Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING BỘ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ASSIGNMENT 1 MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NHỮNG XU HƯỚN[.]
lOMoARcPSD|21911340 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BỘ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ASSIGNMENT MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NHỮNG XU HƯỚNG CRM TRONG NĂM TỪ 2015 ĐẾN 2020 ĐỂ HIỂU XU HƯỚNG VÀ BẢN CHẤT CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG CRM TRONG NĂM TIẾP THEO Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thị Hải Ninh Môn học: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Mã học phần: 22C1COM50302404 Lớp: DH46MR002 Nhóm thực hiện: FI(V)E Nguyễn Thị Bình – MSSV: Vũ thị Thùy – MSSV: La Diễm Phúc – MSSV: 31201026840 Nguyễn Lê – MSSV: Lương Thị Sen – MSSV: 31201021618 Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 9, 2022 lOMoARcPSD|21911340 Mục lục I Lời mở đầu II Mục đích nghiên cứu .3 III Phương pháp nghiên cứu .3 IV Nội dung nghiên cứu: Hệ thốống bán hàng đa kênh CRM (Omni-channel CRM) 1.1 Mô tả 1.2 Ứng dụng Xu hướng năm tới 1.3 Áp dụng phân tch liệu Big Data vào CRM 2.1 Giới thiệu: 2.2 Ứng dụng: 2.3 Xu hướng năm tới: .7 Điện toán đám mây: 3.1 Giới thiệu: .7 3.2 Các loại hình dịch vụ điện tốn đám mây: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng CRM 10 4.1 Mố tả 10 4.2 Ứng dụng 11 4.3 Xu hướng năm tới: .11 Ứng dụng AI vào hệ thống CRM 12 5.1 Giới thiệu .12 5.2 Ứng dụng .12 5.3 Xu hướng năm tới 2021- 2025 15 Social CRM - xu hướng tch hợp MXH vào CRM 16 6.1 Giới thiệu .16 6.2 Ứng dụng .16 6.3 Social CRM – xu hướng tích hợp MXH vào CRM .18 Mobile CRM 18 7.1 Mô tả: 18 7.2 Ứng dụng thực tế: 18 Tự động hóa quy trình CRM .18 8.1 Mô tả: 18 8.2 Ứng dụng thực tế: 19 V Kết luận 19 lOMoARcPSD|21911340 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 I Lời mở đầu CRM hay quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin doanh nghiệp nhu cầu, đầu mối liên lạc,… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp khoa học Khách hàng luôn đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển đứng vững thị trường, vậy, việc giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng vơ quan trọng Nhưng việc tìm kiếm khách hàng không dễ dàng, nên doanh nghiệp phải có chiến lược nhằm quan tâm tới khách hàng cũ nhằm giữ chân họ Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay loại cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng, việc ln cập nhật xu hướng CRM việc thiếu doanh nghiệp Để phục vụ đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm rõ xu hướng CRM, từ cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mình, góp phần trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt tối đa lợi nhuận việc kinh doanh II Mục đích nghiên cứu Dựa vào xu hướng CRM khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2020 mà nhóm nghiên cứu để nắm bắt xu hướng chất hoạt động CRM năm Từ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng tăng tương tác hai bên, nhằm nâng cao trải nghiệm, đồng thời tìm kiếm tạo niềm tin nơi khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu góp phần cho nhìn rộng xu hướng CRM, góp phần cho doanh nghiệp có tầm nhìn xa việc quản trị quan hệ khách hàng, từ có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hợp lý để giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng III Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu cách đầy đủ nhất, nhóm sử dụng hai phương pháp nghiên cứu đây: - Nghiên cứu tài liệu: tìm kiếm nghiên cứu liệu thứ cấp từ trang mạng uy tín, có nguồn gốc rõ ràng báo, tạp chí, nghiên cứu khoa học đăng tải Google Scholar thông qua từ khóa liên quan đến chủ đề - Phân tích tổng hợp: từ nguồn liệu uy tín tìm kiếm được, phân tích hoạt động CRM năm, phát xu hướng chung, xu hướng lOMoARcPSD|21911340 bật chất hoạt động CRM tổng hợp thành xu hướng chung để dự đoán xu hướng chất hoạt động CRM tương lai IV Nội dung nghiên cứu: Hệ thống bán hàng đa kênh CRM (Omni-channel CRM) 1.1 Mô tả Hệ thống bán hàng đa kênh CRM, tảng xây dựng tùy chỉnh, thay đổi cách cơng ty tương tác với khách hàng họ thông qua tập trung kênh (channel centralization) Omni-channel CRM cho phép đại lý dịch vụ khách hàng cung cấp hệ thống khách hàng cao cấp theo cách hiệu tất kênh Trong đó, cơng ty cho phép khách hàng khách hàng tiềm tiếp cận đến sản phẩm, ưu đãi dịch vụ hỗ trợ họ tất kênh, tảng có liệu quán với Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp đặt mục tiêu, thu thập liệu, nâng cao trải nghiệm, đáp ứng kỳ vọng khách hàng giữ chân họ Omni-channel giúp cơng ty có thơng tin truyền kênh truyền thông hợp nhất, giúp khách hàng tương tác tìm kiếm thuận lợi có sẵn thống kênh Omni-channel cho phép công ty mở rộng hỗ trợ việc xử lý khách hàng từ tảng tốt cách tích hợp nhiều kênh ứng dụng đại từ bên thứ ba vào hệ thống vồn có, giúp cơng ty quản lý thông tin khách hàng dễ dàng cập nhật xu hướng cơng nghệ thị trường Ngồi ra, omni-channel cịn có đóng góp lớn, rõ rệt việc nâng cao hiệu suất làm việc cải thiện báo cáo đại lý Trải nghiệm khách hàng cải thiện đáng kể, tiện lợi, hữu ích tiết kiệm thời gian hơn, giúp làm hài lịng đa phân khúc khách hàng cơng ty Dựa vào khảo sát Aspect Software thực hiện, công ty áp dụng phương pháp đa kênh đạt tỉ lệ giữ chân khách hàng hàng năm cao 91% so với công ty không áp dụng Một nghiên cứu khác công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh tốt giữ trung bình 89% khách hàng họ, 33% cịn lại có mức độ tương tác khách hàng đa kênh yếu khơng có Hơn nữa, trị chuyện với khách hàng qua đa kênh khơng xu hướng, trở thành điều bắt buộc (Nguồn: v12data) 1.2 Ứng dụng Thời điểm 2015-2020 chứng kiến phát triển vượt bậc công nghệ số, làm thay đổi hành vi mua người tiêu dùng, thế, sử dụng hệ thống omni-channel để hỗ trợ tăng hiệu suất chăm sóc khách hàng giải pháp xu hướng mà công ty hướng tới Amazon ví dụ hiệu rõ ràng sau sử dụng hệ thống đa kênh dù bắt đầu liên doanh hỗ trợ trực tuyến Khách hàng Amazon khơng có quyền truy cập hồ sơ họ thông qua trang web Amazon mà cịn truy cập thơng qua app điện thoại, thiết bị hệ điều hành Alexa, đồng hồ thơng hệ thống cửa hàng Khách hàng Amazon mang theo thẻ họ đến dường nơi, họ khơng đặt theo dõi đơn mà cịn linh hoạt lấy đơn hàng cửa hàng, tủ nhận hàng giao đến tận nhà mà lOMoARcPSD|21911340 khơng có cản trở xung đột thông tin kênh Cần mua lại thêm đồ? Họ đơn giản thêm thủ cơng qua app nhờ trợ giúp Alexa để thêm vào danh sách mua sắm Điều khơng làm khách hàng Amazon hài lịng với trải nghiệm mình, thu hút tệp khách hàng khác nhu cầu tiếp cận tiện lợi thời đại công nghệ số mà tảng giúp công ty chiếm vị bậc thị trường thương mại điện tử Xu hướng phổ biến hữu ích đặc biệt với cửa hàng, nhãn hiệu thời trang việc kiểm tra kho hàng hỗ trợ đặt đơn đa kênh dành cho khách hàng Ngoài ra, số doanh nghiệp áp dụng hiệu omni-channel kể đến chuỗi cửa hàng Domino’s Pizza, hệ thống siêu thị Co.opmart,… 1.3 Xu hướng năm tới Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin công nghệ số, đặc biệt ngành thương mại điện tử, omni-channel trở thành hệ thống “bình thường mới”, khơng q đặc biệt với CRM công ty hành Các nhà bán lẻ phải phụ thuộc nhiều vào khả cung cấp trải nghiệm tiêu dùng toàn diện so với việc cung cấp thông tin hợp sản phẩm qua đa kênh họ muốn cạnh tranh thị trường lúc omni-channel tiện lợi tối thiểu phải có quản trị quan hệ khách hàng Điều đòi hỏi nhà bán lẻ phải tập trung vào hành động thương hiệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc cá nhân hóa trải nghiệm thơng qua đa kênh xu hướng mới, với trải nghiệm sản phẩm gắn kết với khách hàng thông qua nhu cầu thị hiếu riêng họ Ví dụ, khách hàng khám phá thêm sản phẩm có giỏ hàng online cá nhân toán cửa hàng Điều tạo cho khách hàng trải nghiệm toàn diện phải phân vân tìm mua online hay mua hàng trực tiếp Việc quản lý thông tin vấn đề mà omni-channel phải đối mặt lượng thông tin khách hàng hay sản phẩm ngày lớn phải đảm bảo hợp đa kênh Khách hàng gặp trở ngại việc chọn mua sản phẩm phù hợp nhu cầu đa dạng sản phẩm, ngược lại, cơng ty gặp khó khăn việc cung cấp đủ kịp thời thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Vì vậy, mơ hình omni-channel cần tận dụng hiệu quả, cập nhật thường xuyên, theo kịp xu hướng tiêu dùng khách hàng để giải vấn đề Công nghệ thông tin phát triển điểm lợi mà mơ hình omni-channel nên ứng dụng, nâng cấp để phát triển trình quản trị quan hệ khách hàng Cùng lúc đó, thiết bị di động điện tử trở nên quan trọng với khách hàng hơn, công ty nên tập trung vào kênh trực tuyến để tăng hài lòng khách hàng Áp dụng phân tích liệu Big Data vào CRM 2.1 Giới thiệu: Big Data tài sản thông tin có khối lượng lớn, tốc độ cao đa dạng, địi hỏi phải có cơng nghệ để xử lý hiệu Nói đơn giản, Big Data tập hợp liệu khổng lồ mà công cụ thông thường không xử lý Big Data không nói đến liệu mà cịn có cấu tổ chức liệu, công cụ công nghệ liên quan lOMoARcPSD|21911340 Mọi thao tác online thực ghi lại góp phần làm tăng nguồn liệu cho Big Data Ví dụ: xem Youtube sinh liệu thời gian xem, nội dung gì, xem bao lâu, có xem hết quảng cáo khơng Những điều nguồn liệu khổng lồ cho Big Data Sở giao dịch chứng khoán The New York Exchange tạo khoảng Terabyte liệu thương mại ngày Khảong 500+ terabyte liệu đưa vào sở liệu trang mạng xã hội Facebook ngày Dữ liệu chủ yếu tạo qua việc tải lên ảnh video, trao đổi tin nhắn, bình luận, Mỗi máy bay phản lự tạo 10 terabyte liệu 30 phút bay Với hàng nghìn chuyến bay ngày, việc tạo liệu lên đến nhiều Petabyte Big Data bao gồm: · Dữ liệu cấu trúc: liệu lưu trữ, truy cập xử lý dạng định dạng cố định gọi liệu cấu trúc Ví dụ: hệ thống đặt chỗ hãng hàng không, giao dịch bán hàng, hoạt động ATM, · Dữ liệu bán cấu trúc: đề cập đến liệu không thu thập định dạng theo cách thơng thường Nó khơng tn theo định dạng mơ hình liệu dạng bảng sở liệu quan hệ khơng có lược đồ cố định Tuy nhiên, liệu không hồn tồn thơ khơng có cấu trúc mà chứa số yếu tố cấu trúc thẻ siêu liệu tổ chức giúp dễ dàng phân tích Ưu điểm liệu bán cấu trúc linh hoạt mở rộng quy mơ đơn giản so với liệu có cấu trúc Ví dụ: mã HTML, tài liệu XML ví dụ liệu bán cấu trúc · Dữ liệu phi cấu trúc: liệu có dạng cấu trúc khơng xác định phân loại liệu phi cấu trúc Bên cạnh kích thước khổng lồ, cịn khơng đồng theo dạng xác định mà kết hợp văn bản, hình ảnh, âm thanh, video Khoảng 80% đến 90% liệu tổ chức tạo thu thập khơng có cấu trúc tăng lên nhanh chóng, nhanh nhiều lần so với tốc độ tăng sở liệu có cấu trúc Ví dụ: Dữ liệu từ Social media ( Facebook, Instagram, Tiktok, ), Website, Email, Google, liệu phi cấu trúc Big Data có tác động lĩnh vực khác kinh doanh, chăm sóc sức khỏe, tài chính, an ninh, truyền thơng, nơng nghiệp, chí kiểm sốt giao thơng Nó hoạt động với mơ hình 5Vs: Volume, Value, Veracity, Variety Velocity Trong kinh doanh, nhiều công ty, tổ chức tận dụng khai thác giá trị từ nguồn liệu khổng lồ Big Data để phục vụ cho hoạt động 2.2 Ứng dụng: Big Data mang đến chiến lược hoàn toàn cho tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cho phép tính tùy chỉnh cá nhân hóa cho dịch vụ liên quan đến khách hàng bán hàng Một số lợi ích ứng dụng Big Data CRM: Phân tích thị trường: đối thủ tăng lên ngày nhiều địi hỏi cơng ty phải chủ động thay đổi cải tiến Việc tích hợp Big Data với CRM giúp cơng ty theo dõi lOMoARcPSD|21911340 xu hướng khách hàng, sử dụng để dự đốn nhu cầu họ dựa vào phát triển sản phẩm, đưa chiến dịch quảng cáo phù hợp với nhu cầu, nhóm khách hàng khách Coca-cola áp dụng hệ thống phân tích liệu lớn dựa sở liệu có sẵn khách hàng để nghiên cứu phát triển hương vị mới, phù hợp cho quốc gia Nexflix ứng dụng Big Data vào lược quảng cáo cách trọng tâm Bằng việc phân tích liệu tìm kiếm lịch sử xem người dùng, Nextflix đề xuất phim có nội dung tương tự, phù hợp với sở thích họ Thúc đẩy tăng trưởng danh thu: việc định ảnh hưởng nhiều đến khả thúc đẩy doanh thu công ty Big Data CRM cung cấp số liệu hiệu suất xác giúp đội ngũ bán hàng người quản lý đưa định sáng suốt Nhờ đó, khách hàng tiềm tìm nhanh giao dịch kết thúc nhanh Trải nghiệm khách hàng nâng cao đội ngũ dịch vụ khách hàng có hội thu thập đầy đủ thơng tin tiếp xúc với họ Nâng cao khả hiểu khách hàng: Big Data CRM giúp công ty nhận phản hồi sản phẩm dễ dàng nhiều Công nghệ CRM cải thiện cách hệ thống thu thập liệu trực tuyến nhận thức khách hàng sản phẩm cụ thể Sau báo cáo phát cho công ty Các công ty sử dụng liệu để phân tích điểm yếu họ điều chỉnh chiến lược tiếp thị cho phù hợp, làm phong phú thêm trải nghiệm tỷ lệ giữ chân khách hàng 2.3 Xu hướng năm tới: Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin internet, Big Data công cụ mạnh mẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp tạo giá trị kinh doanh Việc tích hợp Big Data CRM xu hướng tiện ích, tối hưu hiệu mà mang lại Trong năm tới, Big Data áp dụng vào CRM nhằm mục đích: · Phân tích dự đốn: giúp doanh nghiệp dự đốn xảy tương lai Sử dụng nhiều kỹ thuật thống kê khác khai thác liệu, mơ hình dự đốn máy học, phân tích kiện khứ để nhận biết, dự báo nguy kiện xảy tương lai Phân tích dự đốn đem lại cho doanh nghiệp tầm nhìn cụ thể đồng thời xác định khách hàng tiềm xây dựng chiến lược phù hợp Phân tích Big Data ln giải pháp cốt lõi giúp doanh nghiệp cạnh tranh đạt mục tiêu kinh doanh · Hầu hết liệu kết nối với CRM liệu có cấu trúc bao gồm lịch sử mua hàng khách hàng, thông tin liên hệ nhiều thứ khác Tuy nhiên với phát triển kỹ thuật Big Data, cơng ty sử dụng liệu phi cấu trúc công cụ để có hiểu biết sâu sắc Nhìn chung, Big Data cải thiện việc quản lý mối quan hệ với khách hàng dẫn đến hiểu biết khách hàng tốt hơn, giúp đo điểm chuẩn, cho phép doanh nghiệp trở nên cá nhân với khách hàng hỗ trợ việc lập mô hình dự đốn Điện tốn đám mây: 3.1 Giới thiệu: Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 Điện toán đám mây ( Cloud Computing) việc cung cấp dịch vụ điên toán bao gồm máy chủ, lưu trữ, sở liệu, mạng, phân tích trí tuệ thông Internet – “ đám mây” Chỉ cần kết nối Internet, người dùng truy cập vào liệu đâu, thời điểm Ví dụ: Gmail, Google Drive, One Drive, Social Media Facebook, Instagram, Youtube, 3.2 Các loại hình dịch vụ điện toán đám mây: · Dịch vụ hạ tầng (IaaS): cung cấp quyền truy cập vào sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin tính mạng, máy ảo vật lý, không gian lưu trữ, tường lửa, cân tải, địa IP, mạng cục ảo dùng để xây dựng phục vụ cho hoạt động hệ thống thơng qua Internet IaaS có mức độ linh hoạt cao loại hình, chp phép người dùng tùy chỉnh thông số kĩ thuật phần cứng, phần mềm hệ điều hành Ví dụ: Google Compute Engine (GCE), Rackspace, Amazon EC2 , Window Azure · Dịch vụ tảng (PaaS): mơ hình điện tốn đám mây cung cấp cơng cụ phần cứng phần mềm (thường công cụ cần thiết để phát triển ứng dụng) cho người dùng qua internet Nhà cung cấp PaaS lưu trữ phần cứng phần mềm sở hạ tầng riêng họ nên PaaS giúp cơng ty/nhà phát triển giải phóng việc phải cài đặt phần cứng phần mềm nội để phát triển chạy ứng dụng Ví dụ: Google, Microsoft, IBM nhà cung cấp PaaS hàng đầu · Dịch vụ phần mềm (SaaS): loại hình dịch vụ điện tốn đám mây đại bây giờ, cung cấp phần mềm ứng dụng chuyên khởi chạy Internet, cho phép người dùng sử dụng, tải về, chia sẻ vơ hiệu hóa dịch vụ hết hạn Người dùng sử dụng ngày mà khơng cần thiết lập máy chủ quản lý Ví dụ: Email, Outlook, Microsoft Office 365 mơ hình điện tốn đám mây: Public Cloud, Private Cloud, Hybrid Cloud, Community Cloud a Ứng dụng: Cloud CRM phần mềm CRM tất ứng dụng liệu lưu trữ máy chủ nhà cung cấp hệ thống CRM trung tâm liệu truy cập thơng qua internet Cloud CRM, cịn gọi CRM dựa đám mây, phần mềm dịch vụ phần mềm (SaaS), CRM trực tuyến CRM web Lợi ích tích hợp CRM tảng điện toán đám mây – Cloud CRM: · Tiết kiệm chi phí Hệ “thống CRM chỗ có chi phí khơng rẻ, trả cho đội ngũ công nghệ thông tin lắp đặt, bảo trì giữ cho hệ thống hoạt động tốt Và điều chắn khơng dành cho doanh nghiệp nhỏ Nhưng Cloud CRM khác, cơng ty không cần phải mua phần cứng tốn tiền cho chi phí khác mà cần bỏ tiền mua phần mềm theo thời gian muốn sử dụng lOMoARcPSD|21911340 · Tự truy cập làm việc đâu, Bằng cách cung cấp quyền truy cập vào hệ thống từ nơi - văn phòng đường nhà thiết bị - máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại thơng minh máy tính bảng, Cloud CRM cho phép làm việc, chia sẻ, truy cập vào hệ thống liệu công ty họ muốn miễn có Internet, cuối nâng cao hiệu quy trình kinh doanh Từ thực gọi bán hàng khẩn cấp di chuyển, sửa đổi đề xuất bán hàng, nhanh chóng tìm thấy số điện thoại khách hàng tiềm gửi email cho người quản lý vắng mặt, CRM dựa điện toán đám mây cung cấp khả truy cập liên tục suốt ngày đêm vào sở liệu tập trung · Độ tin cậy Những liệu lưu trữ đám mây cách thường xuyên Điều có nghĩa rằng, có cố xảy ra, ví dụ điện, liệu lưu trữ khơng bị Người dùng khơi phục, lưu vào đâu họ muốn · Dễ dàng cài đặt Chúng ta thường nghĩ đến CRM hệ thống cồng kênh, phức tạp thời gian cài đặt Nhưng điều khơng cịn với Cloud CRM, hệ thống Cloud CRM cài đặt sử dụng lập tức, tất cần Internet Việc cài đặt, bảo trì, nâng cấp đám mây – nhà cung cấp dịch vụ đảm nhận · Khả thích ứng linh hoạt Cloud CRM đáp ứng với nhiều quy mơ nhu cầu khác doanh nghiệp Nó cho phép mở thêm xóa bớt tài khoản mà khơng gây lãng phí Tự chuyển đổi linh hoạt từ mạng riêng tư sáng mạng kết hợp, tạm thời mở rộng dung lượng lưu trữ, · Nâng cấp dễ dàng Hệ thống CRM vật lý muốn nâng cấp cần phải có đội ngũ cơng nghệ thơng tin đến vài ngày để nâng cấp xong Đồng nghĩa với việc hoạt động doanh nghiệp bị ảnh hưởng Với Cloud CRM, người dùng cần vài thao tác thời gian để nâng cấp lên phiên · Vơ số tích hợp Cloud CRM tích hợp tốt với hầu hết chương trình, cơng cụ phần mềm mà sử dụng Tất thơng tin, liệu quan trọng có hệ thống, đảm bảo khơng bị sót lại kì nơi khác Người dùng tích hợp với tài khoản mạng xã hội để tiện cho việc sử dụng làm việc · An tồn bảo mật Các cơng ty cung cấp Cloud CRM coi trọng vấn đề bảo mật Với sách lưu tự động hóa nâng cao kế hoạch khôi phục liệu mạnh mẽ, Cloud CRM đưa việc bảo mật Internet lên tầm cao Hơn nữa, người dùng yêu cầu xác thực bước độ mạnh mật để bảo vệ liệu hệ thống” - Một số ứng dụng Cloud CRM: · “Tự động hóa Marketing: lOMoARcPSD|21911340 Cloud CRM cung cấp việc quản lý thiết lập quy trình marketing tự động hướng đến khách hàng mục tiêu phân loại sẵn theo ngành nghề, vị trí địa lý, nhu cầu, … theo kịch chăm sóc khách hàng thiết lập trước Hệ thống hồn tồn tự động theo quy trình thiết lập liên kết với nguồn marketing fanpage, email, webform,… để lấy liệu khách hàng tiềm chăm sóc họ · Tự động hóa bán hàng: Cloud CRM cung cấp cho website doanh nghiệp công cụ quản lý trình bán hàng theo giai đoạn khác phù hợp cho quy trình bán hàng bản, quản lý hoạt động nhân viên bán hàng Chức tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi ghi lại giai đoạn trình khách hàng từ tiếp xúc ban đầu đến kết thúc thương vụ · Quản lý lịch làm việc: Cloud CRM có thiết lập module quản lý lịch làm việc giúp người dùng tạo theo dõi gọi, họp,… Bên cạnh đó, người dùng kết hợp hoạt động trì lịch sử tất hoạt động liên kết liệu thể CRM cá nhân, đơn hàng, dự án,…Quản lý sản phẩm dịch vụ: Giải pháp Cloud CRM cịn tích hợp thêm chức quản lý kho hàng (sản phẩm, dịch vụ) cách chi tiết hiệu giúp hỗ trợ quản lý chu trình bán hàng trở nên hồn chỉnh · Thống kê báo cáo: Cloud CRM giúp người dùng công cụ báo cáo để đưa số liệu thống kê cho khâu bán hàng chăm sóc khách hàng · Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Nhằm xử lý tiếp cận yêu cầu khách hàng cách hiệu nhanh chóng Cloud CRM giúp doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng cách chuyên nghiệp Từ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ · Quản lý văn tài liệu: Cloud CRM có tích hợp thêm chức quản lý văn bản, tài liệu giúp người dùng dễ dàng lưu lại hoạt động liên quan đến khách hàng Chức cịn cịn cho phép người dùng tìm kiếm, lưu liệu cách khoa học để phù hợp với đối tượng khách hàng” - Một số phần mềm Cloud CRM tốt nay: Hubspot CRM, EngageBay, Agile CRM, Copper, b Xu hướng năm tới Theo báo cáo ReportLinker, thị trường CRM toàn cầu ước tính đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027, đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) 14,2%, Cloud CRM hình thức triển khai ưa chuộng, tập trung chủ yếu phân khúc doanh nghiệp SME Hơn nữa, sau giới diễn đại dịch Coivd-19 cho thấy tầm quan trọng cơng cụ trực tuyến Con người ngày khó tách rời khỏi giới công nghệ thông tin tảng Cloud bùng nổ mạnh mẽ thời gian tới Điện toán đám mây nhận định có lợi cho kinh doanh, có khả vận hành, ứng dụng sản xuất tốt hẳn phần mềm khác Trong tương lai gần, phát triển SaaS ảnh hưởng mạnh mẽ tới định khách hàng Trong đó, nhà kinh doanh ngày lại ý đến hành 10 lOMoARcPSD|21911340 động khách hàng để định lựa chọn phần mềm Một chứng khác cho việc điện toán đám mây trở nên phổ biến lợi nhuận thực tế nhà cung cấp phần mềm tăng tới 10,3% năm (theo drip.com) số tiếp tục tăng năm tới Những báo cáo cho thấy SaaS sử dụng 64% doanh nghiệp vừa nhỏ Ngày nay, điện toán đám mây trở thành xu hướng tin dùng hàng nghìn cơng ty tồn cầu 4.Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng CRM 4.1 Mô tả Sự đa dạng xu hướng CRM nhằm tăng trải nghiệm khách hàng, phát triển phụ thuộc vào Internet, trải nghiệm khách hàng cần phát triển theo hướng đặc biệt, tối ưu để đáp ứng nhu cầu đa dạng, không ngừng thay đổi họ Khách hàng ngày ý khác biệt mình, nữa, với hồn cảnh mơi trường khác nhau, họ có nhu cầu đặc biệt sản phẩm, dịch vụ mà mong muốn Điều làm họ cảm thấy thân trở nên giá trị so với việc nằm số đông, họ cảm thấy tôn trọng dù không cần lời khẳng định chăm sóc riêng tư Tương tác cá nhân hóa phải bao gồm cách thức thời điểm thương hiệu tương tác với khách hàng Một trải nghiệm thời gian thực thống nhất, nhanh chóng, đa kênh, thời gian thực họ mong đợi Các phát Báo cáo trạng thái khách hàng kết nối (Nguồn) cho thấy, 56% khách hàng mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa Các cơng ty khơng thiết kế trải nghiệm theo nhu cầu cá nhân họ có nguy khách hàng trung thành 71% khách hàng chia sẻ họ thay đổi thương hiệu trung thành lần vòng năm Việc đáp ứng theo nhu cầu riêng, hưởng ứng theo khách hàng mong đợi điều thương hiệu ln tìm hiểu thực để nâng cao hình ảnh thương hiệu, tăng độ tương tác, ưa thích để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng có hưởng ứng với 4.2 Ứng dụng Trong giai đoạn 2015 – 2020, có thương hiệu, doanh nghiệp động với xu hướng kênh mạng xã hội đưa khẳng định cho thấy tơn trọng hướng tới trái nghiệm cá nhân hóa khách hàng thông qua thiết kế sản phẩm, quảng cáo, thông điệp hay hành động hướng tới cộng đồng Các doanh nghiệp tìm hiểu rõ khách hàng cách thu thập phân tích liệu hành vi họ thông qua kênh xã hội, hoạt động cộng đồng, hoạt động giải trí, vấn đề quan tâm,… Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thực nhiều khía cạnh như: sở thích, thói quen,… để đưa thơng điệp thích hợp, ăn ý với đối tượng mục tiêu 4.3 Xu hướng năm tới: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cần tối ưu hóa để khơng giới hạn trở nên tải khách hàng Nhu cầu khách hàng dần trở nên thông minh hơn, họ quan tâm đến mục đích thực doanh nghiệp liên quan đến cá nhân 11 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 mình, thiện chí tập trung vào khách hàng yếu tố cần công ty quan tâm cách khéo léo Hiệu ứng WOM lợi lớn cho CRM tập trung cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thời đại cơng nghệ số Khách hàng có xu hướng nghi ngờ vào thơng tin họ nhận từ nhãn hàng, thay vào đó, họ quan tâm đến thơng tin rút từ trải nghiệm người khác WOM giúp chiến lược tập trung trải nghiệm công ty trở nên thú vị hưởng ứng trải nghiệm từ khách hàng, họ truyền lại lượng nhìn tích cực việc xem trọng giá trị khách hàng – họ đến với người xung quanh để sẵn sàng trải nghiệm Haidilao ví dụ mẻ cho tập trung vào trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa CRM họ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tập trung vào niềm vui họ bên cạnh mục đích ăn uống Hiệu ứng từ khách hàng để lại cho Haidilao tạo nên hình ảnh thương hiệu vừa lịch vừa gần gũi họ đến với người Vì thế, xu hướng 2020 – 2025 tập trung vào niềm vui khách hàng, tập trung vào nhu cầu theo tính cá nhân bên cạnh việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Ứng dụng AI vào hệ thống CRM 5.1 Giới thiệu Công nghệ AI ngày có ứng dụng quan trọng giới kinh doanh qua năm Và với nhiều khả tích hợp, tập liệu khả học hỏi máy móc, cơng nghệ liên tục trở nên tiên tiến Khi bạn kết hợp bùng nổ liệu lớn xảy với “internet vạn vật”, có nhiều liệu vá nhân mà đưa khai thác Nhu cầu công nghệ AI ngày nhiều để giải tất Xu hướng khứ rời bỏ CRM kế thừa mà trước chủ yếu chỗ hoạt động hệ thống thay Excel nhập liệu tĩnh Đã có thay đổi hướng tới việc triển khai nhiều hệ thống CRM dựa đám mây, hoạt động trợ lý kỹ thuật số, thay cơng cụ đầu vào liệu Software as a service, thiết bị di động mạng xã hội trở nên bật Với tất thơng tin có sẵn nhiều thiết bị tảng, công ty phải có cách tích hợp “dữ liệu lớn” vào CRM dựa liệu đám mây theo cách tạo kết mang tính chất dự đốn nhiều AI hỗ trợ CRM tối ưu hóa cho tập liệu lớn Khi công cụ CRM trở nên thông minh hơn, chúng cung cấp thông tin chi tiết bán hàng xác giúp cơng ty đưa định tốt quy trình bán hàng Xem xét khối lượng liệu phi cấu trúc ngày tăng phức tạp ngày tăng quy trình / quan hệ khách hàng, công nghệ AI trở thành nhu cầu thiết yếu hệ thống CRM Với lượng giao dịch ngày lớn, quy mô liệu khách hàng tăng lên Tuy nhiên, điều có nghĩa họ cần phải làm việc nhiều để trích xuất thơng tin liên quan phần lớn liệu chưa có cấu trúc Mặc dù khó để hiểu liệu phi cấu trúc, chiếm khoảng 90% tổng liệu, cơng cụ AI chuyển đổi liệu phi cấu trúc sang liệu có cấu trúc Như thấy bên dưới, quan tâm đến công cụ CRM hỗ trợ AI mở rộng kể từ cuối năm 2016 Chúng ta liên hệ gia tăng với lý sau: 12 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 - Những tiến AI cho phép cơng nghệ tích hợp vào công cụ CRM công cụ ngày doanh nghiệp ưa thích - Tác động AI công cụ CRM quan sát tốt quy trình trở nên phức tạp lượng liệu khách hàng tăng lên (Nguồn: Google Trends) 5.2 Ứng dụng Interface.ai chia sẻ 87% nhóm bán hàng khơng hài lịng với CRM họ Điều tác vụ thủ cơng thực quy trình khó sử dụng cơng cụ CRM Do đó, việc tích hợp AI giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình CRM họ giảm can thiệp người thực tác vụ cụ thể nhập liệu thủ công Kết là, nhân viên tập trung vào hoạt động gia tăng giá trị cao cải thiện suất họ Dưới trường hợp sử dụng tự động hóa CRM chính: · Đối với Tiếp thị: - Tìm ưu tiên nhóm khách hàng tiềm năng: Đại diện bán hàng dành 32% thời gian họ cho nhiệm vụ bán hàng quảng cáo chiêu hàng 20% thời gian làm việc để quản lý nhiệm vụ liên quan đến CRM họ sản xuất báo cáo nhiệm vụ hành khác Các doanh nghiệp nên tạo thêm thời gian cho đội bán hàng họ quy trình bán hàng giảm bớt khối lượng công việc cho trách nhiệm khác họ Trong trình đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng, công cụ CRM AI hỗ trợ tự động hóa phần lớn nhu cầu phân tích Họ tận dụng chatbot bot email để hiểu nhu cầu khách hàng tiềm thơng báo cho nhóm bán hàng để cải thiện hiệu suất họ Với hiểu biết sâu sắc thu từ bot này, cơng ty tối ưu hóa quy trình bán hàng họ - Phân tích hồ sơ khách hàng liệu kinh doanh mà hệ thống thu thập từ bán hàng, hoạt động thương mại điện tử, email, liệu tạo từ IoT phương tiện truyền thông xã hội, v.v cung cấp thông tin chi tiết tự động Ví dụ, bạn có thể: + Xác định doanh nghiệp mục tiêu cung cấp mơ hình mua hàng trước cơng ty, cho bạn biết liệu giải pháp bạn bổ sung hay dư thừa Phân tích dự đốn cung cấp phân tích tình cảm / ý định tốt hơn, đề xuất sản phẩm bán chạy Sự thông minh tăng khả giữ chân khách hàng + Hỗ trợ đại diện bán hàng tập trung vào khách hàng tiềm hứa hẹn dựa phân tích liệu tương tác cơng cụ tính điểm khách hàng tiềm nâng cao Ngồi ra, đề xuất thời điểm kích hoạt chiến dịch email thuật toán máy học lịch sử phản hồi khách hàng - Giúp xác định người tốt cần liên hệ để giành lấy hội Theo thời gian, hệ thống tự dạy làm tốt việc nhắm mục tiêu khách hàng tiềm người định cách xác định thuộc tính cá nhân nghề nghiệp quan trọng Khi phần mềm phát triển, tạo hệ thống cải tiến liên tục cho đội bán hàng tiếp thị cách hiệu - Phân tích cảm xúc khách hàng gọi: Trong bán hàng, hiểu cảm xúc khách hàng quan trọng để phát triển niềm tin với họ Vì khó xây dựng 13 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 lòng tin khơng có tương tác trực tiếp, HubSpot Research chia sẻ 3% tin tưởng nhân viên bán hàng AI đưa giải pháp để giải vấn đề Các công cụ hỗ trợ AI phân tích trị chuyện khách hàng gọi đánh giá trạng thái cảm xúc cách sử dụng phân tích cảm xúc Ví dụ, Cogito cung cấp phân tích trị chuyện thời gian thực để đánh giá cảm xúc khách hàng, mức độ hiệu gọi tốt để phản hồi chúng Theo công ty, việc hiểu trạng thái cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng 10% doanh thu khách hàng - Tăng tốc sản xuất nội dung: Với việc tích hợp tảng tạo ngơn ngữ tự nhiên, cơng cụ CRM tự động xếp email, đánh giá báo cáo khách hàng cá nhân hóa Đặc tính sử dụng để chuẩn bị mô tả cho sản phẩm cụ thể, landing pages, đăng mạng xã hội tin Wordsmith, đươc phát triển Automated Insights, triển khai cơng cụ CRM tự động hóa email nhân viên - Hệ thống khuyến nghị: Trong hệ thống CRM sử dụng liệu khách hàng để hiểu khách hàng hơn, AI khám phá nhu cầu mong muốn họ để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa Dữ liệu khách hàng để hiểu mẫu bao gồm thông tin họ tuổi, giới tính, khu vực, lịch sử bán hàng tương tác trực tuyến họ Do đó, cơng ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng giới thiệu sản phẩm dựa nhu cầu họ Salesforce chia sẻ cá nhân hóa cải thiện doanh số bán hàng lên 10% · Đối với Sales: - Dự báo bán hàng: Dự báo bán hàng tính quan trọng phổ biến cơng cụ CRM Với AI, cơng cụ đưa dự báo xác AI phát mẫu liệu bán hàng khách hàng đưa hiểu biết có giá trị dự đốn bán hàng Với dự báo này, doanh nghiệp lập kế hoạch phù hợp tối ưu hóa quy trình bán hàng - Chấm điểm khách hàng tiềm dự đốn: Các cơng cụ AI phân tích liệu bán hàng khách hàng, bao gồm liệu nhân học, liệu địa lý, liệu hoạt động hành vi web, để xác định mức độ sẵn sàng mua hàng họ Các công ty phân tích giao dịch thắng thua để phát xu hướng cung cấp phương pháp tính điểm khách hàng tiềm dự đoán - Giảm khả rời bỏ khách hàng: Vì hầu hết doanh thu cơng ty đến từ khách hàng tại, điều quan trọng phải ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Các cơng cụ AI hỗ trợ qua liệu khách hàng để phân tích mẫu cụ thể xác định lý khiến khách hàng rời bỏ Do đó, cơng ty thực hành động cụ thể để giảm bớt tình trạng rời bỏ khách hàng cách hiệu - Trợ lý ảo: nhóm trợ lý ảo tận dụng liệu CRM thành hai danh mục chính: + Nhiệm vụ văn phịng: Trợ lý ảo xử lý tác vụ đơn giản văn phịng quản lý lịch họp, ghi thơng báo hoạt động theo dõi hệ thống CRM 14 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 + Định tuyến gọi thông minh: Dựa liệu CRM, AI diễn giải truy vấn ngơn ngữ tự nhiên để phân khúc khách hàng xử lý gọi khách hàng để hỗ trợ trung tâm gọi tác vụ khách hàng đơn giản - Bằng cách nâng cao tự động hóa phần thường lệ quy trình kinh doanh, nhóm bán hàng phép tập trung vào nỗ lực họ để phục vụ tốt nhu cầu phức tạp đòi hỏi nhiều người khách hàng - Sử dụng Chatbots / trợ lý: + Có thể tự động liên hệ với thể quan tâm đến công ty, chẳng hạn cách tải xuống báo cáo thức u cầu thơng tin từ trang web Quá trình trợ lý trả lời từ khách hàng xác định phản hồi câu hỏi tiềm đưa câu trả lời Người trợ lý chuyển giao vị trí dẫn đầu cho nhân viên bán hàng đến thời điểm thích hợp + Kết hợp với thuật tốn AI, cơng ty xác định giải vấn đề / vấn đề khách hàng cách hiệu thông qua trị chuyện tự nhiên Những trợ lý giải phóng thời gian đại diện hỗ trợ khách hàng cho nhiệm vụ quan trọng phức tạp · Đối với Data: - Làm liệu: Dữ liệu khách hàng bao gồm nhiều điểm bất thường, bất thường, trùng lặp lỗi khác, gây dự đốn khơng xác Theo Dun & Bradstreet, 91% liệu hệ thống CRM không hoàn chỉnh, 18% bị trùng lặp 70% bị lỗi năm Để cải thiện chất lượng định, hệ thống CRM tích hợp AI có thể: + Phát vấn đề tiềm ẩn + Làm liệu trùng lặp + Thông báo cho người dùng để sửa lỗi + Tìm kiếm liệu khơng đầy đủ hệ thống khác + Đề xuất hành động để cập nhật liệu cũ - Nhập liệu: Mặc dù nhập liệu công việc lặp lặp lại mệt mỏi doanh nghiệp, AI hỗ trợ đảm nhận cơng việc cho phép nhân viên tập trung vào nhiệm vụ gia tăng giá trị cao Nhập liệu bao gồm nhập liệu khách hàng định dạng mong muốn tự động thu thập liệu từ SMS, gọi, email, hình ảnh, v.v cơng nghệ chụp tài liệu, nhận dạng hình ảnh nhận dạng giọng nói 5.3 Xu hướng năm tới 2021- 2025 AI giai đoạn sơ khai sử dụng với CRM Tuy nhiên, vài năm tới, doanh nghiệp / nên cung cấp trải nghiệm khách hàng mang tính dự đốn cá nhân hóa nhiều bán hàng, dịch vụ, tiếp thị thương mại, dẫn đến chu kỳ bán hàng đẩy nhanh, cải thiện chất lượng / tạo khách hàng tiềm năng, chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa chi phí thấp gọi hỗ trợ Khả gần vô tận áp dụng AI CRM thị trường lớn Một nghiên cứu Statista đề cập cho thấy thị trường trí tuệ nhân tạo (XAI) định giá 3,5 tỷ USD vào năm 2020 dự kiến đạt 21 tỷ USD vào năm 2030 15 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 Tích hợp AI với CRM tiến bật sẵn sàng ảnh hưởng đến ngành, theo Hyken “AI tóm tắt thuộc tính quan trọng mối quan hệ khách hàng với công ty Nhân viên bán hàng đại lý hỗ trợ khách hàng xem tóm tắt kiểu mua hàng, tương tác khách hàng nữa” Deans coi AI cơng cụ mà cơng ty sử dụng để quản lý hiệu mối quan hệ họ với khách hàng Ơng giải thích: AI “tạo 'các tác nhân cá nhân hóa', thơng qua máy học , phát nhu cầu mong muốn người bán để hỗ trợ tự động Một lợi ích lớn AI khả thực công việc thủ công tốn thời gian tẻ nhạt Mục tiêu cuối cùng, Deans cho biết, sử dụng tự động hóa robot để nâng cao suất AI mang đến khả phân tích dự đốn trí thơng minh liệu cho bảng Nó nâng cao dự báo giúp tận dụng liệu lưu trữ CRM, cải thiện kết kinh doanh Điều bao gồm tiết lộ sản phẩm phổ biến phân khúc khách hàng Giống xu hướng nào, AI có thiếu sót Hyken điểm tiềm ẩn: AI tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng Ơng nói: “Các cơng ty trở nên say mê với công nghệ kết họ hào hứng với nghĩ câu trả lời “Điều cuối thực xảy công nghệ đặt khoảng cách khách hàng công ty” Tuy nhiên, sử dụng cách, Hyken nói AI có nhiều thứ để cung cấp: AI giúp nhân viên thông minh Tích hợp với giải pháp CRM giúp trả lời câu hỏi khách hàng tốt hơn, đưa đề xuất tốt hơn, chủ động trả lời câu hỏi mà họ chưa nghĩ Khả hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm họ tốt mạnh mẽ hết.” Trong có nhiều cường điệu xung quanh AI, công ty cần phải kiềm chế nhiệt tình họ công nghệ hiểu biết tác động bên bên ngồi, kỳ vọng thực tế khả phần mềm ngày Điều cho phép công nghệ trở thành chất xúc tác để đạt mục tiêu cuối cùng: phục vụ khách hàng Social CRM - xu hướng tích hợp MXH vào CRM 6.1 Giới thiệu Social CRM, quản lý mối quan hệ xã hội, quản lý mối quan hệ khách hàng tham gia thúc đẩy cách giao tiếp với khách hàng thông qua trang mạng xã hội, chẳng hạn Twitter, Facebook, Instagram, TikTok, Social CRM tích hợp tảng truyền thông xã hội với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cung cấp thông tin chi tiết tương tác khách hàng với thương hiệu cải thiện chất lượng tương tác khách hàng Tính đến tháng năm 2017, tỷ người sử dụng tảng mạng xã hội số tăng lên theo thời gian Ngay cá nhân ngại nói trước đám đông chia sẻ thông tin cách cơng khai có diện trực tuyến Với việc người kết nối với Internet, việc đáp ứng kỳ vọng ngày tăng khách hàng trao quyền kỹ thuật số ngày trở nên khó khăn Do đó, việc có 16 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 phần mềm CRM xã hội để có liệu sâu sắc khách hàng giúp ích cho doanh nghiệp Các hội mà phương tiện truyền thông xã hội mang lại cho nhà tiếp thị lớn họ nên tận dụng hội Con người bước vào kỷ nguyên đại, nơi mà phương tiện truyền thông xã hội trở thành thứ tuyệt đối bắt buộc phải sử dụng hầu hết doanh nghiệp Những tảng tối quan trọng để kết nối với khách hàng (mới cũ) Nếu không sử dụng tảng mạng xã hội này, doanh nghiệp dễ dàng lạc bước biển đối thủ cạnh tranh, khơng có khả thu hút khách hàng bị bỏ lại phía sau đua Với tảng này, doanh nghiệp tạo đối thoại với khách hàng tiềm quan trọng phát triển mối quan hệ Những mối quan hệ xây dựng lịng trung thành lịng trung thành giúp xây dựng thương hiệu doanh nghiệp 6.2 Ứng dụng Social CRM cung cấp lợi ích khác với CRM truyền thống chỗ nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm thông qua tảng truyền thông xã hội cung cấp dịch vụ khách hàng thuận tiện hơn, chiến lược tiếp thị cá nhân hóa Dưới cách Jacob Morgan, đồng tác giả Twittfaced: Bộ công cụ bạn để hiểu tối đa hóa mạng xã hội , mô tả khác biệt CRM truyền thống CRM xã hội: “Mạng xã hội mang yếu tố vào CRM thay xử lý liệu thông tin, xử lý trò chuyện mối quan hệ Những trò chuyện mối quan hệ không diễn công ty với người tiêu dùng mà từ người tiêu dùng sang người tiêu dùng Hãy nghĩ Twitter ví dụ đơn giản Giả sử bạn thương hiệu lớn Twitter chẳng hạn Southwest Airlines Bạn xây dựng mối quan hệ với người theo dõi bạn có khả xây dựng mối quan hệ lắng nghe (và thu hút) khách hàng trị chuyện bạn.” Ngồi ra, điều quan trọng cần lưu ý CRM truyền thống tập trung vào việc thu thập quản lý liệu khách hàng CRM truyền thống sử dụng quảng cáo trực tiếp để tăng doanh số bán hàng, thu thập liệu khách hàng để nhắm mục tiêu chiến dịch đến người tiêu dùng cụ thể nhằm mục đích giữ chân khách hàng Ngoài ra, dịch vụ khách hàng thường tự động hóa khách hàng chia sẻ kinh nghiệm thơng qua hình thức truyền miệng Social CRM chiến lược để thu hút tham gia khách hàng Social CRM theo dõi giao tiếp bán hàng khách hàng doanh nghiệp, theo dõi tương tác thơng qua phương tiện truyền thông xã hội tảng đánh giá Social CRM giúp tạo đường dẫn đến khách hàng tiềm năng, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng thơng qua tảng truyền thơng xã hội ưa thích người tiêu dùng cho phép khách hàng chia sẻ trải nghiệm họ với hàng triệu người trực tuyến Các công cụ CRM mạng xã hội sử dụng số liệu sau để đo lường mức độ tương tác thành công khách hàng: - Giao thông: Social CRM đo lường lưu lượng truy cập tỷ lệ chuyển đổi từ tảng mạng xã hội Điều cho phép doanh nghiệp xem có khách hàng truy cập vào trang web cách nhấp chuột chuyển đổi thành giá trị 17 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 - Sự gắn bó: Social CRM cho phép bạn đo lường khơng nhấp chuột mà mức độ tương tác người dùng với trang web - Mức độ người theo dõi: Social CRM giúp xác định người theo dõi hoạt động cách họ tương tác không tương tác với nội dung công ty - Đề cập thương hiệu: Social CRM giúp đo lường số lượng người theo dõi nói công ty thương hiệu liệu khách hàng có chia sẻ trải nghiệm họ thơng qua tảng truyền thông xã hội hay không Các tính Social CRM: - Hồ sơ khách hàng: có tranh hồn chỉnh khách hàng mà doanh nghiệp tương tác tất tài khoản mạng xã hội doanh nghiệp, bao gồm tuổi tác, vị trí, nhân học, lịch sử tương tác liên kết đến hồ sơ xã hội khác họ Một Social CRM xã hội tốt quét mạng khách hàng tự động cập nhật hồ sơ họ thực thay đổi Doanh nghiệp biết nhiều khách hàng người theo dõi họ cung cấp cho khách hàng nội dung cá nhân hóa, cải thiện - Lắng nghe xã hội: Social CRM có cơng cụ cho phép theo dõi trò chuyện trực tuyến thời gian thực với từ khóa định có liên quan đến việc tìm hiểu khách hàng tiềm nắm vững tình hình ngành Ngồi ra, doanh nghiệp không bỏ lỡ đề cập đến thương hiệu sản phẩm đâu - Phân tích cảm xúc: doanh nghiệp có tranh sắc thái người cảm nhận diễn ra, cho dù giới rộng lớn hay không gian thân mật trải nghiệm thương hiệu công ty tạo - Bán hàng mạng xã hội: nhiều tảng CRM xã hội hợp lý hóa quan tâm khách hàng trực tiếp đến nhân viên bán hàng doanh nghiệp đến cửa hàng trực tuyến - Quản lý truyền thông xã hội: tảng Social CRM đồng hóa nhiều hồ sơ từ nhiều tảng truyền thông xã hội Một đăng tìm đường đến kênh có liên quan vào thời điểm đăng lý tưởng thông qua thao tác lập lịch đơn giản Hộp thư đến hợp thu thập tất tương tác tin nhắn, hiển thị hồ sơ xã hội đầy đủ cho trị chuyện Cuối cùng, cung cấp cho doanh nghiệp phân tích so sánh kỹ lưỡng cho tất đăng, áp phích, hồ sơ tảng 6.3 Social CRM – xu hướng tích hợp MXH vào CRM Lĩnh vực Social CRM xu hướng mong đợi ngành CRM – nơi doanh nghiệp có thơng tin chi tiết khách hàng có giá trị từ liệu có sẵn phương tiện truyền thông xã hội Các nghiên cứu gần phân tích liệu truyền thơng xã hội đo lường danh tiếng thương hiệu, tiết lộ mối quan hệ hợp tác thương hiệu có lợi khám phá cấu trúc thị trường thay đổi theo cách mà trước thực Do đó, hệ thống CRM hàng đầu vượt ngồi tích hợp đơn giản cho mạng xã hội tự chuyển đổi thành Socail CRM Các quy trình bán hàng dịch vụ mạng xã hội phần thiếu bước hành trình người 18 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 mua, kênh bán hàng, xây dựng quan hệ dịch vụ khách hàng – tận dụng tất để tạo mối quan hệ khách hàng tốt Mobile CRM 7.1 Mô tả: Mobile CRM hình thức sử dụng phần mềm CRM thiết bị di động kết nối Internet như: smartphone, máy tính bảng… việc cài đặt ứng dụng (CRM app) đăng nhập với tài khoản cung cấp nhà phát triển phần mềm Mobile CRM hỗ trợ doanh nghiệp thu nhập số điện thoại, vị trí, địa IP, hành trình mua hàng khách hàng họ ghé thăm website mà không cần điền form “ ” CRM mobile giúp cá nhân hay nhóm Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng nhà quản lý truy cập, tra cứu, cập nhật theo dõi thông tin lúc, nơi điện thoại mà đảm bảo tính an tồn, bảo mật cao 7.2 Ứng dụng thực tế: Hiện nay, CRM mobile hầu hết doanh nghiệp triển khai để quản lý thông tin liệu khách hàng, Marketing nhiều tảng: Email, Marketing, Social, SMS, tổng đài… lên kịch chăm sóc khách hàng sử dụng hệ thống Automation, thiết lập quản lý KPI cho doanh nghiệp Các phần mềm mobile CRM “ ” Tự động hóa quy trình CRM 8.1 Mơ tả: Tự động hóa quy trình CRM phương pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp, thực giao dịch với khách hàng cách có hệ thống hiệu Nó giúp quản lý thơng tin khách hàng tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc vấn đề khách để giúp phục vụ khách hàng cách tốt “ ” Những mục tiêu tự động hóa hệ thống CRM tìm kiếm, tạo nềm tin với khách hàng mới, trì đối tác có lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng ” yếu tố quan trọng thực mục tiêu chiến lược “ Thông qua hệ thống CRM, thông tin khách hàng thường xuyên cập nhập lưu trữ hệ thống sở liệu Nhờ vào cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt mà doanh nghiệp phân tích, hình thành phát triển khách hàng tiềm năng, lâu năm để tìm chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý “ ” 8.2 Ứng dụng thực tế: Các doanh nghiệp ứng dụn tự động hóa quy trình CRM Quản lý đầu mối, Quản lý Khách hàng, Quản lý hội, Quản lý liên hệ, Quản lý hoạt động bán hàng V Kết luận Trên xu hướng CRM phổ biến năm từ năm 2015 đến năm 2020 mà nhiều doanh nghiệp áp dụng để tăng hiệu suất bán hàng quản lý liệu khách hàng cách hợp lý Bài báo cáo cho thấy nhiều xu hướng CRM, qua dự đốn lên khơng ngừng CRM tương lai Nhìn chung, 19 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 xu hướng nói trọng ứng dụng thành từ công nghệ khoa học phát triển CRM Như vậy, xu hướng áp dụng thành tựu khoa học đại vào CRM phát triển mạnh mẽ dự đoán phát triển mạnh mẽ tương lai, từ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc thu thập thơng tin có liên quan đến đối tượng khách hàng mong muốn, nhằm nâng cao dịch vụ, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 20 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com)