Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần tin học viễn thông petrolimex thực trạng và giải pháp

m TR Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D Â N — ♦ -Đ Ạ I H Ọ C KTQ D TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN - Tư LIỆU BÙI THỊ NHÍP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROUMEX: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬNVĂNTHẠCSĨQDÀNTRỊ HNHDOANH Người hướng dẫn khoa học : TS Phạm Thị Huyền 7 /5 HÀ XĨI • XĂM s o i l Ĩ ? LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện nhiều Thầy Cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè người thân Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Huyền tận tình bảo, hướng dẫn góp ý quan trọng để luận văn hoàn thành tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trương Đình Chiến - Trưởng khoa Marketing Thầy Cô giáo khoa Marketing việc tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thời gian làm luận văn tác giả Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đồng nghiệp Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (PIACOM) lời góp ý việc cung cấp số liệu thống kê phục vụ cho việc phân tích luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quản trị tin học đơn vị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Piacom dành thời gian trả lời bảng hỏi vấn sâu đế giúp tác giả có thơng tin cần thiết sử dụng luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè người thân gia đình động viên tinh thần để tác giả hoàn thành luận văn này./ * * * MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIẺU, HÌNH V Ẽ iv DANH MỤC VIẾT TẮT V TÓM TẮT LUẬN V Ă N i PHẦN MỞ ĐẦU Chuông 1: C SỞ LÝ THUYÉT VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN c ứ u VÈ CRM 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 K hái niệm quản trị quan hệ khách h n g 1.1.2 Vai trò C R M 10 1.1.3 Q uan hệ g iữ a C R M v m a rk e tin g 12 1.2 Nội dung quy trình C R M 16 1.2.1 Đ ặc điểm C R M 16 1.2.2 P hạm vi hoạt động C R M 21 1.2.3 Q uy trình x â y dự ng thực chiến lược C R M 23 1.3 Các cơng trình nghiên cứu CRM 27 1.3.1 Tổng quan kết nghiên cứu đ ã c ó 27 1.3.2 P hạm vi nghiên CÍĨU ứng dụng đề tà i 33 Chưong 2: CÔNG TY CP TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX VÀ NGÀNH CUNG ỨNG PHẦN MÈM QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 35 2.1 Ngành cung ứng phàn mềm quản trị doanh nghiệp Việt Nam 35 2.1.1 X u hư ng s d ụng p h ầ n mềm hoạt động kinh d o a n h 35 2.1.2 N hu cầu sử dụng p h ầ n mềm quản trị doanh nghiệp Việt N a m 41 2.1.3 X u h ng p h t triển ngành kinh doanh P M Q T D N Việt N a m 42 2.2 Công ty cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex - PIACOM 45 2.2.1 L ịch s hình thành p h t triến công ty 45 2.2.2 N gành nghề kinh doanh 46 2.2.3 C cấu tổ c 48 2.3 Nguồn lực cho hoạt động kinh doanh Piacom .54 2.3.1 M ục tiêu P iacom thị trường C N T T & tự động h o 54 2.3.2 Phân tích nguồn l ự c 56 2.4 Phân tích cạnh tranh Piacom thị trường .57 2.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 - 2010 Piacom 61 Chưong 3: THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA PIACOM 65 3.1 Thực trạng chiến lược marketing Piacom 65 3.1.1 STP P ia c o m 65 3.1.2 M arketing - m i x 66 3.2 Tư tưởng sách CRM Piacom 68 3.2.1 Tư tư ng C R M P ia c o m 68 3.2.2 Chính sách C R M P ia c o m 69 3.3 Tìm hiểu CRM Piacom đánh giá khách hàng 72 3.3.1 C R M P ỉacom đánh giá khách h n g 72 3.3.2 N h ữ n g lý c khiến khách hàng rờ i bỏ P ia c o m 79 3.4 Một số đánh giá CRM Piacom 80 3.4.1 Phân tích S W O T hoạt động C R M P ia c o m 80 3.4.2 N h ữ n g thành tựu đ ã đạt đ ợ c 82 3.4.3 N h ữ n g vấn đề tồn t i 83 Chưong 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PIACOM 84 4.1 Định hướng phát triển Piacom lĩnh vực kinh doanh PMQTDN Việt Nam 84 4.2 Lựa chọn chiến lược CRM cho PIACOM 84 4.3 Triển khai chiến lược C R M 86 4.3.1 Thành lập p h ậ n chuyên trách C R M 86 4.3.2 N hiệm vụ ban lãnh đạo P ia c o m 88 4.4 Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp 89 4.4.1 Yêu cầu p h ầ n m ề m 89 4.4.2 L ựa chọn p h ầ n m ề m 91 4.5 Xây dựng hệ thống CRM Piacom 93 4.5.1 X â y dự n g c s d ữ liệu khách h n g 93 4.5.2 P hân tích, p h â n đoạn thị trường đ ế lựa chọn khách hàng m ục tiêu cho xây dự ng quan hệ dài h n 95 4.5.3 X â y dự ng quan hệ với khách h n g 97 4.5.4 Thiết lập c ch ế tiêu chuẩn p h ụ c vụ khách h n g 98 4.5.5 X â y dự n g c ch ế thông tin qua lại với khách hàng chế quản lý khiếu nại 99 KẾT LU Ậ N 106 TÀI LIỆU THAM K H Ả O PHỤ L Ụ C DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ CRM Marketing 15 Hình 1.2: Ma trận chiến lược CRM 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Piacom 49 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng dự án 52 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 Piacom 61 Hình 3.1: Quy trình dịch vụ sau bán hàng Piacom 71 Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát câu 74 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát câu 74 Biểu đồ 3.3: Kết khảo sát câu đến câu 75 Bảng 3.1: Kết khảo sát cạnh tranh Piacom với nhà cung cấp khác 76 Bảng 3.2: Khách hàng đáng giá tầm quan trọng yêu cầu 78 Bảng 3.3: Tổng hợp điểm số trung bình yêu cầu khách hàng 78 Hình 4.1: Mơ hình tổng quan hệ thống ERP 92 Bảng 4.1: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 103 Bảng 4.2: sổ theo dõi khiếu nại khách hàng 104 DANH MỤC VIÉT TÁT STT Từ viết tắt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 CBCNV CHXD CNTT CP CRM Ý nghĩa Cán bộ, công nhân viên Cửa hàng xăng dầu Công nghệ thông tin Cổ phẫn Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng .ctỵ Công ty Dự án DA Doanh nghiệp DN Dịch vụ DV DVKH Dịch vụ khách hàng ĐH KTQD Đại học Kinh tế Quốc dân ĐT Đào tạo Enterprise Resource Planning - Hoach đinh nguồn luc doanh ERP nghiệp The International Organization for Standardization ISO HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng Kinh doanh KD Khiếu nại khách hàng KNKH GPKT Giải pháp kỹ thuật NCC Nhà cung cấp NXB Nhà xuất PIACOM Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex - Petrolimex Information And Telecommunications „JSC PM Phần mềm QTDN Quản trị doanh nghiệp SP/DV Sản phẩm, dịch vụ Marketing mục tiêu (Market Segmentation, Target Market, STP Market Position) TB Thiết bị Tự động hố TĐH Tổng cơng ty TCTY VTHH Vật tư hàng hoá YC Yêu cầu TR Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D Â N — — ♦ BÙI THỊ NHÍP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỒNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX: THỰC TRẠNG VÀ GlẢl PHÁP CHUYÊN NGÀNH: MARKETING t HÀ NỘI, NĂM s o i l » Tính cấp thiết đề tài luận văn Trên giới nói chung, Việt Nam nói riêng, cơng nghệ thông tin ngày phát triển ứng dụng phổ biến sống thường ngày Các công ty hoạt động công nghệ thông tin (IT) ngày nhiều đòi hỏi doanh nghiệp ngành phải có chiến lược cạnh tranh chăm sóc khách hàng tốt phát triển bền vững Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (tên gọi tắt PIACOM) Đơn vị thành viên Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) kinh doanh sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin tự động hóa Khách hàng cơng ty hầu hết đơn vị Petrolimex toàn quốc Những năm trước đây, Petrolimex có sách cơng ty ngành phải ưu tiên sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin Piacom, tạo cho Piacom vị gần độc quyền ngành Chính sách mặt mang lại nhiều thuận lợi cho Piacom mặt khác làm cho Piacom bị phụ thuộc vào Tổng Công ty, không thực trọng đến việc chăm sóc khách hàng khơng có đối thủ cạnh tranh Một năm trở lại đây, thực chủ trương Nhà nước, Petrolimex cổ phần hóa tồn để tiến lên Tập đồn sách Tổng Cơng ty thay đối Các cơng ty tập đồn có quyền tự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin cơng ty bên ngồi khác mà khơng bắt buộc phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ Piacom ngoại trừ sản phẩm, dịch vụ sử dụng tồn ngành Tư tưởng ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động kinh doanh Piacom Một số khách hàng truyền thống ngừng hợp tác với Piacom Đặc biệt, hoạt động kinh doanh Piacom đối mặt với ngày nhiều khó khăn đối thủ cạnh tranh ngày mạnh Các công ty kinh doanh sản phẩm công nghệ thông tin & tự động hóa phát triến mạnh số lượng chất lượng Họ có chương trình quảng bá, truyền thông rộng rãi nhằm thu hút khách hàng qua chương trình khuyến mãi, giảm giá tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Cạnh tranh để tồn phát triển trở thành vấn đề sống cịn với cơng ty Piacom xác định, xây dựng hệ thống quản trị 11 q u a n h ệ k h c h h n g v i P ia c o m rấ t c ầ n th iế t v th ự c s ự q u a n trọ n g đ ế g iữ c h â n k h c h h n g c ũ v x â y d ự n g m ố i q u a n h ệ v i k h c h h n g m i CRM từ lâu biết đến với vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp nói chung Với công ty kinh doanh sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ thơng tin Piacom CRM khơng giúp trì, tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà việc thực CRM cách hiệu cịn giúp cho công ty quảng bá thương hiệu để bán nhiều sản phẩm thu hút khách hàng tiềm Vấn đề cần giải Piacom làm đế xây dựng mối quan hệ lâu dài, chặt chẽ với khách hàng nhàm thu hút giữ chân khách hàng Chính tác giả chọn vấn đề “Q uản trị q u a n h ệ k h c h h n g C ông ty c ỗ p h ầ n Tin h ọ c Viễn th ô n g P etro lim ex: T hự c trạng g iả i p h p ” để làm đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cơng trình nghiên cứu CRM - Chương 2: Công ty cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex ngành kinh doanh phần mềm quản trị doanh nghiệp - Chưong 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Piacom - Chưong 4: Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Piacom 12/ U ô n g T u ấ n P h o n g (2 0 ), L u ậ n v ă n T h c s ĩ “ử n g d ụ n g quản trị quan hệ khách hàng (C RM ) đ ể p h t triển hoạt động kinh doanh C ông ty International P aint Singapore PTE L D T ”, Đ i h ọ c K in h tế Q u ố c D â n T IÉ N G A N H : 1/ Kristin Anderson & Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management (ebook), The McGraw-Hill Companies IN T E R N E T : Diễn đàn ERP Việt Nam: http://erpvietnam.wordpress.com/; http://erpviet.net.tf Tạp chi CRM: http://crmvietnam.com/ Tạp chi PC WORLD: http://www.pcworld.com.vn/ Website Cty CP Công nghệ GEN: http://gen.vn Website Cty CP FAST: http://fast.com.vn Websit Cty CP INSOFT: http://www.insoft.com.vn Website Cty CP Hoà Nguyên: http://oraco.vn Website Cty MISA: http://www.misa.com.vn Website Cty Vietsoftware: http://www.vietsoftware.com Website Microsoft Việt Nam: http://www.microsoft.com/vietnam/ Website Tập đoàn CMC: http://www.cmc.com.vn Website Tập đoàn FPT: http://www.fpt.com.vn/ Website SAP Việt Nam: http://'www.sap■com/vietnam/ B ài viết “TO P 10 h ãn g sản x u ấ t ph ần m ềm lớn n h ất th ế g iớ i”: http://genk.vn/cl88n20110711041259579/10-hang-san-xuat-phan-mem-lon-nhatthe-gioi.chn Tài liệu IS O 9001:2008 C ông Ty Tư vấ n IN N O V A T IO N : http://www.iso.com.vn/consultant.php7consultidM &parent=T PHỤ LỤC P h u lu c O l: P H IÉ U K H Ả O S Á T T ÌM H IẺ U Đ Á N H G IÁ C Ủ A K H Á C H H À N G V Ề D ỊC H vụ V À CHẤT LƯỢNG P H Ụ C V Ụ C Ủ A P IA C O M Đe có sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ quý khách hàng tốt hơn, mong nhận phản hồi Quý khách qua phiếu khảo sát Hãy đánh dấu s vào phương án trả lời phù họp ghi vào phần bỏ trống Các thơng tin hữu ích cho việc phục vụ quý vị tốt Chúng đảm bảo thông tin giữ bí mật Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quỷ vị! T h ô n g tin c h u n g ; (Hướng dẫn đánh dấu vào ô (checkbox): Click đúp chuột trải vào checkbox, phần Default value, chọn “Checked") Đơn vị: Địa đơn vị: Người đại diện: Giới tính: Nam: n Nữ: I I Chức vụ: Tuổi: Thời gian làm việc công ty: Số điện thoại: E-mail: P h ầ n : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề s ả n p h ẩ m /d ịc h v ụ ( S P /D V ) c ủ a P ia c o m T ìn h h ìn h s d u n g Q u ý k h c h đ a n g s d ụ n g S P /D V n o c ủ a P ia c o m ? □Thiết bị công nghệ thông tin (CNTT) (a); □Phần mềm (b); □Dịch vụ tự động hoá (c); I IChương trình đào tạo (d) Q u ý k h c h v u i lò n g c h o b iế t S P /D V n o tạ i P ia c o m quý khách h i lò n g n h ấ t? □Thiết bị CNTT (a); □Dịch vụ tự động hoá (c); □Phần mềm (b); □Dịch vụ đào tạo (d) Q u ý k h c h c ó s d ụ n g d ịc h v ụ b ả o tr ì h o ặ c c c c h o n g tr ìn h đ o tạ o ? □ Đ ã sử dụng (a); QDang sử dụng (b); QSe sử dụng (c) Nếu sử dụng, xin vui lòng clio biết thời gian số lần sử dụng SP/DV mà quỷ khách dùng: □Phần mềm: năm; □Thiết bị: năm; ŨTự động hóa: năm; ^Đ tạo: lần năm Đ n h g iá v ề d ic h v u c ủ a P ia c o m Q u ý k h c h c ó h i lò n g v i t h i đ ộ c ủ a n h â n v iê n b ả o tr ì? □ R ất khơng hài lịng (a); □H ài lịng (d); □Khơng hài lịng (b); QRat hài lịng (e) □ chấp nhận (c); Q u ý k h c h n h ậ n x é t t h ế n o v ề t ố c đ ộ g iả i đ p v p h ả n h i t h ô n g tin c ủ a n h â n v iê n b ả o tr ì v ó i y ê u c ầ u c ủ a q u ý v ị? □ R ất chậm (a); □Nhanh chóng (d); □Khá chậm trễ (b); QRat nhanh chóng (e) □ chấp nhậnđược(c); Q u ý k h c h c ó h i lò n g v i c c h g iả i q u y ế t v ấ n đ ề c ủ a n h â n v iê n b ả o tr ì m ỗ i k h i q u ý v ị c ầ n h ỗ tr ợ ? □R ất không hài lịng (a); □H ài lịng (d); □Khơng hài lòng (b); QRat hài lòng (e) □ chấp nhận (c); Q u ý k h c h c ó h i lò n g v ề m ứ c g iá c c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ c ủ a P ia c o m k h ô n g ? □R ất không hài lòng (a); □H ài lịng (d); □Khơng hài lịng (b); QRat hài lòng (e) □ chấp nhận (c); Q uý khách đánh g iá n h t h ế n o v ề c h ấ t lư ợ n g c ủ a d ịc h v ụ b ả o tr ì h o ặ c cá c c h n g tr ìn h đ o tạ o m q u ý k h c h s d ụ n g ? Đánh giá D ị c h ^ ''\ ^ ^ vụ Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng (-2) (-1) (0) (1) (2) □ Phần mềm (a) □ □ □ □ □ iTư động hóa (b) □ □ □ □ □ □ T hiết bị (c) □ □ □ □ □ □ Đ tạo (d) □ □ □ □ □ P h ầ n : D ự đ ịn h m u a s ả n p h â m c ô n g n g h ệ t h ô n g tin p h ụ c v ụ k in h d o a n h t r o n g t o n g la i Q u ý k h c h v u i lò n g c h o b iế t c ô n g ty c ủ a q u ý v ị c ó ý đ ịn h m u a s ả n p h ấ m công n g h ệ t h ô n g t in n o d ó i đ â y v lự a c h ọ n n h c u n g c ấ p n o ? Xin vui lòng ghi rõ tên Nhà cung cấp mà quý công ty lựa chọn không phái Piacom: _ P ia c o m S ả n p h ẩ m /D ịc h vụ □Phần mềm (a) □Tự động hóa (b) □Đào tạo (c) □Thiết bị CNTT (d) K hác □ □ □ □ Q u ý k h c h v u i lò n g c h o b iế t n g u n t l ô n g tin đ ể b iế t đ ợ c c c n h c u n g c ấ p đ ó ? □Tìm kiếm Internet (a) Q u ý k h c h đ ã h o ặ c s ẽ lự a c h ọ n n h c u n g c ấ p đ ó d ự a t r ê n c c t iê u c h í: □Chất lượng sản phẩm tốt (a) □Giá cạnh tranh (c) □Người quen giới thiệu (b) □Chất lượng dịch vụ tốt (b) Q u ý k h c h c ó th ể c h o b iế t tê n s ả n p h ẩ m c ụ th ể đ ịn h m u a ? P h ầ n : Y ê u c ầ u c ủ a k h c h h n g v i P ia c o m Quỷ vị đánh giá mức độ tầm quan trọng nhu cầu cách cho điểm theo thang điểm từ đến 10 đổi với nhu cầu đó: Nhu cầu khách hàng Nhân viên Piacom phòng ban khác cần cải thiện, nâng cao hiệu việc chia sẻ thông tin dự án thông tin khách hàng Nhân viên Piacom nên trao đổi thường xuyên với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn họ Nhân viên phòng dự án cần theo dõi dự án sát để đẩy nhanh tiến Điểm số độ dự án, cần chủ động việc xúc tiến lý hợp đồng Yêu cầu mở rộng dịch vụ bảo trì vào ngồi hành Nhân viên Piacom cần đào tạo thêm cách làm việc với khách hàng Piacom cần có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Piacom cần có trung tâm giải đáp thắc mắc khách hàng 24/24 Piacom nên tập trung phát triển sản phẩm Piacom nên tập trung phát triển sản phẩm khác biệt, có đặc trưng riêng 10 Cần nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Phần 4: G ó p ý c ủ a khách hàng Xin vui lịng ghi góp ý khác quý vị (nếu có): Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! Phu luc 02: K ê t q u ả k h ả o sá t c ủ a n h ó m h a i c â u h ỏ i đ â u - c â u & c â u p h â n đ ợ c th ố n g k ê v p h â n tíc h q u a b ả n g sau : TÊN ĐƠN VỊ Họ Tên CN XD Bắc Ninh CN XD Hà Nam CN XD Hà Tĩnh Nguyễn Anh TÚ Trần Minh Tiến Trân Xuân Hưng CN XD Hải Dương CN XD Hịa Bình CN X D Kon Tum CN X D Nam Định CN XD Ninh Bình CN XD Sơn La CN X D Vĩnh Phúc Nguyễn Thị Mai Liên Trần Tuấn Đức Trần Ngọc Hòa Đỗ Văn Tiến cty XD B12 Cty XD Bà Rịa - Vững Tàu Cty XD Bắc Sơn Nguyễn Chiến Thắng Cty XD Bắc Tây Nguyên Cty XD Bến Tre CtyXD Bình Định Phan Thanh Đào Lê Minh Trước Đặng Vãn Bích 20 Cty XD Cà Mau Cty XD Cao Bằng Cty XD Đồng Nai Cty XD Hà Giang Hứa Thị Thanh Thúy Nông Thị Hằng Đỗ Thị Thanh Lê Nguyễn Tiến Dũng 21 Cty XD Hà Nam Ninh Nguyễn Duy Bình Cty XD HSB Cty XD KV1 CtyXD KV2 CtyXD KV3 Nguyễn Hồng Quang Trần Anh Dũng Phạm Thị Thanh Lê Lê Trung Tín STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 22 23 24 25 La Tấn Hịa Vũ Đình Khởi Trần Ngọc Định Đào Xn Hưng Lương Thị Minh Giói tính Tuổi Thâm niên Nam 29 Nam 31 Nam Câu 1.1 TB PM TĐH ĐT TB PM X X X X X X 32 X X X Nữ 32 X X X Nam 35 11 X X X Nam 32 X X X Nam 34 X X X Nam 29 X X X Nam 32 X X X Nam 32 X X X X Nam 33 10 X X Nam 34 11 X X X Nữ 29 X X X Nam 40 15 X X X Nam 33 X X X Nam 39 16 X X X Nữ 34 X X X Nữ 31 X X X Nữ 29 X X X Nam 30 X X Nam 36 11 X X Nam 41 18 X X Nam 36 12 Nữ 42 19 Nam 28 X X X X TĐH Câu 1.2 ĐT X X X X X X X X X X X X X X 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Cty XD KV5 Cty XD Lào Cai Cty XD Long An Cty XD Nghệ Tĩnh Cty XD Phú Khánh Cty XD Tây Nam Bộ Cty XD Tây Ninh Cty XD Thanh Hoá CtyX D Thừa Thiên Huế Cty XD Yên Bái Xí nghiệp XDK133 XN Bán lẻ XD Nguyễn Phạm Tuyên Pham Quang Huy Trần Anh Tuấn Hồ Văn Nghĩa Trần Đình Đăng Lê Thị Thanh Phương Nguyễn Thị Hải Đỗ Đình Tú Nguyễn Hữu Thành Nguyễn Thái Bình Lương Thanh Sơn Nguyễn Duy Hưng Tồng X X X X X Nam 35 12 Nam 31 X X Nam 29 X X X Nam 31 X X X Nam 35 10 X X X Nữ 28 X X X Nữ 32 X X X Nam 28 X X X Nam 34 12 X X X Nam 29 X X X Nam 28 X X X Nam 39 17 X X X X 36 X 37 X 19 17 Phu luc : K ế t q u ả c ủ a n h ó m c â u h ỏ i từ đ ế n - p h ầ n I: STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 TÊN ĐON VỊ Họ Tên Nguyễn Anh Tú Trần Minh Tiến Trần Xuân Hưng Nguyễn Thị Mai CN XD Hải Dương Liên Trần Tuấn Đức CN XD Hịa Bình CN XD Kon Tum Trần Ngọc Hòa CN XD Nam Định Đỗ Văn Tiến CN XDNinh Bình La Tấn Hịa CN XD Sơn La Vũ Đình Khởi CN XD Vĩnh Phúc Trần Ngọc Định Nguyễn Chiến Thắng Cty XDB12 Cty XD Bà Rịa Vũng Tàu Đào Xuân Hưng Lương Thị Minh Cty XD Bắc Sơn Cty XD Bắc Tây Nguyên Phan Thanh Đào Cty XD Bến Tre Lê Minh Trước Cty XD Bình Định Đặng Văn Bích Hứa Thị Thanh Cty XD Cà Mau Thúy Cty XD Cao Bằng Nông Thị Hằng Đỗ Thị Thanh Lê Cty XD Đồng Nai Nguyễn Tiến Dũng Cty XD Hà Giang Cty XD Hà Nam Nguyễn Duy Bình Ninh Nguyễn Hồng Quang Cty XD HSB Trần Anh Dũng Cty XD KV1 Phạm Thị Thanh Lê Cty XD KV2 Lê Trung Tín Cty XD KV3 Nguyễn Phạm Tuyên Cty XD KV5 Phạm Quang Huy Cty XD Lào Cai Trần Anh Tuấn Cty XD Long An Cty XD Nghệ Tĩnh Hồ Văn Nghĩa Cty XD Phú Trần Đình Đăng Khánh Lê Thị Thanh Cty XD Tây Nam Phương Bộ CN XD Bắc Ninh CN XD Hà Nam CN XD Hà Tĩnh Giói tính Tuổi Thâm niên Nam Nam Nam 29 31 32 Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam 32 35 32 34 29 32 32 11 Nam 1.5 1.6 1.7 c b b b c d c d c d b b b d d c d c d d d b c b a b b c b b d c d d d c c 33 10 c c b c Nam Nữ 34 29 11 d d d d d b d d Nam Nam Nam 40 33 39 15 d d 16 c d c d c c c c c d Nữ Nữ Nữ 34 31 29 d d c c d b c c a c c c Nam 30 b d b c Nam 36 11 d d a d Nam Nam 41 36 18 d 12 c b c b b c c Nữ Nam 42 28 19 d c a c Nam Nam Nam Nam 35 31 29 31 12 7 d d c c c c d c b c b c c d d c Nam 35 10 d d b d Nữ 28 d d b d 1.4 c d d 32 33 34 35 Cty XD Tây Ninh Cty XD Thanh Hoá Cty XD Thừa Thiên Huế 36 Cty XD Yên Bái Xí nghiệp XD K133 37 XN Bán lẻ XD Nguyễn Thị Hải Nữ 32 d c c c Đỗ Đình Tú Nguyễn Hữu Thành Nguyễn Thái Bình Nam 28 c d b d Nam 34 12 d d b d Nam 29 c c c e Lương Thanh Sơn Nguyễn Duy Hưng Nam 28 d c d c Nam 39 17 b b a c Phu luc 04: Ket khảo sát câu (đã quy đổi điểm): Phương án trả lời STT TÊN ĐƠN VỊ CN Xăng dầu Bắc Ninh CN xăng dầu Hà Nam CN xăng dầu Hà Tĩnh CN xăng dầu Hải Dương CN xăng dầu Hịa Bình CN xăng dầu Kon Turn CN xăng dầu Nam Định CN xăng dâu Ninh Bình CN xăng dầu Sơn La 10 CN Xăng dầu Vĩnh Phúc 11 Cty xăng dầu B12 12 13 14 15 16 Cty xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu Cty xăng dầu Bắc Sơn Cty xăng dầu Bắc Tây Nguyên Cty xăng dầu Bến Trế Cty xăng dầu Bình Giới tính Tuổi Nguyễn Anh Tú Nam 29 Trần Minh Tiến Nam 31 -2 Trần Xuân Hưng Nam 32 Nguyễn Thị Mai Liên Nữ 32 1 Trần Tuấn Đức Nam 35 11 Trần Ngọc Hòa Nam 32 Đỗ Văn Tiến Nam 34 La Tấn Hòa Nam 29 1 Vũ Đình Khởi Nam 32 1 Trần Ngọc Định Nguyễn Chiến Thắng Nam 32 Nam 33 10 1' Đào Xuân Hưng Nam 34 11 1 Lương Thị Minh Nữ 29 -2 Phan Thanh Đào Nam 40 15 0 Lê Minh Trước Đặng Văn Bích Nam Nam 33 39 16 -2 0 Họ Tên Thâm niên Phần mềm Tự động hoá Thiết bị Đào tạo 0 0 20 Định Cty xăng dâu Cà Mau Cty xăng dầu Cao Băng Cty xăng dầu Đồng Nai Cty xăng dâu Hà Giang 21 Cty xăng dầu Hà Nam Ninh 22 23 Cty xăng dầu HSB Cty xăng dầu KV1 24 25 Cty xăng dầu KV2 Cty xăng dầu KV3 26 28 Cty xăng dầu KV5 Cty xăng dầu Lào Cai Cty xăng dầu Long An 29 Cty xăng dầu Nghệ Tĩnh Hồ Văn Nghĩa Nam 31 -1 30 Cty xăng dầu Phú Khánh Trần Đình Đăng Nam 35 10 -2 17 18 19 27 Hứa Thị Thanh Thúy Nữ 34 0 Nữ 31 Nữ 29 Nam 30 -1 Nam 36 11 -2 Nam Nam 41 36 18 12 0 Nữ Nam 42 28 19 1 Nam 35 12 -1 Nam 31 -1 Trần Anh Tuấn Nam 29 -1 Nông Thị Hằng Đỗ Thị Thanh Lê Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Duy Bình Nguyễn Hồng Quang Trần Anh Dũng Phạm Thị Thanh Lê Lê Trung Tín Nguyễn Phạm Tuyên Phạm Quang Huy -1 Lê Thị Thanh Phương Nữ 28 -2 32 Cty xăng dầu Tây Nam Bộ Cty xăng dầu Tây Ninh Nguyễn Thị Hải Nữ 32 33 Cty xăng dầu Thanh Hoá Đỗ Đình Tú Nam 28 -2 Cty xăng dầu Thừa Thiên Huế Cty xăng dầu Yên Bái Nguyễn Hữu Thành Nguyễn Thái Bình Nam 34 12 -2 Nam 29 0 Xí nghiệp xăng dầu K133 XN Bán lẻ xăng dầu Lương Thanh Sơn Nguyễn Duy Hưng Tong Nam 28 0 Nam 39 17 31 34 35 36 37 -2 0.05 -0.08 0.03 0.38 Kết khảo sát Phần II Phần III ghi số thứ tự (STT) đơn vị không liệt kê thông tin Tên đơn vị, Tên người đại diện, tuổi, giới tính thâm niên người làm việc Các thơng tin tham chiếu phần I theo STT P h u luc 05: Kết khảo sát phần II thống kê phân tích qua bảng sau: Câu hỏi II.l 11.1 IU II II.l II.l II II.l II 10 II.l 11 II.l 12 IU 13 II.l 14 II.l 15 IU 16 IU 17 II.l 18 II.l 19 II.l 20 II.l 21 II.l 22 IU 23 II.l 24 II.l 25 II 26 II 27 IU 28 IU 29 IU 30 II.l 31 II.1 32 IU 33 II 34 IU 35 II.l 36 IU 37 II.l _lổng _ STT Phuong án trả lòi: Piacom a c b d X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 10 10 36 31 NCC khác b c a d X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 13 27 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Câu hỏi II.2 II.2 II.2 II.2 II II2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 11.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 II.2 11.2 II.2 II2 II.2 II.2 Tồng Phuong án trà lời a b X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 32 Câu hỏi Phương án trả lời II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II.3 II II.3 II.3 X a b X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X c X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 23 27 27 Phu luc 06: K e t q u ả k h ả o sá t p h ầ n III v ề y ê u c ầ u k h c h h n g đ ợ c th ố n g k ê q u a b ả n g sau : STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 TB Phần YC1 YC2 YC3 YC4 YC5 YC6 YC7 YC8 YC9 YC10 10 6 9 10 6 9 2 10 9 5 8 10 10 7 10 9 4 10 7 10 7 6 9 8 8 10 9 8 10 7 10 7 5 8 6 7 10 7 9 8 10 7 9 8 10 5 10 6 6 10 6 4 9 10 5 8 7 2 9 10 10 8 5 9 10 8 6 10 5 7 10 6 10 8 9 10 8 10 6 7 9 10 7 10 7 7 8 9 10 9 9 7 6 8.2 9.1 7.4 4.4 6.9 8.7 4.5 4.4 5.2 6.0 Phu luc 07: Chứng ISO 9001:2008 PIACOM TỔNGCỤCTIÊUCHUẨN ĐOLUỜNGCHẤTLƯỢNG TRUNGTÂMCHÚNGNHẬNPHÙHỢP DIRECTORATEFORSTANDARDS, METROLOGYANDQUALITY(STAMEQ) VIETNAMCERTIFICATIONCENTRE CfUdRI JAS-ANZ QUACERTj^l ISO 9001:2008 G IẲ Y C H Ứ N G N H Ậ N C E R T IF IC A TE No.: HT 2299.10.33 C h ứ n g n h ậ n h ệ th ố n g q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g c ủ a : T h is is to c e rtify th a t th e Q u a lity M a n a g e m e n t S y ste m o f C Ô N G T Y C Ỏ P H Ầ N T IN H Ọ C V IỄ N T H Ô N G P E T R O L IM E X PETROLIMEX IN FORM A TION CO MMUNICA TỈON JOINT STOCK COMPANY đ ịa c h ỉ / ad d ress: Số 1, Khâm Thiên, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam No 1, KhamThienStreet, DongDaDistrict, Hanoi, Vietnam c h o l ĩ n h v ự c / f o r th e fo llo w in g a c tiv itie s: XâydựngvàTriểnkhai Phầnmềm; Đàotạocôngnghệthôngtin; Lắpđặt, cài đặt, bãohanh, bãotri, sửachữaMáy tính, Thiết bị ngoại vi, Phầnmềm;Thiết lậpMạngvàCungcấpDịchvụmạng; CungcấpDịchvụInternet; CungcấpThiết bịvàDịchvụviễnthơng; CungcấpThiết bị tựđộnghóa, đolường, điềukhiển; Cungcấpdịchvụ Tíchhợphệthốngtựđộnghóa: Tưvấnthiết kếhệthong, Giải phápkỹthuật, Phầnmềmtựđộnghóa, Chuyểngiao cơngnghệ, Hệthángdâychuyềncơngnghiệp; Dịchvụbàohành, bàotrì Thiết bị vàHệthốngtựđộnghóa ImplementationandDevelopmentofSoftware: TechnologyInformationTraining: Installation, Warranty, Maintenance, RepairofComputer Peripheral, Software: EstablishmentofNetworkSystemandSupplyofNetworkServices:Provisionof EquipmentandTelecomsServices:SupplyofAutomation, MeasurementandControlEquipment:ProvisionofAutomatic IntegrationSystem:SystemDesignConsultancy, TechnicalSolution, AutomaticSoftware, TechnologyTransfer, Industrial LineSystems.Warranty, MaintenanceofEquipmentandAutomaticSvstems đ ã đ ợ c đ n h g iá p h ù h ợ p v i c c y ê u c ầ u c ủ a tiê u c h u ẩ n h a s b e e n a s s e s s e d a n d fo u n d to co n fo rm w ith th e re q u ire m e n ts o f th e fo llo w in g s ta n d a rd T C V N IS O 001: 0 / IS O 9001 : 0 G i ấ y c h ứ n g n h ậ n n y c ó g i t r ị t / T h is c e r t i f i c a t e i s v a l i d f r o m 2 đ ế n /to 2 2 TổngcụcTC-ĐL-CL TĨNC,CỤCTRƯỞNG (TheDirectorGeneralofSTAMEQ) Hội đồngChứngnhận CHỦTỊCH (TheChairmanoftheCertificationBoard) í fit!tí '!rê/ Ỷ/tmtt Ị/ồmi TrungtàmChứngnhậnQUACERT GIÁMĐỐC ■Ifint/CH ■/tint ‘Hat AccreditationbyJAS-ANZ.AccNo.'sĩĩĩơmvíĩ- www.jas-anz.com.au/register QUACERT-SĨSHồngQcViệt HàNội, ViịtNam-Tet: *84 (4)37561025;Fax: 484(4)37563188 Phụ lục 08: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 dựa trình Nguồn: Ban kỹ thuật tiêu chuẩn Quốc Gia TCVN/TC 176 - Quản lý chất lượng va đảm bảo chất lượng (2008), TCVN ISO 9001:2008, Bộ Khoa học Công nghệ ... Công ty cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex ngành kinh doanh phần mềm quản trị doanh nghiệp - Chưong 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Piacom - Chưong 4: Một số giải pháp quản trị quan. .. ĐẠI HỌC KINH T Ế QUỐC DÂN BÙI THỊ NHÍP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX: THỰC TRẠNG VÀ GlẢl PHÁP C H U Y Ê N N G À N H : M A RKETIN G LUẬNVĂNIHẠCSĨQUẢNHỈỊEINHDOANH... D TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN - Tư LIỆU BÙI THỊ NHÍP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROUMEX: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬNVĂNTHẠCSĨQDÀNTRỊ