nhiều vấn đề khách hàng đánh giá chưa tốt, khiến cho phát triển dịch vụ chi nhánh bị hạn chế không nhỏ Qua luận văn này, tác giả thực cơng việc hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, qua gắn với dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp để tìm thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết cho thấy, yếu tố đưa có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ yếu tố thấu cảm có mức ảnh hưởng cao tới CLDV, dộ tin cậy, độ phản hồi, phương tiện hữu hình cuối lực phục vụ Kết nghiên cứu chi đánh giá khách hàng hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới CLDV Chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang có điểm hạn chế chất lượng nhân viên, sở vật chất phục vụ dịch vụ, tính liên kết trao đổi với khách hàng, cảm thông chia sẻ khách hàng Đây hạn chế có ảnh hưởng khơng tốt tới hài lịng khách hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ BIDV có điểm mạnh, tạo tin cậy cao, lực phục vụ tốt, sách dịch vụ có quan tâm đến khách hàng Từ thực trạng này, tác giả lựa chọn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện yếu tố trên, có quan tâm tới thấu cảm độ tin cậy, hai yếu tố có ảnh hưởng lớn tới CLDV, nhanh chóng hồn thiện hai yếu tố có tác động tích cực tới CLDV ngân hàng Một số 89 giải pháp đưa ngân hàng cần tuân thủ cam kết đưa ra, quy định văn trình quản lý nhân viên để yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định triển khai dịch vụ Công khai nội dung văn quy định để khách hàng dễ đối chiếu Đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ làm việc cho đội ngũ nhân viên để dễ dàng trao đổi thơng tin, chủ động quan tâm tới khách hàng cách hiệu Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cách hiệu quả, thể chân thành cầu thị Đồng thời tác giả đưa kiến nghị với hội sở, với Ngân hàng Nhà nước để có trợ giúp thị trường, NHTM chi nhánh việc triển khai hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hy vọng giải pháp kiến nghị áp dụng hiệu thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketting, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Vinh Danh (1996), Tiền tệ và hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Hải Hà (2008), “Đo lường chất lượng dịch vụ công ty tổ chức kiện CNN Media” Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Luật tổ chức tín dụng thông qua ngày 11/12/1997 sửa đổi năm 2004 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 10 Nguyễn Thị Quy, Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội 11 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nợi 12 Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống Kê 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê 14 Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ Sở giao dịch ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 15 Đoàn Thu Thuỷ (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Lê Thị Thu Thuỷ (2011), Nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòn, luận văn thạc sỹ – Trường Đại học Kinh tế quốc dân 17 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 18 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật ngân hàng Nhà Nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, Báo cáo tổng kết năm 2010 - 2013 Tiếng Anh: ISO 8402:1994 - Quality management and quality assurance  Zeithaml.Journal of the Academy of Business Education, 2004 Parasuraman Zeithaml, Parasuraman & Berry, "Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations," Free Press, 1985 Cronin Taylor :Measuring service quality 1992 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Xin chào ông/bà, Tôi tên Hứa Thị Thuý Hằng - học viên lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tôi tiến hành nghiên cứu nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang” Đây bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn tác giả Rất mong ông/bà dành thời gian trả lời câu hỏi nhằm mục đích đưa biện pháp cải thiện chất lược dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang, giúp phục vụ ông/bà tốt thời gian tới Tất thông tin ông/bà bảo mật hồn tồn I: Phần thơng tin cá nhân Họ tên: Độ tuổi: Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu đồng II: Phần khảo sát ý kiến Ông/bà vui lòng khoanh tròn đáp án trả lời tương ứng với lựa chọn ơng/bà sau: 1- Hồn tồn khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Hồn tồn hài lịng Câu hỏi khảo sát ý kiến yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ ngân hàng Thang đo khảo sát Mức điểm đánh giá Độ tin cậy ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 Cung cấp dịch vụ từ lần  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5 vấn đề dịch vụ họ  1  2  4  5 Có đầy đủ văn chứng từ cần thiết  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5 Thực dịch vụ với họ giới thiệu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết (nhanh chóng, kịp thời, thời điểm) Tạo tin cậy cho khách hàng để giải Năng lực phục vụ NLPV1 NLPV2 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Nhân viên ngân hàng có thực nghiệp vụ cách nhanh chóng ,chính xác? Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ, kỹ để NLPV3 tư vấn trả lời thắc mắc, giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng kịp thời thoả đáng? Phương tiện hữu hình PTHH1 Phong cách trang phục nhân viên chuyên nghiệp lịch Khơng gian giao dịch bố trí khoa học, gon PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 gàng, thân thiện, dễ nhận biết, thủ tục, quy trình hướng dẫn rõ ràng  1  2  4  5 Mạng lưới giao dịch rộng khắp  1  2  4  5 nghi, thoải mái  1  2  4  5 Trang thiết bị đại  1  2  4  5 Nơi để xe thuận tiện Nơi chờ phục vụ tiện Sự thấu cảm STC1 Đặt nhu cầu, lợi ích khách hàng lên cao  1  2  4  5 STC2 Sự quan tâm, ý đến khách hàng  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5 STC3 STC4 STC5 Sự nhạy cảm, quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng Nắm bắt thoả mãn nhu cầu khách hàng Thời gian tiến hành công việc phù hợp với hoàn cảnh khách hàng Độ phản hồi ĐPH1 ĐPH2 ĐPH3 ĐPH4 Sẵn sàng nhiệt tình cung cấp dịch vụ Khả xử lý vấn đề phát sinh cách chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng Tự nguyện giúp đỡ khách hàng Thông báo kịp thời có thay đỗi liên quan đến lợi ích khách hàng Câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp BIDV Tuyên Quang  1  2  4  5  1  2  4  5  1  2  4  5 Chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang cung cấp địa bàn Giới thiệu đến bạn bè người thân dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp Tiếp tục sử dụng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp thời gian tới Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá Ông/bà!