(Tiểu luận) đ, tài phân tích chiến lược và hoạt động crm của công ty maison retail management international

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Bài tập nhóm Mơn: Quản trị quan hệ khách hàng Đ, tài: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CÔNG TY MAISON RETAIL MANAGEMENT INTERNATIONAL Lớp: D18CQDM01-N Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Thị Khánh Li Nhóm: Sinh viên thực hiện: Đinh B(o Khương N18DCMR036 Nguyễn Thị Thúy An N18DCMR001 Nguyễn Thị Yến Nhi N18DCMR047 Nguyễn Thanh Phúc N18DCMR054 Nguyễn Phương Th(o N18DCMR068 Huỳnh Thị Ngọc Trang N18DCMR077 Phần I: Công ty Maison Retail Managenment Internationnal 1.1 Giới thiệu: Công ty Cổ phần Maison công ty bán lẻ, nhà phân phối thương hiệu thời trang cao cấp giới Logo Maison Được thành lập vào năm 2002, Cơng ty Cổ phần Maison (Maison) nhanh chóng trở thành công ty phân phối thời trang lớn việc giới thiệu thương hiệu thời trang cao cấp sang trọng Việt Nam Sau thành cơng ngồi mong đợi cửa hàng thương hiệu Mango mắt vào năm 2004, Maison nhà chung 18 thương hiệu đình đám giới, thổi vào thị trường Việt Nam giấc mơ thời trang bất tận Maison thương hiệu hợp tác Maison không lan to( văn hoá thời trang giới đa dạng mà mang đến t(ng thời trang giá trị, dịch vụ khách hàng tận tâm, có trách nhiệm, để Việt Nam điểm đến sành điệu cho người yêu thời trang 1.2 Hình thức hoạt động kinh doanh Maison: Maison hoạt động mơ hình kinh doanh thời trang bán lẻ & phân phối độc quyền với vai trò người mua thời trang (fashion buyer) với số lượng lớn từ thương hiệu, nhà thiết kế cửa hàng bán lại cho khách mua lẻ Maison cung cấp cho thị trường Việt Nam hàng trăm s(n phẩm cao cấp đến từ 18 thương hiệu lớn đến từ khắp nơi toàn giới Đến nay, Maisonjsc đại diện thức lĩnh vực phân phối mặt hàng thời trang cao cấp thương hiệu thời trang quốc tế tiếng như: Coast, Max&Co, Max Mara, Warehouse, Oasis, Topshop Topman, Dorothy Perkins, Miss Selfridge, Mango, Charles & Keith, Pedro, Havaianas, NYS 1.2.1 Phân phối trực tiếp: Hệ thống hàng bán lẻ Maison đến có gần 100 cửa hàng phân bổ thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng Cần Thơ, với TPHCM Hà Nội nơi tập trung nhiều cửa hàng phân phối nhiều thương hiệu khác Cửa hàng MLB nằm trung tâm thương mại quận quận 10 Cửa hàng Charles & Keith 1.2.2 Bán lẻ trực tuyến: Dưới hình thức trực tuyến, Maison sở hữu trang web thương mại điện tử https://www.maisononline.vn/ để cung cấp thông tin loại s(n phẩm, hệ thống cửa hàng thơng báo khuyến có cửa hàng Người dùng tạo tài kho(n website để cập thông tin nhất, s(n phẩm nhận thông báo khuyến Website TMĐT Maison Ngồi ra, Maison cịn hợp tác với t(ng thương mại điện tử khác Shopee, Lazada, Tiki để tiếp tục phân phối s(n phẩm thương hiệu rộng rãi Tài khoản Maison Shopee Trên t(ng điện thoại di động, Mason có ứng dụng “Maison Online” dành cho khách hàng thân thiết công ty, ứng dụng hỗ trợ tích điểm cho lần mua hàng khách hàng, từ quy đổi thành mã gi(m giá hay khuyến cho lần mua 1.2.3 Mạng xã hội: Maison sử dụng đầy đủ phương tiện mạng xã hội từ Facebook, Instagram, Twitter để thực tiếp cận tương tác với người dùng, tạo điều kiện để thực hình thức qu(ng cáo t(ng này, thu hút lượt tiếp cận tìm khách hàng tiềm Instagram Facebook Maison Maison sở hữu kênh Youtube với tên “Maison JSC” Kênh Youtube đại diện cho công ty để thực chương trình qu(ng cáo t(ng video trực tuyến Youtube Document continues below Discover more Hệ quản trị from: sở liệu HỆ QUẢN TRỊ CSDL Học viện Công ng… 536 documents Go to course giáo trình mơn Quản 182 trị văn phòng - 2016 Hệ quản trị sở… 100% (9) BÀI TẬP GIẢI TÍCH (1) by PTIT Hệ quản trị sở dữ… 91% (11) NHÓM 30 Quản lý 41 44 đồng hồ Ngô Thị… Hệ quản trị sở… 100% (4) Bài CT1 Phòng chống chiến lược “DBHB”,… Hệ quản trị sở… 100% (3) BAI TAP CSDL - Bài tập sở liệu Hệ quản trị sở… 100% (3) Bài giảng môn Quản 125 trị công nghệ năm… Hệ quản trị sở dữ… 86% (7) 1.3 Đối tượng khách hàng Maison: 1.3.1 Đối tượng mà Maison nhắm tới:  Nam, nữ trẻ em, không giới hạn độ tuổi  Người có thu nhập trung bình cao, sinh sống thành phố lớn: Hà Nội, Hồ Chí Minh  Những người trọng đến vẻ ngoài, quan tâm đến thời trang cao cấp sang trọng  Yêu thích mua sắm, luôn cập nhật xu hướng thời trang  Là người yêu thích s(n phẩm thời trang thuộc thương hiệu quốc tế  Maison luôn cập nhật xu hướng thời trang nhất, mang đến Việt Nam thương hiệu thời trang uy tín hàng đầu giới, tạo tin tưởng cho khách hàng tính thẩm mỹ chất lượng  Các s(n phẩm mà công ty mang đến cho khách hàng mang vẻ trang trọng, tinh tế, không giới hạn phong cách, phù hợp với tất c( người, đặc biệt phái nữ yêu thích tinh tế, trẻ trung 1.3.2 Đối tượng quan tâm đến thương hiệu Maison:  Khách hàng tiềm MAISON người có mức thu nhập từ cao đến cao, đam mê mua sắm, đặc biệt mua sắm online, thường xuyên truy cập mạng xã hội để tìm hiểu s(n phẩm từ thương hiệu thời trang quốc tế  Khách hàng từ độ tuổi 25 trở lên có sở thích mua sắm, dạo chơi trung tâm thương mại lớn Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội  Khách hàng yêu thích s(n phẩm thời trang quốc tế, quan tâm đến chất lượng s(n phẩm, khơng thích sử dụng s(n phẩm đạo nhái thương hiệu quốc tế  Những khách hàng có lối sống từ mức trung lưu đến thượng lưu, trọng vào vẻ ngồi, có gu thẩm mỹ thời trang  Gần đây, s(n phẩm MAISON mang đến cho khách hàng chiếm đa số phong cách động, trẻ trung không phần tinh tế, phù hợp với khách hàng có độ tuổi từ 25 – 35 tuổi  MAISON cịn có c( s(n phẩm dành cho nam trẻ em, điều dễ dàng thu hút phụ nữ lập gia đình, thường xuyên mua sắm quần áo cho c( nhà 1.4 Đối thủ cạnh tranh: Có thể nói, thống trị thị trường phân phối thời trang hàng hiệu, ta có đến tên: Imex Pan Pacific – Maison – Tam Sơn Hai đối thủ đối thủ trực tiếp cạnh tranh với Maison thị trường Việt Nam 1.4.1 Imex Pan Pacific (IPP): Tập đồn IPP “gã khổng lồ”, đứng đầu qu(n lý công ty tên tuổi giới thời trang trung, cao cấp Công ty Thời trang Mỹ phẩm Duy Anh (DAFC), Công ty Thời trang Mỹ phẩm Châu Âu (ACFC) Trong đó, DAFC đầu mối kinh doanh loạt thương hiệu cao cấp Armani Exchange, Burberry, Bvlgari, Cartier, Rolex, Versace Còn ACFC nhà phân phối thương hiệu tầm trung-cao cấp Tommy Hilfiger, GAP, Levi's, Diesel, Mango, Nike 1.4.2 Công ty Cổ phần Tam Sơn: CTCP Tam Sơn thành lập vào năm 2007 thành viên Tập đoàn Open Asia Group Đây nhà phân phối độc quyền thương hiệu cao cấp Hermès, Vacheron Constantin, Piaget, Chopard, Bottega Veneta, Saint Laurent, Kenzo, Hugo Boss Bang&Olufsen Logo Tam Sơn 1.4.3 Mức độ cạnh tranh thị trường: Doanh thu doanh nghiệp qua năm cho thấy cạnh tranh gay với số liệu đồng doanh nghiệp Tuy nhiên năm gần 2019, ta thấy doanh thu mà Tam Sơn đạt cao tiếp ACFC, Maison đứng thứ sau Mitra Adiperkasa Việt Nam, DAFC đứng thứ cuối H&M Việt Nam Tuy nhiên, b(ng lợi nhuận trước thuế lại cho thấy Tam Sơn vượt hẳn đối thủ lại Có thể thấy, Tam Sơn kẻ đứng đầu ngành kinh doanh thời trang nhượng quyền thời điểm Phần II: Phân tích chiến lược hoạt động CRM Maison 2.1 Thực trạng hoạt động CRM Maison: Bằng cách phát triển nhiều hình thức hoạt động kinh doanh khác nhau, Maison tạo điều kiện để thúc đẩy hoạt động qu(n trị mối quan hệ với khách hàng tiền đề để xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng thông qua tr(i nghiệm cá nhân hóa chăm sóc khách hàng 2.1.1 Mở cửa thêm cửa hàng mới: Là phần chiến lược kinh doanh, việc phủ sóng cửa hàng thương hiệu đại diện góp phần gia tăng kh( cạnh tranh Maison thị trường kinh doanh thời trang nhượng quyền Đồng thời, với hình thức đầu tư chỉnh chu, quy mô, từ công tác bán hàng, đội ngũ nhân viên chun nghiệp đến dịng s(n phẩm có chất lượng cao, giá thành ph(i chăng, Maison tạo nên tr(i nghiệm ấn tượng, bắt mắt thu hút khách hàng mới, giúp khách hàng c(m thấy hài lòng an tâm mua sắm cửa hàng Với việc đào tạo b(n đội ngũ nhân viên, Maison đem đến cho khách hàng chuyên nghiệp nhanh nhẹn, cam kết không làm khách hàng thất vọng từ s(n phẩm đến thái độ làm việc với khách hàng Maison tin chỉnh chu dành cho hình thức điều b(n để đạt hài lòng từ khách hàng 2.1.2 Áp dụng hình thức thương mại điện tử thương mại xã hội để đem thương hiệu thời trang đến khách hàng cách dễ dàng: Trong thời đại 4.0 ngày nay, việc kinh doanh với website thương mại điện tử điều không lạ Maison khởi động website vào nhiều năm trước nhận kh( tiếp cận rộng rãi đến vô số khách hàng tiềm phương tiện Việc xây dựng website bán hàng điều vơ tuyệt vời Maison đem thông tin đến cho khách hàng thứ thời trang hàng hiệu mà cung cấp Chỉ cần ngồi vào máy tính cầm điện thoại lên, khách hàng tìm hiểu thương hiệu thời trang cao cấp nhà mà khơng cần ph(i đến tận cửa hàng Website Mason cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin từ loại s(n phẩm, giá tiền, kích cỡ đến thơng tin hệ thống cửa hàng Ngồi ra, tr(i nghiệm khách hàng cá nhân hóa cách hiệu qu( họ ph(n hồi gửi thắc mắc đến cho Maison thông qua website này, tạo tài kho(n để cập nhật thông tin ưu đãi từ Maison Tất c( thông tin lưu trữ vào hệ thống Maison để hỗ trợ khách hàng dễ dàng Mạng xã hội công cụ tuyệt vời để làm cầu nối khách hàng với doanh nghiệp Thông qua Facebook, Instagram hay Twitter, khách hàng cập nhật thơng tin s(n phẩm thương hiệu mà yêu thích gi(i trí t(ng Đồng thời, fanpage hỗ trợ gi(i đáp thắc mắc cho khách hàng họ có câu hỏi s(n phẩm nào, cần bấm vào “Gửi tin nhắn” trị chuyện với doanh nghiệp 2.1.3 Công nghệ ứng dụng quản trị quan hệ với khách hàng: Maison sử dụng hệ thống qu(n lý CRM tên Haravan để qu(n lý thông tin khách hàng Từ khách hàng đến khách hàng cũ c( khách hàng trung thành Tất c( liệu lưu vào hệ thống Haravan Maison xem xét, đánh giá khách hàng khác để có hành động khác dành cho khách hàng Haravan cung cấp tính từ qu(n lý đơn hàng đến qu(n lý s(n phẩm, khơng thể thiếu qu(n lý thơng tin khách hàng tạo khuyến tự động để gửi đến khách hàng tiềm Bằng chức này, đội ngũ nhân viên Maison xác định khách hàng thân thiết hay khách hàng tiềm dựa đơn hàng số tiền mà họ chi tr(, từ thiết lập hành động thích hợp dành cho người, tạo mã gi(m giá voucher định danh dành riêng cho khách hàng định Qu(n lý cách triệt để thông tin đến từ khách hàng phát sinh hành động cần thiết để tri ân khách hàng cách tuyệt vời để gia tăng hài lòng khách hàng Ứng dụng “Maison Online” t(ng điện thoại di động phương pháp tiếp cận chăm sóc khách hàng đại đến từ Maison Vừa cung cấp thông tin s(n phẩm, vừa bán hàng, đồng thời ứng dụng tích lũy điểm mua hàng cho khách hàng hay mua sắm thương hiệu Maison, tạo nên giá trị có lợi dành cho khách hàng sử dụng 2.1.4 Xây dựng chương trình khách hàng dành cho tệp khách hàng đặc biệt: Maison không làm ngơ trước khách hàng trung thành với họ, người ln gắn bó với thương hiệu mà Maison đem đến qua năm Maison cung cấp cho tệp khách hàng chương trình đặc biệt “Khách hàng thân thiết” cấp cho họ thẻ đặc quyền nhận ưu đãi gi(m giá tùy theo thương hiệu mua sắm cửa hàng Maison Khách hàng chi tiêu nhiều Maison cấp bậc thẻ tăng, với cấp bậc thẻ cao nhận nhiều ưu đãi Với niềm trân trọng quý mến dành cho khách hàng thân thiết, mong muốn Maison việc đưa chương trình để tri ân vị khách hàng ln gắn bó, trung thành với thương hiệu Maison hi vọng khách hàng đồng hành Maison năm sau 2.2 Đánh giá:  Với việc mở rộng thêm cửa hàng mình, khơng tăng độ phủ sóng thương hiệu lên thị trường khu vực, Maison làm tăng độ hài lòng khách hàng với hình thức chỉnh chu từ hình (nh cửa hàng, chất lượng s(n phẩm chăm sóc chu đáo từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp  Áp dụng thương mại điện tử thương mại xã hội vừa giúp cho Maison tiếp cận khách hàng mới, vừa tạo kênh thông tin liên lạc để gi(i yêu cầu, thắc mắc khách cũ dễ dàng Làm tăng độ tin tưởng khách hàng dành cho doanh nghiệp thơng qua hình thức qu(n trị quan hệ với khách hàng thực cách chỉnh chu, b(n chuyên nghiệp  Ứng dụng công nghệ hệ thống CRM Haravan góp phần hỗ trợ Maison qu(n lý khối lượng lớn khách hàng cách dễ dàng Đồng thời giúp Maison xác định tệp khách hàng để có hành động, hướng làm gia tăng mối quan hệ Maison khách hàng thơng qua chương trình gi(m giá, khuyến dành cho họ Gia tăng tr(i nghiệm cá nhân hóa đạt đến đỉnh cao hài lòng khách hàng Tuy nhiên, ứng dụng Maison Online thiết bị di động nhận nhiều ph(n hồi tiêu cực ứng dụng không thật tốt có q nhiều lỗi kỹ thuật, đội ngũ phát triển ứng dụng cần có hành động sửa lỗi c(i thiện dành cho ứng dụng  Chương trình “Khách hàng thân thiết” chương trình tuyệt vời từ Maison dành cho khách hàng trung thành họ Bằng cách Maison trì hài lịng họ tiếp tục giữ chân họ lại với doanh nghiệp thời gian dài Kết luận Việc qu(n trị mối quan hệ với khách hàng – hay gọi CRM – thử thách công tác thực doanh nghiệp Để đem đến giá trị bền vững cho doanh nghiệp, doanh nghiệp ph(i quan tâm đến mối quan hệ họ khách hàng họ Không doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM ph(i thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng ph(i rõ ràng, ý quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu liệu ph(i đầy đủ, logic, đồng thống Thông qua Công ty Maison Retail Management International, nhóm hiểu phần công tác qu(n trị mối quan hệ với khách hàng hình thức hoạt động doanh nghiệp tầm cỡ quốc tế