Điểm A NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY MOREHOME

được hướng dẫn chi tiết bởi PGS Tiến Sĩ Đỗ Thị Ngọc một người mà chúng tôi vô cùng kính trọng. Khóa luận tốt nghiệp này đã đạt điểm A, và chúng tôi tin rằng nó sẽ trở thành một nguồn thông tin vô giá giúp bạn đạt được kết quả cao trong việc hoàn thành khóa luận của mình. Với sự hướng dẫn chi tiết từ PGS Tiến Sĩ Đỗ Thị Ngọc, tài liệu này đảm bảo mang lại cho bạn những kiến thức chính xác, sâu sắc và đầy đủ về quy trình và phương pháp nghiên cứu khóa luận. Tài liệu được biên soạn một cách cụ thể, giúp bạn hiểu rõ cách thức lên kế hoạch, thu thập và phân tích dữ liệu, xây dựng lý thuyết và đưa ra kết luận một cách logic và thuyết phục. Không chỉ là một hướng dẫn, tài liệu này còn cung cấp cho bạn những mẫu mô hình và ví dụ thực tế từ những khóa luận thành công trước đó. Điều này giúp bạn áp dụng các phương pháp và kỹ thuật một cách linh hoạt và phù hợp với đề tài của mình. Bạn sẽ tìm thấy những gợi ý quý giá để viết phần giới thiệu, khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và rút ra kết luận. Với tài liệu khóa luận tốt nghiệp này, bạn sẽ có một bước khởi đầu mạnh mẽ và tự tin hơn trong quá trình nghiên cứu và viết khóa luận của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY MOREHOME, CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC ĐÀO THỊ HOA Lớp: K51C5 MSV: 15D120306 HÀ NỘI, THÁNG 12 NĂM 2018 i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp Với kiến thức chuyên môn với kinh nghiệm xử lý tình huống, cách phân tích chun sâu vào vấn đề tồn tại công ty Morehome chi nhánh Hà Nội, mà tơi tìm cách sửa chữa khóa luận để hồn thiện sản phẩm cách tốt Em xin chân thành cám ơn thầy cô giảng dạy trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Marketing, người thầy tơn kính làm cơng việc trồng người cao quý Người giúp chúng em có kiến thức từ đến mở rộng, thầy cô giúp hệ sinh viên có hành trang vào chặng đường đời dài phía trước Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới cán bộ, cơng nhân viên suốt q trình thực tập thực khảo sát, hỗ trợ em nhiều trình thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế hiểu biết, kinh nghiệm người nghiên cứu mà khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý, chỉnh sửa thầy cô, anh chị cán bộ, nhân viên Công ty Morehome chi nhánh Hà Nội, bạn để hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cám ơn! ii ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan với khoa, sản phẩm Khóa luận tốt nghiệp thân tác giả thực với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Nguồn liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trính dẫn rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Đào Thị Hoa ii iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .6 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .6 Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 6.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 10 Kết cấu khóa luận .10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MARKETING NỘI BỘ 11 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động marketing nội công ty kinh doanh 11 1.1.1 Một số định nghĩa khái niệm .11 1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng marketing nội công ty kinh doanh 14 1.2 Những nội dung hoạt động marketing nội công ty kinh doanh 16 1.2.1 Các hoạt động liên quan tới hoạch định chiến lược công ty 16 1.2.2 Kiểm soát chất lượng hoạt động tổ chức 16 1.2.3 Giao tiếp, tạo giá trị môi trường làm việc .17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng marketing nội doanh nghiệp 17 1.3.1 Nhận thức người lãnh đạo tăng cường chất lượng marketing nội 17 1.3.2 Điều kiện tài cơng ty 17 1.3.3 Hoạt động quản trị nhân công ty 18 CHƯƠNG .19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MOREHOME CHI NHÁNH HÀ NỘI 19 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Morehome, chi nhánh Hà Nội 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Morehome, chi nhánh Hà Nội 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân Cơng ty 19 2.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 22 iii iv 2.1.4 Các yếu tố nội công ty ảnh hưởng tới quản trị chất lượng marketing nội Công ty Cổ phần Morehome chi nhánh Hà Nội 28 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới hoạt động kinh doanh công ty 31 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 31 2.2.2 Môi trường vi mô 33 2.3 Một số kết phân tích thực trạng chất lượng marketing nội Công ty Morehome chi nhánh Hà Nội .34 2.3.1 Thực trạng chất lượng hoạch định hoạt động marketing nội Morehome Hà Nội .34 2.3.2 Thực trạng chất lượng kiểm soát chất lượng marekting nội Morehome Hà Nội 37 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động marketing nội Morehome Hà Nội 47 2.4.1 Một số kết đạt .47 2.4.3 Nguyên nhân 48 CHƯƠNG .51 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG MARKETING NỘI BỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MOREHOME CHI NHÁNH HÀ NỘI 51 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty 51 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động marketing nội Morehome Hà Nội tương lai 51 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng marketing nội Công ty Cổ phần Morehome chi nhánh Hà Nội .52 3.2.1 Tiếp tục hồn thiện sách đãi ngộ, lương thưởng theo điều khoản công ty quy định 52 3.2.2 Hoàn thiện chế tuyển dụng nhân đào tạo nhân 53 3.2.3 Cần tăng cường tham gia phận marketing chung Công ty vào hoạt động marketing nội Morehome Hà Nội 55 3.2.4 Áp dụng trì hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) để nâng cao chất lượng hoạt động, có hoạt động marketing nội Cơng ty .55 3.2.5 Phát triển chương trình truyền thơng cụ thể để nâng cao chất lượng hoạt động marketing nội 57 KẾT LUẬN .58 PHỤ LỤC 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 iv v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH 19 32 34 35 38 39 40 48 v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan điểm lý thuyết quản trị marketing đơn vị kinh doanh, sản xuất, hoạt động marketing nội giữ vai trò chủ đạo Các sản phẩm hữu hình dịch vụ mà Morehome chi nhánh Hà Nội sở hữu có tiếp xúc nhân viên khách hàng Yếu tố người nội cơng ty bao gồm thái độ, trình độ nghiệp vụ nhân viên tất khâu khơng nằm gói gọn khâu tiếp xúc với khách hàng Ở phía doanh nghiệp, việc đầu tư vào hồn thiện marketing nội giúp đơn vị thực công việc cách trơn tru, hiệu quả, tăng liên kết giảm thiểu mối mẫu thuẫn thường trực: khách hàng – nhân viên, nhân viên – nhân viên, nhân viên – lãnh đạo, vị trí làm việc – lợi ích cá nhân Ở phía người tiêu dùng, hệ thống marketing hoàn chỉnh cho phép khách hàng đánh giá sản phẩm với cộng hưởng trải nghiệm khách hàng Sự cộng hưởng dương tránh đem lại thiên lệch tâm lý Việc tâm lý cân đối khiến việc hài lòng sản phẩm công ty dễ xảy Việc xảy thành kiến trung bình khách hàng có sức ảnh hưởng tới 11 người khách hàng tiềm Vấn đề chẳng đánh giá nguy cấp Morehome có nguy nhân viên nghỉ việc nhiều sau thời gian ngắn gắn bó, cơng ty khơng thu hút nhân lực giỏi vào công ty Để tồn phát triển nguồn nhân lực mạnh địi hỏi Morehome phải thay đổi, tìm vấn đề thực nằm đâu Để phát triển hệ thống marketing nội đủ mạnh, có sức ảnh hưởng lớn tới nhân viên, cán công ty có lẽ nhanh hiệu quả, cấp thiết lúc việc hiểu thực vấn đề doanh nghiệp mắc phải, dọn đường lối tư cũ để xây dựng lên chương trình thực có tác động cơng ty.Tác giả lựa chọn phương pháp quản lý chất lượng phương pháp đầy thuyết phục để xây dựng hệ thống marketing nội Morehome Đó lý tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng vào marekting nội công ty Morehome chi nhánh Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu Lin Li (2010), Internal Quality Management in Service Organizations: a theoretical approach: Bài viết tác giả khung lý thuyết quản lý chất lượng nội tổ chức dịch vụ Tác giả đề cập tới lịch sử hình thành quản trị chất lượng qua thời kỳ phát triển marketing nội Các phát triển hoạt động marketing: marketing tương hỗ, marketing bên marketing nội Những lý luận chung đề tài cho người tham khảo có nhiều bước thực quản trị chất lượng vào hoạt động marketing nội [11] Chu Kiều Linh, Báo cáo khoa học nghiên cứu marketing nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp vận tải:Tác giả đề cập tới việc sử dụng phương pháp cải thiện hoạt động marketing cần xây dựng thành chương trình, quy trình cụ thể gắn liền với thành viên từ họ tuyển dụng vào doanh nghiệp cách giữ chân người tài Bài viết khơi gợi lên băn khoăn chương trình cách thực tình hình cạnh tranh ngày khắc nghiệt [1] Nguyễn Viết Lâm (2015), Marketing đối nội việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ :Bài báo khoa học đơng độc giả đốn nhận với cách sâu vào cách thức thực Tác giả khẳng định vai trò tối quan trọng marketing nội bị doanh nghiệp dịch vụ chưa chút trọng diễn giải lịch sử phát triển marketing nội giới, cuối ông nhắc tới phương thức Việt Nam nên theo đuổi Đó quản trị nguồn nhân lực theo sách marketing đối nội, truyền thông nội xây dựng thương hiệu nội Điểm thấy ấn tượng cách tác giả nhìn nhận vào trở ngại doanh nghiệp Đó khả quản trị nhân lực cịn cứng nhắc, truyền thơng nội cịn qua loa, sáo rỗng thương hiệu nội chưa hiệu Tuy nhiên, viết lại khơng thực tìm đường chi tiết cho doanh nghiệp, chưa giải vấn đề sâu sắc [3] Các giải pháp nhóm tác giả đề xuất viết nhằm hoàn thiện nội dung phương pháp nghiên cứu marketing nội Do nhiều hạn chế mà doanh nghiệp Việt chưa có nghiên cứu áp dụng quản trị chất lượng vào hoạt động marketing nội nhiều mẻ Các viết nêu lên nhận thức rõ ràng vấn đề tồn marketing nội có số tài liệu nước ngồi tìm tới việc sử dụng quản trị chất lượng vào hoạt động marketing nội doanh nghiệp Các câu hỏi nghiên cứu đề tài - Quản lý chất lượng gì? - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào marketing nội mang lại điều gì? Cơng ty có marketing nội hay chưa? áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào marketing nội không? Để nâng cao hoạt động marketing nội công ty Morehome chi nhánh Hà Nội phải thực hoạt động quản lý chất lượng nào? Mối quan hệ hệ thống quản lý chất lượng marketing nội Morehome? Những giải pháp giúp cơng ty thực hệ thống quản lý chất lượng marketing nội dễ dàng hơn? Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số sở lý luận chất lượng hoạt động marketing nội công ty kinh doanh - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động marketing nội công ty Morehome - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing nội Công ty Morehome Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Các hoạt động marketing nội Công ty Morehome chi nhánh Hà Nội Phạm vi nội dung Phạm vi nội dung: Hoạt động marketing nội tổ chức bao gồm nhiều nội dung như: Xây dựng trì văn hóa tổ chức; đảm bảo luồng thơng tin xun suốt; thực thi sách để giữ chân người tài; sử dụng kênh thông tin truyền thông phương tiện kỹ thuật cho hoạt động marketing nội doanh nghiệp Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, khn khổ khóa luận tốt nghiệp, em tập trung nghiên cứu nội dung liên quan tới xây dựng thực trách nhiệm xã hội để nâng cao chất lượng hoạt động marketing nội Công ty Morehome, chi nhánh Hà Nội Không gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực Công ty Morehome chi nhánh Hà Nội Nội dung khóa luận xây dựng hệ thống quản lý chất lượng marketing nội công ty Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập giai đoạn từ 2015 -2017; phương hướng, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2018- 2020, tầm nhìn 2025 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thu thập để sử dụng khóa luận tác giả sử dụng từ báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh, thống kê năm kinh doanh 2015 – 2017 Các báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh thu thập từ phịng kế tốn Morehome chi nhánh Hà Nội Dựa vào số liệu này, nhà quản trị nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ đưa điều chỉnh phù hợp Các thơng báo suốt q trình hoạt động quản lý nhân thu thập từ phòng hành nhân (kiêm phịng kế tốn) Đây liệu quan trọng mà sử dụng nghiên cứu Ngồi thơng tin nội thơng tin viết mà tác giả tham khảo thuộc viết nghiên cứu khoa học, khóa luận, luận án, internet có liên quan tới đề tài nghiên cứu Để đảm bảo tính cập nhập liệu lấy từ năm 2015 – 2018 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phương pháp vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi, tiến hành điều tra nhân viên cấp quản trị công ty Việc thực điều tra mẫu mã hóa xử lý thông qua phần mềm SPSS Nghiên cứu thơng qua giai đoạn chính: Giai đoạn 1: nghiên cứu xem công ty Morehome chi nhánh Hà Nội có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Marketing nội hay khơng? Nếu có hoạt động marketing nội có động thái giai đoạn phát triển quản lý chất lượng? Từ điều chỉnh, sửa đổi nêu điều hướng tương lai Nghiên cứu định tính sử dụng câu hỏi mở để vấn trực tiếp nhân viên nhà quản trị công ty Morehome Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin phân tích liệu nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu Dựa vào kết định tính mà tác giả nghiên cứu bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ nhân lực công ty đặc biệt phận công ty Morehome