Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm tại công ty cổ phần tin học viễn thông petrolimex (piacom)

Là một người đã và đang công tác tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex PIACOM - đơn vị thành viên của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam PETROLIMEX, chuyên cung cấp giải pháp Công ng

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Lụa QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2023 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Lụa QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Thập HÀ NỘI - 2023 i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu, số liệu, kết đề án “Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Công ty cổ phần tin học viễn thông Petrolimex" tơi cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, nội dung trung thực không chép từ báo cáo, cơng trình có trước Ký ghi rõ họ tên NGUYỄN THỊ LỤA ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC HINH VẼ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM 1.1 Quản trị chất lượng doanh nghiệp 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng quản trị chất lượng 1.1.2 Hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 15 1.2 Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm 18 1.2.1 Tổng quan bảo trì phần mềm 18 1.2.2 Các nội dung quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm 21 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) 35 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 35 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 35 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức 37 2.1.3 Các nguồn lực công ty 41 2.1.4 Tình hình kinh doanh số kết hoạt động Công ty giai đoạn 2020 – Tháng 6/2023 43 iii 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 44 2.2.1 Mô tả hệ thống quản trị chất lượng Công ty 44 2.2.2 Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Công ty CP Tin học Viễn Thông Petrolimex 46 2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty 69 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty 73 2.3.1 Những kết đạt 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) 76 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 76 3.1.1 Định hướng phát triển Công Ty giai đoạn đến năm 2025 76 3.1.2 Mục tiêu Công ty quản trị chất lượng 77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 78 3.2.1 Giải pháp vấn đề bảo trì phần mềm 78 3.2.2 Giải pháp quy trình bảo trì phần mềm 79 3.2.3 Giải pháp hoạt động bảo trì, bảo dưỡng phần mềm 79 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật bảo trì phần mềm 79 3.2.5 Giải pháp cơng cụ sử dụng bảo trì phần mềm 80 3.2.6 Giải pháp khác 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 iv DANH MỤC HINH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex 38 Hình 2.2 Quy trình bảo trì phần mềm Cơng ty 49 Hình 2.3 Kết đánh giá cơng tác bảo trì Khách hàng Piacom 64 Hình 2.4 Kết đánh giá mức độ hài lịng ban lãnh đạo 66 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex giai đoạn năm 2020 – T6/2023 43 Bảng 2.2 Quá trình chuẩn bị dự án 51 Bảng 2.3 Quá trình tiếp nhận xử lý yêu cầu 52 Bảng 2.4 Quá trình Nâng cấp/ phát triển phần mềm 55 Bảng 2.5 Quá trình Triển khai 56 Bảng 2.6 Các thông tin hồ sơ 57 Bảng 2.7 Phiếu đánh giá cơng tác bảo trì Khách hàng Piacom 63 Bảng 2.8 Phiếu khảo sát đánh giá ban lãnh đạo 65 Bảng 2.9 Bảng chi tiết tình hình xử lý yêu cầu năm 2022 67 Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn nhân lực Piacom 72 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại công nghệ tiên tiến nay, quốc gia giới nói chung, với đất nước Việt Nam nói riêng phải gánh chịu thay đổi kinh tế toàn cầu Bên cạnh đó, cịn phải chịu ảnh hưởng hiểm họa thiên tai, lũ lụt, biến đổi khí hậu, năm gần ảnh hưởng đại dịch Covid – 19 diễn biến phức tạp từ đầu năm 2020 Ở thời điểm này, doanh nghiệp mong muốn nâng cao nữa, tìm giải pháp sản xuất, kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận trì phát triển bền vững thị trường Để đạt mục tiêu đó, doanh nghiệp phải khai thác triệt để nguồn nhân lực, cách thức kinh doanh, đào tạo nhân liên doanh để hạ chi phí sản xuất, giá bán sản phẩm, đẩy mạnh doanh số, nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cho phù hợp với thay đổi ngày đất nước Trước đòi hỏi thực tế kinh doanh đòi hỏi xã hội, doanh nghiệp phải có hướng đắn để đáp ứng nhu cầu xã hội, bắt kịp xu doanh nghiệp ổn định phát triển Mỗi doanh nghiệp hướng tới việc số hóa quy trình doanh nghiệp Các phần mềm giúp quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp, nghiệp vụ phát triển ứng dụng rộng rãi, doanh nghiệp lớn, có nhiều chi nhánh Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ phần mềm khơng đơn giản phát triển hồn thiện sản phẩm, mà kèm theo nhu cầu bảo hành, bảo trì phần mềm diễn liên tục để giảm thiểu nguồn lực doanh nghiệp Chính điều mà việc bảo hành, bảo trì phần mềm doanh nghiệp gần có xu hướng gia tăng, điều tác động mạnh mẽ đến doanh nghiệp làm cơng tác bảo trì phần mềm, muốn tồn phát triển mạnh mẽ môi trường cạnh tranh khốc liệt Cơng ty phải thực đáp ứng tốt nhu cầu, thỏa mãn làm hài lịng khách hàng mình, phục vụ khách hàng ngày tốt Góp phần lớn phát triển đó, Cơng ty ln có ý tưởng sáng tạo, nghiên cứu khoa học, cải tiến chất lượng, đảm bảo việc bảo trì phần mềm cho doanh nghiệp đại tối ưu nhất, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Là người công tác Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (PIACOM) - đơn vị thành viên Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX), chuyên cung cấp giải pháp Công nghệ thông tin tự động hóa cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, tham gia vào trình đánh giá, giám sát, bảo trì phần mềm doanh nghiệp Công ty nhận thấy việc đảm bảo chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung Cơng ty tơi làm việc nói riêng Đây lý chọn đề tài: “Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom)” làm đề tài cho đề án tốt nghiệp Thạc sĩ QTKD định hướng ứng dụng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Liên quan đến quản trị chất lượng nói chung quản trị chất lượng lĩnh vực bảo trì phần mềm, tìm thấy cơng trình nghiên cứu sau: Về quản trị chất lượng nói chung, có: Bài nghiên cứu tác giả Rafael Sánchez-Marquez; Jose Miguel Albarracin Guillem đề tài: "Chẩn đoán hệ thống quản lý chất lượng phân tích liệu – Nghiên cứu tình lĩnh vực sản xuất" nghiên cứu nhằm mục tiêu cải thiện hài lòng khách hàng cách phát triển thử nghiệm phương pháp nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng cách phân tích số hiệu suất thẻ điểm cân mơi trường sản xuất Phương pháp tập trung vào việc xác định định lượng mối quan hệ số liệu bên bên cho phép chuyển từ đo lường hiệu suất sang quản lý hiệu suất hiệu Nó thử nghiệm phương pháp nghiên cứu trường hợp sử dụng liệu thực từ hai năm hoàn chỉnh thẻ điểm cân công ty sản xuất hàng đầu Kết cung cấp hiểu biết cách thức hoạt động hệ thống quản lý chất lượng sử dụng để đưa định mang tính hệ thống chiến lược nhằm cải thiện hiệu hoạt động lâu dài công ty [12] Bài nghiên cứu khoa học số 61 (2018) tác giả Nguyễn Trung Dũng đề tài "Kinh nghiệm xây dựng công cụ giám sát quản trị chất lượng cho doanh nghiệp ngành nước Đức" Bài nghiên cứu đưa kinh nghiệm, phương pháp quản trị chất lượng giúp cho việc giám sát, kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động tốt ngành Các phương pháp sử dụng kỹ thuật so sánh nội doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh ngành, từ đo lường hoạt động để tìm ưu điểm/nhược điểm trội Bài nghiên sâu để kinh nghiệp quản lý giám sát công ty phi lợi nhuận nhà nước nước Đức phương pháp lý thuật Benchmarking Balanced ScoreCard (BSC) Các số áp dụng An toàn cung cứng, tiêu chất lượng, tiêu dịch vụ khách hàng, tiêu bền vững, tiêu kinh tế Từ kinh nghiệm đưa học ứng dụng cho Việt Nam để hồn thiện cơng cụ quản trị chất lượng công tác quản lý giám sát doanh nghiệp ngành nước [2] Bài nghiên cứu số năm 2008 hai tác giả Hoàng Mạnh Dũng Hồng Thẩm Dương Tạp chí khoa học Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh - Kỹ thuật Công nghệ nghiên cứu đề tài "Phát triển công cụ hỗ trợ định thứ tự ưu tiên khắc phục khuyết tật sai lỗi quản trị chất lượng tảng Pareto" Bài nghiên cứu nhằm mục đích giải lượng chất thải không nhỏ nhà máy đồ hộp dứa Bài nghiên cứu tìm điều kiện tối ưu để A niger phân giải cellulose có phế liệu dứa, tạo sản phẩm hữu ích làm mơi trường Bài nghiên cứu áp dụng biểu đồ Pareto quản trị chất lượng nhằm xác định thứ tự ưu tiên khắc phục khuyết tật, sai lỗi cần cải tiến Đây công cụ giúp nhà quản trị thống phương hướng khắc phục đối diện với nhiều khuyết tật sai lỗi sản phẩm dịch vụ [1] Về quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm, có: Bài nghiên cứu tác giả Antonio Salzano; Claudia Mariaserena Parisi đề tài "Quản lý bảo trì tài sản có: Tối ưu quy trình chi phí bảo trì thơng qua 72 Xăng dầu Quân đội; Tổng công ty Dầu Việt Nam - CTCP (PVOIL); Công ty Cổ Phần Petro Times; Cơng ty Cổ phần Dầu khí Đơng Phương (Orient Oil)…Đây cơng ty cung cấp xăng dầu có tiếng Việt Nam, với sản phẩm đối tượng khách hàng tới toàn quốc Điều khiến khách hàng có nhiều lựa chọn Chính cơng ty cần có chiến lược trước đối thủ để ln giữ vị ngành  Nguồn nhân lực: Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn nhân lực Piacom Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) 120 100% 135 100% 130 100% Nam 93 78% 103 76% 100 77% Nữ 27 22% 32 24% 30 23% Dưới 30 tuổi 45 38% 60 44% 62 48% Từ 31-45 tuổi 60 50% 60 44% 56 43% Trên 45 tuổi 15 12% 15 12% 12 9% Đại học 88 73% 103 76% 100 77% Sau đại học 32 27% 32 24% 30 23% STT Các tiêu nhân lực Tổng số Theo giới tính Theo độ tuổi Theo trình độ (Nguồn: Phịng Tổng hợp Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex) Chất lượng đội ngũ nhân viên hiểu rõ lĩnh vực cơng nghệ có kinh nghiệm việc làm việc với doanh nghiệp, cửa hàng… cơng ty khó khăn khơng ln đóng vai trị cần thiết phát triển công ty Hiện nay, đội ngũ tham gia vào hoạt động kinh doanh, bảo trì phần mềm cơng ty bao gồm Ban lãnh đạo, phịng kinh doanh giám sát phịng kế tốn Trong đó, Ban lãnh đạo trực tiếp phối hợp phòng kinh doanh triển khai, tham 73 gia phối hợp với nhà đầu tư thực cơng trình lớn Nhân viên kinh doanh người nắm rõ đặc điểm, số lượng nguyên vật liệu cung cấp, có nhiệm vụ tổng hợp số lượng thiết bị điện cung cấp cho chủ đầu tư, soạn thảo hợp đồng thông qua ý kiến Ban lãnh đạo Cùng với phịng kế tốn trực tiếp giám sát theo dõi chi phí cung cấp thiết bị điện cho chủ đầu tư Mọi hoạt động có kết hợp phịng ban thơng qua đạo Ban lãnh đạo Sự tăng trưởng nhiều công ty xăng dầu khiến cho nhiều nhân viên chấm dứt hợp đồng lao động chuyển sang công ty khác khiến cơng ty phải tốn chi phí, thời gian việc tuyển dụng đạo tạo nhân viên Vì sách sử dụng, quản lý lao động, lương thưởng, đánh giá thành tích quan trọng việc ổn định nhân lực 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Công ty 2.3.1 Những kết đạt Các hệ thống sau bảo trì hoạt động ổn định, Các vướng mắc người dùng sử dụng chức nâng cấp đội ngũ hỗ trợ vận hành PIACOM hướng dẫn xử lý kịp thời Những lỗi phát sinh trình hoàn thành triển khai đáp ứng, giải vấn đề lớn vào sử dụng, phần mềm, máy móc hoạt động ổn định Piacom tập trung xây dựng đội ngũ lao động có tri thức làm nòng cốt để phát triển kinh doanh; tập trung xây dựng quy trình, quy chế hình thành hệ thống quản trị; tiếp tục triển khai sản phẩm truyền thống phần mềm quản trị kinh doanh kế tốn (PBM), sản phẩm đào tạo, tích hợp hệ thống tự động hóa để trì hoạt động; nghiên cứu phát triển thị trường bán lẻ thiết bị CNTT, nghiên cứu phát triển thành công sản phẩm tự động hóa cửa hàng xăng dầu Nhìn chung năm 2022 thấy cơng tác đánh giá chất lượng bảo trì phần mềm cơng ty Piacom hồn thành tốt việc bảo trì, xây dựng nội dung nghiệp vụ mang tính cấp thiết theo kế hoạch như: Nâng cấp tích hợp hóa đơn điện tử theo thơng tư 78, Bán hàng tồn quốc, Xây dựng giải pháp sử dụng 74 điểm PLXID Hầu hết hệ thống EGAS sau nâng cấp hoạt động ổn định Các vướng mắc người dùng sử dụng chức nâng cấp đội ngũ hỗ trợ vận hành PIACOM hướng dẫn xử lý kịp thời 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế  Vấn đề bảo trì phần mềm: Bộ máy quản lý phức tạp khiến cho việc vận hành bảo trì phần mềm diễn chậm so với yêu cầu Hiện nay, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng ISO 9001:2015 chưa đánh giá toàn diện chất lượng phần mềm  Quy trình bảo trì phần mềm: Piacom tiếp nhận yêu cầu sửa chữa, bảo trì từ khách hàng gọi cho đội hỗ trợ, hotline, cập nhật yêu cầu lên itsm, susport Tuy nhiên theo dõi yêu cầu khách hàng qua nhiều kênh dẫn đến việc ghi nhận chưa đầy đủ  Hoạt động bảo trì phần mềm Do cơng tác bảo trì phần mềm nhiều phận phịng ban thực đơi phối hợp đơn vị chưa chặt chẽ dẫn đến việc hỗ trợ xử lý cho khách hàng chưa kịp thời  Kỹ thuật Công cụ sử dụng bảo trì phần mềm: Trong cơng tác bảo trì phần mềm tồn cố liên quan đến hạ tầng hệ thống Chưa kiểm soát tốt cố xảy có tính hệ thống, ảnh hưởng diện rộng người dùng 2.3.2.2 Nguyên nhân Do đối tượng hỗ trợ bảo trì phần mềm đa dạng nhiều đối tượng khách hàng không quen sử dụng hệ thống ghi nhận hỗ trợ Ngoài khách hàng không sẵn sàng cho việc ghi nhận, theo dõi yêu cầu hỗ trợ bảo trì phần mềm hệ thống Piacom triển khai Dẫn đến phận thực hỗ trợ thực cập nhật phát sinh yêu cầu hỗ trợ 75 Có nhiều văn chồng lấn thực tế lĩnh vực tiêu chuẩn hóa công việc liên quan tới công nghệ thông tin nên việc ứng dụng tiêu chuẩn chưa diễn thường xuyên Các hệ thống phần mềm có cảnh báo rủi ro, cố nhiên chưa toàn diện Sự phối hợp phận cơng tác bảo trì đơi chưa nhịp nhàng, kịp thời Khi xây dựng hệ thống, sản phẩm chưa đánh giá hết rủi ro tối ưu thiết kế hệ thống Kết luận chương: Nội dung chương giới thiệu Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex nêu lên thực trạng quản trị chất lượng bảo trì phần mềm Cơng ty Thông qua việc thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp Phịng ban Trong đó, tập trung phân tích đánh giá qui trình bảo trì phần mềm, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng bảo trì phần mềm Cơng ty từ rút kết đạt hạn chế cần khắc phục 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) Giới thiệu chương Nội dung chương đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) Nội dung chương 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển Công Ty giai đoạn đến năm 2025 Trong bối cảnh giới có diễn biến phức tạp, “cơn bão” tương lai ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Đồng thời, cách mạng công nghiệp 4.0 tạo nhiều hội để doanh nghiệp ứng dụng đổi công nghệ, vừa hội vừa thách thức, đòi hỏi PIACOM phải đẩy mạnh hoạt động đổi công nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ PIACOM đặt mục tiêu tiếp tục thực chiến lược phát triển năm: tập trung tăng doanh thu kinh doanh; đẩy mạnh đầu tư phát triển sản phẩm, nâng cấp cải tiến sản phẩm, dịch vụ Cơng ty theo hướng thơng minh, tiện ích, áp dụng công nghệ Mobile, Cloud, AI, Tiếp tục nâng cao áp dụng ứng dụng chuyển đổi số Base hệ thống thông tin vào Công ty Triển khai công tác marketing với mục tiêu củng cố khách hàng có điều kiện mở rộng thị trường bên ngành, đẩy mạnh chương trình bán sản phẩm chủ lực theo phương pháp 7Ps Triển khai chiến lược phát triển nguồn nhân lực với mục tiêu giữ nguồn nhân lực nòng cốt thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao Mục tiêu phát triển kinh doanh năm 2023 bao gồm: Doanh thu bán hàng: 195.076 triệu đồng, tăng 5% so với thực 2022 Lợi nhuận trước thuế: 21.500 triệu đồng, tăng 6% so với thực 2022 77 Thu nhập bình quân cho NLĐ: ≥ 23 triệu đồng/ người/ tháng Tỷ lệ trả cổ tức: ≥10%/ năm Giá trị đầu tư: 6.000 triệu đồng Hội đồng Quản trị tiếp tục tăng cường giám sát, đạo Ban Giám đốc để thực thành công Nghị Đại hội đồng cổ đông thường niên 2023: Chỉ đạo công tác đổi công nghệ, đẩy mạnh công tác đầu tư phát triển sản phẩm, nâng cấp cải tiến sản phẩm, dịch vụ Công ty theo hướng thơng minh, tiện ích Đẩy mạnh cơng tác Marketing, tiếp tục mở rộng thị trường bên ngành, tập trung vào doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu, thương nhân phân phối, tổng đại lý, đại lý kinh doanh xăng dầu, đặc biệt thị trường phía Nam Chỉ đạo nâng cao chất lượng công tác kinh doanh, công tác quản trị doanh nghiệp bắt kịp xu hướng chuyển đổi số doanh nghiệp Chỉ đạo triển khai Chiến lược quản trị phát triển nguồn nhân lực giai đoạn 2021 - 2025, tập trung cho công tác đào tạo đào tạo lại; áp dụng phương pháp quản trị nhân lực tiên tiến; cải tiến sách tiền lương thu nhập cho người lao động theo hướng thị trường; rà soát, tái cấu trúc hệ thống đảm bảo tinh gọn, hiệu 3.1.2 Mục tiêu Công ty quản trị chất lượng Mục tiêu bảo trì phần mềm cải tiến, thêm ứng dụng nhằm tối ưu hóa nâng cao hiệu suất hoạt động Khơng ngừng chuẩn hóa, nâng cấp tài liệu nội đảm bảo “đầy đủ điều đơn giản”, làm sở cho hệ thống vận hành thông suốt, hiệu lực thi hành cao tuân thủ đầy đủ yêu cầu Pháp luật bên liên quan (Tập đoàn, khách hàng, ); Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, tin học hóa sâu cơng tác quản lý điều hành để đẩy nhanh Duy trì không ngừng cải tiến nâng chuẩn công cụ 5S để tăng cường quản lý hiển thị, rèn luyện tác phong công nghiệp, cải thiện khu vực làm việc nhằm 78 tăng suất lao động, tiết giảm chi phí ẩn, tăng hiệu khai thác sở hạ tầng; Triển khai triệt để cam kết thực “Chuẩn chất lượng dịch vụ”, không ngừng cải tiến để thỏa mãn nhu cầu khách hàng; Tiếp tục mở rộng áp dụng tiêu chuẩn quản lý kỹ thuật chuyên sâu, công cụ quản lý tiên tiến để nâng cao lực quản trị, đáp ứng yêu cầu luật định; Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ, khắc phục phịng ngừa khơng phù hợp để trì, cải tiến hệ thống quản lý; Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá hoạt động quản lý QSHE nội bên 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 3.2.1 Giải pháp vấn đề bảo trì phần mềm Piacom muốn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm tiên tiến tồn diện Vì nhận thấy vấn đề hệ thống bảo trì, tơi nhận thấy cơng ty cần tìm hiểu triển khai sử dụng ứng dụng phần mềm để nâng cao hiệu hệ thống bảo trì nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đầu năm 2023 việc đáp ứng giải vấn đề tồn việc nâng cao chất lượng bảo trì phần mềm cụ thể sau: Vấn đề kỹ thuật: Thực chiêu mộ nhân tài, sẵn sàng trả mức đãi ngộ tốt cho nhân có kỹ năng, kinh nghiệm, xây dựng đội ngũ có kiến thức để phân tích tác động liên quan tới hệ thống Vấn đề quản lý: Tổ chức khóa học cử người đào tạo tồn diện việc quản lý bảo trì hệ thống Vấn đề chi phí: Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tập trung nguồn lực tăng doanh thu cách mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm Vấn đề đo lường bảo trì phần mềm: Đánh giá lại yêu cầu từ khách hàng phát sinh, quản lí chặt chẽ từ phận hỗ trợ từ phòng tới cá nhân nhân viên Đưa giải pháp nhanh chóng 79 3.2.2 Giải pháp quy trình bảo trì phần mềm Quy trình cần: - Chuẩn hóa khâu phát triển phần mềm - Người bảo trì chủ chốt tham gia vào giai đoạn phân tích thiết kế - Xây dựng sở xác định vai trò trách nhiệm cá nhân công tác vận hành bảo trì hệ thống - Tiếp tục cải tiến qui trình để phận phòng ban phối hợp chặt chẽ thuận tiện cơng tác bảo trì - Q trình phân tích phát triển cần thiết kế dễ dàng để việc bảo trì sau dễ dàng nhanh gọn Để có lỗi vấn đề việc bảo trì diễn nhanh có thể, không bị ảnh hưởng nhiều đến hệ thống - Xây dựng quy định kiểm soát sản phẩm phù hợp văn bản, có làm việc bên liên quan tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ - Thực áp dụng theo quy trình kiểm soát sản phẩm, lập báo cáo, biên cho hệ thống quản lý chất lượng 3.2.3 Giải pháp hoạt động bảo trì, bảo dưỡng phần mềm Thứ vấn đề quản lý công việc bảo trì: cần xây dựng ứng dụng phần mềm tương tác tốt thuận tiện với khách hàng để việc ghi nhận yêu cầu đầy đủ khách quan Dễ dàng theo dõi, quản lý lịch trình cơng việc bảo trì cá nhân, nhóm, tăng chủ động tối đa cơng việc Có cảnh báo trực quan thiết bị kiểm soát để đảm bảo hệ thống vận hành giới hạn công suất khả tải Nâng cao công tác đảm bảo chất lượng cho dịch vụ bảo trì phần mềm thông qua hoạt động đánh giá nội đối tác 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật bảo trì phần mềm Hệ thống quản trị bảo trì phần mềm cần chuẩn hóa danh mục trường thơng tin quản lý thiết bị, hạng mục vận hành cửa hàng Quản trị yêu cầu tránh thời gian nhân lực xử lý, hỗ trợ yêu cầu trùng lặp 80 Quản lý thông tin, liệu, lịch sử bảo trì đầy đủ trực quan Xây dựng hệ thống báo cáo xử lý cố kết bảo trì hiệu quả, trực quan Kiểm sốt chặt chẽ số lượng, tình trạng, chi phí bảo trì cho đơn vị hạng mục 3.2.5 Giải pháp cơng cụ sử dụng bảo trì phần mềm Hồn thiện tính phần mềm quản lý u cầu bảo trì để quản trị u cầu bảo trì tốt Phân tích liệu vận hành để xác định phân bố thời gian vận hành đến cố, tính tỷ lệ cố độ tin cậy thiết bị, hệ thống Để tránh nhận yêu cầu giống nhau, khiến công tác bảo trì bị trùng lặp thời gian Hệ thống xây dựng module phê duyệt yêu cầu, tự động nhận diện yêu cầu trùng lặp giúp cải thiện quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian cho bên đặt yêu cầu đội ngũ sửa chữa bảo trì Hệ thống bảo trì phần mềm xây dựng cung cấp phản hồi tức khách hàng đến đội ngũ kỹ thuật bảo trì tình trạng cần xử lý yêu cầu khách cách nhanh chóng xác Giúp nhân dừng quy trình làm việc thủ cơng, với hệ thống tổ chức lại hoạt động quy trình hệ thống bảo trì ứng dụng phần mềm web di động 3.2.6 Giải pháp khác Nghiên cứu phương pháp bảo trì hiệu kinh tế dựa phân tích độ tin cậy, khả bảo trì, thực tế vận hành bảo trì doanh nghiệp Nâng cấp hệ thống quản trị chất lượng: ISO, hệ thống ghi nhận xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác hiệu Song song với sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cần thực quản lý chất lượng theo hệ thống ISO/IEC 27001 đưa yêu cầu, phương pháp để thực đánh giá độc lập hệ thống quản lý an tồn thơng tin chứng nhận cho hệ thống ISMS Cơng tác bảo trì khơng ngừng phát triển hoàn thiện để đáp ứng tốt yêu cầu doanh nghiệp Mục tiêu bảo trì cần tập trung vào việc xây dựng, trì cải tiến thiết bị từ thiết lúc vận hành để đảm bảo hệ thống vận hành ổn định trạng thái tốt 81 Cơng ty cần có lớp đào tạo chun mơn để thực tốt việc bảo trì phần mềm, đồng thời hoàn thiện ban hành hệ thống khung lực lõi (CCF), xây dựng tháp đào tạo phục vụ công tác đào tạo, nâng cao chất lượng lao động công ty Kết luận chương: Chương nêu định hướng mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì phần mềm Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex Tác giả thu thập liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát mức độ hài lòng lãnh đạo cơng ty dịch vụ bảo trì phần mềm Cơng ty Từ đó, đưa số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Cơng ty thời gian tới 82 KẾT LUẬN Qua đề án nghiên cứu thấy việc bảo trì hệ thống phần mềm đóng vai trị vơ quan trọng tất doanh nghiệp Quy trình bảo trì hiệu giúp tăng khả sẵn sàng máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động doanh nghiệp diễn bình thường Bảo trì cịn giúp giảm tình trạng ngừng hệ thống, gây tổn thất nặng nề cho doanh nghiệp Bài nghiên cứu phân tích sở lý luận quản trị chất lượng bảo trì phần mềm để từ nghiên cứu đánh giá hoạt động quản trị chất lượng việc bảo trì phần mềm nhóm phần mềm mà Cơng ty cổ phần Tin học viễn thông Petrolimex cung cấp tới cho khách hàng bên doanh nghiệp Qua đề án, tác giả cung cấp giải pháp vấn đề việc bảo trì phần mềm Xây dựng quy trình khoa học, logic, kết nối phịng ban để giải vấn đề trình làm việc Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng cách xây dựng hệ thống quản trị chất lượng, số hóa qui trình quản lý chất lượng Công ty, thời điểm chuyển đổi số ngày sâu rộng Nhìn chung dịch vụ bảo trì phần mềm cho thấy việc bảo trì phần mềm định kỳ giúp cho hoạt động doanh nghiệp ổn định hơn, tiết kiệm nhiều chi phí q trình gián đoạn/ lỗi phần mềm gây nên Đề án đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bảo trì: Nâng cấp cơng cụ quản lý, kỹ thuật bảo trì hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex Mong giải pháp đưa giúp việc bảo trì phần mềm cơng ty Piacom thuận lợi, đạt hiệu cao Doanh nghiệp ngày phát triển, vững mạnh 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1.] Hoàng Mạnh Dũng Hồng Thẩm Dương (2008), "Phát triển công cụ hỗ trợ định thứ tự ưu tiên khắc phục khuyết tật sai lỗi quản trị chất lượng tảng Pareto", Tạp chí khoa học Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, (Số 3), tr1-2 [2.] Nguyễn Trung Dũng (2018), "Kinh nghiệm xây dựng công cụ giám sát quản trị chất lượng cho doanh nghiệp ngành nước Đức", Tạp chí Khoa học Kỹ thuật Thủy lợi Môi trường, (Bài nghiên cứu 61), tr1-2 [3.] Nguyễn Quyến (2013), "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty Electronics Việt Nam” NXB Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh [4.] Nguyễn Văn Vỵ, Nguyễn Việt Hà (2008), Giáo trình kỹ nghệ phần mềm, Nhà xuất Đại học Quốc Gia, Hà Nội, 180 [5.] Kaoru Ishikawa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học Kỹ thuật hà Nội [6.] Lê Đức Trung (2005), Giáo trình Cơng nghệ phần mềm, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 200 [7.] Philip B Crosby, biên tập Mai Huy Tân – Nguyễn Bình Giang, (1989), Chất lượng thứ cho không, NXB khoa học xã hội, Hà Nội [8.] Richard J Schonbergen, người dịch: Chu Tiến Hải – Bùi Biên Hịa – Ngơ Thế Phúc – Phạm Văn Huấn (1989), Người Nhật quản lý sản xuất nào, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội Tiếng nước [9.] Antonio Salzano; Claudia Mariaserena Parisi (2023), "Maintenance of Existing Assets: Optimizing Maintenance Costs and Processes Through BIM Tools" is published in Construction Automation (magazine volume 149), number 104788 [10.] D Tchoffa and A El Mhamedi (2012), "Decision Support in Software Maintenance", 14th IFAC Symposium (Issue 1031), page 1-2 84 [11] ISO 9001:2015, Quality Management Systems - Requirements [12] Rafael Sánchez-Marquez; Jose Miguel Albaracin Guillem (2020), "Diagnosing a quality management system by data analysis – A problem study in the manufacturing sector" ScienceDirect Journal, (Issue 103183), page 1-2 [13] R Pressman (1997), Kỹ nghệ phần mềm Tập 1, 2, NXB Giáo dục Hà Nội, Hà Nội [14] Joseph M Juran (1990), Juran's quality handbook, Mc Graw - hill [15.] Viện UCI (2016) Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nguồn liệu Báo cáo tài năm 2020 tơng ty Piacom Báo cáo tài năm 2021 Cơng ty Piacom Báo cáo tài năm 2022 Cơng ty Piacom Các báo cáo hệ thống https://itsm.petrolimex.com.vn/ Công ty cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex: https://www.piacom.petrolimex.com.vn/ 85 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX Nội dung khảo sát (Giành cho Ban lãnh đạo Công ty) STT Tiêu chí Câu trả lời Rất hài lịng Mức độ hài lịng quy trình Hài lịng Khơng hài lòng Rất hài lòng Mức độ hài lòng tổ chức cơng việc Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lòng Quản lý yêu cầu Hài lịng Khơng hài lịng 86 PHỤ LỤC Kết khảo sát Kết khảo sát hài lòng quản trị chất lượng Piacom tổng hợp từ ban lãnh đạo Cơng ty (2 phiếu), lãnh đạo Phịng ban (15 phiếu) – kết tổng hợp theo % phiếu phát ra: 80 70 60 Mức độ hài lịng quy trình 50 40 Mức độ hài lịng tổ chức cơng việc 30 Quản lý yêu cầu 20 10 Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng