Các chiếnlược kinh doanh hiệu quả, các cách tiếp cận khách hàng thông minh, marketing điện tửnhư thế nào để đạt được mục tiêu kinh doanh, hay lợi nhuận thu được từ các hoạt độngbán hàng,
Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT
Khái niệm bán hàng và hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT
Bán hàng là hoạt động kinh doanh quan trọng, đóng vai trò trực tiếp trong việc thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa Hoạt động này không chỉ phục vụ cho sản xuất mà còn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của đời sống người tiêu dùng, giúp thúc đẩy sự phát triển của thị trường và nền kinh tế.
Bán lẻ trực tuyến (E-Retailing) là hình thức kinh doanh bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ cho người tiêu dùng thông qua Internet và các kênh điện tử khác Khác với mô hình bán lẻ truyền thống, bán lẻ trực tuyến được tổ chức thông qua các cửa hàng trực tuyến, cho phép khách hàng mua sắm qua catalog điện tử và giỏ hàng điện tử một cách tiện lợi và linh hoạt.
Sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu hoặc người quản lý website tiến hành bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên đó Đây là nơi diễn ra các hoạt động mua bán trực tuyến của nhiều tổ chức, cá nhân khác nhau trên cùng một website, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa người mua và người bán.
Đặc điểm của hàng hóa trên sàn TMĐT
1.1.2.1 Một số đặc điểm của sàn giao dịch thương mại điện tử
Sàn giao dịch thương mại điện tử hoạt động dựa trên nguyên lý và phương thức tương tự như sàn giao dịch truyền thống, nhưng nhờ tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin và kỹ thuật điện tử, nó sở hữu một số đặc trưng riêng biệt so với các sàn giao dịch hàng hóa truyền thống.
Sàn giao dịch thương mại điện tử đóng vai trò là người môi giới, thực hiện các giao dịch giữa người bán và người mua Để vận hành hiệu quả, sàn giao dịch cần có một bộ máy điều hành bao gồm nhiều bộ phận khác nhau Quy mô của bộ máy điều hành này phụ thuộc vào số lượng nhân viên và số lượng giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ được thực hiện qua sàn giao dịch.
- Các phương thức giao dịch tại sàn giao dịch thương mại điện tử rất phong phú, bao gồm những phương thức mua bán thực và giao dịch khống.
Sàn giao dịch điện tử thiết lập các quy tắc và quy định rõ ràng cho các thành viên tham gia, đồng thời áp dụng các hình thức thưởng phạt phù hợp với những thành viên vi phạm Thành viên của sàn giao dịch có thể là các cá nhân hoặc tổ chức kinh doanh từ bất kỳ quốc gia nào trên thế giới, miễn là đáp ứng được các điều kiện và tiêu chuẩn nghiêm ngặt mà sàn giao dịch yêu cầu.
Sàn giao dịch thu hút một lượng lớn người mua, người bán và nhà cung cấp tham gia Đặc biệt, những người tham gia có thể đồng thời đảm nhận vai trò của cả người mua và người bán, hoặc chỉ là một trong hai vai trò đó, và họ có quyền tự do khám phá và tận dụng các cơ hội mua bán hàng hóa, dịch vụ trên nền tảng này.
- Thể hiện quan hệ cung cầu hàng hóa của thị trường Giá hình thành trên sàn giao dịch là giá chung cho sản phẩm trên thị trường
Hình 1 1 Các kênh mua sắm trực tuyến tại Việt Nam
(Nguồn: Bộ Công Thương, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2019)
1.1.2.2 Đặc điểm của hàng hóa trên sàn TMĐT
Về nguyên tắc, bất kỳ sản phẩm nào bán được tại cửa hàng truyền thống cũng có thể bán được qua các kênh trực tuyến, tuy nhiên mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ trực tuyến phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hạ tầng công nghệ, phân phối và hành vi mua của người tiêu dùng Quá trình phát triển của bán lẻ trực tuyến cho thấy các sản phẩm ban đầu được bán trực tuyến chủ yếu thuộc nhóm hàng sách, nhạc, phim, tạp phẩm, phần mềm ứng dụng, trò chơi, thiết bị điện tử và quần áo Theo thời gian, bán lẻ trực tuyến đã mở rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Trong môi trường trực tuyến, hàng hóa sở hữu một số đặc trưng nhất định có khả năng tăng cao doanh thu hơn so với các sản phẩm khác, ngay cả khi các điều kiện khác bằng nhau.
- Hàng hóa có thương hiệu hoặc thừa nhận rộng rãi
- Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng đáng tin cậy cao hoặc nổi tiếng.
- Sản phẩm số hóa (mã vé xem phim, mã đặt phòng khách sạn, vé máy bay, phần mềm, nội dung số…)
- Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, thực phẩm chức năng…)
- Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (sách, CD, mã vé điện tử…) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng. trên sàn TMĐT của doanh nghiệp
- Hàng hóa được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm khô, vitamin…)
Hình 1 2 Các loại hàng hóa/dịch vụ thường được mua qua Internet tại Việt Nam
(Nguồn: Bộ Công Thương, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2019)
Qui trình bán lẻ trực tuyến
Chọn hàng Thực hiện đơn hàng Điền thông tin thanh toán và địa chỉ nhận hàng Xử lý đơn hàng
Kiểm tra đơn hàng hiển thị và xác nhận đồng ý mua Biên nhận
Xác thực thanh toán Thông báo đặt hàng thành công
Hình 1 3 Mô hình tổng quan quy trình bán lẻ trực tuyến
(Nguồn: NXB Thông tin và Truyền thông, Giáo trình Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến 2019, Ts Trần Thị Thập)
Các hoạt động cụ thể trong qui trình bán lẻ trực tuyến: a, Đăng nhập của khách hàng trực tuyến
Khi một người khách ghé thăm cửa hàng, họ có thể tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp Nếu quyết định mua, khách hàng sẽ cung cấp thông tin cần thiết và tạo hồ sơ khách hàng (tài khoản khách hàng) trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp, bao gồm cả các thỏa thuận về thanh toán và giao hàng Việc quản trị dữ liệu khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Việc thu thập dữ liệu khách hàng và xây dựng hồ sơ dựa trên hoạt động của họ là bước đầu tiên quan trọng trong việc tạo ra cơ sở dữ liệu giá trị Khuyến khích khách hàng đăng ký thành viên không chỉ giúp nhà bán lẻ xây dựng mối quan hệ lâu dài mà còn cung cấp thông tin chi tiết để thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp hiệu quả Tuy nhiên, để đảm bảo tính hiệu quả và an toàn, các nguyên tắc giao tiếp và bảo mật thông tin người dùng cần được tôn trọng và cân nhắc cẩn thận.
Hàng hóa và dịch vụ được trưng bày trên catalog trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm phù hợp Khi khách hàng đặt hàng, giá sẽ được tính toán chính xác dựa trên yêu cầu và hệ thống giá cả đã chọn Tuy nhiên, với sự đa dạng hóa mạnh mẽ của cơ cấu hàng hóa, việc quản trị danh mục hàng hóa trở nên phức tạp hơn, đặc biệt là đối với các nhà bán lẻ cần quản lý tồn kho theo thời gian thực và thực hiện các hoạt động mua hàng trực tuyến từ các nhà cung ứng.
Với phần mềm phù hợp, cửa hàng có thể đưa ra cách chào hàng phù hợp và hàng hóa/dịch vụ được đặt mua theo đúng nhu cầu của khách hàng Trong quá trình này, giỏ hàng được sử dụng để lưu trữ và tính toán tổng giá trị mua sắm, bao gồm cả các phần được giảm giá nếu có.
Khi khách hàng hài lòng với đơn hàng đã chọn và mức giá, điều kiện giao hàng thỏa thuận, họ có thể kích hoạt quyết định mua bằng cách nhấn nút "Mua hàng" Tuy nhiên, các tùy chọn thanh toán có thể khác nhau tùy theo quốc gia và sự phát triển của cơ sở hạ tầng thanh toán Thanh toán trực tuyến là một bước quan trọng trong thương mại điện tử, đặc biệt là bán lẻ trực tuyến, và các nhà bán lẻ cần nhận thức được điều này Tại Việt Nam, các phương thức thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm thanh toán trực tuyến, trả tiền mặt khi giao hàng và chuyển khoản qua ngân hàng.
Thanh toán trực tuyến là hình thức thanh toán hiện đại được thực hiện trên môi trường internet, cho phép người dùng internet thực hiện các hoạt động tài chính như thanh toán, chuyển, nộp và rút tiền một cách nhanh chóng và tiện lợi Thông qua hệ thống thanh toán trực tuyến, doanh nghiệp có thể chấp nhận các khoản thanh toán bằng thẻ thông qua tài khoản thương nhân được cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín.
+ Nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ thanh toán điện tử là các ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng.
Các bên thứ ba cung cấp dịch vụ thanh toán là giải pháp giúp doanh nghiệp trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) đa dạng hóa phương thức thanh toán, bao gồm thanh toán bằng ví điện tử, thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
Trả tiền mặt khi giao hàng là hình thức thanh toán phổ biến nhất khi mua hàng qua website tại Việt Nam hiện nay Hình thức này mang lại cảm giác an toàn cho người mua hàng, vì họ chỉ phải trả tiền khi đã nhận đúng sản phẩm đã đặt mua.
Một phương thức thanh toán phổ biến hiện nay là chuyển khoản ngân hàng Để thực hiện, người mua hàng có thể chuyển khoản qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, sau đó chuyển số tiền tương ứng vào tài khoản của người bán trước khi nhận hàng.
Phối thức bán lẻ trực tuyến
Phối thức bán lẻ trực tuyến là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng Khái niệm này được phát triển từ khái niệm marketing hỗn hợp (Marketing mix - 4Ps) và tiếp cận từ phía khách hàng (4Cs), sau đó được Charles Dennis và cộng sự Đại học Brunel Vương quốc Anh giới thiệu thành "bảy chữ C" - 7Cs, trở thành mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến.
1.1.4.1 Sự thuận tiện đối với khách hàng
Sự thuận tiện đối với khách hàng trong chiến lược marketing được gắn với chữ P - phân phối, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo điều kiện dễ dàng nhất cho người mua Đối với nhà bán lẻ, yếu tố thuận tiện bao gồm vị trí cửa hàng, chỗ đỗ xe, giờ mở cửa, sự đi lại và việc chuyển phát hàng hóa đến địa chỉ Ngay cả đối với nhà bán lẻ trực tuyến, việc công bố vị trí trụ sở công ty cũng quan trọng vì nhiều khách hàng ưu tiên mua hàng từ các nhà bán lẻ có trụ sở tại quốc gia của mình.
Sự thuận tiện trong bán lẻ trực tuyến không chỉ dừng lại ở việc mua sắm trực tuyến, mà còn hướng tới việc bán hàng đa kênh để đáp ứng nhu cầu của "khách hàng lai" - những người chiếm tỷ lệ đông đảo trong tổng số khách hàng Việc bán hàng đa kênh cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như duyệt trên web, mua tại cửa hàng truyền thống hoặc ngược lại, mua trên web và nhận hàng tại cửa hàng Điều này giúp các nhà bán lẻ cao cấp và đa kênh đạt được thành công trong bán lẻ trực tuyến Để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, nhà bán lẻ trực tuyến cần tối ưu hóa website của mình với các công cụ tìm kiếm, vị trí cửa hàng trên phố trực tuyến, đường dẫn tới các trang liên kết, thiết kế website, điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng thao tác của khách hàng.
1.1.4.2 Giá trị và lợi ích cho khách hàng trên sàn TMĐT của doanh nghiệp
Các nhà bán lẻ trực tuyến cần nỗ lực để mang lại giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh trong con mắt khách hàng, bởi vì giá trị và lợi ích chính là những yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng Trên thực tế, khách hàng không mua sản phẩm mà mua lợi ích của sản phẩm, đó là một giải pháp cho vấn đề của khách hàng hoặc một cảm giác nào đó mà khách hàng mong muốn có được.
Các nhà bán lẻ trực tuyến hiện nay đã xác định được phổ hàng lớn hơn nhiều so với trước đây, phản ánh sự gần gũi với khách hàng và quan tâm đến những lợi ích mà khách hàng mong muốn nhận được về lựa chọn sản phẩm, phong cách hay tính độc đáo Với nhiệm vụ quan trọng là lựa chọn và phối hợp các sản phẩm từ các nguồn khác nhau, nhà bán lẻ trực tuyến có thể dễ dàng tăng độ rộng và độ sâu của phổ hàng, tạo ra những tổ hợp sản phẩm đa dạng và phong phú để giới thiệu cho thị trường mục tiêu.
Những khách hàng trực tuyến cần trợ giúp trong việc hiểu sản phẩm có nhiều khả năng từ bỏ giao dịch và tìm nhà cung cấp thay thế hoặc mua thông qua kênh khác nhau Để tránh điều này, các nhà bán lẻ trực tuyến cần cung cấp mô tả sản phẩm rõ ràng, tập trung vào giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng thông minh và hiệu quả.
1.1.4.3 Chi phí đối với khách hàng
Giá bán sản phẩm thường được thể hiện trên website của người bán, bao gồm cả thuế nếu có Tuy nhiên, chi phí thực tế mà khách hàng phải trả còn bao gồm các khoản phí khác như gói bọc và vận chuyển Khi khách hàng đặt hàng, các chi phí này sẽ được cộng vào giá niêm yết, khiến tổng tiền phải trả có thể cao hơn so với giá ban đầu Để tránh làm khách hàng ngạc nhiên và trì hoãn hành động mua, các nhà bán lẻ trực tuyến cần truyền thông rõ ràng về tổng chi phí và hỗ trợ trực tuyến để tư vấn cho khách hàng các phương án mua tốt nhất.
1.1.4.4 Truyền thông và quan hệ khách hàng
Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong phối thức marketing hỗn hợp, tương đương với xúc tiến thương mại, bao gồm các hoạt động tạo ra và truyền đi thông tin về thương hiệu (công ty và sản phẩm) đến khách hàng mục tiêu nhằm thuyết phục và thiết lập mối quan hệ với họ Để đạt được mục tiêu này, các công ty thường sử dụng nhiều công cụ truyền thông khác nhau, bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và truyền thông qua các phương tiện truyền thông tương tác, còn được gọi là marketing tương tác.
Mô hình truyền thông marketing thể hiện hai chiều của thông tin, từ công ty đến khách hàng và ngược lại, đòi hỏi các nhà bán lẻ phải thúc đẩy kênh liên lạc hai chiều để tăng cường kiểm soát các yếu tố liên quan đến cảm nhận, ý kiến, phản ứng và hành động của khách hàng Bằng cách này, các nhà bán lẻ có thể tận dụng lợi thế gần gũi với khách hàng hơn so với nhà sản xuất và phản hồi nhanh chóng với các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả truyền thông và tương tác với khách hàng trên sàn thương mại điện tử.
Các hoạt động truyền thông không chỉ giải quyết vấn đề nhanh chóng với khách hàng mà còn mang lại cảm giác mua sắm thú vị Để đạt được điều này, các nhà bán lẻ truyền thống tập trung vào việc kiến tạo "bầu không khí cửa hàng" thông qua các yếu tố như hình ảnh, biểu trưng trực quan, khứu giác, cảm ứng và âm thanh nhằm thay đổi tâm trạng và cung cấp trải nghiệm thú vị cho người mua sắm Đối với các nhà bán lẻ trực tuyến, họ có thể tạo ra "bầu không khí web" độc đáo bằng cách sử dụng âm nhạc, hình ảnh và video có thể tải xuống, từ đó mang lại cảm giác trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
1.1.4.5 Các vấn đề máy tính và danh mục hàng hóa
Thành công của các nhà bán lẻ phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao gồm kích thước, số lượng, thời gian và địa điểm giao hàng Với hàng trăm nghìn mặt hàng được kinh doanh, cơ cấu sản phẩm ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi sự kiểm soát hiệu quả Để đáp ứng yêu cầu này, việc ứng dụng rộng rãi máy tính và các hệ thống logistic giữa các nhà cung cấp và nhà bán lẻ là điều cần thiết, giúp đảm bảo sự chính xác và hiệu quả trong quản lý và phân phối sản phẩm.
Xu hướng quản trị danh mục hàng hóa đang chuyển dịch từ liên kết mạng máy tính và trao đổi dữ liệu giữa các nhà cung cấp và nhà bán lẻ Việc triển khai EDI giữa nhà cung cấp và nhà bán lẻ cho phép đối tác nhà cung cấp đáng tin cậy đáp ứng nhanh hơn với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Khi trao đổi dữ liệu ở quy mô lớn hơn, quá trình hợp tác này được gọi là Quản lý Danh mục (CM), nơi nhà bán lẻ và nhà cung ứng cùng quản lý danh mục hàng hóa như các đơn vị kinh doanh chiến lược.
Quản trị danh mục hàng hóa hướng đến mục tiêu giảm thiểu lượng hàng dự trữ, tăng tốc độ phản ứng với nhu cầu khách hàng và đảm bảo hoạt động đáp ứng khách hàng có hiệu quả Điều này giúp tăng cường sự thỏa mãn và cải thiện dịch vụ cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hoạt động kinh doanh bằng cách giảm thiểu hàng tồn kho và tổng chi phí.
1.1.4.6 Trao quyền cho khách hàng
Trao quyền cho khách hàng là công cụ mạnh mẽ nhất để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng Để đạt được điều này, nhà bán lẻ trực tuyến cần tăng cường độ tin cậy của thương hiệu thông qua sự phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như đề nghị khách hàng hài lòng để lại lời chứng thực và bày tỏ ý kiến trên website trong các mục đánh giá, xếp hạng Việc đạt được chứng nhận biểu tượng mua sắm an toàn cũng là một yếu tố quan trọng, giúp thuyết phục khách hàng và khách hàng tiềm năng Bằng cách kết nối khách hàng tiềm năng với khách hàng hiện có, cung cấp thông tin và trao quyền cho họ, nhà bán lẻ có thể tạo ra quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
1.1.4.7 Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Các nhà bán lẻ thường cung cấp sản phẩm tương tự nhau trên sàn TMĐT với mức giá giống nhau do giới hạn về biên lợi nhuận trong ngành kinh doanh bán lẻ Vì vậy, yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở chất lượng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Đối với cả người mua và người bán, những vấn đề này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi quyết định mua và trung thành với một nhà bán lẻ cụ thể.
Nội dung của hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT
Xây dựng mục tiêu bán hàng
1.2.1.1 Mục tiêu doanh số - sản lượng
Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cần đạt được thông qua những nỗ lực bán hàng trong một khoảng thời gian xác định Ngoài mục tiêu doanh số, doanh nghiệp cũng có thể đặt mục tiêu về sản lượng, tức là lượng sản phẩm cần bán được trong một khoảng thời gian cụ thể, giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng cho hoạt động kinh doanh của mình.
Mục tiêu doanh số thường được áp dụng đối với các công ty kinh doanh đa dạng nhiều mặt hàng, trong khi mục tiêu sản lượng lại phù hợp với những doanh nghiệp có số lượng sản phẩm hạn chế và tập trung vào việc phát triển bán hàng cho một sản phẩm cụ thể.
Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm và doanh nghiệp chiếm lĩnh được.
Thị phần của doanh nghiệp có thể được biểu thị dưới dạng tỉ lệ phần trăm doanh số bán hàng so với tổng dân số của thị trường hoặc là tỷ lệ phần trăm số sản phẩm bán ra so với tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường Mục tiêu thị phần là mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp cần đạt được, thể hiện qua tỉ lệ phần trăm doanh số hoặc số sản phẩm cần bán ra so với toàn bộ thị trường trong một khoảng thời gian xác định.
Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần của doanh nghiệp thường dựa trên ba yếu tố chính: thị phần hiện tại của doanh nghiệp, thị phần của các công ty cạnh tranh và nguồn lực đầu tư vào thị trường Việc phân tích thị phần hiện tại giúp doanh nghiệp xác định vị thế của mình trên thị trường, trong khi đánh giá thị phần của đối thủ cạnh tranh cho phép doanh nghiệp nhận biết được khoảng cách và cơ hội để cải thiện Đồng thời, nguồn lực đầu tư vào thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu thị phần, vì nó quyết định khả năng cạnh tranh và mở rộng của doanh nghiệp.
Mục tiêu lợi nhuận thể hiện giá trị khoảng lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt được thông qua hoạt động bán hàng trong một khoảng thời gian cụ thể Để xác định mục tiêu lợi nhuận, doanh nghiệp thường dựa trên các cơ sở như mục tiêu của toàn công ty, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, các khoản chi phí bán hàng và quản lý khuyến mãi Mục tiêu lợi nhuận có thể được xác định dưới dạng phần trăm lợi nhuận cần đạt được, thay vì khoản lợi nhuận cụ thể, giúp dễ dàng tính toán và theo dõi Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xây dựng các mục tiêu hỗn hợp như mục tiêu doanh số và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng, để đa dạng hóa chiến lược kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.
1.2.1.4 Mục tiêu bao phủ thị trường
Mục tiêu bao phủ thị trường thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà công ty muốn đạt được, thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số điểm bán hàng đã có thể bày bán sản phẩm của công ty với tổng số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm đó hoặc sản phẩm cùng loại Độ bao phủ thị trường bao gồm hai yếu tố chính: số lượng các điểm bán hàng có sản phẩm của công ty và số lượng các đơn vị sản phẩm có tại mỗi điểm bán.
1.2.1.5 Mục tiêu phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng của doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở để mở rộng thị trường Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể thông qua việc tăng độ phủ trên kênh bán hàng hiện tại hoặc mở rộng sang các kênh bán hàng mới, cũng như khám phá các địa bàn bán hàng mới Do đó, mục tiêu phát triển khách hàng thường được gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường của doanh nghiệp.
Mục tiêu bán hàng được chia thành mục tiêu tuyệt đối và mục tiêu tương đối, có thể được trình bày dưới dạng định tính hoặc định lượng Các mục tiêu định tính thường đóng vai trò là phương hướng phấn đấu, tạo cơ sở để xác định các mục tiêu định lượng cụ thể Thông qua các chỉ tiêu, mục tiêu định lượng được cụ thể hóa nhằm định hướng và đo lường hiệu quả bán hàng.
Tổ chức thực hiện bán hàng
1.2.2.1 Xác định phương thức và hình thức bán hàng
Mỗi phương thức bán hàng đều có ưu và nhược điểm riêng, cho phép doanh nghiệp lựa chọn và chuyên môn hóa quy trình bán hàng của mình Đối với hàng hóa quan trọng và số lượng lớn, phương thức bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng là lựa chọn phù hợp, giúp đảm bảo trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của cả hai bên Trong khi đó, hàng hóa không quan trọng có thể được bán theo phương thức thuận mua vừa bán Đối với hàng hóa cần bán với số lượng lớn, khó tiêu chuẩn hóa hoặc hàng tiêu dùng, phương thức đấu giá có thể giúp tìm người mua với giá cao nhất Cuối cùng, khi xuất khẩu hàng hóa, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định liên quan về xuất nhập khẩu của cả nước nhập khẩu và nước xuất khẩu.
Việc lựa chọn hình thức bán hàng phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng Đối với nhu cầu lớn và ổn định, bán tại kho của người cung ứng hoặc doanh nghiệp thương mại là lựa chọn thích hợp, trong khi bán tại cửa hàng hoặc quầy hàng lại phù hợp với nhu cầu nhỏ lẻ và đa dạng hóa danh mục hàng hóa Tuy nhiên, bán tại địa chỉ khách hàng là hình thức chủ yếu giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh giữa các người bán hàng.
1.2.2.2 Xác định chiến lược bán
Việc xác định chiến lược bán hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu bán hàng một cách hiệu quả, thông qua việc sử dụng nguồn lực hợp lý và phối hợp sự tham gia của nhiều người Chiến lược bán hàng cũng giúp tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ nhà quản trị trong việc tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Tùy thuộc vào góc độ tiếp cận khác nhau, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược bán hàng phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Một trong những cách thức hiệu quả là áp dụng chiến lược bán hàng dựa trên tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
Chiến lược bán hàng cá nhân là phương pháp chỉ định một nhân viên bán hàng duy nhất tiếp xúc với khách hàng, khiến mức độ thành công của việc bán hàng phụ thuộc vào người đó Ưu điểm của chiến lược này là tính thống nhất cao và linh hoạt, cho phép nhân viên bán hàng dễ dàng thích nghi với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, chiến lược này cũng có thể dẫn đến tình huống thất bại nếu nhân viên bán hàng thiếu thông tin, kiến thức hoặc bị hạn chế quyền quyết định Chiến lược bán hàng cá nhân thường được áp dụng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị trung bình hoặc những sản phẩm có tính năng nổi trội, giúp nhân viên bán hàng tận dụng tối đa khả năng của mình.
Chiến lược bán hàng theo nhóm
Một nhóm bán hàng hiệu quả thường bao gồm từ hai người trở lên, bao gồm các chuyên gia bán hàng và một trưởng nhóm, nhằm tận dụng thế mạnh của từng thành viên để đạt được mục tiêu bán hàng Chiến lược này mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm khả năng thỏa mãn khách hàng cao và năng suất làm việc cao Tuy nhiên, để đạt được thành công, các thành viên trong nhóm cần phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là trong các trường hợp bán hàng đòi hỏi kiến thức kỹ thuật chuyên sâu, đơn hàng có giá trị lớn hoặc khách hàng mua theo đơn vị quyết định.
-Chuyên gia phụ trách giao tiếp: tiếp cận và thuyết phục.
-Chuyên gia đàm phán: thương thảo điều khoản bán hàng.
-Chuyên gia kỹ thuật: hướng dẫn kỹ thuật.
-Chuyên gia tài chính: hỗ trợ đàm phán về giá.
-Chuyên gia phụ trách phân phối: theo dõi ghi đơn hàng.
Chiến lược bán hàng tư vấn trên sàn TMĐT của doanh nghiệp
Chiến lược tư vấn bán hàng hiệu quả đòi hỏi người bán hàng phải tìm hiểu và phân tích tình hình khách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn phù hợp Điều này giúp khách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm Với chiến lược này, người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị cao và duy trì được quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, để thành công, người bán hàng cần phải có tính thuyết phục cao trong lời tư vấn và phong cách trình bày chuyên nghiệp, thu hút sự tin tưởng của khách hàng.
Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị
Các doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị sản phẩm bằng cách cung cấp các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật, giúp tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, chiến lược này cũng có thể làm tăng chi phí bán hàng của doanh nghiệp.
Ngoài các chiến lược bán hàng được phân chia dựa trên cách tiếp cận với khách hàng, các doanh nghiệp còn áp dụng các chiến lược bán hàng phù hợp với từng giai đoạn cụ thể trong chu kỳ kinh doanh của mình, nhằm tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và tăng cường sự phát triển bền vững.
Chính sách và mục tiêu bán hàng
Xây dựng Duy trì Thu hoạch Loại bỏ
Những mục tiêu bán hàng cơ bản
- Quan hệ chặt chẽ với điểm phân phối
- Củng cố vị trí trong thị trường
- Quan hệ thêm với những điểm bán khác nữa
- Cắt giảm chi phí bán
- Chỉ nhắm vào những khách hàng quan trọng mang lại lợi nhuận cao.
- Cắt giảm tối đa chi phí bán
Những nhiệm vụ chủ yếu
- Đến tiếp xúc với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
- Cung ứng dịch vụ ở mức độ cao.
- Thu hồi thông tin phản hồi về sản phẩm/thị trường
- Tiếp xúc có chủ đích với một số khách hàng hiện có.
- Gia tăng mức cung ứng dịch vụ ở một số khách hàng hiện có.
- Tiếp xúc khách hàng mới
- Tiếp xúc và phục vụ một số khách hàng quan trọng nhất mang lại lợi nhuận cao nhất loại bỏ những khách hàng không quan trọng.
- Cắt hẳn dịch vụ Đãi ngộ đề nghị
Lương và một số khuyến khích khác
Lương + hoa hồng và tiền thưởng
Lương (có thể cộng thêm tiền thưởng) Lương
Bảng 1 1 Chiến lược bán hàng phù hợp với chu kỳ kinh doanh
Nguồn: Bài giảng Quản trị bán hàng Học viện công nghệ bưu chính viên thông, TsTrần Thị Thập trên sàn TMĐT của doanh nghiệp
1.2.2.3 Mục tiêu và chính sách giá bán
Các kế hoạch bán hàng hiệu quả cần được xây dựng dựa trên sự liên kết chặt chẽ với mục tiêu và chính sách giá của doanh nghiệp Để đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả, mục tiêu và chính sách giá cần được công bố rõ ràng và minh bạch cho lực lượng bán hàng Thông thường, mục tiêu và chính sách giá sẽ do bộ phận marketing hoặc bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai.
Các mục tiêu xác định giá có thể hỗ trợ hoạt động bán hàng bao gồm:
- Mục tiêu xác định giá theo lợi nhuận có định hướng (tối đa hóa lợi nhuận)
- Mục tiêu xác định giá theo bán hàng có định hướng (tối đa hóa doanh số)
- Mục tiêu xác định giá theo cạnh tranh có định hướng (tăng thị phần hoặc ngăn cản đối thủ)
Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng bao gồm:
- Chính sách giá linh hoạt
- Chính sách giá theo chu kỳ sống của sản phẩm.
- Chính sách giá theo khu vực bán hàng
- Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng theo địa điểm theo thời gian)
Các hoạt động xúc tiến bán hàng
Các công cụ hỗ trợ bán hàng gián tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh uy tín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp, cũng như sản phẩm của họ, nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo ấn tượng tích cực.
Kế hoạch bán hàng cần được liên kết chặt chẽ với các chương trình quảng cáo và xúc tiến bán cụ thể để đạt được hiệu quả cao Việc lựa chọn hình thức xúc tiến phù hợp là rất quan trọng, tùy thuộc vào đặc điểm của doanh nghiệp và sản phẩm, để đảm bảo rằng chiến lược bán hàng được thực hiện một cách hiệu quả và đạt được mục tiêu đề ra.
Tương đồng với chiến lược kênh phân phối, doanh nghiệp có thể thực hiện hai loại hình thức khuyến mãi cơ bản, bao gồm khuyến mãi tiêu dùng và khuyến mãi thương mại, nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường.
Khuyến mãi tiêu dùng, còn được biết đến với tên gọi khuyến mãi kích cầu hoặc khuyến mãi kéo, là chiến lược gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằm mục đích lôi kéo họ mua sản phẩm của công ty, khuyến khích mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn.
Khuyến mãi thương mại là chiến lược thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua việc gia tăng lợi ích cho người bán hàng trung gian, từ đó mở rộng độ bao phủ sản phẩm trên thị trường và tăng cường hấp dẫn trong trưng bày.
Quảng cáo là hoạt động thông tin phi cá nhân giới thiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ đến một số lượng lớn người nhận thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng Hoạt động này thường tuân thủ các chuẩn mực nhất định và được thực hiện trong một không gian và thời gian cụ thể Quảng cáo thường được thực hiện bởi một tổ chức hoặc cá nhân muốn quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, và họ sẽ chi tiền để thực hiện hoạt động này trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT) hoặc các kênh truyền thông khác.
Quảng cáo là công cụ hiệu quả giúp tạo ấn tượng lâu dài cho sản phẩm hoặc kích thích tiêu thụ nhanh chóng Với khả năng tiếp cận nhiều người mua trên diện rộng mà chi phí thấp cho mỗi lần tiếp xúc, quảng cáo trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp Tuy nhiên, chi phí sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau sẽ có sự chênh lệch đáng kể Sự hiện diện của quảng cáo cũng có thể mang lại tác động tích cực Các chương trình quảng cáo hỗ trợ bán hàng thường được phân chia thành quảng cáo thể chế, quảng cáo sản phẩm, quảng cáo lần đầu và quảng cáo nhắc lại để phù hợp với mục tiêu kinh doanh của từng doanh nghiệp.
1.1.1.3 Tham gia triển lãm thương mại
Triển lãm thương mại là một hình thức trưng bày công khai các sản phẩm đặc biệt của công ty, giúp giới thiệu rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau trên thị trường Lợi thế chính của triển lãm thương mại là khách hàng tự đến với người bán, giúp giảm chi phí phát triển khách hàng so với các công cụ marketing khác Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong các cuộc triển lãm thương mại, giúp khách hàng hiểu biết về công ty, sản phẩm của công ty và thực hiện bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng sau triển lãm.
1.1.1.4 Tổ chức hội thảo bán hàng
Hội thảo bán hàng là một cuộc họp quan trọng giúp giới thiệu sản phẩm và trao đổi thông tin giữa bên bán và khách hàng tiềm năng, nhằm thuyết phục họ mua hàng Thông qua hội thảo, người bán hàng có thể thảo luận cụ thể về sản phẩm và chính sách bán hàng, đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chi tiết Điều này không chỉ giúp người bán hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn cung cấp thông tin thiết yếu để thuyết phục họ mua hàng ngay lập tức hoặc trong tương lai.
Kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thông kê Đối với hoạt động bán hàng, các dữ liệu về kế toán, tài chính là dễ thu nhập và đo lường nên thường là căn cứ để kiểm soát doạt động bán hàng Tuy vậy, công ty cần quan tâm đến những dữ liệu định tính Dữ liệu định tính tuy khó đo lường nhưng thường cung cấp thông tin bất ngờ và có ý nghĩa đối với hoạt động kiểm soát bán hàng Khi sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thống kê cần chú ý đảm bảo các yêu cầu sau:
- Hoạt động kiểm soát phải được tiến hành đều đặn trên sàn TMĐT của doanh nghiệp
- Công ty phải sử dụng thống nhất các đơn vị, các quy tắc kiểm soát và công cụ kiểm soát
- Không thay đổi người kiểm soát nếu sử dụng các tiêu chuẩn định tính để quan sát.
1.1.1.2 Phương pháp giám sát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước
Để duy trì hoạt động bán hàng hiệu quả, công ty cần dự đoán và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu trục trặc Việc xây dựng hệ thống cảnh báo hoạt động bán hàng thông qua các công cụ phân tích thị trường và hoạt động bán hàng là điều thiết yếu Giá trị của tham số thị trường và hoạt động bán hàng cần được cập nhật thường xuyên, đồng thời xác định rõ biên độ cho phép của các tham số này Khi có sự biến động vượt quá mức cho phép, công ty cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và điều chỉnh hoạt động bán hàng kịp thời để duy trì sự ổn định và phát triển.
1.1.1.3 Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
Phương pháp quan sát cho phép công ty nhanh chóng nắm bắt tình hình thực tế và cảm nhận những vấn đề tiềm tàng, từ đó có cái nhìn toàn diện về hoạt động bán hàng và kiểm tra hệ thống kiểm soát Tuy nhiên, khi áp dụng phương pháp này, doanh nghiệp cần lưu ý tránh nguy cơ hoạt động quản trị bán hàng trở nên quá tải và chi phí kiểm soát tăng cao.
1.1.1.4 Phương pháp kiểm soát bằng dự báo
Dự báo đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát kết quả cuối cùng, đồng thời cho phép doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng và kịp thời, từ đó tăng cường hiệu quả của quá trình kiểm soát Đặc biệt, dự báo thường được áp dụng trong giai đoạn tiền kiểm, giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc đưa ra quyết định và điều chỉnh kế hoạch.
Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng
Môi trường bên trong
1.3.1.1 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Vốn là nguồn sức mạnh quan trọng của doanh nghiệp, và việc huy động, phân phối cũng như quản lý hiệu quả các nguồn vốn này đóng vai trò then chốt trong hoạt động bán hàng Để mở rộng kinh doanh và tăng cường khả năng bán hàng, doanh nghiệp cần có đủ vốn để đầu tư vào các khâu và công việc then chốt trong chiến lược phát triển của mình Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược huy động và quản lý vốn hiệu quả để hỗ trợ cho mục tiêu tăng trưởng và phát triển kinh doanh.
Con người với năng lực thật sự của họ đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn cơ hội kinh doanh đúng đắn và tận dụng hiệu quả các nguồn lực như vốn, tài sản và kỹ thuật công nghệ Tiềm năng của con người, bao gồm lực lượng lao động có năng suất, khả năng phân tích và sáng tạo, là chìa khóa để đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) đòi hỏi sự chủ động phát triển sức mạnh con người để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng, đổi mới, cạnh tranh và thích nghi với thị trường.
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định cách thức tổ chức và quản lý doanh nghiệp Một cấu trúc tổ chức hoàn hảo, hệ thống quản lý hiệu quả và công nghệ quản lý tiên tiến là những yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong hoạt động của doanh nghiệp.
Tiềm lực vô hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại, thể hiện qua khả năng "bán hàng" gián tiếp thông qua ảnh hưởng và tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng Một hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp, bao gồm uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng, là cơ sở tạo ra sự quan tâm và kích thích khách hàng mua sản phẩm, từ đó góp phần tăng cường sức mạnh tài sản vô hình của doanh nghiệp.
Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Một nhãn hiệu được ưa chuộng sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, từ đó thu hút họ đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của doanh nghiệp Sự nổi tiếng của nhãn hiệu cũng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của thương hiệu.
Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định thành công của các giao dịch thương mại, đặc biệt là trong các giao dịch lớn và quan trọng, chẳng hạn như các hợp đồng kinh doanh với doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ.
1.3.1.4 Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hoá của doanh nghiệp
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đầu vào của doanh nghiệp, từ đó tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh và cuối cùng là quá trình tiêu thụ sản phẩm Sự thay đổi quá mức ở "đầu vào" sẽ gây ra những tác động đáng kể đến "giá đầu vào" và "chi phí", ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Việc dự trữ hàng hoá hợp lý và luôn có sẵn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu liên tục của khách hàng, từ đó tạo sự yên tâm và tăng khả năng tiêu thụ Nếu không có dự trữ hợp lý, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng "khối lượng cung cấp" và "thời điểm giao hàng", dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng tiêu thụ.
1.3.1.5 Ảnh hưởng của sản phẩm.
Mỗi loại sản phẩm đều có những đặc điểm riêng biệt về mẫu mã, công dụng và chất lượng, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng ở các mức thu nhập và vùng miền khác nhau Việc tung ra thị trường các sản phẩm đa dạng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng và tăng cường cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Sản phẩm có chất lượng vừa đủ và giá cả hợp lý là chìa khóa thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng và giá cả của sản phẩm, họ sẽ có xu hướng mua hàng từ doanh nghiệp Ngược lại, nếu chất lượng sản phẩm kém và giá cả không hợp lý, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh trên sàn thương mại điện tử.
Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định khả năng bán hàng Khi chất lượng sản phẩm tương đương, giá cả và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp không vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, khách hàng có xu hướng lựa chọn đối thủ để tận hưởng những lợi ích tương tự với mức giá hợp lý hơn.
1.3.1.6 Ảnh hưởng của phương thức thanh toán.
Phương thức thanh toán nhanh chóng và an toàn là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng Ngược lại, những quy trình thanh toán phức tạp và qua nhiều khâu trung gian có thể gây ra cảm giác ức chế và làm mất lòng tin của khách hàng Do đó, việc áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện và hiện đại là điều cần thiết để các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.
1.3.1.7 Ảnh hưởng của công tác xúc tiến.
Xúc tiến đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động bán hàng, giúp người mua hiểu rõ về sản phẩm và thế mạnh của doanh nghiệp Thông qua xúc tiến, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đưa sản phẩm vào lưu thông, tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu và khả năng định hướng theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Môi trường bên ngoài
1.3.2.1 Môi trường văn hoá xã hội.
Thị trường có thể được hiểu đơn giản là sự kết hợp giữa hàng hoá và túi tiền của khách hàng Để đưa ra sản phẩm và cách phục vụ phù hợp, chúng ta cần nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ Việc nghiên cứu này bao gồm phân tích các yếu tố như dân số, xu hướng vận động dân số, thu nhập và phân bố thu nhập, từ đó đánh giá tác động của chúng đến hoạt động bán hàng.
1.3.2.2 Môi trường chính trị và pháp luật.
Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp chịu tác động đáng kể từ các yếu tố như sự ổn định chính trị, đường lối ngoại giao, chính sách cân bằng của nhà nước, chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, cũng như sự điều tiết và can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội Bên cạnh đó, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật và hiệu quả thi hành chúng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế có tác động đáng kể đến hoạt động bán hàng Khi kinh tế phát triển ổn định, nhu cầu tiêu thụ tăng lên, đồng thời lạm phát cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Ngoài ra, khả năng tham gia quan hệ ngoại thương với nước ngoài, bao gồm cả buôn bán quốc tế và cạnh tranh với hàng nhập khẩu, cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
1.3.2.4 Cung cầu hàng hoá trên thị trường. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy trên sàn TMĐT của doanh nghiệp mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh. Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:
- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
Bộ phận mua hàng Bộ phận vận hành kho Bộ phận marketing Bộ phận tài chính sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN SÀN TMĐT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BEST HOME 21
Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần Besthome
2.1.1 Thông tin chung về công ty
Công ty Best Home tên chính thức là Công ty Cổ phần Best Home được cấp bởi
Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội Lĩnh vực sản xuất và kinh doanh là bán lẻ đa ngành trên thị trường thương mại điện tử.
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Best Home
- Giám đốc: Ông Vũ Duy Khánh
- Trụ sở chính và kho: 103 Vạn Phúc- Hà Đông- Hà Nội
- Fanpage: https://www.Facebook.com/besthomevn.88/
- Gian hàng trên lazada: https://www.lazada.vn/shop/best-home/
- Gian hàng trên Shopee: https://shopee.vn/besthomevn
- Email: cskh.besthome@gmail.com
- Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty Best Home là một đơn vị kinh doanh bán lẻ đa ngành hàng, cung cấp hơn 1600 mã sản phẩm thuộc các lĩnh vực như đồ chơi, đồ gia dụng, thời trang, đồ điện tử và nhiều hơn nữa Điểm nổi bật của công ty là sự đa dạng và phong phú trong các ngành hàng chính, bao gồm đồ chơi, đồ gia dụng, điện tử, thời trang và nhà cửa đời sống Các sản phẩm của Best Home được phân phối rộng rãi trên các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Tiki, Lazada, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn và sự tiện lợi khi mua sắm trực tuyến.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Best Home
(Nguồn: Công ty Cổ phần Best Home) a, Ban giám đốc sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home
Ban giám đốc và giám đốc điều hành giữ vai trò quan trọng trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty Họ chịu trách nhiệm trước toàn thể công ty về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Bên cạnh đó, bộ phận mua hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động kinh doanh của công ty.
Bộ phận mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và kiểm soát lượng sản phẩm mua, đồng thời tìm kiếm và đánh giá nhà cung cấp mới Họ thực hiện tổng kết và đánh giá chất lượng sản phẩm hàng tháng, xác định nguyên nhân không đạt và đề xuất biện pháp khắc phục Ngoài ra, bộ phận này cũng cung cấp giấy tờ cần thiết để chứng thực chất lượng sản phẩm và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Trong khi đó, bộ phận vận hành kho chịu trách nhiệm quản lý và vận chuyển sản phẩm cho các bộ phận khác, đảm bảo hoạt động vận hành trơn tru và hiệu quả.
Bộ phận vận hành kho đóng vai trò quan trọng trong việc bảo quản sản phẩm, kiểm soát số lượng xuất nhập và xử lý đơn hàng kịp thời Họ đảm bảo tiếp nhận và xử lý đơn hàng nhanh chóng, đồng thời tiếp nhận hàng hoàn và xử lý các vấn đề liên quan Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm đóng gói đơn hàng để giao hàng cho đơn vị vận chuyển và tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, cũng như trực hotline và giải quyết các vấn đề khiếu nại với các bên đối tác.
Bộ phận tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính của công ty, bao gồm cả việc cân đối thu chi, chấm công và trả lương cho nhân viên, cũng như thực hiện các nghĩa vụ về thuế Bên cạnh đó, bộ phận này còn chịu trách nhiệm thanh toán đơn hàng và đảm bảo rằng tất cả các giao dịch tài chính được thực hiện một cách minh bạch và chính xác.
Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông của doanh nghiệp Họ chịu trách nhiệm lập và thực hiện các chương trình truyền thông như khuyến mại, quảng cáo, tài trợ, cũng như lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing Bên cạnh đó, bộ phận marketing còn phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài, thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, phân tích dữ liệu và tham gia vào việc xây dựng chiến lược dài hạn Họ cũng nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ sản phẩm, cập nhật thông tin thị trường để hỗ trợ xây dựng chiến lược marketing ngắn, trung, dài hạn và quản lý mối quan hệ khách hàng.
2.1.3 Các nguồn lực cơ bản
Trên thị trường hiện nay, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao lợi thế cạnh tranh và tối đa hóa hiệu quả cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình Để tạo được ưu thế trong cạnh tranh, các doanh nghiệp phải nâng cao hiệu quả trong các lĩnh vực như marketing, tài chính và đặc biệt là nguồn nhân lực Nhân lực là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp, giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt giữa các tổ chức Do đó, việc thu hút và giữ gìn nguồn nhân lực chất lượng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, và triết lý về nhân sự của công ty đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt này.
Nhân viên vận hành kho 6
Tổng số nhân sự của công ty 20
Bảng 2 1 Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Best Home
(Nguồn: Công ty Cổ phần Best Home)
Công ty có 92% nhân viên, tỷ lệ này phù hợp với môi trường làm việc thực tế Đối với thương mại điện tử, hoạt động marketing điện tử là then chốt để đạt mục tiêu kinh doanh Vì vậy, công ty đã thành lập phòng ban chuyên về marketing điện tử, chiếm 40% tổng số nhân viên Phòng marketing này có 1 quản lý và 8 nhân viên, bao gồm 3 nhân viên chuyên quản lý sàn Shopee, đảm bảo hoạt động marketing hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty.
Sự phân chia lực lượng nhân viên giữa các sàn thương mại điện tử là hoàn toàn hợp lý khi xét đến quy mô và công việc trên từng sàn Cụ thể, 3 nhân viên có thể đảm nhận công việc trên sàn Lazada, trong khi 2 nhân viên có thể xử lý công việc trên sàn Tiki Sự phân chia này cho phép tận dụng tối đa nguồn lực và đảm bảo hiệu suất làm việc cao trên từng sàn.
Nhân viên marketing sẽ thực hiện các nhiệm vụ quan trọng bao gồm kiểm tra đơn hàng, đánh giá tổng quan kết quả hoạt động và đăng tải sản phẩm mới Họ cũng sẽ tham gia chương trình khuyến mại trên các sàn thương mại điện tử của Công ty cổ phần Best Home, đồng thời áp dụng các công cụ xúc tiến bán hàng như đăng dạo, tạo mã giảm giá, miễn phí vận chuyển và combo linh hoạt Ngoài ra, nhân viên marketing sẽ xây dựng chiến lược marketing riêng cho từng gian hàng và thực hiện các đề xuất từ cấp trên Cuối ngày, họ sẽ báo cáo kết quả công việc và hoạt động của từng gian hàng, bao gồm doanh thu, lượt truy cập, lượt theo dõi và số lượng đơn hàng.
Công ty chúng tôi tự hào với đội ngũ nhân viên marketing 100% sở hữu trình độ đại học, thể hiện cam kết của công ty trong việc tuyển dụng và phát triển nhân sự chất lượng cao Đáng chú ý, một số nhân viên của chúng tôi hiện đang là sinh viên năm cuối, điều này cho thấy công ty luôn sẵn sàng tạo cơ hội cho những tài năng trẻ và tiềm năng phát triển sự nghiệp.
Công tác tuyển dụng nhân sự của Công ty Cổ phần Best Home đã đạt được kết quả khả quan với 75% số lượng ứng viên cần tuyển đã được tuyển dụng thành công Tuy nhiên, vẫn còn 25% ứng viên không đáp ứng được tiêu chuẩn đã đề ra của vị trí ứng tuyển, cho thấy vẫn còn nhiều thách thức trong việc tìm kiếm và lựa chọn nhân sự phù hợp.
Quy trình tuyển dụng của công ty được thiết kế chi tiết và cụ thể, thể hiện tính chuyên môn hóa cao với nhiều bước tuyển dụng để đảm bảo chất lượng nhân viên cho phòng marketing Các bước tuyển dụng bao gồm phiếu đề xuất nhân sự, bảng đánh giá khả năng ứng viên, quyết định tuyển dụng thử việc và đánh giá quá trình thử việc Điều này giúp tiết kiệm thời gian tổ chức và lưu trữ thông tin một cách dễ dàng và thuận tiện hơn khi tra cứu Bản mô tả công việc rõ ràng và chi tiết giúp nhân viên thử việc nhanh chóng thích ứng với công việc và là căn cứ để kiểm tra chất lượng và hiệu quả công việc trong thời gian thử việc.
Công ty ưu tiên nguồn tuyển dụng từ nội bộ, chiếm 70% tổng số ứng viên, do nhân viên giới thiệu bạn bè và người quen biết Điều này là do đa phần nhân viên trong công ty đều có chuyên môn về marketing, quản trị kinh doanh và quản trị thương mại điện tử, giúp những ứng viên được giới thiệu dễ dàng thích nghi và đào tạo nhanh chóng Bên cạnh đó, công ty cũng thu hút ứng viên từ bên ngoài thông qua việc đăng tin tuyển dụng trên các fanpage của trường Đại học như Đại học Thương mại, Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông, và các trang web tuyển dụng như vieclam24h.com, vietnamworks.com, chiếm 30% tổng số ứng viên.
STT Các bước Nội dung
1 Lập kế hoạch tuyển dụng.
Công ty xác định rõ số lượng, vị trí và tiêu chuẩn cụ thể đối với các ứng viên cần tuyển dụng, giúp đảm bảo quá trình tuyển dụng hiệu quả và chính xác Tại sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home, quy trình tuyển dụng được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học.
2 Xác định các phương pháp và các nguồn tuyển dụng.
Công ty xác định nguồn tuyển dụng bên trong và bên ngoài công ty, các hình thức tuyển dụng cần áp dụng.
3 Xác định các địa điểm và thời gian cụ thể để tuyển dụng.
Thực trạng hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home
2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ và thị trường của công ty
2.2.1.1 Phân tích về sản phẩm, dịch vụ
Công ty cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, bao gồm các ngành hàng chính như đồ chơi, đồ gia dụng, điện tử, thời trang, phụ kiện và nhiều lĩnh vực khác.
Ngành hàng đồ chơi là một trong những lĩnh vực chủ chốt của Best Home, nhận thấy tiềm năng to lớn của thị trường đồ chơi và phụ kiện cho trẻ em ngay từ khi bắt đầu kinh doanh Sau nhiều năm phát triển, doanh nghiệp đã tạo ra những sản phẩm độc đáo, khó có đối thủ cạnh tranh về giá cả và chất lượng, bao gồm nhà banh, nhà bóng, túi bóng cho bé, thảm chơi cho bé, đồ chơi gỗ và gấu bông, nhận được sự tin tưởng và ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng.
Ngành hàng đồ gia dụng là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp, nhờ vào sự đa dạng về mẫu mã và sản phẩm cũng như nhu cầu sử dụng cao từ các hộ gia đình Một số mặt hàng gia dụng bán chạy của doanh nghiệp bao gồm móc dán tường, bột tẩy lồng máy giặt, thớt kính cường lực, kệ giày và tủ quần áo, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày.
Ngành hàng điện tử của công ty chúng tôi vô cùng đa dạng, bao gồm các sản phẩm điện tử gia dụng như bếp nướng, lò nướng, ấm đun nước siêu tốc, máy xay sinh tố và các mặt hàng điện tử phụ kiện thiết bị điện thoại, máy tính như cáp sạc, củ sạc, củ sạc pin dự phòng, micro, tai nghe, loa, đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Ngành hàng thời trang là một thị trường tiềm năng lớn, nhưng trước đây chưa được đầu tư đúng mức do thiếu hụt nhân lực Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, ngành hàng này đã được tập trung đầu tư vào bán hàng Các sản phẩm thời trang mà công ty kinh doanh bao gồm ví, túi xách, quần áo nam nữ, đồ lót và phụ kiện thời trang, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các sản phẩm khác của chúng tôi đang là xu hướng hot trên thị trường, được khách hàng tìm kiếm và ưa chuộng trên các trang mạng xã hội, dẫn đến lượng mua cao và nhu cầu không ngừng tăng lên.
Ngành hàng đồ chơi và gấu bông chiếm tỷ trọng lớn nhất trong danh mục sản phẩm của công ty Đối với đồ chơi, mặc dù phần lớn được nhập khẩu từ Trung Quốc, nhưng các sản phẩm bán chạy và thường xuyên như nhà banh, nhà bóng, rút gỗ, lại được nhập từ các nhà cung cấp trung gian trong nước, chẳng hạn như đồ chơi Long Thủy Trong khi đó, mặt hàng gấu bông được nhập trực tiếp từ các xưởng gấu tại Từ Sơn - Bắc Ninh và Hà Nam Đối với đồ gia dụng, phần lớn được nhập khẩu từ Trung Quốc và các nhà phân phối trung gian, đồng thời công ty cũng phân phối một số sản phẩm chính hãng như thớt kính cường lực AIA của công ty Tiến Thọ Cuối cùng, mặt hàng thời trang được nhập qua các nhà phân phối trung gian trong khu vực, hiện tập trung vào mảng quần áo lót, đồ phụ kiện, balo, túi xách.
Số lượng sản phẩm nhập sẽ tùy thuộc vào số lượng đơn hàng: Quy trình mua hàng đối với nhà cung cấp trong nước như sau:
Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng được thực hiện theo các bước cụ thể Đầu tiên, đơn đặt hàng sẽ được tiếp nhận trên hệ thống để tổng hợp số lượng từng sản phẩm một cách chính xác Sau đó, thông tin sẽ được sử dụng để đặt hàng với nhà cung cấp phù hợp Cuối cùng, nhân viên mua hàng sẽ đến trực tiếp nhà cung cấp để lấy hàng và đảm bảo quá trình giao hàng được thực hiện suôn sẻ.
Quy trình mua hàng đối với nhà cung cấp nước ngoài
Xác định số lượng nhập-> Liên hệ với nhà cung cấp đặt hàng-> Theo dõi vận chuyển -> Nhận hàng sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home
Biểu đồ 2 1 Tỷ lệ các ngành hàng nhập vào công ty
(Nguồn: Phân tích và tổng hợp trên Nhanh.vn)
Doanh nghiệp của chúng tôi kinh doanh các sản phẩm dưới hình thức bán lẻ qua mạng trên các sàn thương mại điện tử nổi tiếng như Lazada, Shopee, Tiki và qua website chính thức của doanh nghiệp Trên Shopee, chúng tôi có gian hàng Best Home chuyên về đồ gia dụng, Time365 và Siêu thị đồ chơi Khánh Linh chuyên bán các sản phẩm thuộc ngành hàng đồ chơi và thời trang, trong khi Cực rẻ cung cấp các mặt hàng về điện tử Trên Lazada, chúng tôi có các gian hàng Best Home, Jan Home, Linak Home, Kagonk Store, Kagonk Đồ chơi trẻ em và siêu thị Khánh Linh.
2 gian hàng Best home và Vua bán lẻ- Ngành hàng đồ gia dụng, đồ chơi, nhà cửa đời sống.
Facebook là một kênh truyền thông quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng và gia tăng sự nhận biết về thương hiệu Tuy nhiên, Facebook không phải là kênh bán hàng chính của doanh nghiệp, mà chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ và quảng bá thương hiệu.
Trang web của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và giá cả cho khách hàng Mặc dù đang trong quá trình hoàn thiện, trang web vẫn đang không ngừng cập nhật và bổ sung sản phẩm mới để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Bên cạnh các gian hàng chính, doanh nghiệp còn sở hữu nhiều gian hàng nhỏ khác, đồng thời đang phát triển các gian hàng mới với mục tiêu chuyên sâu về từng sản phẩm cụ thể để đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả hơn.
Công ty bán lẻ đa ngành của chúng tôi có thị trường khách hàng rộng lớn và đa dạng, bao gồm cả nam và nữ thuộc nhiều độ tuổi khác nhau Với nền tảng thương mại điện tử, chúng tôi có thể dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng trên toàn quốc thông qua sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home.
Trên thị trường thương mại điện tử, việc lập một tài khoản bán hàng không phải là một thách thức lớn, chỉ cần thực hiện vài bước đơn giản là bạn đã có thể sở hữu một gian hàng trên sàn thương mại điện tử Tuy nhiên, mỗi sàn thương mại điện tử sẽ có những quy định và yêu cầu riêng biệt mà bạn cần phải tuân thủ.
Vì thế cho nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, bao gồm cả cá nhân kinh doanh và những doanh nghiệp khác.
Hình 2 2 Lượng truy cập website của các sàn TMĐT từ Q1/2019 đến
(Nguồn: iPrice cập nhật vào ngày 30/4/2020)
Shopee hiện đang dẫn đầu thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam với hơn 44 triệu lượt truy cập mỗi tháng, khẳng định vị thế hàng đầu của mình Theo sau đó là Tiki với 24 triệu lượt truy cập và Lazada với 19,8 triệu lượt truy cập, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường thương mại điện tử.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Best Home
Best Home cam kết bảo toàn và phát triển nguồn vốn một cách hiệu quả, đồng thời thường xuyên kiểm tra và giám sát việc sử dụng nguồn vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển, tình hình công nợ và chấp hành nghiêm túc các chế độ, thủ tục, chế độ tiền lương và nộp ngân sách theo quy định của Nhà nước, đảm bảo tuân thủ tốt các chế độ kế toán, tài chính hiện hành.
Đội ngũ nhân sự tại Best Home là những cá nhân có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản và có đam mê, yêu nghề, tận tâm với công việc Công ty luôn chú trọng công tác đào tạo và tái đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng và phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên Môi trường làm việc đoàn kết, thân thiện tại Best Home không chỉ giúp mỗi cá nhân cảm thấy gắn bó như trong một mái nhà thứ hai mà còn giúp cải thiện mức thu nhập của họ.
Để đáp ứng nhu cầu seeding sản phẩm một cách hiệu quả, Best Home đã đầu tư nguồn lực công nghệ hiện đại, bao gồm smartphone, bộ phát wifi và sim điện thoại Mặc dù số lượng thiết bị còn hạn chế, nhưng công ty cam kết sẽ tiếp tục bổ sung và nâng cấp trong thời gian tới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Việt Nam sở hữu một thị trường đầy tiềm năng với dân số đạt 96,9 triệu người vào đầu năm 2020, cùng với nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ Sự phát triển ấn tượng của mạng xã hội, thiết bị kỹ thuật số và điện thoại di động tại Việt Nam đã mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp toàn cầu.
Theo số liệu thống kê, tính đến tháng 1 năm 2020, Việt Nam có khoảng 68,17 triệu người sử dụng dịch vụ internet, tăng 6,2 triệu người (tương đương 10,0%) so với năm 2019 Sự gia tăng này cho thấy tiềm năng lớn của thị trường trực tuyến tại Việt Nam, tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp như Công ty Cổ phần Best Home Việt Nam trong việc triển khai các hoạt động marketing trực tuyến hiệu quả.
Công nghệ đang không ngừng phát triển, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng về tỷ lệ người dùng Smartphone và Internet Tuy nhiên, sự đa dạng về hệ điều hành, trình duyệt và phần cứng (PC, Laptop, Mobile, Tablet với kích cỡ màn hình khác nhau) của người dùng Internet đã tạo ra một thách thức lớn khi hiển thị quảng cáo Khi quảng cáo được hiển thị trước mỗi người dùng, chúng sẽ có sự khác biệt, dẫn tới sự sai lệch trong ý định và cách thức quảng cáo của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là một yếu tố không thể tránh khỏi mà các doanh nghiệp phải chấp nhận Thị trường thương mại điện tử đang mở rộng nhanh chóng, cho phép bất kỳ ai cũng có thể tham gia bán hàng chỉ với vài bước tạo tài khoản và đăng sản phẩm đơn giản Tuy nhiên, Best Home vẫn sở hữu những lợi thế cạnh tranh riêng biệt so với các đối thủ khác trong lĩnh vực này.
Xây dựng mối quan hệ bền vững với nhà cung cấp là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo nguồn hàng đáng tin cậy và ổn định Đồng thời, việc sở hữu danh mục ngành hàng đa dạng cũng mang lại nhiều lợi thế, đặc biệt là khi khách hàng có thể lựa chọn và mua nhiều mặt hàng khác nhau từ một nhà bán Điều này không chỉ giúp tăng khả năng bán hàng của doanh nghiệp mà còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển khi mua sắm trên mạng.
+ Nhân viên trẻ tuổi nhiệt huyết, nhạy bén với các xu hướng trị trường
Best Home thiết lập mối quan hệ thường xuyên, tin cậy với nhà cung cấp. sàn TMĐT của Công ty cổ phần Best Home
Nguồn cung cấp sản phẩm ổn định đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Để đảm bảo nguồn cung cấp ổn định, công ty đã xây dựng mối quan hệ bền vững với nhà cung cấp thông qua chính sách đánh giá nghiêm ngặt và đảm bảo doanh thu Đồng thời, công ty cũng áp dụng chính sách chia tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để tạo động lực cho nhà cung cấp, từ đó góp phần tăng cường sự ổn định của nguồn cung cấp sản phẩm.
Ngoài ra, Best Home không ngừng tìm kiếm thêm các nguồn hàng khác với giá thành hợp lý và chất lượng vẫn được đảm bảo
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của công ty, và đối với Best Home, đa số khách hàng của họ là các khách hàng mua lẻ Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khi mở rộng cung cấp sản phẩm trên các kênh thương mại điện tử, công ty đã phải đối mặt với nhiều áp lực từ phía khách hàng.
Sức ép về giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam Khi mức thu nhập còn hạn chế, giá cả trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của đa số khách hàng Họ thường có xu hướng so sánh giá giữa các công ty khác nhau để tìm kiếm sản phẩm tốt với giá rẻ nhất, phản ánh sự đa dạng và cạnh tranh ngày càng tăng trong thị trường hàng hóa.
Sức ép về hàng giả đang gia tăng khi ngày càng nhiều khách hàng đòi hỏi sự đảm bảo chất lượng tuyệt đối trong các sản phẩm chính hãng Tuy nhiên, thị trường hiện nay có rất nhiều loại hàng giả, hàng nhái siêu giống hàng thật với tem mác làm giả đầy đủ, khiến giá thành rẻ hơn và gây khó khăn cho khách hàng trong việc phân biệt đâu là hàng thật và đâu là hàng giả.
Áp lực về thời gian giao hàng là một thách thức lớn khi đối tác giao hàng là bên thứ ba, bởi nhiều khách hàng yêu cầu giao hàng nhanh chóng hoặc giao hàng trong khung giờ cụ thể mà họ mong muốn, điều này đòi hỏi sự linh hoạt và đồng bộ cao từ phía đơn vị giao hàng.
Đánh giá chung về hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT của công ty
2.4.1 Những kết quả đạt được a, Trở thành 1 trong những doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trên thị trường các sàn thương mại điện tử
Best Home đã khẳng định vị thế của mình trên các sàn thương mại điện tử với các gian hàng chính hãng được gắn nhãn yêu thích và gian Mall, đồng thời nhận được lượt khách truy cập tăng và lượt đánh giá tích cực về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để mở rộng sự hiện diện và tăng cường uy tín, doanh nghiệp cần mở rộng mặt hàng kinh doanh và kết hợp với đa sàn Xây dựng uy tín và niềm tin của khách hàng là yếu tố quan trọng khi kinh doanh trên sàn TMĐT, đòi hỏi Best Home phải có giải pháp khắc phục kịp thời các sai sót trong khâu đóng gói và vận chuyển để đem đến sự hài lòng cho khách hàng Việc xây dựng được lượng khách hàng trung thành cũng là mục tiêu quan trọng của Best Home, giúp doanh nghiệp vững mạnh hơn nữa trong tương lai.
Với cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất, Best Home không ngừng tìm kiếm nguồn hàng chất lượng và kiểm soát chặt chẽ khâu kiểm hàng Mỗi đánh giá của khách hàng đều là cơ hội để doanh nghiệp rút ra kinh nghiệm và cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này đã giúp Best Home xây dựng được lượng khách hàng trung thành, quay lại gian hàng để cập nhật những mặt hàng mới, đặc biệt là trong những ngày sale đặc biệt Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên trẻ tuổi cũng giúp Best Home nâng cao chất lượng phục vụ và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại Best Home chủ yếu là những bạn trẻ đầy nhiệt huyết và sáng tạo, luôn sẵn sàng đón nhận thử thách và đi đầu trong xu hướng công nghệ Với nguồn năng lượng dồi dào, họ mang đến cho công ty một làn gió mới, luôn sẵn sàng học hỏi và phát triển Lãnh đạo công ty tin rằng, việc đào tạo nhân viên trẻ chưa có kinh nghiệm sẽ dễ dàng hơn so với những người đã có tuổi nghề, bởi họ có thể nắm bắt được xu hướng mới và sáng tạo hơn trong môi trường kinh doanh trên sàn TMĐT đầy biến động.
2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù đã đạt được một số thành tựu sau thời gian dài hoạt động kinh doanh chủ yếu trên sàn thương mại điện tử, Best Home vẫn còn tồn tại một số hạn chế và thách thức chưa được giải quyết triệt để.
Một trong những hạn chế của doanh nghiệp là đội ngũ nhân sự còn thiếu kinh nghiệm, dẫn đến việc chưa thể phát triển các dự án kinh doanh một cách hiệu quả Điều này cũng ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường, khi nhân viên trẻ tuổi thiếu sự dẫn dắt đúng hướng và dễ mắc sai lầm, khiến cho việc thu thập và phân tích dữ liệu trở nên không chính xác.
Một vài sản phẩm chưa có sự cạnh tranh về giá Số lượng sản phẩm còn hàng tồn kho mà không ra doanh số lớn.
-Dịch vụ và xử lý đơn hàng
Thời gian trả lời tin nhắn của khách hàng trên một số gian hàng còn chậm trễ, tỷ lệ trả lời tin nhắn còn thấp.
Thị trường trên các sàn thương mại điện tử như Shopee và Tiki có tiềm năng lớn, nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng đối với những nền tảng này Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tận dụng tối đa cơ hội này Việc chỉ tập trung bán hàng trên các sàn TMĐT khiến doanh nghiệp dễ bị phụ thuộc vào chúng và phải chịu các khoản phí liên quan Ngoài ra, hoạt động phân phối còn hạn chế và tốc độ giao hàng đôi khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến phản ánh về việc giao hàng chậm.
Doanh nghiệp hiện còn tồn tại một số hạn chế trong việc xây dựng và phát triển kênh bán hàng trực tuyến Cụ thể, website của doanh nghiệp vẫn chưa được hoàn thiện, trong khi kênh bán hàng trên các trang mạng xã hội có tiềm năng phát triển lớn nhưng chưa được đầu tư đúng mức Ngoài ra, công ty cũng thiếu trang thiết bị hỗ trợ cho công tác seeding sản phẩm, dẫn đến hiệu quả sử dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử chưa cao Đáng chú ý, thiết kế banner chưa thực sự thu hút người xem, khiến cho tỷ lệ khách hàng click vào thấp, và hoạt động truyền thông còn hạn chế.
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến kết quả bán hàng trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT) không như mong đợi là do quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng còn yếu và chưa được khai thác hiệu quả Mặc dù đã áp dụng các phần mềm quản lý, nhưng việc tận dụng triệt để các công cụ này vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc không thể tối ưu hóa hoạt động bán hàng trên các sàn TMĐT.
Một trong những hạn chế của công ty là đội ngũ nhân viên trẻ tuổi còn thiếu sót về năng lực chuyên môn và kiến thức về sàn Hầu hết nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế và chưa được đào tạo chuyên sâu, dẫn đến những thiếu sót trong quá trình triển khai hoạt động Điều này đòi hỏi công ty cần đầu tư hơn vào đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao năng lực và hiệu quả công việc.
Một trong những hạn chế của doanh nghiệp là giá thành sản phẩm chưa cạnh tranh do khó tìm được nhà cung ứng với giá phù hợp Để mở rộng thị trường và phát triển sang các ngành hàng khác, việc tìm kiếm nguồn hàng chất lượng với giá cả phải chăng là vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh trên sàn thương mại điện tử.
Hoạt động phân phối trong khâu giao hàng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong quy trình nhập kho và xử lý đơn hàng trên các sàn thương mại điện tử như Tiki và Lazada Việc chỉ tập trung bán hàng trên các sàn này có thể khiến doanh nghiệp phụ thuộc vào chúng, tuy nhiên đây là một thực tế mà doanh nghiệp cần chấp nhận và thích nghi để phát triển.
Một trong những hạn chế của công ty là sự thiếu quan tâm và đầu tư vào nghiên cứu và thử nghiệm thị trường, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing điện tử hiệu quả Hiện tại, công ty vẫn chưa có một chiến lược phát triển marketing điện tử cụ thể và rõ ràng, dẫn đến sự thiếu định hướng trong việc sử dụng công cụ truyền thông marketing điện tử phù hợp.
Công ty nên đặt mục tiêu cụ thể về tăng lượt truy cập và phần trăm khách hàng mục tiêu biết đến thương hiệu thông qua hình thức trực tuyến Tuy nhiên, các hoạt động marketing điện tử hiện tại còn thiếu đồng bộ và ngân sách hạn hẹp Là một công ty nhỏ, Best Home còn hạn chế về nguồn vốn kinh doanh và cơ sở hạ tầng, dẫn đến việc đầu tư cho các hoạt động truyền thông marketing điện tử còn thấp Do đó, công ty chỉ có thể sử dụng các công cụ đơn giản và ít được trang bị, khiến cho các hoạt động như tổ chức sự kiện trực tuyến hoặc đặt banner trên các website có lượng truy cập lớn trở nên hạn chế do chi phí cao.
Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng là một khía cạnh quan trọng mà Best Home cần cải thiện Dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá của công ty, nhưng hiện tại, công ty vẫn chưa tận dụng triệt để các phần mềm quản lý như Nhanh.vn, PowerSell và Sotalink để khai thác và quản lý hiệu quả Việc sử dụng các phần mềm này có thể giúp công ty quản lý doanh thu, nhân viên và chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn, nhưng cần phải được triển khai và tận dụng một cách hiệu quả hơn.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN SÀN TMĐT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BESTHOME 56
Định hướng các mục tiêu phát triển của công ty
Công ty cổ phần Best Home đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp bán lẻ đa ngành hàng đầu trên thị trường thương mại điện tử trong nước thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá thành hợp lý và đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đạt được điều này, công ty hướng đến quảng bá thương hiệu rộng rãi, thu hút khách hàng mục tiêu mới và tận dụng nền tảng công nghệ số để phục vụ khách hàng tốt hơn và phát triển kênh bán hàng trực tuyến Chiến lược marketing điện tử của Best Home cần đạt được những mục tiêu cụ thể để hỗ trợ kế hoạch phát triển lâu dài của công ty.
Việc áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến đã góp phần đẩy mạnh doanh số đáng kể, với tổng doanh thu tăng 15% trong hai quý III và IV năm 2020 Đồng thời, chúng tôi cũng tập trung phát triển các gian hàng hiện có và mở rộng thêm 5 gian hàng mới chuyên về các ngành hàng khác nhau trên nhiều sàn thương mại điện tử, không chỉ dừng lại ở Lazada như trước đây Điều này cho phép chúng tôi mở rộng mạng lưới phân phối đến khách hàng thông qua hình thức bán hàng trực tuyến, đồng thời tạo ra các giá trị tăng thêm dành cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần hoàn thiện các kênh marketing điện tử hiện tại, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn và trải nghiệm tốt hơn Chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là thông qua mạng Internet Một trang web doanh nghiệp chuyên nghiệp và dễ dàng tìm kiếm sẽ giúp khách hàng tin tưởng và dễ dàng khám phá toàn bộ sản phẩm của doanh nghiệp.
Việc cung cấp lợi ích trực tiếp cho khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút thêm 30% khách hàng cũ tiếp cận với các công cụ marketing điện tử, đặc biệt là website, mà còn giúp tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng để đẩy mạnh phát triển sản phẩm Điều này đã mang lại kết quả ấn tượng khi 80% khách hàng cảm thấy hài lòng với những cải tiến mới, khẳng định hiệu quả của chiến lược này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công ty đang tập trung phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sâu về lĩnh vực thương mại điện tử, đồng thời tuyển dụng thêm 10 nhân sự mới để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh trong tương lai gần Các vị trí tuyển dụng bao gồm nhân viên gói hàng, vận hành kho và nhân viên marketing, nhằm đảm bảo công việc luôn đúng tiến độ và đạt năng suất cao Bên cạnh đó, công ty cũng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và vật tư cần thiết như điện thoại, máy tính để bàn, bàn làm việc, tạo môi trường làm việc hiện đại và hiệu quả cho nhân viên.
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT
Năm 2019 là một năm đầy biến động của ngành thương mại điện tử Việt Nam với sự gia nhập của các công ty mới đầy tham vọng và sự rút lui đột ngột của một số công ty từng được coi là "có số có má" Điều này đã tạo nên một thị trường đầy cạnh tranh và thay đổi Tuy nhiên, năm 2020 hứa hẹn sẽ là một năm đặc biệt thú vị của ngành, với nhiều cơ hội và thách thức mới đang chờ đợi các doanh nghiệp thương mại điện tử.
Shopee đang trở thành nền tảng thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa chuộng nhất hiện nay, nhờ vào các chính sách hỗ trợ người bán và chương trình ưu đãi, trợ giá hấp dẫn dành cho khách hàng Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận một lượng khách hàng lớn trên Shopee, đồng thời dễ dàng tăng doanh số bán hàng nhờ vào các chính sách trợ phí vận chuyển có lợi cho chủ cửa hàng.
Việc lựa chọn sàn thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp mình là yếu tố quan trọng để kinh doanh hiệu quả Mỗi sàn đều có ưu và nhược điểm riêng, vì vậy doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng để đưa ra quyết định chính xác Chiến lược lựa chọn sàn thương mại điện tử phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng doanh thu và mở rộng thị trường Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần xem xét quy mô và điều kiện của mình trước khi quyết định kinh doanh trên nhiều sàn thương mại điện tử.
“con dao hai lưỡi” Tập trung vào số ít sàn thương mại điện tử thôi nhưng chăm chút và đạt được chất lượng
3.2.1 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực
Thương mại điện tử là một trong số ít ngành ít chịu tác động tiêu cực từ dịch Covid-19, đặc biệt là các ngành hàng thiết yếu đang phát triển mạnh nhờ giải quyết hạn chế gặp gỡ và thanh toán trực tiếp Trong thời gian tới, sự gia nhập của nhiều nhà đầu tư mới vào thị trường Việt Nam dự kiến sẽ đẩy mạnh nhu cầu tuyển dụng của ngành, hứa hẹn tăng trưởng tốt trong năm 2020 và 2021.
Theo Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, hơn 80% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho thấy nhu cầu nhân lực thương mại điện tử được đào tạo là rất cần thiết Thực tế, nguồn nhân lực ngành này đòi hỏi kiến thức rộng trong nhiều lĩnh vực như kinh tế, công nghệ thông tin, quản trị và ngoại ngữ, do đó cần thời gian đào tạo dài Các lớp ngắn hạn và dạy nghề chỉ giải quyết tạm thời, trong khi đào tạo chính quy dài hạn tại các cơ sở giáo dục đại học, cao đẳng mới là "cứu cánh" cho nhân lực của thương mại điện tử Vì vậy, để doanh nghiệp phát triển, bài toán về nguồn nhân lực chất lượng là rất quan trọng.
Sàn thương mại điện tử (TMĐT) luôn không ngừng đổi mới và cải tiến với những cơ chế mới nhằm mang lại trải nghiệm thú vị và đa dạng cho khách hàng, đồng thời tránh sự nhàm chán Để bắt kịp với xu hướng này, nhân viên của Best Home cần không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm và cập nhật kiến thức về những xu hướng mới nhất của sàn TMĐT, từ đó nắm bắt được những cơ hội mới để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Để đáp ứng nhu cầu nhân lực chất lượng cao về thương mại điện tử, việc tăng cường hợp tác liên kết giữa doanh nghiệp và nhà trường là vô cùng cần thiết Sự kết nối sâu rộng giữa nhà trường và doanh nghiệp sẽ giúp phát triển đội ngũ nhân lực có tính "thực tế" ngay trên ghế nhà trường, bổ khuyết những điểm còn thiếu về kỹ năng và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn Việc liên kết này không chỉ giúp tận dụng hiệu quả các tiềm năng về cơ sở vật chất, con người, chuyên môn mà còn giúp doanh nghiệp chủ động cung cấp nhân lực chất lượng cao theo yêu cầu.
Để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), việc hợp tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ trong các doanh nghiệp (DN) đóng vai trò quan trọng Các DN cần dựa trên tư vấn của các chuyên gia công nghệ thông tin (CNTT) và chuyên gia TMĐT trong và ngoài DN để xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng Ngoài ra, mỗi người học và nhân sự tham gia TMĐT cần được trang bị kiến thức về nghiệp vụ kinh doanh quốc tế, mô hình kinh doanh điện tử, lập kế hoạch và phát triển chiến lược TMĐT, cũng như quản trị kinh doanh và ứng dụng công nghệ thông tin Việc này sẽ giúp họ có khả năng trao đổi thông tin hiệu quả trên mạng, hiểu biết về thương mại, luật pháp và các nghiệp vụ TMĐT cần thiết.
3.2.2 Nghiên cứu tìm kiếm các sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi và đối thủ cạnh tranh không ngừng phát triển Để thành công, các nhà làm marketing cần nhạy bén nắm bắt xu hướng thị trường và tìm kiếm sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc phân tích sản phẩm mới trở nên dễ dàng hơn nhờ vào các báo cáo phân tích trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT) và phần mềm hỗ trợ Doanh nghiệp có thể tận dụng những tính năng này để đầu tư vào sản phẩm mới Tuy nhiên, để kinh doanh online thành công, doanh nghiệp cần biết cách kết hợp bán sản phẩm phổ thông - những sản phẩm mọi người đều cần - và sản phẩm ngách - những sản phẩm phục vụ phân khúc khách hàng cụ thể.
Kinh doanh theo xu hướng có thể mang lại lợi nhuận đáng kể, đặc biệt là cho các chủ shop và doanh nghiệp nhỏ Ví dụ, vào đầu năm 2020, khẩu trang trở thành mặt hàng hot và vẫn còn nhu cầu cao cho đến nay Tuy nhiên, sự cạnh tranh khi bán sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử cũng trở nên gay gắt hơn Đối với Best Home, việc nghiên cứu và bán thêm các mặt hàng khẩu trang vải là rất tiềm năng, đặc biệt là khi đối tượng khách hàng của họ chủ yếu là trẻ em và phụ nữ.
Việc tìm kiếm sản phẩm không còn là điều mới lạ đối với những người bán hàng online, nhưng chỉ những ai chủ động nghiên cứu và khám phá xu hướng mới có thể đạt được kết quả mong muốn Thị trường trực tuyến đang thay đổi từng ngày, vì vậy doanh nghiệp cần phải nhanh nhạy và chủ động để không bị bỏ lại phía sau Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Best Home cần xây dựng kế hoạch tìm kiếm sản phẩm mới một cách hiệu quả và linh hoạt.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý đơn hàng nhanh chóng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
Người tiêu dùng hiện nay ngày càng ưa chuộng hình thức mua sắm trực tuyến, từ các sản phẩm bình dân đến cao cấp Khi mua hàng online, chất lượng sản phẩm, hậu mãi và dịch vụ khách hàng vẫn là những yếu tố quan trọng được người dùng Việt ưu tiên hàng đầu, hơn là giá cả hay chương trình khuyến mãi.
Dịch vụ khách hàng tốt là một công cụ quảng cáo hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho các sàn thương mại điện tử Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ không chỉ tăng cường mua sắm thường xuyên mà còn chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân, bạn bè và đồng nghiệp, tạo nên một kênh quảng cáo trung thực và đáng tin cậy mà không có bất kỳ hình thức quảng cáo nào có thể sánh được.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho Best Home Để đạt được điều này, cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời đáp ứng một cách hiệu quả thông qua các dịch vụ trước và sau bán hàng như tư vấn, giao hàng và chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng một cách đồng bộ, kết hợp với nguồn hàng phong phú và các chính sách ưu đãi, sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần nữa Bên cạnh đó, việc khuyến khích giao dịch không tiền mặt và điều chỉnh chính sách quản lý, bán hàng đối với các đại lý, nhà cung cấp, cửa hàng bán lẻ cũng là những yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm và tính an toàn cho khách hàng.
- Xử lý đơn hàng nhanh chóng
Khách hàng luôn mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng từ doanh nghiệp khi họ có tin nhắn quan tâm về sản phẩm hoặc đơn đặt hàng Việc phản hồi và xử lý đơn hàng nhanh chóng không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp họ duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, với số lượng tin nhắn quá nhiều, doanh nghiệp thường dễ bỏ lỡ các thông báo đơn hàng trên sàn thương mại điện tử, điều này có thể dẫn đến mất cơ hội kinh doanh và giảm độ tin cậy của thương hiệu.