Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO NHÓM PAPILIONGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG MUA AIRPODS PRO Trang 2 DANH MỤC ĐÁNH GIÁ T
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO NHÓM PAPILIO NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG MUA AIRPODS PRO Giảng viên hướng dẫn: Phạm Văn Phát Mã môn: 704003 Nhóm : Danh sách sinh viên thực hiện: Hà Khánh Giang Lê Thị Thu Hà Phạm Thị Thanh Hoa Nguyễn Bá Khâm Phan Hà Nguyên Tạ Thị Lệ Quyên Phạm Nguyễn Nhật Thảo Nha Trang, tháng năm 2023 DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TT Họ Tên Hà Khánh MSSV Công việc Mức độ Ký tên HT Giang Viết nội dung phần: Lời mở đầu, lời kết, Đánh 72100855 giá lựa chọn thay 100% Làm slide Hà Viết nội dung phần: Đặc điểm định, Quy trình hậu mua hàng, Làm để gia tăng 72100857 100% hành vi mua lặp lại người tiêu dùng khiến họ hài lòng trung hành với sản phẩm/dịch vụ Hoa Viết nội dung phần: Thu thập thơng tin, Quy trình hậu mua hàng, Làm để gia tăng hành 100% 72100863 vi mua lặp lại người tiêu dùng khiến họ hài lòng trung hành với sản phẩm/dịch vụ Viết nội dung phần: Mua hàng, Đáp ứng 72101147 mong đợi người tiêu dùng 100% Tổng hợp nội dung, báo cáo Lê Thị Thu Phạm Thanh Nguyễn Bá Khâm Phan Hà Viết nội dung phần: Xác định vấn đề, Chiến Nguyên 72100771 lược tiếp thị khơng hài lịng của người 100% tiêu dùng, Đề xuất học rút Tạ Thị Lệ Viết nội dung phần: Xác định vấn đề, Chiến Qun 72100774 lược tiếp thị khơng hài lịng của người 100% tiêu dùng, Đề xuất học rút Thị Phạm Nguyễn Nhật Thảo Viết nội dung phần: Đánh giá lựa chọn 72100781 thay thế, Đáp ứng mong đợi người tiêu dùng 100% Tổng hợp nội dung, báo cáo PHỤ LỤC L IỜ M ĐẦẦU Ở A PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM AIRPODS PRO Đơ n vị quyếết đị nh ai? (Who are the decision making units?) .7 1.1 Ai mua ảs n phẩ m hoặ c dị ch vụ ? (Who are the decision making units) 1.2 Xác ịđ nh tấếtảc nh ữ ng ng ườ i đóng vai trị q trình quyếết ịđ nh (Identfy all those who play a role in the decision process) Điếều thúcẩ đ y ệvi c mua hàng? (What motvate the purchase?) Đặ c ểm c quyếết đ ịnh (Characterize the decision) .9 3.1 Đó có phả i lấền đấều tến quyếết ịđ nh (Was it the frst tme decision? ) 10 3.2 Dự a vào đánh giá củ a quyếết ịđ nh trướ c đó? (A review of a previous decision?) 10 3.3 Đó có ph ải quyếết đị nh cẩ n th ận? (A careful decision?) .11 Đặ c trư ng cho trình quyếết đị nh (Characterize the decision-making process) 11 4.1 Điếều kích thích q trình quyếết ịđ nh? Nhữ ng thông tn đ ược tm kiếếm? (What triggered the process? Any informaton search?) 11 4.2 Quá trình tm kiếếm đượ c tếến hành thếế nào? (How is the research conducted?) 13 4.3 Bao nhiếu thông tn đ ược thu th ập? Nh ững nguôền seẽ đượ c ửs dụ ng 14 4.4 Thông tn ượ đ c thu thậ p quy trình? (When in the process are informaton gathered?) 16 4.5 Có bao nhiếuự l a ch ọ n thay thếếượ đ c đánh giá? (How many alternatves are evaluated? Why those?) 17 Trong trình quyếết đ nh, ị vi cệ đánh giá ph ươ ng án thay thếế m ột phấền không th ểthiếếu.17 4.6 Lự a chọ n cuôếi đượ c xác ịđ nh nh thếế nào? (How is the fnal choice determined?) 18 Người tiêu dùng mua đâu? (Where the consumers buy?) .19 5.1 ạT i ng ườ i tếu dùng thườ ng mua Airpods Proở đó?(Why there?) .20 5.2 Cái đếến trướ c: mua đấu hoặ c mua gì? (Which come frst: where to buy or what to buy?) 20 B Q TRÌNH SAU KHI MUA HÀNG, SỰ HÀI LỊNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 22 Chiếếnượ l c tếếp ịth vàựs không hài lòngủc a ngườ i tếu dùng? 22 1.1 Chiếến l ượ c tếếp thị c AirPods Pro .22 1.2 Sự không hài lòng củ a khách hàng .23 Cần đáp ứng mong đợi người tiêu dùng nào? 25 2.1 Mong đợ i củ a khách hàng cách tạ o nến mong đợ i 25 2.2 Làm thếế ểđ thỏ a mãn nhữ ng mong đợ i củ a khách hàng? 27 Làm thếế để gia tăng hành vi mua hàng lặ p l ại khiếến khách hàng hài lòng trung thành vớ i s ản ph ẩm: 28 KẾT LUẬN 32 ĐỀ XUẤT VÀ BÀI HỌC RÚT RA .32 5.1 Đếề xuấết: .33 5.2 Bài họ c rút ra: 33 LỜI KẾT .34 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại công nghệ nay, Airpods Pro trở thành sản phẩm bật lịng cơng chúng thị trường Tai nghe Bluetooth Với phát triển công nghệ nắm bắt tâm lý khách hàng, Apple không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng Tuy nhiên, việc lựa chọn Airpods Pro sản phẩm Tai nghe Bluetooth khác thị trường để phù hợp với nhu cầu sở thích người lại khơng phải điều dễ dàng Để hiểu rõ trình định mua hàng, nghiên cứu hành vi mua hàng thường tập trung vào việc phân tích quy trình tư định khách hàng trình mua sản phẩm Việc hiểu rõ hành vi mua hàng khách hàng giúp người bán hiểu rõ nhu cầu khách hàng đưa chiến lược marketing phù hợp, tăng khả thu hút giữ chân khách hàng, từ đạt hiệu kinh doanh tốt Đồng thời, việc nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm hiểu rõ chất mối liên hệ người mua - người bán xây dựng cách bền vững để mang lại giá trị cho hai bên Trong báo cáo này, sâu vào tìm hiểu yếu tố này, xem xét lý thuyết phương pháp nghiên cứu hành vi mua sản phẩm Airpods Pro, từ giúp hiểu rõ nhu cầu, sở thích khách hàng cách làm hài lòng họ từ giải pháp mà doanh nghiệp mang lại Document continues below Discover more hành vi khách from: hàng 704003 Đại học Tôn Đức… 141 documents Go to course Chuyên ĐỀ THÌ 17 Trong TIẾNG ANH hành vi khách… 93% (15) BÁO CÁO CUỐI KÌ 56 HÀNH VI KHÁCH… hành vi khách… 100% (4) Kang et al (2019 ) 10 The role of… hành vi khách… 100% (1) P&G and the Moments of Truth—… hành vi khách… 100% (1) De cuong mon hanh 20 vi to chuc 528166 hành vi khách… 100% (1) Hành vi khách hàng A PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ĐỐI kì VỚI SẢN PHẨM AIRPODS PRO 28 hành vi Mô tả khảo sát: Nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, nhóm 100% (1) khách… thực khảo sát với mẫu 135 người để nắm rõ hành vi họ quy trình định sản phẩm Airpods Pro Nhóm xin cung cấp liên kết khảo sát: https://forms.gle/YFVRXXceHoKZv2bcA Đơn vị định ai? (Who are the decision making units?) 1.1 Ai mua sản phẩm dịch vụ? (Who are the decision making units) Nhiều người mua AirPods, đặc biệt người sở hữu thiết bị Apple muốn nghe nhạc, gọi điện thoại không dây thuận tiện Theo nghiên cứu Counterpoint Research quý IV/2020, AirPods chiếm 29% thị phần phân khúc tai nghe true wireless Trong số đó, AirPods Pro chiếm 25% tổng số tai nghe AirPods bán quý Theo tờ Digital Information World, vào tháng 5/2021, có khoảng 5% người dùng iPhone sở hữu AirPods Pro Theo khảo sát SellCell, vào năm 2021, 82,6% người dùng iPhone sử dụng tai nghe không dây, 26,4% người dùng AirPods Để hiểu rõ thị trường mục tiêu Airpods, cần hiểu nhu cầu mong muốn người tiêu dùng, từ hiểu động họ để mua cặp Airpods thay thương hiệu mẫu tai nghe khác Bằng cách hiểu động người, chúng tơi chia thị trường thành phân khúc mà chúng tơi nghiên cứu độc lập với cách chúng tương tác ảnh hưởng lẫn Người dành nhiều thời gian điện thoại (làm việc, nghe nhạc, chơi game, xem phim…) đánh giá cao tính di động AirPod Những người đánh giá cao thiết kế đẹp yêu thích thời trang Những người am hiểu công nghệ Những người u thích sản phẩm Apple Ngồi việc tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng, chúng tơi tiến hành tìm hiểu thơng tin nhân học khách hàng sử dụng tai nghe kết cho thấy được: Độ tuổi: Dữ liệu khảo sát năm 2022 Piper Sandler (với 7.100 người hỏi) giới trẻ nhóm tuổi chiếm ưu sử dụng AirPods: 60% người từ 16–25 34% từ 26 đến 35 Giới tính: Theo khảo sát Statista năm 2020, 2% chủ sở hữu AirPods nam 38% nữ Thu nhập: AirPods coi mặt hàng xa xỉ có giá cao so với loại tai nghe khác Như vậy, chúng phổ biến số người có thu nhập cao Theo khảo sát Slice Intelligence, năm 2017, phần lớn người mua AirPods người có thu nhập cao, với 12% kiếm 200.000 USD năm Vị trí: AirPods có sở người hâm mộ tồn cầu, chúng phổ biến khu vực thành thị Trong khảo sát CivicScience thực vào năm 2019, 40% chủ sở hữu AirPods sống khu vực thành thị Tóm lại, xét khía cạnh nhân học, tai nghe Airpods Pro thu hút nhóm người thuộc giới tính nam, trẻ tuổi có thu nhập cao sống khu vực thành thị 1.2 Xác định tất người đóng vai trị q trình định (Identify all those who play a role in the decision process) Trong trình định có nhiều người tham gia ảnh hưởng đến cân nhắc khách hàng mua Airpods Pro Chúng tơi liệt kê vài khả sau: Bản thân khách hàng - người cuối đưa định có mua hàng hay không Bạn bè thành viên gia đình sở hữu AirPods sản phẩm Apple - ý kiến trải nghiệm họ ảnh hưởng đến định khách hàng Nhân viên bán hàng đại diện phận chăm sóc khách hàng cửa hàng nơi bán AirPods - họ cung cấp thơng tin sản phẩm giúp trả lời câu hỏi mà khách hàng có Các đánh giá so sánh sản phẩm trực tuyến - khách hàng nghiên cứu điều để giúp họ định xem AirPods có phải lựa chọn phù hợp với họ hay khơng Điều thúc đẩy việc mua hàng? (What motivate the purchase?) Một số chức AirPods Pro đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thúc đẩy mua hàng: Chất lượng âm tốt: Chip H2 hoàn toàn mang lại khả khử tiếng ồn, âm ba chiều vượt trội, xử lý âm nhanh Micrô hướng vào thiết kế để nhận dạng nhận diện rõ giọng nói bạn, âm tự nhiên bạn thực gọi điện thoại video Khử tiếng ồn: Tính khử tiếng ồn chủ động cải tiến giúp giảm nhiều tiếng ồn không mong muốn hơn, khơng có làm gián đoạn việc sử dụng tai nghe bạn làm việc cần tập trung Với kích thước siêu nhỏ, bốn cặp khuyên tai silicon kèm để phù hợp với nhiều loại tai hơn, tạo lớp cách âm đóng kín âm cố định AirPods Pro vào vị trí tai bạn Mức độ điều khiển cao hơn: Điều khiển cảm ứng cho phép bạn dễ dàng quản lý chức Vuốt lên xuống để điều chỉnh âm lượng, nhấn để phát tạm dừng nhạc trả lời kết thúc gọi giữ để chuyển đổi khử tiếng ồn chủ động độ suốt thích ứng Vỏ sạc thời lượng pin: Một thiết kế cập nhật cho phép bạn theo dõi thời lượng vỏ sạc pin, sử dụng hộp sạc cho phép bạn nghe, xem nói lâu lần sạc Chống nước mồ hôi: Sản phẩm thiết kế để chống nước mồ hôi, giúp người dùng hoạt động thuận tiện hoạt động thể thao ngồi trời Tương thích tốt với nhiều thiết bị phát nhạc: AirPods Pro kết nối với nhiều thiết bị phát nhạc khác iPhone, iPad, Mac, Apple Watch giúp người dùng dễ dàng sử dụng nhiều nơi khác Nhìn chung, chiến lược tiếp thị AirPods Pro tạo ấn tượng vô mạnh mẽ với tận dụng tối đa kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm, tập trung vào phát triển sản phẩm chất lượng cao tối ưu hóa tầm ảnh đa thương hiệu Apple Các tính đặc biệt sản phẩm thu hút ý khách hàng giúp AirPods Pro trở thành sản phẩm tai nghe không dây ưa chuộng 1.2 Sự khơng hài lịng khách hàng Với chiến lược tiếp thị hoàn hảo làm cho AirPods trở thành sản phẩm tiếng Apple tai nghe không dây phổ biến thị trường nhiên sản phẩm nào, có người dùng khơng hài lịng sản phẩm Sự khơng hài lịng người dùng xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác Một vấn đề phổ biến làm cho khách hàng chưa hài lịng vấn đề kết nối tín hiệu không ổn định Người dùng cho sản phẩm khơng ổn định kết nối chất lượng tín hiệu không tốt đồng thời gặp vấn đề kết nối thường xuyên Tuy nhiên, việc phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác khoảng cách kết nối, môi trường xung quanh chế kết nối sản phẩm 26 o Theo khảo sát trang Reddit vấn đề kết nối: Trang Reddit thu thập thông tin từ 100 người dùng AirPods phát 40% số họ gặp vấn đề với kết nối sản phẩm Các vấn đề bao gồm kết nối, tín hiệu yếu tạm thời âm o Cuộc khảo sát MacRumors thực vào năm 2019 với mục đích khảo sát ổn định kết nối rò rỉ âm AirPods Khảo sát thu hút quan tâm nhiều người dùng AirPods, đặc biệt sau mắt sản phẩm AirPods Pro Trong khảo sát MacRumors, người dùng cho biết họ gặp phải cố kết nối, tai nghe AirPod bị kết nối không kết nối với thiết bị họ Ngoài ra, số người dùng cho biết họ gặp phải vấn đề rò rỉ âm thanh, âm từ tai nghe AirPods đến tai người khác, gây khó chịu Một số người khác lại cho vấn đề kết nối rị rỉ âm môi trường xung quanh thiết bị khác tác động đến ổn định sản phẩm Nguyên nhân khác mà người dùng AirPods thường phàn nàn sản phẩm khơng phù hợp với hình dáng tai họ, gây bất tiện sử dụng Do AirPods thiết kế với hình dáng tai định nên nhiều người dùng phải đối mặt với không thoải mái sử dụng sản phẩm o Trang Reddit thu thập thông tin từ 1.500 người dùng AirPods phát khoảng 20% số họ không cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm Một số người cho AirPods khơng phù hợp với hình dáng tai họ, điều khiến sản phẩm bị rơi không ổn định sử dụng o AppleInsider tiến hành khảo sát vấn đề khó khăn việc đeo AirPods với hình dáng tai khác Khảo sát thực cách hỏi ý kiến chuyên gia thiết kế tai nghe Apple việc thích nghi với nhiều hình dạng tai khác Theo khảo sát AppleInsider, số người sử dụng AirPods gặp phải khó khăn việc giữ chúng tai mình, tiến hành tập thể dục vận động mạnh Một phần lý kích thước tùy chỉnh khơng đáp ứng hình dáng tai người dùng Một nguyên nhân khác việc khơng hài lịng người dùng sản phẩm giá Giá AirPods đánh giá cao, vậy, số người dùng cho không đáng bỏ khoản tiền lớn để sử dụng sản phẩm o 27 Cuộc khảo sát trang Statista giá cả: Cuộc khảo sát trang Statista thực nhằm tìm hiểu thơng tin giá tai nghe AirPods Trang Statista thu thập ý kiến từ 1.000 người phát khoảng 30% số họ cho giá AirPods đắt đỏ so với tai nghe không dây khác, đặc biệt so với thương hiệu tai nghe có giá rẻ Trong quốc gia khác nhau, giá trung bình phiên AirPods khác có khác biệt Tại Mỹ, giá bán lẻ AirPods Pro 249 đô la Mỹ Trong đó, nhiều quốc gia châu Âu, giá bán lẻ AirPods Pro cao nhiều so với Mỹ Ví dụ, Ý giá AirPods Pro lên đến tới 299 euro, tương đương khoảng 358 la Mỹ Sự khơng hài lịng người dùng thời lượng pin AirPods đề cập nhiều Nhiều người cho thời lượng pin không đủ để sử dụng khoảng thời gian dài thời gian sạc lâu o ·Một nghiên cứu Consumer Reports với 85.000 người dùng cho thấy AirPods sử dụng khoảng - trước cần phải sạc lại Nghiên cứu o Một đánh giá T3 ghi nhận thời lượng pin AirPods khơng đạt mức trung bình so với tai nghe không dây khác thị trường Cụ thể, AirPods sử dụng khoảng hoạt động liên tục khoảng 24 tính thời gian sạc hộp Tuy nhiên, việc khơng hài lịng số người dùng không đại diện cho tất người dùng sản phẩm Bất kỳ sản phẩm có ưu điểm nhược điểm, quan trọng trải nghiệm cá nhân người dùng sử dụng sản phẩm Hiểu rõ khó khăn ưu điểm giúp cho nhà sản xuất cải thiện sản phẩm để phù hợp với nhu cầu người dùng tương lai Cần đáp ứng mong đợi người tiêu dùng nào? 2.1 Mong đợi khách hàng cách tạo nên mong đợi Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp xem yếu tố quan trọng, “kim nam" mà doanh nghiệp hướng đến trình hoạt động nhằm xây dựng liên kết chặt chẽ với khách hàng Để tạo nên liên kết đó, doanh nghiệp cần biết nhu cầu, mong muốn khách hàng để mang đến giải pháp thoả mãn Trước mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thường có kỳ vọng định sản phẩm mà họ cân nhắc thực quy trình mua hàng Doanh nghiệp cần đáp ứng kỳ vọng/mong đợi thông qua giá trị (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) mà họ đem tới cho khách hàng, điều thể qua việc trạng thái thực tế sản phẩm mang lại phải đáp ứng vượt qua mong đợi/ kỳ vọng họ Nên đây, doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng kỳ vọng vừa phải mà làm họ hài lịng 28 Trở lại với sản phẩm mà nhóm thực nghiên cứu - Tai nghe Airpods Pro Câu hỏi đặt cần làm để đáp ứng mong đợi/kỳ vọng khách hàng? Có thể nói kỳ vọng khách hàng bắt đầu xuất họ có nhu cầu muốn sở hữu tai nghe Airpods Pro tồn xuyên suốt trình định mua hàng Q trình nhóm tiến hành phân tích chi tiết phần Kỳ vọng khách hàng thường bị ảnh hưởng ba yếu tố: Hoạt động tiếp thị doanh nghiệp, lời giới thiệu từ người thân, trải nghiệm trước Ba yếu tố chủ yếu xuất khách hàng thực việc tìm kiếm thơng tin liên quan sản phẩm (tính năng, thiết kế, ) từ nhiều nguồn khác Có thể xem giai đoạn mà mong đợi người tiêu dùng phát triển mạnh mẽ họ thu thập thơng tin từ nhiều nguồn nhìn nhận giá trị mà Apple hứa hẹn mang lại cho trải nghiệm họ họ mua sử dụng sản phẩm tai nghe Airpods Pro (chất lượng âm thanh, khả chống nước, sách hồn trả, ) 29 Hoạt động tiếp thị, quảng cáo Apple: Việc Apple tiếp thị đến người dùng cam kết chắn giá trị mà sản phẩm họ mang lại cho khách hàng Quảng cáo Apple - nguồn thông tin mà khách hàng thường đặt nhiều kỳ vọng vào, thường nội dung quảng cáo tập trung vào nhu cầu, lợi ích khách hàng Thêm vào đó, Apple cịn có sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng vơ tận tình, Chính yếu tố mà người bán Apple tạo cho khách hàng kỳ vọng sản phẩm mà doanh nghiệp cam kết mang lại Ví dụ cụ thể: chiến dịch quảng cáo OOH toàn cầu mà Apple thực cho đứa Airpods Pro khách hàng thấy thách thức giới hạn để đạt đến đỉnh cao âm nhạc tai nghe Lời giới thiệu từ bạn bè, người thân (Word of mouth): Nếu khách hàng chưa trải nghiệm loại sản phẩm Tai nghe Airpods Pro từ trước lời giới thiệu người khác yếu tố đáng cân nhắc Những lời giới thiệu minh chứng “người thật việc thật" tác động nhiều vào kỳ vọng người tiêu dùng sản phẩm Để có nhìn thực tế tác động này, theo khảo sát mà nhóm thực bất ngờ thay gần 70% người tham gia khảo sát bị ảnh hưởng thông qua lời giới thiệu người thân Có thể nhận thấy kỳ vọng khách hàng chịu tác động từ phản hồi người khác nhiều Trải nghiệm trước đó: Apple xem thương hiệu ln đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu Apple tập trung vào nhu cầu người tiêu dùng, tính sản phẩm Chính điều làm cho người tiêu dùng sản phẩm Apple có Airpod Pro phần lớn trở thành khách hàng trung thành thương hiệu có tỉ lệ quay lại cao Một báo cáo từ loạt khảo sát BankMyCell, cơng ty phân tích thị trường di động, cho thấy 92% khách hàng sử dụng sản phẩm Apple quay lại mua hàng thương hiệu Nhìn chung, kỳ vọng/mong đợi người tiêu dùng mua Airpods Pro đến từ nhiều nguồn, nên việc Apple cung cấp thông tin sản phẩm làm để khách hàng dễ dàng tiếp cận Song song với đó, Apple cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm với thơng tin mà thực tiếp thị để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng làm cho họ cảm thấy thỏa mãn 2.2 Làm để thỏa mãn mong đợi khách hàng? Khi đạt đến ngưỡng định kỳ vọng, khách hàng sẵn sàng đưa định mua hàng cách nhanh chóng Tuy nhiên, quy trình mua hàng lại chưa thể dừng lại đấy, hành động mua hàng ví lề, khép lại trình tìm kiếm để gây dựng niềm mong đợi, đồng thời mở hành trình – sử dụng sản phẩm đối chiếu thực tế kỳ vọng Đối với sản phẩm tìm hiểu AirPods Pro, thỏa mãn người dùng theo hướng lấy hiệu thực tế trừ kỳ vọng Nếu kết thu số âm, tức kết thực tế kỳ vọng Đây mức độ thỏa mãn gây tác động tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp Mức độ xảy sản phẩm hay dịch vụ mà cung cấp chưa đủ tốt để làm hài lòng khách hàng vài lý khách quan chủ quan Sự thất vọng hiểm họa khôn lường, mà khách hàng mang thái độ bất mãn với sản phẩm, dịch vụ nói chung doanh nghiệp nói riêng, họ sẵn sàng quay lưng hay chí lan truyền thông tin xấu doanh nghiệp 30 Trường hợp hiệu số số không, điều chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ cung cấp vừa hay với mong đợi khách hàng Đây không điều xấu chưa phải tín hiệu đáng mừng Khách hàng thấy chất lượng sản phẩm cung cấp bình thường, đủ đáp ứng kỳ vọng ban đầu họ Chính thế, họ khơng nói tốt khơng nói xấu sản phẩm doanh nghiệp Điều đồng nghĩa với việc khả mua hàng trở lại họ khơng đảm bảo “Khách hàng hài lịng với sản phẩm kết vượt qua kỳ vọng họ” kết luận ta rút hiệu phép toán số lớn Là mức độ cao thang điểm đánh giá hài lòng khách hàng, mức độ hài lòng tiền đề để cấu thành nên lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhóm khách hàng cầu nối quan trọng cho chiến lược truyền thông, chiêu thị họ trở thành lực lượng giới thiệu thơng tin có lợi cho sản phẩm, dịch vụ Từ phân tích ngắn gọn trên, doanh nghiệp chắn sức nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng họ trải nghiệm tốt nhất, đạt thỏa mãn khách hàng mức cao Nhưng việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng chưa dễ dàng, địi hỏi tập trung đầu tư nghiên cứu hành vi khách hàng cách có hiệu Trong trường hợp AirPods Pro, Apple đáp ứng mong đợi người dùng với AirPods tính cải tiến sau: Kết nối dễ dàng: AirPods trang bị chip W1 sau chip H1, giúp cho việc kết nối trở nên dễ dàng Khi người dùng đưa tai nghe lên tai, chúng tự động kết nối với thiết bị ghép nối trước Chất lượng âm tốt: AirPods cung cấp chất lượng âm tốt với âm trầm mạnh mẽ, tiếng bass sâu chi tiết, giúp người dùng thưởng thức âm nhạc cách tốt Tiện lợi sử dụng: AirPods có tính điều khiển cử kết nối với Siri, cho phép người dùng dễ dàng điều khiển âm lượng, chuyển đổi hát thực gọi giọng nói Hơn nữa, tính tự động tạm dừng người dùng tháo tai nghe khỏi tai tiếp tục phát lại đưa vào tai giúp người dùng sử dụng tiện lợi Độ bền ổn định: AirPods có độ bền cao hoạt động ổn định, với khả kết nối không dây ổn định độ bền tốt 31 Thời lượng pin lâu: AirPods có thời lượng pin lâu, cho phép người dùng sử dụng thời gian dài mà không cần phải sạc lại thường xuyên Điều cải thiện với AirPods Pro Công nghệ giảm tiếng ồn: AirPods Pro trang bị công nghệ giảm tiếng ồn hiệu quả, giúp người dùng tập trung vào âm nhạc gọi cách tốt mà khơng bị tác nhân bên ngồi làm phiền Khả chống nước mồ hôi: AirPods Pro trang bị khả chống nước mồ hôi, giúp người dùng yên tâm sử dụng tập thể dục môi trường ẩm ướt Thiết kế phong cách: AirPods có thiết kế nhỏ gọn phong cách, phù hợp với nhiều nhu cầu sử dụng khác người dùng Tương thích với thiết bị Apple: AirPods hồn tồn tương thích với thiết bị Apple, bao gồm iPhone, iPad, Mac Apple Watch, giúp người dùng dễ dàng chuyển đổi thiết bị mà khơng thời gian Sự linh hoạt tính thơng minh: AirPods có khả kết nối với nhiều thiết bị tích hợp với dịch vụ âm nhạc phổ biến Spotify hay Apple Music Hơn nữa, tính định vị GPS giúp người dùng tìm lại tai nghe bị thất lạc Làm để gia tăng hành vi mua hàng lặp lại khiến khách hàng hài lòng trung thành với sản phẩm: Theo thang điểm NPS (Net Promoter Score) - số đo lường trung thành khách hàng khả khách hàng giới thiệu thương hiệu đến với người xung quanh họ Gọi tóm gọn điểm nhà quảng cáo rịng Apple nói riêng thống kê rơi vào khoảng 89% Chứng minh thấy Apple thành công thực tốt việc giữ chân khách hàng Để làm điều đó, phải kể đến yếu tố mà Apple áp dụng cho dòng sản phẩm AirPods/AirPods Pro nhằm cải thiện lòng trung thành khả giữ chân khách hàng mình: Thấy tâm lý người tiêu dùng thường không lựa chọn mua mặt hàng, ví dụ mặt hàng đắt tiền hay mặt hàng phổ biến lí lo lắng liệu sản phẩm có hoạt động tốt thương hiệu đề hay không Để hóa giải lo lắng này, Apple đưa 32 dịch vụ dành cho khách hàng mình, cho họ biết với sản phẩm họ mua, nhận hỗ trợ tối đa đến từ hãng Không bán sản phẩm, Apple nhận thức khách hàng không mua hàng dựa chất lượng sản phẩm mà dựa dịch vụ kèm với Chính sách bảo hành: Đầu tiên, công ty cung cấp bảo hành năm cho tất sản phẩm xảy lỗi đến từ nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ sửa chữa sản phẩm miễn phí thay sản phẩm miễn phí khác sản phẩm gặp trục trặc thời gian bảo hành Nếu thời gian bảo hành bạn gửi yêu cầu dịch vụ tới Apple AASP (Apple Authorized Service Provider, hay gọi Trung Tâm Bảo hành Ủy Quyền Apple) theo bảo hành này, tùy theo lựa chọn khách hàng, Apple sẽ: Sửa chữa sản phẩm Apple cách sử dụng linh kiện hãng qua sử dụng Apple (các linh kiện kiểm tra đáp ứng yêu cầu chức Apple) Thay sản phẩm Apple sản phẩm kiểu máy (sản phẩm có tính tương tự với sản phẩm ban đầu – ví dụ: kiểu máy khác có tính tương tự kiểu máy khác màu sắc, trường hợp khách hàng đồng ý) cịn tạo từ linh kiện hãng qua sử dụng Apple (các linh kiện kiểm tra đáp ứng yêu cầu chức Apple) Nhận lại sản phẩm Apple hoàn tiền theo giá bạn mua Sản phẩm Apple linh kiện thay thế, kể linh kiện mà người dùng tự lắp đặt theo hướng dẫn Apple cung cấp, tiếp tục bảo hành theo hạn mức bảo hành bảo hành 90 ngày kể từ ngày thay hay sửa chữa Sau đó, Apple cung cấp bảo dưỡng theo bảo hành thông qua phương án sau: 33 Sau sản phẩm hoàn thành bảo dưỡng cửa hàng bán lẻ Apple địa điểm AASP Các cửa hàng thông báo cho khách hàng đến lấy lại sản phẩm Apple cửa hàng bán lẻ Apple địa điểm AASP, trừ trường hợp Apple thông báo với bạn sản phẩm Apple gửi trực tiếp từ địa điểm ARS (địa điểm bảo dưỡng Apple) đến địa điểm bạn Bảo dưỡng qua đường chuyển phát cho sản phẩm đủ điều kiện Apple hỗ trợ gửi vật liệu đóng gói hướng dẫn cách đóng gói, vận đơn trả trước đến khách hàng Sau việc bảo dưỡng hoàn thành, ARS AASP gửi lại sản phẩm Apple cho bạn tốn phí vận chuyển cho bạn Về sản phẩm AirPods, sản phẩm bảo hành 12 tháng lỗi từ phía nhà sản xuất Các lỗi bảo hành bào gồm lỗi phần mềm phần cứng nhà sản xuất Ngoài hư hỏng hỗ trợ bảo hành từ Apple: Hỏng thân hộp sạc, pin, cổng kết nối, … lỗi từ nhà sản xuất Vào năm 2020 Apple mắt chương trình đổi tai nghe miễn phí cho dịng AirPods Pro gặp lỗi âm thanh, bị rè lỗi kích hoạt tính chống ồn thiết bị Năm 2021 Apple thực kéo dài bảo hành lên đến năm cho dòng AirPods Pro kể từ thời gian mắt tai nghe 2.Nguồn hỗ trợ tự động Trang hỗ trợ Apple dịch vụ hỗ trợ hữu hiệu cung cấp thơng tin có nội dung tự trợ giúp đơn giản, dễ hiểu Thuận tiện cho việc khách hàng tự khắc phục vấn đề đơn giản mà không nhiều công sức thời gian Hỗ trợ trực tuyến Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại Apple cung cấp câu trả lời cách kịp thời xác, giải tối đa vấn đề theo kỳ vọng khách hàng Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp nhận thông tin, trả lời cách thân thiện, nhanh chóng, khơng nhiều thời gian chờ đợi Với linh hoạt ngôn ngữ, trường hợp khách hàng sử dụng ngôn ngữ khác nhân viên linh hoạt hỗ trợ nhanh chóng Tùy trường hợp thời gian chờ đợi chuyển đổi vòng phút Thực khảo sát Bằng cách lắng nghe khách hàng mình, Apple thu thập phản hồi đáng tin cậy khách hàng thương hiệu Sau mua hàng, công ty gửi khảo sát cho khách hàng, yêu cầu họ đánh giá mức độ hài lòng khả giới thiệu sản phẩm cho người khác Chỉ điểm tốt sản phẩm mà khách hàng đặc biệt quan tâm, tạo điều kiện cho khách hàng bày 34 tỏ thái độ sản phẩm Trong người khơng hài lịng thương hiệu nhà quản lí xác định giải vịng 24h Bằng cách khơng giải vấn đề tồn mà mang lại hiệu hài lịng nhóm khách hàng đánh giá khắt khe trước Nhìn chung, để đáp ứng hài lòng khách hàng nhằm tạo lượng khách hàng trung thành định doanh nghiệp, đồng thời tạo nguồn doanh thu “bền vững” khẳng định vị thương hiệu, Apple làm tốt việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sách bảo hành, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khảo sát ý kiến khách hàng… Tuy nhiên, để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng xây dựng niềm tin vững họ, đề xuất Apple áp dụng số sách chăm sóc khách hàng sau: 35 - Tạo hồ sơ khách hàng: Thiết lập hồ sơ thành viên cho khách hàng, họ đăng ký theo thông tin cá nhân thông tin liên lạc, từ đó, thơng tin, số lượng đơn hàng, chi tiêu khách hàng dễ dàng quản lý đồng thời khách hàng nhận thơng báo chương trình ưu đãi, q tặng cách xác - Chỉnh sửa thông tin khách hàng: Cho phép chỉnh sửa thông tin khách hàng cần thiết, đảm bảo thơng tin khách hàng xác, đầy đủ - Tạo thứ hạng thành viên: Dựa số lượng đơn hàng chi tiêu khách hàng để phân loại khách hàng cách hiệu quả, đồng thời giúp tạo chiến dịch tiếp thị hấp dẫn thúc đẩy mua hàng khách hàng Ví dụ, khách hàng có chi tiêu cao số lượng đơn hàng nhiều xếp vào cấp độ cao thứ hạng thành viên, đồng thời nhận nhiều ưu đãi - Tích điểm: Dựa hành động mà khách hàng thực Ví dụ, khách hàng tích điểm sau lần mua sản phẩm, chia sẻ sản phẩm mạng xã hội giới thiệu sản phẩm cho bạn bè Điểm số tích lũy quy đổi thành vật phẩm, voucher giảm giá quyền truy cập vào ưu đãi đặc biệt tương lai Tính giúp khách hàng cảm thấy họ tích lũy lợi ích có hội nhận giá trị từ sản phẩm mà họ mua - Tăng điểm thưởng vào ngày lễ lớn, sinh nhật chương trình đặc biệt: Việc tăng điểm thưởng dịp đặc biệt giúp khách hàng cảm thấy chăm sóc có hội nhận nhiều lợi ích cho giao dịch mua sắm họ Điều tạo hào hứng cho khách hàng sản phẩm doanh nghiệp, đồng thời tăng tính tương tác khách hàng với doanh nghiệp - Tăng giá trị điểm thưởng cho khách hàng lâu năm: Thể trân trọng biết ơn trung thành khách hàng lâu năm Chính sách giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, từ tạo đồng cảm gắn bó doanh nghiệp với khách hàng - Đổi thưởng, đổi voucher, phiếu giảm giá chiết khấu trực tiếp hóa đơn mua hàng: Khách hàng sử dụng điểm thưởng để đổi lấy sản phẩm dịch vụ mà họ cần đổi thành voucher, phiếu giảm giá chiết khấu trực tiếp hóa đơn mua hàng Chính sách giúp kích thích trình mua sắm tương lai tăng độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp - Gửi thông báo đơn hàng: Cho phép khách hàng xem thông tin chi tiết đơn hàng, giúp khách hàng theo dõi trạng thái đơn hàng cảm thấy yên tâm sản phẩm giao đến họ, tạo niềm tin độ tin cậy cho khách hàng - Cảm ơn sau mua hàng: Gửi tin nhắn cảm ơn sau khách hàng mua hàng, góp phần tạo hài lịng củng cố mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Tóm lại, khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vô quan trọng doanh nghiệp Chính hài lịng khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cách hiệu sản phẩm doanh nghiệp lượng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Bên cạnh đó, thấy hài lịng khách hàng mối 36 liên hệ trực tiếp đến trung thành khách hàng Sự trung thành khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp Khách hàng trung thành khách hàng đáng giá họ tiêu thụ nhiều hơn, mua hàng thường xuyên có xu hướng giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cho người khác Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo gắn bó mật thiết niềm tin khách hàng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ln hoạt động ổn định chí vượt qua giai đoạn khó khăn Vì vậy, sách chăm sóc khách hàng ln Apple đầu tư trọng hết KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng điều mà doanh nghiệp ln hướng tới, bao gồm Apple Để đạt mục đích này, địi hỏi doanh nghiệp phải phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu cho lượng người chưa hài lòng giảm đến mức tối thiểu Doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu khách hàng để phát triển phương án tốt để thỏa mãn điều Đồng thời, kiểm soát đáp ứng kỳ vọng khách hàng nhiệm vụ hàng đầu mà doanh nghiệp ưu tiên triển khai xuyên suốt quy trình bán hàng Việc bán sản phẩm không đơn kết thúc định mua hàng khách hàng mà cịn q trình đáp ứng nhu cầu khách hàng sau để tạo sợi dây liên kết chặt chẽ với khách hàng khiến họ trở nên trung thành quay trở lại tương lai ĐỀ XUẤT VÀ BÀI HỌC RÚT RA 5.1 Đề xuất: Như vậy, để đảm bảo Airpods Pro sản phẩm đơng đảo nhóm cơng chúng đón nhận, dẫn đến hài lòng sau mua hàng lịng trung thành khách hàng, khơng kể đến chất lượng sản phẩm phải thật xứng đáng để người mua cân nhắc hành vi mua hàng lặp lại, nhóm đưa số đề xuất sau: 37 Chú trọng vào dịch vụ hậu mãi: Các dịch vụ hậu kèm theo sản phẩm yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Dịch vụ hậu tốt giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu lâu mà gia tăng khả thương hiệu khách hàng giới thiệu tích cực tới người Một số dịch vụ hậu kể đến như: sách bảo hành tốt, nguồn hỗ trợ tự động, trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng giải đáp thắc mắc Tạo trải nghiệm mua sắm mẻ, hứng thú cho khách hàng với chương trình khuyến độc đáo, hấp dẫn, chương trình khách hàng trung thành, thẻ quà tặng giúp gia tăng hội khách hàng quay trở lại mua sắm Tận dụng lợi ích tảng thương mại điện tử: Hiện nay, sàn thương mại điện tử cầu nối giúp nhiều doanh nghiệp tiếp cận gần với khách hàng mục tiêu mình, vậy, việc đầu tư cho mặt thương hiệu sàn thương mại điện tử cần doanh nghiệp trọng Một cách tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ cho thương hiệu thực khảo sát Thực khảo sát khơng giúp thương hiệu có thêm thơng tin thực tế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy ý kiến lắng nghe, tôn trọng 5.2 Bài học rút ra: Sự trung thành khách hàng yếu tố quan trọng việc xây dựng phát triển doanh nghiệp Lòng trung thành chất xúc tác giúp giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh Vì thế, việc quan tâm, ý đến cảm nhận mua hàng khách hàng vô cần thiết Khách hàng cần phải cảm thấy tôn trọng, thấy giá trị đồng tiền bỏ cho doanh nghiệp xứng đáng Các yếu tố dẫn đến cảm giác thỏa mãn khách hàng sau mua hàng, lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp 38 LỜI KẾT Trong báo cáo này, sâu vào tìm hiểu hành vi người tiêu dùng theo quy trình mua hàng sản phẩm Airpods Pro bao gồm giai đoạn từ nhận thức vấn đề, tìm kiếm thơng tin, hình thành đánh giá lựa chọn thay để đến định mua hàng Cuối cùng, nhóm mở rộng tìm hiểu hành vi khách hàng giai đoạn hậu mua hàng với mực đích tìm phương pháp mà doanh nghiệp thực thực để làm hài lòng khách hàng tạo lập lòng trung thành để trì mối quan hệ lâu dài với người mua Kết nghiên cứu cho thấy hành vi mua hàng người tiêu dùng lĩnh vực tai nghe Bluetooth nói chung Airpods Pro nói riêng vơ phức tạp lĩnh vực tâm lý học nên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Nhưng để chiếm ưu chiếm lĩnh vị trí top of mind tâm trí khách hàng thị phần này, Airpods Pro tận dụng tốt mạnh thương hiệu kết hợp chiến dịch tiếp thị phát triển sản phẩm phù hợp dựa nghiên cứu hành vi trước Từ đó, Apple khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà thỏa mãn mong đợi họ mangh lại lượng lớn khách hàng trung thành với Airpods Pro Apple Trong tương lai, công nghệ kinh tế biến động không ngừng khiến hành vi khách hàng thay đổi nhiều Các doanh nghiệp khơng dừng lại việc hồn thiện chất lượng sản phẩm mà phải nhạy bén với thay đổi nhằm cung cấp không giải pháp cho nhu cầu khách hàng mà thoả mãn dựa nhu cầu, mong muốn 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://amplifyxl.com/target-market-for-airpods/#:~:text=Tech%2Dsavvy %20people,appreciate%20the%20portability%20of%20Airpods https://towardsdatascience.com/analyzing-customer-satisfaction-of-apple-airpods-usingexploratory-data-analysis-and-50622292e5dd https://www.ped30.com/2022/04/06/apple-airpods-teens-2022/ https://www.cliently.com/blog/decision-making-unit https://www.counterpointresearch.com/global-hearables-market-q4-20-airpods-dominancecontinues https://www.digitalinformationworld.com/2021/05/airpods-pro-adoption-among-iphoneusers.html https://www.sellcell.com/blog/apple-headphone-usage-stats/ https://trituemoi.vn/kien-thuc/chien-luoc-kinh-doanh-airpods-khien-nguoi-dung-phai-mo-vicua-apple-3801.html https://www.reddit.com/r/airpods/comments/dwqu28/anyone_else_disappointed_with_the_ai rpods_pro/ https://forums.macrumors.com/threads/airpods-pro-some-sound-quality-issues-connectionissues.2212245/ https://appleinsider.com/articles/19/08/01/how-to-get-your-airpods-to-fit-tips-for-getting-thebest-fit https://www.statista.com/statistics/739478/global-apple-airpods-prices-by-country/ https://www.apple.com/vn/airpods-pro/ 40