Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra ngày càng nhanh chóng, lôi cuốn các quốc gia, các ngành, các lĩnh vực tham gia cuộc chơi chung Thị trường viễn thông cũng không nằm ngoài tiến trình đó, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam sẽ có thêm cơ hội tiếp cận các công nghệ tiên tiến và được thử sức trên đấu trường quốc tế, một sân chơi rộng và bình đẳng hơn Tuy nhiên, các doanh nghiệp viễn thông cũng phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn không chỉ giữa các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam mà cả với các tập đoàn viễn thông lớn trên thế giới Việc Việt Nam là thành viên của WTO sẽ thúc đẩy thị trường viễn thông phát triển nhưng cũng là thách thức to lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ internet nói chung và dịch vụ internet băng rộng nói riêng Để có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam cần có những giải pháp phù hợp và linh hoạt trong từng giai đoạn
Trước tình hình đó, Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC) - với tư cách là đơn vị chủ trì dịch vụ internet băng rộng đang đứng trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi phải đổi mới kinh doanh và phát triển ổn định
Internet có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, đã được khẳng định cả về lý luận và thực tiễn Trong đó, dịch vụ internet băng rộng có vai trò quan trọng giúp cho việc tiếp cận, chuyển tải thông tin một cách nhanh chóng Việc nhận thức được bản chất và các quy luật vận động của nó và áp dụng chúng trong việc hoạch định các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh là hết sức cấp thiết và quan trọng Bởi vậy tôi chọn vấn đề :
“Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC)” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.
Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những cơ sở lý luận để phát triển kinh doanh dịch vụInternet băng rộng Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của Công ty VDC, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ khác trong việc kinh doanh các dịch vụ cùng loại Từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng một cách hiệu quả trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đến năm 2010.
Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như duy vật lịch sử,duy vật biện chứng, các phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, phương pháp đối chiếu, khái quát hoá, trên cơ sở sử dụng số liệu thống kê và tư liệu của ngành viễn thông nói chung và của Công ty VDC nói riêng để phân tích, đánh giá, rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu và hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn đề tài có những đóng góp sau:
Trước hết luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Internet băng rộng, đưa ra cái nhìn tổng thể, khách quan về sự tồn tại và phát triển kinh doanh của Internet băng rộng tại Việt nam và đối với VDC Phân tích thực trạng những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VDC Đây được coi là những cơ sở quan trọng để qua đó định hướng cũng như xác định giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ inetrnet băng rộng của VDC trong tương lai.
Kết cấu của đề tài
Đặc điểm và xu hướng phát triển của Internet băng rộng
1.1.1 Khái niệm và vai trò của Internet
Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông.
Dịch vụ Internet là dịch vụ do mạng Internet cung cấp.
Các chủ thể tham gia: o IXP (Internet Provider) - Nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet. o ISP (Internet Service Provider) - Nhà cung cấp dịch vụ Internet. o ICP (Internet Content Provider) - Nhà cung cấp nội dung thông tin trên Internet. o Khách hàng - Các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ internet.
Tổ chức mạng Internet gồm 4 tầng là tầng quốc tế, tầng mạng trục, tầng truy nhập và tầng dịch vụ. o Tầng quốc tế đóng vai trò kết nối các mạng Internet giữa các quốc gia với nhau thông qua các cửa khẩu quốc tê (Internet gate way). o Tầng mạng trục (Backbone) làm chức năng kết nối các điểm truy cập (POP) trong tầng truy cập thông qua các nút chuyển tải có năng lực xử lý lớn o Tầng truy cập (Access layer) làm chức năng kết nối các terminal(Thiết bị đầu cuối/người sử dụng) với Internet nó bao gồm các điểm truy cập. o Tầng dịch vụ (Service layer) được tạo bởi các máy tính chủ cung cấp dịch vụ
Cho tới nay chúng ta có thể thấy Internet đã hiện diện và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong hầu hết tất cả các lĩnh vực của cuộc sống Ở các nước phát triển, Internet đã trở thành một trong những phương tiện cung cấp thông tin lớn nhất, vượt qua các phương tiện thông tin truyền thống như TV, đài phát thanh, báo chí, v.v
Trong mô hình của thế giới mới, Internet sẽ trở thành một trong số những phương tiện trao đổi thông tin chính cho tất cả các ngành, lĩnh vực của các quốc gia cũng như trên phạm vi toàn thế giới Các hệ thống Thương mại điện tử (E-Commerce), Ngân hàng điện tử (E-Bank), Chính phủ điện tử (E- Government), v.v hiện đang được nghiên cứu áp dụng và triển khai tại các quốc gia và trong một tương lai không xa sẽ trở thành phổ biến trên phạm vi toàn thế giới.
Ngày nay, 95% nền kinh tế tài chính nằm trong một thế giới ảo, nơi mà những trọng tâm áp lực và sự đầu cơ quốc tế có một sức nặng cực kỳ lớn. Việc mua bán hàng hoá, dịch vụ đã được chuyển hoá lên mạng (Điện tử hoá). Các hình thức thanh toán qua mạng tạo điều kiện cho việc hình thành thế giới ảo Thế giới ảo ở đây được tạo ra để các hoạt động kinh tế xã hội có thể diễn ra mà không cần tiến hành tại hiện trường mà hoàn toàn thông qua mạng số liệu hoá hữu quan Ví dụ, thông qua mạng Internet cùng đối tác thiết lập công ty (Gọi là công ty ảo), xử lý công cụ (Văn phòng ảo), mua bán sản phẩm dịch vụ (Thị trường ảo),
Mạng chữ số hoá (Internet là trọng tâm) làm cho việc sản xuất, cung cấp,tiêu thụ có quan hệ trực tiếp với nhau và làm mất đi chức năng môi giới trung gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng Những người môi giới trung gian trong hoạt động kinh tế, bao gồm đại lý buôn bán, người kinh doanh buôn bán, những người bán buôn, bán lẻ và nhân viên quản lý của họ cần phải chuyển ngành hoặc tiến hành chức năng trung gian theo phương thức mới (Theo phương nằm ngang, dưới hình thức mạng lưới và sử dụng kỹ thuật điều khiển, liên lạc) Người sản xuất có thể kịp thời hiểu được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra phù hợp với tiêu thụ và nhu cầu, hơn nữa người tiêu dùng có thể tham gia quá trình sản xuất thực tế, lựa chọn, thiết kế và sản xuất ra những sản phẩm thích hợp với khẩu vị và nhu cầu của mình.
1.1.2 Loại hình dịch vụ và tiện ích của dịch vụ Internet băng rộng
Dịch vụ Internet băng rộng là dịch vụ cho phép người sử dụng truy cập internet với tốc độ cao Tùy theo công nghệ mà có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ Internet trực tiếp- Leased line: Đây là dịch vụ Internet được cung cấp thông qua việc thiết lập 01 đường truyền cho các công ty hay văn phòng có nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên
Tiện ích của dịch vụ:
- Kết nối Internet 24h/24 bằng các đường kết nối trực tiếp, an toàn, tin cậy với tốc độ cao dự phòng tốt trên nền mạng trục Internet quốc gia.
- Thu nhận và tổng hợp thông tin trên phạm vi toàn cầu, liên lạc hiệu quả và tiết kiệm với các khách hàng và các đối tác kinh doanh của bạn.
- Tham gia vào Thương mại điện tử một cách nhanh chóng bằng cách mở ra cho mình những kênh phân phối bán hàng trên Internet.
- Khởi tạo không hạn chế các hộp thư cho nhân viên trong công ty.
- Tự cập nhật, kiểm soát các thông tin trên Website của mình
- Có thể cho phép các máy khác truy nhập từ xa qua đường Dial- up.
- Phù hợp với các tổ chức, doanh nghiệp
- Thường xuyên sử dụng Internet
- Trao đổi thông tin với dung lượng lớn
- Yêu cầu cao về tốc độ truy nhập
Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL
Tiện ích của dịch vụ :
- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng
- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng – Không phải trả cước nội hạt
- Ưu điểm về tốc độ kết nối: - Truy nhập Internet với tốc độ cao (Tốc độ tối đa truy cập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên) Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet
- Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …
- Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối
- Không tín hiệu bận, không thời gian chờ
- Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet
- Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó
- Vẫn có địa chỉ Email
Dịch vụ WIFI(wireless Fidelity):
WIFI là dịch vụ truy cập Internet không dây tốc độ cao ứng dụng chuẩn công nghệ WLAN 802.11 a/b
Lợi ích của dịch vụ:
- Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không cần tới bất kỳ một dây dẫn nào, không còn cảm giác bị vướng bận với các loại dây dẫn.
- Có thể truy nhập Internet ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào, kể cả khi đang dự họp, đang tham gia các cuộc hội thảo, tham dự triển lãm
- Truy nhập Internet tốc độ cao
- Chủ động quản lý được các mức sử dụng theo nhu cầu
Là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập internet tốc độ cao qua mạng truyền hình cáp
Tiện ích của dịch vụ:
- Có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt do tính ổn định cao không bị nhiễu đường truyền.
- Dễ dàng quản lý khách hàng thông qua thuê bao mạng truyền hình cáp.
- Tối ưu hoá mạng lưới và nâng cao hiệu suất sử dụng của thiết bị, tận dụng tối đa trang thiết bị đã đầu tư, tiết kiệm chi phí đầu tư, gia tăng nhiều dịch vụ trên nền mạng sẵn có.
- Mạng truyền hình cáp rất linh hoạt và dễ dàng trong triển khai mở rộng, căn cứ trên tình tình phát triển thực tế của số thuê bao.
WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) -Giải pháp băng rộng không dây cự ly xa:
WiMax là mạng truy cập internet băng rộng không dây phủ sóng một vùng rộng lớn
Tiện ích của dịch vụ:
- Với tốc độ di chuyển của người dùng: dưới 100 km/h vẫn đảm bảo liên lạc tốt.
- Đáp ứng được các chương trình phổ cập Internet ở các vùng sâu, vùng xa, nơi có mật độ dân cư thưa
- Đối với các vùng mật độ dân cư vừa phải (ngoại vi các thành phố lớn nơi đòi hỏi cung cấp đa dịch vụ với chất lượng được đảm bảo) thì WiMAX có thể cung cấp các dịch vụ đa phương tiện sẽ nhanh và có hiệu quả kinh tế cao hơn và đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng.
Nội dung kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng
1.2.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường dịch vụ Internet băng rộng
Trước hết, Internet băng rộng được đặc trưng bởi nhiều lợi thế về công nghệ cũng như các đặc tính mở rộng (Tính không biên giới, khả năng tích hợp các công nghệ khác, được cả thế giới sử dụng, ) Việc xác định những tiện ích mà Internet băng rộng có khả năng đem lại cho người tiêu dùng phù hợp với điều kiện của họ cũng chính là việc xác định nhu cầu thị trường đối với dịch vụ này.
Không có một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng họ có thể cung cấp tất cả các dịch vụ mà Internet có khả năng đáp ứng, do vậy việc xác định nhu cầu thị trường (Nó mang tính đặc trưng cho từng thị trường, từng nhóm khách hàng và cho từng giai đoạn lịch sử) được coi như là điều kiện tiên quyết để xác định rõ đối tượng kinh doanh cũng như cung cấp các cơ sở cần thiết để xác định các biện pháp sản xuất kinh doanh, quản trị các nguồn lực.
1.2.2 Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh dịch vụ
Cùng với sự phát triển như vũ bão của lĩnh vực công nghệ cao này, kinh doanh Internet băng rộng trở thành ngành công nghiệp có tốc độ tăng trưởng lớn nhất hiện nay Và kèm theo đó là môi trường kinh doanh đầy biến động với những cơ hội rất hấp dẫn và những rủi ro khó lường trước được Các nhà quản trị ngày càng ý thức về tầm quan trọng của việc đưa mô hình quản lý chiến lược và quản lý kế hoạch kinh doanh đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
Về bản chất, mô hình quản lý này dựa trên việc dự báo những biến động của môi trường kinh doanh để tổ chức các bước đi của mình sao cho hiệu quả nhất Tuy nhiên, mô hình quản lý theo kiểu này không phải tất cả các doanh nghiệp đều có thể thực hiện được với kết quả tốt Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng, khi mà các yếu tố ảnh hưởng quá nhiều cùng với những biến động thường xuyên của môi trường kinh doanh càng đòi hỏi những chi phí lớn cũng như việc tổ chức thực hiện quản lý chiến lược trở nên phức tạp hơn.
Như vậy, việc áp dụng mô hình quản lý chiến lược trong kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng là rất cần thiết và sự thành công của nó chủ yếu phụ thuộc vào: Hệ thống thu thập và xử lý thông tin của doanh nghiệp, sức mạnh về tài chính, sức mạnh về nhân lực của doanh nghiệp.
1.2.3 Huy động các nguồn lực cho kinh doanh
Mục đích của quản trị là việc tối ưu hoá các nguồn lực để đạt được mục đích của tổ chức (Mà cốt lõi là lợi nhuận) Việc tối ưu hoá các nguồn lực xét về bản chất chính là việc sử dụng hợp lý các nguồn lực nhắm vào các mục tiêu theo những kế hoạch, chiến lược của tổ chức Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực được xem xét như một nghệ thuật của nhà quản trị.
Do mức độ tác động của Internet băng rộng, đối với xã hội là rất lớn,các nhà quản trị kinh doanh Internet ngoài việc cân đối các nguồn nội lực, họ thường phải rất chú trọng đến các nguồn lực bên ngoài Việc vận động Chính phủ và các đối tượng hữu quan khác ủng hộ các chính sách phát triển Internet,đặc biệt là Internet băng rộng của mình là một công việc hết sức quan trọng của nhà quản trị kinh doanh dịch vụ Internet trong việc huy động các nguồn lực.
Sơ đồ mục tiêu kinh doanh (Xem hình 1.1 - Phần phụ lục) diễn giải mối quan hệ giữa mục tiêu kinh doanh với các biện pháp thực hiện trong việc cân đối với các nguồn lực Để hoạch định chính xác mục tiêu kinh doanh, các tổ chức thường phải xem xét đầy đủ các yếu tố của môi trường kinh doanh và cân đối với các nguồn lực Tại đây tôi muốn diễn tả một khía cạnh nhỏ với giả định rằng các yếu tố về môi trường kinh doanh đã được xem xét đầy đủ.
Việc cân đối giữa các nguồn lực của tổ chức nhằm tối ưu hoá sự kết hợp giữa chúng với nhau (bởi vì các nguồn lực là có hạn) Với các nguồn lực có hạn, một tổ chức bất kỳ khi hoạch định các mục tiêu bao giờ cũng phải cân nhắc đến rất nhiều yếu tố (Thứ tự ưu tiên, độ rủi ro, ) Các nhà phân tích đặt tên cho công việc này là phân tích “ma trận danh mục vốn đầu tư”.
Tóm lại, hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng cần được gắn chặt với thị trường, cân đối với các nguồn lực và được hoạch định theo hướng sẵn sàng đón nhận các cơ hội và thách thức do phản ứng của môi trường kinh doanh tạo ra Công tác hoạch định ở đây để chuẩn bị tất cả các điều kiện cần thiết (với nguồn lực hạn chế) nhằm chủ động thực hiện các mục tiêu đã xác định khi mà sự biến động của môi trường kinh doanh không vượt quá biên độ dự báo.
1.2.4 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ, xúc tiến và nghiệp vụ kinh doanh
1.2.4.1 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗ trợ
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là công cụ để doanh nghiệp thực hiện chương trình truyền thông marketing Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp đòi hỏi phải lựa chọn và phối hợp các kênh truyền thông khác nhau để đạt được các mục tiêu xúc tiến trong marketing hỗn hợp
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trường mục tiêu Khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn chính là các nguồn bên trong và các nguồn bên ngoài Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên truyền miệng từ bạn bè, từ báo chí Nguồn từ bên trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền thống ( từ các kênh truyền thông hai chiều giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, và các kênh truyền thông một chiều là quảng cáo) và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu Đối với lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chiến lược xúc tiến hỗn hợp có phạm vi hoạt động rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất Các nhân viên khai thác ở tuyến đầu là những kênh truyền thông có giá trị
Một đặc trưng quan trọng khác nữa cần quan tâm là dịch vụ đang ở giai đoạn nào cuả chu kỳ sống của nó Ở giai đoạn đầu tiên của chu kỳ sống, khi mục tiêu chủ yếu là tăng sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ mới thì quảng cáo và quan hệ với công chúng là các kênh truyền thông quan trọng nhất Khuyến mại có thể được dùng để kích thích khách hàng dùng thử, và trong một số trường hợp bán hàng cá nhân để mở rộng khả năng tiếp cận thị trường Trong giai đoạn tăng trưởng của dịch vụ, việc sử dụng các kênh truyền thông xuất phát từ nhà sản xuất thường giảm xuống Lý do là các thông điệp truyền miệng từ các khách hàng quen có vai trò truyền thông tích cực Tuy nhiên, cạnh tranh cũng bắt đầu xuất hiện trong giai đoạn này và tiếp tục gia tăng ở các giai đoạn sau, do vậy cũng cần phải tăng cường các hoạt động quảng cáo và khuyến mại cùng với sự gia tăng của cạnh tranh Cuối cùng, vào giai đoạn suy thoái quảng cáo và khuyến mại phải giảm xuống,mặc dầu các hoạt động khuyến mại vẫn có tác dụng
Quảng cáo là phương thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về các dịch vụ và chính nhà cung cấp dịch vụ
Ngoài quảng cáo, bán hàng và quan hệ với công chúng, khuyến mại bao gồm các hoạt động kích thích khách hàng mua sản phẩm và các trung gian nỗ lực bán hàng Mặc dù khuyến mại có thể được dùng để tăng sự nhận biết của khách hàng, nói chung khuyến mại thường được dùng cho các giai đoạn sau cuả quá trình mua nhằm gây ra sự thích thú, sự ước muốn và đặc biệt là thúc đẩy hành động mua sản phẩm Khuyến mại có thể bổ sung cho các công cụ xúc tiến khác rất thành công.
Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng trên thế giới
Hàn Quốc vẫn là thị trường dẫn đầu thế giới dựa trên mật độ (hơn 25%) nhưng năm 2005 sự tăng trưởng này đã có vẻ chững lại và có thể bị Đan Mạch và Hà Lan vượt qua trong nay mai Cả hai nước này hiện có mật độ truy cập băng rộng là 23%.
Trong khi đó thị trường băng rộng phát triển nóng nhất hiện giờ là Trung Đông và châu Phi (MEA) và Đông Âu Cả hai khu vực này hiện chỉ chiếm một phần rất nhỏ bé của miếng bánh thị trường băng rộng (Trung Đông vàMEA 1%, Đông Âu 2%) nhưng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới,
Không có dữ liệu nào cho thấy khu vực châu á Thái Bình Dương giảm bớt nhiệt tình trong cuộc đua băng rộng Đông Nam á tăng trưởng 45,4%/năm Trung Quốc có thêm 11,7 triệu thuê bao băng rộng mới năm
2005 trong tổng số 18,7 triệu thuê bao mới phát triển của toàn châu á năm
2005 Ấn Độ có mức tăng trưởng hàng năm 3 con số, tăng 222% năm 2005. Philippines tăng trưởng ở mức gần 250%
Theo số liệu thống kê, doanh thu từ thương mại điện tử trên toàn thế giới trong năm 2000 là gần 280 tỷ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỷ USD, năm 2003 là hơn 1.400 tỷ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỷ USD và ước tính trong năm 2005 là gần 4.000 tỷ USD Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởng gần 70% mỗi năm Cũng theo thống kê, trong năm 2002, chi phí dành cho quảng cáo trên Internet của toàn thế giới là
23 tỷ USD, trong đó châu Á đã chi ba tỷ USD cho quảng cáo trên Internet. Một trong những nước đang phát triển ở châu Á thành công trong việc phát triển thương mại điện tử là Trung Quốc Công ty IResearch vừa đưa ra một nghiên cứu cho biết, tổng doanh số quảng cáo trực tuyến của Trung Quốc đã vượt qua ba tỷ Nhân dân tệ trong năm 2005, tức khoảng 374 triệu USD Thị trường quảng cáo trực tuyến ở Trung Quốc hiện đang có tốc độ tăng trưởng thuộc dạng hàng đầu thế giới với tổng doanh số năm 2005 là 3,13 tỷ Nhân dân tệ, tăng 77,1% so với năm 2004 và tăng đến 760% so với năm 2001 Tỷ lệ của quảng cáo trực tuyến trong tổng doanh số quảng cáo đã tăng từ 0,5% trong năm 2001 đến 2,3% trong năm 2005 IResearch dự báo rằng quảng cáo trực tuyến ở Trung Quốc trong năm 2006 sẽ đạt gần đến năm tỷ Nhân dân tệ và con số này sẽ là 36,7 tỷ Nhân dân tệ, tức khoảng bốn tỷ USD, vào năm 2010.Chuyển dần sang mua bán trực tuyến Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển thương mại điện tử Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn
15.000 người dân nước này chi mỗi năm 25% thu nhập cho các hoạt động thương mại điện tử.
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU (VDC)
Đặc điểm của Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC)
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của VDC
2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của VDC
Theo Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Công ty được phê chuẩn tại quyết định số 199/HĐQT-TC ngày 20/07/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam (Nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) và Giấy phép đăng ký kinh doanh số 109883 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 20/6/1995 (giấy phép mới), Công ty Điện toán và Truyền số liệu hoạt động trên các lĩnh vực tin học, Internet và truyền số liệu với các sản phẩm và dịch vụ chính:
- Cung cấp các dịch vụ Truyền số liệu VIETPAC, Frame Relay trên phạm vi toàn quốc và tới hơn 150 nước trên thế giới.
- Cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ trên cơ sở giao thức IP với mạng trục quốc gia bao phủ trên tất cả các tỉnh thành phố toàn quốc.
- Các dịch vụ trên Web và thương mại điện tử (E-Commerce).
- Các dịch vụ thông tin, dịch vụ trực tuyến, danh bạ và danh bạ điện tử.
- Các dịch vụ Multimedia : phát thanh, truyền hình trên mạng.
- Dịch vụ điện thoại Gọi 171, Fax qua giao thức Internet (VoIP, FoIP).
- Dịch vụ truyền báo - viễn ấn và chế bản-xuất bản điện tử, E-Publishing.
- Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp.
- Đào tạo, tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo trì chuyên ngành tin học truyền số liệu.
- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh các phần mềm tin học, vật tư, thiết bị công nghệ thông tin.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của VDC
Về bộ máy tổ chức Công ty VDC được tổ chức thành Khối Văn phòng Công ty và 03 Trung tâm tại 3 miền đất nước hoạt động trải rộng trên khắp lãnh thổ Việt Nam, cụ thể:
- Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực I - VDC1 chịu trách nhiệm hoạt động, quản lý và khai thác mạng lưới, thị trường từ Hà Tĩnh trở ra
- Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực II - VDC2 chịu trách nhiệm hoạt động, quản lý và khai thác mạng lưới, thị trường từ Ninh Thuận trở vào (22 tỉnh thành)
- Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực III - VDC3 chịu trách nhiệm hoạt động, quản lý và khai thác mạng lưới, thị trường từ Quảng Bình đến Khánh Hoà và Tây Nguyên (13 tỉnh thành).
Về bộ máy chức năng giúp việc cho giám đốc, Công ty VDC có 18 phòng ban tại văn phòng Công ty, trong đó có các chức năng giúp việc chính như kinh doanh, tổ chức lao động, kế hoạch, kế toán tài chính, kỹ thuật điều hành, đầu tư phát triển, quản lý tin học, các phòng, ban còn lại cũng trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất do giám đốc Công ty chỉ đạo như phòng Tích hợp hệ thống, báo điện tử, phòng dịch vụ trực tuyến, Trong đó, chức năng quản lý các hoạt động marketing chung của toàn Công ty được giao cho phòng Kinh doanh Công ty (Xem hình 2.1- Phần phụ lục).
Các Trung tâm cũng được tổ chức theo mô hình giống Công ty với hai khối chính là khối quản lý (các phòng ban chức năng) và khối trực tiếp sản xuất (các ban, đài, đội sản xuất) Trong đó, chức năng quản lý và thực hiện hoạt động marketing trên địa bàn của các TT quản lý là do các phòng kinh doanh của các TT đảm nhận Giám đốc Trung tâm có trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về điều hành quản lý và thực hiện để đạt kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại khu vực mình phụ trách.
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của VDC
Do chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực truyền số liệu (Data) nên hiện nay các dịch vụ của VDC cung cấp chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ IP và công nghệ truyền số liệu khác (như X.25, Frame relay, ).
Dịch vụ VNN/Internet là tên gọi chung của dịch vụ Internet tại Việt Nam của VNPT giao cho Công ty VDC khai thác và quản lý Được chính thức cung cấp từ tháng 12/1997, VNN/Internet cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập Internet với nhiều hình thức và mức dịch vụ khác nhau theo hai nhóm dịch vụ: Dịch vụ Internet Dialup gồm: VNN1260, VNN1268, VNN1269, VNN Card; và Dịch vụ tốc độ cao (Dịch vụ Internet trực tiếp và dịch vụ MegaVNN) a Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp- Leased line: Đây là dịch vụ Internet được cung cấp thông qua việc thiết lập 01 đường truyền cho các công ty hay văn phòng có nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên Dịch vụ này phù hợp với các tổ chức, doanh nghiệp:
- Thường xuyên sử dụng Internet
- Trao đổi thông tin với dung lượng lớn
- Yêu cầu cao về tốc độ truy nhập b Dịch vụ VNN/Internet gián tiếp có các loại hình sau:
- VNN1260: Là dịch vụ Internet gián tiếp cho phép khách hàng truy nhập Internet bằng Modem qua mạng điện thoại công cộng (PSTN), truy nhập qua số thoại 1260, có tài khoản (account) và mật khẩu (password) riêng theo tuỳ chọn của khách hàng Đây là dịch vụ Internet dạng thuê bao trả sau và là hình thức truy nhập đầu tiên do VDC cung cấp Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này là các cá nhân sử dụng riêng lẻ, các cơ quan, văn phòng truy nhập Internet mà chưa có điều kiện xây dựng mạng cục bộ
- VNN1269: Dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet bằng Modem qua mạng điện thoại, truy nhập qua số thoại 1269, sử dụng chung một account và password “VNN1269” Đây là dịch vụ Internet dạng thuê bao trả sau, cước phí được in chung trên hoá đơn điện thoại của khách hàng.
- VNN1268: Là dịch vụ Internet gián tiếp cho phép khách hàng truy nhập Internet bằng Modem qua mạng điện thoại (PSTN), truy nhập qua số thoại
1268, sử dụng chung account và password “VNN1268” Khách hàng sử dụng dịch vụ này để truy nhập các Website phạm vi trong nước Đây là dịch vụ Internet dạng thuê bao trả sau, cước phí được in chung trên hoá đơn điện thoại của khách hàng.
- VNN1260-P (Internet Card): Là dịch vụ truy nhập Internet bằng Modem qua mạng điện thoại (PSTN), sử dụng các thẻ Internet trả trước (Internet card) được qui định theo từng mức giá, khách hàng sử dụng account và password sau khi có Internet card Đây là dịch vụ Internet dạng thuê bao trả trước, có chế độ sử dụng qua web, khách hàng được cung cấp một hộp thư điện tử khi đăng ký dịch vụ Dịch vụ được cung cấp tại 64/64 Tỉnh. c Dịch vụ Mega VNN
- Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp và giao cho VDC chủ trì dịch vụ Dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL
- Tên gọi và Logo dịch vụ : Dịch vụ MegaVNN
2.1.2.2 Các dịch vụ gia tăng trên Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng của VDC cung cấp khá đa dạng và nhiều nhưng do hiện nay tỷ trọng doanh thu chưa cao nên chưa được chú ý đúng mức mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ theo tên chứ chưa có quy hoạch dịch vụ theo nhóm, cụ thể:
Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VDC
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của VDC
Từ khi thành lập, VDC luôn có một sự tăng trưởng ổn định, tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn 2000-2005 xấp xỉ 32.4%/năm và doanh thu của VDC năm 2006 hơn 700 tỷ đồng và sự tăng trưởng của dịch vụ Internet được thể hiện ở số thuê bao và doanh thu VNN/Internet (Xem bảng 2.2 và bảng 2.3 -
Hiện nay, nguồn thu chính của VDC là từ các dịch vụ Internet chiếm tới 80% trong tổng doanh thu Trong đó hai dịch vụ đem lại doanh thu lớn nhất cho VDC là VNNGT và MEGAVNN Tuy nhiên tốc độ tăng của VNNGT có xu hướng giảm dần và ngày càng giảm nhanh, trong khi VNNTT và MGAVNN ngày càng tăng lên nhanh chóng.
Công ty đã phần nào giành được sự tin cậy của khách hàng Các phần thưởng cao quý của nhà nước như các huân chương lao động hạng nhì, cờ khen của Bộ, các giải thưởng về dịch vụ như giải Sao vàng đất Việt, giải chứng nhận ISP dẫn đầu của tạp chí PC World bình chọn nhiều năm liên tiếp là những ghi nhận cụ thể cho các thành công và trưởng thành của VDC trong những năm qua
2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VDC hiện nay
Kết quả kinh doanh Internet băng rộng của VDC trong các năm qua được thể qua các số liệu thống kê (Xem biểu đồ 2.1; biểu đồ 2.2 và bảng 2.4 -
Tính đến hết tháng 8/2006, VDC hiện có 500,000 thuê bao Dialup, và
130 ngàn thuê bao ADSL, số thuê bao dùng cho gia đình chiếm 60%, số còn lại 40% là tương ứng với thuê bao là các tổ chức kinh doanh, giáo dục, y tế, vv Số máy tính PC tại Việt nam có tỷ lệ kết nối Internet hiện tại là 33%. Hàng năm, việc tăng trưởng kết nối Internet của các PC là 5%, tính ra thị trường Việt nam sẽ đạt được 2,6 triệu băng rộng trong năm 2010.
Tương ứng với thị phần VDC hiện tại chiếm 42% ( http://www.vnnic.vn/thongke/thongke/jsp/thuebao/table_dt.jsp ) so với toàn bộ thuê bao băng rộng có mặt tại Việt nam, số lượng thuê bao băng rộng của VDC đạt 250 ngàn vào cuối năm 2006. Đến thời điểm hiện nay, VDC vẫn là nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần lớn nhất (Xem bảng 2.5 và hình 2.2 - Phần phụ lục) Tuy nhiên đây là dịch vụ có nhiều đối thủ canh tranh nhất, các nhà cung cấp như FPT, OCI,Viettel, SPT, Netnam, Hanoi Telecom v.v… đều đã có hệ thống cung cấp dịch vụ mạnh với chất lượng tốt để cạnh tranh với VDC Các đối thủ đã xây dựng hệ thống đại lý với cơ chế tài chính rất mềm dẻo như mở đại lý ký gửi, chi phí hoa hồng đại lý rất cao (đến 30% doanh thu bán thẻ) v.v… ( Xem bảng 2.6 - Phần phụ lục).
- Dịch vụ trực tiếp đang tăng trưởng tương đối khả quan, hiện nay hầu hết tất cả các thuê bao đang sử dụng đều đã nâng tốc độ sử dụng lên gấp đôi so với tốc độ từ khi ký hợp đồng Đặt biệt để giữ chân khách hàng là các trường học VDC đã đàm phán nâng tốc độ sử dụng với giá trọn gói ưu đãi cho khách hàng nên với các khách hàng này doanh thu dịch vụ rất ổn định
- Với giá cước sử dụng hàng tháng rất cao (so với dịch vụ thay thế là MegaVNN) nên việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ là rất khó Để khắc phục tình trạng đó, VDC đã chủ động xây dựng các kế hoạch hỗ trợ cho khách hàng như cho mượn Modem, router trong thời gian ngắn, hỗ trợ khách hàng xây dựng các dịch vụ GTGT trên mạng như WebServer, Mail Server, hỗ trợ tên miền và cước phí sử dụng tên miền trong 1 năm v.v… nhằm gắng kết hơn nữa lợi ích của khách hàng với việc khai thác và tận dụng mạng Internet trong sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp khác như FPT, Viettel,… với nhiều chính sách linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng và tập trung lôi kéo cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VDC hay VDC đang tiếp thị đã làm giảm thị phần của VDC Hiện nay, tại các toà nhà đang xây dựng mới, VDC cũng có xu hướng bị mất khách hàng vào Viettel do họ cung cấp được hạ tầng mạng cho toà nhà, kéo theo việc cung cấp các dịch vụ đi kèm như Internet trực tiếp Mục tiêu của VDC hiện nay là giữ vững thị phần thuê bao VNNTT giao động từ 50-55%
Phương châm kinh doanh của VDC trong lĩnh vực này là: Cạnh tranh bằng nâng cao chất lượng và thương hiệu Xây dựng hình ảnh dịch vụ một cách lâu dài và có vị trí tiêu dùng: Thương hiệu VNN “Đi cùng nhịp sống
2.2.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VDC hiện nay
Các số liệu thống kê (Xem bảng 2.8- Phần phụ lục) biểu diễn kết quả kinh doanh dịch vụ internet băng rộng của VDC trong giai đoạn 2000 đến 2005.
Qua bảng trên, chúng ta thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu của VDC từ dịch vụ Internet băng rộng là khá nhanh Đặc biệt, năm 2003 tăng trưởng vượt bậc so với năm 2002 (gấp đôi) do VDC triển khai cung cấp dịch vụ MEGAVNN Các năm tiếp theo mặc dù giá cước liên tục giảm xong doanh thu vẫn tăng từ 40 đến 80% Tuy nhiên chi phí cũng tăng nhanh, đặc biệt là chi khấu hao TSCĐ và chi phí kênh quốc tế Điều này biểu hiện hai yếu tố quan trọng đó là tốc độ tăng trưởng của nhu cầu thị trường và đòi hỏi tốc độ đầu tư (phát triển) của VDC cũng như đòi hỏi băng thông lớn.
Trong cơ cấu chi phí, chi phí cho việc thuê kênh quốc tế chiếm tỷ trọng lớn Điều đó chứng tỏ rằng các trang Web cuả nước ngoài vừa phong phú về số lượng vừa phong phú về nội dung về các lĩnh vực văn hóa thể thao, khoa học kỹ thuật, kinh tế tài chính, y tế giáo dục,… Đặc biệt, thương mại điện tử của các nước tiên tiến phát triển hết sức mạnh mẽ Ngược lại các trang Web tại Việt nam vừa ít, vừa nghèo nàn về thông tin, thương mại điện tử thì mới manh nha chưa phát triển; Bởi vậy hầu hết người dùng truy cập ra nước ngoài để down load thông tin chứ ít khi vào các trang Web trong nước Hơn nữa chính vì các trang Web tại Việt nam nghèo nàn về thông tin nên người sử dụng ở nước ngoài cũng hiếm khi truy cập vào các trang Web của Việt nam.Trước tình hình đó, mặc dù VDC và VNPT đã có rất nhiều có gắng trong việc chuyển dịch và cân bằng lưu lượng Internet trong nước và quốc tế nhưng hiện nay, tình hình vẫn chưa được cải thiện.
Chi phí bằng tiền khác cũng chiếm tỷ trọng khá lớn, chủ yếu là chi tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng Điều đó chứng tỏ VDC cũng rất quan tâm đến việc quảng bá hình ảnh và quan tâm đến khách hàng Tuy nhiên, việc quảng cáo tiếp thị và chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên hiệu quả chưa cao
Sau đây là một số chỉ tiêu chủ yếu:
- Tổng lợi nhận tăng giảm qua các năm (Xem bảng 2.9 - Phần phụ lục).
- Doanh lợi theo vốn qua các năm (Xem bảng 2.10 - Phần phụ lục).
- Doanh lợi theo chi phí qua các năm (Xem bảng 2.11 - Phần phụ lục).
- Doanh lợi theo doanh thu qua các năm (Xem bảng 2.12 - Phần phụ lục).
- Hiệu quả sử dụng vốn qua các năm (Xem bảng 2.13 - Phần phụ lục).
Qua bảng tổng kết trên ta thấy rõ đặc tính kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VDC tuy có mức tăng trưởng tốt nhưng đòi hỏi vốn đầu tư lớn,hiệu quả sử dụng vốn chưa cao, cần đẩy mạnh đẩy mạnh công tác bán hàng để tăng doanh thu, phát triển mạnh mẽ và đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng để nâng cao hiệu quả sử dụng kênh, tiết kiệm chi phí.
Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của
2.3.1.Nghiên cứu thị trường Internet băng rộng
2.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Ngay từ ngày đầu lúc khai trương Internet tại Việt nam, vấn đề nghiên cứu nhu cầu khách hàng đã được VDC quan tâm Trong tất cả các hoạt động mang tính kế hoạch, định hướng cũng như đầu tư, VDC luôn đặt vấn đề trọng tâm là việc đánh giá nhu cầu thị trường Tuy nhiên, công tác này đối với VDC còn kém, chưa tương xứng với quy mô của doanh nghiệp cũng như tầm quan trọng của nó trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet nói chung và Internet băng rộng nói riêng.
Các hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường các dịch vụ Internet không được tổ chức thành những đơn vị hay bộ phận chuyên môn hoá cao VDC là đơn vị chủ quản dịch vụ cũng chưa xây dựng cho mình hệ thống thông tin cũng như đội ngũ nhân lực đủ tầm cỡ để thực hiện công tác này.
Các hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường đối với dịch vụ Internet của VDC chủ yếu được thực hiện bằng các hình thức sau:
- Do VDC/VNPT tổ chức thu thập số liệu qua nguồn thông tin thứ cấp và thực hiện công tác xử lý, khai thác thông tin;
- Do VDC/VNPT tổ chức các đợt điều tra khảo sát thị trường để thu thập các thôn tin sơ cấp;
- Thuê các đối tác có kinh nghiệm và trình độ tư vấn theo các dự án quy hoạch tổng thể hoặc theo từng mục tiêu nghiên cứu nhất định.
Các hoạt động trên không được diễn ra thường xuyên nên hiện nay, VDC vẫn chưa thực sự có đầy đủ các cơ sở thông tin để phân tích, đánh giá nhu cầu thị trường cũng như chuẩn bị cho việc lập các kế hoạch chiến lược hay kế hoạch kinh doanh một cách hoàn hảo.
Mặc dù đây là công việc hết sức phức tạp và đòi hỏi chi phí cao nhưng nhưng lại vô cùng quan trọng VDC cần quan tâm hơn nữa để tổ chức tốt khâu này.
2.3.1.2 Phân tích cơ cấu khách hàng
Phần này tập trung vào việc trình bày và phân tích những thông tin gắn liền với toàn bộ thị trường VDC đã nghiên cứu cơ cấu khách hàng (Xem Hình
2.3 - Phần phụ lục) Tuy nhiên, VDC quan tâm đến những khác biệt về mức độ và xu hướng vận động được xem là nổi bật nhất giữa 2 thị trường trọng điểm là Hà nội và TPHCM
Sơ bộ có thể rút ra kết luận độ tuổi còn trẻ cho đến dưới 35 sẽ là đoạn thị trường tiềm năng nhất VDC có hướng tới nhóm khách hàng này để duy trì và phát triển tiềm năng của thị trường
Tuy nhiên, ở đây có sự khác biệt nhất định giữa 2 thị trường: Tại Hà nội, nhóm khách hàng trọng tâm có độ tuổi là 26-35; trong khi tại TPHCM đó là độ tuổi dưới 25 Điều này đã gợi ý cho VDC về chiến lược giá (nếu có quyền quyết định chính sách giá cả) hoặc các biện pháp khuyến mại và truyền thông cho nhóm khách hàng mục tiêu trên 2 đoạn thị trường này.
Xu thế những người sử dụng Internet thuộc về nhóm có học vấn cao: Đại học hoặc trên Đại học Sử dụng Internet cần thiết phải có hiểu biết về ngoại ngữ, tin học cũng như nhiều dạng kiến thức khác
Nhóm viên chức nhà nước, nhóm học sinh sinh viên và nhà kinh doanh chiếm tỷ lệ tương đối trội hơn so với các đối tượng khác (Xem bảng 2.14 -
Phần phụ lục); chiếm tỷ trọng ít nhất là nhóm công nhân và những người buôn bán nhỏ (do đặc điểm của loại hình dịch vụ này cũng như điều kiện gắn liền với việc sử dụng chúng) Điều này không nằm ngoài dự đoán của chúng ta về đối tượng khách hàng sử dụng Internet phân theo tiêu thức ngành nghề
Tiêu thức nghề nghiệp, nơi làm việc sẽ liên quan chặt chẽ tới tiêu thức về chức vụ và thu nhập của những người đang sử dụng Internet Nó cũng phản ánh một xu thế chung là những người có thu nhập càng cao thì chiếm tỷ trọng càng nhiều (nhóm có mức thu nhập từ 1,5 triệu trở lên chiếm khoảng 30%)
Chức vụ phản ánh những điều kiện tại nơi làm việc (có trang bị máy tính, nối mạng Internet ) thể hiện là Nhóm chuyên viên, Nhóm nhân viên chính thức, Nhóm cán bộ quản lý cấp phòng, cấp doanh nghiệp sử dụng khá nhiều máy tính và các dịch vụ về Internet.
Khách hàng có sử dụng máy tính cá nhân tại cả cơ quan và nhà riêng, đặc biệt là thị trường Hà nội Điều này cho thấy thông thường nếu một cá nhân đã sử dụng máy tính tại cơ quan do đòi hỏi công việc chuyên môn thì sẽ có xu thế lắp đặt và sử dụng máy tính tại nhà riêng Riêng tại TPHCM, nơi sử dụng chủ yếu tập trung ở nhà riêng
2.3.1.3 Những yếu tố của Marketing được khách hàng quan tâm
Những con số thống kê (Xem bảng 2.15 - Phần phụ lục) cho thấy chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố mà phần đông (77,7%) khách hàng quan tâm và điều đó cũng có nghĩa rằng yếu tố này gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của họ Xếp thứ hai sau yếu tố chất lượng dịch vụ là chi phí và cước dịch vụ Rồi sau đó đến yếu tố được phục vụ nhanh và thông tin được cung cấp đầy đủ Các yếu tố còn lại nhận được kết quả thấp và khá phân tán có nghĩa là ít có ảnh hưởng.
Tất nhiên, có sự khác biệt về các chỉ tiêu trên giữa 2 thị trường nhưng mức độ không lớn trừ chỉ tiêu "nhân viên nhiệt tình chu đáo" Hà nội được đánh giá cao hơn TPHCM: 31,3% so với 17%.
2.3.1.4 Về mức độ sử dụng các loại dịch vụ của VDC
Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng tại VDC
2.4.1 Đánh giá kết quả đạt được
Cho đến hiện nay, VDC đã chủ động phát huy được phần nào thế mạnh của mình để phát triển , chiếm lĩnh và giữ vững thị phần chủ đạo của mình trong thị phần dịch vụ internet băng rộng VDC chủ yếu mới kinh doanh được hai loại hình dịch vụ là dịch vụ truy cập (Internet trực và MEGAVNN, Wifi) Các dịch vụ nằm trong nhóm các dịch vụ gia tăng giá trị được VDC rất quan tâm phát triển nhưng chưa thực sự đi vào kinh doanh (Tức là chưa có doanh thu) Vì vậy trong sự phân tích dưới đây, tôi tập trung vào hai dịch vụ là Internet trực tiếp và MEGAVNN.
- Việc triển khai cung cấp dịch vụ kịp thời đã mạng lại hiệu quả rất cao cho việc phát triển thuê bao, tăng doanh thu và chiếm thị phần dịch vụ Việc triển khai dịch vụ ADSL đã làm cho người dân dễ dàng tiếp cận hơn với mạng Internet thông qua việc sử dụng dịch vụ với giá rất rẻ tại các đại lý Internet công cộng và đáp ứng về yêu cầu tốc độ truy nhập của các doanh nghiệp cũng như các khách hàng có nhu cầu truy nhập internet thường xuyên. Chính vì vậy mà dịch vụ ADSL đã đạt được tốc độ phát triển rất cao so với các dịch vụ khác.
- Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng và nhu cầu phát triển triển thuê bao cho dịch vụ, VDC đã triển khai cung cấp dịch vụ với các tốc độ đa dạng hơn cũng như chi phí tối đa phải trả hàng tháng thấp hơn vì vậy thuê bao khách hàng đã tăng rất cao.
Trong thời gian gần đây, do tác động của việc giảm giá cước truy nhập và cước thuê bao nên tốc độ phát triển thuê bao giữa các chu kỳ kinh doanh tương đối ổn định Điều này khiến cho tốc độ phát triển thuê bao theo giá trị tuyệt đối đang có xu hướng tăng
Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh ngày càng phức tạp, cộng thêm vào đó là tốc độ đầu tư để nâng cấp mạng (Tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ) thực sự chưa đảm bảo nên chưa khai thác được hết tiềm năng thị trường. Điều này biểu hiện qua số lượng thuê bao tăng không ổn định (Theo các số liệu thống kê hàng tháng - Có những tháng tăng rất đột biến).
Xét nhu cầu qua các chỉ tiêu về thời gian sử dụng trung bình và chi phí trung bình của 01 người sử dụng/chu kỳ, tôi thấy:
- Thời gian sử dụng trung bình/01 account/tháng vẫn có xu hướng tăng (Trong năm 2002 khoảng 850phút/accont/tháng, đầu năm 2003 khoảng 1200phút/account/tháng; đến nay khoảng 3600 phút/account/tháng);
- Xu hướng giảm chi phí hàng tháng của 01 người sử dụng tương đối rõ nét (Trong năm 2002 khoảng 320.000 đồng/account/tháng, đầu năm
2005 khoảng 240.000 đồng/account/tháng); Đến đầu năm 2006 khoảng 140.000 đồng/account/tháng);
Dịch vụ Internet trực tiếp
- Dịch vụ trực tiếp đang tăng trưởng tương đối khả quan, hiện nay hầu hết tất cả các thuê bao đang sử dụng đều đã nâng tốc độ sử dụng lên gấp đôi so với tốc độ từ khi ký hợp đồng Đặt biệt để giữ chân khách hàng là các trường học VDC đã đàm phán nâng tốc độ sử dụng với giá trọn gói ưu đãi cho khách hàng nên với các khách hàng này doanh thu dịch vụ rất ổn định
- Với giá cước sử dụng hàng tháng rất cao (so với dịch vụ thay thế làMegaVNN) nên việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ là rất khó Để khắc phục tình trạng đó, VDC đã chủ động xây dựng các kế hoạch hỗ trợ cho khách hàng như cho mượn Modem, router trong thời gian ngắn, hỗ trợ khách hàng xây dựng các dịch vụ GTGT trên mạng như WebServer, Mail Server, hỗ trợ tên miền và cước phí sử dụng tên miền trong 1 năm v.v… nhằm gắng kết hơn nữa lợi ích của khách hàng với việc khai thác và tận dụng mạng Internet trong sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp khác như FPT, Viettel,… với nhiều chính sách linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng và tập trung lôi kéo cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VDC hay VDC đang tiếp thị đã làm giảm thị phần của VDC Hiện nay, tại các toà nhà đang xây dựng mới, VDC cũng có xu hướng bị mất khách hàng vào Viettel do họ cung cấp được hạ tầng mạng cho toà nhà, kéo theo việc cung cấp các dịch vụ đi kèm như Internet trực tiếp Mục tiêu của VDC hiện nay là giữ vững thị phần thuê bao VNNTT giao động từ 50-55%
2.4.2 Đánh giá khả năng của VDC
Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) là Doanh nghiệp chủ đạo trên thị trường internet do vậy có nhiều điểm mạnh như sau:
VDC có mạng lưới tương đối hiện đại, rộng lớn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho xã hội
VDC có đội ngũ CBCNV giàu kinh nghiệm, có truyền thống tốt đẹp, nhiều người được đào tạo cơ bản VDC thực sự được đánh giá là đơn vị luôn đi tiên phong trong việc nghiên cứu đưa những tiến bộ khoa học công nghệ vào sản suất
VDC có thị phần rộng lớn, có nhiều đối tác làm ăn có tín nhiệm.
VDC là doanh nghiệp chủ đạo trên thị trường Internet, đảm nhận nhiều dịch vụ công ích cho xã hội, được Nhà nước chú trọng.
VDC đã có uy tín nhất định trên thị trường Việt Nam VDC đang có uy tín và có rất nhiều khách hàng, điều này tạo ra nhiều khả năng cho VDC trong việc chiếm vị thế cạnh tranh Được VNPT hỗ trợ trong khi hầu hết các đối tác khi muốn tham gia cung cấp các dịch vụ viễn thông đều muốn có sự hợp tác với VNPT, vì vậy VDC hiện có rất nhiều đối tác muốn hợp tác làm ăn lâu dài. Với doanh số tăng nhanh hàng năm, VDC có khả năng thu hút về tài chính khá lớn Các ngân hàng sẵn sàng cho VDC vay để đầu tư cho các dự án kinh doanh Internet băng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng.
VDC là doanh nghiệp trực thuộc một tập đoàn có quy mô lớn là VNPT, điều này tạo ra rất nhiều lợi thế như khả năng tập trung các nguồn lực, tạo được sức ép đối với các nhà cung ứng Điều quan trọng hơn cả là VNPT có thể triển khai các kế hoạch chiến lược với phạm vi và quy mô trên toàn quốc một cách thuận lợi Thêm vào đó là VNPT nắm giữ hạ tầng cơ sở truyền thông quốc gia Đây là nhiệm vụ quan trọng mà Nhà nước giao cho VNPT. Cũng chính vì vậy mà VNPT có khả năng ngay lập tức đưa các dịch vụ viễn thông (bao gồm cả internet) lên mạng toàn quốc, trong khi đó, các doanh nghiệp khác lại phải làm việc để có sự chấp thuận ít nhất là của VNPT.
Mức độ tăng trưởng của ngành kinh tế Internet cao tạo hấp dẫn cho tất cả các doanh nghiệp tham gia cung cấp các dịch vụ internet Mức độ tăng trưởng tạo ra nhu cầu lớn và có nhiều đột biến mà trong đó chứa nhiều tiềm ẩn. Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển nhu cầu internet băng rộng tại Việt nam luôn gấp hai lần trong một năm
Sự quan tâm đúng đắn của Đảng và Chính phủ đối với phát triển CNTT đặc biệt là internet Đồng thời tình hình kinh tế - xã hội Việt nam đã và đang phát triển ổn định
Bên cạnh những thế mạnh, Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) còn có những hạn chế như sau:
Mạng lưới thiếu đồng bộ, gây khó khăn cho công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng.
Năng suất lao động của chúng ta quá thấp, bộ máy quản lý cồng kềnh, kém hiệu quả Đội ngũ CBCNV vừa thừa lại vừa thiếu Thừa những người không làm được việc, và thiếu những người có năng lực, đặc biệt những chuyên gia kỹ thuật, cán bộ kinh doanh đầu đàn.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH
Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ
3.1.1 Dự báo bối cảnh tác động trong nước và quốc tế đến phát triển Internet ở Việt nam
3.1.1.1 Môi trường kinh doanh viễn thông trên thế giới
Xu hư ớ ng t ự do hóa th ị trư ờ ng vi ễ n thông
Quá trình tự do hoá thị trường viễn thông trên thế giới diễn ra dưới áp lực của những diễn biến mang tính khu vực và toàn cầu Các liên minh liên kết kinh tế khu vực và thế giới đang thu hút nhiều quốc gia tham gia với mục đích tự do hoá thị trường nói chung và thị trường viễn thông nói riêng Các nước thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO đã thống nhất ký một thoả ước về các dịch vụ viễn thông căn bản Thoả ước này chính thức có hiệu lực kể từ ngày 05/02/1998 tại 69 quốc gia thành viên WTO (Tổng doanh thu các dịch vụ viễn thông cuả 69 nước này chiếm 90% doanh thu thị trường viễn thông quốc tế).
Tự do hoá đã trở thành một quá trình toàn cầu bao gồm các nước không phụ thuộc vào hệ thống chính trị, mức độ phát triển hệ thống viễn thông và mức sống quốc gia.
Quá trình tự do hoá thị trường viễn thông là một nội dung của chiến lược cải cách ngành viễn thông đang diễn ra mạnh mẽ ở nhiều nước trên thế giới,trong đó châu Âu và châu Mỹ là những nơi đi tiên phong
Giá c ả ngày càng gi ả m m ạ nh
Nhờ các công nghệ mới mà chi phí đầu tư cho mạng viễn thông ngày càng giảm mạnh Chi phí cho một đường truyền thoại cáp quang vượt Thái Bình Dương đã giảm từ 73.00 USD năm 1975 xuống còn 2 000 USD vào năm
1996 Và chi phí này sẽ giảm xuống mức 5 USD vào những năm đầu thập kỷ này Giá cước dịch vụ viễn thông ngày càng ít phụ thuộc vào khoảng cách.
Trên tuyến xuyên Đại Tây Dương, chi phí này giảm với tốc độ 30% một năm Cước phí của một phút điện thoại trong giờ cao điểm từ Mỹ sang châu Âu đã giảm từ 4 USD 5 năm trước xuống còn khoảng 50 cent hiện nay
Giá cước giảm còn do cạnh tranh mang lại Giá của một kênh thuê riêng ở châu Âu chỉ bằng 1/3 giá hiện hành ở các thị trường độc quyền khác Tuy nhiên giá này vẫn còn cao hơn gấp 5-10 lần so với Bắc Mỹ, nơi mà tự do hoá thị trường đã mang lại lợi ích lớn cho người sử dụng.
T ố c đ ộ tăng trư ở ng cao c ủ a th ị trư ờ ng vi ễ n thông qu ố c t ế
Trong những năm 90, số thuê bao cố định tăng nhanh Riêng năm 1998, số thuê bao cố định tăng thêm trên toàn thế giới đạt con số 50 triệu, nâng tổng số thuê bao cố định toàn cầu lên 838 triệu máy Theo ITU, năm 2002 tổng số thuê bao cố định toàn cầu đạt khoảng 1050 triệu Số thuê bao di động trong năm 1997 đạt mức 205 triệu Lưu lượng điện thoại quốc tế tính bằng phút tăng đều hàng năm với tốc độ 15%, từ 33 tỷ phút năm 1990 đến 90 tỷ phút vào năm 1998 và đạt mức khoảng 130 tỷ vào năm 2002 Lưu lượng điện thoại quốc tế gọi đi từ Anh tăng trung bình hàng năm 30%.
Theo OECD, năm 2005 với những tiến bộ đạt được trong công nghệ,thương mại điện tử qua Internet tăng gấp trên 10 lần, tức là đạt trên 5 tỷ
USD/ ngày Trong tiến trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, Viễn thông, đặc biệt là Internet giữ vai trò là yếu tố thúc đẩy các lĩnh vực khác phát triển. Các tiến triển trong lĩnh vực Internet sẽ tác động tích cực đến quá trình toàn cầu hoá Sự phát của công nghệ thông tin, viễn thông cùng với xu thế hội tụ công nghệ Viễn thông- Tin học-Truyền thông đang thu hẹp khoảng cách giữa các nước và làm lu mờ dần biên giới quốc gia trong lĩnh vực thông tin Do vậy, việc đóng kín hay bảo hộ thái quá thị trường viễn thông là khó thực hiện và bất lợi cho quốc gia lựa chọn chính sách bảo hộ.
3.1.1.2 Môi trường kinh doanh viễn thông Việt nam
Xu hư ớ ng toàn c ầ u hóa, h ộ i nh ậ p kinh t ế khu v ự c và qu ố c t ế
Toàn cầu hoá là sự dịch chuyển các yếu tố sản xuất như vốn, công nghệ, lao động cũng như sự mở rộng những quan hệ kinh tế quốc tế như thương mại, đầu tư, vay nợ ra phạm vi toàn cầu.
Tự do hoá thương mại và đầu tư là quá trình giảm thiểu và đi tới xoá bỏ những hàng rào thuế quan và phi quan thuế đối với hàng hoá, dịch vụ và đầu tư giữa các nước Tự do hoá thương mại thúc đẩy xu thế toàn cầu hoá phát triển mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu
Toàn cầu hoá dẫn đến tự do hoá thương mại Tự do hoá thương mại lại thúc đẩy quá trình toàn cầu hoá phát triển nhanh chóng.
Không một nước nào có thể đứng ngoài quá trình hội nhập nếu không muốn tự tách mình khỏi trào lưu phát triển chung và bị lạc hậu Khuôn khổ hội nhập toàn cầu hiện nay là WTO với 135 thành viên (trong số hơn 180 nước thành viên LHQ) điều chỉnh đến 95-98% giá trị thương mại thế giới và đang mở rộng nội dung hoạt động sang các lĩnh vực khác Việt Nam vừa gia nhập WTO và sẽ phải tuân thủ luật chơi chung để cũng nhau phát triển
Chính sách c ủ a Đ ả ng và Nhà nư ớ c ta Đảng và Nhà nước ta xem việc hội nhập là để phát triển đất nước, đẩy mạnh thực hiện chiến lược công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, thực hiện dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh
Thực hiện đường lối hội nhập quốc tế của Đảng và Nhà nước, Ngành Bưu điện đã phải soạn thảo “Lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế” đến 2020 trình Chính phủ phê duyệt
Nhà nước đã giao vốn cho Ngành Bưu điện bảo toàn và phát triển Các cơ sở Bưu điện thực hiện hạch toán kinh doanh Nhờ cơ chế mới, Ngành Bưu điện đã đổi mới nhanh chóng, nâng cao chất lượng và năng lực mạng lưới Bưu chính Viễn thông, cung cấp nhiều dịch vụ mới cho xã hội Tuy nhiên đòi hỏi của xã hội ngày càng cao Do vậy chúng ta cũng không thể hài lòng về thành tích đã đạt được Hoàn thành tốt đẹp chiến dịch tăng tốc, toàn ngành chúng ta lại bắt đầu bước vào một giai đoạn mới đầy thách thức là giai đoạn hội nhập và phát triển
Giải pháp phát triển kinh doanh dịch Internet băng rộng của VDC
3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường Internet băng rộng của VDC
Xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều cấp, kênh khác nhau:
Kênh phân phối là tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hoá cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
Nguyên nhân chủ yếu của việc sử dụng những người trung gian là họ có hiệu quả cao nhất trong việc đảm bảo phân phối hàng rộng lớn và đưa hàng đến các thị trường mục tiêu Hệ thống các nhà trung gian được phát triển theo các kênh bán hàng qua các cấp khác nhau và tạo thành hệ thống tiêu thụ
Hiện nay VDC có hệ thống bán hàng lớn nhất Việt nam nhờ có sự hỗ trợ mạnh mẽ của VNPT Thông qua hệ thống các bưu điện tỉnh, hệ thống bán hàng của của VDC bao phủ khắp toàn quốc Đây là một lợi thế cạnh tranh củaVDC với các ISP trong nước Tuy nhiên, thời gian vừa qua, hệ thống tiêu thụ này cũng bộc lộ nhiều nhược điểm Thứ nhất, các bưu điện tỉnh chưa chú trọng vào kinh doanh dịch vụ internet (họ có quá tin tưởng vào các dịch vụ truyền thống, trong khi đó internet đem lại cho họ doanh thu chưa cao) Thứ hai, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của họ chưa được đào tạo đủ để đáp ứng nhu cầu tăng rất nhanh của khách hàng Thứ ba là các bưu điện tỉnh vẫn còn giữ tác phong làm việc theo kiểu độc quyền , trong khi đó internet lại mang tính cạnh tranh rất mạnh.
Việc hình thành một hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh, nhiều cấp được hiểu là phát triển hệ thống tiêu thụ qua các đại lý khác nhau (trong đó lấy Bưu điện tỉnh làm nòng cốt) Ngoài các Bưu điện tỉnh, thành thì các Công ty Điện tử - Tin hoc - Viễn thông TNHH hoặc cổ phần sẽ là các đại lý phân phối lý tưởng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Việc tham gia của các tổ chức, cá nhân khác vào hệ thống bán hàng của VDC sẽ đem lại những lợi ích sau:
- Giúp cho khách hàng có khả năng được tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ internet (ở đây là VDC) được nhanh hơn
- Tăng cường khả năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
- Tạo tính năng động trong phong cách bán hàng phù hợp với xu thế cạnh tranh (khắc phục một số nhược điểm của các bưu điện tỉnh). Để biện pháp xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh, nhiều cấp, VDC cần thay đổi phương pháp kinh doanh dịch vụ internet banưg rộng qua những bước sau:
- Thiết lập cơ chế đơn vị chủ quản dịch vụ, qua đó thành lập mô hình kiểu công ty dọc chịu trách nhiệm toàn bộ về kinh doanh dịch vụ Internet và trao cho họ đầy đủ quyền hạn để thực hiện nhiệm vụ.
- Ban hành quy chế đại lý làm cơ sở pháp lý để khuyến khích các đối tượng khác tham gia vào hệ thống tiêu thụ
- Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng cho hệ thống tiêu thụ của mình.
- Thiết lập hệ thống máy tính và thực hiện tin học hoá nghiệp vụ bán hàng.
Giữ vững thị phần tại các tỉnh/thành phố lớn và mở rộng thị trường ra các tỉnh/thành phố khác:
Cơ cấu khách hàng hiện nay chủ yếu tập trung tại Hà nội và thành phố
Hồ Chí Minh Trên hai địa bàn này mức độ cạnh tranh diễn ra rất phức tạp giữa các ISP Tuy nhiên các con số dự báo cho thấy rằng, tốc độ phát triển nhu cầu tại hai địa bàn này sẽ bắt đầu giảm và các khu vực khác như khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao và những tỉnh/thành phố khác sẽ là những thị trường đầy tiềm năng (Hiện nay khách hàng sử dụng internet băng rộng tại Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh chiếm khoảng 90% thị phần trong toàn quốc, theo dự báo đến hết năm 2010 thì tỷ lệ đó chỉ còn 50%) Vì vậy việc tập trung khai thác thị trường tại Hà nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành phố lớn là hết sức quan trọng nhưng VDC cần đảm bảo tính chất phục vụ và chiếm lĩnh thị trường tại các địa phương khác (hiện nay đang bị bỏ ngỏ) Ví dụ như đầu tư cho các dự án Internet phục vụ cộng đồng với mục tiêu đưa Internet đến các cơ sở giáo dục và đào tạo, các cơ sở y tế, ; đầu tư cho việc đưa internet đến các điểm bưu điện văn hoá xã, ; Đầu tư cho việc mở rộng khả năng truy cập internet qua các thiết bị sẵn có và rẻ tiển mà đại bộ phận nhân dân đều có (WebTV, PAM, WAP, ).
Các hoạt động marketing cần được tập trung tại Hà nội và thành phố
Hồ Chí Minh đặc biệt là các hoạt động nhằm nâng cao hình ảnh của VDC vàVNPT, của dịch vụ, các biện pháp khuyến mãi và chăm sóc hỗ trợ khách hàng Thông qua việc mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ để khai thác thị trường từ nhiều khía cạnh khác nhau (Mở rộng đối tượng khách hàng, kích
3.2.2 Giải pháp đối với khách hàng
3.2.2.1 Chuyển sang tư duy mới: Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
Thị trường của người mua Khách hàng quyết định tất cả
Do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu Do vậy người mua có thế mạnh Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của VDC Đây là thị trường của người mua Người mua có quyền lựa chọn VDC phải chủ động tìm người mua.
Lấy mục tiêu lâu dài là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng, sống còn đối với VDC Do vậy, VDC phải cố gắng giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng.
Trong điều kiện như vậy thì mục tiêu của VDC không chỉ là bán được hàng, mà điều quan trọng hơn cả là giữ được khách hàng lâu dài Có như vậy VDC mới tồn tại và phát triển được Do vậy, VDC phải chuyển sang tư duy hướng về khách hàng, lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài Đây là một bước đổi mới quan trọng trong tư duy kinh doanh.
3.2.2.2 Các biện pháp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Hiện nay và nhất là trong giai đoạn sắp tới sẽ có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet cạnh tranh với nhau Vì vậy khách hàng sẽ có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp để sử dụng sản phẩm dịch vụ Các công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giành được lợi thế.
Sự “chung thuỷ” của khách hàng đối với doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mức độ thoả mãn mà trong đó việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng Marketing hiện đại xem xét sự cạnh tranh diễn ra ở các dịch vụ sau bán hàng nhiều hơn là việc cạnh tranh để sản xuất ra những sản phẩm tốt hơn.
Các dịch vụ internet băng rộng có đặc thù tương đối riêng vì phần lớn khách hàng hay gặp phải những vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ (do hạn chế về khả năng nắm bắt công nghệ) Cũng chính vì lý do đó mà công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng Trong một cuộc điều tra thị trường gần đây nhất do VDC tiến hành, trên 70 % khách hàng đánh giá công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng là quan trọng và họ cúng thừa nhận rằng đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện nay của VDC là FPT thực hiện công tác này tốt hơn
VDC/VNPT đã thành lập các trung tâm hỗ trợ khách hàng và đưa ra rất nhiều dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn (địa chỉ support.vnn.vn trên mạng VNN, dịch vụ thông báo số điện thoại lạ, dịch vụ thông báo cho khách hàng qua e-mail khi cước sư dụng tăng đột biến) Các hoạt động này được đánh giá cao, tuy nhiên, để đảm bảo khả năng cạnh tranh và chiếm ưu thế trên thị trường , VDC còn phải đẩy mạnh những hoạt động sau:
- Tăng cường phục vụ giải đáp khách hàng 24/24.
- Tăng cường các biện pháp nhằm thông tin đầy đủ và thường xuyên cho khách hàng về dịch vụ internet qua các hoạt động như hội nghị khách hàng, gửi thư tín, ấn phẩm , cho khách hàng.
- Thực hiện thanh toán tại nhà.
- Mở các lớp đào tạo, tìm hiểu về các dịch vụ Internet.
3.2.2.3 Phát hiện và lôi kéo khách hàng tiềm ẩn
Với thị trường đầy tiềm năng và có sức tăng trưởng rất lớn, nhiệm vụ quan trọng nhất của các nhà cung cấp dịch vụ là việc phát hiện và lôi kéo khách hàng tiềm ẩn Đặc biệt trong lĩnh vực Internet băng rộng, nơi mà các sản phẩm dịch vụ mới được phát triển rất nhanh do tốc độ phát triển của công nghệ Những đối tượng này thường chưa sử dụng dịch vụ vì:
- Chưa rõ về sản phẩm dịch vụ, lợi ích của sản phẩm dịch vụ;
- Chưa biết gì về sản phẩm dịch vụ;
- Các hạn chế về tài chính hoặc năng lực sử dụng sản phẩm dich vụ;
Như vậy đối với mỗi đối tượng, nhà cung cấp dịch vụ cần có những biện pháp riêng Điều thú vị là ở chỗ sự chuyển dịch tính chất của các đối tượng này Do vậy các chính sách được hoạch định phải có tính đồng bộ và hợp lý theo một sự liên kết chặt chẽ. Đối với nhóm các đối tượng Chưa rõ về sản phẩm dịch vụ, lợi ích của sản phẩm dịch vụ thì điều quan trọng là việc đẩy mạnh công tác quảng cáo, tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, do những tính chất phức tạp của loại hình dịch vụ công nghệ cao, nhà cung cấp cần phải tổ chức công tác tiếp cận với khách hàng nhằm giải thích hoặc hỗ trợ họ về việc xác định chính xác nhu cầu của họ Kèm theo đó là các biện pháp nhằm duy trì mối liên hệ với khách hàng tạo cho họ cảm giác được quan tâm. Đối với nhóm các đối tượng Chưa biết gì về sản phẩm dịch vụ thì đầu tiên là phải tiến hành các giải pháp nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Đơn giản hoá các thủ tục đăng ký dịch vụ và sẵn sàng tiếp xúc với họ khi được yêu cầu. Đối với nhóm đối tượng thứ ba, việc tăng cường công tác tư vấn về giải pháp kỹ thuật và giải pháp kinh tế nhằm tối ưu hoá lợi ích của họ là điều quan trọng nhất Tiếp theo đó là việc mở rộng các hình thức cung tính cước dịch vụ Các hình thức này sẽ được tối ưu hoá dần dần nhờ chính sự phát triển trong nhu cầu của khách hàng và sự trợ giúp của công nghệ.
3.2.2.4 Tận dụng và khai thác tối đa khách hàng của mình
Do sự phát triển của công nghệ rất nhanh, các dịch vụ mới liên tục ra đời. Điều này khiến cho các khách hàng cũng có điều kiện thoả mãn nhu cầu của mình tối đa Tuy nhiên, khách hàng đối khi không cập nhật kịp thời các thông tin trên đặc biệt là kèm theo đó là sự đầu tư về thiết bị cũng như về con người. Mặc dù vậy một giải pháp kỹ thuật tối ưu kèm theo và các gói dịch vụ hợp lý sẽ làm cho khách hàng chấp nhận do việc tối ưu hoá lợi ích của họ.
Như vậy có thể khẳng định rằng, các khách hàng hiện có là một thị trường đầy triển vọng qua đó nhà cung cấp dịch vụ có khả năng bán những giải pháp mới kèm theo đó là việc cung cấp các dịch vụ mới và các giải pháp trọn gói Lợi thế của họ là đã hiểu biết về lĩnh vực này và nhà cung cấp dịch vụ.
Một yêu cầu đặt ra là các chính sách nhằm ưu đãi hơn đối với các khách hàng trung thành Một lần nữa các vấn đề về tài chính - giá cả và hỗ trợ khách hàng lại được đặt ra Nhưng ở đây mục đích có khác Đây là trường hợp mà nhà cung cấp dịch vụ cần ưu đãi để duy trì những thu nhập ổn định và thâm nhập sâu hơn vào thị trường Thực tế, nhu cầu của chính những khách hàng này cũng luôn thay đổi, do vậy nếu không quan tâm đến họ, nhà cung cấp dịch vụ hoàn toàn có thể bị đánh mất thị phần.
3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ
Thực hiện Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Xây dựng mạng trục với công nghệ IP ( IP - backbone ): tạo ra lớp lõi với các thiết bị router/switching và các kết nối quang làm tiền đề để phát triển các dịch vụ đòi hỏi băng thông lớn và làm cơ sở để tích hợp các dịch vụ viễn thông cơ bản với Internet.
Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ gia tăng giá trị: Xuất phát điểm của các ý tưởng về loại hình dịch vụ này qua công tác nghiên cứu phát triển bằng biện pháp phát huy và tận dụng sức sáng tạo trong VDC đồng thời tranh thủ sự hợp tác quốc tế cũng như các nguồn chất xám từ bên ngoài.