Phát triển kinh doanh dịch vụ internet băng rộng tại viễn thông hà tĩnh

Đánh giá kết quả phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng tạiViễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2010-2014...61 Trang 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTSTTKý hiệuGiải nghĩa1 ADSL Đường dây thuê ba

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– ĐẶNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Anh Tuấn Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Đặng Văn Đức MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỚ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG .6 1.1 Kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Kinh doanh dịch vụ .6 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ .6 1.1.3 Các tiêu đánh giá kinh doanh dịch vụ 10 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet băng rộng .11 1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ Internet băng rộng 11 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Internet băng rộng 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet băng rộng 19 1.2.4 Xu hướng phát triển Internet băng rộng 20 1.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 21 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 21 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng.22 1.3.3 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TĨNH .33 2.1 Tổng quan Viễn thông Hà Tĩnh 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thơng Hà Tĩnh 33 2.1.2 Tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng Hà Tĩnh.34 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2010-2014 37 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh 37 2.2.2 Kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh 45 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh 56 2.3 Đánh giá kết phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2010-2014 .61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2015-2020 .66 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh 66 3.1.1 Cơ hội thách thức 67 3.1.2 Định hướng phát triển 69 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh .72 3.3 Một số kiến nghị 88 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu ADSL ARPU CBCNV CNTT-TT Download/Upload DVD E-Bank E-Commerce E-Government FPT FPT Telecom FTTx IPTV GDP KTXH Lan/Wan Modem Wifi 18 19 20 21 22 23 24 25 26 PCI PSTN QoS R&D SXKD: Telemarketing VCD VIETTEL VNPT Giải nghĩa Đường dây thuê bao số bất đối xứng Doanh thu bình qn đầu th bao Cán cơng nhân viên Công nghệ Thông tin – Truyền thông Truyền liệu xuống/lên Đĩa nén phim ảnh, liệu kỹ thuật số Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử Chính phủ điện tử Cơng ty cổ phần FPT Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Cáp quang đến điểm x (nhà, máy tính, cơng sở…) Truyền hình giao thức Internet Tổng sản phẩm quốc nội Kinh tế xã hội Mạng nội bộ/Mạng diện rộng Bộ tín hiệu Internet khơng dây sử dụng sóng vơ tuyến Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng Chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Phát triển Sản xuất kinh doanh Marketing từ xa Đĩa nén phim ảnh Tập đồn Viễn thơng Qn đội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh công nghệ xDSL 13 Bảng 1.2: Số liệu thuê bao loại hình dịch vụ Internet băng rộng Việt Nam .18 Bảng 2.1: Các gói cước thuê bao ADSL chủ yếu Viễn thơng Hà Tĩnh (tính đến tháng 12/2014) 48 Bảng 2.2: Các gói cước dịch vụ kênh thuê riêng chủ yếu Viễn thơng Hà Tĩnh (tính đến tháng 12/2014) 49 Bảng 2.3: Các gói cước thuê bao FTTx chủ yếu Viễn thơng Hà Tĩnh (tính đến tháng 12/2014) 50 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh (2010-2014) .56 Bảng 2.5: Số lượng thuê bao Internet băng rộng thực tăng Viễn thông Hà Tĩnh (2009-2014) 57 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ băng rộng chủ yếu Viễn thông Hà Tĩnh (2010-2014) .58 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ băng rộng chủ yếu Viễn thông Hà Tĩnh (2010-2014) .59 Bảng 3.1 Chỉ tiêu phát triển thuê bao đến 2020 .66 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình mạng cung cấp dịch vụ Internet cơng nghệ xDSL .12 Hình 1.2: Mơ hình cung cấp dịch vụ Internet công nghệ FTTx 14 Hình 1.3: Mơ hình mạng cung cấp dịch vụ Internet cơng nghệ modem cáp 16 Hình 1.4: Mơ hình mạng cung cấp dịch vụ Internet trực tiếp (kênh th riêng) 17 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý Viễn thông Hà Tĩnh năm 2015 38 Hình 2.2: Phân chia thị phần theo tổng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng Hà Tĩnh năm 2014 60 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm qua, ngành viễn thơng nói chung lĩnh vực Internet băng rộng nói riêng tồn cầu phát triển mạnh mẽ, trở thành một những hạ tầng quan trọng tiếp nhận, trao đổi, truyền tải thống tin tất lĩnh vực đời sống phục vụ tốt cho công tác đạo, điều hành phát triển kinh tế, xã hội, quốc phòng, an ninh Internet ngày tạo nên giới gần cho tất người, xoá trở ngại khoảng cách địa lý, tạo nhiều hội giao lưu, học hỏi kho tàng kiến thức khổng lồ mà Internet mang lại Việt Nam thuộc khu vực nước có tốc độ phát triển Internet mạnh mẽ kể từ sau năm 2002 đến Internet, đặc biệt hạ tầng Internet băng rộng có đóng góp to lớn cho cơng Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước, viễn thơng – Internet số ngành hạ tầng xương sống quốc gia Trong xu hội nhập phát triển, thị trường Internet thị trường có tính cạnh tranh cao hầu hết các loại hình dịch vụ Đến đã có nhiều nhà khai thác kinh doanh dịch vụ VNPT, Viettel, FPT Telecom, EVN Telecom cạnh tranh cung cấp dịch vụ Internet băng rộng hữu tuyến; bên cạnh đó, có phát triển ngày mạnh dịch vụ Internet không dây doanh nghiệp thông tin di động cung cấp công nghệ 3G (Mobifone, Viettel, Vietnammobile…) Xu sáp nhập, đào thải diễn EVN Telecom sát nhập vào Viettel, Beeline rút khỏi thị trường minh hoạ sắc nét cho môi trường cạnh tranh khắc nghiệt Trong tình hình đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet muốn tồn tại phát triển cần phải hoạch định, tổ chức thực thi và phát triển chiến lýợc kinh doanh phù hợp Bên cạnh việc chọn lọc, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ truyền thống việc phát triển kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần loại dịch vụ Internet, theo kịp biến đổi nhanh chóng thị trường yếu tố định sống Thực tế sản xuất kinh doanh năm gần cho thấy, lợi nhuận kinh doanh dịch vụ Internet có tăng, chưa tương xứng với việc đầu tư sở hạ tầng ban đầu Viễn thông Hà Tĩnh Nguyên nhân doanh nghiệp chưa thực theo kịp thay đổi nhanh chóng cơng nghệ mạng lưới xu hướng tiêu dùng dịch vụ khách hàng, chưa tận dụng hạ tầng mạng lưới có, kết hợp với mạng hữu tuyến (đây mạng đầu tư lớn từ trước), tức chưa có chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp, kịp thời, thích ứng với tình hình Các dịch vụ Internet băng rộng có vai trị quan trọng giúp cho việc tiếp cận, chuyển tải thông tin cách nhanh chóng Việc nhận thức chất quy luật vận động áp dụng chúng việc hoạch định giải pháp nhằm phát triển kinh doanh cần thiết cấp bách Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Câu hỏi nghiên cứu đặt đề tài là: (1) Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh nào?; (2) Làm để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm mục đích thu hút khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp? Tình hình nghiên cứu Hiện nay, Tập đồn viễn thơng lớn Việt Nam VNPT, Viettel, FPT có phận nghiên cứu phát triển (R&D) Các phận nghiên cứu thường xuyên có báo cáo nghiên cứu thị trường đề xuất tham mưu xây dựng chiến lược phát triển lên lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Nhưng vấn đề chiến lược, sách lược phát triển kinh doanh thuộc bí mật doanh nghiệp để đảm bảo cạnh tranh, kết nghiên cứu thường khơng cơng bố rộng rãi Bên cạnh đó, số phương án kinh doanh đưa tầm cỡ quy mơ cấp Tập đồn lại khơng thể áp dụng chung với tất địa phương khác biệt điều kiện địa hình, địa lý, kinh tế, văn hóa xã hội, thói quen tiêu dùng người dân Việc nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung Internet nói riêng địa bàn tỉnh, thành phố thường chi nhánh doanh nghiệp tỉnh thành thực hiện, chưa tổ chức bản, kết nghiên cứu chưa nhiều, chưa nêu giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình hình điều kiện thực tế xu phát triển thị trường Đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Cơng ty Điện tốn truyền số liệu (VDC)” (Tài liệu Internet) đưa nghiên cứu, phân tích, hệ thống hóa tồn dịch vụ Internet băng rộng Cơng ty Điện tốn truyền số liệu (VDC) giai đoạn 2000-2005 Đề tài đưa giải pháp việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet băng rộng đến 2010 VDC, chưa định hướng việc phát triển dịch vụ thơng qua loại hình cơng nghệ sử dụng hiệu hạ tầng có Vì giai đoạn này, kinh doanh Internet chủ yếu kết hợp với hạ tầng cáp điện thoại cố định Ngoài ra, hàng năm, quan quản lý nhà nước Việt Nam tổ chức nghiên cứu nước tiến hành nghiên cứu thị trường viễn thông, nhiên nghiên cứu này, nghiên cứu phận R&D cấp Tập đoàn xem xét phạm vi rộng, kết thường khái quát định hướng lớn Mặc dù có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, nhiên cơng trình chưa thực đưa giải pháp cụ thể việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng (cụ thể băng rộng có dây – loại hình kinh doanh chủ yếu Viễn thơng Hà Tĩnh nay) chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thơng Hà Tĩnh Vì vậy, luận văn tiếp tục nghiên cứu phân tích thực trạng đưa nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh Mục tiêu nhiệm vụ luận văn - Mục tiêu: Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh - Các nhiệm vụ cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng điều kiện nay; Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh giai đoan 2010-2014; Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh đến 2020 + Cơ chế sách chăm sóc khách hàng cần phải cụ thể hóa, phù hợp với đơn vị, địa phương, nhóm khách hàng Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng lớn có doanh thu cao cần chăm sóc thường xun, chế độ khuyến khích thỏa đáng, cử cán có trình độ chun mơn, có kiến thức marketing tổng hợp trực tiếp chăm sóc khách hàng Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng bán hàng trực tiếp khách hàng lớn đóng vai trị thực quan trọng doanh nghiệp Mỗi cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng với hình thức khác nhau, phù hợp đối tượng, tạo mạng lưới chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Tĩnh rộng khắp, đồng 3.2.1.4 Phát triển nâng cao hiệu hệ thống quản lý SXKD Hệ thống quy trình, quy định, nguyên tắc quản lý SXKD Viễn thông Hà Tĩnh đầy đủ, phù hợp quy định pháp luật hệ thống quy định Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tuy nhiên, giai đoạn kinh doanh động, hệ thống quản lý SXKD Viễn thông Hà Tĩnh cần liên tục bổ sung, cập nhật, điều chỉnh nhằm đảm bảo phù hợp tình hình, quản lý chặt chẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh Một số quy định quan trọng cần tiếp tục xây dựng, hồn thiện tốt hơn, ví dụ hệ thống tiêu chí đánh giá kết sản xuất kinh doanh, chế hạch toán cho đơn vị trực thuộc, quy chế phân phối thu nhập Bên cạnh ứng dụng hỗ trợ quản lý SXKD phát triển, nhiều phần mềm quản lý triển khai, nâng cấp giai đoạn từ năm 2009 đến phát huy hiệu tốt phần mềm quản lý mạng ngoại vi; phần mềm điều hành báo hỏng 119; phần mềm quản lý, phát triển thuê bao; phần mềm quản lý nợ; phần mềm kế toán; phần mềm quản lý nhân …Tuy nhiên, hệ thống phần mềm cần chuyển hóa, đồng nhất, tích hợp phải có liên kết lẫn giúp cho công tác điều hành quản lý SXKD ngày khoa học hiệu 3.2.2 Nhóm giải pháp cạnh tranh 3.2.2.1 Chính sách giá cước Giá cước trở thành cơng cụ quan trọng để nhà khai thác dịch vụ Internet băng thông rộng sử dụng nhằm mở rộng chiếm lĩnh thị trường Trong năm tới, giá cước dịch vụ Internet băng rộng VNPT nói chung Viễn thơng Hà Tĩnh nói riêng cần liên tục cập nhật theo giá thị trường, khu vực, 82 đáp ứng mục tiêu chí phổ cập Internet đảm bảo phục vụ chương trình phát triển CNTT quốc gia Đối với dịch vụ Mega VNN, cần xem xét phân nhỏ gói cước để đa dạng hố lựa chọn người sử dụng Xây dựng sách giá cưới ưu đãi cho KH dùng chung đường dây thuê bao nhằm tăng lợi ích sử dụng cho KH Đối với KH trung thành chuyển địa điểm, tạm ngưng dịch vụ sau khơi phục lại miễn giảm cước chuyển, lắp đặt lại Cần đa dạng gói cước khác linh hoạt cho KH lựa chọn Mức giá cước dịch vụ GTGT phải đảm bảo khuyến khích KH đãng kư sử dụng dịch vụ, khuyến khích sử dụng lưu lượng cao, nhiều dịch vụ Thực sách cước dựa mức độ sử dụng, hạn chế loại cước đãng kư, cài đặt, cước thuê bao để khuyến khích KH sử dụng, ví dụ KH lựa chọn sử dụng gói dịch vụ Mega VNN + My TV + Điện thoại cố định miễn thuê bao Điện thoại cố định Dự kiến dịch vụ nội dung thông tin cho truy cập băng rộng ngày phát triển bùng nổ tính thơng minh tổng đài chất lượng đường truyền ngày cao, giá dịch vụ thông tin cần xem xét loại hình cụ thể nhu cầu thị trường (như dịch vụ y tế, đào tạo, TV online…) 3.2.2.2.Chính sách khuyến mại Vì dịch vụ Internet băng thơng rộng dịch vụ GTGT tiện ích dịch vụ mới, dịch vụ có cạnh tranh mạnh, nên Viễn thơng Hà Tĩnh cần linh động có nhiều hình thức khuyễn phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, áp dụng hình thức KM trọn gói KH sử dụng nhiều dịch vụ Tập đoàn Căn vào thị trường, quan hệ cung cầu, KH đối tác cạnh tranh để Trung tâm Viễn thông huyện, thị xã, thành phố địa bàn Hà Tĩnh có nhiều hình thức khuyến dịch vụ Internet băng rộng cho phù hợp (cung cấp dịch vụ cho KH dùng thử trả tiền, tặng hàng hóa cho KH, cung ứng dịch vụ không thu tiền, giảm giá dịch vụ, tặng phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ, rút thăm trúng thưởng ), không khuyến tràn lan tránh lãng phí, khơng thiết phải khuyến tồn tỉnh mà tập trung vào khuyến khu vực cịn nhiều tiềm có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Viễn thông Hà Tĩnh đạo Trung tâm cần xây dựng kế hoạch khuyến cụ thể, tránh chồng chéo đơn vị 83 Sau đợt khuyến mãi, đơn vị cần thực việc đánh giá hiệu thực đợt khuyến này, thể qua số thuê bao phát triển mới, doanh thu bình quân tháng, số thuê bao rời mạng sau đó, lý thuê bao rời mạng để rút kinh nghiệm Viễn thông Hà Tĩnh cần phân bổ nguồn chi phí dựa đặc thù vùng miền, vào tình hình thị trường (cạnh tranh, nhu cầu sử dụng KH) để có phân bổ hợp lý hiệu 3.2.2.3 Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Trong giai đoạn tới, 03 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (Viễn thông Hà Tĩnh, Viettel Hà Tĩnh, FPT), dự kiến có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng xuất cạnh tranh với Vì vậy, khách hàng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp để sử dụng sản phẩm dịch vụ Các công ty cung cấp dịch vụ tốt nhu cầu mong đợi khách hàng giành lợi Sự “chung thuỷ” khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mức độ thoả mãn mà việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Marketing đại xem xét cạnh tranh diễn dịch vụ sau bán hàng nhiều việc cạnh tranh để sản xuất sản phẩm tốt Các dịch vụ Internet băng rộng có đặc thù tương đối riêng phần lớn khách hàng hay gặp phải vướng mắc trình sử dụng dịch vụ (do hạn chế khả nắm bắt công nghệ) Cũng lý mà cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Trong điều tra thị trường gần Viễn thông Hà Tĩnh tiến hành, 70 % khách hàng đánh giá công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng quan trọng họ thừa nhận đối thủ cạnh tranh lớn Viễn thông Hà Tĩnh FPT thực công tác tốt Viễn thông Hà Tĩnh thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng đưa nhiều dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng tốt (địa http://hatinh.vnpt.vn/; Tổng đài 18001166 đường dây nóng hỗ trợ khách hàng thời gian nào) Các hoạt động đánh giá cao, nhiên, để đảm bảo khả cạnh tranh chiếm ưu thị trường, Viễn thông Hà Tĩnh phải đẩy mạnh hoạt động sau: 84 - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi Bên cạnh đó, Viễn thơng Hà Tĩnh cần tổ chức hoàn thiện máy, qui trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng Tổ chức phận riêng biệt theo dơi tiếp thị trực tiếp, phận quản lý khách hàng quan trọng doanh nghiệp có mức sử dụng lớn trung tâm mạng, trung tâm vùng; chi nhánh tổ chức phận chăm sóc khác hàng tiếp thị trực tiếp khách hàng tưnhân hay quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp - Tăng cường phục vụ giải đáp khách hàng 24/24 - Tăng cường biện pháp nhằm thông tin đầy đủ thường xuyên cho khách hàng dịch vụ Internet qua hoạt động hội nghị khách hàng, gửi thư tín, ấn phẩm , cho khách hàng - Tổ chức kênh toán nhà; toán Online - Mở lớp đào tạo, tìm hiểu dịch vụ Internet - Xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thơng tin q trình sử dụng khách hàng để quản lý thống từ q trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng toàn doanh nghiệp 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vai trò đặc biệt quan trọng máy tổ chức quản lý - Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp kết hợp phận khác có mối liên hệ quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, chuyên môn hóa theo lĩnh vực có trách nhiệm, quyền hạn định, bố trí theo cấp Mỗi phận phải đảm bảo thực chức quản lý phục vụ mục đích chung doanh nghiệp 85 - Bộ máy quản lý doanh nghiệp thực chức quản lý doanh nghiệp bao gồm chức quản lý xét theo trình là: kế hoạch, tổ chức, điều hành, kiểm tra chức quản lý phân chia theo lĩnh vực quản lý như: tài chính, nhân lực, sản xuất, marketing, nghiên cứu phát triển - Trong hầu hết doanh nghiệp máy quản lý doanh nghiệp có vai trị tác động tới phát triển doanh nghiệp, coi quan đầu năo điều khiển hoạt động doanh nghiệp, phối hợp hoạt động phận, tác động tới người lao động từ tác động đến suất lao động doanh nghiệp Tối ưu hóa nhân lực khối quản lý - Tổng số lao động (tính đến tháng 12/2014) Viễn thơng Hà Tĩnh 499 người, gồm 385 nam 114 nữ Trong nhân lực khối quản lý 70 người, chiếm khoảng 14%, lại nguồn lao động trực tiếp, gián tiếp đơn vị sở Nhìn vào tỷ lệ lao động thấy số lượng lao động quản lý chiếm tỷ lệ tương đối lớn Ngồi ra, ảnh hưởng q trình lịch sử, số lao động quản lý khơng đủ khả đáp ứng cơng việc, khơng bố trí vị trí phù hợp khơng thể thun chuyển - Viễn thông Hà Tĩnh cần mạnh dạn lọc đội ngũ, điều chuyển cán không đủ điều kiện xuống đơn vị sở, bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn, nghành nghề đào tạo họ, vừa giảm lao động nhàn rỗi khu vực quản lý, giảm gánh nặng chi phí, đồng thời tăng số lượng lao động trực tiếp, nâng cao suất lao động Đẩy mạnh công tác xây dựng đội ngũ - Hoạt động lĩnh vực công nghệ, thông thường phải nhập từ nước ngồi nên để sử dụng khai thác tối đa công suất, hiệu hệ thống thiết bị, Viễn thông Hà Tĩnh cần phải trọng việc xây dựng đội ngũ người lao động có kiến thức khoa học kỹ thuật, công nghệ, ngoại ngữ sẵn sàng làm chủ hệ thống trang thiết bị, máy móc Đồng thời môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt địi hỏi Viễn thơng Hà Tĩnh phải xây dựng 86 đội ngũ nhân lực làm công tác kinh doanh có đủ kiến thức, kỹ năng, nhanh nhạy với thị trường, động, dám nghĩ dám làm - Đội ngũ cán quản lý cấp Viễn thông Hà Tĩnh cần củng cố, xây dựng, phát triển để đáp ứng tốt yêu cầu Do lịch sử phát triển nên hầu hết cán lănh đạo, quản lý phần lớn trưởng thành từ cán kỹ thuật, chưa đào tạo nhiều kinh doanh, quản lý kinh tế, thiếu kiến thức thị trường Do cơng tác tập huấn, đào tạo kiến thức, kỹ quản lý, kinh doanh cho đội ngũ cán định hướng ưu tiên quy hoạch, phát triển cán trẻ đào tạo chuyên ngành quản lý kinh tế yêu cầu cấp thiết Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ người lao động - Để tồn phát triển, kinh doanh có hiệu thị trường cạnh tranh gay gắt nay, Viễn thông Hà Tĩnh phải coi trọng công tác cải tiến tổ chức cho phù hợp với chiến lược kinh doanh giai đoạn, yếu tố người đóng vai trị định Đặc biệt lĩnh vực Internet, công nghệ thông tin, người yếu tố quan trọng việc định đầu tư công nghệ - Do thường xuyên tiếp cận với cơng nghệ mới, trình độ đội ngũ kỹ thuật đội ngũ giao dịch Viễn thông Hà Tĩnh cần thường xuyên củng cố, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp thiết thực Tránh việc đào tạo đại trà gây lãng phí thời gian, kinh tế, làm ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị - Đặc biệt với đội ngũ cán cơng nhân viên hầu hết cịn trẻ, cơng tác tái đào tạo, nâng cao trình độ cho người lao động cần quan tâm, tránh lãng phí nguồn nhân lực có 3.2.3.2 Tổ chức Đảng, Cơng đồn thường xuyên quán triệt, phổ biến, vận động CBCNV đổi nhận thức kinh doanh thời kỳ Đặc thù Viễn thông Hà Tĩnh lịch sử phát triển nên phần lớn cán quản lý đội ngũ CBCNV chưa đào tạo nhiều kinh doanh, quản lý kinh tế, công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng Là doanh nghiệp nhà nước, vai trị tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn Thanh niên 87 hoạt động đơn vị quan trọng Ban Chấp hành Đảng Ủy, Ban Cấp hành Cơng Đồn, Tổ chức Đồn Thanh niên thường xun quán triệt, phổ biến, vận động cán công nhân viên đổi nhận thức kinh doanh thời kỳ qua họp, trao đổi, tọa đàm để dần thích nghi với mơi trường cạnh tranh khốc liệt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước 3.3.1.1 UBND tỉnh - Ban hành quy định cụ thể xây dựng, dùng chung khung giá dùng chung sở hạ tầng doanh nghiệp viễn thông (cống bể cáp, cột treo cáp, nhà trạm, cột anten…) viễn thông với điện lực (cột treo cáp…) Tránh tình trạng ép giá thuê cột treo cáp, cống bể làm ảnh hưởng đến giá thành dịch vụ - Chỉ đạo quy hoạch xây dựng hạ tầng cáp quang khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu đầu kinh tế , việc đầu tư bắt buộc phải đồng với hạ tầng giao thông, điện, nước theo hướng ngầm hóa đáp ứng yêu cầu dùng chung đơn vị cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ - Ban hành sách đẩy mạnh phát triển Internet băng rộng vùng sâu, vùng xa, tầng lớp niên nhằm rút ngắn khoảng cách sử dụng Internet vùng miền; sách hỗ trợ học sinh, sinh viên tiếp cận, sử dụng Internet; sách phát triển hạ tầng băng rộng cáp quang cho phép Viễn thơng triển khai nhằm phục vụ Chính phủ điện tử Có sách ưu đãi đảm bảo quyền lợi cho Viễn thông Hà Tĩnh đơn vị đầu việc xây dựng sở hạ tầng băng rộng phục vụ vùng kinh tế trọng điểm, khu công nghiệp, khu du lịch, khu thương mại thơng tin phịng chống thiên tai… 3.3.1.2 Đối với quan trung ương Nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thơng nói chung, có Viễn thơng Hà Tĩnh phát triển kinh doanh bền vững, đạt mục tiêu kế hoạch 2011-2015 thực theo định hướng, quy hoạch 88 phát triển đến năm 2020, đề nghị quản lý nhà nước tổ chức thực số nội dung sau: Đối với Bộ Thông tin Truyền thông - Nhanh chóng sửa đổi quy định cước kết nối khơng cịn phù hợp, bao gồm cước kết nối doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp viễn thông doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung nguyên tắc cho phép doanh nghiệp tự đàm phán sở cước trần Bộ quy định - Sớm phối hợp với ngành liên quan nghiên cứu, cụ thể hóa nội dung quan trọng liên quan đến việc dùng chung sở hạ tầng mạng di động quy hoạch, cấp phép xây dựng, giá thuê sở hạ tầng viễn thông, Internet giá thuê cột treo cáp doanh nghiệp viễn thông với điện lực - Sớm phối hợp với Bộ Tài có hướng dẫn việc phân bổ tính giá thành dịch vụ cho doanh nghiệp Đây sở quan trọng doanh nghiệp định hướng cạnh tranh giá, đặc biệt quan trọng quản lý nhà nước chống bán phá giá, tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh Đối với Chính phủ - Tiếp tục hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng cần ban hành nhanh chóng, kịp thời đầy đủ, theo kịp phát triển nhanh chóng Internet Các văn QPPL cần chi tiết, bao trùm nội dung hướng dẫn tránh phải ban hành nhiều định, thông tư hướng dẫn kèm theo - Tiếp tục cải cách hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian công tác quản lý Đặc biệt phải minh bạch, cơng khai thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp - Cho phép số doanh nghiệp viễn thông dư thừa lao động VNPT áp dụng sách người lao động dơi dư xếp lại công ty TNHH thành viên nhà nước làm chủ sở hữu quy định Nghị định 91/2010/NĐ-CP, lao động dơi dư thực chế độ bảo hiểm xã hội theo quy định nghị định nguồn kinh phí để giải lao động dôi 89 dư nhà nước cấp từ Quỹ hỗ trợ xếp doanh nghiệp tập đồn kinh tế, tổng cơng ty nhà nước - Đề nghị xem xét có quy định khoản mục chi phí cho doanh nghiệp nhà nước thực hoạt động nghiên cứu thị trường, PR, tài trợ, chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp nước cạnh tranh với doanh nghiệp nước hoạt động marketing 3.3.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Tăng cường phân cấp nhằm tạo chủ động cần thiết cho đơn vị hạch toán phụ thuộc, có Viễn thơng Hà Tĩnh ứng phó nhanh chóng tình hình cạnh tranh khốc liệt thị trường biến đổi nhanh chóng để đạt hiệu cao phát triển kinh doanh dịch vụ Đặc biệt vấn đề phân cấp quản lý giá cước đầu tư mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới - Sớm có quy họach thực đầu xây dựng sở hạ tầng thông tin cho mạng máy tính Internet nước tồn cầu, để đáp ứng băng thông cho người sử dụng tránh tắc nghẽn hay truy nhập với tốc độ chậm - Phát triển nhiều loại hình dịch vụ Internet để phù hợp với nhu cầu đa dạng xã hội Xây dựng sở liệu , Web có nội dung phong phú, bổ ích - Tăng cường tiếp thị , triển khai dịch vụ Internet tới vùng nông thôn, miền núi - Đẩy nhanh việc xếp lại doanh nghiệp nhà nước theo hướng chuyển tập đồn từ cách thức hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty 91 sang mơ hình cơng ty mẹ - công ty con; Nhà nước giữ cổ phần chi phối doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng cốt lơi mạng viễn thông Internet - Thực hạch tốn độc lập, tiến tới xóa bỏ chế bù chéo dịch vụ viễn thông Internet đồng với việc cân đối lại giá cước triển khai Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích, đáp ứng yêu cầu gia nhập WTO - Khuyến khích hợp tác quốc tế với mục đích hỗ trợ phát triển thị trường viễn thông Internet ngồi nước, chuyển giao cơng nghệ tiên tiến, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp - Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, hội nhập 90 - Nguồn nhân lực nhân tố góp phần thực thành công mục tiêu phát triển Viễn thông Internet đến năm 2020 – thời kỳ cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế - Có định hướng cho Viễn thông Hà Tĩnh việc phát triển thương hiệu công ty việc phát triển thương hiệu VNPT cách thống nhất, thương hiệu dịch vụ Viễn thông Hà Tĩnh thương hiệu dịch vụ VNPT… Hay nói cách khác tập đồn nên xây dựng “mơ hình thương hiệu mẹ con” Hiện tập đồn có phận chuyên trách quản lý thương hiệu tập đoàn – Ban giá cước tiếp thị Về phía đơn vị thành viên cần có cán chuyên trách phát triển thương hiệu đơn vị khác cần có đầu mối chuyên trách thương hiệu Các phận cần họp giao ban định kỳ hàng tháng Các đơn vị thành viên muốn có chiến dịch khuyến mãi, giá cước, phân loại gói cước, kế hoạch tài trợ, quảng cáo phải báo cáo đầy đủ phận phụ trách thương hiệu mẹ Bộ phận thương hiệu mẹ lập sơ đồ quản trị đơn vị thành viên đối thủ cạnh tranh để thấy đựoc điều nên làm, điều chưa nên làm 91 KẾT LUẬN Ngày nay, xu hướng hội tụ công nghệ viễn thông – công nghệ thông tin truyền thông diễn nhanh chóng mà Internet trở thành điểm hội tụ công nghệ, hội tụ mạng hội tụ thiết bị đầu cuối Phát triển Internet băng rộng thực trở thành mục tiêu chiến lược quốc gia Rất nhiều họp cấp cao vị nguyên thủ quốc gia tổ chức quốc tế (Việt nam có tham gia) liên tục thiết lập để bàn Internet nhằm hoạch định sách chung nhằm tận dụng hội Mỗi quốc gia tuân thủ luật chơi chung mong muốn có sách riêng để phát triển Internet phù hợp với hồn cảnh Với xu đó, với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác địa bàn, Viễn thông Hà Tĩnh có bước chuyển mạnh mẽ để thích nghi, tồn tại, phát triển điều kiện Tuy nhiên, Viễn thông Hà Tĩnh không tránh khỏi tác động gây ảnh hưởng không tốt đến kết kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh cần phải xem xét lại định hướng, chiến lược mình, nghiên cứu kỹ đối chiếu với sách quản lý nhà nước Từ đề thực giải pháp phù hợp đảm bảo phát triển đạt mục tiêu Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ, đề tài "Phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh" hệ thống hóa vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ, tiêu đánh giá, phương pháp kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Đồng thời qua kinh nghiệm thực tiễn số doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực, tác giả rút học quý báu để áp dụng vào phương án kinh doanh đơn vị Sau phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2010-2014, luận văn rõ điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn kết đạt đồng thời nêu lên vấn đề tồn cần khắc phục để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Hà Tĩnh Trên sở phân tích thực trạng, luận văn đề xuất phương hướng, mục tiêu, giải pháp nguồn lực, chiến lược kinh doanh, giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua giúp Viễn thơng Hà Tĩnh ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh 92 khốc liệt, thường xuyên biến động giai đoạn nay, nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo lực cạnh tranh phát triển nhanh, bền vững Tuy nhiên, với giới hạn thời gian nghiên cứu dung lượng luận văn thạc sỹ, với phát triển nhanh chóng công nghệ, luận văn chưa nghiên cứu số dịch vụ khác khai thác băng rộng Việt Nam Có thể kể đến dịch vụ IPTV, dịch vụ Truyền hình Hội nghị, đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng băng rộng, nhóm dịch vụ đánh giá tiềm nhà cung cấp dịch vụ Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu sâu công trình sau 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Văn Quốc hội, Chính phủ Luật Viễn thơng (sớ 41/2009/QH12) ban hành ngày 23/11/2009 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/4/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 của Chính phủ Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 18/10/2001, phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu - Viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Quyết định sớ 246/2005/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 06/10/2005, Phê duyệt Chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Quyết định số 1755/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 22/9/2010 phê duyệt đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông” Quyết định 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/07/2012 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông Quốc gia đến năm 2020 Quyết định số 1786/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 27/11/2012 phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Hà Tĩnh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2050 II Văn Bộ Thơng tin Truyền thông Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất Thông tư số 23/2013/TT-BTTTT ngày 24/12/2013 Quy định quản lý điểm truy nhập Internet cơng cộng điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử công cộng Thông tư số 14/2010/TT-BTTTT ngày 19/6/2010 Quy định chi tiết số điều Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28 tháng 08 năm 2008 94 Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet hoạt động quản lý trang thông tin điện tử dịch vụ mạng xã hội trực tuyến Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/03/2013 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT ngày 22/4/2008 việc Ban hành danh mục dịch vụ Viễn thông bắt buộc phải quản lý chất lượng III Văn UBND tỉnh Hà Tĩnh Quyết định số 2036/QĐ-UBND ngày 18/7/2012 việc Phê duyệt Điều chỉnh quy hoạch phát triển Bưu chính, Viễn thơng tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 20112020 Quyết định số 3754/QĐ-UBND ngày 03/12/2014 việc Phê duyệt Quy hoạch hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động tỉnh Hà Tĩnh đến năm 2020 và định hướng đến 2025 Quyết định số 87/QĐ-UBND ngày 05/12/2014 Ban hành Quy định quản lý điểm truy nhập Internet công cộng điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử cơng cộng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Chỉ thị số 22/2010/CT-UBND ngày 20/10/2010 Về việc tăng cường quản lý hoạt động cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet trò chơi trực tuyến (game online) IV Tài liệu tham khảo khác Sách trắng CNTT Truyền thông năm 2013, Nhà xuất Thông tin Truyền thông Sách trắng CNTT Truyền thông năm 2014, Nhà xuất Thông tin Truyền thông GS.TS Bùi Xuân Phong; TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Thống kê, Hà Nội Hồng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Việt Nam Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Giáo trình Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Lao động - Xã hội 95 Đào Duy Huân (2006), Quản trị chiến lược toàn cầu hoá kinh tế, Nhà xuất Thống kê Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng Minh (2007), Chất lượng dịch vụ IP, Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng Việt Nam Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin 10 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 11 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2013), Dự thảo Đề án tái cấu trúc trình Bộ Thơng tin Truyền thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 12 Trung tâm Thông tin Bưu điện (2001), Những xu hướng cải tổ viễn thông giới, Nhà xuất Bưu điện 13 Nguyễn Xuân Vinh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội 14 Viễn thông Hà Tĩnh (2010-2014), Báo cáo Tổng kết năm 15 Trung tâm kiểm định viễn thông - Cục Viễn thông; Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC): số liệu xu hướng phát triển viễn thông Quốc tế Website: http://www.fpt.vn; http://www.hatinh.gov.vn; http://megavnn.com.vn; http://www.mic.gov.vn; http://tailieu.vn; http://www.tapchibcvt.gov.vn; http://www.viettel.vn; http://www.vienthonghatinh.com.vn; http://www.vnnic.vn; http://www.vnpt.vn; http://www.wikipedia.org 96